LA PALABRA Y LA CULTURA EN LA ORGANIZACION! ‘THE WORD AND CULTURE IN THE ORGANIZATION Rosa Nely Pérez Martinez* Para citar este articulo: Pérez, R. (2012). "La palabra ya cultura en la organizaci6n” Revista Inquietud Empresarial. Vol. XX, No 20, p.p. 79-90, ect de recep 3 de epee de 2012 ‘Teele aan om rel et prone dees ao“ alo Asn ce Ogan: Un ‘atime sei ies Rae bate sad Nenana 8¢ Eopron de UPTC, Epil eu Oceci Foie» Mages co Nira de a ‘esta Nacho de Clots Decent eb Each de Ratna de Bc de UPFC cerns, ‘Volumen XI (2) lufo- Diciemre 2012). ISN 0121-1048 79RESUMEN Este eserito est construido desde una posieién critica, dentro del marco del Humanismo Radical, de las practicas inhumanas en la organizaci6n asociadas con €1 uso del Ienguaje y la palabra, dentro de 1a cultura organizacional de cualquier empresa. Es una revisién de fuentes secundarias, de investigaciones que dan cuenta de la calidad de las relaciones entre los integrantes de la organizacién, tanto ‘en empresas nacionales como exiranjeras. Se pretende generar en el lector una reflexidn acerea del impacto que ene la palabra en el comportamiento de aquellas personas que hacen parte de la entidad social, especialmente en lo que se reflere a subalternos, PALABRAS CLAVE Palabra, lenguaje, cultura, comportamiento, violencia verbal, conflict ABSTRACT ‘This paper is constructed from a critical position within the framework of Radical Humanism, the inhuman practices in the organization associated with the use of language and words, within the organizational culture of any company. It is a review of secondary sources of research that realize the quality of relationships between ‘members of the organization, both domestic and foreign companies. It aims to create 1n the reader a reflection about the impact of the word in the behavior of those who are part of the social entity, especially in regard to subordinates, KEY WORDS Word, language, culture, behavior, verbal violence, contlict. INTRODUCCION Se parte de los coneeptos de lenguaje, lengua y habla como forma de ubteacién basica de la tematica pertinente ala palabra en la organizacién, Cémo el lenguaje ysu.uso se convierten en elementos diferenciadores de la cultura organizacional en istintas empresas, gracias a la evidencia de investigaciones realizadas en Canada y Colombia, Estas investigaciones estén enmarcadas dentro de un cuerpo teérico que hha cuestionado sistematicamente los modos y las formas proplas de Management oceldental eflcientista, Este articulo aborda el lenguaje no verbal y su violencia ‘implicita en relacién con el personal subalterno en las empresas y el modo en. 80 Nau‘que éstos se proteyen contra ella. Por diltimo, se exalta la importaneia de la palabra como elemento de construccién o destruceién del individuo y en la pereepeisn de la calidad de las relaciones en la organizactén, Referentes Teéricos Por lenguaje se entiende como el conjunto de sonidos articulados con que el hombre ‘manifiesta lo que piensa 0 stente (RAE, 2001}. La esencia del lenguaje humano yace en la colocacién apropiada de las palabras en las oraciones de tal manera ‘que se determina Io que ellas representan o son signo (Wittgenstein, 1999). La comprensién que el Individuo hace para s{ de esta cadena de palabras con sentido, que es la oracién, evidencia la comunicacion y ésta no se limita ala existencta de un lenguaje verbal, también esta soportada en tn sistema de sefiales y signos distintos. Bl punto de encuentro entre comunicacién y lenguaje subyace, segiin Serres (1996) cen que la comunteacién aparece como una especie de metalenguaje que permite pensar y hacer todo lo dems, en otras palabras invita a la acci6n. De otra parte, en palabras de Chomsky, una de las razones para estudiar el lenguaje la constituye el hecho de que Ie resulta tentador considerarlo como “espejo de la ‘mente” en un sentido profundo y significativo: un producto de la inteligencia humana creado de nuevo en cada individuo mediante operaciones que se encuentran més alla de la voluntad y de la conctencia (Chomsky, 1975). El lenguaje, sobrepasa esta dimensién natural ¢ intima del individuo para convertirse en una facultad universal, Giferenciado de la lengua que es un sistema de expresiones particulares de una comunidad y distinto del habla que es el uso individual del sistema (Saussure, 1945) yprecisamente de ésta filtima, del habla, en un espacio especifico: la organizactén, es donde se centra esta reflexi6n, EL lenguaje es un tema de reciente construccién dentro de la teoria de la organizacion y se encuentra dentro del Ambito de la cultura humanista en general. En Colombia se le conoce como Estudios Critics de Gestidn a una serie de reflexiones que dan cuenta de précticas inhumanas usadas como dispositivos de control en. las organizaciones (Saavedra, 2009} en las que el uso det lenguaje y su significado construyen y preservan el statu quo o el orden dentro de la entidad social. La palabra, como manifestacién del habla, es una capacidad eminentemente humana, nacemos con ella, 5 la materia prima en la construcciéa de “nuestra” identidad yla del “otro” a través del intercambio verbal. En éste intercambio, las mayoria de las veces, también es posible utilizar la palabra para ejercer influencia sobre las actitudes y comportamientos del “otro” (Chanlat & Bédard, 1997), es decir, mdueir ‘ala accién o también a la inmovilizaci6n, Volumen Xl 2} (Jufo - Diciembre 2012). 18SN 0121-1048 alDe otro lado, 1a cultura de acuerdo con la concepelén gramelana no esté ligada al saber enciclopédico; es la conguista por la cual se llega a comprender el valor histérico del individuo en funcién de su vida, sus derechos y sus deberes (Gramsci, 1916). Para él, el empresario capitalista es el organizador de una nueva cultura ya que domina conocimientos téenicos préximosa la produccién econémica (Gramsci, 1967). Las relaciones de cardcler subjetivo que necesariamente se dan centre los seres humanos, los cuales han sido influidos por inslituctones diversas como la familia, la comunidad, la religion, ete., nutren a las organizaciones (Hatch, 1997) offectendo variables diversas para identificar un organismo social de otro, una empresa de otra, En el actual mundo corporativo, 1a cultura es un reforzador de conductas productivas eficientistas, dado que es Ia capacidad supuesta de un grupo dado (los gerentes de suscitar, reforzar 0 modificar los valores, actitudes y creencias que se han revelado o que se revelan eficaces, para el conjunto de los miembros, y esto gracias a los ritos, ceremonias, simbolos y mites apropiados (Aktouf, 2002). Es en esta especte de abuso de la “cultura organizactonal” en la que se desarrolla Ia presente reflextén Existe abundante Iiteratura en la diseiplina administrativa que muestra eémo el uso de la palabra promueve ciertos comportamientos en Ios participantes en la organizactén e incluso fuera de ella, Las frases estereotipadas 0 de cajén son de amplio espectro cuando de “motivar “al empleado se (rata, hasta cuando se intenta con ella estimular el constumo de determinado producto y en éste aspecto es donde ¢1 mundo de la publicidad ha hecho lo suyo. Aqui, no puedo dejar de invitar et lector a que examine el contenido de las comunicaciones y del lenguaje de Btkin al referirse al tema de la doble moral de las organizactones, (Etkin, 1993). DESARROLLO El propésito de la presente reflexién es mostrar al lector los resultados de observaciones, realizadas por reconocidos —investigadores organizacionales, referentes al uso dellenguaje y su relacién estrecha con la “cultura organizacional”. Particularmente, se muestran evidencias donde este tipo de “cultura” resalta la violencia y el abuso en el lenguaje verbal y corporal, existentes en las relaciones centre supervisores y subordinados, EL lenguaje y Ia cultura: En las investigaciones realizadas entre 1978 y 1986 por Omar Aktouf en ocho empresas distinlas, tanto en Canad como en Argelia dedicadas a la fabricacién de pulpa de papel, se buscaba establecer si estos grupos sociales contaban con Jos elementos constitutivos para hablar de cultura’ organizacional_y si se 82 Nauencontraban manifestactones de un ambiente hostil al que el uso del lenguaje hubiera contribuldo (Aktouf, 2002). A continuacién se muestran algunos de los nnallazgos encontrados:Ruptura cast radical entre directivos y empleados. + Ausencla de comunteacién o de lazos directos, excepto en ocasiones particulares, tales como el afio nuevo, + Abolicin de vou: si expresarse no es prohibido, al menos es desincentivado y mal visto, + Contradicciones flagrantes entre discursos y actos, + No hay ninguna referencia diferente al frio lenguaje institucional, @ una cereania entre lideres y empleados. En expresién de Aktoul, estos elementos dan cuenta de la separacton que existe centre los dirigentes y los dirigidos, separacién evidenciada en el uso y no uso del Lenguaje, Feferidos en tercera persona: “ellos”, “esos otros", ete, Esta es una evidencia del uso del lenguaje como elemento que identifica a una organizacién, es este caso, a travé 's de un comportamiento hostil generalizado. Siguiendo con Aktouf (2002) en el lenguaje de los directivos, los obreros y los cempleados, son o estén: Dotados de una “sucia mentalidad” - Incapaces de tener disciplina Siempre a la “busqueda del menor esfuerzo" =“Ignorantes de su propio interés” = La mayor son “ovejas negras’ - Son “refunfufiones” Jorones que dicen todo tipo de mentiras” En boca de los obreros y de los empleados, los dirigentes o supervisores son: La "NASA" (personas que se creen grandes sabtos) - "Faraones = "Diases sobre la tierra’ “Desconocidos” que casi nunca hemos visto Gente “gue nl siquiera te mir Volumen Xl 2} (Jufo - Diciembre 2012). 18SN 0121-1048 83= Los llamados “cerebros” - Gente “que est alli para erear tension’ = Gente “sin corazén” - Gente “interesada por la produccién ly punto!” Gente de “dos caras", “hipderitas” "Que te presionan en la espalda” -“Pustigadores* ~ Gente “con Ja que es mejor no tener que hablar", a quienes “nos negamos a cestrecharles la mano", ete Este ambiente correspond a empresas altamente jerarquizadas (ocho miveles para cuarenta empelados), altos niveles de control de operaciones, especialmente el empo, vigilancia permanente ¥ reglas expresas. Por supuesto no hablar es una de elas Por otra parte, y dentro del mismo cjercicio investigative realizado por Aktouf, se presenta un lenguaje diametralmente distinto, El de una empresa que ha ogrado una cultura organizacional monolitica, altamente establecida y fortalecida: Las siguientes son las observaciones realizadas por el investigador en las que el lenguaje cobra un especial significado: + Ninn discurso del tipo “cultura organtzacional + Los dirigentes no cesan de repetir que “no serian nada sin los obreros* + Ninglin signo lamativo de diferencias de estatus + Confianza, eseucha, distogo + El presidente en persona tiene su ofieina y su teléfono ablertos a todos: + Lapalabra, la escucha y el contacto directo son generalizadlos + Sallarse la jerarquia es corriente y aceptado © Todas las informaciones (aun las tradicionalmente consideradas como confidenciales) se eolocan en las carteleras: ventas, utilidades, pedidos, ete Otros elementos de la cultura organizacional, cn la visién de Aktouf, fueron 84 Nauidentificados en la empresa canadiense Cascades (Aktouf, 1995), durante el periodo de tiempo en el que duré la investigacion. En estas observaciones se evidencian innovadoras practicas, libres de presiones y sobre todo, auténticas: + No hay referencia a los jefes en tercera persona (ellos, esos, esos otros, ete.) + Real y verdadera calidez en la comunicacién + Con todos Ia acogida fue sumamente relajada, incluso amistosa ¥ Jovlal + Contrariamente a otras empresas ya estudiadas en los mismos aspectos. se comprobé que en la direcci6n general habia una verdadera “bulimia del habla’ + Todos estos altos ejecutivos daban la impresién de ser personas que usaban Ja palabra intensivamente: y que querian hablar de su empresa. De hecho, nj siqulera esperaban nuestras preguntas y, cuando nosotros creiamos haber terminado, siempre tenian “cosas que agregar” por propia iniciativa, En boca de los dirigentes refiriéndose a los empleados: ‘+ "Nuestro principal capital es el capital humano; debemos euldarlo”, ‘+ “Sin los obreros no estariamos aca” + "Bs preciso que los empleados vivan y sientan la compafiia como suya’ fo por ser directores vamos a evitarlos o humillarlos” ‘+ "Nos esforzamos por conducimos con ellos como personas comunes y corrientes + “Los obreros tienen derecho a ser escuchados por cualquiera de nosotros” + "Nuestros empleados nos Juzgan por lo que hemos hecho por ellos + "Noes sullciente hablar y prometer” + *Stun nuevo responsable no abre sus puerias,éstas serén derribadas. Estas empresas y otras han sido referidas por Aktouf dentro de un marco de administracién renovada en varios continentes, donde el leguaje adquiere un significado profundo que permite una visién compartida de la empresa y un Volumen Xl 2} (Jufo - Diciembre 2012). 18SN 0121-1048 85compromiso distinto de los colaboradores hacia la misma, Empresas como Semco en Brasil, Benoit en Francia, Forbo en Quebec, son ejemplos de ésta nueva dindmica donde los modelos chisicos de administracién no existen y su construceién se basa en una humanizacién del individuo a través de la dignificacién del. trabajo que realizan (Aktouf, 1998). El chismorreo y la violencia verbal La palabra “chisme” esti definida por la RAB (Real Academia de Lengua Espafiola) como: noticia verdadera o falsa, o comentario con que generalmente se pretende indisponer a unas personas con otras 0 se murmura de alguna. Sin embargo, €l chismorreo tiene una gran valia dentro de los grupos informales, segtin Chanlat y Bédard porque construyen yrefuerzan en sus creencias y valores. tanto al individuo como al grupo. Esto se evidencia en el simple hecho de que si alguien es objeto de alguna agresién busca abrigarse en su grupo de referencia para reconstruirse. De este modo, prosiguen los autores, los grupos informales contrabalancean los efectos destructores de la violencia verbal (Chanlat & Bédard, 1997) cast siempre malintencionada de! chisme. EL espacio fisico donde la palabra se ber, y con ella todo tipo de sentimtento, puede ser cualquiera desde un bao, el bar, el parqueadero, la sala de juntas, no importa. Si los dirigentes estuvieran més atentos, podrian potenclalizar no solo Jos espacios fisicos, sino lo que en ellos se “conversa” de manera favorable para la organizacién y no ver jan este tipo de comportamientos algo perjudictal o incluso algo construldo deliberadamente por “esos otros” en su contra, La capacidad de construccién o de destruccién que tiene la palabra supera el mero mensaje de un emisor a un receptor, dado que son personas las que intervienen en el didlogo, luego del cual ellas pueden influenciarse mutuamente confirmando 0 negando sus respectivas identidades por un comentario, un gesto, una observacién (Chanlat, 1996). Es por {anto, es mediante la calidad de los encuentros con los demas que, mutuamente, nos construimos © nos destruimos. (Jean Paul Sartre citado en Chanlat, 1996) Cobra aqui importancia, entonces, la ética de la palabra de los dirigentes como ccualidad indispensable, La incoherencia entre lo que pregonan con su palabra y lo ‘que hacen con sus acciones los leva a perder legitimidad ante sus subalternos y a ser cuestlonados por tener una doble palabra (Bédard, 1996). El reproche vendra con distintas ropas, agazapado en el chismorreo, en la desobediencia constente, en la baja productividad deliberada y esos efectos no podran ser superados ni por la ris fabulosa receta admintstrativa de la l6gica eficientista occidental. 86 NauEl deterioro de la dignidad del trabajador se ocasiona frecuentemente a través del lenguaje violento, Existen varios ejemplos en empresas colombianas que han sido estudiadas con el propésito de hallar manifestaciones de trato Inhumano, la mayoria realizadas por el grupo Humanismo y Gestion de la Universidad del Valle. Lanarracion siguiente es un_ ejemplo de violencia verbal en el que es evidente un sentimiento de agresién muy fuerte: (Criz-Kronily & Rojas, 2008) “Desde 1984, época en que entré a la empresa, trabafé obligatoriamente de 7:00 Am a 7:00 PM, incluyendo sdbados y domingos. Ademds, me soporte lun supervisor cuyo trato verbal y actitud eran indeseables. Cuando uno no est enseiado a que lo traten mal, se le hace duro. Una vez, en una reunién él empez6 a mentar madres ¢ hizo alarde de su maltrato. Yo me puse a llorar, me dijo: = éVos por qué lloras? = Yyo le dije: porque no estoy acostumbrada a que me traten asi - Pues viyase acostumbrando, me respondi6, porque aqui el que 10 sepa un culo se va En su investigaclén Kronfly y Rojas (2008), a manera de conclusién, seftalan: tun directive de clerto rango © un supervisor no cometen en general un acto de desconocimiento de la humanidad del subordinado solo por satisfacer su placer de maldad, La mayoria de las personas que cometen actos inhumanos, Io hacen en. virtud de una légica que en sf misma precipita los actos, que obligan y determina ¢lactuar, Por supuesto, esto no los hace inocentes. Pero la comuntcactén, no solo se evideneia a través del lenguaje, la lengua o el habla. ‘También existe el lenguaje corporal compuesto por los gestos que manifiestan estados de dnimo y dan cuenta de posturas claras de un individuo frente a otro. Es Jo que se denomina el lenguaje no verbal que, por supuesto, también es un medio para_relactonarse positiva o negativamente con los demas. La palabra y el lenguaje no verbal Para Cruz Kronfly (2007) el mundo de lo humano es una textura simbélica de estos y palabras, Las relaciones que surgen como consecuencia del trabajo y los procesos productives no eseapan a esta consideracién como tampoco eseapa €l conflicto, donde el uso de un lenguaje claro, que evite la ambigiiedad de los planteamientos, es un elemento muy importante de la integracién* a manera de Volumen Xl 2} (Jufo - Diciembre 2012). 18SN 0121-1048 87convergencia de interés para su resolucién. (Follet citado en Dominguez & Gareta, 2005). Gran parte de confticlos dentro de la organizacién surgen, precisamente, por el ‘modo como se enuncian las drdenes: los gestos, las posturas corporales, los énfasis, Ja connotactén, hasta la mirada que acompafia su emisi6n, todo leva un significado (Cruz-Kronfly, 2007), de superioridad 0 de inferioridad, de poder o de sumisién, ‘Segiin Kronfly, el lugar que alguien ocupa en la jerarquia organtzacional determina las palabras, los acentos y el cardcter de las miradas, asi como las licencias y los limites del uso stmbélico. Entre nosotros los humanos, sonrefr, re, fruncir el cefio, alzar las cejas_son un conjunto de sefiales que muestran un estado interno momentineo, en un momento delerminado, que otra persona reconoce y entiende, toes lo que Llinés denomina “prosodia” biolégica, una forma generalizada de comportamlento abstracto, una gesticulaci6n externa de un estado interno (Llinds, 2002). Esa “prosodia’ es, quizi, Io que mas contribuye a determinar la calidad de las relaciones entre los seres humanos y, en definitiva, lo que determina la percepeién del buen o mal “trato’ centre ellos y del directive hacia ellos, dentro y fuera de Ia organizacién, CONCLUSIONES Las diversas situactones presentadas aqui, pueden ser halladas con mayor 0 ‘menor sizilitud en organizaciones que tal vez el lector conozea 0 quizé en las que haya hecho parte. Seremos parte de quienes usan el lenguale como expresién de nuestras propias debilidades? © quiza como un vinculo para ponernos en el lugar del “otro” y comprender su realidad?, Sea cual sea nuestra particular situaci6n, es indudable la marca que deja la palabra en nuestro comportamiento y en la accién de nuestro interlocutor. Aunque el dominio del lenguaje no es exclusive del ser humano, la vocalizacién de Ja intenci6n que, es la palabra, tal vez si lo sea. As{ como la imaginacién precedié al lenguaje, la intencién precede a la accion. Una acclén es irreversible, ces el datio generado con la palabra, En un fuerte llamado de atenetén eitaré de forma textual un texto de Pierre Lagendre, hallado en Chanlat y Bédard: "Por haber desconocido las realidades del discurso, la Administracién ha reelbido aqui y alld. fuertes contradicciones. Pensad en esta leceién y podréis prepararte para comprender que & Bédard, 1 sspecie hablante no se maneja como si fuera ganado”. (Chanlat 88 NauREFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Aktouf, O. (1995). Antropologia de Ia comunicacién y la cultura empresarial. Caso Cascades. Cuadernos de Administracion. Univalle, 20. Aktouf, 0. (1998). Administracién: entre tradicién y renovacién, Cali, Valle: Gaetan Moran, Aktouf, 0, (2002). EL simbolismo y la cultura organizacional. De los abusos conceptuales a las lecciones de campo. Ad-Minister Universidad Javeriana, 1 Bédard, R. (1996). En el corazén del oficio del dirigente: el ser y los valores. Cuadernos de Administracién, Univalle, 23. Cruz-Kronfly. (2007). 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