Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633

Vol. 3 No. 2, 2015

ANALISIS KUALITAS KINERJA PRAMUWISATA TERHADAP

KEPUASAN WISATAWAN JEPANG PADA PARADISE BALI
TOUR AND TRAVEL DI BADUNG

Arya Adi Palguna

I Made Sendra
I Nyoman Sudiarta
Email : aryapalguna@gmail.com
PS. S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata UNUD

ABSTRACT

The type of data used are qualitative and quantitative data, while-for the data source is
the primary and secondary data. Techniques of data collection is conducted through
observation, interviews, and questionnaires. The sampling technique used purposive sampling
i.e. applied particular consideration determined by the researcher itself. In another words the
researchers have their own criteria toward the Japanese tourists who had ever utilized the
services of Paradise Bali Tour and Travel.
The result of this study shows that tourists are satisfied by the performance of the
Japanese tour guides in Paradise Bali Tour and Travel, with an average rate of suitability is
74.39 percent. Being used Cartesian diagram to analyze the indicators to be a top priority and
must be done in accordance with expectations of tourists, such as: guides appearance and
neatness and another items and must be used by guide when pick-up the guests, providing clear
and accurate information about the condition of destination, and efficiency of time and speedy
when pick up the tourists. Indicators are considered important and needed to be maintained its
performance are the mastering of foreign languages by guides in order to fluent
communication, the courtesy of guides when providing services. Indicators considered less
important by tourists but its implementation is quite well done, namely responsiveness guides in
providing clear and concise information. Indicator that overestimated by tourist but it have
done very well, such as the convenience of tourists when receiving services from the guide
during the tour taken place.

Keywords : Quality and Satisfaction Rating.

PENDAHULUAN kamar hotel, paket wisata, check in, check

Bali merupakan salah satu destinasi out, transfer, car charter dan
pariwisata yang terkenal dan banyak pramuwisata yang mengantarkan
wisatawan berkunjung ke Bali, salah satunya wisatawan dengan mengedepankan
adalah wisatawan Jepang. Paradise Bali Tour
keramahan serta pelayanan yang
and Travel, merupakan salah satu travel
agent yang khusus menangani wisatawan
berkualitas. Kunjungan wisatawan Jepang
Jepang yang berwisata ke Bali. Paradise Bali yang menggunakan jasa Paradise Bali
Tour and Travel berlokasi di jalan Raya Tour and Travel dari tahun 2009-2013
Tuban No 99x Tuban, Paradise Bali Tour seperti tertera pada tabel 1.1 berikut ini.
and Travel melayani wisatawan Jepang
dengan menyediakan jasa pemesanan

79
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633
Vol. 3 No. 2, 2015

Tabel 1.1 Teknik pengambilan sampel menggunakan

Kunjungan wisatawan Jepang yang menggunakan Purposive sampling yaitu pengambilan
jasa Paradise Bali Tour and Travel
Tahun 2009-2013 sampel yang ditentukan oleh penulis sendiri
Tahun yaitu wisatawan Jepang yang sudah
Bulan 2009 2010 2011 2012 2013 menggunakan jasa Paradise Bali Tour and
(orang) (orang) (orang) (orang) (orang)
Januari 154 166 237 233 218 Travel dengan menggunakan analisis kinerja
Februari 161 238 243 237 219 dan kepentingan yaitu dengan mengalikan
Maret 153 247 237 214 211
April 144 187 156 161 206
indikator pertanyaan dari 5 sampai dengan 10
Mei 130 198 151 200 204 indikator, maka dengan demikian jumlah
Juni 211 210 192 234 230 sampel sebanyak 75 orang responden.
Luli 147 194 147 142 198
Agustus 150 220 168 185 171 Teknik analisis data yang digunakan
September 150 230 269 219 175 adalah teknik analisis data deskriptif
Oktober 185 256 225 149 138
November 157 269 190 174 184
kuantitatif dengan menggunakan skala likert
Desember 85 186 140 217 190 5 jenjang seehingga dapat diketahui letak dari
Total 1827 2601 2355 2365 2344
indikator tersebut menjadi sebuah poin yang
Sumber: Paradise Bali Tour and Travel 2013 dapat diprioritaskan, serta menggunakan
diagram kartesius yang dapat menentukan
Pada tabel 1.1 menunjukkan wisatawan posisi sebuah poin pertanyaan dan serta
jepang yang menggunakan jasa Paradise Bali tingkat kesesuaian untuk menentukan
Tour and Travel mengalami fluktuasi yang di prioritas poin dari pertanyaan.
sebabkan beberapa faktor. Pada tahun 2009-
2010 terjadi peningkatan sebesar 774 orang, HASIL DAN PEMBAHASAN
namum pada tahun 2010-2011 kunjungan Terdapat 15 faktor analisis kualitas
wisatawan mengalami penurunan sebesar 246 pelayanan perusahaan terdapat 2 buah
orang, pada tahun 2011-2012 kunjungan variabel yaitu X yang merupakan variabel
mengalami peningkatan dengan jumlah 10 dari penilaian terhadap kinerja karyawan
orang dan pada tahun 2012-2013 kunjungan pada Paradise Bali Tour and Travel dan Y
wisatawan kembali mengalami penurunan merupakan tingkat kepentingan pelayanan
sebanyak 21 orang. Maka untuk mengetahui pada Paradise Bali Tour and Travel bagi
penyebab fluktuasi ini dilakukan penelitian wisatawan, dengan menggunakan rumus
tentang kepuasan wisatawan yang importance-performance analysis untuk
menggunakan jasa dari pramuwisata pada menghitung tingkat kesesuaian, akan
Paradise Bali Tour and Travel. menghasilkan prosentase wisatawan
mengenai kepuasan pelayanan jasa pada
METODE PENELITIAN Paradise Bali Tour and Travel. Tabulasi rata-
Penelitian sebelumnya dilakukan rata penilaian kinerja dan penilaian
oleh Mukhles Al-Ababneh tahun 2013 yang kepentingan dapat dilihat pada tabel 2.1
memiliki persamaan dengan penelitian ini berikut ini.
yait. sama-sama mengukur tingkat kepuasan
wisatawan terhadap kualitas pelayanan Tabel 2.1
pramuwisata dan perbedaanya dapat dilihat Tabulasi Rata-Rata Penilaian Kinerja dan
dari alat ukur yang digunakan. Penelitian Penilaian Kepentingan yang
selanjutnya dilakukan oleh Yiqian Peng Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
tahun 2013, memiliki persamaan adalah Pramuwisata Terhadap Kepuasan
sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan Wisatawan Pada Paradise Bali
wisatawan dan menggunakan skala likert Tour and Travel.
sebagai alat ukurnya, namun perbedaanya
No Indikator X Y X Y
terletak pada teknik analisis yang digunakan.
Pengumpulan data dilakukan dengan 1 Penampilan dan
cara menyebarkan kuisioner kepada kerapian pramuwisata
230 342 3,06 4,56
saat memandu
wisatawan Jepang yang sudah menggunakan wisatawan
jasa Paradise Bali Tour and Travel, studi 2 Perlengkapan
214 334 2,85 4,45
kepustakaan serta dokumentasi. Sedangkan yang digunakan

80
 Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633
Vol. 3 No. 2, 2015

pramuwisata untuk Pada tabel 2.1 dapat dilihat rata-rata

memandu wisatawan
saat menjalankan tour dari tingkat kinerja dan kepentingan
3 Penguasaan Bahasa mengenai kepuasan wisatawan dengan hasil
asing oleh rata-rata dari keseluruhan tingkat kinerja
pramuwisata dalam
memperlancar 269 348 3,58 4.64 yaitu sebesar 3,3 dan rata-rata dari
komunikasi antara keseluruhan tingkat kepentingan adalah
pramuwisata dengan
wisatawan
sebesar 4,28.
4 Pramuwisata
memberikan informasi Berikut ini merupakan tingkat
yang jelas dan benar
sesuai dengan
225 330 3,0 4,4 kesesuaian masing-masing indikator yang
keadaan di destinasi merupakan hasil dari perbandingan skor
wisata kinerja dengan skor kepentingan yang
5 Efisiensi waktu
dan kecepatan digunakan untuk menentukan skala prioritas
saat pramuwisata
204 335 2.72 4,46
layanan dan perbaikan untuk mencapai
melakukan kepuasan pelanggan. Tingkat kesesuaian
penjemputan
wisatawan indikator yang mempengaruhi kepuasan
6 Pramuwisata wisatawan yang menggunakan jasa Paradise
membantu wisatawan Bali Tour and Travel dapat dilihat pada tabel
245 347 3,26 4,62
bila diperlukan pada
saat tour berikut ini.
7 Pramuwisata
mampu memberikan
kesan yang baik 204 337 2,72 4,49
Tabel 2.2
kepada wisatawan Tingkat Kesesuaian Indikator yang
saat tour berakhir Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan
8 Daya
tanggap pramuwisata
yang Menggunakan Jasa Paradise Bali
dalam memberikan 250 294 2,73 3.92 Tour and Travel
informasi secara Tingkat
singkat dan jelas Kesesuaian
No Indikator Ket
9 Mengerti dengan cepat Iindikator
dan tanggap apa (%)
yang diinginkan dan 235 344 3,13 4,58 1 Penampilan dan
dibutuhkan oleh kerapian
wisatawan pramuwisata 67,25 Cukup Puas
10 Masalah yang saat memandu
dihadapi wisatawan 240 331 3,2 4,41 wisatawan
dapat diatasi 2 Perlengkapan
11 Ketegasan yang digunakan
pramuwisata dalam pramuwisata untuk
mengambil keputusan 267 314 3,56 4.18 memandu 64,07 Cukup Puas
dimana ada wisatawan
permasalahan saat menjalankan
12 Kenyamanan tour
wisatawan saat 3 Penguasaan Bahasa
menerima pelayanan asing oleh
237 332 3,16 4,42
dari pramuwisata pramuwisata
selama tour dalam
77,29 Cukup Puas
berlangsung memperlancar
13 Kesopanan komunikasi antara
pramuwisata saat pramuwisata
256 327 3,41 4,36
memberikan pelayanan dengan wisatawan
kepada wisatawan 4 Pramuwisata
14 Sikap pramuwisata memberikan
dalam memberkan informasi yang
227 330 3,02 4,4
salam saat akan jelas dan benar 68,18 Cukup Puas
memulai tour sesuai dengan
15 Kemampuan keadaan di destinasi
pramuwisata wisata
menciptakan suasana 5 Efisiensi waktu
291 329 3.88 4,38
yang mengyenangkan dan kecepatan
dan mengasyikkan saat saat pramuwisata
60,89 Cukup Puas
tour berlangsung melakukan
Rata - rata 3594 4974 3.3 4.28 penjemputan
Sumber: Diperoleh dari Hasil Penelitian Tahun 2015. wisatawan
6 Pramuwisata 70,60 Cukup Puas

81
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633
Vol. 3 No. 2, 2015

membantu
wisatawan bila
diperlukan pada Dari gambar diatas dapat dilihat
saat tour bahwa rata-rata tingkat kesesuaian dari
7 Pramuwisata keseluruhan indikator adalah 74,395%
mampu
memberikan kesan dengan kategori cukup puas.
60.35 Cukup Puas
yang baik kepada Selanjutnya akan menggambar
wisatawan saat tour
berakhir
diagram kartesius yang digunakan untuk
8 Daya mengetahui posisi dan indikator pertanyaan
tanggap dengan menjadikan rata-rata dari rata-rata
pramuwisata
dalam memberikan
69,72 Cukup Puas kinerja dan kepentingan yang mempengaruhi
informasi secara kepuasan wisatawan sebagai garis dasar
singkat dan jelas untuk menggambarkan diagram tersebut.
9 Mengerti dengan
cepat dan tanggap Diagram kartesius yang menunjukkan faktor
apa yang
68,31 Cukup Puas
yang mempengaruhi kualitas pelayanan
diinginkan dan pramuwisata terhadap kepuasan wisatawan
dibutuhkan oleh
wisatawan Jepang pada Paradise Bali Tour and Travel
10 Masalah yang dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini.
dihadapi wisatawan 72,50 Cukup Puas
dapat diatasi
11 Ketegasan
pramuwisata dalam Gambar 2.1
mengambil 85,03 Puas
keputusan dimana
Diagram Kartesius dari Faktor yang
ada permasalahan Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
12 Kenyamanan Pramuwisata terhadap Kepuasan
wisatawan saat
menerima
Wisatawan Jepang pada Paradise Bali
71,38 Cukup Puas Tour and Travel.
pelayanan dari
pramuwisata selama
tour berlangsung
13 Kesopanan
pramuwisata saat
memberikan 78,28 Cukup Puas
pelayanan kepada
wisatawan
14 Sikap pramuwisata
dalam memberkan
68,78 Cukup Puas
salam saat akan
memulai tour
15 Kemampuan
pramuwisata
menciptakan
suasana yang
88.44 Puas
mengyenangkan
dan mengasyikkan
saat tour
berlangsung
Rata-rata 74.395 Cukup Puas
Sumber: Diperoleh dari Hasil Penelitian Tahun 2015.

Sumber : Diperoleh dari Hasil Penelitian Tahun 2015

Pada tabel 2.2 dapat dilihat
Dari hasil data pengolahan diagram
persentase tanggapan responden pada
kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut:
masing-masing indikator berdasarkan tingkat
kesesuaian setiap elemen kualitas pelayanan,
Kuadran A
dapat diukur sebagai berikut:
Prioritas utama. Sangat penting bagi
wisatawan namun pelaksanaanya belum
memuaskan bagi wisatawan:
1. Penampilan dan kerapian
pramuwisata saat memandu
wisatawan. (1)

82
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633
Vol. 3 No. 2, 2015

2. Perlengkapan yang digunakan namun pelaksanaanya dilakukan dengan

pramuwisata untuk memandu sangat baik sehingga memuaskan wisatawan.
wisatawan saat menjalankan tour. (2) 1. Kenyamanan wisatawan saat
3. Pramuwisata memberikan informasi menerima pelayanan dari
yang jelas dan benar sesuai dengan pramuwisataselama tour
keadaan di destinasi wisata. (4) berlangsung.(11)
4. Efisiensi waktu dan kecepatan saat
melakukan penjemputan wisatawan. Dari pengolahan data diagram kartesius
(5) di atas serta penjabaran sesuai dengan
5. Pramuwisata membantu wisatawan kuadran masing-masing, maka dapat dibuat
bila diperlukan pada saat tour.(6) tabel prioritas yaitu tabel yang
6. Pramuwisata mampu memberikan memperlihatkan indikator yang mendapatkan
kesan yang baik kepada wisatawan prioritas terendah dan tertinggi. Dimana
saat tour berakhir.(7) indikator yang mendapatkan tingkat
7. Mengerti dengan cepat dan tanggap kesesuaian tertinggi tidak terlalu didahulukan
apa yang diinginkan dan dibutuhkan untuk dibenahi oleh pihak Paradise Bali Tour
oleh wisatawan.(9) and Travel. Sedangkan indikator yang
8. Masalah yang dihadapi wisatawan memiliki tingkat kesesuaian rendah harus di
dapat diatasi dengan segera.(10) perhatikan dan segera dibenahi. Adapun
9. Kenyamanan wisatawan saat prioritas indikator kesesuaian pelayanan
menerima pelayanan dari berdasarkan tingkat kesesuaian dapat dilihat
pramuwisata selama tour pada tabel dibawah ini:
berlangsung.(12)
10. Sikap pramuwisata dalam Tabel 2.3
memberikan salam saat akan Prioritas Indikator Kesesuaian Pelayanan
memulai tour.(14) Berdasarkan
Tingkat Kesesuaian
Kuadran B No Indikator
Tingkat
Prioritas
Kesesuaian
Pertahankan prestasi. Tingkat 1 Pramuwisata mampu
kepentingan dan pelaksanaanya sudah memberikan kesan yang
60,39% I
memuaskan wisatawan. baik kepada wisatawan
saat tour berakhir.
1. Penguasaan bahasa asing oleh 2 Efisiensi waktu dan
pramuwisata dalam memperlancar kecepatan saat
60,98% II
komunikasi antara pramuwisata pramuwisata melakukan
penjemputan wisatawan.
dengan wisatawan. (3) 3 Perlengkapan yang
2. Kesopanan seorang pramuwisata digunakan pramuwisata
64,07% III
untuk memandu wisatawan
saat memberikan pelayanan kepada saat menjalankan tour.
wisatawan.(13) 4 Penampilan dan kerapian
3. Kemampuan pramuwisata pramuwisata saat 67,25% IV
memandu wisatawan.
menciptakan suasana yang 5 Pramuwisata memberikan
menyenangkan danmengasikkan saat informasi yang jelas dan
tour berlangsung.(l 5) benar sesuai dengan 68,18% V
keadaan di destinasi
wisata.
Kuadran C 6 Mengerti dengan cepat dan
Prioritas rendah. Faktor yang dianggap tanggap apa yang
68,31% VI
diinginkan dan dibutuhkan
kurang penting namun pelaksanaanya biasa. oleh wisatawan.
1. Daya tangkap pramuwisata dalam 7 Sikap pramuwisata dalam
memberikan informasi secara singkat memberikan salam saat 68,78% VII
akan memulai tour.
dan jelas.(8) 8 Daya tanggap pramuwisata
dalam memberikan
69,72% VIII
informasi secara singkat
Kuadran D dan jelas.
Pelaksanaan yang berlebihan serta 9 Pramuwisata membantu
70,60% IX
wisatawan menganggap tidak terlalu penting, wisatawan bila diperlukan

83
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633
Vol. 3 No. 2, 2015

pada saat tour. Kuadran B yaitu tingkat kepentingan dan

10 Kenyamanan wisatawan
saat menerima pelayanan
pelaksanaanya sudah memuaskan wisatawan,
71,38% X
dari pramuwisata selama yaitu :
tour berlangsung. 1. Penguasaan bahasa asing oleh
11 Masalah yang dihadapi
wisatawan dapat diatasi 72,50% XI pramuwisata dalam memperlancar
dengan segera. komunikasi antara pramuwisata dengan
12 Penguasaan bahasa asing wisatawan.
oleh pramuwisata dalam
memperlancar komunikasi 77,29% XII 2. kesopanan seorang pramuwisata saat
antara pramuwisata dengan memberikan pelayanan kepada
wisatawan.
wisatawan.
13 Kesopanan seorang
pramuwisata saat 3. kemampuan pramuwisata menciptakan
78,28% XIII
memberikan pelayanan suasana yang menyenangkan dan
kepada wisatawan.
14 Ketegasan seorang
mengasikkan saat tour berlangsung.
pramuwisata dalam Kuadran C faktor yang dianggap kurang
mengambil keputusan 85,03% XIV penting namun pelaksanaanya biasa, yaitu :
dimana ada permasalahan
saat tour. 1. Daya tangkap pramuwisata dalam
15 Kemampuan pramuwisata memberikan informasi secara singkat
menciptakan suasana yang
88,44% V dan jelas.
menyenangkan dan
mengasikkan saat tour. Dan yang terakhir adalah kuadran D
Berdasarkan tabel 2.3 dapat dilihat Pelaksanaan yang berlebihan serta wisatawan
bahwa indikator yang mendapat prioritas menganggap tidak terlalu penting, namun
pertama yaitu pramuwisata mampu pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik
memberikan kesan yang baik kepada sehingga memuaskan wisatawan, yaitu:
wisatawan saat tour berakhir, memperoleh 1. Kenyamanan wisatawan saat menerima
tingkat kesesuaian terendah yaitu 60,39%. pelayanan dari pramuwisata selama
Sedangkan indikator yang memperoleh tour berlangsung.
tingkat kesesuaian tertinggi yaitu
kemampuan pramuwisata menciptakan Saran
suasana yang menyenangkan dan Berdasarkan simpulan diatas, maka
mengasyikkan saat tour berlangsung, didapatkan beberapa saran bagi pramuwisata
mendapat prioritas terakhir sebesar 88,44%. Jepang pada Paradise Bali Tour and Travel,
antara lain yaitu :
SIMPULAN DAN SARAN 1. Sebaiknya agar pramuwisata dapat
Simpulan memperhatikan penampilan pada saat
Dari penelitian diatas dapat melakukan tour, karena dari kerapian
disimpulkan bahwa : dan penampilan yang baik maka
Kuadran A yaitu prioritas yang utama dimana mencerminkan kepribadian dari
wisatawan merasa sangat penting namun pramuwisata itu sendiri.
pelaksanaannya belum memuaskan. Terbagi 2. Hendaknya pramuwisata juga
dalam beberapa indikator yaitu : memperhatikan dalam ketegasan
1. Penampilan dan kerapian pramuwisata untuk mengambil keputusan apabila
saat memandu wisatawan. terjadi masalah atau complain saat tour
2. Perlengkapan yang digunakan berlangsung.
pramuwisata untuk memandu 3. Agar pramuwisata lebih
wisatawan saat menjalankan tour. memperhatikan perlengkapan yang
3. Pramuwisata memberikan informasi mereka gunakan untuk memandu
yang jelas dan benar sesuai dengan wisatawan saat tour berlangsung,
keadaan di destinasi wisata. seperti kotak P3K (pertolongan
4. Efisiensi waktu dan kecepatan saat pertama pada kecelakaan),
pramuwisata melakukan penjemputan microphone dan itinerary (rencana
wisatawan. program perjalanan).

84
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633
Vol. 3 No. 2, 2015

DAFTAR PUSTAKA

Al-Ababneh, Mukhles.2013.”Service Quality

and its Impact on Tourist Satisfaction”.

Paradise Bali Tour and Travel 2014

Sugiyono. 2014. “Metode Penelitian

Kuaantitatif, Kualitatif dan R&D”.
Bandung.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan PangsaPasar. Jakarta : PT.
Rineka Cipta.

Yiqian, Peng. 2013. “Customer Satisfaction

of Mainland Chinese Tourist in Cairns
Australia, International Refreed
Research Journal.

85