Scribd Logo
Upload

Welcome to Scribd!

  • CRM - Pensar e Fazer

    Uploaded by

    Fábio Valentim
    6 views5 pages

    Copyright

    © © All Rights Reserved

    Available Formats

    PDF or read online from Scribd

    Did you find this document useful?

    Is this content inappropriate?

    Report this Document

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    Download as pdf
    6 views5 pages

    CRM - Pensar e Fazer

    Uploaded by

    Fábio Valentim

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    Download as pdf
    of 5
    eee PENSAR E FAZER CRM Conhega methor como funciona © CRM na TAM e saiba como vocé pode contribuir com a nossa Cultura de Seguranca ‘Antes de iniiar esse bate papo, seria importante relembrar 0 texto publicado na edicdo de outubro de 2070, escrito pela comisséria @ joralsia Ane Tonon, na editoria Comportamento, sobre Elementos Cutturais. ‘¢ 8 Sequranca de Voo. 'Naguele artigo, es fez referencia a uma andlise foita pelo professor de psicologia Robert Helmreich, na qual o mesmo cite tr8s elementos culturais que Influenciam 0 comportamento dos profssionais © @ seguranga de vo. Eso0s tés olementos seria as culuras nacional, “exganizacioal e profssional. Nesse ego, expandiemos ‘essa anal abordando um quarto element, que seria @ ‘cultura de seguranca, que esté dretamente Iigada flosoia aplicada nos treinamenios de CRN. Para falar a respeto do assunt, traemos uma sessdo de perguntas e respostas, elaboradas por Daniela Goncalves, Coordenadora de Treinamento da ‘rea de Fator Humano. Aqu transitaremas por tOpicos (que retratario aestrtura da area o inicio do CRM (Crew Resource Management - Gerenciamanio de Recursos {das Equipes) na Empresa; como se dé o processo de ‘laborago dos cursos; conteudo programatico; pobico Alo; inleragdo entre setores; percopgo dos alunos; resultados esperados; desafios futures. Embarque nessa leitura e fara parte dessa tripulagto rumo a Cutura de Seguranca. Como a area de Fator Humano esta posicionada na TAM? Hiererquicamente, a area de Fator Humano, responsavel pelos cursos de CRM, esta ligada & Diretoria de Treinamento Operational Quando comegou o CRM na TAM? (© ORM foi implantado na TAM em 1997; seu conteudo foi desenvolvido por meio de um estudo realizado pela Gibal Aviation Services (TexasJUSA), com © apvio da equipe de pesquisa da NASA © da Universidade do Texas. ara elaboracdo do conteudo desse treinamento, ‘um questondrioinitulado Fight Management Atitudes ‘Questionaire (FMAQ) ~ Questondrio de Gerenciamento de Alitudes de Voo - fo} aplcado aos tnpulantes da ‘Companhia. ‘© FMAQ: trala-se de um dos métodos uttzados iniiaimente pelos operadores do Reino Unido (UK) para avaliar a efetvidsde do treinamento de CRM. E aplicado ne fase inal da pesquisa de campo junto 0s grupos das areas a serem teinadas, para gerar dados e identificar os itens relevantes a serem trabathados e inserides no conteudo das aulas. A TAM © oulras companhias éreas do mundo intro também 432 uilizam desse método ‘Vamos falar um pouco sobre a evolugdo desse treinamente na Empresa Iniciamente, o CRM era drecionado somente aos ‘Tipulantes Técnicos e Comercias, (periodo de 1997 a 2002},0 ano de 2003 ia eno de equipa de Manutencto passar a ter este treinamenio ‘Em 2006 © 2007 fol rad 0 GRM inicla para dois grandes grupos ~ Suprimentos © CCOA (Centro de Controle de Operacées Aéreas), envolvendo CGoordenagao de Voos, Escala e DOV. ‘A attr de 2008, foi a vez da equipe de Ground Handling ~ Rempa, Cargas © Aeroportes passarem pelo treinamento Tato Bovetim Tecnico aT EN + | & aS 1 Dessa forma, ao longo dos anos, conforme preconiza 0 conceto de Corporate, equipes de diversas ‘teas esizo partcipando do pregrama. Com o temp, {oda a organizagao, inciuindo as areas de apoio administratvo, também sero contempladas. Assim, todos passardo a ser elos importantes da Cultura Seguranga da Organizagto, Como os cursos sao elaborados? ‘Como mencionado, aplicamos 0 FMAG; @ para o desenvolvimento dos treinamentos, realizamos Pesquisas observacées in loco nas areas, com ‘objetivo de conhecer a realidade proisional de cada uma delas e, assim, elaborar cursos voliades para 2 necessidade ce cada grupo. Dessa forma, durante as aulas se possibilta a lexposicao ce dabates, paticularidades @ vivencias oe situagbes que Ihe sejam especificas. Seria uma lespécie de customizeréo dos trinamentcs de CRM, através de um diagnostico do universo da cultura forganizacional, antes da implantagéo do mesmo. Como a rea interage hoje dentro da Empresa? Pera garentimmos que os teinamentos de CRM trabaihem aspectos que envoivam nossa cultura, Procuramos manter reuniSes periédicas com 0 Departamenio de Segurenca Operacional. Nesses fencontos, iscuimos eventos que acantecem na TAM €@ na aviagao de um made geral,anaisamos Air Safety Reports (ASR's) - sem identificacses © descaracierizados, que tenham foco em fater humane ccoa|[Dov| UMA CULTURA DE SEGURANGA DEPENDE DO COMPROMISSO DE TODOS CTS | €e que possam ser trabalhados em sala oe aula; entre outras aptes. ‘Além disso, fazemos parte da Comissio de ‘Seguranga Operacional (CSO), que tem por objetivo integrar os programas de prevencio de acidentes © Incidentes; consoliar, montorar e apresaniar a0 Comite ‘de Seguranca Corporatvo (CSC) 0 desempenhe macro dda seguranca operacional da empresa; e manier os riscos em nivels aceitave's. & a praca do conceit do Safety Managoment System (SMS). ‘Como membro da CSO, fornecemes dados para as areas envolvidas nessa comissao, atraves da analise dos Diagnésticas de Fatores. Humanos (Sicha preenchida pelos alunos durante nossas aulas), que ‘servem para Identificar os riscos e ameagas em ppotencial que ocorrem nas areas Partcipam da CSO, integrantes do Departamento de Seguranca Operacional, Security, Garantia da ualidace (Sa0 Paulo e So Carlos), Qualidade de (Operagses, SHE (Safety, Health and Enviroment — Seguranca do Trabalho, Saude e Meio Ambiente), Infraestrutura e TAM Mercosu Como podem perceber, hoje a area de Treinamento de Fator Humano esta direta e Incitetamente interagindo com toda 2 corporagao. & assim que mentemes as aulas atualzadas, no 26 cerca de conteudos cientificos e de praticas Pedagdgicas, mas tambem de exemplos que acontecer ers nossa propria casa, TaWvez se possa ariscar dizer que estamos caminhando para, quem sabe, ulrapassar a Intransponivel barreira da teoria versus praca. ‘Suprimentos. [Comissérios] VOCE! cares Aeroportos Pilotos Manutengao) | ESTA E A FILOSOFIA DE TREINAMENTO CRM TAM TERI oietim Tecnico AFT taro 2077 e © que abordamos em sala de aula? Os programas em sua fase nial e de recielagem abordam conceitos como: cultura; resiliéneia; ‘comunicago; erro humano; consciéncia situacional trabalho em equipe; carga de trabalho: Invuinerablidade; Indice de Distancia de Poder (IOP) (ou power distance; gerenciamento dos riscos e ameacas; fatores que afetam a performance, como Pressdo de tempo; estrss; fadiga; sono: droges etc Estamos assim de acordo com legislacdes © certicagdes nacionals e internacionals coma ICAO, 1OSA, ISAGO, ANAC, EASA, entre outs, ‘Alem disso, durante os ieinementos, procura-se mostrar como a capacidade e as limitarées humanas. podem influonciar no desempenho das tarefas © na Ssoguranga das avidades aéreas,fazendo com que os alunos sejam capazes de identiicar as principals razbes que levam & ocoréneia de falhas na execusso do suas rotinas de trabaho, Vale lembrar que a area de Fator Humano também @ responsavel pela coordenagéo do Line Oriented Flight Training (LOFT), conforms artigo publicado na edicdo de cutubro de 2010, pagina, 06 Qual a demanda de alunos que sao capacitados pela area? Mensaimente, temas treinado apraximadamente 4.000 funcionarios, entre cursos iniciais © de recisagens. Em 2010, 12,126 funciondrios passaram polas aulas de CRM; cerca de 30% a mais que em 2008. Para 2011, @ previsdo € que esto numero ‘aumente As bases internacionais também participam dessas aulas? Sim, praticamente todas as bases da Europa, Estados Unidos e Mercosul ja tiveram suas equipes woinadas, Para gavant a seguranca e qualidade de nossas peragtes, n8o devem exist fronteras. Nao podemas mais ter visdo de aquario, ieando presos em uma ‘redoma; temos que expancir nosso herizonte geogrtico € subir ao topo da arvore mais alta da foresta para ter \sto do todo; eparaisso, se faz necessario desenvolver sblidas eetruturae ‘essa forma, parfreseando o projeto de Pensar ‘Fazer Cultura digo que estamos Pensandoe Fazendo (CRM de forma global Como os alunos véem o CRM? Nuitos alunos nos fomecem feedbacks bastante positives de nossas aulas. Dizem que os conceites adgulridos poderso ser usados no cotidiano Profssional e pessoal. Mas tambem ha alunos que ‘questionam porque necessitam fazer reciclagens do CRM, Comentam durante a8 aulas que a teoria, Waa Boletim Tecnico APT AT aboidada seria perfeta se colocada em pratica. No entanto, 0 que nao podemos esquecer @ que ra prétca, temos diversas varidvels do sistema que ‘nos cercam, sejam elas politicas, econdmicas, regulatérias ou organizacionais, alem das variabiidedes e vulnerablidedes humenas. A questo que, mutas vezes, acabamos tendo viso de tine, ‘onde percsber, compreender e princpalmente interagit ‘com toda essa compexidade nem sempre 6 féci. Els ‘aqui a tradicional relagdo homem x méquina x meio amblento ‘ojo aula de CRM como a pele do nosso corpo = ica de terminagBes nervosas e dotadas de intensa rede de vasos sanguineos'- est tao conectada ao que ‘corre na cultura da emprasa que sofre os efeitos dos ‘altos € baixos emocionsis de cada grupo ou individu © fato @ que nem sempre ¢ possivel administrar 0 ‘equillbrio entre © mundo real e 0 ideal, mas nai podemos desisir de buscar sento 2 sclucdo, polo ‘menos a maior aproximagio exata para esta equesso. Devemes sempre pensar que o CRM nao é um ‘estado passive @ sim avo; ou sea, cada um de nos deve pratci-o. Eni, ¢ preciso acredtar; sr lexWvelsairda zona {de conforto; aprender e reaprender;ransformar; mucar ‘comportamentos; nova... Isto & dever de todos! Quais seriam entéo os resultados alcangados com 0 treinamento de CRM? ‘Bom, 0 objetivo macro do CRM @ melhorar a ‘seguranca, a qualiade e a eficiéncia das operacbes, ‘abreas através do gerenciamento do erro © das ‘ameacas @ S2US impactos nas atividades das equipes ligadas direta ou indiretamente 20 voo. ‘Se pensarmos mais detalnadamente, & medida que cada um de nds colocarmas am pritica a flosoia do CRM espera-se alcancar progressivemente, como resultados: 0 Incremento do padrao de seguranca ‘operacional da companhia; a melhoria continua da ‘comunicago entre os grupos; oimizagi0 do process de tomada de decisdo, o aumento da performance das equines; a diminuiggo da ocortéincia de incidentes © acidentes e, consequentemente, criar uma imagem posiva da empresa perante aos seus stakeholders. Que tipos de desafios sao esperados para o futuro? Essos dia I uma noticia referente a um evento ‘que ocorreu em novembro de 2010, no qual nossa ‘companhia apresentou os resultados referentes 20 terceiro trmesire do mesmo ano para convidados. ‘anaistas de mercado, investidores ¢ jomalistas, em Uma reunifo da Apimec Nacional (Associagdo dos Analstas e Profssionais de Investimento do Mercado de Capiais). Na ocasiao, nosso presidente afimou que ‘© mercado brasilio de aviago deve crescer 9% 90 ano nos préximos 20 anos. Ou sea: evidencio que teremos muitos desafes pela frente Se trabalhar com uma situagfo esperada em um sistema globalzado e compiexo como o nosso jérequer

    You might also like