Gree fmnsintmn del servicio if EDICIONES EE iiGERENCIA DEL SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera at lCatlogacién en lt pubcacn-Sbioteca Nacional de Colombia Prise Neer, orge Ecer Cerencia dl servicio / Jorge Elie Peto Herrera, ~ 2% ed. Bogots coe taliones, 2010, 0p.:24em lay bibogeafa ISBN 978-958-648-673-6 1. Servicio al elena 2. Mereadeo Tula coo 658.12 a. 20 co-BoBN- 3725968 Coles Aciieaion ves: Marcadeo y ventas Primera eicién: Bagot, ., 2008, Segunda edcién: Bogot4,0C, agosto de 2010 Reimpresin: Bogota, DC. 2011 Is 978-950-048-673-6 © Jorge Eder Prieto Herera {orpe22@gmeilcom © cxoe dione E-mail correa@ecoeedciones com vwscoueciones cor (Coerera 19 No, 630-32, Phu, 2481149, fa 3481741 Coordnaién eral Alexander Acosta Quintero [Autosccin:Guilrmo Pafaloza Martinez | Carin: Magda Rac Barro | Linpresén LtoperiaImpresores ida | (aera 25 AN 81 POH STLBIS | | Impresoy hecho en Coloma CONTENIDO Presentacién Una historia verdadera Austoevaluacién inicial UNIDAD 1 La revolucin del servicio Evolucién de servicio Conceptos de servicio Marketing de servicios Atrlbutos y eualidades del servicio Taxonomia de los servicios Casficacién de los clientes Necesidades bésicas de los clientes Madelos de servicio al cliente El servicio camo producto 0. Razones para mejorar el servicio. Lectura para serir Estudio de caso UNIDAD 2 La filosofia del servicio a imagen de la organizacién El sentido del compromiso Haciendo ls tareas bien desde la primera vez las cuatro °C’ del mercadeo de servicios La administracién del servicio. iQuién es el “cliente”? La capactacion para el servicio La intaligencia emocional E servicio en frases EU cil del servicio Lectura para servie Estucio de caso UNIDAD 3 servicio como sistema L_ Componentes estructurales Los momentos de verdad Los campeones del servicio La reclamacién como oportunidad de servicio Como tratar a cada cliente segin su personalidad E! programa gerencial de servicio al clenteeer Los siete problemas en el servicio al cliente Elservcio come equipo La inversgn de a piramide 1. El sistema de servicio Lectura para servir Estudio de caso UNIDAD 4 El valor agregado en el servicio 1 Elementos bisicos Elservcia en aceién {La comunicacion en el servicio El paso extra La Gerencia de la Relacén con los Clentes (GRC) Eltridngulo estratégico Por qué se pierden los clientes? Hage que sur cientes welvan La empresa consagrada a cliente 10. Caractrsticas de un buen cliente Lectura pare servir Estudio de caso UNIDAD 5 Laccalidad en el servicio Qué es la calidad en el servicio? in eficienciay la efectiidad en el servicio Indicadores de calidad en e servicio Lacortesia teleténica Evaluacion del servicio Qué es la satistaccin del cliente? NNormas se calidad en el servicio Sintomas del servicio defciente Laver del cliente 1. Lamatia de la calidad en e servicio Lectura para servir Estudio de a0 rafia 1 2, 3 4 5 6 1, 2 a x 104 105 107 109 az 3 us us uy us ai ws a9 130 a2 136 19 40 Mapa 1 Mapa 2 Mapa 3 Mapa 4 Mapa 5 Mapa 6 Mapa 7 Mapa 8. Mapa 8 ‘Mapa 10 ‘Mapa 11 Mapa 12. Mapa 33. Mapa 14 Mapa 15. Mapa 16 ‘Mapa 17 Mapa 18, Mapa 19. Mapa 20 ‘Mapa 21. Mapa 22. Mapa 23. Mapa 24 Mapa 25. Mapa 26 Mapa 27 Mapa 28. Mapa 23 Mapa 30 Mapa 31 Mapa 32. Mapa 33. Mapa 34. Mapa 35. Mapa 36 Mapa 37 Mapa 38 Mapa 39, ‘Mapa 40 Mapa 41 Mapa 42. Mapa 43, Mapa 44. Mapa 45, Mapa 46 Mapa 47 Mapa 48 MAPAS MENTALES Eccuelas del servicio Enfoques del servicio Marketing de servicios ‘Atrbutos del servicio Cualdades de servicio Erolucign de los clientes externas Necesidades bisicas de los clientes Modelos de servicio al ciente Fsquema general del sistema de servucelon Proceso de construccion de la imagen corporativa Elementos de a imagen de una organizacion Elementos del sentido del compromiso Tipos de actitud ene servicio Lae cuatro “C" del servclo Las fortalezas organizacionales en el servicio La administracion del servicio Servicio a cliente Ei tidngulo del servicio intemo El cela del servicio Ciclo del servicio en un supermercado lomentos de a estrategia del servicio Las acciones del servicio servicio come sistema Ezquema de un momento de verdad Matiz de momentos de verdad El cela de los momentos de verdad Enfoques en el manejo de los reclamos Tipos de clientes en el servicio Los equipas en el servicio al cliente Ln inversion de a pirémide del servicio El sistema de servicios Elyalor agregado en el servicio Dindmica del servicio Proceso de la Gerencia de Relacén con el Cliente ‘erbos del Call Center Call Center por sectores industries Trdngul estratégico del servicio Tipos de relaciones con al cliente Empresa consagrada al lente ‘Compromiso y lealtad an el servicio Matiz de fdelidad del cliente Larueda dela calidad en e! servicio Procesa dela comunicacion telefonica Parametros de calidad en el servicio Modelo de saisfaccién del cliente Fouacién de la satistaccién del cliente Laver del cliente Matiz de calidad en el servicio. 135 a7 us ua 152 155 is? 160 162PRESENTACION Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante su servicio al cliente. Es decir en los titimos tiempos, a nivel mundial as companias han dejado de cen: trarse en el producto que ofrecen, para centrarse en el cliente, pues a la hora de la rentabllidad,éstees su verdadera razén de exit, Pero coriceptual y mentalmente somos cortoplacstas y no logramos enfocar en el largo plazo el verdadero camino hacia la excelencla en el servicio como una filosofia, yen muchas ocasiones se toma como un programa pasajero 0 de mods, El problema de fondo es que iniciar un proceso de servicio, como cualquier otro proceso de cambio organizacional, implica un tiempo realmente largo durante el cual se deben invertr todos los recursos disponibles dela institucién para obtener €l éxito del mismo, ‘Algunos de los servicios que el cliente recive en la preventa son: informacion, pu: blicidad, educacién, asistencia técnica, correo directo, demostraciones. En la venta recibe: interaccién personal, condiciones de venta, caracteristicas y dlsponiblidad de producto, requisitos y condiciones técnicas, despachos y garantias. En la posven: ta recibe: entrega oportuna, cumplimiento de la garantia, asistencia técnica, segui- rmiento de su satisfacién, evaluacién del servicio, eteétera, y todo esto lo hace el Cliente interno, las personas de su organizacién, Hoy ni siquiera la tecnologla, salve en mercados absolutamente sistematizados, ‘genera ventajas competitivas. Si sted se pone a hacer un listado de la cosas que clferencian su compafia de otras entidades prestadoras de servicios similares, en- contraré que su competencia tiene o puede tener en corto plazo exactamente las rmismas ventajas competiivas suyas. La Gnica forma posible de conservar los clien: tes es superando siempre ala competencia y la clave esta en el servicio, Entonces el servicio al cliente se une a la cadena de suministo y genera politicas ‘en materia de produccién, sistema de inventarios, compra de insumas, técnica de ventas, etcétera: es decir que partir del cliente la empresa disefia estrategias de mercadeo y comercializacion para su portafolio de productos y servicios. £1 caso tipico y concreto, a manera de ejemplo visible, son los cajeros automaticos hace diez anos, cuando salieron al mercado, tener uno era una ventaja competitive porque era una garantia real. Hoy, tener un cajero de estos para una entidad finan: era no es ventaja considerable; pero no tenerlo es un problema, y més cuando no funcionan de manera adecuada y oportuna,10 Las organizaciones han cambiado la mentalidad de vender solo por resultados, por la de vender a partir dela atencién al dente. Entonces sale de ali que la diferencia ela era del servicio es el recurso humano: es el ser quien presta el servicio yo hace cextensivo a la clientela, pues la tecnologia se adquiere mas rapido que la modifica cién de la acttud del personal hacia el cliente, Uno de los problemas en las empresas modemas en relacin con el servicio, radica fen que éstas prefieren "tener la razén, en lugar de arreglar los problemas de los lentes. ualmente, otras quieren descrestar al cliente con todo lo que saben, pero hay clientes que tienen afos de experiencia y conocimientos,y lo tnico que desean es satisfacer una necesidad espectica. Lo importante dentzo de la Flosofia del servicio es tener una visin clara del “valor agregado” que el usuario, beneficaro o cliente espera de nuestra empresa. Por eso € oportuno encontrar y satisfacer plenamente aquellas necesidades que los clien- ts hi siquiera se han dado cuenta que tienen. No nos podemos quedar en fo que la ‘gente necesita; debemas mirar lo que le podemos generar como benefcio adicio- hal. También debemos disefiar estructuras organizacionales planas que entreguen verdadero poder alas personas que deben tomar decisiones reales en el momento de prestar el servicio. Los procesos se deben elaborar pensando en el cliente y no en la empresa. Muchas veces sucede que los procesos son dizefiados de adentro hacia afuera y no de afuera hhacia adentro. Es dect si usted disena su proceso detrés de la ventanilla nunca va ‘a entender que es lo que quiere, desea, necesita o siente realmente la persona que festd en la fila de espera. La meta es prestar un servicio al cliente excelente sin ser- Vieio al cliente, es deci, eliminando los problemas e inconvenientes causantes de la primera llamada del usuario. Hoy y maftana, tod la éreas funcionales de las empresas se tienen que reenfocar hacia la flosofia del servicio, y esto se obtiene, en gran parte, mediante la capacita- cin, la cual, sno es tratada estratégicamente, puede ser desaprovechads, perdien do el cliente interno la oportunidad de mejorar el balance socal de la compas 8 la cual pertenece, Tarapeco se trata de implementar herramientas tecnolégicas de ‘moda, lo que verdaderamente cuenta es tener a la gente preparada y motivada; de lo contrario, ninguna estrategia serra, Este libro, con toda seguridad, despertaré en usted el interés y la pasion por el servicio, patiendo de la revalucién del servicio, pasando por descubrir la flosofia Ue servicio, entendlienda el servicio como sistema, generando el valor agregado del servicio, hasta llegar a la calidad en el servicio como una forma de actuar personalizada, permanente y mejorada, mediante la interaccién con los usuarios de la entidad con la cual usted esté comprometido. [Aproveche esta oportunidad (nica para formarse en esta cultura orgarizacional del servicio como parte de las prioridades que busca consoldarla gerencia maderna en. cualquier empresa colombiana y extranjera, El Ginico responsable de la validacién de ésta magnifica propuesta editorial colom biana es usted mismo, y lo hace con sus ganas, capacidad, lealtad, honestidad y responsabilidad en la lectura, con el desarrollo de los ejrcicios y talleres, con la consulta de labibliografiareferenciada y sobre todo, con el cambio de acttud hacia ‘quienes pagan nuestro salario: los clientes. Estimado amigo, estudiante, profesor, empresario, gerente 0 persona que ya me conoce, también aquellos que ain no hemos tenido la oportunidad de compartir conocimientos y experiencias de manera personal, aqu tienen el primer paso para comprobar que brindando un mejor servicio a aquellos que la necesitan incluso a sted mismo, el futuro de todos cambiars, Recuerde que la gerencia del servicio es la clave para ganar todas, Sino puede encontrar un libro mejor sobre el servicio... compre éste eeUNA HISTORIA VERDADERA , Para comenzar su viaje fascinante por el mundo del servicio en accién, le voy a regalar esta historia, que, sequin cuentan, es muy verdadera, Esta es la historia de cuatro personajes de una organizacién llamados figu- rativamente Cada uno, Alguno, Cualquiera y Ninguno. Habia que realizar un trabajo importante y Cada uno estaba seguro de que Alguno lo haria. Cuatquiera pudo haberlo hecho, pero Ninguno lo hizo. Alguno se disgusté por eso, ya que el trabajo era de Cada uno. Cada uno pensé que Cualquiera podria hacerlo, pero Ninguno se dio cuenta de que Cada uno no lo haria En conclusién: Cada uno culpé a Alguno cuando Ninguno hizo lo que (Cualquiera podria haber hecho Reflexién: :Puede usted identificar quien fue al final el Unico perjudicado?ESTE LIBRO ES Fr IEDAD EXCLUSIVA DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL, POR LOTANTOWNO ES OBJETO DE CONERCIALIZACION AUTOEVALUACION INICIAL ‘Antes de inci su proceso de aprendzoe sobre la Gerencia del Seri, esugiro ‘mado amigo, legé el momento de revisarse de manera seria y honesta 1. Qué entiende por calidad en el servicio? 2, {Cual es el significado de cliente, usuario, beneficiaro, asociado?. ‘Como debe ser la presentacién personal de un empleado de su orgeniza- 4. En qué consist el servicio que presta su entidad, unidad, division, drea? 5. Enuncie tres derechos basicos del cliente 6. Describa el ejemplo de una empresa real en la que se ofrezca un buen servicio (un almacén de ropas a ventanila de una universidad, una cafeteria, un super mercado, una estacién de gasolina, un parqueadero, una sala de beleza..,16 7. ePor qué la escogié? ,Cusles son los detalles que la hacen diferente alas de- més? 8, Enuncie las tres caractersticas que mas le agradan y las tres que mas le des- agradan cuando recibe un servicio: AGRADABLES DESAGRADABLES SS a — SS 3 3 9. sCémo califica el servicio que ofrece su oficina, rea, dependencia, seccién 0 empresa? Excelente or que? __ Bueno. Regular Deficiente 10. :Quién es su cliente interno? 11, :Qué productos servicios oftece a su cliente interno? {Cues recibe de su cliente interno? uropMLUACoNINAL Fecha — Nombre: Empresa: Me comprometo a revisar estas respuestas el dia__ mes ___ aio Firma: REFLEXION oF Yo dormia y sofiaba que la vida era alegria. desperté y vi que la vida era servicio, Servi y vi que el servicio era alegria. R. Tagore Elcliente satisfecho totalmente compra, se muttiplica, lo divulga y vuelveLA REVOLUCION DEL SERVICIO20 1. Evolucién del servicio La globalzaci6n de las economias y mercados, la confianza y la integridad de las empresas, el temar al futuro econdmico, la mezcla de razas, etnias y cultura, la incertidumbre del precio de las acciones, la fragilidad del empleo, el impulso de los actvos intangibles, la tecnologia de las comunicaciones y la informatica, la equidad de género, el avance de los procesos administrativs e industrials, el conocimiento y experiencia de los empleados, las formas novedosas de distribucién, la guerra de los inventos farmacéuticos, los cambios demograficos, el acelerado proceso de Urbanizacién, los deseos de una mejor calidad de vida, la sofistiicacién de los con: sumidores y el incremento del acio son algunas de las tendencias del mundo que estén cambiando las relaciones entre productores y compradores. Esto hace que el consumidor sea el factor clave en la dinémica adquisicién de pro- ductas y servicios (en especial de servicios), lo que ha obligado a las empresas a disefar nuevas estrategias para lograr [a lealtad de sus clientes, con sistemas de valor agregado que satisfagan totalmente las necesidades variables y exigentes de los compradores, dentro del objetivo social de la empresa significado del valor que el cliente o usuario le dé al producto 0 servicio es la cesencia del nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y Unico para que se consttuya en una ventaja compettiva basada en la fortaleza del cliente interno. Las emprasas deben defini muy bien sus clientes; ya no se le vende a cualquiera, pues la lealtad es de doble via: el cliente es leal a quien satisface sus necesidades y ourpen {arvloro pede seraimecreda SInohay dhranda ere oportioed de preter ‘sro. oporaed de petato se pl eneimomennoquenose act esaes Gadrende nce cone prodca LAs! perwanencia Mapa. — Cualidades del servicio La misién de nuestra empresa 5 aumentar los dividendos cada aio 5. Taxonomia de Los servicios La clasificacién de los servicios no esté unificada a nivel munclal por la fata de detalles sectoriales, y porque existen diversos criteios para su agrupacién, como si ‘cure para los bienes por medio de las posiciones arancelaras Este es uno de los asuntos que se deben tratar en las nuevas alianzas y tratados de ‘comecializacién como la Organizacién Mundial del Comercio (OMC), el Fondo Mo- netario Internacional (FM, el Banco Mundial, el Area de Libre Comercio de las Amé- ricas (ALCAY, la Comunidad Andina de Naciones el Tratado de Libre Comercio (TLC),para poder fomentar el comercio internacional y U- dem oe competi ad, sobre todo en los paises en via de. desarrollo. Trentar e nivel de competitividas 6 anteriormente en la evolucién del servicio, se iden~ Tos que son objeto 0 propésito bésico de una transac la venta de un bien u otro servicio. Sin embargo, como ya se ano tifican dos clases de servicios: cn y los que apayan ofacilta sexb (2004) clasfea las industias de servicios relacionadas en cinco (5) pos aliicado; 2. Servicios personales calificados; 3. Servicios lea smidores; 4. Servicios comerciales de alta industriales, servicios masivos para consut tecnologia, 5. Servicios de asesorescientficos. enteiniento san apnece una clsfcacén de empresas vrtvas ven Tambien entetenmient, cuado personal aencion més sh suse in privada, servicios empresariales y otros profesionales, transporte y ComuU- Se eo utes eens atures reas arate Y anes ear soilesproferioaly de negosos soles atencin med y poles. cin de las Naciones Unidas como un referente mundial y luego la wate >ROEXPORT, DANE y El Banco de la Repiblica. clasificacion de Colombia segin P came ito y inicaciones, intermediaci6n financiera, eee Saas yiblica y defensa, ensefianza, servicios icc y eonsultora, salud, educacién (Su ee eayn a jales, editorial y artes graficas, consultoria, priory no formal para adultos), audiovisu publicidad y otros servicios vicios de agencias de DANE: seviios de agencas de viajes, senco de hotles, servicios de ageras 60 publicidad, servicios postales y de corre, servicios temporales y ager pleo, servicios de seguridad privada, servicios de informatica y co siajes, comunicaciones, construccin, segut uc vapor pre aire ie regalias y licencias, servicios ‘empresariales, ¥ financiers, informatica e informacion, personales ycultrales y otros servicios. tela clasiicacién no tiene importancia y en eso estamos de bebe prestar un buen servicio a su clientela y ‘acuerdo, Lo mas interesante y necesario ©s ARevoLUO O8SHRNOB. or luego si clasficarla segin su propia base de datos, para hacerle un seguimiento 3 ‘ada una de las transacciones y contactos que realice con ellos. . = 1 EL hdbito de cumplir con el deber ahuyenta el miedo | Chart bebe 6. Clasificacién de los clientes La gente'de hoy en dia examina, con mayor detenimiento la atencién que le brin- ddan las empresas de su localidad, y es aqui precisamente donde tiene importancia €l concepto de servicio, La razén es muy sencilla: los clientes no buscan tanto el producto come tal, el cual debe tener calidad para estar en el mercado, sino los beneficios que pueden encontrar a través de él, Antiguamente se creia que el cliente era alguien que se encontraba simplemente al final del proceso productive 0 de gestién, y que sélo tenia importancia para el prestador del servicio, y no para todos los miembros de la organizacién. Este era un fettor enorme que no dejaba avanzar la compania, En la actualidad se esté dando un profundo cambio de mentalidad, de estrategias, de lenguajes y de cultura, lo cual hace que las organizaciones que no entren en la flosofia del servicio cedan tereno en el sector donde se encuentran, y sean cerradas o liquidades. Seamos realistas: sin clientes o usuarios no hay empresa, abviamente no habra in- ‘gresos, sin ingresos no hay empleados, ni familia, ni sociedad ni pas, [Nuestros antepasados, conscientes de eso, pasaban horas y horas trabajando, te- riendo siempre presente el lema: “El cliente es el rey". Ahora el lema ha suftido un cambio: "Et clente es el re, siempre y cuando exja lo que le hemos prometido” Por lo tanto, tenga cuidado con lo que usted le promete Pero bien, varios a dar algunas incicaciones sobre la clasfcacin de los clientes asi Cliente: para los japoneses la palabra okyakusama significa “cliente” y su vez “honorable huésped’, es decir que los compradores orientales son parte de la {amiia 0 de la empresa, En nuestro medio occidental a veces el dente es un simple CUENTE Elements materiales Beneficario | | PERSONAL —E DE CONTACTO SERVICIO | Mano de Obra Mapa 9. Esquema general del sistema de servucci6n Estimado amigo lector de este valioso libro: en el sisterna de servuccin su trabajo es una diimensin de maxima importancia para usted y su empresa. Debemos sacar de el satisfacciones y beneficios a nivel personal y social, ademés de los recursos: feconémicos para nuestra subsistencia y bienestar familiar, pues cuando el trabajo ‘blo tiene como motivaién nica la econémica, éte se convierte en una carga y no ‘en un medio de realizacion personal i El usuario es la corriente sanguinea de cualquier empresa vwoan vio | 38«0 10. Razones para mejorar el servicio La existencia de une empresa, sea industrial, comercial o de servicios depende, fun= damentalmente, de su capacidad de satisfacer totalmente y en forma dptima una © varias necesidades de la poblacion donde desarrolla su actividad bésica, Cada empresa ofrece su respuesta particular a la necesidad detectada y compite en el ‘mercado para ganar la preferencia del ptblico interesado, Un principio bSsico de administracién es que nada sucede de una manera sostenida Y predecible sino se instituyen mecanismos para lograrlo. Algunas compafias han Togrado que los empleadios sientan que los clientes también les pertenecen, para asi “obtener ventaja en el mercado, Mantener la orientacin hacia el cliente requiere una revision continua de sus procesos, compartiendo informacién acerca de sus neces ddades y adoptanda una politica de satistaccion total Claro, esto sea facil sino fuera por los paradigmas en las decisiones de cambio; es decir aquellas representaciones mentales que se convierten en un patron de ideas {que usarnos para describ una realidad. Nosotros creamos y desartolamos nuestros propios paradigmas sobre otras perso- has, empresas, cludades, culturs, pases, gobieros, partidos politicos, religiones, ¥ sobre la que nos ocupa el servicio. Necesitamos pensar diferente, desarrollar paradigmas claros con objetivos hones tos vivir mas de la imaginacién que de la memoria, No es lo que sucede lo que dafecta nuestra vida, sino la forma como interpretamos lo que nos sucede, lo que realmente nos afecta, Bill Gates (1997) en su libro Los negocios de la era digital pronostica que en los jréximos diez afos las empresas camblardn més de lo sucedido en los cincuenta Linteriores,yfja algunas reglas o recomendaciones para ser competitivo. Le sumi- ristro algunas: © Habiidad de los gerentes para entender las nuevas tecnoloias. «© Capacidad de cambiar a gran velocided. «© Lasalanzas estratégicas estarén de moda, ‘© consumidor sar ms abertoe informade. «Las empresas tendrén que constuir su propia marca, £1309 de los negocios se relizarin através de Internet. ‘6 Las empresas tendrén que buscar financiamiento internacional. © Elgerente sera un auténtico lider con capacidad de inflir en los demas ‘© Ser necesario una capacitacion permanente a los latosejecutivos Las empresas definicin estructuras més planas. Pore, ahora vros algunas raones que deen semper cambiry mejorar el servicio: ‘© Competencia en el mercado. © Clientes exigentes. ‘© Conservar vale menos que consegui ‘© Un lente insatisfecho alea a treinta consumidores. ‘© Los errorescuestan mucho, ‘© Prestigio, premios, econocimiento, autoestima. # Vida de la empresa © Vida de los empleados. © Crecimiento personal ‘© Mejoramiento empresavial © Conocimiento éptimo del cliente, © Mayores ganancias. # Supervivencia de la industria, Pero silo anterior no fue suficente, revise los “nuevos paradi 7 ; ‘nuevos paradigms” en el proceso de mejor del seco Para elo usted puede escoger ete. 7 © Lo queno se mide, no se puede controlar ‘© Use las mediciones como factor de cambio, ‘© Establezca el equilbrio entre compensacién por resultados y progresos. Los objetivos de calidad en el servicio son compatibles con la evaluacién global de resultados. ‘© Haga un sequimiento de los clientes actuales y luego consiga nuevos. ‘© Ponga la informacién al servicio de los clientes. © La capacitacion es la mejor inversion ‘© Los clientes son de os que los consienten, © Ala gente no le gusta hablar con méquinas. OOOO OOOO COCOEC€C©OOE©O©O6 ||Beer) [Algunas empresas ya comprendieron estas razones, y han incorporado nuevos pare ddigmas a sus politcas del servicio, Léalas e invente la suya ola de su empresa: Procter & Gamble tiene una linea telef6nica ala cual los clientes pueden llamar gratis para aclarar todo tipo de dudas acerca de sus productos, rganizacién Avanzor (asesoria, capacitacién y desarrollo) ofrece como garantia de volver el dinero a los clientes que llagasen a estar descontentos con sus conferen clas, proyectos y consultas, Ares da chocolatinas con mensajes de excusas cuando algo sale mal. ‘MeDonalds reembolsa el dinero gastado u oftece otro producto gratis cuando un lente presenta quejas. 18M despacha un poderoso equipo técnico para mantener en forma sus computa~ dotes. Enel Consuttorio Odontoligico San José "No trabajamos en usted, sino que le serv mos con total dedicacion para su completo bienesta Fritolay envia un camién en medio de una tormenta, para entregara tiempo una caja de papas fritas Fools Royce no cobra un sélo peso por una vista de servicio a cualquier parte del ‘mundo, si sus carros no funcionan. Lov Straus trata a sus empleados con respeto y dignided. Motorola inc tiene una politica gerencial participative Indusrias Quota se preocupa por la calidad en sus productos ‘Arturo Calle reajusta sus precios dependiendio del mercado. Procam tiene vigjilanca especial a su carga de alt riesgo Lana Agricola tiene un equipo mévi de veternaros para dar asistencia técrica, La Libreria de la U devuelve el dinero de la compra si el producto no llega en et tiempo estipulado. Jorge Garcia da premios en productos a los que le dicen cémo mejorar el servicio, La ONG Colombia Lider capacita a sus colaboradores en solucién de conflictos. Yanbat hace publicidad en su canal de distribucién exclusiva bajo costo, OOEEEEEEECEEOECOEOOCOOOOOOOCCECECOECCCCC CCC, COO Egg rr ‘Ponoderia Ricopan trabaja en horarios extendidos para atender a un mayor nimero de clientes y consumidores de sus productos. 7 ‘Nueva Clase Dirigente uniforma a sus funcionarios para ser vistos con failidad en. sus eventos nacionales e internacionales de capacitacién Sala de Beleza Orlando's suministra la revista de mada mientras atiende a sus clien- tes. Jorge Peto hace descents or compra mayor de 100 los des kina produc cign editorial ‘Merchandising Action paga un salario mensual adicional como donacién por la me Jor escena de servicio. Hotel Milenio da prelacién a los clientes que vienen en los puentesfestivos a Bogot Ee Pl 190 Restaurante El Trébol ofrece tiqueteras a precios diferencias, a quienes consuman comidas todos los dias de la semana En suma, usted se presenta a su sitio de actuacion o trabajo siempre bien vestido, {por qué? Muy sencillo: porque todos somos canscientes de que proporcionando ‘un mejor servicio, aflacimos valor agregada a nuestros productos, y los clientes nos preferiran en el mercado, La calidad en el servicio no es un programa, es una filosofia JERK. EJERCICIO Discutacon sus compas de grupo el suerte sje halgu ls estas en su boletin interno. ’ vas “ Qué haria usted? '¢ Para mostrar comprensin al cliente, © Para hacer que sus clientes se sientan bien recibidos. © Para hacer sentira su cliente importante,‘6 Para proporcionar a su cliente comodidad. 4 Descubra que deseos se pueden volver necesidad en su negocio. Haga una lista y compértalo con sus colaboradores. Fecha, Empresa Integrantes: Lider del proceso: Reducir las deserciones un 5%, ‘oumenta las utilidades entre 30% y 80% Lectura para servir Nunca subestime a un cliente CCuando usted revisa la lista de sus clientes y analiza sus estadisticas en un periodo determinado, observa que probablemente un porcentaje significativo de sus ventas se concentraen un pequefo porcentaje de sus clientes. Este estudio nos hace recordar fal famoso economista y sociélogo italiano Wilfredo Paretto, el cual establecié que aproximadamente el 20% de nuestros clientes pueden generar alrededor del BO % de las ventas. Ello significa que se debe identiicar a ese 20% y darle una atencién y servicio ‘especial y diferente al otro 80% de sus clientes. Pero atencién, esto no quiere decir {que aesios titimos se les desatendera y menospreciara, no debe considerarse como tn acto de discriminacién, Por eso es importante invert mas tiempo, mas recursos y lograr una mejor comunicacién con todos sus clientes para mantenerios satisfechos y felces. Lea la siguiente historia para que compruebe lo anotado anteriormente, y saque sus propias conclusiones: Un chico de diez aos entré a una cafeteria y se senté en una mesa. Una mujer se acercé para atenderlo y el joven le pregunts: — ,Qué cuesta un helado con chocolate? — Quinientos pesos —respondié la mesera, 44 | sanceacenosro enn anvouwa6nda fener —i¥ cudinto cuesta una copa de helado sencillo? Como algunos otros clientes solcitaban servicio répido, la mujer responds bruscamente: — Cuatrocientos pesos. —Entonces quiero una copa sencilla —djo el chico. Cuando la meserallevé la copa de helado al muchacho, se sorprendié al ver que €l chico si contaba con los quinientos pesos que costaba el helado con chocolate, s6lo que prefirié el helado sencilo para poder dejarle los cien pesos restantes de propina. Los pequerios clientes nos ayudan ‘cuando los grandes clientes se van Estudio de caso Concesionarios de autos Un cliente ingresa a las instalaciones de un concesionario de autos el viemes a las 545 pm. en busca de un determinado vendedor. El primero en recibirio es un ven ‘dedor,e! cual le pregunta que desea Este le dice que anda en busca del efor Cét ‘denas, quien fue el que le vendié su camioneta y requiere averiguarle por un servicio de garantia, El vendedor le responde que Guillermo Cardenas no esta en el momento, pero que en unos veinte minutos regresar4, alo que el cliente hace un gesto de descontento, pero gual se sienta y comienza la espera, Pasada media hora, el seit Cardenas no aparece, y el cliente se cirige a la recepcionista y le pregunta cusl es el trite para que lo atiendan en el momento, ye que el vendedor no ha vuelto. Ella le dice que pase al segundo piso y converse con el sefior Martinez, que es el jefe 1. La imagen de la organizacién EI manejo de a imagen de una compatia es una de las acciones claves dela gerencia, Es decir el lider debe definircual es la imagen que se desea proyecta, as alternatives para logerlo, cémo se dasaralian,y los indicadores para evaluar el impacto que se ‘causa dentro de la misma organizacién y en su pUblico externo. Este fendmeno se da porque el ser humano comprende y maneja la realidad, interpretando y dando sentido todo lo que lo rodea,y partiendo de sus experiencias con el entomo. Por eso usted debe fomentar el proceso de implementacion de la imagen de su empresa, el cual tiene los siguientes pasos 1. Crear la imagen de la organizacién requiere establecer los rasgos dlstintivos, {que permitan identificarla y diferenciarlaclaramente dentra del mercado. 2. Proyectar la imagen consiste en disponer integramente todos los elementos Pertinentes para orienta la construccién de lo que se quiere vender como em- presa, 3. Mantener Ia imagen de la empresa (positiva, por supuesto) implica mostrar com la calidad del servicio el impacto causado con el producto de forma inicial, logrando consolidar la confianzay la lealtad de los clientes, y ampliando la pe- netracién, el cubrimiento y el posicionamiento en el mercado. 4, Desarrollar la imagen de la institucion es mantener al dia los componentes dle! servicio segin las exigencias del crecimiento de a economia y del sector, siem- pre obteniendo la satisfaccién total del cliente, Elgerente de la empresa es el usuario, beneficiario, cliente [| < CCUENTE PROYECTAR = [>| MANTENER [MERCADO - COMPETENCIA Mapa 10. Proceso de construccién de l imagen corporativa De igual manera, nos formamos una imagen de una organizacién por lo que sabemos, vemos, recibimos y sentimos de ella, SABEMOS. Lo que la entidad comunica en cuanto asus metas, vision, rmision, valores, cultura, cracteristcas distintivas, produc- 10s y servicios que oftece, Este saber lo obtenemos por |a publicidad, la promocién, las noticias, 0 por lo que los ‘ros "nos cuentan” sobre ela, ‘VEMOS >> Sus oficinas, su gente, sus formas de papelera, sus instala cones, decoracion, lagotipos, anuncios, afiches, etcétera, RECIBIMOS informacién, obsequios, productos, servicios, costos razonables, argumentos reales, etcétea. En caso de pertenecer a la empresa, recibimos igualmente beneficios, tanto econémicos como sociales, culturales, educativos, recreacionales, emocionales, etcétera, SENTIMOS La acttud de la empresa, refiejada en su estilo, su serie dad en el cumplimiento de su promesa basica, la lealtad 2 su compromiso la calidad en sus servicios, el ambiente ‘erganizacional, el interés de la gente por solucionar situa~ ones, el liderazgo, la comunicacién interna, etcétera,Sy Lamtosori yg ieio EJERCICIO 2QUE SABE USTED DE SU ORGANIZACION? 1. Enuncie tres planes, programas o proyectos que se estén desarraliando. ORGANIZACION. ] Trametes eee | 2. Cudl es el lema que identifica a su organizacién? [essen ol —— Mapa 11, Elementos de la imagen de una organizacién 3. Enumere los principales beneficios que recibe de su organizacién, Silo que vemos de la empresa tiene relacién y cortesponsdencia con lo que sabermos, rnuestras expectativas aumentan y nos inducen a repetirel servicio que nos oftecen. ‘Silo que sabemos y lo que vemos resulta coherente con el servicio que recibimos de ‘ora satisfactoria, nos formaremos una Imagen positive y favorable de la empresa, torre rent ty responsable, su vereeido, su respeto, su honesdad y sus 4. Esciba tres comentarios negativos acerca de servicio que con mayor frecuen- fires da permanecer ene! meres cia demandan los clientes externos de su empresa Usted, como gerente de servicio, debe inculcar en sus colaboradores la imperiosa necesidad de conocer al cliente en funcién de sus patrones y motivaciones de com- : pra (Prieto, 2009), y adems conocerlos como indviduos mediante las interacciones fon ellos mismos, durante el proceso de prestacin del servicio en sus miitiples — ‘momentos de verdad. 5. Qué esté haciendo usted por soluciona lo anterior? Cada hombre esté en deuda con su profesién 6. _Escriba ia vision desu emprese: 50 | omeautcmeo Hse - ee7 Escrba la misién de su empresa i — iis Nombre empresa: = Nombre colaborador: . Nueva fecha de realzacin El simple hecho de disminuir las deserciones de clientes a la mitad, logra que la tasa de crecimiento promedio de la empresas crezca a més del doble Frederic E Reichel 2. El sentido del compromiso ‘Vamos a dedicar este espacio para reflexionar sobre el Sent del Compromizo, tema ue nos ocupa en esta parte del libro y que es bésica para impulsar la flosofa del servicio en las empresas Es la gente de la entidad, ya sean auniliares, sectetarias técicos, profesionales,vi- llantes, ofcinistas, gerentes, asesores, etcétera, la que hace posible la excelencia ‘empresaral, que es la suma de todas las accionesindviduales ce muchas personas, quienes se encargan de realizar multtud de detalles, aparentemente insigniicantes, pero que conforman ia gran diferencia, son nuestra ventaja comparativa dentro del sector en el cual estamos funcionando. La excelencia empresarial jamais se obtiene sin encontramos de frente con la nece- sidad de contar con: 4) Aceptacién de ésta como una meta en la cual estamos comprometidos todos los iniembros de a organizacion, y ) Participacién activa de todos en su consecucién, EI funcionario comprometido muestra rasgos como los siguientes: conocimiento interno de é! mismo, de la empresa y de sus servicios; supervsa su propio trabajo tiene lealtad hacia sus directivos y voluntad con sus compafieros de labor; logra altos niveles de desempefo; aporta mejoras a su actividad: fomenta la participacion {de los demas; no critica; evita comentarios sin fundamentos (chismes) y, sobretado, tiene ganas de cambiar, 52 | otceuteonervenn ie . “== El sentido del compromiso nace con la aceptactin de cada une como somos FB Identificacin clara de os propésites que tenemos en la vida El sentido del compromiso nos hace sentir propios del lugar de trabajo, donde vi vvimos, donde estudiamos, donde jugamos, donde gozamos, mejor dicho, donde ‘riunfamos. £1 sentido del compromiso nos lleva a cuidar la compa ala cual pertenecemos en lofisco, moral y econérnice, El sentido del compromiso es una obligacién contraida ante la eval no podemos laudicar Compromiso significa también la palabra dada: es el espacio para demostrar nuestra personalidad ante los demas, para mostrar la imagen ante la comunidad, ante e! mundo... ante usted mismo come fuente de servicio, Comportarnos bien para proyectar una imagen positiva de nosotros, de nuestra compafia, trabajar con objetividad, honestidad, verdad, recttud, para mejorar los aspectos negativos del entorno, es tener sentida de! compromiso. Identificamos con los objetivos la misin la vision, los planes, programas y proyectos de la institucién € tener sentido del compromiso, Si usted esté comprometido con su propio ser y con su organizacion, de la cual de Ppende para suplir otras necesidades, tenga en cuenta estas sugerencias lonézcase a si mismo, Ree ete oman ey eeiep iain Ba ietiey ee ecitenn Ou~Z0zvzZ0N0 Ll ‘Mapa 12. _Elementos del sentido del compromiso Sentido del compromiso es un dar y un recibir: damos lo mejor de nosotros y re= Mens defo mucho para ser 7 Wo f Um eampeén del service EL que deja de mejorar deja de ser bueno 4. La reclamacién como oportunidad de servicio Las empresas se es{uerzan por lograr mantener excelentes relaciones con los clien- tes porque esto les representa un potencial econémico en el mercado, cada vez mas competitive, La gente descontenta que no se queja con seguridad, la proxima vez rd ala compe tencla, Por eso, establezca un sistema de comunicacién que les permita alos clientes expresar sus inquietudes; esto es beneficioso para la compafia. Algunos estucios sobre el comportamiento del consumidr y del cliente nos dicen que una persona se queja de manera formal después de haber intentado, por lo ‘menos dos veces, ser escuchada. fila lo que quiere es seguir siendo nuestro cliente; tentonces respondamos de manera répida y personalizada a su comentario. Un sistema de relamos es ante todo una alternativa de mercadeo, No se trata de un procedimiento para minimizar costos, ni un mecanismo de defensa de los clientes Un sistema de reclamos debe considerar el costo de atender, perder y retener un cliente, y los tiempos de respuesta en la satisfaccion total del mismo, Aqui es necesario ientificar lo que en mercadeo se llama el sacrifcio del cliente, que consiste en definirla brecha entre lo que el cliente realmente quiere y necesita, lo ‘que la empresa puede ofrecerte, {La forma como usted act ante la queja del cliente, pod hacer que él se vuelva cliente leal, 0 que definitivamente se convierta en nuestra principal camparia de descredito de la compafia, Cuando reciba una queja, dé las gracias sin importar el tipo de cliente, el tipo de quejay el mativa de la misma, En un estudio realizado por el Technical Assistance Research Programas Institute —TARP— (2000) se concluye que el 25% de los clientes estin lo bastante insatisfe- cchos como para cambiar de empresa, Sin embargo, un 96% de los clientes insatis- fechos no se quejan. El 90% de ese grupo no volvera a comprarie. Cada integrante. de ese porcentaje le contaré la mala experiencia a 9 personas, cuando es mujer; cuando es hombre le cuenta a 12 personas antes de 72 horas. Atencién; el 15% se lo contaré a més de 20 personas .Qué peligro verdad? Mas cifras. s6lo el 4% de los lentes insatistechos se quejan. Sus clientes insatisfechos generalmente no se que- jan. se van y casi es para siempre. Haga célculos:s solo 10 de sus clientes se fueron insatisfechos el mes pasado, hoy 101 personas pueden tener una pobre opinin de SU producto o servicio; por eso, estimule las quejas para que asi el relamo sea una oportunidad de servicio. En un sistema de servicio ls clientes no se quejan, entre otras cosas: © Porque no quieren molestar. + Porque nadie los escucha ‘© Porque no hay un canal de comunicacin faci ‘+ Porque sienten que a nadie le importa su problema, ‘© Porque estén desilusionads con la empresa, Porque saben que hacerlo no sirve para nada. Un servicio efciente, al igual que una reclamacién solucionada a satisfaccién del Usuario, siempre sera una fuente de nuevos negocios o servicios, y un atma de acercamiento indiscutible, ise tienen en cuenta los siguientes puntos:98 Penns | © Sea gil: no aplace la solucién del reclamo. ‘© Pregunte por los detalles: pida al usuario que exponga el caso con exacti- ‘ud, ‘4 No minimice los reclamos, esto pone al cliente en contra suya. © Evite interrumpir al usuario de manera grosera, escuche su peticién, © Pida disculpas al cliente si se prueba que usted 0 la entidad cometieron alguna fala; pero, por favor, absténgase de critica el servicio © culpar a sus colegas. ‘© Prometa al usuario que va hacer todo lo posible para que su reclamacién sea atendida pronta, cuidadosa y justamente, pero no haga promesas que rho pueda cumplit ‘¢ Haga un seguimiento al proceso; recuerde que las quejas son informacion valiosa y gratuita para mejorar la calidad del servicio, y no olvie capacitar a ‘us colaboradares en el manejo de la venta y la posventa, ‘Aqui es bueno citar las palabras de Confucio, cuando sentencié que os seres huma- has nos acordamos de: ‘© 110% de lo que leemos. ‘© €1.20% de lo que escuchamos. © £130% de lo que vemos. ‘© €150% de lo que escuchamos y vemos. 18 £170% de lo que decimos y hacemos. © £1.90% de lo que explicamos haciendo. ‘© €1100% de lo que queremos acordarnos. Recuerdle que un cliente que reclama es un amigo. Adem le esté haciendo un fa~ ‘vor a usted y a su empresa, porque le brinda la oportunidad de mejorar su sistema comercial y de servicios, Por eso evte cualquier clase de discusin y proceda a solu- conar cuanto antes la molestia causade, Algunas de las expresiones que usted puede decise son “Gracias, sefior Martinez; agradezco mucho que me haga ver ese error. Ello me da la ‘oportunidad de corregirlo para beneficio de toda la clientele” "Gracias, sefior Ramitez: usted es muy gentil en tomarse la molestia de reclamar, soy consciente de que esto le ha costado tiempo y esfuerz0 “Gracias, senor Diaz tomaremos su queja como una ayuda para brindar un mejor servicio “Gracias, sefior Andrade: esté totalmente seguro que esto no volverd a suceder “Gracias, seior Prieto: en unos dias nos comunicaremes para saber cémo se mejoro ‘su expectativa sobre el servicio’ "Gracias sefior Rodriguez, en este momento estamos solucionando su peticién’ ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE FUTURISTA, Preguntar Fscuchar Explorar dudas Justificar lo que no se puede hacer Expresar,comprender Explicarlo que se puede hacer Presentar excusas por los errores Responsabilidad dela compafa Sentr pena por Ia deficiencia ‘Alta satistacci6n de cliente Defender as potas empresarialas Responsabilidad del cliente ‘rata de arregar las cosas Baja satistaccibn del conte Mapa 27. Enfoques en el manejo de los reclamos Un hombre instruido es un hombre ocioso que mata el tiempo estudiando George Bemard Show 5. Cémo tratar a cada cliente segtin su personalidad ‘CLIENTE ‘COMO SE PRESENTA COMO TRATARLO Le gusta discutiry oponer- se por el placer de hacerlo Puede ser buen elemen- ‘Aproveche todo lo bue- no de sus intervenciones. No plerda el autocontrol eLacresivo | to, pero es nido dando | y habe con él de manera esté de mal humor Gene- | exchsva Falmente 65 una persone eur, {std sempre dspuesio @ | Es una ayuda invalable en celaborasconvencdo de_| la venta Hay que tia ELCOLABORADOR es a Ss oh su seguridad en si mismo y desu propio valor ‘onstantemente y agrade- cerlesus aportesUs ‘CUENTE (COMO SE PRESENTA CEMOTRATARLO cuENTE ‘COMO Se PRESENTA COMO TRATARLO ELCHARLATAN Habla de todo fuera de tema y en forma incon- tenible, Hace preguntas y | mismo se las contest Desea calla a los demas y ‘quel escuchen, Contenga el torrente en el momento que pare para tomar lento. Quitele la palabra y wuelvalo al tema SI pesiste, apele 2 la ob- servacon obstensible del ral EL SABELOTODO So razones vidas quiere demostrar que sabe mas ue otros. Es polifacético en temas pero no domina ninguna, Tata. de callar ‘al vendedor con gestos despectves, Conteneto con unas pre- guntas que sean difciles Tataro suave y levaro al tema nuestro hasta que por si mismo se conven- 2 de que no lo maneia como él cree, EL DOMINANTE Siempre quiere mandar a todos. Tata de imponer sus tesis sin dar explica- clon, Desea recibisin dar ‘atiéndalo con priondad hasta ganar su confianza. Trate de hacerlo cambiar suactiud ante el producto (© servicio con sugerencias que tengan evidencias EL TESTARUDO No adimite conceptos ni ‘opiniones de nadie, No acepta lo nuevo, Se en- clerra en si mismo, Se que de todo lo actual, Convencerlo con prue- bas, evidencias 0 referen- clas del producto o servi- cio. Invitario a conocer las Instalaciones. de nuestra ‘organizacién, ELERUDITO Es muy straida y puede istaer al vendedor. Le ‘gusta hablar de infinidad de temas acerca de lo que see vende, Refitela tomando la itima dea de la conversacién y ida su opinion ELESPECIALISTA, CConoce algunos temas de fos que habla sin cesar ‘Ademés repite sus puntos de vista de una manera in- ‘erminable, Hay necesidad de volvele al tema y_aprovechar las ideas importantes, pero tratelocon cuidado. sLHosTI. Se siente victima, quején- dose continuamente con ‘sa lo que le ofrecen. Casi runca est satisfecho, cortante en sus concepts sobre los productos 0 ser icios. ‘Debemos actuar con tran- quildad, Es aconssjable decile que con gusto se ‘ralard su problema de ‘manera privada. Es necesa~ Fio atrncherarse en la falta de tiempo. ELPREGUNTON Le fascina hacer todo tipo ‘de preguntas, yno siempre légieas. Es feliz entorpe- ‘endo la accién. Busca conocer laopinin del ven~ dedor, tratando de apoyar Sus propios conceptos. Hay que devoherle las freguntas. No apoyer opi- riones tan solo para que ‘quede satisfecho, Dar res- puesta tan solo a ls pre- ‘guatas importantes, L Mubo ‘Al sentitse ignorante © muy sabio sobre el tema, permanece callado, Sole desea informacién adi- clonal y no le interesa hada ms, Hocerie preguntas sobre lun tema que conozce Dar sensacin de respeto a su sabidurla. Pongalo a hablar con preguntas simples EL Timo, Por falta de capacidad ‘Gn, teniendo buenas Ideas no se atreve a ex- presarlas, Desea saber mucho sobre el tema, Hay que inciar por hacer- Je unas preguntas files para datte mayor con- fianza. Felictarla por su Intervencién y estimular- lo con a buena sonvisa, Usted tiene en este segmento del ibro la oportunidad de conocer algunas caracte risticas de los clientes cuando vaya a prestar un servicio, pero es importante dar va- lor agregado a la propuesta bésica, capacitarse continuamente, mantener contacto con el cliente, explorar sus necesidades, buscar alternativas de solucién y mantener tuna buena disposicion y actitud para el servicio, Los clientes pueden tener varias formas de presentarse dependiendo del estado de énimo y del entomo donde se reaice la prestacin del servic, pero la clave es capacitarse, capacitarse y eapacitarse, ‘Sea cual fuere el comportamiento del cliente, tenga en cuenta las regla del cédigo de ética enunciato por Albrecth y Bradford (1990) y ver los resultados: »| 4 Salude a su cliente de inmedato © Dé asu cliente la atencion total ‘© Haga que ls prmerostenta segundos euenten ‘© Sea natural no falso ni mecdico. © Demueste energiay cordialido. . Seal agente de su cliente © Use su sentido comin 4 Algunas veces ajuste las regis ‘© Haga que los dims treinta segundos cuenten ‘© Manténgase en forma, cude su persona fisica y mentalmente. Igualmente, conozca el decdlogo de a atencién al cliente: ‘2 Elcliente esté por encima de todo, ‘© No hay nada imposible cuando se quiere. ‘© Cumpla todo lo que le prometa al cliente. ‘»Siquiere satsfacer totalmente al cliente dele més de lo que espera : Para el client las personas son la diferencia, ‘© fallar en un momento de verdad es fllar en todo el ciclo. ‘© Un empleado insatisfecho produce clientes insatsfechos, ‘© La calidad del servicio la juzga el cliente ‘+ Todo servicio se puede mejorar. Pata satistaceral cliente debemos trabajar en equipo. Ejemplo del cédigo de conducta en serviautos Solude a su cliente de inmediato. *Generalmente siempre llamo antes de llevar el carro para averiguar la disponibilidad del servicio. Enseguida me contestan los em- pleads, saludan, dan su nombre, y luego identifican a a persona y al carro’. (Dé a su cliente lo atencién total. Desde el mismo momento dela lamada, le estan prestando al cliente toda su atencién respecto alos inconvenientes con el vehiculo. Haga que los primeros treinta segundas cuenten, Cuando uno llega lo recibe el oficial de servicio yle indica donde estaclonar su carro para ser revisado, rseavcio cid stworecy —— —_ — ow ye a, ‘Sea natural, no falso ni mecénico. A pesar de que el trabajo es monétono, los aseso- Fes parecen interesarse en cada caso particulary brindan la atencién personalizada que el cliente esté buscando, Demuestre energia y cordialidad, “La cordlalidad es una caracteristica comin de los asesores de Serviautos. He visto casos en que los clientes son atevides y hasta gro ser0s, pero los asesores mantienen la alma y la cordialidad’ ‘Seo elagente de su cliente “La primera vez que tuve la oportunidad de levar el carro 2 Serviautos, me atendié muy bien un joven llamado David, y de ahi en adelante: siempre lo levo a ese taller. Ese seftor es el responsable de la comunicacién entre el concesionatio y yo, especialmente para tomar decisiones sobre reparaciones y repuestos’ Use el sentido comin, "Mi principal objetivo al llamar es cerciararme del cupo de servicio para asi programar mi vista, y all me informan exactamente el nivel de Ia linea de espera para no perder el tiempo’ Ans vce ute os gles Agua cx dl cary we ue je { fod taped and elc cee ope poutdee canderogees scot suis de elpe Drsensigtn eenpey ped coacibee besos indo porecon dpa settee | Haga que los iitimos treinta segundos cuenten. Cuando el cliente retira su carro siempre se despiden amablemente y lo llaman después para saber acerca del fun cionamiento de su carro, ‘Manténgase en forma, cuide bien su figura. Las personas en Serviautos (asesores, ‘mecénicos,secretarias, vigilantes, etcétera) siempre portan su unforme y mantienen las manos limpias y con guantes para evitar enmugrar alos clientes © alos cojines del mismo carro Colombia cambiara si las empresas mejoraran su cédigo de ética en el servicio, Porque con toda seguridad! habria mejor armoniaen las relacianes obrero-patronales. Esto representaria una mejor convivencia con el cliente, con la competencia y con la sociedad en general Elescritor que dice cosas es bueno, Elescritor que sugiere cosas es mejor weno mes | 1016. EL programa gerencial de servicio al cliente Las empresas generalmente tienen dos grandes dimensiones en un programa de servicio de productos 1. El precio y 2. E servicio, Esto le da tes tipos de clientes en el ‘mercado, como se observa en la siguiente gréfica: o | | e | fm | RAZONADOR Ns | rE | vr | EV Lt c FNM 1 PRACTICO FRACASO ° PRECIO Mapa 28. Tipos de clientes en el servicio Exigente: El precio le importa poco, pero exige un servicio de calidad y personalizado. Prictico: I precio prima sobre el servicio, porque él mismo lo adectia a su necesidad, debido a que no tiene plata sufciente, Razonador: Buen servicio a precio razonable y que pueda pagar Zona dle fracaso: La empresa esta destinada ala quiebra, pues el precio es alto el servicio bajo. Todo trabajo es un proceso en el cual los colaboradores son clientes y proveedores ala vez en la cadena del servicio. El empleado es cliente cuando obtiene elemen- tos, utiles, informacion o servicios de otros miembros internos 0 externos del ciclo. Este misino cliente se convierte en proveedor cuando suminsta elementos, tiles, informacién 0 servicios a otros dentro de la empresa 0 a personas fuera de ella agregando valor alos insumos que se procesan, Esta cadena se cumple no sélo para el rea de mercadeo, ventas y servicio de una organizacién, sino para todas las dependencias que se comprometan en el desa- rrollo de nuevos productos y servicios destinados a satsfacer necesidades de los consumidoresy clientes de la empresa, Por eso cuando usted vaya a disefar un programa gerencial de servicio al cliente, siga los siguientes pasos: © _Investigue qué satisfac al cliente ‘© Investigue asus colaboradores. ‘© Compare con lo que le brinda © Planee como mejorar el servicio, © Defna la estrategia de servicio al cliente, # Informe a toda la organizacién yal lente * Disefeun plan integral de capacitacion, © Implemente la estrategiay actie con su equipo de trabajo © Evalie el impacto del plan. Haga segu ‘*Tiiunfe y reconazea los esfuerzos de la gente. nto y cota errores. El trabajo deberia ser un continuo desaffo, ‘no una tarea 1037. Los siete problemas en el servicio al cliente 1. Elsistema de reclamos: FRASE “El proceso es complicada y muy largo’ SOLUCION: andlisis de costos administrativos versus valor del reclomo. 2. Los cambios en pedidos y devoluciones: FRASE: “Cambio de fechas sobre el inventario del cliente’ SOLUCION: minimizarertoresintemos 3.La procesién de las aprobaciones: FRASE: “Muchas fmas para est proceso! SOLUCION: establecer niveles de autoridad y empoderar a la gente. 4. La actitud evasiva: FRASE: “La culpa no es de mi departamento’, SOLUCION: estructura normas de calidad para toda la organizacién. 5. La demora en las respuestas: FRASE: “ama uno y o pasean por toda la empresa’ SOLUCION: crear clrectorio interno y capacitacién permanente. 6. La disponibilidad de personal: FRASE “Allies muy difcl que me resuelvan el problema’ SOLUCION: defini grados de delegacién y aliviar la carga operatva 7. La falta de recursos: FRASE, “Las ventas exceden nuestra capacidad de atencién. SOLUCION: mejorar fa planeacién en las ventas y el servicio, 8. El servicio como equipo Las empresas son como un partido de ftbol en donde hay una serie de jugadores y donde, en las tribunas, hay una serie de competidores. Todo el mundo quiere jugar ese partido y ganarlo. Quienes meten los goles y hacen que se gane son los jugadores, y hay una banca que es el equipo técnico, donde esta el presidente y ‘otros gerentes. El problema es que tenemos muchos directores generales que se quieren meter a Jugar el partido, y asi no se gana. El portero es quien sabe tapar y el delantero es {uien sabe hacer los goles. Las estructuras tradicionales implican que las decisiones. se toman arriba y no en el partido de fb. Mientras nosotros no le otorguemos «el poder necesario al equipo, que son los cajeros, los mensajeros, la recepcionista, eteétera, no vamos a generar realmente un buen servicio al cliente Para saber si una empresa esté prestando un buen servicio, se debe investigar el ‘mercado sabiendo qué dice. Casi nadie sabe a ciencia cierta cull es el porcentaje real de satisfaccin de los clientes. Lo que no se mide no se controle, lo que no se contrala no se mejora, El trabajo en equipo es una estrategia moderna y dinémica que contribuye al desa- rrollo econémico y social de las organizaciones, con la cual se pretende despertar el interés en la aplicacion de nuevos métodos de interaccién humana, encaminadas 2 elevar el nivel de vida y el bienestar de las personas integrantes de un colectivo empresaral Una buena misién debe refiejar las demandas de la clientela. En vez de desarrolar lun producto y después tratar de encontrar un mercado, la estrategia debe consist, ‘en primera instancia, en identificar las expectativas de los clientes, y luego suminis= trarles el producto y el servicio que los deje satistechos. El servicio, més que una actividad, es una actitue; més que un programa, es una filo: sofia; mas que una filsofia, es un comportamiento diario que surge de ser sensible alas necesidades del cliente, El servicio como equipo implica crear una visién enfocada al client; tener flexibil- ‘dad para redefinir el negocio; contar con el compromiso gerencial; mantener un ch ‘ma organizacional positivo; buscar siempre mejorar; convencerse de que la calidad ‘cREACION ata fail E DEVALOR ati - | 1 1 Hastie a 4 | § TRADICIONAL Cocca (6 | oN | Baie ao RENTABILIDAD Mapa 38. Tipos de relaciones con el cliente 'No hay una segunda oportunidad pra cousar una buena primera impresién etn poplar weowneume | 138 ” i iEnfoque interior ‘Alta precision en la defnicion de los costos y uso de proceso de planeacién a cortoplazo. La politica de ventas se basa ‘enelcontiol de gastos La estructura de la organi Enfoque exterior ‘Alta precsiénen la oferta del servido E! proceso de planeactén es permanente, sistémico @ integra. La politica de ventas esta orientada alograr resultados. Us estructura de la organiza zaciénescentralizada cidnesdescentralizada Fl personal de contacto tiene El personal esté empoderado ‘minima autorided paratomer parael servicio, decisones. Mapa 39. Empresa consagrada al cliente Los clientes el praceso y a gente son los pllaes de las empresas enfocadas hacia el dliente, Conézcalos: Clientes: el desarrollo de relaciones superiores y perdurables con los clientes, ‘mediante lainclusién de su voz en todos los aspectos de la empresa Procesos: mejorar continuamente ls procesos, los productos y los servicios que son més importantes para los clientes, mientras se eiminan aquellos procesos que no agregan valor. Gente: _la promacién de lideres que aboguen por el cliente, que estén com- ;prometidos con el desarallo de trabajadores facultados, uniendo ala {gente en una vision comin, y que estén equipados y dedicados para ‘exceder las expectatvas de ls clientes. COMPROMISO SATISFACCION Misi empresral | Necesidades Objetivos | bxpectatvas Equipos de trabajo Deseos Procesos | amacen Percepciones | propuctos Uiderazgo | ‘SERVICIOS Conocimientos EMPRESA ‘cuENTE ( (QUEIAS-SUGERENCIAS J 7" LEALTAD Mapa 40. Compromiso y lealtad en el servicio Todos los esfuerzos de la empresa deben estar dirigidos hhaca la satisfaccién total del cliente JERH wmecime | us a136 10. Caracterfsticas de un buen cliente En todos los negocios existe el prototipo de cliente y al igual que en la busqueda dela pareja ideal, se dan atributos indicpensables sobre los cuales cimentar una relacion a largo plazo. Restrepo (2999), nos dice que un buen cliente se caracteriza por: 1. Un buen cliente sabe fo que quiere. No necesita hacer descolgar todo el rmuestrario de camisas y ropa de fiesta, ni probarse dos tallas por modelo CComunica abiertamente sus expectativas respecto al producto 0 servicio sin temor a equivocarse, 2. Um buen cliente siempre sonrie, Su mirada es amable, tranguila y placida en ‘el momento de comprar, lo cual permite establecer con él una relaci6n hu mana, cordial y de empatia crecient. 3. Un buen cliente paga fo justo. Comprende que el precio del producto es ade- ccuado con lo que esté comprando. Paga con medios confables y no dilata el ‘cumplimiento de compromisos de pago previamente pactados 4. Un buen cliente es retroalimentador. Las opertunidades que se le brindan para dar sus opiniones las toma con entusiasmo y dilgencia encuestas, Ccontesta lamadas, eteétera, Cuando se cometen errores informa, citca y da espacio para las respuestas, cree nel servicio y participa activamente en las soluciones. 6. Un buen cliente participa en la creacién del futuro. Sabe que su participacién con la compra del producto significa fortalecer la empresa. Es consciente de {que su dinero lo cambia por un buen producto, pero que al mismo tiempo ‘genera empleo y dinamiza la economia de su pals. 7. Un buen cliente trae més clientes, La mejor reciprocidad es su permanencia, su mejor regalo es cada miembro de su familia, amigos, referidos, etcétera, 8. Un buen cliente no nos cambia por nadie. Esta cualidad de lealtad es valiosa, Los buenos clientes sienten orqullo por usar y clsfrutar los productos que les brindamos, Valoran los beneficios, saben que existen otras alterativas, pero la que seleccionaron es la mejor opcién del mercado. Sin embargo, la fidelidad y la lealtad pueden ser conceptos mas circunstanciales, {giles y efimeros, ycomnienzan a perder fuerza en el momento en que el nivel det servicio esté por debajo de las expectativas. El cliente, cuando se pone en contacto con nuestra organizacién, ve el panorama de servicio completo, no solo uno de sus elementos. Por eso cuando vamos al ‘odontélogo la gente quiere ver todo lo que hace e! doctor y sus auxliares. Lo mismo sucede cuando mantamos en un avién y queremos saber todo lo que esté pasando en la cabina de la tripulacién; cualquier movimiento extrafio nos hace pensar que el servicio puede estar fallando. ‘Asimismo, el cliente se aisla de la empresa. Lo hace porque no quiere incomodar 2 la gente, porque nadie le pone cuidado 0 Io escucha, porque no hay instrumen- tos de comunicacién répidos y efectivos, porque tiene la impresion de que su problema a nadie le importa, y porque definitivamente esta decepcionado con la empresa que le presté al servicio. De manera seguida, se prasenta una combinacién de factores que nos permite analizar la Matriz de Fidelidad del cliente: TIPO DECUENTE | SATSFACCION | FIDEUDAD | COMPORTAMIENTO Eth con a empresa yl ha HINCHA presayle hace 7 a) publicidad PERDIDO il fa | Se ha ido por estar descon- : a tento: FALSO. Ata woo RU Jae eon MASOQUISTA Baja No puede cambiar, se en- ee : cuentra atrapado- Mapa 41, Matriz de fidelidad del clienteEJERCICIO Lea el siguiente poema y coméntelo con sus compafieros, empieados, estudiantes, amigos 0 hijos, acilice las enseFanzas y promuévalas en su organizaci. EL PLACER DE SERVIR Toda ta natuatera es un anhelo de servicio. Srv fa nub, sve el vento, sve elsurco. Donde haya un dbo que plantar plntalo ti: donde haya un ero que enmen- dor ermiéndat ti: donde haya un esfuerzo que tds esquivon céptoo ti él que aparté la pied del comin, e odio dels corazones ys cfcultades del problema Hay alegrta dese sare y de ser use; peo hay sobre tod, fa hermosa olegria de servi. (Qué triste seri et muni sito en éestvien hecho, sino hubiero un rsal ‘que plantar, una empresa que ermpender. Pero no cages en el eror de que slo se hace méito con os grandes trabajos hay pequefios servicios que son buenos servicias:adornor una meso, ordenar nes fibres peinar a una nia “Aquel que cca ese es el que destraye. Ti sé el que sive Servi no es tareo ‘slo de seresinferiares. Dias, que dae rut y la uz, sive; puro lamdrsele ost el qu sive Y tiene ojos fjos en nuestras manos y nos pregunta cada da ¢Seriste hoy? Identifique al departamento o seccién. > Salude amablemente > Presente su nombre. EXPOSICION tetheee [co Zonn>nz>: la at Uamada el teifono privad > Se debe sludar amablemente y dar el nimero de tlfone, 0 Se debe slider amablementey dare nero dello g uwanaos | Ciclo de ta lamada i = a 4 Idetfcar la emda o department, i 5 «Salad cry espetuos. ; ice. SeGUIMIENTO + Keaticacin. lk x Pregutrlaion ca ‘© Solicite el nombre dela persona que esta lamando, + Establezca las necesidades del que lama, ‘Mapa 43. Proceso de la comunicacion tolefénica @. Sitéiaga am recedes! ‘ © Gere la comversacién. Sirviendo a los demés aprendemos a saber mandar Nota: Cuando se ha prometido una acc y esta se ha demorado, lame al cliente ‘ya conocer cudl es nuestra autoridad para informrsloy sea honest con ‘Técnicas telefénicas © Tenga siempre a la mano lépie y papel Clases de llamadas '© Escuche con atencién las palabras de quien esta al otra lado de la linea, Ese aparato tan dliminuto puede representar grandes utiidades para la entidad. © No demuestre impaciencia 0 enfado. ‘Cuando haga uso de él, tenga en cuenta estas sugerencias: ee © Uamades através del conmtador: eee > Presente a entdad con orgullo, 4 Mantenga una sons sincera i > Salude amablemente + _Deje quel interlocutor cvelgue primers. Comunigque su nombre © Nunca rele en su vor dud o falta de confanza, + Uamada directa: + No mastique o muerdael pz mientras habia { > Dé el nombre correct de su empress. ‘© Repitael mensaje para asegurar su fidelidad fi > Suministe fa direccén 1 entitiquese al contstar al elfono > Salude amablemente Bite la vornasa extridenteo lamentosa > Presente su nombre *# Tatede no usar el lengua cloquil o comprometedor. | ‘© Elteléfono no debe timbrar mas de tres veces. 148. | Lercenueenmeer180 AA transfer la llamada, informe del asunto a quien conteste, ast evita el rebote. EL servicio sin humildad es egoismo ‘Molvandas Karamchand Gandhi Laley det teléfono minutos es normal minutos es pasable, minutos es fastidioso. ‘minutos es un abuso, ‘minutos es une falta de respeto a los demi minutos es para muérganos minutos merece una llamada de atencién verbal x 3 4 5 7 8 9 30 minutos merece una llamada de atencion escrta x minutos debe ser objeto de un castigo fisico. EJERCICIO ‘Todos estamos expuestos a contestar un teléfono. Entonces evalie su forma de ha- Gladstone buco tris ER} Mala Buena IMAGEN DE LA COMPANIA Mapa 48, Matriz de calidad en el servicio Teenda sola l servicio es inefcaz y desagradable. £1 avso en las paredes puede ser: “Somos incompetentes y no nos importa ser antipaticos’. Cliente engaiado, tl servicio es.ineficaz y la empresa agradable. El aviso en las parades puede ser: “Lo hacemos mal pero somos encantadores 162 | eneenecrnmersemen morocco | 168Lectura para servir Las cinco “P” del éxito “Todas las personas buscamos el éto. Usted tiene toda que ganar y nada que perder haciendo la prueba, pero hégala, No importa a que éxito usted aspire: ser rico, crear luna obra musica, educar a un nifio, ser gerente de una empresa, causar admiracion en el sexo opuesto, escribir un libro, etcétera. Usted siempre necestaré de las cinco *"P" del éxito Ellas son: PENSAMIENTO: siempre que usted tenga un pensamiento desagradable sustitiyalo por uno agradable. Los pensamientos rectos son los mas felices. Recite sus éxitos luna y otra vez, en especial cuando vaya a comenzar algo nuevo. PROPOSITOS: si usted sabe lo que desea, es mis apto para reconocelo cuando lo ‘ea. No hay peor enemigo del ito que andar ala deriva, Si su objetivo no va en contra de los demas usted puede reaizaro, PERSEVERANCIA: el éxito es realizado y mantenido por aquellos que insisten en probar. Si hoy no vendié, vuelva y comience con mayor ahinco y ver los resultados. ‘Vuelva la insatistaccin un descontento inspirativo, no se dé por vencido en el pri ‘mer intent. PRECIO: usted tiene que saberlo: no hay ningin éxito gratuito, El éxito ests com- puesto de fe, integridad, esperanza, optimismo, valor, iniciativa, generosidad, tole- rancia, benevolencia y buen sentido del humor PREMIO: La satistaccién de disfrutar el éxito es directamente proporcional al estuer- 20 por alcanzarlo, Usted es un gran triunfador, miles de espermatozoides participa- ron en una dura batalla, en la que sélo uno, el més fuerte, el mejor, etcétera, vencié a los demds. Este "uno" es usted, entonces, ya tiene un premio, 1né.a cualquier part, siempre y cuando sea hacia adelante avid tivintone Estudio de caso El ascenso En una empresa prestadora de servicios, un empleado entra ala oficina del Jefe de ‘Atencién al Cliente y le dice: Doctor Pérez, ayer fue nomibrado Rodriguez para ocupar el cargo que dejé el vendedor anterior y él es 10 aos menos antiguo que yo, no me parece justo porque. Eee interrumpe para pedirle que por favor averigue la causa de un ruido en la calle El empleadi sale y regresa inmediatamente diciendo: —Son unos camiones. — Qué llevan? —Sale nuevamente y lega diciendo: —Unos sacos —2Qué contienen esos sacos? —£| empleado sale y regresa diciendo que no sabe ‘qué contienen, —¢Para donde van tos camiones? —Wuelve, sale y regresa de mal genio, dciendo {ue parece que van para la Costa Pacifica, En ese momento aparece el recién ascendido y eljefe le dice: —Por favor, averigde lo que pasa ena calle con ese rudo, Rodriquez sale, ya los cinco minutos regresa y presenta el siguiente informe: “Es una caravana de 12 camiones Dodge de 30 toneladas cada une, que van cargads de café tipo exportacién, con su peso limite, con destino al puerto de Buenaventura, pare embarcar hacia China y asi atender el pedide de la Federacién Nacional de Cafeteros" El jefe le da las gracias y diigiéndose al empleado antiguo que recamabe, le pre- unta — ¢Entendié por qué le cimos el ascenso a Rodriguez? ANALISIS DE LA LECTURA, {Cudles son los principales puntos presentados en esta historia real? Qué nuevas ideas obtuvo de la lectura? Como puede utilizar el contenido de la historia para mejorar su rendimiento? Entendié por qué ascendieron a Rodriguez?BIBLIOGRAFIA ALBRECHT, K. y BRADFORD, L. La excelencia en el servicio. Editorial Legis. Bogota Dic. 1990. ALCAIDE CASADO, Juan Carlos. Alta fidelidad, Editorial ESIC. Mackie, 2002, BARRIONUEVO, Leopold. Gerencia en Tiempos de Crisis. Edicién Joaquin Martinez R. Buenos Aires, 2009, BERRY, Leonard y PARASURAMAN L. A. Marketing en las empresas de servicios Editorial Nana, Barcelona. 1993, BERRY, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Norma, Bogoté D.C. 1996. BERRY, Leonard, PARASURAMAN, A. y ZEITHAMI, Valerie, Entregar servicio de calidad. The Executive Fast Track. Nueva York, 1991 CCHIAS, Joeph. EI mercado son personas, McGraw-Hill, México, 1992. CCOTTLE, David, El servicio centrado en el cliente, Ediciones Diaz de Santos. Madrid. 1991, COVEY, Stephen R. Los site habitos de la gente altamente efectva, Editorial Paidos. Buenos Aires. 1997 DANE. Colombia Estadistica, 2009, DESATNICK, Robert. Cémo conservar su clientela, Editorial Legis. Bagotd. 1989, DRUMOND, Helga, La calidad total: el movimiento de la calidad. Editorial Deusto Bilbao. 2000 EIGLIER, Pier y LANGEARD, Eric, Servuccién: El Marketing de Servicios, Etorial | McGraw-Hill, México, 1989 GATES, Bil, Los negocios en la era digital, Plaza & Janes Editores, México. 1997, ‘GODET, Michael De la anticipacin a la acciéi® manual de prospectiva y estratagia, Ediciones Alfaomega, México, 1995 | 167GOLEMAN, Daniel, Inteligencia emocional. Javier Vergara (Editor). Buenos Aires. 1996, GOODMAN, Jhon A, SCOTT, M, Broetzmann and COLIN, Adamson, “Ineffective: ‘That's the Problem with Customer Satisfaction Surveys", Quality Progress. Mayo, 1992. pg. 35-38. GRONROOS, C. “Value-driven Relational Marketing: from Products to Resources, and Competencies’ Journal of Marketing Management, 13(5) 1997. pp. 407-419, GUMMESSON, €, “Implementation Requites a Relationship Marketing Paradiar Joutnal of the Academy of Marketing Science Vol. 26 No. 3. 1988. pp. 242-249. HARDY, Leonard. Utilidad del marketing, Editorial Labor, Barcelona, 1990. HAYES, Bob E. Cémo medi la satisfaccién del diente: desarrollo y utilizacién de ‘uestionatios. Ediciones Gesti6n 2000. Barcelona, 1995, INTERNATIONAL CONSUMER PRODUCT. Testing Across Cultures and Countries. Editorial ASTM. International. Nueva York. 2005, KAKAFI, Adib, Calidad total en el servicio al cliente, Instituto Nacional de Formacién Profesional-INFOP, México, 2001. KIM, Chan y RENNE, Mourbogne, Estrategia del Océano Azul. Editorial Norma Bogoté.2004. LAMB, Charles, HAIR, Joseph y MeDANIELS, Carl, Marketing, International Thomson Editores, México.2002, LEVINSON, Jay Conrad, Técticas de guerilla aplicadas al marketing. Editorial Norma, Bogota. 1990, MINTZBERG, Henry. El proceso estratégico. Prentice Hall Hispanoamericana, México 1991. NOQUEIRA COBRA, Marcos Henrique y ZWARG, Flavio Amaldo, Marketing de servicios. McGraw-Hill México, 1991, COrgenizacién Mundial de Comercio (OMC). 2008. PETER, Paul J. y OLSON, Jerry. Consumer Behaviorismo and Marketing Strategy. Editorial McGraw-Hill New York. 1995. ron | orcmcenrnrovne PRIETO HERRERA, Jorge Eger Las ventas una proesin pare gente superbe Tercera EdiciGn. ECOE Ediciones. Bogots. 2005, La acministracion el sjerciio del RO.DEER, Editorial Fligrana Bogota D.C. 2002. a El servicio en accién, ECOE Ediciones. Bogota, 2005, GGerencia de ventas. ECOE Ediciones. Bogota, 2008, La gestn esata orseizaonal, Segunda Edin. ECOE Ediciones, Bogota D.C. 2008. " Liderazgo empresarial y politico. Editorial Filigrana, Bo a pol ligrana, Bogots D.C. Los proyectos: larazén de ser del presente, Segunda Edicién, Ediciones. Bogota D.C, 2006, ' 3 ECOE Merchandising, ECOE Ediciones. Bogota, 2006, Investigacién de Mercados. ECOE Ediciones, Bogota. 2009. QUUANO PORTILLA, Victor Manel, Calidad en el servicio. Editorial Gasca, México. 2003, RESTREPO, Marth L. Mercadeo relaclonal: Hable diecto con su client, Ra Collins. Bogota D.C. 1999, pe Revista Publicidad & Mercadeo. Bogota D.C. 2004, RIES, Al y TROUT, Jack. Posicionamiento. McGraw-Hill México, 1989, RODRIGUEZ, Mauro y ESCOBAR, Ricardo, Creatividad en el servicio, Editorial McGraw-Hill. México, 1996. ROTH, Charles. El arte de rematar las ventas, Editorial Luis Miracle, Barcelona, 1990. SALESMAN, Eliécer. Secretos para trunfar en la vida, Eltorial Centro Don Bosco. Bogoté, 1991, ‘SETO PAMIES, Maria Dolores. De la calidad del servicio a la fdelidad del cliente, Editorial ESIC, Madrid, 2004, ast170 STANTON, J Wiliam, Fundamentas de mercadotecnia. McGraw-Hill México, 1980. TAYLOR, Weld®n y-SBVAW, Roy. Mercadotecnia Editorial Trillas. México. 1990, TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMAS INSTITUTE (TARP), Estudio de satisfacci6n de consumidores. Nueva York, 2000 TOFFLER, Alvin. Cambio del poder Plaza & Janes. Barcelona. 1990 TSCHOHL, John, Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Ediciones Diaz de Santos, Madrid. 1994 WIERSEMA, Fred, £1 mejor socio es su cliente. Prentice Hall Hispanoamericana Bogoté, 1997, ZIGLAR, Z. Vender una forma de vida, Editorial Norma, Bogotd. 1998,