Professional Documents
Culture Documents
Itil in Practice PDF
Itil in Practice PDF
Itil in Practice PDF
Lê Thành Trung
01/2014
GIỚI THIỆU
• Lê Thành Trung
– Senior Operation Manager
• Kinh nghiệm:
– 13 năm làm việc trong lĩnh vực IT
– 8 năm làm việc tại VNG
• 4 năm làm Software Development Manager
• 4 năm làm Operation Manager
• ~ 200 Engineer
• ~15 products cho Game + Web Business
• ~ 5 Share Systems
• Tự vận hành Data center
– Hàng trăm server
– Sử dụng 1/2 bandwidth của toàn VN
Server &
NOC Network Facility
Storage
Data Center
? ?
Server &
NOC Network Facility
Storage
Data Center
Dept. Head
SE Level 1 Product(s)
SE Level 2
SE = System Engineer
11
VẤN ĐỀ
Quy
trình
– ITIL là gì?
ITIL là tập các “best practices” (quy định, quy
trình, checklist,…) giúp bộ phận IT cung cấp
các dịch vụ IT (IT Services) phục vụ yêu cầu
của Business
– IT Service là gì?
Là các dịch vụ liên quan đến IT cung cấp bởi
bộ phận IT.
Strictly Confidential – Do Not Distribute 16
ITIL V2
• Ví dụ
Bộ phận IT quản lý hệ thống ERP và cung
cấp dịch vụ cấp quyền truy cập vào hệ
thống.
Cam kết SLA – Service Level Agreement
– Sau 8h sẽ tạo xong account và cấp quyền
cho User tính từ khi nhận được yêu cầu.
– Khó khăn trong việc truy cập vào hệ thống
sẽ được giải quyết trong vòng 4h
– Hệ thống Uptime 99%
Strictly Confidential – Do Not Distribute 20
ITIL V2
• Service Support
– Quy trình hỗ trợ khách hàng khi không thể đăng
nhập/sử dụng hệ thống (Incident Mng.)
– Quy trình ghi nhận nếu có các Incident lặp lại
nhiều lần để xử lý triệt để (Problem Mng.)
– Quy trình thông báo cho End User khi hệ thống
có thay đổi (Change Mng.)
– Quy trình kiểm soát đảm bảo việc cập nhật hệ
thống được Test kỹ trước khi thực hiện (Release
Mng.)
Strictly Confidential – Do Not Distribute 21
ITIL V2
• Service Delivery
– Quy trình kiểm tra định kỳ đảm bảo hệ thống
Uptime 99% (Availability Mng.)
– Quy trình kiểm tra đảm bảo có đủ capacity về
license cung cấp cho End User (Capacity Mng.)
– Quy trình kiểm tra đảm bảo khả năng khôi phục
lại hệ thống khi có sự cố (Continuity Mng.)
– Quy trình kiểm tra đảm bảo ngân sách cho dịch
vụ, cách hạch toán và phân bổ chi phí (Financial
Mng.)
Strictly Confidential – Do Not Distribute 22
2. LỰA CHỌN HỆ THỐNG ITSM
• Hiện trạng
– Một số nhóm đã triển khai Incident Mng. Process
– Một số nhóm đã đi học ITIL
– Một số hệ thống quản lý thông tin vận hành đã có
• Nhu cầu
– Quản lý tập trung việc vận hành
– Triển khai thực tế các quy trình trên Tool
• Mục tiêu
– Lựa chọn hệ thống triển khai quy trình ITIL V2
– Chuẩn hóa quy trình áp dụng cho toàn bộ VNG
– Tránh thay đổi quá nhiều quy trình hiện tại
Strictly Confidential – Do Not Distribute 24
LỰA CHỌN HỆ THỐNG ITSM
Server &
TOM NOC Network Facility
Storage
Data Center
• Service Desk
– Trực ca 24/7
– Tool Dev. Team
– System Operation
– Process Quality Assurance (PQA)
• Thống kê số liệu
– Nhóm incident và số lượng
– Nhóm Incident gây impact nhiều cho
business -> Xác định giải pháp xử lý
– Áp dụng giải pháp -> Đo hiệu quả
120
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 4 1 2 3 4 2 3 3 1 4
Software Network N/A Management Facility Hardware Security Vendor Capacity
Functional
Teams
Management
Teams
Hỗ trợ bộ phận sản phẩm khắc Chịu trách nhiệm thu thập và
Functional
phục incident hoặc xử lý incident Teams nhập thông tin chính xác về quá
trình xử lý incident
Chịu trách nhiệm cập nhật thông Các team đều chịu chung KPI
tin cách xử lý và nguyên nhân Management là Incident Downtime
của incident Teams -> tăng mức độ hợp tác
Làm báo cáo về incident
Strictly Confidential – Do Not Distribute 47
INCIDENT MANAGEMENT POLICY
Note:
– Liên kết Incident với CI (server, network switch, …) sẽ
giúp có dữ liệu tốt hơn.
Strictly Confidential – Do Not Distribute 50
CÁC HỆ THỐNG PHÁT SINH
• Service Desk
– Monitoring & Alert
– Incident Ticket Open Tool
– Contact Management
– Call center Integration
– Customer Support System Integration
– Knowledge Base Management
• Product Team & Tech. Operation Team
– Incident Data Analysis (Excel)
Strictly Confidential – Do Not Distribute 51
INCIDENT MANAGEMENT & KPI
Product Layer
Facility Network
Equipment & Equipment & Rack Cables …
linkages linkages
Kết luận
• CMDB khó đảm bảo chính xác 100%
• Cần có cách thức quản lý và Audit để
đánh giá mức độ chính xác của dữ liệu
• Cần gắn trách nhiệm của mỗi bộ phận với
một loại dữ liệu cụ thể
fCMDB
88
CÂU HỎI
Incident
Management
Change
Management