Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng

Khoa Du Lịch

Giám sát TT: Nguyễn Bá Phước

GVHD: Thái Thị Huyền Trâm

Sinh viên: Huỳnh Thị Như Ý

NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 25- Lớp: 42k23

26

Đà Nẵng, 02/02/2020
I. BỐI CẢNH THỰC TẬP:

Giai đoạn thứ 3 là giai đoạn tăng tốc học hỏi và nhuần nhuyễn hệ thống, cũng như
tăng cường giao tiếp và đẩy mạnh kĩ năng chăm sóc khách hàng của mình. Vui hơn cả,
là đến thời điểm này đã quen được hết tất cả mọi người trong công ty và làm thân được
với tất cả các anh chị trong bộ phận, vì vậy không khí đi thực tập mỗi ngày đều rất vui
vẻ và tích cực

II. NHẬT KÍ THỰC TẬP TỪ 06/01/2020 đến 19/01/2020

Ngày thực tập Mô tả công việc

20/1/2020 - Được mọi người chia lịch làm tết như 1 nhân viên
chính thức. Chính sách của khách sạn là làm một
ngày tết sẽ có lương ngày đó và có thêm 3 ngày
nghỉ phép có lương, bắt đầu tính những ngày tết từ
30 đến hết mùng 4 tết.
- Phụ giúp mọi người chuẩn bị trang trí sảnh khách
sạn. Vì công việc trang trí tết khách sạn không
thuê ngoài nên sẽ giao lại cho bộ phận FO và kĩ
thuật. Bộ phận FO sẽ lên ý tưởng và thực hiện mua

Tuần 25 đồ, vật dụng và công tác thi công sẽ do bộ phận kĩ

thuật lẫn FO thực hiện
- Được chị FOM hướng dẫn kiểm tra tiền thẻ một
cách kĩ càng:Trong mục report Revenue trong
phần cashier, chọn “only card”, màn hình sẽ hiện
ra những khoản tiền thẻ đã post lên hệ thống. Tiếp
theo ta kiểm tra tổng tiền đã charge trên 2 máy cà
thẻ bằng cách nhấn “Menu””phím 3”. Ta cộng 2
khoản trên 2 máy lại nếu bằng số trên report thì
đúng tiền thẻ. Còn nếu sai, thì ta kiểm tra lại chứng
từ thẻ bằng cách, in report tiền thẻ ra. Trong hộc để

2
 chứng từ, lấy hết những chứng từ thẻ đã post.
Những chứng từ nào có trong report thì gạch đi,
những khoản tiền có trong report nhưng giấy tờ lại
không có thì phải kiểm tra lại, có thể trong quá
trình làm bị post double hoặc đã charge nhưng
quên post lên hệ thống làm tiền thẻ bị sai.

23/1/2020 - Được anh Phước hướng dẫn làm booking arrival

cho ngày mai:
B1: Nhận booking từ sale vào lúc 2h chiều
B2: Thực hiện charge tiền cho các booking OTA
và post lên hệ thống.
B3: Xếp phòng cho ngày mai, theo thứ tự: xếp
những phòng có request hoặc special service phù
hợp với tình trạng phòng hiện tại để đỡ việc cho
HK(phòng có extrabed, joinbed), những khách đi
chung với nhau thì xếp chung tầng, những khách
longstay thì ưu tiên xếp phòng ở tầng cao, view
đẹp
B4: Trên mỗi booking sale đưa xuống đều có một
mã số confirm, gõ mã số confirm đó lên hệ thống
sẽ tìm ra được số phòng đã xếp từ bước 3. Kích
vào phòng đó và nhấn in reg card.
B5: Trên góc phải tờ regcard đã được in ra, ta ghi
lên mã số confirm của booking và những special
service của khách.
B6: Đọc kĩ booking sale đưa xuống, có những
special service mà sale quên gắn hoặc có những
take note riêng cho VIP guest thì lễ tân phải tự
gắn. Ví dụ: giờ khách checkin, VIP longstay hơn 5
đêm phải gắn code VIP, gắn code Dropoff
Breakdown(chính sách của khách sạn là những

3
 khách có thời gian lưu trú nhiều hơn 5 đêm và
khách penthouse được see off miễn phí ra sân bay),
đánh Flag cho ngày khách checkout là “chase see
off” để mọi người lưu ý sắp xếp xe và tài xế để
đưa khách ra sân bay vào ngày khách checkout.
B7: Gắn tờ booking và tờ regcard lại bằng 1 kẹp
tam giác. File này sẽ được dùng để checkin khách
và Folio của khách inhouse
- Take care khách trong quá trình làm việc, điều khó
nhất của một lễ tân và phải luôn đảm bảo nụ cười
và sự thân thiện trong qúa trình làm việc mặc dù
paper work rất nhiều. Khi checkin khách longstay
hay penthouse, phải nói rõ với khách những
benefit của họ.
- Cuối ca A2, thực hiện tổng kết tiền mặt, tiền thẻ, in
settle của ngày, giao key, giao những phòng đang
có đón sân bay lại cho ca đêm, giao những công
việc đặc biệt là những công việc ca đêm cần take
note.

26/1/2020 - Trong mùa tết khách sạn có baỳ ra những khay

bánh mứt để khách sử dụng.
- Vì ngày mùng 1 được xếp OFF nên ngày mùng 2
lên nhận lì xì của các anh chị lớn hơn.
- Trong ca M9 tức là làm việc từ 9h đến 5h chiều,
được anh phước hướng dẫn làm sổ checkout
control list như sau:
B1: Trong phần search của Smile, chọn Departure
date là ngày mai, tick vào cả 2 ô là “Reserved” và
“Inhouse Guest”, hệ thống sẽ hiện ra những phòng
sẽ checkout vào ngày mai một cách đầy đủ nhất.
B2: Nhấn vào dãy của mã số confirm, nhấn vào

4
 dãy của phần công ty mà khách đặt phòng qua, hệ
thống sẽ tự sắp xếp lại các phòng đi chung với
nhau(chung mã số confirm và công ty khách đặt
qua)
B3: Ghi các phòng đó vào sổ checkout control list
theo đúng thứ tự hiện trên máy tính.
B4: Kích chuột vào từng phòng, kiểm tra Flag,
check xem khi khách checkin khách đã deposit gì,
phòng đó có 2 key hay có take note gì đặc biệt
không.
B5: Vào balance để xem các khoản tiền trong
Folio của khách, có bill nhà hàng, spa,
transportation không,…
B6: Ghi tất cả những take note và lưu ý đã tìm thấy
ở bước 4, 5 vào sổ checkout control list
B7: Lưu ý những phòng khách longstay hoặc
penthouse thì phải liên lạc với khách hỏi giờ khách
muốn sắp xếp xe để ngày mai xếp xe see off khách
ra sân bay.

Tuần 29/1/2020 - Được anh chị hướng dẫn về những tác vụ khác của
26 phần mềm Smile:
+Xử lí no show: những phòng no show từ đêm
hôm trước ca đêm giao lại thì ta phải gửi mail cho
sale hỏi cách xử lí. Thông thường nếu ngày khách
checkout là ngày hôm nay thì sẽ fullcharge và
checkout ra khỏi hệ thống, những phòng có ngày
checkout khác xa hơn thì giữ booking cho đến
ngày khách checkout rồi mới fullcharge checkout
ra khỏi hệ thống.
+Advance room charge: những phòng no show thì
sẽ không thể chạy tiền phòng bằng night auditor

5
được nên ca sáng sau khi hỏi ý kiến của sale qua
mail sẽ thực hiện post tiền phòng bằng công cụ
advance room charge. Tiền phòng sẽ được post lên
và lễ tân phải take note lại là khách này no show
đêm vừa rồi.
+ Tạo dummy: có những khoản tiền chưa thể giải
quyết được mà phải checkout phòng đó ra khỏi hệ
thống thì ta phải move những khoản tiền đó sang
dummy để tiếp tục follow. Thực hiện tạo dummy
bằng cách nhấn vào phòng có khoản tiền cần
chase, nhấn copy reservation, chuyển hạng phòng
sang dummy room, chọn 1 số dummy, set giá
phòng trong dummy room về bằng 0. Vào Balance
của 2 Folio này, chuyển tiền trong phòng khách
sang dummy room để tiếp tục chase vào những
ngày tiếp theo
+Nối booking: khi làm arrival cho ngày mới có thể
thấy những booking kế tiếp của khách in house.
Vậy lúc này có 2 cách để xử lí, một là checkout
phòng cũ, checkin booking mới vào như bình
thường, cách này thì chúng ta phải attach thông tin
khách lại trên hệ thống và cũng như báo lại với HK
là phòng đó là phòng khách in house làm phòng ở
bình thường, cách thứ 2 là nối booking, bằng cách
move tiền phòng của booking mới qua booking cũ.
Tiếp theo thực hiện cancel booking mới, ghi lại rõ
là khách có booking nối nên mới cancel. Sau khi
cancel booking mới, ta nối ngày booking cũ tới
ngày checkout của booking mới, set giá phòng
những ngày tiếp theo theo đúng booking mới. Vậy
bây giờ phòng khách đã được nối thêm ngày, tiền

6
 phòng sẽ chạy đúng theo booking mới cho những
ngày kế tiếp. Đánh Flag để mọi người follow
extend key cho khách những ngày kế tiếp.

2/2/2020 - Dịch Corona bùng phát dữ dội càng làm nhân viên
trong khách sạn vô cùng đề cao cảnh giác. Trong
những ngày đầu tiên phát dịch thì nhân viên khách
sạn không được mang khẩu trang và cấp trên đưa
xuống lệnh phải tiếp xúc với khách Trung Quốc
như bình thường, nhưng cho đến ngày 30/1/2020
thì lễ tân đã được mang khẩu trang và được có sự
đề phòng với khách đến từ Trung Quốc đại lục.
- Khách sạn không có policy cụ thể về việc đón
khách hay từ chối những booking đến từ Trung
Quốc nên lễ tân phải hết sức cẩn trọng.
- Thuê nhân lực bên ngoài thực hiện xịt khử trùng
tất cả những khu vực trong khách sạn.
- Lễ tân có thể không dẫn khách Trung Quốc lên
phòng vì thang máy của khách sạn khá chật nếu
dẫn khách Trung Quốc lên phòng sẽ tiếp xúc trực
tiếp với khách.
- Thực hiện thao tác trên hệ thống nhuần nhuyễn vì
đã thực tập được 6 tuần, take care khách thật cẩn
thận và phải luôn rửa tay bằng cồn 90 độ sau mỗi
lần tiếp xúc với khách Trung Quốc.
- Báo cho những bộ phận liên quan và HK những
phòng nào là phòng khác Trung Quốc đang ở để
HK lưu ý khi làm phòng.

III. CHECKLIST MỤC TIÊU TUẦN 25-26:

7
Mục tiêu Đạt Không đạt Lý do và dự kiến
hoàn thành
Nắm được tất cả các X
chức năng của phần
mềm Smile

Làm booking arrrival X Vẫn chưa được làm

ngày mai, amenities, amenities vì đây là
làm sổ check-out list công việc quan
trọng liên quan đến
worksheet của HK
ngày hôm sau.
Tuần sau sẽ được
chị FOM hướng
dẫn làm phần này
Giao ca thành thạo, X
kiểm tra tiền cuối ca
bao gồm cả tiền thẻ
và đặc biệt là tiền mặt
Giao tiếp tự tin với X Đôi lúc tư vấn các
khách hàng bằng dịch vụ bên ngoài
tiếng Việt và cả tiếng và trò chuyện với
Anh, luôn niềm nở và khách Tây còn lúng
cười tươi với khách túng, cần trau dồi
thêm từ vựng để
nói chuyện với
khách tự nhiên hơn
Take care khách kĩ X
càng, đặc biệt là các
khách có special
service như VIP long-
stay, penthouse

8
 Đà Nẵng, Ngày 02 tháng 02 năm 2020
Xác nhận của GSTT Xác nhận của GVHD