Müügikorraldus MK18

Jrk Kompetents Enesehin Tõestus, faktid, näited (sealhulgas positiivsed ja negatiivsed)

nang
(märkida:
KP-
kompeten
ts
puudub,
OK-
vastab
osaliselt,
TK-
vastab
täielikult)

1. kliendikeskse TK Töötades kaubandusettevõtetes Kalevi Konsum ja Mediato AS

teeninduse panustasin igapäevaselt kliendikeskse teeninduse ja
korraldamine kliendisõbraliku ostukeskkonna tagamisse ning müügiala
korrasolekusse. Näiteks teenindamisel järgisin
teenindusstandardis nõutut ning ebakõlade puhul tegin
parendusettepanekuid. Müügiala korrasoleku puhul jälgisin, et
kolleegid oma vastutusalas müügisaalis jälgiks realiseerimisaegu,
klientide tagaks õige hinnainfo, puhtuse, toodete väljapaneku vastavalt
teenindamine planogrammile jne. Tänapäeval on kliendikeskse teeninduse
korraldamisel suur roll tehniliste vahendite korrashoiul, sest
kassasüsteemi tõrgete korral ei ole võimalik kliente teenindada.
Selleks, et selliseid olukordi vältida on vaja tõrgete korral kutsuda
IT-tehnik, kui klient on aga ootel, siis korraldatakse võimalusel
teenindus teises kassas.
kaupade Positiivse kliendikogemuse tagamine on minu töös oluline iga
tutvustamine, päev. Mulle väga meeldib klientidega suhelda, mille käigus
kliendi nõustamine selgitan välja kliendi vajadused ning kasutan aktiivse kuulamise ja
ja müümine küsitlemise erinevaid tehnikaid. Olen osalenud aastate jooksul
paljudel tööandja poolt pakutavatel klienditeeninduse koolitustel.
Kaupade, teenuste pakkumisel lähtun kliendi tüübist. Kliendid on
iseloomult, vanuselt, väärtushinnangutelt erinevad, seega tuleb
osata eristada ja arvestada mitmesuguste inimeste ootuste,
müügijärgne soovide ja käitumistega.Toodete ja teenuste tundmine on kliendi
teenindamine nõustamisel oluline, mistõttu töö käigus on vajalik kaupade kohta
info hankimine ning näiteks tootekoolitustel, degustatsioonidel
osalemine. Iseteenindussüsteemidega puutun kokku rohkem enda
tänases töös Sotsiaalkindlustusametis, kus klienditeenindajana on
vajalik suunata klienti kasutama e-riigi teenuseid. Kaubanduse
iseteenindussüsteemidega käisin tutvumas sisekoolituse käigus
Türi Konsumis. Teeninduse korraldamisel iseteeninduskassades
tekib veaolukordi teeninduses sageli klientide digipädevuste
puudumise tõttu ning klienditeenindajal on oluline roll sellest
hoolimata luua positiivne kliendikogemus.
Klientide nõustamisel on vaja teatud tootegruppide kohta jagada
lisainfot, hooldusjuhiseid ning tutvustada garantii tingimusi ja
pretensioonide esitamise korda. Kui klient pöördub kaebusega
ettevõttesse, siis meie kaupluses tegeleti probleemi
lahendamisega koheselt. Kõige tavalisemad kaebused olid
tingitud vale toote sattumisest tšekile või valest hinnast tootel
(näiteks kampaania järgselt oli soodushind eemaldamata).
Kindlasti on vaja pretensioonide põhjuseid analüüsida, et edaspidi
 protsesse kujundada selliselt, et vigade esinemise tõenäosus
oleks väiksem. Kõik kaebused Kalevi Konsumi näitel oli vaja
esitada Järva Tarbijate Ühistu peakontorisse. Näiteks oli üks
klient soetanud maasikad meie kauplusest, mis olid hallitanud.
Klient esitas kaebuse otse peakontorisse ja hiljem ostutšeki alusel
hüvitasime kliendile kahju.
Kindlasti on üks oluline osa teenindusprotsessis kliendikontakti
lõpetamine, sest klient tuleb ettevõttesse tagasi sama
emotsiooniga, millega lahkus eelmisel korral. Siinkohal on vaja
järgida teenindusstandardit ning nõuda sama ka meeskonnalt,
sest korrektse kliendikontakti lõpetamiseta jääb protsess
poolikuks.
Kui kaupluses annavad kliendid tagasisidet ka sel moel, et nad
külastavad meie kauplust üha uuesti, siis Sotsiaalkindlustusametis
on klientide tagasisidel suur roll töö kvaliteedi tõstmiseks.
Tagasisidet küsitakse enamasti e-posti teel ja seda tehakse
igapäevaselt.
Pretensioonid lahendame kliendipõhiselt ja personaalselt, väldin
igal juhul kliendi aja raiskamist.

2. Kassatöö TK Kassatöö korraldus tõrgeteta teeninduse sujumiseks on käsitletud

korraldamine kaupluse sisekorraeeskirjades. Oluline on täpsus ning
protseduurinõuete järgimine.
Kassas töötajatele on antud oma tunnussõna ja parool. Sisestan
Kassatöö kassasüsteemi seifist toodud sularaha (enne kontrollin
planeerimine rahasumma täpsust). Tööpäeva alustamiseks peab olema tagatud
piisav vahetusraha. Kassast lahkudes jälgin, et kassa jääb minust
suletuks. Inkassatsioonil järgin täpselt kehtestatud nõudeid.
Minu vastutusalas oli jälgida, et järjekorrad oleks minimaalsed ja
vahetuskassad komplekteeritud.
Kassatoimingud ja Kassamüükidest oli nähtav, et laupäeviti oli vaja lisatööjõudu
arvete koostamine klientide teenindamiseks. Sellekohaseid ettepanekuid olen teinud
juhatajale, et tõhustada kassatöö effektiivsust.
Kontrollisin ja korraldasin kassatööd oma vastutusala piires.
Meie kaupluses oli võimalik kasutada erinevaid makseviise,
tasuda nii sularahas kui pangakaardiga, lisaks maksevõimalus
Säästukaart Plussiga, kinkekaardiga ning taaratšekiga
Raha käitlemine tasumiseks..
Tehnilistel põhjustel ei saa vahel tasuda pangakaardiga, siis tuleb
kliente sellest aegsasti teavitada.
Tarbijate Ühistu ketipoed hoiavad oma lojaalseid kliente,
pakkudes kliendikaardi soodustusi. On valida tavalise
Säästukaardi ja Säästukaart Plussi vahel. Viimase kaardi
põhimõte on nagu krediitkaart, kuid klient saab kaupa osta veelgi
soodsamalt. Coop on arendanud müügiboonuse süsteemid.
Kliendid saavad boonuspunktidega ostude eest tasuda.
Erinevate aruannete koostamine teostatakse vastavalt
kauplusesisesele tööjaotusele. Koostati Piletilevi, Eesti Loto
piletite, Coop Eesti grupi kinkekaartide, pandipakendi taara
aruandeid.
Kassaaruande Kassaaruanne peab olema korrektne, seda analüüsisime Kalevi
koostamine Konsumis koos vanemmüüjaga tööpäeva lõpul.
Kindlasti järgin raha käitlemise ja turvanõudeid.
Scandagra AS -s koostasin arveid ning vajadusel tegin
kreeditarveid. Kõik arved arhiveeritakse kaustadesse ja
säilitatakse vastavalt seadusele. Arvete koostamisel lähtusin
raamatupidamise seaduse §7 toodud nõuetega:
a) Dokumendi nimetus ja number
b) Koostamise/väljastamise kuupäev
 c) Tehingu sisu (kaup või teenus)
d) Tehingu arvnäitajad (kogus, hind, summa)
e) Müüja nimi
f) Müüja aadress
g) Ostja nimi
h) Ostja aadress
Kui ollakse käibemaksukohustuslane, siis nõuab
käibemaksuseadus §37 veel lisaks:
i) Müüja KM-kohustuslase nimi ja registreerimisnumber
j) Summa ilma KM-ta, ka allahindlus, kui see pole hinna
sisse juba arvestatud..
k) Käibemaks
l) Tasumisele kuuluv summa
m) Müüja allkiri
Meie kaupluses jälgiti rangelt müügipiirangute järgimist.
Müügipiirangute Seadusega kooskõlas sätestatud korras alkoholi ja tubakatoodete
järgimine keelud ning piirangud.
Alkohoolse joogi jaemüük kaupluses ja toitlustusettevõttes on
lubatud, kui tegevuskohas asub kassaaparaat, mille kaudu tuleb
fikseerida kõik alkohoolse joogi jaemüügil sooritatavad tehingud.
https://www.riigiteataja.ee/akt/
Seadusest tulenevalt, ei tohi alaealisele müüa alkoholi ja
tubakatooteid. Sellega seoses olen ise sattunud ostukontrolli,
mille sooritas politsei. Läbisin selle edukalt, kuna küsisin alati
noorema kliendi käest dokumenti, nii sigarettide kui alkoholi ostul.
Kuna kaupluses on kiir- ja arvlotomüük, siis tuleb jälgida
vanusepiirangut, kontrollida dokumendi vastavust ja kehtivust,
järgides andmekaitseseadust.

3. Kaupade TK Kaupade vastuvõtt kaupluses toimub ettevõttesisese

käitlemise töökorralduse alusel ja on jaotatud vastavalt kehtestatud korrale
korraldamine vanemmüüjate ja juhataja vahel. Paljud tellimused tehakse
kaupluse ja tarnija vahel läbi elektroonilise
andmevahetussüsteemi EDI ja ka telefoni teel, harvemal juhul
Kaupade tellimine kaupluses kohal käivate müügiesindajate kaudu. Kaupade
ettetellimise aeg sõltub kaubast, aga ka kokkuleppest tarnijaga.
Kiirestiringlevat kaupa (nt. leib, sai, piimatooted) tellitakse
igapäevaselt. Tavatingimustel säilivaid kaupu (kohv, konservid,
esmatarbe kaubad) 1-2 korda nädalas, kampaaniakaupu
vähemalt kuu ette ning hooajakaupu isegi pool aastat ja enam
ette lähtudes müügiprognoosidest. Tellimisel on vajalik arvestada
olemasolevate kaubavarude suuruse ja nende
realiseerimisaegadega. Coop kaubandusketil on keskladu, kust
kauplused tellivad põhilise osa kaupadest.
Kaupade vastuvõtuga olen aktiivselt tegelenud nii AS-s Mediato
ning Kalevi Konsumis. Hulgikaubandusega tegelevas ettevõttes
on kontrollitavad kaupade kogused oluliselt suuremad ja
vastuvõtukontroll võtab oluliselt kauem aega, mistõttu
Kaupade planeerimisel on vajalik arvestada ajakuluga. Kaupluses toimub
vastuvõtmine ja kaupade vastuvõtt ettevõttesisese töökorralduse alusel. Kaupade
ladustamine vastuvõtul tuleb visuaalselt kontrollida kauba seisukorda,
saatelehtede vastavust tellitule ja tegelikkusele. Kontrollisin
kaupade kogust, partiinumbreid, EAN koodide vastavust,
temperatuurirežiimi, kaupade realiseerimisaegu, alkoholi puhul ka
näiteks alkoholi sisaldust toodetes. Näiteks hommikuti tulid
ajalehed, mida klienditeenindaja pani välja, vanad tooted
eemaldas müügilt ja kontrollis vastavust saatelehele. Sageli
esines olukordi, kus tulid vale kaupluse ajakirjad.
Vastuvõtukontrollis tehtud vead on ettevõttele kulukad, mistõttu
 olen juhendanud uusi töötajaid, et protsess veatult sujuks.
Pretensioonid tuleb hankijale, tootjale esitada kohe peale
puuduste avastamist kirjalikult ning lahendus lepitakse tavaliselt
kokku hankija esindajaga. Kui tooteid pole võimalik vahetada,
kompenseerib hankija kahju, kuid kõige tavapärasem on minu
praktika kohaselt kreeditarve koostamine.
Kalevi Konsumis, kui kaubad olid koguseliselt vastu võetud, siis
Kaupade müügiks sisestasin need kaubad tarkvarasse.
ettevalmistamine Erinevad kaubad nõuavad müügiks ettevalmistamisel erinevaid
tegevusi. Minu kohustus on olnud tubakatoodete olemasolu
tagamine kassas, jälgimine, et tooted oleks müügikõlbulikud
(aktsiisitõusu tõttu maksumärkide kontrollimine, vanem enne ära
müüa). Ettevalmistusel eemaldan pakendid, sorteerin kaubad,
puhastan, varustan hinnalipikutega. Jälgin, et kõikidel toodetel
oleks etiketid ja eestikeelsed juhendid. Kaupu välja paigutades
pean tagama hindade õigsuse ning vajadusel lisan
turvaelemendid. Vajadusel kontrollin hinda käsiskänneriga.
Kaupade väljapanekul arvestan kauba naabrust, olmekeemia
peab olema eraldi riiulitel, eraldi toidukaubast. Samuti jälgin puu-ja
köögiviljade väljapanekul naabrust. Puu- ja köögiviljade müügiks
ettevalmistamisel, väljapanekul, hoiustamisel tean ja arvestan
nende tundlikkusega, eraldan etüleeni tootvad ja etüleeni suhtes
tundlikud kaubad.
Väljapanekud kaupluses peavad tekitama ahvatlusi, ostusoovi,
mugavdama ostu ning ettevõttele kasvatama tulu. Kauplustel on
müügisaali plaan ehk Layout (joonis pealtvaates). Coop kasutab
kampaania väljapanekutel planogramme. Kaupadel peab olema
hea kättesaadavus ja kliendi teekonnal kaupluses vahekäigud
vabad. Kalevi Konsumis tegin nii vertikaalseid kui ka
horisontaalseid väljapanekuid. Müügiesindajad toovad
väljapanekute jaoks nn “riiulirääkijaid”, erinevaid eriväljapanekute
(nt. Emadepäev, kommikarbid) riiuleid (tasulised kohad), mis
kutsuvad klienti ostma.
Inspireerivaid väljapanekuid sain teha jõulude ajal, mil on müügil
ka hooajakaubad (labidad, kelgud). Siin sain kasutada
Pakendite, taara ja valguskette, jõuluga seonduvat.
ohtlike jäätmete Kaupade käitlemisega seonduvalt tekib jäätmeid, mille puhul on
käitlemine vajalik käitlemine vastavalt seadusandlusele. Erinevad jäätmed
tuleb liigiti eraldi koguda, ning üle anda teenusepakkujale.
Põhiline on pakend, kuid koguseliselt tekib palju ka biojäätmeid,
veidi vähem ohtlikke jäätmeid. Coop ketis saadetakse need
kesklattu tagasi.
Kaupluses on ka taaraautomaat. Taara kohta käib tšekkide alusel
arvestus.
Kauba kvaliteedi Toidukauba kvaliteeti kontrollisin enamasti sensoorselt,
hindamine tööstuskaupu visuaalselt. Müügitöös on tähtis kindlaks määrata
kauba kvaliteedi vastavus kehtestatud standardile ning
Kaubagruppide standardkogused (liiter, kilogramm, meeter).
liigitamine Tarbijate Ühistu kauplustel on kinnitatud sortiment olenevalt
kaupluse suurusest. Kalevi Konsumis on järgmised kaubagrupid:
toidu- ja töötsuskaubad, esmatarbekaubad, valiktooted, vähemal
määral eritooteid; regulaarkaubad, impulsskaubad,
hädaabikaubad.
Mina grupeerisin kaubad vastavalt sortimendile ja ettevõttes
kehtestatud nõuetele Lisaks grupeerisin ja ladustasin laos kaubad
Kaubavarude vastavalt kaubagruppide eristustele
juhtimisega seotud Kuna Kalevi Konsumil ei ole väga suurt laopinda, siis tuleb
riskide haldamine võimalusel seisma jäänud varud kiiresti realiseerida, selleks
tehakse allahindlusi ja kampaaniaid, samuti saab
 realiseerimiskiirust mõjutada väljapanekutega. Kaubavaru suurus
sõltub kaubandusettevõtte suurusest ja sortimendist.
Näiteks suve alguses tasub hankida soodsamalt mahla, vett,
karastusjooke, millel on pikem säilivusaeg, samuti analüüsidest
lähtuvalt kuivaineid (suhkur, kohvi) kampaaniatel. Hiljem on
võimalik tooted realiseerida kasumlikumalt.
Igapäevaste kaupade müügiks peab olema küllaldane kaupade
varu, et rahuldada ka võimalik suurenev nõudlus arvestades oma
klientuuri. Arvestada tuleb kaupade tarneaega. Hulgikaubanduse
ettevõttes töötades esines olukordi, kus tarned hilinesid
kampaaniakaubaga, ning sellega kaasnesid trahvid
jaekaubanduse ettevõtetelt.
Ühe olulise riskina tooksin välja temperatuurirežiimi tagamise
igapäevaselt. Selleks kontrollisin külmikute temperatuuri, et kala,
liha- ja sügavkülmtoodete säilitustingimused oleks tagatud.
Tegin ettepanekuid kaupade kiirema liikuvuse tagamiseks
läbimüügi analüüside põhjal, et vältida liigse kaubavaru tekkimist.
Näiteks allahindluste tegemine hooajakaubale (jõulukaubad,
maiustused jne)

4. Müügitöö TK Müügikorraldajal on kohustus tagada müügi-ja teenindustöö

korraldamine, sujuvus, organiseeritus ja ettevõtte eesmärkide täitmine.
planeerimine ja Müügitulemuste parendamiseks on vaja korraldada kampaaniaid.
analüüsimine Kampaaniate korraldamine on reguleeritud COOP-i keti
kauplustes ühiselt ning neil on ülesanne kampaania korraldust ja
reegleid järgida. Kaupade väljapanekuid ja kampaaniaid
kujundatakse juhataja poolt vastavalt ettenähtud planogrammile.
Müügi Kampaania tooteid soetatakse reeglina vastavalt
organiseerimine müügiprognoosile ja väga harva saab neid juurde tellida.
Kampaania lõppemisel saab enamik müümata jäänud tooted
tagastada kesklattu. Praktika käigus sain tutvuda toodete
Kampaaniate tagastusprotsessiga.
korraldamine Müügitulemuste täitmise korral saavad töötajad preemiat.
Coop kasutab agente müügikeskuses värbamas kliente ja
pakkumas Coop pangaliikmeks saamise eeliseid ja võimalusi.
Coop reklaamib end meediakanalites (sotsiaalmeedia, raadio,
reklaam TV-s), reklaamlehed, ajakiri. Tuntumad kampaaniad on
“Nädalatähed”,”Ilu hetked”,”Väikese taksi päevad”.
Arvan, et sageli on toodete kampaaniakogused liialt suured ja
tekib oht, et sortimendiväliseid tooteid jääb liiga palju
kauplusesse. Neid saab hiljem küll osaliselt tagastada, kuid
tekivad nii tööjõu, kui ka transpordi lisakulud
Kalevi Konsumis tehakse inventuuri kaks korda aastas. Inventuuri
ettevalmistustöödega alustasime juba kaks kuud varem, et teha
eeltööd, tagada töötajate olemasolu, tehniline varustatus
(skännerid). Inventuur eeltööks oli dokumentide korrastamine,
kontrolliti, kas kõik saatedokumendid olid sisestatud,
mahakandmise ja ümberhindamisaktid jms kajastatud
infosüsteemis. Sel perioodil telliti vähemliikuvaid tooteid
Inventeerimine minimaalselt või üldse mitte, sellega vähendakse toodete arvu,
mida lugeda.
Olen osalenud inventuurides, lugedes erinevate tootegruppide
tooteid. Lugemise ajal tuleb jälgida toodete säilivusaegu. Kui
säilivusaeg hakkab lõppema või on lõppenud, eemaldan need
müügilt.
Inventuuri kokkuvõtteid analüüsime hiljem meeskonnas.
Hinna Hinnakujundust on Coopi ketis kauplustel võimalik teha iseseisvalt
kujundamine v.a kampaaniakaubad ja alkohol.
Hinnataseme kujundamine on eeskätt hinnalisandi (pole kasum,
 kuid jääb kaupmehele) määramine oma sortimendile. Enam
kasutatakse nn segakalkulatsiooni, varieerides erinevate kaupade
hinnalisandeid.
Vahel harva oli laovarude kiireks realiseerimiseks vaja müüa kaup
ka ilma hinnalisandita, et kahju tekkimist vältida.

5. Juhtimine ja TK Hea sisekliendi teenindamine loob võimalused teenindada

juhendamine kvaliteetselt ka väliskliente. Seetõttu mängib oskuslik meeskonna
juhtimine suurt rolli. Hea meeskonna loovad liikmete erinevad
oskused ja isiksuseomadused. Juhi rolliks on luua suhtlemisaldis
keskkond (usaldus, ühised huvid, ausus). Võimaluse selleks
Töö annavad regulaarsed koosolekud, mida korraldab reeglina
organiseerimine ja juhataja. Oluline on tagada meeskonnas toimiv infovahetus.
juhtimine Hea juht kaasab kollektiivi otsuste langetamisel. Näiteks uue
töötaja valimisel peale proovitööd või lisatöötaja palkamisel
Töötajate puhkuste perioodiks. Juhi eesmärk on tekitada tegutsemistahet,
juhendamine tunnet olla oluline, silma paista. Tunnustada inimesi, küsida
arvamust. Hea juht kaasab lahenduste otsimisse kogu
Tagasiside meeskonna.
andmine Uue töötaja sisseelamiskava peaks sisaldama koolitusvõimalusi.
Koolitused on vajalikud ka töötaja läbipõlemise ennetamiseks.
Koolitusvajaduse üle otsustab kaupluse juhataja koostöös
töötajaga arenguvestluse käigus.
Kalevi Konsumis olen olnud mentoriks uuele töötajale. Tutvustasin
töö iseloomu, aitasin sulanduda kollektiivi, julgustasin ning aitasin
õppida oma vigadest. Suunasin õigete töövõtete kasutamisele.
Näiteks kassas ei pea tõstma juurvilju, vaid neid saab lohistada
kassast mööda (ergonoomika).
Töö organiseerimisel tuleb jagada ülesandeid töötajate vahel
erinevate tootegruppide järgi. Näiteks puuvilja paneb välja üks
töötaja ja ta vastutab nende väljanägemise ja värske kauba
väljapaneku eest.
Kalevi Konsumis arvestati ka vähenenud töövõimega töötajatega.
Kuna mina ei tohi raskusi tõsta, siis sellistele töödele (saalitöö),
sain töökaaslastelt, ka juhatajalt abi kastide teisaldamisel.
Praktika käigus sain uut töötajat välja koolitada, talle
tööülesandeid selgitada ja jagada. Hiljem arutasime uue töötaja
edusamme ja andsin tagasisidet, mille järgi vaatasime tema
sobivust ametikohale. Kaupluse juhatatajaga koostöös olen teinud
töögraafikuid. Graafiku koostamisel arvestatakse
seadusandlusega, aga ka töötajate vabade päevade soovidega,
see on oluliseks motivatsiooniallikaks, sest võimaldab paremini
ühildada õppimist ja pereelu tööga.