‫‪1/25/2020‬‬ ‫برنامه رهبری فوق تخصصی‬

‫رستورانت های زنجیره ای مک دونالد‬

‫تهیه کننده‪ :‬فضل الحق "بختیار"‬

‫استاد‪ :‬آقای احدی‬
 ‫‪McDonalds‬‬

‫رستورانت های زنجیره ای مک دونالد‪:‬‬

‫رستورانهای مک دونالد در ‪ ۱۲۰‬کشور و مناطق سراسر جهان یافت می شوند و هر روز به ‪ ۶۸‬میلیون مشتری خدمات می‬
‫دهند‪ .‬مک دونالد ‪ ۳۶۸۰۰‬رستوران در سراسر جهان دارد‪ .‬مک دونالد با تمرکز بر برند اصلی خود و تکیه به شعب خود که‬
‫در دهه ‪ ۹۰‬میالدی به دست آورده بود سهام شرکت خود را در بورس اوراق بهادار به فروش رسانید و در سال ‪ ۲۰۰۷‬به‬
‫رویای آمریکایی است‪ .‬با اینکه مک دونالد‬
‫فروش سهام بوستون به شرکای «سان کاپیتال» کمک کرد‪ .‬مک دونالد معادل با ٔ‬
‫نخستین کسب وکار دارای شعبه نبود‪ ،‬اما میتوان گفت که به زودترین فرصت الگوی پیشتازی برای این مدل از کسب وکار‬
‫تبدیل شد‪ .‬مک دونالد که با ریشه هایی که به یک رستورانت کالیفرنیای جنوبی جاده ای ‪ ،‬توسط دو برادر به نام های دیک و‬
‫مک دونالد بنیان گذاشته شد‪ .‬چطور این زنجیره‪ ،‬از یک رستوران جاده ای به شرکتی گسترده تبدیل شد؟ این پرسشی نیست‬
‫که بتوان پاسخ مختصری به آن داد‪ ،‬زیرا مک دونالد در بخشهای مختلف‪ ،‬عملکرد فوقالعادهای داشته است‪.‬‬

‫ثبات‬

‫فرقی نمیکند به مک دونالد کالیفرنیا بروید یا ک ِنتیکت‪ ،‬در آمریکا باشید یا استرالیا‪ ،‬هر جایی که باشید تجربه مشابهی خواهید‬
‫داشت‪.‬‬

‫شعار مک دونالد این بود‪« :‬کیفیت‪ ،‬خدمات‪ ،‬تمیزی و ارزش»‪ .‬اعتقاد او به این شعار آن قدر قوی بود که در سال ‪۱۹۶۱‬‬
‫آموزشگاهی به نام دانشگاه همبرگر راه انداخت که برنامه آموزشی آن بر پایه این چهار مفهوم و درس هایی بود که از سالهای‬
‫نخست فعالیتش در اداره این شعبه آموخته بود‪ .‬البته ثبات‪ ،‬اص ِل اساسی هر سیستم اشتراکی است و دانشگاه همبرگر از زمان‬
‫بازگشایی در بیش از ‪ ۵۰‬سال پیش‪ ،‬به طور سیستماتیک به شرکای آینده آموخت که یک رستورانت مک دونالد چگونه به‬
‫شیوه مورد تصور مک دونالد اداره می شود‪.‬‬

‫نوآوری‬

‫در ابتدا‪ ،‬به نظر میرسد که ویژگیهای ثبات و نوآوری با یکدیگر در تناقض هستند‪ .‬اما در حقیقت اینها در کنار هم عمل‬
‫میکنند تا به رشد مداوم مک دونالد کمک کنند‪.‬‬

‫اصلی کسب وکارتان‪ ،‬به این معنا نیست که محصوالتی را که می فروشید یا حتی شیوه تحویل آنها‪ ،‬باید‬ ‫ِ‬ ‫پایبندی به اجزای‬
‫همیشه یک جور باقی بماند‪ .‬با پایه قوی و فرآیندهای توسعه یافته‪ ،‬می توانید محصول خود را بدون ایجاد هیچگونه اختاللی‬
‫نوآوری ناشی از پاسخگویی به مشتریان و شرکا‪ ،‬طی سالها نقش‬
‫ِ‬ ‫تصحیح کنید تا خدمات بهتری به مشتریان تان ارائه دهید‪.‬‬
‫مهمی را در مقابله مک دونالد با رکود ایفا کرده است‪.‬‬
‫‪1|Page‬‬
‫سربازان منطقهای خاص‪،‬‬
‫ِ‬ ‫برای مثال در سال ‪ ،۱۹۷۵‬گروهی از مشتریان بالقوهی مک دونالد مشکلی داشتند‪ .‬در آن زمان‪،‬‬
‫اجازه نداشتند تا برای رفع خستگی در زمان استراحت‪ ،‬از خود روهایشان خارج شوند‪ .‬هنگامی که مک دونالد متوجه این‬
‫مشکل شد‪ ،‬به راهحل فوقالعاده ای دست یافت؛ یعنی اضافه کردن بخشی برای ورود ماشینها (‪ .)drive-thru‬نخستین‬
‫«رستوران ماشینی» مک دونالد نزدیک پایگاه نظامی فورت هواچوکا در سیرا ویستای آریزونا راه اندازی شد تا به سربازان‬
‫خدمات دهی کند و خیلی زود رستورانت های ماشینی در جورجیا و اکالهماسیتی نیز به راه افتادند‪.‬‬

‫این نوآوریها در منو (همراه با مواردی که در آشپزخانه های آزمایشی توسعه یافته اند) به مک دونالد اجازه داده اند تا پیشنهاد‬
‫محصوالت خود را برای همه وعده های غذایی و میان وعده ها ارائه دهد و امکان سود آوری بیشتری داشته باشد‪ .‬اما مک‬
‫دونالد هنگام معرفی محصول جدید‪ ،‬بسیار دقت میکند که روی تجربه مشتری تأثیر منفی نگذارد‪ .‬همانطور که مدیر عامل‬
‫سابق آن‪ ،‬جیمز اسکینر (‪ )James Skinner‬طی مصاحبه با سی ان ان و بی بی سی در سال ‪ ۲۰۱۰‬عنوان کرد‪« :‬مک دونالد‬
‫چیزی را در منو قرار نمیدهد مگر اینکه با سرعت مک دونالد تولید شود‪».‬‬

‫انعطافپذیری‬

‫اما شاید بزرگ ترین دلیلی که باعث شده است تا مک دونالد طی این مدت طوالنی موفق باشد‪ ،‬توانایی آن در گذر از طوفان‬
‫هاست‪ .‬گرچه خط سیر مک دونالد درطول عمرش عموما رو به باال بوده است‪ ،‬اما این شرکت مجبور شد تا چند چالش و‬
‫مشکل اساسی را هم تحمل کند‪.‬‬

‫مک دونالد مجددا همه تجربیاتش در برخورد با مشکالت را طی چند سال اخیری که کشمکشی نسبی را برای این سازمان به‬
‫همراه داشت‪ ،‬به کار گرفته است‪.‬‬

‫بخشی از برنامهی مک دونالد این است که به شعباتش اجازه دهد تا استقالل بیشتری در تصمیم گیری درمورد منوهایشان‬
‫داشته باشند‪ .‬دون تامپسون (‪ ،)Don Thompson‬مدیر عامل سابق مک دونالد عنوان کرد که «تغییرات‪ ،‬موارد موردعالقه‬
‫مشتریان را بهتر انعکاس میدهند و این تجربه را برای مشتریان و خدمه ما سریع تر و آسان تر مینماید‪».‬‬

‫توانایی انطباق منو با منطقه‪ ،‬برای شعب مک دونالد بسیار مهم است‪ .‬طی چند سال گذشته‪ ،‬منوی مک دونالد ‪ ۷۰‬درصد رشد‬
‫ِ‬
‫داشته است‪.‬‬

‫اما حذف اقالم منو به معنای کاهش انتخابهایی نیست که مشتریان دارند‪ .‬این شرکت با ارائه امکان ساخت و پیش سفارش‬
‫برگرها با استفاده از کیوسک یا اپلیکیشن موبایل برای مشتریان و اضافه کردن چاشنی هایی همچون گوآکامول‪ ،‬بیکن یا‬
‫هاالپینو هم تجربههایی داشته است‪ .‬گزینههایی نیز برای ساندویچ صبحانه در دسترس مشتریان وجود دارد که شامل سفیده‬
‫تخم مرغ و چدار سفید میشود‪ .‬اکنون حدود ‪ ۷۰۰۰‬رستوران در سراسر جهان به ویژه در اروپا‪ ،‬مجهز به این کیوسک ها‬
‫هستند‪ .‬این کیوسکها و اپلیکیشن به مشتریان این اجازه را میدهند که حقایق غذایی را ببینند و قیمتها را مقایسه کنند‪.‬‬

‫درسهایی که میتوان از مک دونالد آموخت‬

‫شرکتهای بسیار اندکی هستند که به گرد پای مک دونالد برسند‪ .‬اما این شرکت درس های بسیاری برای کارآفرین هایی دارد‬
‫که میخواهند شرکت هایشان را به بهترین جایگاه ممکن برسانند‪ .‬موفقیت مک دونالد را می توان به عواملی بسیار نسبت داد‪،‬‬
‫اما اینها برخی از مهم ترینهایشان هستند‪:‬‬

‫‪ ‬توسعه فرآیندها و شیوههای قوی و کارآمد و ثابت قدمی‪ ،‬به کسب وکارها اجازه میدهند تا اعتماد مصرف کننده به‬
‫برند را تقویت کنند‪.‬‬
‫‪ ‬برخورداری از فرآیندهای ثابت به کسب وکارها اجازه می دهد تا انعطاف پذیری الزم را برای نوآوری و سازگاری‬
‫با نگرانیهای مصرف کنندگان داشته باشند و برند خود را با کمترین اختالل بهبود ببخشند‪.‬‬
‫‪ ‬مسائل و مشکالت در هر کسب وکاری رخ میدهند‪ .‬برخورداری از ارتباطی مناسب با مصرف کنندگان می تواند‬
‫به کسب وکارها اجازه دهد تا درهنگام بروز مشکالت انعطاف پذیر باشند‪ .‬مشتریان میدانند که چه میخواهند‪.‬‬

‫‪2|Page‬‬
‫کشف این خواستهها و توجه به آنهاست‪ .‬وقتی مشتریان به شما میگویند که چه مطالباتی‬
‫ِ‬ ‫اصلی کسبوکار‪،‬‬
‫ِ‬ ‫وظیفهی‬
‫ت سهام در آینده است‪.‬‬
‫دارند‪ ،‬این در حقیقت فرصتی برای رشد و تقوی ِ‬

‫رهبری درست در مک دونالد‪:‬‬

‫‪ -۱‬از رهبر و مدیران دوراندیش و دارای چشم انداز رفیع برخوردار هست (اصل داشتن شرکای قویتر)‬

‫بدون داشتن چشم انداز رفیع و گسترده نمی توان به قله های موفقیت دست یافت‪ .‬آنجا مکان عقاب هایی است که با بال های‬
‫قدرتمند و چشمان تیزبین خود در ارتفاعات بلند پرواز می کنند‪ .‬بدون داشتن چشم انداز خیلی که زرنگ باشیم همچون اردک‬
‫در آب به دور خود می گردیم‪.‬‬

‫‪ -۲‬کاال یا خدماتی ارائه می دهد که مورد نیاز مردم است (اصل رشد سریع)‬

‫بخشی از برنامهی مک دونالد این است که به شعباتش اجازه دهد تا استقالل بیشتری در تصمیم گیری درمورد منوهایشان‬
‫داشته باشند‪.‬‬

‫‪ -3‬آدم مناسب در جای مناسب (اصل همکاری بیشتر)‬

‫یکی از عوامل کلیدی موفقیت‪ ،‬قرار دادن فرد مناسب در شغل مناسب و مرتبط با اوست‪ .‬هیچ شرکتی در هیچ کجای این کره‬
‫خاکی بدون رعایت این بند‪ ،‬هرگز موفق نبوده است‪ ،‬مگر به ثروتی وصل باشد که هیچ ارتباطی به موفقیت شرکت نداشته‬
‫باشد و همواره از آن ارتزاق کند‪ .‬فقط با وجود افراد شایسته و باتجربه و آن هم با رشد پلکانی می توان موفق شد‪.‬‬

‫‪ -4‬به اصول کار تیمی معتقد هستند و محیط مطلوب کاری ایجاد می کنند (اصل همکاری بیشتر)‬

‫وقتی گروهی از افراد مسئولیت مشترکی برای تصمیم هایی دارند که بر همه آنان اثر می گذارد‪ ،‬آنان «تیم» هستند‪ .‬مورچگان‬
‫سرآمد اصول کار تیمی هستند‪ .‬هر مورچه به اندازه توان خود کار می کند و قوی ترها به ضعیف ترها کمک می کنند‪.‬‬
‫رئوس اصول کار تیمی‪ :‬داشتن هدف مشترک‪ ،‬ارتباط موثر بین فردی و گروهی‪ ،‬تمرکز و انضباط‪ ،‬لیاقت و تعهد‪ ،‬فرهنگ‬
‫تصمیم گیری‪ ،‬شور و شوق‪ ،‬دریافت بازخورد‪ ،‬وجود توفان فکری و…‬

‫‪ -5‬به دنبال نوآوری هستند و به گذشته نمی چسبند (اصل ابتکار عالی)‬

‫فناوری و سالیق در حال تغییر است‪ .‬آنچه امروز مطلوب نظر مردم است فردا جایگاه خود را از دست می دهد‪ ،‬آنچه امروز‬
‫سلیقه مردم است فردا از مد می افتد‪ .‬کمی به اطراف خود نگاه کنیم تقریبا ً هیچ کاال یا خدماتی را نمی بینیم که به سرعت از‬
‫رده خارج نشود‪ .‬هر روز هواپیماهای جدید‪ ،‬خودروهای جدید‪ ،‬تلفن های جدید و کامپیوتر های جدید بازارهای جهان را اشغال‬
‫می کنند‪ .‬پس راه چاره برای بقا در بازار کنونی به روز نگه داشتن تولیدات و خدمات خود است‪ ،‬آن گونه که مشتری را به‬
‫سوی خود جلب کند‪.‬‬

‫‪ -6‬از نقاط قوت و ضعف خود آگاه هستند و تهدیدات و فرصت های موجود در جامعه را می شناسند (اصل تطبیق و اجرای‬
‫بهتر کار ها)‬

‫امروز شرکت های تراز جهانی با بررسی جمیع جهات از جمله موارد چهارگانه فوق یعنی شناخت نقاط قوت و ضعف خود‬
‫و تهدیدات و فرصت های موجود در جامعه‪ ،‬چشم انداز خود را تدوین می کنند و بدون در نظر گرفتن این موارد و در تاریکی‬
‫گام در راه پرپیچ و خم و شتابان کسب و کار امروزی نمی گذارند‪.‬‬

‫‪3|Page‬‬
 ‫نتیجه گیری‪:‬‬

‫مک دونالد ‪ ۲۴۰۰‬رستوران جدید در سال ‪ ۱۹۹۵‬و ‪ ۱۸۰۰‬رستوران جدید در سال قبل از آن در اطراف جهان دایر کرد‪ .‬به‬
‫عبارت دیگر‪ ،‬مک دونالد بیش از شش رستورانت را در روز در سال ‪ ۱۹۹۵‬افتتاح میکرد‪ .‬مدیریت شرکت صف طویل را‬
‫که در روز افتتاح در شعبه های خارج تشکیل می شد‪ ،‬قدرت مک دونالد معنی کرد و اعالم می کند که نگرانی ما مواجه شدن‬
‫با تقاضای زیاد است‪ .‬مثال ما در چین‪ ۶۵ ،‬رستوران مک دونالد داریم که باید به ‪۲/۱‬میلیارد نفر سرویس دهند‪ .‬شرکت در‬
‫پایان ‪ ۱۹۹۵‬تعداد ‪ ۷۰۱۲‬شعبه در ‪ ۸۹‬کشور جهان و منجمله ‪ ۱۴۸۲‬شعبه در ژاپن داشت‪( .‬رشد سریع)‬

‫هنگامی که مک دونالد آمد‪ ،‬چند رستورانت در هر شهر وجود داشت‪ ،‬ولی فقط پزشکان و وکال خانواده های خود را به آنجا‬
‫می بردند‪ .‬حاال مردم صرف نظر از وضعیت اجتماعی و اقتصادی شان به رستورانت می روند "‪.‬‬
‫در دهه ‪ ۱۹۷۰‬مک دونالد برای کودکان مکانی برای بازی فراهم آورد و رستورانت هایی ساخت تا رانندگان بدون تحمل‬
‫زحمت پی اده شدن‪ ،‬بتوانند غذا بخرند‪ .‬بدین ترتیب مک دونالدز پاتوق محبوب خانواده های پرجمعیت شد ‪.‬‬
‫صورت غذای این رستورانت ها نیز تغییر کرد و در ‪ ۱۹۷۹‬صبحانه کامل نیز در مک دونالدز عرضه شد‪ .‬در سال ‪۱۹۷۹‬‬
‫مک دونالد سی میلیاردمین همبرگر خود را فروخت‪( .‬نوآوری)‬
‫خرید امتیاز مک دونالد و سرمایه گذاری در مک دونالد به منظور راه اندازی و تاسیس شعبه ای از رستورانت های این‬
‫کمپانی در خارج از کشور یکی از بهترین روش های سرمایه گذاری می باشد‪ .‬با توجه به پشتوانه بسیار معروف‪ ،‬جا افتاده و‬
‫قدیمی این برند با خرید امتیاز مک دونالد می توانید یک سرمایه گذاری موفق و پر سود را تجربه کنید‪( .‬همکاری های‬
‫بیشتر)‬
‫مک دونالد کارشناسان حقوقی و مدیران خود را در دانشگاه هامبورگ آموزش می دهد‪ .‬در کشورهای به جز ایاالت متحده‪،‬‬
‫رستورانت های مک دونالد توسط مؤسسات مشترک شرکت مک دونالد و سایر نهاد های محلی یا دولت ها اداره میشود‪.‬‬
‫(داشتن شرکای قویتر)‬
‫مک دونالد بزرگترین فرصت را در عرضه غذا برای خانواده های مقتصد یافت که دنبال سرویس سریع‪ ،‬محیط تمیز و غذای‬
‫با کیفیت بودند‪ .‬آنها این نیاز و خواست را در جوک ها و شوخیهای افراد‪ ،‬صفهای مشتریان و نحوه سفارش غذاها به‬
‫وضوح م شاهده و از رویکرد خود با این عنوان دفاع کرد که رفت و آمدها و ایستادن های بیهوده وجهه مک دونالد را تحت‬
‫کنترل خانوادهها پایین می آورد‪ .‬از طرف دیگر‪ ،‬ماشین های اتوماتیک عرضه غذای آماده نیز تحت کنترل باندهای جنایی بود‬
‫و عموم مردم از آنها اکراه داشتند‪ .‬لذا در چنین شرایطی‪ ،‬عرضه غذای آماده با کیفیت و ارزان برای جوان دوچرخه سوار و‬
‫یا رانندگان ماشین ها حائز اهمیت بود ‪( .‬تطبیق و اجرای بهتر کار ها)‬
‫یکی از برنامه های مک دونالد در کسب وکار زنجیره ای که راه اندازی کرده ایم این است که دفترچه هایی ‪ 10‬برگی یا ‪20‬‬
‫برگی داریم که در این دفترچه ها ‪ 40‬کوپن تخفیف وجود دارد که وقتی مشتری به ما مراجعه می کند‪ ،‬یکی از این دفترچه ها‬
‫را به او می دهیم‪ .‬در این دفترچه ها کوپن های تخفیف متفاوتی وجود دارد که مشتری برای استفاده از این کوپن ها ‪ 3‬ماه‬
‫فرصت دارد‪ .‬مثالً کوپن تخفیفی وجود دارد که درازای خرید ‪ 2‬ساندویچ بزرگ یک ساندویچ کوچک تر به صورت رایگان‬
‫به مشتری تعلق میگیرد و همین طور تخفیفات زیاد دیگری برای مشتری در نظر گرفته ایم‪.‬‬
‫(وفاداری)‬

‫‪4|Page‬‬