B18_ oot w sn Lanje © inerprewcji ih poruka, Analiza situacije mozda e pokazati da se prema dolje krecu samo »radnes poruke, aa je njihova interpretacia redovito negativna, Rednics stediji rukovoditeljt najzesse th shvacaju kao teraz nepo- ‘mavanja stuacije ili kao odraz 2elje sbosovas dase po atu jos vecim i mocnijim. Prema gore pak prolaze samo iavjestajne poruke, koje su najesée sfriziranes tne odrae- vvaju stvarno stanjé u pogonima. Posetno, nema nikakeah uzlaznih poruka.socijalne-psiholoske ‘naravi, zbop toga Uuprava »pojma nemas 0 raspolozenja i aamjerama radne ka. U takvojsituaciji Srajk moze upravi biti samo »ienena- denjon jet © njeBove} moguénentne Prodi mika i Motda bi se pokazalo da oxim vertikalne formalne reve s opisinim Karakteristikama w organizacit posto 08 | neformalna mreza, no ta se upotrebljava samo radi Sstvaranja | odr2avanja »iajnihe saver | sijecanja prednosti rad drugim takvim savezima, Neformalnom mfezonn se ot0vo wopce ne Koristi radi razrjeavanja radnih | poslow fh problema, zbog. Sepa dolazi do cesth zastoja i med sobnih optutivanja pojedinaca 1 grupa Sto se tide slijedeseg elementa situacije, naime raz- Joga za potiljanje i primanje poruke, oni ée se kod vedine sudionika moda pokazatiizrazto obrambenima: 2eli se ‘aSttiti navodno ugrozeni ugled, samostalnost i prava poje- inaca i Gjeth grupa. Nekolicina dobronamjernih Ge su motivacie upravjene prema boljoj suradnji 1 boljem radu kkolektiva nailazi na nerazumijevanj, éak osudu i podsin jeh. U takvoj komunikacjsko} kim drugadije ne bi mo- lo ni osekivat Adminisriranje ii upraviianie komvanikaciiskim pro- cesom tu to) organizacii spontano je 4 zboe toga kaotieno, Do sada nitko nije analizrao komunikacisku situaci Komunikacjske probleme Koji se javijaju. Uprava ops ne percipira svoju ulogu 0 uspostavljan ispravmih Kone nikacjskih tokova i uloga, nego se ogranicava na adzor nad fornitkim glasilom (koje ima vise ukrasnu nego Keo ‘munikacijsku ulogu), nad pravowremenom tzradom i do- Stavijanjem materjala za sastanke | nad neformalnom Ko ‘muntkacijom kojom se pripremaju odluke na sastancima, owas Komanisranje 319 ‘Druseveni uset ii kontekst w kojemu se Komunicira- je odvija izazito Su nepovolni, Organizacia iskazuje gu bitke vee drugu godiau zaredom, veeina anova kolektiva ne vjeruje dase moze bolje radii, uprava stmatra da je ppovecanje djena jediniielaz i svu je svoju aktivnost usredo- {diana tu stranu, a uspjeh stodnih organizacija u drugim Fepublixama nitko *ne moze razumjeti«. Osobni dahoct su za trecinu ii nego u_srodnim organizacjama. Skup- Stina opeine smatra da bi organizaclja morala pod ste, ali ssanatorexi kreditore je tesko naa, pa se takvo Fietonje Stalno odgada, Poslovni partneri nisu vse voljni Cokati na plaéanje dugova, zbog ega kasne isporuke sirovina i dru: ‘Bog repromaterijala, sto dale smanjuje produktivnost. Hjekit svega toga vide se u_pretjerano} osjetljvosti ppojedinaca, dajnjem zatvaranju komunikaciskih_kanala prema drugim kategorijama radnika, nepoznavanju situa- ie u viastto} organizacyi, netrpeljvosti, odbijanju inovac: ja, permanentnom ssivom Strajku, vsok0) stopi izostaja- ‘jas posta i drugim srodnim pojavama, Pokszali smo naravno stmo skraéenu, sumarnu pri ‘mjenu modela, no nadamo se da ée i takva krja ilustracija fomoguclt uvid u korist koju moze otekivatl analiicar. ‘Ova je kencepmuaina shema, po nagem iskustvu, primje- njiva a bilo Koju Komunikacjsku situaciju, a rezultate je ‘mogueée i graf prikazati ako se za to kaze potreba. ‘Shusanje kao komunikacijski problem U daljnjem tekstu prikazat Gemo neke od zanimijiviih re- ‘zukata istraivanja dvajo bitnih Komunikaciskih process, naime primanja i emitranja usmemih poruka. ‘Pribkino polovica Komunikaciske aktivnosti sasioji se od primanja’ usmenih poruka ~ sluSanja (Barker, Ed- ‘wards, Gaines, Gladney 1 Holley, 1981). Na prvi pogled, ‘ta aktivnost ne izgleda problematiénom, osim mozda v siu- ejevima ostecenog sluha, Slusanje dakle nose izgledati ne- kkim vainijim komunikadiskim problemom, dostojnim po- sebne paznie istradivaca.Isptivanja medutim pokazju ne- Sto posve drugo! "Tako npr. jedno isptivanje Paula Camerona (citirano322 Vou snsmens pstogie slusa tek tolko, koliko ma je pottebno da bi ugrabio pri za visti nastup. Zalo’ on U govornikovinn ejavarna iskljuevo ta soukkocn daskte 24 preelmane fosor ce, a u stan je govonti bez konca t kraj, Raum dda taka shige: majedce mem pojma 8o sugovomilk eh Fea {da ga stogs vesinn judh dodivjava kao nametijvea Toeijaves Obrambeno ili defensivno susan. Jsjn se kod Wud koji Se ut razgovoru 2bog neega exec ugrozenima, Ont st Skioni i ngjaedwanje ijaveinterpretirt kao napad na kof raja Obranom, onemogucijudtako svaky normale tole razgovora. O postupeima kojima se spretavaja defen Zvne reakele bit de govors ujednom od uh seca Ovops napa StuSanje 1 2asjed je zadna vista primanja gowornih poruka ikju emo owdje spomenut Riot je 0 lusanju rad nae pada na sugovorika, SMS je nekoj visti zajede i kad fox! mu se icin da je sugovomnik popieio ii dx mode ha bio Koy aca stavt w plane niegove ijve, bore to da bi gn napa. Pravo ili normalno sasanje ne podlijebe do sada nabroje- nim pogresiama, Tako shianje nastot obuhvatt ye €03 ovornik Ze rei, ono Je serio, dobronamjerno 1 Setenzivno. Omnown je ci shvatsugovorikay a kako pratt ga tek tolko ea bi se od njega ota ret dba polka ‘a napad. U okviru takvog primanja stat move | fkaismo reagiai. U potonjem sluéaju moguce Je govont | © pot a dans, koran aaa ssn i je nog. shutana tj 0 primjeni speciitih tehnika, 0 Kojima vedio Hud veoma malo za, ‘pravdano je oj temi posvetiti poseban odsjetak Tasprane ol ausanie ‘Akiono suSanje. Osnowna maésjka aktivnog shianja se Sofi seu nastojanjuslusata da seb (a | povorniku) po mogne u ragiasnyavan presi poruka. Naime, pore Unekom dlskurm Sesto puta su nepreciae i apatakine da to govomik ne onjeca. K tomu, a njemu samome ne ‘ora bitl poste jasno nto Zapravo Beh reds. Osnovaa teh potpitanj, bilo dato shag Gini na izravan ina neizravan hain (Paratraziranjerm) Novos / Komansiayis_ 323 Kakva je korist th tehnika za pobolfianje aktivnost slusanja? Vee sama nunyjera postavijanja pita prisijava luiaéa na usredotoseno slusanje. Jasno je da se fakva pi {anja ne mogu postavit, barem ne na inteligentan nagin, ukoliko je sluSanje nepeaijivo. Govornik sam prisiljen je bit preciznjiu svojim ijavama, a mnogo puta mu to po- maze da »pronades vistitu misto, Govoti li apr. netko 0 »svom stanue, moze taj pojam ostati nerazjsinjenim. sve ok susaé ne postavi pitanja © tome gdje se taj stan nalazi, koliko je velik, u kako) je kuét i niz drugih detalja, Razr. imije se da, Kao i kod svin drugih tehnika, ni ov nije Uuputno primjenjivati uvijek i po svaku cijenu. Lzravna pit nla 0 suvige osjetvim temama mogu izazvati nelagodu i dovesti do negativmih reakja, nepovjerenja, pa Cak i do Drekida komunikacje, Upravo posljedinja mogucnost jedan je od razloga za primjenu neizravath pianja, koja nalaze svoje poscbno is- faknuto mjesto u psihoterapeutsko} praksi (Rogers, 1961). Takva pitanja postavijaju se parafraziranjem ili rezimira nijem sadrzaja ‘java. ShiSat dakle ponavlia ma igjava, dakako ne doslovno nego wourazava- Jude njezin intelektualn ii emocionalni sadrzaj, all t3ko da to ponavljanje definira kao puanje govorniku o tome kolo Je njegove izave shvatio. Ukoliko sadr2aj svojih do- tadanjh ijava vidi drugatije, govornik ispravja, a ukoliko se slaze, potvrduje sutaéeve interpretacju. U cba sluts time seb | slutaga objainjava vlastite mish. Ujedno dobiva podkstica} za nastavak ili protirenje svoga ilaganja kad Osjet! da nije bio dovoln jasan, speciican it ekspicitan. ‘Ove tehniky nezravnih pitanja valja primjenjivatl samo u slozenim problemskim stuacijama, Kada nije jasno Sto zapravo govemik osjeca ii Zeli reG.” Upita It netko »Koji Je danas dan?«, bilo bi doista deplasirano uzvratiti mu >Zels mati u kojem dijehy tjedna se nalazimo...<, lmjesto da jednostavno damo informaciju »Petake! Za pri- :mjenu te tehnike potrebno je { dosta vremena, pa ako taj et nije zadovoijen, bolje Je i ne pokutati. Napokon, 0 je Cak iu psihoterapiji samo jedan od natina rizgovaran} Koji ni tada nije uputno forsirati uz potpuno iskljutenje ‘vib drugih moguénest (apr. izravnih pitanja, savjetai sl.)326 Used unsemeny puhstgse Lijek je u tome da govorik, So je moguée vile, i- begava oojenjivanje | umjesto toga se dr opssivanja tana Tiifanja pojave il zbivanja, Ako vee mora dati neku oce- ‘mu, onda je preporudjvo da je oblikuje kao opie vlsstih reakelja. Primerice, umjesto da kaze »Govoris previse.-«, moze re »Ne dajes mi prilku da kagem Sto mislim, 2 10 2. Nametanje govovil: revenja nasuprot problematsko) ort Jentacj. Takvim ainom neizravno saopéavamo sugover” hikw kako unaprijed smatramo nevadnim il ak bezvnjed fim njegove stavove. ako 10 mnogi ne opazaju, postojt bitna razlika izmedu ijave »Nemamo sto radit, idemo th Kino... ijave »Ako # ti mists da nemamo nikakvil hit nih poslova, jedna moguénost je da odemo w kino,..< Pr- ‘Yor izjavomn Sugovorniku se gotovo neopazive namese de- finicija situacije 1 odgovarajuce rietenje, 1 time se stavlja U podredeni polovaj. Drugim oblikom, naprotiv, situaciu se F'mogué idlaz iz nje odreduje kao problem, a sugovorni ‘se implicte poziva na ravnoprayno Sudjelovanje u njegova esavanju, 3. Manipulacia nasuprot spontanost. Stanoviti oblici na- Imjere radi postizanja neki cjeva kod sugovornika ~ sim patie, pristanka na neki prijediog ~ prisutni su gotovo Svako} Komunikajskoj razmjeni. To je nesto Sto se obiéno re da izhjesi, bez obzita ia svi spontanost komunikatora No jedno je kada netko komunictra sa Zeljom da sugovor- nikal zavede na krive zakljutke ili otkrivanje samoga sebe kako bi ga iskorisi ii mu naudio, a drugo kad od njega 2eli nesto postic uzimaycl to kao dg kop ce me prije il Kasnije vrai, wjedno ne tajed svoje namjere ‘Drastifan primjer manipulacije je ono Sto u Dalmaciji zovu »nckoga uzeti pod bandijerse: pojedinac it tava spa planski vode neku osobu do pogreénih uvjerenja npr. da je netko u nju zaljubljen, ii'da je veliki oper plevat), Kako bi iz te osobe »napravili budaltix, Klasiena {alijanska commedia delTarte puna je takvin situacia, koje gledatelja doduse mogu zabaviti, no Ziv vode w sigue estate, Manipulativny komunikaciju navivaju jos i »strateg- skome, ali taj naziv nam se Gini nesto manje pogodenim, Novus! Komorisunie 337 Zanimiljvo je da se i spontanost mote upotreblavat kao komunikacifska stratepia, no kada pariner prozre pravis rmanipulac takve sspontanostie, povjerenje je jedanput ‘a svagda izgubljeno. 4. Inaliferentmost prema sugovornikue nasuprot suosjecanj Gempanii). Ovo bismo jos mogh nazvati nezairueresiranosee iasiprot 2ainteresianost za sugovorniks. Partner U t37g0- voru dozivijava takav stl Komunicranja ponizavajucim pa Sak i uvredljivim, s Eime u skladu i reagira. Cesto fe potak fut da vrati milo 2a drago, pa se govornile koji projicira indiferentnost moze nadat svakakvim reakcijama sugovor- nika, a da mozda ne shvaca zbog Sega ga Hud »mrzew. Za indiferentne govornike ponekad se kate da treti- raju ude kao kotaeice u stroju i brojke, ane kao osobe. Razumijivo je da takvi ne mogu inspirirati lojalnost, & iti rmotiviratisvoje suradnike na Kooperacija. Ukratko, 10 st judi koji bat 1 nisu pogodni za vode 5. Pokazivanje nadmod nasuprotjednakost. Nadmoé se esto pokazuje ne samo verbsino nego {a mnoge druge hating, npr. naginom ‘odjevan,pokazivanjemimetka (Gicopi automobili), pokretima + drugim. Razumje se da ‘Sina takve oblike kemoniranja poscbno osjetlive osobe koje sei ilo kojin raloga nae U znatno shbjem polo 23}, npr. sromasnije osobe, one na num stopencama Injeraije, manje obrazovanc i shen ‘Pokazivanje nadmoci ne mora uvjek iazvai iva reakcjusupovornika, "no goréina dozifjenc -nepravde ‘nto tajno, pa se. samo deka prva. pik 22 veacane fanesene’ wade. Zatijewi 2a ostavkama rukovodeah chipa w ra yerojatno sw stanovit) mje ia ‘Bani upravo ovakvim i sienim Kemunikaciskim rion ane sarno posiovnim neuspjesima, 6. Defintionost nasuprot provizomost. Ova) je stil srodan sly nametanja odiuka nasuprot problemsko} orjentaci T jedan i drugi natin stavjaju sugovornika u podreden po- Joa) i neizravno mu sugeriraju ajegov manju vrijednost. ‘Razlika je u modusu iskaza: u prvom sluvaju ijave pretwa- amo u pitanja a i drugom ih oblikujemo kao hipotetske ill tentatimne tvrdnje.[380s users pogo netko mii da je druga osoba »Sasavac, verojatno postoj trarem Jedno vidlvo ponssanje, na esnowt kojegt je taka zaikljucak bilo moguce frvest. sno je dt fe hritirano} {sob najpametnije privat to kao itn hy ako to stat Korisnim ii drugacie opravdanim, takva svoja ponaéanya Penn ka brik 'No gotovo svaka kritika, oxim upozorenja na takve injenice Sadra jos | ocent ii evaluate. Sto fe poscbno nezgocino, taka ocjena se éesto ne odhosi sumo fa spect ‘ena ponasanja nego na cjlovite lignost kitizranop, @ to se dotsta tesko primvacs. Pa kako da onda on ijavt da se S time slazo?! Zar dou ime mire u kuch le? Resenje je jednostavno: pathvaéanje treba bit slektimno. Upravo Zao je Korkno hajpaije. primijent tehmike pojesnjavanja, pu tek onda tehnike privacanz. U protinom kntizirani hee! imati Sto. prikwatt, Tak, javbaju se stuacijo w kojima ni nakon pojaija van hije bilo moguée pronaél »zmce istines, jer Je Kets zasnovana ha fantazjama,glasinama i ak kievetama. Sto {Ginitt tada? Mote ft krizirani Tu takvim uvjetima ipak esto privat? ~ Ma kako to apsurdno igledalo, ogo ‘or je potvrdan! Naime uvjleosfaje mogucnost da se pri na kako kritéar mote vided cbivanja I ata} natin. Ke tnirani dakle moze izjait) kako shaca da krtear moze pereipirat stuacju onako kako je u svojoj knit naveo. Primjer takvog dijaloga moze bit ovakav, a, Rita Sve Ho Sm dost chao, bila je ea ‘Kritsirani: sLjudl doista éesto late, Shvaéam da je moguse pomisl kako sam i ja Gjelo vrijeme lagao, cc Sto se postize prinvacanjem kriike, bio da je nce © prinvacanu hjenih isin clemensta i piwacanj same Ioguénosti da se stvaniperepiaju na natin kako to in Kentcar? ~ Posize se ono osnowno, otvaranie mogucnost suradnje iameda ketigara | kritziranog. Ato je Wetule- mo, bitno ratito od eskalacie Konica! Svaka mogué- ost pobolifanja odnoss zaprave znasi mogucnost Jaljjes Poboljsanja Kvalitete 2ivjenja. Ado topa nam jo svima Salo, zat ne? Noose / Ramanan 334 ae Istrazivanjem komunikaciskih procesa danas se veoma in tenzivno bavi priiéan bro} istazivaca u razlctim tradicio- nalnim diseiplinama, kao Sto su psihologi, sociologia, an- {ropaogieckonomia, kalurolog,pravo, meds in formatologia i druge. No, istovremend je interes za total {et toga fenomena sve vedi, jer Komunikaciu nije moguce razumjeti ako seu obzir dzme samo jedna njena strana. To je tarlog da se sve vige ‘manstvenika tom tematikom bavi na inverdseiplinaran natin. Sva je pilka da se v tom smislt vee maze gover @ novom zhanstvenom interdisci= Plinarnom podnagja pod nizivom komunikologia (engle- Ski Communications, —njemagki Kommunikationswisens- chaff, francuski Sclence du. Communication). Problemima Sto ih, namese konstituiranje takvog istrazivatkog pestupa vee se posveeuju posebni radovi (King, 1988), a utenjaka koji sebe smatraja prvenstveno komunikolozima danas svijet ima vee vie suca, ‘Seu dirinu takvah istrafivanja modda je najlakse saple- dati ako navedemo problematska podrugja na kojima se ‘ona odvijaju, Usinit Gemo to prema sluzbeno} podjeli pri- Invageno} od Internacionaine ‘Komunikaciske asoajacije, vidljivo} iz sadrésja njerinakomunikacjskog godinjaka (McLaughlin, 1986). Evo tih podrugja ~ informaciski sister = intexpersonalno kom = masoyno komuniciranje = organizaciono komuniciranje = interkulturno i razvojno komuniciranje politizko Komuniiranje = Gbrazovno komuniciranje = zaravstveno kornuniciranje = flozofija komuniciranja udska komunikacijska tehnologii. Kako so vidi ners israzivata usmjeren jena bro § veoma ramolika 23vetna zbivanja, pocevsi od interperso- nhalnog komuniciranja pa sve do poxebno vaznih Hadskih aktivnosti kao Sto su proizvodaja, Obrazovanje i medicina. ‘Sumaran pogled nia Komunikologiju kao intediscipi- namo podrucje vjerojatno bi pokazao da u njemu,sliéno iciranje320 thaw sneomeny pine [prema Adler i Towne, 1987) pokazuje da za vrijeme fakul ferskih predavanja = 20 posto studenata posto aktivno). — 20 posto se bavi erotskim mistima, = 20 posto se prepusta svojim sjecanjima, ~ ost se bave stojim brigaia, sanjarenjem, oni- sle na ruta ii se cak bave religiornim mislima (potonith je bilo Cak & posto). ‘Sika je mozdlajoS losija Kod nekih crugih aktivnost, npr. sastanaka il gledanja teloviziskih emisija. Poznan je dda vilo velik postotak televizjhih gledatela nije u stant isprigat nti osnovni sadr2aj emisie neposredno nakon ple~ anja, a takoder da dobar dio sudionika ‘na sastancam viijeme provodi u sanjarenju, rjesavanju problema Koji tematikom sastanka nemaju nikakve veze, crtanj po svo- jim biljeznicama i shino. Osevidno, navike siarja, nis fi izdaleka onakve kakvima ih obiéno dr¥imo i sluganje Jest komunikacijski problem. Javlja se naravno pitanje weroka koji dovode do tako slabih slusateljskin aktivnost, Jedan od njih motda treba potraziti u tempu govorenja, nasuprot tempu slutanja, Pro- ‘etna osoba gover! tempom od 100 do 140 jee u minut (Podatak za engleski jezik), dok je tempo sluganja mnogo bri ~ oko 600 nijeti ut minuti (Bradley, 1981). Tako slot. telju ostaje mnogo vremena za viastite misl ion se redo vito nalazi uw opasnosti da to vrijeme upotsiebi za nesto ‘So sa sadriajem govora ne mora imati nikakve veze’ ‘Drugi uzroci mogu podivati u procjeni dobit od shusa- nja (Wolvin i Coakley, 1985). Ako slusatel) yeruje da od govomika ne moze €uti nista novo ili nista vazno, ili sko Vjeruje da e mu izjava biti neinteresantna i ak neraizuny Iva, jasno je da nese uloditi napor u koncentrirano shuse- Bie. uSa predavata (od toga 12 Dalnji uztoci_mogu se potraiti uw informacjskoj preopterecenostislusatelja (otpriike polovieu svjesnog 2 ota provodimo w primanju informacija), naporu koji treba Uloziti u slufanje a za koji mozda nije preastalo dovoljno cenergije, ometanju (vanjskom, npr. buks, dnige aktivaost 1 okolini, iii unutamjem, npr. brige, drugi hital poslovi), 4 Yerojatno i u nekim drugim faktorima, 1 Komniianie 321 ‘Vrste nestusanja Ne sluiati se. moze na radiite nagine (Floyd, 1985), pa je vedo da ih barem sumamno upcznamo. Nabrojit como i sedam, Preudostuianje. Shusatel) otituje reakcije usredotoenost nna povor, a da jpak NE sluia. Tako on odobravajui Klima slavom, gleda govornika w of, smijest se kad to treba, pa ak postavja 1 po Koje potpitane, a da su ma mish pak pposve drugdje! No pale ill kasnije gowornik ce ga u tome Livatiti,najkasnije kal ga pita 2a savjet u retavanju ne og svog problema, Se2 problema i uvjeti njegova rjetava- ‘ja pscudoslusatelju su naime sigumo promaknul Jednoslojno sluianje. Ovakvo se sluganje naziva jo’ i one Senaitivnime, jer je tjet 0 primanju samo jednog, dijela pporuka (npr. verbalaih), dok se druge posve zanemaruja (opr. neverbalne). Buduéi da se poruka maze ispravno in- Ietpretirati samo ako se u obzir uzmu svi njent slojevi, taki sli se lazy pogresnim interpretacijama (postaj adoslovnie). Npr. govornik daje tjavu kako nesto olen, ‘no pei tome ce mimikom poleazati da mili posve obuto, Jednosloji slusa’ to ne primjecuje, pa je 2a njega pra Smisao poruke upravo obraut od onoga sto je sugovornik isi. ‘Seletivno sluganje. To je slusanje samo onoga za sto se ‘soba posebno zanima il sto jo fe posebno vazno, uz sto- vyremeno preskakanje svega estaloga. Jasno je medutim da Se upravo ono Sto netko preskos! kao nevaano, kasnije ‘mode pokazat biti. Selekino odbacvanie (vingatarno shaanjen)- Shane je po tipu komplementarno selektivnom. Ovdje se sluSat us- redotoéuje na teme koje ne Zell cuti (a ne koje ée odabrati za slusanje). Kad god se takva tema pojavi u razgovoru, Sua je Jednostavno pretuje! Ovakci suéad ubrao pont inidratisvoje sugovomnike, pogotovo ako im je tema koje ‘oval slut preskacu vaina (apr. odnosi w nekoj grup). Otimanje rijeti. Tim, pomalo neobitnim nacivom oanasaje se ponatanje siusata Koji nastojt sto vise govorid | stoga nike aktivnog shufanja sastoji se w postavljanju pitanja 4316_ Used stemenn paotoie 4 Sheats (Benne i Sheats, 1984). No, takvi bi doxaci sano nnepotrebno zakomplicrali priksz. Nama se tini da st at {on pak uspjeli u svoj model uvrstit ono Sto je 2 prikaz Sire drustvene komuntkacie bitno. Dokaz su brea dragh ‘modeli Koji polaze od iste osnovne strukture. Sei take! oy deli dobili su naziv AB-C modela, na osnovi notacije koje su primijenil Westley i MacLean, Opa Konceptuaini model Svim do sada ilozenim modetima moze se primijtti da st suvige specificn, zhog Sepa in je prinjenk ogesnitens ‘na opranizem krug sitsasia 1 one probleme en Se su rece Yanje nilhovi autor bil: posebno’ zainterestranis Javlfe ae dakle potreba za opcenitijm modelom, koji bi bilo’ me: gue upotrjebit w anal opisivanjasvih ih barems vec omunikacjsih situaeija,npr- masowne komunikaije, kes ‘municranja w onganizacjama, interpersonainog komtnicr Fanja i drugh, Takav bt model morao omowucla tra ‘au i analtiaru di sam odredi vaznowt pofedinih cle. fata Kornunikace stuacje + date clemente stim po. ‘ete na natin Koji mu se Wei naprimjereniimm. Glavns bi funkeija toga modela imal bit pomoc analters da vom rad he propusti Koj od vaaniihelemenata Koma Kao, fer t onto dove do svaranja heen it Potrebive slike procesa, a samim tim do pogresnl too Fist paki aida. es Ushio nam se da bi takve ushuge mogio ponudit ‘model koji nos nv ssi nades: Nasiv cola ed akon ofim se iste jedna od osnovnih karakteristike Kootuni. lie, aime njena sveprisutnost (-St0 v1 rade? ~ Nara, Komunicirajut). Slova w akronim wi radew mage: nt a Vetta = Saas pee 2a eg i in ‘A-saocte,ao Lana 0 Bae) rk aon Tee omen Fema, bn ts de ama Nove /Komunianle_ 317 Cini nam se da nabrojeni element obuhvaéaia sve bine odedice koje bi pr analzt Komunicraja tebalo tet obit. Elementi & akronim pr tome mate Med Solo povezani u neki! unaprijed defran SUktUr SO {tom pogledu ox potpun slobodu analgars. Ana Iiuear Sida moge (+ mora) nam deiniratitleve veze, 1 to ie agin ko Ge vi vara can ne wopene ‘ogucnost, kako je to Cesta u pre ienjetin modetims ‘Nualest, za detain prikae ovog modela ovdje ne- ‘amo develo prosira, no verujemo dt 6 vee samo Ravodenjenjegovih clemenata mnogima biti od pomod a astitoy anal rain Komunikacjskih problerna ft ij, pat Eom de bez voc teskoee Uke slabe tOSke Se stoma kojm se bave. Tpak, radi bole ojene vijednosti modela, modda ée biti Kensno na jednony primera pokazati natin Tjegove ramen Pri Uaanimo da Yelimo analrati komunikaciske pro- biome «neko onganizac (Kasia tekst to} tem je Gol- Ahaberow) (Goldhaber, 1979). Prema modell ost radee fajprie moramo ustanovt subjekte kot Romunicaj, Uz- pao i nova enc rd gama (ako Je 10 primjereno predmetu itraivanja), mazda Gemo us- fanovid dt st to fadni tte sted eokowodte! 1 ‘ih rukovoditeli, Nakon 8to smo to utr prelazimo na Crug) element models ~ veze. Vet taj drug element mo- {20 bi nas uputid aa ncke vadne komunikaciske probleme {e organisace: vee su ranijene med radia sean Fukovoditeja, kao i iemedu srednjh | vsh rukovoditli, Sh neme med adn ih rskovie) Zag "il rukovaditeli gotovo nsta ne majo raspoloenit "ka, © mihi storia prema ray 3 ‘adn imaj ponve eksvjone prododtbe o djelovanju, pa- ‘njerama, stavovima | privlepama vis rukovodite. Sto Je Jo gore, zatvorenest kanala sprocava da sete pogresne Fmanjkave -kopnitivne mapes Korigiraj,tako dae vie= rojatnont pribiwvanja meau spomenutim katcgorjama shbe Tduci element modela su informacie ii poruke. Po- stavija se pltane kakve poruke u pstontu prolaze s Kojo Sh thog radi titera ciminrane. ‘Takoder, jaja seBI2_Usod o susemans pangs oes / Kamanicrnis 343 Modeli komunikacijskog procesa Bua def Koma com deen ah, _zumijvo je nastojanje mnogih autora da utvrde njenc bite lament da th prada jodnostovnh prt onceptualnih model. Jean od prvih modela te vest na- sao je Vee dine 1949) potjee od osnivaa matemats teonije informaci, Claudea Shannona (Shannon 1 Wea- ver 1948) Tzploga ovako: Kako vidimo, komunikacja je shvagena kao prowk signals uz njihovu istovremenu pretvorbu iz ednog u dragi dbik. Protok ide kroz tehnicki ureds}, a krainje tocke su vor i odrediste. Na signal djeluje sum, koji treba shivatiti kao gubitak vjernostsignala, do kojeg dolazi u protoenom ‘analy (u Shannonovom slucaju to je telefonska 2ica). Cini nam se da je osnovni doprines toga modeia ‘upozorenju da je Komuniciranje uvijek lanae ransformact- Ja, Nenaoruzaniom oku se medutim Gini da je komunicirs- nije izravno prenotenje mist (macenja) iz glave jednog ts lava drugog tovjeka, sto je naravno pogresno. Za Shannona takve tansformacije niu bile posebn problematigne, jer se radilo o jednostayno} pretvorb si ‘ala (otitraji« uzduha u promjene elektrienog potenciala i fobrnuto, kako se to dogada w telefonskoj sialic). Otada i vezivanje pojave Suma samo za prijenosni kanal a ne za transformactie poruka u signale | obmuto. U udsko} ko- ‘munikscii, medutim, Sum'se javija upravo pri pretvorba- ‘tka 2. Sehrarmoy mode! konunans ‘ma, poscbno pretvorbama semantitke ii zmatenjske pri- rode (Cronkite, 1984). Kako smo. vidjel, zacenjska reakija je aktivno pridruzivanje nositelja $ rizistim pre dodzbama, pojmovima | drigim mentalnim clementima, pri demu su takve reakcije kod razliciih Tdi w veco) ii ‘manjoj mjeri razltite. Stoga Ge ono Sto je za jednu oxobu pravox znavenje, za drugu biti Sum, t. irelevantno il po- gresno znacenje. I upravo o tom Sumu ovis! MogUCHOst Tjudskog sporanumijevanja, odnosno uspjeSnog prenosenja poruka. Stoga je plavni i2vor Suma u Hiudsko} Komunikacyi ‘posve drugadijelociran nego u Shannonovu model. Ta nedostatak Shannonova modela pokusao je ispra- viti Wilbur Schramm. (Schramm 1954), inage jedno od ‘Yeoma parnatiisrafivagkih imena na podrugju komuni- acije, Niegov model prikazan je 0 ‘Kako vidimo, Schramm je u wansformaciski lanac unio jednu nova Komponenti ~ inerpreweiiu. Tu se o8it0 radi o semantigkoj it macenjskoj aktivnost, Kojom se de- kodiranim, odnosno enkodiranim znakovima pridaje ma- Zenje. Same poruke u ovom modelu treba shvatiti Kao sig- hale, odnesno fizikalne procese uz koje Covjek vezuje za- Seni. ‘Malo razmiljanja dovodk do zakljucka da proces pri- kons- truktivmo reagiranjes na kritiku? — Cini se da se to mode odrediti kao stav krtiziranog da kritiéar mo¥da ima pravo, iii barem djclomicno. pravo i da_stoga njogove poruke ‘mogu biti od Konia Kritizranom kako bi se oslobodko ne- ih od vlasstih negationih reakeija. I drugo, to je moada stav da kriiar ima pravo na svoje nezadowolftvo, pa da- le i pravo na to da bude saslufan, a njegova kritka re spektirana. Pri tome je nevazna je li kitcar nastupio age: sivno il je svoje nezadovelstvo izazio na blag i tolerantan natin, a takoder nije vazno koliko je on, po misijenja kr ‘iziranog, stvamo u pravi. Konstruktivno palwacane Kei 1) Komunisrae 329 tike u tom je aspektu zapravo ositovanje demokratske kul tute, si Je bit elemenat priznavanje sugovomikove rav- nopravnst ‘Sada mozemo pogledati kako izgledaju komunika ska ponaianja koja su u sklada # takvim osnovnim pristt- pom. ‘da je takva ponaSanja moguce sursta u dvife emeline grupe: prva obuhvaca ponasanja ti je cl poja- Snjasange same keke, a druga ponasanja Kojima se iska- zzale prinwacanjeonih aspekeata kriike, 2a koje Se 10 moze Smuatrati opravdanim. Opisat cemo esto Konkretnije © Som je ta jee. Pojainavanje nezadovolisva moguée je, izmedu cstaloga, primjenom metoda akzivnog slugania, 0 Kojima je pre bilo nj, a Kojima se u bit kritigar stimulira na Aavanje So vise Konkrenwh informaciia. ‘Tako ksitizrani ‘moze ‘upotrijebit tehniku dizcktnih pitanja, pa zabtijevath ‘pis specifienih sluéajeva na koje se keiuka odnost (Na. Ho touno mili kad kades da sam nemogue?4), ii metody indirektnih pitanjs parafrazrajuci javu kritéara (»Ti da le misis da se sa maom ne moze izaGi na kraj..s). Raza imije se da u podtekstu th reakoija ne smije bit agresije, ‘npr. odbijanje il sarkazam, jer bi to gotovo sigumno dovelo do eskalanje sukoba, Tu valja osobito pripazit na viastite rneverbalne reakcie, koje lak0 odaju upravo take stavove Kritiiranog. ‘Sto se u slugaj kritke postize pojainjavanjem? Prvo, a to je motda éale | najvatrije, Komunikacija se vrata iz Telaciike u sadréajnu sferu, time se uvelike smanjuje vie- rojatnost exkalacije sukoba. Drugo, pojasjavanjc znatno ‘tuple oftricn kite. Jedna je’ stvar domnati danas netko smatra sbudalome, posve ne8to drugo da, po mi- ‘jenju larticara, govorimo preglasnos ili se »staino smi- jema bez pravog raziogas. Trete, svodenje kaitike na kon- krretne pojave omogucuje keitizranom da prihvati ono So smu se Cini opravdanim, a odbaci ono zi Sto vidi da je ‘neopravdano, To je, dakako, neso posve drugo od pat Sino negativne reakoje na ijave krintara. Ukratko, poja- njavanje prazni emocionalni nabo} situacje time rast ava put prema Kooperativnom sjesenju problema. Pritvacanje dijela kritike koji se maze pribatiti. Go- tovo svaka rita zasniva se barem na zmcu istine. AKOMo nije moguce ne komunicirat (Wataawick, Beavin i Jac- son, 1967). Komuniciramo ne samo nijetima nego i sva- kim svojim inom, pa makar tj Gn bio i Sutnja. Sesta predrasuda tie se namjere w komuniciranju. Kako prethodai primjer pokazuje, Komuniiranje nije samo ak fivnost koja je mitjena kao takva, nego i sve aktivnost kojima primitel) pripisuje znasenje, bez obzira na to di I je to potijatelj Zeit ne (Harrison, 1974). Tako npr. vee rhagin na koji Covjck sjedne u prisutnosti nekoga drugoga nnesto saopeava, bila t0 namjeta posijtelja il ne. Nena. rjeravane poruke su jednako teste i jednako vale kao i hhamjeravane, pa puno shvacanje Komuniciranja mora 0 nim itekako od racuna Sedma predrasuda tide se sedstava kominiirana. Uudh Yecinom misle da Komunicirajuiskijuewo ih barem pre {eine sjetima. Komunicanje Je medutim mnogo Faz ovina aktivnost (Hal, 1959; Rucsch i Kees, 197). Po- ‘uke se falju pokretima, mimikom, clementima vremena i prostora, odjecom, stvarima, pa Cak misima i okusima. Reki auton tak die da s¢ preleznl dio komunicranja ‘dvi talovim neverbalnio sredstvima. Prouéavanje never. talne Komunikacie neko je vjeme bilo veoma modem, pposebno sito Sioa nenaimjeme neverbalne poruke Uh Rom izvan syjesne kontrole potljatelja pa katkada mogu Vide wgovoritie nego verbalne ijave. Nov slab strana ne Yerbaine Komunikacie Je nesigumostnjene interpreta ‘Tako pe: smijesak mode smal otvorenost§ prjtelstvo, alr isto tako nelagoda ii ake prikrivanjeneprijatelsah Osea (Osma predrasu tik se sadrEajakomunisianja. Vesinom se uaima da poruke sadrZe samo ono Sto kaa © predmets Komuniciranga, npr. 0 tome tho tea otk po Karte 2 tek predtavi Ha tome Gi je red da pot sin No ‘sim fe predmeine Komponenie, Komuniiranje redovito Sadi reklocolee komponentu (Wataawick, Beavin | Jac kon, 1967), koja gover! 0 odnasima meds Komunikant ma 208d i poate Kn mae uu por “ivoje wifeme nije dmgogeno, a moje jest “Owdje ja haredujem...« eanimjivo Je dn komuniana 2 So ne primjecaj relacijske poruke, naime ne primjosiu Novel) Romanian, 311 ih sve dotle dok ne dodu u sukob medusot njima | Zeljama sugovornika. Jedna od vaznt skin vjestina koje bi pretezan broj judi tek trebao sv dat tite se reagiranja na relacjske poruke. Najpije bi te balo razviti osevos na takwe poruke, a potom naucit Kako se njima moze vladat'w vistitom emiiranju poruka, Deveta predrasuta tite se opsega komunikacije. Maog ddrie da je uvijek dobro komunicirati sto vise, bez obzira nna sve stale okolnosti (Wolf, Marsnik, Tacey i Nichols, 1983). Medutim, vige komuniciranja ne vodi uvjek olin ‘xdnosima i boljem rjetavanja problema, PreopseZna ko- ‘munikacija, kao sto zna svatko tko je sudjelovao u donose- nju odluka, moze toliko zakomplicrat situaciju da i na} jednostavni problem postane nerjesv. S druge strane, UUkoliko se u foku komuniciranja uspostavi »negativna Ko” rmunikaciska spiralac, dodatno komuniciranje medu par- ‘erima mode samo jos vige pogoréai vec I tako poreme- Gene odnase Deseta prodeasuda ti8e se vladanja vlasttom komunikaci- Jom. Ljudi su vecinom uvjereni da gospodare svojim ko- ‘munikacjskim ponatanjima i da im Se njetko moze dogo- di da udine nesto to ne bi Zee, barem dok su uvjeti ‘normalni (Hall, 1966). Ako se t0 ipak dogod, tumate to izwzetnoiu situacje (npr. emocionalnom napetosu). Is- tina je medutim posve druktija: najveci dio komunikaci skih aktivnost nije pod kontrolom subjekta, a k tome se to ne odnosl samo na neverbalne nego ina verbalne poru- ke. To se najbolje vid u situacjama u kojima tovjek Ze prikriti svoje namjere ili stavove. -Vecina u tom uspijeva Samo izuzetno, a pravilo je da se liud otprve »odajus, ma Kolko nastojali nesto drigo. Postojt nie drugih Komunikaciekih predrasuda, od koji smo neke imalt priiku i sami ispitivat (npr. predrs- sude u vezi s opsegom poruka, upotrebom stranih jet, ‘elovanjem komunikacijlih tehnologija na Hudsku komu- nikacju) (Novosel, 1982). No. za dobivanje osnovnog, tuvida ‘tu tematika Gini nam se dovoljnim i ono sto smo init.324 » srvemens ps Defenzivna konmunikactia U popisu neprilagodenih metoda slusanja spomenuli smo {defenzimo tl obrambeno reagiranje. U suvremenim uve tima velike medusobne ovisnosti judi, od posebnog je zn enja komunicirai naéinima koji ne werokuju stetne nogs- tivne reakeije sugovornika i suas, kao Sto su antipatia nepovjetenie, potcjenivanje a osobito osjecaj ugrozenost Upravo ovo poslccinje ~ osjeca} ugrozenosti ~ dovodi do rich defenzivmih ii obrambenih ponasanja i reaksija, {je postjedice mogu biti Katastrofalne’ za odnose medi por jedincima il grupama. Zanimjivo je pri tome da govornik koji svojim nastupom izaziva takve reakeije okoline, naj eike uopce nije svjestan onoga Sto radi. On jedino vidi da Sugovortic: ne reapiraju »kako bi trebali«, pa scbe na}. ete smatra Zrtwom »glupes i »pokvarenes« okoline, Me- ddutim, rjet Je 0 jasno prepoznativom stlu komunicranja, kkoji se uz malo truda da ispravit. To je ujedno razlog ‘bog Kojega Gemo esto vise prostora posvetiti to} tem ‘Osnovna znatajka svih obrambenih ili defenzivnih reakija sastoji se u reorjentaci od sadreanog na relacishi ‘spekt komunikacije. (Wataawick i sur., 1967). Rasprava fe, jako se lo iz vanjkog sadr2aja komunikacije ne: vidi, Zapravo prestaje Voditio temi, npr. o tome kako raspod- Jeli kueni posao, nego o odnosima medu partnerima, apr. © tome tko Komu ima pravo zipovijedati, tko jew uci Yani a tko manje vazan, tko je bob a tho gon | sltno. Dakako, sesavane problema w takvo} kimi uvelike je ote Zano, a Komunikacja najéesce dobiva karakter negative Spiraie i eskalacje sukoba, Do spomenute reorijentacje dla zhog implictnih poruka jednog ii oba Komunikenta, keoje, kako smo spomenuli, ont najesée i ne zapazaju Prije nego pristupimo analizi takvih implicitnih poru- ka, pogledat Gemo o kakvim se to obrambenim reakejama adit Prvo, kad je veé njet 0 obrani, Sto se tu zapravo brani? — Naravno, brani se redovito ono do coga Je 6 vjeku najvie stalo, a to su dignitet vistte liénostl, vred- note 2a koje je netko Zivotno vezan (npr. pravda, ramno- pramost, keolodki Koncept, religijski poimovi, nadia, kul- Rima dobra vaste sredine, jezik i slicno). Novos / Kommune 325 Drugo pitanie tite se natina takve obrane. Kako se ‘ona oéituje u ponsdanju? — dite sew reakesjama koje ‘dobro poznamo iz Kasiéne psibologjske Iterature. To su fagresija (w Komunikaci posebno sarkazam), blo izravna bilo premjestena (agresja usmjerena na osobu koja je ma je’ opasna), inkxivjavanje nepovoljh informacja. (npr ricionalizacia, kompenzacija), regres, bjegavanye diso- nantnih informacia (iicko iabjegavanje neke osobe, re presija, apatiia) i drupe. Sto izaziva defenzivnost? Spomenuli smo da takve defenrimne reakaije sugovornika nastupaju u povodu jasno prepoenatiiva sila Komunicira- nis, kojeg je govorikrijetko syjestan. © kakvim se 10 komunikaciskim ponaganyimea radi? ‘Prema nekim analizama (Knapp, 1985), ni e da je sijet o najmanje {est karakteristika emitianja poruke. To 1. oxjenjivanje nasuprot opisivanjvs 2. nametanje gotovihrjefenja nasuprot problemat- sko} onjentaci ‘manipula nasuprot spontanest: indierentnost prema suzovornikt. nasuprot suo- secanju (empati); 5. pokanvanje nadmoe nasuprot jednakosti; 6. Sefinitymost nasuprot provizornost. ‘Sve te reakeije zapravo stavljaju sugovornika u podre- deni polozaj, eainosno dovode pod upiznk: njegova misle~ ‘a ll njegovu open vrijednost kao lignosti. Ukratko Gemo objasnitt sadréaj navedenih reakedja 1. Ocjenivanje nasuprot opisivanju. Posto priizan bro} coioba koje 0) razgovoru Sud. ugiavnom davarjem cj il evaluacvor onogn o sem drugh govore, Takve ‘obo ne doprinose nove informacje, 20g éega ubr20 Po- ‘Staju drugima dosadne. Svojim porukama zapravo staino tgovore o seb, &.ne 0 temi tasprave. K tome testo kod Sugovorika uzrokujs execs) ugrozencsti, jer on seta ddojam da su 1 sami predmetom neprestanog ogeniivanj, So nikoma nije nl najmanje ugodno.314 _Unod v sremeny puto prije >Eujemox nekw poruku i shvatimo njeno osnowno znasenje, a zatim je dalje interpretizamo kao prijateljska neprijatelsku i kao clement nekog Sieg diskursa, Vje- rojatno je broj semantickih transformacija do kojih Jolag phlikom komunicranja vanjabilan, ovo 0 situaci, isk ‘Stvu, slozenosti poruke i drugome, no bitho je out da st ‘one neizostavni clement SVakog Komuniciranja, 'U Schrammovom je »ispravjens jos jedan »nedosta- take Shannonova modela, naime jednosmiernost kommun kkagjskog procesa. Shannon, dakake, nije mono zamisjati Komunikacjski proces kao jednosmjeran (telefonsk ko- ‘munikacija Je evidentno dvosmjerna). pa mu se verojatne ‘a karakteristika komunikacijecinila toliko neprijepomom da nije smatrao potrebnim posebno je iticat, Medutim, kad je tijee 0 Hudskoj Komunikacii, dvosmjernost nije sama po sebi zagarantirana, pa je valja itaknul kao po: Sebnu karakteristiku toga process. Upravo je to utinio Schramm. No time je ujedno specifcirio svoj model za podrugje interpersonalne komunikacje. U drugim vistama Komunikacije dvosmiernosti nema, ise java samo kao povremeni tslabi oleedbacks, povratna informacia. To je ‘harodito karukteristiéno za masovne medije kao Sto st t= levaija, radio i novine. Postoje brojai drugi modeli, od Kojh cemo ovdje na vesti_jo8 stmo dva, model Westleya i MacLeana 1 svoj Masti, Za Westley-MacLeanov model (Westley i MacLean, 1957) (ska 3), karakteristi¢no je povezivanje’ Komunika- ie s »percepiibilijamae, odnosno 2bivanjma 1 okolin| koje luc mogu dozivjet, takoder i diferencijacija komt nikanata prema wlogama koje mogu imati u komunikas}- skom proces U pric prikazanim modelima (Shannonovom i ‘Schrammovom). komuniciranje je izgledalo kao neka izli- rana aktivnost, nepovezana s okolnim 2bivanjima. Istini 8 volju, velik dio spozaja suvremenog ovjeka doista dolazt iz Komunicianja, pr Cemu izravno perceptibilna zbivanja jgraju malu ii nikakvu ulogu. Sve St veda Hud s drugih Kontinenata za 0 Australi ii Afi, domnali sa komunici- ranjem. No, to ipak ne magi d izramo promatranje okol- nih zbivanjs nema u covjekovo) kognitivno) aktivnost ni- ows Komenisnnis SAS, aN mg AOREB xX Se Mec x. ‘Sha 9 ode Kormnitana Weetya | MacLean keakvog macenja. Za ispravno sagledavanje celovite situa je tu veru treba istaknuti i u modelu, pa je to posebna zasluga Westleya i Macleana, to se tice wloga u kojima se Komunikanti javliajs, cofito je da su one inizeino vazne za razumijevanje nikacikog ponatanj. Westley 1 Maclean Zejeli su prika- ‘ati neke bitne uloge u drustvenom komuniciranju w uyje- ‘ima dielovanja masovnih medija. Zato se kod nih javljaia tloge drustvenih voda (omnagene slovom A, od engleskog izraza vadvoeacy.), uloge naroda (omatene slovom B, od behaviours) {napoetku vezne uloge (omatene malo Cod izraza »channels). Upozorimo da su autori u svom ‘modelu predvijell | stanovite povratne tokove od naroda, prema masovnim medijima {od ovih vodams. ‘Westleyev | MacLeanov model moguce je dale ravi jati, npr. pokazati da narod i sam percpira okolna zbiva- ‘ja, il npr. povezati iaravno narod | vode (er se.njihovi Kontakt ne ostvaruju samo putem masovnih medija nego ‘Nzravno, npr. na sitancima). Isto tako bi se dao poveéati ‘broj razitith uloga, kao So su t0 ves odavna uni Benne