Predmet: Sistemi kvaliteta i metode sistema kvaliteta

PROJEKTNI ISTRAŽIVAČKI RAD

Tema: Primena QFD metoda u taksi prevozu

Profesor: Student:
dr Marijana Petrović Milica Dodić 16M040
Anđela Perović 16M024
Jelena Selaković 16M014
Marko Milev 16M139

Beograd, januar 2017.

Sadržaj:

1. UVOD ............................................................................................................................................... 3
2. METOD QFD ..................................................................................................................................... 5
3. PRIMERI PRIMENE QFD METODE U TRANSPORTU ............................................................................ 9
3.1. Primer primene QFD u JGTP-a ....................................................................................................... 9
3.2. Primena QFD metode u međumesnom transport putnika autobusom sa posebnim osvrtom na
putnička sedišta ................................................................................................................................. 10
3.3. Procena zadovljstva kilijena 4PL logističkih provajdera korišćenjem QFD metode ........................ 12
4. PRIMER PRIMENE QFD METODE U TAKSI PREVOZU ........................................................................ 15
4.1. Ulazni podaci............................................................................................................................... 15
4.2. Koraci primene ............................................................................................................................ 17
4.3. Rezultati i diskusija ...................................................................................................................... 22
5. ZAKLJUČAK ..................................................................................................................................... 23
6. LITERATURA ................................................................................................................................... 24
PREGLED SLIKA ...................................................................................................................................... 25
PREGLED TABELA ................................................................................................................................... 25
PRILOG .................................................................................................................................................. 26

2
1. UVOD

Transport ima veliki značaj u sistemu kretanja putnika i robe. Potražnja za transportnim
uslugama zavisi od razvijenosti svih oblika transporta, njihove integrisanosti u
jedinstvenu celinu, nivoa cena po oblicima transporta, asortimana i kvaliteta usluga,
prilagođenosti specifičnim zahtevima klijenata, itd. Transport je poslednjih 20-tak godina
uz pomoć tehnoloških i informacionih promena značajno doprineo dinamizaciji
privrednog života i postao jedna od najvažnijih karika ljudskog života.
Transportne usluge predstavljaju delatnost premeštanja tereta i putnika u prostoru i
vremenu. Kvalitet usluge definiše se kao opšti efekat svojstva usluge koji određuje
stepen zadovoljenja potreba korisnika usluge, pri čemu se naglašava da kvalitet usluge
određuje kompleks svojstava kvaliteta (Kulović i Drašković, 2011:1041).
Sistem kvaliteta je nova filozofija poslovanja i novi pristup organizaciji, proizvodnji i
razvoju. Unapređenje kvaliteta usluga označava globalni pojam koji je u svom punom
značenju osvojio ceo svet. Kvalitet se u svetu smatra najznačajnijim fenomenom našeg
doba sa trajnim i rastućim trendom njegovog naglašavanja. Sveobuhvatno uvođenje i
unapređenje kvaliteta treba da doprinese ostvarenju ukupnog poboljšanja kvaliteta
života ljudi, koji podrazumeva poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne sredine,
kao i zaštitu zdravlja i života ljudi (Vasin, 2012:306).
U daljem toku rada dat je kratak prikaz primene standarda kvaliteta i upravljanje
kvalitetom u taksi prevozu, kao podsistemu javnog gradskog transporta
putnika. Korisnici sistema ne daju isti značaj svim parametrima. Uvažavanje interesa
svih interesnih grupa treba da bude osnov za definisanje ciljeva, čime se ujedno definiše
kvalitet usluge podsistema javnog gradskog transporta putnika, tj. taksi prevoza.
Javni gradski transport putnika prema tipu organizacije deli se na:
 fleksibilni transport putnika (paratranzit),
 linijski-javni masovni transport putnika.
Taksi prevoz je tipičan primer vida fleksibilnog transporta putnika, odnosno paratranzita.
“Paratranzit ili kako se često naziva i polujavni transport putnika ili transport putnika na
iznajmljivanje ili fleksibilni transport putnika, podrazumeva transportnu uslugu koju
obezebeđuje prevoznik i raspoloživa je za sve one korisnike (grupu korisnika) koji
prihvataju uslove iz ugovora o prevozu (npr. propisanu cenu), i koji može da zadavolji
različit stepen individualnih želja korisnika. Paratranzit najčešće nema ustaljene trase
linija i redove vožnje” (Tica, 2009:3).
Transportnu uslugu u taksi prevozu obezbeđuje operator prema definisanom zahtevu
korisnika (u pogledu vremena otpočinjanja, trase i dužine transporta), za koju korisnik
plaća cenu koja se određuje na osnovu određenog modela (Tica, 2016:51). Osnovni
problem u organizaciji i upravljanju taksi prevozom putnika predstavlja određivanje
politike cena i način pristupa tržištu. Navedene elemente obično definiše organ lokalne
uprave kao vlasnik tržišta, na osnovu istraženih karakteristika transportnih potreba i
transportnih zahteva za taksi uslugama na posmatranom transportnom tržištu.

3
Za postizanje što boljih rezultata i unapređenja kvaliteta transportnih usluga, neophodno
je korišćenje savremenih alata kvaliteta koji smanjuju troškove kvaliteta i podižu opšti
nivo kvaliteta usluga kako bi se zadržali postojeći korisnici i dobili novi. Značajno je
probuditi svest o potrebi uvođenja sistema kvaliteta i korišćenju alata kvaliteta, jer je to
siguran put za napredak društva i stvaranje boljih uslova za sve. QFD predstavlja
skraćenicu engleskog naziva "Quality Function Deployment", koji se bukvalno prevodi
kao "Raspoređivanje funkcije kvaliteta". QFD je sredstvo pomoću koga kompanije
realizuju glavni i osnovni cilj, a to je zadovoljenje korisnika.
Predmet istraživanja rada jeste primena QFD (eng. Quality Function Deployment)
metode u istraživanju zadovoljstva korisnika transportnom uslugom u taksi prevozu, kao
podsistemu javog gradskog transporta putnika. QFD metoda doprinosi poboljšanju
vrednosti i stvaranju dodatnih vrednosti. Imajući u vidu da se sve češće kao mera
kvaliteta uzima nivo zadovoljstva korisnika nakon pružanja odgovarajuće usluge,
neophodno je neprestalno slušati korisnike, a QFD metod je upravo jedan od metoda
koji se bazira na samom „glasu korisnika“ i koji „čuje” korisnike.
Osnovni cilj istraživanja rada je konkretna primena QFD metode na razvoj kvaliteta
usluga taksi prevoza. Na osnovu prikupljenih informacija o željama, odnosno zahtevima
korisnika formirana je tzv. „kuća kvaliteta”, čiji rezultati imaju za cilj da ukažu kojim
operacijama pri primeni konkretne metode treba posvetiti posebnu pažnju da bi se
zadovoljili početni zahtevi postavljeni od strane korisnika.
U uvodnom delu definisan je predmet i osnovni cilj istraživanja ovog rada. Drugo
poglavlje rada detaljno prikazuje princip rada QFD metode i postupak primene QFD
metode pri razvoju kvaliteta usluga u taksi prevozu putnika. Primeri primene ove metode
u različitim vidovima transporta prikazani su u poglavlju tri.U četvrtom poglavlju istaknuto
je korišćenje QFD metode na primeru taksi prevoza. Navedeni su ulazni podaci, dat je
detaljan postupak sprovođenja faze I QFD metode, a potom su prikazani i rezultati
sprovedene analize i diskusija dobijenih rezultata. Peti deo se odnosi na zaključna
razmatranja, u kome su sistematski prezentovani najvažniji rezultati do kojih se u radu
došlo, kao i pravci daljeg istraživanja u razvoju taksi prevoza.

4
2. METOD QFD

Anderson (Anderson, 1991) navodi da je QFD metod sistematski metod zasnovan na

ideji prilagođavanja tehnologije ljudima. Prema Liangu i drugim (Liang, et al.,2006) može
se koristiti u preduzećima za razumevanje potreba klijenata i zadovoljenje tih potreba u
okviru svojih sposobnosti i resursa. Li i Hsu (Li and Hsu, 1996) navode da QFD prevodi
potrebe kupaca u odgovarajuće tehničke zahteve za proizvode i usluge. Ponekad, ovaj
proces prevođenja se naziva “glas kupaca”.
American Supplier Institute definiše QFD kao: “Sistem za prevod zahteva kupaca u
odgovarajuće zahteve kompanije u svakom stadijumu, od istraživanja i razvoja, preko
inženjeringa i proizvodnje, do marketinga/prodaje i distribucije”.
QFD metoda je metoda koja ima za cilj orijentisano povezivanje zahteva i očekivanja
kupaca sa radnim karakteristikama proizvoda. Ovo je jedan do alata gde stručni tim na
osnovu zahteva i očekivanja kupaca izvodi odgovarajuću transformaciju proizvoda.
Metoda može da se primeni i na tehničke procese, usluge, razvoj marketinga i strategiju
rukovođenja. Primenom QFD glas kupca i glas inženjera dovode se na jedno mesto i
usaglašavaju. Cilj primene QFD metode na neki proizvod je da se tačno saznaju
parametri proizvoda koje očekuje kupac, odnosno tržište, bez uticaja na tehnički
optimalno rešenje.
Osnova, koja se postavlja prilikom korišćenja ovakvog alata kvaliteta, jeste utvrđivanje
želja korisnika kao i definisanje očekivanja korisnika po pitanju određenih proizvoda,
odnosno usluga. Na taj način, moguće je uspostaviti odgovarajuću vezu između zahteva
korisnika i načina realizacije usluge. Svrha njihovog povezivanja jeste uočavanje loših
karakteristika proizvoda/usluge i primena korektivnih mera u cilju njihovog poboljšanja.
Zahtevi korisnika se prikupljaju sa tržišta a karakteristike realizacije usluge utvruđuje i
ocenjuje davalac usluge.
Krajem šezdesetih i početkom sedamdesetih godina prošlog veka u Japanu su počeli sa
razvojem pristupa za uočavanje potreba korisnika kroz proces dizajna i kroz dizajn
proizvodnih sistema, tako da najveći broj istraživanja i najznačajniji rezultati dolaze
upravo iz Japana. Dr Yoji Akao je razvio “hinshitsu kino tenkai”, tj. “Quality Function
Deployment” od 1965. do 1967. u saradnji sa dr Shigeru Mizunom. Dr Yoji Akao definiše
QFD kao “metod za razvoj kvaliteta u dizajnu koji ima za cilj da zadovolji potrošača i da
zatim prevede zahteve kupaca u ciljeve dizajna i glavne tačke obezbeđenja kvaliteta koji
će se koristiti tokom proizvodnje”. Primenu QFD metode u Sjedinjenim Američkim
Državama je promovisao dr Akao početkom osamdesetih godina prošlog veka. U
Evropu QFD stiže krajem osamdesetih kada je dr Akao počeo saradnju sa Galgano &
Associati iz Italije. Prve primene QFD metode su bile vezane samo za projektovanje i
razvoj novih proizvoda, ali danas se sve više koristi u različitim nivoima preduzeća.
Interesantno je da se sve više koristi kad je reč o usluzi, a ne o proizvodu, dok su
najnovije primene vezane za unapređenje nekog procesa u samom preduzeću. Danas
se istraživanja i primene sprovode u mnogim zemljama u svetu.

5
QFD metod je najviše korišćen u procesima upravljanja kvalitetom u japanskim
kompanijama. U tom smislu potrebno je slediti njihova iskustva i načine postavljanja ove
metode. Japansko društvo za QC obavezno preporučuje QFD za definisanje “glasa
kupca”, kao naučnog procesa. Glas kupca je pokretač QFD metode. Kupac je taj koji
određuje uspeh ili neuspeh proizvoda i usluge na trži
tržištu.
Vulanovic i drugi (2003) ističu da se QFD metoda najčešće opisuje kroz svoje četiri faze,
koje se izvode u okviru četiri tzv. ”kuće kvaliteta” ili matrice, kako je prikazano na slici
2.1.
1. “Kuće kvaliteta” predstavljaju matrice koje se formiraju tako da u svakoj fazi imaju
isti osnovni izgled. Na ulazu u “kuću kvaliteta”, u levoj koloni, uvek je pitanje: “ŠTA se
zahteva?”, a na izlazu iz “kuće kvaliteta” uvek je odgovor: “KAKO ispuniti zahteve?”

Slika 2.1. Faze sprovođenja QFD metode

U pojedinim fazama sprovodenja QFD metode obavlja se sledeće:
Faza I: Vrši se pri snimanju kupca (faza od izuzetne važnosti), tada se zahtevi kupca
prevode u karakteristike proizvoda – sa jasno definisanim ciljnim vrednostima
vrednostim (planiranje
proizvoda). Najpre se, u levoj koloni, u polju ŠTA, zabeleže svi zahtevi, definisani od
strane kupaca/korisnika, koje proizvod treba da zadovolji, zatim se, u polju KAKO,
definišu karakteristike proizvoda koje su značajne za zadovoljenje zahteva
zaht kupaca,
unetih u polje ŠTA (Slika 2.2.).
2.2.) Posle određene obrade ovih podataka, karakteristike
proizvoda iz polja KAKO prve “kuće” prenose se u polje ŠTA druge “kuće”.
Neophodno je da istraživaču stoje na raspolaganju aktuelne informacije o zahtevima
kupaca,
aca, odnosno korisnika kako bi rezultati billi uspešni. Ukupan posao u Fazi I podeljen
je u 9 koraka, tako da se svaki korak svodi na popunjavanje po jednog polja u “kući
kvaliteta”. Ovih 9 koraka detaljno su opisani u primeni QFD metoda na primeru taksi
prevoza.

6
 Slika 2.2. Faza I
Faza II: Za postizanje definisanih ciljnih vrednosti karakteristika proizvoda biraju se
komponente definisanih ciljnih vrednosti njihovih karakteristika. Za sve karakterislike
proizvoda, upisane u polje ŠTA utvrđuju se, u polju KAKO, kritični delovi (odnosno
komponente proizvoda), koji su značajni za ostvarenje karakeristika proizvoda (Slika
2.3.). Kritični delovi proizvoda i njihove karakteristike prenose se u polje ŠTA treće
“kuće”.
Za izbor važnih karakteristika za drugu kuću kvaliteta bitni su sledeći kriterijumi: važnost
karakteristika, stepen teškoće ostvarljivosti karakteristike, stepen konkurentnosti po
karakteristici usluge, korelacija posmatrane karakteristike sa ostalim. Iz Faze I se unose
kritične karakteristike usluga sa njihovim zadatim vrednostima i značajima.

Slika 2.3. Faza II

Faza III: Za postizanje definisanih proizvoda propisuje se tehnologija izrade (planiranje
procesa). Za sve kritične delove proizvoda i njihove karakteristike, upisane u polje ŠTA,
utvrđuju se, u polju KAKO, kritični procesi, tj. operacije/zahvati, sa njihovim parametrima,
kojima se ostvaruju kritične karakteristike (Slika 2.4.). Kritični procesi sa njihovim
parametrima se prenose u polje ŠTA četvrte “kuće”.
Iz Faze II gde su planirane komponente za Fazu III se unose kritične komponente sa
svojim potrebnim vrednostima i značajima. Mogu se uneti i neki granični uslovi.

7
 Slika 2.4. Faza III
Faza IV: Za propisane tehnologije izrade pišu se proizvodna upustva - instrukcije
(planiranje proizvodnje). Za sve kritične procese, upisane u polje ŠTA, utvrđuju se, u
polju KAKO, postupci kontrole kvaliteta, odnosno mere koje treba preduzeti da bi se
proces odvijao sa sigurnošću (Slika 2.5.). Definisanje postupaka ide do nivoa instrukcija
za rad. U četvrtoj fazi razmatranja iz prethodne tri faze se prelivaju u konkretne
postupke. Iz planiranja procesa unose se kritični parametri procesa sa njihovim zadatim
vrednostima i značajima.

Slika 2.5. Faza IV

QFD metoda, kroz razvijanje svih faza pruža svim učesnicima preglednost čitavog
lanca, od zahteva korisnika do realizacije usluge. Multidisciplinaran tim je neophodan
za uspešnu primenu QFD metode. Njegov zadatak je da iz “glasa kupca” utvrdi “glas
kompanije” tako da zahtevi kupca ostanu odlučujući pokretač razvoja
proizvodnje/usluge. Za svaku kuću kvaliteta određuju se stručni timovi sa osnovnim
zadatakom da se problem što jasnije i detaljnije postavi. Važno je na pravi način izdvojiti
zahteve korisnika/kupaca koji su od uticaja na posmatrani problem i detaljno se upoznati
sa konkurencijom. Cilj je ostvariti kvalitet usluge koji bi odgovarao željama korisnika.
QFD metod primenjuje se u uslužnim i u proizvodnim organizacijama, na mestima gde
ima puno potencijalnih rešenja, različitih disciplina i zahteva korisnika. QFD “čuje glas
korisnika”, i kao takva doprinosi poboljšanju procesa gde su dominantne aktivnosti koje
stvaraju dodatne vrednosti. Imajući u vidu da se sve češće kao mera kvaliteta uzima
nivo zadovoljstva korisnika nakon pružanja odgovarajuće usluge, neophodno je
neprestalno slušati korisnike, a QFD metod je upravo jedan od metoda koji se bazira na
samom glasu korisnika.
8
3. PRIMERI PRIMENE QFD METODE U TRANSPORTU

Kvalitet je danas u uslovima porasta konkurencije i sve većih zahteva potrošača postao
osnovni faktor opstanka na tržištu. Kako je osnovni cilj QFD metode projektovanje
novog i poboljšanje postojećeg proizvoda, usluge ili procesa prema zahtevima njihovih
korisnika, njegova primena u transportu kao jednoj od značajnijh delatnosti je veoma
korisna i raznovrsna. U ovom poglavlju su dati neki primeri primene ove metode u
transportnoj delatnosti.

3.1. Primer primene QFD u JGTP-a

QFD metoda je primenjena za određivanje ključnih zahteva korisnika prema sistemu

javnog gradskog transporta putnika, ključnih karakteristika kvaliteta usluge, kao i ključnih
aktivnosti u projektovanju usluge koje dovode do zadovoljstva korisnika i ostvarivanja
prednosti na tržištu, kao i povećanje zainteresovanosti potencijalnih korisnika.
Korisnici usluge javnog gradskog transporta putnika imaju određene zahteve vezane za
kvalitet usluge. U ovom slučaju kao najznačajniji zahtevi i istovremeno ulazi u kuću
kvaliteta izdvojeni su:
 vreme putovanja,
 pouzdanost,
 stabilnost,
 tačnost i redovnost,
 bezbednost i sigurnost,
 komfor u vozilu 1,
 učestanost,
 dostupnost u prostoru,
 komfor u vozilu 2,
 cena prevoza,
 komfor na stajalištima,
 kompetentnost osoblja.
Izvršeno je i njihovo rangiranje prema značaju za korisnike i kao najznačajniji određeni
su: tačnost i redovnost, učestanost i bezbednost i sigurnost.
U ovom primeru identifikovano je 18 karakteristika usluge koje su bitne korisniku i koje
utiču na realizaciju navedenih zahteva korisnika. Te karakteristike su:
 interval,
 brzina obrta,
 stajalište,
 tehnička ispravnost vozila,
 osoblje (nedolazak vozača),
 frekvencija,
 vozilo (oprema i enterijer),
9
  okruženje na stajalištima,
 kapacitet vozila,
 međustanično rastojanje,
 gustina transportne mreže,
 koeficijent pešačke dostupnosti,
 cena karte,
 asortiman karata,
 tarifna politika,
 oprema na stajalištima,
 informisanost korisnika,
 edukacija osoblja.

Korelacija između korisničkih zahteva i karakteristika usluge koja je rađena u ovom

primeru pokazuje da: brzina obrta i vreme putovanja imaju veoma jaku vezu, frekvencija
je u jakoj vezi sa stabilnošću, tačnošću i redovnosšću kao i učestanošću, osoblje ima jak
uticaj na pouzdanost sistema kao i na bezbednost i sigurnost, dok su vreme putovanja i
broj stajališta u slaboj vezi.
U šestom koraku ove metode u kome se određuje korelacija između karakteristika
usluge zaključeno je da interval i frekvencija imaju jak stepen korelacije, a da
informisanost putnika zavisi od edukacije osoblja.
Takođe je utvrđeno da na kvalitet transporta putnika najveći uticaj imaju frekvencija,
interval, osoblje a da je u poređenju koje je izvršeno sa aspekta zahteva korisnika ovog
sistema i njegove konkurencije, u ovom slučaju sa putničkim automobilom, jedino “cena
prevoza” lošije rangirana kod automobila nego kod javnog gradskog prevoza.

3.2. Primena QFD metode u međumesnom transport putnika autobusom sa

posebnim osvrtom na putnička sedišta

QFD metoda je primenjena za povećanje kvaliteta transportne usluge a autor rada je u

ovu metodu ubacio specijalne zahteve putnika koji se odnose na putnička sedišta.
Studija prikazuje zahteve korisnika koji se odnose na sedišta i razvija željeni kvalitet
usluge prevoza autobusom na dužim relacijama.
Analiza i rangiranje zahteva korisnika je vršeno anketiranjem po principu slučajnog
uzorka. Uzorak obuhvata 40 ispitanika koji su podeljeni u tri različite grupe prema dužini
perioda povremenog putovanja autobusom:
 iznad 10 godina,
 iznad 5 godina,
 između 1 i 5 godina.

10
Zahtevi koje su korisnici rangirali po značaju su podeljeni u četri kategorije (pogodnost,
pristupačnost, predpostavljane usluge i zahtevi koji utiču na cenu) i oni su:
 atrakcija prilikom ulaska u autobus, izgled eksterijera,
 udobnost sedišta,
 čiviluk za kačenje jakni dok se sedi u autobusu,
 smanjenje bola u telu i nogama zbog sedenja,
 ugao sedišta,
 prostor između sedišta za držanje stvari tokom vožnje,
 prostor za pomeranje nogu tokom sedenja,
 materijal za sedišta koji smanjuje višak toplote,
 lako rukovanje sedištem,
 čistoća sedišta,
 enterijer koji privlači putnike,
 ekran za instrukcije putnika,
 niža cena prevoza,
 kvalitet sedišta.
Rang i odnos ovih zahteva sa resursima koji obezbeđuju njihovu realizaciju prikazan je
na slici 3.1.

Slika 3.1. Korelacija između zahteva korisnika i karakteristika (resursa)

11
Primenom ove metode utvrđeno je da su najznačajniji zahtevi korisnika koji utiču na
kvalitet usluge sprečavanje ukočenosti putnika tokom dugih vožnji, sprečavanje znojenja
prilikom dugotrajnog sedenja, kao i prostor oko sedišta, odnosno komfor sedišta.
Prilikom procene tehničkih karakteristika utvrđeno je da najlošiji rejting kod svih grupa
putnika imaju sledeće karakteristike: naslon za noge, sofisticiranost, periodično
održavanje, ekran za instrukcije i zabavu, osveživač i podmetači za sediša sa
ispupčenjima.
U ovom primeru predstavljene su i preporuke za povećanje kvaliteta na osnovu zahteva
korisnika:
 obezbediti sedišta sa naslonom za noge,
 održavanje sedišta mora da se radi periodično,
 mora da se obrati pažnja na obuku posade,
 upotreba osveživača,
 koristiti presvlake za sedišta sa ispupčenjima koja smanjuju znojenje i bol,
 koristiti odgovarajuće hemikalije za čišćenje sedišta uzimajući u obzir miris
hemikalija.

3.3. Procena zadovljstva kilijena 4PL logističkih provajdera korišćenjem

QFD metode

Osnovni cilj primene QFD metode u ovom primeru jeste poboljšanje kvaliteta usluge
4PL logističkih provajdera i istraživanje ključnih mera za poboljšanja kvaliteta. Logistička
usluga se uglavnom karakteriše pružanjem efikasnih rešenja u transport i pružanjem
specijalizovanih logističkih aktivnosti. Zadovoljenje kupaca je ključni menadzerski posao
jer je konkurencija izuzetno visoka u ovoj delatnost. Iz tog razloga QFD metoda je
izuzetno značajna, jer se njom definišu najznačajniji zahtevi korisnika, čijim
realizacijama bi mogla da se podigne konkurentnost logističkih provajdera.
Kao najznačajniji istraženi i primećeni zahtevi korisnika u ovom slučaju izdvojeni su:
 dobar IT sektor,
 sposobnost prilagođavanja promenama,
 korisnost dodatnih usluga,
 sposobnost biranja najbolje solucije za korisnika u lancu dostave,
 dobar imidz operatera,
 transparentnost informacija,
 profesionalnost zaposlenih,
 pružanje usluge širom sveta,
 pružanje kvalitetnih konsultacija,
 konkurentna cena.

12
Određene tehničke mere, odnosno karakteristike koje imaju odgovarajući nivo doprinosa
u realizaciji gore navedenih zahteva su:
 ključni indikator performansi,
 menadzment ljudskih resursa,
 kordinacija operacijama,
 upravljanje odnosima sa kupcima,
 IT inženjering,
 novi projekti za ulazak na tržište,
 kontrola kvaliteta,
 upravljanje celim procesom,
 konsultantske usluge,
 analiza profitabilnosti,
 globalna mreža usluga.
Utvrđivanje odnosa između zahteva korisnika i tehničkih mera učinjeno je uz pomoć
konsultacija sa stručnim ljudima iz prakse, špediterima, i drigim logističkim
kompanijama. Nakon ovih stručnih konsultacija dobijena je matrica zavisnosti između
zahteva korisnika i tehničkih mera, koja je data na slici 3.2.
Prema rezultatima istraživanja vidimo da su dva najzačajnija zahteva dobar IT sektor i
sposobnost prilagođavanja koji su u korelativnoj vezi sa čak 8 od 11 karakteristika. Ova
dva faktora se mogu smatrati veoma relevatnim za povećanje zadovoljstva korisnika a
samim tim i povećanja konkurentnosti 4PL provajdera. Omogućavanje protoka
informacija i razvoj IT aplikacija su ključni kao odgovor na potrebe klijenata.
Sposobnost prilagođavanja je veoma važan zahtev jer su potrebe kupaca drugačije i
stalno se menjaju. Takođe sposobnost prilagođavanja je bitna za privlačenje novih
korisnika od strane 4PL kompanija kao i zadržavanja starih. Ono što se takođe zapaža u
ovom istraživanju je to, da kordinacija operacijama, menađzment ljudskih resursa i
upravljanje operacijama imaju najveći značaj za korisnike pri obavljanju logistike usluge i
njihovo unapređenje bi sigurno značilo povećanje kvaliteta usluge.

13
 Slika 3.2. Korelacija između zahteva korisnika i karakteristika (resursa)

Na osnovu navedenih primera može se zaključiti da QFD metod može imati značajnu
primenu u rešavanju realnih transportnih problema. Metod omogućava sistematičan i
transparentan prikaz aktivnosti vezan za razvoj i unapređenje usluga u oblasti
transporta.

14
4. PRIMER PRIMENE QFD METODE U TAKSI PREVOZU

Prema definiciji taksi predstavlja vid fleksibilnog transporta putnika koji korisnicima pruža
celodnevnu javnu uslugu vozilima malog kapaciteta (obicno PA ili “van” vozilima) na
kratkim relacijama prema zahtevima korisnika po unapred definisanom tarifnom sistemu
(Tica, 2016:50). Javni gradski masovni transport putnika koji je u ovom radu poređen sa
taksi prevozom, definisan je svojim linijskim karakterom i visokim stepenom korišćenja
prevoznih kapaciteta saobraćajnih površina, dok taksi predstavlja slobodan vanlinijski
prevoz koji karakteriše brzina putovanja, elastičnost korišćenja, udobnost i direktan
prevoz “od vrata do vrata”.
Najveći problemi taksi prevoza u regionu i kod nas su:
 porast broja ilegalnih prevoznika,
 ponuđeni kapaciteti (broj vozila) u taksi transportu putnika je najčešće veći od
realnih potreba i zahteva,
 struktura vozila je heterogena,
 neadekvatna cena usluge,
 pad kvaliteta taksi usluge, neadekvatan odnos određenog broja vozača prema
korisnicima (zloupotrebe u naplati).
Primena QFD metode u transportu razmatrana je na primeru definisanja usluga taksi
prevoza putnika. U okviru ovog rada sprovedena je faza I, popunjavanje “kuće kvaliteta”
koje je izvršeno kroz 9 koraka koji će biti detaljno prikazani u nastavku rada. Stavovi i
ocene o taksi prevozu i JGTP prikupljeni su kroz intervju sa saradnikom sa Katedre za
drumski i gradski transport Saobraćajnog fakulteta Univerziteta u Beogradu.

4.1. Ulazni podaci

Ulazni podaci za popunjavanje “kuće kvaliteta” jesu zahtevi korisnika i karakteristike

usluga koje je potrebno precizno definisati. Korisnici taksi prevoza očekuju da im isti
bude na raspolaganju 24h, zahtevaju visok nivo usluge i adekvatnu cenu. Kao
najznačajniji zatevi, odnosno ulazi u kuću kvaliteta izdvojeni su:
1. Cena prevoza – ugovorom o prevozu putnika korisnik se obavezuje da za
obavljeni taksi prevoz prevoziocu odnosno vozaču taksi vozila plati naknadu u
iznosu koji pokaže taksimetar na mestu opredeljenja putnika. Cene usluga taksi
prevoza u Beogradu utvrđuju se rešenjem o cenama taksi prevoza putnika koje
donosi Skupština grada na predlog Direkcije za javni prevoz. Česta poskupljenja
u visini taksi usluge dovode do gubitka njihovih korisnika.
2. Dostupnost u prostoru i vremenu – sposobnost da se usluga pruži na mestu u i
vremenu gde i kada je potrebno.

15
 3. Komfor u vozilu – u taksi vozilama komfor je na visokom nivou iz razloga što
nema gužve u vozilu i korisnici se osećaju prijatnije prilikom prevoza. Pored toga
većina vozila je opremljena klima uredjajima i uredjajima za grejanje.
4. Bezbednost i sigurnost – jedan je od vrlo značajnih tehničkih i ekonomsko-
eksploatacionih karakteristika. Učesše putničkog automobila u saobraćaju samo
po sebi nosi određene rizike koji se odnose na učešče u saobraćajnim
nezgodama ili nekim drugim štetnim događajima koji mogu da dovedu do
povreda ili smrti putnika. Sigurnost pri prevozu je relativna. Ona zavisi od
tehničkih karakteristika putničkog automobila, načina kretanja, brzine vožnje,
organizacije prevoza itd.
5. Pouzdanost u vremenu – odnosi se na to da vozilo vrši zadatu funkciju u datim
uslovima kada je korisniku potrebna taksi usluga, odnosno da nema otkaza rada
sistema.
6. Ponašanje vozača – taksi vozač je dužan da se za vreme obavljanja taksi
prevoza bude urednog izgleda i uredno odeven i da se prema putnicima ophodi
sa pažnjom i predusetljivo. Takođe on je obavezan da primi u vozilo svakog
putnika u granicama raspoloživih sedišta kao i lični prtljag putnika u granicama
veličine i nosivosti prostora za prtljag.
7. Informacije – odnosi se na davanje informacija korisnicima o funkcionisanju
sistema taksi prevoza.
Kako bi se definisani zahtevi realizovali neophodni su i određeni resursi. Oni su:
1. Tarifna politika – u taksi prevozu je ista za sve korisnike tj. ne postoje
povlašćene kategorije korisnika. Cene usluge se formiraju prema učinku odnosno
prema daljini prevoza (po predjenom kilometru).
2. Način plaćanja – korisnici uslugu u taksi prevozu u većini slučajeva plaćaju u
gotovini. U pojedinim taksi vozilima postoji mogućnost plaćanja i kreditnim
karticama.
3. Informacije za korisnike (aplikacije) – u savremeno doba postoje razni načini
na koje korisnici taksi prevoza mogu da dodju do informacija o brojevima taksi
prevoznika, najbližim taksi stanicama i sl. Internet je u najvećoj meri doprineo
tome. Pored internet stranica taksi prevoznika korisnici mogu doći do informacija i
pomoću aplikacija na svojim mobilnim telefonima u okviru kojih se nalaze podaci
o najbližem slobodnom taksi vozilu.
4. Broj taksi vozila na posmatranom području – podrazumeva da na određenom
području postoji odgovarajući broj vozila koja mogu da zadovolje sve trenutno
ispostavljene zahteve korisnika.
5. Broj taksi vozila u određenom vremenskom periodu - podrazumeva da u
određenom vremenskom preiodu postoji odgovarajući broj vozila koja mogu da
zadovolje sve trenutno ispostavljene zahteve korisnika.

16
 6. Kvalifikovani vozači (osnovna delatnost) – Pored taksi udruženja i preduzeća
u kojima je vozačima obavljanje taksi prevoza osnovna delatnost postoji i veliki
broj „divljih“ taksi prevoznika koji vozi sopstveni automobil bez fiksnog radnog
vreme i po nižoj ceni prevoza. Uvоđеnjе dоzvоlе zа rаd оnеmоgućićе nеlеgаlnе
tаksistе dа prеvоzе putnikе i dа lеgаlni mоrајu dа pоštuјu putnikе јеr ćе u
suprоtnоm оstаti bеz dоzvоlе zа rаd. Takođe, dozvole za rad obezbedniće uslove
za efikasniju kontrolu i upravljanje na taksi tržištu.
7. Izbor optimalne trase – odnosi se na obavezu vozača da taksi prevoz obavi
putem koji putnik odredi odnosno najkraćim putem do mesta opredeljenja putnika
u skladu sa važećim režimom saobraćaja.
8. Osiguranje korisnika – prema Zakonu o obaveznom osiguranju u saobraćaju
vlasnici prevoznih sredstava kojima se obavlja javni prevoz putnika dužni su da
zaključe ugovor o osiguranju putnika u javnom prevozu od posledica nesrećnog
slučaja. Ovo se odnosi i na vlasnike putničkih automobila kojima se obavlja taksi
prevoz.
9. Tehnički ispravna vozila i oprema i enterijer vozila – vozni park taksi vozila je
heterogen pa će se kao takav u budućnosti, pored opštih principa o potrebi da
vozila budu tehnički ispravna i bezbedna za prevoz putnika susretati sa visokim
zahtevima i standardima u pogledu emisije izduvnih gasova i nivoa buke, a koji
će u tom slučaju biti moguće realizovati samo sa vozilima novije proizvodnje.
Prilikom registrovanja taksi vozila pored provere tehničke ispravnosti vozila vrši
se i estetska provera. Savremenija vozila su komfornija i opremljena savremenim
uredjajima npr. wi-fi.
10. Vreme putovanja – predstavlja ukupno vreme putovanja od početne do krajnje
tačke. U interesu korisnika jeste da ono bude što kraće.
11. Načini rezervacija – načini ispostavljanja zahteva za taksi prevozom od strane
korisnika su razni, počev od pozivanja jednostavnog call centra taksi organizacije,
direktnim angažovanjem taksi vozila na određenom stajalištu u gradu ili na ulici
kao i putem društvenih mreža i aplikacija na telefonu (Twitter, Viber...).

4.2. Koraci primene

Korak 1. Definisanje zahteva korisnika

Zahtevi korisnika predstavljaju osnovu za formiranje “kuće kvaliteta” i oni se unose u
njenoj levoj strani (Slika 4.1.). Najvažniji zahtevi u taksi prevozu su: cena prevoza,
dostupnost u prostoru, komfor u vozilu, bezbednost i sigurnost, dostupnost u vremenu,
pouzdanost u vremenu, ponašanje vozača i informacije.
Korak 2. Rangiranje utvrđenih zahteva prema važnosti
Rangiranje zahteva izvršio je ekspert ocenama od 1 do 8, pri čemu je najvažniji zahtev
dobio ocenu 8 a najmanje važan ocenu 1 (Slika 4.1.). Po mišljenju eksperta najvažniji
zahtevi u taksi prevozu su cena prevoza i dostupnost u prostoru a najmanje značajni
informacije i ponašanje vozača.

17
Korak 3. Poređenje sa konkurencijom
U trećem koraku urađeno je ocenjivanje zahteva u taksi prevozu u odnosu na
konkurenciju (JGTP). Ekspertu je postavljeno pitanje kako vidi taksi uslugu u poređenju
sa uslugom u JGTP (Slika 4.1.). Komparacija je obavljena na petostepenoj skali ( 1-
lošiji, 5-bolji). Poređenje pomaže da se poprave zahtevi u taksi prevozu koji su lošiji od
konkurentskih a koji su značajni za korisnika npr. cena prevoza koja je ocenjena sa 1
kod taksi prevoza a sa 5 kod JGTP-a. Sa slike 4.1. može se uočiti da je komfor u vozilu
taksi prevoza na znatno višem nivou u odnosu na JGTP.

Slika 4.1. Rangiranje definisanih zahteva korisnika i njihovo poređenje sa

konkurencijom
Korak 4. Definisanje karakteristika usluga
U ovom koraku u polje KAKO unete su karakterstike usluga koje imaju uticaja na
zadovoljenje svakog od zahteva korisnika taksi prevoza, unetih u polje ŠTA (Slika 4.2.).
Odabrani resursi koji kvalitetno opisuju zahteve su: tarifna politika, način
plaćanja,informacije za korisnike (aplikacije), broj taksi vozila na posmatranom području,
broj taksi vozila u odeđenom vremenskom periodu, kvalifikovani vozači, izbor
optimanlne trase, osiguranje korisnika, tehnički ispravna vozila, oprema i enterijer vozila,
vreme putovanja i način rezervacije.
18
Na primer, ukoliko korisnici zahtevaju nižu cenu prevoza za pruženu taksi uslugu, faktori
koji imaju jak uticaj na cenu prevoza koju će oni platiti jesu tarifna politika i izbor
optimalne trase. Za realizaciju korisnčkih zahteva u pogledu kvaliteta usluge prevoza
neophodno je identifikovati određene resurse. Za svaki od zahteva koji su prikazani u
kući kvaliteta, ponuđen je veći broj resursa (Tabela 4.1).
Tabela 4.1. Lista korisničkih zahteva i resursa
Zahtevi korisnika Resursi koji opisuju zahteve korisnika
Cena prevoza  tarifna politika
 izbor optimalne trase
Dostupnost u prostoru  broj taksi vozila na posmatranom
području
 broj taksi vozila u određenom vrem.
periodu
Komfor u vozilu  kvalifikovani vozači (osnovna delatnost)
 izbor optimalne trase
 oprema i enterijer vozila
Bezbednost i sigurnost  način plaćanja
 kvalifikovani vozači (osnovna delatnost)
 osiguranje korisnika
 tehnički ispravna vozila
 oprema i enterijer vozila
Dostupnost u vremenu  broj taksi vozila na posmatranom
području
 broj taksi vozila u određenom vrem.
periodu
 vreme putovanja
 načini rezervacija
Pouzdanost u vremenu  tehnički ispravna vozila
 vreme putovanja
 načini rezervacija
Ponašanje vozača  načini plaćanja
 kvalifikovani vozači (osnovna delatnost)
 tehnički ispravna vozila
 oprema i enterijer vozila
Informacije  način plaćanja
 načini rezervacija

Korak 5. Korelacija zahteva korisnika i karakteristika usluga

Uspostavljanjem veza između zahteva korisnika i ponuđenih resursa koji učestvuju u
formiranju usluge dobija se glavna matrica kuće kvaliteta koja je prikazana na slici 4.2.
Odnos između zahteva korisnika i resursa prikazuje se unosom odgovarajućeg simbola
u ćeliji preseka odgovarajuće kolone i reda. Intenzitet odnosa se prikazuje različitim
simbolima.

19
Simboli koji su korišćeni su:
 trougao – slab uticaj, valencija 1,
 krug – srednji uticaj, valencija 3,
 pun krug – jak uticaj, valencija 9.
Kao jedna od značajnijih veza u ovom primeru može se izdvojiti jaka veza između
bezbednosti i sigurnost sa kvalifikovanim vozačima, tehnički ispravnim vozilima i
opremom i enterijerom vozila. Slaba veza uočava se između komfora u vozilu i izbora
optimalne trase. Ostale veze prikazane su na slici 4.2.

Slika 4.2. Korelacija između zahteva korisnika i karakteristika usluga

Korak 6. Korelacija između karakteristika usluga
Ovaj korak se odnosi na razvoj “krova kuće kvaliteta” (Slika 4.3.). U okviru krova kuće
kvaliteta nailazimo na još jednu matricu, koja treba da ukaže na eventualne konfliktne
ciljeve između dve karakteristike. U matrici krova se vrši ispitivanje međusobne
korelacije između veličina KAKO. Simboli za označavanje međuzavisnosti su:
 znak plus – izrazito pozitivna korelacija,
 krug – pozitivna korelacija,
 znak minus – negativna korelacija.
Utvrđeno je da tarifna politika i način plaćanja imaju izuzetno pozitivnu korelaciju,
odnosno ove dve karakteristike su međusobno zavisne. Takođe, kvalifikovani vozači i
izbor optimalne trase su u izrazito pozitivnoj korelaciji. Ostale veze između resursa
prikazane su u krovu na slici 4.3.
20
Korak 7. Određivanje prioritetnih zahteva korisnika
Prioritet
et se određuje sa tri stanovišta: važnosti, ciljne vrednosti i tačke prodaje. Važnost
zahteva korisnika se određuje na skali od 1 do 8, pri čemu
čemu 8 označava najveću važnost
(korak
korak 2). Ciljna vrednost se određuje na skali od 1 do 5, pri čemu 1 označava promene,
prome
3 unapređenje, dok 5 označava da je usluga bolja od konkurentskih. Tačkama prodaje
mogu biti dodeljene dve vrednosti: 1 ukoliko usluga ima negativan efekat prodaje i 2
ukoliko usluga ima veliki efekat prodaje. Na kraju je formirana apsolutna težina kao
proizvod vrednosti važnosti, ciljne
c vrednosti i tačke prodaje (Slika 4.3.).
4.3.)
Korak 8. Određivanje prioriteta karakteristika usluga
U ovom koraku vrednosti apslolutnog i relativnog značaja utvrđene su na sledeći način:
 apsolutni značaj se računa kao suma proizvoda odnosa zahteva korisnika i
resursa (vrednost simbola) i važnosti zahteva korisnika (korak 2),
 relativni značaj predstavlja procentualni udeo svake karakteristike usluge u
ukupnom apslolutnom značaju (Slika 4.3.).
Utvrđeno je da za kvalitetan taksi
taksi prevoz putnika najveći uticaj imaju oprema i enterijer
vozila, izbor optimalne trase, tarifna politika i način rezervacije.
Korak 9. Rangiranje karakteristika usluga po važnosti
Svaki resurs u ovom koraku dobija svoj rang važnosti. On je definisan poenima
poeni od 1 do
10 (1 – najvažnije rešenje, 10 – najmanje važno). Najniži rang u ovom primeru imaju
način plaćanja i informacije za korisnike (Slika 4.3.). Dobijena
na kuća kvaliteta prikazana je
u prilogu 1.

Slika 4.3.. Koraci pri popunjavanju “kuće kvaliteta”

21
4.3. Rezultati i diskusija

QFD metod je sistem za postizanje kvaliteta kojim će se ostvariti konkurentska prednost

na tržištu kroz maksimiziranje prepoznatljivog kvaliteta. Primena QFD metoda doprinosi
da celokupni poslovni sistem bude usmeren ka unapređenju i to u onom pravcu koji na
najbolji način zadovoljava potrebe korisnika.
Rezultati koji su dobijeni u kući kvaliteta ukazuju kojim resursima pri primeni konkretne
metode treba posvetiti posebnu pažnju da bi se zadovoljili definisani zahtevi u taksi
prevozu. Kako bi usluga u taksi prevozu bila na najvišem nivou potrebno je najviše
pažnje posvetiti sledećim resursima: opremi i enterijeru vozila, izboru optimalne trase,
tarifnoj politici i načinima rezervacije.
Oprema i enterijer vozila imaju značajan uticaj na komfor kao i bezbednost i sigurnost u
taksi prevozu koji u velikoj meri utiču da se korisnici opredele upravo za njega a ne za
JGTP. Pošto su oprema i enterijer u taksi vozilima na zadovoljavajućem nivou, sto je
potkrepljeno mišljenjem eksperta, potrebno je u budućnosti ulagati sredstva za
održavanje tog nivoa.
Cena prevoza ocenjena je od strane eksperta kao najznačajniji zahtev u taksi prevozu.
Na nju najveći uticaj imaju izbor optimalne trase (jer se cena definiše po pređenom
kilometru) i tarifna politika. Postojeća struktura taksi tarife ne zadovoljava zahteve
savremenog tarifnog sistema pa je potrebno izvršiti promene u istoj. Ona je isuviše
fiksna, što ne doprinosi punom zadovoljenju specifičnih zahteva korisnika taksi prevoza.
Po pogledu broja putnika u vozilu, potrebno je razmotriti mogućnost tarifne
diferencijacije jer nije isto kada se taksi vozilom prevoze dva, tri ili više lica. Pad bruto
nacionalnog dohotka, nizak nivo životnog standarda stanovnika, porast broja
nezaposlenih samo su neki od razloga zbog kojih se korisnici pre opredeljuju za JGTP u
kome je cena prevoza znatno niža u odnosu na taksi prevoz.
Pored postojećih načina za naručivanje taksi prevoza potrebno je ulagati sredstva u
razvoj aplikacija koje će na jednostavan i brz način omogućiti korisnicima da dođu do
informacija o taksi prevozu i da izvrše rezervaciju vozila. Posebnu pažnju treba posvetiti
redovnom kontrolisanju tehničke ispravnosti taksi vozila jer se na taj način povećava
pouzdanost taksi prevoza u vremenu i bezbednost i sigurnost korisnika.
Takođe, postoje i određene veze između definisanih resursa u taksi prevozu. Na primer,
ukoliko se izabere optimalna trasa vreme putovanja će biti manje i obrnuto. Na odabir
optimalne trase utiču kvalifikovani vozači.

22
5. ZAKLJUČAK

Taksi prevoz ima jedinstvenu ulogu u gradovima koje opslužuje, i u nekim slučajevima je
fizički nezamenljiv kako zbog svojih posebnih tehnoloških osobina, tako i zbog svoje
elastičnosti pri zadovoljenju zahteva za prevozom. U ovom radu istaknuto je korišćenje
QFD metode upravljanja kvalitetom u taksi prevozu, čiji je cilj povezivanje zahteva i
očekivanja korisnika usluge sa radnim karakteristikama proizvoda.
Uspostavljena je korelacija između zahteva korisnika i resursa, i utvrđeno je na koje
resurse treba najviše uticati kako bi se ispunili zahtevi korisnika usluge. Oni su: oprema i
enterijer vozila, izbor optimalne trase, tarifna politika i načini rezervcije. Uticanjem na
navedene resurse može se povećati zadovoljstvo korisnika taksi uslugom, koje može
da ima dve koristi za taksi preduzeće: povećanje lojalnosti korisnika i pozitivnu usmenu
propagandu o usluzi. Povećanje lojalnosti znači više ponovljenih kupovina, a pozitivna
usmena propagada dovodi do povećanja broja korisnika.
Takođe, izvršeno je i poređenje sa konkurencijom od strane eksperta, u ovom slucaju sa
javnim prevozom, sa aspekta zahteva korisnika. Iako je taksi prevoz više dostupan u
prostoru i vremenu, kao i komforniji korisnici se pre opredeljuju za JGTP zbog niže cene
prevoza. Stoga treba menjati tarifnu politiku, da se osim noćne i dnevne tarife, uvedu i
povlastice za određene kategorije korisnika, kako bi se povećao procenat korisnika taksi
prevoza.
Kao ograničenje prilikom primene QFD metoda u taksi prevozu može se navesti to da
su stavovi i ocene o taksi prevozu i JGTP, kao i o zahtevima korisnika i resursima
prikupljeni od samo jednog eksperta. Rezultati bi bili merodavniji da je u ocenjivanju bilo
uključeno više eksperata ili da je sprovedena anketa među korisnicima taksi usluge.
Da bi taksi prevoz u budućnosti bio bolji i predstavljao ozbiljnu konkurenciju JGTP
potrebno je: utvrditi i sprovesti mere kojima će se unaprediti definisani resursi, pratiti
promene na tržištu usluga i predvideti mere koje je neophodno uvesti kako bi se sistem
brzo prilagodio, i kako bi se kvalitet usluge podigao na željeni nivo.

23
6. LITERATURA

Anderson, R., (1991). QFD–Ett System for Effektivare Product Framtagning.

Studentlitteratur, Lund, Sverige
Barkavi, E.G., Mahadevan, A., & Ramesh, R. (2016). A Study on Quality Function
Deployment of Public Bus Transport with special reference to Seats, Asian Journal of
Research in Social Sciences and Humanities. Dostupno na:
https://aijsh.com/shop/articlepdf/2016/07/1467385396148.pdf
Vasin, T. Lj., (2012). Standardi kvaliteta i kvalitet transportne usluge, Vojnotehnički
glasnik, 2, str. 306. Dostupno na: http://cyberleninka.ru/article/n/standardi-kvaliteta-i-
kvalitet-transportne-usluge
Vulanović, V., Stanivuković , D., Kamberović, B., Radaković, N., Maksimović, R.,
Radlovački, V., Šilobad, M., (2003). Metode i tehnike unapređenja procesa rada, Novi
Sad: Fakultet tehničkih nauka.
Dimitrijević, S., Diplomski rad: “Primer primene QFD u JGTP”, Saobraćajni fakultet,
Beograd, 2012.
Zakon o obaveznom osiguranju u saobraćaju, (2011). “Sl. glasnik RS", br. 51/2009 i
78/2011
Kulović ,M., & Drašković, D. (2011, jun). Parametri kvaliteta javnog gradskog putničkog
prevoza. 7. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem ”KVALITET 2011”. Neum,
BiH. Dostupno na: http://www.quality.unze.ba/zbornici/QUALITY%202011/173-Q11-
148.pdf
Li, C.C., Hsu, C.S., (1996). A study on quantify the house of quality in QFD. Journal of
Quality 3.
Liang, G.S., Chou, T.Y., Kan, S.F., (2006). Applying fuzzy quality function deployment to
identify service management requirements for an ocean freight forwarder. Total Quality
Management 17.
Tica, S., (2016). Sistemi transporta putnika- elementi tehnologije, organizacije i
upravljanja. Beograd: Saobraćajni fakultet
Huang, T. Sheng., (2012). Customer Satisfaction Assessment of Fourth Party Logistic
Service Providesr by Using QFD, Department of Transportation Science, National
Taiwan Ocean University, Taiwan
Čuturilo, M., Diplomski rad: “Analiza i predlog mera za unapređenje javnog auto taksi
transporta putnika u Beogradu”, Saobraćajni fakultet, Beograd, 2000.

24
PREGLED SLIKA

Slika 2.1. Faze sprovođenja QFD metode ....................................................................... 6

Slika 2.2. Faza I ............................................................................................................... 7
Slika 2.3. Faza II .............................................................................................................. 7
Slika 2.4. Faza III ............................................................................................................. 8
Slika 2.5. Faza IV ............................................................................................................ 8
Slika 3.1. Korelacija između zahteva korisnika i karakteristika (resursa) ....................... 11
Slika 4.1. Rangiranje definisanih zahteva korisnika i njihovo rangiranje sa konkurencijom
...................................................................................................................................... 18
Slika 4.2. Korelacija između zahteva korisnika i karakteristika usluga ........................... 20
Slika 4.3. Koraci pri popunjavanju “kuće kvaliteta” ........................................................ 21

PREGLED TABELA

Tabela 4.1. Lista korisničkih zahteva i resursa .............................................................. 19

25
PRILOG

26
27