Podignite svoje poslovanje

Na višu razinu

by Erik Vos
I
Podignite svoje poslovanje na višu razinu
Kako koristiti ovaj priručnik

Ovaj priručnik možete proučiti i sami, ali voditelji odjela primijetili su da se puno bolji učinak postiže
ako se o zadacima raspravlja na zajedničkim sastancima. Uspjeh je još veći ako jedna ili više ‘zvijezda’
- iskusnih agenata - sudjeluje u raspravama.

1. poglavlje. Možete li promijeniti ishod svojih sastanaka tako da promijenite izbor riječi?

2. poglavlje. 2004. godine upoznao sam u Rumunjskoj 18 liječnika koji se nisu bavili medicinom,
već su prodavali osiguranje. Zanimljivo, zar ne? Ali još je zanimljivije bilo to što su svi oni bili na prvom
ili drugom mjestu po uspješnosti u svojim agencijama. Možemo li iz toga naučiti nešto mi koji nismo
liječnici, nego samo pokušavamo bolje obavljati svoj posao?

3. poglavlje. Osnivač AIG-a, jedne od najvećih osiguravateljskih tvrtki u svijetu, legendarni

Cornelius Vander Starr (C.V. Starr), znao je reći: “Ono što sam naučio u poslu, primjenjujem i u drugim
stvarima koje volim: u muzici, umjetnosti i sportu.”
A što kažete na to da slijedimo isti princip, ali u drugom smjeru? Ono što naučimo iz muzike, sporta i
umjetnosti primjenit ćemo u poslovanju. Evo nekih svari koje sam naučio o umjetnosti, prirodi i ljudskoj
naravi dok sam bio turistički vodič. Koristeći ta znanja, poboljšao sam prodaju s 1 mjesečno na 18
mjesečno u roku jedne godine.

4.poglavlje. Vjerojatno poznajete neke savjetnike koji baš uvijek imaju uspješne sastanke.
Slučajnost? Ma kakvi. Što to oni rade drugačije, a vi možete naučiti od njih?

5. poglavlje. Imao sam sreću što sam započeo svoju karijeru u sjajnoj tvrtki s genijalnim šefom
i dobrim kolegama. Evo nekih stvari koje sam naučio na poslu, a pogotovo i izvan njega.

O autoru

Erik Vos (49) rođen je u Nizozemskoj. Od 1993. surađuje s agentima i managerima u tvrtkama AIG,
Allianz, Generali i ING u zemljama u razvoju širom svijeta.

Njegov je priručnik “Preporuke” 2004. godine bio najbolje prodavani priručnik o životnom osiguranju u
cijelom svijetu. AIG, Allianz, Generali, ING i druge tvrtke objavile su ga do sada na 14 jezika za svoje
zaposlenike.

Prije toga, napisao je:

“Preporuke za vaš posao” (Los Angeles, 1983)
“Kako povećati broj preporuka” (Los Angeles, 1994)
“Prodaja danas” (Budimpešta, 1997)

Uz materinji holandski i engleski, g. Vos tečno govori njemački i francuski. Poznaje i latinski, starogrčki,
španjolski, talijanski, mađarski, afrikaans i švedski.
II
 1. Koristite li na sastancima prave riječi?

Tijekom proteklih 25 godina promatrao sam tisuće vrhunskih savjetnika za životno osiguranje iz
45 zemalja koji su na mojim seminarima demonstrirali prodajne sastanke. Oni se vjerojatno nikada nisu
međusobno susreli - ali primijetio sam da koriste slične riječi.

Postoji li možda ‘jezik životnog osiguranja’? Je li moguće da oni koji govore tim jezikom dobivaju
velike provizije, a ostali se samo muče ili odustaju?

Ako je tako, možete li onda promijeniti ishod svojih sastanaka tako da promijenite svoj izbor
riječi?

U prošlom priručniku pisao sam o riječima kojima se povećavaju provizije. Savjetnici su me

zamolili da ih kategoriziram kako bi se lakše upotrebljavale.

Naravno da sam izbor riječi ne može nadomjestiti vašu brigu za ljude, poznavanje posla i izgled
pravog financijskog profesionalca. Ako nemate te tri stvari, klijent će najvjerovatnije pomisliti: “Ono što
jesi glasnije je o onoga što govoriš.”

Zadatak: Mislite li da ćete dobiti bolje rezultate ako se klijentu obratite drugim riječima?

1
 2. Zašto tako malo ljudi lako donosi odluke?

Vjerovatno ste već tisuću puta čuli “možda”, “razmislit ćemo o tome”. Na jednome od pet sastanaka,
dobio sam odgovor “da”. Na jednome od pet, dobio sam “ne”. Ali na 3 od 5 dobio sam “možda”, i taj
“možda” uvijek je bio konačni odgovor.

Shvatio sam da moj najveći suparnik nije neka druga tvrtka, nego taj “Možda, d.o.o.”. “Možda,
d.o.o.” valjda do sad već ima više klijenata nego bilo koja druga osiguravajuća tvrtka u svijetu! Možda je
uspješniji nego AIG, ING, Allianz i Generali zajedno!

Jedne noći vozio sam se sa seminara u Austriji natrag u Budimpeštu, po mračnoj i zavojitoj cesti
kroz Balatonsku šumu . Bilo je blizu ponoći i padala je kiša. Odjednom, iz šume je ravno na cestu iskočio
jelen, zagledao se u moje farove i jednostavno ukipio. Naglo sam zakočio i stao otprilike 20 centimetara
od njega. Bio sam jako zahvalan dragim ljudima u Toyoti što rade tako dobre kočnice, jer da se pitalo
jelena već bi obojica bili na vječnim poljanama.

Vozeći se dalje, pomalo uzdrman, ljutio sam se na jelena. “Kako može biti tako glup? Samo se
morao odlučiti i pomaknuti se ili ulijevo ili udesno! A ne samo stajati ondje!” A onda sam shvatio da sam
na taj problem naletao i ranije - i to svakodnevno, u dnevnim boravcima.

Isti problem koji je mučio jelena, očigledno je mučio i mnoge od mojih klijenata. Vidjeli su nešto
što im se nije svidjelo, i umjesto da se pomaknu, ukipili su se. Njihova reakcija bila je “možda”.

Zaključio sam da proviziju mogu dobiti samo ako pokrenem klijenta. Ako je on poslije našeg
sastanka u istom položaju kao što je bio i prije, znači da nisam dobro obavio svoj posao. Tako da se ja u
biti ne bavim životnim osiguranjem, nego pokretanjem.

Zadatak: Koliko se možete sjetiti klijenata koji su vam rekli “možda”, a kasnije se predomislili i nazvali
vas?

2
 3. Da li se svojim riječima akcije i pokretanja borite protiv klijentovog
“možda”?

Je li onda moguće da koristeći riječi “protiv-možda”, kao što su riječi pokretanja, pomažete klijentu
da se odluči? Da vidimo, razmišljao sam, kojim su se to riječima pokretanja koristili vrhunski savjetnici
u borbi protiv “možda”?

Dobar primjer ‘pokretanja’ je odluka, zar ne? Dakle, ako navedete klijenta da govori o važnim
odlukama iz svoje prošlosti, on će se opustiti i osjećati se dovoljno samouvjereno da donese odluku -
umjesto da ne poduzme ništa.

Kako ste se odlučili krenuti u građevinarstvo? (Ovo će pomoći klijentu da postane svjestan svoje
sposobnosti da donese veliku odluku koja se kasnije pokaže ispravnom.)

Gospodine Klijent, zašto ste se odlučili preseliti iz Malograda u Velegrad?

Da, gospodine Klijent, imate pravo, kada su započeli s radom i drugi su poduzetnici uložili sav novac u
posao. Kasnije su mnogi odlučili izdvojiti 10% i uložiti u dugoročnu štednju.

Gospodine Inženjeru, ovaj plan prebacuje rizik sa vaše obitelji na osiguravajuće društvo.

Da li bi vaša obitelj mogla promijeniti svoje potrošačke navike i početi stavljati novac na stranu i tako
akumulirati kapital?

Ovaj je plan pomogao i drugim profesorima da dođu u položaj financijske sigurnosti.

Gospodine Klijent, da ste započeli s ovim programom pred, recimo, tri godine, već bi sakupili lijepu
ušteđevinu.

Mnogim je ljudima teško izići iz situacije u kojoj svaki mjesec potroše sve što zarade, bez osiguranja u
slučaju poteškoća, i preći u situaciju gdje su izgradili sigurnost.

Zadatak: Održite kratku prezentaciju, recimo u trajanju od jedne minute, u kojoj ćete upotrijebiti barem
5 riječi pokretanja.

3
 4. Pomažete li klijentu da shvati?

Pokušao sam klijentima objasniti da im je pametno uzeti životno osiguranje. Potrudio sam se da im
objasnim sve mogućnosti. Ali mnogo puta činilo mi se da ne dopirem do njih. Morali su još razmisliti o
tome. Jednostavno me nisu shvatili.

“Kako ljudi shvaćaju stvari?”, pitao me moj bivši šef Harvey Levine. “Vjerojatno si i sam primijetio
da ljudi ne shvaćaju stvari razmišljajući o njima. Što više o nečemu razmišljaju, manje to shvaćaju.”

Mačka shvaća njuhom.

Slijepi ljudi shvaćaju dodirom.
Ljudi čuju i shvaćaju.
U Nizozemskoj postoji izreka: Vjerovat ću kad to vidim.

Nije ni čudo da me klijenti nisu shvatili. Prodajem životno osiguranje koje je nevidljivo, ne može
se ni okusiti ni dotaknuti. Cijeli sastanak može vrlo lako izgubiti doticaj sa stvarnošću. Pa sam zaključio
da, što više koristim riječi koje su vezane za osjetila, to će stvarniji postati naš sastanak.

Čuo sam mnoge managere kako to spominju.

Vjerojatno ste čuli za Financijsku Tvrtku ABC.
I druge tajnice nanjušile su da im vlada neće moći osigurati dobre mirovine.
To je novac u kojeg ne možete dirati. Tako da on stalno raste.
Vjerovatno ste vidjeli da ostali farmeri ne poduzimaju ništa.
Vjerovatno ste uočili da kvalitetno obrazovanje ne postaje ništa jeftinije.

Zadatak: Dosjetite se još 10 rečenica s riječima osjeta.

4
 5. Riječi akumuliranja?

Svima nama uvijek se čini da u životu imamo premalo vremena i premalo novca. Kada razgovarate
s klijentom, on ili ona mogu steći dojam da je vaša namjera podsjetiti ga da bi u bilo kojem trenu
mogao umrijeti. I još za to mora platiti! Nije ni čudo što se rijetki vesele susretu s agentom životnog
osiguranja!

Nažalost, ne možete klijentu prodati vrijeme u bočici. Ali ako mu pokažete da ćete mu pomoći da
zaradi novac umjesto da ga izgubi, slušat će vas pažljivije, zar ne?

Svi mrze plaćati, ali obožavaju primati novac:

Životno osiguranje je jednostavno: Ako ste živi, osiguravajuće društvo vam plaća. Ako umrete, ono plaća
vašoj obitelji.
Zamislite da danas donesete ovu pametnu odluku. A sad zamislite da je 2015. godina. Ništa vam se nije
dogodilo. Dobijete lijep iznos na čeku. Da se tada, u 2015, osvrnete na 2005-u, biste li rekli da ste danas
donijeli mudru odluku?

I mnogi drugi inženjeri koji su započeli s ovim programom pred više godina sada su vrlo zadovoljni s
ušteđevinom koji su prikupili.

Riječi moći: Svi žele biti moćni. Na Noć vještica djeca u mom susjedstvu obično se obuku u
Supermana ili Power Puff Cure. Poznajem neke 50-godišnje managere koji se vikendom oblače u vojničke
uniforme.

S ovim osiguranjem, garantirate da će vaša sadašnja kupovna moć i životni standard ostati
neizmijenjeni.

Ljudi vole kada je nešto napravljeno posebno za njih:

Ova financijska konstrukcija omogućava vam da, bez obzira što se desilo, budete u mogućnosti platiti
školovanje svoje djece.

Zadatak: Sastavite 5 rečenica s riječima kao što su: ušteđevina, platiti vam, dobiti ček, kupovna moć,
životni standard, financijska konstrukcija, i druge riječi akumulacije.

5
 6. Riječi postignuća?

Benzin pokreće vaš auto. U Nizozemskoj, vjetar pokreće vjetrenjače. Vi prodajete životno
osiguranje. A što pokreće život? Ciljevi i snovi, naravno. Dakle, riječ “cilj” jedna je od najsnažnijih riječi.
Nije li vaš zadatak da klijentu pomognete da shvati što je za njega zbilja važno (drugim riječima, koji su
mu ciljevi)? I da mu zatim pokažete kako će te ciljeve ostvariti?

Gospodine Klijent, ako sam dobro shvatio, jedan od vaših najbitnijih ciljeva jest da se brinete o svojoj
djeci bez obzira što se desilo.

Na koji način bi se ovo osiguranje moglo uklopiti u ostvarenje tog cilja?

Zamislite da imate Aladinovu svjetiljku. Da možete poželjeti tri želje u vezi vaše financijske budućnosti,
koje bi one bile?

Gospodine Klijent, ova će vam polica pomoći da postignete svoj cilj i pošaljete Carlu i Hanka na sjajno
sveučilište.

Da bi postigli bilo koji cilj, trebate imati plan. Ljudi koji žele smršaviti kreću na planirane dijete.

Ovaj plan omogućava vam da svaki mjesec stavite nešto novca na stranu.

Koji bi vam životni standard bio prihvatljiv u starijoj dobi? Jeste li već u tom pogledu nešto planirali?

Gospodine Klijent, da li bi još netko iz vaše obitelji mogao biti zainteresiran za financijski plan?

Zadatak: Navedite nekoliko rečenica s riječima cilj, plan, želje, postignuti.

6
 7. Vremenske riječi

Većina ljudi priznaje da im predviđanje budućnosti nije jača strana. Prema anketi koju je Allianz
proveo u Njemačkoj, otprilike jedna trećina ljudi se može vidjeti za više od 10 godina. Oko jedne trećine
vidi svoj život kroz 3 do 10 godina. A jedna trećina ne vidi se niti 3 godine unaprijed.

U ING-u znaju se šaliti: Japanci planiraju za 3 generacije unaprijed. Nizozemci za jednu. A u

većini istočne Europe planiraju za subotu uvečer. Mnogo puta, klijent s kojim se susrećemo previše
je nezadovoljan s prošlošću i previše zabrinut za budućnost da bi mogao planirati nekoliko godina
unaprijed. Koristeći vremenske riječi, možete klijentu pomoći da postane svjestan vremena, i to posebice
budućnosti.

Kako vrijeme prolazi, bitne stvari ostaju (iz pjesme Franka Sinatre)

Ovaj anuitet osigurat će vam adekvatna primanja u kasnijim godinama.

U prošlosti, ljudi su živjeli kraće pa nije bilo potrebe za ovom vrstom financijske konstrukcije.

Kada David 2015. godine krene na fakultet, ova će vam polica pomoći pokriti troškove.

Na web stranici tvrtke Prudential Insurance u Indiji (mislim na britanski, a ne američki Prudential
Insurance) vidio sam dobar primjer: Kliknite na životnu fazu u kojoj se nalazite.

Ova polica garantira vam neprekinuti dotok novca u kasnijim godinama.

Mnogi su vrsni inženjeri razmišljali unaprijed i isplanirali te stvari.

U prošlosti vjerojatno niste o tome baš puno razmišljali.

Naravno da svi planiramo živjeti vječno, ali samo u slučaju da se nešto desi.

Zadatak: Sastavite 5 rečenica sa vremenskim riječima.

7
 8. Prodajete li sa sva četiri cilindra?

“Jesi li prodao?”, upitao me moj šef Harvey Levine. “Rekli su da će razmisliti, a zna se što to znači.
Sad ćete mi vjerojatno reći da sam upravo srušio rekord u broju sastanaka bez prodaje”, rekao sam. “Pa
što misliš, u čemu je problem?”, pitao je Harvey. “Ne znam. Stalno objašnjavam klijentima kako dobre
proizvode imamo”, rekao sam. “Tvoja je prezentacija vjerojatno previše racionalna. Kupnja životnog
osiguranja je emocionalna odluka koju ljudi objašnjavaju racionalno. Vjerojatno je oko 80% razloga
emocionalno, a samo 20% racionalno. Tako da ako im govoriš samo o racionalnim razlozima, to je kao
da pokušavaš voziti auto sa manje od jednog cilindra”, rekao je Harvey.

Gospodine Klijent, razumijem kako se osjećate. I drugi frizeri koji su mi bili klijenti osjećali su se isto
tako. A onda su shvatili da im ne čini zadovoljstvo ako svaki mjesec potroše koliko zarade, ili i više od
toga.

Iako im je na početku bilo teško, mnogi moji klijenti vatrogasci sada su vrlo zadovoljni što skupljaju
ušteđevinu i uz to štite svoje najmilije.

Kako se osjećate u vezi sa školovanjem Susan i Petera?

Što biste voljeli raditi kada budete u mirovini?

Da li ste zadovoljni s mirovinom koju će vam za to dati vlada?

Ljudi se osjećaju dobro kad završe s nečim neugodnim, kao što je odlazak zubaru ili kupnja
životnog osiguranja:

Uz ovu konstrukciju nikad se više ne morate brinuti oko financiranja školovanje vaše djece. To ste obavili
i gotovo.

Zadatak: Sastavite 5 rečenica s riječima osjećaja.

8
 9. Velike i komplicirane financijske riječi?

Da li vam se kad dogodilo da ste odvezli auto kod mehaničara, a on vam je pokušavao objasniti
u čemu je kvar? Ili se sjetite kad vam je liječnik zadnji put objašnjavao vaše zdravstvene probleme.
Vjerojatno je govorio na latinskom.

Liječnici i automehaničari mogu si to priuštiti. Kvarovi na autu hitan su slučaj, kao što i kad smo
bolesni želimo što prije ozdraviti. Na vašu nesreću, kupnja životnog osiguranja ljudima se ne čini kao
nešto što moraju riješiti još danas.

Ako upotrebljavate velike riječi, klijent će se zbuniti. A zbunjeni ljudi ne kupuju, nego moraju još
razmisliti o tome.

Naprimjer, doživotno osiguranje. Klijent možda misli, “Do života? Ili do smrti?”
Univerzalno životno osiguranje. Klijent možda razmišlja, “Mislim da ću se radije osigurati samo za
nezgode na Zemlji.”

Intervencija. Ona razmišlja: “Znam da imam grozan brak, ali definitivno mi ne treba intervencija
osiguravajućeg društva.”

Indeksiranje. “Uopće me ne zanimaju indeksi cijena, samo želim dobiti svoj novac kad mi zatreba.”

Opcija. “Ne želim špekulirati na burzi, samo želim uzeti životno osiguranje.”

Reaktiviranje. “Znam da sam malo usporio, ali tako mi se sviđa.”

U većini slučajeva, kad spomenem neku od ovih riječi, ljudi mudro klimaju glavom. Kada ljudi
mudro klimaju, znači da ste ih uspjeli zbuniti. A kao što znate iz iskustva, tada je najbolje pokupiti svoje
prnje i otići.

Vrlo su me rijetki pitali da zastanem i objasnim im što te riječi zapravo znače. Zato, kada koristim
riječ za koju sumnjam da je klijent neće razumjeti, kažem: To je “doživotno osiguranje”, a kao što
vjerojatno znate, to znači:

Zadatak: Da li netko u vašoj grupi koristi riječi koje prosječan čovjek vjerojatno ne razumije?

9
 10. Postoje li čarobne rečenice?

Evo nekoliko rečenica koje sam čuo tijekom godina:

Životno osiguranje je kao padobran. Treba vam samo jednom, i jako je dobro ako ga imate kad vam
zatreba.

Da se razbolite, što bi vam bolje došlo: čestitka za ozdravljenje ili ček?

Ja ću vrlo rado otići, ali problem će ostati.

Ako sada trošite iznad svojih primanja, kako biste tek živjeli bez njih?

Što mislite, koliki bi postotak svojih primanja trebali odvajati za kasnije?

Gospodine Klijent, zar ne biste mirnije spavali da znate da iz mjeseca u mjesec povećavate svoju
ušteđevinu a vaša je obitelj zbrinuta, bez obzira što se dogodilo?

Životno osiguranje nije za vas. Ono je za vašu obitelj.

Što mislite, zašto gotovo svi poduzetnici imaju životno osiguranje?

Zadatak: Raspravite međusobno o još nekim čarobnim rečenicama koje ste čuli.

10
 11. Klijent ili vi?

Većini je ljudi prilično teško usredotočiti se na svoju budućnost. Shvatio sam da im to otežavam
svaki put kad privučem pozornost na sebe. Govoreći o sebi, uvijek bih ostao bez prodaje i preporuke.
Možda je to razlog što vrhunski profesionalci toliko koriste riječi vi i vaš.

Pogrešno:
Po mom mišljenju, trebali biste rano započeti sa štednjom.

Znači, planinarite; ja se slijedeće godine planiram popesti na Mattterhorn.

Ispravno:
Mnogi vaši kolege osjećaju se isto kao i vi.

Obrazovanje je definitivni prioritet za vas oboje.

Sa ušteđevinom koju akumulirate na svojem računu osigurat ćete zaštitu za svoju obitelj.

Ova konstrukcija pokriva obrazovanje, a naglasili ste da vam je ono vrlo bitno. Vaša će ušteđevina
koristiti školovanju vaših sinova.

Rekli ste da trenutačno nemate dovoljnu zalihu novca kojeg bi iskoristili u slučaju neke nepogode. Da li
vam se to čini kao prihvatljiv rizik?

Zadatak: Održite kratku prezentaciju u trajanju od jedne minute, i neka netko broji koliko ste puta
upotrijebili riječi vi, vaš, vaši.

11
 12. Da li ste u krivu?

Jednom sam imao ured s dva telefona. Jedan je zvonio dring-dring. Drugi je zvonio drang-drang.
Moja tadašnja tajnica, nazovimo je Sophia, uspijevala je u 70% slučajeva podignuti krivu slušalicu. To
mi je počelo ići na živce.
“Pa što ti je? Zar ne čuješ da ovaj telefon zvoni dring-dring, a onaj drugi drang-drang?”, rekao sam
nervozno.
“Ne! U krivu ste, zvuče potpuno jednako!”, rekla je ona.
“Ali, Sophia, ti si u krivu”, rekao sam očajno.
“Mislim da mi se baš više i ne sviđa raditi ovdje. Pod pauzom ću pogledati što se nudi u malim oglasima”,
odgovorila je dureći se.

Osim tog zvonjenja, zbilja je dobro radila svoj posao. “U pravu si. Stvarno zvuče isto”, rekao sam
na rubu živaca. Ona se počela smijati. Ponovio sam: “U pravu si!” Još se jače nasmijala. I opet: “U pravu
si!” Umirala je od smijeha. Nakon šesnaestog “U pravu si” okončao sam taj znanstveni eksperiment.
Jednom prigodom bio sam na seminaru o upravljanju vremenom. Došao sam kući sav uzbuđen i oduševljeno
počeo objašnjavati supruzi kako može poslužiti doručak u upola manje vremena. Na primjer, “Stavi sve
na poslužavnik. Pripremi sve namirnice prije nego počneš.” Prije joj je trebalo dvadeset minuta da mi
pripremi doručak. Nakon toga, pripremao sam ga sam u dvanaest minuta. Iz toga sam izvukao važnu
pouku: nitko ne želi od drugih čuti da je u krivu. Zato što češće koristim riječi “u pravu si”.

U pravu ste, gospodine Klijent, obrazovanje je najbolja investicija.

U pravu ste, ako želite skupiti znatnu ušteđevinu najbolje je početi rano.

U pravu ste, postoje investicije koje donose veću kamatu od životnog osiguranja, i ponekad nose veći
rizik. (Radije upotrebljavam i nego ali. Kad bih rekao ali, klijent bi imao dojam da mislim da je u krivu.
I je neutralnije.)

Možda je jedan od razloga što bivši nastavnici unatoč marljivosti i visokoj inteligenciji rijetko
imaju iznadprosječne rezultate u prodaji i taj što se često doimaju kao da žele dokazati da su u pravu.

Zadatak: Da li ponekad nastojite dokazati da ste u pravu? Da li vam to i uspijeva?

12
 13. Riječi izbora?

Moj 20-godišnji prevoditelj Spiro i ja sjedili smo u baru Partenon u Ateni i raspravljali o povratnim
informacijama koje smo dobili od savjetnika u ING-u. Ali umjesto da mi prevodi informacije, Spiro je
uporno gledao u spot koji se u pozadini vrtio na MTV-u.
“Molim te da sad prestaneš gledati u taj glupi TV jer imamo posla”, rekao sam ljutito.
“Mladi ljudi ne vole da im se naređuje”, rekao je Spiro. “Zašto ne poslušaš malo tekst ove pjesme?”
Avril Lavigne je pjevala “Ne govori mi što da radim”.
“Bilo što što miriše na ograničenja mlade ljude odmah odbija. Oni vole osjećati da sami kontroliraju
svoj život”, rekao je uvrijeđeno.

Kako bi vam ovo zvučalo? “Ne, ovo je jedina polica koju imamo. Morate plaćati 10 godina. Danas
morate potpisati ugovor i zatim nastaviti plaćati premije onako kako piše u ugovoru.

Spiro je bio u pravu. Dakle, riječi suprotne od ograničenja trebale bi nam pomoći u poslu. Vaša
prilika, vaš izbor, vaša kontrola. Ovo vam omogućava slobodu, financijsku neovisnost za vašu obitelj,
mogućnosti.

Gospodine Klijent, i mnogi drugi arhitekti smatraju da im životno osiguranje daje veću kontrolu nad
financijama. Svakog se mjeseca vaša ušteđevina povećava i garantirate svojoj obitelji financijsku
stabilnost bez obzira što se dogodilo. Ova vam polica također daje mogućnost izmjene ako se promijeni
vaša financijska situacija ili vaši prioriteti.

Vaša financijska konstrukcija daje vam slobodu da je mijenjate kako se mijenjaju vaše okolnosti. Također
vam daje mogućnost da usmjerite svoj novac prema investicijskom fondu koji bi vam mogao donijeti
veće prinose.

Zadatak: Složite nekoliko rečenica s neograničavajućim riječima.

13
14. Govorite li o poznatim stvarima, kao što su njihovo zanimanje i njihovo
susjedstvo?

Pišem ovaj priručnik ovdje u Limassolu na Cipru i upravo sam vodio razgovor sa Saidom, konobarom
iz Bangladeša. Rekao mi je da mu nedostaje Bangladeš i njegove kolege iz tehničke škole.

Svi ljudi vole pripadati nekoj profesiji, zajednici ili narodu. Sretni su i puni energije ako su s ljudima
do kojih im je stalo. Ako su okruženi ljudima, čak i žive duže.
O tome sam čitao u mjesečniku Britanske udruge liječnika “Lancet”. Po istraživanjima, čak ni dva
katastrofalna događaja kao što su gubitak posla ili bankrot tijekom jedne godine nisu utjecala na stopu
smrtnosti sredovječnih muškaraca, pod uvjetom da su bili društveno aktivni. Ali ako su bili usamljeni, isti
bi događaji uzrokovali dramatičan porast smrtnosti (izvor: www.lancet.uk). I znanost je dokazala da ljudi
trebaju ljude da bi preživjeli!

Ljudi se bolje osjećaju kada pripadaju. Obično vole kad se spominje njihov posao ili zanimanje. To
vrijedi i za nas. Savjetnike u AIG-u u Bugarskoj stvarno je zanimalo čuti kako ide njihovim kolegama u
drugim zemljama.

Riječi vezane za zanimanje:

I mnogi drugi nastavnici su trenutačno zabrinuti zbog toga. I oni su se osjećali kao i vi. A onda su otkrili
da ako svakog mjeseca odvoje nešto malo novca, stvaraju znatnu ušteđevinu.

Klijenti se poistovjećuju s mjestom stanovanja:

Da, ovo je vrlo mirno susjedstvo. Mnogi su se moji klijenti doselili ovamo u zadnjih par godina. Većina
ljudi ovdje ima mlade obitelji, kao i vi, i sviđaju im se škole u ovom susjedstvu.

Zadatak: Sastavite 5 rečenica vezane za zanimanje i mjesto stanovanja.

14
 15. Riječi obrazovanja

Mislim da sam pomalo fanatik obrazovanja. Odbijanja koje sam doživio u poslu većinom me i nisu
toliko pogodila. Vrlo su rijetke stvari koje su za društvo značajnije od obrazovanja.

Kada na seminarima pitam tko još misli da je fanatik obrazovanja, obično oko 25% polaznika podigne
ruke (i to uvijek oni najuspješniji).

Mnogim ljudima riječi obrazovanja kao što su škola, studij, učenje, fakultet i sveučilište zvuče vrlo
privlačno, pogotovo kad se radi o obrazovanju nekog drugog. Očekivane posljedice praktičnog obrazovanja,
kao što su karijera, posao i životni standard također imaju dobar prizvuk.

Gospodine Klijent, koliko vam je bitno obrazovanje Jacky i Petera? Čak bi se i Homer Simpson složio da
je to važnije od sjedenja ispred TV-a, pušenja, jedenja čipsa i pijenja pive.

Ova vam konstrukcija omogućava prvorazredno školovanje za Georgea i Susan.

Prema statistikama američkog ministarstva rada, kupovna moć ljudi bez završenog fakulteta smanjuje se
od 1964. za 1/2 % godišnje. S druge strane, prihodi visokoobrazovanih rastu za 1/2 % godišnje. Isto se
događa i u drugim zemljama Zapada, iako ne tako drastično kao u Sjedinjenim državama. Svijet se veoma
brzo dijeli na ljude koji su naučili učiti i studirati, i na one koji to nisu. (www.bls.gov)

Gospodine Klijent, kao što znate, obrazovanje je vrlo bitno za većinu ljudi u ovom susjedstvu. Mnogi su
od njih već poduzeli mjere kako bi za svoju djecu osigurali najbolje moguće obrazovanje. I vi i vaša žena
sigurno želite da Melissa i Jack završe dobar fakultet, imaju isplativu karijeru i udoban životni standard.

Zadatak: Koristite li dovoljno riječi obrazovanja?

15
 16. Rječnik životnog osiguranja.

Riječi pokretanja:
Vaša odluka Riječi osjećaja:
Preselili su se u Druge obitelji osjećale su da
Počeli ste Zadovoljavajuće rješenje
Izišli su iz Drugi su zadovoljni i mirni
Prebacili su rizik Ne morate više brinuti
Krenuli su u Da li vam se to sviđa?
Počeli su prikupljati
U pravu si:
Riječi shvaćanja: Kao što ste rekli
Drugi poduzetnici primijetili su U pravu ste
Jeste li čuli za? Po vašem mišljenju?
Sigurno ste oko sebe vidjeli Što mislite o ovome?
Mladi nanjuše nevolje
Vlada ne može dirati u vašu štednju Riječi izbora:
Vidjeli su Vaše mogućnosti
Drugi su rekli Ovo vam omogućava
Vi upravljate
Riječi akumuliranja: Vi kontrolirate
Vaša ušteđevina Vi jamčite
Ova financijska konstrukcija Vaš izbor
Osiguravajuće društvo vam plaća Možete promijenti
Vaša kupovna moć Vaše prilike
Vaš životni standard Financijska neovisnost vaše obitelji
Akumulirati kapital
Raste vrijednost vaših ulaganja Riječi mjesta i zanimanja:
Drugi inženjeri
Riječi postignuća: Vaše susjedstvo
Vaš financijski plan Drugi stanovnici Malograda
Vaši financijski ciljevi Ljudi u sličnoj situaciji
Zamislite da imate Aladinovu svjetiljku
Riječi obrazovanja:
Riječi vremena: Učenje
Predviđanje Obrazovanje
U budućnosti Školovanje
U prošlosti Fakultet
Kasnije Isplativa karijera
Ova životna faza Životni standard

Zadatak: U paru, demonstrirajte poslovni prijedlog u trajanju od dvije minute. U prezentaciji upotrijebite
barem 25 riječi koje povećavaju proviziju.

16
 2. Zašto su rumunjski liječnici tako dobro
prodavali?

17
 17. Zašto su rumunjski liječnici tako dobro prodavali?

Tijekom zadnjih 40 godina u Nizozemskoj se provode ankete kako bi se saznalo koja je profesija
najcjenjenija. Prošle godine, na prvom su mjestu kao i uvijek bili liječnici, na drugom suci. Negdje u
sredini bili su obrtnici i manageri. Predzadnji, političari i prodavači rabljenih automobila. A na zadnjem
mjestu? Pogodili ste, prodavači osiguranja.

Svaka čast liječnicima, ali staviti nas na zadnje mjesto baš i nije pošteno. Constantin Constantinou iz
AIG-a na Cipru jednom mi je rekao da se prema starogrčkoj filozofiji vrijednost čovjeka mjeri veličinom
problema kojeg može riješiti.

Ako to mjerilo još uvijek vrijedi, onda su naši sastanci s klijentima važniji od većine njihovih
posjeta liječniku. Sve bolesti nestanu prije ili kasnije, sa ili bez pomoći liječnika. Ali jedino mi možemo
spriječiti da nečija osobna nesreća postane i financijska nesreća cijele obitelji. Na kraju, mi prodajemo
ono što je vjerojatno najbitnije u životu: sigurnost da će djeca imati budućnost kroz kvalitetno školovanje.
Možete li se sjetiti bilo čega važnijeg od toga?

Prošle godine imao sam čast vidjeti što se događa kada liječnici prodaju životno osiguranje. 2003.
godine AIG me pozvao da dođem u Rumunjsku raditi s njihovim savjetnicima i managerima. Kao što
vjerojatno znate, Rumunjska je vrlo siromašna zemlja, čak i po istočnoeuropskim mjerilima. No cijela
zemlja, a pogotovo prodaja živonog osiguranja, razvija se nevjerojatnom brzinom.

U Rumunjskoj sam upoznao 18 liječnika koji su prodavali osiguranje umjesto da se bave medicinom.
Dobro ste pročitali. Liječnika! Ni u jednoj zemlji nisam još upoznao liječnike koji prodaju životno
osiguranje. Ali u Rumunjskoj državne su plaće liječnika tako male da od njih ne uspijevaju preživjeti.

Od 18 liječnika, 13 njih bili su najbolji prodavači u svojoj grupi, a ostalih 5 bili su među
gornjih 5%. Opa!

Zadatak: Što mislite, zašto su liječnici tako dobro prodavali?

18
 18. Pa što su to liječnici radili drugačije?

Liječnici su mi rekli da većina njihovih klijenata nije znala da su liječnici. Dakle, to nije bio razlog
što su dobro prodavali. Isto tako to nije bilo zato što bi rekli klijentima da prespavaju i nazovu ih ujutro
ako još budu živi.

Nakon seminara i tijekom ručka zamolio sam liječnike da mi pomognu u malom istraživanju. Htio
sam dokučiti što to oni rade drugačije. Predložio sam da odigramo uloge tako da ja glumim klijenta. Svi
su se složili, to im se činilo zanimljivo i zanimao ih je ishod eksperimenta.

Primijetio sam da prosječan liječnik postavlja dvaput više pitanja, a govori oko 60% manje od
srednje uspješnog financijskog savjetnika. Prije nego bi napisali recept, liječnici su postavljali vrlo
‘temeljitu dijagnozu’.

Liječnici su izgledali samouvjerenije od običnih savjetnika.

Kao što se moglo i očekivati, prema klijentu su se odnosili kao prema pacijentu.

Pristupali su sastanku na sistematičan način.

Liječnici su izgledali kao da im nije stalo hoće li ili neće prodati. Nisu izgledali kao da su oni ti koji
imaju problem.

Zadatak: Kako bi se odrazilo na vaše poslovanje ako biste sastanku pristupili kao liječnik?

19
 19. Jedna prodaja je 12 prodaja?

Dr. George Irinescu rekao mi je: “Na Medicinskom fakultetu naučio sam sve faze razvoja i oporavka
od bolesti. Kada sam postao savjetnik, uočio sam sličnost između procesa prodaje i odlaska liječniku.
Analizirao sam ga i zaključio da se proces prodaje odvija u 12 koraka:

1. Morate prodati klijentu da vam da preporuke. Kad si liječnik, to je lako, jer ljudi vole pričati o svojim
liječnicima. Ali kao savjetnik životnog osiguranja, morao sam im prodati da bi dobio preporuke.
2. Morate nazvati klijenta i prodati mu da se pristane sastati s vama. Kad si liječnik, pacijent zove tebe.
3. Morate izgledati kao da ste sebi prodali da ste profesionalac. Ako ne možete sam sebi prodati da ste
uspješan financijski profesionalac, kako očekujete da ćete sebe prodati klijentu?
4. Morate klijentu prodati sebe kao osobu. Zašto bi pacijent vama povjerio financijsko zdravlje svoje
obitelji?
5. Morate klijentu prodati tvrtku - odnosno bolnicu.
6. Većina pacijenata o svojoj će bolesti pričati bilo kome tko ih želi slušati. Uočio sam da je puno teže
prodati klijentima da govore o svom financijskom zdravlju.
7. Morate prodati klijentu da on i njegova obitelj imaju potencijalni financijski problem. To je
otprilike kao da su pušači. Ljudi uglavnom ne shvaćaju da imaju problem jer ne zamišljaju sebe u
budućnosti.
8. Nakon dijagnoze, morate klijentu prodati svoj recept, odnosno prijedlog. To je kao kad liječnik
prodaje pacijentu da počne mršaviti i vježbati.
9. Ponekad klijenti misle da je lijek gorak. Boje se nuspojava. Kao kod prestanka pušenja. Imaju svoje
zamjerke - neke će vam priznati, a neke neće. Često im morate prodati da pređu preko svojih zamjerki
- ili ništa od prodaje.
10. Pacijenti se skoro uvijek slože da bi trebali krenuti na dijetu, ili početi vježbati, ili prestati pušiti. Neće
to učiniti sutra, ali slijedećeg mjeseca sigurno. Morate prodati klijentu da to učini danas.
11. Morate prodati pacijentu da nastavi uzimati lijek. Ili klijentu da nastavi uplaćivati osiguranje.
12. Dobro je što ste ovog klijenta dobili putem preporuke. Ali ako vam on ne daje nove preporuke, vlak
staje. Dakle osoba koja vam je preporučena mora dati nove preporuke. Ne želite se vratiti na uzaludne
pozive, zar ne?

Zadatak: Ocijenite kakvi ste u svakom od ovih koraka na ljestvici od 1 do 10.

20
 20. Koliko goriva trošite na sastancima?

Dr. Popescu mi je ispričao da je vozio Trabanta dok je bio student. Trabanti su bili smiješni auti koji
su se proizvodili u Istočnoj Njemačkoj. Stavili biste u njega puno benzina, a auto bi proizveo puno buke,
puno dima, i vrlo malo snage.

“Slijedeći auto koji ću kupiti bit će Toyotin hibrid”, rekao je. “Bio sam na probnoj vožnji kod
zastupnika u centru Bukurešta. Toliko je tih da znaš da se krećeš samo po tome što se stvari miču pred
tebe. Proizvodi tako malo ispušnih plinova da je maramica koju je mehaničar prislonio na ispušnu cijev
ostala bijela. Taj auto ima dvostruko veću snagu a troši dvostruko manje od Trabanta.”

Priča s Trabantom podsjetila me je na dane kad sam tek započinjao kao savjetnik. Na 16 sastanaka
imao sam samo jednu prodaju. Rođeni prodavač, ha? Prodavao sam kao Trabant. Puno drame i buke a
malo prodajne snage.
Dvije i pol godine pokušavao sam analizirati što sam dobro učinio kad bih prodao, a što sam
pogriješio kad ne bih. Odlazio sam na sastanke s vrhunskim savjetnicima i radio sa svojim mentorom.
Sada imam jednu prodaju na 3 sastanka.

Dakle, učeći iz iskustva možete od ‘Trabanta’ postati ‘Toyota Prius’. Učinkovitost u prodaji životnog
osiguranja postiže se kao i u bilo kojem drugom sportu ili zanimanju. Potrebno je neko vrijeme da bi
postali dobri. Postoji li neki sport u kojem možete pobjeđivati kad tek započnete?

Morate promatrati pokazivače na kontrolnoj ploči. Koliko imate sastanaka mjesečno? Koliko ih
završi prodajom? Imate li jednu prodaju na osam sastanaka? Jednu na tri? To je vaša potrošnja goriva.
Kako prolaze godine, analizirajući i učeći što radite dobro, a što loše, primijetit ćete da vam je ‘potrošnja
goriva’ sve manja. Ali svejedno je broj sastanaka važniji od toga koliko ste u njima uspješni. Čak i
Trabant vozi bolje od Toyote koja čeka u garaži.

Zadatak: Koliko vam je prošlog mjeseca trebalo sastanaka da dođete do jedne prodaje?

21
 21. Razumijete li?

“Kada pacijent ode liječniku, što želi?”, pitao me dr. Popescu.

“Pa želi ozdraviti, naravno”, odgovorio sam.
“Da, ali kako se to dogodi?”, upitao je on.
“Pacijent želi da liječnik postavi temeljitu dijagnozu. Liječnik postavlja mnogo pitanja”, rekao sam.
“Zašto mnogo?”, pitao je.
“Ako liječnik ne postavi mnogo pitanja, neće razumjeti u čemu je problem”, rekao sam.
“Baš tako. Svaki pacijent želi ispričati svoju priču (često do najsitnijih detalja). Liječnici u puno slučajeva
već nakon dvije riječi znaju u čemu je problem. Nakon toga napišu recept. Ako bi liječnik napisao recept
čim pacijent uđe, on ili ona ne bi bili zadovoljni. Bunili bi se da ih liječnik nije razumio. Obično liječnik
sasvim dobro razumije. Ali pacijent se osjeća neshvaćeno, pa često traži drugog liječnika koji će ga
shvatiti”, rekao je dr. Popescu.

Primijetio sam da se liječnici isto tako ponašaju kad prodaju životno osiguranje. Postavljaju mnogo
pitanja kako bi razumjeli klijentovu situaciju, pa klijent osjeća da ga shvaćaju. Zato su sastanci često
duži nego oni ostalih savjetnika.

Dakle, mi se ne bavimo financijskim uslugama, nego razumijevanjem. Tada sam se sjetio još jedne
riječi koju instinktivno upotrebljavaju vrhunski savjetnici: Razumijem. Kako ću pokazati klijentu da
zbilja shvaćam njegovu situaciju? Tako što postavljam puno pitanja i često koristim riječ ‘razumijem’.

Gospodine Klijent, razumijem vas. I mnogi drugi moji klijenti poduzetnici isto se tako osjećaju.

Gospodine Klijent, shvaćam da s trenutačnom situacijom u kojoj se nalazi vaša tvrtka nemate puno šanse
za povišicu. I drugi su u vašoj tvrtki zabrinuti zbog toga.

Gospodine Klijent, znam mnoge druge farmere, ali vi ste najmlađi kojeg sam dosad upoznao. (Klijent
misli, “Izgleda da ovaj savjetnik razumije moje zanimanje i moju situaciju.”)

Gospodine Klijent, ako sam dobro razumio, kvalitetno školovanje vaše djece veliki je prioritet vama i
supruzi?

Zadatak: Da li ste mogli ovo upotrijebiti u svom zadnjem sastanku?

22
 22. Kako ih natjerati da rašire ruke?

Klijent vas pozove u svoju kuću. Pristojan je, ali na distanci. On sjedne, sjednete i vi. On prekriži
ruke. Vi počnete postavljati pitanja, a on vam odgovara s da ili ne. Da ne bi bilo neugodne tišine, počinjete
pričati. I pričate i pričate. Klijent samo sjedi i mudro vas promatra. Kao što ste i sami primijetili, takvi
sastanci obično završavaju sa “Razmislit ću o tome”.

A zamislite sad da klijent prekriženih ruku odlazi liječniku.

Liječnik: Da li se osjećate loše?
Pacijent: Da.
Liječnik: Da li vas boli glava?
Pacijent: Ne.
Liječnik: Da li to traje već neko vrijeme?
Pacijent: Da.
Kada prodajete životno osiguranje, prvo trebate navesti klijenta da govori o manje zastrašujućim
temama. To možete kombinirati s riječima osjetila.

Vidim ondje na slici lijepo dijete. Je li to vaš sin?

Je li to prava maine coon mačka? Nikad još nisam vidio crnu maine coon.

Rekli ste da ste odvjetnik? Vidim da se sve više odvjetnika seli u ovo susjedstvo.

Primijetio sam da je vaš vrt među najljepšima u susjedstvu. Da li ga sami obrađujete? (To ih navodi da
govore o nečemu vrlo sigurnom u čemu uživaju.)

Čuo sam od vašeg prijatelja Stevea, koji vas je preporučio, da dobro igrate nogomet.

Vidim ondje pehar. Kako ste ga osvojili? (Navodite ga da govori o postignuću i da se opusti.)

Nije bilo lako doći ovamo uz sav taj snijeg. (izvršni direktor Aegona Don Shepard, na otvaranju godišnje
konferencije za tisak 2004. www.aegon.com)

Zadatak: Raspravite koje su vam stvari pomogle da ‘probijete led’.

23
 23. Vaša jeka?

“Imao sam jednom pacijenticu koja je zbog nezdravih navika bila ozbiljno bolesna. Svaki put kad bi
mi došla na pregled, govorio sam joj da krene na dijetu i prestane pušiti. Ništa od toga. Koliko god
ja objašnjavao, ništa se nije dogodilo. A onda mi je jedna liječnica ispričala da koristi tehniku jeke.
Postaviš pitanje, pacijent odgovori, i iz odgovora izabereš riječ o kojoj želiš razgovarati”, ispričao mi je
dr. Nastasse.

Liječnik: Mislite li da to što pušite i ne vježbate ima neke veze s tim što vam ponestaje daha?
Pacijent: Pa, možda ima neke veze s tim.
Liječnik: Neke?
Pacijent: Dobro, ima puno veze s tim.
Liječnik: Puno?
Pacijent: Pa, kažu da te to može ubiti.

Koliko vam je veliki prioritet obrazovanje Janet i Franka?

To nam je najbitnije.
Najbitnije?
Bez obrazovanja mladi ljudi su u velikoj nevolji.
Velikoj nevolji?
Pa da, morate znati raditi nešto osim igranja video-igrica.

Koliko mjesečno uspijevate odvojiti novca?

Ništa, potrošimo sve što zaradimo.
Potrošite sve što zaradite?
Da, nažalost baš i nemamo planove za budućnost.
Planove za budućnost?
Pretpostavljam da je vrijeme da započnemo s tim.

Pokušajte ne odgovarati jekom više od tri puta uzastopce. Inače bi se klijent mogao zapitati: “S kim to
razgovaram? S jekom?”

Zadatak: Da li bi trebali odgovarati jekom da navedete klijenta na dublji razgovor o bitnim temama?

24
 24. Ponašate li se prirodno?

“Čini mi se da ste vodili razgovor vrlo opušteno”, rekao sam dr. Stefanescuu nakon naše demonstracije.
“To sam naučio kao liječnik”, rekao je on. “Kad sam bio mlad, nisam bio baš opušten, kao ni svi mladi
liječnici. Pacijenti su već dovoljno zabrinuti za svoje zdravlje, pa radije razgovaraju s liječnikom koji je
opušten i ponaša se prirodno. Mladi se liječnici previše trude da budu dobri liječnici, umjesto da samo
budu dobri liječnici. Isto vrijedi i za početnike u životnom osiguranju.”

Svi su ljudi napeti i zabrinuti za svoje financije. Često smo pod tolikim pritiskom da prodamo pa se
ponašamo drugačije nego inače. Pokušavamo izgledati ljubaznije, pametnije, zainteresiranije. Naravno
da većina ljudi to primijeti, i tako sumjičavi klijent postane još sumnjičaviji.

Primijetio sam da ljudi koji su uspješni imaju i najviše prodaja, najveće premije, najmanju stopu
otpada i najviše preporuka. Možda je to stoga što su opušteni. Poznaju svoj posao i poznaju ljude. Isto
tako znaju da ako ne uspiju s ovim klijentom, uspjet će sa slijedećim.

Naravno da oni kao i svi mi žele dobiti proviziju, ali puno su opušteniji u vezi tog cijelog procesa,
u vezi sebe, u vezi svog posla. Možda je to jedan od razloga što je zanimanje prodavača osiguranja jedno
od zanimanja s najvećom razlikom između onih najbogatijih 10% i onih najsiromašijih 10% - pored
profesionalnih nogometaša i glazbenika.

To me podsjetilo na jednu od malobrojnih pjesama koje je za Beatlese napisao Ringo Starr: “Ponašaj
se prirodno”.

Zadatak: Kako možete ponašati opuštenije i prirodnije kada klijent nije takav?

25
 25. Pssst: želite li čuti tajnu?

“Nikad nisam zamišljao da ću postati prodavač”, rekao je dr. Curiel. “Studirao sam medicinu kako
bih pomagao ljudima. Nažalost, nisam mogao zaraditi dovoljno za normalan život uz ovakav zdravstveni
sustav. I u svom novom poslu ponašam se kao i prije. Nije me strah postavljati klijentima vrlo osobna
pitanja o financijama. Na to sam se naučio dok sam bio liječnik. Želim da imaju povjerenja u mene.
Primijetio sam i da što mi više osobnih financijskih podataka klijent kaže, to više postaje spreman na
suradnju.

Gospodine Klijent, kada odete liječniku želite da vam on postavi mnoga pitanja o vašem zdravlju, zar
ne?
Naravno.
Što biste pomislili o liječniku kojem je neugodno postavljati vam sva ta pitanja?
Da nije baš profesionalan.
Upravo tako. Mi ovdje raspravljamo o dugoročnom financijskom zdravlju vaše obitelji. Kao da ste došli
na pregled kod liječnika za financije. Da li biste se uvrijedili ako bih vam postavio neka vrlo osobna
pitanja o vašim financijama?
Naravno da ne bih.

Zadatak: Da li se osjećate ugodno koristeći ovu tehniku?

26
 26. Otvorite vrata!

“Kada pacijent ima zdravstvenih problema, ode kod liječnika. Mnogo puta mora čekati u čekaoni.
Zatim uđe kod liječnika koji ga pita: U čemu je problem? Očigledno je pacijent, a ne liječnik, taj koji ima
problem. U našem poslu prodaje osiguranja pravi je izazov taj što nas se ne doživljava kao liječnike, a
povrh toga još moramo ići u kućne posjete”, rekao je dr. Popescu.

Činilo se da što se više ja želim sastati s nekim, to se on manje želi sastati sa mnom. I što bi se više
trudio da mu se svidim, umjesto da se ponašam prirodno, to bi on manje imao povjerenja u mene.

Ali kada bi klijent primijetio da sam ja poput liječnika koji se trudi saznati što više o problemu kako
bi našao najpovoljnije riješenje, i da ne razmišljam o sebi jer ne moram, tada bih imao više prodaja.

Mnogi sposobni ljudi napuštaju posao prodaje osiguranja jer zbog tolikog pritiska da moraju prodati
na kraju ne prodaju ništa. Oni koji su već bogati, isto tako žele prodati, ali izgledaju kao da im do toga
nije stalo. A klijent to primjećuje. Možete li stvarno prodati na prazan želudac?

“Nikad se ne zahvaljujem pacijentu ili klijentu”, rekao je dr. Popescu. “To ostavlja pogrešan dojam.
Da li poznajete nekog liječnika koji kaže, Hvala na posjeti, gospođo Pacijentice? Mislim da bi se pacijent
ili klijent trebali zahvaliti meni. Na kraju sastanka, ako prodam policu, obično kažem: Čestitam vam na
mudroj odluci.”

Zadatak: Da li ste ponekad ostavili dojam da trebate prodaju više nego što vaš klijent treba životno
osiguranje?

27
 27. Kako se pripremate između zvuka zvona i otvaranja vrata?

Svi koji su bili u poslu više od nekoliko tjedana znaju da je najbitniji trenutak prodaje upravo onih
par sekundi kada vas klijent prvi put ugleda na vratima. Tada stvara dojam o vama. Nakon što pozvonim
na vrata, dok čekam da klijent otvori, napravim slijedeće:

1. Pogledam prema nekom drvu ili biljci. To me opušta. Ako cijeli dan razgovarate s ljudima o njihovim
problemima, ne zaboravite da ponekad trebate i pomirisati ruže.

2. Nasmiješite se. (Uočite slike kod poglavlja 29.)

3. Recite sebi: “Ovo će biti najbolji sastanak koji sam ikad imao”. Naravno da je to nemoguće, ali
primijetio sam su mi sastanci bolji ako planiram da će biti takvi.

4. Opustite se. Kijent neće biti opušten. A ako vidi da niste ni vi, bit će još napetiji.

5. Zamislite da ste liječnik za financije koji dolazi u kućni posjet kod pacijenta koji vjerojatno nije
svjestan ni da ima simptome, a kamoli neku bolest.

Zadatak: Kad slijedeći put pozvonite na klijentova vrata, dok čekate da vam otvori pokušajte napraviti
nešto od navedenog.

28
 28. Tko je bolji prodavač, mačka ili pas?

Jutros sam za doručak jeo senvič od puretine, kada su mi odjednom došli nenajavljeni gosti, mačak
Riši i pas Vizla.

Riši je prikovao pogled za moj sendvič. Slijedio je svaki moj pokret. Zazvonio je telefon, pa sam se
otišao javiti. Kad sam se vratio, na stolu je stajao sendvič bez puretine, a od Rišija nije bilo ni traga.

Napravio sam novi sendvič. Pas Vizla još uvijek je stajao pored stola. Njegova je taktika bila
drugačija. Pogledao me velikim očima punim povjerenja, kao da misli: “Ma ti si tako dobar. Sigurno ćeš
mi dati komad te puretine.” Predao sam se i dao mu polovicu sendviča.

Kako mi je ponestalo puretine, razmišljao sam: “Tko je bolji agent, mačka ili pas?” Mačak Riši je
bio zbilja dobar. Uočio je priliku i brzo djelovao. Vjerovao je onome što je vidio.

Pas Vizla isto je bio uspješan. Iako je dobio upola manje nego Riši, imao je bolje izglede za
daljnje poslovanje. Kao da je prodavao čovjeku koji ja želim biti, a ne onomu koji jesam. Njegov sistem
funkcionira jer je vidio ono u što je vjerovao.

Je li moguće da bi najučinkovitija bila kombinacija psa i mačke? Da vidiš ono u što vjeruješ, i
istovremeno vjeruješ u ono što vidiš? Poznam mnoge savjetnike koji se ponašaju ili kao pas ili kao
mačka. Ali manje od njih stotine dobri su i u jednom i u drugom. I svi su oni bogati. Na slijedećoj su
stranici neki ljudi koji to čine izvanredno uspješno.

Zadatak:
1.korak: Na slijedećem grupnom sastanku, pogledajte šefa i zamislite nešto dobro u vezi njega/nje.
2.korak: Zatim jednu minutu gledajte baš ono što vidite, kao što to radi mačka.
3.korak: Kombinirajte jedno i drugo. Možete li istovremeno dobro raditi obje stvari?

29
 29. Kako izgledaju MDRT-ovci.

Kao što vjerojatno znate, postoji udruga vrhunskih profesionalaca u našem poslu. Ako već niste
njen član, nadam se da ćete jednog dana to postati (www.mdrt.org). Evo fotografija nekih uspješnih ljudi
iz različitih krajeva svijeta. Pogledajte slike.

1. Kako biste ocijenili samopouzdanje svakog od njih?

2. Kako biste ocijenili njihovu sposobnost empatije?
3. S kime biste od njih raspravljali o financijskoj budućnosti svoje obitelji? Zašto?

30
 30. Zašto nije sigurno govoriti o sigurnosti vaše tvrtke?

Ponekad su klijenti zabrinuti da li je osiguravajuće društvo financijski stabilno. Tada obično ne

pomaže da im pokazujete brojke. To vam je kao u avionu. Svi znaju da je let avionom manji rizik od
vožnje automobilom. No čim stjuardesa krene objašnjavati mjere sigurnosti, svi se počnu nervozno
meškoljiti u stolicama.

Primijetio sam da što više govorim o snazi tvrtke i sigurnosti njenih ulaganja, to klijent postaje
nervozniji i često ‘mora još razmisliti o tome’. Puno bolje prolazi ako kažem: Kao što vjerojatno znate,
ING ili AIG ili Generali ili Allianz su gotovo “posvuda”.

Znao sam od tvrtke dobiti brošure iz kojih bi klijent mogao vidjeti u kojim je sve zemljama tvrtka
prisutna. To što je posvuda prisutna naravno da ne znači ništa, možda je svugdje očajno loša. Ali na
klijente to djeluje opuštajuće.

Uočio sam da je korisnije klijentu ispričati o tvrtki nakon prodaje. Kada je već kupio osiguranje,
klijent je spreman čuti dobre vijesti o svom novom osiguravajućem društvu. Ako ima pristup Internetu,
predložim mu da pogleda stranicu društva, što oduzima vremena, ali je vrijedno toga, pogotovo kad se
radi o utjecajnom klijentu. Primijetio sam da u očima klijenta ostavljam dobar dojam ako se dodatno
potrudim objasniti mu kako je kvalitetna tvrtka koja će se pobrinuti za sigurnost njegove obitelji. To mi
se kasnije vraćalo preporukama i višim postotkom zadržanih osiguranika.

Neki bi od klijenata čak ponovo otišli na web stranicu tvrtke i tada je tvrtka obavljala posao umjesto
mene! Većina web stranica osiguravajućih društava koncipirana je tako da objasni sve financijske
mogućnosti i radi ono što inače radim ja. A što više klijenti saznaju o tvrki, to će je više preporučivati
prijateljima i kolegama. Mnoge tvrtke danas nude razne nove financijske usluge, o kojima klijenti saznaju
na web stranicama i kasnije me pitaju za njih.

Zadatak: Kada klijentu prodajete tvrtku?

31
 31. Kako vam vaša tvrtka može pomoći da više prodajete?

Dr. Popescu rekao mi je: “U medicini je zabranjeno kritizirati drugog liječnika. Isto tako ne smijete
se pred pacijentom hvaliti kako ste dobar liječnik. Jeste li ikad upoznali liječnika koji vam je rekao:
Dobrodošli u moj ured. Ja sam najbolji liječnik u ovoj zemlji. Svi su drugi šarlatani! Isto je tako i u
životnom osiguranju. Ako klijent već ima policu kod drugog osiguratelja, obično mu kažem: To je dobra
polica dobrog osiguratelja. Klijentima se to sviđa; nitko ne voli da mu se kaže da je pogriješio.”

Na godišnjim sastancima klijenti žele čuti dobre vijesti o osiguravajućem društvu, posebice o tome
kako se njegovo poslovanje širi. Vole to čuti jer im dokazuje da su bili u pravu što su poslovali s njime.
To je dobro za zadržavanje osiguranika, preporuke i unakrsnu prodaju. Znate kako je: Kad pobjeđujete,
svi su uz vas, a kad gubite, svi vas žele srušiti.

Generali Osiguranje upravo su dogovorili najveći grupni ugovor u povijesti Kine.

Aegon je trenutno jedan od vodećih 10 osiguravatelja u svijetu.
Prema časopisu Fortune, ING je 2002. bio na vrhu ljestvice životnog osiguranja.
Prudential Insurance vodi na tržištu privatnih osiguravatelja u Indiji.
Allianz je trenutno najveće osiguravajuće društvo u svijetu s prometom od 114 milijardi dolara.
Kao i uvijek dosad, AIG je prošle godine dobio oznaku AAA. Za vas, to znači:

Zadatak: Što ćete o svojoj tvrtki reći na slijedećem godišnjem sastanku?

32
 32. Jesu li zamjerke bile zbog vas?

Dr. Popescu mi je spomenuo: “U medicini postoji Hipokratova zakletva. Kao što vjerojatno znate,
ona govori da liječenje ne smije izazvati više štetnih posljedica nego sama bolest. Ponekad liječnik
pacijentu prepiše toliko lijekova da su njihove nuspojave gore od same bolesti. U medicini takvo stanje
zovemo ijatrogena bolest. Drugim riječima, to je bolest koju je uzrokovao liječnik.”

Isto se može dogoditi pri prodaji životnog osiguranja. Klijent bi možda i kupio, ali ima neke
zamjerke. Zamjerke su na račun savjetnika. To je ‘savjetogena’ bolest. Klijent ima zamjerku kojoj ste
uzrok VI. Obično vam klijent neće u lice reći da baš zbog VAS ‘mora još razmisliti’. Vjerojatno mnogo
puta toga ni sam nije svjestan.

Zamislite da ste pacijent, a vaš liječnik:

Nema bijelu kutu? (Ili savjetnik koji nije odjeven kao da pripada u posao financija.)
Više je zainteresiran koliko će vam naplatiti za estetsku operaciju, nego kako ćete biti lijepi?
Nema samopouzdanja. Ni sam ne vjeruje da je dobar liječnik.
Odmah vam daje recept, bez detaljnog ispitivanja i dijagnoze.
Izgleda kao da i sam ima svoju omiljenu bolest.
Priča o svom vlastitom zdravlju.

Zadatak: Raspravite u grupi da li je itko od vas kada izazvao zamjerke.

33
3. Stvari koje sam naučio kao turistički vodič.

34
 33. Kako je Abdul prodavao ćilime?

Jednom prilikom bili smo na tržnici sagova u Jordanu.

“Gospon, gospon, otkud ste?”, pitao je prvi trgovac kojeg smo sreli. “Iz Nizozemske”, rekao sam.
“Goeden dag meneer”, odgovorio je trgovac Abdul na nizozemskom.
“Govorite nizozemski?”
“Pomalo. Tražite li ćilime?” upitao je Abdul.
“Ne treba mi ćilim”, odgovorio sam.
“Nikome ne treba ćilim, ali da li biste ga voljeli imati?”
Pet minuta kasnije otišao sam sa svojim novim ćilimom.

Bilo je tamo mnogo drugih štandova sa ćilimima, pa sam odlučio pogledati što nude. Slijedeći se
trgovac zaderao: “Gospon, gospon, otkud ste?”
“Iz Nizozemske”, rekao sam ponovo. “Goeden dag meneer”, odgovorio je on. Isto pitanje “Gospon,
gospon, otkud ste?” čuo sam i na slijedeća tri štanda. To mi je počelo ići na živce. Sa slijedećim trgovcem
ohrabrio sam se.
“Gospon, gospon, otkud ste?”
“Iz Japana”, izjavio sam.
Pogledao me malo sumnjičavo, a onda se predomislio i veselo me pozdravio sa “Ohio gozei mass”.

Arapski prodavači znaju da na tržnicu ne dolaze profesionalni kupci ćilima, nego ljudi u nepoznatoj
zemlji suočeni s zastrašujućim iskustvom kupnje ćilima. Zato prije nego što počnu pričati o ćilimu,
trgovci pitaju za nešto poznato. Tada pokažu kupcu da znaju nešto o mjestu otkud on dolazi.

Jeste li rođeni u Velegradu?

Ne, doselio sam se ovamo iz Malograda.
Zbilja? Imam mnoge klijente iz Malograda. Svi mi govore da im nedostaju ljeta u planinama
Malograda.

Prošle godine na seminaru AIG-a u Turskoj savjetnici su smatrali da je ovo vrlo loša zamisao.
“Nismo došli čak iz Ankare u Istambul da bi naučili kako da zvučimo kao prodavači ćilima”, rekli su
mi.

Zadatak: Da li mislite da je korisno pitati klijenta otkud je?

35
 34. Let nad Grand Canyonom.

Dok sam bio turistički vodič u zapadnom dijelu Sjedinjenih Država, svaki smo utorak bili u Las
Vegasu. Nakon noći provedene u gradu, posjetiteljima se nudio let nad Grand Canyonom slijedeće jutro.
Mnogo je ljudi odlazilo na taj let, obično oko 30 od 40 putnika u autobusu. Let je koštao 100 dolara,
a zrakoplovna tvrtka mi je plaćala malu proviziju. Posjetitelji su uvijek uživali u letu, a ja sam ga rado
nudio iako je to značilo da se moram ustati rano ujutro da ih odvezem na aerodrom i zatim ih čekati dok
se ne vrate.

Jednom, dok sam na aerodromu McCarren čekao da se vrate moji putnici, ugledao sam u lokalnim
novinama oglas: “Čarter zrakoplovi, letimo bilo gdje.” Nazvao sam ih: “Koliko košta najam aviona na
sat i pol?” “300 dolara”, rekli su. Ovo je zvučalo zbilja dobro. “Koliko stane ljudi u avion?” “Šest”, rekli
su. “A koliko aviona imate?” “Imamo ih šest”. “Mogu li unajmiti pet istovremeno?” “Pa naravno”, rekli
su.
“Koji posao! Zaradit ću 1500 dolara!”, mislio sam.
Slijedećeg tjedna posjetiteljima u autobusu predstavio sam opcionalni let. Bio sam vrlo motiviran.
No dogodilo se nešto strašno. Javilo se samo 15 ljudi, umjesto 30 kao i inače. U čemu je bio problem? U
tri minute izgubio sam 750 dolara. Slijedeći put bilo je još gore, javilo ih se samo 11. Izgubio sam gotovo
1000 dolara zarade. Pitao sam svog kolegu Stefana za mišljenje.

“Što si promijenio u odnosu na prvi put?”, pitao me.

“Ništa, samo pokušavam zvučati što bolje mogu.”
“A ranije?”
“Pa ranije bih samo rekao da mislim da je velika šteta ako putnici dođu ovamo i propuste to svjetsko
čudo.”
“Pa ne misliš li da su to putnici primijetili?”, pitao me Stefano.

Slijedeći put, ponudio sam im let kao što sam to radio i uvijek. Nisam uopće razmišljao o svojoj
proviziji. Usredotočio sam se na to da putnicima objasnim kako je šteta da ne vide Grand Canyon.
Ponovo se javilo 30 putnika. Naučio sam iz toga važnu lekciju.

Zadatak: Mislite li da klijent primjećuje da vam je bitniji vaš dobitak od njegovog?

36
 35. Gdje je izvor vašeg prihoda?

Letovi nad Grand Canyonom dobro su krenuli. Ali primijetio sam da iz nekog razloga let uzima
80% Francuza, a samo 20% Holanđana. Obično je u autobusu bilo polovica Francuza i polovica
Holanđana. Holanđani su poznati po tome što mrze bacati novac. Možda su zato ING, Aegon i Fortis
sada među najboljih 10 osiguravatelja u svijetu, a pred 15 godina nisu bili ni među gornjih 100 (izvor
www.internationalinsurance.org). A Nizozemska je vrlo malena zemlja, sa 17 milijuna stanovnika. Ili
kao što je rekao Cornelius Vander Starr, holanski Amerikanac i osnivač AIG-a: “Potrošiti novac gotovo je
još teže nego zaraditi ga”. On je također ostavio nasljedstvo od preko 3 milijarde dolara za obrazovanje
kojeg sam nikad nije dobio.

Budući da sam na Francuzima zarađivao 80% provizija, sanjao sam o tome da u autobusu imam
samo Francuze. Jednog sam dana otišao šefu, g. Borgu, i pitao ga da li bi bilo moguće da u autobusu
imam samo Francuze.
“Ma daj ne zafrkavaj me. Pa uzeo sam te zato što govoriš holanski i francuski. Zašto da stavim Holanđana
koji ne zna baš tako dobro francuski u autobus s francuskim turistima? Pa tu u Los Angelesu ima na
tisuće Francuza koje mogu uzeti za vodiče”, rekao je.
“Gospodine Borg, vi ste poslovan čovjek, zar ne? U biti vam je stalo da se turisti vrate sretni, a detalji su
manje važni. Postoji jedna kineska izreka: Nije bitno je li mačka crna ili bijela, dok god hvata miševe.
Ako su Francuzi sa mnom zadovoljniji nego s bilo kojim vodičem Francuzom, onda je pametan poslovni
potez da za te grupe uzmete baš mene, zar ne?”
“Baš si pun samopouzdanja.”
“Da, dajte mi slijedeće tri grupe Francuza i dokazat ću vam to! Dogovoreno?”
“Dogovoreno”, rekao je s oklijevanjem.

Kasnije, kad sam postao savjetnik, primijetio sam da veće provizije dobivam u zapadnom Los
Angelesu (Santa Monica, Hollywood i Beverly Hills) nego u istočnom (Dolina San Bernardino, Riverside
i Hacienda Gardens). Zato sam više počeo zvati i gurati se na područje zapadnog LA.

Zadatak: Da li vam ide bolje u nekim područjima vašeg grada? Kako biste mogli više poslovati ondje?

37
 36. Tko je napravio sendviče u Zion Canyonu?

Kada sam preuzeo prvu grupu Francuza, zaključio sam da će biti zaista zadovoljni samo ako ih
iznenadim tako da im dam više nego što očekuju.

“Mesdames et messieurs, kao što piše u vašem planu puta, ne idemo u obilazak Nacionalnog parka
Zion Canyon, nego samo prolazimo kroz njega. Ručat ćemo izvan parka u McDonald’su - to je jedini
restoran ovdje. Tko voli McDonald’s, neka podigne ruku.” Gospodin LeBlanc je podigao ruku i rekao:
“Mi Francuzi mrzimo McDonald’s. Naš lijepi Pariz pun je njihovih ružnih zgrada.” “Imate pravo”, rekao
sam. “Zato umjesto da se provezemo kroz park i odemo u McDonald’s, idemo na piknik u Zion Canyon.
“

Kad smo stigli u Zion Canyon, rekao sam: “Mesdames, messieurs, prošetajte se jedno pola sata i
kad se vratite bit će poslužen ručak.”
Za ručkom, svi su se bunili: “Premalo je nareska; ovaj sir ne valja. Maslac se otopio.” Nitko nije bio
sretan osim dvije gospođe koje sam zamolio da mi pomognu poslužiti ručak.

Slijedeći put zamolio sam šest gospođa za pomoć. Rezultat je bio isti. Samo one koje su pomagale
bile su zadovoljne.

Odlučio sam uključiti cijeli autobus. G. LeBlanc postao je glavni rezač rajčica, gospođa Petit bila
je zadužena za američki Camembert, a g. Fabian bio je barmen. Svi su nešto radili osim mene. Nisam se
mogao sjetiti ničega više što bi trebalo napraviti, pa sam samo stajao dok su se svi drugi trudili.

Piknik je bio pravi hit. Kada je bilo gotovo i svi su ušli u autobus, g. LeBlanc me zamolio da nešto
kaže u mikrofon. “Mesdames, messieurs, naš je Monsieur Erik najbolji vodič na cijelom Zapadu! Jedan
aplauz molim!” Nisam mogao vjerovati. Ja sam se osjećao krivim što jedini nisam pomagao oko ručka, a
eto oni me prozvali “najboljim na cijelom Zapadu”. Kasnije, nakon povratka u Los Angeles, g. LeBlanc
prišao je mom šefu, g. Borgu. Kao i obično, on je čekao da se autobus vrati u hotel kako bi provjerio da
je sve bilo u redu. “Monsieur manager, ja sam vlasnik putničke agencije koja je ovo putovanje prodala u
Francuskoj. Možete li, molim vas, osigurati da g. Erik bude vodič i svim budućim grupama?” upitao je
g. LeBlanc. “Naravno da sam se za to već pobrinuo, gospodine LeBlanc”, rekao je moj šef i značajno me
pogledao.

Zadatak: Mislite li da ima smisla dopustiti klijentu da pomaže u kupnji životnog osiguranja?

38
 37. Kako uključiti klijente?

Pa kako onda natjerati klijenta da sam složi svoj “Canyon sendvič” i uključi se?

Što više postavljam usmjerenih pitanja, umjesto da samo govorim, klijent se više uključuje. Što
manje govorim, to manje mogu pomoći i klijentu i sebi.

Naravno da nije problem izračunati koliki je mjesečan iznos potreban klijentovoj obitelji u slučaju
tragedije. Možda je bolje da to klijent sam izračuna. Ja mu čak dam svoj kalkulator da to sam napravi.

U tvrtki Prudential Insurance (jednoj od najvećih u SAD) savjetnici nakon prodaje klijentima daju
policu u ovitku. Na prednjoj strani ovitka klijent mora ispuniti redak:

Kupio sam ovu policu zato što:........................

Savjetnici u toj tvrtki kažu da otkad to rade imaju manji postotak otpada.

Nikad ne koristim izraz “moja tvrtka”. Želi li klijent da budete na njegovoj strani ili na strani
tvrtke?

Često klijentima koji imaju pristup Internetu kažem da pogledaju web stranicu tvrtke.

Često klijenta zamolim za čašu vode. Primjećujem da se klijent bolje osjeća ako ima priliku nešto
učiniti za mene.

Zadatak: Kako ćete navesti klijenta da bude aktivniji tijekom sastanka?

39
38. Kraj kojeg vodopada Sierra Nevade trebam stati kako bih svih usrećio
i ipak zaradio proviziju?

Srijeda je obično bila vrlo užurbana. Da bi stigli u San Francisco, morali smo se autobusom provesti
kroz cijelo gorje Sierra Nevada. Ako bi u San Francisco stigli poslije 6 popodne, vrlo bih teško nagovorio
cijelu grupu na opcionalni noćni obilazak koji mi je donosio lijepu proviziju.

Na putu kroz Sierra Nevadu, prošli smo pored mnogih stijena i vodopada. Mlađi Francuzi bili su
zainteresirani za malo planinarenja. Stariji Francuzi željeli su stati i slikati vodopade. Da smo išli na
stijene, ne bi vidjeli vodopade, a da smo stali kraj vodopada ne bi se mogli penjati.

Zato smo stali kod vodopada Bridal Vail gdje su se mlađi mogli penjati a stariji stajati i slikati. Svi
su bili zadovoljni i stigli smo u San Francisco na vrijeme pa sam uspio prodati i noćni obilazak. Svi su
dobili što su željeli, a i ja svoju proviziju.

Kasnije sam shvatio da je ponekad isto tako s osiguranjem. Muž i žena imaju različite razloge za
kupnju. Neki muževi žele izgledati dobro pred svojim ženama. Drugi žele osigurati školovanje svoje
djece. Neke su žene najviše zabrinute za sigurnost. Morao sam klijentima postavljati mnoga pitanja i
gledati ih s preciznošću mačka Rišija da bih otkrio koji su im stvarni motivi. Ponekad sam jednostavno
morao pogađati. Uvijek sam se trudio da i muž i žena budu sretni.

Zadatak: Možete li se prisjetiti neke situacije kada su muž i žena imali različite stavove? Kako ste to
riješili?

40
 39. Dopuštate li klijentima da pređu preko mosta Golden Gate?

Pri obilasku San Francisca uvijek bi najprije zastali za slikanje kod mosta Golden Gate. Zatim bi se
vratili u autobus i prešli ga.

“Imam loše vijesti”, rekao je vozač autobusa Alex. “Autobus se pokvario. Već sam nazvao
autoprijevoznika. Žao mi je, ali novi bus će stići tek za sat vremena.” Uhvatila me panika. Što ćemo
raditi sat vremena pored mosta?

Onda sam se sjetio. “Dame i gospodo, umjesto da ovdje čekamo sat vremena, krenut ćemo preko.
Kad stignemo na drugu stranu, ondje će nas čekati novi autobus. Tko ide sa mnom?” Krenuli su svi.

Kad nas je autobus pokupio u 13:15, g.Grandville mi je rekao: “Baš nam je drago što se autobus
pokvario. Hodanje preko mosta bila je najzabavnija stvar u cijelom obilasku.” Sa slijedećom grupom,
iako autobus nije bio pokvaren, isto sam odlučio da pješke pređemo most. I opet, svi su bili mnogo
sretniji.

Vozači drugih tvrtki čuli su za to, i požalili se: “Kakvu to uslugu nudite? Ljudi moraju hodati preko
mosta!” “Nudimo odlične usluge”, odgovorio sam. “Ali što je sa starijim ljudima?”, pitali su. “Što su
stariji, to im se više sviđa”, odgovorio sam.

Ljudi ne cijene stvari do kojih mogu doći bez muke. To ih ne nadahnjuje. Ne oduševljavaju ih lake
stvari.

Pogrešno:
Mislim da nije teško odvojiti 10% prihoda za kasnije. (Klijent vjerojatno misli: Lako tebi reći.)

Bolje:
Što mislite o tome da uštedite 10% prihoda?
To bi bilo sjajno.
Ali to mi djeluje vrlo teško izvedivo.
(Klijentova žena: ) Pa i nije. Samo ako on prestane pušiti i eto nas.

Zadatak: Kako ćete, umjesto da izgleda lagano, nešto što klijent radi prikazati kao veliko postignuće?

41
 40. Boljšoj balet

1990. je bila pri kraju. Bila je to vrlo dobra godina. Sjedio sam u svojoj fotelji za ljenčarenje, pušio
cigaru i pijuckao konjak. Kakva je to godina samo bila.

A tada mi je žena rekla: “Dragi, malo sam razmišljala.” To je obično značilo nevolje. “Znaš, mislim
da nemamo društveni status kojeg zaslužujemo s obzirom na naše novostečeno bogatstvo”, rekla je.
Ozbiljno sam se zabrinuo. “Molim te, prijeđi na stvar”, rekao sam. “Imam malo iznenađenje. Nabavila
sam nam dvije karte za balet Boljšoj teatra u Paviljonu Dorothy Chandler, znaš, tamo gdje je ono s
Oscarima. Boljšoj balet je najbolji balet na svijetu. Iz Moskve su.”
“A koliko će nas koštati to hodočašće na goru društvenog statusa?
“200 dolara”, odgovorila je tonom pravednika.
“Za oboje?”
“Ne, po osobi.”
“Ma reci mi da se šališ! Pa znaš li koliko puta ja čujem ‘ne’ prije nego što zaradim 400 dolara? Zar misliš
da te provizije padaju sa stabla? Možemo li vratiti te karte?”
“Ne, “ rekla je odrješito.
“Nemam odijelo. Ne možemo ići.”
“Za to sam se već pobrinula. Sutra u 7, nakon zadnjeg sastanka, imaš dogovor kod krojača”, rekla je i
nasmiješila se.

Dok smo gledali balet gotovo sam se onesvijestio od dosade. Svakih pet minuta žena bi me drmnula
da me probudi. Pa kad sam već bio budan, a ta me cijela stvar stajala bogatstvo, odlučio sam bar nešto
naučiti iz toga.

Igor je uletio na scenu tako brzo da je uplašio Tatianu. “Baš kao ti. Uvijek brzaš i plašiš ljude”, rekla
mi je žena. Tada je na scenu došao Oleg, koji se kretao tako polako da se Tatiana očigledno dosađivala.

Shvatio sam da sam ponekad znao griješiti kao Igor i Oleg, i zbog toga gubiti prodaje i preporuke.
Ponekad bih sa starijim ljudima razgovarao prebrzo, pa im je bilo neugodno. A ponekad bih s mladim
poduzetnicima bio prespor, i ne bih dovoljno brzo prešao na stvar. Shvatio sam da moram pogledati koga
imam ispred sebe i voditi sastanak brzinom koja odgovara klijentu, a ne meni osobno.

Zadatak: Jeste li ponekad bili prebrzi sa starijim ljudima? Ili prespori s mladima? Mislite li da vas je to
stajalo provizije?

42
 41. Zbog čijih razloga oni kupuju?

1994. dobio sam zadatak da organiziram put u Australiju i Novi Zeland za grupu ruskih managera.
Obišli smo mnoge tvrtke i ragovarali s mnogo ljudi.

Nakon poslovnog dijela programa morao sam osmisliti i slobodni dio. Oduvijek sam se pomalo
bojao visina. Ništa posebno, samo ne volim stajati na ljestvama ili gledati dolje s visokih zgrada. Znao
sam točno što mi je činiti: “Drugovi, da biste preživjeli u financijskoj industriji u Rusiji trebaju vam
čelični živci. Čelični se živci treniraju u hrabrim pothvatima. Možda će jednoga dana vrijednost rublja
pasti. Što ćete onda učiniti?” (Tu sam bio u pravu.) “Drugovi rukovoditelji, slijedeća stvar u programu
ojačat će vam živce: Bungee Jumping!” Njihov vođa Grabosimov čudno me pogledao i rekao: “Drugovi
i ja želimo raspraviti o toj tvojoj ideji.” Nakon dvije minute okrenuo se prema meni i rekao: “U Rusiji
vođa vodi svojim primjerom. Ovdje na Novom Zelandu ti si vođa. Mi drugovi donijeli smo jednoglasnu
odluku: ti skoči prvi!”

Dotad su me već okružili i jedino mjesto kamo sam mogao pobjeći bila je daska za skakanje.
Dok sam tako stajao, proživljavao sam klasičan sukob emocija i logike. Logika mi je govorila da sam
na sigurnom, ali se nisam tako i osjećao. A onda sam jednostavno skočio. Kad sam se petnaest minuta
kasnije popeo iz kanjona natrag gore, rekao sam tresući se: “Vidite? Uopće nije bilo strašno!” Ali ni to ih
nije uvjerilo da skoče. Izgleda da je ipak istina da ljudi kupuju zbog svojih razloga, a ne zbog tvojih.

Ljudi žele ono što žele. Shvatio sam da je moj posao saznati što to žele, a onda im pokazati kako da
to i dobiju. Kad god sam to radio, bio sam uspješan. Kad god sam pokušavao klijenta uvjeriti da se složi
s mojim stavovima, rijetko sam prodavao ili dobivao preporuke.

Mnogi mladi savjetnici, bivši nastavnici, misle da ljude mogu uvjeriti u ono što žele.

.
Zadatak: Koliko ste bili uspješni kada ste ljude uvjeravali u nešto umjesto da ste saznali što žele?

43
 42. Opera u Sydneyu.

Nakon programa na Novom Zelandu stigli smo u Sydney. Prvo smo obišli sva osiguravajuća društva.
Ljudi u ANZ-u, Allianzu i QBE-u bili su vrlo gostoljubivi. Zatim je na red došao slobodni dio: vožnja
brodom po sydneyskoj luci. “Kako vam se zasad sviđa program?”, upitao sam g. Grabosimova dok je
brod prolazio pored zgrade Opere. “Osrednje”, rekao je on. “Službeni posjeti tvrtkama nisu bili ništa
posebno.” “Da, ali kako vam se sviđa slobodni program?”, pitao sam. “Isto ništa posebno”, odgovorio je.
“A što ste očekivali?”, upitao sam ga. On je pokazao rukom na zgradu Opere. “Da idemo na predstavu u
Operu, to bi već bilo nešto posebno.” A ja sam odgovorio: “Pa, gospodine Grabosimov, program još nije
gotov.”

Nakon izleta brodom uzeo sam taksi i odvezao se do Opere. Do blagajne stajao je poster “Večeras:
La Traviata”, na sreću za mene. Došao sam do blagajnice i rekao: “Dvanaest najjeftinijih karata za
večeras, molim.” Odgovorila je: “To je 1800 dolara.” “Pitao sam vas za najjeftinije karte”, rekao sam.
“To i jesu najjeftinije karte”, rekla je ona. Nisam imao puno izbora. Bilo me je strah da će otkazati
slijedeću grupu za tri mjeseca ako ih ne odvedem u Operu. Kupio sam karte.

Opera je počela u 8. U 8 i 20 još se uvijek nisam zabavljao. Zašto ti Rusi žele gledati operu staru
150 godina? A ne znaju ni talijanski. Ali izgledali su veoma zadovoljno. Odjednom je opera zaokupila
moju pozornost. Počela je scena u kojoj su svi bili vrlo sretni. Ok, mislio sam, sad su veseli. Zatim su
stigle loše vijesti pa su svi počeli plakati. Aha! Sad su tužni. Onda je svih bilo strah. Nakon toga Alfredo
se osjećao uvrijeđen i viknuo “Vendetta!”. Naljutio se.

Dakle, tako funkcionira opera: Prvo budu veseli, onda se rastuže, pa se prestraše, pa se naljute. I
na kraju su opet veseli. Slijedećeg puta pred klijentom sam izveo malu operu, i upalilo je:

Gospodine Poduzetnik, mnogi su vaši kolege uplašeni zbog rasta cijena školovanja. Isto tako su ljuti
na vladu što ne poduzima dovoljno. Iako su mnogi pomalo tužni što će morati napraviti malen korak
unatrag u svom životnom standardu, biti će veseli kada prikupe dovoljno sredstava.

Zadatak: Sastavite rečenice s riječima veseo, tužan, uplašen, ljut, i zatim opet veseo.

44
 43. Jeste li dobili dvaput odgovor “da”?

Zar ne bi bilo lijepo kad biste sa sastanka češće odlazili s dva odgovora “da”? Jednom za vaš
prijedlog, i drugi put za vaš zahtjev za preporukama.

John dolazi kući nakon napornog dana prodaje osiguranja.

Susan: “Baš sam sretna što te vidim. Jesi li i ti sretan što vidiš mene?”
John: “Pa, da.”
Susan: “Skuhala sam tvoje omiljeno jelo. Da ga poslužim?”
John: “Da!”
Susan: “Želiš li još jednu pivu?”
John: “Da!”
Susan: “Bila sam danas u gradu i kupila ovaj krasan komplet za samo 250 dolara. Da li ti se sviđa?”
John: “Pa ovaj, hm, da.”
Savjetnici iz 30 različitih zemalja su mi rekli da ova tehnika odavno postoji kod njih. Je li moguće
da je to zato što stvarno pali?

Tijekom ‘dijagnoze’ postavili ste mnoga pitanja. Klijent je shvatio u čemu je problem. Slijedeći
korak nije da ga uvjerite da se složi s vama, nego da ga navedete da se složi sam sa sobom. To i nije tako
teško ako ste ga pažljivo slušali.

Gospodine Klijent, da li sam dobro razumio da vam je školovanje Sare i Franka bitan prioritet?
Da, dobro ste shvatili.
I vrlo vam je važno da jamčite financijsku stabilnost svojoj obitelji, bez obzira što se dogodilo?
Da, i tu ste u pravu.
Gospodine Klijent, da li biste htjeli da ubacim brojke u računalo pa da vidimo koje su vaše
mogućnosti?
Da, htio bih to.
Ok, evo nas. Ova polica jamči financijsku stabilnost vaše obitelji i omogućava vam da pošaljete Saru i
Franka na Sveučilište Anderson. Da vam se čini u redu?
Da, mislim da mi se sviđa.

Zadatak: Da li vam se ova tehnika čini korisna?

45
44. Da li ste ostali bez prodaje zato što su oni bili spremni kupiti a vi ste
nastavljali prodavati?

Vodio sam sjajan razgovor s g. Nagyjem. Činilo se da je zbilja otvoren prema meni i potpuno sam
zaokupio njegovu pažnju. Htio sam biti siguran da ima sve informacije, pa sam nastavio govoriti.

I dalje me strpljivo slušao. No kako sam nabrajao sve mogućnosti, primijetio sam da je počeo gubiti
interes. Na kraju prezentacije, rekao je: “Pa, ovo je bilo vrlo zanimljivo. Još ću malo razmisliti o svemu.
“ I više ga nisam mogao natjerati da se predomisli.

Dok sam odlazio, razmišljao sam u čemu sam pogriješio. Kasnije sam Harveyu ispričao za sastanak.
“Vjerojatno si sam kriv”, rekao je on umorno. “Klijent je bio spreman kupiti, a ti si i dalje prodavao. Već
si mu bio prodao, a onda si to otkupio natrag. Trebao si uočiti da je klijent spreman kupiti i dozvoliti mu
da kupi”.
“Kako ti to uočiš?”, pitao sam.

Znate li onaj pogled razumijevanja koji ponekad izmijene muž i žena? Vjerojatno su donijeli odluku.
Nadam se, povoljnu za vas.
Ili kad se napeti klijent odjednom opusti - vjerojatno ste uspjeli prodati.
Ili vas klijent počne zasipati pitanjima kao što su: “A što ako ne budem mogao plaćati rate? A što ako
ostanem bez posla? Mogu li ponekad platiti više, a ponekad manje, ovisno kako stojim s poslom?” Da
nije zainteresiran, ne bi ga zanimali ti detalji, zar ne? Tada trebate mirno odgovoriti na sva pitanja, ali ne
početi uvoditi nove informacije.

Zadatak: Što mislite, koliko ste puta izgubili klijenta tako što ste mu i dalje prodavali iako je on već bio
spreman na kupnju?

46
 4. Kako pobijediti bankovno osiguranje: neka se ljudi
obraćaju vama

47
 45. Nalazite li se usred tihog potresa?

Jednog jutra u svibnju 1991, probudili smo se u 4.30 i sve se treslo. “Diži se iz kreveta i stani ispod
vrata”, povikala je moja žena.
Potres Northridge trajao je samo 50 sekundi. Uzrokovao je veliku štetu na zgradama u Los Angelesu,
među njima i na našoj kući.

Na našoj je kući šteta bila velika jer nismo imali čvrste temelje. Morali smo popraviti napukle
zidove i zamijeniti razbijeni porculan. Ali unajmili smo i radnike da nam izgrade čvrste temelje kako bi
kuća mogla izdržati još jači potres. To nije bilo ni jednostavno ni jeftino, ali morali smo to napraviti.

Trenutačno osiguravajuća društva u većini zemalja, a pogotovo na Zapadu, trese potpuno nečujan
potres. Prema izvješću Aegona za 2004. godinu, 20% njihovih prihoda dolazi kroz banke. Stari sistem
prodaje putem agenata osiguranja gubi snagu, pogotovo u SAD i Velikoj Britaniji. (Godišnje izvješće
Aegona, www.aegon.com)

Izvršni direktor ING-a Michel Tilmant u godišnjem je izvješću za 2004. izjavio da u Nizozemskoj
prodaja osiguranja putem agenata polako gubi mah. (Godišnje izvješće, www.ing.com)

Vaš proizvod više nije tako jedinstven. Klijent ga može dobiti i drugdje. Danas svaka druga osoba
prodaje osiguranje. Banke, financijski savjetnici, pa i neki računovođe. Svijet više nije isti.

Zadatak: Kako stoje stvari u vašoj zemlji? Kako će biti za pet godina?

48
 46. Što taj tihi potres znači za vas ?

Prošli su dani kada biste jednu ili dvije osobe tjedno pokušavali uvjeriti da kupe neki proizvod. Ne
samo na Zapadu, nego i u ostalim zemljama.

Novi su problem informacije o financijama. Ima ih previše. Ljudi uglavnom žele financijskog
savjetnika u kojeg imaju povjerenja kako bi mogli donijeti važne odluke. Ne žele prodavača, kao što ne
žele ni liječnika koji im pokušava prodati zamjensku jetru.

Čini se kao da sve manji broj ljudi dobiva sve veće provizije, a oni koji se tek uključuju u posao
teško se mogu probiti. Po izvješću MDRT-a (www.mdrt.org), prihod 27 tisuća članova MDRT-a u cijelom
svijetu prošle je godine opet porastao brže od inflacije i sada iznosi preko 100 000 dolara godišnje.

Čak su se i zgrade osiguravajućih društava promijenile. Pogledajte fotografiju praškog sjedišta

ING-a. Definitivno izgleda kao da je izgrađena poslije potresa (usput, arhitekt je iz Los Angelesa).

U SAD brzo raste potražnja za zanimanjem financijskog planera. Mnoga se osiguravajuća društva
sada nazivaju “pružateljima financijskih usluga”. Jednostavnim rječnikom, pružamo usluge kao što to
čini liječnik. Rješavamo probleme. Nudimo razne lijekove.

Svi savjetnici iz MDRT-a koji uzvraćaju udarac imaju nešto zajedničko:

1. Izgledaju profesionalnije nego prosječni savjetnici (kao što možete vidjeti na slikama uz poglavlje
29)
2. Puno vremena provode učeći. Preko 50% ih ima položen CLU ispit (Chartered Life Underwriter -
Ovlašteni preuzimač rizika u osiguranju)
3. Koriste se izgradnjom odnosa i unakrsnom prodajom (vidi anketu u poglavlju 54)
4. Oni koje sam upoznao imali su poseban stil prodaje - ponašali su se kao liječnici.

Zadatak: Što se u vašem osiguravajućem društvu mora promijeniti da bi ostali ukorak s vremenom?

49
 47. Jeste li lovac ili poljodjelac?

Pred deset godina preselio sam svoj ured iz Los Angelesa u Budimpeštu. Čak sam naučio ponešto
mađarskog i malo mađarske povijesti. Mađari su nekad davno bili lovci nomadi i često su se selili. Pred
nekih tisuću godina zajedno s Fincima došli su u Europu i odlučili se trajno naseliti na jednom mjestu. To
isto kad-tad rade svi. Ne možeš zauvijek biti lovac nomad.

U ovom poslu gotovo svi započnu kao lovci. Nazivaju, kucaju na vrata. S vremenom, ako prežive prve
dvije godine, upoznaju dovoljno ljudi i počinju temeljiti svoj posao na dobrim odnosima, preporukama
i ugledu u zajednici.

Drugim riječima, polako od lovca postaju poljodjelci. U ovom zanimanju ljudi znaju tijekom
vremena izgoriti ako stalno ganjaju poslove koji im uvijek izmiču. Dani nomada koji žive od prodaje
do prodaje završeni su gotovo u svim krajevima svijeta. Osim toga, voće koje je lako dostupno već je
odavno pobrano. Današnje klijente treba uzgajati, a ne loviti.

Naravno, prije nego počnete saditi morate znati što želite uzgajati. Evo jednostavnog plana
sadnje:

1. Kakvu ljetinu želite? Liječnike, poduzetnike, mlade ljude, visoko plaćene zaposlenike, vozače
kamiona?

2. Radite na njima. Ruže treba zalijevati. Ostanite u kontaktu, obraćajte im se njihovim jezikom, imajte
razumijevanja za njihove nade i strahove.

3. Nakon žetve vrijeme je za ponovnu sadnju. Budućnost u osiguranju pripada savjetnicima koji održavaju
odnose s onim ‘pravim voćem’ i nastavljaju zalijevati one ‘prave ruže’. U slijedećem poglavlju predstavit
ću vam neke ideje kako to ostvariti.

Zadatak: Jeste li vidjeli što se događa s lovcima koji stalno love nakon 5 godina?

50
 48. Ispiranje zlata

1977. bio sam vodič grupi starijih Holanđana. Bili smo na sjeveru Finske na putu prema Sjevernom
Rtu u Norveškoj. U programu je bio posjet starom Lattiju, tragaču za zlatom.

Latti bi turistima pokazivao kako se traži zlato. “Uzmeš kilogram pijeska, staviš ga u tavu i dodaš
dvije litre vode. Nastaviš ispirati pijesak. Zlato je teže od pijeska, pa ostaje na dnu”, pričao je i polako
ispirao pijesak. Nakon pet minuta, kad sam stavio naočale, ugledao sam sićušnu mrvicu zlata.

Tako su to godinama radili i prodavači životnog osiguranja. Nazoveš nekoliko puta. Imaš nekoliko
sastanaka. Ponekad naiđeš na malo zlata, ponekad ne. Na kraju mjeseca, kad skupiš sve mrvice, uspiješ
platiti račune i to je to.

Zadatak: Što mislite o taktici ispiranja zlata?

51
49. Strojevi za kopanje zemlje

Sa Francuskim smo turistima iz Las Vegasa išli u San Francisco. Satima bi se vozili kroz pustinju
Nevade bez da smo ugledali i jednu kuću. A onda, usred pustinje, pojavio bi se Goldfield. Oko 1890. to
je bio grad kopača zlata.

Do 1900. iscrpili su zlato i otišli. Od tada je to bio grad duhova. Sve do sedamdesetih, kada su
odjednom došli ogromni strojevi, veliki poput kuća, koji su okretali zemlju. Dnevno bi obradili na tisuće
tona zemlje i izvukli oko 5 kilograma zlata.

I neki su ljudi u osiguranju bili takvi. U ranim osamdesetima, svaki dan su slali ogromne količine
tiskanica, unajmljivali ljude da za njih obavljaju telefonske pozive, i imali četiri ili pet sastanaka dnevno.
Zarađivali su, ali posao im je bio vrlo stresan.

Harvey je znao reći: “Prodaja je kao lijevak. Dobit ćeš na dnu koliko si uložio na vrhu. Ako želiš 4
prodaje, moraš obaviti 20 sastanaka. Ako želiš 20 sastanaka, moraš nazvati 150 ljudi da bi te poslušalo
njih 100. Da bi onda dogovorio 25 sastanaka, od kojih se dogodi njih 20.”

Zadatak: Koliko vam treba poziva da bi dogovorili jedan sastanak? Koliko sastanaka da bi dogovorili
jednu prodaju? (Pod uvjetom da prodate na prvom sastanku, što se događa sve manje i manje.)

52
 50. Jeste li geolog za zlato?

Jack je visio nad svojom pivom u irskom pubu u centru Budimpešte. Imao je izraz lica nekog tko
samo čeka da ode u mirovinu.
“Bog, ja sam Erik.”
“Bog, ja sam Jack”, odgovorio je.
“Čime se baviš?”
“Geolog sam. Pronalazim plemenite metale, zlato i slične.”
“Zanimljivo. Jednom sam u Finskoj gledao kako ispiru zlato.”
“Ispiranje baš i nije isplativo. Ako se time baviš možeš zaraditi najviše par eura na dan, i to ako imaš
sreće. To je više kao hobi”, rekao je.

“U Nevadi imaju bolji sistem. Preokreću cijela brda u Goldfieldu. Ali i to je puno posla, i potrebni
su strojevi. Problem je u tome što ako cijena zlata padne ispod 400 dolara, oni su na gubitku”, rekao sam.
A Jack je odgovorio: “Mi imamo drugi sistem. Odemo na područje za koje znamo da ima zlata i počnemo
bušiti sa svih strana. Zlato mora dolaziti odnekud. Ako pogodimo pravo mjesto, zlatnu žilu, iskopamo
kilograme i kilograme zlata.”

Zadatak: Jeste li ikad pogodili zlatnu žilu s klijentom koji ne samo da je kupio, nego vam je i preporučio
mnoge druge dobre klijente?

53
 51. Vaši Zlatni klijenti?

“Erik, kako to da imaš tako malo preporuka?”, pitao me Harvey.

“Ne znam. Trudim se.”
“Kakav ti je naknadni kontakt?”
“Što je to?”
“Koliko si u kontaktu sa starim klijentima?”, pitao je.
“Ma daj, pa nemam vremena za to. Ne mogu stalno provjeravati kako su mi stari klijenti. Ne bih imao
vremena za prodaju.”
“Istina, ali neki su ti klijenti dali preporuke, zar ne? Sastavi popis svih klijenata koji su ti ikad dali
preporuke i donesi mi ga sutra”, rekao mi je. Slijedećeg dana donio sam mu popis.
“Zbog ovih klijenata i njima sličnih jednog ćeš dana postati bogat. To su tvoji Zlatni klijenti”, rekao je
Harvey. “Već su ti jednom preporučili nekoga. A mogli bi i opet. Vjerojatno si primijetio da ljudi obično
preporučuju sebi slične. Da li na ovom popisu Zlatnih klijenata primjećuješ neka posebna zanimanja?”,
pitao me.
“Pa i ne. Želim prodavati svima.”
“Naravno, i trebaš, ali pogledaj ovaj popis. Hmm, vidim ovdje tri klijenta koji se bave prodajom namještaja.
Da li bi htio više takvih klijenata?”
“Naravno”, rekao sam. Ti su mi ljudi bili među najboljim klijentima.
“Hmm, baš je čudno da imaš uspjeha u tom području. Nitko drugi u našoj grupi nema klijente koji se
bave namještajem.”
“Pa, valjda sam imao sreće.”
“U prodaji životnog osiguranja ne postoji sreća.”

Zadatak: Napravite popis svih ljudi koji su vam ikad dali preporuke. To su vaši Zlatni klijenti.

54
 52. Srebrni i Brončani klijenti

Naravno da cijenimo sve svoje klijente. Ali većina vam nikad nije dala preporuke, i nikad ni neće.
Nazovimo ih Srebrnim klijentima. Dobro se brinete o njima, pošaljete im čestitku za Božić, i svakih šest
mjeseci ih nazovete da bi s njima u tri do pet minuta popričali što ima novoga. Kao i većina međunarodnih
tvrki, i vaša vjerojatno ima običaj posjetiti svakog klijenta jednom godišnje.

A postoje i Brončani klijenti. Svi su klijenti bitni, ali vrijeme nam je ograničeno. Morate svoje
vrijeme uložiti u one ljude koji će vam donijeti najveću očekivanu dobit. Kao što to radi vaše osiguravajuće
društvo s novcem svojih klijenata.

Tko su vaši Brončani klijenti? Možda oni koji žive daleko izvan grada, ili oni koji su jednom davno
kupili malenu policu. Ili možda oni s kojima se nije dogodila ‘kemija’. Drugim riječima, svi oni za koje
vi kažete da su Brončani.

Za Brončane klijente ćete napraviti sve što vam nalaže vaša tvrtka, ali ništa više od toga. Nemate
ni vremena ni novaca da biste Brončanim klijentima pružali zlatne usluge. Kad ih nazovete, pazite na
vrijeme.

“Ako razgovaraš sa Zlatnim klijentom pola sata, to je sasvim u redu. Ali sa Brončanim, to ne može.
Koliko imaš Zlatnih?”, pitao me Harvey. “Oko 10 - 15%”, rekao sam. “Takav je i prosjek. Ako budeš
slijedio ovaj sistem, za tri godine bi mogao imati oko 40% zlatnih klijenata i puno se bolje zabavljati u
svom poslu. Koliko imaš Srebrnih?” “Oko 50%. Brončanih, oko 40%.”

Zadatak: Napravite popis deset Srebrnih i deset Brončanih klijenata.

55
 53. Vežete li svoje Zlatne klijente zlatnim lisicama?

Nakon što je klijent imao čast da postane vaš Zlatni klijent, trebate ga vezati ‘zlatnim lisicama’.
Drugim riječima, morate s pravom osobom izgraditi tako dobar odnos da će vas (više-manje) drage volje
preporučiti drugima.

Gospodine Građevinaru, drugi mi klijenti građevinari govore da će u ovom novom projektu na sjeveru
Velegrada biti mnogo posla. Pratite li to?

Gospodine Računovođa, mogli bi se slijedećeg tjedna naći na ručku i popričati što ima novog.

Gospođo Profesorice, jučer je bio uspješan dan za vas. Dionice su porasle i postali ste za 2% bogatija.
Nadajmo se da će tako i ostati.

Gospođo Cvjećarice, kao što ste vjerojatno čuli vlada je prošli mjesec donijela novi zakon o mirovinama.
Za vas to znači...

Gospodine Manager, pitao sam neke od svojih klijenata inženjera što misle koji bi tehnički fakultet bio
najbolji za Petera. Već sam vam poslao mailom linkove na stranice sveučilišta.

Gospođo Dizajnerice, rekli ste da se selite. Imam klijenticu koja se bavi nekretninama u ovom dijelu
grada. Želite li da joj kažem da vas nazove i ispriča vam kako se kreću cijene u ovom susjedstvu?

Zadatak: Kako ćete staviti zlatne lisice svojim Zlatnim klijentima?

56
 54. Jeste li ste na vrhu svog tornja?

2003. radio sam za ING u Transilvaniji. ING je dosegao čak 50% udjela tržišta u domovini
Drakule. Na putu za seminar, moja prevoditeljica Emiliana i ja prošli smo pored Drakulinog dvorca.
“Hajdemo unutra”, rekla je ona. Ušli smo i popeli se stubama do najvišeg tornja.

Vodič nam je objasnio da je sam vrh dvorca bio Drakulino najdraže mjesto. S njega je mogao
vidjeti sve što se događalo prije od bilo koga na tlu.

Razmišljao sam o tome. I u osiguranju, morate biti na vrhu svog dvorca i promatrati svoje Zlatne
klijente. Ako se zabavljate u podrumu, nikad nećete čuti za najbolje prilike.

Vaš prijatelj prodaje tvrtku?

Vaš kolega dobio je nasljedstvo?
Novu prinovu u obitelji?
Nećak vam započinje svoj biznis?
Poduzetnik se povlači u mirovinu?

Zlatne klijente trebate zvati svaka dva mjeseca. Neki klijenti, na primjer liječnici i zubari, ne vole
da ih se zove tako često, pa ćete ih zvati rjeđe. Nekima od mojih Zlatnih klijenata odgovaralo je da ih
zovem jednom mjesečno. Kada zovete Zlatnog klijenta, ne morate gledati na sat.

Brončane klijente zovite možda dvaput godišnje, i pazite koliko dugo razgovarate s njima.

Zadatak: Jeste li na vrhu svog tornja?

57
 55. Up selling i cross selling

Tržište osiguranja brzo se mijenja. MDRT je 2003. istraživao otkud dolazi većina prihoda najboljih
10 savjetnika u Engleskoj:

Životno osiguranje: 50% (u SAD 55%)

Investicijski fondovi: 15% (SAD 30%)
Invalidsko: 6% (SAD 6%)
Zdravstveno: 4% (SAD 2%)
Teška bolest: 22% (SAD 0%)
Doživotna skrb: 3% (SAD 7%)
(Izvor:http://www.mdrt.org/resources/research/2003/US_Members_Offer_More_Products.pdf)

Udio čistog životnog osiguranja u SAD i na tržištima u razvoju polako opada, ali drugi su proizvodi
zato sve uspješniji i uspješniji. Kao što je vidljivo iz ove ankete, vrlo je korisno kontaktirati sa Zlatnim
Klijentima da bi tijekom vremena prodali nove proizvode.

Na nesreću, da bi pratili ovaj trend morat ćete odvojiti više vremena za učenje o novim proizvodima
i uslugama. Kratkoročno, to vam oduzima vrijeme i trud, no na duge staze se isplati ako želite ostati u
ovom poslu.

U Italiji, od 20 tisuća savjetnika koji rade za Generali, 1200 već ima položen ispit za financijskog
planera (CFP), a nadaju se da će u 2005. tu brojku udvostručiti (www.generali.com, godišnja izvješća za
2004. i 2005). Drugim riječima, trend je da budete liječnik za financije, a ne prodavač od vrata do vrata.

Neke primjedbe za promicanje unakrsne prodaje:

Gospodine Savjetniče, kako ste proveli tjedan?

Bio sam prilično zaposlen. Dva životna osiguranja za jednu obitelj poduzetnika, renta za medicinsku
sestru i zdravstveno za jednog inženjera. To me podsjetilo, vi imate zdravstveno osiguranje, zar ne?

Godišnji sastanak dobro je mjesto za unakrsnu prodaju.

Usput, nakon našeg prošlog sastanka ABC Financije uveli su neke vrlo zanimljive investicijske fondove.
Za ovog su zainteresirani mnogi moji klijenti poduzetnici.

Zadatak: Kako vam ide up selling i cross selling?

58
 56. Zašto nisam mogao kupiti edamer

Pred tri tjedna bio sam u Edamu u Nizozemskoj. Većina je moje obitelji iz tog kraja. Znao sam što
ću odnijeti kući u Budimpeštu: sir edamer.

Na tržnici sam pronašao štand sa sirom. Ispred mene je bila jedna osoba, pa sam pričekao. Ali
prodavač nije toj osobi prodavao sir, već je s njom razgovarao o financijskoj analizi koju je napravio sa
svojim savjetnikom. Pričao je nadugo i naširoko o strategiji koju su osmislili. Nakon što su me ignorirali
pet minuta, otišao sam. Kući sam stigao bez edamera za Roberta i Esther.

Evo nekih stvari koje sam čuo od svojih klijenata o savjetnicima koji dobivaju mnogo preporuka:

“Ona razumije financijsku situaciju moje obitelji. Mislim da nam je osigurala najbolje moguće rješenje
uz najpovoljniju cijenu.”

“Iznenadilo me što se i dvije godine nakon što nam je prodala policu još uvijek sjeća svega o nama.
Preporučila sam je svim svojim prijateljima. Kasnije su mi bili zahvalni što sam im rekla za nju.
Zbilja djeluje kao da joj je stalo do ljudi, za razliku od drugih koji su neprofesionalni i samo trče za
provizijama.”

“Cijenim to što se potrudio shvatiti što želim postići, i onda mi pokazao kako da to i učinim. Nije kao
ostali koji su mi došli na vrata i nudili neki proizvod samo da ispune svoju dnevnu kvotu. Ma znate kakvi
znaju biti ti prodavači osiguranja.”

“Uvijek nas zove i pita kako smo. Cijenim to.”

“Izgleda da ima mnogo klijenata među trgovcima autima. Kolega mi ga je preporučio i bio sam zadovoljan.
Baš sam ga neki dan preporučio prijatelju iz stolnoteniskog kluba.”

Zadatak: Da netko pita nekog od vaših Zlatnih klijenata o vama, što bi mu oni rekli?

59
 57. Koja je vaša fina nepoštena prednost?

Hanka Greenburga, legendarnog bivšeg izvršnog direktora AIG-a jednom su upitali koja je njegova
poslovna filozofija. “U poslu volim imati finu nepoštenu prednost”, rekao je.

Evo nekih finih nepoštenih prednosti koje su mi spominjali savjetnici.

Medicinska sestra Susan zna zaključivati poslove jer se ne brine ako malo zaboli.

Jack je nekada bio taksist. Sada prodaje svim taksistima u gradu.

Nick je studirao ekonomiju. Kada govori o novcu, zvuči kao da zna o čemu govori.

Elisabeth je u djetinjstvu bila vrlo siromašna i propustila je mnogo toga. Zna da više ne želi biti siromašna,
pa se trudi još više.

Paul je radio u tvornici ulja i maziva. Pogodite gdje sada prodaje?

Robert je studirao filozofiju. Ne smeta ga odbijanje jer sve promatra iz pravog kuta.

Peter je bivši profesor koji prodaje svojim učenicima.

Darren ima samo 24 godine i premlad je za ovaj posao, ali dobiva jako mnogo preporuka od mladih
klijenata.

Louisu je propalo poduzeće. Životno osiguranje mu je druga prilika.

Peter je dobio otkaz i zna da ga u njegovoj dobi nitko neće zaposliti. Zato shvaća prodavanje osiguranja
mnogo ozbiljnije nego ostali kolege.

Zadatak: Raspravite koja bi mogla biti fina nepoštena prednost svakog od vas.

60
 58. Kakvih riba ima u Dunavu?

S obitelji sam znao odlaziti iz Nizozemske na izlet u Schwarzwaldsku šumu u Njemačkoj. Kampirali
bi pored Dunava - koji je ondje tek rječica - i pecali pastrve. Ono što bi tijekom dana upecali, navečer bi
ispekli.

Kasnije sam radio za ING u Brailli u Rumunjskoj, gdje Dunav završava. Navečer sam šetao uz
rijeku koja je bila gotovo milju široka. Ribari su upecali ogromnu ribu za koju su rekli da je doplivala iz
Crnog mora.

Dok sam jednom šetao uz Dunav, sreo sam Davida, rukovoditelja u Generali Osiguranju, i počeli
smo razgovarati o pecanju. Spomenuo sam da ovisno uz koji dio Dunava pecaš, nalaziš vrlo različite
vrste riba.

“I ne samo uz koji dio”, rekao je on. “Upravo ovdje pod mostom Erzsebet možeš naći tri vrste riba.
Jedna pri površini hvata kukce, druga u sredini lovi manje ribe, a u mulju plivaju somovi. One sve ovdje
provedu čitav život, a nikad se ne sretnu.”

Isto je i u osiguranju. U bilo kojem selu ili gradu, ljudi komuniciraju sa sebi sličnima. Inženjeri
se druže s inženjerima i drugim tehničkim zanimanjima. Većina poduzetnika u gradu međusobno se
poznaje. Poznajem neke savjetnike koji su dobri s umjetnicima. Pametni savjetnici znaju koju vrstu ribe
žele uhvatiti, i pokušavaju se kretati u tim krugovima. Ali uvijek kad pecaš, zapamti da moraš pecati sa
zlatnom udicom.

Zadatak: Koju vrstu ribe želite uhvatiti, i kako ćete to učiniti?

61
 59. Koliko će velik narasti aligator?

1992. moja supruga i ja bili smo na usavršavanju na Floridi. Nakon seminara, umjesto da odemo
u Disneyworld, otišli smo prema močvarama na sjeveru Floride. Kasno popodne stigli smo do močvare
Okefenokee i zaključili ćemo je najbolje vidjeti ako unajmimo mali motorni brod.

Voda je izgledala i mirisala kao tri tjedna stara kava. Nestvarne zavjese svijetlozelene mahovine
visjele su sa čempresa do površine crne vode. Mjesto je bilo savršeno za snimanje filma strave.

“Pogledaj, ona tamo grančica u vodi uopće nije grančica, nego mali aligator”, rekao sam ženi. “Da,
ali pogledaj tamo”, rekla je ona. U nas je zurio dva metra dugačak aligator, po razini empatije nimalo
sličan prosječnom članu MDRT-a. U panici smo pojurili natrag do pristaništa. Bio je to kratak izlet.

Kasnije, za večerom, u sigurnosti restorana, smijali smo se našoj avanturi s aligatorom. Shvatio
sam da je jedina razlika između malog i velikog aligatora u vremenu. Tako je i s nekima od mojih mlađih
klijenata. Neki od njih misle da je samo pitanje vremena kada će postati veliki aligatori. To se pogotovo
odnosi na mlade poduzetnike. Kada prodajem mladom perspektivnom klijentu, obično kažem:

“Čestitam, kupnja ove police bila je mudra odluka. Ostat ću u kontaktu s vama. Mislim da vi i vaša tvrtka
imate veliki potencijal. Kada uspijete, siguran sam da ćete postati jedan od naših najboljih klijenata.”

To im se uvijek svidi. Mladi poduzetnici se zbilja trude i drago im je ako neko pokaže da vjeruje u
njih. Mladi poduzetnici si često mogu priuštiti samo Brončane premije, ali prema njima se ponašam kao
da su Zlatni.

To mi se često isplati. Mnogi od tih malih aligatora poznaju mnoge sebi slične. Mladi ljudi koji
započinju vlastiti biznis i grade obitelj često mnogo više komuniciraju nego oni stariji koji samo sjede
pred televizorom. Koliko ste ljudi starijih od 30 vidjeli kad ste zadnji put išli na neki koncert? Među
mladim je aligatorima puno lakše dobiti preporuku nego među starijima.

Zadatak: Hranite li male aligatore?

62
 60. Iz kojeg smjera puše vaš vjetar prodaje?

U mojoj obitelji puno se pričalo o otoku Curaçao jer je nakon Drugog svjetskog rata moj ujak ondje
radio na divovskoj Shellovoj platformi. 1988. i ja sam dobio priliku da odem ondje raditi.

Čudna je stvar na Curaçau ta da vjetar puše iz istog smjera 365 dana u godini. Zovu ga ‘vjetar
trgovine’ zato jer su u 17. stoljeću nizozemski mornari mogli uvijek na njega računati da odnese brodove
u trgovačke luke. Kao što možete vidjeti na fotografiji, ‘Divi divi’ stabla koja rastu na Curaçau prilagodila
su se stalnom vjetru.

Kada sam počeo raditi kao savjetnik, radio sam pod velikim pritiskom, u rezultatski orijentiranoj
tvrtki. I vrlo sam brzo naučio da bez djelovanja nema rezultata. Među osiguravateljima, New York Life i
ING poznati su po velikom pritisku, intenzivnom učenju i rezultatskoj orijentiranosti. U svim zemljama
u kojima sam radio, savjetnici tih društava imali su znatno bolji prosjek prodaje od ostalih. U New York
Lifeu, od početnika se očekuje da za nekoliko godina napreduje do člana MDRT-a. Iako društvo nije ni
među prvih deset u SAD, po broju članova MDRT-a najbolji su u svijetu.

Slijedeći put kada se požalite na pritisak koji vam nameće vaš šef, zamislite kakav bi bio vaš
prosjek da nije njega/nje.

Zadatak: Što mislite, kakva bi bila vaša prodaja bez pritiska da budete najbolji?

63
 61. Indijanski plesač u Arizoni

Kao turistički vodič često sam odsjedao u rezervatu Hopi indijanaca u Arizoni. Kada bih odsjeo
u Goulding Lodge, pozivao sam na večeru lokalnog vrača, Henrya Dvapera, kako bih naučio više o
indijancima. Henry mi je ispričao da se Hopi indijanci jednom godišnje maskiraju u plesače koje nazivaju
‘Kachinas’. Po vjerovanju, ‘Plesač Orao’ pomaže im vidjeti stvari iz nebeske perspektive, ‘Klaun Hano’
pomaže im da realno sagledaju svakodnevicu, a ‘Plesač Kukuruza’ pleše tri dana i tri noći kako bi uzvratio
zemlji koja im daje crni kukuruz, njihovu osnovnu hranu.

U AIG-u potiče se i ohrabruje aktivnost u zajednici. Od preko 300 savjetnika i managera iz raznih
osiguravajućih društava u 25 zemalja koje sam upoznao, a koji se bave volontiranjem ili drugim takvim
aktivnostima, njih 80% je također među najboljih 10% u svojoj tvrtki.

Većina članova MDRT-a uključena je u društveno korisni rad (www.mdrt.org, ankete članova). Ni
sam ne znam što da mislim o tome. Imaju li želju davati? Ili to rade zato da bi upoznali druge utjecajne i
imućne ljude? Ili su možda davanje i primanje neraskidivo povezani? Čini se da ako puno daješ, puno i
dobivaš, pogotovo ako znaš kome trebaš davati.

Zadatak: Biste li zarađivali više da više dajete drugima?

64
 62. Tko je pozvan u dvorac?

U svakoj obitelji postoji netko poznat. U mojoj je to bio Diederick Balthazar Vos. Prema obiteljskoj
legendi, on je počeo kao prodavač koji je obilazio dvorce u doba dok su se vojvode u nizozemskim
dvorcima borili međusobno. Zamišljam ovakav scenarij:

Dvorska straža smatrala je prodavače opasnima, jer su mogli špijunirati za drugi dvorac. Novi su
prodavači teško uspijevali ući u dvorce. Vjerovatno bi zamolili stražare da ih puste unutra, a ovi bi odbili.
“Ali ja sam dobar i miroljubiv”, rekli bi. “Žao mi je - ne mogu riskirati”, odgovorio bi stražar.

Kad bi Diedrick došao do dvorca, stražari bi povikali “Što želiš?”, a on bi odgovorio: “Imam ovdje
vreću s najnovijim mačevima koji će pomoći u obrani dvorca. I najfiniji francuski konjak za proslavu
posebnih prigoda, kao što je rođendan Vojvode.” Uvijek bi ga pustili unutra. Toliko se obogatio prodajom
od dvorca do dvorca da je na kraju sagradio vlastiti dvorac. Nije bitno tko si ti, nego što će oni time
dobiti.

Zaposlenik u velikoj tvrtki

Surađujem sa zaposlenicima tvrtki na pronalaženju načina da tijekom vremena skupe sredstva i
istovremeno financijski osiguraju obitelj bez obzira na sve.

Vozač kamiona
Pomažem ljudima koji se bave prijevozom da budu sigurni da će ih nešto čekati na kraju puta.

Računalni programer
Pomažem ljudima u računalnoj industriji da sastave financijski program koji će raditi bez obzira na
sve.

Poljodjelac
Ljudima u poljodjelstvu pomažem da osiguraju svoju obitelj i istovremeno spremaju masnu ušteđevinu.

Kućanica
Pomažem obiteljima u susjedstvu da osiguraju stabilnost svojih financija bez obzira na sve, i istovremeno
se pobrinu za školovanje svoje djece.

Liječnik
Pomažem ljudima u medicini da osiguraju dugotrajno financijsko zdravlje. Mogli biste me zvati i
liječnikom za financije.

Zadatak: Navedite neko zanimanje i rečenicu u kojoj govorite što će oni time dobiti.

65
 63. Prodajete li obitelji i prijateljima?

Harvey je upravo završio svoj tjedni govor. “U redu, spremni za rad? Idemo to napraviti ovog
tjedna! U redu?” Svi su puni optimizma izjurili iz sobe i počeli telefonirati ili krenuli na sastanke. Ja sam
polako ustao i krenuo prema vratima.

“Što je s tobom, Erik?”, pitao me Harvey. “Zašto ne kreneš na posao?”

“Pa, nisam baš raspoložen. Sreo sam jučer neke stare prijatelje. Dobra je vijest da mi je prijatelj kupio
životno osiguranje. Loša je vijest da ga nije kupio od mene.”
“Je li znao da se ti baviš time?”, zanimao se Harvey.
“Rekao sam mu.”
“Samo si mu rekao?”
“Da, pa on mi je prijatelj. Nisam htio miješati posao i prijateljstvo. Mislio sam da će me zvati ako mu
bude trebalo osiguranje.”
“Da li te itko ikada zove?”, pitao me Harvey
“Ne, to se još nije dogodilo.”
“Životno osiguranje se ne kupuje, nego prodaje, i to bi već dosad trebao znati.”
“Ali što da radim?”
Harvey mi je ispričao: “Nakon što sam bio u poslu nekoliko godina, većina me ljudi počela shvaćati
ozbiljno, osim moje obitelji i prijatelja. Rekao sam im slijedeće: Ne znam kako da se postavim prema
vama. Kao što znate, predstavnik sam osiguravajućeg društva Equitable, i volio bih vam pokazati
što nudimo. Mislim da bih to bolje učinio ja nego neki potpuni stranac. Pogledat ćemo koje su vam
mogućnosti, možda bi u budućnosti trebali razmisliti o tome. Ako imamo nešto što vam se sviđa, što vam
treba i što si možete priuštiti, super. Evo što predlažem: nađimo se, razgovat ćemo pola sata o financijama
i osiguranju, a onda ćemo popričati što ima novo.

Kada sam riješio problem kako se postaviti prema prijateljima i obitelji, problem je nestao i s
njihove strane. Puno sam prodao i dobio mnogo preporuka.

66
 5. Neke stvari koje sam naučio radeći za Harveya
Levinea.

67
 64. Znate li uhvatiti val?

Na kraju sastanka odjela Harvey nam je rekao: “Usput, ako za ovaj vikend nemate sastanke ni druge
planove, u subotu Joe nastupa na natjecanju surfera u Santa Barbari. Ako želite navijati za njega, obratite
mu se poslije sastanka.”

Nakon sastanka prišao sam Joeu. “Računaj na mene za podršku.” “Super”, rekao je veselo.
“Nalazimo se u subotu u 5 ujutro pored firme.”

U subotu ujutro pojavio sam se samo ja. Joe me pozvao da sjednem pored njega u njegov stari
izlupani VW bus.
“Kakav ti je bio mjesec?”, pitao sam ga.
“Pa, u redu. Prodao sam ih 13”, rekao je.
“To je mnogo”, rekao sam.
“Da, ali ako imaš skup hobi kao što je natjecateljsko surfanje, a odlaziš na Havaje ili u Sydney na
natjecanja, to nije dovoljno. Jer čak i ako pobijediš na natjecanju, dobiješ samo pehar. A kako tebi ide?”,
pitao me Joe.
“Prošli mjesec prodao sam jednom. Jednom. Čekam da mi naiđu dobre prodaje. Imaš li neki savjet?”,
pitao sam.
“Pa, surfanje je vrlo slično prodaji osiguranja. Mi surferi ne stvaramo valove. To radi priroda. Mi ih samo
hvatamo. Ali moramo dobro gledati kako da ih iskoristimo. Isto je i s osiguranjem. U ljudskoj je prirodi
htjeti najbolje za svoju obitelj, najveću moguću sigurnost. Mi samo pomažemo ljudima da ostvare taj
nagon. Radeći to, i mi idemo naprijed.”

Zadatak: Na koji sport po vama nalikuje prodaja osiguranja? Zašto?

68
 65. Jeste li baš na ovom valu?

Kada surfate, morate surfati po valu na kojem se nalazite. Ne po onom na kojem ste bili ili po onom
na kojem bi htjeli biti.

Većina klijenata nije orijentirana na sadašnjost. Često su nezadovoljni svojom prošlošću i zabrinuti
za sutrašnjost. Zato ne mogu zamisliti svoju budućnost, nego kažu ‘možda’. Da bi ih doveli u sadašnjost,
morate biti još više usredotočeni na sadašnjost od njih. Problem je u tome što su mnogi od nas već obavili
na stotine, ako ne i tisuće razgovora, pa znamo upasti u rutinu.

Možda je u tome razlog što je anketa koju sam 2003. proveo među 850 savjetnika pokazala da
savjetnici stariji od 30 godina koji se počnu baviti sportom povećavaju provizije za 20% (muškarci za
15%, žene za 30%).

Da li to znači da ne sanjate? Michael Schumacher (koji se, usput rečeno, bavi i raznim drugim
sportovima) provodi mnogo vremena maštajući o tome kako pobjeđuje u utrci. Ali nakon što završi sa
sanjarenjem, promatra druge timove i vozače još pažljivije nego što oni promatraju njega. A kada je u
utrci, prisutniji je u njoj nego bilo tko drugi.

Ironija je u tome da u našem poslu baš oni ljudi koji najbolje znaju pomoći drugima da isplaniraju
svoju budućnost žive potpuno u sadašnjosti. Možda su zato u svijetu osiguranja toliko popularne knjige
kao što je “Moć sadašnjosti” (http://www.amazon.com/exec/obidos/ASIN/1577311523/104-7702980-
6342369). Vaš protivnik nije druga tvrtka. Vaš protivnik je zahrđalost. Ona nikada ne spava.

Zadatak: Promislite o tome kako ste poslovali u prošlosti, kako poslujete sada, i kako ćete poslovati u
budućnosti.

69
 66. Kako otplivati natrag u ocean

“Gotovo se svaki surfer kad-tad vrati na obalu. Ili pobjedonosno, jašući na valu, ili ga izbaci more.
Nijedan surfer još nije uspio svladati sve valove. Nije bitno kako dođeš na obalu, nego kako kreneš
natrag u ocean”, rekao mi je surfer Joe.

Ponekad surfer iznenadi sam sebe i prekrasno uhvati prekrasan val. Pa ostane na plaži da bi proslavio
svoju pobjedu.

Ponekad gadno padne s vala. Pa ostane na plaži i čeka savršen val kako bi se vratio u ocean.
Naravno da savršen val uvijek ugledaš tek kad je već prekasno.

Isto je tako kada imaš loš tjedan. Ponekad nakon lošeg tjedna previše razmišljaš. Ponekad trebaš
malo usporiti. Neki surferi na početku toliko puta padnu s daske da se obeshrabre i odustanu. Ili postanu
čuvari plaže. Ali ne možeš surfati ako se ne vratiš natrag u ocean.

Zadatak: Kako plivate natrag u ocean nakon dobrog, a kako nakon lošeg tjedna?

70
 67. U kojoj zoni surfate?

“Mnogi početnici okrivljuju more, vjetar ili svoju dasku. Surfanje ne počinje u moru ili na dasci.
Ono počinje u tvojoj glavi. Postoje tri zone u kojima možeš surfati”, rekao mi je surfer Joe.

Svaki surfer počinje u crvenoj zoni. U njoj, ugledaš val, ali kad ga pokušaš uhvatiti, primijetiš
da nemaš osjećaj za pravi trenutak. Samopouzdanje ti je nisko. Previše se trudiš. Zatim počneš previše
razmišljati. Nisi još dovoljno puta uhvatio dobar val. Valovi te plaše. Znaš da bi trebao biti u moru, ali
svejedno provodiš previše vremena na obali razmišljajući o surfanju.

“Većina surfera, ako ikad uspiju izaći iz crvene zone, uđu u narančastu i ondje ostanu”, rekao je
Joe.”Prestanu učiti nove tehnike, prestanu odlaziti na natjecanja. Surfaju na isti način kao i prije. Sve se
više vremena druže s ostalim surferima, a sve manje su u vodi. To je njihova zona ugode.”

“Kako znaš koja je tvoja zona ugode?”, pitao sam. Ako ne znaš koja ti je zona ugode, onda se
vjerojatno upravo nalaziš u njoj.

U zelenoj zoni ne razmišljaš. Samo to napraviš. Tek nakon tisuću i više sati provedenih na dasci
surfer može ući u zelenu zonu i u njoj ostati. Ti i val ste jedno. Znaš točno kamo val ide, znaš što moraš
učiniti, i učiniš to. Svaki surfer sanja o tome da dostigne tu zonu i ostane u njoj.

Zadatak: U kojoj zoni vi surfate?

71
 68. Gledate li prema vrhu Eiffelovog tornja, ili dolje prema rijeci Seini?

1994. dogovorio sam s tvrtkom DNG iz Minneapolisa da ću za njihove zaposlenike organizirati

poticajno putovanje i seminar u Parizu. Bilo nas je 25. Kako novaca nije bilo mnogo, ja sam im morao
biti i vodič po Parizu. To baš i nije bilo jednostavno, jer sam u Parizu zadnji put bio 20 godina prije. Na
sreću, vozač autobusa se snalazio. Kod Eiffelovog tornja dočekalo nas je neugodno izneneđenje. Ulaznica
je uključivala samo odlazak na prvu razinu, a ne do vrha. Dok smo stajali na prvoj razini, primijetio sam
da postoje tri vrste savjetnika.

Oni koji su stajali na platou ili silazili, i stalno gledali rijeku Seinu.

Oni koji su se trudili biti uspješni, stalno su gledali prema vrhu i priželjkivali da su ondje, iako su
znali da je to nemoguće.

Oni koji su bili najuspješniji, dvije su trećine vremena gledali prema vrhu, a jednu trećinu prema
rijeci. Poput Kriste iz Generali Osiguranja, koju sam nekidan upoznao. Poznata je po svojim uspješnim
prodajama. Pitao sam je: “Kolika je bila vaša najveća prodaja?” Odgovorila mi je: “Ne znam. Nisam još
ostvarila svoju najveću prodaju.”

Biti u zelenoj zoni vjerojatno znači da dvije trećine vremena gledate prema gore kako bi vidjeli
kamo idete, a jednu trećinu prema dolje kako bi vidjeli odakle ste došli.

Biti u crvenoj zoni znači gledati stalno prema gore i osjećati da nikad nećete nešto postići. Time
riskirate da postanete frustrirani i na kraju završite na tlu.

Biti u narančastoj zoni znači da previše gledate u prošlost. Ako stalno gledate prema dolje, na
sigurnom ste, ali nećete primijetiti da se i vi polako spuštate.

Zadatak: Gledate li previše prema dolje? Gledate li samo prema gore? Balansirate li između to dvoje?

72
 69. Kakav je vaš osmijeh Mona Lise?

Sa Eiffelovog tornja krenuli smo prema Louvreu da bi vidjeli Mona Lisu. Kada smo ušli, upitao
sam čuvara gdje se nalazi Mona Lisa. “Tamo je početak reda”, rekao je mrgodno. Stali smo u red i čekali.
I čekali, i čekali. Mona Lisa zbilja zna privući ljude, mislio sam. A ne kao mi. Mi obično odbijamo ljude
od sebe.

Kao jednom prilikom kada sam ušao u lift u uredskoj zgradi na bulevaru Wilshire u Los Angelesu.
Pritisnuo sam dugme za deseti kat. Jedan gospodin u skupom odijelu ušao je i pritisnuo dugme za
dvanaesti.
“Čime se bavite?”, pitao sam ga kad je lift krenuo.
“Programiram softver”, rekao je. “A vi?”
“Prodajem životno osiguranje”, odgovorio sam poletno.
“Vrlo zanimljivo”, rekao je, pritisnuo dugme za šesti kat i izišao.
Mona Lisa mora da zbilja nešto zna. Mora da postoji neki razlog što je toliko slavna da ljudi
provode svoje vrijeme u Parizu čekajući u redu, razmišljao sam i čekao i dalje.

Napokon je na nas došao red da vidimo Mona Lisu. Definitivno je imala tajnovit i samouvjeren
osmijeh. Podsjetila me na neke uspješne savjetnike. Izgledali su kao da pršte od samopouzdanja. “Kako
da postanem samouvjeren kad to nisam?”, kasnije sam pitao mnoge samouvjerene savjetnike, i evo što
su mi odgovorili.

“Što si duže u poslu, i što više učiš, to više imaš samopouzdanja.”

“Za mene je tajna u tome da uvijek budem 100% izravna prema klijentu”, rekla mi je Susan.
“Klijent ne zna da ne zna. Ja sam ondje da mu pomognem da shvati što je bitno u životu. Ako ne posluša
moj savjet, žao mi ga je, ali znam da sam dala sve od sebe.”

Jack mi je rekao: “Pa, moglo bi se reći da sam samouvjeren. Bio sam na svim stručnim usavršavanjima,
pročitao sve knjige i proučavao kako to rade najbolji. Ponosan sam na svoje rezultate, ponosan sam što
sam član MDRT-a, i uživam u svom životnom standardu. Slijedeće ću godine biti još uspješniji.”

Zadatak: Tko u vašoj grupi može najbolje izvesti samouvjeren osmijeh Mona Lise?

73
 70. Kako je taj tuljan uspijevao držati sve lopte u zraku?

Nekoliko uspješnih savjetnika iz naše tvrtke dobilo je za nagradu izlet u Sea World, vodeni zabavni
park u San Diegu. Dobro smo se proveli. Svi su se uzbudili vidjevši napade kita ubojice. Predstava s
delfinima bila je lijepa. Ali meni se najviše svidjela predstava tuljana. Tuljani su žonglirali loptama. “Da
bar to mogu”, rekla je Sue. “Kako to misliš?”, pitao sam je. “Znaš kako je u našem poslu. Što smo stariji,
to više lopti moramo držati u zraku. Posao, obitelj, kuću, obrazovanje, hobije”, rekla je.

Kako je tuljanu to uspijevalo? Da li bi se, kad bi bacio loptu u zrak, koncentrirao samo na tu jednu
loptu? Primijetio sam da, ako se koncentriram samo na jednu stvar, napravim to bolje i brže.

Jedan od načina da uspijete u ovom poslu je da samo radite i učite i radite i učite. Kada tek
počinjete, jedini je način da uspijete ako samo učite i radite kao ludi barem pola godine, a još bolje cijelu
godinu. Zaokupljeni ste izgradnjom samopouzdanja pa nemate vremena razmišljati zašto imate tako
malena primanja. Ali ako imate obitelj, takav vam tempo vjerojatno neće dugoročno odgovarati. Nakon
godinu dana, vrijeme je da počnete poslovati pametnije. Raditi još više i zanemarivati obitelj mnogim
savjetnicima jednostavno nije prihvatljiva opcija. Kao i mnogi ljudi u životnom osiguranju, mogli biste
tako ostati bez braka. Jedna je mogućnost da radite pametnije.

Zadatak: Kako možete bolje zadržati više lopti u zraku?

74
 71. Kako to rade drugi savjetnici?

“Ne znam u čemu je tajna uspjeha. Ali znam u čemu je tajna neuspjeha: da pokušavaš ugoditi svima.
Otkada sam naučio kako reći ‘ne’ osjećam se bolje i više toga uspijevam obaviti.”

“Primijetio sam da štedim vrijeme ako dogovorim naknadne sastanke s ljudima koji žive bliže jedni
drugima.”

“Odlazim na posao 15 minuta ranije, što mi uštedi 30 minuta sjedenja u gužvi.”

“Moja se obitelj složila da ja moram više raditi, a djeca više pomagati oko kuće, ako želimo ove godine
otići na ljetovanje.”

“Više vremena provedem u godišnjim posjetima zlatnim klijentima, koji imaju potencijala za preporuke
i kupnju, a manje kod srebrnih i brončanih klijenata.”
“Primijetio sam da se vrlo rijetko isplati otići na treći, a kamoli na četvrti ili peti sastanak. Sada imam
limit na dva sastanka.”

“Svaki petak popodne napravim plan za slijedeći tjedan. Zapišem što sve moram obaviti i kada ću to
napraviti. “

Bivši izvršni direktor ING-a Ewaud Kist rado govori: “Vrlo jednostavno upravljam svojim vremenom:
podijelim stvari na bitne i vrlo bitne. Prvo napravim one vrlo bitne. Njih podijelim na hitne i vrlo
hitne.”

“Ako imam nešto neugodno za obaviti, učinim to odmah, jer odlaganje ne pomaže.”

“Štedim na vremenu koristeći laptop. Više ne moram tražiti papire, samo pazim da jednom mjesečno
napravim back-up.”

“Najpametnija stvar koju sam ikad učinio bila je kada sam uzeo pomoćnika da umjesto mene obavlja
pozive, pomaže mi s papirologijom i održava kontakt sa starim strankama. Da počinjem ispočetka,
posudio bih novac ako je potrebno, samo da imam pomoćnika.”

Zadatak: Kako možete raditi pametnije?

75
 72. Kako ostati usredotočen?

Kao i mnogi drugi mladi koji su šezdesetih i sedamdesetih odrastali u Amsterdamu, obožavao sam
Pink Floyde. Na zidu u sobi imao sam poster s prizmom. Kad sam kasnije započeo s poslom, osjećao
sam se poput tog postera. Ujutro bih otišao u ured pun energije i usredotočen. Na kraju dana, često bih iz
ureda odlazio kao zraka svjetla na izlasku iz prizme. Raspršena, bez fokusa, umorna. Evo nekih savjeta
koje sam čuo:

“Kad telefoniraš, telefoniraj. Kad si na sastanku, budi na sastanku. Kad si s obitelji, budi s obitelji.”

“Stalno razmišljam o kući koju želim imati”, rekla mi je Susan.

“Uvijek pokušavam odmah donijeti odluku. Čak i kad nemam dovoljno informacija, pokušam donijeti
odluku.”

“Pokušavam ostati usredotočen tako da znam da nikad nisam toliko sretan koliko mi se čini, ni toliko
tužan koliko mi se čini.”

Zadatak: Kako bi mogli ostati usredotočeni, i obaviti više toga u jednom danu?

76
 73. Što vraća vreću za udaranje u ravnotežu?

Znamo koje nas stvari pokušavaju oboriti. Ali koje su to stvari koje vas poput opruge vraćaju u
ravnotežu?

“Kada stvari idu loše i depresivan sam, razmišljam o školovanju koje želim za svoju djecu. To mi daje
energiju.”

“Kada mi ide loše, razmišljam o tome zašto sam dao otkaz na prošlom poslu. Nakon toga sve izgleda
ljepše.”

“Prošle godine bio sam na poticajnom putu s tvrtkom. Nema šanse da ga ove godine propustim.”

“Napornim radom, pomažući klijentima da dobiju ono što žele, izgradio sam svoj sadašnji životni
standard. Ne želim nazadovati”, rekao je Jack.

“Otac me naučio da ništa u životu ne radim polovično. Ili nešto napravi, ili nemoj.”

“Jednostavno moram biti najbolji.To je stvar karaktera”, rekao je Jim.

“Kad sam pred par godina krenuo u ovaj posao, prijatelji su se šalili na moj račun. Sada sam uspješan i
imam mnogo preporuka. Tko se onda zadnji smije?”

“Nikada nisam ljenčario. Ovaj mi posao plaća onoliko koliko vrijedim. Da li ću uspjeti, ovisi samo o
meni.”

“Je li to težak posao? Jest. Ali koji lagan posao donosi primanja kakva imaju najbolji u ovom poslu?”

Zadatak: Koje vam stvari pomažu da se vratite u ravnotežu?

77
 74. Je li odbijanje dobro za vaše poslovanje?

Svi koji dođu u Kaliforniju žele vidjeti divovska stabla sekvoja koja rastu visoko u planinama
Sierra Nevade. To su najveća i najstarija stabla u svijetu. Kad sam ondje bio s francuskim turistima, svi su
se okupili oko poznatog stabla-tunela. Čuvar nam je rekao da je visoko preko osamdeset metara a lijepu
je visinu imalo već nedgje u doba Julija Cezara. Dok su svi promatrali tunel, ja sam uočio crnu mrlju na
deblu. Pitao sam čuvara: “Zašto je drvo nagoreno? Je li bio požar?”

“Ovo je drvo vidjelo na desetke požara. Prvi već vjerojatno u doba Nerona”, rekao je čuvar.
“Stablima sekvoja treba toliko vode, na tisuće litara dnevno, da ne bi preživjele ako bi pored njih rasla
druga stabla. Naravno da ovo drvo ne voli vatru, ali kao što vidite, može je podnijeti. Druga stabla to ne
mogu, pa nestaju, i tako sva voda ostaje sekvoji.”

Kasnije sam shvatio da je isto tako i s odbijanjem. Nitko ne voli odbijanje. Ali ako ga možeš
podnijeti, postaješ jači. U cijelom svijetu, 50% savjetnika napušta posao tijekom prve godine (prema
statistici Limre). Da nema odbijanja, svi bi prodavali osiguranje, a ja bih zarađivao tek djelić onoga što
zarađujem.

Shvatio sam i da ljudi koji me odbiju ne odbijaju mene osobno, jer me uopće ne poznaju. Odlučio sam
biti potpuno profesionalan, tako da ako me odbiju oni gube koliko i ja, jer propuštaju priliku surađivati s
izvrsnim financijskim profesionalcem. Zvuči arogantno? Pa možda i jest. Ali zadnja stvar koja vam treba
uz svo to odbijanje jest da odbacite i sami sebe.

Zadatak: Zašto bi vam odbijanje moglo pomoći da radite bolje?

78
 75. Lance Armstrong

Nizozemci obožavaju bicikle. Možda zato što je Nizozemska potpuno ravna. Možda zato što nema
dovoljno prostora da parkirate auto. Možda Nizozemci ne žele zagađivati okoliš. A možda su jednostavno
škrti.

Tour de France je odmah poslije nogometa najgledaniji sportski događaj u Nizozemskoj. Nažalost,
zbog dominacije Amerikanaca Nizozemci u zadnje vrijeme ne pobjeđuju često. Iz godine u godinu
pobjeđivao je Greg LeMond, a sada to radi Lance Armstrong.

Lance Armstrong je nevjerojatan čovjek. U ranim dvadesetima prebolio je rak. Nakon teških
tretmana kemoterapije i zračenja, vratio se i pobijedio na Tour de Franceu šest puta za redom.

U svojoj knjizi “Nije stvar u biciklu” piše: “Ljudi misle da je voziti Tour de France nešto glamurozno.
Uopće nije. Trideset dana voziš uzbrdo i nizbrdo po srpanjskoj vrućini. To nije glamurozno. To je patnja.
Ali to je u redu. Imam dosta iskustva s patnjom. Recimo da sam se već navikao na nju.”

Isto je tako i s nama: stalna odbijanja, stalni pritisak, otkazivanja, poslovi koji propadnu u zadnji
tren, sve je to dio posla. S vremenom pokušaš se na to naviknuti i gurati dalje. Kao u onoj reklami za
Johnny Walker: “Hodaj dalje.”

“Vjerujem u obrazovanje. Osjećam da radeći ovaj posao potičem obrazovanje”, kaže Margaret.

“Naravno da nisam dobrodošao. Ja sam čovjek koji će im pokvariti planove za ljetovanje.”

“Kada je poruka loša, ljudi radije upucaju glasnika nego da poslušaju poruku.”

“Da nema mene, većina od mojih 500 klijenata ne bi izgradila financijsku sigurnost. Upitajte udovicu
kojoj je moje društvo prošle godine isplatilo novac što misli o životnom osiguranju”, rekao je Arnold.

Zadatak: Koliko je vaš posao važan?

79
 76. Kako se nositi s odbijanjem

Mnogi ljudi napuštaju ovaj posao jer se ne mogu nositi s odbijanjem. Nakon što sam se požalio da
su me odbili, Harvey me upitao: “Koga su odbili?” “Pa mene, naravno”, rekao sam. “Stvarno? Ali uopće
te ne poznaju”.

Moj mentor, pokojni Frank Wells, ispričao mi je da je nakon što bi pozvonio na vrata zamišljao da
ne dolazi iz porezne službe, nego iz lutrije. Dolaziš klijentu isporučiti šestu nagradu, a on to još ne zna.
Kad malo razmislim o tome, pa tako nešto i radimo. Ako se ne dogodi ništa, tvrtka osvoji malu nagradu.
Ako se nešto dogodi, klijent osvoji glavnu nagradu. Samo je ne prima osobno.

“Nema se što tu odbiti”, rekao je Hank. “Ponašam se i izgledam profesionalno, i korektno se odnosim
prema klijentima.”

“Ako dobijem odgovor ‘ne’ tijekom zadnjeg razgovora u danu, ponekad odem natrag u ured, obavim par
poziva i ugovorim sastanak. Uvijek pokušavam završiti dan s odgovorom ‘da’.”

“Tko zna što se događalo kada sam je nazvao. Možda se svađala s mužem, njega boli glava, prošli je
tjedan slupao auto, dijete joj je bolesno, a posao stresan. Ne odbijaju me osobno, samo su ponekad pod
stresom.”

“Naše je zanimanje slično zanimanju savjetnika za ulaganja ili računovođe. Nažalost, javnost to još nije
shvatila. Što ste profesionalnije odjeveni, to će vas više poštovati i manje odbijati.”

Zadatak: Raspravite međusobno kako se nositi s odbijanjem.

80
 77. Vožnja brodom u Meksiku

“Na pecanje u Meksiku pozvani su slijedeći savjetnici: surfer Joe, Sue Dikes, Chucky, Lisa i Erik.
Čestitam!”, objavio je Harvey.

U samo par mjeseci sve se promijenilo. Pred četiri mjeseca htio sam odustati, a sada sam zahvaljujući
savjetima surfera Joea bio među najboljih pet u grupi! “Sastat ćemo se u subotu u 5 ujutro ovdje u tvrtki.
Zatim idemo mojim džipom do Ensenade u Kalifornijskom zaljevu u Meksiku”, rekao je Harvey.

U 9 ujutro već smo pecali na Pacifiku. U 9 i 15 činilo se kao da ću ja prvi nešto uloviti. “Mislim da
imam nešto”, povikao sam. Harvey je dotrčao. “Ulovio si ražu”, rekao je s osmijehom. Svi su se počeli
smijati. “Uloviš ono što i jesi”, rekao je Harvey. Uzeo je mrežu i prebacio ražu na brod. “Ova me raža
podsjeća na našu tvrtku pred četiri tjedna. Svi se vi bili beskičmenjaci i plutali ste uokolo kao ova raža.
Ona ide kud god je more nosi. Ostaje živa samo zato što je nitko ne želi jesti. Nadam se da je tjedan raže
kakav smo imali pred četiri tjedna zadnji takav tjedan koji ćemo imati neko vrijeme.”

Prvu ribu ulovio je Chucky. On je uvijek nešto radio drugačije. Pecao je na velikoj dubini. Riba
koju je ulovio bila je naviknuta na visok tlak kakav je tridesetak metara ispod površine. Bez pritiska
nije mogla preživjeti. “Tako je i u našem poslu”, rekao je Harvey. “Riba na pritisak mora odgovoriti
pritiskom. To i ja pokušavam raditi u tvrtki. Bez pritiska nema rezultata. Da vas ne opterećujem i da ne
opterećujete sami sebe, prihod bi vam bio dvostruko manji.”

Zadatak: Radite li dobro pod pritiskom?

81
78. Društvo morskih pasa

Prekinula ga je Lisa.”Upomoć, imam nešto veliko”, povikala je. Predala je štap Harveyu. Iz mora
je izvirila peraja.”Señora, uhvatili ste morskog psa”, rekao je naš kapetan Pedro.

Borba s morskim psom trajala je gotovo pola sata. Konačno ga je Harvey izukao na brod. Lisa se
dotad već sakrila u Pedrovoj kabini.

“Kakav primjerak”, uzviknuo je Harvey. “Morski pas je pravi kralj mora. Uvijek je u pokretu, ne
može stati ni da hoće. Da se prestane kretati, uginuo bi. Može osjetiti pokret sa udaljenosti od trideset
metara. Koža mu je toliko tvrda da bi se metak odbio od nje.” “Što to pokušavaš?”, našalio se surfer Joe.
“Pretvoriti nas u morske pse?” “Zar bi radije bili raže?”, odgovorio je Harvey. “U našem se poslu moraš
se boriti za svaku prodaju.”

Nakon toga sami smo sebe nazivali morskim psima.

Zadatak: S kojom vrstom ribe možete usporediti svoje osiguravajuće društvo?

82
 79. Popravljate li svoju mrežu?

Oko 12 i 30 kapetan Pedro vratio je naš brod u luku Ensenada. Luka, koja je ujutro bila prazna,
sada je bila prepuna ribarskih brodića koji su se vratili s ulovom. Ribari su sjedili na obali i popravljali
mreže.

“Ovi su ljudi u istom poslu kao i mi”, rekao je Harvey. “Ujutro odlaze na posao. Prije nego krenu
blagoslovi ih otac Fernandez. Zatim svaki ribar odlazi na mjesto gdje želi loviti i baci mrežu. Povuče je,
ništa. Baci je opet. Opet ništa. I opet. Ulovi lijepu veliku ribu. Zatim se vrati u Ensenadu, popravi mrežu
i slijedećeg dana započinje ispočetka.”

Isto je i u osiguranju. Isplaniraš sastanke. Prije odlaska iz ureda blagoslovi te šef. Radiš po svom
planu. Na jednom od četiri sastanka uloviš ribu i dobiješ nagradu. Jedina je razlika u tome što većina
savjetnika ne popravlja svoje mreže. Kako vi popravljate svoju mrežu?
“Tijekom tjedna razgovaram sa šefom”, rekao je Jack. “Što je prošlo dobro, što nije, i što sam tog tjedna
naučio.”

“Ovisna sam o seminarima”, rekla mi je Helen. “Uvijek se vratim s novim idejama.”

“Vodim statistiku”, rekao je Harry. “Crtam grafove svog poslovanja. Koliko sastanaka ovaj mjesec, koliko
prodaja, koliko preporuka. Uspoređujem to s prošlim mjesecom i s istim razdobljem u prošloj godini.
Ako sam bolji, zašto? Ako sam lošiji, zašto, i što mogu popraviti? To mi oduzme oko sat vremena svaki
mjesec, ali vrijedno je toga. Sprečava me da ne upadnem u rutinu.”

“Popravljam svoju mrežu igrajući ragbi. To mi odvuče misli s posla. Nakon utakmice, sve vidim na
drugačiji način.”

“Kad odemo u prirodu, zaboravim na sve i dobro se zabavljam”, rekao je Jack.

Zadatak: Kako popravljate svoju mrežu?

83
 80. Izgovori

Harvey bi nam govorio: “Želim prodaje, a ne izgovore.” Mnogo puta obašnjavao sam mu zašto
nisam prodao. Siguran sam da su to radili i drugi.

Jednog dana došao sam u ured i vidio na Harveyevim vratima veliki poster. “Da bi uštedili na
vremenu, napravio sam vam popis. Umjesto da mi objašnjavate zašto niste prodali, samo izaberite
broj.”

1. Klijent je već osiguran u drugom društvu.

2. Klijent je rekao da si to ne može priuštiti.
3. Razmislit će o tome.
4. Žena mi je bolesna.
5. Klijent želi ulagati u nekretnine.
6. Kupit će osiguranje slijedeći mjesec.
7. Već su osigurani.
8. Nisu zainteresirani.
9. Ulažu u dionice.
10. Auto mi nije htio upaliti.
11. Vrijeme je prijave poreza, ljudi nemaju novaca.
12. Spremaju se na ljetovanje.
13. Ljeto je, svi su na godišnjem.
14. Počela je škola, ljudi nemaju novaca.
15. Ljudi razmišljaju o božićnim darovima.
16. Želi drugu ponudu.
17. Nisam se osjećao dobro.
18. Šogor mi je u gradu, moram ga voziti okolo.
19. Imamo radove na kući.
20. Majka mi je bolesna, morao sam se brinuti za nju.
21. Bili su prezauzeti da me prime
22. Svi već imaju osiguranje.
23. Konkurencija nam ima bolje proizvode.
24. Nisam imao vremena prodavati, spremao sam ispit.
25. Nisam rođeni prodavač.
26. Premlad sam za ovaj posao.
27. Prestar sam za ovaj posao.

Zadatak: Koji su omiljeni izgovori u vašoj grupi?

84
 81. Izgovori klijenata širom svijeta

Izgleda da u svakoj zemlji klijenti imaju omiljeni izgovor:

Osiguravajuća društva samo žele tvoj novac i nikad ti se više ne jave. (Srednjeistočna Europa)
Za to će se pobrinuti vlada. (Norveška i Švedska)
Zaštićeni smo. Ništa nam se neće dogoditi. (Turska i Egipat)
Moramo još razmisliti o tome. (U cijelom svijetu, ali pogotovo u Japanu)
Za osiguranje naše obitelji brine se već 30 godina Herr Huber. (Švicarska)
Sutra, sutra. (Meksiko)
Pokušavate se obogatiti na moj račun. (Ukrajina)
Puno vam hvala što ste nazvali. Možete li mi, molim vas, poslati neke materijale? (Engleska)
Osiguranje je preskupo. (Škotska)
Žena mog nećaka bavi se time. (Italija)
Ne vjerujem međunarodnim tvrtkama. (Srbija)
Ne vjerujem domaćim tvrtkama. (Rumunjska)
Ne vjerujem tvrtkama Tata-Aig, Vysna-Ing, ni Allianz-Bajaj. Vjerujem samo LIC-u (državnom
osiguravajućem društvu). (Indija)
Uzimam osiguranje od svoje banke. (Pogotovo u Austriji, Grčkoj i Portugalu)
Ulažem u apartmane na obali. (Hrvatska)
Danas mi nije sretan dan. (Irska)
Zovite me kad budem trijezan. (Rusija)
Što je to životno osiguranje? (Albanija)

Zadatak: Raspravite koji su omiljeni izgovori na vašem području.

85
 82. Lokomotiva u Grand Canyonu

Harvey je bio lud za lokomotivama. Obožavao je pričati o tome kako su lokomotive osvojile
američki Zapad. U uredu je imao obješenu veliku fotografiju lokomotive.

Znao je reći: “Nakon što odlučiš kamo želiš ići, moraš položiti tračnice. Zatim slijediš tračnice da bi
tamo i stigao. Životno osiguranje je jedna velika lokomotiva. Ali uvijek moraš slijediti tračnice. Najprije
staviš na papir svoje ciljeve, a zatim svoje planove. I tada to i napraviš.”

Tako je, trebate zapisivati. Ne znam točno zašto, ali ako nešto zapišete, lakše ćete to i ostvariti.
Zapišite što morate napraviti da bi to postigli. Pridržavajte se toga, i slijedite put sve do cilja. Ponekad će
vam put prepriječiti oborena debla, ili će vas napadati Indijanci i pljačkaši vlakova.

Događaju se razne stvari, i ne možete pobjeđivati baš svaki dan. Ali ako slijedite tračnice, stići ćete
do cilja. Puno pomaže ako radite s ljudima koji su uspješniji od prosjeka. Tako ćete brže postići ono što
želite. Primijetio sam da su moji najuspješniji kolege ustrajali zato jer su znali kamo idu. Upoznao sam
na tisuće ljudi iz preko četrdeset zemalja koji su iz istog razloga uspjeli u životu. A što je s vama?

Zadatak: Koliko želite zaraditi ove godine? Koliko vam za to treba prodaja? Ako prepostavimo da vam za
jednu prodaju trebaju četiri sastanka, koliko morate imati sastanaka tjedno da biste ostvarili svoj plan?

86
 83. Vicevi o osiguranju

Moji kolege i ja uvijek pričamo viceve o osiguranju, kao što je ovaj: “Koja je razlika između agenta
osiguranja i muhe? Muhe gnjave ljude samo ljeti.”

Starac Geezer bio je na samrti. Pozvao je svoja tri savjetnika. “Imam 90 tisuća eura koje želim
ponijeti sa sobom. Evo vam svakome po jedna koverta s 30 tisuća eura. Kad budu spuštali lijes, bacite
ih unutra.” Tri dana kasnije starac je umro. Na pogrebu prvu je kovertu bacio liječnik, drugu svećenik, a
treću savjetnik za osiguranje. Nakon obreda otišli su na kavu. “Moram vam nešto priznati”, reče liječnik.
“U kuverti koju sam ubacio bilo je samo 20 tisuća. S preostalih deset kupio sam dijagnostički aparat koji
bi mu bio spasio život da sam ga prije imao. Siguran sam da bi mu to bilo po volji.” Svećenik na to reče:
“I ja moram nešto priznati. U mojoj je bilo samo 10 tisuća, s ostatkom sam nahranio sirotinju. To Geezeru
sigurno ne bi smetalo.” Savjetnik za osiguranje ustane i reče zgranuto: “Ne mogu vjerovati da ste pali
tako nisko da varate starca. U mojoj je kuverti bio ček na cijelih 30 tisuća.”

Tri savjetnika sjedila su u baru i hvalila se koliko brzo njihove tvrtke procesiraju zahtjeve. “Moja
tvrtka rješava zahtjev u tjedan dana”, reče prvi. “A moja u dva dana”, reče drugi. “To nije ništa. Kad je
jedan naš klijent pao sa zadnjeg kata naše zgrade, odmah smo mu kroz prozor ispružili ček.”

Nakon cirkuske predstave, upravitelj cirkusa objavio je: “Dame i gospodo, zbog loše financijske
situacije prisiljeni smo prodati nekoliko majmuna.” Uđe poduzetnik i upita: “Pošto ovaj majmun?”
“5000 eura”, reče upravitelj. “To je mnogo”, reče poduzetnik. “Da”, odgovori upravitelj, “ali zna tipkati
i govoriti.” “A onaj tamo?” “Taj je 10 tisuća.” “Deset tisuća? Ali još je ružniji od ovog prvog.” “Da, ali
govori dva jezika i radi u Microsoft Wordu i PowerPointu.” Tada poduzetnik pokaže na trećeg majmuna.
“A pošto onaj?” “Taj je 20 tisuća.” “Ali najružniji je od svih”, reče poduzetnik. “Što taj zna raditi?”
“Nemam pojma, ali drugi majmuni obraćaju mu se sa ‘šefe’.”

87