Service, Quolity & Sotisfoction Edisi 4

Oleh! FoldV Tiiplong, Ph.D. & Gregorius Chondrq

Hbk Ciptu @ 20'16 podo Penulis

Desoin Cover : Andong

Hok Cipto dilindungi undong-undong.

Dilorong memperbonyok otou memindqhkon sebogion otou seluruh isi buku ini dolom bentuk
opqpun, boik secqrq elektronis moupun mekonis, termosuk memfotocopy, merekom otou dengon
sistem penyimponon loinnyo, tonpo izin tertulis dori Penulis.

Penerbir: C.V ANDI OFFSET (Penerbit ANDI)

Jl. Beo 38-40, Telp. (0274) 561881 (Hunting), Fox. {02741 588282 Yogyokorto 5528,l

Percetokon: ANDI OFFSET

Jl. Beo 38-40, Telp.10274) 561881 (Hunting), Fox. (02741 588282 Yogyokorto 55281

Perpuslokoon Nqsionol: Kotolog dolom Terbiton (KDT)

Tiiptono, Fondy
Service, Quolity & Sotisfoction /
- Ed. lV . - Yogyokqrto:
Fondy Tiiptono &'Gle,.gg1lg:Shondro; ANDI,
25 24 23 22 21 20 19 t8 t7 15
xxii + 362 hlm.; I9 x 23 Cm.
ro987654
ISBN: 978 - 979 - 29 - 5384 - 8
l. Judul
I . Chondro, Gregorius
2. Morketing
DDC'23 :658.834
 ,d Jl c3lld
trF'=5d--cd ES bo.* E $4 * *i+
iHrx-'X qE€E >,ii
(r)
L(!
43uo
LvN^-Aa
5F P3 J*f
r\\ ^:
H
d/ E:Hbo
O tr >-h " -"8.44
HHH-
cE qs **"tt 9.*:l s #;g
tr o - tr* - a o = h= o H. c-oo h -.I cE B.^U 5
,i< E 2=.
)
EJ \JH-
f \ a
c€x I bo
<!
YNL
xs0)
(!=
Ei
=o
&
q)
#
Z*€"
9
EE
G.-
E.3
-=
,i3
-d
v
E
:-si=
;i b^e
U N-cs
_.o:o
tr
q)
a
!-<i'-
E€siE #
,(n
E
.:'-cE.:I
E s:€ E 9p;9 s5
);* =
[r€ E +I
G
-
_y S !-,.: ! C L'^0) H
=
j
E

4X1
.T
Ltlr
TLX=g EE€spiEcSc-F^'i
G)
o:-!LF5bJ o
€d ==
-Rt^a
EAE TIII.
d' d
E
0J $FU
x i€f *'E EE ilF.=E uE
I q)
U6 O E; -o-O
sSE gHq :
-o
-v
EFi Er =i H* s (E v'-
*;Et: :E* $rt pS i:E H
@
d-vu<
;N tr
=
LP
ft\
tr
>,O
C jzl
* q) I
O
;:txLiq(!q
.= i ^
o3 q
o q)
5: .=
is

!i-!(.=
(!
, iT Btz
cd
.: r<.= *= lpo
!
o
i€E'TE
.-6a?& i5.r(tEEFESTEE;E
E*E*E EEE gaE E s E S=
tv e;.2
hj: €E.!
66
-(n ay=E HE sFs ':1N.
=s
HBE fss
E P
q
a.
a-eHi;ilE[Hg;$sEE
(,
.i! ci ti QEi'
F:=+ o*E
.!.S
::f
bo o-<=-E
cI9q-r ?2.8, HriStoEi
q "'.= iv=.- X o 9 C
EE; EE a*Eg E 3Ed 5;
p V.-
(!
()i-i 3us H=.i .2 bo >. =
HI.Es xE
,r
-t *c!
.= o4
IEe:::iEt;sE{l*is
b.o tr
a(!
.d
-tti
EE6 P(!-
O-
L9
cda
d
N:8,* eEE= 9g=
-!.i
bo;.=
u o .1.t.- ose E aE E ; i E -{ E T { E [E E
AG
r,l
SSEE FFd+ il88 'aa
Ge iri *
li
*H?H, u3*= .."ui O.-ri ,l( c!#
o=
d
#E ErE iilEis {1P$f E
cq
,\i-o
C - lt) rn!-
?rtE $ilEE *tE
!! - ii{H
(sa
!r $LT E r E,E> &;tE
[$i
O
a-=
I =o C^!i
X <(J
-!(
?E =t
.E Hat"s€f,,H,Et
' ;I3 :t; s
v0) ii
LA.S CE9
-rI
=a o.o\ !C
cd
U-
Uo bo
-E t* c! 0J
:Jg€T E;Tf;$EEE;Ii E
ri .=
-d
Lw

a
ti
=Iri
3!E€ E*tq **E
v
:E;i 3ss
Lw i - d) !
=ls
Ev9 -H
i:aiH G.r
a
E H?ET;E ItI-E:TEg
s;S*f EE*Ei=:$r,r*
E
ax o f**$ ;s=i
X:3* ic'E
itrs
d'ai I
o oti
"Gn
o:
o
;SSE: $O]E€ E T*: H€ 3.
,gEbaq Etr= E ErdEI;#E
ti
*0J
a'C
(Eii
^' -t i f { E fl € E HEi: g ot\*
i: ':i ti
o(G
cEa
b^ c0 i sEI 7 p*;3HE
J6--iJ(!.v<-=
F"
.-@F E{ oo
(go - liL
bO* s 02 or !
:ts€qE?e:;$€tE+[
EfiEE}EEEEsE$E # 9* I
,gg
a >'
(!
ho jsid d
G.
@
tl EE€* E I=E:=
=EgEg
ii ; !-Yi -v, i
o 'oo :o i9i€i -oi
i= = iii tF -:
i= ii . i... ........ i..........-.
iil: i*"""
=(, = is : .-
o io :o: ! .-
o, c,, '6)
-o -o :-o ioi o
E c o iC
c
do d id :F
io :F i=
-----i----i'
Ii
6t !i :.- i-.y
:-v i'6
--!.-i C
dt oi(f! o :o E
6l
at
Lll PiPi
cici
o
lq iq
:9
6
o
o. c'J
oaI
ull
I
iFiFi
!i!
iil :
:- l- c
d)
*-
l-I i.----i----i' -!---- :
'i___-
:
lr.t
ii! i
i
E -v
d
:
-oo i! ii>-
iG.! -.v, io io
A. :iio: !o
i>-
: :>-: :F
6
A s:
d. s -i o: E,J
o: -o:
-o:
0lrl d)
o,
o
-o
c ioi oi i=
o)
C
l Y. C o)
d. idi ni -d
g,
e.
:
i---- ---.: CI.
i l @
tr-;
u
(
ti i'6
=
i -lz -:Z
o
() 8"
=
F o
(,r A
c. iz= io
i6
o C L
'@
i-.y
6
fi AI ir, = t,n
:r
4.
3
'_t
t
!E
rd
r
6
i- ofE
a
=EJB s
ao
EI
d
L E :o :o to
:z +
CAMBAE 3 . I } MO DIL KOFISEPTUAL DAMPA'{ SS.HAVIS.AL DAN F;NAFISIAL KUAUTAS IASA

t
,'0"*
+$

Ongoing revenue .=--=-i--

lncreosed spendng 4. : tmpolr
Premium horgo
Refened cuslomer

-$
: Buldi Fis,k
1ngoing revenue
lncreosed spending
Premium horgo
Pcfprrpr'/ nrclnmcr

Fokus riset Zeithoml, et ol. (1996) Oedap*ag da

........ > Hubugan empiris yangdttr,rnjukkan ddam sludisArd! rynkru \felalui analis
Srmlxr: Zeitharnl, et d" { 1tg6} keseluruh
i dimens
TAmL 3.$ DH\48 -{5t DAH ATn !ruTI\4ODELSERVQUAL r.eri pen_\eml
,Ipergunalia
Ir sePanJang
Reliobilitos l. Menyediokon joso sesuoiyong diioniikon.
FsamgnYa: r
rualitas vang
:,2. Dopot diondolkon dolom menongoni mosoloh ioso pelonggon. .edikit modil
! 3. Menyompo ikon ioso secoro benor semeniok pertomo koli.
Ien-an lain dala
i, 4." Menyompoikon
[/t^^,,^-^^
"- r-"r- joso sesuoi dengon woku yong diioniikon.
i i
Dalam artikel
i 5. Menyimpon cototon/dokumen tonpo kesolohon. dipublikasika
Tonggop
perhitungan lair
Dovo ttttenoinlglmotil1 pg]grygg, j:llgls kepostion woku penyompoion ioso.
I !r
i /. Loyonon yong segero/cepot bogi pelonggon.
Skor SER\
! 8. Kesedioon unluk membontu pelonggon. Q

i 9. Kesiopon untuk merespon permintoon pelonggon.

162 i $F$Y!$F,$[{$!-W*$$!$tr$eT!g'r
rer_j _ffi01,
g0tHoilfi l(jtnll.$lffifil
rsdasrad ro{S -.M6AUSS ro{S
(uedu.rug ro{S - rsdasrad.rorlg) x uu8urluaday 1u13ura Jo{S -.MdAUgS ro{S
i-"----"'...--"-"........,......*-
i 'os
:(t's srgpuaddy zped luqrpp usrq durlSual rauorsan{ qoluoc) e(uuru1 ue8unlrqrad3p
_
-Burallu u8q uurlnfe8uaur (zoot) rolr(ea ry uruorc '3u4aylo14y{o prunof rp uu{rse{r1qnarp Sunt
,lotsurtrl ?uD uotloutruDra-aY tr :,Cllpfr aqaras 3utnsoa741 ,, ppnlraq ur(u1a>1q;e urelBe
'(urues Suud ueeqesn.rad epud Bpaqraq rsrlrp nBlB uauralmdap urBIBp um1 uu,trufrq
qalo IEIrup IsIAIp nBlB uauapudap qunqas uuuedel sBtrrlen{ Buuru rp 'rselgrpour +grpas ue8u
-ap) puralur ueS8uu1ad ured selqunrl rsdas.rad relruau {n}un uup :Bpaqraq Buz,( se1i1unr1 rsd*
-rad ue8uap uz88uu1ad uaru8as-uaru8as srsrluue8uaur uup rse4grluapr8uaru ter(u8urusad
"rorls ue8uap ueeqesnrad nluns 1yg$AUf,S rorls uuqsurpuequau inl{e,ia 8ueluedas ue$$uq
-ad rsdas.rad uep uuduruq uurl8urpuuqrua(u :urBI uenpada>1 ederaqaq Inlun uerleunS.radrp
e8n[ uduuurlllsuqlp Suud ulup uup .Ivnd^ugs uaurnr]sul 'se]rlen1 ueeurnduaduad ue1
-y"- Suud lnqasra] rsuarurp durlas uEIEp rladsu-rladsu uep rcun{ rsuaurrp-rsueu4p I
lruou esrq
-t8uaru EDlY e8n[
Erlrr unrueu u6oou6ldu uzTsdaseadrp
urruuu 'uu88uu1ad uu}lruudsJdutP uuuunz8eqas
Y.vvu[lYnvqas uduusul
tsAuBSBl uBqnJnlesa{ sB}I'
IEIIuau esrq u,{uuq lepq eszl uuequsn.rad 'rut de8 rorls re8eq;aq dupeqral .,sip.ru rnIEIaW
'h661 ) .F ?a "ullllemserBd pep $gdopqc
lonsh )!r0l o,{opeq 0uol osol uo0uap uolroyaq uoloul-uolDw 'ZZ
.16
louorse;ud uop rdo: uollduoued:aq 0uol uoivrofuo;
lDns^ )uDl olopeq Ouol solr;rso1 '64
'ur0p0r.u uolDl0l0d'6
[ )!s!l qn8
'uourolu 0uo,t (ro1uo1 uol) rsorcdoreq nqDl 'Bl
'uo00uo;ed uo0uquedel uolouoln0ueu qn06uns-qn00un5 .91
'uo[oqmd qnued orores uoO0uo;ed uolnlopedueu .91
0uol uorvrofuo;
'uo00uo;ed orod opodel .1
lDnpnput uouoqed uo)uoquoy!
'lqosu0{ uD)n)olalx ru)omos uorxD osoJorx uoOOuo;ed pnquo4
'uo0Ouo;ed orod ololed 0s0J uo)qnqulnueu 0uol uoarrofuo; g1
 Hasil riset Shankar,-Smith & Rangaswamy terhadap kepuasan dan loyalitas pelang-
gan hotel pada konteks lingkungan online dan Wor)ienunjukian bahwa septual kep
ffiine tingkai kepuasan pe-
langgan pada jasa yang dipilih secara online saTma.dengan muskan defi
yung dipilih secar a'ffiine, na-
mun loyalitas pada pe.nyedia jasa lebih tinggi pada jasa "y"[ aipiilt,
.ju.u
,""r.u online dibindingkan tual dan da
?fli",. Mereka juga menemukan bahwa loyaiitas au,it "prman memiliki hubungan tim-
kepuasan pe
!"!F
bal-balik yang saling memperkuat secara positif satu sama lain. * RANGKI.
B-ab ini berfokus pada aspek-aspek krusial berkaitan dengan upaya menciptakan dan intensita
mem- liti, terg
pertahankan kepuasan pelanggan. Pembahasan mencakup kolnsep ian model'k"pru.*
gan, definisi ekspektasi pelanggan dan perceiaed peSformance, keierkaitan
pelang- i* DataUr
antara kepuasan pe-
langgan dan kualitasjasa, pengukuran kepuasan pelirggrr, ian strategi kepuasan waktu pe
pelanggan. kemungk
* YaNc or
PRODUK.

. Klta kepuasan (satisfoction)berasal dari bahasa Latin "satii' (artin-ya cukup baik, memadai,i
dan'facid' (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai "rpryu pemenuhan
salah mar
isu atau al
sesuatu" atau "membuat sesuatu memadai". Oxford Advanced Learnlr's
mendeskripsikan kepuasan sebagai "the good@ing thatyou have when
fii.iiorr.y (zooo., -
Rerangka
1ou achieved something or gar pedoman a
uthen sonuthing that yu wanted to happei doei napfen"; 'ithe act offutftilzng a need or desire,,; dan Selama ini risr
wait of d?lr"S with a complaint, a-iebt, an i@ury,"elc." Sekilas clefinisi-definisi dan metodolor
."an.,acceptabl.e ini
kelihatan sangat sederhana,_llmun begitu-dikaitkan deng"an"konteks manajemen & Palan, tS97j
dan perilaliu
konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks. Bahkan, flicha.d
L. oliver Irnriy auir.r, uut*
nya berjudul "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" menyaiakan
bahwa semuil
orang phham apa itu kepuasan, tetapi begit., dimi.,tu mendefinisikur,-,yr,"kelit
rtrrrrryu tak seo-
rangpun tahu.
Menurut S
Dalam kajian literatur.kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote pelanggan yanl
(zooo), mereke rangka teoretift
mengidentifikasi zo d9[nili ylng diacu da]im riset k-epuasan pelangga.,
s"lumu'p".iod" walmr
tu!'" Meskipun definisi-definisi tersebut. berv_ariasi (bahkan be"b"erapa di aniaranya saling esan pelanggan
'.o. konsisten satu sama-
tidak uga teori utama
lain), kedua pakar dari washington State University ini menemukan
kesamaan dalam hal tiga komponen utima' (t) kepuasan
["la.rggu, merupak# respon (emosi- Contrast thzr
respon tersebut menyangkut fokus tertJntu (ekspektasi, produk, dengan ekspekt:
i"*:i1-1"..ry]Ill!r)
laman l(onsumsl, dan seterusnya); dan (s) re-spon terjadi pada waktu
penga-
terientu lsetetah konsum- Esr, maka pelan,
si, setelah pemilihan berdasarkan p"rrgulu-an akumulatif dan iainJain). Secare mk651, maka ko
-produk/jasa,
singka-t, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga ko-p"or"r, responmenyangku t fokus tertenur
yang ditentukan pada waktu tertentu (lihattabel i.z). Assimilation t
pktasi kons,,m6
Berdasarkan kajian literatur, data wawancara kelompok, dan wawancara {lakukan, konsu
personal, Giese &
Cote (zooo) mengajukan rerangka definisional untuk definisi k"prasu., f"turgg fu
-".y,rrr,",
yang sifatnya spesifik untuk konteks tertentu. Rerangka iersebut
kinerjanya k
bukanlal definisl generih raderung akan c
un^tuk istilah kepuasan'. Menurut mereka, definisi L"iuuru,
tidak bisa l"pa. du.i ,i an6a
effects, a{ln1a interpretasi terhadap sebuah definisi
sangat bervariasi antar individu dan antr
situasi' Di dalam rerangka definisional yang diajukan,"me.eka
mengidentifikasi domain kou-
'""""--'i---
t,
204 i $FQV!GE,A}{SLITY&$ST!$FAAUQII
[,]
i