ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

----------

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Bài dự thi của tác giả Nguyễn Xuân Quang, đang công
tác tại ngân hàng BIDV gửi tới cuộc thi viết về Chất
lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong.

Môn học: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Giảng viên: PGS.TS Trịnh Quốc Trung
Học viên: Trần Phi Hiếu
MSSV: K174040448

TP.HCM, 5/2020
Bài dự thi của tác giả Nguyễn Xuân Quang, đang công tác tại ngân hàng BIDV gửi tới
cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong.
1/ Tóm tắt tình huống

Lá thư cảm ơn của khách hàng khiến cô nhân viên ngân hàng “phải” rời chi nhánh

Lá thư viết về một câu chuyện của tác giả được nghe kể từ 8 năm trước từ người anh trai
của mình. Câu chuyện kể về người anh của tác giả vào một buổi chiều thứ 6 nhận được
cuộc gọi từ ba mình báo tin rằng mẹ của anh đã chết trong một tai nạn giao thông. Sau
khi nghe tin anh gấp rút sắp xếp để bắt xe trở về Hà Nội và anh cần tiền mặt để lo việc
gia đình nên anh quyết định đến ngân hàng. Vì đã quá 5 giờ chiều, nên vợ anh gọi điện
cho ngân hàng mà anh đang đi đến để kể với họ sự việc. Một nữ nhân viên đã bắt máy và
trả lời và cô nhân viên hứa sẽ đợi chồng chị ở tại ngân hàng. Anh chồng đến ngân hàng
thì thấy đã khóa cửa nhưng anh vẫn gõ cửa hi vọng có một ai đó vẫn còn ở lại để giúp
mình. Và rồi cô nhân viên bước ra báo với anh là ngân hàng đã đóng cửa và đã tự rút tiền
của mình để cho anh mượn trước để lo cho gia đình. Hai hôm sau anh quay lại tìm cô để
trả tiền và không quên tặng cô nhân viên một bó hoa và kèm một tấm thiệp cảm ơn. Anh
còn viết một lá thư gửi vào hòm góp ý của ngân hàng để nói với Giám đốc ngân hàng
rằng anh cảm ơn họ vì họ có người nhân viên tuyệt vời. Sau một thời gian anh quay trở
lại chi nhánh thì không còn thấy cô ấy làm ở đó nữa vì cô ấy đã được thăng chức. Cô ấy
nói với anh là nhờ lá thư của anh đã giúp cô ấy có động lực để phấn đấu.

Và cuối cùng tác giả kết luận rằng: “các giao dịch điện tử của các ngân hàng thực sự tiện
lợi nhưng nó đâu mang lại cho khách hàng những trải nghiệm, cảm xúc tình người như
câu chuyện ở trên. Dịch vụ ngân hàng tốt hay không vẫn phải đến từ cái tâm của người
nhân viên, những người tiếp xúc, gặp gỡ, trò chuyện và đồng cảm với khách hàng.”

2/ Bình luận

Ngày nay cuộc cách mạng công nghệ đang tác động rất mạnh vào lĩnh vực dịch vụ và nó
không ngoại trừ các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các dịch
vụ của ngân hàng ngày nay hầu hết đều có thực hiện trực tuyến thông internet khi có lệnh
yêu cầu của khách hàng với dịch vụ thì nó sẽ tự động thực hiện theo đúng quy trình đã
được thiết kế sẵn. Điều này thật sự rất tiện lợi với khách hàng họ không cần phải bỏ nhiều
thời gian công sức ra để địch thân đến chi nhánh rồi phải chờ nhanh thì vài phút còn
chậm thì có khi mất cả giờ đồng hồ mà có khi còn phải đi đi lại lại thì mới đủ hồ sơ để
hưởng dịch vụ thì bây giờ họ có thể dùng dịch vụ này ở bất cứ đâu chỉ với vài thao tác
trên hệ thống. Nhưng những dịch vụ này cung cấp hoàn toàn một cách mấy móc nghĩa là
bạn phải đáp ứng đầy đủ các điệu kiện mà nó cần thì nó mới cung cấp cho bạn ‘không lý
do – không giải thích – không có trường hợp ngoại lệ’. Vậy thì anh chồng trong trường
hợp trên khi thực hiện giao dịch điện tử nhưng anh hiện tại thiết mặt một điều kiện nào đó
của hệ thống anh anh ngồi đó trước cái màn hình và giải thích với nó về tình trạng của
mình vậy liệu anh có nhận được số tiền như cô nhân viên đưa cho anh. Anh có nhận được
sự đồng cảm sự sẻ chia giữa người với người và liệu ngân hàng có có nhận được thư cảm
ơn và liệu cô nhân viên đó có động lực để phấn đấu. Các giao dịch điện tử rất tiện lợi
điều này không thể phủ nhận nhưng nó có mang đến những trải, cảm xúc tình người như
tình huống ở trên. Đã là dịch vụ thì nó có tốt hay không một phần là do cái bản chất của
dịch vụ nhưng chín phần là do người đem đến dịch vụ cho chúng ta. Chúng ta hãy thử
nhìn vào các dịch vụ bảo hiểm các dịch vụ được mọi người xem là lừa đảo gian dối mặc
dù nó nó dịch vụ thiết yếu cần thiết cho mọi công dân, ở các nước phát triển như Mỹ thì
hầu như công dân nào cũng sẽ có ít nhất cho mình một sản phẩm bảo hiểm. Vậy tại sao ở
Việt Nam dịch vụ bảo hiểm lại bị xem là lừa đảo mặc dù các sản phẩm dịch vụ này đều
nhằm vì giảm rủi ro trong cuộc sống của con người. Ta thấy hiệu ứng xấu này không xuất
phát từ bản chất của sản phẩm dịch vụ bảo hiểm mà nó xuất phát từ người cung cấp,
nhiều nhân viên tư vấn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thiếu trung thực che
giấu đi phí phát sinh của dịch vụ và không nói rõ các điều khoản gây hiểu lầm cho khách
hàng nên mới tạo một hiệu ứng xấu như vậy.

Quay trở lại tình huống này cô nhân viên làm rất tốt cô ấy đã đưa đến cho khách hàng sự
trải nghiệm tốt khi là một khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vậy nếu anh chồng
không gặp cho nhân viên này mà gặp phải một nhân viên khác thì sao một nhân viên lợi
dụng khách hàng đến ngoài giờ phục vụ của ngân hàng thực hiện một dịch vụ đen đối với
khách hàng thì sao. Trong quá khứ đã có rất nhiều vụ sai phạm ở lĩnh vực ngân hàng đến
từ các giao dịch và gây thiệt hại rất lớn cho khách hàng và cả ngân hàng. Các ngân hàng
đưa công nghệ vào các dịch vụ cũng một phần là vì giảm rủi ro đạo đức trong các giao
dịch này. Vậy nên tác giả mới cho rằng dịch vụ ngân hàng tốt hay không là đến từ cái tâm
của người nhân viên. Một sản phẩm dịch vụ được hai nhân viên tư vấn cùng một đối
tượng khách hàng nhưng chỉ một người được khách hàng lựa chọn để sử dụng thì rõ ràng
nguyên nhân chính là do người nhân viên. Thực tế đã từng có một trường hợp một người
khách hàng có cháu ruột của mình làm trong công ty bảo hiểm nhưng khi cháu mình chạy
chỉ tiêu thì lại không ký hợp đồng với cháu mình mà lại ký với một người nhân viên khác
cùng công ty và cũng cùng cung cấp 1 loại sản phẩm bảo hiểm như người cháu, nó nằm ở
sự nhiệt tình cách phục vụ hay như tác giả nói là nó nằm ở cái tâm của người nhân viên.
Vậy từ bài dự thi trên chúng ta rút ra được giải pháp nào để hoàn thiện dịch vụ một cách
tốt nhất trong tương lai.

3/ Triển vọng trong tương lai

Trong tương lai các ngân hàng có thể phát triển tập trung về vấn đề ‘cái tâm’ của nhân
viên. Tuy nhiên không phải nhân viên nào cũng có thể tốt lên qua quá trình đào tạo của
ngân hàng cái chúng ta phát triển ở đây có là sự phục vụ đối với khách hàng thân thiện
nhất gần gũi nhất có thể. Chúng ta có thể nghiên cứu tìm hiểu các cách xử lý về những
tình huống tương tự như tình huống trong lá thư ở trên để hệ thống và phát triển các quy
trình và cách xử lý sao cho tốt nhất và hài lòng khách hàng như cô nhân viên đã làm hài
lòng anh chồng. Ngân hàng có thể tạo ra một phòng tư vấn và giải quyết các vấn đề bất
khả kháng như anh chồng. Hoặc nếu có thể thì ngân hàng nên tạo một phòng giao dịch dự
phòng 24/7 để xử lý những tình huống cấp bách cho khách hàng. Tạo ra các buổi tập
huấn và chia sẽ kinh nghiệm về các cách xử lý tình huống tương tự như trên. Các giao
dịch điện tử nên kèm theo những tương tác với khách hàng trên hệ thống như là giao dịch
thực tế. Các ngân hàng có thể lấy kết luận của tác giải để làm phương hướng để phát triển
ngân hàng vì hầu như bây giờ các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ cung cấp gần
giống nhau nên vấn đề làm hài lòng khách hàng là yếu tố rất quan trọng để chiếm thị
phần. Các ngân hàng có thể thử nghiệm tại các vùng nông thôn thay vì thành phố vì
người dân ở nông thôn thì đa số chưa tiệp cận nhiều với ngân hàng nên đây cũng là thị
trường rất có tiềm năng nhưng đa số các ngân hàng chưa thật sự khai thác mạnh ở những
vùng này.

4/ Kết luận

Bài biết của tác giả Nguyển Xuân Quang đã cho chúng ta thấy rõ hơn về sự quan trọng về
thái độ, cách cư xử của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cũng như hỗ trợ phục vụ khách
hàng cũng như tầm quan trọng của yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ để ta có thể
có những phướng hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.