Quality Time Prosiding Seminar Setiausaha-Setiausaha & Pembangunan Pengurusan Kualiti

Politeknik Malaysia 2015

44 – 49. Politeknik Kota Bharu

KEPENTINGAN PERKHIDMATAN PELANGGAN

Nor Helme Bin Padeli

Jabatan Kejuruteraan Mekanikal, Politeknik Kota Bharu, KELANTAN
(norhelme@pkb.edu.my)

ABSTRAK

Perkhidmatan pelanggan adalah salah satu bahagian yang paling penting

dalam pemasaran untuk produk atau perkhidmatan. Perkhidmatan
pelanggan yang berkualiti tinggi dapat membantu untuk mewujudkan
kesetiaan pelanggan dan membina kepercayaan kepada pelanggan baru.
Ia juga akan mewujudkan rantaian pelanggan apabila pelanggan yang setia
itu dengan sendirinya mempromosi produk atau perkhidmatan kepada rakan
sekeliling. Pelanggan hari ini bukan sahaja berminat dengan produk atau
perkhidmatan yang ditawarkan tetapi semua unsur-unsur tambahan
perkhidmatan yang mereka terima bermula dari ucapan yang mereka terima
semasa memasuki permis sehinggalah perkhidmatan selepas jualan.
Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan cepat, tiada
kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai
dengan layanan yang mesra serta bersopan. Hubungan mesra di antara
pelanggan dan organisasi amat diperlukan dalam memberikan input
penambahbaikan bagi memberikan kualiti produk atau perkhidmatan yang
diingini.

Kata kunci : perkhidmatan pelanggan, kualiti, layanan

PENDAHULUAN

Kualiti adalah teras kehidupan setiap muslim sejati, sesuai dengan hadis Rasulullah s.a.w yang
bermaksud; “…..muslim sejati diibaratkan seekor lebah. Apabila makan lebah hanya makan
sesuatu yang baik (makanan berkualiti) dan apabila lebah mengeluarkan sesuatu, yang
dikeluarkannya itu juga baik (berkualiti), yakni madu yang manis dan segar, malah menjadi ubat
kepada manusia….”

Bagi memastikan sesebuah organisasi itu dapat mengekalkan daya saing dan menerajui
bidangnya, faktor kualiti dan survival adalah sangat penting untuk terus maju ke hadapan. Produk
atau perkhidmatan yang diberikan akan mengambarkan kualiti sesebuah organisasi, semakin
berkualiti produk atau perkhidmatan yang diberikan, semakin tinggi kepercayaan diperolehi.
Menurut Muhamad Faisal (2014), perkhidmatan yang berkualiti menjadi sebahagian daripada
perkara asas kepada organisasi untuk berjaya. Manakala Mohd Faiz & Lee (2011) menyatakan
bagi mengekalkan kesetiaan dan kepercayaan pelanggan dalam perkhidmatan yang diberikan,
produk yang berkualiti tinggi amat diperlukan. Pengguna ataupun pelanggan ketika telah
mempunyai pengetahuan berkaitan kesedaran terhadap nilai perkhidmatan atau produk yang
akan dan mereka perolehi. Pelanggan pada kebiasaannya akan membandingkan produk/
perkhidmatan yang mempunyai kualiti dan nilai yang terbaik. Ini disebabkan mereka mempunyai
alternatif yang luas dalam membuat pemilihan sama ada melakukan carian atas talian, carian
dikedai, pendapat individu, iklan dan sebagainya. Noremy & Fadilah (2011) berpendapat
kepuasan pengguna merupakan satu elemen yang penting dalam menentukan mutu produk dan
perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi yang sememangnya amat penting untuk
mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan. Kepuasan
pelanggan biasanya diukur dari perkhidmatan atau produk yang disampaikan/ dikeluarkan oleh
sesebuah organisasi yang boleh memenuhi ciri-ciri/ jangkaan keperluan dan kehendak
pelanggan. Maryam et al. (2015) menyatakan kualiti perkhidmatan adalah satu elemen penting
dalam menilai keupayaan institusi untuk memenuhi matlamatnya.
 Haliyana & Atiah (2014) menerusi kajiannya menyatakan keperluan pelanggan adalah
kunci kejayaan sesebuah organisasi. Oleh yang demikian, perkhidmatan pelanggan merupakan
faktor penting yang mampu memikat dan mengikat pelanggan lama dan baru supaya terus
menerus setia bersama. Ia mampu memenuhi segala keperluan dan kehendak pelanggan.

DEFINASI KUALITI

Kualiti menurut kefahaman pakar-pakar kualiti ternama yang dinyatakan oleh Mohd Khalit (2006)
adalah seperti berikut :

Pakar Kualiti Definisi Kualiti

Juran, 1962 bersesuaian bagi tujuan kegunaan
Crosby, 1979 bersesuaian bagi kehendak
suatu yang sesuai bagi syarat pengguna seperti kegunaan sebenar
Feigen Baum, 1961
dan harga jualan bagi produk

penentuan pelanggan, bukannya penentuan jurutera, pasaran

ataupun penentuan. Ianya berasaskan kepada pengalaman
Feigen Baum, 1983 sebenar pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan, diukur
berasaskan kepada keperluan atau kehendak yang dinyatakan
ataupun tidak dinyatakan…

darjah yang boleh diramalkan bagi keseragaman dan dependabiliti

Deming, 1986
pada harga rendah dan sesuai dengan pasaran
Oakland, 1992 memenuhi kehendak/ keperluan

Definisi kualiti di bawah MS ISO 9001:2008 (Politeknik Kota Bharu, 2014) ialah keseluruhan
ciri-ciri sesuatu entiti (produk dan perkhidmatan) yang dapat memenuhi kehendak pelanggan
yang dinyatakan dan yang tersirat.

KUALITI PERKHIDMATAN

Muhamad Faisal & Mohd Rizal (2013) menyatakan kualiti perkhidmatan adalah dengan merujuk
kepada perbezaan antara persepsi pelanggan berkaitan perkhidmatan yang diharapkan dengan
pengalaman yang mereka telah lalui. Ianya menyokong dapatan asal oleh Asubonteng et al.
(1996), yang menyatakan bahawa prestasi perkhidmatan sebelum menerima perkhidmatan
dengan persepsi selepas menerima perkhidmatan. Manakala Chew (2013) menerusi hasil
kajiannya mendapati setiap pengguna mempunyai jangkaan dan persepsi yang berbeza
terhadap kualiti perkhidmatan.

Adalah menjadi satu cabaran bagi sesebuah organisasi yang menawarkan

perkhidmatan/ produk dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan mereka. Nurul Ain
menerusi artikelnya dalam Berita Harian (2010); kakitangan awam juga perlu meningkatkan
perkhidmatan mereka terutama yang bertugas di bahagian Khidmat Pelanggan. Mereka ini harus
berupaya memberi layanan terbaik kepada pelanggan (orang ramai). Nek Kamal et al. (2003)
memetik kenyataan Deton (1994) yang menyatakan bahawa perkhidmatan yang berkualiti
merupakan satu aspek penting kepada mana-mana organisasi. Ini kerana perkhidmatan yang
tidak berkualiti akan menyebabkan pelanggan lari meninggalkan organisasi tersebut. Kualiti
perkhidmatan sentiasa berubah mengikut peredaran masa.

Nadiah Hanani et al. (2015) menegaskan bahawa kualiti perkhidmatan yang disediakan
oleh pihak organisasi mempunyai hubungan dan saling berkait rapat dengan kepuasan
pelanggan. Manakala, Nazeri (2014) menegaskan supaya berusaha untuk meningkatkan dan
memantapkan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan selaras dengan perkembangan dan
perubahan persekitaran serta penambahan pelanggan yang menggunakan perkhidmatan
tersebut. Oleh yang demikian organisasi perlulah mahir dalam memenuhi kehendak pelanggan
dengan cuba mendapatkan pandangan daripada mereka.
PERKHIDMATAN KAUNTER

Nazeri (2014) menyatakan dengan menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti serta
sistem pengurusan yang berkesan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam
menggunakan perkhidmatan yang disediakan. Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi tiga
(3) komponen seperti berikut :
i. Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelanggan, di mana pelanggan berkumpul untuk
mendapatkan perkhidmatan.
ii. Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter adalah tempat staf kaunter mula bertemu dan
memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Di tempat inilah staf kaunter mula menerima
pelanggan, memberikan perkhidmatan dan mengakhiri perkhidmatan tersebut.
iii. Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokongan, bahagian yang menyediakan
khidmat sokongan kepada perkhidmatan kaunter.

Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan di bahagian
hadapan kaunter. Keperluan- keperluan tersebut termasuklah :
i. papan tanda dan tunjuk arah
ii. kaunter pertanyaan
iii. tempat menunggu yang selesa
iv. sistem giliran.
Keupayaan organisasi untuk menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti banyak
bergantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan dan staf yang menyediakan
perkhidmatan sokongan di bahagian belakang kaunter. Semua perancangan, pengurusan
sumber, proses membuat keputusan dan urusan pentadbiran harian dilakukan di bahagian ini.
Usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter perlu dilakukan selaras dengan
perkembangan dan perubahan persekitaran. Mohd Ngaizuddin (2014), dalam kajiannya
menyatakan terdapatnya perhubungan positif dan signifikan di antara pekerja khidmat
pelanggan dengan penyampaian perkhidmatan yang diberikan di kaunter. Pekerja khidmat
kaunter perlulah mahir dan kompeten dalam menjalankan tugasnya. Menerusi kajian Mohd Faizal
Azrul Azwan et al. (2014), pekerja di kaunter hadapan merupakan orang yang paling penting
dalam memastikan maklumat yang disampaikan kepada pelanggan adalah terbaik dan tepat.
Justeru itu, pekerja yang bekerja di kaunter hadapan seharusnya memberi kerjasama yang baik
kepada pelanggan dan perlu mempunyai maklumat yang mencukupi dalam melayan dan
menjawab soalan yang ditanya oleh pelanggan.

Kualiti bersifat dinamik. Tahap kualiti yang dicapai pada hari ini tidak sama dengan tahap
kualiti pada hari-hari berikutnya, yang pada umumnya adalah semakin meningkat. Oleh itu,
usaha-usaha ke arah mencapai dan mengekalkan tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang
hendaklah dijadikan satu amalan yang berterusan. Usaha untuk meningkatkan kualiti di kaunter
boleh dilaksanakan berasaskan kepada pendekatan empat (4) peringkat iaitu :
i. Peringkat 1 – Persediaan (peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan staf kaunter
mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari
tersebut. Tindakan berkenaan perlu dilakukan bagi memastikan tugas memberi
perkhidmatan berjalan lancar sepanjang hari).
ii. Peringkat 2 – Sambutan (peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan
pelanggan untuk memberikan perkhidmatan. Ia bertujuan untuk memberi panduan
kepada staf kaunter mengenai amalan-amalan baik semasa menemui pelanggan).
iii. Peringkat 3 – Prosesan (peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter mula memberi
perkhidmatan kepada pelanggan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf
kaunter cara yang terbaik untuk berurusan dengan pelanggan).
iv. Peringkat 4 - Akhir Perkhidmatan (peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter telah
selesai berurusan dengan pelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk
mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka. Ia juga
bertujuan untuk menarik yang pelanggan terus berurusan pada masa hadapan).

ADUAN/ MAKLUM BALAS PELANGGAN

Aduan ataupun maklum balas merupakan salah satu peluang dalam membantu meningkatkan
mutu perkhidmatan dan produk kepada pelanggan dan juga merupakan penghargaan yang
tidak ternilai yang diberikan oleh pelanggan. Aduan/ maklum balas membuktikan bahawa
adanya kelemahan dan kekuatan di dalam perkhidmatan pelanggan. Kelemahan ini adalah
perbezaan di antara apa yang dijanjikan kepada pelanggan (dan apa yang pelanggan
harapkan) dan apa yang telah diberikan kepada mereka. Kebolehan menangani aduan secara
efektif dan efisien adalah kunci penting dalam memberi perkhidmatan terbaik kepada
pelanggan. Jenis-jenis aduan adalah seperti berikut :
i. Produk khusus - Pelanggan menerima produk atau perkhidmatan yang tidak beroperasi
dengan betul. Aduan ini biasa boleh dikendalikan dengan membaiki produk atau
menggantikannya dengan yang baru. Kategori kerosakan produk melibatkan
perkakasan, perisian dan rangkaian.
ii. Masa menunggu - Masa menunggu lama adalah mengecewakan untuk ramai
pelanggan, sama ada di talian telefon atau di kedai atau semasa beratur panjang. Bagi
pelanggan, masa adalah sangat penting bagi mereka.
iii. Salah faham - Salah faham oleh pelanggan atau syarikat atau kedua-duanya boleh
mencetuskan aduan. Pengurangan masalah salah faham perlu dilakukan bagi
mengelakkan berlaku kekeliruan yang lebih teruk.
iv. Kesilapan penghantaran - Dengan membeli-belah dalam talian semakin meningkat,
kesilapan penghantaran juga meningkat. Kesilapan penghantaran biasanya berlaku
apabila pihak syarikat menggunakan pengirim bebas dan bukannya pengirim dari syarikat
sendiri.
v. Personal - Pelanggan mungkin merasa dihina oleh pekerja-pekerja yang kurang ajar atau
tidak ambil peduli. Setiap pekerja mesti kekal bersopan santun walaupun apabila
berurusan dengan pelanggan marah.

Aduan/ maklum balas dapat dibuat dengan berbagai cara, secara manual iaitu
percakapan (verbal) dengan terus mendatangi bahagian yang berkenaan, melalui telefon,
tulisan, mel elektronik, short message service dan lain-lain. Dengan adanya teknologi internet,
perkhidmatan kepada pelanggan dapat ditingkatkan lagi. Dengan wujudnya laman web
(website), aduan pelanggan secara online sehingga pelanggan dapat membuat aduan di mana-
mana saja pada bila-bila masa dan maklum balas juga dapat diterima dengan cepat lantas
diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Mohd Hamdan (2015)
menyatakan pada zaman ‘dunia di hujung jari’ atau ‘penerangan di hujung jari’ ini, konsep serta
pengertian media massa kian meluas kerana pelbagai maklumat boleh didapati melalui Internet.
Penggunaan Internet ibarat makanan ruji penduduk dunia masa kini.

Beard (2014) menyatakan kepuasan pelanggan adalah penting bagi mengurus,

membangun dan meningkatkan pasaran dan perniagaan perniagaan. Hadzeri et al. (2011)
menjelaskan perkhidmatan pelanggan perlulah berfokuskan pelanggan di mana agensi bersikap
terbuka terhadap idea dan ekspektasi pelanggan. Ini dapat dilaksanakan melalui dialog dan
mesyuarat dengan pelanggan. Hamidah et al. (2004) melahirkan pendapat bahawa semua
pendapat dan pandangan adalah penting memandangkan perkhidmatan yang diamalkan
adalah berasaskan kehendak pelanggan dan bukan sekadar bergantung kepada kehendak
pentadbiran semata-mata. Adalah diharapkan pelanggan dapat membantu organisasi untuk
memberikan maklum balas yang diperlukan dalam menyediakan perkhidmatan/ produk terbaik
kepada pelanggan. Ini juga dapat memberikan tanda aras kepada perkhidmatan yang
organisasi tawarkan dan seterusnya memberikan idea bagaimana untuk meningkatkan lagi kualiti
perkhidmatan yang diberikan bagi memenuhi keperluan pengguna.

KESIMPULAN

Sesebuah organisasi yang mempunyai khidmat pelanggan berkualiti bergantung kepada

pelanggan yang berpuas hati dan seterusnya memberikan sokongan terhadap organisasi
tersebut. Ia bukan merupakan tanggungjawab satu bahagian semata-mata untuk menarik
pelanggan malah bahagian lain dalam organisasi tersebut juga bertanggungjawab terhadap
khidmat pelanggan yang berkualiti. Persepsi pelanggan terhadap produktiviti dan perkhidmatan
organisai perlu dikaji secara berterusan supaya maklum balas tentang prestasi organisasi dapat
diperolehi untuk membolehkan institusi mencari jalan menambah baik prestasinya. Perkhidmatan
atau produk yang diberikan mestilah seboleh-bolehnya berdasarkan corak permintaan dan
kehendak pelanggan dan bukan berdasarkan kehendak pihak pengurusan semata-mata. Pada
asasnya, tidak ada organisasi yang dapat mencapai kejayaan tanpa membina hubungan baik
dengan pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahami kehendak
pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty)
dan pelanggan yang berulang (customer retention). Dua (2) hal yang paling penting di dalam
perniagaan terutama sekali perniagaan yang berkaitan langsung dengan perkhidmatan.
RUJUKAN

Asubonteng, P., McCleaty, K. J. & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL Revisited : A Critical Review Of
Service Quality. Journal Of Service Marketing. 10(6), 62 - 81.

Chew, E. C. (2013). Pengukuran Kualiti Perkhidmatan Pusat Kesihatan Pelajar Universiti Malaysia
Sabah. Universiti Malaysia Sabah.

Hadzeri Hashim, Siti Zaleha Abdul Rasid & Wan Khiaruzzaman Wan Ismail (2011). Customer Service
Quality In A Public Agency In Malaysia : Towards A Customer Focused Public Organization.
Australian Journal Of Basic And Applied Sciences. 5(9), 1777 - 1783.

Haliyana Tonot & Atiah Ibrahim (2014). Penilaian Kualiti Perkhidmatan Di One Stop Center (OSC)
Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS) : Satu Kajian Rintis. Fakulti Pengurusan
Dan Muamalah, Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor.

Hamidah Abdul Rahman, Zainab Khalifah, Shoki Arif, Rosnah Sirin, Hafilah Zainal Abidin & Norzarina
Sulong (2004). Kajian Mengenai Tahap Kualiti Pendidikan Tinggi Dari Perspektif Pelajar Di
Universiti Teknologi Malaysia. Pusat Pengajian Penyelidikan, Universiti Teknologi Malaysia.

Mohd Faiz Mat Nasir & Lee, M. F. (2011). Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Perkhidmatan Di
Fakulti Pendidikan Teknikal Dari Aspek Kemudahan Dan Fasiliti. Seminar Pasca Ijazah Yang
Pertama 2011, Fakulti Pendidikan Teknikal Dan Vokasional. Universiti Tun Hussein Onn
Malaysia, Johor, 25 Oktober.

Muhamad Faisal Bahari (2014). Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Perbankan Islam
Di Malaysia. Jabatan Syariah Dan Pengurusan. Akademi Pengajian Islam, Universiti
Malaya.

Muhamad Faisal Bahari & Mohd Rizal Muwazir (2013). Kualiti Perkhidmatan Menurut Perspektif
Islam. International Convention On Islamic Management. Universiti Malaya, Kuala Lumpur,
27 & 28 November.

Mohd Faizal Azrul Azwan Muhamed @ Che Harun, Mohd Samsuri Ghazali & Normilia Abdul Wahid
(2014). Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Perkhidmatan Di Perpustakaan Al-
Bukhari UiTM Pahang.
http://versys.uitm.edu.my/prisma/view/viewPdf.php?pid=47747
Dipetik Pada : 10 Oktober 2015.

Mohd Hamdan Haji Adnan (2015). Peranan Media Massa Memartabatkan Integriti Nasional.
Jurnal Komunikasi Borneo 2015. 2(4), 57 – 74.

Mohd Khalit Othman (2006). Model Pengurusan Kualiti Bagi Perkhidmatan Teknologi Maklumat :
Fokus Kepada Bahagian Perkhidmatan Pengguna Sektor Awam. Fakulti Sains Komputer
Dan Teknologi Maklumat, Universiti Malaya.

Mohd Ngaizuddin Abdul Maei (2014). Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Kaunter
Pejabat Pertanyaan Balai Polis Pengkalan Hulu, Perak. Universiti Utara Malaysia.

Nadiah Hanani Abdul Jalil, Jalaluddin Abdul Malek & Er, A. C. (2015). Pusat Transformasi Bandar
(UTC) Sebagai Pusat Hentian Setempat : Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap
Perkhidmatan UTC Kuala Lumpur. Malaysia Journal Of Society And Space. 11(1), 143 -
157).

Nazeri Mohammad (2014). Kajian Kepuasan Pelajar Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Al

Basuti, IPG Kampus Sultan Mizan, Besut, Terengganu. Seminar Kepustakawanan
Memperkasakan Inisiatif Khidmat Maklumat Sehenti. Kuching, Sarawak, 25 & 26
September.

Nek Kamal Yeop Yunus, Omar Abdull Kareem, Muhammad Khairuddin Lim Abdullah, Abdul
Raheem Mohamad Yusof & Azita Yonus @ Ahmad (2003). Kualiti Perkhidmatan Di Sekolah
Berasrama Penuh Di Negeri Perak. Fakulti Pemiagaan Dan Ekonomi, Universiti Pendidikan
Sultan Idris.
Manual Prosedur Kualiti Politeknik Kota Bharu 2014.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10/ 1991 Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti
Perkhidmatan Kaunter.

Beard, R. (2014). Why Customer Satisfaction Is Important (6 Reasons). Customer Satisfaction -

January 20, 2014.
http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-satisfaction-is-important/
Dipetik Pada : 22 Oktober 2015.

Maryam Abd Rashid, Hairunnisa Hairudin, Hairunnizam Wahid & Sanep Ahmad (2015). Analisis
Faktor Penentu Kualiti Perkhidmatan Pengurusan Zakat : Kajian Terhadap Lembaga Zakat
Selangor (LZS) Di Sepang. eProsiding Seminar Fiqh Semasa (SeFis) 2015.
http://www.ukm.my/hairun/kertas%20kerja/Prosiding-Maryam-Abd-Rashid.pdf
Dipetik Pada : 5 Oktober 2015.

Noremy Che Azemi & Fadilah Mat Assain @ Hashim (2011). Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap
Kemudahan Dan Perkhidmatan Yang Disediakan Di Politeknik Port Dickson (PPD) Bagi Sesi
Disember 2010.
http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_Noremy.pdf
Dipetik Pada : 10 Oktober 2015.

Nurul Ain Nasis (2010, 13 April). Kakitangan Awam Perlu Kuasai Ilmu Kemahiran Pertingkat Kualiti
Perkhidmatan. Berita Harian.
http://www2.bharian.com.my/bharian/articles/Kakitanganawamperlukuasaiilmu_
Dipetik Pada : 10 Oktober 2015.