UCG – EKONOMSKI FAKULTET PODGORICA

-Studije menadžmenta-

ESEJ
TEMA: Ugostiteljske usluge

Mentor: prof. dr Dedović Ljubinko Student: Šukić Marija 40/17

Podgorica, 04.04.2020
 Usluge se mogu definisati kao određeno djelo, radnja ili proces koji se obavlja za
zadovoljenje potreba korisnika. Uslužni kvalitet danas je od presudnog značaja kada su u
pitanju planiranje i dizajniranje uslužnog proizvoda. On predstavlja najvažnije sredstvo
pozicioniranja uslužnog proizvoda i uslužne organizacije u odnosu na konkurente. Kada je
kvalitet u pitanju postoje određene specifičnosti, a to su:

- potrošačima je teže da mjere kvalitet usluge u odnosu na kvalitet proizvoda;

- percepcije kvaliteta usluge nastaju kao rezultat poređenja očekivanja potrošača sa
stvarnom performansom usluge;
- ocjene kvaliteta nisu nastale samo na osnovu usluge, već obuhvataju i ocjenu samog
procesa isporuke;
- potrošač ima manje opipljivih znakova kada kupuje uslugu, nego kada kupuje robu.

Ugostiteljstvo predstavlja veoma složenu djelatnost koja obuhvata niz poslova kao što su

poslovi proizvodnog, uslužnog, trgovinskog i organizacionog karaktera. Ugostiteljska djelatnost

predstavlja pružanje određene usluge vezane za smještaj, pripremanje kao i usluživanje hrane,

pića i napitaka.

Osnovna misija ugostiteljstva je dugoročno zadovoljene društvenih potreba za smještajem,

ishranom i pićem, uz primjene posebne tehnike hotelskog i restoranskog poslovanja. Osnovni
cilj ugostiteljstva je sadržan u uspostavljanju simbioze i harmonizacije svih odnosa na relaciji
između ugostiteljskih preduzeća (objekata) i korisnika ugostiteljskih usluga.

Ugostiteljski proizvodi se ne mogu

skladištiti, tako da se moraju iskoristiti

neposredno nakon proizvodnje, samim

tim

se vidi razlika između prozvoda i usluge.

Takođe, fizički prozivod je bilo šta što

oganizacija prenosi potrošaču, a može

biti
dodirnuto. On je opipiljiv i fizički realan.

Ugostiteljski objekat je funkcionalno povezan, posebno uređen i opremljen prostor koji

ispunjava određene uslove za pružanje ugostiteljske usluge, odnosno za obavljanje ugostiteljske

djelatnosti.

Danas su sve više tražene kozmetičke i frizerske usluge, tako da se u sklopu mnogih hotela one

mogu i pronaći. Pružaju gostima iz hotela širok asortiman frizerskih i kozmetičkih usluga i vrlo

prijatan ambijent. Samim tim se povećava modernost hotela i privlači se imućnija klijentela.
U središtu pažnje svake ugostiteljske poslovne jedinice moraju biti:

- ugostiteljsko osoblje;
- ugostiteljski potrošači;
- tehnološka podrška.

Ono što je veoma važno kod pružanja ovakve vrste usluge jeste prostorna komponenta. Ona se
odnosi na lokaciju ugostiteljskog objekta. Unutar objekta može se funkionisati besprekorno, ali
ukoliko ovaj objekat bude u lošoj sredini koja ga okružuje, to će ostaviti loš utisak na goste.
Danas se za kategorizaciju ugostiteljskih objekata koriste ‘zvjezdice’. Veći broj zvjezdica
označava da je usluga kvalitetnija, potpunija, ali i skuplja. Hoteli koji imaju jednu zvjezdicu
danas se obično nazivaju budžetni hoteli i namjenjeni su onima koji ne očekuju preveliki luksuz.
Svaka soba mora imati svoje kupatilo sa tuš kabinom ili kadom. Obavezno je čišćenje sobe
svakog dana, a u njoj mora biti sto sa stolicom kao i TV u boji. Recepcija hotela treba da radi
barem osam sati na dan, a na recepciji treba da postoji faks uređaj i telefon. Doručak mora biti
poslužen u ovakvom hotelu. Sa druge strane imamo totalnu suprotnost, a to su hoteli sa pet,
odnosno najviše zvjezdica. Recepcija treba da bude otvorena 24 sata dnevno, a svim gostima
treba da je na raspolaganju vratar ili osoba zadužena za parkiranje vozila. Isto tako, u ovim
hotelima treba da postoji osoblje za nošenje prtljaga do sobe. Predvorje treba da bude
prostrano, s prostorom za sjedenje i barom. Svaki gost prilikom dolaska u sobu treba da zatekne
sveže cvijeće ili neki drugi poklon dobrodošlice. U sobama treba da bude sef i naravno, brzi
internet. Hotel treba da ima servis za peglanje koji odeću treba da vam sredi u roku od jednog
sata.

Ugostiteljske usluge se javljaju u nematerijalnom obliku. Ne mogu se pokazati i ne mogu

se preprodavati ili transportovati. Ono što treba napomenuti je da je sama ponuda
ugostiteljskih usluga neelastična i uslovljena postojećim ugostiteljskim mogućnostima
(prostornim, materijalnim, kadrovskim, i sl.), ali je zato tražnja za ugostiteljskim uslugama
neograničena, raznovrsna i elastična. Sama misija ugostiteljstva nije usmjerena samo ka tome
da u svojim objektima ponudi smještaj, ishranu i piće u određenom kvanitetu i kvalitetu, već da
prije svega ponudi i gostoprimstvo. Rezultat svakog radi bi trebalo biti zadovoljenje ne samo
materijalne, već i psihološke potrebe ugostiteljskih potrošača. Vrlo je bitno spriječiti greške koje
se javljaju u modernim hotelima, kao što su osjećaj otuđenosti i nedostatak kontakta sa
gostima.