Годишњи извјештај

о стању система управљања квалитетом

за 2018. годину

Небојша Новаковић Љиљана Васојевић-Радовановић

Израдио: Администратор система Одобрио-ла: Представник менаџмента
квалитета за квалитет

Датум: 28.03.2019. Шифра: ГУБЛ-УП-ОБ-03

Садржај

У В О Д ............................................................................................................................................ 3
1. ПЕРСПЕКТИВА РАЗВОЈА ГРАДА ....................................................................................... 5
1.1 Перспектива развоја града - показатељи ............................................................................... 5
1.2 Извјештај о реализацији пројеката од значаја за развој града ........................................... 6
2. ПОКАЗАТЕЉИ РАЗВОЈА ГРАДСКЕ УПРАВЕ .................................................................. 7
2.1 Анализа успјешности индикатора за основни процес.......................................................... 7
2.2 Анализа успјешности индикатора за процес Управљање и процесе подршке ................ 13
2.3 Остали показатељи интерног развоја Градске управе........................................................ 16
3. ПЕРСПЕКТИВА ЗАДОВОЉСТВА КОРИСНИКА УСЛУГАМА ГУБЛ ........................... 17
3.1 Оцјена задовољства корисника на бази анкетирања .......................................................... 17
3.2 Рјешавање представки и жалби ............................................................................................ 18
4. ИНТЕРНЕ И ЕКСТЕРНЕ ПРОВЈЕРЕ СИСТЕМА КВАЛИТЕТA ...................................... 19
4.1 Интерне провјере система квалитета ................................................................................... 19
5. МЈЕРЕ ЗА УНАПРЕЂЕЊЕ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ........................ 20
5.1 Анализа извршења циљева квалитета за 2018. годину ...................................................... 20
5.2 Циљеви квалитета за 2019. годину ....................................................................................... 20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

УВОД
Извјештај о стању система управљања квалитетом за 2018. годину представља пресјек
најбитнијих показатеља и трендова Градске управе Града Бања Лука у 2018. години.
Извјештај је сачињен у циљу преиспитивања система менаџмента квалитетом од стране
врховног менаџмента Градске управе Града Бањалука, а у складу са захтјевима међународног
стандарда ISO 9001:2015.
Основни циљеви преиспитивања QMS-а су:
- утврђивање трендова, параметара и индикатора у пословним процесима у односу на
успостављену политику и циљеве квалитета;
- покретање превентивних и корективних мјера за отклањање идентификованих негативних
трендова;
- планирање потребних ресурса за реализацију покренутих превентивних и корективних мјера.
Извјештај је сачињен на бази мјерења и анализе остварених вриједности кључних индикатора
и параметара у пословним процесима, те на бази података доступних у редовним извјештајима
о реализацији пословних процеса који се припремају за потребе Градоначелника или градске
Скупштине.

ГУБЛ-УП-ОБ-03 3/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

 МЕТОДА МЈЕРЕЊА УСПЈЕШНОСТИ BALANCED SCORECARD

- ТРАНСФОРМАЦИЈА ВИЗИЈЕ У МЈЕРЉИВЕ ЦИЉЕВЕ

Balanced Scorecard (BSC) је метода која прати оптималан број кључних карактеристика
чији је избор проистекао из визије и стратегије организације.
Термин Balanced Scorecard (BSC) би се могао превести као "Уравнотежена табела мјерила
успјешности" и представља методу која обезбјеђује да се визија и стратегија преведу у
систем конкретних циљева и мјерила чија се реализација систематски прати и мјери.
Oмогућава да све пословне функције, преко јединствене листе циљева, критичних фактора
успјеха, стратешких иницијатива и мјерила, своје дјеловање подреде реализацији јединствене
визије и стратегије. Основу интеграције чини графички узрочно - посљедични приказ
перспектива, фактора успјеха и мјерила, који омогућује јединствену анализу.

ВИЗИЈА РАЗВОЈА ГРАДА

МИСИЈА

СТРАТЕГИЈА

ПЕРСПЕКТИВА
РАЗВОЈА ГРАДА
циљеви - мјерила

ПЕРСПЕКТИВА ПЕРСПЕКТИВА
ЗАДОВОЉСТВА ИНТЕРНОГ РАЗВОЈА
ГУБЛ
КОРИСНИКА BSC циљеви - мјерила
циљеви - мјерила

ПОЛИТИКА КВАЛИТЕТА

ЦИЉЕВИ КВАЛИТЕТА

ГУБЛ-УП-ОБ-03 4/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

1. ПЕРСПЕКТИВА РАЗВОЈА ГРАДА

1.1 Перспектива развоја града – показатељи

Година- Износ-
Р. бр. Показатељи
период вриједност
1 2 3 4
I-XII 2018 индекс
1 Индекс остварене индустријске производње
I-XII 2017 103,6*
2 Вриједност укупно остварених инвестиција у
I-XII 2017* 410.648.000
стална средства на подручју града* (у КМ)
3 Висина просјечне мјесечне нето зараде у КМ I-XII 2018 981
4 Вриједност потрошачке корпе у КМ (егзистенцијални
мјесечни минимум-исхрана и хигијена за стандардну XII 2018 656,00
четворочлану породицу на бази 65 артикала, утврђује
Одјељење за привреду)
5 Број незапослених према евиденцији Бироа 31.12.2018. 9.156
5
6 (активна понуда
Број запослених радне снаге) 31.12.2018. 71.809
7 Број становника 2017. 183.557*
Стопа незапослености у % (на нивоу активне понуде радне снаге)
Број евиден. незапослених x 100 9.156 x 100
Број становника 183.557
5,0%
Број евиден. незапослених x 100 9.156 x 100
Радни контингент (124.794) 124.794
7,3%
Број евиден. незапослених x 100 9.156 x 100
Укупан број запослених 71.809
12,8%
Модел EU
Број евиден. незапослених x 100 9.156 x 100 11,3%
Σ број запослених + број евиден. незапослених 80.965
Извор: Одјељење за привреду

Легенда:
- 103,6* - Републички завод за статистику пондерисање произведених индустријских
производа врши само за ниво Републике Српске;
- 410.648.000 КМ* - Вриједност укупно остварених инвестиција на подручју града у 2018.
години Републички завод за статистику публиковаће октобра 2019. године;
- 183.557* - процјену броја становника Бањалуке за 2018. годину публиковаће Републички
завод за статистику јуна 2019. године

ГУБЛ-УП-ОБ-03 5/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

1.2 Извјештај о реализацији пројеката од значаја за развој града

Значајнији уложени износи за инфраструктурне пројекте у 2018. години, према категоријама,
дати су у сљедећој табели. Наведена средства су из властитих и кредитних средстава.

Улагања у 2018.
Р.бр. Опис години у КМ

Саобраћајнице
1. Пут за Пријечане 907.000

2. Централна саобраћајнпца кроз насеље Чесма 742.000

3. Дио Источног транзита - од М. Југовића до С. Булајића 805.000

4. Редовно одржавање асфалтних и макадамских градских

саобраћајница
1.300.000

5. Редовно одржавање асфалтних и макадамских саобраћајница локалних и

некатегорисаних путева
1.330.000

6. Кружна раскрсница на укрштању магистралног пута М4

- Бул. Српске војске и Бул. Д. Макснмовић (код Ребровачке цркве)
551.000

Водоводи и канализација

1. Водоводна мрежа укупне дужине 27 километра 1.727.000

2. Канализациона мрежа укупне дужине 1.000 метара 240.000

Остала важнија улагања

1. Пренамјена „Шопинг центра” у спортску дворану 1.200.000

2. Опрема за системе заштите, спасавања и противпожарне заштите 326.434

3. Пројекат реконструкције „Паркића“ 400.000

4. Санацнја Кастела 150.000

5. Санација висећег моста у Пријечанима 99.356

6. Мост преко ријеке Драгочајке 49.710

Извор: Одјељење за саобраћај и путеве, Одјељење за комуналне послове

ГУБЛ-УП-ОБ-03 6/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

2. ПОКАЗАТЕЉИ РАЗВОЈА ГРАДСКЕ УПРАВЕ

2.1 Анализа успјешности индикатора за основни процес

Индикатори се користе за мјерење ефективности три главне групе процеса у ГУБЛ: управљање,
реализацију административних услуга и процесе подршке.
Кључни индикатори процеса за основни процес - реализацију административних услуга су:

- % нерјешених предмета – рок по ЗУП-у истекао

- број предмета који имају жалбу
Трендови ових мјерила приказани су у наредним дијаграмима и табелама – на нивоу цијеле
ГУБЛ и појединачно по организационим јединицама.
Као један од главних показатеља ефикасности рада Градске управе користи се број, односно
проценат рјешених / нерјешених предмета, у односу на укупан број предмета на рјешавању.
Подаци за 2018. годину дати су у наредном дијаграму и представљају збирни преглед
рјешености управних предмета и аката пословања за цијелу Градску управу.

Извор :Одјељење за општу управу ГУБЛ

* све процентуалне вриједности су изражене у односу на укупан број предмета на рјешавању

Од укупног броја предмета на рјешавању, управних предмета је било 15.811 или 28%, а аката
пословања 40.754 или 72%.

При поређењу 2018. године са 2017. годином имамо ситуацију као на сљедећем графикону.

ГУБЛ-УП-ОБ-03 7/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

Извор :Одјељење за општу управу ГУБЛ

Број предмета на рјешавању у 2018. години је био већи у односу на 2017. годину за 4.495
предмета, односно за 8,6 %.

Проценат рјешености свих предмета у 2018. години, у односу на 2017. годину, повећан је са
88,3% на 88,8%.

ГУБЛ-УП-ОБ-03 8/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

 УПРАВНИ ПРЕДМЕТИ

Када поредимо управне предмете из 2018. и 2017. године имамо ситуацију као на
сљедећем графикону.

Извор :Одјељење за општу управу ГУБЛ

Из графикона уочавамо да је у 2018. години дошло до смањења броја управних предмета на

рјешавању у односу на 2017. годину - са 16.315 на 15.811, односно дошло је до смањења броја
управних предмета на рјешавању за 3%.

Ефикасност рјешавања управних предмета је мања у 2018. години у односу на 2017. годину, за
0,5%.

Највећи број управних предмета на рјешавању у 2018. години је било у Одјељењу за привреду –
4.235 (26,7% од укупног броја управних предмета на рјешавању), затим у Одјељењу за борачко-
инвалидску заштиту – 2.762 (17,4% од укупног броја управних предмета на рјешавању) и у
Одјељењу за комуналне послове – 2.600 (16,4% од укупног броја управних предмета на
рјешавању.

ГУБЛ-УП-ОБ-03 9/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

 АКТИ ПОСЛОВАЊА

Када поредимо само акте пословања из 2018. и 2017. године имамо ситуацију као на сљедећем
графикону.

Извор :Одјељење за општу управу ГУБЛ

У 2018. години броја аката пословања на рјешавању је био већи него 2017. године -
повећање за 14%.

Ефикасност рјешавања аката пословања је повећана у 2018. години у односу на 2017. годину,
тако да је рјешеност предмета са 87,3 % у 2017. години повећана на 88.,3 % у 2018. години.

Највећи број аката пословања на рјешавању у 2018. години је било у Одјељењу за комуналне и
послове – 5.846 (14,3% од укупног броја аката пословања на рјешавању), затим у Одјељењу за
борачко-инвалидску заштиту – 4.807 (11,7% од укупног броја аката пословања на рјешавању) и у
Одјељењу за просторно уређење - 4.539 (11,1% од укупног броја аката пословања на рјешавању).

ГУБЛ-УП-ОБ-03 10/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

 Тренд предмета на рјешавању

Број предмета на рјешавању за период 2014-2018. година, као и проценти рјешености према
групама предмета (укупан број предмета, управни предмети и акти пословања) дати су на
сљедећа 2 графикона.

Извор :Одјељење за општу управу ГУБЛ

Извор :Одјељење за општу управу ГУБЛ

ГУБЛ-УП-ОБ-03 11/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

 Кључни индикатори процеса ГУБЛ, по службама – управни предмети и жалбе

ОРГАНИЗАЦИОНА ЦИЉНА / СТВАРНА

ИНДИКАТОР ПРОЦЕСА ВРИЈЕДНОСТ ЗА
ЈЕДИНИЦА
2018. ГОДИНУ

% нерјешених управних предмета – рок по ЗУП-у истекао < 1 / 0,2

ОДЈЕЉЕЊЕ ЗА
ОПШТУ УПРАВУ
Број предмета који имају жалбу <5/2

% нерјешених управних предмета – рок по ЗУП-у истекао < 1 / 0,4

ОДЈЕЉЕЊЕ ЗА
ПРИВРЕДУ
Број предмета који имају жалбу < 10 / 10

ОДЈЕЉЕЊЕ ЗА % нерјешених управних предмета – рок по ЗУП-у истекао < 25 / 28,6*

ПРОСТОРНО
УРЕЂЕЊЕ Број предмета који имају жалбу < 240 / 232

% нерјешених управних предмета – рок по ЗУП-у истекао < 3,5 / 3,6*

ОДЈЕЉЕЊЕ ЗА
КОМУНАЛНЕ
ПОСЛОВЕ. Број предмета који имају жалбу < 20 / 13

ОДЈЕЉЕЊЕ ЗА % нерјешених управних предмета – рок по ЗУП-у истекао < 0,5 / 0,4
БОРАЧКО-
ИНВАЛИДСКУ
ЗАШТИТУ Број предмета који имају жалбу < 100 / 76

ОДЈЕЉЕЊЕ % нерјешених управних предмета – рок по ЗУП-у истекао 0,5 / 0,2

КОМУНАЛНЕ
ПОЛИЦИЈЕ Број предмета који имају жалбу <5/1

ОДЈЕЉЕЊЕ ЗА % нерјешених управних предмета – рок по ЗУП-у истекао 8 / 7,8

ИНСПЕКЦИЈСКЕ
ПОСЛОВЕ Број предмета који имају жалбу < 200 / 180
НАПОМЕНА: Ознака * представља вриједности које нису достигле зацртане циљне вриједности за
2018. годину.
Детаљна анализа показатеља из табеле, дата је у документу Извјештај о стању рјешавања
управних предмета и аката пословања ГУБЛ, за период од 01.01. до 31.12.2018. године.
Такође, рад Градске управе, по свим њеним организационим јединицама у 2018. години, се пратио и
путем Извјештаја о раду Градоначелника и Градске управе за 2018. годину. Овај извјештај се
анализира и усваја на Скупштини Града Бања Лука.

ГУБЛ-УП-ОБ-03 12/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

2.2 Анализа успјешности индикатора за процес Управљање и процесе подршке

За остале двије групе процеса - Управљање и Процесе подршке, у оквиру ресертификације

система квалитета, такође су уведени индикатори процеса.
Праћење извршења ових циљних вриједности врши се на мјесечном, полугодишњем или
годишњем нивоу (у зависности од процеса).
За процес Управљање дефинисана су 3 циља за праћење: оствареност циљева дефинисаних на
нивоу ГУБЛ, ефективност корективних мјера и број грешака откривених током интерне провјере.
Процеси подршке у ГУБЛ су сљедећи:
- Финансије
- ИТ
- Односи са јавношћу
- Људски ресурси
- Архивирање
- Одржавање опреме, инфраструктуре и радне средине
- Набавка

За сваки од ових 7 процеса дефинисан је један или више кључних индикатора процеса (KPI). У
наредној табели су приказани процеси и кључни индикатори процеса за 2018. годину.
За већину индикатора постављене циљне вриједности су достигнуте (колона Остварена
вриједност).

Циљна вриједност у домену финансија, од минимално 90% реализације буџета, није остварена у
3 мјесеца. Упркос томе, на годишњем нивоу остварена је реализација буџета од 99 %

Проценат поднесених жалби у односу на укупан број јавних набавки је био 8% , тј. нешто већи од
циљних 5%.

Првобитно прописани индикатор процеса за складиштење је био број неусаглашених производа у

складишту. Међутим, у пракси је случај да се одмах по пријему врши улазна контрола, те ако се
уочи нека неправилност врши се рекламирање и враћање спорног производа добављачу.

ГУБЛ-УП-ОБ-03 13/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

ТАБЕЛА: КЉУЧНИ ИНДИКАТОРИ ПРОЦЕСА (KPI) ЗА 2018. ГОДИНУ

Остварена вриједност

Период Циљна
Група процеса Процес Р. Бр. KPI праћења вриједност
Јан Феб Мар Апр Мај Јун Јул Авг Септ Окт Нов Дец

Оствареност циљева
1 дефинисаних на годишње 90% 100%
нивоу ГУБЛ

Ефективност
УПРАВЉАЊЕ Управљање 2
корективних мjера
годишње ≥ 80 % 100 %

Број
неусаглашености
3 откривених током
годишње <5 0
интерне провјере

Однос планираног
Финансије 1 и оствареног мјесечно ≥ 90 % 83% 91% 92% 94% 97% 102% 123% 118% 84% 128% 93% 84%
буџета

Проценат ријешених
ИТ 1 захтјева IXION
годишње ≥ 94% 95%
ПРОЦЕСИ Проценат
ПОДРШКЕ одговора на
питања читалаца 6-
1
интернет странице мјесечно ≥ 82% 97% 97%
града у рубрикама
за читаоце
Односи са
јавношћу Брзина одговора
на питања
читалаца 6- ≤ 2 радна
2
интернет странице мјесечно дана
2 2
града у рубрикама
за читаоце
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

Остварена вриједност

Период Циљна
Р. бр. KPI праћења вриједност Јан Феб Мар Апр Мај Јун Јул Авг Септ Окт Нов Дец

% одсуства
1 запослених због годишње ≤4% 4%
боловања
Људски
ресурси % реализације
планa стручног
2
усавршавања
годишње ≥ 95 % 69%
запослених

Однос броја
враћених предмета у ≥ 96 % од
укупног броја
Архивирање 1 архиву у односу на годишње
издатих
97%
број изузетих из
архиве, предмета

Одржавање Реализација плана

опреме, превентивног
инфраструкту 1 одржавања опреме, годишње ≥ 90% 90%
ре и радне инфраструктуре и
средине радне средине

Проценат
поднесених жалби ≤ 5% од
укупног
Набавка 1 у односу на укупан годишње
броја јавних
8%
број јавних
набавки набавки

Извор: Одсјек за информатику ГУБЛ

ГУБЛ-УП-ОБ-03 15/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

2.3 Остали показатељи интерног развоја Градске управе

 Послови пријемне канцеларије Одјељења за општу управу

Тренд послова у Услужним центрима Борик и Старчевица

Услужни центар у насељу Старчевица отворен је крајем 2009. године. За 10 година постојања
биљежен је сталан раст обима послова у овом центру. Такође, и услужни центар у Борику
биљежи тренд раста пословања у задњим годинама.

УСЛУЖНИ ЦЕНТРИ БОРИК И СТАРЧЕВИЦА - обим послова од 2014 - 2018. године

Локација 2014. год. 2015. год. 2016.год. 2017. год. 2018. год.

Услужни центар Борик 105.399 94.794 111.484 106.456 111.052

Услужни центар Старчевица 48.685 45.047 51.786 59.545 57.221

Извор: Одјељење за општу управу ГУБЛ

Извор: Одјељење за општу управу ГУБЛ

ГУБЛ-УП-ОБ-03 16/17
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

3. ПЕРСПЕКТИВА ЗАДОВОЉСТВА КОРИСНИКА УСЛУГАМА ГУБЛ

Задовољство корисника услугама Градске управе квантификован је подацима из

прошлог периода за сљедећа два мјерила:
- оцјена задовољства на бази анкетирања
- структура представки и жалби корисника

3.1 Оцјена задовољства корисника на бази анкетирања

Како би се могло одговоритн на потребе грађана и како би се ефекти планираних и
реализованих пројеката Града могли валоризовати било је неопходно увести и систем
испитивања проблема, потреба и ставова грађана Бање Луке.
Прво овакво истраживање је за потребе нове градске администрацнјс реализовано је у
августу 2018. године н његови резултати су објављени у новембру мјесецу, на другу
годишњицу мандата градоначелника.
Анкетирано је 963 нспитаника, од чега 49% сматра да Бањалука иде у добром правцу, а 71%
испитаника позитивно је оцјенило рад градоначелника у протеклом периоду. Када су у
питању позитивне промјене на подручју града, грађанн су препознали сљедеће:
- изградња кружних токова (21%),
- изградња дјечијих игралишта (13,9%),
- обнова градских саобраћајница (13,7%),
- велики број манифестација и културни програм (11,2%) и
- изградњу нове топлане (10,3%).

Анкетирање корисника услуга ГУБЛ врши се и преко анкета које се користе као
показатељ задовољства корисника услугама ГУБЛ. Анкетирање се врши преко интернет
странице града, путем књиге утисака и путем анкетних листића.
 Анкетирање корисника путем интернет странице града

Званична интернет страница града је у 2018. години редизајнирана, на начин да се грађанима

учине доступнијим сви документи, одлуке, позиви и услуге градске администрације.
Неки статистнчки подаци значајни за интернет страницу, за пернод 01.04.-31.12.2018 датн су
у наставку:
 Број запримљених и одговорених питања на сајту града, рубрика Ви питате -187
 Број објављених чланака, вијести – 1.471
 Број забиљежених посјета сајту – 456.704
 Укупан број прегледаних страница на сајту – 1.210.429

 Анкетирање корисника путем књиге утисака

Књига утисака је видно истакнута у простору Пријемне канцеларије (поред ред

система), а представља један од инструмената за мјерење задовољства грађана
квалитетом пружених услуга.
У току 2018. године, своје коментаре у књигу утисака испред Пријемне канцеларије,
уписала је 19 странка. Од наведеног броја:

ГУБЛ-УП-ОБ-03 17/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

- 9 коментара су похвале (истиче се љубазност појединих службеника, брзина добијене

услуге, увођење ред система, професионални однос према странкама и сл.);
- 10 коментара су критички изражене сугестије и примједбе (нељубазност, примање
странака преко реда, дужина чекања, загушљивост простора и сл.)

3.2 Рјешавање представки и жалби

У Одсјеку за сарадњу са грађанима - Канцеларији за грађане у директној комуникацији
са грађанима врши се свакодневна обрада захтјева којима се грађани обраћају
Градоначелнику, али и директно Одсјеку, анализа представки и притужби грађана,
информисање грађана о њиховим правима и начинима њиховог остваривања, те припрема
писмених одговора на сва питања грађана.
Комуникација са грађанима одвија се путем више различитих канала и то у директној
усменој комуникацији, телефоном, електронским путем или писмено подошењем молби,
захтјева и других врста поднесака. Поред наведеног, у Одсјеку за сарадњу са грађанима,
грађанима се прибављају све потребне информације која се тичу остваривања њихових
права, припремају и упућују писмени одговори на захтјеве грађана, грађани се упознају са
конкретним законским прописима, те им се пружа помоћ у бржем и лакшем остваривању
права која им по закону припадају.
У Канцеларији за грађане обрађују се различите молбе и захтјеви којима се грађани обраћају
градоначелнику или Одсјеку за сарадњу са грађанима - Канцеларији за грађане, а који у
суштини представљају молбе за помоћ, захтјеве за рјешавање одређених питања, представке
и притужбе грађана и захтјеве за приступ информацијама, у складу са одредбама Закона о
слободи приступа информацијама (''Службени гласник Републике Српске'', број 20/01 )
У Одсјеку за сарадњу са грађанима - Канцеларији за грађане у периоду од 01.01. до 31.
12.2018. године примљено је и обрађено 1.218 предмета.
Од укупног броја примљених захтјева, 262 односила су се на захтјеве за приступ
информацијама, 216 молби грађана за једнократну новчану помоћ, 125 молби за запослење
којима су се грађани обратили градоначелнику, 173 представке/притужбе и пријаве грађана,
те осталих захтјева, молби и поднесака у вези са остваривањем различитих права грађана
442.
Поред наведеног, Одсјек за сарадњу са грађанима - Канцеларија за грађане задужена је за рад
по пријавама грађана примљеним путем апликације ''Грађанска патрола'', која је активна од
почетка маја 2018. године, на начин да се све примљене пријаве распоређују и просљеђују
надлежним одјељењима.
Путем апликације ''Грађанска патрола'' од почетка њене примјене до 31.12.2018. године
примљено је 4.313 пријава грађана, а захваљујући апликацији успјешно ријешено 1.400
пријава грађана, који се углавном односе на различите комуналне проблеме.
У току је рјешавање 2.363 захтјева, а за 591 пријаву организационе јединице Градске управе
нису надлежне. Одјељења која су обухваћена апликацијом ''Грађанска патрола'' су Одјељење
за инспекцијске послове, Одјељење комуналне полиције, Одјељење за комуналне послове и
Одјељење за саобраћај и путеве.

ГУБЛ-УП-ОБ-03 18/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

Према евиденцији Канцеларије за грађане, највише пријава путем апликације ''Грађанска

патрола'' односило се на комуналне проблеме, најчешће непрописно паркирање возила
(1078 пријава ), непрописно одлагање отпада (479 пријава), оштећења јавног зеленила (79
пријава), санација путева (295 пријава), кошење траве (245) итд.
Поред тога, значајан број пријава односио се и на уништене саобраћајне знакове, али и рад
зимске службе, прекопе јавних површина итд.

4. ИНТЕРНЕ И ЕКСТЕРНЕ ПРОВЈЕРЕ СИСТЕМА КВАЛИТЕТA

4.1 Интерне провјере система квалитета

На основу годишњег плана интерних провјера за 2018. годину и процедуре за провођење

интерне провјере, извршена је интерна провјера система управљања квалитетом Градске
управе Града Бања Лука. Приликом израде плана интерних провјера формиранa су укупно 4
тима, са укупно 8 интерних провјеривача. Интерна провјера спроведена је у 2 наврата - у јуну
и октобру 2018. године.

Закључци са интерне провјере:

 У више организационих јединица (Одјељење комуналне полиције, Одјељење за
инспекцијске послове, Канцеларија за грађане, Тим за комуникацију) уочено је да је
неопходно унаприједити процес запримања захтјева грађана, кроз апликацију
„Грађанска патрола“, коју грађани користе за пријављивање комуналних проблема.
Наиме, примјећено је да грађани апликацију користе, између осталог, и за пријављивање
проблема који траже брзу реакцију надлежних институција – паљење смећа, непрописно
паркирање, бука итд. Због тренутне организације послова, гдје Канцеларија за грађане
заприма све предмете и просљеђује их надлежним службама, често на овакве захтјеве
није могуће реаговати правовремено. Захтјеви примљени радним данима послије 16
часова и викендом не могу се обрадити до наредног радног дана. Додатни је проблем
што је комуникација једносмјерна, тј. апликација не даје могућност да надлежне службе
кроз апликацију одговоре грађанима.

 У градској архиви присутни су проблеми са простором за архивирање предмета због

великог броја предмета и тренда раста предмета. Проблем се донекле може ублажити
бољом контролом предмета који долазе, првенствено е-mail-ом, на начин да се већа
пажња посвети важности појединог захтјева од странке - да ли га је неопходно
протоколисати, или је довољан само одговор странкама путем е-mail-a. Дугорочно
рјешење тражи се кроз дигитализацију архивске грађе.

 Примјећено је да одређени број запослених није у потпуности упознат са системом

менаџмента квалитетом – потребно је у наредном периоду више пажње посветити
комуникацији унутар служби и едукацији запослених на ову тему.

ГУБЛ-УП-ОБ-03 19/20
 ГОДИШЊИ ИЗВЈЕШТАЈ О СТАЊУ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ ЗА 2018. ГОДИНУ

5. МЈЕРЕ ЗА УНАПРЕЂЕЊЕ СИСТЕМА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ

5.1 Анализа извршења циљева квалитета за 2018. годину

Циљеви квалитета ГУБЛ у 2018. годину су били:

 Усвајање дугорочне стратегије развоја града

 Активности на добијању сертификата ISO 9001:2015

 Усвајање нове систематизације у Градској управи

 Унапређивање директне комуникација са грађанима кроз апликацију „Грађанска

патрола“

 Постављање нове ГИС мапе, за интерну употребу у Градској управи

Сви постављени циљеви су остварени. Кроз интерну провјеру је утврђено да процес пријаве
комуналних проблема, од стране грађана путем апликације „Грађанска патрола“ има
могућност за даљње унапређење.

5.2 Циљеви квалитета за 2019. годину

У 2019. години планирано је више пројеката, у циљу унапређења система квалитета:

 Дигитализација архивске грађе

 Пилот-пројекат који подразумјева ширење обухвата обвезника пореза на

непокретности

 Усвајање акционог плана зеленог града

 Усвајање стратегије јавног представљања

ГУБЛ-УП-ОБ-03 20/20