‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪1‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫الفهـــرس‬

‫رقم الصفحة‬ ‫املوضـــــوع‬

‫‪3‬‬ ‫متهيد‬
‫‪4‬‬ ‫الوحدة األوىل‪ :‬مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪12‬‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬عناصر إدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪18‬‬ ‫الوحدة الثالثة‪ :‬متطلبات تطبيق اجلودة الشاملة‬
‫‪22‬‬ ‫الوحدة الرابعة‪ :‬اهداف إدارة اجلودة الشاملة وفوائدها‬
‫‪25‬‬ ‫الوحدة اخلامسة‪ :‬التخطيط االسرتاتيجي للجودة الشاملة‬
‫‪31‬‬ ‫املراجع‬

‫‪2‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫متهيد‬

‫قال الرسول صلى اهلل علية وسلم "إن اهلل حيب إذا عمل احدكم عمالً أن يتقنه فإن‬
‫مفاهيم اجلودة قد أرساها اهلل عز وجل على لسان نبيه املصطفى (ص) قبل أكثر من ‪ 14‬قرناً‪.‬‬
‫فإ دارة اجلودة الشاملة أحد أهم احلقول اإلدارية يف الوقت الراهن واليت ساهمت ثورة‬
‫االتصاالت واملعلومات يف تعزيز دورها وجعلها من أهم املبادئ األساسية إلدارة األعمال حالياً‪.‬‬
‫ولقد غريت إدارة اجلودة الشاملة املفاهيم اإلدارية املتعارف عليها واستبدلتها مبفاهيم أخرى‬
‫جديدة تدعو إىل حتقيق األهداف يف أسرع وقت وبأقل التكاليف‪.‬‬

‫ويقصد بإدارة اجلودة الشاملة االسرتاتيجية واألساليب املتبعة من قبل اإلدارة واليت تؤدي بدورها‬
‫إىل تسليم املنتج أو اخلدمة بأعلى مستوى من اجلودة للعمالء وذلك باستخدام العمالة املاهرة‬
‫وفرق العمل وأحدث األساليب التقنية املستخدمة يف اإلنتاج‪ ،‬كما تهدف إدارة اجلودة الشاملة‬
‫إىل حتسني املنتج أو اخلدمة بصفة مستمرة مبا يؤدي إىل إرضاء العميل بشكل مستمر‪.‬‬

‫ونستطيع أن نستنج مما سبق أن اجلود الشاملة ترتكز على ثالث ركائز أساسية‪:‬‬
‫الرتكيز على رضا العمالء‪.‬‬ ‫‪. 1‬‬
‫الرتكيز على حتسني املنتج أو اخلدمة بصفة مستمرة‪.‬‬ ‫‪. 2‬‬
‫قيمة كل األفراد املشاركة يف عملية تطوير وحتسني اجلودة‪.‬‬ ‫‪. 3‬‬

‫فاجلودة تعين اجلودة بتقديم املنتج بأقل تكلفة وبأعلى مستوى من األداء ومطابقته‬
‫للمواصفات الفنية لإلنتاج‪.‬‬
‫وتعمل اجلودة على حتقيق أو اجتياز توقعات ومتطلبات العميل بصفة مستمرة‪ ،‬وتقاس مبدى‬
‫الرضا الذي مت حتقيقه للعمالء ويتم حتقيقها عن طريق الوقاية وتاليف عيوب وأخطاء الصناعة‪.‬‬
‫فاإلدارة العليا هي من يقوم بصفة دائمة بااللتزام واملشاركة يف تطبيق مفاهيم اجلودة‬
‫الشاملة يف املنظمة‪ ،‬فاجلودة ذات أهمية للتالي‪:‬‬
‫احلفاظ على وضع املنظمة يف السوق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫زيادة األرباح‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اخنفاض التكاليف‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التحسني املستمر جلودة املنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪3‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫الوحدة األوىل‬
‫مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪4‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫مفهوم إدارة اجلودة الشاملة ‪Total Quality Management‬‬

‫أوال‪ :‬تعاريف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫موعة‬ ‫يعدّ مفهوم إدارة اجلودة من املفاهيم اإلدارية احلديثة الذي تقوم فلسففففففففته على‬
‫من األفكار واملبادئ وميكن ألي إدارة أن تتبناها من أجل حتقيق أفضل أداء ممكن‪.‬‬
‫ونظراً حلداثة هذا املفهوم جند له العديد من التعاريف بسفففففبب عدم االتفاق على تعريف‬
‫موعة منها وكاآلتي‪- :‬‬ ‫حمدد‪ ،‬وهذا يدفعنا للتطرق إىل‬
‫يعرف املعهد الفيدرالي للجودة إدارة اجلودة الشفففاملة‪ :‬على أنها منهج تنظيمي شفففامل يهدف إىل‬
‫حتقيق حاجات وتوقعات الزبون‪ ،‬حيث يتضففففففمن اسففففففتخدام األسففففففاليب الكمية من قبل كل‬
‫املديرين واملوظفني لغرض إجراء التحسني املستمر يف العمليات واخلدمات يف املنظمة‪.‬‬
‫عرفها ‪ :Rialy‬على أنها حتول يف الطريقة اليت تدار بها املنظمة‪ ،‬واليت تتضفففففففففففففففففففمن تركيز‬
‫طاقات املنظمة على التحسففففينات املسففففتمرة لكل العمليات والوظائف‪ ،‬على أن يبدأ التحسففففني‬
‫أوالً للمراحل املختلفة للعمل‪ ،‬حيث أن اجلودة ليست أكثر من حتقيق حاجات العميل‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫كما عرفها ‪ Goetsch and Davis‬بأنها اجلهود اليت تهدف إىل تعظيم القدرة التنافسففففففففففية‬
‫للمنظمة‪ ،‬من خالل تظافر جهود مجيع األفراد للعمل على التحسففني املسففتمر للسففلع واخلدمات‬
‫اليت تنتجها املنظمة‪.‬‬
‫أما ‪ :Heizer and Render‬فقد أوضففحا بأن إدارة اجلودة الشففاملة تشففري إىل الرتكيز على‬
‫اجلودة وعلى مسفففففففففتوى املنظمة ككل ابتداء من ا هز إىل املسفففففففففتهلك‪ ،‬ويتطلب ذلك التزام‬
‫اإلدارة واهتمامها جبميع أوجه املنتجات واخلدمات اليت تكون مهمة للزبون‪.‬‬
‫وهناك من يرى أن إدارة اجلودة الشاملة‪ :‬هي فلسفة صممت للتغيري الثقافة التنظيمية مبا جيعل‬
‫املنظمة سففففففريعة يف اسففففففتجابتها ومرنة يف تعاملها وتكثف جهدها بالرتكيز على العميل‪ ،‬مما‬
‫يشففففيع يف املنظمة مناي صففففحي وبي ة تسففففاهم بزيادة مشففففاركة العاملني يف التخطي والتنفيذ‬
‫للتحسني املستمر ملواجهة احتياجات الزبائن‪.‬‬
‫ومجيع هذه التعاريف وإن كانت ختتلف يف ألفاظها ومعانيها حتمل مفهوماً واحداً وهو ارضاء‬
‫العمالء‪ .‬وكذلك فإن هذه التعاريف تشرتك بالتأكيد على ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬التحسني املستمر يف التطوير جلين نتائج طويلة املدى‪.‬‬
‫‪ ‬العمل اجلماعي مع عدة أفراد خبربات خمتلفة‪.‬‬
‫‪ ‬املراجعة واالستجابة ملتطلبات العمالء‪.‬‬
‫ومما سففبق ميكن أن نقدم التعريف التالي ملفهوم إدارة اجلودة الشففاملة على أنها فلسفففة إدارية‬
‫تشففففمل كافة النشففففاطات اليت حتقق احتياجات وتوقعات الزبائن وا تمع‪ ،‬وتهدف إىل حتقيق‬
‫التحسففني والتطوير املسففتمر يف جودة املنتج أو اخلدمة‪ ،‬ويتم ذلك بتعاون وتظافر جهود كل من‬
‫اإلدارة والعاملني مما حيقق أهداف املنظمة بكفاءة عالية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬التطور التارخيي إلدارة اجلودة‬

‫نشففففأت إدارة اجلودة الشففففاملة مع االبتكار الياباني الذي كان يسففففمى ب (دوائر اجلودة)‬
‫ويشففففففففففار إليه أحيانا ب (دوائر رقابة اجلودة)‪ .‬كان اهلدف من دوائر اجلودة هو أن جيتمع كل‬
‫املوظفني يف لقاءات أسفففبوعية منتظمة‪ ،‬ملناقشفففة سفففبل حتسفففني موقع العمل وجودة العمل‪ ،‬ويتم‬
‫فيها حتفيز املوظفني على حتديد املشفففففففففففكالت اةتملة للجودة ثم مناقشفففففففففففة وعرض حلوهلم‬
‫اخلاصة‪.‬‬
‫بدأت دوائر اجلودة ألول مرة يف اليابان يف عام ‪1962‬م‪ ،‬ثم انتقلت فكرة دوائر اجلودة‬
‫إىل أمريكا يف السففبعينات وحققت رواجاً كبرياً يف الثمانينات‪ .‬جند انه إذا مت اسففتخدام دوائر‬

‫‪6‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫اجلودة بشكل مناسب‪ ،‬فإنها لن حتسن اجلودة فق ‪ ،‬بل ستزيد من ارتباط العامل وابتكاره‬
‫ومشاركته يف العمل‪ ،‬وستجعل أماكن العمل من أكثر األماكن متعة‪.‬‬
‫وظهر مفهوم اجلودة من زمن بعيد إال إنه مل يظهر كوظيفة رمسية لإلدارة إال انه يف اآلونة‬
‫األخرية‪ ،‬اذ أصفففففففففب ينظر إىل اجلودة يف الفكر اإلداري احلديث على أنها وظيفة تعادل متاما‬
‫باقي الوظائف‪( .‬املشرتيات‪ ،‬حبوث التسويق‪ ..‬اخل) وأصبحت تستحق العناية واالنتباه من جانب‬
‫اإلدارة العليفا بفاملنظمفات‪ ،‬وخالل رحلفة التطور يف الفكر اإلداري احلفديفث فيمفا يتعلق بفإدارة‬
‫اجلودة ميكن ان نلحظ تتابع املداخل املتطورة للجودة عرب تطورها مل حتدث بصففففففورة سففففففريعة‬
‫مفاج ة للفكر اإلداري‪ ،‬أو يف صفففففورة طفرات‪ ،‬لكنها كانت من خالل تطور مسفففففتقر وثابت‬
‫ميكن تقسيمها إىل أربعة عصور متميزة للجودة ‪ Quality eras‬وهي‪- :‬‬

‫املرحلففة األوىل‪ :‬الفحص ‪Inspection‬‬

‫وهي مرحلة االهتمام بفحص املنتوجات باسففففتخدام الوسففففائل الفنية يف بداية القرن التاسففففع‬
‫عشر خاصة مع بداية ظهور نظام اإلنتاج الكبري والذي استدعى وجود وظيفة تقوم على فحص‬
‫املنتوجات ملعرفة درجة املطابقة للمواصفات‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫املرحلة الثانيففة‪ :‬ضب اجلودة ‪Quality Control‬‬

‫وهي حالة استخدام بعض األساليب اإلحصائية يف ضب اجلودة واليت بدأ استخدامها مع‬
‫بداية القرن العشففرين مع قيام ‪ G.S Rad Ford‬بنشففر كتابه عام ‪ 1922‬حول ضففب اجلودة‬
‫يف املصففففانع‪ ،‬وقد كان ذلك بداية وجود قسففففم مسففففتقل لضففففب اجلودة يعتمد على اسففففتخدام‬
‫األسفففاليب اإلحصفففائية حيث شفففهدت هذه املرحلة إدخال أهم األسفففاليب اإلحصفففائية يف ضفففب‬
‫اجلودة مثل (العينات اإلحصففففائية وعينات القبول وخرائ اجلودة) واليت شففففاع اسففففتخدامها يف‬
‫اليابان بعد احلرب العاملية الثانية وطيلة فرتة اخلمسينيات‪.‬‬

‫املرحلة الثالثفة‪ :‬تأكيد وضمان اجلودة ‪Quality Assurance‬‬

‫وهي مرحلة التأكد من اجلودة وضففمانها واليت بدأت يف الصففناعة العسففكرية والنووية مع‬
‫نهاية احلرب العاملية الثانية ثم طورت لتكون مبثابة الرد األوربي على مفهوم الضففففب الشففففامل‬
‫للجودة الذي اسففتطاعت اليابان بواسففطته غزو األسففواق األوربية يف عقد السففبعينات والثمانينات‬
‫وبهذا اسففففتخدم األوربيون مبادئ تأكيد اجلودة يف بناء ال ‪ ISO 9000‬كنظام إلدارة اجلودة‬
‫ومستخدمة إياه كأحد األسلحة التنافسية االسرتاتيجية يف مواجهة الغزو اآلسيوي واألمريكي‬
‫ألسواقها من خالل اعتماده مدخال أساسيا للوصول إىل اإلدارة الشاملة للجودة‪.‬‬

‫املرحلة الرابعة‪ :‬إدارة اجلودة الشاملة ‪Total Quality Management‬‬

‫وهي مرحلة اإلدارة االسففرتاتيجية للجودة اليت متثل الطور املتقدم يف مرحلة اإلدارة الشففاملة‬
‫للجودة املعتمدة على استخدام اجلودة كسالح تنافسفففففففففففففففي‪ ،‬فاإلدارة االسرتاتيجيفففففففففففففففة للجودة‬
‫(‪ )Strategic Quality Management‬هي عملية تكامل بني أصففففففففففففففففول فن اإلدارة وبني‬
‫مبادئ ومنهجيات وأنشطة ومداخل وتقنيففففففففففففففففففففففففات لتطوير وتنفيذ اسرتاتيجيات أعمال ناجحة‬
‫للشركة فهي ترادف ( الشمولية ‪ )Total‬ب ف ( االسرتاتيجية ‪ )Strategic‬وهذا يعين ان الفكر‬
‫االسففرتاتيجي جيب أن يشففمل مجيع أركان اجلودة‪ ،‬وجيب أن تبدأ اآلن من الفكرة األسففاسففية‬
‫من اعتبار ‪ ISO 9000‬هو احلد األدنى لالستمرار يف السوق‪.‬‬
‫يف‬ ‫إن نظام إدارة اجلودة الشففففففففاملة ‪ T.Q.M‬البد أن يكون موجهاً إىل التسففففففففويق ويعا‬
‫يف موضفففففففوعات اجلودة وموضفففففففوعات اإلنتاج ألن‬ ‫موضفففففففوعات ومناهج التسفففففففويق كما يعا‬
‫املشففروعات املطبقة لنظام مراقبة اجلودة الشففاملة تنش ف يف إحداث تغطية تسففويقية اقتصففادية‬
‫ملنتجاتها‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫إدارة اجلودة الشاملة واملواصفات الدولية للجودة (األيزو)‪:‬‬

‫خيل البعض بني مفهوم إدارة اجلودة الشففففففاملة وبني األيزو (‪ ،)ISO‬وهي اختصففففففارا للمنظمة‬
‫‪،International Organization for Standardization‬‬ ‫الدولية للمواصففففات واملقايي‬
‫موعة من املواصفففففففففات القياسففففففففية العاملية املوحدة واليت تطبق على كافة‬ ‫وهي اليت حددت‬
‫املنظمات اإلنتاجية واخلدمية بهدف الوصفففففول إىل جودة أفضفففففل ومقبولة على املسفففففتوى العاملي‪.‬‬
‫وميكن تلخيص أهم أوجه االختالف بني إدارة اجلودة الشاملة واأليزو مبا يلي‪-:‬‬
‫تهدف املنظمات اليت حازت على شففففففففففهادة األيزو إىل التعامل غري املباشففففففففففر مع‬ ‫‪- 1‬‬
‫املسفففففففتهلك‪ ،‬وذلك من خالل تطبيق املعايري الدولية للجودة يف سفففففففلعها أو خدماتها‪ ،‬يف‬
‫حني أن املنظمات اليت تطبق إدارة اجلودة الشاملة تهدف إىل التعامل املباشر مع العمالء‬
‫من خالل الدراسفففة امليدانية حلاجاتهم ورغباتهم للعمل على توفريها هلم‪ .‬أي أن األيزو ال‬
‫تركز كثرياً على املستهلك والذي يأتي يف مقدمة اهتمامات إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫ميكن اعتبار نظام األيزو مرحلة أولية للوصفففول إىل تطبيق منهجية إدارة اجلودة‬ ‫‪- 2‬‬
‫الشاملة مستقبالً‪ ،‬ألنها األمشل واألعم من األيزو‪.‬‬
‫تركز إدارة اجلودة الشففاملة على مجيع العمليات واألنشففطة داخل املنظمة وعلى‬ ‫‪- 3‬‬
‫مجيع اجلوانب الفنية واإلدارية‪ ،‬بينما ينصففففففففففففففففففففففففففب تركيز األيزو على األمور الفنية‬
‫واإلجرائية يف العمل فق ‪.‬‬
‫القواعد اليت على‬ ‫املنظمات احلائزة على شفففففففففففففففففففففهادة األيزو تطبق بعملها نف‬ ‫‪- 4‬‬
‫أسففففاسففففها حصففففلت على شففففهادة األيزو‪ ،‬لذلك فهذه القواعد متماثلة يف كل املنظمات‬
‫إدارة اجلودة الشففاملة فمدى التطبيق‬ ‫هناك خصففوصففية ألي منظمة‪ ،‬على عك‬ ‫ولي‬
‫ألي بعد من أبعادها خيتلف من منظمة ألخرى‪.‬‬
‫مجيع املنظمات اليت حازت على شففففهادة األيزو وخاضففففعة إىل املراجعة والتفتيش‬ ‫‪- 5‬‬
‫الدوري من قبل املنظمة الدولية للمواصففففات واملقايي ‪ ،‬للتأكد من اسفففتمرارية تطبيق‬
‫معايري اجلودة اليت على أس فاسففها منحتها الشففهادة‪ ،‬كما أنها ملزمة بإجراء التعديالت‬
‫كلمفا قفامفت املنظمفة الفدوليفة بتغيري معفايريهفا‪ .‬أمفا املنظمفات اليت تطبق إدارة اجلودة‬
‫الشففففففففففففففففففففففاملة فال توجد مراجعة وتفتيش دوري عليها‪ ،‬وةوذجها خاص بها وهلا حرية‬
‫التصرف‪.‬‬
‫تسفففعى الشفففركات الصفففغرية للحصفففول على شفففهادة األيزو ولغرض فت أسفففواق‬ ‫‪- 6‬‬
‫جديدة هلا سفففواء كانت إقليمية أو عاملية‪ .‬أما الشفففركات الكبرية والدولية فهي تعمل‬

‫‪9‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫على تطبيق إدارة اجلودة الشاملة لغرض تعزيز قدراتها التنافسية وذلك بالتعامل املباشر‬
‫واملستمر مع الزبائن‪.‬‬

‫والنموذج التالي يوض الفروقات بشكل مفصل‬

‫الفرق بني إدارة اجلودة الشاملة و‪ISO9001-2000‬‬

‫‪ISO9001 – 2000‬‬ ‫إدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪ .1‬الرتكيز على الزبون‪ ،‬إذ يبدأ ةوذج نظام‬ ‫‪ .1‬تهتم وتركز على الزبون بشكل كبري‪.‬‬
‫إدارة اجلودة مبتطلبات الزبائن وينتهي بتحقيق‬
‫الرضا للزبائن‪.‬‬
‫‪ .2‬تركز على التحسني املستمر وتعتربه مبدأ ‪ .2‬تؤكد على حتسني فاعلية نظام إدارة‬
‫اجلودة باستمرار من خالل استخدام سياسة‬ ‫أساسي من مبادئها‪.‬‬
‫اجلودة وأهداف اجلودة ونتائج التدقيق وحتليل‬
‫املعطيات واألعمال التصميمية والوقائية‬
‫ومراجعة اإلدارة‪.‬‬
‫‪ .3‬استخدام األساليب اإلحصائية والعلمية يف ‪ .3‬التأكد على حتديد إجراءات املراقبة‬
‫والقياس اليت سيتم تنفيذها وحتديد األجهزة‬ ‫إدارة وحتسني اجلودة‪.‬‬
‫الالزمة لذلك‪.‬‬
‫‪ .4‬يتطلب حتديد سياسة اجلودة وااللتزام بها ‪ .4‬حتدد مس ولية اإلدارة من خالل حتديد‬
‫السياسة اخلاصة باجلودة وااللتزام بها ضمن‬ ‫من قبل اإلدارة والعاملني يف املنظمة‪.‬‬
‫املنظمة ووضع إطار ملراجعتها والتأكد على‬
‫تنفيذها‪.‬‬
‫‪ .5‬يتطلب تطبيق نظام إدارة اجلودة الشاملة ‪ .5‬حددت متطلبات التوثيق إعداد دليل خاص‬
‫للجودة‪.‬‬ ‫وضع دليل للجودة‪.‬‬

‫‪ .6‬تسعى إىل مشاركة العاملني بشكل واسع ‪ .6‬حتديد األفراد الذين يقومون بأعمال تؤثر‬
‫على جودة املنتج من ذوي الكفاءة واخلربة‬ ‫وكبري‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫واملهارة مدركني أهمية نشاطاتهم يف إجناز‬

‫أهداف اجلودة‪.‬‬
‫‪ .7‬االهتمام بالتصميم الفعال للسلع ‪ .7‬التأكد على مراقبة وقياس خصائص‬
‫املنتج‪ ،‬لتثبيت من أنه قد متت تلبية متطلبات‬ ‫واخلدمات لتحقيق رضا الزبون‪.‬‬
‫املنتج واةافظة على املطابقة ملعايري القبول‪.‬‬
‫أهداف اجلودة ‪ .8‬القيام بتخطي نظام إدارة اجلودة من اجل‬ ‫‪ .8‬التخطي للعملية لتأسي‬
‫تلبية املتطلبات اخلاصة بنظام إدارة اجلودة‬ ‫طويلة االمد يف املستويات التنظيمية العليا‪.‬‬
‫باإلضافة إىل أهداف اجلودة والتأكد من‬
‫تنفيذ هذه اخلط ‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬معوقات تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫‪ ‬حداثه موضوع إدارة اجلودة الشاملة وخاصة يف البلدان النامية‪.‬‬

‫‪ ‬عدم توفر الكفاءات البشرية املؤهلة يف هذا ا ال‪.‬‬
‫‪ ‬ختصيص مبالغ غري كافية ألجل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ ‬إتباع األسلوب الديكتاتوري أو األوتوقراطي يف اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬مقاومة التغيري لدى بعض العاملني‪.‬‬
‫‪ ‬عدم اإلملام باألساليب اإلحصائية لضب اجلودة‪.‬‬
‫‪ ‬عدم وجود نظام فعال لالتصاالت والتغذية العكسية‪.‬‬
‫‪ ‬التأخر يف إيصال املعلومات عن اإلجنازات‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫الوحدة الثانية‬
‫عناصر إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪12‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫عناصر إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪13‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫تعد العناصر األساسية إلدارة اجلودة الشاملة ذات أهمية كبرية يف التطبيق العملي هلا يف‬
‫خمتلف املنظمات‪ ،‬إذ أن هذه العناصر من شأنها ان تشري إىل احلقائق األساسية اليت ينبغي أن‬
‫يرتكز عليها عند الشروع باستخدام هذا األسلوب تطبيقا يف خمتلف املنظمات‪ ،‬لقد تباينت‬
‫آراء الرواد والباحثني يف شأن حتديد عدد وأولويات وأهمية هذه العناصر تبعا لتفاوت وجهات‬
‫نظرهم من ناحية والزوايا اليت ينظرون بها إىل هذا املوضوع من ناحية أخرى واهم هذه العناصر‬
‫هي‪- :‬‬

‫عناصر دينمنج األربعة عشر ‪W.Edward Deming‬‬

‫‪ - 1‬خلق انسيابية الغرض مع اخلطة‪.‬‬
‫‪ - 2‬تبين الفلسفة اجلديدة للجودة‪.‬‬
‫‪ - 3‬التوقف عن االعتماد على الفحص (التفتيش) الواسع‪.‬‬
‫‪ - 4‬إنهاء أسلوب اختيار ا هزين على أساس السعر فق ‪.‬‬
‫‪ - 5‬متابعة املشكالت والعمل باستمرار من اجل حتسني النظام‪.‬‬
‫‪ - 6‬تبين طرائق التدريب احلديثة يف العمل‪.‬‬
‫‪ - 7‬تغري التوجه من اإلنتاج الكمي إىل النوعي‪.‬‬
‫‪ - 8‬التخلص من اخلوف‪.‬‬
‫‪ - 9‬إزالة احلواجز اليت حترم املستخدمني من االفتخار بعملهم‪.‬‬
‫‪ - 10‬التوقف من املطالبة بإنتاجية حمسنة من دون توفري طرق ختفيضها‪.‬‬
‫‪ - 11‬تكوين سلوك الفريق‪.‬‬
‫‪ - 12‬إزالة العوائق يف االتصاالت بني اإلدارة العليا والعاملني‪.‬‬
‫‪ - 13‬إرساء التعليم وإعادة التدريب‪.‬‬
‫‪ -14‬خلق هيكل يف اإلدارة العليا يؤكد على النقاط السابقة‪.‬‬

‫عناصر جوران العشرة ‪Joseph.M.Juran‬‬

‫‪ - 1‬وضع غايات التحسني‬
‫‪ - 2‬بناء الوعي بوجود فرص التحسني‪.‬‬
‫‪ - 3‬التنظيم من اجل حتقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ - 4‬توفري التدريب‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫‪ - 5‬تنفيذ املشاريع اهلادفة إىل حل املشكالت‪.‬‬

‫‪ - 6‬وضع تقارير حول تقدم العمل‪.‬‬
‫‪ - 7‬من االعرتاف والتميز‪.‬‬
‫‪ - 8‬إعالن النتائج‪.‬‬
‫‪ - 9‬وضع عالمات معينة وتثبيتها‪.‬‬
‫‪ - 10‬جعل عملية التحسني جزء من أنظمة وعمليات املنظمة‪.‬‬

‫عناصر كروسيب االربعة عشر ‪(Ross,1999,6) Philhp.B.Crosby‬‬

‫‪ - 1‬التزام اإلدارة العليا باجلودة لألمد البعيد‪.‬‬
‫‪ - 2‬تشكيل فرق عمل لتحسني اجلودة عرب األقسام‪.‬‬
‫‪ - 3‬حتديد املشكالت احلالية واةتملة‪.‬‬
‫‪ - 4‬تقدير كلف اجلودة وتوضي كيفية استخدامها كأداة إدارية‪.‬‬
‫‪ - 5‬زيادة وعي مجيع املستخدمني باجلودة وااللتزام بها‪.‬‬
‫‪ - 6‬العمل التصحيحي للمشكالت اةددة فور حدوثها‪.‬‬
‫‪ - 7‬ختطي املعيب الصفري وااللتزام بربنا ه‪.‬‬
‫‪ - 8‬تدريب املشرفني على النهوض مبسؤولياتهم يف برنامج اجلودة‪.‬‬
‫‪ - 9‬توضي أهمية التخلص من العيوب منذ البداية ألنه منهج جديد‪.‬‬
‫‪ - 10‬تشجيع األفراد والفرق على وضع غايات التحسني‪.‬‬
‫‪ - 11‬تشجيع املوظفني على إخبار اإلدارة خبصوص العقبات اليت تواجههم‪.‬‬
‫‪ - 12‬حتفيز األفراد على املشاركة ومنحهم التقدير الالزم‪.‬‬
‫للجودة لتنمية االتصال املستمر‪.‬‬ ‫ال‬ ‫‪ - 13‬إنشاء‬
‫‪ - 14‬االستمرار يف تكرار كل شيء الن حتسني اجلودة مستمر‪.‬‬

‫عناصر جائزة مالكومل بالدرج السبعة ‪Malcolm Baldrige‬‬

‫‪ - 1‬القيادة ‪.Leadership‬‬
‫‪ - 2‬املعلومات والتحليل ‪.Information & Analysis‬‬
‫‪ - 3‬التخطي االسرتاتيجي ‪.Strategic Planning‬‬
‫‪ - 4‬استخدام املوارد البشرية ‪.Human Resource Utilization‬‬

‫‪15‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫‪ - 5‬ضفففففففففففففففففففففففففمان جودة املنتجات واخلدمات ‪Quality Assurance of‬‬

‫‪.Products & Services‬‬
‫‪ - 6‬نتائج اجلودة ‪.Quality Results‬‬
‫‪ - 7‬رضا الزبون ‪.Customer Satisfaction‬‬

‫وميكننا القول بان العناصر األساسية إلدارة اجلودة الشاملة كالتالي‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬تعهد والتزام اإلدارة العليا مببدأ حتسني إدارة اجلودة من خالل حتسني نوعية وجودة‬
‫اخلدمات املقدمة أو السلع‪.‬‬

‫بصورة مستمرة لتحسني مستوى ونوعية اخلدمة من خالل عمليات التنبؤ‬ ‫ثانياً‪ :‬وضع اخلط‬
‫علمية‪ ،‬وحتديد الربامج املراد‬ ‫للمستقبل‪ ،‬ووضع التقديرات واالحتماالت بناء على أس‬
‫تنفيذها مبا يتماشى مع قدرات التنظيم حنو اختاذ القرارات الرشيدة‪ ،‬واستخدام التوزيع‬
‫األمثل للموارد املتوفرة‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬االهتمام جبمهور اخلدمة حيث أن رضا اجلمهور هو اهلدف األساسي ألي منظمة‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬تدريب العاملني على إدارة اجلودة الشاملة‪ :‬بتزويدهم باملهارات والقدرات الالزمة لتطبيقها‬
‫وجناحها عن طريق توفري برامج تدريبية مؤهلة‪ ،‬والتدريب جيب أن يستند على أس علمية‬
‫تهدف إىل حتقيق األهداف التالية‪:‬‬
‫أ) تزويد األفراد مبعلومات متجددة عن طبيعة اإلعمال واألساليب‪.‬‬
‫ب) إعطاء األفراد الفرص الكافية لتطبيق هذه املعلومات واملهارات‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬مشاركة ذات مستوى عال من مجيع العاملني يف عمليات اختاذ القرارات ومبختلف‬
‫املستويات اإلدارية‪ ،‬حيث أن ذلك يؤدي إىل رفع الروح املعنوية وحتسني العالقات مما‬
‫إجياباً على العملية االنتاجية ويؤدي إىل حتقيق الرضا الوظيفي ومن ثم زيادة‬ ‫ينعك‬
‫الوالء واالنتماء‪.‬‬

‫سادساً‪ :‬تشكيل فرق العمل‪ :‬تتوافر لديهم املهارات والقدرات الالزمة ملعاجلة املشاكل لتحسني‬
‫نوعية وجودة اخلدمات والسلع املنتجة‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫سابعاً‪ :‬حتديد معايري قياس اجلودة‪ :‬وتتضمن بعض هذه املعايري مراعاة الدقة والتنظيم والوقت‬
‫يف حالة تقديم اخلدمات؛ ولكي يتم وضع معايري دقيقة يف إدارة اجلودة جيب توافر شرطني‬
‫أساسيني هما‪:‬‬
‫أ) ضرورة التمييز بني املهام القابلة للقياس واملهام غري القابلة للقياس‪.‬‬
‫ب) وضع معاجلة خمتلفة للمهام اليت تتطلب عمال أكثر تعقيدا‪.‬‬

‫ثامناً‪ :‬مكافأة العاملني‪ :‬بشكل يساعد على إشباع حاجاتهم وتدفعهم لبذل جهودهم‪ ،‬وإعطاء‬
‫العاملني بعض االمتيازات مثل الضمان االجتماعي‪ ،‬وصندوق التقاعد‪ ،‬والتأمني الصحي‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫الوحدة الثالثة‬
‫متطلبات تطبيق اجلودة الشاملة‬

‫‪18‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫املتطلبات الرئيسية لتطبيق اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫إن تطبيق مفهوم إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسة يستلزم بعض املتطلبات اليت تسبق البدء‬
‫بتطبيق هذا الربنامج يف املؤسسة حتى ميكن إعداد العاملني على قبول الفكرة ومن ثم السعي‬
‫حنو حتقيقه بفعالية وحصر نتائجه املرغوبة‪ .‬وإليك بعضاً من هذه املتطلبات الرئيسية املطلوبة‬
‫للتطبيق‪( .‬سنستعرض خطوات التطبيق يف الوحدة اخلامسة)‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬إعادة تشكيل ثقافة املؤسسة‪:‬‬

‫إن إدخال أي مبدأ جديد يف املؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك املؤسسة حيث أن‬
‫قبول أو رفض املبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات املوظفني يف املؤسسة‪ .‬إن ( ثقافة اجلودة) ختتلف‬
‫اختالفا جذرياً عن( الثقافة اإلدارية التقليدية) وبالتالي يلزم إجياد هذه الثقافة املالئمة لتطبيق‬
‫مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬الرتويج وتسويق الربنامج‪:‬‬

‫إن نشر مفاهيم ومبادئ إدارة اجلودة الشاملة جلميع العاملني يف املؤسسة أمر ضروري قبل‬
‫اختاذ قرار التطبيق‪ .‬فتسويق الربنامج يساعد كثرياً يف احلد من املعارضة للتغيري والتعرف على‬
‫املخاطر املتوقعة يسبب التطبيق حتى ميكن مراجعتها‪.‬‬
‫ويتم الرتويج للربنامج عن طريق تنظيم اةاضرات أو املؤمترات أو الدورات التدريبية‬
‫للتعريف مبفهوم اجلودة وفوائدها على املنظمة‪.‬‬

‫ثالث ًا‪ :‬التعليم والتدريب‪:‬‬

‫حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة اجلودة الشاملة بالشكل الصحي فإنه جيب تدريب وتعليم‬
‫املشاركني بأساليب وأدوات هذا املفهوم اجلديد حتى ميكن أن يقوم على أساس سليم وصلب‬
‫وبالتالي يؤدي إىل النتائج املرغوبة من تطبيقه‪ .‬حيث أن تطبيق هذا الربنامج بدون وعي أو فهم‬
‫ملبادئه ومتطلباته قد يؤدي إىل الفشل الذريع‪ .‬فالوعي الكامل ميكن حتقيقه عن طريق برامج‬
‫التدريب الفعالة‪.‬‬
‫إن اهلدف من التدريب هو نشر الوعي ومتكني املشاركني من التعرف على أساليب التطوير‪.‬‬
‫وهذا التدريب جيب أن يكون موجه ًا جلميع ف ات ومستويات اإلدارة (اهلي ة التنفيذية‪ ،‬املدراء‪،‬‬
‫املشرفني‪ ،‬العاملني) وجيب أن تلبى متطلبات كل ف ة حسب التحديات اليت يوجهونها‪ ،‬فالتدريب‬

‫‪19‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫اخلاص باهلي ة التنفيذية جيب أن يشمل اسرتاتيجية التطبيق بينما التدريب الفرق العمل جيب أن‬
‫يشمل الطرق واألساليب الفنية لتطوير العمليات‪.‬‬
‫وعلى العموم فإن التدريب جيب أن يكون اول أهمية اجلودة وأدواته ا وأساليبها واملهارات‬
‫الالزمة وأساليب حل املشكالت ووضع القرارات ومبادئ القيادة الفعالة واألدوات اإلحصائية‬
‫وطرق قياس األداء‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬االستعانة باالستشاريني‪:‬‬

‫اهلدف من االستعانة باخلربات اخلارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق‬
‫الربنامج هو تدعيم خربة املؤسسة ومساعدتها يف حل املشاكل اليت ستنشأ وخاصة يف املراحل‬
‫األوىل‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬تشكيل فرق العمل‪:‬‬

‫يتم تكوين فرق العمل حبيث يكون كل فريق ما بني مخسة إىل مثانية أعضاء من األقسام‬
‫املعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعالً العمل املراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج املشروع‪.‬‬
‫وحيث أن الفرق ستقوم بالتحسني فيجب أن يكونوا من األشخاص املوثوق بهم‪ ،‬ولديهم‬
‫االستعداد للعمل والتطوير وجيب أن يعطوا الصالحية ملراجعة وتقييم املهام اليت تتضمنها العملية‬
‫وتقديم املقرتحات لتحسينها‪.‬‬

‫سادساً‪ :‬التشجيع واحلفز‪:‬‬

‫إن تقدير األفراد نظري قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتماً إىل تشجيعهم‪ ،‬وزرع الثقة‪ ،‬وتدعيم‬
‫هذا األداء املرغوب‪ .‬وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبري يف تطوير برنامج إدارة اجلودة الشاملة‬
‫يف املؤسسة واستمراريته‪ .‬وحيث أن استمرارية الربنامج يف املؤسسة يعتمد اعتماداً آلياً على‬
‫محاس املشاركني يف التحسني‪ ،‬لذا ينبغي تعزيز هذا احلماس من خالل احلوافز املناسبة وهذا‬
‫يتفاوت من املكافأة املالية إىل التشجيع املعنوي‪.‬‬
‫واخلالصة أن على املؤسسة تبين برنامج حوافز فعال ومرن خيلق جو من الثقة والتشجيع‬
‫والشعور باالنتماء للمؤسسة وبأهمية الدور املوكل إليهم يف تطبيق الربنامج‪.‬‬

‫سابعاً‪ :‬اإلشراف واملتابعة‪:‬‬

‫من ضروريات تطبيق برنامج اجلودة هو اإلشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطئ‬
‫ومتابعة إجنازاتهم وتقوميها إذا تطلب األمر‪ .‬وكذلك فإن من مستلزمات اجلودة اإلشراف‬

‫‪20‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫واملتابعة هو التنسيق بني خمتلف األفراد واإلدارات يف املؤسسة وتذليل الصعوبات اليت تعرتض‬
‫فرق العمل مع األخذ يف االعتبار املصلحة العامة‪.‬‬

‫ثامناً‪ :‬اسرتاتيجية التطبيق‪:‬‬

‫إن اسرتاتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة اجلودة الشاملة إىل حيز التطبيق مير بعدة‬
‫خطوات أو مراحل بدء من اإلعداد هلذا الربنامج حتى حتقيق النتائج وتقييمها‪.‬‬
‫اإلعداد‪ :‬هي مرحلة تبادل املعرفة ونشر اخلربات وحتديد مدى احلاجة للتحسن‬ ‫‪- 1‬‬
‫بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا املفهوم يف املؤسسات األخرى‪ .‬ويتم يف‬
‫هذه املرحلة وضع األهداف املرغوبة‪.‬‬
‫التخطي ‪ :‬ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وحتديد املوارد الالزمة خلطة‬ ‫‪- 2‬‬
‫التطبيق‪.‬‬
‫التقييم‪ :‬وذلك باستخدام الطرق اإلحصائية للتطوير املستمر وقياس مستوى‬ ‫‪- 3‬‬
‫األداء وحتسينها‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫الوحدة الرابعة‬
‫اهداف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪22‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫أهداف اجلودة الشاملة وفوائدها‬

‫إن اهلدف األساسي من تطبيق برنامج إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات هو‪:‬‬
‫(تطوير اجلودة للمنتجات واخلدمات مع احراز ختفيض يف التكاليف واإلقالل من الوقت‬
‫واجلهد الضائع لتحسني اخلدمة املقدمة للعمالء وكسب رضاءهم)‪.‬‬

‫هذا اهلدف الرئيسي للجودة يشمل ثالث فوائد رئيسية مهمة وهي‪:‬‬

‫خفض التكاليف‪ :‬إن اجلودة تتطلب عمل األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة‬ ‫‪. 1‬‬
‫من أول مرة وهذا يعين تقليل األشياء التالفة أو إعادة إجنازها وبالتالي تقليل التكاليف‪.‬‬
‫تقليل الوقت الالزم إلجناز املهمات للعميل‪ :‬فاإلجراءات اليت وضعت من قبل‬ ‫‪. 2‬‬
‫املؤسسة إلجناز اخلدمات للعميل قد ركزت على حتقيق األهداف ومراقبتها وبالتالي‬
‫جاءت هذه اإلجراءات طويلة وجامدة يف كثري من األحيان مما أثر تأثرياً سلبياً على‬
‫العميل‪.‬‬
‫حتقيق اجلودة‪ :‬وذلك بتطوير املنتجات واخلدمات حسب رغبة العمالء‪ ،‬إن عدم‬ ‫‪. 3‬‬
‫االهتمام باجلودة يؤدي لزيادة الوقت ألداء وإجناز املهام وزيادة أعمال املراقبة وبالتالي‬
‫زيادة شكوى املستفيدين من هذه اخلدمات‪.‬‬

‫فبالتالي من أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫‪ - 1‬خلق بي ة تدعم وحتافظ على التطوير املستمر‪.‬‬
‫‪ - 2‬إشراك مجيع العاملني يف التطوير‪.‬‬
‫‪ - 3‬متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات‪.‬‬
‫‪ - 4‬تقليل املهام والنشاطات الالزمة لتحويل املدخالت (املواد األولية) إىل منتجات أو خدمات‬
‫ذات قيمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ - 5‬إجياد ثقافة تركز على العمالء‪.‬‬
‫‪ - 6‬حتسني نوعية املخرجات‪.‬‬
‫‪ - 7‬زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بني اإلدارات وتشجيع العمل اجلماعي‪.‬‬
‫‪ - 8‬حتسني الرحبية واإلنتاجية‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫‪ - 9‬تعليم اإلدارة والعاملني كيفية حتديد وترتيب وحتليل املشاكل وجتزئتها إىل أصغر حتى‬
‫ميكن السيطرة عليها‪.‬‬
‫تعلم اختاذ القرارات استنادا على احلقائق ال العواطف‪.‬‬ ‫‪- 10‬‬
‫تدريب املوظفني على أسلوب تطوير العمليات‪.‬‬ ‫‪- 11‬‬
‫تقليل املهام عدمية الفائدة من العمل املتكرر‪.‬‬ ‫‪- 12‬‬
‫زيادة القدرة على جذب العمالء واإلقالل من شكواهم‪.‬‬ ‫‪- 13‬‬
‫حتسني الثقة وأداء العمل للعاملني‪.‬‬ ‫‪- 14‬‬
‫زيادة نسبة حتقيق األهداف الرئيسية للشركة‪.‬‬ ‫‪- 15‬‬

‫فوائد تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫على مستوى املنظمة‪:‬‬
‫‪ - 1‬حتسني نوعية اخلدمات والسلع املنتجة‪.‬‬
‫‪ - 2‬رفع مستوى األداء‪.‬‬
‫‪ - 3‬ختفيض تكاليف التشغيل‪.‬‬
‫‪ - 4‬العمل على حتسني وتطوير إجراءات وأساليب العمل‪.‬‬
‫‪ - 5‬زيادة والء العاملني للمنظمة‪.‬‬
‫‪ - 6‬زيادة قدرة املنظمات على البقاء واالستمرار‪.‬‬

‫على مستوى العاملني‪:‬‬

‫‪ - 1‬إعطاء العاملني الوقت الفرصة الستخدام قدراتهم وخرباتهم‪.‬‬
‫‪ - 2‬تنمية مهاراتهم من خالل املشاركة يف تطوير أساليب وإجراءات العمل‪.‬‬
‫‪ - 3‬توفري التدريب الالزم‪.‬‬
‫‪ - 4‬إعطاؤهم احلوافز املالئمة للجهود اليت يبذلونها للقيام بإعماهلم‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫الوحدة اخلامسة‬
‫التخطي االسرتاتيجي للجودة الشاملة‬

‫‪25‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫التخطيط االسرتاتيجي للجودة الشاملة‬

‫يقصد به‪ :‬عملية وضع وحتديد أهداف رئيسية للحصول على جودة طويلة اآلجل‪ ،‬ويؤخذ‬
‫بعني االعتبار يف هذه املرحلة طبيعة عمل املنظمة‪.‬‬

‫خطوات اخلطة االسرتاتيجية‪:‬‬

‫تهي ة األجواء داخل املنظمة وذلك خبلق جو عمل جديد وثقافة جديدة يتقبلها‬ ‫‪- 1‬‬
‫األفراد مثل‪:‬‬
‫أ) ضرورة إشراك العاملني‪.‬‬
‫ب) العمل على تغيري ثقافة املنظمة السائدة‪.‬‬
‫ج) وضع برامج تدريب جديدة تناسب البي ة اجلديدة‪.‬‬
‫تطوير رسالة املنظمة وإيضاح أهدافها وذلك للحصول على الدعم املعنوي واملادي‪.‬‬ ‫‪- 2‬‬
‫التعرف على املشكالت الداخلية اليت تواجه تطبيق خطة إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪- 3‬‬
‫تطوير االسرتاتيجية حبيث يكون شامل لكل أبعاد اخلطة والبد من توافر‬ ‫‪- 4‬‬
‫األبعاد التالية‪:‬‬
‫أ) اخلدمات اليت سيتم تطويرها يف املستقبل‪.‬‬
‫ب) متطلبات واحتياجات اجلمهور‪.‬‬
‫ج) تطوير ثقافة اجلودة‪.‬‬
‫د) وضع األهداف طويلة اآلجل‪.‬‬
‫ه) وضع املقرتحات‪.‬‬
‫و) وضع التقرير حيث يتم كتابته لرفعه لإلدارة العليا‪.‬‬

‫مراحل تنفيذ اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫أوال‪ :‬مرحلة اإلعداد‪:‬‬

‫يف هذه املرحلة يتم التأكد من فريق العمل وقدرته على تنفيذ املهام خبصوص تطبيق‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬كما يتم يف هذه املرحلة وضع اخلطوط املستقبلة لسري العمل‬
‫واإلجراءات‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬مرحلة التحضري‪:‬‬

‫‪26‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫يف هذه املرحلة يتم التخطي لتنفيذ برنامج اجلودة الشاملة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬مرحلة التنفيذ والتطبيق‪:‬‬

‫يف هذه املرحلة تتم مراجعة فريق العمل ومناقشة تطور العمل من خالل االجتماعات‪،‬‬
‫وإدارة اجلودة الشاملة تتضمن األفكار الرئيسية التالية‪:‬‬
‫‪ - 1‬ضرورة االهتمام جبودة السلعة أو اخلدمة‪.‬‬
‫‪ - 2‬ضرورة التأكيد على أهمية التغذية العكسية‪.‬‬
‫‪ - 3‬ضرورة الرتكيز على الرقابة‪.‬‬
‫‪ - 4‬األخذ مببدأ التكلفة الشاملة يف اجلودة‪.‬‬
‫‪ - 5‬التأكيد على أهمية إشراك العاملني‪.‬‬
‫‪ - 6‬استخدام املنهجية العلمية‪.‬‬
‫‪ - 7‬تطبيق مفهوم التعاون والتكامل يف العمل‪.‬‬

‫خطوات تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫جند إن هناك موعة من اخلطوات ميكن لإلدارة إتباعها عند تطبيق اجلودة الشاملة يف‬
‫املنظمة وهي كاآلتي‪:‬‬

‫اخلطوة األوىل‪:‬‬
‫التزام وتعهد اإلدارة العليا بتنفيذ الربنامج‪ ،‬وتدريب القادة واملسؤولني على مفاهيم‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬وأساليب تطبيقها‪ ،‬وتشكيل فرق حتسني اجلودة‪.‬‬

‫اخلطوة الثانية‪:‬‬
‫خلق تصور وفلسفة واضحة للمؤسسة‪ ،‬وإجياد نص واض لرسالة املؤسسة حيتوي‬
‫على األهداف العامة للمؤسسة وأهداف اجلودة اليت تسعى لتحقيقها‪ ،‬وإيصاهلا‬
‫جلميع أفرادها‪.‬‬

‫اخلطوة الثالثة‪:‬‬
‫للجودة يضم يف عضويته املديرين التنفيذيني يف املؤسسة ورؤساء‬ ‫ل‬ ‫تشكيل‬
‫وتنفيذ‬ ‫باإلشراف على عملية ختطي‬ ‫األقسام املختلفة فيها‪ .‬ويقوم هذا ا ل‬
‫وتقسيم الربنامج‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫‪28‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫اخلطوة الرابعة‪:‬‬
‫تكوين اسرتاتيجية إلدارة اجلودة الشاملة حبيث يتم حتديد اهليكل التنظيمي‬
‫إلدارة اجلودة‪ ،‬ودمج نشاطات إدارة اجلودة الشاملة ضمن اسرتاتيجيات وخط‬
‫املؤسسة‪ ،‬وتكوين نظام داخل وحدات املؤسسة لوضع أهداف حمددة إلدارة اجلودة‬
‫الشاملة داخلها‪ ،‬وحتديد كيفية إشراك العاملني يف تنفيذ برنامج حتسني اجلودة‪،‬‬
‫واستخدام األنظمة اإلدارية احلالية يف تنفيذ هذا الربنامج‪.‬‬

‫اخلطوة اخلامسة‪:‬‬
‫ال تطبيق برنامج إدارة اجلودة وهل سيكون يف كل املؤسسة‬ ‫اختاذ القرار حول‬
‫أو اختيار وحدة أو قسم يف البداية لتنفيذ الربنامج‪ ،‬وحتديد مدى استعداد وجاهزية‬
‫هذا القسم للتغري‪.‬‬

‫اخلطوة السادسة‪:‬‬
‫حتليل احتياجات تدريب املديرين التنفيذيني ورؤساء الدوائر واملوظفني على مفاهيم‬
‫موعة‬ ‫إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬وحتديد أنواع برامج التدريب الالزمة لكل‬
‫واملواضيع اليت سيتم التدريب عليها‪ ،‬واملوارد الالزمة للتدريب والربنامج الزمين له‪،‬‬
‫وكوادر التدريب املطلوبة‪.‬‬

‫اخلطوة السابعة‪:‬‬
‫التأكد من أن أقسام املؤسسة قد طورت معايري لقياس مدى مطابقة السلع‬
‫واألنظمة اإلدارية احلالية‬ ‫واخلدمات املنتجة الحتياجات املنتفعني‪ ،‬وتعديل املقايي‬
‫لقياس درجة تلبية هذه االحتياجات‪.‬‬

‫اخلطوة الثامنة‪:‬‬
‫إدخال وتطبيق برنامج إدارة اجلودة الشاملة يف اهليكل التنظيمي يف املؤسسة‪،‬‬
‫ووضع التفاصيل الالزمة لتطبيق الربنامج مثل‪:‬‬
‫كيفية التنفيذ‪ ،‬واهليكل التنظيمي الالزم‪ ،‬وكيفية تفويض الصالحيات‬
‫والسلطات لألفراد‪ ،‬واإلجراءات العملية واملصادر املطلوبة لتسهيل تطبيق الربنامج‪.‬‬

‫‪29‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫اخلطوة التاسعة‪:‬‬
‫مراقبة وتقييم النتائج باستمرار لتتبع توافق جهود التحسني مع أهداف املؤسسة‪،‬‬
‫وتقييم املصادر املستخدمة يف جهود التحسني للحفاظ الكفاءة واالستخدام األمثل‬
‫هلذه املصادر‪.‬‬

‫اخلطوة العاشرة‪:‬‬
‫إعالن النجاح ومكافأة وتقدير املوظفني املشاركني يف جهود التحسني وتعديل‬
‫اسرتاتيجيات برنامج إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬وتوسيع جهود التحسني لتشمل كل‬
‫أقسام ووحدات املؤسسة‪.‬‬

‫األخطاء الشائعة يف تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫أن االنتباه لبعض األخطاء الشائعة اليت تؤدي إىل فشل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة أو تبطئ‬
‫من جناحه يساعد املنظمات يف جتنب الفشل‪ ،‬جند أن معظم أسباب الفشل تنبع من أخطاء إدارية‬
‫أو سلوكية والبعض اآلخر أخطاء العمليات أو أخطاء إحصائية‪.‬‬

‫أ‪ -‬األخطاء اإلدارية‪:‬‬

‫معظم املشاكل اإلدارية ينتج من غياب دعم اإلدارة العليا الذي ميكن أن يأخذ عدة‬
‫أشكال منها مثالً جند ان تدعيم األهداف واةافظة عليها مس ولية اإلدارة العليا‪ ،‬كما‬
‫انه يصعب حل املشاكل عندما يكون هناك تغيري يف األولويات‪ ،‬أيضاً تعجل اإلدارة يف‬
‫احلصول على رضاء العميل‪ ،‬أو احلصول على املكاسب الفورية يؤدي إىل فشل إدارة‬
‫اجلودة الشاملة‪ ،‬كما أن هناك بعض اإلدارات ال تكون لديها الدراية الكاملة بكيفية‬
‫تطبيق التغيري الضروري‪.‬‬
‫وقد تبحث االدارة عن حالة معينة وحتاول تطبيقها بينما كل حالة هلا حقائقها املميزة‬
‫وتتطلب أهداف خاصة بها‪ .‬يف حاالت أخرى حتاول اإلدارة تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫بسن القوانني مع ان فرض التحسني بالتشريع القانوني غري ممكن‪ .‬كذلك ال بد ان تغري‬
‫االدارة من ةطها قبل ان تطالب بإجراء تغريات يف التنظيم‪ .‬كذلك قصر الفرتات‬
‫التدريبية يؤدي إىل نقص أو عدم تدريب العاملني التدريب الصحي ‪ ،‬باإلضافة إىل ان‬
‫اإلدارة ال تهتم بفرق حل املشاكل وتنظر إىل دورهم على أنه غري منتج وضياع للوقت‪.‬‬
‫وهنا نؤكد أن هناك ‪ 4‬عوامل لنجاح برامج إدارة اجلودة الشاملة هي‪:‬‬

‫‪30‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫التزام اإلدارة العليا‪.‬‬ ‫‪. 1‬‬

‫النظرة طويلة األجل‪.‬‬ ‫‪. 2‬‬
‫استخدام أساليب الرقابة اإلحصائية‬ ‫‪. 3‬‬
‫وتدريب العاملني عليها‪.‬‬
‫استخدام فرق حل املشاكل‪.‬‬ ‫‪. 4‬‬

‫ب‪ -‬األخطاء الفنية‪:‬‬

‫جند أن األخطاء الفنية أقل تأثرياً من األخطاء اإلدارية على تطبيق إدارة اجلودة‬
‫الشاملة‪ .‬وهناك ثالثة أنواع منها هي‪:‬‬
‫الرقابة تفرتض أو تبين على التوزيع املعتدل‪ .‬وبالتالي اخلرائ‬ ‫‪ ‬مجيع خرائ‬
‫الفردية وعن طريق الفشل يف جتميع البيانات‬ ‫الفردية عن طريق رسم املقايي‬
‫تفشل يف تأكيد أن هذا الفرض صحي ‪.‬‬
‫‪ ‬نقص الفهم عن ما يتم فعالً رمسه وكيف توجد له عالقة مع العمليات اليت يتم‬
‫رقابتها‪.‬‬
‫‪ ‬إعادة حساب حدود الرقابة‪ ،‬عادة يتم رسم حدود جديدة للرقابة يوميا أو أسبوعيا‬
‫حسب ما تتوافر البيانات الكافية للقيام باحلسابات وعندما يتم ذلك نفقد اهلدف‬
‫حدود‬ ‫طويل األجل كما أن الرقابة قد تشري إىل تغري يف العمليات‪ ،‬مع ان نف‬
‫الرقابة جيب ان يتم صيانتها وتستمر بالنسبة للعملية الواحدة حتى بعد حتسني‬
‫العمليات فاحلدود جيب فق تعديلها بعد وجود‪:‬‬
‫‪ -‬دليل إحصائي عن التغري‪.‬‬
‫‪ -‬سبب التغري يتم تعريفه وفهمه‬

‫أن أهم خطوات تطبيق إدارة اجلودة الشاملة ترتكز على التزام اإلدارة العليا وسعيها اجلاد يف‬
‫تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمة‪ ،‬وجند انه عند وجود أخطاء ترجع مسؤولية هذه األخطاء‬
‫إىل اإلدارة العليا سواء كانت أخطاء إدارية أو أخطاء فنية كان جيب الرقابة عليها وتصحي‬
‫االحنرافات يف األوقات املناسبة‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫اإلدارة العامة للمناهج‬

‫املراجــع‬

‫املرجع‬ ‫الرقم‬
‫حامد السقاف‪ ،‬املدخل الشامل إلدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫حممد مجال‪ ،‬إدارة التغيري والتطوير التنظيمي‪Al Manhal, 2014،‬‬ ‫‪2‬‬
‫علي السلمي‪ ،‬إدارة اجلودة الشاملة‪ :‬متطلبات التأهيل لأليزو)القاهرة‬ ‫‪3‬‬
‫توفيق عبداةسن‪ ،‬مراقبة اجلودة‪ :‬مدخل إدارة اجلودة الشاملة وأيزو ‪)9111‬‬
‫‪4‬‬
‫القاهرة‪ :‬مكتبة النهضة املصرية‪.‬‬

‫‪32‬‬