Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Komunikacja społeczna

Wykład 1 – wprowadzenie (2h)

 Literatura przedmiotu

1. Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich,

2. Aronson E., Człowiek istota społeczna,
3. Berne E., W co grają ludzie,
4. Cialdini E.B., Wywieranie wpływu na ludzi,
5. Dawson R., Sekrety udanych negocjacji
6. Goleman D., Inteligencja emocjonalna,
7. Hogan K., Psychologia perswazji,
8. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka,
9. Nęcki Z.,Negocjacje w biznesie,
10.Pease A., Język ciała,
11.Thiel E., Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów,
 Definicja komunikacji

Komunikacja – proces wymiany

znaczeń między ludźmi za
pośrednictwem wspólnego zestawu
symboli

Komunikowanie jest procesem porozumiewania

się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem
jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą,
informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na
różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych
środków i wywołuje określone skutki.
 Definicja komunikacji

Praktyczna definicja komunikacji obejmuje następujące

elementy:

1. Jednostki, które mają ze sobą kontakt społeczny. Kontakt może

mieć charakter bezpośredni lub zdalny.

2. Wspólne środki komunikacji. Środkiem tym jest najczęściej język,

ale ważna jest również mowa ciała, w tym:
 gestykulacja,
 kontakt wzrokowy,
 ton głosu,
 umiejętnośc wywoływania wzruszenia,
 wygląd,
 wyraz twarzy,
 postawa,
 bliskość,
 ustawienie głowy.
 Definicja komunikacji

Praktyczna definicja komunikacji obejmuje następujące

elementy:

3. Przekazanie komunikatu w sposób jasny i zrozumiały. Komunikat

należy wyrażać jasno , aby ułatwić odbiorcy jego zrozumienie i
pokonać wszelkie przeszkody fizyczne.

4. Zrozumienie komunikatu przez odbiorcę. Komunikacja powinna być

procesem dwustronnym.
 Cechy komunikowania

Komunikowanie jest specyficznym procesem społecznym,

ponieważ odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i
przebiega zawsze w środowisku społecznym.
Komunikowanie zachodzi w odpowiednim kontekście
społecznym, determinowanym przez liczbę i charakter
uczestników procesu. Może to być kontekst:
 interpersonalny,
grupowy,
instytucjonalny,
publiczny,
masowy lub
międzykulturowy.
 Cechy komunikowania

Jest to proces kreatywny, polegający na budowaniu

nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o otaczającym
świecie.
Komunikowanie ma charakter dynamiczny, polega na
przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu
informacji.
Jest to proces ciągły, trwa od chwili narodzenia
człowieka, aż do jego śmierci.
Komunikowanie jest procesem symbolicznym,
posługuje się symbolami i znakami. Aby mogło dojść
od porozumienia się uczestników niezbędna jest
wspólnota semiotyczna, czyli operowanie tymi
samymi znakami i symbolami.
 Cechy komunikowania

Jest to proces interakcyjny, między jego uczestnikami

wytwarzają się określone stosunki, które mogą mieć
charakter partnerski (komunikowanie symetryczne)
lub opierać się na stosunku dominacji i
podporządkowania (komunikowanie niesymetryczne
lub komplementarne).
Komunikowanie jest zasadniczo celowe i świadome,
działaniem każdego uczestnika procesu kierują
określone motywy.
Komunikowanie jest nieuchronne, ludzie zawsze i
wszędzie będą się komunikować ze sobą bez względu
na ich uświadamiane lub nie uświadamiane zamiary.
 Cechy komunikowania

Komunikowanie jest procesem złożonym, czyli

wieloelementowym i wielofazowym, może mieć
charakter:
 dwustronny lub jednostronny,
 werbalny lub niewerbalny,
bezpośredni, medialny lub pośredni.
W przeciwieństwie do pewnych procesów fizycznych
czy chemicznych komunikowanie jest nieodwracalne,
nie da się go cofnąć, powtórzyć czy zmienić
przebiegu.
 Elementy procesu komunikowania

Do stałych elementów procesu komunikowania

zalicza się:
 Kontekst;
 Uczestników;
 Przekaz ;
 Kanał;
 Szumy;
 Sprzężenie zwrotne.
 Elementy procesu komunikowania

Kontekst – to warunki, w jakich odbywa się proces

komunikowania.

Aspekt fizyczny – wyznaczany przez otoczenie.

Aspekt historyczny – uczestniczy odwołują się do
zaistniałych w przeszłości epizodów.
Aspekt psychologiczny – odnosi się do sposobu, w jaki
uczestnicy procesu postrzegają się nawzajem.
Aspekt kulturowy – jest systemem wiedzy, która jest
udziałem relatywnie dużej grupy ludzi, łączy w sobie
wierzenia, wartości, symbole i zachowania,
uznawane przez tę zbiorowość.
 Elementy procesu komunikowania

Uczestnicy – w transakcyjnym procesie

komunikowania odgrywają rolę nadawców i
odbiorców.

Proces sformalizowany – role uczestników są z

reguły jednoznacznie określone i
niewymienialne.
Proces nieformalnego komunikowania się – role
uczestników są jednoczesne i wymienne.
 Elementy procesu komunikowania

Przekaz (komunikat) - stanowi kompleksową

strukturę, na którą składają się:
 Znaczenia,
 Symbole,
 Kodowanie i dekodowanie,
 Forma i organizacja.
 Elementy procesu komunikowania

Znaczenia – czyste idee i uczucia, istniejące w

ludzkich umysłach, przekładane są na znaczenia,
które muszą być dzielone z pozostałymi uczestnikami
procesu.
Symbole – są to słowa, dźwięki, działania, dzięki
którym znaczenie jest oznajmiane innym
jednostkom.
Kodowanie – proces transformowania idei i uczuć w
symbole i ich organizacja.
Dekodowanie – proces odwrotny do kodowania, tj.
transformowanie zakodowanego przekazu w idee i
uczucia.
Forma i organizacja – związane są z kompleksową
strukturą komun ikatu.
 Elementy procesu komunikowania

Kanał – droga przekazu i środki transportu, za

pomocą których przekaz pokonuje drogę od
nadawcy do odbiorcy.
W komunikowaniu bezpośrednim ludzie mogą
używać wszystkich pięciu zmysłów
sensorycznych: słuch, wzrok, dotyk, zapach i
smak.
W komunikowaniu pośrednim kanały te są
zredukowane do wzroku i słuchu.
 Elementy procesu komunikowania

Szumy – źródło zakłóceń .Może mieć charakter:

– zewnętrzny – wiąże się z otoczeniem zewnętrznym
procesu komunikowania, jak nieodpowiednia
temperatura, hałas itp.;
– wewnętrzny – uczucia i predyspozycje psychiczne
uczestników procesu komunikowania, jak ból,
zmęcznie, ale także uczucie złości, nienawiści,
stereotypy i uprzedzenia;
– Semantyczny – jest konsekwencją zamierzonego lub
niezamierzonego złego użycia przez nadawcę
znaczenia, które blokuje jego precyzyjne
odkodowanie przez odbiorcę.
 Elementy procesu komunikowania

Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na

komunikat po jego odkodowaniu.

W komunikowaniu bezpośrednim mamy

sprzężenie bezpośrednie (natychmiastowe).

W komunikowaniu pośrednim mamy sprzężenie

pośrednie (opóźnione).
 Poziomy komunikowania w społeczeństwie wg. McQuaila

Komunikowanie
masowe Mało
przypadków
Komunikowanie organizacyjne/
instytucjonalne

Komunikowanie
międzygrupowe

Komunikowanie
grupowe

Komunikowanie
interpersonalne Dużo
Komunikowanie przypadków
intrapersonalne
Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie
Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Komunikacja społeczna

Wykład 2 - Sposoby, formy i typy

komunikowania się (3h)
 Sposoby komunikowania się

Komunikowanie interpersonalne- bezpośrednie

Komunikowanie interpersonalne- medialne

Komunikowanie pośrednie - masowe

 Sposoby komunikowania się

Komunikowanie interpersonalne- bezpośrednie

KONTEKST

A B

KANAŁ
NADAWCA KOMUNIKAT ODBIORCA

SZUM
INFORMACYJNY

SPRZĘŻENIE ZWROTNE (NATYCHMIASTOWE)

 Sposoby komunikowania się

Komunikowanie interpersonalne- medialne

KONTEKST

A B
KANAŁ
MEDIALNY
NADAWCA KOMUNIKAT ODBIORCA

SZUM
INFORMACYJNY

SPRZĘŻENIE ZWROTNE (OPÓŹNONE)

 Sposoby komunikowania się

Komunikowanie pośrednie - masowe

KONTEKST

A C B
POŚREDNIK
NADAWCA KOMUNIKAT X KOMUNIKAT X` ODBIORCA

GATE-KEEPER
KANAŁ

SZUM
INFORMACYJNY

SPRZĘŻENIE ZWROTNE (OPÓŹNONE II RZĘDU)

 Formy komunikowania

Komunikowanie werbalne

Komunikowanie niewerbalne
 Formy komunikowania

Język jako podstawowy środek komunikowania

werbalnego jest używany aby:
– określać, etykietować, wyznaczać i definiować myśli,
uczucia, przedmioty, doświadczenia w celu wymiany
ich z innymi ludźmi;
– oceniać rzeczy, ludzi, uczucia zgodnie z posiadanym
systemem postaw i wartości;
– prezentować i dyskutować wyniki własnych życiowych
doświadczeń, mówić o przeszłych wydarzeniach, o
teraźniejszości i ewentualnych, hipotetycznych
sytuacjach, które zaistnieją w przyszłości;
– pozwala dzielić się doświadczeniami, dziedzictwem i
wizją przyszłości;
– mówić o języku, jego składni, strukturze.
 Formy komunikowania

Konotacja – ujawnia obszar emocji, uczuć i

wartości związanych z poszczególnymi
słowami.

Dekonotacja – oznacza bezpośrednie znaczenie

słowa, które pozwala je zidentyfikować.
 Formy komunikowania

FORMA USTNA
Zalety:
• stwarza dogodne warunki do nawiązania kontaktów
komunikacyjnych na poziomie faktycznym;
• jest skuteczne na poziomie instrumentalnym i
afektywnym;
• pozwala na ukierunkowanie, sugerowanie oraz
natychmiastową reakcję uczestniczących stron.
 Formy komunikowania

FORMA USTNA
Wady:
• problem z dekodowaniem przekazu na poziomie semantycznym;
• polaryzacja, czyli tendencja do wyrażania skrajnych opinii;
• etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie
analizowanie;
• mieszanie faktów i wniosków, traktowanie wniosków na równi z
rzeczywistymi faktami;
• przesadna pewność siebie, przypisywanie sobie cech eksperta
znającego się na wszystkich problemach;
• Statyczna ocena, czyli brak umiejętności weryfikacji opinii
dotyczących nieustannie zmieniających się elementów
rzeczywistości;
• Klasyfikowanie i nieodróżnianie, czyli przypisywanie ludziom i
zdarzeniom tych samych cech.
 Formy komunikowania

FORMA PISEMNA
Zalety:
• częściej ma charakter formalny niż nieformalny;
• stosowana jest praktycznie na każdym poziomie procesu
porozumiewania się ludzi;
• trwałość;
• możliwość starannego przygotowania.

Wady:
• Brak możliwości wytwarzania bezpośredniego sprzężenia
zwrotnego.
 Formy komunikowania

FORMA PISEMNA
W komunikowaniu interpersonalnym:
• list klasyczny lub e-mail;
• faks;
• telex;
W komunikowaniu instytucjonalnym:
• oficjalne pisma:
– polecenie;
– rozkaz;
– instrukcja działania;
– akty prawne;
– rozporządzenia;
– decyzje;
– postanowienia.
W komunikowaniu masowym:
• media drukowane;
• internet
 Formy komunikowania

Komunikowanie niewerbalne tworzy kilka grup

sygnałów:
1. Kinezjetyka
2. Parajęzyk
3. Samoprezentacja
4. Dotyk
5. Proksemika
6. Chronemika
7. Elementy otoczenia
 Formy komunikowania

Kinezjetyka
 mowa ciała
 mimika twarzy
 gestykulacja
 ruchy ciała
 spojrzenie
 kontakt wzrokowy
 przyjmowane pozy
 Formy komunikowania

Parajęzyk
1. Cechy wokalne głosu:
 ton
 barwa
 wysokość
 natężenie
 głośność
 modulacja
 tempo mówienia
2. Interferencje wokalne – wzajemne oddziaływanie
dwóch lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki
poza językowe: „uf”, „ach”, „eee”.
 Formy komunikowania

Samoprezentacja
– wygląd fizyczny
– budowa ciała
– ubranie
– fryzura
– makijaż
– biżuteria i noszone dodatki
Elementy te dają dużo informacji o jednostce i
czasami już na wstępie przesądzają o relacjach
komunikacyjnych.
 Formy komunikowania

Dotyk
– uścisk dłoni;
– poklepywanie;
– obejmowanie drugiej osoby.
Dotyk świadczy o stosunku emocjonalnym i zależy
od:
– uprzejmości;
– kultury osobistej;
– wychowania;
– preferencji jednostki;
– kontekstu kulturowego.
 Formy komunikowania

Proksemika – zastosowanie dystansu

interpersonalnego i relacji przestrzennych
między komunikującymi się osobami,
wynikające ze struktury i z charakteru
formalnego bądź nieformalnego przestrzeni
oraz przedmiotów tam się znajdujących.
 Formy komunikowania

Chronemika – wykorzystuje czas jako sygnał

komunikacyjny, np.:
– punktualność;
– oczekiwanie;
– czas trwania.
 Formy komunikowania

Elementy otoczenia – takie jak, np.:

– temperatura,
– oświetlenie,
– kolor,
Mogą wpływać na zachowanie się ludzi,
stymulować ich bądź odstraszać.
 Formy komunikowania

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

1. Zastępowania – sygnały niewerbalne, określane jako „emblematy” ,
takie jak charakterystyczny ruch ręką lub głową, gest, znak, mogą być
stosowane w miejsce słów i zdań, zastępując je.
2. Uzupełniania - sygnały niewerbalne, nazywane „ilustratorami”,
uzupełniają komunikat werbalny, precyzują go, są komplementarne
w stosunku do niego.
3. Ekspozycji - sygnały niewerbalne, nazywane „pozami”, pozwalają na
okazanie uczuć i emocji w znacznie większej skali niż jest ich
rzeczywisty stan, akcentują je i eksponują, wyolbrzymiają, lub w
przeciwnym kierunku, ciało nadawcy ukrywa prawdziwe myśli i
uczucia, ukazują znacznie mniej emocji.
4. Regulacyjna - sygnały niewerbalne, nazywane „regulatorami”, mogą
być użyte do kontroli i regulacji płynności konwersacji lub
transakcyjnego komunikowania.
5. Moderująca - sygnały niewerbalne, zwane „adapterami” służą do
łagodzenia napięć, jakie jednostka przeżywa. Występują w formie
np.,: drapania się po głowie, klepania po nodze, ściskania dłoni,
obgryzania paznokci.
 Formy komunikowania

Różnice między komunikacją werbalną a niewerbalną:

– komunikowanie niewerbalne jest znacznie bardziej dwuznaczne;
– komunikowanie niewerbalne ma charakter ciągły;
– komunikowanie niewerbalne odbywa się wieloma kanałami i
angażuje wszystkie zmysły;
– komunikowanie niewerbalne nie ma struktury, bądź jest bardzo
słabo zarysowana;
– komunikowanie niewerbalne ma charakter pozalingwistyczny;
– komunikowanie niewerbalne jest analogowe (forma i treść są ze
sobą powiązane i wzajemnie się warunkują) a komunikowanie
werbalne jest digitalne (forma i treść nie są ze sobą powiązane)
– komunikowanie niewerbalne daje wgląd w stany emocjonalne;
– komunikowanie niewerbalne jest spontaniczne, a stosowane w nim
sygnały są nabyte w drodze naturalnej obserwacji otoczenia;
– znaczenie komunikatu niewerbalnego jest zdeterminowane
kulturowo.
 Typy komunikowania

Komunikowanie informacyjne
Komunikowanie perswazyjne
Komunikowanie obronne
Komunikowanie podtrzymujące
 Typy komunikowania

Komunikowanie informacyjne – podstawowym

celem jest kreowanie wzajemnego porozumienia
i zrozumienia między uczestnikami procesu,
dzielenia się wiedzą, wyjaśnianie i instruktaż,
przy założeniu, że nadawca nie ma żadnych
intencji wpływania na postawy i zachowania
odbiorców.
 Typy komunikowania

Komunikowanie informacyjne – metody

informacyjne:
1. Narracja
2. Opis
3. Demonstracja
4. definiowanie
 Typy komunikowania

Komunikowanie informacyjne – zasady:

1. Kreatywność
2. Wiarygodność
3. Nowośc informacji
4. Doniosłość informacji
5. Położenie nacisku na informację
6. Wykorzystnaie pomocy wizualnych
 Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne – to kompleksowy,

interakcyjny proces, w którym nadawca i
odbiorca są połączeni werbalnymi i
niewerbalnymi symbolami, poprzez które
perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę
po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania,
ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować
już istniejące i sprowokować do akcji/działania.
 Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne

Wyróżnia się 3 typy perswazji:

1. przekonująca
2. nakłaniająca
3. pobudzająca
 Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne - proces celowy, w

którym nadawca ma określone intencje, takie
jak:
1. zmiana istniejących postaw;
2. wzmocnienie istniejącej postawy;
3. uformowanie nowej, nie istniejącej dotychczas
postawy.
 Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne
W. McGuire wyróżnił 6 faz w procesie perswazyjnym:
1. Ekspozycji
2. Uruchomienia uwagi
3. Zrozumienia
4. Refleksji
5. Zapamiętywania
6. Zmiany postaw
Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne
a
„zjawisko oporu”
 Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne - zasady

1. Sprecyzowanie celów
2. Stosowanie logicznej argumentacji
3. Rozpoznanie istniejących systemów postaw i wzorów
zachowań odbiorców
4. Posługiwanie się językiem motywującym do działania
5. Budowanie i rozwijanie wiarygodności
6. Prezentacja komunikatu w przekonujący sposób
7. Obalenie przeciwnych argumentów
 Typy komunikowania

Komunikowanie obronne – wywołane jest

cechami postaw nadawcy. Do najważniejszych z
nich zaliczyć można:
– Wartościowanie i osądzanie odbiorcy;
– Manipulację, podstęp i wyrachowanie;
– Chęć sprawowania kontroli;
– Neutralność;
– Demonstrowanie poczucia wyższości;
– Pokazywanie dużej pewności siebie.
 Typy komunikowania

Komunikowanie podtrzymujące – związane jest z

zachowaniem nadawcy, który zachęca odbiorcę
do kontynuacji kontaktów. Zachowania służące
podtrzymaniu to:
– opis sytuacji;
– orientacja na rozwiązanie problemu;
– spontaniczność przekazu i reakcji;
– empatia;
– równość nadawcy i odbiorcy;
– warunkowość treści komunikatu.
 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie
Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Komunikacja społeczna

Wykład 3 - Modele komunikacyjne

(1h)
 Modele komunikacyjne – modele podstawowe

Model aktu perswazyjnego Lasswella (1948)

KANAŁ EFEKT
NADAWCA ODBIORCA
KOMUNIKAT Za
pośrednictw
em jakiego Z jakim
kanału Do kogo
Kto mówi? Co mówi? skutkiem
mówi? mówi?
mówi?
 Modele komunikacyjne – modele podstawowe

Model przekazu sygnałów Shannona i Weavera (1948)

ŹRÓDŁO
NADAJNIK ODBIORNIK ADRESAT
INFORMACJI

SYGNAŁ SYGNAŁ
PRZEKAZ PRZEKAZ
NADANY ODEBRANY

ŹRÓDŁO
ZAKŁÓCEŃ
 Modele komunikacyjne – modele podstawowe

Model trójkątny Newcomba (1953)

A B

A – nadawca X – otoczenie społeczne

B – odbiorca ABX – system
 Modele komunikacyjne – modele podstawowe
Model wspólnoty doświadczeń Schramma (1954)

PRZEKAZ

KODUJĄCY DEKODUJĄCY

INTERPRETUJĄCY INTERPRETUJĄCY

DEKODUJĄCY KODUJĄCY

PRZEKAZ
 Modele komunikacyjne – modele podstawowe

Model komunikowania masowego wg. Schramma (1954)

PUBLICZNOŚĆ ŚRODKÓW
MASOWEGO PRZEKAZU

KODUJĄCY KAŻDY ODBIORCA:

DEKODUJE
INTERPRETUJĄCY INTERPRETUJE
KODUJE
Wiele
DEKODUJĄCY INTERPRETUJĄCY
identycznych
komunikatów
KAŻDA GRUPA
KODUJĄCY
REINTERPRETUJE
OTRZYMANE KOMUNIKATY

Sprzężenie zwrotne

Dopływ informacji ze źródeł

 Modele komunikacyjne – modele przepływu informacji

Model „ukłucia podskórnego”

MEDIA MASOWE

Bezpośredni efekt na
publiczność
 Modele komunikacyjne – modele przepływu informacji

Model dwóch etapów komunikowania

MEDIA MASOWE

I ETAP

LIDERZY

II ETAP

PUBLICZNOŚC ŚRODKÓW
MASOWEGO PRZEKAZU
 Modele komunikacyjne – modele przepływu informacji
KLASYCZNY MODEL „UKŁUCIA
PODSKÓRNEGO”
EFEKT BEZPOŚREDNI
SILNE MEDIA
SPOŁECZEŃSTWO WYIZOLOWANE
KOMUNIKOWANIE PERSWAZYJNE
METODOLOGIA PSYCHOLOGICZNA
MASY SPOŁECZNE WYALIENOWANE I
ZATOMIZOWANE
FUNKCJONALNY MOPDEL DWÓCH
ETAPÓW KOMUNIKOWANIA
EFEKT POŚREDNI
SŁABE MEDIA
SILNY KONTAKT MIĘDZY JEDNOSTKAMI
KOMUNIKOWANIE OPARTE NA
RYTUAŁACH
METODOLOGIA SOCJOLOGICZNA
MASY SPOŁECZNE PLURALISTYCZNE I
WSPÓŁZALEŻNE
 Modele komunikacyjne – modele efektu długoterminowego
Model procesu agenda-setting
WYDARZENIE
(źródło) McCombsa i Showa

WYBÓR
NEWSÓW/WARTOŚĆ ZAINTERESOWANIE
ODBIORCÓW (wiedza)

TYP MEDI ÓW
PREZENTUJĄCYCH NEWSY
POTRZEBA BYCIA
POINFORMOWANYM
TYP NEWSU

DOSTĘP DO INNYCH
STOPIEŃ EMFAZY DOSTĘP DO MEDIÓW
Komunikacja masowa
JEDNOSTEK
Komunikacja interpersonalna

WIEDZA SPOŁECZNA

ZACHOWANIA SPOŁECZNE
 Modele komunikacyjne – modele efektu długoterminowego
Model uzależnienia od mediów
Ball-Rokeach i Defleura

SYSTEM SPOŁECZNY SYSTEM MEDIALNY

Publiczność środków
masowego przekazu
(stopień uzależnienia od informacji)

EFEKTY
Poznawczy
Afektywny
Zachowania
 Modele komunikacyjne – modele efektu długoterminowego
Interakcyjny model komunikowania
masowego (lata 90 XX w.)

KANAŁ

ŹRÓDŁO
ODBIORCA

ŹRÓDŁO
ODBIORCA SPRZĘŻENIA
ZWROTNEGO

KANAŁ SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO

Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie
Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Komunikacja społeczna

Wykład 4 - Umiejętność słuchania,

czytania, pisania. Sztuka zadawania
pytań, prowadzenia dyskusji,
zebrań.(1h)
 Umiejętność słuchania

Słuchanie nazywane jest „zapomnianą umiejętnością”. Polega

ono nie tylko na tym, żeby słyszeć drugą osobę, ale również
uważnie i świadomie analizować to, co ona mówi.

Niezdolność do słuchania może objawiać się poprzez:

– Słuchanie selektywne
– Ciągłe przerywanie rozmówcy
– Pogrążanie się w marzeniach
– Łatwe rozpraszanie się
– Lenistwo intelektualne
– Zwracanie uwagi na rzeczy nieistotne
 Umiejętność słuchania

Cechy charakterystyczne dobrego słuchacza:

– Uważnie słucha, gdy kto inny mówi
– Interesuje się osobami spotkanymi po raz pierwszy, próbując znaleźć z nimi wspólny język
– Wierzy, że od każdego można dowiedzieć się lub nauczyć czegoś wartościowego
– Przywiązuje większą wagę do tego, co rozmówca ma do powiedzenia, niż do jego wyglądu lub
głosu
– Ciekawią go ludzie, pomysły i rzeczy
– Zachęca rozmówcę do kontynuacji poprzez kontakt wzrokowy, skinienie głową itp.
– Sporządza notatki z tego co usłyszał
– Zna własne uprzedzenia i stara się je kontrolować, aby obiektywnie oceniać to, co mówią inni
– Okazuje cierpliwość osobom, które nie są zbyt komunikatywne
– Nikt nigdy nie zwraca mu uwagi, że nie słucha
– Jest otwarty na poglądy i punkty widzenia innych
 Umiejętność słuchania

Dobry słuchacz:
– Chętnie słucha co mówią inni
– Potrafi uchwycić główne przesłanie słyszanej wypowiedzi
– Umie interpretować znaczenie słów
– Rozważnie ocenia informacje
– Odpowiednio reaguje na to co słyszy

Aktywne słuchanie wymaga

– Zadawania pytań
– Oceny dowodów przedstawionych przez rozmówcę
– Uświadomienia sobie własnych uprzedzeń i przyjętych z góry założeń
– Wsłuchiwania się w informacje przekazywane między wierszami.
 Umiejętność czytania

Czytanie przypomina aktywne słuchanie. Również w tym

przypadku trzeba poświęcić czas, zaangażować umysł i zwrócić
uwagę na wszystko, co ciekawe i użyteczne.
Należy zastanowić się, które materiały trzeba, warto lub można
przeczytać w związku ze swoimi potrzebami i ambicjami.

Szybkie czytanie jest użyteczne, ale tylko wtedy, gdy towarzyszy

mu szybkie zrozumienie tekstu.

„Na kursie szybkiego czytania nauczyłem się czytać, biegnąc wzrokiem od

góry do dołu przez środek strony. Przeczytałem Wojnę i Pokój w ciągu
dwudziestu minut. Było tam coś o Rosji.”
Woody Allen
 Umiejętność czytania

Aby czytać efektywnie należy:

– Wiedzieć, w jakim celu się czyta
– Przygotować pytanie, na które szuka się odpowiedzi
– Pamiętać o pytaniach podczas czytania
– Szukać w tekście tego co najważniejsze
– Podchodzić krytycznie do dowodów, objaśnień i wniosków
– Sporządzać notatki
– Porównywać doświadczenia autora tekstu z własnymi
– W razie potrzeby powrócić od lektury
– W miarę możliwości omówić poznany materiał z innymi osobami
– Przemyśleć to co się przeczytało
 Umiejętność pisania

Trzy najważniejsze elementy tekstu pisanego to:

– Struktura i układ
– Treść
– Styl i ton.

Pisanie należy traktować jak mówienie do kogoś za

pośrednictwem papieru. Tekst pisany powinien być więc zgodny z
zasadami dobrej komunikacji ustnej:
1. Jasny
2. Zaplanowany i przygotowany
3. Prosty
4. Żywy
5. Naturalny
6. Zwięzły
 Umiejętność pisania

Pisząc list handlowy należy zadbać, aby:

• Był jasny i zrozumiały
• Zawierał wyliczenia uszeregowane w najlepszym możliwym
porządku
• Miał odpowiedni styl i ton
• Znalazły się w nim najbardziej odpowiednie słowa i zwroty
• Był napisany poprawnie pod względem gramatyki i ortografii
• Miał atrakcyjny układ
 Umiejętność pisania

Pisemne raporty powinny spełniać zasady:

1. Jeżeli raport ma być samodzielnym dokumentem, a nie tylko
uzupełnieniem odprawy lub prezentacji, nie można ograniczać się do
prostego memorandum.
2. Raport powinien:
• Zaczynać się wstępem objaśniającym jego cele i podstawy
• Mieć tytuł odzwierciedlający jego główny cel
• Mieć strukturę książkową, z odpowiednio ponumerowanymi i
oznaczonymi częściami, rozdziałami i podrozdziałami
• Zawierać zwięzłą i przejrzyście uporządkowaną cześć informacyjną
• Kończyć się wnioskami i zaleceniami
• Informować o przyjętych założeniach
• Zawierać dodatek z dokładnymi danymi
• Być opatrzony ilustracjami objaśniającymi omawiane zagadnienia.
3. Tekst powinien łatwo się czytać, a to znaczy, że trudno go
napisać.
 Umiejętność pisania

4. Zastosuj w nim regułę pisania raportów wg. Churchilla:

• Wypisz najważniejsze punkty w postaci krótkich, zwięzłych paragrafów
• Zamieść szczegółowe dane i statystyki w załączniku
• O ile to możliwe, na piśmie przedstaw tylko nagłówki i rozwiń je później ustnie
• Unikaj niejasnych, bełkotliwych sformułowań, w miarę możliwości używaj stylu
dalekiego od oficjalnego
• Pamiętaj, że zwięzłe sformułowanie treści sprzyja jasności myślenia
5. Oceń jakość i efektywność raportu, odpowiadając na poniższe pytania:
• Czy układ i struktura są przejrzyste i czytelne?
• Czy treść raportu jest kompletna?
6. Po napisaniu raportu trzeba sprawdzić, czy:
• Jest obiektywny?
• Z góry dostarcza odpowiedzi na ewentualne krytyczne uwagi?
• Jest efektywny z biznesowego punktu widzenia?
• Nikogo nie obraża?
• Jest zrozumiały nie tylko dla fachowców?
• Ma pozytywny i konstruktywny wydźwięk?
• Informuje jakie decyzje mają zostać podjęte i przez kogo?
 Sztuka zadawania pytań
Typ pytań
Pytania typu tak-nie
(Czy przeczytałeś ten raport?)
Pytania zamknięte
(Od kiedy tu pracujesz?)
Pytania otwarte
(Co sądzisz o postępach w
swojej karierze?)
Pytania naprowadzające
(Czy nie sądzisz, że powinieneś
to zrobić kilka tygodni temu?)
Pytania sugerujące odpowiedź
(Co sądzisz o idiotycznych
planach dyrektora generalnego,
dotyczących ekspansji na
Europę?)
Zastosowanie
W celu sprawdzenia
faktów
W celu ustalenia faktów
lub pozyskania danych
W celu otwarcia dyskusji
oraz pozyskania informacji
lub pomysłów
Tylko w celu skierowania
rozmowy na odpowiednie
tory
Pytań takich należy unikać,
chyba że są one w
zamierzony sposób
prowokacyjne
Pułapki
Odpowiedzi mogą być zbyt
ogólnikowe
Pytania takie mogą kojarzyć
się z przesłuchaniem i nie
pozwalają na dyskusję
Odpowiedzi mogą być mało
konkretne i niezwiązane z
tematem
Odpowiedzi mają zwykle
niewielką wartość
Pytanie takie mają często
ukryty podtekst i mogą
wywołać reperkusje
 Sztuka zadawania pytań
Typ pytań
Pytania podpowiadające
(I co wtedy zrobiłeś?)
Pytania sondujące
(Jaki był dokładnie Pański
zakres odpowiedzialności
dotyczący budżetu w
Kanadzie?)
Pytania odbijające
(W tym czasie miałaś
wszystkiego dosyć?)
Pytania typu „co…, jeśli… ?”
(A gdybyśmy otworzyli biuro w
Zatoce, to byłby Pan
zainteresowany?)
Zastosowanie Pułapki
Dla naprowadzenia Pytanie może przedwcześnie
rozmówcy na odpowiednie uciąć interesującą
tory oraz dokładniejszego odpowiedź na pytanie
zrozumienia tego, co mówi otwarte
interlokutor
W celu uzyskania Pytania takie mogą kojarzyć
konkretnych informacji się z przesłuchaniem
W celu dokładniejszego Należy uważać, aby pytanie
objaśnienia poprzedniej nie zmieniło sensu
odpowiedzi poprzedniej odpowiedzi
Dla przedstawienia Pytanie może sprawić, że
rozmówcy hipotetycznej rozmówca poczuje się
sytuacji i naprowadzenia postawiony pod ścianą;
jego myśli na nowe tory pozwala na zebranie tylko
hipotetycznych informacji
 Prowadzenie dyskusji, zebrań

Dyskusja – sztuka racjonalnego i spokojnego prowadzenia

sporów.

- Panowie, rozumiem, że wszyscy całkowicie zgadzamy się z

podjętą decyzją.
Alfred P. Sloan, szef koncernu General Motors, ogarnął wzrokiem
menedżerów wyższego szczebla zasiadających przy stole
konferencyjnym. Wszyscy skinęli głowami na znak zgody.
- w takim razie – kontynuował Sloan – proponuje odłożenie
dalszej dyskusji do następnego zebrania. Dajmy sobie czas, aby
choć trochę zrozumieć, o co w tej decyzji chodzi, tak abyśmy
mogli się ze sobą nie zgadzać.
 Prowadzenie dyskusji, zebrań

Aby zebranie było udane potrzebne są:

– Plan
– Nieformalna atmosfera
– Aktywne uczestnictwo wszystkich zebranych
– Cel
– Lider
Elementy zebrania, o których musi pamiętać każdy prowadzący:
– Cel przedstawiony uczestnikom po punktualnym rozpoczęciu zebrania
– Plan, czyli program zebrania rozpisany w czasie
– Prowadzenie dyskusji w sposób sprawny i efektywny
– Wyciągnięcie wniosków
– Zakończenie, czyli uzyskanie akceptacji uczestników dla podjętych decyzji
oraz punktualne zamkniecie zebrania.
 Prowadzenie dyskusji, zebrań

Przypadek Pana X, czyli jak nie należy prowadzić zebrań

1. Zebrania prowadzone przez Pana X nigdy nie zaczynają się i nie kończą
punktualnie. Pan X w arogancki sposób nie szanuje czasu innych ani ich
sugestii i opinii.
2. Pan X z wielkim upodobaniem słucha własnego głosu. Nigdy nie mówi zwięźle
i konkretnie, a zdolności do słuchania innych raczej nie przejawia.
3. Pan X rzadko przygotowuje program zebrania na piśmie i nigdy nie
udostępnia go wcześniej uczestnikom. Planuje wszystko w ostatniej chwili,
zwykle tuż przed rozpoczęciem.
4. Pan X nie panuje nad przebiegiem zebrania. Pozwala swoim faworytom
mówić bez ograniczeń i nie robi nic, aby zapobiec przeskakiwaniu z jednego
tematu na drugi.
5. Pan X daje do zrozumienia, że jego dział jest w firmie najważniejszy, a celem
prowadzonych przez niego zebrań jest często przeciwdziałanie decyzjom dla
tego działu niekorzystnym.
 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie
Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Komunikacja społeczna

Wykład 5 - Komunikowanie społeczne

w organizacji (2h)
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Każda organizacja funkcjonuje w trzech

podstawowych typach otoczenia:
– rynkowym
– społeczno-politycznym
– wewnętrznym
Każdy z typów otoczenia, z którymi
przedsiębiorstwo się komunikuje tworzy odrębny
obszar komunikacyjny o własnych celach,
instrumentach, treściach przekazu, badaniach,
interakcjach.
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Oddziaływanie na otoczenie rynkowe polega na

dotarciu do potencjalnych i rzeczywistych
konsumentów z przekazem o wytwarzanych
przez nie produktach.
Tworzy ono obszar komunikacji marketingowej.
Istotą tej komunikacji jest poszukiwanie stałych
nabywców dla towarów i usług oferowanych w
warunkach konkurencji oraz ciągłego
różnicowania się form zaspakajania potrzeb
nabywców.
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Relacje przedsiębiorstwa z otoczeniem

społeczno-politycznym tworzą obszar
komunikacji public relations.
Polega ona na pozyskiwaniu i podtrzymywaniu
zrozumienia, sympatii i poparcia tych, którymi
przedsiębiorstwo jest zainteresowane w celu
maksymalnego dostosowania do nich swoich
celów i działalności tak, aby osiągnąć lepszą
współpracę ze społeczeństwem, a przez to aby
skuteczniej realizować swoje interesy.
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Trzeci obszar zastosowań komunikacji

społecznej, obszar wewnętrzno-organizacyjny,
związany jest ściśle z otoczeniem wewnętrznym
przedsiębiorstwa.
Zasadniczym celem komunikowania w tym
obszarze jest zapewnienie przepływu informacji
pomiędzy członkami organizacji.
Treścią przekazu są informacje związane z
funkcjonowaniem przedsiębiorstwa. Cały obszar
relacji tego komunikowania określa się terminem
networks.
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Dla pełnego wykorzystania potencjału trzech obszarów

komunikowania postuluje się ich integrację, której istota
sprowadza się do:
– Integracji zawartości polegającej na tym, by wszystkie
instrumenty odnoszące się do tych samych adresatów są
jednolite pod względem treści przekazu;
– Integracji formalnej, wyrażającej się w wykorzystaniu tych
samych sloganów, jednolitej kolorystyki, stylistyki czyli tzw.
corporate identity;
– Integralności planistycznej, polegającej na właściwym
zaplanowaniu stosowania poszczególnych instrumentów
przekazu w czasie, tak aby różne środki wzajemnie się
wspierały.
 Komunikowanie społeczne w organizacji
Zintegrowana komunikacja
przedsiębiorstwa

Public relations Komunikacja Komunikacja

marketingowa wewnętrzna

instrumenty instrumenty instrumenty

badania badania badania

informacja informacja informacja

interakcja interakcja interakcja

Otoczenie
Otoczenie Otoczenie
społeczno-
rynkowe wewnętrzne
polityczne
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Każda organizacja ma takie cechy, jak:

– Czas istnienia
– Hierarchia
– Komunikacja formalna i nieformalna
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Treść komunikatów przekazywanych w firmie powinna

dotyczyć:
1. Wykonania zadania:
• Cele (główne, ogólne i szczegółowe)
• Plany
• Postępy i widoki na przyszłość
2. Utrzymanie zespołu:
• Zmiany w strukturze zespołu i ich wdrażanie
• Metody usprawniania pracy zespołowej
• Etos i wartości
3. Potrzeby jednostki:
• Płace i warunki zatrudnienia
• Bezpieczeństwo i higiena pracy oraz świadczenia pracownicze
• Edukacja i szkolenia
 Komunikowanie społeczne w organizacji

W każdej organizacji niezbędna jest komunikacja

we wszystkich kierunkach:

– z góry na dół
– z dołu do góry
– poziomo.
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Hierarcha zasobów przedsiębiorstwa

Kluczowe kompetencje

Kompetencje

Zdolności

Zasoby Wartość Trudność

zasobów imitacji
 Komunikowanie społeczne w organizacji

Komunikowanie się w zarządzaniu

Planowanie

Organizowanie

Kierowanie ludźmi Grupa Osiągnięcia

Komunikowanie się
pracownicza
Kontrolowanie

Ocenianie
Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie
Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Komunikacja społeczna

Wykład 6 - Strategie komunikacji

społeczne j w organizacji (2h)
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Cel Co?

Wybór odbiorców
Do kogo? Strategia
przekazu
Jak? komunikacji
Sposoby postępowania
Za pomocą czego? społecznej
Instrumenty działania

Schemat treści strategii komunikacji społecznej w organizacji

 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Otoczenie rynkowe:
1. Nabywcy produktów organizacji –
rzeczywiści i potencjalni
2. Konsumenci czy użytkownicy tychże
produktów

Otoczenie społeczno-polityczne:
Część społeczeństwa, pozostająca
w bliższej lub dalszej
współzależności z organizacją
Otoczenie wewnętrznych
struktur zasobów ludzkich:
Tworzą je wszyscy uczestnicy
procesów wytwórczych
niezależnie od formy prawnej
ich powiązań z organizacją

Określenie
odbiorców
przekazu
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Sposoby
postępowania

Wyrażają orientację na różnorodne zachowania

komunikacyjne mieszczące się w systemie komunikacji
społecznej z uwzględnieniem ich specyficznych
właściwości.
Sposoby postępowania określają zachowania
nadawców w ujęciu zarówno treściowym, jak i
formalnym przy uwzględnieniu ich wzajemnych relacji
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Środki przekazu

Obejmują one zachowania, przedmioty i urządzenia,

które mogą pełnić funkcję znakową lub utrwalać i
przenosić w czasie i przestrzeni wszelkie nośniki tej
funkcji. W czynniku tym najważniejsze znaczenie
posiadają:
• Styczność społeczna nadawcy i odbiorcy
• Trwałość przekazu
• Rodzaj i charakter przekazu
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie oparte na kryterium

odbiorców przekazu

Strategie komunikacji marketingowej

Strategie komunikacji public relations

Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej

 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji marketingowej

Istotą tej strategii są cele rynkowe organizacji. Ma ona służyć

tworzeniu takich sposobów postępowania i środków przekazu, za
pomocą których:
• organizacja przekazuje na rynek informacje charakteryzujące
wytwarzane przez nią produkty,
• kształtuje potrzeby nabywców,
• ukierunkowuje popyt oraz
• zmniejsza jego elastyczność cenową.
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji marketingowej

Cztery podstawowe typy:

1. Strategie informujące o nowym typie
2. Strategie aktywizujące zainteresowanie produktem i
zachęcające od nabycia produktu
3. Strategie komunikujące elementy przewagi
konkurencyjnej i przekonujące od wyboru określonej
marki
4. Strategie podtrzymujące lojalność i relacje
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji public relations

Charakter tej strategii można określić za pomocą kilku

kluczowych pojęć:
• Reputacja
• Wizerunek
• Odzew społeczny
• Wiarygodność
• Zaufanie
• Harmonia
• Poszukiwanie wzajemnego zrozumienia
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji public relations

Strategia ta ma kreować działania zmierzające do

pozyskania dobrej reputacji, wzajemnego zrozumienia i
harmonii z otoczeniem. Jednym z element ów
budowania pożądanych stosunków jest odzew
społeczny, czyli reakcje, opinie otoczenia na temat
działalności organizacji.

Opiera się ona na przekonaniu, że cele organizacji

łatwiej jest osiągnąć, gdy ma się poparcie otoczenia i
jest się przez nie akceptowanym.
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji public relations

Z punktu widzenia realizowanych celów można wyróżnić trzy typy strategii

komunikacji public relations:
1. Strategie zorientowane na wizerunek organizacji obejmujące reputację,
system identyfikacji wizualnej, sponsoring, uczestnictwo w akcjach
charytatywnych, zachowania w sytuacjach kryzysowych, uczestnictwo w
targach i realizowanie wystaw
2. Strategie skierowane do wewnątrz organizacji uwzględniające
współdziałanie z przedsięwzięciami marketingowymi, human relations,
informowanie o działalności organizacji
3. Strategie skierowane na zewnątrz organizacji obejmujące kontakty ze
społecznością i władzami lokalnymi, informowanie społeczeństwa o
aktywności organizacji, relacje inwestorskie, relacje finansowe, public
affairs, publicity, imprezy promocyjne.
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej

Skuteczność komunikacji w organizacji zależy od

czterech czynników:
• Formalnych kanałów komunikacji
• Struktury władzy
• Specjalizacji zadań
• Własności informacji
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej

Czynniki skuteczności komunikacji wyznaczają następujące typy

strategii komunikacji:
• Strategie komunikacji formalnej opartej na oficjalnych
kanałach przekazu
• Strategie komunikacji nieformalnej, nie poddanej rygorom
sformalizowanego przebiegu przekazu informacji
• Strategie komunikacji eksponujące struktury organizacji i
narzucające kolejność przebiegu informacji według pozycji i
władzy
• Strategie komunikacji oparte na relacjach osobistych
członków organizacji niezależnie od miejsca w strukturze
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej

Czynniki skuteczności komunikacji wyznaczają następujące typy

strategii komunikacji:

• Strategie komunikacji zorientowane na zindywidualizowaną

specjalizację zadań poszczególnych członków organizacji
• Strategie komunikacji zorientowane na koordynację i
współpracę wszystkich członków organizacji lub różnych ich
grup i zespołów
• Strategie komunikacji oparte na ograniczonej własności
informacji członków organizacji
• Strategie komunikacji oparte na powszechnej własności
informacji wszystkich członków organizacji.
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie oparte na sposobach postepowania w

oddziaływaniu komunikacyjnym

Strategie komunikacji oparte na rodzaju intencji nadawcy

Strategie komunikacji oparte na kulturze organizacyjnej

Strategie komunikacji zróżnicowaniu odbiorców wg ich tradycji,

systemów wartości i zwyczajów

Strategie komunikacji wynikające z lokalizacji decyzji w organizacji

Strategie komunikacji wynikające z rodzaju relacji pomiędzy

nadawcami i odbiorcami
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji oparte na rodzaju intencji nadawcy

W komunikowaniu informacyjnym:

• Strategie nowości
• Strategie wiarygodności
• Strategie ważności informacji
• Strategie akcentowania informacji
• Strategie wizualizacji
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji oparte na rodzaju intencji nadawcy

W komunikowaniu perswazyjnym:

• Strategie obietnicy
• Strategie groźby
• Strategie odwoływania się do opinii ekspertów
• Strategie emocji pozytywnych
• Strategie emocji negatywnych
• Strategie odwoływania się do wzorców i aktywności innych
grup i osób
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji oparte na kulturze organizacyjnej

• Strategie hierarhii
• Strategie rynku
• Strategie klanu
• Strategie adhokracji
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji wynikające z lokalizacji decyzji w

organizacji

• Strategie scentralizowana
• Strategie zdecentralizowana
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji wynikające z rodzaju relacji pomiędzy

nadawcami i odbiorcami

• Strategie komunikacji jedno kierunkowej i dwukierunkowej

• Strategie komunikacji symetrycznej i niesymetrycznej
• Strategię komunikowania selektywnego, zaangażowanego,
użyteczności
• Strategie komunikacji formalnej i nieformalnej
• Strategię komunikacji obronnej i podtrzymującej
• Strategię komunikacji bezpośredniej i pośredniej
 Strategie komunikacji społecznej w organizacji

Strategie oparte na środkach przekazu

Strategie komunikacji oparte na rodzaju percepcji przekazów

Strategie komunikacji oparte na charakterze działania środków

komunikowania

Strategie komunikacji oparte na orientacji technologii środków

przekazu
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji oparte na rodzaju percepcji przekazów

• Strategie komunikacji z zastosowaniem środków wizualnych

• Strategie komunikacji audialnej
• Strategię komunikowania audiowizualnej
• Strategie komunikacji multimedialnej
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji oparte na charakterze działania

środków komunikowania

• Strategie komunikacji oparta na środkach prezentacji

• Strategie komunikacji eksponująca środki reprezentacji
• Strategię komunikacji z dominującym udziałem środków
transmisji
 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

Strategie komunikacji oparte na orientacji technologii

środków przekazu

• Strategie komunikacji z oddziaływaniem na ludzkie zmysły

• Strategie komunikacji z preferowaniem treści
• Strategię komunikacji preferującą formy
• Strategię komunikacji kontekstu
• Strategię komunikacji opartej na relacjach między nadawcą a
odbiorcą
Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie
Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Komunikacja społeczna

Wykład 7 –wdrażania strategie

komunikacji w organizacji
 Proces budowy strategii

Misja, Wizja,
Cele

Analiza otoczenia Analiza organizacji

Decyzje
strategiczne

Realizacje

Kontrola i
korekta
 Proces budowy strategii

Etap Opis czynności

I. Etap Określanie misji i celów do osiągnięcia w
formułowania zakresie systemu komunikacyjnego organizacji;
aspiracji i dążeń Zdeklarowanie stanu docelowego polityki
informacyjnej;
Dekompozycja celów i sprecyzowanie zadań
strategicznych w zakresie systemu komunikacji
II. Etap Analiza środowiska egzogenicznego i
diagnostyczny endogenicznego funkcjonowania strategii
komunikacji;
Zdefiniowanie nadawców i odbiorców strategii
komunikacji wewnątrz i na zewnątrz organizacji;
Ocena struktury organizacyjnej i przepustowości
kanałów dystrybucji informacji;
Analiza dynamiki i elastyczności systemu
 Proces budowy strategii

Etap Opis czynności

III. Etap wyboru Decyzje w zakresie wyboru docelowego modelu
strategicznego komunikacji;
Decyzje w zakresie doboru narzędzi i środków
komunikacji;
Decyzje w zakresie kompetencji i odpowiedzialności w
systemie komunikacji;
Decyzje w zakresie wskaźników oceny sprawności
komunikacji.
IV. Etap Pilotaż systemu komunikacji;
wdrożenia, Wdrożenie strategii komunikacji na wszystkich poziomach
kontroli i korekty i we wszystkich obszarach (funkcjonowania) działalności
organizacji;
Monitoring sprawności funkcjonowania systemu
komunikacji;
Ocena zgodności ze strategią nadrzędną oraz architekturą
organizacyjną;
Ewentualne korekty w zakresie systemu komunikacji
 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji

ZASADA 1.
Zacznij od zdefiniowania strategii informacyjnej i dopiero na
tej podstawie buduj strategię komunikacyjną

W praktyce bardzo często proces budowy systemu

komunikacyjnego rozpoczyna się od platform sprzętowych,
oprogramowania baz danych i sieci bez wcześniejszego
rozpoznania podstaw czyli potrzeb informacyjnych
zarządzania
 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji

ZASADA 2.
W procesie definicji potrzeb informacyjnych stosuj zasadę
przyporządkowania do jednej z kategorii: obligatoryjne, wykonawcze,
zarządcze (decyzyjne), komplementarne, marketingowe.

Informacje obligatoryjne gromadzi się, przetwarza i udostępnia, gdyż

organizacja jest do tego zobowiązana przez regulacje prawne. Te
informacje są fundamentem zastosowań, jednak nie wyczerpują potrzeb
użytkowników. Potrzebne informacje wykonawcze wynikają z
funkcjonowania organizacji w sferze operacyjnej. Informacje zarządcze
określają menadżerowie jako własne potrzeby informacyjne wynikające z
organizacji i stylu kierowania oraz typu percepcji. Informacje
komplementarne mogą wzbogacać system komunikacji, ale istnieje
również realne zagrożenie, że mogą go zniekształcać i zaburzać. W
końcu informacje marketingowe, to zestaw oficjalnych komunikatów
organizacji dla otoczenia rynkowego, mający na celu kreowanie
wizerunku organizacji i wzmacnianie jej pozycji rynkowej.
 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji

ZASADA 3.
Unikaj syndromu „ informowania dla informowania” czy w
praktyce tworzenia, przesyłania i udostępniania danych,
które nie dodają żadnej wartości do produktu lub procesu.

Niezwykle często systemy komunikacyjne są „ zaśmiecane”

informacjami bieżącymi o nikłym znaczeniu dla kompletności
zbioru, które w zasadzie nie wymagają całego procesu
obsługi (gromadzenia, przetwarzanie, udostępnianie).
 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji

ZASADA 4.
Wykorzystuj, gdzie tylko można substrategie, podsystemy
lub małe projekty pilotażowe, jako okazję do lepszego
przygotowania organizacji do wdrożenia każdego nowego
rozwiązania.

Wiele organizacji podejmuje bezkrytycznie wszelkie projekty

opierające się zazwyczaj na niezweryfikowanych
założeniach. Takie podejście zawiera jeden zasadniczy cel.
„załatwić wszystkie problemy za jednym podejściem”.
Tymczasem ryzyko niepowodzenia dużych projektów
wzrasta wraz z ich rozmiarami wykładniczo.
 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji

ZASADA 5.
Zidentyfikuj źródła informacji (nadawcę) oraz odbiorców; jest
ot najpełniejszy sposób minimalizacji błędów, przyspieszania
procesów przetwarzania i zapewniania elastyczności
strategii komunikacji.

Rejestracja na przykład transakcji magazynowych ulokuj w

magazynie, a nie projektuj obiegu dokumentów między
magazynem, zaopatrzeniem, księgowością i ośrodkiem
informatyki, a dane wynikowe będą wszędzie dostępne
natychmiast.
 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji

ZASADA 6.
Planowanie informacji i procesów opieraj na potrzebach a
nie na dostępnej technologii.

Jedynie użytkownicy wiedzą, po co i jakiej informacji

potrzebują, nigdy nie zastępuj ich w podejmowaniu tych
decyzji. Jeśli nie chcą powiedzieć ci, czego potrzebują naucz
się z nimi rozmawiać, a nie wymyślaj czegoś, co później w
ich pracy nie będzie miało żadnego sensu.
 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji

ZASADA 7.
Możesz stworzyć odpowiednią strategię komunikacyjną pod
warunkiem, że jej autorami będą menadżerowie i
użytkownicy

Tylko oni wiedzą, do czego i jak można wykorzystać

informacje i to oni będą wykonywać zadania organizacyjne w
warunkach i przy wykorzystaniu stworzonych narzędzi.
 Pytania na zaliczenie

1. Scharakteryzuj podstawowe elementy procesu komunikacji

2. Przedstaw sposoby komunikowana
3. Przedstaw formy komunikowana
4. Przedstaw typy komunikowana
5. Scharakteryzuj podstawowe modele komunikacyjne
6. Scharakteryzuj modele komunikacyjne przepływu informacji
7. Scharakteryzuj modele komunikacyjne efektu długoterminowego
8. Przedstaw na czym polega umiejętność prowadzenia dyskusji
9. Przedstaw na przykładzie typy pytań
10. Opisz strategie komunikacji public relations
11. Opisz strategie komunikacji marketingowej
12. Opisz strategie komunikacji wewnętrznej
13. Scharakteryzuj zasady tworzenia strategii komunikacji w organizacji
14. Przedstaw etapy budowy strategii komunikacyjnej w organizacji
15. Napisz co to jest zintegrowana komunikacja w organizacji