PITANJA ZA KOLOKVIJUM I ISPIT

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1. Šta je to prethodilo modernom razvoju kvaliteta XX vijeka?

Modernom razvoju kvaliteta prethodio je period izme-đu dva svjetska rata koji je
obilježen primjenom opšte statistike u kontroli kvaliteta i intezivnim razvojem
specifičnih statističkih alata i metoda.

Prvi svjetski rat je rezultirao burnim razvojem vojne indu-strije i sve potrebne
logistike koji se ogledao, prije i iznad svega, u moćnoj serijskoj proizvodnji. Serijska
proizvodnja je od početka zahtijevala izuzetno praćene i vođene procesa i stalnu
kontrolu. To je potpuno razumljivo jer se pojava gre-ške i odstupanja u takvim
uslovima vrlo brzo multiplicira i uvi-jek znači velike gubitke i škart, dodatne popravke
i nei-spunjenje rokova – što se trebalo ili potpuno spriječiti ili barem minimizirati.

Period pred sam početak II svjetskog rata označen je, posebno u SAD, osvajanjem i
prvih prihvatljivih metoda uzorkovanja. Time su definitivno udareni temelji posebne,
nove grane matematičke logistike u proizvodnji - statističke kontrole kvaliteta.

2. U čemu se ogleda i u kom pravcu se razvijala statistička kontrola kvaliteta za

vrijeme II svjetskog rata?

Period pred sam početak II svjetskog rata označen je, posebno u SAD, osvajanjem i
Statistička kontrola kvaliteta je u vrijeme II svjetskog rata, osim svog daljnjeg razvoja,
ukazala na dvije činjenice:

• uprkos nesumnjive koristi za poizvodnju, sama statistička kontrola kvaliteta je

nedovoljna za daljni uspješan razvoj proizvodnje, ma koliko proizvodnja bila idealno
ustrojena;

• konačna kvaliteta poizvoda zavisi od niza faktora koji su izvan nje i na koje nikako ne
može uticati.

Suštinski su se mjenjale i promovisale vrijednosti kompletnog društva. Iz tog doba

potiče i čuvena izjava brodogradilišta Newport New Shipbuilding u SAD:

„Mi ćemo graditi dobre brodove: ostvariti profit ako se može, napraviti gubitke ako
se mora, ali mi ćemo graditi dobre brodove“.

Ova izjava je u direktnoj suprotnosti s „demokratskom filozofijom slobodnog tržišta“

u kojoj je profit alfa i omega, početak i kraj svega i u kojoj kvalitet u bilo kom
obliku egzistira samo do onog minimalnog nivoa koji diktira tržište.
3. Šta se desilo s teorijom i praksom kvaliteta u SAD po završetku II svjetskog rata?

Iz II svjetskog rata SAD su izašle definitivno kao svjetska velesila i pobjednik koja
nije smatrala da su potrebna dalja maksimalna ulaganja u mnoga po-dručja koje je rat
zahtjevao – među njima i u kvali-tetu proizvoda i usluga.

Kraj II svjetskog rata vratio je preko noći SAD u mirnodopsko stanje u kome su se
ponovo zamijenile vrijednosti i u kome je vrlo brzo zavladao klasični duh američke
demokratije privatnog kapitala i slobodnog tržišta.

Američka roba je doslovno preplavila svijet i bila tražena u svim oblicima – kao
pomoć, kao proizvod, kao znanje, kao ku-ltura, kao muzika, kao film, kao način
života...

Danas su u teoriji i praksi razvijene mnogobrojne statističko-matematičke metode, uz

pomoć savre-menih informacionih tehnologija.

Poznati aplikativni programi koji se danas koriste u statističkoj analizi su:

• PROGRAMS / STATISTICA 7

• PROGRAMS / STATISTICA 7.1

• PROGRAMS / STATISTICA 10

• Programs MaksStart Software\MaxStat Pro 3.6

• Programs Statgraphics\Statgraphics Centurion XVII

4. Kako je započela era kvaliteta u Japanu?

Uz punu podršku generala McArthura, Homer M. Sarahson je krenuo s uvođenjem

nove filozofije kvaliteta uz pomoć jednog saradnika i niza preda-vanja. Time su
udareni temelji ere kvaliteta u Japanu.

General McArthur je bio nemalo iznenađen pomoći koja mu je stigla. Ipak, poslao je
Sarahsona da se upozna s postojećim stanjem u japanskoj elektronskoj industriji.
Nakon obilaska najvećih i najpoznatijih japanskih preduzeća i poslije detaljne
inspekcije Sarahson je bio doslovno zgranut: iako su Japanci imali osnovna znanja o
elektronici (posebno u vojnoj proizvo-dnji) sve ostalo je bilo ispod svake kritike.
5. Pojasnite predemingovski period u Japanu.

Preddemingovski period po pitanju kvaliteta u Japanu obilježen je stvaranjem i

razvojem ideja, institu-cija, perspektive i prije svega, spremnošću za učenjem i
promjenama.

U veoma kratkom vremenskom periodu (1945.-1947. godine) u Japanu su se desile

stvari koje će pripremiti teren za događaje koji će kasnije iznenaditi cijeli svijet.

Ipak, treba istaći dva veoma važna elementa:

- osnivanje institucija koje će svim svojim silama pomagati sve aktivnosti vezane
na bilo koji način s kvalitetom i

- stvaranje uslova i atmosfere za učenje, usvajanje novih ideja i promjena.

6. Kako se dijeli moderna istorija kvaliteta?

Moderna istorija kvalitete dijeli se, u osnovi, na četiri osnovna perioda:

1. postavljanje temelja,

2. izgradnja novih tehnika i tehnologija,

3. uspostavljanje savremene teorije kvaliteta,

4. nastanak i svjetska implementacija serije normi ISO 9000

1. Prvi period razvoja kvaliteta obuhvata vrijeme od kasnih četrdesetih do kasnih

pedesetih godina 20. vijeka i obilježena je pionirskim istra-živanjima i radovima više
američkih stručnjaka od kojih ga slijedeća tro-jka naročito dobro prikazuje:

 Edward W. Deming,

 Joseph M. Juran,

 Armand V. Feigenbaum.

2. Drugi period razvoja kvaliteta odvijao se tokom šezdesetih i ranih sedamdesetih

godina 20. vijeka u kome su se, prije svega zahvaljujući japanskim ekspertima,
stvarale i razvijale vrlo sofisticirane tehnike i tehnologije. Reprezentanti ovog
perioda su:

 Kaoru Ishikawa,

 Genichi Taguchi,

 Shigeo Shingo.

3. Treći period razvoja kvaliteta počinje u kasnim sedamdesetim go-dinama 20.

 vijeka i traje do 1987. godine. Temeljne postavke ovog perioda mogu se dobro shvatiti
kroz ideje i postavke predstavnika tzv. „Zapadne škole“. Uspostavljanje savremene
teorije kvaliteta. Ovdje se mogu posebno istaći

 Philip Crosby,

 Tom Peters,

 Claus Moller.

4. Četvrti period razvoja kvaliteta jasno je obilježen pojavom serije no-rmi ISO 9000
i definitivnim stvaranjem onoga što se danas zove „Total Quality Management“
ili „Potpuno upravljanje kvalitetom“. Time su te-orija i praksa kvaliteta postali
briga cijelog čovječanstva i u njihovom daljnjem razvoju učestvuju doslovno desetine
hiljada vrhunskih specijali-sta u nizu državnih, vojnih i naučnih institucija širom
svijeta.

7. U čemu se ogleda važnost spoljnjeg informacionog sistema kvaliteta?

Spoljni informacioni sistem kvaliteta ukazuje na sve aspekte istorije, razvoja i tekućeg
stanja nauke, struke, tehnike i tehnologije u teoriji i praksi kvaliteta bez kojih se ne
može zamisliti sistem kvalite-ta u organizaciji – bilo da se radi o javnoj ili privatnoj
ustanovi.

Elementi spoljnjeg informacionog sistema kvaliteta mogu se svrstati u četiri osnovne grupe:

1. naučne,
2. stručne,
3. zakonske i
4. Markentiške

Kvalitet je nešto mnogo više: on se ogleda u pona-šanju i međusobnom odnosu ljudi,

u kulturi predu-zeća, u očuvanju prirode i živitne sredine, u načinu raspolaganja
resursima, u zbrinjavanju otpada i reci-klaži, u načinu života i brizi o budućnosti i
novim naraštajima...

U tom svjetlu jasno se pokazuje koliko je tačna izjava: kvalitet nije sve, ali sve je ništa
bez kvaliteta.

8. Pojasnite sve četiri podgrupe informacionog sistema kvaliteta.

 Prvu podgrupu spoljnjeg informacionog sistema kvaliteta predstavljaju naučne
informacije kvaliteta.

Naučne informacije o kvalitetu podrazumijevaju sle-deća područja:

- istorija teorije i prakse kvalitete,

- razvoj naučne misli do današnjih dana,
- uvid u saznanja, tehnike i tehnologije,
- praćenje literature,
- praćenje naučnih skupova,
- razvoj vlastite naučne misli davanje vl.dopr

Drugu podgrupu spoljnjeg informacionog sistema kvaliteta predstavljaju stručne

informacije kvaliteta.

Stručne informacije kvalitete dijele se na:

 osnovne i
 dodatne.

Osnovne stručne informacije o kvalitetu obuhvaćaju po-dručja koja grade temeljne

alate i tehnike struke o kvalitetu. Tu prije svega spadaju:

 teorija mjerenja i ispitivanja,

 statistika i sve statističke metode (od teorije uzorkovanja i kontrolnih karata pa
sve do statističkog upravljanja procesim i faktorske analize),
 teorija pouzdanosti,
 troškovi kvaliteta,
 inženjerske tehnike (od benchmarking-a pa sve do razvoja funkcija kvaliteta),
 motivacija i vođenje tima

Treću podgrupu spoljnjeg informacionog sistema kvaliteta predstavljaju zakonske

informacije kvalite-ta.

Zakonske informacije o kvaliteti predstavljaju dio pravnog sistema i regulative koji se

bavi na bilo koji način kvalitetom. Dijele se na:

- internacionalne,
- regionalne i
- nacionalne.

Četvrtu podgrupu spoljnjeg informacionog sistema kvaliteta predstavljaju markentiške

informacije kva-liteta.

U svom osnovnom, širem smislu marketing podra-zumijeva trgovanje (prodaju i razmjenu

roba) i sve ostale aktivnosti u vezi što boljeg plasmana proi-zvoda i usluga.

U užem smislu marketing je ciljano istraživanje i analiza postojećeg i eventualnog budućeg

tržišta prvenstveno radi plasmana vlastite robe.

9. U čemu se ogleda značaj Edwarda Deminga u razvoju kvaliteta

Edward William Deming (1900–1993) je američki naučnik koji je udario temelje

modernoj teoriji kvaliteta a što treba posebno istaknuti, značajno pomogao razvoju
prakse kvaliteta u čitavom svijetu, prvenstveno u Japanu.

Nakon odbranjenog doktorata iz matematičke fizike 1927 bio je profesor na čuvenom

MIT univerzitetu.

10. Kakav je uticaj imao Frederic Taylor na Deminga?

Demingovo učenje zasniva se, prije i iznad svega, na radovima američkog naučnika
Fredericka Taylo-ra koji je prvi prišao problemima moderne proi-zvodnje na naučan
način.

U cijelom toku svoga dugog i plodnog naučnog rada Deming nikada i nigdje nije tajio
kako se njegova filozofija, teorija i praksa kvaliteta umnogome zasniva i oslanja na
ono što su mu u naslijeđe ostavio Frederick Taylor.

Osnovne postavke rada Fredericka Taylora mogu se izrati najkraće u slijedećim

tezama koje je dobro poznavao Edward Deming:

1. Koristi najbolje od svega do čega možeš doći. (Dana se to zove Benchmarking).

2. Analiziraj radne operacije do u detalje. (Danas se to zove Process Redesign i osnova
je za normiranje posla i preduslov uvođenja rada na traci).
3. Oslobađaj se svega što smeta radu. (Danas se to zove Continuous improvement
(neprekidno poboljšanje) ili, u Japanu, Kaizen).

11. Pojasnite Shewhartov ciklus poboljšanja.

Shewhartov ciklus poboljšanja („Shewhart's Impro-vement Circle“) je tzv. PDCA

ciklus kontinuiranog unapređivanja kvaliteta („Continuous improvement of quality“)
koji je danas skoro isključivo poznat kao Demingov krug.

Edward Deming je toliko popularizirao i propagirao Stewhartov ciklus tako da se

danas širom svijeta uglavnom govori o „ Demingovom PDCA krugu“.

Shewhartov ciklus poboljšanja počinje uvijek sa analizom po-stojećeg problema (u

želji da se ocjene, analiziraju i po mogućnosti otklone uočeni nedostaci).

Kada je to učinjeno, prilazi se konkretnom postupku ili procesu koji se sastoji od četiri
faze:
 P (Plan, eng. planiraj) - gdje se moraju planirati postupak i oblik poboljšanja,

D (Do, eng. učini) - gdje se planirane promjene moraju provesti u praksi,

C (Chek, eng. provjeri) - gdje se moraju provjeriti rezultati provedenih promjena

A (Act, eng. uradi) - gdje se korigirano rješenje primjenjuje u stalnoj praksi.

12. Koji su osnovni postulati Demingovog učenja?

1. 14 tačaka za upravu preduzeća za dobro upravljanje kvalitetom,

2. 7 smrtnih bolesti preduzeća kada je u pitanju kvalitet i
3. 4 osnova nauke kvalitete.

13. Koje su to Demingove tačke, na šta se one odnose?

Demingovih 14 tačaka su njegove upute upravi (menadžmentu) kada je u pitanju

stvaranje odnosa i praktičnih mjera za povišenje sistema kvaliteta u vla-stitom
preduzeću.

Mada je Deming pojedine elemente svoje poruke menadžmentu imao još prije Drugog
svjetskog rata, kompletno ju je prezentovao tek dolaskom u Ameriku na svojim
seminarima od 1980.god. pa nadalje.

Pri tome je uvijek naglašavao da 14 tačaka služe za razumi-jevanje problematike

rukovođenja prije svega u malim i sre-dnjim preduzećima te da se svakako moraju
dobro prodisku-tovati, razumjeti a tek onda eventualno usvajati.

U osnovnom, skraćenom obliku, navedene tačke glase:

1. Usvoji stalne ciljeve (kreiraj i objavi misiju preduzeća i provodi je),

2. Usvajaj novu filozofiju,
3. Prekini praksu najjeftinije nabave,
4. Institualizuj rukovođenje,
5. Eliminiši prazne slogane,
6. Eliminiši numeričke ciljeve,
7. Uvedi obrazovanje uz rad,
8. Eliminiši strahovanja (i stvaraj povjerenje),
9. Lomi barijere između organizacionih jedinica (unutar preduzeća),
10. Provedi aktivnosti u skladu s promjenama (transformacijama),
11. Unapređuj stalno procese u proizvodnji i servisu,
12. Smanji zavisnost od masovne kontrole kvaliteta,
13. Uklanjaj barijere koje onemogućavaju ljudima da budu ponosni svojim radom,
14. Provodi energično doškolovanje.

14. Šta su Demingova četiri temeljna elementa kvaliteta?

 1. sistemi,
2. statistika,
3. poznavanje varijacija i
4. psihologija
I. Razumjevanje sistema. Uprava organizacije mora razumjevati relacije između
funkcija i aktivnosti. Međutim, to nikako nije dovoljno - struktura sistema
preduzeća, njegove komponente i međuveze moraju biti jednako jasne i prihva-
tljive i za sve ostale subjekte: zaposlene, kupce i korisnike, vlasnike, partnere i
dobavljače. Ako se to ne poštuje, stvaraju se brojne mogućnosti za
nesporazume, konflikte i greške.
II. Poznavanje statističke teorije. Poznavanje moderne statistike, svih njenih
odgovarajućih tehnika i alata neophodno je za istraživanje i utvrđivanje
zakonitosti u razvoju i stvaranju proizvoda i usluga. Statistika se mora
primjenjivati u obliku regulacijskih karata, statističkog upravljanja procesima,
kao faktorska i korelaciona analiza itd. i pri tome uprava mora biti zadužena da
svi razumiju o čemu se radi i što preduzeće time dobija.
III. Znanja o varijacijama. Ne postoje stvari ili događanja u univerzumu koje se
daju ponoviti ili koje su identične. Bogatstvo oblika, načina pokazivanja i
postojanja – ukratko, bogatstvo varijacija, je ono što nikada ne nestaje i nikada
ne presušuje. Bilo koja nauka, pa tako i nauka o kvalitetu nezamisliva je bez
poznavanja zakonitosti koje se odnose na varijacije problema ili oblasti koja se
obrađuje.
IV. Primjenjena psihologija. Ljudski odnosi, motiviranost, konflikti, ponašanje –
sve su to elementi jednog složenog mozaika koji se moraju poznavati ako se
želi uspješno vođenje organizacije. Ukratko, psihologija se mora sve bolje
razumjeti i primjenjivati ako se želi uspjeh u realiza-ciji kvaliteta. I ovdje se,
kao i u svim drugim slučajevima, težište stavlja na upravu organizacije.

15. Da li postoji mogućnost uvida u cjelokupno Demingovo djelo?

Demingovi postulati i filozofija mogu se pregle-dno prikazati ako se sve grafički
poveže u oblik koji se uslovno može nazvati »Demingova mašina kvali-teta«.
Dati jedinstven uvid u cjelokupno djelo, način mišljenja i filozofiju jednog od klasika
kvaliteta vrlo je sumnjiv posao. Međutim, ako se na jednostavan način želi uputiti u
osnovne postulate, onda dosta dobro može poslužiti grafički prikaz koji se, vrlo
slobodno, može nazvati “Demingova mašina kvaliteta”.

16. Kako je Demingov rad prihvaćen u svijetu?

Na osnovu vrhunskog kvaliteta praktičnog rada, održa-nih niz predavanja, objavljenih

 pet knjiga i 170 radova te ogro-mnog naučnog doprinosa, Deming je još za života
dobio niz zavidnih priznanja i odlikovanja.

Najveće priznanje koje se uopšte može dobiti u oblasti kvaliteta primio je Edward
Deming od Japanaca koji su 1951. godine, na prijedlog Japanskog udruženja naučnika
i inženjera (JUSE), ustanovili prestižnu godišnju »Demingovu nagradu» (Deming's
Prize) za najbolji dostignuti kvalitet japanskih preduzeća u nizu kategorija.

Za doprinose u primjenjenoj statistici odlikovan je 1956. godine Shewhartovom

medaljom (Shewhart's Medal), od strane Američkog društva za kontrolu kvaliteta
(American Society for Quality Control). Predsjednik SAD Ronald Reagan uručio mu
je1986. godine Nacionalnu medalju za tehnologiju (National Medal of Technology)

17. Ko je bio Joseph Juran?

Joseph Moses Juran (1904-2008 ) je američki naučnik čiji je rad u području kvaliteta
ravnopravna nadopuna nau-čnom djelu Edwarda Deminga. I on je, kao i Deming,
jedan od glavnih utemeljivača »japanskog privrednog čuda« i burnog razvoj
vrhunskog kvaliteta u Japanu.

18. Pojasnite u čemu se ogleda Juranova filozofija kvaliteta.

Juranova filozofija kvalitete zasniva se na istim teme-ljima na kojima je svoj sistem

kvaliteta stvarao i Edward Deming: na primjenjenoj statistici prve polovine
dvadesetog vijeka i analizi kvaliteta kompletne organizacije koja stvara proizvode ili
nudi usluge.

Za Jurana je kontrola kvaliteta bila i ostala središnja ta -čka koja se podrazumijeva u

bilo kojoj organizaciji i pri tome on ne umanjuje uticaj svih američkih pionira u toj, za
njega, veo-ma važnoj oblasti.

19. U čemu se ogleda Juranova spirala kvaliteta?

Juran smatra da je razvoj sistema u organizaciji nužno povezan s napuštanjem

postojećeg nivoa kvaliteta i prela-skom na viši nivo uz pomoć dobro pripremljenog i
izvedenog proboja.

Ako se tek pristupa implementaciji sistema kvaliteta u nekoj organizaciji, onda se sa

bezbjednošću može utvrditi kako je u njoj skoro uvijek opšti nivo kontrole kvaliteta
vrlo nizak. Taj osnovni, početni nivo Juran označava sa q. Da bi se stiglo na viši nivo
kvalitete (koju Juran označava sa Q), potrebno je provesti temeljite pripreme koje
obično traju jedan cijeli proizvodni krug ili životni ciklus nekog proizvoda ili usluge.
1. faza se kod Jurana zove “Planiranje kvalitete”. Nakon toga se provodi proboj ili

2. faza pod nazivom “Poboljšanje kvaliteta” (tj. proboj na viši nivo). Kada je sve
korektno provedeno, potrebno je osigurati postignuto i pripremiti se za slijedeći proboj
 u 3. fazi “Planiranje kvalitete” ali na novoj, višem nivou..

20. Čime se dokazuje uspješno proveden proboj na viši nivo kvaliteta u

proizvodnim segmentima?

Prema Juranu, osnovni pokazatelj uspješno provedenih faza i, prije svega, proboja na
viši nivo je smanjenje ukupnih troškova kvaliteta.

Prati li se vrijeme potrebno da se skoči na viši nivo kvaliteta (koje je, po Juranu, u
najboljem sluča-ju, jedan proizvodni ciklus ili minimalno jedna godi-na).

Glavni interes kod troškova zbog (ne)kvaliteta Juran nalazi u slijedećim kategorijama:
1. troškovi prouzrokovani greškama,
2. troškovi pronalaženja grešaka,
3. troškovi otklanjanja grešaka,
4. troškovi izbjegavanja grešaka.
Juran sve skupa podvlači osnovnim pravilom za osvajanje višeg nivoa:
“Recept za uspješnu aktivnost (proboj) je da se ona treba sastojati od 90% stvarno
učinjenog a samo od 10% od podsticanja a ne obrnuto.”

21. U čemu se ogleda Juronova „Putna karta planiranja kvaliteta“?

Juranova »Putna karta kvaliteta« upućuje, nakon uspješno izvedenog proboja, na niz
akti-vnosti koje su neophodne u organizaciji da bi se na novom, višem nivou, dobio
maksimalni kvali-tet proizvoda i usluga.

Kroz ovakav praktičan pristup Juran daje sasvim konkretnu proceduru implementacije
višeg nivoa kvaliteta u proizvod i uslugu.
Joseph Juran smatra kako proboj na viši nivo kvaliteta, ma kako uspješno bio izveden,
nema puno smisla ukoliko se ne primjeni niz propisanih aktivnosti za koje osnovu
predstavlja njegova “Putna karta planiranja kvalitete”.

22. Kako je Juronov rad prihvaćen u svijetu?

Priznanja i počasti što ih je Joseph Juran dobio u čitavom svijetu su na istom rangu
kao sto je to slučaj kod Edwarda Deminga. Razlika je samo »u fazi« – Juran je za
Demingom po tom pitanju uvijek kasnio nekoliko godina.

Juranov pisani opus obuhvata 12 knjiga (od kojih su mnoge, u izvornom obliku ili
temeljito prerađene, doživjele niz izdanja i prevoda na sve glavne svjetske jezike) i
preko dvijestotine (200) objavljenih naučnih radova.

Juran je jedan od rijetkih ljudi koji je odlikovan od strane samog cara Hirohita
najvišim japanskim odlikovanjem za strance – Medaljom drugog reda Svetog blaga
(Second Order Medal of Sacred Treasure). Predsjednik SAD Georg Bush uručio mu je
1986. godine Nacionalnu medalju za tehnologiju (National Medal of Technology ).
23. Na kojim postavkama se zasniva uspiješna realizacija totalne kontrole kvaliteta
(TQC)?

Moguće su ako postoje četiri predu-slova:

1. ispunjenje zahtjeva kupaca i korisnika,

2. potpuna podrška vrhovne uprave,
3. prihvaćanje TQC i učestvovanje svih zaposlenih i
4. potpuna kontola troškova kvaliteta.

24. Kako se provodi filozofija totalne kontrole kvaliteta (TQC)?

Armand Feigenbaum zahtjeva provođenje filozo-fije totalne kontrole kvaliteta na

slijedećih pet nivoa:

1. vrhovna uprava,
2. razvoj i konstrukcija,
3. nabava i distribucija,
4. proizvodnja i
5. saradnici.

25. Šta odlikuje filozofiju kvaliteta Armanda Feigenbauma u njegovoj zreloj fazi 90.
godina 20. vijeka?

Svoje poglede na teoriju i praksu kvaliteta a time i cjelokupni način mišljena kada je u
pitanju filozofija kvaliteta dao je Armand Feigenbaum u svom 40. ju-bilarnom izdanju
knjige »Total Quality Control« iz 1990.god. u obliku tzv. 10 načela (»The Ten Tenets
of Quality«) totalnog upravljanja kvalitetom.

26. Šta je zajedničko za rane Amerikance po pitanju kvaliteta?

Karakteristično za rane Amerikance jeste da svaki od njih ima ličnu opisnu definiciju a
time i pristup i filozo-fiju kvaliteta. To upućuje na relativnu ograničenost u
istraživanju same suštine kvaliteta, posebno kada su u pitanju sistemi, procesi,
proizvodi i usluge.

Edward Deming: »Kvalitet je predvidljivi stepen uniformnosti i pouzdanosti uz niske

troškove i prilagođenost tržištu«.

Joseph Juran: »Kvalitet je prilagođenost svrsi i korišćenju«.

Armand Feigenbaum: »Kvalitet je ukupna mješavina marketinških, inženjerskih,

proizvo-dnih i servisnih karakteristika proizvoda ili usluge koja će u praksi zadovoljiti
očekivanja korisnika«.

27. Koje zahtjeve moraju ispunjavati proizvodi i usluge da bi se mogli uključiti na

međunarodno tržište?

Za uključenje na međunarodno tržište potrebni su :

  visok stepen kvaliteta,
 maksimalna fleksibilnost,
 sniženje troškova (težnja ostvarenju i održavanju
 troškova na nivou neophodnog minimuma) i
 skraćenje vremena razvoja, oblikovanja i izrade
 proizvoda i/ili usluge /time to market/,

 odnosno da se:

 u što kraćem roku pojavljuju na tržištu,

 sa konkurentnim proizvodima i uslugama,
 efektivnim izmenama i
 stalno u vremenu, nižim troškovima.

28. Objasni razvoj sistema kvaliteta u vremenu, i na kom nivou je sistem kvaliteta u
razvijenim zemljama i BiH?

Naime, da bi bilo koje društvo opstalo i najkraći period vremena, ono mora proizvoditi
proizvode razli-čite vrste, kvantiteta i kvaliteta. Proizvodnja proizvoda se vrši u
industrijskim sistemima, ili preduzećima pro-izvodne djelatnosti, koja predstavljaju
osnov razvoja svake zemlje, pa i društva u cjelini.

Tu se vrši transformacija nižih upotrebnih vrijednosti u više upotrebne vrijednosti.

Zavisno od kvaliteta te transformacije, mjeri se i kvalitet jednog društva.

Naime u svijetu se polazi od činjenice da je kva-litet proizvoda ogledalo društva, jer

on pokazuje kako ono racionalno koristi raspoložive resurse.

Kada je u pitanju naša privreda, tada se sa pravom može reći da se naša privreda nije
dovoljno pripremi-la za krupne promjene u načinu proizvodnje i poslo-vanja
evropskih i svjetskih preduzeća.

U njoj profit dugo vremena nije bio zavisan od efikasnosti (produktivnost,

ekonomičnost, rentabilnost i slično) i efektivnosti (izrada proizvoda različite vrste,
kvaliteta i kvantiteta u ugovorenim rokovima) rada, nego od odluka donesenih izvan
preduzeća (administrativne odluke), koje su često bile mimo interesa same privrede.

29. Šta predstavlja orjentacija prema kvalitetu u preduzećima?

Orjentacija prema kvalitetu predstavljaju suštinske pro-mjene u preduzećima iskazane

kroz četiri dimenzije:
1. Napuštanje koncepta potrošačkog društva, gde je vla-dao Tayloristički prilaz:
maksimalni izlaz - minimalno vrije-me i troškovi. Nove generacije potrošača se
okreću kvalitetu. Napuštaju se "prljave fabrike" sa zastarjelim teh-nologijama, a nova
industrija donosi čitav niz savremenih tehnika industrijskog inženjeringa integrisanih
sistemom kvaliteta na bazi ISO 9000.

2. Promjena koncepta od kratkoročnog ka dugoročnom ostvarenju povećanja profita

firme. Ovo je u suprotnosti sa firmama (kod nas je to preovlađujuće) koje žive od je-
dnog do drugog završnog računa. Osnovna politika mena-džmenta je porast profita na
kratak rok?, što je mnogo lakše, nego kroz mukotrpno unapređenje kvaliteta.

3. "Za kvalitet su odgovorni svi" - vrši se pomjeranje odgo-vornosti za kvalitet od

menadžmenta ka menadžerima, stru-čnjacima i svim izvršiocima u jednoj kompaniji.
Ovaj prilaz je kulturni i psihološki šok za mnoge menadžere. Hijerarhijska piramida je
okrenuta naglavačke. Prema tradicionalnoj stru-kturi, menadžeri po pravilu daju
naloge i nadgledaju njihovo izvršenje. Međutim, sada menadžeri postaju "kapiteni",
koji uče ostale novim znanjima, metodama i tehnikama.

4. Timski rad i odgovornost. U zapadnoj menadžerskoj filo -zofiji razvijen je kult

individualne odgovornosti. To je dovelo do razvoja tehnika upravljanja preko ciljeva,
postavljanjem ciljeva pojedincima. Ovaj prilaz se pokazuje neefikasnim. Tako je na
primjer Deming pokazao da 85% uticaja na škart otpada na sistemska odstupanja, a
15% na indivi-dualna. Zato TQM insistira na timskoj odgovornosti jer problemi
kvaliteta leže u vezama i odnosima između dijelova kompanije, a ne samo unutar
njih."

30. Koja su četiri fenomena obilježila današnji vijek u razvijenim zemljama s ciljem
poboljšanja efikasnosti poslovanja? Objasniti ciljeve.

I. Reinžinjering poslovnih procesa - Fundamentalno promi-šljanje i

radikalno reprojektovanje postojećih poslovnih pro-cesa.
II. Totalno upravljanje kvalitetom - Tu se kvalitet ugrađuje u sve procese
rada, da bi kvalitet proizvoda bio isti prvi put i svaki naredni put.
III. Kreiranje proizvoda atraktivnog kvaliteta - To je kvalitet koji pored
podrazumijevanih elemenata sadrži i neke druge elemente o kojima
korisnik i ne razmišlja, ali čije postojanje dovodi do povećanog
zadovoljstva.
IV. Agilni proizvodni sistemi - Oni su zasnovani na vje štačkoj
intelegenciji, gdje se vrši dalja alokacije intelegencije izme-đu čovjeka
i mašine, ali u korist mašine.

Sve se to vrši u cilju:

1. povećanja kvaliteta proizvoda,

2. skraćenja ciklusa proizvodnje,
 3. smanjenja zastoja organizacione prirode u proizvodnji,
4. poboljšanja organizacije proizvodnje i rada,
5. povećanja iskorištenosti kapaciteta na radnim mjestima,
6. skraćenja rokova isporuke,
7. povećanja obima proizvodnje i ukupnog prihoda,
8. povećanja produktivnosti rada,
9. smanjenja zaliha materijala i alata i
10. smanjenja nedovršene proizvodnje.

31. Šta podrazumjevate pod pojmom kvalitet?

Kvalitet je osnova za zadovoljenje potreba potrošača. Sve aktivnosti proizvođača ili
davalaca usluga su usmjerene ka potrošaču, na zadovoljavanju njegovih potreba za
proizvodom ili uslugom, naravno da je kvalitet prvorazredan.
Na osnovu datih iskaza možemo zaključiti da je kvalitet osnova za zadovoljenje:
I. Tržišnih zahtjeva,
II. Poslovnih zahtjevs
III. Zahtjevi društva

Treba ga posmatrati u tri dimenzije, i to:

I. Tržišnu,
II. Poslovnu i
III. Kvalitet življenja.

32. Kako Joseph Juran definiše pojam kvaliteta?

Osnovu pristupa kvalitetu čine planiranje (na pri-mjer: oblikovanje planova kvaliteta),
inoviranje i po-sebno stalno unapređenje kvaliteta. Juranovih 10 koraka na
unaprijeđenju kvaliteta su sljedeći:

1. Izgradite svijest o potrebi i prilikama za poboljšanje;

2. Ustanovite ciljeve poboljšanja odnosno unaprijeđenja;
3. Organizujte, da biste postigli ciljeve (ustanovite savjet kvaliteta, identifikujte
probleme, izaberite projekte, odredite timove, dodjelite sredstva);
4. Obezbjedite uvježbavanje;
5. Sprovedite projekte da biste riješili probleme;
6. Izveštavajte o progresu;
7. Prepoznajte rezultate;
8. Saopštite rezultate;
9. Čuvajte rezultate;
10. Održavajte snagu čineći unapređenja „korak po korak“ sistema i procesa u
organizaciji.

33. Kakav je pristup Edwarda Deminga u definisanju pojma kvaliteta?

Četiri grupe aktivnosti dovode do unapređenja kvaliteta, na jednostavan ali originalan

 način, Deming, u svijetu kvaliteta poznatim krugom unapređanja.

34. Pojasnite Crosbyjev pristup kvalitetu.

Crosbyjevi najvažniji elementi prilaza podrazumijevaju:

1. da se pod pojmom kvalitet misli na „saglasnost sa zahtjevima“,

2. da osnovu sistema kvaliteta čine preventivne aktivnosti,
3. da se standardi rada zasnivaju na principu nula grešaka i
4. da je mjera kvaliteta „cijena neusaglašenosti“.

35. Šta podrazumijevate pod pojmom integralno upravljanje kvalitetom? U čemu se

ogleda suština sistema modela za integralno upravljanje kvalitetom.

Polazeći od ciljeva za kvalitet koji se mogu siste-matizovati kroz:

 ostvarenje projektovanog, potrebnog i dovoljnog kvaliteta proizvoda i/ili usluga

datom vremenu i datim uslovima okoline,

 smanjenje troškova kvaliteta u procesima rada,

 smanjenje stanja u otkazu procesa rada,

 zadovoljenje korisnika proizvoda i usluga,

 smanjenje reklamacija od korisnika i

 brže i uspješnije osvajanje novih proizvoda

Ako uprvljanje pokriva sve funkcije i sve se-gmente rada onda se radi o Integralnom
upravljanju kvalitetom.

Sa druge strane Uprvljanje kvalitetom je zajednički naziv za:

  kontrolu kvaliteta,
 obezbjeđenje kvaliteta,
 unapređenje kvaliteta.

36. Pojasnite model sistema upravljanja kvalitetom zasnovan na procesima.

 uspjeh organizacija zavisi od razumijevanja i zadovoljenja aktuelnih i budućih

potreba i očekivanja sadašnjih i mogućih zainteresovanih strana,
 identifikacija zainteresovanih strana i održavanje uravnoteženog odgovora,
 prevođenje identifikovanih potreba i očekivanja u zahtjeve, saopštavanje
zaposlenima,
 usredsređenje na poboljšanja procesa, radi obezbjeđenja dodatne vrijednost za
identifikovane strane,
 zadovoljenje potreba i očekivanja putem karakteristika kvaliteta proizvoda i
usluga, identifikacija istih u specifikacijama za proizvod preko ugovora ili
otkrivanjem,
 potrebe i očekivanja korisnika stalno rastu,
 proizvode i procese stalno poboljšavati,
 da bi se postigle identifikovane karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga treba
identifikovati procese i veze među njima.
 proces -skup međusobno povezanih ili međusobno dejstvujućih aktivnosti
(može biti i jedna aktivnost) koji pretvara ulazne elememte u izlazne.
 sistemska identifikacija procesa i njihovih veza i menadžment njima i
njihovim vezama, može se okvalifikovati kao „procesni pristup“.

Primjena procesnog prilaza u sistemu mena-džmenta kvalitetom naglašava važnost:

 razumijevanja i ispunjavanja zahtjeva korisnika,

 razmatranja procesa u smislu dodatne vrijednosti,
 dobijanje rezultata performansi i efektivnosti procesa i
 stalnog poboljšavanja procesa zasnovanog na objektivnom mjerenju.

Planirajte – uradite – provjerite - djelujte

37. Koje su osnovne postavke timskog rada i šta je neophodno za dobar timski rad?

Opšte karakteristike i struktura timskog rada:

 Sinergija - To je aktivnost više ljudi u cilju postizanja jednog efekta za koji

pojedinci u timu pojedinačno nisu sposobni, Pojedinci imaju različite poglede
na problem,
 Ekspertiza - Tu su timovi komponovani od kompetentnih ljudi (eksperata) koji
su odgovorni za određeni proces.

 Tim treba da ima:

 definisan cilj unapređenja posla,
  znanje i obučenost koju zahtijeva izvođenje unapređenja,
 motivisanost za zajednički rad i izvršenje zadatk
 Dostupnost informacijama - Znanje više pojedinaca u timu je veće od znanja
tih istih pojedinaca ponaosob, jer je u timskom radu raspoloživo mnogo više
informacija. Bitno za timski rad, jeste da on postiže svoje ciljeve određenom
dinamikom
 Tri ključne komponente: kvalitet (realizacije), brzina postizanja rezultata
i timski ambijent tri sile koje vuku u različitim smjerovima,
 Kvalitet postiže balansom između te tri sile,
 Vođe timova trebaju da upravljaju tim trima silama da bi se postigao njihov
korektan balans

OBLICI ORGANIZOVANJA TIMOVA

1. Hijerarhijski (formalni) timovi - Tipično kod realizacije manje složenih

zadataka.

Vođa ili lider tima odgovoran je za ostvarene performanse realizovanog zadatka.

2. Timovi zadataka ili projektni timovi - To su privremeni ti-movi koji se

formiraju da bi riješili neki problem.

Vođa tima nije najstariji član tima po rangu, nego se on postavlja u zavisnosti
od zadatka kojeg treba riješiti.

Članstvo i uloge su određene znanjem relevantnim za realizaciju postavljenog

zadatka.

3. Neformalni timovi (kolegijum / odbor) - Isti predstavljaju mrežu rukovodnih

članova neke organizacije (rukovodioci organizacionih jedinica (sektora,
odjeljenja i sl.)) koji uče-stvuju u rješavanju zajedničkog problema.

Da bi se stvorio dobar tim, članovi tima treba da :

 daju korisne ideje,

 uspješno analiziraju probleme,
 obavljaju poslove,
 dobro komuniciraju,
 imaju osobine vođe,
 mogu logično da procjenjuju,
 posjeduju stručne sposobnosti,
 mogu da kontrolišu rad i
 dobro pišu/govore

OSNOVNE PRETPOSTAVKE ZA TIMSKI RAD

 1. Osposobljenost članova tima

razumijevanje svakog pojedinca za ciljeve i namjere orga-nizacije u kojoj rade, značajno je

podsjećanje Isaka Adidžesa na staru priču o tri radnika, tim kao skup izabranih pojedinaca
mora raspolagati neo-phodnim znanjima.

2. Ravnopravnost članova tima

ohrabruje i podstiče zdravu atmosferu u timu, međusobno povjerenje članova tima, spontanost
u razmišljanju o problemima koji se rješavaju i kreativan doprinos, neravnopravnost uzrokuje
razdor, međusobno nepovjerenje i gušenje spontanosti.

3. Oslobađanje od straha

strah nikada ne treba koristiti za „motivisanje zaposlenih“, lider  vođa tima treba ohrabrivati
i usmjeravati u radu čla-nove tima,

4. Zadovoljstvo na radnom mjestu

Menadžeri koji pothranjuju vjeru u svoje radnike i koji eli -minišu strah sa radnih mjesta,
imaće kolektiv u kome za-posleni kroz rad osjećaju zadovoljstvo,

neophodni elementi za postizanje zadovoljstva su: dobri radni uslovi, dobra obučenost,
oslobođenost od straha, savjetodavna i druga pomoć nadređenih, podsticanje i pohvale,
otvorenost i komuniciranje, dobra sredstva za rad, adekvatna nadoknada i slično.

5. Međusobno razumijevanje članova tima

pažljivim slušanjem i praćenjem aktivnosti može se objekti-vno procjenjivati potencijal u

znanju, iskustvu, sposobnosti, logici, ubjedljivosti i slično, koji posjeduje svaki član tima.

Za dobar timski rad neophodno je sledeće:

1. Jasna svrha ili namjena tima - Tim treba da ima jasnu misiju, cilj ili zadatak da bi se na
osnovu njih utvrdio plan i program rada,

2. Razumijevanje uloga i strukture tima - Članovi tima moraju biti svjesni svojih uloga u
timu, jer je vođenje poslova podijeljeno na učesnike, a kontrola realizacije mora biti
riješena na zadovoljstvo cijelog tima,

3. Izlazi i reperkusije - Projekti, kao izlazi tima, trebaju biti precizno formulisani i
praćeni prema utvrđenom planu. U tom slučaju kvalitet izlaza treba biti visok, a za
organizaciju ostvarene pozitivne reperkusije,

4. Raznolikost - Tim treba da rado prihvata novog člana koji donosi raznolikost tima
(pol, kultura, starosna dob i sl.),

5. Rješavanje problema i donošenje odluka - Tim treba nastojati da odluke budu

prihvaćene od svih ili od većine članova tima. Razlike u mišljenjima se otvoreno
diskutuju, a odluke se donose konsenzusom članova,
 6. Odnosi tima sa okolinom - Tim treba da je svjestan svoje odgovornosti za utrošeno
vrijeme i razvijanje neophodnih odnosa i veza sa okolinom, angažujući pri tome
resurse i gradeći kredibilitet kod važnih uporišta u drugim dijelovima organizacije

7. Samoocjenjivanje - Tim treba periodično praviti pauze u radu, da bi preispitao svoje

funkcionisanje i otkrio moguće načine poboljšanja svoje efikasnosti. Kritički odnos
prema realizovanim zadacima i sopstvenom radu karakteriše potpuna otvorenost i
pošten pristup.

Osnovna pravila za rad timova su:

1. svi članovi tima su ravnopravni,

2. jednokratno izlaganje ideja članova tima,

3. sastanci se ne održavaju bez kvoruma,

4. sve odluke se donose konsenzusom članova tima,

5. za rad tima se preporučuje „pravilo 100 km“ (sastanci sa značajnim programom se

održavaju 100 km daleko od matične lokacije i to bez prekida u radu),

6. kada se zahtijeva povjerljivost u radu tima, ista mo-ra biti poštovana od svih članova.

38. Koje su osnovne postavke QMS?

Osnovne postavke QMS su sledeće:

1. obezbjeđenje kvaliteta proizvoda i usluga je dio poslovne politike preduzeća, pa ciljevi

kvaliteta moraju biti jasno i ne-dvosmislemo definisani od strane najvišeg rukovodstva
pre-uzeća,

2. uloga rukovodstva u postavljanju i primjeni sistema kva-liteta je presudna, pa odatle i

proizilazi njegova primarna odgovornost za funkcionisanje sistema kvaliteta,

3. kvalitet proizvoda i usluga obezbjeđuje se funkcionisa-njem cjelokupne organizacije

preduzeća,

4. svaka poslovna aktivnost u preduzeću mora biti jasno i nedosmisleno propisana

adekvatnim doku-mentom, pod uslovom da postojanje takvog doku-menta ne sputava
neophodnu kreativnost u proce-sima realizacije,

5. procedure i upustva za rad moraju se striktno sprovoditi u svim organizacionim

dijelovima predu-zeća,

6. obavljanje aktivnosti od značaja za upravljanje kvalitetom proizvoda i procesa mora

da bude dokumentovano odgovarajućim zapisom i
 7. sistem kvaliteta mora da bude stalno kontroli-san, preispitivan i poboljšavan.

39. Koji su osnovni ciljevi zahtjeva ISO 9001:2000? Objasni model sistema
menadžmenta kvalitetom.

Osnovni cilj zahtjeva ISO 9001:2000 je da se uredi sistem:

1. upravljanja kvalitetom,

2. odgovornost rukovodstva,

3. upravljanje resursima,

4. realizacija proizvoda i usluga i

5. mjerenje, analiza i poboljšavanja kvaliteta proizvoda i usluga usmjerenih

prema korisnicima.

40. Koji su to minimalni zahtjevi za upravljanje kvalitetom koje treba ispuniti?

Minimum zahtjeva koje treba ispuniti su da: uspostavite, dokumentujete, uvedete i

održavate si-stem upravljanja kvalitetom koji stalno povećava svoju efikasnost.

41. Šta su to zahtjevi za dokumentovanjem?

1. Svoj sistem kvaliteta opišite poslovnikom kvaliteta,

2. Utvrdite, uvedite i dosljedno sprovodite postupke i uputstva sistema kvaliteta,

3. Odobravanje, preispitivanje, identifikacija i distribucija dokumentacije sistema

kvaliteta treba da su definisani i pod kontrolom,

4. U svim procesima gdje se ugrađuje kvalitet u vaš proizvod i/ili uslugu na

raspolaganju treba da je vodeća dokumentacija sistema kvaliteta,

5. Vaš sistem ne smije da dozvoljava rad sa zastarjelim dokumentima a izmjene

morate sprovoditi na sistematičan način koji podrazumijeva učešće svih onih koji
su oblikovali prethodnu verziju dokumenta,

6. Zapisima dokazujte da posjedujete sistem kvaliteta, a koji moraju biti raspoloživi

svim korisnicima u definisanom periodu čuvanja i

7. Dokumentacijom sistema kvaliteta jednoznačno definišite sve aktivnosti i

odgovornosti po osnovu upravljanja zapisima o kvalitetu.

42. Koji su to minimalni zahtjevi za odgovornost rukovodstva?

Minimum zahtjeva koje treba da ispuni rukovodstvo je da ima dokaz o svom angažovanju na
razvoju kvaliteta, primjeni i poboljšanju sistema upravljanja kvalitetom, a to u osnovi
podrazumjeva:

1. isticanje važnosti zadovoljenja zahtjeva korisnika, zakona i propisa,

2. definiciju politike i ciljeve kvaliteta,

3. preispitivanje podloga,

4. obezbeđenje neophodnih resursa,

5. najviše rukovodstvo mora da obezbijedi da su očekivanja korisnika:

- određena,
- prevedena u zahtjeve,
- da su ispunjena.

43. Pojasnite minimalne zahtjeve za mjerenje, analize i poboljšanja kvaliteta.

U cilju poboljšanja kvaliteta potrebno je sprovesti ove aktivnosti:

1. praćanje i mjerenje,

2. upravljanje neusaglašenim proizvodom,

3. analiza podataka i

4. poboljšavanje procesa u cilju povećanja kvaliteta.

Cilj ovoh zahtjeva je da se:

1. neusaglašen proizvod izdvoji i označi,

2. da kroz sve faze proizvod bude podvrgnut kontroli,

3. kupcima isporučiti proizvode koji su prošli sva propisana, kontrolisana ispitivanja.

44. Objasnite proces projektovanja i implementacije OMS.

Proces projektovanja i implementacije QMS najče-šće se izvodi kroz sledećih deset

faza:

1. Planiranje projekta,

2. Definisanje strategijskog plana,

3. Definisanje poslovnih procesa,

4. Uspostavljanje mreže poslovnih procesa,

5. Definisanje vlasnika i rezultata procesa,

6. Definisanje i opis APR u okviru procesa,

 7. Implementacija procedura,

8. Izrada poslovnika sistema menadžment kvalitetom,

9. Interne provjere,

10. Priprema za sertifikaciju sistema menadžmenta kvalitetom.

45. Koje su to smjernice za zadovoljenje zahtjeva kvaliteta?

Osnovu uspjeha svake organizacije čini upravljanje koje se zasniva na neprekidnom

poboljšanju performansi vodeći računa o potrebama svih zainteresovanih strana.

Sistem upravljanja kvalitetom je važan deo ukupnog sistema upravljanja.

Da bi primjenila sistem upravljanja kvalite-om saglasno zahtjevima ovog

međunarodnog standarda, organizacija mora da ga prvo ustanovi, zatim dokumentuje,
uvede i stalno poboljšava.

Prvi korak je identifikacija procesa i podprocesa, što podrazumjeva dekompoziciju

poslovnog sistema, odnosno funkcija sistema.
Drugi korak je utvrđivanje redosleda, međusobnih veza i uslovljenosti procesa.

46. Pojasnite metodološke osnove za izradu postupaka i uputa za upravljanjem

kvalitetom.

1. Sadržaj postupaka i upustava,

2. Tok aktivnosti pri izradi postupaka i upustava,

3. Izgled postupaka i upustava.

47. Kako se čuvaju dokumenta sistema kvaliteta?

Ovim uputstvom, koje treba da važi za sve dokumente sistema kvaliteta, treba
definisati način njihovog označavanja.

1. način izdavanja (distribucije):

 kome se smije izdati dokument,

 kako se vrši neposredna primopredaja,

 kako se vrši evidentiranje izdatih dokumenata,

 kako se vrši zamjena dokumenata u kojima je sproveden izmjena,

2. način uništavanja nevažećih dokumenata

 po čijem nalogu se smije uništiti dokument,

 kako se vrši evidentiranje uništenih dokumenata

Uputstvo se odnosi na arhivu u kojoj se čuva dokumentacija sistema kvaliteta,

pri čemu se odnosi na sve dokumente sistema kvaliteta(ne samo postu-pke i upustva).

48. Kako se vrši izmjena dokumenata sistema kvaliteta?

Postupkom treba definisati:

1. Način pokretanja zahtjeva za izmenu dokumenata

ko može pokrenuti zahtjev za izmenu, na koji način se zahtjev podnosi i kome

se zahtjev podnosi

2. Način razmatranja zahtjeva za izmenu dokumenata

ko vrši razmatranje i ko odobrava izmjenu

3. Način sprovođenja izmjene dokumenata

ko i kako sprovodi izmjenu na samom dokumentu, kako se vrši evidentiranje

izmjene i kako se vrši zamjena izdatih primeraka izmijenjenog dokumenta.

49. Šta su to zapisi o kvalitetu?

Zapisi o kvalitetu nastaju kao rezultat sprovođe-nja sistema kvaliteta, prema detaljima
definisanim u poslovniku o kvalitetu, planu kvaliteta, postupcima i upustvima za
posmatrane procese rada. Između ostalog zapisi o kvalitetu daju informacije o:

 stepenu ostvarenja ciljeva kvaliteta,

 nivou korisnikovog zadovoljstva i nezadovoljstva,

 rezultatima preispitivanja sistema kvaliteta i poboljšanja

procesa rada,

 analizama poboljšanja kvaliteta,

 korektivnoj akcijji i njenoj efikasnosti,

 odgovarajućem radu podugovarača,

 osposobljavanju i podučavanju osoblja,

 upoređivanju sa konkurencijom itd.

50. Nabrojte sve zahtjeve koji se odnose na dokumentaciju.

Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom mora da sadrži:

1. dokumentovane izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta;

2. poslovnik o kvalitetu;

3. dokumentovane procedure koje se zahtjevaju ovim međunarodnim standardom;

4. dokumente potrebne organizaciji da bi osigurala efektivno planiranje i izviđenje svojih

procesa, kao i upravljanje tim procesima i

5. zapise o kvalitetu koji se zahtjevaju ovim međunarodnim standardom.

51. Šta obuhvata poslovnik o kvalitetu?

To je dokument koji obezbjeđuje usklađenost informacija, internih i eksternih, o

sistemu upravljanja kvalitetom.

1. cjelovit prikaz sistema kvaliteta prema ISO 9001:2000,

2. odraz stanja u sprovođenju sistema kvaliteta,

3. kako korisniku prezentirati sistem kvaliteta,

4. kako pomoći rukovodicu funkcije kvaliteta,

5. kako sprečiti konfliktne situacije,

6. kako regulisati dužnosti i odgovornosti za kvalitet,

7. kako sistematizovati postojeću dokumentaciju,dogovore i odluke,

8. kako održavati kontinuitet u politici i načinu rada,

9. kako pristupiti obrazovanju kadrova i

10. kako u organizaciji razviti pozitivnu klimu za kvalitet.

52. Kako se vrši analiza troškova kvaliteta procesa?

Troškovi kvaliteta zavise od:

 1. nivoa organizovanosti

2. sistema rada i

3. efikasnosti svih sektora i službi, koji svojim radom doprinose ugradnji

kvaliteta u proizvod, proces ili uslugu. Troškovi kvaliteta su mjera efikasnosti
sistema kvaliteta.

Elementi troškova vezani za proces se mogu identifikovati i podvesti pod sledeće

kategorije:

1. učesnici u procesu rada,

2. oprema,

3. materijal i

4. okruženje

53. Kako se vrši obezbjeđenje projektovanih parametara za funkcionisanje opreme?

1. na kojoj opremi se pojavljuju proizvodi sa neusaglašenim zahtjevima

standarda, odnosno proizvod sa nedostacima,

2. oprema na kojoj se vrši otklanjanje tih nedostataka,

3. koji su to učesnici u procesu rada gdje se pojavljuju proizvodi sa nedostacima i

4. učesnike u tehnološkom procesu rada koji su odgovorni za otklanjanje

nedostataka, koji vrše ocjenu kvaliteta i rade na usaglašavanju dokumentacije i
procesa da bi se otklonili nedostaci.

54. Šta obuhvata minimum sadržaja izvještaja o provjeri sistema kvaliteta?

1. identifikaciju izvještaja,

2. stepen povjerljivosti,

3. cilj- svrha provjere,

4. detaljan program provjere,

5. referentna dokumenta provjere,

6. prikaz nalaza,

7. zapažanja, neusaglašenosti i dokaze o njima,

8. preporuke za korektivne mere,

 9. zaključak tima za provjeru,

10. preporuke o sistemu kvaliteta i

11. distributivnu listu.

55. Nacrtati i objasniti EFQM 2010 model izvrsnosti.

56. Objasni Juronovu Trilogiju kvaliteta i krivu smanjenja troškova kvaliteta.

U svim fazama (Juranova Trilogija kvaliteta), primjenjuje četiri osnovna koraka:

1. nađi i analiziraj sve uzroke niskog kvaliteta (neusklađenosti i manjkavosti),

2. pokušaj objasiti uzroke niskog kvaliteta i razvij odgovarajuću teoriju,

3. testiraj i koriguj u praksi uspostavljenu teoriju da potvrdiš uzroke niskog kvaliteta,

4. utvrdi i provedi korekcijske i preventivne aktivnosti za poboljšanje stanja.

57. Nacrtajte i objasnite istorijski pregled koncepata sistema kvaliteta u pojedinim

fazama razvoja industrijskog društva (sistem kvaliteta u vremenu).

58. Karakteristike uspješnog razvoja proizvoda i značaj kvaliteta u razvoju

 proizvoda.

1. Kvalitet proizvoda;

2. Proizvodna cijena;

3. Vrijeme potrebno za razvoj;

4. Cijena razvoja i

5. Razvojne sposobnosti.

Uspješni razvoj rezultira proizvodima koji se mogu proizvesti, prodati i gdje preduzeće može
profitirati, a rentabilnost je vrlo te-ško procjeniti brzo i direktno.

Razvoj proizvoda je interdisciplinarna aktivnost i zahtjeva doprinos skoro svih

funkcija (elemenata) firme. Trebalo bi posebno napomenuti da su tri fu-nkcije skoro
uvijek centralni dio razvojnog projekta proizvoda:

• Marketing;

• Dizajn i

• Proizvodnja

59. Principi upravljanja kvalitetom.

Osnove upavljanja kvalitetom mogu se grupisati u osam principa.

1. Organizacija usmjerena prema kupcu,

2. Uzajamna korist sa podisporučiocima,

3. Vođstvo,

4. Uključenost ljudi,

5. Procesni pristup,

6. Sistemski pristup upravljanju,

7. Stalno poboljšanje,

8. Pristup donošenju odluka.

60. Nacrtati i objasniti Malkolm Beldridž (MB) model izvrsnosti.

61. Kontrolne karte.

62. Objasni p-kontrolnu kartu.

63. Objasniti standard koji daje smjernice za sprovođenje audita sistema kvaliteta
ISO 10011.

 Dat u smjernicama za provjeravanje QMS – ISO 10011,

 Sastoji se iz 3 dijela:

1 - Provjeravanje

2 - Kriterijumi kvalifikovanosti za provjerivače QMS

3 - Vođenje programa provjere

 Prema standardu ISO 10011 prilikom izbora osoba za interne provjerivače treba
voditi računa da one budu nepristrasne i oslobođene od uticaja koji se mogu odraziti
na objektivnost,

 Iste trebaju biti otvorenog karaktera, zrele, da mogu da analiziraju problem i donose
odluke, prihvataju situaciju na realan način, shvataju ulogu pojedinačnih elemenata u
organizaciji kao cjelini i slično,

 Internu provjeru, treba obavljati timski, samo u izuzetnim slučajevima radi je jedna
osoba,

 Sva lica iz organizacije obuhvaćena provjerom treba da poštuju i podržavaju

nezavisnost provjerivača,

 Svrha internih provjera jeste da se utvrdi da li su stvarne perfomanse QMS u skladu

sa projektovanim,

 Bitno je da se otkrije što veći broj neusaglašenosti, da bi se iste mogle otkloniti do

momenta eksternog ocjenjivanja QMS

64. Vrste audita - objasniti