Road Map Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik Pemerintah

Provinsi Riau
Trio Saputra1,
Bunga Chintia Utami2

Abstract
Purpose of this research is to describe the direction of bureaucracy reform road map policy in the field
of public service with the focus of service standard in riau provincial government. This research uses
qualitative analysis, field data obtained in Riau Province is set in description or report in the form of
table, so it can get a clear picture about what is going on about the direction of bureaucratic reform
policy of Riau Province public service. government. Data analysis through continuous verification
process, then got the conclusion grounding. Results of the research indicates that the road map of
bureaucratic reform of the provincial government in the field of public service already has the
standard of service but has not provided the form of legality and seriousness in the form of promise of
giving the right of society in service. In SOP subindicators for the implementation of service
standards already exist in most types of services, but improvements to service standards do not
involve stakeholders and improvements to SOP have not been done regularly. Therefore, the direction
and policy of bureaucratic reform especially in the field of public services must be prepared in
accordance with the action plan because this stage is important to describe the activities and
techniques in more detail in a short period of one year.

Keywords:
Bureaucratic Reform, Public Service, Government, Road Map

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan arah kebijakan road map reformasi
birokrasi bidang pelayanan publik dengan fokus standar pelayanan di pemerintah provinsi
riau. Metode penelitian ini menggunakan analisis kualitatif, data lapangan yang diperoleh
pada pemerintah Provinsi Riau dituangkan dalam suatu uraian atau laporan dalam bentuk
tabel, dengan demikian dapat memperoleh gambaran yang jelas apa yang sedang terjadi
mengenai arah kebijakan reformasi birokrasi pelayanan publik pemerintah Provinsi Riau.
analisis data melalui proses verifikasi secara terus menerus, maka diperoleh kesimpulan
bersifat grounded.Hasil penelitian menunjukkan road map reformasi birokrasi pemerintah
Provinsi Riau di bidang pelayanan publik sudah memiliki standar pelayanan tetapi belum
memberikan bentuk legalitas dan kesungguhan dalam bentuk janji yang memberikan hak
masyarakat dalam pelayanan.Subindikator SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan sudah
ada pada sebagian besar jenis pelayanan, tetapi perbaikan atas standar pelayanan tidak
melibatkan stakeholder dan perbaikan atas SOP belum berkala. Untuk itu sebaiknya arah

1
Dosen Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Lancang Kuning
Trio_saputra@unilak.ac.id
2
Dosen Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Lancang Kuning
dan kebijakan reformasi birokrasi khususnya dibidang pelayanan publik disusun sesesuai
rencana aksi karena tahap ini penting menggambarkan kegiatan yang lebih detail dan
teknik dalam waktu singkat yaitu satu tahun.

Kata Kunci :
Reformasi Birokrasi, Pelayanan Publik, Pemerintah, Road Map

Pendahuluan

Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design

Reformasi Birokrasi 2010–2025 menjelaskan bahwa dalam mempercepat tercapainya

tata kelola pemerintahan yang baik, maka perlu melakukan reformasi birokrasi

diseluruh Kementrian, Lembaga dan Pemerintah Daerah. Peraturan Presiden ini

menegaskan bahwa setiap intansi pemerintah harus melaksnakan reformasi

birokrasi.(Presiden Republik Indonesia, 2010)

Reformasi birokrasi adalah upaya mendasar untuk melakukan perubahan ke

arah yang lebih baik. Dampak perubahannya adalah kepada struktur dan sistem

yang ada di dalam birokrasi tersebut. Sistem adalah kaitan antar unsur atau elemen

yang saling mempengaruhi satu sama lainnya. Sedangkan struktur berkaitan

dengan tatanan secara teratur. Perubahannya mencakup sumber daya manusia,

sarana prasarana, organisasi maupun lingkungannya. Oleh karena itu, reformasi

birokrasi mengikat terhadap sistem dan struktur yang ada dalam birokrasi untuk

melakukan berbagai perubahan secara komprehensif dan dinamis sesuai dengan

kebutuhan menuju tatanan yang lebih baik (Hayat, 2016)

Reformasi Birokrasi merupakan perubahan signifikan pada elemen-elemen

birokrasi, antara lain kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, ketatalaksanaan,

akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik. Delapan area perubahan

yang diharapkan, perubahan pada peningkatan kualitas pelayanan publik

merupakan intisari dari reformasi sebagai luaran yang otomatis menjadi

peningkatan semua unsur reformasi birokrasi. Hasil yang diharapkan dari reformasi

pelayanan publik ini adalah terwujudnya pelayanan publik yang berkelas

dunia.Beberapa contoh reformasi birokrasi yang berada dalam area pelayanan

publik misalnya reformasi pelayanan kepegawaian, keuangan, perbendaharaan,

perencanaan dan penganggaran, keimigrasian, kepabeanan, perpajakan, pertanahan,

penanaman modal dan sistem informasi dengan melakukan pengembangan dengan

mudah melalui sistem secara online dan pembuatan sistem agar pengelolaan data

pada basis data menjadi lebih mudah (Kastanti et al., 2015).

Studi birokrasi sering menemukan kompleksitas persoalan birokrasi yang

berimplikasi pada buruknya kinerja birokrasi. Namun masih ada sedikit birokrasi

pemerintah daerah dengan kinerja yang cukup baik, sebagai solusi terbaik bagi

perbaikan birokrasi adalah dengan melakukan reformasi birokrasi(wardiyanta,

sudarmadji, 2016). Birokrasi sebagai alat untuk melayani kebutuhan masyarakat di

daerah menjadi sangat penting untuk dibenahi. Hal ini selaras pula dengan

perkembangan zaman yang menuntut aparat pemerintah semakin tanggap dalam

memenuhi kebutuhan warganya(Hidayah, 2014). Pembenahan yang mendasar pada

salah satu area reformasi akan memberikan perspektifrancangan besar yang akan

dilakukan untuk kedepan. Adanya perbaikan di satu bidang menunjukkan

kaitannya dengan bidang yang lain. Apalagi dengan menganut sistem pemerintahan

yang demokratis, maka setiap kebijakan publik harus mengakomodasi setiap

kebutuhan rakyat.

Kinerja pelayanan publik yang buruk dapat disebabkan oleh beberapa hal,

antara lain lingkungan, sistem, dan kepemimpinan. Lingkungan organisasi yang

sehat dan baik, akan memberikan dampak pelayanan yang baik bagi aparatur

negara. Passion dan nyamannya lingkungan memberikan dorongan semangat untuk

bekerja secara baik dan profesional. Selain itu sistem dan tatanan organisasi sangat

berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Reformasi birokrasi memberikan ruang

yang cukup besar bagi perbaikan terhadap sistem birokrasi pada pemerintahan saat

ini. Aspek penilaian kinerja pelayanan publik menjadi indikator penting dalam

pelaksanaan reformasi birokrasi (Hayat, 2016)

Pelaksanaan Reformasi birokrasi adalah bentuk proses berkelanjutan, secara

sistematis, terencana dan terarah untuk terselenggaranya pelayanan pemerintah

yang profesional, bersih, dan berwibawa. praktik implementasi reformasi birokrasi

sesungguhnya mempunyai akselerasi jika pemimpin dapat dan mampu

menjalankan perannya sebagai teladan atau menjadi tumbuh kembangnya inspirasi

bagi bawahannya untuk melakukan perubahan-perubahan yang lebih baik (Prasojo,

2013). Road Map Reformasi Pemerintah Provinsi dalam konteks tersebut, pada

hakikatnya adalah suatu upaya mewujudkan pembaharuan tatalaksana maupun

perubahan pradigma aparatur sipil negara dalam pelayanan publik (Nurbarani,

2009). Road Map Reformasi Birokrasi Pemerintah Provinsi Riau adalah pedoman

pelaksanaan proses tiada henti reformasi birokrasi di Provinsi Riau dalam jangka

waktu lima tahun.

Berdasarkan Surat Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Nomor B/109/D.I PAN RB-UPRBN/3/2016 menunjukkan hasil

evaluasi pelaksanaan reformasi birokrasi Pemerintah Provinsi Riau tahun 2015

adalah 37,66% kategori C ini merupakan capaian pelaksanaan reformasi birokrasi

Provinsi Riau. Indeks Reformasi Birokrasi tersebut memiliki 8 komponen penilaian

meliputi Manajemen perubahan, Penataan perundang-undangan, Penataan dan

penguatan organisasi, Penataan tata laksana, Penataan sistem manajemen SDM,

Penguatan akuntabilitas, Penguatan pengawasan, dan Peningkatan kualitas

pelayanan publik.

Pemerintah Provinsi Riau memperoleh rincian indeks reformasi birokrasi

sebagai berikut: (1) Manajemen Perubahan memperoleh nilai 0,82 dari nilai

maksimal 5 dengan persentase capaian sebesar 16,37%, (2) Penataan perundang-

undangan memperoleh nilai 2,09 dari nilai maksimal 5 dengan persentase capaian

sebesar 41,75% , (3) Penataan dan penguatan organisasi memperoleh nilai 1,17 dari nilai

maksimal 6 dengan persentase capaian sebesar 19,44% , (4) Penataan tata laksana

memperoleh nilai 1,71 dari nilai maksimal 5 dengan persentase capaian sebesar

34,13%, (5) Penataan sistem manajemen SDM memperoleh nilai 8,68 dari nilai

maksimal 15 dengan persentase capaian sebesar 57,89%, (6) Penguatan akuntabilitas

memperoleh nilai 1,88 dari nilai maksimal 6 dengan persentase capaian sebesar
31,27%, (7) Penguatan pengawasan memperoleh nilai 3,61 dari nilai maksimal12

dengan persentase capaian sebesar 30,12%, (8) Peningkatan kualitas pelayanan publik

memperoleh nilai 2,64 dari nilai maksimal 6 dengan persentase capaian sebesar

31,27%. Sehingga total nilai omponen pengungkit sebesar 22,59 dengan persentase

capaian sebesar 37,66%.

Pemerintah Provinsi Riau telah mengupayakan perubahan yang dilakukan

untuk meningkatkan pelaksanaan Reformasi Birokrasi Pemerintah Provinsi Riau.

Secara umum Road Map Reformasi Birokrasi Pemerintah Provinsi Riau berisi

gambaran kondisi Pemerintah Provinsi Riau saat ini, kondisi yang diharapkan

dalam lima tahun mendatang, permasalahan yang dihadapi serta agenda

pelaksanaan reformasi birokrasi dalam rangka mengatasi berbagai masalah yang

dihadapi serta mewujudkan sasaran reformasi birokrasi.

Kondisi umum capaian reformasi birokrasi pada area pelayanan publik

Pemerintah Provinsi Riau sebagai berikut: (1) Upaya peningkatan pelayanan

tanggap bencana yang telah diatur dalam Peraturan Gubernur Nomor 61 Tahun

2015 tentang prosedur tetap pengendalian bencana kebakaran hutan dan lahan di

Provinsi Riau(Gubernur Riau, 2015); (2) Zona integritas bebas dari korupsi RSUD

Arifin Achmad provinsi riau pada tahun 2015; (3) Penetapan standar pelayanan

publik dan pelaksanaan evaluasi pada seluruh SKPD pada tahun 2015; (4) Rumah

sakit jiwa daerah Provinsi Riau telah mencanangkan wilayah bebas korupsi dan

menuju wilayah birokrasi bersih dan melayani pada tahun 2015; (5) Penghargaan

dari KEMPAN-RB kepada RSUD Arifin Achmad untuk kategori pelayanan terbaik

pada pasien; (6) Penghargaan KEMPAN-RB kepada BP2T Provinsi Riau untuk

pelayanan terbaik dalam perizinan; (7) Nominasi PTSP terbaik, Citra pelayanan

prima dan penilaian terbaik Ombusman terkait kualifikasi kepatuhan terhadap

undang-undang pelayanan publik kepada BP2T Provinsi Riau. Kondisi umum

capaian tersebut menjadi beberapa hasil positif yang telah dihasilkan pemerintah

Provinsi Riau meskipun hasil penilaian Reformasi birokrasi pemerintah Provinsi

Riau Tahun 2015 masih menunjukkan nilai yang kurang optimal.

 Pelayanan Publik menjadi salah satu fokus area perubahan dalam Reformasi

Birokrasi karena merupakan area yang bersentuhan langsung dengan masyarakat.

Pelayanan Publik seperti kulit pada reformasi birokrasi. Sehingga mudah bagi

masyarakat untuk mengetahui apakah kulit tersebut kasar atau halus atau apakah

sehat atau tidak. Berbagai upaya dilakukan untuk mengukur penyelenggaraan

pelayanan publik baik yang dilakukan oleh penyelenggara layanan maupun yang

dilakukan oleh lembaga eksternal penyelenggara layanan.

Kinerja pelayanan publik yang buruk dapat disebabkan oleh beberapa hal

antara lain lingkungan, sistem dan kepemimpinan (Hayat, 2016) menjelaskan bahwa

aspek penilaian kinerja pelayanan publik menjadi indikator penting dalam

pelaksanaan reformasi birokrasi. Selain mengukur kinerja pelayanan publik,

pemerintah juga telah merujuk pada penilaian kesiapan penyelenggara pelayanan

publik. Kesiapan penyelenggara dalam pelayanan publik dapat dilihat dari

penilaian indikator kepatuhan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

Ombudsman.

Berdasarkan beberapa uraian dari latar belakang permasalahan, menunjukkan

Pemerintah Provinsi Riau masih banyak unit/lembaga yang belum memenuhi

indikator dalam berbagai penilaian publik seperti indikator kepatuhan pelayanan

publik walaupun dibeberapa instansi sudah menunjukkan perbaikan pelayanan.

Pemerintah Provinsi Riau sebagai institusi pelayanan publik mengemban salah satu

tugas sebagai pelaksana pelayanan publik. Mengacu pada latar belakang tersebut

diatas, tujuan penelitian adalah mendeskripsikan arah kebijakan reformasi birokrasi

pelayananan publik dengan fokus standar pelayanan di Pemerintah Provinsi Riau.

Metode Penelitian

Fokus penelitian adalah arah kebijakan reformasi birokrasi pelayanan publik dengan

fokus standar pelayanan Pemerintah Provinsi Riau berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14 Tahun 2014

tentang pedoman evaluasi reformasi birokrasi instansi pemerintah(RB, 2014),

penelitian ini kami memfokuskan pembahasan pada Standar Pelayanan, sedangkan

aspek lainnya akan dibahas pada jurnal berikutnya. Hasil penelitian yang baik

tentunya harus ditunjang oleh data yang akurat sesuai dengan apa yang

dikehendaki, data tersebut harus digali dari sumber-sumber yang berkaitan dengan

masalah yang diteliti. Sumber data dalam penelitian adalah subjek darimana data

dapat diperoleh. Adapun yang menjadi sumber data dalam penelitian ini adalah

data berupa jawaban lisan melalui wawancara atau jabawan tertulis dan berupa data

aktual yang didapat dari penelitian lapangan, yang diperoleh peneliti langsung dari

subyek penelitian yaitu Kepala subbagian(Kasubbag) Pelayanan Publik Provinsi

Riau dan Ketua Ombusman Provinsi Riau.Data skunder yang diperoleh dari

literatur, peraturan perundang-undangan, usulan penelitian, media masa, dan

sumber lain yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Hal ini diperlukan

sebagai sumber yang dapat dipertanggung jawabkan dan legitimasi hukum.

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa data kualitatif

(Haribowo & Wijaya, 2012)menjelaskan tentang analisis data kualitatif sebagai

berikut:“Data yang muncul berupa kata-kata dan bukan merupakan angka. Data itu

mungkin telah dikumpulkan dalam aneka macam cara (observasi, wawancara,

intisari dokumen) dan bila diproses kira-kira sebelumnya digunakan (melalui

pencatatan, pengetikan, penyutingan, atau alat- alat tulis),Peneliti berusaha untuk

menganalisa dan mencari makna dari data yang telah dikumpulkan melalui

pencarian pola, tema, hubungan persamaan, hal-hal yang sering timbul dan

sebagainya, yang dituangkan dalam kesimpulan yang masih bersifat tentatif, akan

tetapi dengan bertambahnya data melalui proses verifikasi secara terus menerus,

maka diperoleh kesimpulan bersifat (grounded). Penarikan kesimpulan dilakukan

secara induktif, yaitu dengan penarikan kesimpulan yang dimulai dari hal-hal yang

bersifat khusus ke hal-hal yang sifatnya umum (universal).

Pembahasan

Pemerintah Provinsi Riau dalam menuju tata kelola pemerintahan yang baik

telah mengeluarkan kebijakan terkait pentingnya reformasi birokrasi(Gubernur

Riau, 2016). Semua instansi atau organisasi pemerintahan wajib untuk membenahi

birokrasinya. Reformasi birokrasi diharapkan dapat memperbaiki birokrasi di

indonesia yang sebelumnya memiliki beberapa kekurangan sehingga tugas-tugas

birokrasi dapat berjalan dengan baik dan maksimal.

Salah satu agenda di reformasi birokrasi adalah perbaikan pelayanan publik.

Karena pelayanan publik merupakan salah satu indikator penting dari 8 area

perubahan reformasi birokrasi. Perbaikan pelayanan publik diharapkan dapat

memaksimalkan tugas birokrasi sebagai pelayanan masyarakat.Hal ini penting

dalam reformasi birokrasi untuk merubah mind-set dan cultureset serta

pengembangan budaya kerja. Reformasi Birokrasi diarahkan pada upaya-upaya

mencegah dan mempercepat pemberantasan korupsi, secara berkelanjutan, dalam

menciptakan tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good governance),

pemerintah yang bersih (clean government), dan bebas(Haribowo & Wijaya, 2012)

Pelayanan publik dapat optimal jika memiliki standar untuk mengukur

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Kementerian Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi telah membuat standarisasi bagi pelayanan publik dalam suatu

instansi yang ditetapkan melalui keputusan Menteri PAN RB Nomor 63 Tahun 2003.

Keputusan ini berisi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas

pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,

kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan

pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan,

kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan,

keamanan pelayanan

Berdasarkan strandar baku yang ditetapkan pemerintah, maka pemerintah

Provinsi Riau memperbaiki beberapa sektor pelayanan, dapat dilihat di

pencapapaian pelayanan publik sebagai berikut :

 Tabel 2. Pencapaian pada area perubahan pelayanan publik

No Permasalahan yang Program yang Output Outcome Hasil

dihadapi telah
dilaksanakan
1 Belum semua Kajian Peraturan Ada dasar 2014
pelayanan Peraturan Gubernur hukum dan
menerapkan Gubernur untuk penyelenggaraan aturan yang
pelayanan satu atap pelaksanaan PTSP jelas pada
Pelayanan pelaksanaan
Terpadu Satu PTSP
Pintu (PTSP)
terintegrasi
2 Masih banyak regulasi Deregulasi Kajian Perda yang 2016
dalam sistem dalam rangka pengurangan menjamin
pelayanan yang mempercepat Peraturan kemudahan
diberikan pemerintah proses Daerah (perda) memberikan
Provinsi Riau pelayanan yang pelayanan
menghambat
pelayanan izin
usaha
3 Belum semua Pembangunan Sistem informasi Sistem IT yang 2016
pelayanan publik di atau dan teknologi membantu
lingkungan pengembangan pemerintah pelayanan
pemerintah Provinsi penggunaan Provinsi Riau kepada
Riau menggunakan teknologi masyarakat
teknologi informasi informasi dalam
pelayanan
Sumber : Road Map reformasi birokrasi pemerintah provinsi riau tahun 2015-2019

Dalam menyusun sebuah road map reformasi birokrasi Pemerintah Provinsi

Riau tahun 2015-2019 maka telah dibuat sesuai dengan prioritas program reformasi

birokrasi setiap tahunnya. Prioritas yang terkait dibidang pelayanan publik dengan

prioritas program Reformasi Birokrasi tahun 2015 adalah fasilitas pembinaan unit

pelayanan Se-Provinsi Riau, pada tahun 2016 pemerintah Provinsi Riau

memprioritas program pengembangan inovasi pelayanan publik, perencanaan

Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang berzona integritas, wilayah bebas

korupsi, wilayah birokrasi bersih melayani, di tahun 2017 Prioritas program

reformasi birokrasi penggunaan sistem e-goverment terintegrasi, pada tahun 2018

Prioritas program reformasi birokrasi penguatan sistem pengawasan, dan tahun

2019 akan membuat indeks kepuasan masyarakat terintegrasi, evaluasi menyeluruh

pelaksanaan pelayanan publik.

Sejalan dengan hal tersebut ada beberapa faktor penting yang perlu perhatikan

pada dalam menyusun road map reformasi birokrasi adalah penilaian kinerja

sumber daya aparatur pelayanan publik adanya reward dan punishment bagi pegawai

yang mempunyai prestasi kinerja. Prestasi kinerja dibuktikan oleh sasaran kerja

pegawai yang dinilai oleh atasan dengan menunjukkan nilai yang diperoleh, target

yang telah dilakukan dan waktu penyelesaian. Semangat dan motivasi pegawai

terbangun berdasarkan penghargaan yang diterima pegawai yang memiliki kinerja

baik. Sehingga pegawai dengan sendirinya berlomba-lomba untuk memberikan

pelayanan terbaik serta meningkatkan kinerja secara profesional (Hayat, 2016)

Walaupun telah memiliki Roadmap Reformasi Birokrasi sebagai arah kebijakan

tetapi hanya 7 subindikator Pelayanan dari 21 subindikator yang masih kurang

bahkan tidak baik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi nomor 14 Tahun 2014 tentang Pedoman Evaluasi Reformasi

Birokrasi Instansi Pemerintah telah menjabarkan pedoman penilaian evaluasi

Reformasi Birokrasi ke dalam format Penilaian Mandiri Reformasi Birokrasi

(PMPRB). Format penilaian tersebut memposisikan pemerintah daerah baik

pemerintah provinsi maupun Kabupaten/Kota untuk melakukan penilaian diri

sendiri dan kemudian verifikasi penilaian dilakukan oleh Kementerian PANRB

untuk mengetahui kecocokan dengan kondisi dan bukti lapangan. Proses verifikasi

dilakukan tidak kepada seluruh SKPD dilingkungan pemerintah Provinsi Riau

tetapi hanya 3 SKPD sampel yang diajukan saja dan setiap tahunnya sampel tidak

boleh SKPD yang sama.

Hasil temuan Penilain Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Tahun 2016

pada area Pelayanan Publik menunjukkan hasil sebagaimana tertera dalam tabel

dibawah ini.
Tabel 3. Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Area Pelayanan Publik

Standar Pelayanan Indikator Penelaian

Format Kondisi
a. Terdapat kebijakan Ya, apabila telah terdapat
standar pelayanan kebijakan standar pelayanan yang
Y/T Y
mencakup kejelasan biaya, waktu,
persyaratan
b. Standar pelayanan a. Standar pelayanan telah
telah dimaklumatkan pada seluruh jenis
dimaklumatkan pelayanan
b. Standar pelayanan telah
dimaklumatkan pada sebagian
besar jenis pelayanan
A/B/C/D C
c. Standar pelayanan telah
dimaklumatkan pada sebagian
kecil jenis pelayanan
d. Standar pelayanan belum
dimaklumatkan pada seluruh jenis
pelayanan
c. Terdapat SOP bagi a. Terdapat SOP bagi pelaksanaan
pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh
standar pelayanan jenis pelayanan
b. Terdapat SOP bagi pelaksanaan
standar pelayanan pada sebagian
besar jenis pelayanan A/B/C/D B
c. Terdapat SOP bagi pelaksanaan
standar pelayanan pada sebagian
kecil jenis pelayanan
d. Belum terdapat SOP bagi
pelaksanaan standar pelayanan
d. Dilakukan review a. Dilakukan review dan perbaikan
dan perbaikan atas atas standar pelayanan secara
standar pelayanan berkala dan dilakukan dengan
melibatkan stakeholders
b.Dilakukan review dan perbaikan
A/B/C B
atas standar pelayanan secara tidak
berkala dan/atau tidak dengan
melibatkan stakeholders
c. Belum dilakukan review dan
perbaikan atas standar pelayanan
e. Dilakukan review a. Dilakukan review dan perbaikan
dan perbaikan atas SOP secara berkala
SOP b. Dilakukan review dan SOP
A/B/C B
secara tidak berkala
c. Belum ada review dan perbaikan
SOP
Budaya Pelayanan
Prima
a. Telah dilakukan a. Seluruh sosilisasi/pelatihan telah
sosialisasi/pelatihan dilakukan dalam upaya penerapan
dalam upaya budaya pelayanan prima
penerapan Budaya b. Sebagian besar
Pelayanan Prima sosialisasi/pelatihan telah
(contoh: kode etik, dilakukan dalam upaya penerapan
estetika, capacity budaya pelayanan prima
building, pelayanan c. Sebagian kecil A/B/C/D A
prima) sosialisasi/pelatihan telah
dilakukan dalam upaya penerapan
budaya pelayanan prima
d. Seluruh sosilisasi/pelatihan
belum dilakukan dalam upaya
penerapan budaya pelayanan
prima
b. Informasi tentang a. Informasi pelayanan dapat
pelayanan mudah diakses melalui berbagai media
diakses melalui (misal: papan pengumuman,
berbagai media website, media sosial, media cetak,
media televisi, radio dsb)
b. Informasi pelayanan dapat A/B/C A
diakses melalui beberapa media
(misal: papan pengumuman,
selebaran, dsb)
c. Informasi pelayanan sulit
diakses melalui berbagai media
c. Telah terdapat a. Telah terdapat sistem
sistem sanksi/reward bagi pelaksana
sanksi/reward bagi layanan serta pemberian
pelaksana layanan kompensasi kepada penerima
serta pemberian layanan bila layanan tidak sesuai
kompensasi kepada standar dan sudah
penerima layanan diimplementasikan
bila layanan tidak b. Telah terdapat sistem
sesuai standar sanksi/reward bagi pelaksana
A/B/C C
layanan serta pemberian
kompensasi kepada penerima
layanan bila layanan tidak sesuai
standar ada namun belum
diimplementasikan
c. Belum terdapat sistem
sanksi/reward bagi pelaksana
layanan serta pemberian
kompensasi kepada penerima
 layanan bila layanan tidak sesuai
standar
d. Telah terdapat a. Apabila seluruh pelayanan
sarana layanan sudah dilakukan secara terpadu
terpadu/terintegrasi b. Apabila sebagian besar
pelayanan sudah dilakukan secara
terpadu
A/B/C/D C
c. Apabila sebagian kecil
pelayanan sudah dilakukan secara
terpadu
d. Apabila tidak ada pelayanan
yang dilakukan secara terpadu
e. Terdapat inovasi Ya, apabila terdapat bukti inovasi
pelayanan pelayanan yang diciptakan dan
Y/T y
bermanfaat bagi penerima
pelayanan
Pengelolaan
Pengaduan
a. Terdapat media Ya, apabila telah ditetapkan media
pengaduan pengaduan pelayanan secara jelas Y/T Y
pelayanan dan terbuka
b. Terdapat SOP a. Terdapat SOP pengaduan
pengaduan pelayanan secara komprehensif
pelayanan b. Terdapat SOP pengaduan
pelayanan namun belum A/B/C B
seluruhnya
c. Belum ada SOP pengaduan
pelayanan
c. Terdapat unit yang ya, apabila telah ditetapkan unit
mengelola pengelola pengaduan
Y/T Y
pengaduan
pelayanan
d. Telah dilakukan a. Telah dilakukan tindak lanjut
tindak lanjut atas atas seluruh pengaduan pelayanan
seluruh pengaduan untuk perbaikan kualitas
pelayanan untuk pelayanan
perbaikan kualitas b. Telah dilakukan tindak lanjut
pelayanan atas sebagian besar pengaduan
pelayanan untuk perbaikan
A/B/C/D B
kualitas pelayanan
c. Telah dilakukan tindak lanjut
atas sebagian kecil pengaduan
pelayanan unutk perbaikan
kualitas pelayanan
d. Belum dilakukan tindak lanjut
atas seluruh pengaduan pelayanan
 unutk perbaikan kualitas
pelayanan
e. Telah dilakukan a. Evaluasi atas penanganan
evaluasi atas keluhan / masukan dilakukan
penanganan secara berkala
keluhan / masukan b. Evaluasi atas penanganan
A/B/C B
keluhan / masukan dilakukan
tidak berkala
c. Belum ada evaluasi penanganan
keluhan/masukan
Penilaian kepuasan
terhadap pelayanan
a. Dilakukan survey a. Survey kepuasan masyarakat
kepuasan terhadap pelayanan dilakukan
masyarakat secara berkala
terhadap pelayanan b. Survey kepuasan masyarakat A/B/C B
terhadap pelayanan tidak berkala
c. Belum ada survey kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan
b. Hasil survey Ya, apabila tersedia media untuk
kepuasan mengakses data hasil survey
masyarakat dapat dengan mudah Y/T T
diakses secara
terbuka
c. Dilakukan tindak a. Dilakukan tindak lanjut atas
lanjut atas hasil seluruh hasil survey kepuasan
survey kepuasan masyarakat
masyarakat b. Dilakukan tindak lanjut atas
sebagian besar hasil survey
kepuasan masyarakat
A/B/C/D C
c. Dilakukan tindak lanjut atas
sebagian kecil hasil survey
kepuasan masyarakat
d. Belum dilakukan tindak lanjut
atas hasil survey kepuasan
masyarakat
Pemanfaatan Teknologi
Informasi
a. Telah memiliki Ya, apabila ada rencana penerapan
rencana penerapan teknologi informasi dalam
teknologi informasi pemberian pelayanan Y/T Y
dalam pemberian
pelayanan
 b. Telah menerapkan a. Seluruh pelayanan telah
teknologi informasi menerapkan teknologi informasi
dalam memberikan dalam memberikan pelayanan
pelayanan b. sebagian besar pelayanan telah
menerapkan teknologi informasi
dalam memberikan pelayanan
A/B/C/D C
c. sebagian kecil pelayanan telah
menerapkan teknologi informasi
dalam memberikan pelayanan
d. Seluruh pelayanan belum
menerapkan teknologi informasi
dalam memberikan pelayanan
c. Telah dilakukan a. Perbaikan dilakukan secara
perbaikan secara terus-menerus
terus menerus b. Perbaikan dilakukan tidak A/B/C B
secara terus menerus
c. Belum dilakukan perbaikan
Sumber: Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Riau, 2016

b. Standar Pelayanan Pemerintah Provinsi Riau

Penilaian mandiri reformasi birokrasi pada area pelayanan publik meliputi

standar pelayanan, budaya pelayanan prima, pengaduan, pengelolaan pengaduan

penilaian kepuasan terhadap pelayanan, dan pemanfaatan teknologi informasi.

Setiap aspek dalam area pelayanan tersebut memiliki capaian indikator masing-

masing. Provinsi Riau memperoleh capaian tertinggi pada aspek pengelolaan

pengaduan sebesar 73,40% dan terendah pada penilaian kepuasan 22,17%.

Sedangkan aspek standar pelayanan berada pada posisi cukup baik yaitu tercapaia

sebesar 60%.

Standar pelayanan yang dinilai dalam Penilaian Mandiri Reformasi Birokrasi

meliputi beberapa indikator yaitu: (1) Terdapat kebijakan standar pelayanan; (2)

Standar pelayanan telah dimaklumatkan; (3) Terdapat SOP bagi pelaksanaan

standar pelayanan; (4) Dilakukan review dan perbaikan atas standar pelayanan; (5)

Dilakukan review dan perbaikan atas SOP. Setiap indikator tersebut memiliki tolak

ukur yang jelas dan harus diikuti dengan bukti pelaksanaannya. Standar pelayanan

meliputi beberapa indikator yaitu: (1) Terdapat kebijakan standar pelayanan; (2)
Standar pelayanan telah dimaklumatkan; (3) Terdapat SOP bagi pelaksanaan

standar pelayanan; (4) Dilakukan review dan perbaikan atas standar pelayanan; (5)

Dilakukan review dan perbaikan atas SOP. Setiap indikator tersebut memiliki tolak

ukur yang jelas dan harus diikuti dengan bukti pelaksanaannya (Suryanto, 2014).

Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik telah

dijelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka

pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Pemerintah

Provinsi Riau telah memiliki Standar Pelayanan tetapi subindikator lainnya masih

rendah. Standar pelayanan memberikan informasi kepada masyarakat hal-hal yang

berkaitan dengan biaya, waktu dan persyaratan. Sehingga masyarakat akan

mendapatkan pelayanan yang lebih transparan dan efisien. Standar pelayanan akan

mengatasi permasalahan yang sering ditemukan seperti munculnya biaya siluman,

waktu pelayanan yang tidak bisa diprediksi biasanya cenderung sangat lama karena

tidak ada batasan waktu, masyarakat yang boros waktu karena kelengkapan

persyaratan kurang karena tidak ada panduan yang jelas dan sebagainya.

Beberapa hal yang telah diatur terkait standar pelayanan yaitu pelaksanaan

pelayanan harus sesuai dengan standar pelayanan, penyelenggara memiliki

kewajiban untuk menyusun standar pelayanan, penyusunan penyelenggara layanan

wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait, dan standar pelayanan harus

memenuhi minimal 14 komponen standar pelayanan sebagaimana tercantum dalam

Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan Publik. Komponen standar

pelayanan setidaknya harus meliputi: (1) dasar hukum; (2) persyaratan; (3) sistem,

mekanisme, dan prosedur; (4) jangka waktu penyelesaian; (5) biaya/tarif; (6) produk

pelayanan; (7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; (8) kompetensi pelaksana; (9)

pengawasan internal; (10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (11) jumlah

pelaksana; (12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (13) jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman,

bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan (14) evaluasi kinerja pelaksana.

Hasil penilaian mandiri Reformasi Birokrasi tahun 2015 terhadap 3 sampel

instansi menunjukkan ketiga instansi tersebut telah memiliki Standar Pelayanan.

Namun subindikator lainnya masih perlu mendapat perhatian. Subindikator lainnya

yang perlu mendapat perhatian khusus adalah Maklumat standar pelayanan.

Standar pelayanan dimaklumatkan hanya pada sebagian kecil jenis pelayanan di

unit/instansi di lingkungan Pemerintah Provinsi Riau. Ini berarti bahwa unit/instansi

penyelenggara sudah memiliki standar pelayanan tetapi belum memberikan bentuk

legalitas dan kesungguhan dalam bentuk ikrar yang memberikan hak masyarakat

dalam pelayanan. Maklumat standar pelayanan harus diletakkan pada tempat yang

mudah diakses publik. Hal ini bertujuan agar informasi yang terdapat dalam

standar pelayanan dapat diketahui oleh masyarakat.

Selain itu, ada juga maklumat pelayanan yang merupakan janji penyelenggara

untuk melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan. Misalnya “Dengan ini kami

menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini maka kami siap

menerima sanksi seuai peraturan yang berlaku. Maklumat pelayanan bertujuan

untuk memberikan rasa aman dan nyaman akan dilayani dengan baik oleh

penyelenggara layanan.

Sedangkan subindikator lainnya terkait SOP. SOP bagi pelaksanaan standar

pelayanan sudah ada pada sebagian besar jenis pelayanan, review dan perbaikan

atas standar pelayanan tidak melibatkan stakeholder dan review dan perbaikan atas

SOP belum berkala. Pemerintah Provinsi Riau telah memiliki payung hukum terkait

pelaksanaan Penyusunan SOP yang dituangkan dalam Peraturan Gubernur Riau

Nomor : 99 Tahun 2015 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional

Prosedur Di Lingkungan Pemerintah Provinsi Riau. Pilot Project penyusunan SOP

adalah Sekretariat Daerah(Setda) Provinsi Riau pada Tahun 2015. Setda telah
memiliki sekitar 198 jenis SOP Pelayanan yang ada Dilingkungan Sekretariat Daerah

Provinsi Riau.

Peraturan Gubernur tersebut berisi prinsip, tahapan, tim, penyusunan,

verifikasi, pelaksanaaan, dan monitoring. Namun, Peraturan Gubernur ini belum

mengikat secara eksplisit mengenai keterlibatan seluruh stakeholder dalam review

dan perbaikan SOP. Peraturan Gubernur hanya menjelaskan keterlibatan pimpinan,

pelaksana, dan Biro Organisasi dalam melakukan riview dan perbaikan Padahal

stakeholder adalah semua elemen/pihak terkait dalam sebuah kebijakan baik itu

pemberi/pelaksana layanan maupun penerima layanan seperti masyarakat,

LSM/Komunitas, pengusaha dan sebagainya. Sehingga wajar jika belum ada jenis

layanan yang review dan perbaiakn SOP melibatkan stakeholder (Josef Kurniawan

Kairupan, 2014).

Upaya pemerintah daerah untuk meningkatkan pelayanan publik agar

terwujudnya kepuasan masyarakat. Tujuan ini dapat terwujud apabila pelayanan

yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik

dari standar pelayanan minimal (Saputra, 2016). Untuk itu evaluasi pegawai sebagai

langkah penilaian kinerja pegawai didukung oleh Standar Operasional Prosedur

(SOP) setiap lembaga negara sesuai dengan kebutuhannya. Penyusunan SOP

ditentukan oleh keberadaan Standar Minimal Pelayanan (SPM). Hal itu juga

disesuaikan dengan kebutuhan lembaga negara. Mengaplikasikan SOP dengan SPM

tentunya menjadi tantangan tersendiri bagi lembaga pemerintahan, terutama bagi

pemerintah provinsi riau dengan berbagai keterbatasannya.

Sedangkan subindikator review dan perbaikan berkala Pemerintah Provinsi

Riau dilakukan secara tidak berkala. Padahal dalam Peraturan Gubernur Riau

dijelaskan dengan tegas bahwa pengkajian ulang SOP dilakukan minimal sekali

dalam dua tahun. Hal ini perlu mendapat perhatian lebih karena sudah ada

peraturan yang mengikat. Namun kelemahan dari peraturan ini belum menjelaskan

sanksi jika tidak mematuhi pelaksanaan review berkala dan sanksi jika tidak

melaksanakan Peraturan Gubernur tersebut. Hal yang sama juga terjadi pada review
dan perbaikan standar pelayanan yag tidak dilakukan secara berkala dan tidak

melibatkan stakeholder.

Keterlibatan masyarakat dan pihak terkait lainnya sangat penting baik dalam

penyusunan standar pelayanan maupun penyusunan SOP. Keterlibatan masyarakat

dapat meningkatankan efektifitas dan efisiensi layanan. Keterlibatan masyarakat

menjadi poin penting dalam penyelenggara layanan karena masyarakat berperan

sebagai penerima layanan sekaligus pengawas layanan. Masyarakat dilibatkan

dalam penyusunan standar pelayanan dan SOP bertujuan agar mendapat tanggapan

dan respon masyarakat atas standar pelayanan dan SOP yang disusun. Sehingga

pelayanan yang diberikan menjadi lebih berkualitas dan sesuai dengan harapan

masyarakat.

Semua subindikator dalam Standar pelayanan tersebut diatas dapat

ditingkatkan hasilnya karena semua subindikator yang ada bersifat teknis. Sehingga

lebih mudah untuk diperbaiki dan tidak membutuhkan biaya yang besar. Hal-hal

yang perlu diperhatikan yaitu : pertama, Sumber Daya Aparatur yang memahami

alur kerjanya. Beberapa kendala dalam penyusunan SOP adalah sulitnya

menuangkan proses kerja ke dalam bagan alur SOP jika Sumber Daya Aparatur

tidak paham apa, yang dikerjakan, bagaimana proses layanan dan siapa pihak yang

terlibat dalam memberikan pelayanan. Upaya peningkatan sumber daya aparatur

berdasarkan penelitian (Akhmaddhian, 2012)dengan melakukan diklat secara

berkesinambungan agar pemahaman aparatur terhadap kerja yang dilakukandan

meningkatkan keterbukaan informasi melalui manajemen dengan dukungan

teknologi informasi.

Kedua,aparatur meyakini bahwa maklumat pelayanan penting untuk

menginformasikan kepada penerima layanan akan ikrar atau janji pelaksana.

Sehingga kepercayaan masyarakat dapat meningkat. Selain itu, penting membangun

kepercayaan pelaksana bahwa maklumat pelayanan bukan hanya sekedar janji

tetapi sebuah komitmen. Oleh karena itu budaya birokrasi harus berubah dengan

perancangan reformasi administratif secara menyeluruh, dengan pemahaman

birokrat terhadap janji dan dedikasi untuk negara akan membentuk suatu kinerja

yang baik dan menciptakan budaya birokrasi yang baik.

Ketiga, Keterlibatan Stakeholder dalam perbaikan standar pelayanan dan SOP

adalah salah satu faktor penting untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik.

Keterlibatan mereka menunjukkan adanya objektivitas dalam penyusunan revisi

standar pelayanan maupun SOP. Partisipasi publik Menghindari kepentingan yang

tidak berpihak pada publik, dengan keterbukaan akan mewujudkan kepercayaan

pada pemerintah. pemangku kepentingan harus melihat ini dengan baik agar

pelayanan prima tidak hanya untuk pejabat tetapi juga kepada publik.

Ketiga, perlunya revisi terhadap beberapa hal penting dalam Peraturan

Gubernur Riau Nomor 99 Tahun 2015 Tentang Pedoman Penyusunan Standar

Operasional Prosedur Di Lingkungan Pemerintah Provinsi Riau(Gubernur Riau,

2015). (miftha thoha, 2000) Hal penting tersebut meliputi keterlibatan Stake holder

baik dalam penyusunan maupun review SOP dan penambahan pasal sanksi jika

tidak melaksanakan peraturan tersebut.Dengan demikian restrukturisasi dan

reposisi reformasi birokrasi dapat diwujudkan dalam rangka menyongsong

pelayanan publik yang demokratis.

Pemerintah Provinsi Riau bisa lebih mudah memetakan penjabaran arah dan

kebijakan Reformasi khususnya Area Pelayanan sebagaimana tertuang dalam

Roadmap adalah dengan cara menyusun rencana aksi sesuai. Rencana aksi harus

dibuat berdasarkan arah kebijakan yang sudah ditetapkan. Rencana aksi menjadi

penting karena menggambarkan tahapan kegiatan yang lebih detail dan teknis

dalam kurun waktu lebih singkat, yaitu 1 (satu) tahun. Rencana aksi disusun dengan

mempertimbangkan beberapa hal sebagai berikut : (1) Berdasarkan hasil evaluasi

tahun sebelumnya. (2) Rencana aksi menyesuaikan dengan arah dan kebijakan

Roadmap reformasi Birokrasi yang telah ditetapkan pada tahun yang berlaku. (3)

Rencana aksi dibuat kedalam sebuah format tabel yang memudahkan setiap

stakeholder memahaminya. Contoh format Rencana Aksi dapat dilihat pada tabel

dibawah ini.
 Tabel 4. Rencana Aksi Pelayanan Publik Pemerintah Provinsi Riau Tahun 2016
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Waktu Penang
No Rencana Aksi Indikator Target Anggaran Kegiatan Output
Penyelesaian GungJawab
1 Penyusunan Standar Minggu ke-II Standar - Bagian Menetapkan Maklumat
Standar pelayanan September Pelayanan Organisasi maklumat Pelayanan
Pelayanan yang beserta SOP 2016 dan SOP pelayanan
Optimal telah disusun untuk setiap
jenis layanan
Review dan Perbaikan
perbaikan atas Standar
standar Pelayanan dan
pelayanan dan SOP
SOP yang ada
2 Penyusunan Terdapat Minggu ke-IV Budaya - Bagian Menyusun Kebijakan
Kebijakan reward/punish September Pelayanan Hukum kebijakan
tentang Sistem ment terkait 2016 Prima tentang sistem
Pemberian pemberian reward/punishme
Layanan yang layanan n pemberian
mencakup layanan
reward/punishment
3 Tranparansi Hasil Survey Minggu ke-I Survey - Bagian Menyediakan Akses atas
Penilaian Kepuasan September Kepuasan Organisasi akses kepada Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat 2016 Masyarak masyarakat
Terhadap dapat diakses at untuk melihat
Pelayanan oleh hasil survey
masyarakat atas kepuasan
layanan
Melakukan Laporan
tindak lakjut Tindak Lanjut
atas hasil
survey
kepuasan
masyarakat
terhadap
pelayanan
Melakukan Aplikasi
pembenahan pengaduan
terhadap
pengaduan
melalui
teknologi
informasi secara
berkala.

Penyusunan rencana aksi pelayanan publik berdasarkan evaluasi tahun

sebelumnya merupakan salah satu pertimbangan penting dalam sebuah perbaikan

pelayanan. Evaluasi bertujuan untuk melihat kondisi terkini terhadap suatu

pelaksanaan pelayanan. Sehingga aspek-aspek yang belum terpenuhi dapat

diperbaiki dan aspek yang sudah baik dapat dipertahankan. Evaluasi tidak hanya

sebatas penilaian diatas kertas yang hanya disimpan sebagai pemenuhan

kelengkapan dokumen tetapi harus dimanfaatkan sebagai tahap akhir sekaligus

awal dalam lingkaran kebijakan.

Rencana aksi pelayanan publik juga harus menyesuaikan dengan arah dan

kebijakan Roadmap reformasi Birokrasi yang telah ditetapkan pada tahun yang

berlaku. Hal ini menunjukkan bahwa rencana aksi menjadi konsep turunan dari

sebuah garis besar target reformasi birokrasi. Jika diumpakan target Reformasi

Birokrasi adalah seluruh layanan memiliki standar pelayanan maka rencana aksi

tahun berjalan harus mendukung pencapaian target tersebut, misalnya rencana aksi

berupa 10 instansi dilingkungan pemerintah Provinsi Riau Tahun 2016 memiliki

standar pelayanan. Selain itu rencana aksi tersebut harus menunjukkan pencacahan

untuk mencapai target lima tahunan roadmap reformasi birokrasi. Jika akhir tahun

roadmap menargetkan 10 instansi maka setiap tahunnya harus memiliki target

capaian yang jika diakumulasikan dapat memenuhi target akhir.

Selain itu, rencana aksi harus dibuat dalam sebuah format tabel yang

memudahkan setiap stakeholder memahaminya. Format rencana aksi berisi

informasi tentang bentuk rencana aksi, indikator, waktu penyelesaian, target,

anggaran, penanggungjawab, kegiatan dan output. Bentuk rencana aksi

mendiskripsikan apa langkah teknis yang dilakukan untuk memperbaiki kondisi

pelayanan publik di Provinsi Riau. Rencana aksi harus merupakan langkah konkret

yang bisa dilaksanakan.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan road map reformasi birokrasi

pemerintah Provinsi Riau di bidang pelayanan publik dengan fokus standar

pelayanan sebagai berikut : (1) Semua unit/instansi penyelenggara di pemerintah

provinsi riau sudah memiliki standar pelayanan tetapi belum memberikan bentuk

legalitas dan kesungguhan dalam bentuk janji yang memberikan hak masyarakat
dalam pelayanan. (2) Subindikator SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan sudah

ada pada sebagian besar jenis pelayanan, tetapi perbaikan atas standar pelayanan

tidak melibatkan stakeholder dan perbaikan atas SOP belum berkala (3) Peraturan

Gubernur hanya menjelaskan keterlibatan pimpinan, pelaksana, dan Biro Organisasi

dalam melakukan riview dan perbaikan Padahal stakeholder adalah semua elemen

atau pihak terkait dalam sebuah kebijakan baik itu pemberi/pelaksana layanan

maupun penerima layanan seperti masyarakat, LSM/Komunitas, pengusaha dan

sebagainya.

Kendala pemerintah provinsi riau dalam penyusunan SOP adalah sulitnya

menuangkan proses kerja ke dalam bagan alur SOP karena Sumber Daya Aparatur

tidak paham apa yang dikerjakan, oleh karena itu perlunya bimbingan teknis

kepada pegawai, serta menjalankan punisment kepada pegawai yang melanggar

aturan dan reward kepada pegawai yang berprestasi. secara tidak langsung hal ini

akan mendorong perilaku pegawai dalam meningkatkan kinerja dan terbentuknya

budaya pelayanan publik.

Saran penulis dalam penelitian ini tentang road map reformasi birokrasi

pelayanan publik pemerintah provinsi riau adalah Pemerintah Provinsi Riau

sebaiknya memetakan arah dan kebijakan reformasi birokrasi khususnya dibidang

pelayanan publik sesuai dengan road map dengan cara menyusun rencana aksi

sesuai, karena tahap ini penting menggambarkan kegiatan yang lebih detail dan

teknik dalam waktu singkat yaitu satu tahun. selanjutnya meningkatkan partisipasi

masyarakat dengan melibatkan secara langsung masyarakat untuk berperan aktif

dalam perbaikan pelayanan publik dengan memberi saran dan masukan terhadap

pelayanan publik yang berjalan selama ini.

Daftar Pustaka

Akhmaddhian, S. (2012). Terhadap Perizinan Penanaman Modal Di Daerah ( Studi

Kasus Di Pemerintahan Kota Jurnal Dinamika Hukum, 12(3), 464–478.
Gubernur Riau. (2015). Peraturan Gubernur No.61 Tahun 2015 Tentang Prosedur Tetap
Pengendalian Bencana Kebakaran Hutan Dan Lahan Di Provinsi Riau. Pekanbaru.
Gubernur Riau. (2015). Peraturan Gubernur Riau Nomor 99 Tahun 2015 Tentang
Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Di Lingkungan Pemerintah
Provinsi Riau. Pekanbaru.
Gubernur Riau. (2016). Road Map Reformasi Birokrasi Pemerintah Provinsi Riau 2015-
2019. Pekanbaru.
Haribowo, G., & Wijaya, A. F. (2012). Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Upaya
Implementasi Reformasi Birokrasi Polri ( Studi Pada Polres Pacitan Berdasarkan
Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2010
), 15(3), 18–28.
Hayat. (2016). Peneguhan Reformasi Birokrasi Melalui Penilaian Kinerja Pelayanan
Publik. Jsp, 20(2), 175–188.
Hidayah, A. (2014). Reformasi Birokrasi Bidang Pelayanan Publik Pada Suku Dinas
Pendidikan Di Wilayah Administrasi Kabupaten Kepulauan Seribu. Jakarta:
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Josef Kurniawan Kairupan. (2014). Pengaruh Reformasi Birokrasi Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten
Minahasa Utara. Jsp, 9(2).
Kastanti, H. L., Satoto, K. I., Widianto, E. D., Studi, P., Komputer, S., Teknik, F., &
Diponegoro, U. (2015). Sistem Informasi Evaluasi Pelayanan Publik Puskesmas
Berbasis Website Pada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi. Jurnal Teknologi Dan Sistem Komputer, 3(1), 103–109.
Miftha Thoha. (2000). Reformasi Birokrasi Publik Pasca Orde Baru: Perubahan Tanpa
Grand Design. Jurnal Ilmu Sosial Dan Politik, 4(1), 79–91.
Nurbarani, M. (2009, December). Reformasi Birokrasi Pemerintah Kota Surakarta.
Semarang.
Prasojo, E. (2013). Pemimpin Dan Inspirasi Reformasi. Jakarta: Kementerian Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia.
Presiden Republik Indonesia. (2010). Peraturan Presiden Nomor. 81 Tahun 2010
Tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 – 2025.
Rb, M. (2014). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2014 Tentang Pedoman Evaluasi Reformasi Birokrasi
Instansi Pemerintah.
Saputra, T. (2016). Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik ( Studi Kasus Kantor Kecamatan Tambang Kabupaten Kampar ), 4(2),
89–100.
Suryanto. (2014). Pencapaian Target Standar Pelayanan Minimal (Spm): Apa Yang
Terjadi? Jurnal Transformasi Administrasi, 4(1), 627–648.
Wardiyanta, Sudarmadji, N. (2016). Studi Eksploratif Mengenai Yogyakarta Sebagai
Pengirim Wisatawan Keluarga. Jsp, 20(1), 84–96.