Customer Experience

Lemke, Clark and Wilson (2011) expressed that customer experience is defined as “client
experience quality as its clear superiority or greatness, and the client’s subjective reaction to the
strange experience and full immediate with the firm.”

Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2011). Customer experience quality: an exploration in
business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of
Marketing Science, 39(6), 846-869.

In Klaus and Maklan’s (2013) view, client experience is the client’s intellectual and full of
feeling evaluation of all immediate and circuitous experiences with the firm identifying with
their acquiring conduct.”

Klaus, P., & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International
Research of Market Research, 55(2), 227-246.

Customer experience has been defined as “the user’s interpretation of his or her total interaction
with a brand”. (Frow & Payne, 2007,p. 89).

Frow, P. & Payne, A. (2007). Towards the “perfect” customer experience. Journal of Brand
Management: Special Issue: Brand management and the customer experience, 15(2), 89-101.

Customer Satisfaction
Customer Satisfaction is a business philosophy showing the responsibility and ability to meet
customers’ needs, managing and forecasting their expectations, and highlights the importance of
creating value for them (Lager, 2008).

Lager, M. (2008). CRM: In the public interest (p.18). CRM Mag. 6.

Customer Satisfaction may be defined as an individual’s perception either discontent or pleasure

by comparing the perceived performance of a product with respect to one’s expectations
(Mendoza, Marius, Perez, & Griman, 2007).

Mendoza, L. E., Marius, A., Perez, M., & Griman, A. C. (2007) Critical success factors for a
customer relationship management strategy. Information and Software Technology, 49(8), 913-
945

Customer Satisfaction has defined as the post consumption evaluative judgement of a consumer
concerning a specific product or service (Gundersen & Heide, 1996).

Gundersen, M. G., & Heide, M. (1996). Hotel guest satisfaction among business travelers.
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 37(2), 72-82.
Customer Experience

Lemke, Clark dan Wilson (2011) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan didefinisikan
sebagai "kualitas pengalaman pelanggan sebagai keunggulan atau kelebihan yang jelas, dan
reaksi subyektif pelanggan terhadap pengalaman aneh dan langsung kepada perusahaan."

Dalam pandangan Klaus dan Maklan (2013), pengalaman pelanggan adalah penilaian intelektual
dan penuh perasaan pelanggan dari semua pengalaman langsung dan berputar-putar dengan
perusahaan mengidentifikasi dengan perilaku memperoleh mereka. "

Pengalaman pelanggan telah didefinisikan sebagai "interpretasi pengguna atas total interaksinya
dengan suatu merek". (Frow & Payne, 2007, hal. 89).

Customer Satisfaction

Kepuasan Pelanggan adalah filosofi bisnis yang menunjukkan tanggung jawab dan kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, mengelola dan memperkirakan harapan mereka, dan
menyoroti pentingnya menciptakan nilai bagi mereka (Lager, 2008).

Kepuasan Pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi individu baik ketidakpuasan atau
kesenangan dengan membandingkan kinerja yang dirasakan suatu produk sehubungan dengan
harapan seseorang (Mendoza, Marius, Perez, & Griman, 2007).

Kepuasan Pelanggan telah didefinisikan sebagai penilaian evaluatif pasca konsumsi dari
konsumen mengenai produk atau layanan tertentu (Gundersen & Heide, 1996).

Sintesis

Menurut teori Lemke & Klaus, pengalaman pelanggan akan berdampak langsung kepada
perusahaan sedangkan bagi Frow, hal tersebut diasosiasikan terhadap sebuah merek. Namun
ketiga teori diatas, setuju bahwa pengalaman pelanggan muncul setelah individu berinteraksi
dengan perusahaan/merek. Tidak berdasarkan pengalaman rekan/keluarga mereka.

Sedangkan untuk kepuasan pelanggan, baik Lager, Mendoza ataupun Gundersen setuju bahwa
kepuasan pelanggan akan diukur secara pribadi oleh pelanggan yang telah merasakan
produk/jasa, dengan cara membandingkan ekspektasi dari masing-masing pelanggan.