Professional Documents
Culture Documents
08 MAN303 Bai5 v2.0013106227
08 MAN303 Bai5 v2.0013106227
Nội dung
Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp.
Cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp.
Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá
trình giao tiếp.
Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong
kinh doanh.
Các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh.
Nắm được đối tượng và các phương Học xong bài này học viên sẽ:
pháp nghiên cứu môn học cơ bản. Nắm được khái niệm, bản chất và mục
Nắm được các kiến thức cơ bản về tâm đích của giao tiếp.
lý học. Nắm được nội dung và vận dụng các
Nội dung và ứng dụng của các học công cụ giao tiếp.
thuyết tâm lý quản trị. Nắm được nội dung và vận dụng có sáng
tạo các bài học kinh nghiệm về ứng xử
trong giao tiếp kinh doanh.
Thời lượng học
6 tiết
MAN303_Bai5_v2.0013106227 107
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Công ty thương mại kinh doanh hàng lưu niệm nhập khẩu từ Hàn Quốc dự định mở cửa hàng
tại phố mua sắm chợ đêm Hàng Ngang-Hàng Đào (Hà Nội). Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa
hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: Có chuyên môn vững và có năng lực quản lý. Anh Hùng
là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh mặt hàng lưu niệm có
trên 10 năm kinh nghiệm, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển
về công ty này). Giám đốc mời anh Hùng đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa
hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Hùng đã làm giám đốc ngạc nhiên: “Tôi rất cám ơn lời
đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có một đứa con
đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc
nhưng thu nhập của hai vợ chồng cũng đủ sống. Xin giám đốc cử người khác
Câu hỏi
Theo bạn, giám đốc cần phải thuyết phục như thế nào để anh Hùng nhận làm cửa hàng trưởng?
108 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn
nhau, tác động qua lại với nhau.
Có thể phân loại giao tiếp theo các tiêu chí sau:
Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3
người với nhau), giao tiếp xã hội (giao tiếp giữa một người với một nhóm, ví dụ:
lớp học, hội nghị), giao tiếp nhóm (đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập
thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này).
Theo nội dung tâm lý của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp nhằm thông báo những
thông tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị, giao tiếp nhằm
kích thích động viên hành động.
Theo tính chất tiếp xúc, bao gồm: Giao tiếp trực tiếp (là loại hình giao tiếp thông
dụng nhất trong hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp gặp
gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý
nghĩ và tình cảm của mình), giao tiếp gián tiếp (là giao tiếp thông qua một phương
tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại, internet...).
Theo hình thức của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp chính thức (là giao tiếp có sự ấn
định theo pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp,
mít-tinh, đàm phán...), giao tiếp không chính thức (là giao tiếp không theo quy
định nào cả, mang nặng tính cá nhân).
Theo thế tâm lý (tâm thế) giữa hai bên trong giao tiếp. Thế tâm lý tức là vị thế tâm
lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp đó, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm
lý (ví dụ: Ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai...). Bao gồm: Giao tiếp ở thế mạnh,
giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng.
MAN303_Bai5_v2.0013106227 109
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
110 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
MAN303_Bai5_v2.0013106227 111
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Nhiễu
Phản hồi
ĐIỀU CHỈNH
BỘ BỘ
THÔNG ĐIỆP
PHÁT THU
PHẢN HỒI
112 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
o Nội dung của ngôn ngữ: Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiếp.
Một từ hay một tập hợp từ đều có một vài ý nghĩa. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai
hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc
vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào. Ví dụ: không ai dùng cái xe để chỉ cái mũ
và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ chung nhưng trong quá
MAN303_Bai5_v2.0013106227 113
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Sau khi trao đổi thẳng thắn về cách ăn mặc của cô nhân viên văn phòng mới
được tuyển, vào phút chót, trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh
điện tử nói: “Tóm lại, khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”.
Hôm sau nhân viên đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giầy Nike.
Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi: “Cô đi làm hay đi chơi
thể thao vậy?”
Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng?
114 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
MAN303_Bai5_v2.0013106227 115
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
cưỡng, đanh ác, có kiểu cười đồng tình, thông cảm nhưng cũng có kiểu cười chế diễu,
khinh bỉ…
Mỗi kiểu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng
ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được thái độ
của họ.
Một số biểu hiện của nụ cười:
o Cười mỉm: Người tế nhị, kín đáo.
o Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi.
o Cười nhếch mép: Khinh thường, ngạo mạn.
o Cười giòn tan: Vui vẻ, sôi nổi.
o Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến.
o Cười gằn: Người khó chịu.
o Cười chua chát: Thừa nhận sự thất bại.
Ánh mắt
Người ta thường nói “ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn” vì qua ánh mắt phản ánh
trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, hình thái của mắt thể hiện tâm tính, tâm trạng của
con người:
o Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư.
o Mắt tròn: Dễ nổi giận.
o Mắt lim dim: Ích kỷ, hay phản bội.
o Mắt luôn mở lớn: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ.
Ánh mắt thể hiện cá tính của con người:
o Nhìn lạnh lùng: Người có đầu óc thực tế.
o Nhìn thẳng và trực diện: Người ngay thẳng
và nhân hậu.
o Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm. Giao tiếp phi ngôn ngữ qua
o Nhìn lấm lét: Người không chân thành, có ý ánh mắt
gian.
o Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động.
Diện mạo
Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được:
o Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm.
o Khuôn mặt: Tròn vuông, trái xoan, dài.
o Sắc da: Trắng hay đen, ngăm ngăm hay xanh
xao, vàng vọt, tai tái…
Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như tai, mũi,
miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức, trang
phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh nhất
Giao tiếp phi ngôn ngữ
là lần đầu tiên. Ngoài ra cách trang sức, ăn mặc diện mạo
cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp,
địa vị, lứa tuổi của mỗi con người…
116 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Cử chỉ:
Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là:
o Các chuyển động của đầu: Gật đầu, lắc đầu,
hất đầu…
o Các chuyển động của tay: Vẫy, chào, khua
tay, vỗ tay…
o Các chuyển động của chân: Dậm chân, rung
đùi, vỗ đùi…
Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.
Chuyển động của đầu cho ta biết họ đồng ý hay Giao tiếp phi ngôn ngữ
không đồng ý. Cử động của bàn tay là lời mời, cử chỉ
Mỗi một hành vi đều hàm chứa một thái độ nhất định. Theo bạn hành vi đó thể
hiện thái độ nào?
Thái độ Hung Quyết
Yếu đuối
Hành Vi hăng đoán
MAN303_Bai5_v2.0013106227 117
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
118 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Mang tính linh hoạt và mềm dẻo: Đó là những hành vi, cử chỉ, sự khôn khéo,
linh hoạt, mềm dẻo… được cá nhân sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với những
trường hợp cụ thể.
MAN303_Bai5_v2.0013106227 119
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
tượng giao tiếp, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận
định một cách đầy đủ chính xác hơn.
Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau và trên cơ sở
những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp chúng ta phán đoán tình hình để lựa chọn
phương án giao tiếp. Ví dụ: trong quá trình giao tiếp, một người có một cử chỉ, một
hành động nào đó thì phía bên kia phải có những cử chỉ và hành động đáp lại. Trong
tình huống đó đòi hỏi phía bên kia phải có tư duy thật nhanh để quyết định sẽ có cử
chỉ và hành động cho đúng và hợp lý,...
Trong giao tiếp, tư duy còn giúp chúng ta nắm được bản chất của câu nói, của hành
động, nắm được những hàm ý sâu xa tiềm ẩn trong chúng. Trong thực tế có những khi
người ta nói với rất nhiều hàm ý buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới
hiểu được ý nghĩa đích thực của câu nói.
Như vậy, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp
mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta
phải thận trọng trong từng câu nói, từ cử chỉ, phải tập nhận thức về người khác (tập
khả năng quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh và có khả năng phán đoán).
120 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
MAN303_Bai5_v2.0013106227 121
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Trong giao tiếp chúng ta cần phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như các đối
tượng giao tiếp, phải phân tích trạng thái bản ngã nào được lặp lại thường xuyên nhất
để loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô lý trí. Bên cạnh đó phải kiềm chế trạng thái
bản ngã của mình, trong mọi trường hợp đều cần phải duy trì trạng thái bản ngã
thành niên.
5.3.5. Sự hoà hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp
Kết quả của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào những
người tham gia giao tiếp. Nếu các bên không hợp nhau
sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc
chung với nhau và ngược lại.
Sự hòa hợp về tâm lý có thể là tương hợp về các mặt
như: Nhu cầu, sở thích, lý tưởng, thế giới quan, tính
cách... Những sự tương hợp này sẽ tạo điều kiện thuận
lợi dễ dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài.
Sự khác nhau hoặc hơn kém nhau về năng lực cũng có
thể gây khó khăn trong sự hợp tác hay đối tác với nhau Sự hoà hợp trong tâm lý giữa
các bên trong giao tiếp
trong công việc. Tuy nhiên trong một số trường hợp
(như quan hệ thầy – trò, cấp trên – cấp dưới) sự khác nhau này là chuyện bình thường,
thậm chí là cần thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn và dìu dắt người kia.
Hai người hợp nhau thường có tính khí khác nhau, nhưng bù trừ cho nhau, ví dụ
như người sôi nổi và người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt và người điềm
tĩnh (nhanh – chậm)...
Nhận thức: Là sự khác biệt về trình độ, kinh nghiệm và nghề nghiệp của mỗi
người. Cùng một loại thông tin nhưng mỗi người hiểu và tiếp nhận, giải thích và
đáp ứng khác nhau.
122 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Tính chọn lọc: Trong thời đại bùng nổ thông tin, mỗi ngày chúng ta sẽ tiếp xúc
với nhiều thông tin khác nhau, ta không thể tiếp thu hết mà chỉ tiếp thu có chọn lọc
các thông tin phù hợp với các nhu cầu hiện thời. Chính vì vậy sẽ có rất nhiều thông
tin không được quan tâm hoặc bị bỏ rơi.
5.4.2. Một số nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh
Trong kinh doanh cần phải tôn trọng mọi khách hàng, hãy đối xử với họ giống như
mình muốn họ đối xử với mình. Trong quan hệ với bạn hàng, luôn nhớ hai mặt của
vấn đề cạnh tranh và hợp tác, họ cần được bình đẳng trong giao tiếp, không nên coi
thường mối quan hệ nào.
MAN303_Bai5_v2.0013106227 123
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
5.4.2.4. Không phung phí thời gian của mình và của người khác
Trong kinh doanh hiện đại, thời gian là tiền bạc, vì vậy trong giao tiếp các nhà kinh
doanh thường có tác phong rất khẩn trương, tiết kiệm thời gian. Một thống kê về sử
dụng thời gian làm việc của các nhà quản trị cho thấy họ đã dành thời gian cho các
công việc sau:
Những cuộc họp hành và gặp gỡ theo kế hoạch: 57%
Làm việc với giấy tờ: 23%
Các cuộc gặp gỡ ngoài kế hoạch: 11%
Nói chuyện qua điện thoại: 6%
Các cuộc đi tham quan khảo sát: 3%
Nhà kinh doanh có kinh nghiệm, khôn ngoan không những biết quý thời gian của
mình mà còn phải tôn trọng thời gian của người khác. Một cuộc họp, một mệnh lệnh,
một cuộc đàm phán ký kết hợp đồng… đều phải được chuẩn bị kỹ càng, nghiêm túc cả
về nội dung, cách thức trình bày, diễn đạt để không mất thời gian mà vẫn đạt được kết
quả như ý.
Tiết kiệm thời gian trong giao tiếp là tôn trọng người khác và ngược lại họ sẽ tôn
trọng và kính nể mình. Phải phân chia thời gian một cách khoa học và tận dụng hết
thời gian làm việc, phải thực hiện “giờ nào, việc nấy”.
124 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Muốn duy trì chữ tín thì người quản lý phải không ngừng nâng cao trình độ, đạo đức,
lối sống, phải biết tiết kiệm tiền bạc và thời gian, phải kiên trì và dũng cảm…
MAN303_Bai5_v2.0013106227 125
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
giao tiếp giữa các đối tượng khác nhau, trong các hoàn cảnh khác nhau, phải biết
điều tiết, thay đổi các đặc điểm tâm lý vốn có của mình cho phù hợp với đối tượng
giao tiếp.
Rèn luyện kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Để có khả năng thu hút sự
chú ý, duy trì sự hứng thú của đối tượng tham
gia tích cực vào quá trình giao tiếp có ý định
của mình, nhà quản trị phải rèn luyện tốt kỹ
năng điều khiển theo các nội dung sau:
o Rèn luyện khả năng kiềm chế bản thân:
Tránh bộc lộ tình cảm, thói quen, sở thích
của mình.
o Rèn luyện khả năng quyến rũ: Muốn quyến Rèn luyện kỹ năng điều khiển
rũ được đối tượng giao tiếp, người giao tiếp
phải: có trình độ, hiểu biết sâu sắc về lĩnh
vực đang trao đổi; chân thành, trung thực và cầu thị trong giao tiếp, phải biết sử
dụng thành thạo, kết hợp khéo léo các công cụ giao tiếp cho phù hợp với các
đối tượng, sử dụng ngôn từ chuẩn xác, sử dụng khéo léo các ngôn ngữ biểu
cảm trong giao tiếp.
5.5. Các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh
126 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
đợi lâu, phải tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối
với khách. Hãy dành cho khách toàn bộ thời
gian, không nên để cho cuộc trò chuyện bị gián
đoạn, trừ khi cần thiết, nhưng tuyệt đối không
được lãng phí thời gian. Sau phần nghi thức
phải vào ngay công việc cần bàn. Khi kết thúc
nội dung công việc thì phải tế nhị, khéo léo kết
thúc cuộc gặp.
Điện thoại là một phương tiện thường xuyên được sử dụng trong các giao tiếp, do đó
cần phải chú ý các công việc sau:
Hãy nhấc máy ngay, đừng để khách phải
chờ đợi, chuẩn bị giọng nói lịch sự, nhã
nhặn, thân thiện, nhiệt tình, không nói quá
to hoặc quá nhỏ làm cho người nghe khó
chịu. Phải làm cho họ cảm thấy gần gũi,
thân mật khi đàm thoại.
Luôn tự giới thiệu khi mở đầu cuộc đàm
thoại. Phải nghiêm túc không đùa cợt trong
khi tiến hành đàm thoại. Khi kết thúc, nên lịch
sự, hãy để cho người gọi chủ động chào trước. Giao tiếp qua điện thoại
Phải thể hiện thái độ lịch sự ngay cả đối với
những người bị nhầm số. Trường hợp ta nhầm số phải xin lỗi và chào, cảm ơn khi
cúp máy.
Khi muốn kết thúc câu chuyện qua điện thoại nên sử dụng từ “vâng, tôi hiểu”.
MAN303_Bai5_v2.0013106227 127
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Giao tiếp là một hoạt động và kỹ năng quan trọng của một nhà quản trị thành đạt.
Vì thế trong bài này chúng ta đã tìm hiểu khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp cũng
như cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp.
Ngoài ra, bài này còn làm rõ các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp giúp các học
viên tránh được ảnh hưởng tiêu cực phát sinh trong giao tiếp, từ đó giao tiếp mạnh dạn hơn
và nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp trong quản trị kinh
doanh nói riêng.
128 MAN303_Bai5_v2.0013106227
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
1. Phân tích các khía cạnh của hoạt động giao tiếp, cho ví dụ minh hoạ.
2. Phân tích bản chất của giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
3. Phân tích mục đích và ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh, cho ví dụ minh họa.
4. Phân tích công cụ giao tiếp bằng ngôn ngữ, cho ví dụ minh họa.
5. Phân tích công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ, cho ví dụ minh họa.
6. Phân tích đặc trưng và cấu trúc của phong cách giao tiếp trong kinh doanh.
7. Phân tích các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
8. Phân tích những yếu tố cản trở trong giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
9. Phân tích các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp kinh doanh và cho ví dụ minh họa.
10. Phân tích khái niệm và cách thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
11. Phân tích những điểm cần lưu ý đối với các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh.
MAN303_Bai5_v2.0013106227 129
Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu,
sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn
định. Đức rất vui vì công việc tiến hành thuận lợi.
Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến cho Đức kinh doanh mặt hàng
khác sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền). Sản
phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác… Công dụng chống nóng, sau khi
sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 15°C tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Đức không
muốn nhận công việc này.
Theo bạn, Đức nên trả lời như nào để Giám đốc hài lòng về anh?
1. Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc. Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân
viên này?
2. Bạn là nữ Giám đốc trẻ. Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có một nam nhân viên
lớn tuổi hơn, là kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về nghiệp vụ: thanh
toán tiền tiếp khách không có chứng từ.
3. Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau. Là Giám đốc nam, bạn
xử lý thế nào?
130 MAN303_Bai5_v2.0013106227