Pengumpulan dan Pengolahan Data 1-13 yang diberikan oleh Hotel Santika Bandung, Setiap variabel yang ada disimbolkan menjadi X1, X2, X3 dan seterusnya, Proses ini dilakukan yaitu agar memudahkan pada tahap perhitungan selanjutnya, Variabel-variabel penelitian yang telah diteliti tersebut dimasukan ke dalam pertanyaan dalam kuesioner. Variabel untuk kuesioner tersebut dapat dilihat pada tabel 4.3. Tabel 4.3 Variabel Kuesioner DIMENSI SIMBOL PERNYATAAN X1__ | Temperatur hidangan selalu panas X2__| Jenis makanan yang beragam X3-_| Terdapat penyejuk ruangan (AC) Kamar nyaman untuk dipakai Kamar yang bersih dan rapi Suasana di restoran menaik X77 Suasana di bar menaik X8 | Lingkungan di lobby yang nyaman X9 | Kondisi hotel rapi, bersih dan nyaman X10__| Lampu penerangan baik (lighting) Tangibel | XI Desain interior menarik X12 Kwalitas makanan maupun minuman baik X13 | Kondisi peralatan dikamar dalam kondisi baik X14 | adanya air panas untuk mandi (hot water) X15__| Terdapat berbagai macam program televisi X16 | Para karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan X17 _| Perlengkapan kamar mandi dalam kondisi baik X18 | Pertengkapan kamar mandi lengkap 19) |-Lapangan parkiryongJuas X20 | Terdapat kelab kebugaran (fitnes center) dan sauna X21 Terdapat ruang serbaguna X22__| Terdapat kolam renang (swiming pool) X23 | -Terdapat layanan binatu (laundry) dan dry cleaning X24 | adanya jaminan keamanan selama menginap dihotel Reliability [X25 Pemesanan kamar dapat dilakukan dimana saja (05.99.021) Universitas WidyatamaPengumpulan dan Pengolahan Data 1-14 X26 | Karyawan menepati janji yang telah diberikan X27 | penerima tamu (Receptionist) pelayananya ramah X28 | Pramusaji (Waiter/waitres) pelayananya ramah Assurance | X29 _| patugas telepon (operator) pelayananya ramah X30 | petugas keamanan (Security) pelayananya ramah X31 _| Petugas penghubung (guest relation) pelayananya ramah X32__| Manajer piket (Duty manager) pelayananya ramah X33" Pelayaman saat chek-in X34 | Pada saat pemesanan dilayani dengan baik dan cepat Responsivness | X35 | petugas kamar (Room boy) pelayananya cepat X36 Petugas bagasi (Bellmen) pelayananya dengan sigap X37 _| Penerima tamu (Receptionist) pelayananya cepat Empat X38 | penanganan yang cepat tethadap keluhan tamu X39 Informasi yang jelas mengenai fasifitas hotel, tempat wwisata dan perbelanjaan, dl. 4.2.2 Teknik Pengambilan Sampel Pihak yang dijadikan sample penelitian adalah pelanggan Hotel Santika Bandung. Proses pengambilan sample yang akan digunakan dalam proses perhitungan, digunakan metode sample acak sederhana atau sample random sampling. Sampel acak sederhana ini merupakan sebuah sampel yang diambil sedemikian rupa schingga tiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Proses pengumpulan sampel untuk penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan atau membagikan kuesioner kepada para pelanggan Hotel Santika Bandung. Kuesioner yang disebarkan secara langsung diberikan kepada para tamu diluar kamar seperti dilobby. Hal ini dilakukan dimana sebelumnya telah ada kesepakatan antara penulis dengan pihak manajemen hotel. Rincian tabel penyebaran kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.6. (05.99.021) Universitas WidyatamaPengumpulan dan Pengolahan Dz Tabel 4.4 Tabel Perician Penyebaran Kuesioner Jenis | Jumlah Kuesioner | Jumiah Kuesioner | Jumiah Kuesioner Kuesioner | _ yang disebarkan yang kemball yang sah Exsternal 108 108 402 4.2.3 Penentuan Skala Penelitian Skala yang digunakan haruslah tepat agar tidak terjadi kesalahan dalam penelitian. Skala yang digunakan dalam kuesioner untuk mengukur harapan dan persepsi para pelanggan menggunakan skala Diferensial Semantik, Dalam penelitian menggunakan skala 1-5, hal ini dikarenakan skala 1-5 mempunyai sensitivitas ‘yang sangat tinggi schingga dengan skala ini responden dapat menentukan penilaian secara objektif dan skala is juga dapat lebih memperlihatkan secara jelas bagaimana penilaian dari responden (Handi Irawan, 2002, hal-123). Untuk kuesioner yang berkaitan dengan harapan (ckspektasi) digunakan pernyataan dari “tidak sangat setuju” sampai ke “sangat Setuju”, dimana semakin besar nilai menunjukan semakin setuju, dan untuk persepsi digunakan pemyataan “sangat tidak baik” sampai ke “sangat baik”, dimana semakin besar nilai ‘menunjukkan semakin baik, 4.2.4 Pembuatan Kuesioner Kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan/penyataan yang daik, dalam artian mudah dimengerti responden dan tidak menimbulkan pengertian ganda yang dapat membingungkan responden dalam menjawab atau memberikan penilaian, Kuesioner internal yaitu kuesioner yang disebarkan kepada para pelanggan Hotel Santika Bandung. Kuesioner ini merupakan perbandingan kualitas pelayanan dengan hotel yang menjadi pesai 1g yang merupakan persepsi pihak pelanggan dan juga berisi pertanyaan-pertanyaan berdasarkan harapan pelanggan mengenai Kepentingan pelayanan di Hotel Santika Bandung. Untuk kuesioner terdiri dari 2 bagian, yaitu Bagian I; Memuat pertanyaan mengenai data umum responden yang terdiri dari nama tamu, usia, jenis kelamin, dan pekerjaan responden. Bagian IL: Berkaitan dengan harapan (ekspektasi) konsumen, digunakan pemyataan “sangat tidak setuju” sampai ke “sangat setuju”, sedangkan yang berkaitan dengan (05.99.021) Universitas WidyatamaPengumpulan dan Pengolahan Data 1V-16 persepsi Konsumen digunakan pemyataan “sangat tidak baik” sampai ke peringkat “sangat bail Untuk lebih jelasnya mengenai gambaran kuesioner eksternal penelitian dapat dilihat pada lampiran 43 Pengolahan Data 43.1 Uji Validasi Uji validasi menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur yaitu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur, Karena penulis menggunakan kuesioner dalam melakukan pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusun_harus ‘mengukur apa yang diukumya. Jenis uji validasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah validasi konstruk, y uji validasi untuk melihat konsistensi antara komponen Konstruk yang satu. dengan yang lainya, jika semua komponen tersebut Konsisten antara yang satu dengan yang lainya maka komponen tersebut valid (Masri Singarimbun, et al., 1995, hal 123-127). Uji validasi dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi “product moment “ (Masri Singarimbun, et al., 1989, hal 137) yaitu: N(EX¥)-(EXEY) VINE?- (ENF ][NEY2 (ZY¥] Keterangan : r= Korelasi product moment X= Skor pertanyaan Y = Skor total seluruh pertanyaan XY = Skor pernyataan dikalikan skor total N =Jumlah responden Kriteria validasi suatu pertanyaan dapat ditentukan jika © Phung > T uel, maka pertanyaan yang diajukan dinyatakan valid © Phung T tet maka pertanyaan dinyatakan valid, dalam bahasa statistic yang artinyaterdapat konsistensi internal (internal consistency) yaitu semua pemyataan mengukur aspek yang sama. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner sudah valid. (Masri Singarimbun, et al.. 1989, hal 137) 43.2 Uji Reliabilitas (Keandalan) Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama maka alat ukur tersebut reliable, Dengan kata (05.99.021) Universitas WidyatamaPengumpulan dan Pengolahan Data V-22 Jain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama, (Saifudin, Azwar, 1997) a diandalkan dan terhindar dari kesalahan pengukuran, Keandalan alat menunjukkan ilitas dapat juga menunjukkan sejauh mana hasil alat ukur tersebut dapat ketepatan, kemantapan, dan homogenitas alat ukur yang dipakai, ‘Tinggi rendahnya nilai reliabilitas, secara empiris ditunjukkan oleh satu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis, besamya Koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 — 1,00 namun pada kenyataanya koefisien 1,00 tidak pernah tervapai dalam pengukuran, hal tersabut disebabkan Karena manusia sebagai objek pengukuran psikologis merupakan sumber ketidak konsistenan yang potensial. Menurut Kaplan dan Saccuzo (1993), besamya koefisien reliabilitas yang harus dipenuhi oleh suatu alat ukur adalah 0,70. Disamping itu, walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negative (-). Namun, dalam hal reliabilitas koefisien yang besarya Kurang dari nol tidak ada artinya, Karena interprestasi reliabilitas selalu mengacu pada koefisien yang positif. Dalam perhitungan ini dilakukan dengan menggunakan metode koefisien Alpha Cronbach (@), yaitu suatu metode perhitungan yang reliabilitas yang dikembangkan Cronbach (1979). Adapun rumu adalah: at ukur metido Alpha Cronbach (c.) Kr 14(K-1)r Dimana : 1: Koofisian reliabilitas Alpha Cronbach 1: Koefisien korelasi untuk variabel Kk: Jumlah variabel Perhitungan keandalan lat ukur (alpha cronbach) dilakukan dengan menggunakan software SPSS 11.00. tampilan hasil perhitungan uji keandalan ukur ini selengkapnya dapat dilihat pada bagian lam Rekapitula kualitas dapat dilihat pada tabel 4.8 Tabel 4.8 Hasil Koefisien (Alpha Cronbach) Keandal: an, sil perhitungan koefisien (Alpha Cronbach) dari semua dimensi Alat Ukur (05.99.021) Universitas WidyatamaPengumpulan dan Pengolahan Data V Jenis Kuesioner Harapan Persepsi Eksternal 08890 0.8753 Dari tabel diatas diketahui bahwa data harapan, persepsi dan pembobotan kuesioner eksternal memiliki nilai alpha cronbach-nya mendekati Idan lebih dari 0.7, maka dengan demikian kuesioner yang digunakan dapat diandalkan, 4.3.3 Uji Kecukupan Data Perhitungan uji Kecukupan data dimaksudkan untuk menentukan jumlah sampel minimum yang dapat diolah untuk proses perhitungan selanjutnya. Perhitungan ini dilakukan untuk melihat apakah data yang telah dikumpulkan sudah cukup atau belum. Bila data yang didapat sudah cukup, maka perhitungan penelitian dapat dilanjutkan tetapi jika data yang didapat tidak atau belum cukup, maka proses pengambilan dan pengumpulan data harus dilakukan lagi Uji Kecukupan data dilakukan pada data ekstemal. Uji keeukupan data ini dimaksudkan untuk menemtukan apakah sampel data yang dikumpulkan sudah cukup atau belum. Dengan menggunakan rumus Bernauli (Walpole;227): Baidxpxq ne © Dimana : n—: Jumlah sampel minimum Z a2 : Nilai distribusi normal standar untuk tingkat keberartian 0/2 a: Tingkat kepereayaan ©: Tingkat ketelitian p= Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q+ Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah (1-p) dari hasil penyebarab kues ner diperoleh presentase proporsi untuk kuesioner ceksternal yang sah dan yang gagal sebagai berikut : ‘© Proposi kuesioner yang sah (p) adalah: | P=—— (05.99.021) sitas WidyatamaPengumpulan dan Pengolahan Data ‘+ Proporsi kuesioner yang gagal (q) adalah: = =| —— Dengan tingkat kepereayaan 95% (at = 0,05) dan tingkat ketelitian (e) = 5%, maka dari tabel kurva normal diperoleh nilai Z «1/2 = 1,96, sehingga sampel minimum yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 1,96? x 0,944 x 0,056 ad -——_________=#1 (0,05)? Dengan melihat hasil perhitungan diatas, jumlah sampel minimum yang dapat diolah datanya yaitu sebanyak 81, dengan demikian jumlah kuesioner eksternal dalam perelitian ini dinyatakan sudah cukup dan memenuhi syarat untuk digunakan dalam proses perhitungan selanjutnya, karena jumlah kuesioner yang sah sebanyak 102 buah, melebihi dari jumlah minimum yaitu sebanyak 81 buah kuesioner. 43.4 Analisis Faktor Setelah data kuesioner dinyatakan cukup, selanjutnya data mentah tersebut diolah dengan menggunakan perhitungan analisis factor. Dalam perhitungan ini data mentah yang yang digunakan untuk mengetahui preferensi dominant hanya dari data persepsi Konsumen saja, karena dari data harapan konsumen merupakan data yang berkenaan dengan tingkat pentingnya suatu pelayanan, Matriks data mentah yang ada yaitu berukuran 102 x 49, dimana 102 menunjukan dari jumlah responden dan 49 menunjukan jumlah variabel manifest yang ada. Semua perhitungan analisis factor dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Software Statistical Product Social Science (SPSS 11.0) for Windows perhitungan analisis factor dilakukan untuk setiap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Loyalitas. Berikut ini akan ditampilkan beberapa hasil utama dari hasil perhitungan analisis factor berdasarkan dimensi kualitasnya yang terdiri dari Descriptive Statisticts, Correlation Matrix, Nilai Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dan Bartlett's Test of Sphericity, Anti Images Matrices, ekstraksi factor, dan rotasi factor. 4.3.4.1 Dimensi Kualitas Tangibel A. Descriptive Statistiets (05.99.021) Universitas Widyatama