86 JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APOTEK TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KECAMATAN SUKARAME

Atika Dalili Akhmad1, Dirga1, Sudewi Mukaromah K1, Nur Adliani1, Sukrasno2

Abstract

Health is the main assets in life, one of health care providers is a community
pharmacies. Community Pharmacies provide pharmaceutical services and
pharmaceutical supplies for the community. The quality of pharmaceutical
services should be developed to meet the needs of the community as an effort
to improve the welfare of the community. This research method is analytic
descriptive with cross sectional survey desaign. This study aims to measure
the level of patient satisfaction as the evaluation indicator of the quality
pharmaceutical services in community pharmacies. The level of patient
satisfaction was measured using a questionnaire with Service Quality
(Servqual) model including five dimensions: tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. This questionnaire was given to 167
patients in Sukarame District. The questionnaire data were analyzed using
Chi-square analysis. The results showed 58.08% of patients were not satisfied
with the service given by the community pharmacy. Empathy Dimension
(drug information) has the highest satisfaction level (87,83%), whereas
reliability dimension having lowest satisfaction level (83,16%). The bivariate
test of patient characteristics showed no significant relationship between age
(p = 0,310), sex (p = 0,064), education (0.239), occupation (p = 0,439), but
monthly income (p = 0,000) and number of patient visits (p = 0,000) had a
significant relationship to patient satisfaction.

Keyword: Service Quality, satisfaction, Community pharmacies.

Pendahuluan pemerintah. Hal ini menuntut

Pada era globalisasi saat ini, Penyedia jasa pelayanan kesehatan
tingkat kesadaraan masyarakat untuk memberikan dan
semakin tinggi, bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kehidupan yang menjadi aset yang bersifat kuratif dan preventif
utama adalah kesehatan, sehingga sebagai upaya peningkatan kualitas
kebutuhan akan sarana kesehatan hidup serta memberikan kepuasan
juga semakin meningkat (Musa bagi konsumen terhadap pelayanan
et.al., 2013). Aspek Penting untuk kesehatan. Paradigma fasilitas
kesejahteraan masyarakat dalam kesehatan bagi masyarakat telah
sistem ekonomi dan dan berubah dari sebuah kebutuhan
pengembangan sistem sosial di menjadi sebuah pilihan.
masyarakat adalah perlindungan Keberagaman dan kemudahan
kesehatan yang diberikan oleh akses kesehatan menjadikan

1. Pogram Studi Farmasi Institut Teknologi Sumatera

2. Sekolah Farmasi Institut Teknologi Bandung
JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019 87

masyarakat dapat memilih fasilitas meningkatkan kualitas

kesehatan yang dapat memberikan pelayanannya. Mutu Pelayanan
pelayanan kesehatan yang kesehatan seperti di apotek
bermutu dan berkualitas bergantung pada kebutuhan dan
(Kemenkes RI, 2014). tuntutan konsumen yang berkaitan
Salah satu penyelenggara dengan kepuasan (Ingerani dkk.,
pelayanan kesehatan adalah 2002). Pelayanan yang bermutu
apotek. Apotek merupakan sarana selain berdasarkan kepuasan
pelayanan kefarmasian dan sarana konsumen juga harus sesuai
penyaluran perbekalan farmasi dengan standar pelayanan dan
kepada masyarakat. Salah satu kode etik keprofesian (Handayani
tugas dan fungsi apotek menurut dkk., 2009). Kepuasan yang
Keputusan Menteri Kesehatan terkait dengan mutu pelayanan
nomor 1332 adalah sarana farmasi adalah segala yang dipersepsikan
untuk melaksanakan peracikan, oleh pasien sebagai mutu. Mutu
pengubahan bentuk, pencampuran merupakan kondisi yang
dan penyerahan obat serta sarana berhubungan dengan produk, jasa,
penyalur obat yang dibutuhkan manusia, proses, dan lingkungan
oleh masyarakat secara merata yang memenuhi atau melebihi
(Depkes RI, 2002). Orientasi harapan (Arab et.al., 2012).
pelayanan kefarmasian saat ini Pelayanan fasilitas kesehatan yang
telah bergeser dari drug oriented memuaskan akan jadi
menjadi patient oriented yang pertimbangan bagi pasien untuk
mengacu pada asas pharmaceutical menilai fasilitas kesehatan dan
care. Pelayanan kefarmasian di kembali ke fasilitas kesehatan yang
apotek yang awalnya hanya fokus sama ketika membutuhkan
terhadap obat sebagai komoditi pelayanan kesehatan (Hazfriani
farmasi menjadi pelayanan yang dkk., 2016; Samuel dkk., 2005).
komprehensif bagi pasien sebagai Kepuasan merupakan tingkat
konsumen apotek guna perasaan konsumen setelah
meningkatkan kualitas hidup membandingkan antara kinerja dan
(Diarti dkk., 2014). hasil yang dirasakan dari suatu
Perkembangan zaman pelayanan. Kualitas dari suatu
membuat semakin banyak pelayanan kesehatan erat
persaingan dalam bisnis kaitannya dengan kepuasan
perapotekan mengakibatkan pengguna jasa kesehatan
apotek berlomba untuk (konsumen/pasien) (Mosodeghrad,
88 JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019

2013). Indikator yang dapat dua faktor, yakni aspek medis

digunakan untuk mengetahui mutu seperti tersedianya perlengkapan
pelayanan kesehatan adalah yang memadai, dan aspek non
dengan melakukan pengukuran medis yang mencakup layanan
kepuasan konsumen jasa petugas kesehatan, kenyamanan
pelayanan kesehatan (Moore, dan kebersihan ruang tunggu,
2013). serta biaya yang murah (Sarwono,
Menurut Kotler (2009), 1997).
terdapat lima dimensi mutu Kota Bandar Lampung
pelayanan yang dapat digunakan merupakan kota dengan kepadatan
untuk mengukur kepuasan penduduk yang tinggi di Provinsi
konsumen terhadap jasa. Dimensi Lampung. Berdasarkan data
ini dikenal dengan istilah model jumlah penduduk dan laju
SERVQUAL (Service Quality) pertumbuhan penduduk menurut
melalui metode survey penilaian kabupaten/kota di Provinsi
kepuasan yang komprehensif bagi Lampung tahun 2015, Kota Bandar
pelayanan jasa. Lima dimensi Lampung memiliki jumlah
SERVQUAL yang perlu diperhatikan penduduk mencapai 979.287
dalam mengukur kepuasan yaitu : penduduk dengan laju
dimensi keandalan pelayanan pertumbuhan tertinggi
(reliability), dimensi ketanggapan dibandingkan kabupaten/kota
pelayanan (responsiveness), lainnya dengan Kecamatan
dimensi jaminan (assurance), Sukarame sebagai salah satu
dimensi empati (Empathy) yaitu kecamatan yang memiliki jumlah
perhatian untuk memahami penduduk yang tinggi sebesar
kebutuhan pelanggan dan dimensi 56.921 jiwa (BPS, 2015). Dilihat
berwujud (tangible) yang dapat dari jumlah apotek sebagai sarana
berupa sarana fisik dan pelayanan kesehatan, Kota Bandar
perlengkapan (Kotler, 2009). Lampung memiliki jumlah apotek
Menurut Sarwono (1997), terbanyak di Provinsi Lampung
kepuasan pasien dipengaruhi oleh sebanyak 215 Apotek, dan di
dua aspek yaitu aspek pelanggan Kecamatan Sukarame sebanyak 18
dan aspek pelayanan. Aspek apotek (Kemenkes, 2018). Sebagai
pelanggan dipengaruhi oleh salah satu kecamatan terpadat dan
umur,jenis kelamin, pendidikan, memiliki jumlah apotek yang
dan lain lain, sedangkan aspek banyak, maka pelayanan
pelayanan kesehatan terdiri dari kesehatan yang bermutu menjadi
JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019 89

sangatlah penting untuk Responden dalam penelitian

menciptakan kesejahteraan ini adalah konsumen apotek yaitu
masyarkat terutama melalui pasien yang mendapatkan
pelayanan kefarmasian yang baik pelayanan kefarmasian di apotek
dan berkualitas. Kecamatan Sukarame dan telah
Berdasarkan hal tersebut memenuhi kriteria inklusi-ekslusi
peneliti tertarik untuk mengukur yang telah ditentukan. Kriteria
mutu pelayanan kesehatan inklusi, yaitu:
masyarakat terhadap pelayanan 1) Pasien merupakan pasien
kefarmasian yang diberikan di rawat jalan yang datang ke
apotek di Kecamatan Sukarame. Apotek di Kecamatan
Tujuan dari penelitian ini yaitu Sukarame
untuk mengetahui tingkat 2) Pasien bersedia berpartisipasi
kepuasan yang merupakan salah mengikuti penelitian yang
satu indikator mutu pelayanan ditandai dengan mengisi dan
yang berkualitas. Manfaat menandatangani Informed
penelitian yang diharapkan adalah consent.
hasil penelitian ini dapat 3) Berusia > 18 tahun
memberikan masukan untuk 4) Pasien kooperatif dan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan berkomunikasi dengan baik
apotek agar pasien mendapatkan Kriteria eksklusi, yaitu :
pelayanan yang bermutu sehingga 1) Pasien tidak mengisi dan
dapat meningkatkan kesejahteraan menandatangani
masyarakat khususnya di menandatangani Informed
Kecamatan Sukarame dan Provinsi consent sebagai bukti
Lampung pada umumnya. kesediaan partisipasi
2) Berusia < 18 tahun
METODE PENELITIAN 3) Pasien tidak kooperatif dan
Penelitian ini merupakan tidak berkomunikasi dengan
penelitian yang bersifat deskriptif baik
analitik dengan desain survey cross Perhitungan jumlah sampel
sectional terhadap konsumen yang minimal yang digunakan dalam
datang ke apotek di Kecamatan penelitian ditentukan
Sukarame. Jumlah apotek yang menggunakan rumus Lemeshow
bersedia ikut serta dalam dkk. (1997) yaitu :
penelitian ini sebanyak 15 apotek. ( )
90 JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019

Keterangan : Kepuasan pasien terhadap

n = jumlah sampel minimal pelayanan apotek yang diukur
Z = derajat kemaknaan, berdasarkan dimensi tangible
1-α/2

ditentukan Z =1,64 yang (penampilan apotek : sarana fisik,

1-α/2
perlengkapan apotek, penampilan
sesuai dengan derajat kemaknaan
petugas apotek), dimensi reliability
90%
(kecepatan pelayanan apotek),
p = populasi, apabila tidak
dimensi responsiveness
diketahui proporsi atau sifat
(keramahan petugas apotek),
tertentu tersebut, maka p = 0,5
dimensi assurance
d = tingkat presisi/deviasi,
(ketersediaan/kelengkapan obat di
ditentukan d = 0.07
apotek), dan dimensi empathy
sehingga,
(Pemberian informasi obat oleh
( )( )
= 137 sampel petugas apotek). Kuesioner
pasien minimal. kepuasan pasien dalam penelitian
ini sudah dilakukan uji validitas dan
Teknik sampling yang digunakan uji reliabilitas untuk mengukur
dalam penelitian ini yaitu teknik ketepatan dan konsistensi
accidental sampling yaitu dengan kuesioner. Hasil uji menyatakan
meminta pengisian kuesioner oleh bahwa kuesioner yang digunakan
pasien atau keluarga pasien yang dalam penelitian ini valid dan
bersedia pada saat datang ke reliabel.
apotek. Penelitian ini menggunakan Data kuesioner diolah
didapatkan sampel total sebanyak menggunakan statistik
167 pasien. terkomputerisasi. Tingkat
Data penelitian dikumpulkan kepuasan pasien terhadap
menggunakan kuesioner. pelayanan kefarmasian dalam
Kuesioner untuk mengukur penelitian ini dikategorikan
kepuasan pasien dibuat dengan berdasarkan nilai rerata kuesioner.
model servqual yang disusun Pasien puas jika nilai kepuasan
menggunakan skala likert teridiri kurang dari rerata (x < rerata),
dari empat kategori, yaitu : pasien dikategorikan tidak puas
Sangat tidak setuju, skor = 1 jika nilai kepuasan lebih dari rerata
Tidak setuju, skor = 2 (x> rerata). Analisis data berupa
Setuju, skor = 3 distribusi frekuensi dan uji Chi-
Sangat setuju, skor = 4 Square untuk menilai hubungan
karakteristik pasien dan kepuasan
 JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019 91

pasien terhadap pelayanan Karakteristik responden secara

kefarmasian di apotek di rinci dapat dilihat pada tabel 1.
Kecamatan Sukarame.
Tingkat Kepuasan Pasien
HASIL DAN PEMBAHASAN Apotek Kecamatan Sukarame
Karakteristik Pasien Apotek Hasil analisis deskriptif
Karakteristik responden berdasarkan kategori nilai rerata
penelitian yang dilihat adalah usia, skor kuesioner pasien, secara
jenis kelamin, pendidikan, keseluruhan diperoleh bahwa dari
pekerjaan, dan penghasilan serta total 167 pasien yang ikut serta
jumlah kunjungan ke apotek. sebagai responden, 58,08% (97)
Responden paling banyak dalam pasien merasa tidak puas terhadap
penilitian ini adalah responden pelayanan yang diberikan oleh
pada usia usia 48 – 62 tahun apotek tempat pasien membeli
(66,47%). Responden penelitian ini obat, sedangkan sisanya sebesar
paling banyak berjenis kelamin 41,92% (70) pasien sudah puas
laki-laki (58,08%). Tingkat dengan pelayanan yang diperoleh.
pendidikan responden terbanyak Rendahnya tingkat kepuasan
adalah pasien dengan tingkat pasien apotek di Kecamatan
pendidikan SD dengan persentase Sukarame dapat disebabkan belum
sebesar 35,93%, sedangkan dilihat baiknya pelayanan yang diberikan
dari jenis pekerjaan, 44,91% oleh apotek. Pelayanan
responden merupakan memuaskan apabila pelayanan
pelajar/mahasiswa dan jika dilihat yang diterima sudah sesuai atau
dari penghasilan, 60,48% melebihi harapan konsumen.
responden berpenghasilan Rp Pelayanan tidak memuaskan ketika
1.000.000 – Rp 2.000.000 serta pelayanan yang diterima lebih
jumlah kunjungan pasien apotek rendah dari yang diharapkan
yang menjadi responden penelitian (Kotler, 2000).
adalah 1-5 kali (64,07%)

Tabel 1.
Karakteristik Pasien Apotek Kecamatan Sukarame

Karakteristik Parameter Jumlah Responden Proporsi

(n = 167) (%)
Usia 18 – 32 tahun 16 9,58
33 – 47 tahun 9 5,39
48 – 62 tahun 111 66,47
Lebih dari 62 tahun 31 18,56
92 JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019

Jenis Kelamin Laki-laki 97 58,08

Perempuan 30 17,96
Tingkat SD 60 35,93
Pendidikan SMP/Sederajat 50 29,94
SMA/Sederajat 30 17,96
Diploma/S1/S2/S3 17 10,18
Lain-lain 10 5,99
Jenis Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 75 44,91
Wiraswasta 64 38,32
PNS/TNI/POLRI 22 13,17
Karyawan Swasta 1 0,60
Lain-lain 35 20,96
Penghasilan Kurang dari 1 juta 31 18,56
1 – 2 juta 101 60,48
2 – 3 juta 29 17,37
3 – 4 juta 4 2,40
Lebih dari 4 juta 2 1,20
Jumlah Pertama Kali 38 22,75
Kunjungan ke 1-5 kali 107 64,07
Apotek Lebih dari 5 kali 22 13,17

100
80
Jumlah Pasien

60
40
20
0
Kategori Tingkat
Kepuasan
Puas 70
Tidak Puas 97

Gambar 1. Diagram Tingkat Kepuasan Pasien Apotek Kecamatan Sukarame

Tingkat Kepuasan pasien keandalan pelayanan sebesar

apotek di Kecamatan Sukarame 83,15%. Indikator dengan tingkat
jika dilihat berdasarkan lima kepuasan paling tinggi berdasarkan
dimensi indikator pelayanan yang tanggapan responden adalah
diukur (penampilan apotek, indikator pemberian informasi
keandalan, ketanggapan (empathy) dengan jumlah
pelayanan, ketersediaan obat dan tanggapan sangat setuju dan
pemberian informasi) (Tabel.2), setuju yakni 87,83%, kemudian
indikator pelayanan yang memiliki diikuti indikator penampilan apotek
tingkat kepuasan paling rendah (tangible) dengan persentase
adalah indikator keandalan sangat setuju dan setuju sebesar
pelayanan. Persentase sangat 87,82%. Indikator kepuasan
setuju dan setuju pada indikator pelayanan pada dimensi
JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019 93

ketersediaan obat (Assurance) responden. Kepuasan pasien

memiliki persentase sebesar tergantung pemberian informasi
87,31%, hal ini menandakan yang mudah dipahami dan harus
ketersediaan obat juga menjadi menjadi perhatian bagi apotek,
salah satu aspek penilaian mutu pemberian informasi ini terkait
pelayanan apotek menurut dengan keterampilan komunikasi
persepsi pasien. Penenlitian dari petugas apotek (Helni, 2015).
Maharani, dkk menyatakan bahwa Tingkat kepuasan tertinggi
ketersediaan obat menjadi salah terhadap pelayanan apotek dalam
satu faktor pelayanan apotek penelitian Harianto adalah
dalam menghadapi persaingan keramahan petugas apotek dalam
dengan apotek lainnya (Mahrani memberikan informasi kepada
dkk., 2016). Secara keseluruhan pasien (Harianto dkk, 2005).
respon kepuasan pasien apotek di Berbeda dengan penelitian
Kecamatan Sukarame yang baik Anitawati dkk, 2012, hasil
dinilai dari pelayanan pemberian penelitian didapatkan terdapat
informasi obat oleh petugas perbedaan antara harapan kualitas
apotek, pemberian pelayanan yang pelayanan dengan kinerja yanh
tidak membeda-bedakan status dirasakan, perbedaan ini terbesar
sosial, hingga apotek yang mau terdapat pada dimensi empathy.
mendengarkan keluhan pasien. Pelayanan yang didapatkan belum
Hasil ini sejalan dengan mencapai harapan pasien
hasil penelitian Yuniar dan (Anitawati. Hasil penelitian ini juga
Handayani, 2016, tingkat kepuasan berbeda yang didapatkan dari hasil
pasien paling tinggi berasal dari penelitian yang dilakukan
dimensi empathy sebesar 97,4% Nurcahyo, didapatkan bahwa
(Yuniar dan Handayani, 2016). dimensi kualitas pelayanan yang
Penelitian Helni, 2015, menyatakan berpengaruh terhadap kepuasan
dari harapan responden terlihat pasien adalah dimensi tangible dan
bahawa informasi yang mudah assurance (Nurcahyo dkk., 2015).
dipahami sangat penting bagi
94 JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019

Tabel 2.
Tingkat Kepuasan Pasien Apotek Kecamatan Sukarame Dilihat dari Indikator
Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Indikator Pelayanan Tanggapan Responden

n = 167
(%)
Sangat Setuju Tidak Sangat
Setuju Setuju Tidak
Setuju
Tangible (Penampilan Apotek)
Papan nama apotek, dan lokasi apotek terletak 21,0 62,9 16,2 0
ditempat strategis
Penataan obat 22,2 62,9 13,2 1,8
Ruang tunggu 28,1 64,7 6,0 1,2
Petugas apotek 26,9 64,1 7,8 1,2
Tersedia tempat brosur informasi 22,2 64,1 11,4 2,4
obat/kesehatan
Rerata 24,08 63,74 10,92 1,32
Reliability (Keandalan Pelayanan)
Pelayanan dcepat dan segera 26,9 56,3 16,2 0,6
Resep dikerjakan tepat waktu 17,4 68,3 13,2 1,2
Resep dikerjakan tidak tepat waktu ada 16,2 43,7 34,7 5,4
permintaan maaf
Obat tepat sesuai dengan kebutuhan 34,7 59,9 3,6 1,8
Harga obat di apotek wajar 27,5 59,9 9,0 3,6
Petugas apotek menghitung harga obat dan 28,7 64,7 6,0 0,6
melakukan transaksi pembayaran dengan cepat
Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat 20,4 57,5 19,8 2,4
Rerata 24,54 58,61 14,64 2,23
Responsiveness (Ketanggapan Pelayanan)
Petugas apotek mampu memberikan solusi 32,3 56,3 10,2 1,2
terhadap keluhan
Petugas apotek selalu menyapa 21,0 59,9 16,8 2,4
Petugas apotek bersedia membantu kapanpun 28,1 53,3 18,0 0,6
dibutuhkan
Petugas apotek selalu murah senyum dan ramah 25,7 61,7 12,6 0
Petugas apotek selalu menanggapi keluhan 30,5 59,9 8,4 1,2
pasien
Rerata 27,52 58,22 13,2 1,08
Assurance (Ketersediaan Obat Di Apotek)
Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta 32,3 62,1 6,0 0,6
pasien
Obat yang diminta pasien selalu tersedia 21,6 43,1 32,3 3,0
Obat yang diberikan di apotek ini kualitasnya 43,1 54,5 1,8 0,6
terjamin
Ada solusi jika obat kosong 28,1 60,5 11,4 0
Pengetahuan dan Keterampilan petugas 26,3 66,5 7,2 0
Obat diserahkan langsung oleh apoteker 24,6 53,9 20,4 1,2
Petugas apotek jujur dan dapat dipercaya 30,5 64,1 4,8 0,6
Rerata 29,50 57,81 11,99 0,86
Empathy (Pemberian Informasi)
Petugas apotek tidak membeda-bedakan pasien 31,1 59,9 5,4 3,6
berdasarkan status sosial
Petugas apotek mengerti keluhan konsumen 24,6 65,3 10,2 0
informasi obat/kesehatan jelas dan mudah 34,7 57,5 6,6 1,2
dimengerti
Petugas apotek dapat menjawab pertanyaan 32,3 51,5 15,6 0,6
pasien tentang obat/kesehatan
Petugas memberikan perhatian kepada pasien 22,8 61,7 15,0 0,6
Pasien selalu memberikan informasi cara 26,9 58,7 12,0 2,4
penggunaan obat yang diminta pasien
Rerata 28,73 59,10 10,80 1,40
JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019 95

Tabel 3.
Hubungan Karakteristik Pasien Apotek dengan Kepuasan Terhadap Pelayanan

Variabel Dependen Variabel Independen p-value

(< 0,05)
Usia 0,310
Jenis Kelamin 0,064
Kepuasan Karakteristik Pendidikan 0,239
Pasien Pekerjaan 0,439
Penghasilan perbulan 0,000
Jumlah Kunjungan 0,000

Tabel 3 menunjukkan hubungan Berdasarkan hasil penelitian

karakteristik pasien apotek dengan Budiman bahwa tidak ada
kepuasan terhadap pelayaan yang hubungan antara karakteristik
diberikan oleh apotek. Hasil uji pasien berdasarkan umur dengan
korelasi bivariat ini menunjukan kepuasan pasien, tetapi ada
bahwa karaketristik pasie hubungan antara jenis kelamin,
berdasarkan usia (p=0,310) , jenis pendidikan, dan pendapatan
kelamin (p=0,064), pendidikan terhadap kepuasan pasien
(p=0,239), dan pekerjaan (Budiman dkk., 2010).
(p=0,439) tidak memiliki Penelitian Koratiwida
hubungan dengan kepuasan pasien menyatakan bahwa dimensi
(p-value<0,05), sedangkan penampilan fisik mempunyai
karakteristik pasien yang memiliki tingkat skor yang terendah yaitu
hubungan dengan kepuasan adalah 82%, sedangkan dimensi empathy
penghasilan perbulan(p=0,000) termasuk didalamnya pemberian
dan jumlah kunjungan pasien ke informasi memiliki skor kepuasan
apotek (p=0,000). tertinggi yaitu 88% (Koratiwida,
Penelitian Handayana 2003). Berdasarkan penelitian
(2005) yang mengukur hubungan Aprilya, juga menyatakan bahwa
karakteristik pasien dengan dimensi tangible mempunyai
kepuasan pasien, menunjukkan pegaruh positif terhadap kepuasan,
faktor lokasi (penampilan apotek) apabila pelayanan memiliki aspek
menjadi faktor utama dalam tahap tangible yang bagus maka secara
pencarian informasi, dan faktor simultan akan meingkatkan
harga (keandalan pelayanan) kepuasan pasien (Aprillya, 2013).
menjadi pertimbangan kedua bagi Dengan kata lain bahwa hingga
pasien dan memberi pengaruh saat ini penentuan pemilihan
besar dalam penentuan apotek oleh pasien masih
memanfaatkan apotek atau tidak. mengutamakan penampilan
96 JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019

apotek, sehingga penampilan terhadap pelayanan apotek yang

apotek sebagai dimensi tangible didapatkan. Berdasarkan Lima
sangat penting untuk diperhatikan dimensi pelayanan yang diukur
oleh apotek guna meningkatkan dalam penelitian ini, tingkat
jumlah konsumen. Pelayanan kepuasan tertinggi terdapat pada
kefarmasian di apotek yang perlu dimensi empathy (pemberian
ditingkatkan salah satunya adalah infromasi obat) dengan persentase
pemberian informasi obat. kepuasan 87,83% dari total pasien,
Penelitian kepuasan pasien rawat dimensi kepuasan terendah yaitu
jalan di puskemas yang dilakukan pada dimensi reliability (keandalan
oleh Risnandi, menyimpulkan pelayanan) dengan persentase
bahwa terdapat hubungan antara 83,16%.
pendidikan dengan kepuasan
DAFTAR PUSTAKA
pasien, tetapi tidak ada hubungan
Anitawati, E. Fudholi, A. Sumarni.
antara jenis kelamin, usia, dan (2012). Analisis kepuasan
pasien rawat jalan terhadap
pekerjaan dengan kepuasan pasien
kualitas pelayanan farmasi
(Hasan et.al., 2013). Setiawan di apotek X (studi pada
bulan november 2011),
dkk, 2010, mengemukakan dari
Jurnal Manajemen dan
hasil uji korelasi didapatkan bahwa pelayanan Farmasi, 2:2.
Aprilya, V. (2013). Pengaruh
tidak ada hubungan bermakna
Dimensi Kualitas Pelayanan
antara usia, jenis kelmain, Terhadap Kepuasan
Pelanggan J.Co Cabang
pendidikan, pekerjaan, dan tingkat
Padang. Jurnal Manajemen,
ekonomi terhadap kepuasan pasien 2:1, 1-9.
Arab, M. Tabatabaei, SMG.
di puskesmas. Evaluasi kepuasan
Rashidian, A. Forushani, AR.
terhadap pelayanan oleh penyedia Zarei, E. (2012). The Effect
of Service Quality on Patient
jasa pelayanan kesehatan perlu
loyalty : a Study of Private
dilakukan secara kontinyu Hospitals in Tehran , Iran.
Iran Journal Public Health,
mengingat kepuasan pasien yang
9,71–7.
berubah-ubah, evaluasi ini Badan Pusat Statistik, Jumlah
Penduduk di Provinsi
dilakukan untuk melakukan
Lampung, 2010, 2014, dan
perbaikan yang diperlukan untuk 2015, diakses 2 Mei 2018.
Budiman, Suhat. Herlina, N.
meningkatkan kualitas pelayanan
(2009). Hubungan Status
(Naik et.al., 2009). Demografi Dengan
Kepuasan Masyarakat
Tentang Pelayanan
KESIMPULAN Jamkesmas di Wilayah
Puskesmas Tanjungsari
58,08% pasien apotek di
Kabupaten Bogor Tahun
Kecamatan Sukarame tidak puas
JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019 97

2010. Jurnal Kesehatan Pelayanan Rumah Sakit

Kartika, 1, 1-17. Mata Masyrakat Jawa Timur.
Departemen Kesehatan RI. (2002). Jurnal Administrasi
Keputusan Menteri Kesehatan Indonesia, 4:2,
Kesehatan Nomor 77-85.
1332/Menkes/SK/X/2002 Helni. (2015). Tingkat Kepuasan
tentang Perubahan atas Pasien Terhadap Pelayanan
Peraturan Menteri Apotek di Kota Jambi. Jurnal
Kesehatan Nomor Penelitian Universitas Jambi
922/Menkes/Per /X/1993 Seri Humaniora, 12:2, 01-
tentang Ketentuan dan 08.
Pemberian Ijin Apotek. Ingerani, dkk, (2002). Tingkat
DepKes RI, Jakarta. Kepuasan Pelanggan
Diarti, D..S.P. Budi, P. Wiratmo. Terhadap Pelayanan
(2014). Studi Kualitas Kesehatan di Propinsi DKI
Pelayanan Apotek Ditinjau Jakarta. Laporan Penelitian
dari Kepuasan Konsumen di Kerjasama Dinkes Prop. DKI
Kecamatan Sumbersari Jakarta dan Badan
Jember. E-Jurnal Pustaka Litbangkes Depkes RI, 1 –
Kesehatan, 2:3, 432-438. 16.
Handayana, E. (2005). Analisis Kemenkes RI. (2014). Permenkes
Hubungan antara RI No 75 Tahun 2014
Karakteristik Pasien umum Tentang PUSKESMAS.
dengan proses pengambilan Depkes RI, Jakarta.
keputusan dalam Kementerian Kesehatan. (2018).
memanfaatkan Apotek Aplikasi Pemetaan sarana
Rawat Jalan Rumah Sakit kefarmasian Provinsi
Dr. Wahidin Sudirohusodo Lampung-daftar apotek
Makassar Tahun 2005. Provinsi Lampung 2018,
Tesis. Universitas diakses 2 Mei 2018.
Hasanuddin, Makassar. Koratiwida, N. (2003). Hubungan
Handayani, R.S. Raharni. Gitawati, Karakteristik Pasien Dengan
R. (2009). Persepsi Kepuasan Terhadap
Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Poliklinik Umum
Pelayanan Apotek Di Tiga Rumah Sakit Sumber Waras
Kota Di Indonesia. Makara tahun 2003. Tesis.
Kesehatan, 13:1, 22-26. Universitas Indonesia,
Harianto, Khasanah, N., Supardi, Depok.
S. (2005). Kepuasan Pasien Kotler, P., Keller, KL. (2009).
Terhadap Pelayanan Resep Dasar-dasar Pemasaran.
Di Apotek Kopkar RSUD Jilid 2. Edisi kedua belas.
Budhi Asih Jakarta. Majalah PT.Gelora Aksara Pratama,
Ilmu Kefarmasian, 2:11, Jakarta.
12-21. Kotler, P. (2000). Marketing
Hasan, S., Sulieman, H., Stewart, Management. Edisi
K., Chapman, CB., Hasan, Milenium. New Jersey:
MY., Kong, DC. (2013). Prentice Hall International
Assessing patient Inc., New Jersey. p 256–
satisfaction with community 257.
pharmacy in the UAE using Maharani, D.N., Mukaddas, A.,
a newly-validated tool. Indriani. (2016). Analisis
RSAP, 9:6, 41-50. Pengaruh Kepuasan Pasien
Hazfriani, A., Ernawaty. (2016). Terhadap Kualitas
Indeks Kepuasan Pasien Pelayanan Resep di Apotek
BPJS Kesehatan Terhadap Instalasi Farmasi Badan
98 JURNAL FARMASI MALAHAYATI Vol 2 No 1, Januari 2019

Rumah Sakit Daerah Luwuk Pharmacy world & science :

Kabupaten Banggai. PWS, 31:5, 525-37.
Galenika Journal of Nurcahyo, H., Marchaban, Sumarni
Pharmacy, 2:2, 111-117. (2015). Hubungan Kualitas
Moore, A.D., Hamilton, J.B., Knafl, Pelayanan Rawat Jalan Pada
G.J., Godley, P.A., Era Jaminan Kesehatan
Carpenter, W.R., Bensen, Nasional Terhadap
J.T., Mohler, J.L., Mishel, M. Kepuasan Pasien. Jurnal
(2013). The Influence of Manajemen dan Pelayanan
Mistrust, Racism, Religious Farmasi, 5:2, 104-107.
Participation and Access to Samuel, H., Foedjiawati. (2005).
Care on Patient Satisfaction Pengaruh Kepuasan
for African American Men: Konsumen Terhadap
The North Carolina-Lousiana Kesetian Merek (Studi
Prostate Cancer Project. Kasus Restoran The Prime
Journal of The National Steak & Ribs Surabaya).
Medical Association, 105:1, Jurnal Manajemen &
59-68. Kewirausaan, 74–82.
Mosadeghrad, A.M. (2013). Sarwono, S. (1997). Sosiologi
Healthcare Service Quality: Kesehatan: Beberapa
Towards a Broad Definition, Konsep Beserta Aplikasinya.
International. Journal of UGM, Yogyakarta.
Health Care Quality Setiawan, D., Hasanmihardja, M.,
Assurance, 26:3, 203-219. Mahatir, A. (2010).
Musa, G.J., Chiang, P.H., Sylk, T., Pengaruh Pelayanan
Bavley, R., Keating, W., Kefarmasian Terhadap
Lakew, B., Tsou, H.C., Kepuasan Konsumen Apotek
Hoven, C.W. (2013). Use of Di Kabupaten Tegal. Jurnal
GIS Mapping as a Public Farmasi Indonesia, 5:2,
Health Tool-From Cholera to 101-7.
Cancer, Health Services Yuniar, Y., Handayani, R.S. (2016).
Insight, New York City, Kepuasan Pasien Peserta
USA, pp 111-116. Program Jaminan Kesehatan
Naik Panvelkar P, Saini B, Armour Nasional Terhadap
C. (2009). Measurement of Pelayanan Kefarmasian di
patient satisfaction with Apotek, Jurnal Kefarmasian
community pharmacy Indonesia, 6:1, 39-48.
services: a review.
,