‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‬

‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻮ‬
‫ﻣﺎﻫﻴﺔ ﺭ‬
‫ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﻭ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢﻢ‬
‫ﺭ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬
‫ﺍﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬
‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫•‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﺃﺃﺑﻌﺎﺩﻫﺎ‬ ‫•‬
‫ﻧﺸﺄﺓ ﻭ ﺗﻄﻮﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫•‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻮ‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺭ‬
‫ﺮ‬ ‫•‬
‫ﺃﺭﺍﺀ ﻋﻠﻤﺎﺀ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫•‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﳊﺮﺏ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﺑﺪﺍﻳﺔ ﻟﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ )‪(TQM‬‬ ‫•‬
‫ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ )ﺍﻟﺴﻮﻕ ﺍﻷﻭﺭﺑﻴﺔ ﺍﳌﻮﺣﺪﺓ(‬ ‫•‬
‫ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ )‪(ISO & TQM‬‬ ‫•‬
‫ﻣﻮﺿﺔ ﺃﻭ ﻇﺎﻫﺮﺓ‬ ‫•‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﳌﺎﺫﺍ ﻧﻐﲑ ﺍﳌﻮﺭﺩ؟‬
‫ﳌﻮﺭﺩ؟‬ ‫ﳌﺎﺫ‬
‫ﻣﻨﺘﺞ ﺃﻓﻀﻞ‬
‫‪%١٥‬‬

‫ﻣﻨﺘﺞ ﺃﺭﺧﺺ‬
‫‪%١٥‬‬ ‫ﺇﳘﺎﻝ‬
‫‪%٥٠‬‬

‫ﻋﻼﻣﺎﺕ ﻓﺎﺗﺮﺓ‬
‫‪%٢٠‬‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺣﻘﺎﺋﻖ‬
‫• ﰲ ﺍﳌﺘﻮﺳﻂ ‪ %٤٠‬ﻣﻦ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﰲ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﺍﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ‪‬ﺪﺭ ﰲ‬
‫ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻋﻤﻞ‬

‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬
‫• ﰲ ﺍﳌﺘﻮﺳﻂ ‪ %٣٥‬ﻣﻦ ﻭﻗﺖ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﻓﻘﻂ ﻳﺴﺘﺜﻤﺮ ﰲ ﻡ‬
‫ﺑﻌﻤﻞ ﺃﻭ ﺇﺿﺎﻓﺔ ﺷﺊ ﻟﻠﻌﻤﻞ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬
‫ﻣﺎ ﺗﻌ ﻳﻒ‬
‫درجة التطابق التي‬
‫تحقق الرغبات و‬
‫تلبي االحتياجات‬

‫الوصول إلإلى رضا‬

‫العميل و تحقيق‬
‫توقعاته‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﻣﺎ ﻫﻫﻲ ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬
‫عمل األشياء صح‬
‫و من أأولل ة‬
‫مرة‬

‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ‬
‫ﺃﺧﻄﺎﺀ ﻭ ﻋﻴﻮﺏ ﺎﳌ‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻋﻦ ﺃ ﻄﺎ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﺬﺍﺭ ﻟﻠ ﻼ‬
‫ﻑ ﺍﻻ ﺬﺍ‬
‫ﻻ ﺗﻌﺮﻑ‬
‫ﲏ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺃﻛﺜﺮﺮ‬
‫ﻻ ﺗﻌﲏ‬
‫ﻟﻴﺲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺃﻭ ﻗﺴﻢ‬
‫ﻻ ﺗﺗﻌﲏ ﺍﻟﻜ ﺎﻝ‬
‫ﺍﻟﻜﻤﺎﻝ‬
‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺼﻄﻠﺢ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺗﻌ ﻳﻒ‬
‫)‪(Juran‬‬ ‫• ﺟﻮﺭﺍﻥ‬
‫– ﻣﺪﻯ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ‪ ،‬ﺃﻱ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﺃﻓﻀﻞ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫)‪(Crosby‬‬ ‫• ﻛﻛﺮﻭﺳﱯ‬
‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺒ‬ ‫ﻣﻊ‬
‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻊ‬
‫– ﺑ‬
‫)‪(Taguchi‬‬ ‫• ﺗﺎﺟﻮﺷﻲ‬
‫– ﺗﻌﺒﲑ ﻋﻦ ﻣﻘﺪﺍﺭ ﺍﳋﺴﺎﺭﺓ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺗﻔﺎﺩﻳﻬﺎ ﻭ ﺍﻟﱵ ﻗﺪ ﻳﺴﺒﺒﻬﺎ ﺍﳌﻨﺘﺞ‬
‫ﺗﺴﻠﻴﻤﻪ‬
‫ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊﻊ ﺑﺑﻌﺪ ﻴ‬
‫ﺠ‬
‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫)ﺗﺎﺗﺎﺑﻊ(‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺼﻄﻠﺢ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫)‪(ISO‬‬ ‫• ﺍﻵﻳﺰﻭ‬
‫– ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺸﺒﻊ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻈﺎﻫﺮﻳﺔ ﻭ‬
‫ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﺍﶈﺪﺩﺓ ﻘﺎ‬
‫ﻣﺴﺒﻘﺎ‬ ‫ﺍﳋﺼﺎﺋﺺ ﺍﻟ ﺋ ﺔ‬
‫ﺍﻟﻀﻤﻨﻴﺔﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﳋ ﺎﺋ‬
‫ﺍﻟﻀ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬
‫‪40‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪35‬‬

‫‪30‬‬

‫‪25‬‬

‫إدارة الجودة‬
‫‪20‬‬

‫‪15‬‬

‫توكيد الجودة‬
‫‪10‬‬

‫اإلحصائية‬
‫ي‬ ‫المراقبة إل‬
‫ر ب‬
‫المراقبة‬
‫‪5‬‬

‫الفحص‬ ‫‪0‬‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫)ﺗﺎﺗﺎﺑﻊ(‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬
‫)ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺍﻟﺜﻮﺭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪(١٩٤٠-‬‬ ‫• ﺍﻟﻔﺤﺺ ‪ /‬ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‬
‫ﻣﺮﺍﻗﺒﺘﻬﺎ‬
‫ﺘﻬﺎ‬ ‫– ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﺃﻭ ﺍﳊﺮﰲ ﻫﻮ ﺍﳌﺴﺌﻮﻝ ﻋﻦ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﻣﺮﺍﻗ‬
‫– ﻇﻬﻮﺭ ﺍﳌﺼﺎﻧﻊ ﻭ ﺗﻀﺨﻢ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭ ﺧﻄﻮﻁ ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬
‫– ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﺎﻝ ﻳﻘﻮﻣﻮﻥ ﺑﻨﻔﺲ ﺍﳌﻬﺎﻡ‬
‫ﻣﺒﺪﺃ ﺍﻟﻔﺤﺺ‬
‫ﺗﺒﲏ ﻣ ﺪﺃ‬
‫–ﺗ ﲏ‬
‫• ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺍﳌﻮﺍﺩ ﺍﳋﺎﻡ ﻭ ﻣﻼﺋﻤﺘﻬﺎ‬
‫• ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺳﻼﻣﺔ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﺑﻌﺪ ﺍﻻﻧﺘﻬﺎﺀ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‬
‫ﺇﺭﺳﺎﳍﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‬ ‫• ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦﻦ ﺳﻼﻣﺔ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﻗﺒﻞ‬
‫ﺒﻞ ﺇﺭ‬
‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫)ﺗﺎﺗﺎﺑﻊ(‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬
‫)‪(١٩٦٠-١٩٤٠‬‬ ‫• ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﻟﺘﺼﺤ ﺤﻬﺎ‬
‫ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﻌ ﻮﺏ‬
‫– ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻣ ﺪﺃ‬
‫• ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫• ﺗﺸﻴﺪ ﻧﻈﻢ ﻟﻠﻤﺮﺍﻗﺒﺔ‬
‫• ﺇﻧﺸﺎﺀ ﻣﻌﺎﻣﻞﻞ ﺮ‬
‫ﻟﻠﻤﺮﺍﻗﺒﺔ‬
‫)‪(١٩٦٠-١٩٤٠‬‬ ‫• ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬
‫– ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻋﻠﻢ ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﰲ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ‬
‫ﻟﺴﺒﺐ‪-‬ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ‬
‫ﻟﺘﺄﺛﲑ‬ ‫– ﳐﻄﻂ ﺍﻟﺴﺒﺐ‬
‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫)ﺗﺎﺗﺎﺑﻊ(‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬
‫)‪(١٩٨٠-١٩٦٠‬‬ ‫• ﺿﻤﺎﻥ‪/‬ﺗﻮﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﻣﺒﺪﺃ ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﺧﲑ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻼﺝ‬
‫– ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻣ ﺪﺃ‬
‫• ﻣﺒﺪﺃ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻭ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﻃﺒﻘﺎ ﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫)‪(١٩٨٠-١٩٦٠‬‬ ‫• ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺩﺓ‬ ‫ﲣﻄﻴﻂ ﺍﳉ‬
‫– ﲣﻄ ﻂ‬
‫– ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫– ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫)ﺗﺎﺗﺎﺑﻊ(‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬
‫)‪( -١٩٨٠‬‬ ‫• ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻟﻠﺒﻘﺎﺀ ﻭ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‬
‫ﺃﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠ ﻘﺎﺀ‬
‫ﺃﺻﺒﺤﺖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺭﻛﻦ ﺃﺳﺎﺳ‬
‫– ﺃﺻ ﺤﺖ‬
‫– ﻣﺒﺪﺃ ﻣﺴﺎﳘﺔ ﺍﳉﻤﻴﻊ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫– ﻇﻬﻮﺭ ﺍﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ )‪(ISO9000‬‬
‫ﺇﺭﺿﺎﺀ ﺃﺿﻼﻉ ﺍﳌﺜﻠﺚ‬
‫ﻣﺒﺪﺃ ﺇ ﺿﺎﺀ‬
‫– ﻣ ﺪﺃ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺃﺑﻌﺎﺩ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫•‬ ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ ‫•‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ ‫•‬ ‫ﺍﳌﻈﻬﺮ‬ ‫•‬
‫ﺍﳉﻤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫•‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟ ﺔ‬
‫ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ‬ ‫•‬ ‫ﺍﻻﻋ ﺎﺩ ﺔ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻳﺔ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﺼﻼﺣﻴﺔ‬
‫ﻴ‬ ‫•‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺗﺘﺤﻘﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫• ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﳑﻴﺰ ﻣﻦ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪.‬‬
‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻧﻮﻉ ﳑ ﺰ‬
‫ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻮﻉ ﻣﻦ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﻮ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫• ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻟ ﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﳉ ﺓ‬ ‫• ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫إرضاء‬
‫إ ضا‬ ‫إرضاء‬
‫إ ضا‬
‫العمالء‬ ‫العاملين‬
‫إرضاء‬
‫إ ضا‬
‫المساھمين‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫العمالء‬
‫ال ال‬
‫المحددات السبعة‬
‫التوقع‬
‫يفوق الت ق‬
‫ما ف ق‬
‫ا‬
‫كل‬ ‫كل‬
‫األوقات‬ ‫مكان‬
‫كل‬
‫الجودة‬
‫الشاملة‬
‫فرد‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻓﻮﺍﺋﺪ ﺗﻄ ﻖ‬
‫ﺃﺳﻮﺍﻕ ﺟﺪﻳﺪﺓ‬
‫ﻓﺘﺢ ﻮ‬ ‫ﺢ‬ ‫•‬ ‫ﺍﻟﻮﺿﻊﻊ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲﻲ‬
‫ﲔ ﻮ‬‫ﲢﺴﲔ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﺎﻷﻋﻤﺎﻝ ﺻﺤﻴﺤﺔ‬ ‫•‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻣﻊ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫•‬
‫ﺳﺮﻋﺔ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﻤﺘﻐﲑﺍﺕ‬ ‫•‬ ‫ﺭﻓﻊ ﺩﺭﺟﺔ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ(‬
‫ﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ )ﺍﻟ ﺪ‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﻘﺪ ﺍﺕ‬‫ﺗﻄ‬ ‫•‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳌﺍﳌﻨﺘﺞ‬
‫ﲢﲢﺴﲔ ﺩﺓ‬ ‫•‬
‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺘﻬﻢ‬
‫ﻬﻢ‬ ‫ﲔﻭ ﺭ‬ ‫ﺣﻔﺰﺰ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ‫•‬ ‫ﺽ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬
‫ﺍﳔﻔﺎﺽ‬ ‫•‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫نشاطات منسقة لتوجيه‬

‫ط ال دة‬
‫الجودة‬ ‫ضبط‬
‫وض‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺎﺕ ﺍﻟﺜﻤﺎﻧ ﺔ‬
‫ﺍﻷﺳﺎﺳ ﺎﺕ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻡ‬
‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺭ‬ ‫•‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞﻞ‬
‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰﺰ ﻰ‬
‫ﺮ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫•‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‬ ‫•‬
‫ﺑﻨﺎﺀ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬ ‫•‬ ‫ﺇﺷﺮﺍﻙ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫•‬
‫ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﻣﻊ ﺍﳌﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﳌ ﺎ ﻟﺔ‬
‫ﺍﻟ ﻼﻗﺔ‬ ‫•‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟ ﻠ ﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺇﺩﺍ ﺓ‬ ‫•‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤ ﻞ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠ‬
‫ﺍﻟﺘ ﻛ ﺰ‬

‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬

‫ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬

‫ﻗﻗﻴﺎﺱ ﻟﺍﻟﺮﺿﺎ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺍﻟﻘ ﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﻟﻴﺴﺖ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ‬ ‫•‬
‫ﻟﺘﻮﺣﻴﺪ ﺍﳍﺪﻑ ﻭ ﺍﻻﲡﺎﻩ‬ ‫•‬
‫ﺌﺔ ﺍﺣﺪﺓ‬
‫ﻭﺍﺣﺪﺓ‬ ‫ﳋﻠﻖ ﺑﺑﻴﺌﺔ‬ ‫•‬
‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬
‫ﲔ‬ ‫ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﻮ‬
‫ﻮ ﻴ‬ ‫•‬
‫ﻹﺷﺮﺍﻙ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫•‬
‫ﻟﺪﻋﻢ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ ﻭ ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ ﻭ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺇﳒﺎﺣﻪ‬ ‫•‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺇﺷﺮﺍﻙ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬
‫ﺇﺷ ﺍﻙ‬
‫ﺍﻟﻮﻗﻮﺩ ﺍﳊﻘﻴﻘﻲ‬ ‫•‬
‫ﺗﺒﺎﺩﻝ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬ ‫•‬
‫ﺗﺴﺨﲑ ﺍﻟﻄﺎﻗﺎﺕ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﺮﻭﺡ ﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ‬
‫ﺭﻓﻊ ﺍﻟ ﻭﺡ‬ ‫•‬
‫ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﻻﻧﺘﻤﺎﺀ‬
‫ﺰﺰ‬ ‫•‬
‫ﺇﺣﺴﺎﺱ ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻒ ﺑﺄﳘﻴﺘﻪ‬ ‫•‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠ ﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﺪﺍﺭ‬

‫ﲨﻴﻊ ﺍﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ‬
‫ﻛﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬

‫ﲢﺪﻳﺪ ﻭ ﻓﻬﻢ ﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﻟﺬﻱ‬

‫ﻳﺘﻜﻮﻥ ﻣﻦ ﻋﺪﺓ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ‬
‫ﺑﺒﻌﻀﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﳌﺴﺘﻤ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳ‬

‫ﺩﺍﺋﻢ‬
‫ﻫﺪﻑ ﺩﺍﺋ‬
‫ﺍﻫﺪﺍﻑ ﻣﺮﺣﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻛﻞ ﺟﺪﻳﺪ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻛﻞ ﺃﻓﻀﻞ‬
‫ﺍﻟ ﺤﺚ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﻋﻠﻰ ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬
‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻋﻠ‬
‫ﺑﻨﺎﺀ ﺍﻟﻘ ﺍﺭ‬

‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺗﺒﲎ ﻋﻠﻰ ﲢﻠﻴﻞ‬

‫ﺍﳊﻘﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳊ‬
‫ﻟﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻭ ﳌ ﻠ‬
‫ﻣﻨﻄﻘﻴﺔ‬
‫ﺑﺼﻮﺭﺓ ﻴ‬ ‫ﺑ ﻮﺭ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﻣﻊ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﳌﺘ ﺎﺩﻟﺔ‬

‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺗﻌﺰﺯ ﻣﻦ ﻗﺪﺭﺓ ﻛﻼ‬

‫ﻋﻠﻰ ﲢﲢﻘﻴﻖ ﻟﺍﻟﻔﺎﺋﺪﺓ‬
‫ﺍﻟﻄﺮﻓﲔ ﻠ‬
‫ﻟﻄ‬

‫ﺍﳌﻮﺭﺩ ﻫﻮ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻳﻘﺪﻡ ﺧﺪﻣﺔ ﺃﻭ ﻣﻨﺘﺞ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫• ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫• ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‬
‫ﺍﻟﺬﺍﺗﻴﺔﺔ‬
‫ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺍﻟﺬﺍﺗ‬
‫– ﺍﻟ ﻗﺎ ﺔ‬ ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬
‫ﻘﺔ ﻭﺗﺼﻴﺪ ﺍﻷ ﻄﺎ‬ ‫ﺍﻟﻠﺼﻴﻘﺔ‬
‫ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔﺔ ﺍﻟﻠ‬
‫– ﺍﻟ ﻗﺎ‬
‫– ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳉﻤﺎﻋﻲ ﻭ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ‬ ‫– ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﻔﺮﺩﻱ‬
‫– ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫– ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻨﺘﺞ‬

‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓﺓ ﺍﻟ ﻘﻠ‬
‫ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﺑﲔ ﺍﻹ ﺍ‬
‫ﻘﺎ ﺔ‬
‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬
‫ﲔ‬ ‫ﺝ ﻮ‬ ‫– ﺍﻧﺪﻣﺎﺝ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬
‫ﲔ‬ ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﻮ‬ ‫– ﺭ‬
‫– ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫– ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﻭﻗﺖ ﺍﳊﺎﺟﺔ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻹ ﺍ ﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻟﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻣﺮﻭﻧﺔ ﺍﻟ ﺎ ﺎﺕ‬‫– ﻧﺔ‬
‫– ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻭ ﻣﻘﺎﺭﻧﺘﻬﺎ‬
‫ﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﳉ‬ ‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻹ ﺍ ﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬ ‫ﲨﻮﺩ ﺍﻟ ﺎ ﺎﺕ‬
‫– ﺣﻔﻆ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬
‫–ﲨ‬

‫– ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫– ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺟﲏ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ‬

‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬
‫ﻳﻦ‬ ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﻮﺭ‬‫– ﺭ‬
‫ﲔ‬
‫– ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻲ ﻭ ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ‬
‫ﻓﺮﻕ ﺍﻟ ﻞ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﻓ ﻕ‬
‫ﻭﺍﺳﻌﺔ ﻋﻋﻦ ﻃ ﻖ‬
‫ﺍﳋﱪﺓ ﺍ ﺔ‬‫– ﺍﳋ ﺓ‬
‫‪.‬‬
‫ﻳﻦ ﻋﻠﻰﻰ ﺃ‪‬ﻢﻢ ﻣﺴﺘﻐﻠﲔ‬
‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬
‫ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺇﱃ ﻮﺭ‬ ‫– ﺮ‬
‫– ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔ ﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﺮﺩ‬ ‫ﻘﺔ ﺗﺗﻌﺘﻤﺪﺪ ﻠ‬
‫ﺿﻴﻘﺔ‬‫ﺍﳋﱪﺓﺓ ﺿ‬ ‫– ﺍﳋ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﻋﺸﺮ‬
‫ﻧﻘﺎﻁ ﺩﳝﻨﺞ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﻋﺸ‬
‫)‪(AQL‬ﻭﺯﻉ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﺑﺘﻜﺮ ﻭ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ‬
‫ﺍﳌﻘﺒﻮﻟﺔ‬ ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡﺍﳌﻨﺘﺞ‪/‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻯ‬ ‫• ﻭﺿﻊ ﻫﺪﻑ ﻟﺘﺤﺴﲔ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‬
‫ﻣﻘﺒﻮﻝﻭ( ﻟ ﻠ‬
‫ﺍﻷﲝﺎﺙ ﻝ‬‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﻷﻏﲑ‬
‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩﻟ ﰲ‬
‫ﻭﺿﻊﻣﺎ ﳌ ﻕ‬
‫ﻳﻔﻮﻕ‬ ‫ﻣﺜﺎﻝ‪) %٢ .‬‬
‫ﺍﳌﺪﻯﻝ‬
‫ﻃﻮﻳﻞ ﳌ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻃ ﻞ‬
‫ﻟ ﻄﻂ‬
‫ﺍﳌﺪﻫﺶ ﺃﻥ ﺗﺴﺘﻠﻢ ﻃﻠﺐ ﺷﺮﺍﺀ ﻣﻊ ﺫﻛﺮ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔﰲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳋﻄﺄ ﻭ ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ‫ﺗﺘﺴﺎﻣﺢ ﺔ‬
‫ﻟ‬ ‫• ﺗﺒﲎ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ‪ .‬ﻻ‬
‫ﺍﳌﻘﺒﻮﻟﺔ ﺑﺼﻮﺭﺓ ﺷﺎﺋﻌﺔ ‪ ٢٠.٠٠٠‬ﻭﺣﺪﺓ ﻧﺴﺒﺔ ‪%١‬‬
‫ﺻﻨﺪﻭﻗﲔ‬
‫ﻗ‬ ‫ﻟﻜﺴﺐ ﺭﺿﺎ ﻟﺍﻟﻌﻤﻴﻞﻞ‬‫ﻟﻜ‬
‫ﺍﻟﻐﺰﻳﺮ( ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬ ‫)‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬ ‫ﺃﻭﻗﻒ‬ ‫•‬
‫‪ ١٩.٨٠٠‬ﺳﻠﻴﻢ ﻭ ‪ ٢٠٠‬ﻣﻌﻴﺐ‬
‫ﺗﺒﲎ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﻨﺘﺞ‪/‬ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﳛﺴﻦ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ .‬ﺗ ﲎ‬ ‫ﺍﻟﻐﺰﻳﺮ ﻻ ﳛ ﻦ‬
‫ﺍﻟﻔﺤﺺ ﺍﻟﻐﺰﻳ‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫)ﺗﺎﺗﺎﺑﻊ(‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ ﺩﳝﻨﺞ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ‬
‫ﺍ‪‬ﻲ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻹﻋﻄﺎﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﺳﻌﺮ ﺍﻟﺒﻄﺎﻗﺔ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﻔﺮﺩ ﺃﻥ ﻳﻳﻌﻤﻞﻞ ﺇﺇﻻ ﺇﺇﺫﺍ ﺷﻌﺮﺮ‬
‫ﻴﻊ ﺮ‬ ‫ﻻ ﻳﻳﺴﺘﻄﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ ﻣﻮﺭﺩ ﻓﻓﺮﺩﻱ‬
‫ﺑﺎﻷﻣﺎﻥﻟ ﻞ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻦ ﻃﻃﺮﻳﻖ‬
‫ﺇﲨﺎﱄ ﻟ ﻜﻠﻔﺔ‬
‫ﻓﻘﻂ‪ .‬ﻗﻠﻞ ﱄ‬
‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‪/‬ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﺣﺴﻦ ﻃﺮﻕ‬ ‫ﺍ‪‬ﻠﺪﺇﱃﺍﻷﲪ‬
‫ﺍﻷﲪﺮ(‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫ﺑﺪﺋﺎ ﻣﻦ ﺍﳋﻄﺄ )‬‫ﺩﺍﺋﻤﺎ ﺑﺪﺋﺎﹰ‬
‫ﺣﺴﻦ ﺩﺍﺋﻤﺎﹰ‬ ‫•‬
‫ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭﺍﻟﺜﺎﱐ‪-‬ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﻭ ﻋﺮﻑ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‬
‫ﺍﻹﻧﺬﺍﺭ ﺍﻷﻭﻝ‪-‬‬
‫ﺧﺼﻢ‪-‬ﺧﺼﻢ‪-‬ﻓ ﻞ‬
‫ﻓﺼﻞ‬
‫ﺃﺳﺲ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫•‬
‫ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ )ﻻ ﺷﺊ(‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻭ ﺃ ﺎ‬
‫ﺃﺳﺴﻬﺎ‬ ‫ﹺﻒ ﺍﻟﻘ ﺎ ﺓ‬
‫ﻛﻴﻒ‬ ‫•‬
‫ﺍﳋﻮﻑ‬
‫ﻀﻲ ﻋﻠﻰﻰ ﻮ‬ ‫ﺍﻗﻀﻲ‬ ‫•‬
‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫)ﺗﺎﺗﺎﺑﻊ(‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ ﺩﳝﻨﺞ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ‬
‫ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ )ﻛﺴﺮ ﺍﻟﻌﻮﺍﺋﻖ ﺑﲔ ﳎﺎﻻﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ(‬ ‫•‬
‫ﺣﺬﻑ ﺍ‪‬ﻠﺪ ﺍﻷﲪﺮ ﻭ ﺍﺳﺘﺒﺪﺍﻟﻪ ﺑﺄﺧﻀﺮ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻟﻘﻮﺓ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺬﻳﺮﺍﺕ‬ ‫ﻭ‬
‫ﻋﻮﺿﹰﺎ ﻋﻦ ﺍﳌﻌﺎﻗﺒﺔ ﻋﻠﻴﻚ ﺃﻥ ﺗﻜﺎﻓﺊ ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺸﻌﺎﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﻐﻲ‬ ‫•‬
‫ﻟﻠﻤﺪﻳﺮﻳﻦ‬
‫ﺍﻟﻌﺪﺩﻳﺔ ﻟﻠ ﺪ‬
‫ﻳﺘﻤﻴﺰﻭ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟ ﺪﺩ ﺔ‬
‫ﻟﻘﻮﺓ ﺍﻟ ﻞ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻘ ﺓ‬
‫ﺍﳊﺼﺺ ﺍﻟ ﻠ ﺔ‬ ‫ﺍﻟﻐﻲ ﺍﳊ‬
‫ﺍﻟﻐ‬ ‫•‬
‫ﻓﺮﺹ ﲢﺴﲔ‬
‫ﺑﺼﻨﻌﺘﻬﻢ‬
‫ﻬﻢ‬ ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺇﱃ‬
‫ﺍﻟﻔﺨﺮﺮ ﺑ‬ ‫ﺐ ﺍﻟﻨﺎﺱ‬
‫ﺱ‬ ‫ﻫﺬﺍ ﳛﻮﻝ‬
‫ﺗﺴﻠﺐ‬ ‫ﺍﻟﻌﻮﺍﺋﻖﻖ ﺍﻟﱵ‬
‫ﱵ‬ ‫ﺃﺣﺬﻑ ﻮ‬ ‫•‬
‫ﺩﻭﻥ ‪‬ﺪﻳﺪ ﳌﻦ ﻳﻘﻊ ﰲ ﺍﳋﻄﺄ‬
‫ﺃﺳﺲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻗﻮﻱ ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻢ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﻟﺬﺍﰐ‬ ‫•‬
‫ﺿﻊ ﻛﻞ ﻓﺮﺩ ﻟﻴﻌﻤﻞ ﺑﻐﺮﺽ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ‬ ‫•‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﻛﺮﻭﺳﱯ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬
‫ﺛﻮﺍﺑﺖ ﻛ ﻭﺳﱯ‬
‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻮ ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺗﻌﺘﱪ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ ﻟﻜﻦ ﰎ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺗﻘﻨﻴﹰﺎ ﻓﻠﻢﻢ ﻳﻨﻈﺮ ﺇﱃ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﻣﻜﻠﻔﺔ((‬
‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻗ) ﻜﻠ‬
‫ﳝﻜﻦ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓﰲﻻ ﻟ ﻜ‬
‫ﺍﻷﺧﺮﻯ‬ ‫ﺗﻜﻮﻥ‬
‫ﺭﺩﻳﺌﺔﻣﺎ‪‬ﺎ) ﻜﳉ‬
‫ﻟﻸﺷﻴﺎﺀ‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﻟ ﹰ‬
‫ﻳﻨﻈﺮ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ ﻭ‬
‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺟﻴﺪﺓ ﻭ‬
‫ﻣﺎﻧﻌﺎﹰ(‬
‫ﺍﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ) ﻟ‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﻠﹰ‬
‫ﻭﻗﺎﺋﻴﺎ‬
‫ﺑﻨﻔﺲ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ‬
‫ﻣﺎﻟﻴﺔ‬‫ﺗﺘﺮﻛﺰ‬
‫ﲟﺼﻄﻠﺤﺎﺕﻞ‬
‫ﻣﺜﻞ‬
‫ﺃﻟﻔﺎﻅ ﻛ‬
‫ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕﻅ‬
‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺃﻟ‬
‫ﻧﻈﺎﻡ‬ ‫ﻳﻜﻮﻥﻟ‬
‫ﺃﻏﻠﺐ‬
‫•ﺃ ﻠﻜ‬
‫ﺇﻟﻐﺎﺀ ﻣﺒﺪﺃ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﳌﻘﺒﻮﻝ )‪(AQL‬‬
‫ﻋﻼﺝﺑﺪﻗﺔ‬
‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺃﻥ‬ ‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬ ‫ﻗﻨﻄﺎﺭ‬
‫ﻣﻌﻘﺪﺓ ﻻ‬ ‫ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕﻣﻦ‬
‫ﲟﺼﻄﻠﺤﺎﺕ‬ ‫ﻭﻗﺎﻳﺔ ﺧﲑ‬ ‫ﻣﻊ ﺃﻭ‬ ‫ﺩﺭﻫﻢ‬
‫ﻋﻴﻮﺏ‬‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﺗﻘﺎﺱ ﲟﺆﺷﺮﺍﺕ ﻭ‬
‫ﻣﻌﻴﺒﺎﺕ(ﺎﺕ‬
‫ﻭﺟﻮﺩﺎﺕ‬
‫ﻣﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ‫ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ‪ ٠‬ﻣﻌ‬
‫ﺗﻜﻠﻔﺔﺍﻟﻨﻘﻮﺩ‬ ‫ﺔ‬‫ﻜﺎﻧ)‬
‫ﻋﻠﻰ ﺇﻮﺏ‬
‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ‬
‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬‫ﻣﻘﻴﺎﺱ ﺃﻕ‬
‫ﻣﻦ ﻠﺍﻟﻌ‬
‫ﺃﻓﻀﻞ ﻭ‬‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻳﺸﺠﻊ‬
‫ﺃﻓﻀﻞ‬
‫ﺧﺎﱄ‬
‫ﺸ‬
‫ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﳌﺒﺪﺃ‬
‫ﺪﺃ‬
‫ﺗﻔﻬﻤﻬﺎ ‪،‬‬ ‫ﺍﳌ‬ ‫ﻫﺬﺍ‬
‫ﺬﺍ‬ ‫• ﺗﻜﻮﻥ ﳕﻄ ﺔ‬
‫ﳕﻄﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺒ‬ ‫ﻋﺪﻡ‬
‫ﻡ‬
‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﻣﻦﻦ‬ ‫ﻣﻌﻴﺐ‬
‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬
‫ﻣﻊ‪ /‬ﺒ‬ ‫ﻻ‬
‫ﺑﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬
‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﻣﺒﻜﺮﺮﹰﺍﻊ‬‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻮﺍﻗﻊ‬ ‫ﺭﺳﺦ‬
‫ﻋﺪﻡﻡ‬
‫ﻣﺸﺎﻛﻞﻞﻮ ﺒﻊ‬ ‫ﺳﻌﺮ ﺑ‬
‫ﺗﻘﺎﺱ‬
‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬‫ﻱ‬‫ﳚﺐ ﺃﻥ‬
‫ﺃﻱ‬ ‫• ﻗﻴﺎﺱ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻮ‬
‫ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ‬
‫ﺃﻱ ﲨﻴﻊ ﺍﳌﺼﺎﺭﻳﻒ ﺍﳌﺸﻤﻮﻟﺔ ﰲ ﻋﻤﻞ ﺍﻷﺷﻴﺎﺀ ﺧﻄﺄ ﻭ ﻣﺎ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬

‫“ﺍﻋﻤﻠﻬﺎ ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ ﺃﻭﻝ ﻣﺮﺓ”‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
 ‫ﺛﻼﺛﻴﺔ ﺟﻮﺭﺍﻥ‬
‫ﺛﻼﺛ ﺔ‬
‫• ﲣﻄﻴﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫• ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫• ﲢﲢﺴﲔ ﳉ ﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫“ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﺮﺍﺩﻑ ﻟﻼﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﺘﺎﻡ ﻣﻊ ﺍﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ‪ ،‬ﻭ ﻫﻮ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻳﺸﻤﻞ‬

‫ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻘﻮﺩ ﺇﱃ ﻣﻨﺘﺞ‪/‬ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻘﻨﻊ ﻭ ﺧﺎﱄ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ”‬

‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬