肯德基服务流程分析论文

汤欣悦 物流 1501 2015015254

一、摘要

肯德基属于百胜餐饮集团，起步于 1952 年，其标志是哈兰·山德士上校把自己

调制的裹有 11 种香料和调味料的独特炸鸡添到皮特·哈曼在犹他州经营的餐馆
汉堡生意单上，而后一直快速发展，到 1986 年百事公司以 8.4 亿美元的价格从

纳贝斯克公司手中购得了肯德基。目前，遍及世界各地的肯德基连锁店已接近
1.2 万家，年销售额直逼 100 亿美元。
肯德基以加盟店的形式打响知名度，抢占市场份额，打着“不从零开始”口号，
使加盟者避免了选址、开店、招募与培训员工等大量繁琐的准备工作。 1993 年

肯德基开始尝试在中国开展特许经营，经过七八年的努力，肯德基成为中国快
餐行业的代表，风靡国内。

二、研究背景

1. 目标市场与市场定位
肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较容易接受外来文化、新
鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计的。另外肯德基
也在儿童顾客上花费大量的精力，店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生
日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日还备有玩具作为礼品，一
方面希望培养孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望透过孩子的带动，能吸
引整个家庭成员都到店中享受温馨的服务。
2. 肯德基在中国的市场战略——本土化战略：
1) 人才本土化：主要是人才本土化着力培养，提拨使用本地人才，充分发挥

了其熟悉市场环境和人文氛围的优势。
2) 产品本土化：结合中国传统饮食文化，专门针对中国消费者口味推出了
“老北京鸡肉卷”，“四季鲜蔬”,烤翅等。　
3) 供应商本土化：其采购的鸡肉原料主要来自中国。
4) 企业形象本土化。努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象，向人们传达
 关爱社会的企业文化，目前气累计捐款已超过 6000 万元。
2. 优势和劣势
优势：
1) 服务态度好,有亲和力
服务员经过专业、系统的训练，微笑待人，少有和顾客发生争吵的现象。熟练
掌握配餐、清扫、做熟食等技能，使顾客在轻松的氛围中自己服务自己。
2) 卫生环保
坚持使用纸包装；所有食物都提前包装好，以防止后期污染；使用“滤油粉”，
使得烹炸油可以使用十天，保证所有食物都新鲜美味。
3) 价格公道
随着国家经济发展，人民收入提高了，而肯德基并没有同步涨价幅度，现在也
变成为了大众消费品之一；价格透明，所有食物都明码标价。
劣势：
1) 苏丹红事件的影响
2005 年初肯德基多家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调

料中含有“苏丹红一号”成分。肯德基虽然立即停止售卖以上两种产品，同时
销毁所有剩余调料，但对其品牌形象造成了一定的影响。
2) 营养成分低
肯德基常常被人们诟病“垃圾食品”，主要是因为它常采用油炸烹饪方式，高
油脂高热量，还会产生些致癌物质，搭配的可乐、橙汁等饮料也会让一些以瘦
为美的年轻族群敬而远之。
三、现行点餐服务系统流程分析

1. 流程分析图

顾客点餐

无
有无成品 通知厨房制作

有 无
有无半成品 通知厨房制作

配餐 制作

顾客取餐

否
是否外带 餐厅就餐

是
离开餐厅

2. VA/NVA 分析

良好的氛围
服务项目 环境（免费
食 品 加 工 （点餐、清 wifi 、 儿 童
（ 炸 鸡 、 洁等）
VA 薯 条 、 汉 乐园等）
堡 、 饮 料

不新鲜或 顾客等 库存中

NVA 顾客剩下 食材、
待时间
的食物、 或排队 原料、
垃圾 时间 消耗品
的浪费
四、调查数据分析

顾客满意度调查情况
非常不满意 不满意 一般 满意 很满意
服务人员工作态度 3 8 10 20 9
点餐速度 10 12 9 10 9
是否有食物配送错误情况 4 8 19 11 8
环境、氛围 5 6 12 17 10
价格 3 8 14 20 5

根据数据分析可知，多数人对服务人员的工作态度、环境氛围、价格都是比较
满意的，而对于点餐速度和食物配送错误的满意程度较低。
目前为止，由于其店面范围有限，服务窗口较少，肯德基的点餐方式仍主要以
人工服务为主，可能会有几台智能点餐机辅助，但仍无法解决本质上的问题，
企业管理人员应更新管理机制和经营机制，为顾客提供更多的便利。
随着肯德基网上送餐服务的发展，其服务范围不断扩展，市场占有率也不断提
高，肯德基也开始加强对网络送餐服务路线的规划，避免送餐错误、食物不新
鲜状况。

五、改进方案与优化

1. 增加服务窗口，增加智能点餐机
肯德基常常以“点餐速度慢、等待时间长”被顾客诟病，如果合理利用空间，
加设几个服务窗口，或者多设几台智能点餐机，就可以避免高峰期间的点餐拥
挤排队现象，不仅提高了点餐效率而且增强了服务质量。
2. 加强监督管理
早些年肯德基频频被爆出食品质量安全问题，苏丹红事件和变异鸡（一只鸡有
六只翅膀、四条腿）事件的出现使其品牌形象在顾客心中大打折扣，为了弥补
这些过失，提高销量，必须建立完善的监管体制，从食材的选择到食品加工、
运输、包装都要进行严格的检查、监督。
3. 增加产品多样性，丰富种类
在中国，每个地区的口味都不一样，江西，湖南，四川等地的人偏爱吃口味比
较重的辣味食品，而广东等沿海地区的人则偏爱口味比较淡的甜味食品。肯德
基在中国地区的食品种类是一样的，这样会造成受众性不广泛，有必要生产多
样化。