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Management) „Àâ § «“¡ ”§— ≠ °— ∫ °“√°”Àπ¥μ— « ™’È «— ¥ ‡™‘ ß °≈¬ÿ ∑ ∏å
(Strategic Measurement) °“√μ—Èßμ—«™’È«—¥º≈°“√ªØ‘∫—μ‘ß“π (KPI: Key
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∑” BSC §◊Õ°“√®—¥∑” μ—«™’È«—¥º≈°“√ªØ‘∫—μ‘ß“πÀ≈—° Key Performance

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Reports) øíß™◊ËÕ°ÁμâÕߺ«“·≈â« 2. KPI ®“° ”π—°ß“π¡“μ√∞“π°“√»÷°…“
( ¡».) 3. KPI ®“°§≥–°√√¡°“√Õÿ¥¡»÷°…“ °√–∑√«ß»÷°…“∏‘°“√ 4. KPI
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Performance Indicator) ºŸâ∫√‘À“√‰¡à«à“®–‡ªìπ¿“§√—∞ ‡Õ°™π √—∞«‘ “À°‘®
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À√◊Õ·¡â·μຟâ«à“ CEO „π¬ÿ§√—∞∫“≈¿“¬„μâ°“√π”¢Õß∑à“π𓬰∑—°…‘≥
™‘π«—μ√ μà“ß¡’μ—«°”Àπ¥º≈ß“π∑’ˇ√’¬°«à“ KPI ¥â«¬°—π∑—Èß ‘Èπ
ºŸâ‡¢’¬π‰¥â‡¢’¬π‡√◊ËÕß ‚√§μ—«™’È«—¥º≈°“√ªØ‘∫—μ‘ß“π∫°æ√àÕß (KPI
Disorder) ‰ª·≈â« «—ππ’È¢Õ‡ πÕ·π– KPI ‡©æ“–ºŸâ∫√‘À“√√–¥—∫ Ÿß‡∑à“π—Èπ
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KPI ¢Õß CEO  √ÿª‚¥¬ßà“¬¡’‡æ’¬ß “¡μ—«À≈—°´÷Ëß¡“®“°§”∑’ˇ√’¬°
∑à“π‡À≈à“π’ȇÕß §◊Õ
O: Organization Performance

C: Customer Satisfaction E: Employee Satisfaction

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C : Customer Satisfaction (§«“¡æ÷ßæÕ„®¢Õß≈Ÿ°§â“)

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Õ¬à“߇§¬ ·∂¡‡¡◊ÕË Àπ—ß ◊Õ‡¥‘π∑“߇ √Á®·≈⫉¡àμÕâ ߇ ’¬‡«≈“¡“√—∫ ¡’∫√‘°“√ àß
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Service ¡“°¢÷È𠇙àπμ“¡∑’Ë∑”°“√‡¢μμà“ßÊ ´÷Ëß∑”„Àâ‡√“‰¡àμâÕ߇¥‘πμ“¡À“ºŸâ
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‡ÀÁ𧫓¡ ”§—≠¢Õßμ—«™’È«—¥μ—«π’ÈÕ¬à“ß¡“° μ—«Õ¬à“߇™àπ ∫√‘…—∑ °√–¥“…‰∑¬
®”°—¥ ´÷Ë߉¥â√—∫√“ß«—≈ Thailand Quality Award (TQA) ®“° ∂“∫—π‡æ‘Ë¡
º≈º≈‘μ ‡¡◊ËÕªï 2546 ¡’°“√∑” 7 Hearings ‡æ◊ËÕ‡ªìπ™àÕß∑“ß∑’Ë®–√—∫∑√“∫
§«“¡æ÷ßæÕ„®·≈–§«“¡μâÕß°“√¢ÕߺŸâ∑’ˇ°’ˬ«¢âÕß „π°“√∑’Ë®–‰¥â¢âÕ¡Ÿ≈°≈—∫
¡“æ—≤π“μ—« ‘π§â“·≈–∫√‘°“√ «—ππ’È∏ÿ√°‘®√∂¬πμå§ß∑√“∫´÷Èß°—∫§”Ê π’ȇªìπ
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E : Employee Satisfaction (§«“¡æ÷ßæÕ„®¢Õßæπ—°ß“π)

§«“¡æ÷ßæÕ„®¢Õßæπ—°ß“π μ—«™’È«—¥μ—«π’È∑’˺à“π¡“„πÕ¥’μ ¡—°‰¡à„™à
μ—«™’È«—¥∑’˺Ÿâ∫√‘À“√„À⧫“¡ ”§—≠¡“°π—° À√◊Õ‡ªìπμ—«™’È«—¥À≈—ßÊ ∑’Ë®–„Àâ
§«“¡ ”§—≠ ®√‘ß·≈â«πà“∑”°“√ ”√«®¡“°‡≈¬«à“„πª√–‡∑»‰∑¬¡’°’ËÕߧ尓√

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∑√“∫¡’°“√‡°Á∫§à“ CSI (Customer Satisfaction Index) ·≈– ESI
(Employee Satisfaction Index) ∑ÿ°ªï ·μà°“√π”º≈¢Õßμ—«™’È«—¥π’È¡“„™â
„π°“√ª√—∫‡ª≈’ˬπÀ√◊Õæ—≤π“°“√∫√‘À“√®—¥°“√∑√—欓°√¡πÿ…¬å¡“°πâÕ¬
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ARTWORK-004 82 8/31/09, 1:39 PM

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