U mnogim uslužnim kompanijama, s vremena na vrijeme iskustva sa

mušterijama znaju poći po krivu. Naravno da ljudi očekuju da se ovo

desi s vremena na vrijeme - ne živimo u savršenom svijetu - ali
kompanijama se ne sudi toliko po onome što je pošlo po krivu već po
načinu na koji nastoje ispraviti problem. Obično je rješavanje problema
rezervisano za menadžera ili za osobu zaduženu za primanje žalbi - što
je uredu, osim što mušterija često mora da ide od osobe do osobe kako
bi se problem riješio.

U uslugama, element ljudi u odredbi je očiglendo mnogo važan. U nekm

sučajevima, ljudi su zapravo usluge: friziranje, podučavanje, zabavljanje,
i tako dalje. Za trgovce/prodavače osoblje čini kompaniju, što se tiče
kupaca, tako da trgovci/prodavači(((misli se na vlasnika kompanije)))
treba da razmotri zapošljavanje dobrih ljudi ljudi na prvome mjestu.
Nerade svi - i obuka za osoblje nije zamjena za zapošljavanje ljudi koji su
ionako ljubazni i korisni.

Kombiniranjem ova dva elementa, mi vidimo da kupci/mušterije koji

imaju problem da dožive pozdrav od nezainteresovanog asistenta
šopa/prodavnice, koji problem proslijedi nekome drugome ko moze biti
ili ne može biti dostupan i koji može ili ne može pomoći. To teško može
poboljšati kupcevo iskustvo sa uslugom servisa - i vrlo je malo
vjerovatno da će doći do ponovne posjete.
IDEJA

IKEA, švedska prodavnica namještaja, je poznata po mnogim stvarima --

prodavnicama veličine fudbalskoga terena, jednostavnog
skandinavskog dizajna, namještajem ravnoga pakiranja (((ravnoga
pakiranja mislis se da tako dode kao ravno zapakovno sve prije
sklapanja))), i svedskih mesnih ćufti u restoranu/kafiteriji prodavnice,
između ostaloga. Ono što oni imaju je izvan svake sumnje, predano i
sposobno osoblje (koje oni nazivaju suradnicima). Dobiti posao u IKEA-i
nikako nije jednostavno: tvrtka traži ljude koji mogu raditi na svoju
inicijativu, i koji su sposobni da se sa ljubaznošću nose prema
mušterijama, pa IKEA veoma pažljivo bira koga će zaposliti.

IKEA-ino osoblje je ovlašteno da popravi svaki problem kupca odmah.

Kojem kod zaposleniku se priđe, on ili ona će odmah pristupiti
riješavanju problema, da li to bilo popravkom/zamjenom greške/kvara
proizvoda, nudeći popust, ili nudeći vaučer za ručak u restoranu.
Očigledno osobolje ima upute šta trebaju i šta ne trebaju da rade, ali
upute su samo takve da -- da se od osoblja očekuje da šta god
potrebno da se riješi problem kupca.

Zbog toga sto je osoblje vrlo istrenirano, dobro motivirano i

inteligentno, smije im se povjeriti riješavanje problema. Rezultat je
zapravo ušteda, jer osoblje što manje vremena potroši na riješavanje
problema -- ako besplatan ručak u restoranu uštedi makar pola sata
vremena menadžmenta, ona je to dobro utrošen novac. Ukupan
rezultat je taj da IKEA radi sa manje odoblja nego ostale slične
kompanije ali postiže mnogo veće ocjene na anketama za kupce.

U PRAKSI

-Započni za zapošljavanjem dobrih radnik

-Istreniraj ih dobro, pogotovo o razumijevanju granica njihovog

naprredovanja

-Nemojte ih napadati (((nisam siguran))). Ako su bili velikodušni u

primanju tužbe/krivice, ili ako su povjerovali kupcu na prvu, neće
pomoći ako svome osoblju pružite težak period.

-Većina ljudi, kupci i osoblje, odgovore dobro na poštenu uslugu.

Zaposlite pouzdane ljude, onda im vjerujte.