EL COACHING EN LA EMPRESA

RICARDO MARÍN TÄLERO

4. LA COMUNICACIÓN EN LOS PROCESOS DE

COACHING EMPRESARIAL
1. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ....................................81

1.1 ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN UN PROCESO DE COMUNICACIÓN ···········································82

1.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ···································································86

2. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL COACHING EMPRESARIAL

.................................................................................................................89

3. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y EL COACHING........................................92

3.1 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN VERBAL······················································································92

3.2 LAS PREGUNTAS··································································································································96

4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL............................................................99
5. SABER ESCUCHAR 0............................................................................102

5. APRENDIZAJE Y COACHING
1. INTRODUCCIÓN................................................................................. 111

2. TEORÍAS DEL APRENDIZAJE............................................................... 111

2.1 TEORÍAS CONDUCTISTAS DEL APRENDIZAJE·················································································112

2.2 TEORÍA DEL APRENDIZAJE SOCIAL ································································································115
2.3 TEORÍAS COGNITIVO-CONSTRUCTIVISTAS DEL APRENDIZAJE·····················································116

3. LOS PRINCIPIOS DEL APRENDIZAJE ADULTO..................................... 118

4. LOS MODELOS DE APRENDIZAJE ....................................................... 122

4.1 LAS ETAPAS DEL PROCESO DE APRENDIZAJE ·················································································122

4.2 EL APRENDIZAJE GENERATIVO·········································································································124

5. ESTILOS DE APRENDIZAJE ................................................................ 126

5.1 ESTILOS DE APRENDIZAJE DE HONEY Y MUMFORD ······································································126

5.2 ESTILOS DE APRENDIZAJE BASADOS EN LA PNL 0. ·····································································130

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RICARDO MARÍN TÄLERO

6. COACHING PROFESIONAL
1. BENEFICIOS DEL COACHING PROFESIONAL ...................................... 137

2. EL COACHING PARA LAS DISTINTAS ETAPAS DE UNA CARRERA

PROFESIONAL…………………………………………………………………………….....138

2.1 COACHING EN LA ELECCIÓN DEL PRIMER TRABAJO ······································.······························141

2.2 COACHING PARA EL CAMBIO DE EMPLEO···············.·········································································142
2.3 COACHING PARA LA PÉRDIDA DE EMPLEO ····························································.························143
2.4 COACHING PARA LA PREJUBILACIÓN Y PARA LA JUBILACIÓN ························.·····························144

3 EL COACHING EJECUTIVO PROFESIONAL ........................................... 146

3.1 COACHING DEL EJECUTIVO PARA NUEVOS NOMBRAMIENTOS ···············.·····································147

3.2 COACHING PARA LA BÚSQUEDA DE EQUILIBRIO ENTRE LA VIDA PROFESIONAL Y PERSONAL ·····148

4. EL COACHING PARA BLOQUEOS PROFESIONALES ............................. 148

5. EL COACHING PROFESIONAL EN LAS ORGANIZACIONES.....................150

7. COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADA

1. INTRODUCCIÓN................................................................................. 157

2. BENEFICIOS DEL COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADAS............ 158

3. BARRERAS DEL COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADA.................160

4. FUNCIONES DEL COACH......................................................................161

5. TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE COACHING EN LOS CENTROS DE

LLAMADAS..............................................................................................164

6. CUALIDADES DE UN BUEN COACH EN LOS CENTROS DE

LLAMADA................................................................................................168

8. COACHING EN LAS VENTAS

1. INTRODUCCIÓN..................................................................................175

2. BENEFICIOS DEL COACHING EN LAS VENTAS..................................... 177

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RICARDO MARÍN TÄLERO

3. TÉCNICAS DE COACHING EN LAS VENTAS.......................................... 177

4. LA VENTA COMO UNA TÉCNICA MENTAL..............................................179

5. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE........................................................ 181

6. LA COMUNICACIÓN EN EL COACHING DE VENTAS...............................184

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RICARDO MARÍN TÄLERO

1
COACHING, PRINCIPIOS
Y CONCEPTOS BÁSICOS

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RICARDO MARÍN TÄLERO

1. COACHING, PRINCIPIOS
Y CONCEPTOS BÁSICOS

1. ¿QUÉ ES EL COACHING?

El término “coaching” se ha popularizado muchísimo en las dos últimas décadas y

ha cosechado un amplio reconocimiento por su valía y su importancia en el mundo
de las empresas y en otros ámbitos. Aquí nos centraremos en el Coaching
Empresarial. Por ende, que tener claro que, aunque actualmente “coaching” es un
término que se utiliza sobretodo en los círculos empresariales, no siempre se refiere
a este ámbito.

De hecho, puede ser aplicado en cualquier área de la vida personal y profesional

con el fin de mejorar el rendimiento y la satisfacción que una persona tiene con su
pareja, con su familia, con su jefe, con sus subordinados, etcétera, en todo tipo de
temáticas como la gestión de tiempo, la motivación en el trabajo, la salud, las
técnicas de ventas, el liderazgo, etcétera. Esto es lógico teniendo en cuenta que el
coaching es un camino hacia el éxito, el cual es deseable en cualquier aspecto de
nuestra vida.

1.1 DEFINICIÓN DE COACHING

Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de

trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un
estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de
personas en desarrollo.

A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo a través de

elogios y retroalimentación positiva basado en observación.

Es una actividad que mejora el desempeño en forma permanente. Específicamente,

es una conversación que involucra al menos dos personas en nuestro caso a un
supervisor y a un individuo; aunque en ocasiones puede ser entre un superior y su
equipo.

El concepto que subyace a esta definición es que no ha habido coaching a menos

que haya ocurrido un cambio positivo.

Gerentes, supervisores y líderes pueden tener muchos tipos de conversaciones en

las cuales intentan mejorar algún aspecto del desempeño individual o del equipo.
Pero si no ocurre alguna mejora, entonces lo que ocurrió fue alguna interacción de
algún tipo, pero no alguna interacción de coaching.

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El coaching, entonces, abre ventanas para escudriñar nuevos conceptos, nuevos

sistemas integrales, técnicas, herramientas y nuevas tecnologías de gestión
empresarial que se centran en:

� Un estilo particular y diferenciado del coach con algunas características

específicas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de lí deres en
la administración de las empresas.
� Una metodología de planificación continua en el tiempo más mediato, en
estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor visión empresarial.
� Un sistema integral, coherente, continuo, día a día, para el desarrollo de los
talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la medición del
desempeño individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por el
trabajo y pasión por la excelencia.
� Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializa aun más las
competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo.
� Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligación hacia el trabajo
entrenamiento, alegría y desarrollo.

A pesar de ser relativamente reciente, el coaching cuenta con numerosas

definiciones diferentes y hay muchas maneras de explicar lo que es ya que han sido
múltiples los profesionales que han trabajado en este campo.

Vamos a ver cómo algunos expertos explican lo qué es el coaching y cuál es su

propósito:

“El coaching es ayudar a las personas a descubrir sus potencialidades

y lograr lo que se propongan.” Bonnie S. Turner
“El propósito del coaching es mejorar y desarrollar habilidades -en la
vida, en los negocios, en las relaciones- de manera que las personas
sean más felices, más productivas y más capaces de alcanzar sus
metas de una forma equilibrada.” Dave Pughe-Parry
“El coaching es ayudar a las personas a maximizar sus fortalezas y a
manejar sus debilidades.” Rosa Say.
“El coaching es ayudar a las personas a conectar consigo mismas, de
manera que están mejor preparadas para tomar mejores decisiones
con respecto a lo que desean lograr en su vida y cómo desean
lograrlo.” Stewart Berman.

Todas estas formas de explicar qué es el coaching son muy válidas y ponen de
relieve algunos de sus principios básicos. Nosotros vamos a quedarnos con la
siguiente definición que supone una forma sencilla y bastante completa de
esclarecer, con pocas palabras, qué es el coaching:

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RICARDO MARÍN TÄLERO

La persona que presta la ayuda es el coach o tutor y el cliente que demanda el

coaching es el coachee o pupilo.

Por ende, hay tres ideas importantes que subyacen de manera implícita a esta
definición:

1. Una es la noción de cambio. Las expectativas de aquellos que inician un

coaching son, en primer lugar, demandas de cambio con respecto a su situación
actual. Ya sea una persona o una empresa la que solicita el coaching, lo que se
pretende conseguir es un cambio positivo que suponga una mejora en el
rendimiento y en el bienestar. El coaching supone una movilización hacia el éxito
por parte del demandante, evidentemente si el coaching se realiza adecuadamente.

2. El coaching es exitoso cuando los clientes logran cumplir sus objetivos.

Una parte importante del desarrollo de cualquier intervención consiste en
determinar si se ha alcanzado el éxito. En nuestro caso, el éxito final del coaching
debe ser juzgado según los resultados del cliente.

3. Y otra es el hecho de que la consecución del éxito tiene como autor al

propio demandante del coaching, es decir, al coachee. Él tiene en su interior las
respuestas necesarias para desarrollar las capacidades que le permitirán descubrir
cómo alcanzar un nivel mayor de satisfacción y rendimiento.

Según lo dicho anteriormente, el coaching sería un proceso sistemático de

aprendizaje que permite que el coachee descubra, aprenda y utilice sus propios
potenciales y recursos para alcanzar las metas que desea superando sus
limitaciones. El coach sería el guía que lleva ese proceso, según unas características
esenciales.

1.1.1 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DEL COACHING

Las características esenciales del coaching son cinco:

1. CONCRETA: Se focalizan en conductas que pueden ser mejoradas. El
coach utiliza un lenguaje que va al grano y anima a la persona que
esta haciendo "coacheada" a ser específica. Se focaliza en los
aspectos objetivos y descriptivos del desempeño. El desempeño
puede ser mejorado solamente cuando puede ser descrito en forma
precisa que ambas partes entiendan exactamente lo mismo que se
esta discutiendo.

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2. INTERACTIVA: En este tipo de conversaciones se intercambia

información. Se dan preguntas y respuestas, se intercambian ideas
con el total involucramiento de ambas partes.
3. RESPONSABILIDAD COMPARTIDA: Tanto el coach como el
subordinado tiene una responsabilidad compartida para trabajar
juntos en la mejora continua del desempeño. Todos los participantes
comparten la responsabilidad de lograr que la conversación sea lo
mas útil posible y por la mejora del desempeño que sigue a la
conversación.
4. FORMA ESPECIFICA: Esta forma esta determinada por dos factores
primordiales: la meta de la conversación esta claramente definida y el
flujo de la conversación implica una primera fase en la cual se amplia
la información, para luego focalizarla en aspectos específicos en la
medida en que los participantes logran la meta pautada al inicio de la
conversación.
5. RESPETO: El líder que utiliza este modelo comunica en todo
momento su respeto por la persona que recibe el coaching.

1.1.2 ELEMENTOS DEL COACHING

Por su parte, los elementos del Coaching son los siguientes:

1. VALORES: El coaching tiene base fundamental los valores subyacentes que
ya han sido discutidos. Si no, se convierte simplemente en una serie de trucos
conductuales o algunas técnicas de comunicación interesante.
2. RESULTADOS: El coaching es un proceso orientado a resultados y que tiene
como consecuencia la mejora continua del desempeño, ya sea individual o
grupal.
3. DISCIPLINA: El coaching es una interacción disciplinaria. A fin de lograr la
meta de la mejora continua, un coach debe ser lo suficientemente disciplinado
como para crear las condiciones esenciales, aprender, desarrollar y utilizar
las habilidades criticas y manejar adecuadamente una conversación de
coaching.
4. ENTRENAMIENTO: Para emprender conversaciones de coaching reales, se
requiere de entrenamientos. No basta el conocimiento intuitivo o la simple
memorización de ideas y conceptos, ya que esto no garantiza que se lleve a
cabo conversaciones orientadas a mejorar el desempeño.

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