‫التربية والعلوم االجتماعية‬

‫بكالوريوس الدراسات اإلسالمية (اإلدارة اإلسالمية) مع مرتبة الشرف‬

‫‪SEMESTER JANUARI 2020‬‬

‫‪ABSL 3203‬‬

‫العربية واالتصاالت‬

‫رقم التسجيل‬ ‫‪9312020652550001 :‬‬

‫رقم بطاقة الهوية‬ ‫‪931202065255 :‬‬

‫رقم هاتف‬ ‫‪0145340899 :‬‬

‫البريد اإللكتروني‬ ‫‪: the_bobjamin@oum.edu.my‬‬

‫مركز التعلم‬ ‫‪: TEMERLOH LEARNING CENTER‬‬

‫‪1‬‬
 ‫جدول المحتويات‬

‫‪3‬‬ ‫المقدمة‬

‫‪8‬‬ ‫استنتاج‬

‫‪9‬‬ ‫مرجع‬

‫‪2‬‬
 ‫المقدمة‬

‫يق وم القط اع الس ياحي يف أي منطق ة ك انت على ع دد من املقوم ات‪ ،‬واألرك ان‪ ،‬من بينه ا تَ وفُّر املراف ق‪،‬‬

‫ولعل أبرز هذه املنشآت‪ ،‬وأكثرها‬

‫وامل نشآت السياحية اليت تقدم اخلدمات اليت حيتاج إليها السياح أثناء قيامهم برحالهتم‪َّ ،‬‬
‫ُ‬

‫والزوار‬ ‫ٍ‬
‫بشكل عام‪ّ ،‬‬ ‫عرف الفنادق على أهّن ا تلك املنشآت اليت تُوفّر أماكن للسكن‪ ،‬والنوم للناس‬
‫أمهية هي الفنادق‪ .‬تُ َّ‬
‫ُ‬

‫ٍ‬
‫بشكل خاص‪ ،‬إىل جانب العديد من اخلدمات األخرى؛ كاملطاعم‪ ،‬والصاالت الرياضيّة‪ ،‬وقاعات االجتماعات‪ ،‬وغريها‪.‬‬

‫‪]CITATION Cad88 \l 1033‬ومن هنا‪ ،‬فقد بات تواجد الفنادق يف الدول أمراً ال ميكن االستغناء عنه؛ نظراً حلجم‬ ‫[‬

‫اخلدمات اليت تُقدِّمها مثل هذه املنشآت‪ ،‬ولنا أن نتخيل عدم وجود الفنادق يف ٍ‬
‫دولة ما كيف سينعكس على القطاع‬

‫الزوار على إجياد مكان ما يبيتون فيه أثناء قيامهم‬ ‫ٍ‬

‫بشكل عام؛ نظراً لعدم قدرة ّ‬ ‫السياحي فيها‪ ،‬وبالتايل على اقتصادها‬

‫برحالهتم املختلفة‪ ،‬إىل جانب حرمان أبناء الدولة من أعداد كبرية من الوظائف‪ ،‬وفرص العمل‪.‬‬

‫[ ‪]CITATION Bar07 \l 1033‬تعترب فكرة إنشاء الفنادق من األفكار القدمية‪ ،‬اليت ظهرت قبل امليالد؛ حيث‬

‫كانت الفنادق يف البداية عبارة عن مساكن صغرية‪ ،‬ومتواضعة‪ ،‬يقوم أصحاهبا بتهيئتها من أجل مبيت املسافرين‪ ،‬ويف‬

‫بالتطور‬
‫ّ‬ ‫بعض األحيان كان على بعض املسافرين أن يتقامسوا غرفةً مع مسافرين آخرين‪ .‬مع مرور الزمن أخذت الفنادق‬

‫التنزه‪ ،‬إىل‬
‫شيئاً فشيئاً؛ حيث استطاعت أن تقفز قفزات نوعية يف القرون الثالثة األخرية؛ نظراً لتزايد فكرة السفر ألجل ّ‬

‫هم ة‪ ،‬وحتسني‬
‫تطور هذه املنش آت املُ ّ‬
‫تطور وس ائل املواصالت‪ ،‬ممّ ا زاد من أعداد املسافرين‪ ،‬فربزت احلاج ة إىل ّ‬
‫جانب ّ‬

‫نوعية اخلدمات اليت تُقدِّمها لنزالئها‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫[ ‪ ]CITATION Nar08 \l 1033‬يقع املنتجع يف بلدة تناه راتا يف وسط ماليزيا‪ .‬وهلذا املكان الفريد حكايته‬

‫اخلاصة اليت تعود إىل عصر االستعمار الربيطاين‪ .‬ففي عام ‪ ،1885‬اكتشف هذه البقعة املنعزلة مواطن بريطاين يدعى‬

‫وليام كامريون‪ ،‬كان يعمل مساحاً لألراضي‪ ،‬ويُعتقد بأنه أول آدمي تطأ قدماه هذه النواحي‪ .‬ويغلب على املكان شعور‬

‫[ ‪CITATION Yen04 \l‬‬ ‫بالس كينة‪ ،‬وتتملك ك رغب ة يف االس رتخاء مبج رد وص ولك‪ ،‬فالطبيع ة س احرة يف ك ل اجتاه‪.‬‬

‫واحدا لك ل غرف تني تقريبً ا‪ .‬ويعم ل موظف و الفن دق على م دى أربع‬

‫‪]1033‬ويوظف العدي د من الفنادق احلديثة موظ ًف ا ً‬

‫وعشرين ساعة يف اليوم من أجل توفري أسباب الراحة للنزالء‪ ،‬ويقوم العاملون على النظافة بتنظيف كل غرفة يوميً ا‪ ،‬كما‬

‫احلمالون األمتعة واللفائف إىل غرف النزالء‪.‬‬

‫حيمل َّ‬

‫أما قسم الصيانة فيُعىَن مستخدموه بإضاءة وسباكة وتكييف وتدفئة الفندق ليظل يف العمل حبالة جيدة‪ .‬ويعمل‬

‫قس م األمن ليمن ع وق وع احلرائ ق والس رقات وأي مزعج ات‪ .‬وت وفر معظم مط اعم الفن ادق خدم ة الغ رف ال يت يس تطيع‬

‫النزيل عن طريقها طلب إحضار الطعام والشراب إليه يف غرفته‪]CITATION Bar07 \l 1033 [ .‬كذلك بإمكان النزالء‬

‫‪]CITATION Kot10 \l 1033‬ويتقاضى بعض الفنادق من الزبائن أجرة‬ ‫[‬ ‫بالفندق أن يطلبوا غسيل مالبسهم وكيها‪.‬‬

‫الغرفة فقط‪ ،‬أما الوجبات الغذائية واخلدمات األخرى فهي ختضع لرسوم إضافية‪.‬كما يقدم العديد من الفنادق خدمات‬

‫والعشاء‪]CITATION Pet05 \l 1033 [.‬‬ ‫الطعام والنوم بسعر حمدد إما أن تقدم وجبة اإلفطار فقط أو وجبة اإلفطار‬

‫‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫خصائص الخدمات الفندقية‬

‫إن اخلدمة الفندقية غري ملموسة‪ ,‬حيث يصعب تسليط الضوء على التسهيالت أو املنافع يف الفندق أو املطعم‬

‫ذه اخلدم ة رمبا تك ون مرتبط ة م ع شخص ية الع املني يف املنش آت الفندقي ة وكف اءهتم‪ .‬تعت رب اخلدم ة الفندقي ة‬
‫املعني ألن ه َ‬

‫هالكة أو قابلة لإلنتهاء‪ ,‬ومن هنا ال ميكن خزن اخلدمات غري املباعة لليوم التايل‪.‬‬

‫ال ميكن نق ل اخلدمات الفندقي ة إىل الزب ون ويت وجب على الس ائح األنتق ال إىل حيث توج د خدم ة الض يافة أو‬

‫املوق ع األث ري‪ ,‬حيث يظه ر هن ا أن الب د من التط رق إىل التط ورات احلاص لة يف قط اع املط اعم‪ .‬يت وجب على املنتف ع من‬

‫اخلدمة احلصول على اخلدمة من مقدمها أو موردها يف الزمان واملكان احملددين‪.‬‬

‫[ ‪]CITATION All05 \l 1033‬تعترب اخلدمة الفندقية خدمة متغايرة اخلواص‪ ,‬من خالل اخلدمة اليت تقدم لزبون‬

‫ما رمبا تكون خمتلفة عن اخلدمة اليت تقدم لزبون آخر يسكن يف غرفة أخرى يف الفندق نفسه‪ .‬إن اخلدمة الفندقية تتسم‬

‫بالتذبذبات وعدم االستقرار‪ ,‬ويظهر هذا يف حاليت الطلب والعرض على اخلدمات الفندقية‪ ,‬ففي حالة الطلب العايل ال‬

‫تتوفر هلذه املؤسسات اإلمكانيات الكافية من الطاقة اإلستيعابية لسد الطلب أما العرض يسبب خسارة ناجتة من أن الطاقة‬

‫اإلستيعابية املعروضة للبيع تبقى فارغة أي غري مباعة بسبب كساد الطلب‪ .‬جيب على مؤسسة الضيافة توفري الدليل املادي‬

‫امللموس املتمثل باملعدات واألثاث واملصاعد وأجهزة اهلاتف والفاكس واإلنرتنت‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫بقي املكان على حاله حىت عام ‪ 1920‬حينما قرر الربيطانيون غرس أول نبتة من أشجار الشاي هناك‪ ،‬وبنوا‬

‫اس رتاحة ومرك زاً جلم ع حمص ول األوراق اخلض راء ف وق إح دى التالل ال يت متيز املوق ع بكامل ه‪ .‬وت درجيياً‪ ،‬اص طبغ املك ان‬

‫بصبغة بريطانية ِصرفة‪ ،‬وأصبح الوجهة املفضلة للضباط اإلجنليز‪ .‬جيتمعون هناك لتناول شاي الساعة اخلامسة‪ ،‬ويدخنون‪،‬‬

‫ويتبادلون احلديث يف أجواء بريطانية خالصة‪.‬‬

‫مث رحل الربيطانيون‪ ،‬واستقلت ماليزيا‪ ،‬ونشأ هذا املنتجع باسم مرتفعات كامريون ليحتفظ بطابع املكان القدمي‬

‫ككل‪ ،‬وليس باسم مكتشفه فحسب‪ .‬بل وعمد مسؤولوه إىل تقدمي نفس اخلدمات على الطريقة الربيطانية‪ ،‬وكأن قرن اً‬

‫من الزم ان أو أك ثر مل مير على اإلطالق منذ أن ب دأ عمران ه‪ .‬وعام اً وراء ع ام‪ ،‬ب ات املنتجع قبل ة لش رحية ال ب أس هبا من‬

‫املاليزيني وأبن اء جزي رة س نغافورة اجملاورة‪ ،‬ال ذين يع انون ب دورهم من لزوج ة اهلواء نتيج ة لرطوب ة اجلو العالي ة على م دار‬

‫العام‪ .‬واملكان سياحي بامتياز ويستحق الزيارة‪.‬‬

‫رافق ين يف جول يت ب املنتجع رج ل ي دعى م ادي‪ ،‬عاص ر األع وام األخ رية من عه د االحتالل وقب ل أن يكتس ب‬

‫املك ان مسعته احلالي ة‪ .‬وأوض ح يل ق ائالً‪« :‬لق د تعلم وا كي ف حيتفظ ون بالط ابع الع ام‪ ،‬فهم يش رتون أدوات املائدة الالئق ة‬

‫بريطانية الصنع‪ ،‬واملالبس املناسبة كالقمصان طويلة األكمام‪ ،‬والسراويل القصرية الواسعة‪ ،‬واجلوارب الطويلة‪ .‬جيب أن‬

‫يكون كل شيء من الطراز األول»‪ .‬بددت كلماته دهشيت عندما رأيت العاملني على خدمة الزبائن وقت تقدمي شاي‬

‫الس اعة اخلامس ة‪ .‬إهنم ش بان ال تف ارق البس مة وج وههم‪ ،‬يرت دون س رتات مكوي ة وفائق ة النظاف ة وبنفس الطريق ة ال يت‬

‫وص فها م رافقي‪ :‬القمص ان‪ ،‬والس راويل الواس عة القص رية‪ ،‬واجلوارب‪ .‬يق دمون الش اي يف فن اجني من اخلزف الص يين‬

‫‪6‬‬
‫الف اخر‪ ،‬بينم ا تنتص ب موائ د عالي ة نس بياً يف الزواي ا فوقه ا أطب اق مليئ ة ب اخلبز األبيض وش رائح اخلي ار ملن أراد‪ .‬طق وس‬

‫بريطانية قدمية‪.‬‬

‫لمسة ذوق راقية‬

‫‪]CITATION‬جتد يف الفن دق بعض اللمس ات العص رية اجلذاب ة‪ ،‬ومنه ا جمموع ة من‬ ‫[ ‪Mar08 \l 1033‬‬

‫املعروضات عند مكتب االستقبال‪ ،‬من إبداع إدوين لو‪ ،‬من دار تصميمات سوبرماما‪ ،‬حيث يقدم نسخاً من املقتنيات‬

‫النادرة اليت كان يستعملها القائمون على الفندق قدمياً‪ ،‬وميكن لضيوف الفندق شراؤها‪.‬‬

‫اإلقامة‬

‫[ ‪]CITATION Ess181 \l 1033‬تتميز قاعة االستقبال الرئيسية يف الفندق بديكور فريد من عجالت وتروس‬

‫معدنية على طراز غارغانتوان‪ ،‬يف تذكري مباضي املكان‪ ،‬عندما كان مستودعاً للبضائع‪ ،‬وهي معلقة بني املصابيح املتدلية‬

‫من سقف مزدوج االرتفاع‪ .‬وقد جذب هذا الديكور أنظار الكثريين حيث تعترب صورة القاعة من أكثر الصور انتشاراً‬

‫على تطبيق إنستغرام‪ .‬ويف مطعم “بو”‪ ،‬يقدم ويلني لو األطباق التقليدية (مثل كوجني وبوبياه) بشكل منمق يف مطبخ‬

‫أصيل يشبه مطابخ اجلدات‪ ،‬مييزه ديكور مجيل جيمع بني أرضيات التريازو واملناضد الرخامية‪.‬‬

‫لمسات التصميم‬

‫‪7‬‬
‫‪]CITATION‬تتم يز غ رف الن وم ببس اطتها وتركيزه ا على الل ونني األبيض واألس ود م ع‬ ‫[ ‪For92 \l 1033‬‬

‫ملسات باللونني الذهيب والفضي‪ ،‬مع جمموعة من النباتات اخلضراء يف الزوايا‪ .‬وهناك تفاصيل تراثية مثل العوارض اخلشبية‬

‫املكشوفة واليت تضفي على أرجاء الغرفة حضوراً حسياً‪.‬‬

‫االستنتاج‬

‫[ ‪ ]CITATION Yen04 \l 11265‬وختاماً‪ ،‬فإن صناعة السياحة حتقق جناحات ملحوظة منذ أعوام يف ماليزيا‪،‬‬

‫كما تدفع الرغبة يف رعاية البيئة الطبيعية ومحايتها كثرياً من املاليزيني إىل املشاركة يف هذا النشاط بكل حب‪ ،‬بدالً من‬

‫االكتفاء بالتحسر على احلال‪ ،‬الذي وصلت إليه مناطق الغابات واألحراش بكل ما فيها من تنوع بيولوجي ال نظري له‪.‬‬

‫فيم ا يتعل ق ب العمالء ‪ ،‬ي زورون الفن ادق وينفق ون األم وال فق ط لش راء‬ ‫[ ‪]CITATION Cad88 \l 11265‬‬

‫اخلدمات ‪ ،‬وليس لديهم مصلحة يف فهم ذلك األشياء اليت ميكنهم اللجوء إليها للحصول على املساعدة‪ .‬لديهم احلق يف‬

‫االعتق اد ب أن أي موظ ف ميث ل الفن ادق وجيب أن حيل املش اكل هلم‪ .‬ل ذا ف إن ه ذا النظ ام يع ين أن أي موظ ف يف الفن دق‬

‫يعمل يف الربيد ‪ ،‬وهو أول من يستشريه العمالء ‪ ،‬سيكون الشخص الرئيسي املسؤول عن حل املشاكل والطلبات من‬

‫الضيوف‪]CITATION Nar08 \l 11265 [.‬‬

‫‪8‬‬
‫انفتاح ا على األفكار اخلارجية بشأن‬ ٍ
ً ‫ سيكون الفندق عندئذ أكثر‬.‫جيب أن حترتم شكاوى العمالء بشكل جيد‬

.‫ جيب أن يتقن الفندق ويقدم أدلة فندقية مبسطة وأكثر احرتافًا يف صناعة الفنادق‬.‫احتمال تعاملهم مع األفكار‬

)‫ كلمة مكسورة‬1154(

‫مرجع‬

Allard, C. R. (2005). Service innovation management. New York: Emerald Group

Publishing.

Bardi, J. (2007). Hotel Front Office Management. Business & Investing, 45-48.

C, F. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience.

Journal of Marketing, 56: 6–21.

Cadotte E.R., &. T. (1988). Key factors in guest satisfaction. The Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly, 45–51.

Essays. (2018, November 6). Improve Customer Service In Hospitality Industry Tourism
Essay. Retrieved from UKEssays.com:
https://www.ukessays.com/essays/tourism/improve-customer-service-in-
hospitality-industry-tourism-essay.php?vref=1

Kotler P., B. J. (2010). Marketing for Hospitality and Tourism 5th edition. Kuala
Lumpur: Pearson.

9
Marzuki, A. (2008). Hotel Management. International Journal of Hospitality & Tourism
Systems, 13- 17.

Narain, S. (2008). Inside hotels. Singapore: Press One.

Peters, M. &. (2005). Innovation in hospitality and tourism. New York: Haworth
Hospitality Press.

Yen A., &. S. (2004). Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels.
Hospitality Management, 23: 397–408.

10