‫‪3/2/2019‬‬

‫مقرر‬
‫إدارة الجودة‬
‫‪Quality Management‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬طاهر حسن‬

‫الفصل السابع‬
‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية على الجودة‬
‫‪Non-Statistical Tools of‬‬
‫‪Quality Control‬‬

‫‪1‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫مقدمة‪-‬االختالفات في اإلنتاج‬

‫• ال تستطيع المنظمة إنتاج كل منتجاتها بنفس المستوى من الدقة على طول الزمن‪ ،‬إذ‬
‫ال بد من وجود اختالفات في اإلنتاج التي قد تعود إلى أحد المصادر التالية‪ ،‬والتي‬
‫يمكن تسميتها ‪:5Ms‬‬
‫اآلالت ‪ :Machinery‬مثل اآلالت القديمة وتأثيرها على كمية ودقة اإلنتاج‪... ،‬‬ ‫‪.1‬‬
‫المواد ‪ :Material‬كعدم مطابقة سمك المادة أو قوة تحملّها أو قطرها أو لونها للمواصفات‬ ‫‪.2‬‬
‫المطلوبة‪.‬‬
‫القوى العاملة ‪ :Manpower‬مثل مدى تدريب العاملين‪ ،‬أو صحتهم‪ ،‬أو روحهم المعنوية‬ ‫‪.3‬‬
‫التي تؤثر في زيادة معدل االختالفات (عدم المطابقة)‪.‬‬
‫طريقة العمل ‪ :Method‬مثل عدم وجود أنظمة وتعليمات للعمل‪ ،‬أو سوء االتصال‪ ،‬أو‬ ‫‪.4‬‬
‫الصيانة غير الجيدة‪... ،‬‬
‫القياس ‪ :Measurement‬مثل اختالف طرق القياس‪ ،‬أو عدم دقة أدوات القياس‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪3‬‬

‫مقدمة‪-‬أنواع االختالفات في اإلنتاج‬

‫• اختالفات عامة أو ترجع إلى الصدفة‪ :‬تكون موجودة في العملية بطبيعتها وثابتة‪،‬‬
‫وبالتالي يمكن توقعها‪ ،‬حيث تكون العملية تحت السيطرة عند حدوث هذه االختالفات‪.‬‬
‫• اختالفات خاصة أو تعود إلى أسباب‪ :‬اختالفات ليست موروثة مع العملية نفسها‪،‬‬
‫وغير منتظمة‪ ،‬وغير ثابتة‪ ،‬وال يمكن توقعها‪ ،‬وبالتالي تؤدي إلى أن تكون العملية‬
‫خارج السيطرة‪.‬‬
‫• ينبغي التمييز بين مصطلحين هامين في مجال دراسة االختالفات‪ ،‬وهما‪:‬‬
‫• االختالفات اإلحصائية‪ :‬تشير للفروقات بين الوحدات المنتجة من حيث تماثلها مع‬
‫بعضها‪ ،‬والتي ال يفترض تقليلها وجود تحسين في الجودة (المنتجات متماثلة ولكن‬
‫جميع الوحدات بها عيوب أو أخطاء)‪.‬‬
‫• االنحرافات‪ :‬الفروقات بين المواصفات الفعلية وحدود المواصفات الفنية الموضوعة‬
‫‪4‬‬ ‫(حدود عليا وحدود دنيا)‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫األدوات السبع ‪-‬للسيطرة على الجودة‬

‫• تساعد األدوات السبع ‪-‬للسيطرة على الجودة ‪ -‬المنظمة على جمع المعلومات‪ ،‬توليد األفكار‪ ،‬تحليل‬
‫وتطوير وتقييم العمليات التصنيعية‪ .‬لقد جاءت فكرة األدوات السبع للسيطرة على الجودة من‬
‫كاورو ايشيكاوا ‪ Kaoru Ishikawa،‬وهو خبير في الجودة من اليابان‪.‬‬
‫• وحسب رأي ايشيكاوا فإن ‪ %95‬من المشاكل المتعلقة بالجودة يمكن حلها باستخدام هذه األدوات‬
‫السبع‪ .‬ويعتمد نجاح حل مشاكل الجودة على مدى التشخيص الصحيح للمشكلة‪ ،‬واستخدام األداة‬
‫المناسبة اعتمادا على طبيعة المشكلة‪ .‬يقول ايشيكاوا أن إدارة المنشأة تستطيع أن تختار من‬
‫األدوات المتعددة ما تشاء لتحسين جودة العمليات التصنيعية‪ .‬لكن األهم من ذلك هو معرفة األداة‬
‫أو األدوات‪ ،‬التي يجب أن تستخدمها لكل حالة من الحاالت‪.‬‬
‫• وبشكل عام يمكن البدء باستخدام مخطط باريتو‪ ،‬ومخطط السبب واألثر (النتيجة) قبل استخدام‬
‫األدوات األخرى‪ .‬فهذان األداتان تستخدمان بشكل كبير من قبل فرق تحسين الجودة‪ .‬وتشتمل‬
‫أدوات السيطرة النوعية على نوعين من األدوات‪:‬‬
‫• أدوات السيطرة اإلحصائية‪،‬‬
‫• وأدوات السيطرة غير اإلحصائية‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫األدوات السبع‬
‫لضبط الجودة‬

‫المستمر‬
‫‪6‬‬
‫األدوات السبع األساسية للجودة واستعماالتها في إطار فلسفة التحسين‬

‫‪3‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫األدوات األساسية السبع لضبط الجودة‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪x xx‬‬
‫‪x xx x x x‬‬
‫‪Dirt‬‬

‫‪x‬‬ ‫‪x‬‬ ‫‪Old‬‬

‫‪xx x x‬‬
‫‪x‬‬
‫• منها ما هو مستخدم كأدوات لخلق األفكار الجديدة‬
‫‪Temp‬‬
‫‪Fault‬‬

‫‪Check sheets‬‬ ‫• قوائم الفحص‬

‫• خريطة التبعثر ‪Scatter diagram‬‬
‫• خريطة السبب والنتيجة ‪Cause and effect diagram‬‬

‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Process‬‬
‫• ومنها ما هو مستخدم كأدوات لتنظيم وتحليل بيانات الجودة‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Pareto Analysis‬‬ ‫• تحليل باريتو‬
‫التدفق )‪Process charts (Flow diagrams‬‬ ‫• خرائط‬
‫‪5‬‬

‫‪UCL‬‬
‫• ومنها ما هو مستخدم كأدوات لتحديد مشاكل الجودة‬
‫‪LCL‬‬ ‫التكراري ‪Histograms‬‬ ‫• التوزيع‬
‫• خرائط التحكم للعمليات ‪Statistical Process Control Charts‬‬

‫كل أداة من أدوات الجودة اإلحصائية تؤدى دورا مفيدا إذا استخدمت بمفردها ولكن عند‬
‫‪7‬‬ ‫استخدام األدوات معا تؤدى دورا أكثر كفاءة وفاعلية‪.‬‬

‫األدوات السبعة لضبط الجودة‬

‫• وفى رحلة الصناعة اليابانية لتحسين الجودة فقد سعت المدرسة اليابانية لتطوير نظم‬
‫وتقنيات منع األخطاء المعروفة باسم (‪ )poka - yoke‬أي ("منع الخطأ" أو‬
‫‪ )Mistake Proofing‬وصوال إلى مستوي عيوب صفري ‪ zero defect‬وقد‬
‫وظفتها أكثر الشركات اليابانية‪ .‬حيث تؤدى هذه التقنيات الكتشاف األخطاء قبل‬
‫حدوثها وتقوم بإصالحها قبل أن تتحول إلى منتج معيب‪ ،‬كما أن ذلك يقدم نتائج‬
‫أفضل من استخدام أدوات الجودة اإلحصائية حيث يتأخر الفعل التصحيحي لحين‬
‫جمع ودراسة العينات‪ ،‬كما أنه فحص عينات فقط وال يشمل المنتج كله‪.‬‬
‫• بينما تظل أدوات الجودة اإلحصائية صاحبة دور أساسي لحل المشكالت التي تحتاج‬
‫إلى دراسة وتحليل وذلك لكثرة العناصر التي تؤثر على النشاط الصناعي‪.‬‬
‫‪8‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality‬‬
‫‪Control‬‬
‫• وتشمل ثالث أدوات‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫• قوائم المراجعة‪،‬‬
‫• مخطط باريتو‪،‬‬
‫• مخطط السبب والنتيجة‬

‫‪9‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫‪ . 1‬قوائم المراجعة ‪CheckSheets :‬‬
‫• تم ّكن المسؤولين من ترتيب وتنظيم المعلومات حول العيوب أو األخطاء‬
‫الموجودة في المنتج أو في العمليات‪ ،‬واألسباب المؤدية إلى هذه العيوب‬
‫بالشكل الذي يساعد المسؤولين في دراسة المعلومات وتحليلها‪ .‬وتستخدم‬
‫هذه القائمة لترتيب المشكالت حسب األهمية النسبية لهذه المشكالت‪.‬‬

‫‪10‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫‪ . 1‬قوائم المراجعة‪-‬مثال‪:‬‬
‫• قائمة المراجعة بأخطاء تأخير استالم الطلبات‬

‫تب ّين قائمة المراجعة أيام‬

‫وأوقات حدوث األخطاء مما‬
‫يساعد اإلدارة على الربط بين‬
‫نوع الخطأ المرتكب وتكرار‬
‫حدوثه‪ ،‬مما يساهم بدرجة‬
‫كبيرة في تنفيذ مشاريع‬
‫التحسين المستمر في المنظمة‪.‬‬
‫‪11‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫• أنواع قوائم المراجعة ‪Types of check sheet :‬‬
‫‪ .1‬قائمة مراجعة لمسح الخلل أو العيوب‪ ،‬من أجل معرفة المزيد من التفاصيل عن أنواع العيوب الرئيسية‬
‫التي تحدث‬
‫‪ .2‬قائمة مراجعة لمعرفة العامل ‪ factor‬المسبب للعيوب‪ ،‬من خالل معرفة تكرار حدوث العيوب باليوم‪،‬‬
‫أو األسبوع‪ .‬ويتم وضع العيوب في مجموعات اعتمادا على المسببات المختلفة لهذه العيوب‪ ،‬وكذلك‬
‫لمعرفة مسببات العيوب من خالل وضعها في مجموعات حسب الجهة المسببة لها مثل الماكينات‪ ،‬المواد‬
‫الخام‪ ،‬الفرد العامل‪ ،‬أو طريقة العمل‪.‬‬
‫‪ .3‬قائمة مراجعة لتحديد موقع العيوب‪ ،‬وتستخدم الكتشاف الموقع التي تحدث فيه العيوب‪ ،‬وفي أية مرحلة‬
‫من مراحل العملية اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ .4‬قائمة مراجعة لمعاينة التوزيعات التكرارية‪ ،‬وتستخدم لمعرفة شكل التوزيع التكراري‪ ،‬والنسبة المئوية‬
‫للعيوب‪ ،‬وكذلك للحصول على البيانات المطلوبة لحساب قيمة الوسيط واالنحراف المعياري‪.‬‬
‫‪ .5‬قائمة مراجعة للفحص والتدقيق‪ ،‬وتستخدم للتأكد بأن جميع البنود الخاصة بالتفتيش والتدقيق قد تم‬
‫‪12‬‬ ‫مراجعتها ولم يترك منها أي بند‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫• لماذا تستخدم قوائم المراجعة‪:‬‬
‫للتمييز بين الحقيقة والرأي‬ ‫‪.1‬‬
‫جمع المعلومات عن عدد مرات حدوث المشكلة‬ ‫‪.2‬‬
‫جمع المعلومات عن نوع المشكلة التي تحدث‬ ‫‪.3‬‬
‫للتأكد من أن البيانات قد جمعت بشكل منتظم‪ ،‬ليسهل منالها‪ ،‬وتصنيفها‪ ،‬واستخدامها بسرعة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫للتأكد من أن البيانات والحقائق دقيقة إلمكان اتخاذ القرار الصائب ولعمل اإلجراء المناسب‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫• كيفية استخدام قوائم المراجعة‪:‬‬
‫يمكن تصنيف قوائم المراجعة في مجموعتين بناء على الهدف من استعمالها‪:‬‬
‫‪ .1‬قوائم مراجعة للمعاينة وتستخدم لمعرفة أنواع وعدد األخطاء أو العيوب التي تحدث في المصنع‪.‬‬
‫‪ .2‬قوائم المراجعة للتفتيش ‪ Inspection‬وتستخدم لضبط ومراقبة مجريات العمل اليومي‪.‬‬
‫‪13‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫• خطوات االستخدام العملي لقوائم المراجعة ‪Steps for Practical Use of Check Sheet‬‬
‫‪ .1‬تحديد الهدف من جمع البيانات‪ ،‬ونوع المشكلة‪ ،‬ومعرفة نوع البيانات المطلوب جمعها‪ ،‬ومن‬
‫سيستخدمها فيما بعد‪ ،‬ومن سيقوم بجمع البيانات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد األشياء أو العناصر التي يجب فحصها‪ ،‬باالستناد إلى الخبرات السابقة‪ ،‬مثل تصنيف بنود‬
‫مسببات العيوب‪ ،‬ويمكن استخدام الرسم البياني للسبب واألثر‪.‬‬
‫‪ .3‬اختيار نوع قائمة المراجعة المناسبة لالستخدام استنادا إلى الغرض أو الهدف المحدد للفحص‬
‫واالختبار‪ ،‬مثل معرفة محتوى العيوب‪ ،‬أو المرحلة اإلنتاجية التي يحدث فيها الخلل أو العيب‪.‬‬
‫‪ .4‬عند تصميم قائمة المراجعة يجب تحديد األشياء المعينة التي سوف يتم فحصها‪ ،‬وأن ُترتب‬
‫بنود الفحص‪ ،‬بحيث تتبع خطوات العمل‪ .‬كما يجب التأكد من أن قائمة المراجعة مصممة بشكل‬
‫يسهل عملية جمع البيانات وترتيبها فيما بعد‪ .‬ويفضل استخدام أدوات االستفهام التالية في عملية‬
‫االستفسار‪ ،‬وهي‪ :‬ال ‪( Who, What, When, Where, Why, and How .) ،W5‬‬
‫‪ .5‬ذكر اسم المنتج‪ ،‬نوع العملية‪ ،‬الوقت والتاريخ‪ ،‬اسم المراجع‪.‬‬
‫‪14‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫• خطوات االستخدام العملي لقوائم المراجعة‬
‫‪ .6‬باستخدام قائمة المراجعة يتم فحص الغرض المطلوب استنادا إلى المالحظة المباشرة من المراجع‪.‬‬
‫‪ .7‬هناك عدة طرق لتصنيف البيانات أو جعلها في مجموعات‪ ،‬على سبيل المثال‪ ،‬حسب الماكينات‪ ،‬العاملين‪،‬‬
‫المواد‪ ،‬وطريقة العمل‪ ،‬وحسب التاريخ والوقت ‪..‬وهكذا‪.‬‬
‫‪ .8‬تحليل البيانات الواردة في قوائم المراجعة‪ ،‬باستخدام الرسم البياني لباريتو ‪ ،Pareto Diagram‬أو ‪Graphs‬‬
‫‪ .9‬اكتشاف مسببات العيوب واألخطاء‪ ،‬من النتائج المتحصلة من تحليل البيانات‪.‬‬
‫‪ .10‬اتخاذ اإلجراءات الالزمة بدون تأخير‬
‫‪ .11‬اتخاذ وتنفيذ اإلجراءات المضادة‪ ،‬إلزالة مسببات المشكلة ‪ ،‬والبدء بتنفيذها‪.‬‬
‫‪ .12‬تقييم األثر‪ ،‬والتثبت مما إذا كان قد تحقق الهدف من خالل جمع البيانات المطلوبة‪ ،‬وتحليلها باستخدام أدوات‬
‫السيطرة النوعية السبع‪ ،‬وبعد اتخاذ أو تنفيذ اإلجراءات المضادة‪.‬‬
‫‪ .13‬التقييس والمعايرة (وضع المعايير)‪ ،‬من أجل ممارسة الطريقة الجديدة والمحسنة‪ ،‬فيجب تغيير األنماط القديمة‬
‫للعمليات‪ ،‬واستبدالها باألنماط الجديدة للعمليات‪ ،‬وتدريب العاملين حتى يكونوا على دراية كافية بالطريقة الجديدة‬
‫‪15‬‬
‫للعمل‪.‬‬

‫مثال تطبيقي‪ :‬قوائم المراجعة‬

‫‪16‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality‬‬
‫‪Control‬‬
‫‪ . 2‬خريطة أو مخطط باريتو ‪Pareto Diagram - Pareto Chart‬‬
‫• خريطة باريتو عبارة عن رسم من األعمدة البيانية العمودية‪ ،‬التي تبين التكرار النسبي‬
‫لألحداث‪ ،‬مثل عيوب أو خلل في المنتج‪ .‬وتساعد خريطة باريتو في تحديد المشكالت‬
‫الواجب حلها‪ ،‬مستعينين بالمعلومات والبيانات التي يتم جمعها عن طريق قوائم المراجعة‪،‬‬
‫أو غيرها من نماذج جمع البيانات‪ .‬وبذلك يتم توجيه الجهود لحل المشاكل الحقيقية المهمة‬
‫وتظهر في األعمدة أو المستطيالت الطويلة‪ ،‬بدال من توجيه الجهود إلى المشاكل األقل‬
‫أهمية المتمثلة في األعمدة القصيرة‪.‬‬
‫• وتستخدم خريطة باريتو لتنظيم البيانات بشكل يظهر أكبر العوامل تسببا في حدوث الخلل‬
‫ويتدرج إلى أقلها أهمية‪ .‬وترتب األعمدة بشكل تناقصي من جهة اليسار إلى جهة اليمين‪،‬‬
‫بحيث يظهر أكثر العوامل تسببا للحالة قيد الدراسة إلى جهة اليسار‪ ،‬يليه األقل تسببا‪،‬‬
‫فاألقل‪ ،‬وهكذا‪ ،‬إلى أن نصل إلى أقل العوامل تسببا في أقصى جهة اليمين‪.‬‬

‫‪17‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫• مبدأ باريتو ‪Pareto Principle - 80/20‬‬
‫• يستخدم تحليل باريتو لتحديد أولوية حل المشكالت‪ ،‬حيث يساعد اإلدارة في التركيز على‬
‫المشكالت التي لها أهمية نسبية أكبر وحلها‪ .‬ويقوم هذا التحليل على قاعدة أساسية مفادها‬
‫أن ‪ %80‬من المشكالت ترجع إلى ‪ %20‬من األسباب‪ ،‬وبالتالي فإن ‪ %20‬من المشكالت‬
‫ترجع إلى ‪ %80‬من األسباب‪ .‬ومهمة تحليل باريتو هو إظهار األسباب األكثر تكرارا ألجل‬
‫لفت نظر اإلدارة إليها ثم األسباب األقل فاألقل تكرارا‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫مبدأ باريتو ‪ParetoPrinciple - 80/20‬‬ ‫•‬
‫ويعني مبدأ باريتو أنه يجب اختيار األسباب القليلة العدد واألكثر أهمية بالنسبة للمشكلة ومعالجتها‪ ،‬بدال‬ ‫•‬
‫من الخوض في األسباب الكثيرة العدد والقليلة األهمية أو التأثير بالنسبة للمشكلة‪.‬‬
‫يتم استغالل هذا التحليل أو هذا المبدأ في تحليل أسباب حدوث المشاكل‪ ،‬حيث أن تلك الوسيلة‪ ،‬تتضمن‬ ‫•‬
‫االستخدام الكفء عند قيامها بعملية حل المشكالت‪ ،‬كذلك يستخدم رسم باريتو البياني ‪Pareto‬‬
‫‪ Diagram‬في ترتيب تسلسل المشكالت من أجل معالجتها‪ .‬ويتم إعداد هذا الرسم البياني بترتيب‬
‫البيانات في جدول وفقا لتكرار حدوثها‪ ،‬بحيث يتصدر التكرار األكبر صدر الجدول‪ ،‬وتليه األرقام‬
‫األصغر فاألصغر‪ ،‬ويطلق على هذا الجدول التوزيع التكراري‪ .‬ويتم رسم هذا الجدول في صورة‬
‫مدرج تكراري ‪ Histogram‬ومنه يتم رسم باريتو البياني الذي يظهر متجمع صاعد ألسباب المشكلة‬
‫قيد الدراسة‪.‬‬
‫ورسم باريتو البياني يساعد في إعطاء صورة عن مدى حدة المشكالت‪ ،‬باإلضافة إلى أنها تساعد‬ ‫•‬
‫حلقات الجودة في الوقوف على ما حققته من تحسينات على الحالة المعنية‪.‬‬
‫‪19‬‬

‫مثال‪ :‬تحليل باريتو‬

‫ظهر تقرير أحد المطابع حول األخطاء التي ارتكبت خالل شهر كانون ثاني عام ‪ 2009‬مص ّنفة حسب‬ ‫•‬
‫أسباب األخطاء كما يلي‪:‬‬
‫النسبة المئوية‬ ‫عدد األخطاء‪ /‬العيوب‬ ‫األسباب‪ /‬المشاكل‬ ‫•‬
‫‪%49‬‬ ‫‪98‬‬ ‫تشويش الطباعة )‪(A‬‬ ‫•‬
‫‪%36‬‬ ‫‪72‬‬ ‫حبر زائد )‪(B‬‬ ‫•‬
‫‪%6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫عدم تمييز األلوان )‪(C‬‬ ‫•‬
‫‪%5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫وجود ثنايا )‪(D‬‬ ‫•‬
‫‪%3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تداخل الطباعة )‪(E‬‬ ‫•‬
‫‪%1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أخرى )‪(F‬‬ ‫•‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫•‬
‫‪%100‬‬ ‫‪200‬‬ ‫•‬
‫المطلوب‪ :‬رسم تحليل باريتو لكي يب ّين أولوية المشاكل أعاله‪.‬‬ ‫•‬
‫‪20‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫مثال‪ :‬تحليل باريتو‬

‫‪21‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫• ماذا نستفيد من خريطة باريتو‪:‬‬
‫‪ .1‬فهم أو تحديد العوامل أو األشياء األكثر تسببا للمشكلة‬
‫‪ .2‬مدى أهمية العوامل المسببة للمشكلة بالترتيب‬
‫‪ .3‬ترتيب المشاكل أو األسباب حسب األولوية للبدء في معالجتها‬
‫‪ .4‬معرفة النسبة المئوية التي تحتلها العوامل ذات العالقة بالمشكلة بالنسبة إلى المجموع‬
‫‪ .5‬التركيز على القضايا الحاسمة‪ ،‬من خالل ترتيبها حسب أهميتها النسبية‬
‫‪ .6‬تحليل المشاكل أو األسباب وفقا لمدى تكرار حدوثها‪ ،‬ومدى التكلفة أو الخسارة التي تسببها‬
‫‪ .7‬معرفة األثر الناجم عن التغيرات التي تم إجراؤها على الحالة قيد البحث بعد إجراء التحسينات‪،‬‬
‫من خالل مقارنتها بما كانت عليه قبال‪.‬‬
‫‪22‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫• كيف نقرأ خريطة باريتو ‪How to read Pareto diagram‬‬
‫‪ .1‬تبين لنا خريطة باريتو طبيعة المشكلة‪ ،‬واألجزاء المكونة لها‪ ،‬وأية أجزاء منها تشكل‬
‫السبب األكبر لهذه المشكلة‪.‬‬
‫‪ .2‬تبين لنا بترتيب متتابع عناصر المشكلة حسب عظم أهميتها‪ ،‬والنسبة المئوية لمساهمتها‬
‫في المجموع الكلي للمشكلة‬
‫‪ .3‬تبين لنا التسلسل الذي يجب اتباعه في معالجة المشاكل‪ ،‬حيث يجب البدء في معالجة‬
‫المشكلة من ذلك الجزء الذي يحتوي على أعلى كمية من التكرار‪ ،‬أو يسبب أعلى تكلفة‪،‬‬
‫وذلك من خالل اتخاذ اإلجراءات المضادة ‪ Counter-measures‬لمعالجة المشكلة‪.‬‬

‫‪23‬‬

‫مثال تطبيقي‪ :‬نموذج خريطة باريتو‬

‫• توصل فريق إدارة المشروع بعد اجتماعه أنّ هناك خمسة أسباب أدت إلى مشكلة شحن علبة‬
‫البرامج إلى العمالء‪ ،‬وقد صمم نموذج لمتابعة تلك األسباب وبالفعل تمت المتابعة كما في‬
‫الجدول (‪ )1‬في المثال التطبيقي‪.‬‬
‫• قرر فريق اإلدارة أن يستخدم خريطة باريتو لتمثيل األسباب الخمسة وبياناتها وتوضيح‬
‫أهمها كي يتم التركيز عليها‪ ،‬واتبع الخطوات التالية‪:‬‬
‫• تلخيص البيانات وتنقيحها‬
‫• تم التركيز على عدد التكرارات التي حدثت لكل سبب من األسباب المذكورة في الفترة‬
‫المعينة‪ ،‬شهر مارس‪ ،‬ويمكن تلخيصها بالجدول (‪(2‬‬

‫‪24‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫مثال تطبيقي‪ :‬نموذج خريطة باريتو‬

‫• تلخيص البيانات وتنقيحها‬

‫يتم التركيز على عدد‬
‫التكرارات التي حدثت لكل‬
‫سبب من األسباب المذكورة‬
‫في الفترة المعينة‪( ،‬شهر‬
‫مارس)‪ ،‬ويمكن تلخيصها‬
‫بالجدول (‪)1‬‬

‫‪25‬‬ ‫جدول (‪ :)1‬أسباب مشكلة شحن البرامج‬

‫مثال تطبيقي‪ :‬نموذج خريطة باريتو‬

‫• ترتيب البيانات‬
‫• يتم في هذه الخطوة ترتيب وفرز‬
‫األسباب وبياناتها حسب أكبر عدد‬
‫تكرار وظهور لها‪ ،‬ثم حساب عدد‬
‫التكرار التراكمي لكل سبب بجمع‬
‫عدد تكراره مع التكرار السابق وذلك‬
‫لجميع األسباب‪ ،‬ومن ث ّم يمكن حساب‬
‫النسبة المئوية التراكمية لكل سبب من‬
‫األسباب السابقة كما هو موضح‬
‫العنوان غير صحيح‬ ‫بالجدول (‪)2‬‬
‫جدول (‪ :)2‬أسباب مشكلة شحن البرامج‬
‫‪26‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫شكل (‪ :)3‬خريطة باريتو لمتابعة مشكلة الشحن‬

‫مثال تطبيقي‪:‬‬
‫نموذج خريطة باريتو‬

‫• تمثيل البيانات‬
‫يمكن في هذه الخطوة رسم‬
‫األعمدة لكل سبب من األسباب‬
‫بحيث يمثل ارتفاع العمود‬
‫النسبة المئوية التراكمية له‪ ،‬ثم‬
‫يرسم الخط المنحنى ليظهر‬
‫القلة الحيوية والكثرة التافهة‪،‬‬
‫كما في الشكل (‪)3‬‬

‫‪27‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫‪ . 3‬مخطط السبب والنتيجة (مخطط ايشياكاوا)‬
‫) ‪Cause & Effect Diagram or Ishikawa Diagram ( Fishbone Diagram‬‬
‫وتمثل هذه الخريطة‬‫ّ‬ ‫• تسمى خريطة إيشكاوا‪ ،‬ويطلق عليها أيضا خريطة حسك السمكة‪.‬‬
‫أسباب المشكلة وعالقة هذه األسباب بالمشكلة نفسها‪ ،‬حيث يتم تحديد األثر أو المشكلة أوال‬
‫والتي تصبح وكأنها رأس السمكة‪ ،‬وبعد ذلك يتم رسم خط الوسط والفروع الرئيسة لهذا‬
‫الخط‪ ،‬إذ يوضع عليها األسباب الرئيسة للمشكلة‪ .‬بعدها يتم رسم الفروع الثانوية المتفرعة‬
‫من الفروع الرئيسة لخط الوسط ووضع األسباب الثانوية عليها‪.‬‬
‫• تكتب المشكلة على الجانب األيمن من المخطط‪ ،‬وتسجل األسباب أو المؤثرات الرئيسية‬
‫على الجانب األيسر في تفرعات تشبه الهيكل العظمي للسمكة ‪Fish Skeleton‬‬

‫‪28‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫‪ . 3‬مخطط السبب والنتيجة (مخطط ايشياكاوا)‬

‫ُيالحظ من الشكل السابق أن الخطوط المتفرعة من الخط الرئيس‬

‫تم ّثل األسباب الرئيسة ‪ ،Main Causes‬بينما الخطوط المتفرعة‬
‫من الخطوط الفرعية تم ّثل األسباب الثانوية ‪ .Sub Causes‬كما‬
‫ويتضح من الشكل أن هناك خمسة أسباب رئيسة تؤدي إلى وجود‬
‫المشكلة‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬اآلالت‪.‬‬
‫‪ .2‬المواد‪.‬‬
‫‪ .3‬األفراد‪.‬‬
‫‪ .4‬طرق العمل‪.‬‬
‫‪ .5‬القياسات‪.‬‬
‫* من الممكن أن يتفرع عن األسباب الثانوية تفريعات أخرى‪ ،‬وهذا‬
‫يعتمد على طبيعة المشكلة ومدى تعدد أسبابها‪.‬‬
‫‪29‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫‪ . 3‬مخطط السبب والنتيجة ‪-‬مخطط ايشياكاوا‬
‫‪ .1‬ترسم مخططات السبب والنتيجة لتعرض بوضوح األسباب المختلفة التي تؤثر على العملية‪ ،‬وذلك من‬
‫خالل تصنيف األسباب وتبين العالقات فيما بينها‪ ،‬وفي الغالب‪ ،‬يكون لكل نتيجة بضع فئات رئيسية من‬
‫األسباب‪ .‬ويمكن تلخيص األسباب الرئيسية وتصنيفها في أربعة فئات يطلق عليها الميم األربعة ‪،4Ms‬‬
‫الن أسماءها جميعا تبتدئ بحرف ‪ M‬وهي‪Manpower, Machinery, Methods, Materials :‬‬
‫‪ .2‬كما تستخدم البي األربعة ‪ ،4P’s‬ألنها جميعها تبدأ بحرف ‪ ،P‬وهي‪Polices, Procedures, :‬‬
‫‪ ،People, Plant‬واألس األربعة ‪ ،4S’s‬وهي ترمز إلى ‪Surroundings, Suppliers, Systems,‬‬
‫‪Skills .‬‬
‫‪ .3‬هذه التصنيفات أو الفئات تساعد على تنظيم األفكار عن المشكلة أو المسألة موضوع البحث‪ ،‬ويمكن أن‬
‫نستخدم أي فئات نراها مناسبة الحتياجات الدراسة‪ ،‬لتفي بالغرض المطلوب‪.‬‬
‫‪ .4‬يكون شكل مخطط السبب والنتيجة على هيئة عظمة سمكة‪ ،‬ولهذا يطلق عليه هذا االسم أحيانا‪ .‬ويتم‬
‫إعداد قائمة مفصلة باألسباب المحتملة المحددة جيدا‪ ،‬ليتم تقرير واختيار اكثر هذه األسباب احتماال‪،‬‬
‫تمهيدا إلخضاعها لمزيد من البحث والتحليل‪ .‬ويجب تطبيق قاعدة‬
‫‪5WH=Who, Why, When, Where, What, and How‬‬
‫‪30‬‬

‫‪15‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬

‫لماذا يستخدم مخطط السبب والنتيجة‪:‬‬ ‫•‬

‫دراسة المشكلة بشكل جيد لتحديد األسباب‬ ‫•‬
‫الجذرية للمشكلة‪.‬‬
‫دراسة كل األسباب المحتملة لمعرفة سبب‬ ‫•‬
‫حصول المشاكل‪ ،‬أو المصاعب أو التعطل‬
‫في العملية اإلنتاجية‪.‬‬
‫تشخيص المناطق أو مواقع العمل التي‬ ‫•‬
‫يجب جمع البيانات عنها‪.‬‬
‫‪4M’s = Manpower, Machinery, Methods, Materials‬‬
‫‪4P’s = Polices, Procedures, People, Plant‬‬
‫دراسة العملية اإلنتاجية ومعرفة سبب تعثر‬ ‫•‬
‫‪4S’s = Surroundings, Suppliers, Systems, Skills‬‬ ‫أدائها‪ ،‬وعدم تحقيقها النتائج المرغوبة‬
‫‪5WH=Who, Why, When, Where, What, and How‬‬
‫‪31‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫• رسم مخطط السبب واألثر الفعلي باتباع ما يلي‪:‬‬
‫• كتابة وصف المشكلة داخل مستطيل في الجهة اليمنى‪ ،‬وهو يمثل رأس السمكة‬
‫• تسجيل األسباب الرئيسية لفئات المؤثرات ‪4M’s, 4P’s, 4S’s -‬‬
‫‪• 4M’s = Manpower, Machinery, Methods, Materials‬‬
‫‪• 4P’s = Polices, Procedures, People, Plant‬‬
‫‪• 4S’s = Surroundings, Suppliers, Systems, Skills‬‬

‫• تسجيل األسباب المحتملة كتفرعات لألسباب الرئيسية‬

‫• يقوم أعضاء الحلقة بعد المناقشة برسم دائرة حول أكثر األسباب احتماال لحدوث‬
‫المشكلة‬
‫• تحديد أرجح األسباب وراء ظهور المشكلة‬
‫‪32‬‬

‫‪16‬‬
 ‫‪3/2/2019‬‬

‫أدوات الرقابة غير اإلحصائية‬

‫‪Non-Statistical Tools of Quality Control‬‬
‫مثال‪ :‬مخطط السبب والنتيجة‬

‫‪‬خطوات إعداد المخطط‪:‬‬

‫‪‬األسباب الرئيسة الممكنة‪:‬‬
‫المنتج‪ :‬عدم جاذبية المنتج‪ ،‬وجود عيب في المنتج‪ ،‬عدم تنويع المنتجات‬ ‫‪.1‬‬
‫تسجيل المشكلة الرئيسية في رأس السمكة‪ :‬انخفاض حجم المبيعات‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫التوزيع‪ :‬عدم كفاية منافذ التوزيع‪ ،‬منافذ التوزيع غير مالئمة‪ ،‬عملية التوزيع بطيئة‬ ‫‪.2‬‬

‫السعر‪ :‬أسعار البيع مرتفعة‪ ،‬شروط الدفع غير مالئمة‬ ‫‪.3‬‬ ‫تسجيل األسباب الرئيسية للمشكلة على العظام المائلة المتفرعة من الوسط‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الترويج‪ :‬عدم كفاية اإلعالن‪ ،‬عدم كفاية المساحة المخصصة للمنتجات المعروضة‬ ‫‪.4‬‬

‫خدمات ما بعد البيع‪ :‬تجهيز سيء لقطع الغيار‪ ،‬خدمات الصيانة ضعيفة‬ ‫‪.5‬‬
‫األسباب الرئيسة الممكنة‪ :‬المنتج‪ ،‬التوزيع‪ ،‬السعر‪ ،‬الترويج‪ ،‬خدمات ما بعد‬
‫المعلومات‪ :‬عدم القيام بمسوح للزبائن‪ ،‬عدم التجاوب مع المقترحات‪ ،‬بيانات غير‬ ‫‪.6‬‬ ‫البيع‪ ،‬المعلومات‪.‬‬
‫كافية من الشركة إلى مراكز البيع‬
‫‪33‬‬

‫‪17‬‬