„GS-TVORNICA MAŠINA TRAVNIK" d.o.o.

Travnik

Slimena b.b. 72270 Travnik, Bosna i Hercegovina

telefon: +387 30 519-300, fax: +387 30 515-479

ANALIZA RIZIKA TEHNOLOŠKIH PROCESA GS-TMT-a

PREMA OCJENI KVALITETA OD STRANE KUPACA

Pripravnički rad

Anto Kesten, mag.ing.maš.

Mentor:Amira Silajdzija,dipl.ing.maš.

Travnik, 2020.god
SADRŽAJ:

UVOD ........................................................................................................................ 2

BOBST .........................................................................................................................6

KAMPF .........................................................................................................................14

VAG .............................................................................................................................19

SIEMENS .......................................................................................................................19

CINCINNATI .................................................................................................................22

KNORR BREMSE .........................................................................................................23

SCHEFFER ....................................................................................................................24

SPRINGER .....................................................................................................................27

WUH ...............................................................................................................................30

LIEBHERR .....................................................................................................................33

ZAKLJUČAK .................................................................................................................41
 UVOD

Reklamacija je žalba, pritužba proizvođaču za naknadu štete zbog loše kvalitete kupljene
robe. Ili, drugim riječima prigovor koji kupac stavlja prodavatelju u vezi s nekom
neizvršenom prodavateljevom obvezom iz ugovora.

U ovom radu će biti analizirane reklamacije za projekte koji se rade u GS-TMT-u a oni su:
BOBST, LIEBHER, SIEMENS, KNORR BREMSE, BATTENFELD CINCINNATI, VAG,
SCHEFFER, SPRINGER, WUH, KAMPF. Projekti GROB i SALVANINI se neće detaljno
analizirati zbog nedovoljnog poznavanja tih projekata od strane autora ovog rada.
U protekloj 2019 godini zabilježeno oko 200 reklamacija. Reklamacije su neminovna pojava
u svakom preduzeću ali težnja mora biti na njihovom minimalnom broju. U sljedećoj tabeli
su dati podaci o reklamacija po projektima i po mjesecima kao i trošak usljed tih reklamacija
u KM. Reklamacije u GS TMT za 2019 godinu koštale su malo više od 100 000
konvertibilnih maraka. Najveći broj reklamacija bilježe GROB i SALVAGNINI ali oni imaju
i najveći broj proizvedenih komada. Najveći gubitci su na SPRINGER-u u iznosu od 36927
KM.

Proj. Jan. Feb. Mar. Apr. Maj Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec ⅀
WUH 0 0 0 1 1 0 1 0 2 1 2 0 8
VAG 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2
GROB 4 6 1 7 9 4 7 1 5 7 6 3 60
KAMPF 4 0 1 1 1 0 0 1 1 2 1 5 17
LIEBHER 1 2 1 1 7 2 5 0 1 7 3 0 30
SALVANINI 0 2 2 5 5 0 8 4 3 6 5 0 40
HFM 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2
SPRINGER 0 1 1 1 0 0 0 2 0 0 0 0 5
BHS 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 2
BOBST 0 0 0 0 1 2 2 1 2 2 1 1 12
BICIKLA 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
FFT 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
MESSER 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
SIEMENS 0 0 0 0 0 1 0 1 1 3 1 0 7
CINCINNATI 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2
KNORR 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 2
SCHEFFER 0 0 0 0 1 0 0 1 1 3 0 0 6
UKUPNO 12 14 8 17 25 11 23 11 22 29 19 10 198
NOVAC 3,19 9,82 5,99 7,67 8,25 6,60 5,28 31,12 19,3 4,36 2,8 1,88 106,3
(kKM)
 SIEMENS CINCINNATI KNORR
MESSER 1%
3% 1%
0%
SCHEFFER Sales
BOBST 3% WUH
6% FFT
BICIKLA
9%
BHS 0%
0%
1% VAG
1%
SPRINGER
2%

HFM
1%
GROB
29%

SALVAGNINI
19%

KAMPF
LIEBHER 8%
14%
WUH VAG GROB KAMPF LIEBHER SALVAGNINI
HFM SPRINGER BHS BOBST BICIKLA FFT
MESSER SIEMENS CINCINNATI KNORR SCHEFFER

Grafički prikaz udjela u reklamacijama po projektima (prema broju reklamacija)

Treba naglasiti da ovaj rad nije „optužnica“ i nije usmjeren ni protiv koga, već objektivno
analiziranje od strane autora (pripravnika). Zbog kompleksnosti teme, objektivnost možda
u nekim situacijama nije dovoljna, u mnogim situacijama uzrok greške nije ni naveden jer
se nije moglo na osnovu podataka odrediti odgovornost. Rad je nastao sa ciljem da se proba
doći do prijedloga za smanjenje reklamacija, kako bi se smanjili gubitci firme. Detaljno je
analiziran svaki od projekata te na grafiku predstavljen udio pojedinih službi u
odgovornosti za reklamacija na tome projektu.
 Series 1
3000
2500
2500 2285 2249
2000 1663
1500
1000 812

500 158
0
CINCINNATI SIEMENS BOBST HFM VAG KAMPF

Series 1

Grafički prikaz gubitaka u novcu (KM) po projektima

Series 2
40000 36927
35000

30000

25000
20922
20000

15000
11370 11244
10000 6748
3872
5000

0
SALVAGNINI GROB SPRINGER SCHEFFER LIEBHER WUH

Series 2

Grafički prikaz gubitaka u novcu (KM) po projektima

Prikazana su dva grafička prikaza gubitaka u novcu po projektima. Prvi (plava boja)
obuhvata projekte sa nižim vrijednostima gubitaka. Druga grupa (crvena boja) predstavlja
projekte na kojima su zabilježeni najveći gubitci. SALVAGNINI i GROB imaju i najveći
broj naruđbi i izrađeni komada pa njihov veliki udio i nije toliko iznenađenje. Kod projekta
SPRINGER zabilježeno je ukupno 5 reklamacija a gubitci su 36927 KM, a samo na jednu
reklamaciju otpada 27412 KM te će ona biti posebno obrađena i analizirana. Također kod
projekta SCHEFFER zabilježeno je sedam reklamacija sa gubitkom od 11244 KM te će i
ona biti posebno obrađena i analizirana.
 1. BOBST

U 2019 godini od projekta BOBST je zabilježeno 13 reklamacija od kojih je jedna

poništena.

Br.rekl. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

1. 17.5.2019 Greška radnika Loše očišćene rupe i Nedovoljna pažnja radnika (od 12
(mašinska unutrašnjost cijevi, komada strugotina je samo u
obrada) prisustvo strugotine u jednom). Neopristupačnost!
komadu.

2. 15.10.2019 Nije moguče Paralelnost odstupa od Nije moguče utvrditi mjesto

utvrditi tolerancija. nastanka!

3. 19.06.2019 Greška radnika Prisustvo hrđe na Hrđa je nastala zbog kondenza

(AKZ služba) komadima. Pohrđale koji je nastao usljed hermetički
čeone oglodane zatvorenog prostora u kojem su se
površine i pojedini nalazili komadi. Potrebna
navoji. edukacija radnika!

4. 05.07.2019 Greška kupca Reklamiran komad Korišten neodgovarajuči mjerni

(odstupanje dimenzija uređaj koji ima veliku mjernu
od tolerancija) nesigurnost !

5. 12.07.2019 Greška Razliven lak na Komadi žute boje se sporije suše

tehnologije i komadu. Kota odstupa te je komad došao kasno pred
AKZ službe od tolerancije samu isporuku i nije stigao da se
osuši. Komad nije smio biti
isporučen neosušen. Tehnologija
u mjernom protokolu daje da se
detaljno provjeri samo prvi
komad a na jednom od četri
komada dolazi do odstupanja
dimenzije.

6
 6. 03.08.2019 Greška radnika Dubina tolerovane Rupe izbušene prije glodanja
(CNC služba) rupe Ø 20H8 iznosi 17 bočnih stranica. Kada su se
mm umjesto 20 mm glodale bočne strane automatski
kako je traženo na se smanjivala dubina rupa.
crtežu.

7. 18.09.2019 Nedovoljno - -
informacija o
reklamaciji!

8. 14.10.2019 Greška Sa suprotne strane od Radnik (zavarivač) nije obratio

zavarivača s tim onoga na crtežu dovoljno pažnje i sa pogrešne
da je i urađeni preskoci strane uradio preskoke (moguće
tehnologija zavara. je i slabije poznavanje tehničkog
zavarivanja crtanja)!
mogla biti
detaljnija!

9. 23.10.2019 Greška radnika Navojne rupe nisu Rupe koje nisu centrirane su se
(CNC služba) centrirane. radile u sklopu, a ne na poziciji, pa
su sve dimenzije od jedne “nule”
što je uzrokovalo navedeno
odstupanje.

10. 26.11.2019 Nepoznato! Dimenzija 90 mm 0 / - Pretpostavljamo da se usljed

0.05 iznosi 89.69 mm. kašnjenja materijala, požurilo sa
Dužina 2060mm 0 / - zavarivanjem i mašinskom
0.5 iznosi 2058.75 obradom, da bi se ispoštovao rok
mm. isporuke. Sumnjamo da nije
prošlo dovoljno vremena od
zavarivanja do mašinske obrade,
kako bi se komad u potpunosti
ohladio i kako bi se izbjegla
pojava zaostalih napona i
promjene prvobitno urednih
dimenzija.
Pretpostavljamo da veliku ulogu u
11. 06.12.2019 Greška radnika Prema izvještaju ovom slučaju igra koordinatni
(Kontrola) BOBST-a većina kota sistem, odnosno naćin na koji je
nije u toleranciji i ne postavljen koordinatni početak jer je
zadovoljava zahtjeve. dužina komada 2400 mm.
Analizirajuči mogučnost postavljanja
koordinatnog početka na drugu
stranu komada, uočavamo da se
mogu javiti odredjena odstupanja ,
kako oni navode u svom mjernom
izvještaju.

7
12. 16.12.2019 Nije moguče Problem otkriven pri Pretpostavljamo da je uzrok
pouzdano montaži. Dimenzija greške u mjerenju ove dimenzije
odrediti. 21.8 (+0,1/0) - samo na jednom mjestu na obimu,
izmjerena je između gdje postoji mogućnost da se ne
21.7 i 21.8 mm. otkrije odstupanje. Također
postoji i mogućnost da su komadi
oštećeni prilikom montaže.

Postoji znatan broj reklamacija u kojima nije moguče odrediti odgovornost neke
službe pa te reklamacije nisu ni uzete pri izračunu postotka odgovornosti pojedinih
službi.

Slika 1. Reklamacija 1 BOBST – zaostala strugotina u komadu (slabo čiščenje)

8
Slika 2. Reklamacija 3 BOBST – zahrđale čeone oglodane površine

Slika 3. Reklamacija 5 BOBST - razliven lak na komadu

9
 Slika 4. Reklamacija 8 BOBST – neispravno zavaren komad

Analizom su dobijeni su sljedeči rezultati (službe koje imaju udio u

odgovornosti za reklamacije):

Služba Udio
Kontrola 14,28%
CNC služba 28,57%
Zavarivanje 14,28%
Tehnologija 7,14 %
AKZ služba 21,42%
Služba mašinske obrade 14,28%

Na spisku se nalazi i kontrola pri tome treba uzeti u obzir da je toj službi
prepisana odgovornost u slučajevima njihove direktne odgovornosti tj.
Ako nisu otkrili uzrok reklamacije koju je jasno napravila neka druga
služba. Indirektna odgovornost kontrole nije prepisana toj službi jer bi
se u tome slučaju za svaku reklamaciju mogla okriviti kontrola.

10
 Sales
Služba mašinske
obrade Kontrola
14% 14%

AKZ služba
22%
CNC služba
29%

Tehnologija
7%
Zavarivač
14%
Kontrola CNC služba Zavarivač Tehnologija AKZ služba Služba mašinske obrade

Grafički prikaz udjela pojedinih službi u odgovornosti za reklamacije projekta BOBST

PRIJEDLOZI ZA SMANJENJE RIZIKA (Vrijedi za sve projekte):

1.) Inženjeri koji rade na ovom projektu (ili nekom drugom) treba da
prepoznaju (rezonuju) tamo gdje bi eventualno moglo doći do problema
(složenost komada) i da dadnu jasne i što detaljnije upute službama koje
realiziraju takve komade. Ovo može biti težak zadatak jer nije jednostavno
vizuelizirati i predvidjeti moguče greške, potrebno je uzeti što više mogući
ishoda i usvojiti ono najvjerovatnije prema iskustvu. Jasno to nije
najegzatniji pristup ali u ovim uvjetima to se čini kao najbolje rješenje.

2.) U slučaju reklamirani komada poduzimaju se mjere za naredne naruđbe u

kojima su predhodno reklamirani komadi (laufkarte druge boje, slike na
panoima, usmene upute) i to se pokazalo kao dobro rješenje ali se već desila
reklamacija a cilj je da njih bude što je moguče manje.

11
3.) Bolja saradnja između službi. Dešava se da pojedine službe skrivaju ili
prešute pojedine probleme na nekim komadima. Radnici nebi trebali biti u
strahu reći da su pogriješili i da se greška odmah ispravi a ne da se otkrije
tek u zadnjim fazama izrade komada ili još gore da se i ne otkrije greška i
da dobijamo reklamaciju zbog toga.

4.) Radnici treba da budu što odgovorniji i da prijave svoje ili tuđe pogreške.
Treba da teže ka znanju i da svakodnevno usvajaju nova znanja, na tome
putu starije kolege moraju biti na raspolaganju. Uočen je i problem kod
pojedinaca da imaju slabo znanje iz tehničkog crtanja te bi takvim
radnicima trebalo davati instrukcije iz tehničkog crtanja. Također radnici
često ne slijede upute tehnologije već rade po vlastitim metodama.

5.) Razmotriti uvođenje anonimnog prijavljivanja greški.

6.) One službe koje budu imale velike udjele u postotku odgovornosti za
reklamacije po pojedinom projektu treba da posebnu pažnju obrate pri
vršenju poslova vezanih za taj projekat.

7.) Ovaj rad obuhvata i izradu kataloga grešaka koji će biti printan u više
primjeraka i to posebno za svaku vrstu radnog mjesta. Tako će posebno
bravari dobijati katalog sa prikazom grešaka (slike) koje su napravili
bravari, zavarivači prikaz greški koje su napravili zavarivači itd..

8.) Razmotriti angažovanje odgovorne osobe koja će biti zadužena samo za

neusklađenosti i reklamacije.

12
 2. KAMPF

Na Kampfu je u 2019 zabilježeno 17 reklamacija.

Br. Rekl. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

1-4 21.01.2019 Greška kontrole, Navoji M24 nisu Propust na kontrolisanju navoja
funkcionalni, ofarbane M24 od operatera i kontrole, ista
operatera i farbara!
površine koje se ne situacija i za farbanje površina
smiju farbati. koje nisu trebale biti ofarbane.

5 18.03.2019 Greška službe za Dimenzije utora za klin Postoji prijava za doradu ali nije
mašinsku obradu ne zadovoljavaju izvršena, potrebno riješiti
tolerancije!
ili greška mašine. problem kod rendisanja u GS-
TMT.

6 09.04.2019 - - Neosnovana reklamacija od

strane kupca. Dimenzije koje su u
reklamaciji odgovaraju važečim
standardima!

7 28.05.2019 Greška službe za „Valovita“ površina na Greška nastala pri glodanju

mašinsku obradu. isporučenom komadu. površine, potrebno je obratiti više
pažnju pri mašinskoj obradi!

8 07.05.2019 Greška službe za Vezane kote pomjerene Greška nastala na mašinskoj

mašinsku obradu. za 1 mm. obradi, vezane kote pomjerene
sve za 1 mm!

13
9 09.05.2019 Nedovoljno informacija o
ovoj reklamaciji, nije moguče
utvrditi odgovornost pojedine
službe kao ni opravdanost
reklamacije!

10 02.07.2019 Greška AKZ Komadi pohrđali (vidi Slabo izvršena (ili neizvršena)
službe. Potreba za sliku ispod)! konzervacija komada.
uvođenje kontrole Potrebno više pažnje kod
konzervacije! radnika da se ovakve greške
ne ponavljaju!

11 15.08.2019 Greška službe za Kota 80,5 mm ne odgovara Nepravilno pozicioniranje

mašinsku obradu. crtežu i kreće se od 80,0 komada pri obradi. Potrebno
do 81,1 mm pa je otežana je da radnik provjeri da li je
montaža! komad ispravno pozicioniran!

12 23.09.2019 Greška Nisu oglodane površine Nesigurnost kod površina sa

tehnologije! Rz100. Rz100 je dovela do greške jer
nije bila predviđena
predmjera od strane
tehnologije!

13 25.10.2019 Greška Nisu oglodane površine Nesigurnost kod površina sa

tehnologije! Rz100. Rz100 je dovela do greške jer
nije bila predviđena
predmjera od strane
tehnologije!

14 05.12.2019 Podijeljena Kota R 125 +-0,1 mm Kontrola nema naviku

odgovornost odstupa od tolerancija. detaljno pregledavati komade
službe za
Tvrdoća HRC 50 a treba sa usluga, to bi trebalo
mašinsku obradu
i kontrole! biti HRC 58! mjenjati! Glodana površina
kod ovog komada nije
zadovoljavajuča zbog
geometrije komada!

14
15. 02.12.2020 Greška službe za Tolerisane dimenzije nisu Propust kontrole kao i
mašinsku obradu u tolerancijama. Također nepažnja radnika pri
također kontrola mašinskoj obradi!
konusi nisu urađeni.
propustila otkriti
grešku!

16 10.12.2020 Nema dovoljno informacija za

bilo kakav zaključak!

17 16.12.2020 Greška Vidno deformisan komad! Bravar je napravio lošu

zavarivača, pripremu što je dovelo do
bravara i toga da zavar izašao.
kontrole! Zavarivač nije slijedio upute
tehnologije zavarivanja

Slika 5. Reklamacija 10 KAMPF – zahrđali komad (Hebel)

15
Slika 6. Reklamacija 11 KAMPF - kota 80,5 mm se kreće u rasponu od 80 do 81,1 mm.

Slika 7. Reklamacija 13 KAMPF – Propušteno dati predmjeru na površinama sa Rz100

16
 Slika 8. Reklamacija 17 KAMPF – Vidno deformisan komad

Sales
Bravar Kontrola
3% 11%
Zavarivanje
3%

Tehnologija
18%

Služba mašinske
obrade
53%

AKZ služba
12%

Kontrola Zavarivanje Tehnologija AKZ služba Služba mašinske obrade Bravar

Grafički prikaz udjela pojedinih službi u odgovornosti za reklamacije projekta KAMPF

17
 3. VAG

Na projektu VAG u 2019 zabilježene su 2 reklamacije.

Br. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka
reklamacije

1 04.02.2019 Greška koja se može Komad nije uradjen prema Nedostatak adekvatnog
prepisati mašini crtežu, položaj utora za klin sredstva za obradu.
(rendisaljka). je pomjeren.

2 18.11.2019 Greška bravara, Kurbel je bio 4 mm dužu Skup grešaka od

kontrole i mašinske dok je konzola bila 2 mm bravara preko kontrole
obrade. uža što je dovelo do pa do obrade. Potrebna
preklopa 1 mm i poteškoće veća pažnja bravara na
pri montaži. dimenzije te kontrole!

Na projektu VAG kao i na KAMPF je primjećen problem kod rendisanja.

Nadležni treba da ozbiljnije shvate ovaj problem kako bi se izbjegle reklamacije
usljed operacije rendisanja!

Grafički prikaz za VAG neće se raditi zasebno već zajedno sa projektima

SIEMENS, BC i KNORR koji zajedno imaju 13 reklamacija.

4. SIEMENS

Na projektu SIEMENS u 2019 godini zabilježeno je 7 reklamacija.

Br. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

Rekla.
1 11.06.2019 Greška Navoj M12x1,5 Mašinska obrada vršena na MAHO a
tehnologije i neupotrebljiv! navoji urezani na RABOMI što je
kontrole! dovelo do niske kvalitete navoja.
Odgovornost tehnologije i kontrole!

18
2 22.08.2019 Greška službe Počupani navoji Mašinska obrada vršena na TOS u a
za mašinsku M32x1,5 uslijed navoji urezivani na RABOMI iako je
obradu. dorađivanja istog. u laufkarti navedeno da se na TOS u
urežu navoji.
3 10.10.2019 Nije moguče Vanjski prečnik 340 f7 Uzrok greške nejasan. Komadi su
jasno utvrditi van tolerancija. izradjivani vise puta sa različitim
odgovornost. Treba biti -0,062 do - tehnologijama. Pretpostavlja se da
0,119 nemamo adekvatnu mašinu za izradu
iznosi - 0,160 do -0,210 ovakvih pozicija.

4 10.10.2019 Nije jasno Neupotrebljiv navoj Nije moguće naći korijen uzroka na
osnovu podataka koji su dostupni.

5 15.10.2019 Greška Prečnik navoja M16 je Kontrola nije kontrolisala prečnik

kontrole i iznad gornje tolerancije navoja. Također rupa za navoj mora
službe za (prečnik rupe Ø 14 mm
biti propisanog prečnika za navoj
maš. Obradu. iznosi Ø14,3 mm)
M16.
6 02.09.2019 Greška Upust morao biti fi Kontrola je napravila propust.
kontrole i 30,5 a iznosi fi 30,9. Tehnologija je trebala bolje ukazat
tehnologije! na veliku važnost te kote.

7 11.11.2019 Greška Na komadu se nalaze Nemar pomočnog radnika.

pomočnog okapine od
radnika. zavarivanje!

Slika 9. Reklamacija 1 SIEMENS – strana kontrolnika (NE IDE) prošla kroz navoj.

19
 Slika 10. Reklamacija 2 SIEMENS – Počupan navoj na dorađivanju

Kod SIEMENS a je evidentan problem sa navojima. Treba izbjegavati korištenje

dvije mašine (jedna za bušenje rupe a druga za urezivanje navoja) zatim treba
navoje detaljno kontrolisati uključujući i prećnik jer je SIEMENS jako osjetljiv
po tome pitanju.
Dešavalo se i da naša kontrola pomoću kontrolnika ide/ne ide kontroliše navoj
i da bude sve uredu, ali kod SIEMENS dođu do rezultata da navoj nije dobar.
Treba razgovarati sa SIEMENS om koje oni kontrolnike koriste te da iste
pokušamo nabaviti i mi.

20
 5. CINCINNATI

Na projektu CINCINNATI u 2019 godini zabilježene su dvije reklamacije.

Br. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

Rekl.
1 27.08.2019 Greška bravara kod Vidno udubljene površine Prilikom ispravljanja cijevi
ispravljanja cijevi (najvjerovatnije) došlo do
udubljenja na površini cijevi!

2 18.11.2019 Greška kontrole Neupotrebljive navrtke Kod nas su došle navrtke sa

(lijevi navoj). lijevim navojem i nitko nije
otkrio to. Smatram da bi
kontrola trebala da se više obrati
pažnju na ove slučajeve jer se i
2018 godine desio isti problem.

Slika 11. Reklamacija 1 BC - udubljene površine

Kod BC dešava se da se poruće navrtke sa desnim navojem , a da dođe lijevi.

21
 Ulazna kontrola slabo obavlja svoj posao (ne traži se da bude svaki vijak i svaka

navrtka provjeravana) ali elementi kao što je ova specifična navrtka

Spindelmutter Tr 70x10 bi trebala biti prekontrolisana pri dolasku. Voditelj
projekta također treba da pismeno obavjesti kontrolu tamo gdje bi moglo doći do
problema ove vrste. Ovako smo imali ogromne probleme i trošak novca i vremena
(vraćanje komada iz Njemačke). Također primjećen je problem pri ispravljanju
pojedini komada da se primjenjuju metode koje mogu dovesti do plastično
deformirani površina .

6. KNORR BREMSE

Na projektu KNORR BREMSE u 2019 godini zabilježene su dvije reklamacije.

Br. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

Rekl.
1 30.09.2019 Greška AKZ službe i Nedovoljna Moguće je više razloga od nemara
kontrole! debljina farbe. radnika, opterećenosti, instrukcija
od strane nadređenog (u pogledu
brzine završetka farbanja komada)
.
2 30.09.2019 Greška AKZ službe i Slabo ofarban dio Moguće je više razloga od nemara
kontrole! površine komada. radnika, opterećenosti, instrukcija
od strane nadređenog (u pogledu
brzine završetka farbanja komada)

Na projektu KNORR BREMSE greške se odnose na farbanje pa bi tu trebalo

usmjeriti više pažnje kako bi se smanjio broj grešaka.

22
 Sales
Služba za mašinsku Bravar
obradu 15%
20%

Tehnologija AKZ služba

10% 20%

Pomočni radnik
10%

Kontrola
25%
Bravar AKZ služba Kontrola Pomočni radnik Tehnologija Služba za mašinsku obradu

Grafički prikaz udjela pojedinih službi u odgovornosti za reklamacije projekata

(VAG, SIEMENS, CINCINNATI, KNORR BREMSE)

7. SCHEFFER

Na projektu SCHEFFER u 2019 godini zabilježeno je ukupno šest reklamacija.

Br. Rekl. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

1 17.05. Greška bravara. Nakon grundiranja kod Uslijed raznih dorada na komadu se
kupca su vidljiva mogu uočiti znatna oštećenja.
2019 oštećenja na komadu! Potrebno više tehničke kulture pri
ispravljanju i dorađivanju komada!

2 14.08. Greška pripreme. Loše isjećen komad. Prozori na Rahmenu loše isjećeni te
ne ostvaruju svoju funkciju.
2019 Potrebno više pažnje pri sjećenju.

23
 3 16.09. Greška službe za Na isporučenim Nepažnja radnika
mašinsku obradu. komadima fale rupe (nisu
2019 izbušene a nalaze se na
crtežu).
4 03.10. Podijeljenje odgovornost Na osam komada fale Nepažnja radnika s tim da je i
službe za mašinsku rupe. tehnologija trebala priložiti posebne
2019 obradu i tehnologije. crteže komada i ogledala.

5 04.10. Nesporazum. Nesaosnost rupa na Rupe su bušene u sklopu ali se nije

pločama i sklopu. označilo koja ploča pripada kojem
2019 sklopu. Od sada će se ploće zaheftati
za sklop i tako isporučivati.
6 11.10 Dobar dio Loše Na nekim mjestima je vidljiv loš kvalitet farbanje te se vide otisci
reklamacije je farbanje,iskrivljen stopala po isporučenim komadima (nepažnja radnika).
.2019
neosnovan a i profili,ploče Tehnologija ispustila dati naloge da se vodilice zavare. Što se tiće
postoji montirane na ploća koje su navodno montirane na pogrešnom mjestu to je sve
odgovornost pogrešnim rađeno po crtežima koje smo dobili od kupca. Vidljivi zasjeci od
AKZ službe, mjestima, vodilice brusilice na gornjoj ploći krana.Iskrivljen kran (slomljen na
tehnologije, ne zavarene, sredini) može se prepisat da je pri heftanju blago ukoso zaheftana
bravara poprećni nosać bočna ploča a buduči da je dužina tog djela krana 12 m taj mali
(ispravljanje,bru bez rupa. kut se odrazio ne tako malim odstupanjem na kraju. U firmi se
šenje), kontrole. prvi put radio sklop ove dužine (preko 20 m) te proizvodnja nije
bila najspremnija na ovakav sklop. Fali nam tehničke discipline i
dosta pažnje pri izradi ovih sklopova.

Slika 12. Reklamacija 1 SCHEFFER – Vidno oštećen komad

24
Slika 13. Reklamacija 6 – iskrivljen (sklomljen) kran na spoju

Slika 14. Reklamacija 6 – Zarez na gornjoj ploći krana

25
 Šesta reklamacija projekta SCHHEFER je obrađena detaljnije nego ostale zbog
velike cjene te reklamacije (11244 KM). Analizom je utvrđeno da nismo bili
najspremniji za takvu vrstu sklopa koji je se radio prvi put kod nas,
predpostavljam da bi sljedeća ovakva naruđba išla puno lakše jer smo svi iskusniji
i znamo gdje vrebaju greške. Prilikom ostvarivanja progiba kod krana desilo se i
da je prilikom stavljanja tereta na kran došlo do pucanja navoja kod vijaka usljed
velike velike aksijalne sile u vijcima (smično naprezanje je pokidalo navoj i to u
dužini od pola navrtke što znači da je navrtka bila samo do pola navrnuta na vijak,
debljina dvije ploče je iznosila 50 mm dok je vijak bio dužine 60 mm te nije ostalo
dovoljno dužine da se cijela navrtka uvrne što je smanjilo noseću površinu za pola
te dovelo do kidanja navoja i rušenja djelova krana na podlogu). To je opomena
da se treba paziti na svaki detalj i pokušati predvidjeti svaki scenario, jer sigurnost
radnika je na prvom mjestu.

8. SPRINGER

Na projektu SPRINGER u 2019 godini zabilježeno je ukupno pet reklamacija.

Br rekl. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

1 20.02.2019 Greška Na kliznim Nije obraćena dovoljna pažnja na napomene
tehnologije i površinama nije na crtežu.
AKZ službe. nanesena mast za
konzerviranje.
2 21.03.2019 Greška bravara i Na više komada Nemar radnika koji su radili ove komade!
zavarivača i zavari loše urađeni,
kontrole. Manje mnoge greške pri
greške pri heftanju
farbanju. (odstupanje od
tolerancija).
3 10.04.2019 Greška bravara. Kupac se žali na Neki od profila su blago prelazili granicu
iskrivljenost tolerancije.
profila.
4 24.06.2019 Nema dovoljno podataka o reklamaciji.
5 02.08.2019 Greška Odstojanje između Ova reklamacija je vrlo skupa i izazvala je
tehnologije i rupa iznosi 80 mm ogromne probleme na montaži. Uzrok je
manje greške a po crtežu je 70 moguča nepažnja ili preopterećenost, uzrok
bravara. mm. Također glave možda treba tražiti u velikom broju naruđbi,
nosaća nisu velikoj količini materijala i dokumentacije koju
zaheftane pod tehnolog treba obraditi i spustiti kod projekta

26
 pravim kutom. SPRINGER. U svakom slučaju mora se više
puta provjerit crtež ćija neispravnost može
dovesti do ogromnih problema.

Slika 15. Reklamacija 2 - Kota nije u toleranciji

Slika 16. Reklamacija 2 – Loše urađen zavar

27
 Slika 17. Reklamacija 5 - Prikaz svih nepravilnosti

Zbog obimnih naruđbi i velikog broja crteža koje tehnolog mora spustiti u
proizvodnju kod projekta SPRINGER može lako doći do greške, na nekom od
crteža ili na više njih. Tehnolog je dužan provjeriti svaki crtež ali je u ovakvim
situacijama šansa za grešku jako velika ćak i pri velikoj pažnji. Zbog toga moj
prijedlog je da se kod ovakvi slučajeva dokumentacija dadne na pregled drugom
tehnologu koji bi imao zadatak da provjeri dokumentaciju kako bi izbjegli velike
probleme i gubitke.

28
 Sales
Služba za mašinsku
obradu
13%
Tehnologija
Priprema 25%
8%

AKZ služba
8%

Kontrola
7%

Zavarivač
3%

Bravar
36%

Tehnologija Bravar Zavarivač Kontrola AKZ služba Priprema Služba za mašinsku obradu

Grafički prikaz udjela pojedinih službi u odgovornosti za reklamacije projekata

(SCHEFFER, SPRINGER)

9. WUH

Na projektu WUH je u 2019 godini zabilježeno 8 reklamacija.

Br. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

rekl.
1 26.04.2019
2 29.03.2019
3 18.04.2019
Greška bravara ili Navrtka ukrivo zavarena,
zavarivača. otežana montaža!
Greška AKZ službe. Tolerovane površine
lakirane, na crtežu
naznačeno da se ne lakiraju.
Greška AKZ službe. Nepropisno pričvrščivanje
komada a paletu. Oštećenje
farbe!
Nepažnja radnika, navrtku treba
što je moguće bolje i preciznije
zavariti radi montaže.
Radnik nije obratio dovoljno
pažnje na crtež. Potrebno više
edukacije i napomena za radnike
jer je ovo česta greška!
Neodgovornost lica koji rade
otpremu (ili nadređenog ako im je
rećeno da ovako rade). Nije
dozvoljeno na svoju ruku uvoditi
nove metode jer to može dovesti
do situacije kao na slici 18.

29
4 27.09.2019 Vjerovatno greška Nepotpuno urađen komad Teško odrediti korijen uzroka.
službe za mašinsku (fale mnoge rupe i navoji). Moguće je mnogo opcija.
obradu i kontrole.

5 08.10.2019 Greška bravara i Pozicije smaknute par Čest je problem da bravarima

kontrole! milimetara na heftanju. pozicija „pobjegne“ par mm,
također kontrola propustila otkriti
pogrešku.
6 24.09.2019 Greška AKZ službe Komadi oštećeni pri Komadi loše smješteni na paletu
transportu. te je u transporu došlo do kontakta
između komada a time i oštećenje
farbe.
7 24.10.2019 Greška bravara pri Kota 20 nije ostvarena. Nepažnja bravara prilikom
heftanju, kontrola heftanja. Ne može se reći da li je
propustila grešku! rijeć o nemaru ili preopterećenosti
(pad koncentracije ili
umor).Kontrola propustila grešku.
8 26.11.2019 Problem u vezi RAL a – nema
dovoljno podataka o reklamaciji.

Slika 18. Reklamacija 3 – Nepropisno pričvrščavanje komada na paletu

30
 Slika 19. Reklamacija 6 – Oštećenje farbe pri transportu

Slika 20. Reklamacija 7 - Kota 20 mm nije ostvarena

Na projektu WUH primjećeno je dosta grešaka pri farbanju i pakovanju. Također

ima dosta grešaka bravara (heftanje) koje kontrola nije uspjela pronaći. Postoji
potreba za stalnim educiranjem radika i skretanjem pažnje da bi se broj
reklamacija što više smanjio.

31
 Sales

Kontrola
19%
Bravar
31%
Služba za mašinsku
obradu
7%

AKZ služba
43%
Bravar AKZ služba Služba za mašinsku obradu Kontrola

Grafički prikaz udjela pojedinih službi u odgovornosti za reklamacije projekta WUH

10. LIEBHERR

Na projektu LIEBHERR je u 2019 godini zabilježeno 30 reklamacija.

Br. Datum Vrsta Uzrok Korijen uzroka

Rekl.
1 08.01.2019 Greška AKZ U navojima se Zaboravljeno je da se zaštite svi navoji prije
službe. nalazi pjesak. pjeskarenja. Potrebna veča pažnja kod radnika.

2 16.01.2019 - Pozicija na Alat kojim se određuje položaj pozicije 190

Vordervagenu nije oslanja se na površinu isječenu na pantografu. U
ravno postavljena. slućaju kosog reza je i pozicija 190 pogrešno
postavljena.

3 31.01.2019 Nije moguće Iskrivljena pozicija. Nespretno rukovanje sredstvima za unutrašnji

odrediti. transport. Radnik bi trebao da primjeti da se
pozicija iskrivila i da prijavi istu.

4 14.02.2019 Nije moguče Tolerisana rupa fi Sumnja se na nespretno rukovanje sredstvima za

utvrditi. 50 H8 oštećena. transport.

32
5 22.02.2019 Greška bravara Rastojanje između Nepravilno korišten pripadajući alat (odstojnik).
pozicija nije u Potrebna veća edukacija radnika.
toleranciji.
6 08.03.2019 Teško utvrditi. Iskrivljena pozicija. Nije moguće utvrditi mjesto nastanka
iskrivljenja pozicije, ali je sigurno da radnici
koji manipulišu komadima moraju to raditi na
naćin koji garantuje „sigurnost“ komada.
7 04.04.2019 Greška službe Navoj M12 ukoso Sumnja se na istrošenost alata.
za mašinsku urezan.
obradu.
8 25.04.2019 Greška bravara. Pozicije zaheftane Nepažnja radnika.
ukoso.
9 25.04.2019 Odgovornost Odstupanje u Problem je sa izradom Anlenkbock (crtež:
tehnologije dimenzijama 12405403). Zbog toplotnih deformacija teško
zavarivanja. ostvarujemo na cijelom dijelu izmedju pos.20
kotu 65 (+1/0). Na mjestima zavara kota bude
manja a na slobodnim dijelovima veća. Iz tog
razloga na nekim Anlenkboch poz.20 nisu
paralelne. Taj problem se onda odrazi na cijeli
Vorderwagen.
10 06.05.2019 Odgovornost Farbanje loše Neodgovornost radnika, autokontrola kod
AKZ službe. izvedeno, sredstvo ovakvih slučajeva treba biti zamjenjena sa
za konzerviranje se kontrolom.
nanjelo na
ofarbanoj površini.
11 16.05.2019 Greška AKZ Loše farbanje Neophodno je edukovat radnike jer je mnogo
službe. grešaka ove vrste (razliven lak na
komadu).Komadi žute boje se sporije suše i
treba na to obratiti više pažnje.
12 15.05.2019 Greška Poslije zavarivanja Zavarivači se nisu pridržavali uputa za
zavarivača mnoge dimenzije zavarivanje Vorderwagena, potrebno je upoznati
odstupaju od sve zavarivače koji zavaruju Vorderwagene sa
dozvoljenih. uputama koje su dobijene od Liebherra.
13 15.05.2019 Greška Nepotpun zavar! Greška radnika, autokontrolu treba zamjeniti sa
zavarivača kontrolom!

14 23.05.2019 Greška AKZ Greške pri Na LBH postoji veliki problem sa greškama pri
službe i zavarivanju (loše zavarivanju i farbanju, autokontrolu po mome
zavarivača! izveden zavar), mišljenju treba ukinuti i uvesti kontrolu svugdje
također greške pri (ukoliko je to moguče, ukoliko nije treba težiti
farbanju i prema tome). Problem je što se reklamacije sa
konzerviranju. istim greškama ponavljaju. Edukacija je
neophodna.
15 27.05.2019 Greška AKZ Dorada lakiranja je Greška radnika, autokontrolu zamjeniti sa
službe. uradjena sa kistom. kontrolom! Autokontrola ne ispunjava svoju
Popravke rupa nisu svrhu, potrebno je puno truda uložiti da se to
profesionalno ostvari.
izvedene.
16 21.06.2019 Greška službe Odstupanje kote Rupe na poziciji P220 nisu urađene po crtežu,
za mašinsku 560 mm zbog loše autokontrola opet nije uspjela, potrebno ju je
obradu. urađenih pozicija zamjeniti sa kontrolom. Potrebno radnicima
P220. skrenit pažnju da budu više oprezni.

33
17 01.07.2019 Greška AKZ Loše konzervirane Loša ili neizvršena konzervacija, vjerovatno se
službe površine, zahrđale radi o nemaru radnika. Potrebno je uvesti
površine! strožije kontrole.

18 12.07.2019 Greška Loši rezovi! Kod debljih limova treba voditi računa o brzini
pripreme rezanja na plazmi, kod većih brzina dolazi do
nepravilnih rezova.

19 18.07.2019 Propust službe Velika odstupanja Veliki propust službe za mašinsku obradu i
za mašinsku realnog stanja od kontrole.Nije jasno kako je komad na kraju
obradu i crtež (vidi sliku 26) prošao i farbanje i isporuku u ovakvom stanju.
kontrole. Nije moguće da nitko nije primjetio ovo,
potrebno je za dobrobit firme da se prijave
ovakve stvari od strane bilo kojeg radnika
20 23.07.2019 Propust AKZ Neadekvatno Mnogo reklamacija ove vrste. Nažalost radi se o
službe. konzerviranje! nemaru radnika. Rukovodioci treba da ulože više
truda u suzbijanju ovog problema.

21 25.09.2019 Greška službe Tolerisana rupa fi Po mome mišljenju ovo je nemar radnika jer je
za mašinsku 55 N7 je škart. ovo svjesno propušteno dalje. Jako je bitno da
obradu. radnik prijavi i sam sebe, ovako se pravi velika
šteta, ne samo materijalna.
22 25.09.2019 Greška službe Pozicija urađena po Najvjerovatnija nedovoljna komunikacija
za mašinsku staroj reviziji. između svih koji imaju veze sa ovom
obradu. reklamacijom.

23 04.10.2019 Greška Predimenzioniran Nepažnja zavarivača, treba ugraditi svjest da je

zavarivača. zavar. pravilno dimenzioniranje od kljućne važnosti, u
svakom slučaju bolje da je nešto
predimenzionirano nego da ima nedovoljne
dimenzije.
24 09.10.2019 Greška službe Pozicija rupe nije Nepažnja radnika.
za mašinsku odgovarajuća.
obradu.

25 17.20.2019 Greška Predimenzioniran Nepažnja zavarivača, treba ugraditi svjest da je

zavarivača. zavar. pravilno dimenzioniranje od kljućne važnosti, u
svakom slučaju bolje da je nešto
predimenzionirano nego da ima nedovoljne
dimenzije.
26- 24.10.2019 Greška Otisak stopala na Otisak stopala je neozbiljnost i neprofesionalnost
pripreme, farbi, loše isjećena radnika, loše isjećena rupa je uzrok plazma
28 zavarivača i rupa i nedostaje sjećenja (vjerovatno povećana brzina sjećenja).
AKZ službe. zavar! Nedostatak cjelog zavara je takođe
neprofesionalnost zavarivača , kontrola
propustila uočiti greške!
29 20.11.2019 Greška Rupe na Nekorištenje kontrolnika za provjeru kvaliteta!
zavarivača. Vorderwagenima Naglasiti da je to neophodno i obavezno!
nisu dobro
pozicionirane.
30 28.11.2019 Greška AKZ Lakiranje loše Radnik nije postupio profesionalno.
službe. izvedeno.

34
 Slika 21. Reklamacija 1 – pjesak u navojima

Slika 22. Reklamacija 8 – ukoso zaheftane i zavarene pozicije

35
Slika 23 Reklamacija 9 – Odstupanje dimenzija na Vorderwagenu

Slika 24. Reklamacija 16 – Rupe nisu dobro pozicionirane

36
 Slika 25. Reklamacija 17 – Zahrđale površine

Slika 26. Reklamacija 19 – Greška pri mašinskoj obradi komada

37
Slika 27. Reklamacija 23 – Predimenzioniran zavar

Slika 28. Reklamacija 30 - Lakiranje loše izvedeno

38
 Sales
Bravar
Tehnologija
6%
Priprema 3% AKZ služba
7% 29%
Kontrola
13%

Služba za mašinsku
Zavarivač obradu
23% 19%

AKZ služba Služba za mašinsku obradu Zavarivač Kontrola Priprema Tehnologija Bravar

Grafički prikaz udjela pojedinih službi u odgovornosti za reklamacije projekta LIEBHERR

Na projektu LIEBHERR zabilježeno je mnogo nepravilnosti i propusta :

Konzerviranje i farbanje mora da se kontroliše i to od strane kontrole, ima jako

puno reklamacija koje se prepisuju konzerviranju i farbanju. Obuka radnika je isto
tako neophodna.
Zavarivanje ima velik udio u reklamacijama, potrebno je povećati disciplinu
zavarivača.
Na LIEBHERRu treba izbjegavat autokontrolu koliko je god to moguće jer postoji
velik broj reklamacija zbog autokontrole!

Zabilježen je i nemali broj reklamacija koje se mogu prepisati metodama

vezanih za unutrašnji transport komada Hinterwagen. Potrebno je ispitati ovo jer
postoji sumnja da se događaju oštećenja na komadima uslijed transporta unutar
firme.

39
ZAKLJUČAK

U radu je obrađeno deset projekata, evidentirane su mnoge nepravilnosti i greške.

Neke od njih se mogu prepisati sredstvima za rad, ali za veliku većinu reklamacija
odgovoran je čovjek. Reklamacije su neminovna pojava u svakoj firmi u kojoj se
nešto proizvodi ali njihov broj treba što je više moguče smanjiti, odgovornost i
disciplina moraju biti na prvom mjestu kod svih radnika (od zanatskih do
inženjerskih radnih mjesta). Posebno zabrinjavaju reklamacije kod kojih je
radniku jasno da je napravio grešku, ali je komad propustio dalje. Isto tako nije
moguče da takve greške ostanu neprimjećene od radnika u sljedećim operacijama,
ali prijave očito nije bilo. Vrlo je važno da radnik prijavi svoju ili tuđu grešku i da
za to ne bude kažnjavan, ovaj problem je posebno izražen kod Liebherra. Za
otkrivanje tuđih grešaka treba razmotriti i opciju anonimnog prijavljivanja greški
za one koji smatraju da bi mogli imati problema zbog toga. Primjetan je i
nedostatak komunikacije između službi unutar firme i prebacivanje loptice
odgovornosti jedne na drugu, to je vrlo negativna pojava ali nažalost bliska
ljudskoj prirodi. Komunikacija se mora poboljšati i između službi ali isto tako i
sa našim kupcima, jer se mnogi problemi mogu rješiti razgovorom sa kupcima u
vidu nekih odobrenja ili savjeta kako rješiti neki problem. Treba razmotriti o
uvođenju edukacije (nastave) ne samo iz tehničkog crtanja već iz svih onih
disciplina na kojima se javlja puno reklamacija, a takve kurseve bi slušali radnici
za koje se utvrdi odgovornost za reklamacije ili neusklađenosti. Također
razmotriti uvođenje odgovorne osobe za reklamacije i neusklađenosti koja bi
imala zadatak da se bavi analiziranjem i predviđanjem te sprečavanjem grešaka
koje dovode do reklamacija.

40
 Mašina
Nepoznato 3%
18%

Ljudski faktor
79%

Ljudski faktor Nepoznato Mašina

Prikaz udjela u reklamacijama

Ovaj rad je nastao objektivnim pristupom sa ciljem da se analizira i pokuša dati

prijedlog za smanjenje reklamacija. Korišteni su podaci koji se nalaze arhivirani
na mrežu i podaci dobijeni od kontrole. Moguće je da su neke reklamacije i krivo
procjenjene zbog kompleksnosti ali smatram da je velika većina obrađenih
reklamacija ispravno protumaćena. Problem reklamacija je velik i one stvaraju
trošak kao neki cjeli projekti. Potrebno je i više truda u analiziranje reklamacija
od strane voditelja projekata i predlaganje rješenja, isto tako i arhiviranje je za
neke projekte bilo siromašno ali nadam se da će to biti rješeno iMas-om.

Sales
Bravar
12% AKZ služba
Priprema 24%
4%
Tehnologija
10%

Zavarivač
10%
Kontrola
14%

Služba za mašinsku
obradu
AKZ služba Zavarivač Služba za mašinsku obradu Kontrola 26%
Tehnologija Priprema Bravar

Ukupni udio u reklamacijama

41