GoCloud.

group
Leading virtual BPO Company in Southeast Europe
with focus on customer care

1. Zašto BPO?

a. Šta je BPO?

Business Process Outsourcing (BPO) je forma organizacije posla u kojoj kompanija cjelokupan
poslovni proces povjerava vanjskom BPO partneru. BPO partner preuzima cjelokupan proces,
ugovorno i suštinski prema vani, djelujući u potpunosti u ime potreba i interesa matične kompanije.

b. Zašto kompanije koriste BPO usluge?

Kompanije sežu za BPO uslugama jer im takav model organizacije pruža veću operativnu fleksibilnost.
Naime, kada se outsourceuju nesuštinski (non-core) i administrativni poslovni procesi, kompanije će
preusmjeriti svoje vrijeme i resurse na suštinske kompentencije, što u konačnici daje prednost nad
konkurentnim kompanijama u industriji. Upješni BPO će povećati efikasnost u non-core procesu i
tako doprinijeti cjelokupnom poslovnom uspjehu.

Kroz BPO, kompanije dobivaju pristup inovativnim tehnologijama i drugim resursima, koje drugačije
ne bi imali. BPO partneri konstantno nastoje da unaprijede svoje procese kroz primjenu najnovije
tehnologije i prakse. S obzirom da su outsourceovani procesi zapravo primarni posao vanjskog
partnera, isti može standardizovati procese, dovesti do optimizacije troškova i smanjiti stope
grešaka. Ovako nastaje win-win situacija za matične kompanije i BPO partnere.

c. Razlozi zbog koji trebate da razmislite o BPO za vaš biznis

Fokus na Vaš suštinski biznis – Kroz outsourcing svojih non-core poslovnih procesa vanjskom
partneru, kompanija dozvoljava sebi da se bavi svojim suštinskim poslovnim procesima. BPO dodatno
potpomaže kompanijama, izbjegavajući investicije u skupu infrastrukturu za podršku non-core
poslovnih procesa. Umjesto da se suočava sa visokim fiksnim troškovima upravljanja pomoćnim
poslovnim procesima in-house, kompanija ima isključivo varijabilne troškove. Na kraju, BPO može
pomoći da se oslobodi kapital za investicije u core biznis.

Smanjenje troškova – Većina kompanija bi BPO trebala shvatiti kao sredstvo kontrole budućeg
financijskog integriteta. Vrhunski partneri za outsourcing poslovnih procesa, nastoje kontinuirano
poboljšavati procese, uklanjajući rasipne korake i prekomjerna trošenja. Kvalitetan BPO partner je u
mogućnosti učinkovito pružiti non-core usluge, što rezultira nižim troškovima za poslodavca.

Poboljšana produktivnost - Budući da su se BPO partneri odlučili da se specijaliziraju za pomoćne

poslovne procese, oni su u mogućnosti ulagati u tehnologiju, poboljšanje procesa, obuku i druge
resurse potrebne za postizanje mnogo većeg stepena uspješnosti. Poboljšan kvalitet i učinkovitost,
rezultiraju boljom uslugom kompanije i povećavaju zadovoljstvo kupaca. Korištenje stručnjaka za
BPO, također omogućava kompanijama da se fokusiraju na unutrašnju integraciju, i naprave
preraspodjelu unutarnjeg rada tako da je potpuni fokus na produktivnosti ključnih poslovnih procesa.

Pristup najmodernijim procesnim i tehnološkim resursima - Odabir saradnje s BPO partnerom znači
da će poslovanje kompanije ostati aktuelno u pogledu tehnologije i inovacija, a da pritom ne
preuzima velike troškove za softverske platforme, vrhunske tehnološke mogućnosti, zapošljavanje i
obuku osoblja. BPO partner će stalno biti u toku s najboljim poslovnim praksama i inovacijama
opreme i softvera, s ciljem kontinuiranog unaprjeđenja svojih usluga.

Sposobnost preraspodjele resursa – Kompanije koriste ogromne resurse za svoje non-core poslovne
procese. BPO partner oslobođava resurse kompanije, koja iste može preraspodijeliti na ključne
aktivnosti kompanije. Preraspoređivanje resursa može povećati temeljno-profitno poslovanje
kompanije.

2. Zašto virtualno?
Virtualni model poslovanja se odnosi na to da kompanija organizovana na ovaj način nema klasične
uredske i radne prostore, nego prostore za rad koji su, u skladu sa zahtjevima i standardima struke,
organizovani u home-office varijanti. Ovakav model poslovanja, za razliku od tradicionalnog, nove
generacije uposlenika vidi kao privilegiju u poslu.

a. Troškovi

Naša virtualna BPO kompanija nema potrebu za najmom velikih i skupih prostora za rad, kao ni
glomaznih stacionarnih IT rješenja, zbog čega ima potencijal razvoja stimulativnog sistema
nagrađivanja uposlenika. Uporedo, cijene za klijente su prihvatljive i povoljne, u odnosu na obim
preuzetog posla.

Pored gore navedenih tačaka, naša kompanija koristi najaktuelnije alatke kako bi se što više procesa
automatiziralo i usavršilo. Te alatke štede ljudske resurse, koji direktno utiču na vaše i naše troškove.

b. Skalabilnost i fleksibilnost

Work@home model je superioran u faktorima Peak-Performance, fleksibilnost i skalabilnost.

Putovanje na posao i fiksna radna vremena, ograničavaju fleksibilnost u stacionarnim BPO
kompanijama, dok je skalabilnost, u takvim kompanijama, uvijek povezana sa skupim povećanjem
radne snage i infrastrukture.

Radne smjene su kratke u virtualnim BPO kompanijama, te su moguće split smjene, kao i kratkoročno
povećanje ili smanjenje resursa. Za povećanje resursa nije potreban najam novih, većih prostorija,
kao ni širenje postojeće infrastrukture.

Sezonske fluktuacije za naš poslovni model ne predstavljaju problem. Vođeni iskustvom prethodnih
godina, pokazali smo našim e-commerce klijentima da tokom Cyberweek-a i božićnih praznika,
možemo utrostručiti ljudske resurse a isto tako ih brzo i smanjiti, kada za to više nema potrebe.

Intraday fleksibilnost se ispravno može preslikati isključivo u virtualnom okruženju. Projekti gdje
tokom jutra postoji veliki volumen i postepeno smanjenje popodne ili poslijepodne su naša
specijalnost, i to uspješno implementiramo sa našim klijentima iz izdavačke branše. Povećan volumen
navečer ili noću je odlika naših e-commerce klijenata i tu veoma dobro pokazujemo svoju intraday
fleksibilnost.

Zahvaljujući cloud principu, vaše visoke sezonske fluktuacije i kratkoročni porasti volumena, bit će
pokriveni visokim kvalitetom. Ukoliko dođe do nepredviđenih peak-ova, mi možemo, kroz
omnikanalno obavještavanje zaposlenika, povećati ljudske kapacitete. Sve to u najkraćem roku.
Prema našem iskustvu, potrebno je maksimalno 30 minuta da aktiviramo 25% slobodnih ljudskih
resursa.
Brzi ramp-up je naš zaštitni znak za skalabilnost. Na osnovu naše virtualnosti, lokacijske nezavisnosti,
e-obuke i kratkih procesa u donošenju odluka, mi možemo u najkraćem roku postaviti kvalitetan tim
za bilo koji zadatak. Naše obuke se održavaju virtualno i kroz naše višegodišnje iskustvo možemo reći
da ni po čemu ne zaostaju klasičnim obukama. Da li kao webinari, jedinice za samoučenje (self
learning units), Training-on-the-Job ili kombinacije svih jedinica, mi ćemo naći najbolji sistem obuke
za vaše potrebe. Možemo integrisati i vaše e-learning jedinice u naš sistem.

Fleksibilnost koju pokazujemo prema našim poslodavcima, isto tako pokazujemo prema našim
zaposlenima. Kroz različite module rada i smjena, mi obezbjeđujemo skalabilnost vašeg projekta i
pokušavamo uvijek da na jednog traženog FTE (Full-Time-Employee), postavimo dva zaposlenika i
time obezbjedimo veću skalabilnost i fleksibilnost za naše klijente.

c. Lokacijska nezavisnost

Naša grupacija nije geocentrična. Iz naših sjedišta u Sarajevu (BiH) i Novom Sadu (Srbija), virtualno
upravljamo zaposlenicima iz BiH, Srbije, Makedonije, Crne Gore, Kosova i Albanije.

Za razliku od stacionarnih BPO pružatelja, koji radnu snagu i znanje crpe isključivo iz jednog
geografskog centra, naše virtualno rješenje, svoje resurse crpi iz čitavog regiona Jugoistočne Evrope.

d. Pravi eksperti za vaš posao

Mi tražimo, zapošljavamo i integriramo isključivo najbolje stručnjake na regionalnoj razini. Dakle,

talent pool je neograničen, što nam pruža mogućnost odabira samo najbolje kvalificiranih i
najiskusnijih stručnjaka za vaš projekt, sa preduslovima koje vi želite.

3. Zašto omnikanalnost?
Znamo da je pružanje vrhunske korisničke podrške, u visoko konkurentom tržištu, koje se stalno
razvija, ključ za zadovoljstvo korisnika i daljnji poslovni uspjeh. Naše fleksibilne usluge nam
omogućuju da brzo reagujemo na promjene u vašoj industriji, pružamo ekonomičnost i poboljšano
korisničko iskustvo.

Omnikanalnost je jedan od segmenata sa kojima uspijemo dostići te stvari.

TELEFONSKA KOMUNIKACIJA

Danas, digitalni kanali kao što su e-mail, chat, social ili in-app messaging, prestižu glasovnu
komunikaciju. Istina je da, iako je za brzu komunikaciju potrebna raznolikost kanala, telefon i dalje
ostaje važan alat za rješavanje složenih problema.

CHAT

Chat je bez sumnje u procvatu. Zapravo, korisnici ispod 55 godina, izabrali su chat kao najbolji kanal
za korisničku podršku.

SELF-HELP

Mogućnost samopomoći je najefikasniji modul za pomoć vašim korisnicima, koji ujedno štedi vrijeme
i novac. Self-Help korisnički kanal je od strateške važnosti za vaš biznis. Prema istraživanju Forrester-
a, 79% korisnika bi radije koristilo alatke za samopomoć, nego koristilo druge kanale.

Zajedno sa vama, možemo jako brzo postaviti knowledgebase (bazu znanja) za vaše korisnike.

E-MAIL
Klijenti žele lični kontakt. Pored telefona, e-mail komunikacija jedina daje tu vrstu iskustva. E-Mail
jeste i ostaje top komunikacijski kanal vašeg klijenta.

SOCIAL MEDIA

Trenutno postoji preko 2.500.000.000 korisnika socijalnih mreža na svijetu. Ovo je prvi izbor u
kontaktu sa vama, pogotovo kod mlađih klijenata.

4. Zašto Jugoistočna Evropa?

Prema Global Association of Sourcing Association (GSA), regija JIE postala je atraktivno mjesto za
nearshoring zbog niskih troškova kvalificiranog osoblja i velikog broja visokoobrazovanih, dvojezičnih
i kvalifikovanih stručnjaka.

Young Population

Regija ima mnogo toga za ponuditi u pogledu mladih kvalifikovanih, višejezičnih ljudi, jeftinije radne
snage, poslovnog okruženja i kulturnih sličnosti sa zapadnom Evropom, odličnog interneta i sve većeg
broja diplomiranih studenata.

High-Quality & Multilingual Talent Pool

Regija Jugoistočne Evrope ima visokoobrazovanu radnu snagu, što joj daje konkurentnu prednost u
odnosu na druge destinacije za outsourcing, gdje su stope jeftinije, ali možete potrošiti više vremena
za prevladavanje komunikacijskih i kulturnih poteškoća i prenošenje svoje poruke.
JIE ima širok spektar talentovanih ljudi. Višejezičnost nije izuzetak, već pravilo.
Samo u BiH trenutno je oko 290.000+ visokoobrazovanih govornika engleskog jezika i 57.500+
njemačkog jezika ispod 50 godina. Strane firme također imaju koristi od zdravog pipeline-a
obrazovanih govornika engleskog i njemačkog jezika koji proizlaze iz obrazovnog sistema. Procjenjuje
se da oko 300.000+ ljudi ispod 30 godina trenutno uči njemački jezik.

Location Matters

Regija JIE je atraktivno odredište za nearshoring zbog svog strateškog položaja u srcu Evrope. Bliska
strateška lokacija može raditi dvosmjerno - ne samo da poslodavacu olakša kontakt s BPO
kompanijom u JIE, već olakšava i dolazak predstavnika BPO kompanije na teren kod poslodavca kad
god je to potrebno.

Cultural Fit
Upravljanje ljudima iz različitih kultura i porijekla, može biti veliki izazov koji je natjerao brojne
američke i evropske kompanije da skrenu s farshoring-a, bližim destinacijama poput JIE s kojima
dijele niz tradicija, običaja i praznika.
 5. Zašto GoCloud.group?
a. Ko smo mi?

GoCloud.group je internacionalna BPO kompanija sa sjedištima u Sarajevu (BiH) i Novom Sadu

(Srbija), koja djeluje u zemljama Jugoistočne Evrope (BiH, Srbija, Makedonija, Kosovo, Crna Gora &
Albanija). Mi pružamo BPO usluge evropskim i US kompanijama, u poljima pozivnih centara,
korisničke podrške, ljudskih resursa, obrade podataka, istraživanja, IT, marketinga, finansija i
administracije.

Osnovani 2015. godine, postali smo pioniri virtualne brige o korisnicima. Mi smo vodeći pružitelj
višejezične i omnikanalne virtualne korisničke podrške za globalne kompanije iz Jugoistočne Evrope.
Pomažemo našim partnerima u optimiziranju brige o njihovim korisnicima izgradnjom inteligentnog
korisničkog iskustva koje privlači, pretvara, uključuje i zadržava kupce.

Naši poslovni partneri dijele našu misiju i naše temeljne vrijednosti. Partnerstvom sa GoCloud.group,
vi imate potpunu podršku, s pristupom našim end-to-end rješenjima u automatizaciji procesa,
marketingu, prodaji i brizi za kupce.

Mi nudimo timove, sisteme i tehnologiju, koji su vam potrebni za pojednostavljivanje i optimizaciju

svih faza vašeg poslovanja.

Izuzetno nam je važna podrška jedan na jedan, jer bez obzira na napredak tehnologije, ljudi će uvijek
biti u središtu vašeg i našeg poslovanja. Mi taj trend doživljavamo kao priliku za stvaranje
jedinstvenog korisničkog iskustva.

b. Naše usluge

Možete računati na našu podršku, u vašim poslovnim aktivnostima. Bez obzira da li su to front office
ili back office usluge, mi ćemo navedene usluge isporučiti na najvećem nivou.

 Korisnička služba
 Financije i računovodstvo
 IT Outsourcing
  Upravljanje ljudskim resursima
 Tehnička dokumentacija
 Obrada podataka
 Obrazovanje / obuka (e-učenje)
 Marketing

c. Povjerljivost i zaštita podataka

Povjerljivost i zaštita podataka su naš najveći prioritet i to uspješno implementiramo već mnogo
godina. Naš koncept zaštite podataka je provjeren od svih naših klijenata koji rade u Evropskoj Uniji.

GoCloud posjeduje tehničke i organizacijske mjere, koje su u skladu sa GDPR-om. Naš pravnik je
certificirana osoba za zaštitu ličnih podataka u Republici Srbiji. Naše tehničko rješenje work@home
platforme, je također GDPR kompatibilno.

Pored toga, za naše agente vodimo striktni 3-Points-program:

1. PRAVNI PROPISI
 Ugovor o radu sa članovima o zaštiti podataka;
 Ugovor o povjerljivosti podataka;
 Službeno izdat identifikacioni dokument;
 Kazna u slučaju kršenja ugovora o zaštiti podataka u visini i do 50.000 eura po slučaju.

2. TEHNIČKE MJERE OPREZA

 Sigurna i inovativna tehnologija;
 Lični hardware sa sistemima pod kontrolom GoCloud-a;
 Virtualni operativni sistem, ograničen na najbitnije za posao;
 Prijava u sistem isključivo u toku rada, sa automatskim prekidom veze, nakon završetka;
 3. LIČNE MJERE OPREZA
 Provjera biografije agenta;
 Zaseban ugovor o zaštiti podataka;
 Redovne upute i provjere o zaštiti podataka od strane poslodavca, koji se tiču opštih i
ugovornih obaveza;
 Po dogovoru, provjera o nekažnjavanju.

Po potrebi i na zahtjev klijenta implementiramo i dodatne mjere Multi-factor authentication zaštite.

d. Naši klijenti

Zbog brige za povjerljivost, imena naših klijenata ne želimo objavljivati javno. Jako nam je važno da
se, u saradnji sa nama, naši klijenti osjećaju ugodno, te ne dobiju osjećaj da se kockamo sa njihovom
reputacijom i svim njihovim dostignućima.

Radije ćemo kratko opisati šta radimo u kojoj kampanji:

1. Opis Axel Springer – vodeća izdavačka grupacija u Njemačkoj.

2. Opis Funke Medien – velika medijska grupacija u Njemačkoj
3. Opis Christ - Njemački trgovački lanac nakita i satova
4. Melodie TV – home-shopping kanal iz Austrije
5. Lampenwelt – e-commerce platforma za rasvjetna tijela
6. Mister Spex – vodeći online optičar u Evropi (promjeniti mejlovi u tiket i dodati pozive)
7. Oceans Apart - proizvođač fokusiran na sportsku industriju
8. Sky – medijska grupacije – pozivi – premium podrška pretplatnika, prodaja
9. Delivery Hero – internet platforma za naručivanje hrane – mailovi – podrška korisnika,
reklamacije na dostavu, informacije o dostavi
10. Tink – e-commerce platforma za it naprave – pozivi, tiketi – podrška korisnika, primanje
narudžbi, 1st level tehnička podrška
e. Naša statistika