Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam

Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

UNIT 6: TOEIC SPEAKING

Part 5 - Propose a Solution

Phần 1: Giới thiệu tổng quan về bài thi TOEIC Speaking part 5
- Trong phần thi Speaking này, bạn sẽ nghe một đoạn tin nhắn thoại đề cập đến
một vấn đề. Bạn có nhiệm vụ đưa ra giải pháp cho vấn đề nêu trên. Vấn đề được
trình bày dưới dạng lời phàn nàn (complaints) hoặc yêu cầu (requests).
- Lời thoại sẽ không xuất hiện trên màn hình lúc bạn nghe.
- Bạn có 30 giây chuẩn bị và 60 giây để trả lời.
- Câu trả lời được đánh giá theo các tiêu chí dưới đây: phát âm, ngữ điệu, trọng
âm, ngữ pháp, từ vựng, tính mạch lạc và nội dung hoàn chỉnh, rõ ràng.
Một số chủ đề thường gặp

Ÿ Problems with rental housing or office space (Các vấn đề về thuê nhà hay
văn phòng)

Ÿ Customer service requests (Yêu cầu của khách hàng về dịch vụ)

Ÿ Problems with deliveries (Các vấn đề liên quan tới giao nhận hàng hóa)

Ÿ Requests for information about classes (Yêu cầu thông tin về các khóa học)

Ÿ Travel-related issues (Các vấn đề liên quan đến du lịch)

Ví dụ minh họa:

Question 10: Propose a Solution

Directions: In Question 10, you will hear a problem and propose a solution. You
will have 30 seconds to prepare. Then you will have 60 seconds to speak.

In your response, be sure to

- Show that you understand the problem
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

- Propose a solution the problem

Bạn sẽ nghe một đoạn tin nhắn thoại về một vấn đề hoặc một yêu cầu, nội dung
như sau:

Hi, this is Chris Robertson in Apartment 314. I’m calling about the elevator, which
doesn’t seem to be working again. This afternoon, when I got home, I pushed the
button to call the elevator, but nothing happen. I waited and waited and pushed the
button several times, but the elevator never arrived. I had a heavy bag of groceries
with me, and I, you know, had to carry them all the way up the stars to my
apartment on the third floor. Can you let me know what’s going to be done about
this situation? Using the stairs isn’t easy for me because I had a bad back - and it’s
especially hard when I’m carrying groceries or package. It’s really an
inconvenience, and this is the third time this year that elevator has broken down. I
hope it can be repaired soon. Again, this is Chris Robertson from number 314.
Thank you.

Nhiệm vụ của bạn là phải đưa ra giải pháp phù hợp trong vòng 60 giây.

Phần 2: Các mẫu câu thường xuất hiện trong tin nhắn thoại

Nhận biết loại tin nhắn thoại

Đưa ra lời phàn nàn (complaints) Đưa ra yêu cầu (requests)

I’m calling about a problem/ issue that I I’d like you to …

have (with) …
There’s something wrong with …
X isn’t working
I’m sorry to say (that) …
I have a complaint that …
Could I/ you (please) …?
I want/ need …
I was wondering if you could …
What I’d like you to do is …
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

I’m very disappointed (with X./ that Y Is there any way that you could …?
happened.) I’d appreciate it if you …
There seems to be something wrong Would you mind …?
with …
I’d like some help with …
I’m sorry to have to say this, but …
I know you don’t usually do this, but
I need X taken care of right away. could you …?
X was supposed to be …, but it’s …

Nhận biết thông tin quan trọng về người, tình huống, yêu cầu.

Ÿ Tên người gọi

Ÿ Thông tin cụ thể về vấn đề

Ÿ Chi tiết của vấn đề/ yêu cầu

Ÿ Yêu cầu/ điều kiện đặc biệt

Giving names and Describing complaints Describing Requests

information Goods Services
My name is... not working didn't do a good job/ urgently
This is ... broken did a bad job right away
I'm calling about ... damage/ crushed/ didn't fix/ wasn't as soon as possible
I'd like to speak ruined/ defective/ fixed properly a (special) favor/
with ... imperfect hasn't been fixed yet request
I'm a customer/ missing did X incorrectly/ If X happens again,
resident/ tenant/ wrong color/ type/ wrong then ...
guest ... size/ package got X wrong If X doesn't get fixed/
I'm in Apartment/ delayed came/ arrived/ got resolved, then ...
Room ... something wrong here late I'd like
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

with unusable unacceptable I'm hoping that ...

It's very important
that ...

Phần 3: Phương pháp xây dựng câu trả lời TOEIC - SPEAKING Part 5 -
Propose a solution

Ví dụ minh họa

Tin nhắn thoại mẫu: Hi this is Sarah Brown. I’d like to make a complaint about a
problem I’ve been having with my new stove. We just bought it two weeks ago, but
the last few times I’ve turned nit on, nothing happened. Then, when I try again, it
works. I don’t know what the issue is, but I need to get it fixed right away. I have
people coming over for dinner on Friday night, and it’s Tuesday. I really need
someone to come out and have a look at it. I’d prefer it if someone could come and
today or, at the latest, tomorrow. Please call me back as soon as possible. Sarah
Brown at 906-555-7272. Thank you.

Câu trả lời mẫu: HEllo, Ms. Brown. My name is Brenden, and I’m with Miller
Stoves. I’m returning your call from this morning. We’re very sorry that you’ve
having problems with your stove. I know you’ve worried about your dinner party,
so we’ll try to fix the stove right away. The problem could be that the stove was
damaged in shipping, so we’ll have to come and take a look at it. I need to check
with our repair department first, but they might be able to come this evening. If they
cant come today, we should be able to come tomorrow. I’ll call back later this
afternoon to check what times you are available. Thanks again for your call, and
again, we’ve very sorry about the problem with the stove.

Câu hỏi số 10 (Question 10) đánh giá khả năng nêu vấn đề và trình bày ý tưởng,
giải pháp một cách khoa học, có cấu trúc chặt chẽ.
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

Để ghi điểm tối đa trong câu hỏi số 10, bạn cần thực hiện những bước sau:

Bước Phàn nàn (conplaints) Yêu cầu (Requests)

1 Chào hỏi và giới thiệu Chào hỏi và giới thiệu

2 Xin lỗi/ thể hiện thái độ cảm Hiểu yêu cầu đưa ra
thông

3 Đưa ra lời giải thích Phản hồi về yêu cầu

4 Đề ra giải pháp (kèm theo lời giải Đưa ra giải pháp hoặc lựa chọn
thích (kèm theo lời giải thích)

5 Kết thúc phần nói Kết thúc phần nói

Dạng 1 Lời phàn nàn (Complaints)

Bước 1: Chào hỏi và giới thiệu

Phần đầu tiên cần có những thông tin sau:

Ÿ Lời chào hỏi hướng tới khách hàng/ đối tác/ sếp

Ÿ Giới thiệu bản thân: vị trí làm việc. Nếu bạn đang đưa ra những giải pháp với
sếp của mình, bạn có thể bỏ qua phần giới thiệu này bởi sếp đã biết bạn từ trước
đó.

Các mẫu câu tham khảo

Hi [tên khách hàng]. This is [tên của bạn], and I’m returning your call.

Hello. I’m calling for [tên khách hàng]. I’m [tên của bạn], working as [vị trí làm
việc] from [tên công ty bạn]

Good morning, [tên khách hàng]. My name is [tên của bạn]. I am a/ an [vị trí làm
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

việc] at [tên công ty]. I just want to get back to you about your message.

Bước 2: Xin lỗi, thể hiện thái độ cảm thông

Thông thường, bạn chỉ cần nói “I’m sorry about the problem.” Tuy nhiên, nếu có
thể, bạn nên bổ sung những thông tin cụ thể về vấn đề đã xảy ra

Các mẫu câu tham khảo

Cụm từ cố định Format chi tiết Ví dụ

We’re sorry to hear that + complete sentence We’re sorry to hear that

I’m sorry to hear that restating the problem your stove is broken.

I’m sorry to hear that

you’re unhappy with our
purchase.

We’re sorry to for/ Noun or Gerund phrase We’re very sorry about
about… the late delivery.

I’d like to apologize for/ I’d like to apologize for

about … getting your reservation

Please accept our Please accept our

apologies for/ about apologies for the error.

Sau đó, bạn nên tóm tắt vấn đề mà khách hàng/ đối tác đã nhắc tới. Điều này cho
thấy bạn đã hiểu được mức độ ảnh hưởng mà họ đã phải gánh chịu cũng như có câu
trả lời hoàn chỉnh hơn.

Các mẫu câu tham khảo

 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

Cụm từ cố định Format chi tiết Ví dụ

We know you need/ Noun or infinitive phrase We know you need to get
want … up early for the meeting.

I know this is especially a Sentence giving a special I know this is especially

problem because… condition mentioned in a problem because

We understand that …, so call you’re having a dinner

we want to help party this weekend.

We know you’re really I understand that you

worried about this, have a bad back and I

since … cant carry things, so we

want to help.

We know you’re really

worried about this, since
the broken vase is a gift.

Bước 3: Đưa ra lời giải thích

Sau khi bạn giới thiệu và xin lỗi, bạn cần cố gắng đưa ra ít nhất 1 lời giải thích cho
vấn đề trên. Bước này sẽ giúp bạn kéo dài câu trả lời và cho thấy bạn hiểu vấn đề là
gì. Bạn có thể bịa ra một lý do bất kỳ, không cần quá phức tạp, miễn sao lý do đó
hợp lý.

Các mẫu câu tham khảo

Cụm từ cố định Format chi tiết Ví dụ

It’s/ It was most likely/ A person, place, thing or It’s most likely a
probably problem with … event problem with the
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

It could be/ may be/ might connection

be …

It could/ must/ might/ may Past participle (passive It could have been sent to
have been … verb); a person, place, the wrong address.
thing or event It must have been a bank
error.

There could/ must/ might/ Noun phrase There could have been a
may have been… problem in shipping

There must have been

something wrong with the
phone system

It seems/ appears that Sentence explaining the It seems that the booking
problem didn’t go through.

Bước 4: Đề ra giải pháp

Sau khi thực hiện 3 bước trên, bạn cần đưa ra 1- 2 giải pháp cho vấn đề được nêu ra.

Các mẫu câu tham khảo

Cụm từ cố định Format chi tiết Ví dụ

I’d like to suggest that … Sentence offering solution I’d like to suggest that
you let us know a time
when you’ll be home

We’re going to … Verb phrase offering We’re going to send

I’ll … solution another one out to you

 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

We might/ should be able right away.

to … I’ll check with our

ordering department.

We might be able to
resend the package today.

I can arrange for … Noun phrase with a I can arrange for another
solution delivery.

Noun + infinitive phrase We can arrange for the

and solution cleaning to be reimbursed

In order to …, let’s/ we Verb phrase explaining In order to get the book

can… desired result, verb phrase to you quickly, let’s send
offering solution another package through
express mail.

We just need to …, and A requirement, verb I just need to check with

then we can … phrase with solution the order department, and
then we can send a new
one to you.

Với mỗi giải pháp, bạn nên đưa ra lý do vì sao bạn chọn giải pháp đó. Từ đó, câu trả
lời của bạn sẽ có tính thuyết phục hơn.

Nếu phàn nàn, khiếu nại của khách hàng không thể được xử lý, bạn có thể đưa ra
các chính sách như đền bù, giảm giá, tặng đồ hoặc nâng cấp sản phẩm. Thậm chí,
bạn có thể đưa ra những biện pháp giúp họ không gặp phải vấn đề tương tự như vậy
trong tương lai.
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

Các mẫu câu tham khảo

Đưa ra điều ngoại lệ Quyền lợi và chính sách Biện pháp giảm rủi ro
đề bù trong tương lai

Because you are an … we’d like to offer … Next time, please

important customer, … + a 20 percent discount, a remember to …

We really appreciate your free package… Let us know as soon as

business, so … + a reduced rate possible.

Normally we don’t do + a replacement computer Give more notice

this, but … Allow more time
+ reimbursement for your
For your inconvenience (cleaning cost) … Call customer service

To pay for your travel right away.

costs…

Bước 5: Kết thúc phần nói

Cuối cùng, bạn nên đưa ra những dấu hiệu để người nghe biết được bạn đã nêu ra
toàn bộ ý kiến của mình: đó có thể là lời cảm ơn vì đã lắng nghe hay cam kết sẽ
không để vấn đề lặp lại lần nữa nhằm làm khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ
trong thời gian tới.

Các mẫu câu tham khảo

Thanks again for calling. We really appreciate your business.

Please let us know if you have any questions. And again, we’re very sorry for any
inconvenience.
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

Please contact me at [SĐT] for more information.

Dạng 2 Nêu yêu cầu (Requests)

Bước 1: Chào hỏi và giới thiệu

Phần đầu tiên cần có những thông tin sau:

Ÿ Lời chào hỏi hướng tới khách hàng/ đối tác/ sếp

Ÿ Giới thiệu bản thân: vị trí làm việc. Nếu bạn đang đưa ra những giải pháp cho
những yêu cầu từ sếp của mình, bạn có thể bỏ qua phần giới thiệu này bởi sếp
đã biết bạn từ trước đó.

Các mẫu câu tham khảo

Hi [tên khách hàng]. This is [tên của bạn], and I’m returning your call.

Hello. I’m calling for [tên khách hàng]. I’m [tên của bạn], working as [vị trí làm
việc] from [tên công ty bạn]

Good morning, [tên khách hàng]. My name is [tên của bạn]. I am a/ an [vị trí làm
việc] at [tên công ty]. I just want to get back to you about your message.

Bước 2: Hiểu yêu cầu đưa ra

Thông thường, bạn chỉ cần nói cảm ơn khi tiếp nhận được thông tin. Tuy nhiên, nếu
có thể, bạn nên bổ sung những thông tin cụ thể về vấn đề đã xảy ra.

Các mẫu câu tham khảo

Cụm từ cố định Format chi tiết Ví dụ

 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

Thank you everything for Noun or Gerund phrase Thank you very much
asking about… for asking about our

I understand that you’re service.

interested in … I understand that you’re

interested in getting a
delivery.

So it seems the main thing Noun phrase So it seems the main

you need is thing you need is your
home painted.

Bước 3: Phản hồi về yêu cầu

Câu hỏi số 10 (Question 10) sẽ đưa ra những yêu cầu gấp hoặc rất khó. Vì vậy, bạn
nên chuẩn bị đưa ra những phản hồi mang tính chất xin lỗi và nói không với những
yêu cầu đưa ra.

Các mẫu câu tham khảo

Cụm từ cố định Format chi tiết Ví dụ

I’m a afraid there’s a Sentence explaining the I’m afraid there’s a

problem with that problem problem with that
because… because we don’t offer
that service.

Unfortunately, it’s not our Verb phrase Unfortunately, it’s not

policy to … our policy to accept
students without
applicants
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

As you mentioned/ Sentence giving a As you mentioned/ know

know…, so we won’t be condition stated in the the morning course is full,
able to message, verb phrase so we won’t be able to
enroll you in that course

Bước 4: Đưa ra giải pháp hoặc lựa chọn

Sau khi giới thiệu bản thân và hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra những giải pháp để
giải quyết vấn đề. Bạn có thể tự quyết định giải pháp hoặc để khách hàng/ đối tác
lựa chọn.

Các mẫu câu tham khảo

Cụm từ cố định Format chi tiết Ví dụ

If you can/ could … Cause with requirements, If you can be here at

(them) we can/ could … effect with solution 2:00, we can see you
today.

One thing we could do Verb phrase offering One thing we could do is

is … solution replace the damage shirt

Another option would be Another option would be

to … to fix the shirt you have.

If you’d prefer, we If you’d prefer, we could

would … send you another book.

I/ you/ we could also Gerund or infinitive with You could also try
try … option washing it yourself.

Với mỗi giải pháp, bạn nên đưa ra lý do vì sao bạn chọn giải pháp đó. Từ đó, câu trả
lời của bạn sẽ có tính thuyết phục hơn.
 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

Nếu yêu cầu của khách hàng không thể được xử lý, bạn có thể đưa ra các chính sách
như đền bù, giảm giá, tặng đồ hoặc nâng cấp sản phẩm.

Các mẫu câu tham khảo

Đưa ra điều ngoại lệ Quyền lợi và chính sách đề bù

Because you are an important … we’d like to offer …

customer, … + a 20 percent discount, a free
We really appreciate your business, so … package…

Normally we don’t do this, but … + a reduced rate

For your inconvenience + a replacement computer

+ reimbursement for your (cleaning

cost) …

To pay for your travel costs…

Bước 5: Kết thúc phần nói

Cuối cùng, bạn nên đưa ra những dấu hiệu để người nghe biết được bạn đã nêu ra
toàn bộ ý kiến của mình: đó có thể là lời cảm ơn vì đã lắng nghe hay cam kết sẽ giải
quyết những yêu cầu của khách hàng thật nhanh chóng.

Các mẫu câu tham khảo

Thanks again for calling. We really appreciate your business.

Please let us know if you have any questions. And again, we’re very sorry for any
inconvenience.

Please contact me at [SĐT] for more information.

 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

Practice

Listen to the voicemail message as you can read along in the script. Then
answer the questions (file 01)

Sample message: Good morning. My name is Marty Jones. I signed up to take the
advanced Spanish course that meets on Saturday mornings. However, I just found
out that I’ll be starting a new job this week, and my work schedule will include
Saturday and mornings. So, I won’t be able to take that class. Could I take it at
another time? I’m free most evenings during the week and on Monday and Tuesday
afternoon. If there’s an advanced Spanish class that meets at one of these times,
maybe I could transfer into it. Please let me know. I can be reached at
403-555-1212. Thanks.

1. This call is about

A. a request

B. A complaint

C. Both a request and a complaint

2. What is the caller’s main problem?

A. He can’t study because he is too busy at work

B. He thinks that the class level is too advanced.

C. He can’t go to class at the scheduled time.

3. What does the caller want?

A. His money to be returned

B. A transfer to a different class

C. Extra help with his classwork.

 Đào tạo nhiều học viên 800+ TOEIC nhất Việt Nam
Fanpage: https://facebook.com/mshoatoeic
Group: http://bit.ly/toeic4kynangmshoa

Listen to the sample response. Write the numbers of the purposes next to
the correct sentences in the sample response. Use the purposes in the box. (file
2)

Purposes

1. Proposed solution 4. Closing statement

2. Greeting and introduction 5. Reasons or conditions

3. Acknowledgement of request 6. Response to request

Sample response: ___(2)___ Hello, Mr. Jones. My name is Kim. ______ I

understand that you can’t take the Saturday morning Spanish class because of your
new work schedule. I’m sorry that the class schedule doesn’t work for you. I know
that it can be complicated to try to study at the same time. _____ However, this
problem is very easy to solve. We do have another advanced Spanish class. It meets
on Tuesdays afternoon, and there’s still room for another student in it. _____ I’ll
put your name on the list for that class, so all you have to do is show up next
Tuesday afternoon at two o’clock. _____ Please let me know of you have any
problems with this. _____ Otherwise, we hope to see you next Tuesday.