Sinh viên thực hiện: Đỗ Chí Nhân

MSSV: K174040458
Lớp: K17404C
BÀI TẬP CÁ NHÂN NỘI DUNG 1
MÔN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Nhờ môn học Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà em có cơ hội tìm đọc những bài thi
về dịch vụ ngân hàng của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Trong đó, bài thi
với tựa đề “Mất 3 tiếng để đổi ngoại tệ, liên tục bị nhân viên ngân hàng ngờ vực, yêu cầu
giải thích” đạt được giải khuyến khích của tác giả Nguyễn Bảo Trâm là một trong những
bài viết mà em cảm thấy hứng thú hơn hết.

1. Tóm tắt tình huống:

- Tình huống 1: Tác giả có nhu cầu đổi tiền Bath để du lịch Thái Lan nên đến hội sở của
một ngân hàng lớn tại Hà Nội. Để quá trình đổi tiền được diễn ra nhanh chóng, tác giả đã
chuẩn bị tất cả các giấy tờ cần thiết và vì số tiền tác giả muốn đổi không quá lớn. Nhưng
khi tác giả đến nơi thì nhân viên Ngân hàng báo không thể xuất ngoại tệ Bath sau 11g30
sáng. Nên giải pháp thay thế thuận tiện và nhanh chóng hơn của tác giả chính là đổi tại
“phố ngoại tệ” Hà Trung

- Tình huống 2: Tác giả có nhu cầu mua đồng Đô la Mỹ để đặt cọc chi phí kí túc xá tại
một trường ở Hàn Quốc – nơi mà tác giả đang theo học thạc sĩ. Khi nhân viên xem bộ
chứng từ, họ đặt ra câu hỏi: “Tại sao trường ở Hàn Quốc lại yêu cầu đặt cọc bằng đồng
Đô la Mỹ?” thay vì xem xét kĩ lưỡng các giấy tờ. Sau 3 tiếng kiên nhẫn và liên tục giải
thích thì tác giả đã đổi được số tiền mong muốn.

2. Bình luận:

Đầu tiên, việc đổi ngoại tệ làm em nhớ đến vụ anh thợ điện Nguyễn Cà Rê nhận mức
phạt 90 triệu đồng khi đổi 100 đô tại một tiệm vàng không có chức năng thu đổi ngoại tệ.
Điều này đã thu hút sự quan tâm của xã hội vì tính “hợp lí” của mức phạt này. Liệu rằng
mức phạt như vậy có phản ánh đầy đủ tính chất của hành vi vi phạm hay không, khi đổi
100 đô, 1000 đô, 10.000 đô đều có mức phạt có tính tượng trưng về quy định xử phạt vi
phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng tại thời điểm đấy. Điều này đã đặt ra
câu hỏi: Tại sao người dân không lựa chọn đổi tiền tại Ngân hàng theo quy định của pháp
luật mà lại thay thế bằng cách đổi tại các cửa hàng kinh doanh vàng bạc? Và tại sao Ngân
hàng lại “kém hấp dẫn” trong mắt người dân và hướng khắc phục như thế nào?

Lí do thứ nhất, đa số người dân muốn đổi một lượng tiền nhỏ nhưng thủ tục, quy trình đổi
ngoại tệ tại Ngân hàng quá phức tạp và tốn thời gian. Thế nên, đổi tiền tại các cửa hàng
kinh doanh vàng bạc lại là biện pháp thuận tiện nhất. Theo quy định hiện hành, cụ thể là
tại các Thông tư của Ngân hàng Nhà nước, để đạt được mục đích về kiểm soát ngoại tệ,
các Ngân hàng phải thực hiện kiểm tra, lưu giữ các giấy tờ, chứng từ để đảm bảo tính hợp
pháp của giao dịch thực tế.

Lí do thứ hai, người dân ở các vùng nông thôn, có con em là Việt kiều hay đi xuất khẩu
lao động thường không biết đổi tiền ở đâu là hợp pháp, không biết cơ sở kinh doanh
ngoại tệ, vàng, bạc chuyên nghiệp nào không có giấy phép hành nghề và tâm lí quan ngại
khi vào Ngân hàng vì không biết nên bắt đầu từ đâu và cách thức đổi tiền như thế nào,
viết các giấy tờ ra sao. Đơn cử tại quê em, các gia đình có Việt kiều và con em đi xuất
khẩu lao động không phải là chuyện hiếm gặp, số ngoại tệ được gửi về đa số đều được
đổi tại các cửa hàng kinh doanh vàng bạc. Nguyên nhân thường gặp là ngân hàng thu phí
đổi tiền trong khi các cửa hàng kinh doanh vàng bạc hầu như tỉ giá không chênh lệch gì
nhiều so với Ngân hàng và thậm chí còn không có phí giao dịch, vào Ngân hàng thì rườm
rà, phải viết hết giấy này đến giấy kia, trong khi đến các cửa hàng vàng bạc thì chỉ cần
nói miệng, mang tiền đến và nhận tiền là xong.

Lí do thứ ba, một phần khiến Ngân hàng “kém hấp dẫn” trong việc đổi ngoại tệ đối với
người dân là do kĩ năng xử lí giao dịch của bộ phận nhân viên Ngân hàng. Khả năng xử lí
của mỗi nhân viên là khác nhau, Ngân hàng không thể nào đồng bộ hóa chất lượng 100%,
có nhân viên thì niềm nở giúp đỡ khách hàng, có nhân viên thì “vô cảm” qua loa cho
xong chuyện, có nhân viên thì nắm rõ nghiệp vụ, quy trình nhưng lại có nhân viên không
nắm rõ, khi làm phải hỏi người này người khác dẫn đến mất thời gian. Vì vậy, người dân
sẽ có tâm lí đánh đồng, ngân hàng A có nhân viên như thế này như thế kia, từ đó làm
hình ảnh ngân hàng đi xuống, kém chất lượng trong mắt người dân.

Lí do thứ tư, hiện nay, các Ngân hàng hầu như nắm giữ các ngoại tệ có sức chuyển đổi
cao như đồng đô la hay Euro, các ngoại tệ khác phụ thuộc vào nguồn thu đặc thù. Tuy
nhiên, hiện nay, rào cản giữa các quốc gia gần như được xóa nhòa nhờ sự trỗi dậy diệu kì
của toàn cầu hóa. Theo đó, nhu cầu du học, du lịch…tăng cao nhờ vào những chính sách
mở cửa và hiệp định song phương, đa phương. Do vậy, việc lựa chọn các điểm đến được
mở rộng, theo đó, nhu cầu mua ngoại tệ rất đa dạng. Tuy nhiên, đối với các ngoại tệ
không có tính thanh khoản mạnh, tùy theo sự cân đối ngoại tệ của Ngân hàng mà khách
hàng có thể mua được hay không.

Lại nói về việc quy đổi ngoại tệ, trong những năm qua, tình trạng mua bán ngoại tệ vẫn
diễn ra tràn lan và tương đối công khai. Vì thế, nhiều người dân lầm tưởng việc mua bán
ngoại tệ trên thị trường tự do không bị pháp luật cấm.Vậy giải pháp đối với vụ việc anh
Nguyễn Cà Rê là gì? Như chúng ta đã thấy, mức phạt hành chính 90 triệu đồng khi quy
đổi 100 đô là quá nặng nên đã gây ra tranh cãi gay gắt trên thị trường. Sau đó, cơ quan
ban hành quyết định đã dừng thực hiện án phạt này và Chính phủ đã ban hành Nghị định
số 88/2019/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ - ngân
hàng. Nội dung nổi bật về quy định xử phạt trong lĩnh vực ngoại hối và vàng đã được
thay đổi theo chiều hướng giảm nhẹ hơn kể từ sau ngày 31.12.2019. Theo đó, mua bán
trái phép dưới 1.000 USD sẽ bị cảnh cáo, thay vì phạt tới 90 triệu như vụ đổi 100 USD ở
tiệm vàng. Mức phạt 10 - 20 triệu đồng đối với trường hợp có giá trị dưới 1.000 USD tái
phạm; giá trị giao dịch từ 1.000 - 10.000 USD. Mức phạt tiền tăng lên 20 - 30 triệu đồng
khi số ngoại tệ mua bán, thanh toán lên từ 10.000 - 100.000 đồng, chuyển mang ngoại tệ,
tiền đồng ra vào VN không đúng quy định... Ngoài ra, hình thức xử phạt bổ sung tịch thu
số ngoại tệ, đồng VN đối với một số hành vi mua bán ngoại tệ giữa các cá nhân với nhau
hay tổ chức không được phép, thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng ngoại tệ, chuyển mang
ngoại tệ ra nước ngoài không đúng quy định…

3. Khả năng, triển vọng:

Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và là nhân tố quyết định đến
thị phần của mỗi Ngân hàng. Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ buộc phải lấy khách
hàng làm trung tâm để tối đa hóa kênh phân phối trong chiến lược ngân hàng số. Chính vì
thế, các ngân hàng hiểu rất rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinh thái tài
chính - tiêu dùng đang được số hóa. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố
quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện
nay. Như vậy rõ ràng là việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng
dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai
phát triển của các ngân hàng TMCP.

Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ buộc phải lấy khách hàng làm trung tâm để tối đa
hóa kênh phân phối trong chiến lược ngân hàng số. Chính vì thế, các ngân hàng hiểu rất
rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinh thái tài chính - tiêu dùng đang được số
hóa. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi
ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Như vậy rõ ràng là việc triển
khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của
khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng TMCP.

Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các ngân hàng cần đặt
khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lược, những bước đi riêng của mình.
Mục đích là tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng, giúp xây dựng những "cảm
xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình.
Tuy nhiên các ngân hàng cũng luôn đau đầu với các vấn đề, như: “Làm thế nào để khách
hàng luôn gắn bó với ngân hàng?”, “Làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng khi
sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đồng?”, “Làm thế nào để tạo ra lợi
thế cạnh tranh?”…

Câu trả lời tốt nhất (hay phù hợp nhất) chính là cá nhân hóa mỗi khách hàng. Giải thích
một cách dễ hơn nghĩa là, nếu bạn là người thích đọc sách và hay mua sách trên Tiki, bạn
sẽ nhận được những gợi ý từ các cuốn sách bạn đã mua trên trang Facebook cá nhân của
bạn. Ngân hàng cũng đang làm điều tương tự như vậy, đem lại cảm giác được thấu hiểu
đến từng khách hàng, chứ không còn theo kiểu ‘đánh đồng’ như trước đây.

Hơn hết, nâng chất lượng dịch vụ Ngân hàng không chỉ về cơ sở hạ tầng, mức độ quan
tâm đến khách hàng mà còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người (cán bộ, nhân viên
ngân hàng). Nhân viên ngân hàng có thể xem là bộ mặt của Ngân hàng, khách hàng có
thể đánh giá chủ quan toàn bộ hệ thống ngân hàng thông qua nhân viên. Yếu tố con người
cũng cần được phát triển, đào tạo vững chắc chuyên môn, nghiệp vụ, cần phải trau dồi
yếu tố tâm lí, kiềm chế cảm xúc, đồng bộ hóa tất cả nhân viên Ngân hàng. Từ đó, tạo nên
một quy chuẩn, một hình ảnh nhận diện khi được nhắc đến thì khách hàng sẽ nhớ.