1/ Giới thiệu về phương pháp triển khai chức năng chất lượng QFD

Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp "chuyển đổi nhu cầu
người sử dụng vào chất lượng thiết kế, triển khai các chức năng hình thành chất
lượng, và để triển khai các phương pháp để đạt được chất lượng thiết kế thành các hệ
thống con và các bộ phận thành phần, và cuối cùng đến các yếu tố cụ thể của quá trình
sản xuất".
QFD hiểu ngắn gọn là một cách tiếp cận có cấu trúc để xác định nhu cầu hoặc yêu cầu
của khách hàng và chuyển chúng thành các kế hoạch cụ thể để sản xuất ra sản phẩm
đáp ứng các nhu cầu đó.
 QFD được phát triển ban đầu bởi Tiến sĩ Yoji Akao và Shigeru Mizuno trong
những năm đầu 1960. House of Quality (Ngôi nhà chất lượng) xuất hiện lần
đầu tiên năm 1972 trên mẫu thiết kế thùng dầu của Mitsubishi Heavy
Industries. House of Quality không phải là QFD, nó chỉ là một công cụ. Các
công cụ khác phân tích những yếu tố khác ngoài chất lượng như giá thành,
công nghệ, độ tin cậy, chức năng, sản xuất và việc triển khai dịch vụ.
 Kết quả phân tích QFD đã được áp dụng ở Nhật Bản trong việc triển khai các
nhân tố kiểm soát được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và
quản lý chiến lược.
QFD được thiết kế để giúp các nhà hoạch định tập trung vào đặc điểm của một sản
phẩm mới hoặc hiện tại hoặc dịch vụ từ quan điểm của phân khúc thị trường, công ty,
hoặc các nhu cầu phát triển công nghệ. Kỹ thuật này mang lại các đồ thị và ma trận.
QFD giúp biến đổi những nhu cầu của khách hàng (tiếng nói của khách hàng) vào đặc
điểm kỹ thuật (và phương pháp thử thích hợp) cho một sản phẩm hay dịch vụ, ưu tiên
mỗi sản phẩm hoặc các đặc tính dịch vụ trong khi đồng thời thiết lập các mục tiêu
phát triển cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ thể, lợi ích của QFD trong phát triển sản
phẩm:
 QFD giúp cung cấp sản phẩm tốt hơn với chi phí ưu việt hơn.
 Xác định công việc cần thực hiện; sử dụng thông tin cạnh tranh hiệu quả; tạo ra
sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng → định hướng khách hàng.
 Giảm thay đổi trong quá trình thiết kế; hạn chế những chức năng, đặc tính, hoạt
động thừa và trục trặc khi giới thiệu sản phẩm; làm lộ diện những giả định còn
thiếu sót để xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai → giảm thời gian
triển khai.
 Tạo môi trường giao tiếp, các hoạt động chung với nhiều người dựa trên sự
nhất trí; tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể → thúc đẩy làm việc
nhóm.
  Đưa ra các tài liệu dễ hiểu, sống động, hợp lý cho thiết kế; đưa ra thông tin có
cấu trúc phân tích độ nhạy → văn bản hóa.
Thông qua hiểu được nhu cầu của khách hàng và chuyển nó thành những đặc tính của
sản phẩm hoặc dịch vụ để mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Ngôi nhà chất
lượng (HOQ) là công cụ giúp xác định những đặc điểm kĩ thuật quan trọng đáp ứng
được hầu hết những yêu cầu của khách hàng và còn là đầu vào cho những giai đoạn
tiếp theo trong triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment -
QFD). Bên cạch đó còn có một vài công cụ khác được sử dụng cùng với ngôi nhà chất
lượng là: Phân tích Kano, CTQ Trees và sơ đồ quan hệ (Affinity Diagram), ma trận
Pugh, so sánh cặp (Paired Comparisons) rất hữu ích trong việc tìm hiểu, xác định cấu
trúc và thứ tự ưu tiên theo yêu cầu của khách hàng.
 Yêu cầu của khách hàng (Customer Wants) (WHAT) – Importance Rating: Xác
định khách hàng của công ty là ai? Sau đó liệt kê, phân nhóm và xếp hạng ưu tiên các
yêu cầu của họ đồng thời đánh giá sự quan trọng trong căn phòng bên trái của ngôi
nhà.
 Ma trận mối quan hệ (Relationship Matrix): Ở trung tâm của ngôi nhà, thể hiện mối
quan hệ giữ yêu cầu của khách hàng và đặc tính kỹ thuật và cường độ của mối quan
hệ này. Ví dụ bạn có thể chia thành mối quan hệ thấp, trung bình và cao.
 Ma trận mối tương quan (Correlation Matrix): Xác định mối tương quan giữa các
đặc tính kỹ thuật được thể hiện trên mái nhà. Ma trận này là nơi thể hiện rõ nhũng
mâu thuẫn trong đặc tính kỹ thuật của sản phẩm hoăc dịch vụ.
 Đặc tính kỹ thuật (Product Requirements) (HOW): Những đặc tính kỹ thuật được
cung cấp từ những yêu cầu của khách hàng, được liệt kê phía dưới của mái nhà.
 Ma trận hoạch định (Customer Competitive Assessment): Ở căn phòng bên phải của
ngôi nhà, hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược sản xuất. Đánh giá tầm quan trọng
của khách hàng, hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc mức độ cạnh tranh của
sản phẩm dịch vụ. Những thông tin này có thể được sử dụng để thay đổi kế hoạch sản
xuất, sản phẩm hoặc dịch vụ để tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
 Ma trận kỹ thuật (How Much – Engineering Competitive Assessment – Importance
Rating): Ở phần thấp nhất của ngôi nhà, hỗ trợ cho các kế hoạch về kĩ thuật. Xác
định tầm quan trọng của mỗi đặc tính kĩ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu
là xác định những đặc điểm kỹ thuật nào cần được ưu tiên cải thiện.

QFD có thể có tác dụng rất lớn trong việc giúp một tổ chức tập trung vào các đặc
điểm bị phê phán của một sản phẩm, dịch vụ mới hoặc sẵn có với những quan điểm
khác nhau của các phân khúc thị trường khách hàng, công ty hay yêu cầu phát triển
công nghệ. Kết quả của kĩ thuật này mang lại những ma trận và đồ thị rõ ràng có thể
tái sử dụng cho việc phát triển các dịch vụ, sản phẩm sau này.