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    El Manual de Accion Correctiva Denise Robitaille La mayorfa de Los libros de Paton Professional estin disponibies con descuentos por cantidad cuando sean comprados a granel, Para ms informaci6n, contacte: Paton Professional Una division de la Paton Press LI RO, Hox 44 Chico, CA 95927-0044 ‘Teleféne: ($30) 342-5490 ax: (30) 342-5471 Comeo ElectiOnico: books@patonpress.com ‘www patonprofessional.com (© 2007 por Denise Robitaille. Todos los derechas son reservados Impreso en los Estados Unidos de América 10090807 $4321 ISBN-13; 976-1.932826-16-0 ISBN-10: 1.922828-16.8 Nota de Derechos [Ninguna parte de este libro puede ser reproducido o puede ser utilizado en cualquier forma como electrSnica, 0 meciniea, Inclusive fotocopiag registsas, grabar o almacenas informacién sin permiso escrito de Paton Press LLC. Nota de Obligactén, La informacion en este libro es dstribulda como base, y sin gerantia. Aunque cada precaucion haya sido ‘tomada para la preparscién del libro, la autora y Paton Press LLC no tends la obligacién a personas © entidad con respecto a cualquier pérdida 0 dafios causados o pretendido a ser causados directamentee Jndirectamente por Ia informacién contenida en este bro. Publisher Scott M. Paton, Editors: Aida Garcia-Varela Jason Knopes Diseho del libro: David Hurst Prologo ‘ste manual surge del entrenamiento que he obtenido como consultora ayudando a las compafiias a implementar el sistema 150 9000, Se acentué In necesided a través de ls observaciones realizadas durante ‘intervenciones del registro de ISO $000 que conduje como ssesor dirigente BL valor de proporcionar un menual de fécl entendimlento recae en la realidad de que mucha gente ‘mplicads en la ejecucion de Ia acci6n comectiva no es un profesional de calidad, Elloe perciben la accién ‘conreciva como funcion de calidad, sin relacion a sus proplos trabajos, ‘Mis alld deesto, la mayoria dea gente no solamente “obtiene’ uns accién correctiva. EI modus operand parece ser: Si no sehha dariado, no lo repare. No emplearon ala mayoria de a gente para trabajar en acciones ‘correctivas, No es parte desus descripcione: de trabajo; no es lo que se comprometieron a realizar De hecho, puede involucrar tiempo de trabajo que no se ha contratado hacer. Ademés pocos gerentes quieren que sus ‘empleados lenen formularlos de acciones correctivas Elles quieren que salga el producto de la compat Esta gente también se siente frustrada por una peticiSn que ellot realmente no entienden ni descan ‘poseer. ¥, a menudo, se han dado solamente las hesramientas mas rudimentarias para conseguir que este trabajo se realice y probablemente ningiin tiempo extra para trabajar en € ‘No tienen tiempo para leer un manual técnico de instruccién. Sus supervisores no consideran valioso lnwertir el tiempo en el entrenamfento, y considerando que la mayorla de la literatura dela acciOn coreectiva es excrta para y por los profesionales de calidad, esta actitud no et justiicada, Estos mismos encargads, LUceres dei grupo, supervises, y lieres del equipo, sin embargo, poseen la mejor informacién y los mejores recursos para desartollar un plan viable de acci6n cortectiva, vit Manual de Accién Correctina Lo que ellos necesitan es un formato de facil seguimiento con pases que se presenten claramente. Tem: bien necesitan entender como estos pasos mueven el plan hacia adelante, £1 programa y las actividades eben tener sentido dentro de si sistema, Deben comprenier el valor de desarrollar y de poner un plan en ejecucién tan completo que puedan vender el plan a la gerencia, Necesiten ver que muchas de Iss actividades inherentes en desarsollar un plan de accién corrective bien. ‘organizado son cosas de sentido comin, {Quin va 2 poseer el plan? ¢Quién serf el responsable de poner ‘en prictica e plan diatdamente? (Necesitan comprar equipo nuevo? Esto cambiaré el plan de fabricacién? ‘Tienen autorizacién para lo que estén proponiendo? Sino, saben, donde, zy de quién podrén conseguitio? en muchos casos, Ios duefios del proceso estén conduciendo ya la accién corcectiva, aunque no a fondo 0 constintemente, No estin registrando datos y resultados, porlo cual no pueden calibrar la efcacia de un acei6n o supervisar un plan pare ver qué funciona y qué no lo funciona. La ejecucién de la accién correctiva sin una comprensin clara del proceso es, como intentar montar ‘una nave modelo sin las instrucciones. Usted puede conseguirlo eventualmente, después de muchos fal- 0s comienzos y después de que usted haya tenido que desmontar su trabsjo varias veces. Ast es como la sedén correctiva trabaja cuando no se planes ¥ no se la efecuta cuidadosamente. Alguien pone ta accién fn efecucion de una manera casual, descuidando comprobar la documentacicn, considerar los procesos complementarios, 0 asignat Ios recursos adecuados. El plan se desarma. Los duefios dl proceso y la gerencia lamentan el esfuerzo perdido, yl gasto fnanciero innecesario de una actividad improductiva ‘accion corrective significativa y Este manual proporcions une guia detallada paso a paso para conducir productiva. Se incluye discustones sobre el propésito de a accién correcta, quién debe estar implicado, 1a efecucion det analisis de 1a causa de fondo, desarrollo del plan de accibn correctiva, y determinacion de ta sficacia de lat acciones tomadas (), seguimientos) El manual de a accidn correctiva no ¢s un texto exhaustivo en el tema. Su intenciOn es desempenar el pro- ceso 7 convencer a individuos de pequefias 2 medianas compafias acetca de ls accién comtectiva que es tan factible como valiosa. Le proporcionara al duedo del proceso una herramienta simple para ayucarie & poner en cjecucién un programa deaccién cerrectiva que incorpore muchas de sus propias pricticas. Haciéndolo 4sf, pueden mejorar el proceso signifcativamente y experimentar el valor de contribuir al saneamiento de hos sistemas de calidad de su organizacion, Buena suerte con tus exfuerane de acciGn correctiva, Si desea contactarme directamente, envie simple mente un e-mall « derebitail@es.comt viii Introduccién ‘Mucha gente se confunde acerca de que es la accion comectiva, Saben que ¢s un requisito para conformar los estindates como en ISO 9000, En algunos casos, el mandato e+ impuesto por sus clientes 0 por las ager- cas reguladoras. Lo que no se entiende a menudo es lo que exige el requisito realmente. Fste manual discute la naturalezs y el propésito de Is acci6n correcta. Husa cOmo el proceso se integra con las otras funciones dela organizacién. ‘Como concepto, la accién corrective suena como una buena idea. Todts los encargados desean areglarlas cosas que van mal en sus organizaciones; es solo un buen sentido en los negocics. ‘Sin embargo, la accion correctiva es mis que arreglar cosas, Implica el investigar la causa de un problema, esarrollar un plan, desplegar eve plan, y asegurarse de que las cortecciones funiconen. Es una metodologia para tratar problemas a través de une organizacién y para su petfeccionamiento, No es complicado, pero es un proceso. Este manual proporcicna un proceso de seguimiento simple A ‘través de direcciones claramente definidas, los lectores pueden seguir las pasos que los llevarin de! anlisis dela cause de fondo a la verifcecion final. {Los duefos de! proceso conocen sus funciones. Conocen sus departamentes, el equlpo, ls expectativas, los impedimentos, los horarios, y los apremios. Lo que se necesita es un plan de facil entendimiento que combine el conocimiento ylos recursos con wn proceso que puecan utilizar para solucionarproblemas y para mejorar su organizacién. 1 Manual de Accién Correctiva También desean asegurarse de que esta actividad tenga un propésit. Es importante que tengen la confi- anza de que el tiempo y cl esfuerzo que invierten en la direcci6n de un problema darn resultados mens rables, Este manual es ideal avn pata les organizaciones mds pequenas. Los preceptos bisicos se mantienen para cualquier owganizacién. Se les puede utilizar por ideres de grupos de preduccién, gerentes de aten clon al clente, ytécnices de calldad, Actualmente, cualqulera que tenga la responsabilidad de cumplir con Jos requerimientos relacionados al proceso, producto o slstemae de calidad deben entender y participar en acciones cosrectivas. Este manual proporciona una guts para determinar los cendidatos adecuadcs que patticiparin en ol proceso, La manera en la cual les solicitudes de accién correctiva se generan, utilizando el proceso, las rautas para realizar el segulmiento, y los fonmularios para cada paso, todos estan disefados en formatos técles de entender. La intencion es que los lectores puedan usar los formularios de este Nbro para formalizar y aumen. tarsus habilidades para solucionar sus propios problemas y realizar progress significativos. --——=—_=_ =_ = SESS SS é Qué es Accién Correctiva? as demandas de accién correctiva (DAC) provienen de una varledsd de fuentes: Lor clientes las piden devolviendo la mercaderia, los inspectores las solicitan después de sus visitas de observacisn, los avditores las generan, y algunas parecen metecializarse de fuentes indeterminadas, Generalmente, la gente esta de acuerdo que es importante responder a las DAC. Mis allé de ito, el consenso en cuanto a la naturaleza, ropésito, valor, 0 ejecucion de este proceso, se desintegra ripidamente, {Qué es accién correctva? {Como se diferencia la acciGn remediadora de la acciGn preventiva? {Como cencaja el perfeccionamiento continuo dentro del procesa de la acci6n correctiva? La accion correctivaes una buen préctica de negocio. Abarca ciertas actividades cuando una organizacion. baseas fm Identificar un problema wm Investigar la cause de 6 problema t= Desarrollar un plan para comegi el problems y para asegurarss de que no suceda otza vez @ Ejecutarel plan fm Verificar que el plan funcione ‘Todas las companias han tenido problemas, han tomado ecciones para corregitlos, y han comprobado ue la correcci6n funcione. En términos generales,ésta es una descrip n precisa de un proceso de accidnt correctiva Un programa de accion correctiva investige que causes identifcaron los problemas para formular y poner los planes en ejecucién con el fin de realizar Ia coreccién y evitar que los problemas se vuelvan a repeti FI Manual de accion Corectiva La accién correctiva no es un deber nuevo impuesto para las compas por los guries de ISO 9000. He ‘ado stempre una parte integral de las operaciones del negocio. Lo que ha estado faltando, a menudo, en slganas opericiones, sin embargo, son las definiciones y la uniformidad. Los sistemas de control de calidad proporcionan Ia estructura y los mismos factores de coridicionamiento inherentes en otros procesos: docu mentacién, ejecucién constante, control, verifescién, y etenciSn de documentos. Las elementos del proceso de accién correctiva que necesitan ser estandardizades incluyen lo siguiente: CCaitertos pata iniciar bs DAC Andlisis de las causas de fondo (Obtencién de los ingresos de fuentes relevantes Comunicicién Desarrollar un plan cuidadoso Respuesta oportuna Implementacién Documentacién Retenci6n de documentos Veritcacion y seguimiento La accibn correctiva es una frase que se le escuchia muy poco, El término se aplica incorrectamente alas iniciotivas variates. Antes de continuar, es apropiade discutc las actividades que son beneficl pers una ‘organizacion pero que no son acciones correctivas. ACCION REMEDIAL Esta acci6n se considera como el torniquete para controlar les erores en el proceso de una organizacién. [No ese procedimiento guinirgico que repara permanentemente la causa del ujo de erzores. La accion remedial es la que usted hace enseguida 0 hasta que pueda encontrar la manera definitiva de arreglar e! problema, A veces, un problema no amerita una accién corectiva. Si es simple un incidente aisiado, la accién remedindora pudiera ser todo lo que se necesite, No existe justificacion en tales aos para adentrarse en el problema o documentar un plan. ‘La accién remedial puede implicat una variedad de actividades diversas, ivididas en cuatro categoriae senerales: 1m Reparar o rehacer un producto defectuose ‘© Sustituir un componente temporalmente ‘© Implementar un procedimiento 0 proceso provisional fm Volver s entrenar a un individuo Stempre te acclén remedial sera parte det ditimo plan de accién cowectiva, En cada cayo, es importante asegurarse de que la accién remediadora provisional haya sido comunicada y entendi¢a. 2Quk es Acid Cormctva? {vo que se describe @ continuacion son ejemplos de cémo ta acclén remediadora puede set ejecutads, ‘comunicada y registada, Bs uns buena idea asegurarse de que exita un consenso en cuanto al propésto de ‘ada accion, registro de mantenimiento, y el valor potencial que se relaciona con la secién correctiva, Reporte de Inconformidad en el material ste formulario genere mucha confusién. La accion tomada para cortegir una pieza defectuosa no es igual la que se ha tomado para asegurarse de que no se repitala inconformidad, Estas son dos actividades sepera das,y la iustiacin mas lara de la atferencia entre la accin remediadora y correctiva. El informe completo de inconformidades en el (RIM) proporciona un registro de: ‘wm La nconformidad real del producto La eviluacign del material 1 La disposicion de! material (e. ehacer, reparat, devolver al vendedor, desecha:) '@ La decision pars escalar el problema hacia al proceso de accion comrectiva ‘Un (RIM) cs la herramienta par arregiar el producto; la DAC se utiliza para arreglar el proceso de tal ‘manera que la falls no se repita, Anuncio de divergencia Este informe se utiliza mis frecuentemente para realizar los cambios alos procesos de fabricacioa, Pro- porciona un mecanismo documentado de ia aprobacion para partir de una préctica establecida. Fl aviso de

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