Vrste komunikacija

1. Sta je komunikacija?

Skoro svakog trenutnka dok smo budni smo upleteni u komuniciranje (kod kuce, tokom sluzbe, na putu ka poslu
– ka kuci, u slobodno vreme…) Komuniciramo sami sa sobom, sa prijateljima, poznanicicma, I raznim drugim
osobama (nekad i sa zivotinjama). Komunikacija oznacava razmenu informacija (poruka) pomocu znakova
razlicite vrste koje daje organizam ili tehnicka oprema, ali istovremeno ima znacenje povezivanja i zajednistva.
Komuniciranje je dvosmeran proces razmene informacija izmedju onih koji ih odasiljaju i onih koji ih primaju
(cuvaju).

2. Sta je informisanje?

Informisanje je tok informacija od (jedne) osobe koja odasilje poruku do (jednog ili vise) primaoca iste.
Informisanje je za razliku od komunikacije jednosmeran process, kod komunikacije posiljalac I primalac menjaju
uloge.

3. Kako se dele komunikacije?

Komunikacije se dele na formalne i neformalne komunikacije

4. Objasniti formalnu komunikaciju.

Formalna komunikacija je standardizovana i obavlja se preko sluzbeno ustanovljenih kanala komunikacije.

Formalni oblici komunikacije dominiraju u radnim organizacijama (gde informacije idu od nadredjenog ka
podredjenima, a moze i obrnuto) i na globalnom drustvenom nivou.

5. Objasniti razliku izmedju formalne komunikacije u radnim organizacijama I formalne komunikacije na

drustvenom nivou?

Formalna komunikacija u radnim organizacijama – U svakoj radnoj organizaciji postoji sluzbeno ustanovljena
mreza kanala komuniciranja. Ovakve komunikacije odlikuju hijerahijske statusne uloge samog pojedinca i u
okviru njih su postavljeni odgovarajuci standardi i norme preko kojih su normirane mogucnosti komuniciranja
preko sluzbeno uspostavljenih kanala uz striktno postovanje sluzbeno propisanih normi.

Formalna komunikacija na drustvenom nivou – koriste se masovni mediji kao sto su stampa, casopisi, radio,
televizija, internet stranice masovnih medija… Podredjeni su odgovarajucim normama i odgovornosti tako da
vesi i sve poruke koje oni salju moraju da ih zadovoljavaju i da su u skladu sa etickom i profesionalnom
odgovornoscu novinara i urednika, a ukoliko dodje do nepostovanja snose se kazne.

6. Tipovi komunikacija u radnim organizacijama.

Vertikalna komunikacija (ima dva toka)
Silazni tok (top-down) - počinje od top menadžera i ide na niže rukovodeće nivoe do radnika koji se nalaze na
dnu hijerarhijske lestvice. Osnovni cilj ovog tipa internog-formalnog komuniciranja je vođenje i upravljanje
pojedincima na nižim hijerarhijskim strukturama.

Uzlazni (bottom-up) tok - Uzlazna komunikacija se ostvaruje od nižih ka višim hijerarhijskim strukturama. Glavni
cilj ove komunikacije je informisati rukovodeće organe o tome šta se dešava na nižim delovima preduzeća.
Osnovni tip informacija jesu informacije o izvršavanju zadataka. Poruke koje teku u ovom smeru obično sadrže
informacije koje su menadžerima potrebne kako bi mogli da obavljaju svoj posao, kao što su podaci neophodni
za donošenje odluka i trenutno stanje raznih projekata.Na taj način, oni mogu da provere efikasnost svoje silazne
komunikacije, kao i ukupnu efikasnost funkcionisanja organizacije ispod njihovog nivoa.Komunikacija nagore nije
jednostavno samo obrnut proces u odnosu na komunikaciju nadole. Razlika u položaju između osoba koje
komuniciraju dovodi do važnih razlika između ova dva tipa komuniciranja. Ustanovljeno je da do komunikacije
nagore dolazi mnogo ređe nego do komunikacije nadole.
Horizontalna komunikacija

Ovo je najčešći komunikacijski tok u organizaciji. Horizontalna komunikacija se odnosi na komunikaciju između
pojedinaca koji se nalaze na istom hijerarhijskom nivou. Ovo je najčešći komunikacijski tok u organizaciji -
procenjuje se da su dve trećine svih tokova ovog tipa. Između ostalog, ova vrsta komunikacije omogućava
koordinaciju i integraciju odeljenja i sektora koji obavljaju relativno nezavisne zadatke.Mehanizmi horizontalne
komunikacije u organizaciji najčešće nisu propisani i prepušteni su inicijativi svakog pojedinačnog učesnika. Ona
se obično odvija putem neformalnih sastanaka, telefonskih razgovora, poruka, narudžbina i sl. U slučaju vrlo
složenih zadataka koji zahtevaju koordinaciju velikih grupa ljudi, mogu da se fomiraju i specijalni odbori ili timovi,
ili mogu da se angažuju posebni rukovodioci čija će funkcija biti uspostavljanje efikasne horizontalne
komunikacije.

Dijagonalna komunikacija

Komunikacija u svim smerovima. Dijagonalna komunikacija je najmanje korišćen komunikacijski tok u

organizaciji.

7. Problemi kod top-down vertikalne komunikacije u radnim organizacijama.

Silazna komunikacija se u mnogim organizacijama ne ostvaruje na adekvatan način. Zaposleni na nižim nivoima
se često žale kako "ne znaju šta se dešava" i "da njima niko nikad ništa ne govori." Nezadovoljena potreba ljudi za
informacijama koje su važne za njihov posao, tipičan je znak loše silazne komunikacije. Još jedan od velikih
problema kod silazne komunikacije je taj što informacija koja dok prolazi kroz mnogo komunikacionih kanala
gubi smisao i svoju relevantnost i tačnost. Uzroci slabe silazne komunikacije mogu da budu:

1. Rast organizacije kao izvor izolacije zaposlenih

Prilikom osnivanja, većina kompanija su male, pa rukovodstvo i podređeni komuniciraju licem u
lice. Kako se povećava veličina organizacije, povećava se i broj formalnih linija upravljanja.
Rukovodstvo postaje izolovano od izvršnih radnika, poruke počinju da stižu do pogrešnih ljudi,
šalju se u neodgovarajuće vreme itd.
2. Nedostatak jasno definisanih ciljeva
Iako se dugoročni i kratkoročni ciljevi permanentno usavršavaju, vrlo često se dešava da
menadžment obraća malo pažnje na adekvatno i potpuno predstavljanje neophodnih poslovnih
informacija (predmeta poslovanja i sl.) zaposlenima na nižim hijerarhijskim nivoima.
3. Nekontrolisanje postojeće komunikacije
Komuniciranje na isti način u dužem vremenskom periodu stvara navike u komuniciranju.
Rukovodstvo u organizaciji retko proverava delotvornost svog načina komuniciranja sa
podređenim saradnicima, što ih onemogućava da saznaju da li su njihove poruke adekvatno
primljene, dali su razumljive, odgovarajuće i da li su stigle na vreme.
4. Nerazumevanje hijerarhijskih nivoa u pogledu iznošenja informacija
Direktori vrlo često imaju stav da su rukovodioci sektora i poslovođe odgovorni za izdavanje
određenih informacija, dok rukovodioci sektora i poslovođe smatraju da je to odgovornost
glavnog rukovodstva.
5. Segregacija (razdvojenost) između zaposlenih
Je najčešće posledica propisanih normi i javlja se u slučajevima kada je menadžment odgovoran
za donošenje odluka koje utiču na celu organizaciju
8. Problemi kod bottom-up vertikalne komunikacije u radnim organizacijama.

Uzroci slabe uzlazne komunikacije mogu biti:

1. Veličina i kompleksnost organizacionog sistema

Što je kompanija veća i kompleksnija, zaposlenima na nižim hijerarhijskim nivoima teže je da
dopru do top menadžmenta.
2. Nerealne pretpostavke
Pogrešno mišljenje o organizaciji, kadrovima i procesu komuniciranja, može prouzrokovati
značajne probleme u pokušaju prenošenja informacija uzlaznim tokom
3. Filtriranje i iskrivljenost poruke
Kako informacije teku uzlazno, iz jednog u sledeći nivo, njihovo značenje se iskrivljuje i filtrira
namerno ili nenamerno. Na putu do rukovodstva firme poruka može da doživi znatne izmene.
Tome mogu da doprinesu i sami menadžeri kada, na primer, umesto apela upozorenja sa nižih
hijerarhijskih nivoa, situaciju dožive optimistički. Takođe, ukoliko zaposleni nema poverenja u
nadređenog, doći će do značajnog iskrivljavanja, jer neće prenositi sve informacije koje dobije.
4. Strah od iznošenja loših vesti
Osoba na nižem hijerarhijskom nivou može minipulisati informacijama koje prenosi svom
nadređenom kako bi situaciju za sebe učinila povoljnijom. Negativne informacije se zadržavaju ili
menjaju, a propuštaju se samo pozitivne. Prećutkivanje važnih informacija, makar one bile i loše,
je jedna od najgorih stvari koju podređeni radnik može da uradi, zbog toga što se predpostavljeni
oslanjaju na informacije prilikom donošenja odluke.
5. Osećanje konkurencije
Filtriranju i iskrivljenju poruke doprinose i rukovodioci koji ne vole da imaju zaposlene koje krase
dostignuća i vredne ideje, jer se pored njih osećaju ugroženim.
6. Superiorno-Podređeni odnos
Uzlaznu komunikaciju može da ugrozi strah od kažnjavanja kod podređenih, koji prikrivaju
značajne informacije ili probleme. Na primer, informacije o ličnom učinku pojedinci mogu da
dožive kao veoma riskantne. Ukoliko nadređeni proceni da nisu radili dobro, možda će ih
kritikovati, kazniti ili možda čak i otpustiti? Sa druge strane, ukoliko proceni da rade dobro,
možda će povećati svoja očekivanja i tražiti da ubuduće rade još više. Takođe, uzlaznu
komunikaciju može da ometa i uverenje da emocije ne treba pokazivati, što utiče da radnik
potisne (prećuti) pitanja i probleme o kojima bi, u protivnom, želeo da razgovara.
7. „Uska grla“ - U toku komunikacije "uska grla" mogu predstavljati:
a) Čuvar - je obično desna ruka rukovodioca. To može biti sekretar ili administrativni
pomoćnik. Filtrira informacije i direktoru prosleđuje samo one za koje misli da on
treba da ih zna. Podređeni moraju da veruju da je čuvar prosledio njihovu poruku.
b) Sakupljač - sakuplja korisne informacije i koristi ih u lične svrhe, kako bi stekao
prednost u odnosu na druge.
c) Rival - u napredovanju zadržava informacije koje bi drugima u organizaciji pomogle
da napreduju.
d) Konkurent - u sektoru/odeljenju teži tome da njegova grupa bude produktivnija i
bolja nego druge. Zbog toga, zadržava korisne informacije koje bi drugima mogle biti
od koristi

9. Objasniti neformalnu komunikaciju.

Neformalno komuniciranje prenosi glasine u okviru spontano ustanovljenih kontakata. U radnim organizacijama
informacije se prenose preko nesluzbenih kanala u okviru organizacije. Neformalni kanali komuniciranja postoje i
izvan radnih organizacija u okviru spontano ustanovljenih kontakata izmedju ljudi. U neformalnoj komunikaciji
sustina je da se odredjena poruka prenese sto vecem broju primaoca.
10. Koja su to dva kanala za prenos komunikacije kod neformalnog komuniciranja?

Spontano formiran kanal – uspostavlja se pri situacijama kada su ljudi izlozeni neizvesnosti ili opasnosti i ovi
kanali su sredstvo razmene poruka i informacija odredjenim grupama ljudi koji se medjusobno solidarisu.

Pomocni kanal – Ljudi ga uspostavljaju sa svojim rodjacima, prijateljima, bliskim osobama u okviru kojih se
ostvaruje solidarna interpersonalna komunikacija

11. Sta je glavni akter neformalne komunikacije?

To je centralni komunikator koji je u prilici da opsti sa velikom masom ljudi ili poseduje odredjene talente

12. Objasniti razliku izmedju intrapesronalne i interpersonalne komunikacije?

Interpersonalna komunikacija – Komuniciranje koje se odvija u pojedincu kada taj pojedinac pravi odredjenu
strategiju za komunikativni nastup. Time se pronalaze odgovarajuce strateske smernice za komuniciranje sa
ljudima sa kojima je nuzno komunicirati.

Intrapersonalna komunikacija – Odvija se izmedju dve ili vise osoba i koriste se verbalna i neverbalna sredstva
(Verbalna sredstva su uvek odredjenija i eksplicitnija)

13. Koji su osnovni oblici neverbalne komunikacije I objasniti svaki oblik?

Tri osnovna oblika neverbalne komunikacije su govor tela, parajezik i odeca.

Govor tela – Mimika na vrlo jasan nacin moze da izrazi raspolozenje i osecanja osobe. Znakovi koji se upucuju
ustima, ocima, obrvama mogu biti veoma odredjeni i sagovornik ce uvek dovoljno jasno razumeti. Telesni stav
moze biti izraz napetosti, opustenosti, neprijateljstva… Govor tela je kulturno uslovljen i razlikuje se od regiona
do regiona. Neke nacije smatraju za nepristojno da se tokom razgovora sagovorniku priblizite ili stupite u blizak
kontakt, dodir… Juznoamerikanci vole da uspostave izrazitu bliskost, dok Amerikanci i ostali vole distancu od 80
do 120 cm.

Parajezik – Fokusira se na odgovarajuce jezicke postapalice, na akcenat kod odredjenih reci, brzinu, jacinu i ritam
glasa.

Odeca – Znak identiteta odredjene osobe

14. Sta su to neverbalna sredstva?

U neverbalna sredstva spadaju razmene pogleda, gestovi, mimika, pokreti tela i svako od tih sredstava mora biti
podredjeno kulturom i determinisanim kodovima koji su vrlo cesto potpuno eksplicitni tako da ga sagovornik
moze razumeti nedvosmisleno. Moraju biti podredjena kulturom determinisanim kodovima jer bi inace
komunikacija bila haoticna i poruke ne bi bile jasne.

15. Sta je smeh a sta plac?

Plac je izraz tuge, bola, ocaja, besa.

Smeh sluzi za umanjivanje covekove napetosti. Bergson definise coveka kao zivotinju koja ume da se smeje.
Drzanje, gestovi i pokreti ljudskog tela smesni su tacno u tolikoj meri ukoliko nas to telo podseca na prostu
mehaniku. Smeh je neka vrsta pobune protiv krutosti mehanicnog ljudskog ponasanja.

16. Objasniti verbalnu komunikaciju.

Verbalna komunikacija kao osnovno sredstvo koristi jezik. Pokazuje nivo kulture, vaspitanja, obrazovanja,
interesovanja pojedinca kao i njegovu opstu sposobnost da ispolji sve aspekte svoje licnosti sto mu omogucava
da uspostavi poverenje i prijateljstvo sa sagovornikom. Verbalna komunikacija ne podrazumeva govornu
aktivnost samo jednog komunikatora, nego i slusanje sagovornika kako bi se njegove ideje razumele, a takodje i
njegova osecanja, zelje i potrebe.

17. Sta je jezik i kakvu ulogu ima u komunikaciji?

Jezik je kljucno sredstvo u kominikaciji medju ljudima, on je osnovno sredstvo socijalizacije jer pomocu njega
covek usvaja svoje ideje i vrednosne sisteme koji dominiraju u odgovarajucem kulturnom sistemu. Bez jezika
covek ne bi bio u stanju da bilo sta nauci. Bitno je da se u komunikacijskim aktivnostima negira viseznacnost
jezickog izraza, da se izbegnu sinonimi, pleonazam, tautologije, iracionalni elementi da bi se pospesio kvalitet
dijaloga koji cesto moze da zaglibi u promovisanje odredjene ideologije i njenih sistema.

18. Neverbalni znakovi i njihov uticaj na komunikaciju?

Celokupna neverbalna komunikacija mora da bude u skladu sa kulturnim kodom i da bude strogo kontrolisana.
Neverbalni znakovi mogu delovati manipulativno na neverbalnu komunikaciju (lazni osmeh, lazna ljubaznost).
Neverbalni znakovi imaju veliki uticaj na komunikaciju.

19. Objasniti Neverbalnu komunikaciju?

Iskljuce se reci i krene se sa Gestovima, facijalna ekspresija, pogled, polozaj tela, gestikulacija rukama,
pokreti nogu, izraz lica, mimika… Mnogi smatraju da je vaznija od neverbalne komunikacije. Moze izazvati
nerazumevanje poruke a moze i pomoci verbalnu komunikaciju.
20. Objasniti kakav uticaj mogu imati sledeci neverbalni znakovi: Drzanje tela, pokreti glavom, pokreti ruku,
izraz lica, pogled.

 Drzanje tela – moze izraziti samouverenost, sigurnost, aroganciju, agresivnost…

 Pokreti glavom – izrazavaju slaganje, odobravanje, pazljivo slusanje govornika cime ga ohrabrujemo
 Pokreti ruku – Najvazniji su prilikom rukovanja, naglasavanja reci, izraza, recenica…
 Izraz lica – Izrazavanje grimasa. Prvi kontakt se uspostavlja gledanjem i izrazom lica.
 Polged – Najmocnije sredstvo neverbalne komunikacije. Odaje licnost, gledanjem pravo u oci iskazujemo
postovanje i spremnost za razgovor, njegovo odobravanje i podrzavanje. U ocima se moze videti
zadovoljstvo, izenadjenje, srdzba,… Izbegavanje da se sagovornik gleda u oci tretura se kao znak
nekulture, neuvazavanja, i loseg vaspitanja.

21. Objasniti komuniciranje u grupi

Za postojanje grupe, neophodno je postojanje odredjenog cinioca koji povezuje clanove grupe. To su
uglavnom zajednicki ciljevi i interesi. Sledeci faktori postojanja grupe su usvojene zajednicke vrednosti,
interesi i norme ponasanja. Osnovna drustvena grupa je porodica.
Neformalne prijateljske grupe zadovoljavaju potrebu pojedinca za pripadanjem.
Formalno organizovane grupe su jedan od osnovnih oblika organizovanja u svakom drustvu, tu spadaju
radne organizacije, skolske i univerzitetske grupe, profesionalna udruzenja, sportska udruzenja…
Postoje 4 osnovne kategorija uloga u grupi:
 Profesionalne uloge namece obavljanje nekog profesionalnog zadatka
 Starosne uloge odredjuje zivotno doba odredjenog pojedinca
 Polne uloge su odredjene bioloskim okolnostima
 Klasne i statusne uloge odredjuje slojevitost odredjenog drustva i hijerarhijski polozaj coveka

22. Objasniti masovnu komunikaciju.

Masovni mediji prezentuju izvorne dogadjaje i ideje i u tom posredovanju oni vrlo cesto te dogadjaje i ideje
preobrazavaju u skladu sa svojim ubedjivackim politikama i interesima.

23. Koja su sredstva masovne komunikacije?

 Sredstva masovnog komuniciranja spadaju u takozvane formalne kanale komuniciranja koji funckionisu u
radnim organizacijama i to su ustvari zvanicna ili sluzbena sredstva komuniciranja. U sredstva masovne
komunikacije (masovne medije) spadaju stampa, casopisi, radio i televizija

24. Sta su rumori suskanja i glasine?

Rumori, suskanja i glasine su pored formalne mreze komuniciranja, neformalni kanali komuniciranja. Kroz te
kanale obicno se prenose spekulacije o mogucim dogadjajima u organizaciji koji nastavju zbog nepostojanja
objektivnih informacija. Sto dovodi ljude u potpunu neizvesnost i oni nastoje da tu informaciju objasne
svojim pretpostavkama.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
25. Osnovna obelezja poslovnog komuniciranja?

Poslovna komunikacija je poseban vid komunikacije koja se odnosi na prenos informacija razlicitim vidovima
komunikacije, medju pojedicnima, grupama ili organizacijama u cilju ostvarivanja odredjenih poslovnih
aktivnosti. P.K. je osnov funckionisanja svake firme, jer bez dobrog prenosa informacija firma ne bi mogla da
posluje. Takodje, predstavlja vestinu kojom svi uspesni ljudi dobro vladaju. Poslovnom komunikacijom se
ostvaruju znacajne funkcije:

1) Informisanje (davanje i primanje poslovnih informacija)

2) Unapredjivanje vec postojecih poslovnih odnosa
3) Uspostavljanje novih poslovnih odnosa
26. Poslovna kultura?

Odnos prema ljudima ali i svim ostalim aspektima poslovanja. Nedostatak poslovne kulture ce svakako
negativno uticati na poslovanje. Poslovna kultura se moze sagledati kroz poslovni moral, poslovno
ponasanje, izgled i poslovno komuniciranje.

Poslovni moral – sadrzi moralne norme koje dolaze do izrazaja u poslovnim odnosima od kojih se posebno
naglasavaju: medjusobno postovanje, drzanje date reci, postenje, odgovornost, tacnost…

27. Usmeno poslovno komuniciranje?

Usmeno poslovno komuniciranje je najstariji i najjednostavniji vid poslovne komunikacije. Kroz ovaj vid
komunikacije informacije se razmenjuju, dopunjuju i u hodu prilagodjavaju novonastaloj situaciji. Nijedan
drugi oblik komunikacije ne moze to da obezbedi i iz tog razloga nijedan poslovni dogovor ne moze biti
konacan dok se partneri ne sastanu i usmeno komuniciraju.

Usmena poslovna komunikacija obezbedjuje: Da se poslovni partneri nalaze u istom prostoru, da su u

situaciji da daju i primaju najnovije informacije, da se razumeju koriscenjem standardnog jezika, da svojim
ponasanjem mogu da uticu na odnesnje konacne odluke, da mogu da steknu celovitu sliku situacije prateci
komunikaciju.

Usmena poslovna komunikacija zahteva: Dobru pripremu. Treba razlmisliti sta reci, o nacinu govora, duzunu
sastanka. Treba izbegavati preduga izlaganja, govori trebaju biti kratki, jasni i pre svega razumljivi, treba
izbegavati duge pauze u govoru. Partneru treba dati sansu da govori i ne prekidati ga. Treba obratiti paznju i
na neverbalnu komunikaciju jer i ona dosta govori o nama. Treba izbegavati improvizaciju i pripremiti se za
poslovni razgovor sto je bolje moguce.

28. Poslovni sastanak?

Poslovni sastanak predstavlja skup poslovnih partnera koji vode razgovor sa ciljem uspostavljanja poslovne
saradnje. Postoje tri vrste poslovnih sastanaka:

1) Fromalni poslovni sastanak

2) Neformalni poslovni sastanak
3) Druzenje vezano za posao
29. Formalni poslovni sastanci?

Formalni poslovni sastanci su razgovori u kojima se zeli da se izvrsi uticaj na poslovni odnos. To su najcesce
razgovori o zajednickim idejama u poslovanju, mogucem dogovaranju i zakljucivanju odredjenog posla,
konsultacije i sl… Oni se pripremaju po odradjenoj semi i obicno imaju tri faze:

1) Priprema sastanka – Veoma je znacajana i od nje u mnogo cemu zavisi krajnji ishod sastanka. Ona
podrazumeva upoznavanje sa problemom kao i prikupljanje sto je vise moguce informacija o osobama sa
kojima se treba sastati.
2) Zakazivanje – Najcesce je cine sekretarica ili strucni saradnici
3) Odrzavanje sastanka (poslovni razgovor) – Poslovni razgovor karakterisu ucesnici razgovora i vreme trajanja.
Ovde nije cilj samo prenosenje informacija vec i uticaj na opredeljenje poslovnog partnera. Nemaju svi
pozitivan kraj ali najcesce predstavljaju pomak u saradnji i zbog toga se moze reci da poslovni razgovor
predstavlja osnovu svakog poslovnog komuniciranja.

30. Etape fromalnog poslovnog razgovora?

Kod poslovnog razgovora mogu se razlikovati sledece etape:

1) Uvod – pripada govorniku koji je odredjen da pripremi uvodno izlaganje. On mora voditi racuna o
sadrzaju svog izlaganja. Podrazumeva se jezicka i strucna kompetentnost. Jezika podrazumeva da se
obezbedi dvosmerna komunikacija i da se eliminisu dvosmislenosti i konfuzija u izlaganju. Strucna
kompetentnost podrazumeva da se obezbede strucne informacije uz argumente. Tako se moze reci da
procesi informisanja i argumentovanja teku paralelno. Treba obezbediti aktuelne informacije. Posebno
su vazne informacije odluka na kojima se kasnije temelji donosenje odluka. Ipak u informisanju ne treba
reci sve, neke informacije treba sacuvati za kasnije.
2) Slikovitost u informisanju – je veoma vazna zato sto mnogi ljudi bolje pamte ono sto vide nego ono sto
cuju. Zato su vizuelne predstave dosta efektivne. To se postize koriscenjem kompjuterske prezentacije ili
grafoskopa.
3) Usmerenost prema temi – je veoma bitno odrzati tokom razgovora. Nalazenje povoljnog resenja je cilj
koji stalno treba da lebdi u vazduhu. Nekada je dobro ubaciti elemente humora jer se na taj nacin u
usmenoj komunikaciji otklanjaju barijere izmedju partnera i dovodi do uspostavljanja neposrednosti.
4) Usaglasavanje stavova – veoma vazan momenat. Bitno je odrediti pogodan momenat za dogovore i
skiciranje odluke. Posebno su bitni sastanci odluka na kojima ili dolazi do uspostavljanja saradnje ili do
prekida poslovne komunikacije na neko vreme.

Tehnicka priprema sastanka – treba obratiti paznju na odredjivanje vremena i mesta odrzavana sastanka,
kao i na odredjivanje tacnog broja ucesnika sastanka. Pored toga treba obratiti paznju i na stanje tehnicke
opreme na mestu odrzavanja sastanka ukoliko se koristi. Poslovni sastanci trebaju imati zapisnicara, zapisnik
se treba poslati ucesnicima sastanka navise 3 dana po odrzavanju sastanka.

31. Nefomalni poslovni sastanci?

Najcesce su to sastanci u okviru jedne organizacije ili pojedinog sektora. Tada se planiraju dnevne, nedeljne ili
mesecne obaveze. Najcesci vid su konsultacije. To su kratki poslovni dogovori na kojima se diskutuje o nekoj
pojedinacnoj ideji ili problemu. Naravno postoje i neformalni razgovori izmenju razlicitih firmi. To su razgovori
izmedju poslodavca ido kojih moze doci u svakom tenutku i na svakom mestu, koji su vrlo bitni za uspostavljanje
kontakata izmedju poslovnih partnera.
32. Druzenje vezano za posao?

Najcesce su to poslovni ruckovi ili vecere. Pored toga to mogu biti promocije, izlozbe izleti ili posete pozoristu.
Mogu se kombinovati razliciti dogadjaji ali je uobicajeno da se radni sastanci kombinuju sa privlacnim
dogadjajima kako bi se razbile konvencionalne seme. Organizacija ovakvih dogadjaja je odgovoran posao i
zahteva dosta pripreme u zavisnosti od toga kakav se dogadjaj organizuje i kakav se cilj zeli postici.

33. Model poslovnog sastanka?

Od toga kako ce se pripremiti poslovni sastanak zavisi i njegov uspeh. Poslovni sastanak uglavnom ima sledece
etape: Priprema, docekivanje, posluzenje, zaplet, postavljanje pitanja, aktivno slusanje, donosenje odluke i
rastanak.

1) Priprema – Od toga kako ce se pripremiti poslovni sastanak zavisi i njegov uspeh. Priprema podrazumeva
izradu koncepcije tj utvrdjivanje strategije poslovnog sastanka. Potrebno je prouciti poslovnu strategiju
partnera, pirpremiti pitanja kao i odgovore na potencijalna pitanja partnera. U pripreme spadaju uredjuvanje
poslovnog prostora (kancelarija je ogledalo onih koji u njoj rade) – omoguciti sto humanije uslove za rad. U
pripreme takodje spada planiranje i organizovanje posluzenja.
2) Docekivanje – Domacin docekuje gosta po pravilu uvek stojeci bilo da je gost muskog ili zenskog pola.
Ukoliko je domacin zenska osoba dovoljno je da samo ustane a ukoliko je muskarac onda moze partnera da
doceka sa stilom kraj stola ili mu poci u susret u zavisnosti od ostvarenog stepena saradnje. Docek treba da
unapred stvori prijateljsku atmosferu i da naglasi vaznost susreta. Bitno je prilikom upoznavanja zapamtiti
imena, titule izvrsiti razmenu posetnica i pozdraviti sve prisutne. Uvek treba biti okrenut sagovorniku.
3) Posluzenje – Tokom posluzenja se obavljaju neformalni razgovori o aktuelnim desavanjima, razmenjuju se
ucitve sale i uspostavlja blizi kontakt. Sve to predstavlje istrazivanje i uvod u razgovor koji sledi.
4) Zaplet – Predstavlja momenat kada je moguce napraviti kompromis, sto najvise zavisi od toga koliko se
ucesnici u poslovnom razgovoru zalazu za uspostavljanje komunikacije. Veoma je vazno napraviti dobar izbor
po znacaju i vaznosti iznosenja argumenata. Vesti pregovaraci uvek imaju spremljenih nekoliko varijanti. Pri
tome ja veoma vazno strpljenje i manipulisanje vremenom.
5) Postavljanje pitanja – Rec je unapred pripremljenim ali i improvizovanim pitanjima. Racuna se na momenat
iznenadjenja. Takodje treba uzeti u obzir i znacaj dobijenih informacija za moguce odluke.
6) Aktivno slusanje – Ovaj momena znaci uocavanje nacina izrazavanja sagovornika. Tu se narocito misli na
interpretaciju, boju glasa. Vazno je poznavanje neverbalne komunikacije i uocavanje reakcije sagovornika.
Nevrerbalna komunikacija moze da naglasi verbalnu i da iskaze zelju za postizanje dogovora, ali takodje moze
da bude i suprotnost sa govorom, sto moze pomoci za uocavanje stvarne namere partnera.
7) Donosenje odluke – Najznacajnija etapa poslocnog sastanka. Njoj prethodi uporedjivanje stavova sa
pocetnom pozicijom i u tom smislu skiciranje moguce odluke. Sto se vise blizi kraj treba pojacati intezitet
razgovora, izdvojiti osnovne stavove i potkrepiti ih cinjenicama. Na kraju razgovora najznacajnije cinjenice
treba posebno istaci. Donosenje odluke znaci dogovor oko zajednickih interesa i nastavak poslovne saradnje
ili suprotstavljanje stavova i prekid poslovne saradnje na odredjeni period.
8) Rastanak – Pozdravljanje i ispracanje poslovnog partnera.

34. Prezentacija?

Prezentacija podrazumeva razlicite vrste nastupanja sa ciljem predstavljanja zeljenog sadrzaja. Predstavlja cest
oblik propagande i reklamacije nekog proizvoda na trzistu. Veoma je slozena aktivnost i zahteva temeljnu
pripremu sa ciljem da se istaknu njegove vrednosti, a samim tim utice i na odluku kupca. Mnoga istazivanja
pokazuju da je veoma vazno kako promoter izgleda sto cesto ostavlja veci utisak nego sam sadrzaj govora.
Promoter treba da ostavi utisak kompletne licnosti, kako retorikom tako i pokretima i izgledom. Promoter treba
da ima sledece osobine: Da bude miran, koncentrisan, da se odgovorno ponasa, da vlada materijom koju
prezentuje, da odredi metode izlaganja da unapred pripremi pomocna sredstva.

35. Priprema prezentacije?

Priprema prezentacije podrazumeva odredjivanje teme, odnosno cilja prezentacije, vremena trajanja, mesta
odrzavanja, broj ucesnika.

36. Saopstavanje prezentacije?

Moze biti u formi monologa, dijaloga ili kombinovano. U izlaganju treba eliminisati dvosmislenost, nelogicnost,
konfuznost. Vreme trajanja prezentacije treba dobro predvideti, bez obzira da li se ona odvija u toku jednog ili
vise dana. Promoter treba da odusevi prisutne i da stvori pozitivnu atmosferu. Prilikom odrzavanja prezentacije
mogu se primeniti vizuelna sredstva a moze se podeliti i propagandni materijal u vidu brosura i slicno. Mesto
odrzavanja prezentacije zavisi od broja ucesnika prezentacije. Ukoliko je prostor konvencionalan dovoljno je doci
par sati ranije da se provere tehnicka sredstva a ukoilko nije onda treba doci par dana ranije kako bi se odredio i
raspored sedenja publike koji je ulgavnom u obliku pravougaonika ili kruzno. Mora biti obezbedjeno da svi dobro
cuju promotera (pozeljni su amfiteatri) ali uglavnom se koristi i bezicni mikrofon kako bi promoter mogao i da se
krece. Promoter pre pocetka prezentacije treba da upozna publiku prikupljajuci sledece podatke: broj ucesnika,
obrazovni profil ucesnika, predznanje o odredjenoj temi, starosna strukutura ucesnika, cilj prisustvovanja
prezentaciji… Ponekad je pozeljno istaci neku zanimljivu anegdotu ili salu kako bi se animirala publika. Kraj je vrlo
bitan, tada treba da se jasno definise poruka, publici treba da bude jasno sta je cilj same prezentacije. Los kraj
moz da dovede u pitanje uspeg citavog rada i pripreme prezentacije.

37. Konferencija?

Konferencija je sastanak koji se odrzava po specijalnosti ili temtskom sadrzaju. Konferenciju moze organizovati
jedna firma ili organizacija i pozvati druge firme i organizacije. Pravilo je da konferencijama prisustvuju izabrani
delegati, obicno najbolji strucnjaci pa je zato potrebno da se konferencija dobro pripremi. Organizovanje
konferencije se najcesce poverava poslovnim agencijama. Ukoliko se ne angazuju agencije mora se napraviti
detaljan plan organizacije, odrediti tim saradnika kao i sam glavni koordinator konferecije koji ce pratiti sve
segmente organizacije. Organizacija obuhvata: Prevoz ucesnika, smestaj ucesnika, odvijanje glavnog toka
konferencije i pratece aktivnosti. Tehnicki deo organizovanja je takodje veoma bitan. Mogu se koristiti razlicita
sredstva – mikrofoni, slajdovi, video projekcija… Obicno konferencije prate kulturne aktivnosti (odlazak u
pozoriste, na izlozbe…). Orgnanizacija ovih aktitvnosti se poverava osobi iz organizacionog tima. Kada
konferenciji prisustvuju strani gosti potrebno je organizovati i prevodioce. Organizuju se i konferencije za stampu
kako bi javnost bila obavestena o rezultatima konferencije. Konferecnije koje se organizuju posrednim putem su
audiokonferencija, telekonferencija i videokonferencija.

38. Audiokonferencija?

Audiokonferencija je oblik usmenog poslovnog komuniciranja koji kao medij koristi radio. Povezuju se vise
sagovornika, njih najcesce povezuje voditelj, pa oni razmenjuju informacije. Moguce je povremeno ukljucivanje
auditorijuma.

39. Telekonferencija?

Ovaj oblik konferencije nastao je kao posledica novih tehnoloskih dostignuca. Uzima zamah pre svega u Severnoj
Americi i Evropi. On zamenjuje komlikovanu organizaciju konferencije vezanu za putovanja, smestaj ucesnika i
drugo… Postoje pravila kojih se treba pridrzavati prilikom telekonferencija: stil izlaganja sadrzaja (treba da bude
jasno i precizno), pauze izmedju izlaganja govornika moraju da budu duze, nacin izlaganja (nema direktnog
obracanja), usaglasavanje reci i pokreta, postojanje prevodioca ukoliko je telekonferencija internacionalna. Ovaj
oblik bice u buducnosti u prednosti od odrzavanja normalnih konferencija.

40. Videokonferencija?
Video telekonfercncija omogucava ucesnicima da zajednicki koriste podatke: grafikone, slike, govor, animacîje
Pogodnost je sto se podaci mogu poslati zajedno sa govorom... Omogucava zajednicki rad na izradi dokumenata
Njena karakteristika je komunikacija licem u lice i ako su govornici na razlicitim lokacijama. Video konferencija
dovodi do povecanje brzine poslovnog procesa, povecanja produktivnosti, smanjenja troskova itd.

41. Telefonska komunikacija?

Telefonsite komunikacija je idealan nacin za sticanje prvog utiska o nekoj instituciji. Komunikacija telefonom je
vrlo znacajna jer pruza mogucnost brze i lake razmene informacija. Za uspesnu telefonsku komunikaciju je
potrebna odgovarajuca priprema, kako bi razgovor bio sto jasniji i kraci

42. Poslovno pismo?

Poslovno pismo je najcesci oblik pismenog poslovnog komuniciranja. Sadrzaj moze biti raznovrsani zavisi od
poslovnih odnosa. Najcesce upuceno jednom poslovnom partneru, ali moze biti poslato i za vise primaoca.
Poslovnim pismom trazi se odgovor. Dokument o odredjenom poslu. Treba da bude napisano prostim jezikom,
kratko i jasno bez dvosmislenih i stranih reci. Predstavlja dokument o odredenom poslu. Napisati ono sto
predstavlja osnovnu poruku posilljalaca. Neophodno voditt racuna i o estelskoj dimenziji poslovnog pisma.

43. Struktura poslovnog pisma?

Obavezni delovi pisma (ne smeju biti izostavljenil): zaglavlje, mesto i dalum pisanja, adresa primaoca, pozitivni
znaci, predmet, sadrzaj, pozdrav i potpis.

Sporedni delovi: oslovljavanje, prilozi, nacin otpreme, raspored kopija i dodatak (P.S.).

Zaglavlje vazan deo, sadrzi podatke kojim se adresant legitimise. Moze biti unapred oddtampano ili se pise pri
pisanju i pisma. Korite se Memorandumi. Bitni i sporedni delovi zaglavlja.

Bitni: naziv organizacije, delatnost i odrediste.

Sporedni: brojevi telefona, e-mali adresa, broj ziro racuna, zastitni znak itd.

Zaglavlje se pise u vrhu -> po sredini ili u levom uglu tako da je jasno oznaceno i upadljivo - tu su svi bitni delovi

Mesto i datum pisanja -> iza zaglavlja u istom redu gde je i napisana pozivna oznaka. (npr. Nis, 15. Januara 2014,
ili Nis 15.1.2014...). Mora da se ispise tako da ne postoji mogucnost prepravke jer datum ima pravni znacaj, jer se
po datumu racuna sve sto su poslovni partneri dogovorili.

Adresa primaoca - sastoji se od naziva organizacije, njene delatnosti i odredista. Podaci odredista su: ulica i broj,
postanski fah i mesto. (Branka Krsmanovica 23/35 18000 Nis) (ako se salju u inostranstvo mora da se navede i
zemlja). Ako je pismo upuceno odredjenoj licnosti -> prvo se pise ime licnosti pa onda institucija. U adresiranje
mogu se ukljuciti i titule. (dr, prof., kap., maj., gen....).

Predmet (sazetak) •> kratak sadrzaj pisma. (subject u mejlu) pise se sa leve strane ispod adrese a pre sadrzaja
pisma. Tekst se ispisuje do polovine reda, a onda se prelazi u novi red, da bi sazetak bio uocljiv, treba da se
istakne sa U ili I.

Pozdrav - Na kraju pisma: Pozdrav i potpis. („Pozdrav. Aleksandar V. Krasic". (ili ako je organizacija, onda
„Pozdrav, SNS” „S postovanjem Kum Voja.“...) Ako se potpisuju dve osobe, levo ide osoba nizeg ranga, a desno
viseg.

Potpis - sastavni deo pisma, ovim pismo dobija znacaj sluzbenog dokumenta. Potpisuje sluzbeno lice koji zastupa
firmu, direktor ili viasnik. Tip potpisa je stvar izbora. Ako potpisuje jedna osoba potpisuje sa desne strane, ako
dve onda vaznija sa desne a ova druga sa leve.

Sporedni delovi pisma:

Oslovljavanje: Moze biti manje ili vise formalno. Ukoliko se pismom obracamo nekome prvi put onda pisemo
„Postovani gospodine / profesore / direktore...", a ako smo pre toga komunicirali s njim onda „Postovani
gospodine Petrovicu”

Prilozi su dokumenti koji se prilazu uz pismo (katalozi, cenovnici, kalendari...) (ubacujemo u attachments u
mailu). Navode se levo ispod sadrzaja pisma i oznacavaju se sa: prilog br 1, prilog br 2....

Raspored kopija: oznacava broj primeraka jer se pismo pise u vise primeraka. Original se salje poslovnom
partneru, a kopije se rasporeduju prema potrebi. Raspored kopija oznacava koliko je primeraka i gde poslato.
Npr: Dostavljeno: 1. imenovanom; 2. racunovodstvu; 3. arhivi.

Dodatak (P.S.): Postscript - Pise se samo ako je nesto izostavljeno u sadrzaju pisma. Pise se posle potpisa i
pecata. Stavi se prvo P.S., pa onda to sto smo zeleli da kazemo. Sto kraci dodatak je preporucljiv, ukoliko je
dodatak dugacak, preporucljivo je da se napise novo pismo. Danas se zbog mejla i njegove mogucnosti lakog
korigovanja, dodatak sve manje koristi.

Nacin otpreme: Ako se salje obicnom postom ne treba ga posebno oznaciti. A ako se salje recimo preporucenim
putem, onda treba oznaciti sa leve strane priloga.

44. Poslovno pismo prednosti?

Daje prvi utisak o osobi/organizaciji: Pisma su preporucioci, posrednici ill saradnici, omogucavaju upoznavanje
poslovnih partnera. Jeftino sredstvo komuniciranja. Stede vreme i novac, (ne placa se put, sala za sastanke,
konferencije, hrana, pice za ucesnike). Treba mu posvetiti paznju da bi bilo sto bolje.

45. Oblici poslovnog pisma?

Oblici poslovnog pisma: (3 ih ima) - 1) Evropski ili Francuski - najstariji oblik poslovnog pisma, zupcasti ili
stepenasti oblik, dobra je preglednost sadrzaja i adrese. 2) Americki - blok forma pojednostavljeno i skracuje
prostor za pisanje, 3) Kombinovani (kombinacija prethodna dva, mislim da mi tako pisemo, jer je sad najveca
preglednost koja nastaje kombinacijom oblika.

46. Jezik i stil poslovnog pisma?

Poslovni stil - jasan, sazet, konkretan i zvucace lepo, uvek imati na umu da pismo predstavlja instituciju a ne
samo onoga ko ga pise. Kratke recenice radi preglednosti. Jezik knjizevni, po pravopisnim normama. Primereno u
uctivom tonu cak i u slucaju neprijatnih vesti. Odgovor na neuctivo pismo treba da bude pristojan i korektan.
Koristiti poslovnu terminologiju pri pisanju, bez neuobicajenih skracenica i stranih reci. Treba izbegavati pisanje
vise poruka u jednom pismu. Obratiti paznju na titule, imena adrese. Tacnost podataka obavezna. Ostvaren cilj
pisma -> ako osoba koja ga procita pozeli odmah da odgovori.

47. Email-ovi?

Pisana komunikacija koja se obavlja elektronskim putem. Vecina poslovnih ljudi ima racunare, s toga je ovo
najbrzi nacin komuniciranja i razmene informacija. Vise se koristi za razmenu informacija nego za ugovaranje
poslova, slanju ugovora itd. Pogodno za komuniciranje sa stalnim poslovnim partnerima. Brza i jeftina razmena
informacija.

Preporuke pri pisanju e-mail-a u poslovne svrhe:

1. Ogranicite se na jednu temu i pisite kratko.

2. Dokumenta poslati kao prilogu poruci.
3. Koristiti se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za slanje poslovnog pisma.
4. Procitajte i popravite poruku pre nego sto je posaljete.
5. E-mail poruke citajte redovno i odgovarajte brzo.
6. Ne sluzite se samo e-mail-om jer lako ce te ostaviti utisak da izbegavate tu osobu.

Preporuke kada NE treba koristiti e-mail:

1. Kada zelite da ostvarite licni kontakt (lice u lice, telefonom).
2. Kada se salju zvanicna dokumenta koja zahtevaju original potpis i pecat.
3. Kada zelimo da nekome na tradicionalan nacinn posaljemo pismo, poruku, cestitku.
4. U velikim firmama postoje kuriri koji raznose internu postu.

48. Web stranice?

Web stranice - WWW - Komunikacija koja se odnosi na onaj deo internet servisa koji podrzava sistem
organizovanja informacija u dokumenta pod nazivom Web stranice. Poslovne Web komunikacije organizacije
provode na jedan od dva nacina: l

1. lzrada i odrzavanje prezentacijinih WWW stranica.

2. lzrada i odrzavanje komercijalnih WWW stranica. Potrebno mnogo manje ljudi nego da se otvaraju fizicke
lokacije - prodavnice. Konzument mora da dobije uvek ono sto pise na sajtu.

Prezentacijske WWW stranice - jedna organizacija ili institucija predstavlja javnosti. Opisuje se delatnost
organizacije, glavni proizvodi, mogu se naci slike direktora, menadzera itd. Preporuka je da se uradi stranica na
barem dva jezika da bi bila dostupnija ljudima sirom sveta.

Komercijalne WWW stranice - su one kojima trgovacke organizacije nude odredenu robu, te putem internet
prikupljaju narudzbine, a zatim isporucuju robu. U tom slucaju WWW stranice sluze kao katalog proizvoda i kao
obrazac za narudzbinu robe. Prednosti su: mogucnost brzog informisanja, skracenje vremena narudzbine,
ukidanje administrativnih troskova, automatska obrada i cuvanje podataka.

49. Chat komunikacija?

Chat je direktna pisana poslovna komunikacija koja nailazi na poslovnu primenu u odrzavanju sastanaka izmedju
dislociranih ucesnika. Razgovor ucesnika se obavlja u realnom vremenu u pisanom obliku tj. ucesnici
komuniciraju pracenjem sastanka na ekranu i pisanjem komentara, potrebno je da svi ucesnici budu online i
potrebno je da ovi mrezni sastanci budu planirani i organizovani kao sastanci lice u lice. Za chat komunikacije se
koriste specijalizovani programi. Postoje dva tipa Chat programa:

1. Chat program zasnovan na Web-u, koji dozvoljava slanje poruka korisnicima mreze upotrebom Web
pretrazivaca (browser) i posetom Web sajtovima.
2. lnternet Delay Chat (IRC), program koji je vezan za elektronsku postu. Odnosi se samo na tekstualne poruke.
IRC je servis gde korisnici mogu da komuniciraju po velikom broju kanala. Postoji mogucnost privatnih
razgovora. direktna pisana poslovna komunikacija koja nalazi poslovnu primenu u odrzavanju sastanaka
izmedu dislociranih ucesnika. Ocekuje se da se sve vise primenjuje.