Prodajne tehnike (1) - Poslovna Strategija (8)

Sedam smrtnih mitova prodaje

Samo zato što se u nešto dugo veruje, ne znači da je i tačno.

Što više vremena trgovci ulažu u analiziranje konkurencije, imaju manje vremena da razumeju, gaje i
održavaju kontakte sa svojim mušterijama. Ovo može biti fatalna greška, jer samim tim upravo konkurenciji
kojom se toliko bave, širom otvaraju vrata.

Kakve zajedničke veze imaju mitologija i prodaja? Više nego što i možete pretpostaviti. Kao što su Grci
obožavali Zevsa a Vikinzi se plašili Tora, većina profesionalnih trgovaca retko kad preispituje svoja
uverenja nametnuta obrazovanjem i raznim "kako do prvog miliona pre punoletnosti" popularnim knjigama.
To je velika greška. Upamtite, mitovi su jevanđeljske istine za one koji se njima okreću u potrazi za
objašnjenjem neshvatljivog.

Jedan od najčešćih mitova u prodaji je da je bitnije potući konkurenciju nego uslužiti klijente. Ovo je loša
poslovna politika jer u kratkom vremenskom periodu, obaranje cena i promotivni troškovi smanjuju margine
zarade i naravno sam profit. Dugoročno, vaš posao ima manji manevarski prostor i nema potrebnu
fleksibilnost da bi se održao na tržištu.

Protraćena energija

Što više vremena trgovci ulažu u analiziranje konkurencije, imaju manje vremena da razumeju, gaje i
održavaju kontakte sa svojim mušterijama. Ovo može biti fatalna greška, jer samim tim upravo konkurenciji
kojom se toliko bave, širom otvaraju vrata. Ne treba zaboraviti da su vaši kupci vašoj konkurenciji,
potencijalni kupci. Naravno, ovde ne propagiramo ignorisanje konkurencije. To bi bilo potpuno suludo.
Ovde govorimo o fokusu, potrebi da se na razuman način usmere aktivnosti.

Mit prvi: Nađite rupu u onome što radi konkurencija i popunite je.

Ukoliko pronađete rupu u lepezi konkurentske ponude to ne znači odmah i da je ta rupa vredna "punjenja".
Možda proizvodi koji se nalaze na dnu i vrhu te lepeze u potpunosti zadovoljavaju potrebe tržišta. Ispitajte
tržište. Fokusiranjem na želje i potrebe kupaca doći ćete i do odgovora na pitanje da li ući u novi posao. Ako
je rezultat negativan, uštedeli ste mnogo novca, vremena i energije. Ukoliko je pozitivan, srećan novi posao.

Mit drugi: Da bi povećali prodaju, pritiskajte kupce

U našem okruženju često se koristi termin "napadanje" kupaca. Stalno zivkanje, pozivanje na "saradnju",
uvijanje pravih namera u prijateljske oblande jednostavno ne funkcioniše. Kupci znaju bolje od toga. Samo
neiskusni će reagovati na taj način da će uraditi sve samo da skinu trgovca s leđa. Nestrpljivost obično
dovodi i do prodaje pod najnepovoljnijim uslovima a često i do potpunog eliminisanja mogućnosti da se
"saradnja" ponovi u budućnosti.

Mit treći: Konkurencija u kancelariji povećava prodaju

Neki od direktora prodaje (marketinga) veruju da je konkurencija među njegovim osobljem zdrava i dobra
za prodaju, i čine sve da nagrade "prodavca meseca". Ovakav pristup može da im eksplodira u lice kada
ukupni moral zaposlenih, koji moraju da se bore međusobno u "zakrvavljenoj" atmosferi, padne na tako
nizak nivo da to neumitno počne da utiče i na pad profita. Konkurencija između odeljenja u firmi je sasvim
dovoljan motivacioni faktor.

Mit četvrti: Prodaja je poput sportskog takmičenja

Pa, obe discipline imaju dodirnih tačaka: timski rad, pobeda, takmičenje i obuka (trening). Ipak postoji jedna
velika razlika. U skoro svim sportovima, drugi pa i treći po redu takođe dobijaju medalju i novac. U prodaji
to ne postoji. Ako ste u trci i za neki veliki ugovor od recimo milijardu dinara, pobednik dobija apsolutno
sve. Nema utešnih nagrada.

Mit peti: Najbolji isporučilac uvek dobija kupca

Ako ste zaista najbolji isporučilac neke robe na tržištu, brzo se možete uspavati i smatrati da su vaši kupci
vaši zauvek bez obzira na sve. Možete ostati u tom uverenju na sopstveni rizik. Ako ne predstavljate
najboljeg isporučioca na tržištu, možete se samo radovati ukoliko najbolji ima takav pristup. To znači da
sigurno imate mogućnost da se prikradete i ukradete kupca od "uobraženog" konkurenta.

Mit šesti: Prodaja, to su cifre

Neke firme zahtevaju od svojih prodavaca da ispunjavaju dnevne ili mesečne norme u kontaktiranju
potencijalnih kupaca. Obično telefonom. Ukoliko nemate neverovatno dobro targetiranu listu potencijalnih,
nemate mnogo šansi da vam ovaj vid telemarketinga obezbedi prihod. Ovaj pristup je toliko frustrirajući za
prodavce, da kada i naiđu na "zrelog" kupca, nemaju dovoljno energije i možda entuzijazma da prodaju.

Mit sedmi: Kupce interesuje samo cena

Prilično je očigledno zašto se konverzacija u prodajnom ciklusu uglavno zadržava na ovom segmentu. O
tome je lako govoriti, imate dosta informacija na dohvat ruke o tome, i izgleda da razgovor o ceni može da
poboljša izglede za prodaju. Ali svi oni koji misle da proces počinje i završava se tu, na ceni, bi trebalo da
promene profesiju.

Izbegavanje fokusiranja na konkurenciju priličan je izazov. U sledećim brojevima prikazaćemo iskustva

uspešnih prodavaca u pravljenju bolje prodajne strategije. Do tada, čuvajte se ovih opasnih mitova. Vera u
njih može da vas košta.

Prodajne tehnike (2) - Poslovna Strategija (9)

Kada kupac prodaje sam sebi

U ovom nastavku serijala o prodajnim tehnikama otkrićete verovatno najozbiljniju tehniku do sada, Negative
Reversing, ili vraćanje lopte na teren kupca, ali u negativnom kontekstu.

Pre no što krenemo sa negativnim reversingom, ispričaću vam priču o dva ribolovca, profesionalcu i amateru. Profi
ribar je, kao što i pretpostavljate, tačno znao gde da lovi da bi uhvatio najviše ribe. Znao je kako riba grize i uvek se
vraćao kući sa punom kofom ribe. Amater, nasuprot tome, nije bio baš uspešan. Bacao je udicu onako kako mu se
činilo da treba, izvlačio je napolje, zabacivao opet i retko bi ulovio ponešto. U većini slučajeva, sve što bi uradio bilo
je da izgubi mamac.

Jednog dana, pošto je ponovo napunio svoju kantu ribom, profi priđe početniku i započne razgovor:

"Izgleda da ti i nije dobar dan?"

"Biće da si u pravu", odgovori amater, "izgleda da ne mogu da uhvatim ništa, čak ni kad osetim da riba grize".
"Pa, možda previše radiš na tome. Da vidimo, zašto izvlačiš udicu iz vode?"
"Pa, valjda zato što trza", sarkastično će amater.
"Dobro, trza. Šta onda?" nastavlja profi.
"Izvučem najlon i... nema ničega na udici. Čak ni mamca."
"Kada osetiš da trza, znaš li šta se u stvari dešava u vodi?"
"Pa, nisam baš razmišljao o tome..."
"Riba tada ubija mamac. Tek treba da ga zagrize, ali ne pre nego što ga ubije. Možda ga udara repom. Ako tada
izvučeš udicu, sve što ćeš dobiti je mrtav mamac. Shvataš? Moraš da poznaješ navike ribe pri lovu. Riba uvek ubija
mamac pre nego što ga zagrize."
"A kada ga ubije onda ga i pojede?", upita sada već zainteresovani početnik.
"Otprilike tako. Ali, ribi je potrebno nekoliko sekundi da ubije mamac i za to vreme sve ribe koje su u blizini dođu da
vide šta se dešava, tj. da vide mogu li i one da dobiju svoj deo mamca. Šta misliš zašto?"
"Valjda zato što su gladne."
"Tačno. A da li bi ti voleo da jedeš okružen stotinom gladnih ljudi?"
"Ne."
"Ne bi ni riba. I ako joj dopustiš, ona bi da taj mamac odnese na neko skrovito mesto i pojede ga. Tako, sledeći put
kad osetiš da trza, umesto da povučeš štap, opusti još malo najlona. Pusti ribu da ponese mamac. I kada se najlon
zategne, povuci štap kako bi zario udicu. Razumeš?"

Naravno, pošto je sledio uputstva profesionalnog ribolovca, naš početnik je počeo ćešće da hvata ribu. E sad, kako
ova priča može vama da koristi? Da uhvatite više ribe kad pođete na pecanje? Možda. Ali, veća je korist ako ovu priču
pretvorite u prodajnu taktiku. Sličnost između našeg pecaroša početnika i prodavaca jeste to što preterano reaguju
na trzanje i prerano izvlače udicu, pre no što se riba upeca. Kao i kod ribolova i ribe, u prodaji morate poznavati
navike kupaca.

Pecanje ali ne ribe...

Ideja je ne pritiskati potencijalnog kupca. Ljudi vole da kupuju, ali ne vole da im se nešto proda. Sa tim u skladu,
prodavac navodi kupca da sam sebi proda. I to rade tehnikom koja se zove Negative Reversing. U 7. broju e magazina
pisao sam o Reversingu, tehnici kojom u prodajnom razgovoru "loptu" vraćate kupcu. Negative Reversing je isto to,
ali sa negativnim kontekstom. Popuštanje najlona. Umesto da idete ka pokazanom interesovanju od strane kupca, vi
se od njega udaljavate. Ista ideja se koristi u mnogim borilačkim veštinama, posebno aikidu. Umesto snage, koristi se
gravitacija i zamajac protivnika protiv njega samog.

Evo konkretnog primera:

Kupac: "Mislim da mi se to sviđa."

Prodavac:"Interesantno. Prema onome što ste do sada govorili, zaključio bih da Vam se moj proizvod uopšte ne
sviđa. Šta sam to propustio?"

Uočavate vraćanje lopte? Popuštanje najlona? Umesto jurišanja na ono što je izgledalo kao skoro zatvorena prodaja,
prodavac se lagano udaljio od prodaje, čekajući da se najlon zategne.

Kupac: "Možda ste propustili da primetite kako Vaš proizvod rešava moj problem, o kojem sam Vam govorio."
Prodavac: "To je sjajno, ali sada sam malo zbunjen. Možete li mi reći kako on rešava Vaš problem?"
Kupac: "Naravno. Koristiću ga da bih..."

Vidite li šta se ovde dešava? Kupac sam sebe zatvara. Šta biste više od toga? Kao i pri punjenju kante ribom, da bi
prodali više – zatežite najlon i povucite štap tek kada svojim očima vidite da kupac kupuje. Čak i tada jedno malo
vraćanje ne škodi: "Gospodine Pavloviću, šta hoćete da sada uradim?" Kada Pavlović progovori, prodaja je zatvorena.

Negativni Reversing se sastoji od dve komponente: izgradnje i povlačenje. Evo primera: "Negativni Reversing je
najmoćnija prodajna tehnika, ali vama se neće svideti".

Izgradnja je izraz: "Negativni Reversing je najmoćnija prodajna tehnika..." – i to je udica. Povlačenje je nastavak: "...ali
vama se neće svideti". To je popuštanje najlona. Korišćenje ove tehnika stvara okruženje u kome kupac prodaje
prodavcu. Kada savladate ovu tehniku, često ćete biti u prilici da posmatrate kupce kako vam prodaju svoju želju da
kupe ono što prodajete. Gradite, pa se povlačite. Pa opet gradite, pa se opet povlačite... i ako to budete radili
dovoljno dugo, kupac će se sam upecati.

Zašto je Negativni reversing alternativna prodajna tehnika? Zato što teorija klasične prodaje kaže da je teret
zatvaranja na prodavcu. Drugim rečima, kao prodavac, ja treba da vas ubedim, da vas uverim, da vas motivišem da
uradite nešto što ja želim. Negativni reversing ukazuje da je sve to pogrešno. Ova tehnika treba da vam omogući da
se opustite dok kupac obavlja posao za vas. A kakve veze ova tehnika ima sa fizikom, saznaćete u sledećem broju e
magazina.

Ideja je ne pritiskati potencijalnog kupca. Ljudi vole da kupuju, ali ne vole da im se nešto proda. Sa tim u skladu,
prodavac navodi kupca da sam sebi proda.

Od mene, kao prodavca, očekuje se da vas ubedim, da vas uverim, da vas motivišem da uradite nešto što ja želim.
Negativni reversing ukazuje da je sve to pogrešno. Ova tehnika treba da vam omogući da se opustite dok kupac
obavlja posao za vas.

Da nešto prodate, kupac mora da ga želi

Uprkos verovanju ustaljenom među prodavcima, veoma je teško ubediti nekoga da želi baš ono što je na prodaju,
ukoliko to nije baš ono što kupac namerava da kupi. Kada nekoga silite da kupi nešto, to uglavnom podstiče kupca da
stane u gard i počne da se brani. Podsvesno, on će "braniti" proizvod koji već poseduje i koristi, a koji vi pokušavate
da zamenite svojim. Pod ovim okolnostima, kupac neće doneti odluku da se "ponovi".

Tehnike vraćanja, opisane u prošlom broju e magazina, dovode potencijalne kupce u poziciju da "otkriju" kako su
ranije doneli mudru odluku, ali da će im i nova odluka dosta pomoći u rešavanju problema koji imaju.

Budite strpljivi. Omogućite kupcu da oseti svoju muku. Dopustite mu da "otkrije" da postoji bolji način – a vaš
proizvod ili usluga je upravo to.

Prestanite da "hendlirate" kupčeve primedbe

Vraćanje lopte, kako smo "kreativno" preveli Reversing, korisno je i u situacijama kada kupac pokušava da se "izvuče"
na kraju cele prodajne seanse. U jednom slučaju, po završetku prezentacije, a ja prezentacije radim uvek samo onda
kada moram i to na kraju, potencijalni kupac mi je rekao: "Znate, jako mi se dopada to što ste mi pokazali. Ali ja
imam jedno pravilo, koje mi ne dozvoljava da donesem odluku o kupovini zasnovanu na prvom utisku". Ja sam
uzvratio: "To nije nikakav problem. Ja takođe imam jedno pravilo, koje mi ne dozvoljava da se kasnije vratim ovde.
Šta mislite da treba sada da uradimo?"

I Sendlerov Reversing je i tada urodio plodom. Čovek je bio srećan novi vlasnik kopir mašine, a ja bogatiji za 1,7%
provizije. Da, očigledno je da nisam koristio reversing kada sam ugovarao procenat sa poslodavcem.

Prodajne tehnike (3) - Poslovna Strategija (9)

Hladno srce kold kolinga

Lice u lice s kupcem koji to ne želi

Najokrutniji po prodavce i najiritantniji po kupce, kold koling je zastarela i neefikasna prodajna tehnika, iako je po
mišljenju mnogih jedina prava i izvorna. Ipak, kod nas je veoma zastupljena i izvodi profesiju na loš glas

Tokom pripreme članka o kold kolingu (cold calling – neočekivana prodajna poseta ili poziv) u redakciju su nam,
upravo sasvim neočekivano, navratile putujuće prodavačice, tzv. torbarke. Taj nadimak dobile su jer svoju robu,
uglavnom satove, kozmetiku ili kućne aparate, nose u torbama i tako obilaze firme po gradu nudeći je zaposlenima.
Prilično vešto su prošle obezbeđenje na vratima i banule u prostoriju gde smo urednik, dizajner, direktor kompanije i
ja bezazleno privodili radni dan kraju. Uvežban široki osmeh i pogled starog prijatelja, sa glasnim: "Dobar dan. Kako
ste, šta ima novo?" - naterali su nas da razmenimo poglede, pitajući se odakle ih poznajemo. Ono što je preporučljivo
kao prvi korak u ovakvom sistemu prodaje jeste da se uspostavi taj prvi kontakt, da bi se potencijalne mušterije, koje
su upravo upale u zasedu, malo opustile. Ipak, devojke su na tako napadan način bile ljubazne i prisne - da smo svi
odmah stali u gard. Nismo stigli ni da otpozdravimo, a njih dve su se razvile u strelce i istovarile robu. Svega par
minuta kasnije, i ne shvativši koliko sreće imaju, već su se zaputile ka izlazu. Naime, upravo tih dana tražio sam za
sebe ručni sat i zbog velikih vrućina, neki jeftiniji merač pritiska. Vredno pomena je i da sam tog dana dobio neke
zaostale honorare. Devojke su nudile swatch satove po prihvatljivoj ceni i upravo smešno jeftine digitalne merače
pritiska. Neverovatno, zar ne? Evo zašto i pored takve koincidencije, koja je jedina prava prodajna situacija u
torbarskom sistemu, nisu ništa prodale. Devojka koja je nudila sat je kutiju pokazala uredniku, koji je sedeo pored
mene. Dok sam se ja propinjao sa stolice da bih ga video, ona je, uvidevši da bi prema svojoj zapremini urednik pre
mogao tražiti merač pritiska, odložila sat i izvadila merač. Pre no što sam stigao da zatražim da pogledam sat, devojka
je rekla: "Ako niste zainteresovani da sebe počastite novim satom, evo nečeg za vaše starije". Tu sam već odstupio.
Kakve bre starije? Pa zar nije normalno da dvometraš od trideset i kusur godina i stotinjak kila, na 40 stepeni u hladu,
tu i tamo sebi proveri pritisak? Uostalom i šta će mi merač pritiska? Valjda i sam znam kad mi se vrti u glavi.
Prodavačica je izgubila mušteriju, pre nego je i saznala da ju je stekla.

Jedno od najvažnijih pravila u prodajnom procesu, koje mnogi prodavci ignorišu, jeste da ne treba govoriti više no što
je potrebno. Kold koling je, sam po sebi, vrlo stresan za prodavce i očigledno je da su se devojke već toliko navikle na
odbijanje da nisu bile u stanju da prepoznaju potencijalnog kupca i njemu prilagode ponudu. Umesto toga,
disciplinovano su izbrbljale ono što su im, na nekoj vrsti obuke za prodaju, izdeklemovali vlasnici robe . . . I ostale
praznih džepova.

Upravo zato što je jedan od najtežih i najskupljih načina da se nešto proda, kold koling smatraju zastarelim i
neefikasnim sistemom. Razlozi za to su: neefikasan način traženja mušterija, netargetirana ciljna grupa i nadasve
mnogo odbijanja. Isuviše za bilo koje ljudsko biće sa bar malo ega i integriteta. Pravi kold koling – jurnjava za
nekvalifikovanim kupcima – odavno je u svetu prestao da bude obeležje prodavca "aždaje". Ne i kod nas. U
neverovatnim napadima štednje, upravo tamo gde štedeti ne treba, firme koje se bave trgovinom su, uglavnom, u
potrazi upravo za "marketing menadžerima" (o tome - u jednom od posebnih članaka), "menadžerima prodaje" ili
komercijalistima, kojima prvi radni dan "tutnu" u ruke telefonsku slušalicu i privredni adresar (ako imaju sreće),
izdeklemuju im nekoliko opštih podataka o proizvodu koji nude i očekuju ispunjenje norme za mesec dana. Tada se
ponavlja transfuzija novih "producenata marketinga i ... "ajd’ Jovo nanovo". Kamo obuka, istraživanje i segmentiranje
tržišta? Čak ni "m" marketinga, toliko pominjanog u titulama. Kakav marketing - takva i prodaja. No, dok se ne sredi
situacija u prodaji (najpre pomoću konkurencije firmi koje to rade na efikasan način), evo nekoliko saveta Peta
Kevanoa i Stivena Sendlera, majstora već zaboravljene veštine kold kolinga

- Uvek telefonom pokušajte da ugovorite sastanak sa potencijalnom mušterijom. Obično "pali" pristup: "Potrebno mi
je samo 10 minuta vašeg vremena. Ne bih traćio ni vaše ni moje vreme da nisam siguran da mogu da vam
pomognem. Evo, poneću i štopericu da merimo vreme". Naravno, onda je preporučljivo stvarno poneti štopericu sa
sobom.
- Ne zavlačite potencijalnog kupca frazama o saradnji, pričom o tome kako vam je njihova firma oduvek bila omiljena
itd. To "davi" kupca i on uvek zna zašto to pričate. Budite otvoreni i ako u tom slučaju dobijete poziv za sastanak,
idete na upola pripremljen teren.
- Zakazujte sastanke u tačno vreme. Ne prihvatajte za konačan odgovor odrednice tipa: "početkom sledeće nedelje"
ili "posle utorka, a do tada nam je gužva". Ukoliko sastanak treba da bude posle utorka, zakažite ga u sredu. No, ne
budite napadni. Vaše sledeće pitanje treba da bude: "Kada vam, posle utorka, odgovara?"
- Ne šaljite brošure i ostali prop-materijal ukoliko sa sagovornikom ne definišete efekat istih. Ukoliko pristanete da im
samo pošaljete brošure, bez dogovora o sastanku pošto one budu pročitane, onda samo lažete sebe da ste tim
razgovorom nešto postigli.
- Snažniji efekat ima biranje firmi i ljudi koje ćete zvati i slanje nekog neuobičajenog, a jeftinog poklona. Kada ih
nazovete i predstavite se, uobičajena reakcija bila bi: "Aaa, vi ste oni što su mi poslali ružičasto slonče". To vas izdvaja
iz gomile.
- Ne radite ovaj posao ako vam zarada nije dovoljna motivacija. Apsolutno nikako ne radite ovaj posao samo za platu.
Isključivo procenat od prodaje može da vas "natera" na uspešan kold koling.

Iako sam naveo da je telefon najbolji način za zakazivanje sastanaka, veliki majstori zanata oslanjaju se upravo na
nenajavljene posete, jer nikad ne znate koga možete sresti i gde vas to može odvesti. U tom slučaju, evo nekoliko
saveta kralja kold kolinga, Čaka Pajole:

- Nikad ne gledajte obezbeđenju u oči. To ih nekako uvek natera da kažu "Izvolite?" Prođite pored njih kao da ste
vlasnik zgrade. - Tražite pomoć od ljudi u zgradi. Ljudi vole da pomažu. Zato ne budite arogantni i uvek pucajte na
visoko. Tražite direktore.
- Liftovi su jako važni. Tu se često sretne neko koristan. Znači nikad stepenicama, pa makar i samo jedan sprat. - Cilj
je izvući ime i broj kancelarije gde je čovek koji ga nosi. To obično znaju sekretarice. Uvek pokušajte da učinite da se
osećaju O.K. i srećno što su vam pomogle.
- Svuda ostavljajte vizitkarte.

A šta na samom sastanku? E, o tome ćemo u sledećem broju.

Još par saveta

Uspeh u prodaji pomoću kold kolinga direktno je povezan sa vašim stavom prema onome što radite. Prodaju je
potrebno shvatiti kao izazov i morate da posedujete takmičarski duh. Ako uhvatite sebe u izmišljanju izgovora da ne
okrenete neki broj ili da ne prođete kroz neka vrata, treba da preispitate ili odluku da se bavite tim poslom ili način
na koji ga radite. Cilj kold kolinga je da zakažete sastanak. Ništa više od toga.

Kada koristite kold koling, malo istraživanja nije naodmet. Da bi se razlikovali od ostalih, saznajte malo više o firmi,
čitajte redovno štampu i izdvojte vesti ili članke koji se mogu ticati firme koju ćete nazvati. To ne samo da vam daje
fin uvod u razgovor, već može i da odluči o tome da li ćete dobiti sastanak ili ne.

Jedno od najvažnijih pravila u prodajnom procesu, koje mnogi prodavci ignorišu, jeste da ne treba govoriti više nego
što treba.

Upravo zato što je jedan od najtežih i najskupljih načina da se nešto proda, kold koling smatraju zastarelim i
neefikasnim sistemom.

Prodajne tehnike (4) - Poslovna Strategija (10)

Mogu li pitanja da budu odgovor?

Druga od tri alternativne prodajne tehnike u našem serijalu zove se Reversing (vraćanje lopte). Ova tehnika
deo je sistema SSI-a (Sandler Selling Institute) a unapredio ju je sam Dejvid Sendler, osnivač Instituta.
Jedna od stvari koje ljudi ne vole kod prodavaca je to što previše pričaju. I to je tačno. Pravilo koje smo već
ustanovili jeste da što manje pričate - više ćete prodati. Ovde tradicionalan način prodaje zahteva da mnogo
pričate. I sve to sa puno entuzijazma, naravno. Sve i kad bi hteli, ne možete da pričate manje, jer se plašite
tišine. Tišina je glavni neprijatelj tradicionalnom prodavcu u prodajnom postupku.

Reversing je jedna od tehnika koja omogućava prodavcu da priča manje od kupca i samim tim mu pomogne
da "sam sebi proda". U prošlom broju smo obradili tehniku koja se zasniva na odglumljenoj "glupavosti".
Reversing je pravi način da se tako izgrađena situacija najbolje iskoristi. Takođe, ovo je tehnika koja služi i
za otkrivanje problema koji prodavac zaista želi da reši.

Da li ste primetili da ljudi, još više - ljudi koji kupuju, retko otkrivaju svoje prave namere unapred? Svi smo
mi, takoreći, isprogramirani da se kamufliramo pred prodavcem. To je oblik zaštite, ali i način da "ispitamo
teren" i prikupimo informacije. Sigurno ste to uradili puno puta, a ako ste prodavac - vama su to puno puta
radili. Da li ovo zvuči poznato:

Kupac: Da li će Vaš program da radi i pod Windows-om?

Prodavac (uzbuđen jer oseća prodaju): Pa naravno!
Kupac: Čak i pod verzijom XP?
Prodavac: Da, čak i pod verzijom XP.
Kupac: Hm, svi drugi programi koji su radili pod XP-om nam se nisu pokazali najbolje.

Tras! Prodavac se upravo nasukao na glečer. Zamislite glečer, od koga se samo vrh vidi, a glavni i
najopasniji deo je ispod površine vode. Kupci vam uvek daju da vidite samo vrh i ako to ne umete da
otkrijete - nasukaćete se. Naš prodavac softvera je sada u poziciji da mora da se vadi. Koliko bi sve bilo
lakše da je na vreme otkrio koje su prave kupčeve namere skrivene iza postavljenog pitanja o verziji
operativnog sistema, pre nego što se "zatvorio" svojim odgovorima punih prodajnog entuzijazma.

Pitanja umesto odgovora

Hajde da pogledamo istu situaciju, ali sada prodavac koristi Reversing:

Kupac: Da li će Vaš program da radi i pod Windows-om?

Prodavac: To je zaista interesantno pitanje. A što pitate?
Kupac: Pa interesuje me koliko bi mu bio problem da radi pod Windows-om?
Prodavac: Razumljivo. Mogu li da Vas pitam zbog čega Vam je to važno?
Kupac: Pa, svi ostali programi koje smo imali nisu dobro radili pod Windows-om XP.

Pažljivim ispitivanjem, naš prodavac je "iskopao" problem i sada ima otvoren put da ponudi rešenje. Druga
prednost Reversinga je što se fokus razgovora zadržao na kupcu. Kupac ne oseća nikakav pritisak i nema
razloga da se plaši prodavca. Jednom kada kupca naterate da emocionalno odgovori na pitanja, Reversing za
njega postaje neprimetan. On je tada koncentrisan na svoj problem i otvoren da čuje ponudu rešenja. Ipak,
treba biti oprezan, kako pitanja ne bi bila gruba ili napadna. Zato se pre pitanja koja vraćaju loptu nazad, na
kupčev deo terena, obično stavlja neka afirmativna, ublažujuća rečenica, poput: "To je dobro pitanje...",
"Drago mi je da ste me to pitali...", "To ste dobro primetili...", "To mora da Vam je jako bitno..." itd.
Takođe, ton kojim govorite mora biti blag. Otprilike isti onaj koji bi koristili kada iskeženom pit bul terijeru
govorite: "Dobra kuca, fina kuca...". Evo i nekoliko situacija gde je vraćanje lopte izrazito efikasno.

Kontrola razgovora

Koristite vraćanje lopte kada osetite da kupac preuzima kontrolu nad prodajnim razgovorom i kada hoćete
da malo usporite tempo.

Prodavac: To je interesantno stanovište. Ali Vi ste sada na sedmoj strani, dok sam ja još uvek na trećoj.
Možemo li da se malo vratimo unazad?
Suzbijanje pritiska

Ako ste u situaciji iz koje ne vidite izlaz probajte ovakav Reversing.

Prodavac: Imamo problem.

Kada kupac upita kakav je problem, opišite šta vas muči i recite: "Vidite li izlaz iz ove situacije?"

Umrtvljivanje razgovora

Prodavac: Evo, postavite mi bilo koje pitanje vezano za proizvod.

Sačekajte da vas kupac nešto pita i recite: Odlično pitanje. Zašto ste me sada baš to pitali?

Nikad ne odgovarajte na nepostavljeno pitanje

Ponekad nešto što zvuči kao pitanje nije ništa drugo do konstatacija. Na primer, kada kupac kaže: "Cena je
previsoka", to je konstatacija, a ne pitanje. U ovakvom obliku, ona ne zahteva nikakav odgovor, a ipak,
većina prodavaca upravo to radi. Ova izjava očigledno služi da se prodavac "pritisne" i prodavci na to
reaguju kako se i očekuje od njih. Na sreću, taj pritisak moguće je vratiti nazad na kupca, tako što ćete mu
pomoći da konstataciju pretvori u pravo pitanje.

Kupac: Cena je previsoka...

Prodavac: Što znači...?

Evo još nekoliko sličnih situacija

Kupac: Previše kasnite sa isporukama.

Prodavac: I...?

Kupac: Zaista nisam zadovoljan ovakvom situacijom.

Prodavac: Kada kažete da niste zadovoljni, na šta mislite?

Kupac: Ljudi, pa ovo mi stalno radite.

Prodavac: Šta Vam radimo?

Jednostavno nema načina da ispravno odgovorite na komentar tipa "Cena je previsoka". Prodavci su
uglavnom istrenirani da kažu: "Koliko visoka?". Ali tako samo dajete težinu konstataciji da cena zaista jeste
previsoka. Kada kupac to kaže, možda je to samo njegov način da izađe na kraj sa stresom koji ima kada
kupuje nešto, recimo skupo, a ne obavezno i poziv na raspravu o ceni ili spuštanje iste. Ili zaista želi da
pregovara o ceni.

Kupac: Cena je previsoka...

Prodavac: Što znači...?
Kupac: Što znači da ćete morati da je spustite ako želite da radite sa mnom.

Jednostavno, bez Reversinga ne možete biti sigurni šta kupac želi. Evo još nekoliko taktika vraćanja lopte.

Čarobni štapić

Ovo vraćanje se koristi kada hoćete da kupac "nacrta" svoje želje i potrebe. Možda će vam zazvučati
blesavo, ali uglavnom pali.

Prodavac: Kada biste sada imali čarobni štapić, pomoću koga biste stvorili rešenje svog problema, kakvo
rešenje biste izabrali?
Među nama

Još jedno vraćanje koje "otvara" kupca. "Gospođo Petrović, među nama, koju ste cenu zaista očekivali?".
Naravno da odgovor neće biti "među nama", jer je to i dalje isti razgovor, ali ta fraza skida pritisak sa kupca
i često ga natera da otkrije mnogo više podataka nego što bi očekivali.

Tehnika Pomazi – Ponovi - Vrati

Uvek imajte na umu da je kupac uvek sumnjičav u odnosu na prodavca. Pritom su i jako vešti. Oni imaju
svoj sopstveni arsenal tehnika. Skoro svi kupci koristiće tehniku "na sigurno", koja uključuje reči i fraze
poput: "Blizu ste...", "Kad se sve sabere...", "To mi se svidelo...". Kada kupac ide na sigurno, najbolji način
da odgovorite je da primenite PPV (pomazi-ponovi-vrati) tehniku.

Prodavac: Hvala Vam, sasvim razumem (mazimo ga) to što mi kažete da sam blizu (ponavljanje onoga što je
kupac rekao), ali dozvolite mi da Vas pitam (vraćanje lopte)..."

ili...

Kupac: Vidim da, u svetlu svega što ste rekli i pokazali, postoji velika šansa da uradimo neki posao sa
Vašom kompanijom.

(Šta ovo znači? Ukoliko ne znate da čitate misli, ko to zna?)

Prodavac: To bi nam se jako svidelo (mazimo). Kada kažete da postoji velika šansa (ponavljanje), šta time
mislite?

Kupac: Pa jako nam se dopadate i vrlo ozbiljno razmatramo Vašu ponudu.

(Ozbiljno razmatraju našu ponudu? Opet, ko zna šta to zaista znači?)

Prodavac: Hvala Vam na tome. Dopustite da Vas upitam još nešto. Rekli ste mi da ozbiljno razmatrate našu
ponudu. Šta to tačno znači?

Ako vam se ova tehnika čini malo stranom i teškom za usvajanje, pogledajte kako je koriste lekari. Oni su
pravi majstori u korišćenju PPV-a. Recimo da vas boli rame i zbog toga posetite lekara. On sasluša vaše
kukanje i šta potom čini? Naravno, postavlja pitanja i to seriju pitanja poput: "Koliko dugo Vas boli rame?
Gde Vas boli? Da li je bol oštar ili tup? Šta se dešava ako pomerite ruku ovako? A ovako?" i tako dalje.
Lekar ne žuri sa direktnim rešavanjem problema. Takođe, ne pada mu na pamet da vam izlaže disertaciju
anatomije ljudskog tela. Poslednje na šta misli je da pred vas iznese laptop, slajdove, grafikone, brošure itd.
kako bi vam pokazao oblike ramena i sklopova kostiju kod različitih pripadnika ljudske rase.

Pre nego što vas "zatvori", doktor sondira situaciju kako bi saznao šta tačno nije u redu sa vama. Tek tada
vam pomaže. Kada bi postupio drugačije, to bi bio razlog za zabrinutost pacijenta, zar ne? Verovatno bi
potražili drugog doktora. Stoga, zašto se vi kao prodavac ne bi ponašali na sličan način? Pokupite sve
potrebne informacije pre nego što prezentujete rešenje.

I na kraju, dozvolite mi da vas pitam: Mislite li da pitanja mogu da budu odgovor?

Svi smo mi, takoreći, isprogramirani da se kamufliramo pred prodavcem. To je oblik zaštite, ali i način da
"ispitamo teren" i prikupimo informacije. Sigurno ste to uradili puno puta, a ako ste prodavac - vama su to
puno puta radili.

Kada kupac kaže: "Cena je previsoka", to je konstatacija, a ne pitanje. U ovakvom obliku, ona ne zahteva
nikakav odgovor, a ipak, većina prodavaca upravo to radi.
Prodajne tehnike (5) - Poslovna Strategija (11)

Može li se prodati neznanjem?

U sledećih nekoliko nastavaka prikazaćemo tri alternativne tehnike prodaje, razvijene u SAD osamdesetih godina
prošlog veka, koje se ne oslanjaju na tradicionalne načine i učenja. Pročitajte tekst, eksperimentišite malo, primenite
saznanje u poslu i - brojte zaradu.

Koliko puta ste od svojih potencijalnih kupaca čuli nešto ovako: "Pa te, sastavite mi ponudu koja bi nam pokazala
kako najbolje možemo dahaj iskoristimo vaš proizvod u našem preduzeću". Ili možda nešto ovako: "Nisam siguran
da u ovom trenutku možemo nešto da radimo sa vama, ali dajte mi vašu najbolju ponudu pa ćemo da vidimo".
Možda pristup sličan ovom: "Sviđa mi se vaša ponuda, ali možemo li mi to prvo da probamo pa da onda vidimo kako
ćemo dalje" ...ili..."Možete li nam jasnije pokazati kako biste implementirali vaš proizvod u naš sistem...."

Prodajna igra

Sve ove izjave samo su deo prodajne igre, koja se svakog dana odigrava u trgovini. Uloga potencijalnog kupca je da
prikupi što više podataka, dobije najbolju moguću cenu a zauzvrat ne da ništa. Toj ulozi svi potencijalni kupci
pribegavaju instinktivno kad god se nađu lice u lice sa prodavcem. Tokom godina, kupci su naučili da od prodavaca
uglavnom mogu da izvuku sve što im treba, ukoliko je ovaj dovoljno očajan.

Zašto se potencijalni kupci ovako ponašaju? To je odbrambena reakcija. Oni jednostavno ne veruju prodavcima.
Unapred pretpostavljaju da ih prodavci lažu, tako da misle da je sasvim u redu da i oni lažu njih. Ali ima tu još nečeg.
Oni žele da znaju ono što vi znate. Potencijalni kupac zna da vaš proizvod ili usluga mogu da povećaju produktivnost
njegove firme ili da smanje troškove proizvodnje. Vi donosite izvesnu vrednost na tržište i kupci su dovoljno pametni
da to uoče. Njihov trik se sastoji od toga da od vas izvuku sve što mogu o tome, a da ne plate ništa. Oni žele
besplatan konsalting i uglavnom ga i dobijaju.

Potencijalni kupci koji na taj način izvuku informacije, mogu da ih iskoriste da priđu vašoj konkurenciji i kažu:"Evo,
dobio sam bolju ponudu od one koju si mi ti dao. Šta imaš da mi kažeš na to?". Verovali ili ne, svet je pun amatera
koji će podrivati tržište i učiniti baš to što kupac želi - sniziti cenu još više. Iako svim silama treba izbeći ulogu
besplatnog konsultanta, uobičajen pristup prodaji to od vas zahteva. Pod premisom da "malo dodatnog truda ne
škodi" kako bi prodali nešto, vi u stvari radite "za džabe". Samim tim, ono što znate o svom proizvodu - može da vam
naškodi.

Prodavac, ne konsultant

Prodajte im danas, a edukujte ih sutra. Ova krilatica Adama Sendlera zvuči jednostavno ali nije lako sprovesti je u
delo. Kao prodavac, vi najverovatnije jednostavno volite da edukujete ljude. Na kraju krajeva, to i jeste vaš posao. Ali
edukacija kupca pre nego što ste mu prodali nešto, često ne završava realizacijom. A vi, pošto ste uložili i vreme i
novac da biste saznali sve o svom proizvodu, kada čujete pitanje o njemu, ne možete da odolite da ne odgovorite. Ne
radite to. Prodajte danas, a edukujte sutra. Bez obzira kojim se poslom bavite, vi treba da budete plaćeni za ono što
znate. U svoje znanje i profesiju uložili ste vreme, novac i energiju. Ipak, prirodna tendencija je da prvom prilikom
svoje znanje stavite na poslužavnik kome god zatreba. Tako nećete zaraditi novac.

Zbog čega je to tako? Zašto prodavci tako lako daju svoje znanje besplatno? Već sam rekao da je prirodno da
prodavac voli da edukuje. Još više - on ne voli da ispadne glup. Prodavci koji nemaju dovoljno samopouzdanja još više
vole da sve daju "na izvol'te". Upravo zato su lake mete za potencijalne kupce, koji bi da ih pretvore u svoje
besplatne konsultante.
Novajlije vs Veterani

Činjenično stanje je da su neobrazovani ljudi često uspešniji u prodaji. Novajlije u profesiji izgledaju prilično glupavo
kada su u situaciji da prodaju, ali im to polazi za rukom. Kako? Kada je novajlija u poziciji da bude upitan o nekoj
karakteristici proizvoda koji prodaje, on će reći " Uh, paaa...ne znam baš, ali sad ću da pozovem nekoga u kancelariji
pa će mi možda oni reći". Kada veteran biva postavljeno isto pitanje, on reaguje sa: "Ma naravno, sada ću vam reći
sve o tome...". I od tog trenutka on ne prestaje da priča... I češće ne dobije ništa zauzvrat. Koja je razlika? Očigledno
je da previše priča. Kada prodaje, on priča 70% a kupac 30% vremena. Novajlija, pak, pomaže kupcu da sam sebi
nešto proda, tako što priča mnogo manje. Tada se dešava obrnuti proces, koji treba da bude sastavni deo svakog
prodajnog slučaja. Umesto da ih pruža, prodavac počinje da prikuplja informacije.

Kada novajlija nauči sve o svom proizvodu – on postaje veteran, ali veteran-amater. Kada veteran počne da se
proračunato ponaša kao novajlija, kao deo prodajnog sistema, postaje profesionalac. Razlika je u tome što će amater
nekada nešto uraditi kako treba, ali neće znati kako i kada, dok profesionalac uvek radi pravu stvar u trenutku koji to
zahteva. Ukratko, ako hoćete da postanete profesionalac, "zaglupavite se malo". Zvuči radikalno? Pitajte detektiva
Kolumba.

Ako ste odgledali neki film sa ovim likom, sigurno se sećate kako on tokom celog filma uglavnom postavlja "glupa"
pitanja. Ono čega se sigurno sećate u tom slučaju je kako se detektiv Kolumbo oblačio i ponašao. Iznošeni kišni
mantil i pokret rukom ka slepoočnici, koji bi činio da izgleda pomalo "usporen". Zatim, njegov opsesija hvatanja
beleški i konstantna borba da uhvati neki smisao u onome što se dešava oko njega. Naravno, Kolumbo je sve vreme
znao šta radi i koristio je ove trikove da osumnjičenima spusti "gard" koji ovi uvek imaju pred detektivima. Na kraju,
ispitanik je uvek govorio malo iskrenije. Na kraju krajeva, mislili su, kako može to da škodi? Šta ovaj glupavko može
da uradi sa takvom informacijom? Ali posle serije zamaskiranih "glupavih" pitanja, detektiv je uvek hvatao svog
krivca. Niko nikad nije pobegao Kolumbu, najuspešnijem glupavku na svetu.

Ako bismo zamislili da je Kolumbo prodavac, dijalozi bi izgledali ovako nekako:

Kupac: "Vaša konkurencija je jeftinija od Vas."
Kolumbo: "Znači, izgleda da nećete da radite sa mnom?"
-
Kupac:"Od Vaše kompanije nisam ništa kupio u poslednjih deset godina"
Kolumbo:"Da vas pitam nešto. Šta ja radim ovde?"
-
Kupac:"Kada možemo da počnemo sa poslom?"
Kolumbo:"Ne znam. Dozvolite da pozovem nekoga da vidim kada."

Na svakom koraku Kolumbo se "zaglupljuje" i izbegava da odgovara na pitanja kupaca, već ih sam postavlja. Pokušaji
kupaca da navuku Kolumba da počne da priča - propadaju na prvom koraku. Ono što je sigurno jeste da vam neće
biti lako da se tako ponašate pred kupcem. Niko ne želi da izgleda tako budalasto. Ipak, bar malo se "zaglupavite".
Nemojte izgledati kao da imate spremne odgovore na sve. Zastanite i zamucnite tu i tamo. Postavljajte pitanja.
Namerno pogrešite vrata pri izlasku iz kancelarije. Nakon svega, prodaja je samo vid glume. Ako probate da na to
tako gledate, uvidećete da prodaja može da postane zabava i to vrlo profitabilna.

Pošto ste uložili i vreme i novac da biste saznali sve o svom proizvodu, kada čujete pitanje o njemu, ne možete da
odolite da ne odgovorite. Ne radite to. Prodajte danas, a edukujte sutra.

Nekoliko glupavih fraza

"Zaboravio sam... Dobro, da vidim da li sam razumeo to kako treba... Ne razumem... Pomozite mi... Recite mi više o...
Da li ste mislili..."

"Zaboravio sam, da li ste rekli da vam je isporuka bitna"? (prodavac jako dobro zna da je isporuka bitna
potencijalnom kupcu, ali koristi "glupavost" da bi utvrdio svoju poziciju).

"Ne razumem baš ono što ste rekli - da vam treba više informacija oko klauzule u ugovoru. Možete li mi pomoći oko
toga?" (prodavac se štiti od "čitanja misli". "Glupavost", u ovom slučaju, pomaže prodavcu da prikupi dodatne
informacije i natera kupca da nastavi da priča).

"Mi smo, čini mi se, razgovarali o tome da li ste odvojili budžet za ovo ili ne...zar ne?"(o budžetu je govoreno na
prethodnom sastanku, a sada prodavac koristi "glupavost" da utanači cifru).

Bezbrojne su kombinacije fraza, a možete smisliti i sopstvene. Pronađite one koje vam "leže", koje ćete lako osvojiti i
koristiti. Tada krenite na posao.

Prodajne tehnike (6) - Poslovna Strategija (12)

Prodajno klatno

U prošlom broju počeli smo priču o negativnom reversingu kao jednoj od najmoćnijih prodajnih tehnika. Da
bi je pravilno iskoristili, potrebno je imati pravilan pristup i rutinu. Tu na scenu stupa Isak Njutn.

Da biste ušli u srž tehnike kakva je negativni reversing, potrebno je da sebi stvari predstavite vizuelno. Na
parčetu papira nacrtajte krug, kao na slici 1. Zatim brojeve 3, 6 i 9 napišite na mestima na kojima ih
uobičajeno možete naći na časovniku. Sada nacrtajte horizontalnu liniju koja spaja 9 i 3. Čemu sve ovo?
Zamislite da ovaj sat ima minutnu skazaljku koja imitira klatno. To klatno se kreće od trojke na jednoj strani
sata do devetke na suprotnoj strani. Ovo klatno predstavlja raspoloženje, tj. kupovni koeficijent tokom
prodajnog procesa.

Svaki put kada se kupac susreće sa prodavcem, on može biti pozitivan, negativan ili indiferentan u odnosu
na ono što mu prodavac prodaje. Recimo da trojka na satu predstavlja pozitivno nastrojenu mušteriju,
devetka negativnu, a šestica totalno indiferentnog potencijalnog kupca.

Pretpostavimo da je vaš kupac indiferentan, iliti neutralan prema onome što mu nudite i tako pozicioniran na
šestici. Ukoliko uspete da pomerite kupovni koeficijent ove mušterije ka trojci, imaćete kupca kojem raste
entuzijazam za vaš proizvod. Na petici, kupac počinje da se interesuje za ono što mu pričate. Na četvorci, on
je još više zainteresovan, ali neće kupiti dok klatno ne udari trojku. Ako pak klatno krene ka osmici, kupac
gubi interes. Na osmici kupac može da postane neprijateljski raspoložen, a na devetki više nemate kupca.

Ovde bi mogli da se osvrnemo na jedan od Njutnovih zakona, koji kaže da telo koje se nalazi u pokretu ima
tendenciju da ostane u pokretu, dok telo koje miruje želi da ostane u miru. Kada ovaj fizički princip
iskombinujemo sa negativnim reversingom, dobijamo koktel koji prodavacu daje veliku prednost na svakom
prodajnom sastanku.

Zainteresovan kupac

Da pogledamo kako bi se uobičajeni prodajni sastanak odvijao kada potencijalni kupac, koji je na četvorci,
reaguje sa zanimanjem na ponuđeni proizvod. Kupac kaže: "Stvarno mi se dopada ovo što mi nudite". Šta
prodavac uglavnom radi u ovoj situaciji? On sam prelazi na trojku, postavi se na onu horizontalnu liniju koja
povezuje 9 i 3 i kaže: "Da pripremim predračun?". Ali, kao što već znate, zainteresovani kupac koji je na
četvorci još uvek nije kupac koji kupuje, bar ne dok ne dođe na trojku. I sada, kako takav kupac reaguje na
ponudu? Pobegne na šesticu i kaže: "Nisam baš toliko zainteresovan".
Zašto kupac tako reaguje? Zbog pritiska koji oseća. Iz straha. U ovako ranom periodu prodaje, gde još nije
uspostavljen nikakav kontakt, prodavac reaguje sa previše entuzijazma i uplašeni kupac se povlači u zaklon.
I šta tada prodavac obično radi? On je još uvek na onoj šipci između 3 i 9, sada već uspaničen – jer vidi da
mu kupac izmiče – i pokazuje još više entuzijazma, navaljuje i unosi se kupcu u lice sa one šipke i u
prenesenom značenju govori mu: "... ali nema razloga za brigu. Verujte mi. Ja ću se pobrinuti za sve što
Vam je potrebno!". Ovde prodavac već oseća da nešto nije u redu i kreće ka sedmici na našem satu. Da li je
ova situacija mogla bolje da se reši?

Kada je kupac bio na četvorci, trebalo je da se prodavac povuče na sigurno tle, na peticu ili šesticu, ali
sigurno ne na trojku, poput primera koji sam naveo. Najveća greška je postaviti se između kupca i mesta gde
hoćete da kupac dođe. Jednostavno, od vas ne može da prođe. Ukoliko to uradite, vi sami postajete problem.
Ako uplašite kupca, nećete prodati.

I tako, kada kupac kaže: " Stvarno mi se dopada ovo što mi nudite", mudro bi bilo reći nešto poput: "To je
vrlo dobro. Ipak, da li ste razmislili dovoljno o tome?". Ovim negativnim reversingom (vidi tekst "Kada
kupac prodaje sam sebi" u prošlom broju), prodavac se postavlja ispod kupca na satu. Nema pritiska. Nema
pretnji. Samo uspostavljanje kontakta.

Kupac (udaljavajući se od četvorke): "Pa, nisam siguran". Prodavac (lagano i još uvek ispod kupčevog
položaja na satu): "Možda biste hteli da me pitate još nešto pre nego što odlučite. Na primer, mogli ste da
me pitate o..."

Kupac je otišao na peticu, ali počinje da postavlja pitanja prodavcu... Ovde ćete se možda uspaničiti, jer je
kupac dalji od prodaje nego na početku. I... u pravu ste. Ali setite se Njutnovog zakona: telo u pokretu
nastoji da ostane u kretanju. Strpljenje prodavca i blago vraćanje lopte na teren kupca pokrenulo ga je i u
ovom trenutku uopšte nije bitno u kom pravcu se kreće. On će jednostavno ostati u pokretu i – kao što je u
prirodi klatna – uz reversing prodavca, vratiti se nazad na trojku. Kada se to desi, kupac će misliti da je to on
sam uradio. Ukoliko prodavac koristi reversing i navodi kupca da se kreće (umesto da ga vuče), kupac će
sigurno doći na trojku. To je zakon fizike.

Indiferentan kupac

Uzmimo za primer kupca koji je zaglavljen na šestici, potpuno indiferentan u odnosu na ono što imate da mu
ponudite ili da mu kažete. Kako prodavci obično pristupaju ovakvim mušterijama? Naravno, nakače se na
trojku i unesu još više entuzijazma. Prevedeno na van-prodajni jezik, oni još više mašu rukama, hvale
proizvod i obigravaju oko kupca. Što više entuzijazma unose, kupac postaje sumnjičaviji. I vrlo brzo, on se
sa šestice pomera ka devetki, gde prestaje svaka šansa za prodaju.

Ono što prodavac u ovakvom slučaju treba da uradi jeste da se postavi na devetku. On mora da pokrene
kupca, jer telo u mirovanju, ako nema odgovarajućih spoljnih uticaja, ostaje u mirovanju. Profesionalac zna
da ne sme da stane na put kupcu, niti da ga uplaši. Sa sigurne pozicije na devetki, prodavac reversingom
gradi kontakt sa kupcem i daje mu prostora. Kupac se oseća sigurno, udobno i misli da kontroliše situaciju. I
tada počinje da se pokreće. Istina, uglavnom će se na početku kretati ka devetki, ali u ovom trenutku to nije
bitno. Prodavac ima Njutna u svom timu. Telo u pokretu ostaje u pokretu. On će u jednom trenutku zaista i
doći do devetke, ali pošto je u pitanju klatno, on nema gde dalje da se kreće nego da se vraća nazad do
trojke, gde ga laganim reversingom dovodi prodavac. Ono što je najbolja stvar u svemu tome jeste što kupac
misli da je do trojke došao sam.

Neprijateljski raspoložen kupac

U slučaju kada je devetka početna pozicija kupca, tj. kada su kupci prilično neprijateljski raspoloženi,
prodavci obično rade isto ono što su naučili da rade u svim slučajevima. Ponovo se nakače na onu šipku kod
trojke i pokušavaju da privuku pažnju. Ali kupac je u ovom položaju toliko daleko, da često i ne čuje šta mu
prodavac govori. U ovom scenariju nema kretnje i svakako nema ni prodaje.
Do sada već dovoljno znate da biste pretpostavili šta u stvari treba da se radi. Treba stati još više iza kupca,
na devetku, ili čak na desetku. I šta onda? Jednostavno, govoriti još negativnije od kupca. Zašto? I to vam je
verovatno, prateći ovu rubriku, do sada jasno. Kupac će refleksno početi da se brani i povlači ka šestici. Ono
što ste u stvari uradili jeste da ste ga pokrenuli. Tako dobijate šansu da ode sve do trojke. Kako? Pa
negativnim reversingom.

Neprijateljski raspoložen kupac zahteva da upotrebite najnegativniji mogući reversing. Nešto poput:
"Gospodine Petroviću, na osnovu onoga što ste mi do sada rekli, čini mi se da Vas uopšte ne interesuje ono
što vam nudim. Pre nego što odem, mogu li da Vam postavim još jedno pitanje? Da li je gotovo?"

Posmatrajte šta se sada dešava sa kupcem. On ne želi da bude gotovo, on samo želi da kontroliše situaciju.

Kupac: "Nisam rekao da je gotovo." Prodavac (ovde treba biti naročito oprezan, nikako ne zvučati
sarkastično): "Izgleda da Vas nisam dobro razumeo. Šta jeste rekli?"

Bez obzira na to šta kupac sada odgovori, vi ste ponovo u sedlu. Kupac uopšte nije svestan šta mu se desilo.
U stvari, on misli da potpuno kontroliše situaciju. Ali šta ako kupac kaže: "Da, gotovo je"? I to se dešava, ali
ne tako često. U tom slučaju, prodavac kaže: "Pre nego što odem, pošto je sve gotovo, mogu li da Vas pitam
nešto?". Ovde kupac uvek odgovori pozitivno. Sledeće vaše pitanje, bez obzira kakvo ono bilo, ponovo
pokreće prodajni proces, sa šansom da pokrenete kupca.

Još jedan način da pokrenete kupca koji kaže da je gotovo, bio bi: "Sada kad je sve gotovo, mogu li za
trenutak da prestanem da budem prodavac i da Vam dam par saveta kao konsultant?". Ovde možete reći sve
što vam je na duši. Nema uopšte smisla zadržavati stvari za sebe, jer kupac je čvrsto prikovan za devetku.
Vaš iskren odgovor i savet može da ga pokrene.

Trojka – najopasnija pozicija

Šta sa kupcem koga zateknete na trojci? Prodavci obično to posmatraju kao Bogom danu situaciju i laganu
prodaju. Ali kako se kupac tako brzo našao na trojci? Tako što je video brošuru, reklamu na televiziji, ili mu
je došla preporuka od prijatelja? Možda, ali pre nego što krenem u objašnjavanje situacije, pokušajte
sledeće: stavite ruku u položaj kazaljke na satu koja je na trojci. Morali ste da zamahnete malo da bi je
postavili tako, zar ne? Koliko dugo možete da izdržite? Zavisno od fizičke izdržljivosti, neko će duže držati
ruku ravno, a neko kraće. Ipak, posle nekog vremena – kao što je Njutn zapazio – ruka će morati da padne
dole. Stvari u pokretu ostaju u pokretu. Pre ili kasnije ruka će pasti dole, samo ne znamo kada.

Upravo to je opasnost broj jedan kada je kupac na trojci. Kupac koji je "zapaljen" za kupovinu pod nekim je
uticajem i ukoliko prodavac ne zna kako da pristupi – to je najopasniji kupac. Šta treba raditi? Pa, povući se
na šesticu i reversingom pokrenuti kupca. Posle nekoliko "vraćanja lopti", kupac više neće biti tako
"zapaljen" za kupovinu zato što mu je to neko rekao, već će "sam" krenuti nazad ka trojci, a kada dođe tamo
– prodaja je neminovna.

Do sada bi trebalo da vam je jasno zašto je negativni reversing jedna od najmoćnijih prodajnih tehnika. Ipak,
ne bi me iznenadilo da niste baš sigurni u to, jer to je najteža tehnika za savladavanje. Naročito ako ste već
afirmisan prodavac.

Dalje, negativni reversing zahteva da se ponašate drugačije od propisanog. Kako? Korišćenjem ove tehnike
postajete nežniji, ljubazniji prodavac. Više nema šansi da vas ljudi posmatraju kao jednog od onih "aždaja"
koje tapšu ljude po ramenu i kojih se svi plaše. Negativni reversing vam omogućava da se opustite i smirite.
On otklanja pritisak sa prodajnog procesa. Kupci pozitivno reaguju na vaše strpljenje. To je moćna tehnika
koja funkcioniše u stvarnom svetu i – što je bitno – pravi novac ako joj dopustite. Ali, da bi koristili
negativni reversing, morate ga "posedovati", a to zahteva dosta vežbe. Pokušajte. Ne žurite. Držite svoj
najlon u vodi i upotrebite malo pecaroškog instinkta.
Sa druge strane, možda je negativni reversing isuviše ekstreman za vaš stil. U stvari, možda uopšte ne bi
trebalo ni da pokušavate da ga koristite. Možda bi trebalo da zaboravite da ste ovo pročitali i da ste ikad čuli
za reversing. Ali dopustite da vas pre toga nešto pitam. Da li je gotovo?

Jedan od Njutnovih zakona kaže da telo koje se nalazi u pokretu ima tendenciju da ostane u pokretu, dok
telo koje miruje želi da ostane u miru. Kada ovaj fizički princip iskombinujemo sa negativnim reversingom,
dobijamo koktel koji prodavacu daje veliku prednost na svakom prodajnom sastanku.

Kupac koji je "zapaljen" za kupovinu pod nekim je uticajem i ukoliko prodavac ne zna kako da pristupi – to
je najopasniji kupac.

Deaktivirajte bombu pre nego što eksplodira

Ako postoji problem sa vašim proizvodom ili uslugom koji se redovno ponavlja, nemojte sebe izlagati stresu
brinući o tome da li će kupac to da "provali" ili ne, tj. da li će vas pitati nešto što će da "aktivira bombu".
Sami pokrenite to pitanje i "deaktivirajte je". Evo primera:

Prodavac: "Jedan od problema koji ćemo možda imati, gospodine Petroviću, ukoliko budemo radili zajedno,
jeste da mi ne servisiramo robu pod garancijom lokalno, već samo kod nas u centrali. Da li je to problem?"

Kupac: "Pa, morate priznati da jeste."

Prodavac: "Hoćete da porazgovaramo o tom problemu?"

Kupac: "Moraćemo."

Prodavac: "Evo, vi počnite."

Izlaganje problema vas dovodi u poziciju da lakše pristupite mogućem rešavanju, umesto da dođete u
situaciju da se branite kada to kupac sam uradi.

"Glupavi odgovori" na tri uobičajena pitanja kupca

Kupac:"Koliko dugo se bavite ovim poslom?"

Prodavac:"To je zanimljivo pitanje...sigurno ste ga postavili s razlogom."
-
Kupac:"Možete li mi vi to garantovati?"
Prodavac:"Recimo da kažem da mogu. Šta se onda dešava? (pauza) Šta ako kažem da ne mogu?"
-
Kupac:"Ja ne mogu toliko da platim."
Prodavac:"To nije tako neobično. A koliko ste bili spremni da platite?"

(kupac odgovara nekom brojkom)

Prodavac:"To je to?"
Kupac:"Da, to je to."
Prodavac:"Znači, rešenje Vašeg problema Vam nije toliko bitno?"
Kupac:"Naravno da jeste."
Prodavac:"Koji deo želite prvo da rešite?"