Professional Documents
Culture Documents
DMC Prirucnik
DMC Prirucnik
menadžment kompanije
Priručnik za razumijevanje poslovanja
i uspješni marketing
Uredila
Maja Stanić
Suradnici:
mr.sc. Branko Avakumović
dr.sc. Sanda Čorak
prof.dr.sc. Dragan Magaš
dr.sc. Mili Razović
mr.sc. Neda Telišman Košuta
Željko Trezner
Zagreb, 2008.
Izdavač
Udruga hrvatskih putničkih agencija
Zagreb, Crnčićeva 42
Za izdavača
Ivan Pukšar
Izvršni urednik
Željko Trezner
Lektura
Ivančica Šebalj, prof.
Tisak
Bauer Grupa
Uvod v-vi
P
ri poticanju razvoja destinacijskih menadžment kompanija u nas,
odnosno restrukturiranja postojećih receptivnih agencija, svjesni
smo da je njihov razvoj i očekivana suradnja sa svim davateljima
usluga u destinaciji u suprotnosti s interesima dominantnih smještajnih,
ugostiteljskih i prometnih poduzeća u tim istim destinacijama. Ta ista do-
minantna poduzeća, zbog zakonskog rješenja financiranja turističkih za-
jednica (kroz svoj financijski doprinos turističkim zajednicama - boravišnu
pristojbu i članarinu), imaju u njima vodeći utjecaj. Isto su tako te tvrtke
svjesne, ili bi morale biti, da, bez obzira koliko su uložile u poboljšanje
kvalitete svojih objekata, najčešće ne mogu postići cijenu koju zaslužuju po
svojoj kvaliteti i ponudi jer ponuda destinacije ne odgovara kvaliteti njiho-
vih kapaciteta niti atraktivna ponuda postoji izvan glavne sezone. Ukratko,
one ovise o prepoznatljivosti i atraktivnosti destinacije u kojoj posluju. Pri
tome je poznato da turisti prvo biraju destinaciju i sadržaje koje ona nudi a
tek potom sam smještaj.
Novi vlasnici i upravljačke strukture privatiziranih hotela, za razliku
od situacije prije Domovinskog rata, sada uglavnom ulažu samo u podiza-
nje kvalitete i obogaćivanje programa sadržaja u svojim objektima. Osim
par velikih i srednje velikih agencija, novoosnovane turističke agencije su
usitnjene i financijski slabe. Njihovo jačanje, organizacijsko i financijsko,
koje se počelo uočavati u razdoblju od 2000. do 2005. godine, zaustavljeno
je državnim mjerama – uvođenjem paušala privatnim iznajmljivačima za
plaćanje poreza i boravišne pristojbe, (i time poticanjem iznajmljivača, bez
obzira da li komercijalno uspješno ili ne, da sami plasiraju svoje kapacite-
te), ukidanjem potpora za sniženje troškova prijevoza organiziranih gostiju
i ukidanjem nulte stope PDV-a na organizirane usluge. Od početka 2006.
godine PDV na usluge smještaja za organizirane strane goste povećan je
s nula na 10% (te izjednačen s PDV-om za individualne goste), a na sve
v
ostale agencijske usluge PDV je s 0% povećan na 22%. To je tijekom 2006.
i 2007. godine na inozemnim tržištima dovelo do poskupljenja organizira-
nih putovanja za preko 30% što strani gosti ne žele plaćati pa ne kupuju te
aranžmane. To dalje znači da strani organizatori imaju sve manje putnika
za Hrvatsku pa time opada i njihov interes za uvrštavanje naše ponude u
kataloge. Ne smijemo zaboraviti da su i oni ugroženi sve većim korištenjem
turističkih usluga putem Interneta.
Dok je do 2005. godine godišnji rast organiziranog prometa bio po sto-
pi i do 11% i 4-5% više rastao od individualnog, u 2006. godini, a posebice
2007. godine taj je rast zaustavljen. Dapače, evidentiran je pad organizi-
ranog prometa u 2007. godini u odnosu na onaj u 2006. (koji je isto bio u
padu) od 3,2%. Izostanak ovih gostiju s naših tradicionalnih tržišta u sezo-
ni 2007. itekako su osjetili svi hotelijeri, posebice oni koji ovise o avionskim
gostima. Tako se oko 40% svih kapaciteta u prvoj polovici srpnja i u drugoj
polovici kolovoza prodavalo s akcijama, tj. da bi se kapaciteti popunili mo-
rale su se snižavati cijene objavljene za visoku sezonu.
U takvoj situaciji, kad i pored svih uočavanja krive politike, država još
uvijek ne mijenja svoje mjere, turizam i dalje mora iznalaziti unutarnje re-
zerve. Jedan od načina je produljenje turističke sezone koje se može posti-
ći samo aktiviranjem i davanjem podrške radu destinacijskih menadžment
kompanija koje pak, sa svoje strane, moraju formirati nove proizvode koji će
povećati atraktivnost i prepoznatljivost destinacija, podići kvalitetu postoje-
ćima i privući nove goste. Veliki i novi mali hoteli koji će imati klijentelu za
produljeno poslovanje, bolje će moći raspoređivati svoje troškove pa im ni
cijene u glavnoj sezoni neće morati biti tako formirane (visoke) da bi s njima
mogli pokriti i sve fiksne troškove u razdobljima kad ne posluju ili imaju vrlo
malo gostiju. Dakle, unaprijeđeni postojeći i novi programi događanja i osta-
la nova ponuda u destinacijama utjecat će na postepeni dolazak većeg broja
turista izvan glavne sezone što će povećati profitabilnost svim subjektima koji
posluju u tim destinacijama. Povećana komercijalna aktivnost doprinositi će
kroz poreze i druga davanja prihodima i lokalne uprave i državnog prora-
čuna i prihodima turističkih zajednica. Dakle, svi će komercijalni subjekti i
nadgradnja imati koristi, a povećat će se i zaposlenost.
Maja Stanić
vi
Destinacijske
menadžment
kompanije
I.
poglavlje
Priručnik za
razumijevanje
poslovanja
i uspješni
marketing
Pojam i obilježj
turističke destin
Pojam i obilježja
turističke destinacije
prof. dr. sc Dragan Magaš
R
iječ destinacija (lat. destinatio – odredište) rabi se u svim odgova
rajućim oblicima romanskih jezika, no vrlo je raširena i u anglo
saskim zemljama. U svom izvornom značaju sinonim je za odre
dište, pa i cilj, krajnji ili usputni. U turizam je, smatra se, ušla posredstvom
prometa, posebice onog zračnog koji koristi englesku terminologiju.
Taj uži pojam, pojam destinacije, počeo se početkom sedamdesetih
godina prošlog stoljeća, postupno širiti i na istraživanja turizma. Destinacija
je postojala sve više istoznačnica za turistički lokalitet, zonu, regiju, zemlju,
skupinu zemalja, pa čak i kontinent. Najčešće, prostorni obuhvat turističke
destinacije ovisi o udaljenosti emitivnog od receptivnog tržišta. Naime, što
je emitivno tržište udaljenije, prostorni obuhvat destinacije je veći.
Povijesni razvitak turizma inače, pa i u Hrvatskoj, pokazuje zapravo
matrica razvoja turizma: promet – smještaj – turističko mjesto – turistička
destinacija. Dakle, matricom razvoja turizma uviđamo da njegova zadaća
nije bila samo da opskrbi tržište turističkim dobrima i uslugama, već i
dugoročno osiguranim prostorom za odmor i rekreaciju.
Pojam i obilježja turističke destinacije
prof. dr. sc. Dragan Magaš
Pojam i obilježja turističke destinacije
prof. dr. sc. Dragan Magaš
Preuzeto od Petrić, L.- Mrnjavac, Ž. “Turistička destinacija kao lokalno ukorijenjeni sustav: analogija između
teorijskih modela turističke destinacije i industrijskog distrikta, Turizam”, broj 4., str. 380., Institut za turizam
Zagreb, 2003.
Pojam i obilježja turističke destinacije
prof. dr. sc. Dragan Magaš
Pojam i obilježja turističke destinacije
prof. dr. sc. Dragan Magaš
Sažetak
Matrica razvoja turizma govori u prilog činjenici da današnje turističke
destinacije imaju svoje logično ishodište u pojmu turističkog mjesta koja su
svojim čimbenicima ponude stvarali intenzitet i kontinuitet posjeta, te na toj
osnovi egzistencijalna sredstva domicilnom stanovništvu.
Značaj turističkog mjesta odnosno nužnost njegovog daljnjeg osmišljavanja i
obogaćivanja potvrđuje i pravna regulativa od sredine 19. stoljeća.
Kvalitativni trendovi u turizmu upućuju na niz tehnoloških, društvenih
i političkih promjena u svijetu, koje su uvjetovale bitne promjene obilježja
moderne turističke potražnje, a shodno tome i odgovarajuće prilagodbe na
strani turističke ponude.
Kroz relativno dugo povijesno razdoblje “dostatan odgovor” na turističke
preferencije bilo je turističko mjesto. Suvremena kretanja u načinu korištenja
slobodnog vremena karakterizira heterogena potražnja koja ne preferira poje-
dinačne usluge nego paket usluga koji se “proizvodi” na određenom prostoru.
Taj prostor s ukupnošću svojih elemenata ponude postaje destinacija, cilj
putovanja, pri čemu na njegovu veličinu i oblikovanje utječu gosti sa svojim
diferenciranijim zahtjevima. Turistička destinacija je odgovor na suvremena
kretanja u načinu korištenja slobodnog vremena.
Ključne riječi: matrica razvoja turizma, turističko mjesto, turistička
destinacija
Literatura
1. Magaš, D. (1997) Turistička destinacija, Sveučilište u Rijeci, Hotelijerski fakultet Opatija, str.20.
2. Petrić, L. – Mrnjavac, Ž. Turistička destinacija kao lokalno ukorijenjeni sustav: analogija između
teorijskih modela turističke destinacije i industrijskog distrikta, “Turizam” br.4., Institut za turi-
zam, str. 375.-387.
3. Žuvela, I. (1998) Optimizacija strukture ponude turističke destinacije, Tourism and Hospitality
Management, Hotelijerski fakultet Opatija, str.208.
Turistička destin
funkcionalni su
Turistička destinacija kao
funkcionalni sustav
prof. dr. sc Dragan Magaš
G
ledajući s aspekta turističke ponude, kompleksnost, heterogenost
i brojnost nositelja ponude dodatno otežavaju neophodnu koor-
dinaciju različitih razina i nositelja unutar turističke destinacije.
Respektirajući mnogobrojna strukturiranja turističke destinacije, mi-
šljenja sam da u pojednostavljenom smislu destinacijski sustav možemo
podijeliti na tri velika podsustava:
• poduzetnički podsustavi (funkcije)
• javnosamoupravni podsustav (funkcije)
• podsustavi koji ne pripadaju u prethodno navedene
podsustave (funkcije).
Kada je riječ o poduzetničkim podsustavima ili funkcijama misli se
na nositelje ponude čija je osnovna svrha dobit.
Javnosamoupravni podsustav se bavi javnoadministrativnim funkci-
jama kroz jedinice lokalne i regionalne samouprave, shodno zakonskim
propisima i to najčešće u području infrastrukturnih i suprastrukturnih ko-
munalnih problema svojih građana ali i turista.
Podsustavi koji ne pripadaju u prethodno navedene podsustave su
oni koji slijedom značajki turističkog proizvoda destinacije omogućuju
stvaranje sinergijskih efekata među mnogobrojnim i različitim nositelji-
ma ponude, a nazivamo ih javnokoordinacijskim funkcijama.
Turistička destinacija kao funkcionalni sustav
prof. dr. sc. Dragan Magaš
11
Turistička destinacija kao funkcionalni sustav
prof. dr. sc. Dragan Magaš
12
Turistička destinacija kao funkcionalni sustav
prof. dr. sc. Dragan Magaš
13
Turistička destinacija kao funkcionalni sustav
prof. dr. sc. Dragan Magaš
14
Turistička destinacija kao funkcionalni sustav
prof. dr. sc. Dragan Magaš
Slika
Slika 1. Turistiþka
1. Turistička zajednica
zajednica destinacije
destinacije
Skupština
TZ destinacije
Vijeüe
TZ destinacije
Ured
direktora
Ideja vodilja i
strategija
konkurentnosti
Razvoj i
oblikovanje
ponude
Marketinške
funkcije
Zastupanje
interesa
Izradio: Izradio:
autor autor
15
Turistička destinacija kao funkcionalni sustav
prof. dr. sc. Dragan Magaš
Gradsko vijeüe
Poglavarstvo
Menadžment suradniþkog
planiranja
Ideja vodilja i
strategija
konkurentnosti
Razvoj i oblikovanje
ponude
Izradio: autor
Izradio: autor
Model naModel
slici na
2. slici
je prijedlog organizacijske
2. je prijedlog strukture
organizacijske strukture u kojoj
u kojoj bi se bi se dvije fun
dvije
obavljale u okviru
funkcije obavljalejedinica lokalnelokalne
u okviru jedinica upraveupravei isamouprave
samouprave i toi ideja
to ideja vod
strategije konkurentnosti
vodilja te razvoj te
i strategije konkurentnosti i oblikovanje ponude.
razvoj i oblikovanje ponude.
Slika
Slika 3. Turistiþka
3. Turistička zajednica
zajednica destinacije
destinacije
Skupština
TZ
Vijeüe
TZ destinacije
Ured
direktora
Marketinške
funkcije
Zastupanje
interesa
Izradio: autor
Destinacijsk
a
Menadžment
organizacija
Ideja vodilja i
strategija
konkurentnosti
Razvoj i
oblikovanje
proizvoda
Zastupanje
interesa
Izradio: autorautor
Izradio:
18
Turistička destinacija kao funkcionalni sustav
prof. dr. sc. Dragan Magaš
Destinacijska market.
Menadžment org.
(DMao)
Proizvod
Promocija
Cijene
Kanali
distribucije
Izradio: autor
Izradio: autor
DMK
PM 1 PM 2 PM 3 PM 4 PM 5
Razvoj i
oblikovanje
ponude
Marketinške
aktivnosti
Izradio:
Izradio: autorautor
20
Turistička destinacija kao funkcionalni sustav
prof. dr. sc. Dragan Magaš
Sažetak
Prostornom raščlambom neke cjeline na dijelove koji se ističu određenom
prostornom, razvojnom, povijesnom i drugom posebnošću ili homogenošću
tih vrijednosti dobivamo tržišno-turistički atraktivnu i funkcionalnu cjelinu
koju nazivamo turističkom destinacijom.
Minimalan sadržaj neke destinacije je dovoljan opseg i odgovarajuća
struktura gospodarske, sociokulturne i ekološke ponude.
Strukturiranje turističke destinacije je pretpostavka za identificiranje
podsustava odnosno funkcija čijom optimalnom kombinacijom menadžment
stvara sinergijske efekte. Zato na menadžment treba gledati kao na turističke
aktivnosti koje angažiraju lokalne interese unutar svrsishodne poslovne su-
radnje s nositeljima ponude, u svrhu stvaranja destinacijskog proizvoda.
Poslovna suradnja podrazumijeva takve odnose među nositeljima ponu-
de u kojima dolazi do međudjelovanja subjekata glede zajedničkog pitanja ili
problemske domene. Suradnje se suprotstavljaju postojećim interesima i moći
dominantnih poduzeća.
Kako su nositelji ponude u destinaciji istovremeno i konkurenti, destina-
cijski menadžment mora pažljivo identificirati javnokoordinacijske funkcije
kao pretpostavke za stvaranje sinergijskih efekata.
Ključne riječi: turistička destinacija, javnokordinacijske funkcije, po-
duzetničke funkcije, javnosamoupravne funkcije, destinacijski menadžment,
organizacijske strukture.
Literatura
1. Murphy, P. E. Murphy, A. E. (2004) Strategic Management for Tourism Communities, Channel
VIEW Publications, str. 26.
2. Palmer, A. (1992) Tourist organizations, Harlow, UK: Longman, str. 196.
3. Pearce, P.L. – Moscardo, G. T. (2004) Strategic Management for Tourism Communities, Channel
VIEW Publications: Asking the right questions, str. 26.
4. Pearce, D. (1992) Tourist organizations, Harlow, UK: Longman, str. 12.
21
Izazovi destinac
menadžmenta
Izazovi destinacijskog
menadžmenta
Dr. sc. Sanda Čorak
T
urizam današnjice obilježavaju različiti društveno-ekonomski tren-
dovi koji putem prilagodbe i razvoja različitih turističkih proizvoda
znatno utječu na tempo i kvalitetu turističkog razvoja destinacija.
Rezultati različitih istraživanja (primjerice kontinuirano istraživa-
nje TOMAS-Ljeto, 2004) pokazuju da je turistička populacija u svijetu, a
i ona koja posjećuje Hrvatsku sve aktivnija i da traži sve sadržajniji tu-
ristički proizvod bez obzira na glavni motiv dolaska u neku destinaciju.
Bogatiji turistički proizvod podrazumijeva veći broj različitih komponenti
koje pružaju različiti subjekti, a to znači i znatno veći broj poslovnih su-
bjekata koji mogu imati iste, ali i različite poglede na viziju i budućnost
turističkog razvoja neke destinacije. Zahtjevi turističkog gospodarstva na
različite aspekte destinacije – od uređenja plaža i javnih površina, komu-
nalne infrastrukture, prometa, signalizacije i interpretacije atrakcija, stva-
ranja posebnih lokaliteta gdje se zadržavaju turisti, i slični zahtjevi sve su
brojniji i zapravo određuju područje kojim se destinacijski menadžment
treba baviti. Umjesto turističkog proizvoda sve češće govorimo o turistič-
kom doživljaju, a bez obzira na stupanj razvoja naših turističkih destinacija
i geografsko područje na kojem se nalaze, upravljanje turizmom na svim
razinama postaje sve složenije.
23
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
24
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
25
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
više vjeruju tiskanom materijalu jer se on ne mijenja lako kao mrežna stranica,
iako su uobičajeno promptnije informacije predstavljene na mreži. Dakle,
možemo zaključiti da prilagođavanje tehnološkim promjenama također
dovodi do složenosti i razvoja novih aspekata destinacijskog menadžmenta
ili upravljanja turizmom u destinaciji.
26
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
27
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
28
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
29
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
30
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
31
IZAZOVI DESTINACIJSKOG MENADŽMENTA
Dr. sc. Sanda Čorak
32
Sažetak
Suvremeni turizam je pod stalnim utjecajem različitih društveno-eko-
nomskih trendova koji utječu na potrebe turističke potražnje, a shodno tome
mijenjaju se i obilježja destinacijskih turističkih proizvoda. Zadatak je ovoga
rada da pokaže kako najznačajnije tržišne promjene utječu na promjene orga-
nizacija koje se bave destinacijskim marketingom proširujući njihov djelokrug
rada na poslove destinacijskog menadžmenta. Temeljni zadatak destinacijskog
menadžmenta je briga za razvoj turističke destinacije, a zbog složenosti turi-
stičkog proizvoda kojeg stvara veliki broj poslovnih subjekata i zadaci upravlja-
nja turizmom u destinaciji postaju sve složeniji. Zbog toga mnogi autori kon-
statiraju trendove – od destinacijskog proizvoda ka destinacijskom doživljaju i
od destinacijskog marketinga ka destinacijskom menadžmentu – naglašavajući
potrebu cjelovitog shvaćanja sredine koja mora turističkom potrošaču pružiti
odgovarajuće okružje. U radu se također ukratko zaključuje o problemima ra-
zvoja turističkih destinacija u Hrvatskoj koji upućuju na potrebu intenzivnijeg
rješavanja destinacijskih menadžment zadaća koje nije moguće ostvariti bez
odgovarajuće suradnje javnog i privatnog sektora u turizmu.
Ključne riječi: turizam, destinacijski marketing, destinacijski menad-
žment, Hrvatska
Literatura
Bieger, T. (1996) Management von destinationen und tourismusorganisationen. Oldenbourg, Munchen.
Gretzel, V., Fesenmaier, D.R., Formica, S., O’Leary, J. T. (2006) Searching for the future: challenges
faced by destination marketing organizations, Journal of Travel Research, Vol. 45, November,
163-173.
Konkurentska sposobnost hrvatskog turizma: Trendovi III: Trendovi u hotelijerstvu (2007) Hrvatska
gospodarska komora, Institut za turizam, Zagreb
Likorish, L.J. (1991) Developing Tourism Destinations. Longman.
Pechlaner, H., Fuchs, M. (2002) Towards new skill requirements for destination organizations: an
exploratory study, Tourism Analysis, Vol. 7, 43-53.
Schaumann, P. (2005) Successful Destination Management. John Wiley & Sons, Inc.
Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj: TOMAS-Ljeto (2004) Institut za turizam, Zagreb.
Wonderful Copenhagen
33
Strastegija turis
turističkom dest
Strategija turističke destinacije
i upravljanje turističkom
destinacijom
dr.sc. Mili Razović
U
suvremenom poimanju turizma sve više se polazi od odnosa i or-
ganizacije na turističkoj destinaciji. Kroz te odnose i organizaciju
nastoji se usmjeravati sve elemente i funkcije turističke destinacije
i nastojati definirati i primijeniti strategiju turističke destinacije prema nje-
zinom konačnom ravnomjernom i održivom razvoju
Zbog toga i slika 3.-1.ukazuje što bi strategija turističke destinacije tre-
bala sadržavati (Vanhove, 2005:121,122):
35
elemente i funkcije turistiþke destinacije i nastojati definirati i primijeniti strategiju
turistiþke destinacije prema njezinom konaþnom ravnomjernom i održivom
razvoju
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
Zbog toga i slika 3.-1.ukazuje što bi strategija turistiþke destinacije trebala
sadržavati: 1
Slika 3. -1.3. -1. Strategija turističke destinacije
Slika
Strategija turistiþke destinacije
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
N A ý E L A S T R A T E G I J E
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- razvoj održivog (odgovornog) turizma
ZAŠTITA OKOLIŠA - poticati kulturnu konverziju
- primaran je razvoj okoliša
36
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
37
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
38
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
39
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
40
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
41
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
42
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
43
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
44
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
rasta turističkog prometa kao i sve veći zahtjevi turista kada borave na
turističkoj destinaciji i ograničene operativne mogućnosti turističkih
zajednica navode na razmišljanje da se dio navedenih, i drugih aktivnost,
povjeri domicilnim receptivnim turističkim agencijama.
Receptivne turističke agencije, uz financijsku naknadu i prethodni
dogovor, preuzele bi pojedinu aktivnost ili valorizaciju pojedinog proizvoda,
koju bi realizirala u ime turističke zajednice. Na primjer: prema istraživanju
tržišta i na temelju odluka skupštine i turističkog vijeća turističke zajednice
pokreće se projekt-proizvod "Putovima kulturne baštine destinacije".
Receptivna turistička agencija odradit će sve pripreme lokaliteta
kulturne baštine za posjete turista. Postavit će informativne natpise i
turističku signalizaciju za te lokalitete. Tiskat će prigodni vodič-brošuru ili
snimiti kratki film za lokalitete. Lecima, plakatima ili brošurama provest će
kampanju oglašavanja na području destinacije. Ta ista receptivna turistička
agencija bit će i organizator izleta za posjete tim lokalitetima. Turistička
zajednica ima jedini zadatak da prati kvalitetu realizacije postavljanja na
tržište toga proizvoda i financira navedene aktivnosti.
Na taj način afirmira se novi turistički proizvod i proširuje se turistička
ponuda. Kod turista se stvara mogućnost dodatnog izbora i zadovoljenja
njegovih potreba za kulturnim turizmom.
Također, receptivna turistička agencija može preuzeti od turističke
zajednice organizaciju zabavnih, sportskih, kulturnih drugih manifestacija
koje se organiziraju na turističkoj destinaciji. Uz dogovor i financijsku
potporu turističke zajednice, receptivna turistička agencija sklapa aranžman
s izvođačima i sudionicima manifestacije, osigurava prostor za održavanje
te manifestacije, vrši promociju manifestacije, kao i sve druge radnje koje
su potrebne za održavanje te manifestacije.
Na taj način turistička zajednica ostvaruje svoju ulogu na turističkoj
destinaciji uz operativnu pomoć svoje članice.
Receptivna turistička agencija obavlja dio operativno-stručnog posla
postavljanjem ovog proizvoda u turističku ponudu destinacije i istovreme-
no stvara mogućnosti za dodatni promet i financijske učinke od svoje ak-
tivnosti.
Na tragu navedenog, možda pojednostavljenog, primjera moguće je
uspostaviti brojne aktivnosti i suradnju sustava turističkih zajednica i re-
45
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
46
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
Sažetak
Suvremeni turist iziskuje raznovrsnost i sve bolju kvalitetu turističkih
proizvoda i mogućnost izbora koji mu se stavljaju na raspolaganje za vrijeme
njegovog boravka na turističkoj destinaciji.
To izaziva potrebu i nužnost za usavršavanjem postojeće organizacije i
upravljanja turističkom destinacijom.
Na tome tragu definirane su i strategije turističke destinacije kao temeljn
preduvjeti za upravljanje turističkom destinacijom.
Destinacijska marketing organizacija jedna je od mogućnosti za
uspostavljanjem prikladnijeg oblika upravljanja turističkom destinacijom.
Na iskustvima organizacije i rada destinacijske marketing organizacije, u
narednoj fazi, trebala bi se uspostaviti destinacijska menadžment organizacija
koja bi detaljnije razvijala i upravljala turističkim proizvodima i još bolje
tržišno valorizirala turističku destinaciju.
S obzirom na odnose koji su prisutni na hrvatskim turističkim
destinacijama, predlaže se model neposrednije suradnje sustava turističkih
zajednica i receptivne turističke agencije koje bi, barem djelomično, preuzeli
ulogu destinacijske menadžment organizacije u cilju učinkovitijeg upravljanja
destinacijom.
Ključne riječi: turistička destinacija, razvoj turizma, destinacijska mar-
keting organizacija, destinacijska menadžment organizacija, turistička za-
jednica, receptivna turistička agencija
Literatura
Beirman, D. (2003) Restoring Tourism Destination in Crisis. Cambridge: CABI Publishing
Heath, E., Wall,G. (1992) Marketing Tourism Destinations - a Strategic Planing Approach. New
York: JohnWilley & Sons
Hitrec, T., Hendija, Z. (2003) Destination - an important topic of the EU tourism policy, Reiventing
a Tourism destination. Zagreb: Institut za turizam
Jafari, J. Chief ed. (2000) Encyclopedia of Tourism. London: Routledge
47
Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom
dr.sc. Mili Razović
Kotler, Ph., Bowen, J.,Makens, J. (1999) Marketing for Hospitality and Tourism, 2 ed. New York:
Prentice Hall
Magaš, D. (2003) Management turističke organizacije i destinacije. Rijeka: Sveučilište u Rijeci, Fakultet
za turistički i hotelski menadžment Opatija, Adamić
Magaš, D. (2006) Turist Destination Dynamics, Zbornik radova., Opatija
Pike, S. (2004) Destination Marketing organization. London: Elsevier
Plog, S.C. (2004) Leisure Travel A Marketing Handbook. New Jersey: Prentice Hall
Razović, M. (2006) Marketing nacionalne turističke organizacije, doktorska disertacija. Osijek:
Sveučilište J. J. Strossmayera, Ekonomski fakultet u Osijeku
Vanhove, N. (2005) The Economics of Tourism Destinations. London: Elsevier
WTO (2004) Indicators of Sustainable Development for Tourism Destinations-A Guidebook. Madrid
Zakon o turističkim zajednicama i ustroju hrvatskog turizma
48
Receptivna turis
kompanija (Des
Receptivna turistička agencija
kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination
management company) - DMC
Željko Trezner
P
ojam destinacijske menadžment kompanije u turističkoj terminolo-
giji razmjerno je nov i često izaziva zabunu svojom različitom pri-
mjenom.
Na jednoj strani, kako sadrži pojmove destinacija i menadžment
upućuje u pravcu destinacijskog menadžmenta kao menadžmenta ukupnog
doživljaja turista u destinaciji, odnosno destinacijskog proizvoda. No to
je posao destinacijskih menadžment organizacija koje pripadaju javnom,
neprofitnom sektoru, dok destinacijska menadžment kompanija pripada
profitnom, privatnom sektoru.
Na drugoj strani, prateći razvojni put destinacijskih menadžment
kompanija kao specifičnog lokalnog servisa planera sastanaka i skupova,
mnogi ih još uvijek poistovjećuju s profesionalnim organizatorima
kongresa PCO-ima. Neki čak idu tako daleko da tvrde da su profesionalni
organizatori kongresa samo međunarodni ekvivalent destinacijskih
menadžment kompanija u Sjevernoj Americi. (Schaumann, 2005)
49
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
50
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
kompanije niču diljem SAD-a, šireći svoju ulogu u segmentu skupova, do-
gađanja i poticajnih putovanja. (Schaumann, 2005). Sredinom devedesetih
godina, u SAD-u nastaje Association of Destination Management Execu-
tives (ADME) kao udruga osoba na rukovodećim položajima u destina-
cijskim menadžment kompanijama. ADME definira destinacijsku menadž
ment kompaniju kao profesionalno uslužno poduzeće koje raspolaže op-
sežnim znanjem o (geografskom) području u kojem posluje, stručnošću i
drugim sredstvima, specijalizirano za osmišljavanje i provedbu događanja,
aktivnosti, tura, prijevoza i programsku logistiku.
Usluge destinacijskih menadžment kompanija najprije i najviše su
koristili planeri sastanaka i skupova, no njihovu stručnost i odlično
poznavanje lokalnih turističkih resursa počeli su postupno koristiti i
outbound turoperateri, wholesaleri i turističke agencije. Tako uz zahtjevni
MICE (Meeting, Incentive, Conference/Congress, & Exhibition) segment
tržišta, destinacijske menadžment kompanije danas s lakoćom i u sve većem
obimu opslužuju i „dokoličarski“ (leisure) dio turističkog tržišta.
51
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
52
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
53
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
54
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
izvor: http://www.adme.org/members/documents/ADMC_Overview_and_Standards_Final_001.pdf ,
(24.12.2007.)
55
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
56
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
57
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
58
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
Sažetak
Destinacijska menadžment kompanija je poduzeće koje koristi svoje op-
sežno poznavanje lokalnih turističkih resursa, posjeduje stručno osoblje i ima
dostupne druge potrebne resurse za osmišljavanje i realizaciju usluga vezanih
uz putovanje, boravak i različite aktivnosti u turističkoj destinaciji.
Kako nastupaju u svoje ime, destinacijske menadžment agencije samo-
stalno ostvaruju širi opseg funkcija u destinaciji (tržištu ponude) i na tržištu
potražnje. Objedinjavajući jednostavne turističke proizvode u one složene
(izlet, paket aranžmane, događanja), destinacijske menadžment kompanije
stvaraju i dodatnu vrijednost ukupne ponude destinacije, a time privlače i
nove segmente tržišta.
Korist za kupce je u znanju destinacijske menadžment kompanije o lo-
kalnim proizvodima, kvaliteti usluge i pouzdanosti. Potreba za uslugama de-
stinacijske menadžment kompanije raste proporcionalno s geografskom uda-
ljenosti destinacije, složenosti tražene usluge, zahtjevnosti krajnjeg korisnika
usluge, specifičnosti teme uz koju je usluga vezana, rizicima i odgovornosti-
ma koji se pojavljuju u pružanju usluge, mogućim smetnjama ili zaprekama
u korištenju usluge, jedinstvenosti i originalnosti usluge.
Krug naručitelja i korisnika usluga destinacijske menadžment kompanije
je širi pa je nužno ulagati velike napore u izgradnju povjerenja klijenata prema
destinacijskoj menadžment kompaniji. Takvo ulaganje kasnije se vraća kroz
mogućnost izravnog i neposrednijeg obuhvata geografski udaljenijih tržišta
Ponuda destinacijske menadžment agencije mora biti fokusirana i je-
dinstvena. Dok god je cijena usluge ili zbroj cijena pojedinačnih usluga kod
destinacijske menadžment kompanije manji ili jednak onom koji nude nepo-
sredni davatelji usluga, kupci usluga se neće pitati jesu li trebali zaobići de-
stinacijsku menadžment kompaniju. Ušteda nije samo stvar razlike u cijeni,
nego i odnos očekivane i dobivene vrijednosti. Ako očekivane usluge izostanu,
ako su manjkave u kvaliteti i/ili kvantiteti, kupac ne računa svoju uštedu
– nego štetu koju je pretrpio.
Stvarno, a ne deklarativno upravljanje kvalitetom turističkog proizvoda za
svaku destinacijsku menadžment kompaniju je nužnost radi vlastitog opstanka,
ali i radi održivosti poslovanja destinacijskih menadžment kompanija općenito.
Ključne riječi: destinacijska menadžment kompanija, destinacijska me-
nadžment agencija
59
Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment
kompanija (Destination management company) - DMC
Željko Trezner
Literatura
Jafari, J. et al. (2000) Encyclopedia of Tourism. London, New York: Routledge,
Mitchell G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Schaumann P. (2005) The Guide to Successful Destination Management. Hoboken, New Jersey:
John Wiley & Sons
Trezner Ž. (2007) Upravljanje turističkim proizvodima destinacije (materijal za seminar). Zagreb:
USAID/UHPA
60
Destinacijske
menadžment
kompanije
II.
poglavlje
Priručnik za
razumijevanje
poslovanja
i uspješni
marketing 61
Turistički proizv
i njegova obiljež
Turistički proizvod i njegova
obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
Pojam
P
ostoji više definicija turističkog proizvoda. Uzmimo samo neko-
liko primjera:„Turistički proizvod je sve ono što se tržištu može
ponuditi na prodaju, upotrebu ili konzumaciju u cilju zadovo-
ljavanja potreba i želja kupaca“ (Kotler, 2003.); „Turistički proizvod su
ukupna iskustva turista, uključujući iskustva sa smještajem, prirodnim i
kulturnim atrakcijama, zabavom, prijevozom, ugostiteljstvom, itd.“ (He-
ath i Wall, 1992.); „Turistički proizvod je sveukupno iskustvo koje zado-
voljava očekivanja turista.“ (Middleton, 2001.). U biti, svi gore navedeni
pristupi idu u istom smjeru: turistički proizvod je kompleksan sklop ra-
zličitih pojedinačnih fizičkih proizvoda i neopipljivih usluga iz različitih
komercijalnih i nekomercijalnih domena, npr. smještaj, ugostiteljstvo,
kultura, prirodna baština, sport i rekreacija, zabava, itd. koje posjetitelj
‘konzumira’ za vrijeme turističkog putovanja. Potrebno je, nadalje, imati
na umu da se turistički proizvod može sagledavati i definirati iz različi-
tih perspektiva. Iz perspektive turista, turistički proizvod je cjelokupno
iskustvo putovanja, od trenutka odlaska od kuće do trenutka povratka. Iz
perspektive destinacije, turistički proizvod je integrirani skup proizvoda
iz domena atrakcija, smještaja, ugostiteljstva i zabave. Iz perspektive po-
slovnih jedinica, turistički proizvod je usluga smještaja, prehrane, pića;
paket aranžman ili izlet.
63
Turistički proizvod i njegova obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
64
Turistički proizvod i njegova obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
65
Turistički proizvod i njegova obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
oblici, veličine. No, mogu se stimulirati i sluh (npr. razina jačine zvuka),
miris (osvježavajući ili mirisni), te dodir (temperatura, mekoća, glatkoća).
Atmosfera će se razlikovati ovisno o pozicioniranju. Tako je moguće
zamisliti obiteljski hotel uređen u vedrim bojama, relativno bučan i
dinamičan. U poslovnom objektu će prevladavati ‘ozbiljnije’ boje, namještaj
i muzika. Atmosferom se može utjecati na kupnju na nekoliko načina:
atmosferom se može pridobiti pažnja, odaslati poruka o kakvom se objektu
i usluzi radi, može se stvarati raspoloženje. U osmišljavanju proizvoda
važno je voditi računa o načinu na koji će gosti koristiti taj proizvod. Tu
su važne stavke kao organizacija prostora, znakovi, procedure koje gost
mora poštivati (npr. check in u hotel, obavljanje carinskih formalnosti) te
općenito ponašanje osoblja koje je sastavni dio usluge.
U osmišljavanju proizvoda vrlo je dobra ideja ‘zamjena uloga’, odnosno
stavljanje davatelja usluga u ulogu primatelja ili gosta i ‘proživljavanja’
vlastitog hotela ili destinacije iz perspektive gosta. Upravljanje proširenim
proizvodom podrazumijeva i upravljanje međusobnim interakcijama
gostiju kako jedna ciljna grupa koja boravi primjerice u hotelu ne bi imala
negativan utjecaj na drugu.
66
Turistički proizvod i njegova obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
Neodvojivost
U većini slučajeva u turizmu, davatelj usluga i kupac moraju oboje biti
prisutni da bi se neka transakcija desila, npr. prilikom naručivanja u resto-
ranu, razgleda mjesta s vodičem, dobivanja informacija na info-punktu.
Tako su i ponuđač usluga i kupac neodvojivi dijelovi proizvoda. Zato su
u turizmu zaposlenici ključni i kritični dio proizvoda, a interni marke-
ting rješenje za upravljanje s obilježjem „neodvojivosti“.
Interni marketing obuhvaća rad s osobljem, odnosno njihovo školovanje
i trening u cilju postizanja performansi koje osiguravaju zadovoljstvo gostiju.
Vrlo je važno treninzima obuhvatiti cjelokupan personal kako bi se postigla
„orijentiranost prema gostu“ od strane svih zaposlenika. U biti, interni
marketing treba prethoditi eksternom marketingu. Posebno je potrebno
voditi računa o upravljanju komunikacijom na svakom „mjestu susreta“,
kao i stvaranju motivacije osoblja kao važnom faktoru u poticanju uslužne
kulture, a prije svega kroz davanje odgovarajućih ovlasti i odgovornosti u
rješavanju problema na relaciji poduzeće – gost. Važno je i zaposlenima
usaditi osjećaj ponosa prema poslu kojim se bave. Pružati uslugu ne znači
biti servilan ili sluga. Ovu ideju dobro ilustrira slogan hotela Ritz-Carltona:
„Mi smo dame i gospoda na usluzi damama i gospodi.“
Varijabilnost
Kvaliteta usluge može varirati ovisno o ponuđaču usluge, ali i o nizu
drugih okolnosti kao što su vrijeme i mjesto pružanja usluge. Ista osoba
može jedan dan pružiti izvrsnu, a drugi dan sasvim osrednju uslugu. Va-
rijabilnost kvalitete usluga, odnosno nekonzistentna usluga najčešći je
prigovor gostiju u turističkoj industriji. Zato je postizanje konzistentnosti
usluga, odnosno njihove svakodnevne ujednačene kvalitete, jedan od ključ-
nih faktora uspjeha u uslužnom sektoru. To je i jedna od najtežih zadaća.
67
Turistički proizvod i njegova obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
Potrošnost
Usluge se ne mogu skladištiti i sačuvati za prodaju u neka bolja
vremena, one su potrošne. Turistička agencija koja organizira izlet ima
na raspolaganju 50 mjesta u autobusu i prodala je samo 30 mjesta. Ona
ne može neiskorištenih 20 sjedala u autobusu za taj dan sačuvati i prodati
sutradan. Usluge izleta na tih 20 neiskorištenih sjedala izgubljene su zau-
vijek. Zato je u turizmu od iznimne važnosti upravljanje kapacitetima,
odnosno ponudom. Iako je otkazivanje izleta ili paket aranžmana pone-
kad jedino rješenje, na znači da je i najbolje. Rješenja se mogu tražiti u
dodatnim i/ili inovativnim promotivnim akcijama, snižavanju cijene (last
minute ponude) ili korištenje neprodanih kapaciteta za poticanje prodaje
ili publiciteta (putovanje prodajnog osoblja i novinara). S druge strane, u
razdobljima visoke potražnje valja pokušati osigurati povećanje kapaciteta,
ali ne na štetu kvalitete usluga. Osim usmjeravanja raspoloživih kapaciteta
prema najvažnijim ciljanim skupinama u periodima visoke potražnje valja
razmisliti i o ostalim aktivnostima (povećanje cijene, tematski programi,
bonus usluge i sl.) koje će potaknuti goste koji ne moraju koristiti usluge u
periodu visoke potražnje da pomaknu svoje rezervacije.
68
Turistički proizvod i njegova obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
no inovirati, dok s druge strane prijeti visok rizik neuspjeha. Osim toga, za
vrijeme razvoja proizvoda prodaja i prihod su na nuli, dok destinacija/po-
duzetnik može akumulirati vrlo značajne troškove razvoja i investicije. Rje-
šenja valja tražiti u pažljivom planiranju procesa razvoja novih proizvoda.
Rast
Ako je proizvod tržištu zanimljiv, ući će u fazu rasta. Obim prodaje na-
glo će rasti. Rasti će i dobit. No, također će rasti i konkurencija. Cijene su na
istoj razini ili malo padaju. Troškovi promocije i dalje su visoki jer se destina-
cija/poduzetnik mora braniti od konkurenata i istovremeno težiti da prodaja
i dalje raste. Mogu se koristiti različite strategije kako bi faza rasta trajala što
dulje. Primjerice: poboljšava se proizvod dodavanjem novih elemenata ili mo-
dela, ulazi se na nove tržišne segmente, koriste se novi, dodatni kanali distribu-
cije, snižava se cijena kako bi se privuklo više kupaca.
Zrelost
U određenom trenutku obim prodaje počinje usporavati i proizvod
ulazi u fazu zrelosti. Ova faza uobičajeno traje dulje od prethodne dvije i
nosi sa sobom velike izazove. Usporavanje rasta prodaje znači da je ponuda
veća od potražnje. Stoga je i konkurencija sada na najvišoj razini. Nositi se s
konkurencijom znači ‘igrati ratove cijena’ i obavezno podrazumijeva velike
izdatke za promociju. Pad cijena uz i dalje visoke troškove prodaje rezulti-
ra padom dobiti. Manje kompanije počinju ispadati iz igre, a ostaju ‘veliki
igrači’ koji konkuriraju na glavnim tržišnim segmentima. Manje kompanije
zauzimaju pozicije na određenim manjim, specijaliziranim tržišnim nišama.
No, napad je nekada najbolja obrana. Umjesto da stalno brani svoj proizvod,
destinacija/poduzetnik može reagirati nekom od aktivnih strategija.
69
Turistički proizvod i njegova obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
Pad
Realno je očekivati fazu kada će obim prodaje početi padati. Nekada je
taj proces dulji, nekada ide vrlo brzo. Proizvod ulazi u fazu pada iz nekoliko
razloga: pozicija mu je nagrižena konkurencijom, novi ukusi tržišta, nove
tehnologije. I ovdje postoji nekoliko načina na koje destinacije/poduzetnici
tipično reagiraju. Neki vrlo brzo povlače proizvod s tržišta; drugi nastoje
minimalizirati sve troškove na način da se reže promocija, ne ulaže se ni u
proizvod, ni u osoblje, a kako bi spasili prihode, režu troškove kada već ne
mogu generirati rast prodaje.
Brzina kojom proizvodi prolaze kroz životni ciklus može bitno varirati.
Neki proizvodi su uvedeni i rastu naglo, da bi se jednako brzo našli u padu.
Da bi osigurali svoju perspektivu destinacije/poduzetnici moraju nepre-
kidno razvijati i na tržište uvoditi nove proizvode. Jednako tako, mogu bri-
nuti da se prije faze pada potakne novi razvojni ciklus te da se, na taj način,
turistički proizvod vrati u neku od početnih faza životnog ciklusa, kao npr.
hotelski objekt nakon temeljite renovacije.
70
Turistički proizvod i njegova obilježja
mr.sc. Neda Telišman Košuta
Sažetak
Turistički proizvod je složen pojam i ovisi o različitim perspektivama
iz kojih se promatra. On iz perspektive turista, turističke destinacije ili
poduzetnika u turizmu ne izgleda jednako.
Turistički proizvod se može promatrati i u svojim različitim dimenzijama.
Kao pojedinačni proizvod, proizvodna linija i proizvodni miks. Proizvodne
linije mogu varirati u svojoj dužini, a proizvodni miks u širini proizvoda koje
obuhvaćaju.
Turistički proizvod se može razvijati i u odnosu na različite razine
kompleksnosti. Tako se turistički proizvod može sagledavati kao osnovni
proizvod, očekivani proizvod, podržavajući proizvod i prošireni proizvod.
Turistički proizvodi u vrlo velikoj mjeri obuhvaćaju usluge, pa se u
marketingu turističkih proizvoda mora voditi računa o četiri ključna obilježja
usluga: neopipljivosti, neodvojivosti, varijabilnosti i potrošnosti.
Svaki proizvod, pa tako i svaki turistički proizvod prolazi kroz različite faze
svojeg životnog ciklusa: razvoj, uvođenje, rast, zrelost i pad. Da bi osigurali
svoju perspektivu destinacije, poduzetnici moraju neprekidno razvijati i na
tržište uvoditi nove proizvode.
Ključne riječi: turistički proizvod, osnovni turistički proizvod, očekivani
turistički proizvod, podržavajući turistički proizvod, prošireni turistički pro-
izvod
Literatura
Heath, E. i Wall, G. (1992). Marketing Tourism Destinations – A Strategic Planning Approach. New
York: John Wiley&Sons, Inc.
Kotler, P., Bowen, J., Makens, J. (2003 i 2006). Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey:
Prentice Hall.
Middleton, Victor T.C. (2001). Marketing in Travel and Tourism. New York: Elsevier.
71
Turistički
aranžman paket
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
S
pojavom prvih turističkih agencija pojavio se i turistički paket
aranžman ili paušalno putovanje kao poseban način organizacije
i provedbe putovanja i odmora. Turistički paket aranžman čini
kombinacija više različitih, sadržajno, vremenski i prostorno uskla-
đenih usluga vezanih uz putovanje i boravak koje se nude u jednom
paketu i za jednu paušalnu cijenu. Njega turisti ne mogu kupiti kod
prijevoznika niti kod ugostitelja, nego samo kod turističkih agencija.
Time turističke agencije kao posrednički čimbenici turizma ostvaruju
svoju posebnu ulogu u cilju optimalnog iskorištavanja potencijala po-
nude i potražnje.
Respektirajući tvrdnje pojedinih teoretičara turizma da je izlet
samo posebna vrsta paket aranžmana (Vukonić, 1997), za potrebe ovog
priručnika koristit ćemo ipak definiciju temeljem Zakona o pružanju
usluga u turizmu (Narodne novine 68/2007). Ona počiva na definira-
nju paket aranžmana prema Smjernicama Europske Unije i glasi: Paket
aranžman (paušalno putovanje) jest unaprijed utvrđena kombinaci-
ja od najmanje dvije pojedinačne usluge koje se sastoje od prijevoza,
smještaja ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga što čine cjeli-
nu, a pružaju u vremenu dužem od 24 sata ili uključuju barem jedno
noćenje, te se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrđenoj (paušalnoj)
cijeni.
73
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
74
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
75
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
76
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
77
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
78
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
79
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
80
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
Sažetak
Turistički paket aranžman čini kombinacija više različitih, sadržajno,
vremenski i prostorno usklađenih usluga vezanih uz putovanje i boravak koje
se nude u jednom paketu i za jednu paušalnu cijenu.
Što su zahtjevi za usklađivanjem usluga u vremenu i prostoru veće, to
će se turisti prije odlučiti za turistički paket aranžman nego za individualno
putovanje. Osim kod turista koji su ograničeni vremenom boravka, tako
i kod turista koji su svoje putovanje vezali uz određeni sadržaj ili temu
pojavljuju se značajna očekivanja u smislu aranžiranja paket aranžmana.
Paket aranžmani u određenoj mjeri uključuju i upravljanje cjelokupnim
doživljajem turista na putovanju. Turiste ne zanima struktura paušalne
cijene paket aranžmana dok god je ona manja ili ista zbroju pojedinačnih
cijena usluga koje bi kupovali odvojeno.
Organizatori paket aranžmana zahvaćaju one segmente tržišta koje
svojim marketinškim aktivnostima ne bi privukli sami pojedini davatelji
usluga ili destinacija. Oni stvaraju potražnju i usmjeravaju korisnike paket
aranžmana i u one periode kada je potražnja slabija, te smanjuju rizik
otkazivanja uslijed manjih ili trenutnih poremećaja u destinaciji.
Turisti ostvaruju kupovinom paket aranžmana niz pogodnosti: uštedu u
vremenu utrošenom za pripremu putovanja, prijenos odgovornosti za izbor
neposrednih davatelja usluga, smanjenje rizika od razočarenja na putovanju
i odmoru, smanjenje „praznog hoda“ i odabir relevantnih sadržaja, brigu
za osobnu sigurnost, povoljniju cijena usluga ili dodanu vrijednost za istu
cijenu, korištenje pregovaračke moći profesionalnog organizatora putovanja
prema davateljima usluga.
Promjenama na turističkom tržištu turistički paket aranžmani neće
nestati, nego će postati još više prilagođeni svojim korisnicima, sve složeniji,
tematski određeniji i sve više će se organizirati u dotad turistima nedostupnim
područjima.
Ključne riječi: turistički paket aranžman, paušalno putovanje, naručeni
paket aranžmani, raspisani paket aranžmani
81
Turistički paket aranžman
Željko Trezner
Literatura
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Trezner Ž. (2007) Vođenje turista (skripta za polaznike tečaja za turističke pratitelje). Karlovac:
Ferial
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
82
Izlet kao poseba
turistički proizv
Izlet kao poseban turistički
proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
Pojam izleta
P
rvi poznati organizirani turistički aranžman bio je izlet, koji je u
Engleskoj organizirao Thomas Cook 1841. godine, iz mjesta Lou-
ghbourg do Leicestera željeznicom, u svrhu prisustvovanja godiš-
njoj skupštini antialkoholičarskog društva. Već iz ovoga je vidljiva važnost
izleta kao turističkog proizvoda. Razlika između izleta i paušalnog puto-
vanja je što izlet traje kraće od 24 sata i što ne uključuje noćenje. Izlet po
definiciji mora uključivati najmanje dvije pojedinačne usluge, a to su u
pravilu prijevoz i stručno vođenje. Kao i za turistički paket aranžman, za
izlet se plaća jedna paušalna cijena za cijeli paket usluga. Izlet kao proizvod
turisti mogu kupiti isključivo od turističke agencije.
Definicije izleta su različite ovisno o izvoru, a slažu se u tome da se
radi o najmanje dvije pojedinačne usluge u jednom paketu te da traje
manje od 24 sata. Često se spominje da se radi o putovanju u dokoli-
čarske ili prosvjetne svrhe. U ovom priručniku koristiti ćemo definiciju
iz Zakona o pružanju usluga u turizmu (Narodne novine 68/2007) koja
glasi:
„Izlet jest unaprijed utvrđena kombinacija od najmanje dvije poje-
dinačne usluge koje se sastoje od prijevoza ili drugih turističkih i ugo-
stiteljskih usluga, a traju manje od 24 sata i ne uključuje noćenje.“
83
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
84
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
85
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
86
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
bez vize (od 1.6.2005. godine), Istra je kao destinacija bila već dovoljno
poznata na ruskom tržištu, a turoperatori već dovoljno uhodani u prodaji
te destinacije, pa je navedena zabrana prošla gotovo bezbolno.
Važnost izleta bitna je i za okruženje glavnih mjesta sa smještajnim
ugostiteljskim objektima. Izleti omogućuju razvoj mjesta koji nisu
privlačni turistima za duži boravak, a pružaju atraktivnosti za organizaciju
izleta. Primjer takvog lokaliteta su manji gradovi u zaleđu, s očuvanom
gradskom urbanom sredinom iz prošlih stoljeća, starim kućama, zidinama
i slično. Nadalje, izleti omogućuju valorizaciju kulturno povijesnih
spomenika u turističkoj destinaciji, omogućuju im i dodatne prihode za
njihovo održavanje. Valorizacija prirodnih atrakcija, koje se posjećuju
organizacijom izleta, vrši se na isti način. Time se stvaraju prihodi za
očuvanje prirodne atrakcije, a zapošljava se i lokalno stanovništvo. Izleti
omogućuju veći uspjeh raznih manifestacija u okolici glavnog turističkog
odredišta, kao što su sajmovi, priredbe s lokalnim običajima, muzikom i
plesom, natjecanja s povijesnom tematikom, kulturne priredbe itd. Danas
se sve češće spominju seoska domaćinstva. Važnost izleta kroz organizirani
posjet takvim domaćinstvima je izuzetno velika. Bez organizacije izleta,
seoska domaćinstva bi teško mogla privući veći broj gostiju koji borave u
turističkoj destinaciji.
87
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
vrijeme oni čine veliku većinu izleta koji se nude u turističkoj destinaciji. U
okviru cjelodnevnog izleta organizira se posjet nekoliko lokaliteta ili grado-
va, a najčešće je u cijenu uključen i ručak. Poludnevni izlet traje uglavnom
od 4 do 6 sati, organizira se u jutarnjim ili popodnevnim satima, obilazi se
jedna do dvije lokacije i uglavnom u cijeni izleta nema predviđenog glav-
nog obroka. Česti poludnevni izleti su posjete vinarima (tzv. vinske probe)
s kušnjom vina i eventualnom zakuskom. Posjetiti se mogu i proizvođači
maslinovog ulja ili neko drugo poljoprivredno gospodarstvo. Posebna vrsta
poludnevnih izleta su večernji izleti, koji se najčešće sastoje od posjeta se-
oskom domaćinstvu, s večerom od tipičnih domaćih proizvoda, lokalnom
muzikom i plesom. Večernji izlet može biti i posjet nekom mjestu u kojem
su večernja događanja, odlazak na koncert ili slične priredbe. Postoje i kraći
izleti koji obično traju od 2 do 4 sata, a radi se o razgledu grada, razgledu
neke posebne lokacije (muzej, kulturni spomenik i sl.), panoramskoj vožnji
brodom, panoramskoj vožnji avionom i sl.
Prema sredstvu koje se koristi za izlet, izlete dijelimo na sljede-
će: autobusom, kombijem, automobilom, vlakom, kočijama (kopne-
ni izleti), brodom, čamcem ili drugim plovilom (izleti na vodi, mogu
biti na moru, na jezeru ili rijeci), avionom, helikopterom ili balonom
(izleti zrakom). Izleti većim ili manjim autobusima, kombijima za 8 put-
nika ili automobilima organiziraju se za sve lokacije dostupne cestovnim
putem. Najčešće se za izlete koriste autobusi. Željeznicom se organizi-
raju izleti vlakom u mjestima koja imaju željezničku prugu. Vlakom se
uglavnom ide na izlet krajevima s lijepom panoramom. Radi se o poseb-
nim vlakovima namijenjenim turistima. Rjeđe se željeznica koristi kao
prijevoz na određenu izletničku destinaciju. Izleti na vodi su prvenstve-
no brodovima, rjeđe čamcima ili drugim plovilima. Radi se o posebnim
brodovima uređenim za turizam. Najčešći izleti brodom kod nas su na
jadranskoj obali. Postoji podjela na tzv. „male brodske izlete“ i izlete br-
zim brodovima. Mali brodski izleti su na brodovima brzine 6 do 10 nau-
tičkih milja, preuređenim za prijevoz turista. Na brodu se često poslužuje
hrana na bazi ribe. Najčešći mali brodski izlet je Fish picnic. Izleti brzim
brodovima organiziraju brodovima jednotrupcima, katamaranima ili hi-
drogliserima. Radi se o brodovima putne brzine najmanje 20 milja na
sat, kapaciteta između 100 i 320 putnika. Oni voze izlete u Veneciju iz
Istre, na otoke i u Dubrovnik iz Dalmacije, te na otoke i u Crnu goru iz
Dubrovnika. Izleti zrakom su rijetki, a mogu biti avionom, helikopterom
88
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
89
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
90
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
gosti češće idu na autobusne izlete, dok gosti koji dolaze vlastitim auto-
mobilima, češće idu na brodske izlete. Jedna od glavnih karakteristika je
kriterij udaljenosti iz koje gosti dolaze. Turisti iz mjesta bližih destinaciji
rjeđe idu na izlete, dok gosti koji dolaze iz udaljenijih krajeva, češće
idu na izlete. Platežna moć gostiju bitna je za odluku o odlasku na izlete.
Gosti slabije platežne moći rjeđe idu na izlete od gostiju koji imaju veće
platežne mogućnosti. Povezano s platežnim mogućnostima, gosti smje-
šteni u skupim smještajnim objektima češće idu na izlete od gostiju koji su
smješteni u jeftinijim smještajnim objektima. Nadalje, gosti u hotelima idu
češće na izlete od gostiju u apartmanima ili u kampovima. Gosti u apar-
tmanima uz hotele češće idu na izlete od gostiju smještenim u privatnom
smještaju.
91
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
Sažetak
Izlet po definiciji mora uključivati najmanje dvije pojedinačne usluge, a
to su u pravilu prijevoz i stručno vođenje. Kao i za turistički paket aranžman,
za izlet se plaća jedna paušalna cijena za cijeli paket usluga.
Posebnost izleta u turističkoj destinaciji je što su organizatori izleta
turističke agencije specijalizirane za receptivni turizam. Takve agencije
izlete prodaju gotovo isključivo turistima koji borave u turističkoj destinaciji.
Velike turističke agencije specijalizirane za receptivni turizam organiziraju
raspisane izlete, a manje turističke agencije organiziraju izlete za grupe.
Programi za raspisane izlete rade se na tjednoj bazi. Naručene izlete za
poznatog kupca i već formirane grupe organiziraju manje agencije. Grupe
mogu doći i vlastitim autobusom i njime ići na izlete. Važna posebnost izleta
u turističkoj destinaciji su i izleti u organizaciji brodara.
Moderni turisti danas traže doživljaj. Žele upoznati mjesto i regiju
u koje su došli, upoznati lokalno stanovništvo, lokalne običaje i tradicije,
okusiti lokalnu hranu, obići lokalne atrakcije. Upravo su izleti u destinaciji
mogućnost boljeg doživljaja destinacije. Turoperatori danas u svoje kataloge
osim mjesta boravka stavljaju i mogućnost izleta. Važnost izleta ogleda se i
u razvoju manje atraktivnih dijelova destinacije, u koje turisti ne dolaze na
boravak, ali su atraktivni za izlete.
Izlete možemo podijeliti po raznim kriterijima i to: na receptivne i ini-
cijativne, cjelodnevne i poludnevne, izlete kopnom, vodom ili zrakom, na-
ručene ili raspisane, grupne ili individualne, aktivne ili bez sudjelovanja u
posebnoj aktivnosti i prema mjestu posjećivanja.
Korisnici izletničkog programa u predsezoni i posezoni su uglavnom grupe
koje idu na izlete po unaprijed utvrđenom programu. U glavnoj sezoni kori-
snici su uglavnom gosti koji dolaze u organiziranom boravku, a kojima se nude
raspisani izleti po tjednom programu. Ovisno o raznim karakteristikama, kao
što su način dolaska, platežna sposobnost, udaljenost od destinacije, vrsta smje-
štaja, pojedini gosti češće idu na raspisane izlete od drugih gostiju.
Mogućnost razvoja novih izletničkih programa teško je očekivati od ve-
likih receptivnih turističkih agencija koje surađuju s velikim turoperatorima.
Oni rade po principima masovnog turizma i vrlo su tromi u promjenama.
Novi izleti i novi programi mogu se očekivati od manjih receptivnih agencija,
92
Izlet kao poseban turistički proizvod
mr.sc. Branko Avakumović
Literatura
Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator
Vukonić B., et al. (2001) Rječnik turizma. Zagreb: Masmedia
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
93
Ostali proizvodi
menadžment ko
Ostali proizvodi destinacijskih
menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
P
ojam stručnih skupova obuhvaća sve skupove koji se organiziraju u
poslovne ili edukativne svrhe. Stručni skupovi kao središnji događaj
imaju sastanak na kojem se rješava neki problem, diskutira neka tema
ili donose neke odluke. Jednako tako, središnji događaj mogu biti i predava-
nja, konzultacije, radionice, izložbe, prezentacije i razmjene iskustava.
Stručni skupovi mogu u svojem obimu biti vrlo različiti. Od kratkog
sastanka za nekoliko osoba do višednevnih konferencija i kongresa koji
mogu okupiti i nekoliko tisuća sudionika. Osim središnjeg događaja i
osnovnih usluga (smještaj, transfer) skupovi gotovo redovito uključuju i
popratne sadržaje koji imaju raspon od događanja, manifestacija, izložbi,
izleta pa sve do turističkih tura i paketa. Organizacija opsežnijih stručnih
skupova iznimno je organizacijski složen zadatak za destinacijsku menadž
ment kompaniju. U takve poslove ne bi se smjele upuštati destinacijske me-
nadžment kompanije s nedovoljno iskustva i stalno zaposlenog stručnog
osoblja.
Kako bi naglasile svoju sposobnost i specijalizaciju za organizaciju ta-
kvih skupova, destinacijske menadžment kompanije nazivaju se i profesio-
nalni kongresni organizatori (Professional Congress Organizer – PCO). U Sje-
dinjenim Američkim Državama neki autori drže da je je PCO međunarodni
ekvivalent ili sinonim za Destination Managemnet Company - DMC koji se
95
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
96
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
97
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
98
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
99
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
100
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
101
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
102
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
103
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
104
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
Sažetak
Organizacija opsežnijih stručnih skupova iznimno je organizacijski slo-
žen zadatak za destinacijsku menadžment kompaniju. Pojam profesionalnog
organizatora kongresa – PCO, preciznije označava onu destinacijsku menadž
ment kompaniju koja je sposobna organizirati zahtjevnije stručne skupove i
sve popratne aktivnosti.
Destinacijske menadžment kompanije organiziraju događanja i manife-
stacije koje generiraju dolaske turista te novi i/ili dodatni prihod različitim
davateljima usluga u destinaciji. Destinacijske menadžment kompanije na-
stoje organizirati takva događanja u periodima niske potražnje. Događanja i
manifestacije ne moraju uvijek biti masovne. Moraju biti (ekonomski) održi-
ve, originalne i relevantne za skupinu kojoj su namijenjene.
Posebne aktivnosti na otvorenom su proizvod destinacijske menadžment
kompanije kojeg ona nudi odvojeno, ili kao dio nekog još složenijeg proizvoda
kao što je izlet ili paket aranžman. Značaj posebnih aktivnosti na otvorenom
odražava se u visokom pozicioniranju tih aktivnosti u aktualnim turističkim
trendovima relevantnim i za hrvatski turizam. Organiziranje posebnih aktiv-
nosti na otvorenom od destinacijskih menadžment kompanija traže ulaganje
u opremu i/ili visoko motivirane i sposobne vodiče/instruktore.
Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima kao visoko specijalizirani
turistički proizvod zahtijevaju specifičan marketing usmjeren na precizno defini-
rane segmente tržišta. One se mogu provoditi tijekom čitave godine i u različitim
destinacijama. Organiziranje turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima od
destinacijskih menadžment kompanija traže mala ulaganja u opremu, ali po-
stavljaju visoke zahtjeve prema vrhunskim predavačima/instruktorima.
Vođeni obilasci nude se prvenstveno turistima koji su već stigli u destina-
ciju. Vođeni obilasci mogu biti samostalan turistički proizvod, ali su redovito
i dio složenih proizvoda kao što je izlet i paket aranžman. Vođeni obilasci
su način interpretacije destinacije turistima. Tako o kvaliteti vođenja ovisi
i percepcija vrijednosti destinacije. Destinacijske menadžment agencije zato
razvijaju vlastite i originalne programe vođenih obilazaka.
Destinacijska menadžment agencija prioritetno ne posluje u tuđe ime i
za tuđi račun, i ne bavi se pretežito posredovanjem. Na zahtjev kupca ipak će
105
Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija
Maja Stanić, Željko Trezner
posredovati u osiguravanju bilo koje usluge ili proizvoda kojeg kupac zatraži,
ako je to legalno i izvedivo.
Ključne riječi: profesionalni organizator kongresa, događanja, mani-
festacije, turističke aktivnosti na otvorenom, pustolovni turizam, turističke
aktivnosti s edukativnim sadržajima, vođeni obilasci
Literatura
Knight W. (2007) Organizacija manifestacija, radna verzija (skripta za seminar). Zagreb: USAID
Kušen E. (2002) Turistička atrakcijska osnova. Zagreb: Institut za turizam
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Schaumann P. (2005) The Guide to Successful Destination Management. Hoboken, New Jersey:
John Wiley & Sons
Trezner Ž. (2007) Vođenje turista (skripta za polaznike tečaja za turističke pratitelje). Karlovac:
Ferial
Vukonić B., Čavlek N. et al. (2001) Rječnik turizma. Zagreb: Masmedia
106
Prilike za kreira
turističkih proiz
Prilike za kreiranje jedinstvenih
turističkih proizvoda
Željko Trezner
N
ove prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda skrivaju
se u destinaciji svuda oko nas, ali prije svega u nama samima. Za-
pravo, osnovno sredstvo proizvodnje je malo, sivo i teži oko 1,3 ki-
lograma. To je ljudski mozak. (Nordström K., Riderstråle J., 2002:26) Nove
prilike ovise o originalnim idejama, a originalne ideje stvaraju ljudi.
Najbolje ideje neki ljudi stvaraju u interakciji s drugim ljudima u „oluji
ideja“, a neki u kreativnoj osami. Da bismo u kreiranju ideje pokrenuli naše
„osnovno sredstvo proizvodnje“, potrebno je skupiti određene informacije.
Stoga se kao prvo pitanje postavlja gdje se nalaze informacije potrebne za
kreiranje originalnih ideja.
Izvori informacija su u samoj destinaciji, dakle na tržištu ponude.
Jednako tako, informacije treba skupljati na tržištu potražnje, ali i
kod konkurencije – u drugim destinacijama. Teorijski gledano, radi se
o istraživanju tržišta. Istraživanje tržišta ne mora biti skup i zahtjevan
proces, to ponekad može i mora biti osobni doživljaj. Kada se radi o
prikupljanju informacija bitnih za razvoj novih proizvoda važnije je da je
to kontinuirani proces. Većinom će se koristiti metodama sekundarnih
istraživanja, a rjeđe primarnih, i to prvenstveno manjeg obima i/ili nižih
troškova. Pojednostavljeno, traženje informacija za stvaranje ideja je poput
istraživačkog novinarstva. U destinaciji dobrih priča ima svuda: u lokalnim
107
Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda
Željko Trezner
108
Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda
Željko Trezner
109
Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda
Željko Trezner
110
Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda
Željko Trezner
111
Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda
Željko Trezner
112
Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda
Željko Trezner
113
Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda
Željko Trezner
nje dolje desno. Vizualno, ako preteže desna strana izvedivost je upitna. To
je samo malo složeniji način od uzimanja lista papira na kojem na jednoj
strani pišete razloge „za“, a na drugoj „protiv“ realizacije ideje.
Sve prethodne faze u traženju ideja i prilika za osmišljavanje novih
proizvoda vrijede podjednako za sve vrste proizvoda. Izbor najbolje ideje
završava s konceptom konačnog proizvoda koji sada treba razraditi do faze
lansiranja na tržište.
114
Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda
Željko Trezner
Sažetak
Nove prilike ovise o originalnim idejama, a originalne ideje stvaraju lju-
di. Izvori informacija za razvoj ideja su u samoj destinaciji, dakle na tržištu
ponude. Jednako tako, informacije treba skupljati na tržištu potražnje, ali i
kod konkurencije – u drugim destinacijama.
Ideja koja čini dobru priliku mora biti usklađena s potrebama korisnika,
objektivnim okolnostima u destinaciji, subjektivnim okolnostima u destina-
cijskoj menadžment kompaniji i u skladu s trendovima.
Više šanse imaju one ideje koje zadovoljavaju više potreba i one koje
snažnije zadovoljavaju jednu potrebu. Ideja se mora vezati na nešto po čemu
je destinacija jedinstvena kako bi iz toga proizašao jedinstveni proizvod.
Iza svakog dobrog proizvoda krije se i dobra priča, cjelovit doživljaj i
jedinstveno iskustvo kao rezultat konzumacije proizvoda.
Ključne riječi: ideja, izvor informacija, tržište ponude, tržište potražnje,
potrebe korisnika, trendovi, doživljaj, iskustvo
Literatura
Cairns C.A., et al. (2004) Incoming Tourism Manual: Tour and Travel Operations. Monaco: UFTAA
Gardijan P. (2001) Turističke agencije i turoperatori. Šibenik: Visoka škola za turizam
Knight W. (2007) Organizacija manifestacija, radna verzija (skripta za seminar). Zagreb: USAID
Kušen E. (2002) Turistička atrakcijska osnova. Zagreb: Institut za turizam
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Nordström K., Riderstråle J., (2002) Funky business. Zagreb: Difero
Trezner Ž. (2007) Vođenje turista (skripta za polaznike tečaja za turističke pratitelje). Karlovac: Ferial
Zvonarević M. (1985) Socijalna psihologija. Zagreb: Školska knjiga
115
Destinacijske
menadžment
kompanije
III.
poglavlje
Priručnik za
razumijevanje
poslovanja
i uspješni
marketing 117
Osmišljavanje
paket aranžmani
Osmišljavanje i razvoj
turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
D
estinacijske menadžment kompanije turističke paket aranžma-
ne pretežito nude kao proizvode koje pripremaju za poznate
kupce, neovisno radilo se o grupama ili individualcima. One
destinacijske menadžment kompanije koje pretežito priređuju paket
aranžmane za nepoznate kupce nazivamo još i inbound ili incoming tu-
roperatorima. Prema mišljenju teoretičara (Čavlek, 1998), takvih u praksi
nema puno. Ipak, čini se da će daljnja segmentacija tržišta i razvoj tehno-
logije i inbound turoperatore učiniti relevantnim faktorom na turističkom
tržištu. To se posebice tiče tržišta posebnih interesa kada je važnije pozna-
vanje lokalnih prilika nego tržišta potražnje.
Neovisno o tome priprema li se program za poznatog ili nepoznatog
kupca, od destinacijske menadžment kompanije i njenih djelatnika očekuje
se da sve potrebne resurse za kreiranje paket aranžmana izvrsno poznaju.
Bez takvog poznavanja resursa bit će nemoguće napraviti pravi izbor i dobar
program/itinerar prilagođen potrebama turista. Do potrebnih informacija
najbolje je doći još tijekom razvoja ideje o mogućim proizvodima. Ukoliko
to nije učinjeno, ili se pojavio novi sadržaj ili davatelj usluge, o njemu treba
prikupiti dovoljno informacija. Najbolji način je osobnim uvidom. Osobni
uvid znači i stvaranje čvršćih poslovnih veza koje se ne mogu postići
119
Osmišljavanje i razvoj turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Kreiranje programa/itinerara
Neovisno o tome koliko je paket aranžman usmjeren, destinacijska
menadžment kompanija mora definirati kome je paket aranžman na-
mijenjen, a nakon toga što korisnici od paket aranžmana očekuju. Čak
i kad se radi strogo tematski usmjeren aranžman za arheologe važno je
znati radi li se o arheolozima profesionalcima ili amaterima. Omjer njihova
interesa prema arheologiji i ostalim sadržajima u destinaciji neće biti isti.
Potrebno je predvidjeti koje sve ciljeve potencijalni kupci žele ostvariti ku-
povinom aranžmana, npr. vidjeti arheološki lokalitet koji još nisu vidjeli,
naučiti nešto novo, družiti se s kolegama, kušati jela lokalne kuhinje. Čak
i kada su u pitanju strogo tematski određeni paket aranžmani, ne smije se
olako zaobići neku iznimno vrijednu atrakciju koja nije vezana uz temu
aranžmana. Tada će se njoj posvetiti manje vremena.
Nakon definiranja ciljeva, očekivanja i ukupnog raspoloživog
vremena potencijalnih putnika, potrebno je odrediti sadržaje i osnovne
usluge koje treba obuhvatiti te vrijeme potrebno za njihov obilazak
odnosno konzumaciju. Slijedi utvrđivanje vremena koje je potrebno za
prijevoz od sadržaja do sadržaja. Prilikom utvrđivanja vremena prijevoza
od sadržaja do sadržaja treba uzeti u obzir: vrstu i stanje prometnica,
uobičajene gužve na toj relaciji, mogućnosti prijevoznog sredstva, vrijeme
potrebno za zaustavljanje i sve druge faktore koji mogu utjecati na vrijeme
prijevoza. Konačna izrada itinerara i raspored sadržaja ovisi i o trenutku u
kojem turisti stižu u destinaciju. To obično ovisi o tome odakle oni dolaze.
Kod uobičajenih višednevnih paketa, najčešće se prvog i zadnjeg dana
120
Osmišljavanje i razvoj turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
121
Osmišljavanje i razvoj turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
122
Osmišljavanje i razvoj turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Testiranje programa
Ponekad će se pojaviti više verzija programa koje treba propitivati
prema navedenim kriterijima dok se ne utvrdi onaj za kojega se može
opravdano pretpostaviti da će najbolje odgovarati potrebama turista.
Najbolji način je testiranje programa. To ne mora značiti realizaciju progra-
ma za probnu skupinu, iako i ta mogućnost postoji. Po planiranom progra-
mu sadržaje može obići i/ili koristiti osoba koja program priprema. Takve
se obilaske u praksi naziva i inspekcijskim obilascima. Moguće opasnosti i
slabosti programa najlakše je uočiti na terenu. Ovo je korisno i u situacijama
kada program priprema osoba koja dobro poznaje destinaciju i ima dosta
iskustva. Testiranje je naročito važno kada se razvijaju novi, a pogotovo te-
matski programi. To je sjajna prilika za obilazak programa sa stručnjakom
kada se najviše o programu može naučiti. Testiranje programa ima koristi
i u smislu dodatnih osobnih kontakata s pružateljima usluga, a i za razvija-
nje novih ideja. To mogu biti nove ideje koje će popraviti paket aranžman
koji se testira ili kao osnova za novi proizvod. Testiranje programa se ne
provodi samo s prvim turistima za koje se realizira. Svaka realizacija već
uhodanog programa je zapravo njegovo ponovno testiranje. Sve uočene
prilike za njegovo poboljšanje ili prilagođavanje potrebama novih turi-
sta treba obavezno uzeti u obzir i primijeniti. Takav pristup čini razliku
između kompetentnih i razvojno orijentiranih destinacijskih menadžment
kompanija od onih koje to nisu, a to klijenti brzo prepoznaju.
123
Osmišljavanje i razvoj turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Sažetak
Destinacijske menadžment kompanije turističke paket aranžmane prete-
žito nude kao proizvode koje pripremaju za poznate kupce, neovisno radilo
se o grupama ili individualcima. One destinacijske menadžment kompanije
koje pretežito priređuju paket aranžmane za nepoznate kupce nazivamo još i
inbound ili incoming turoperatorima.
Nakon definiranja ciljeva, očekivanja i ukupnog raspoloživog vremena
potencijalnih putnika, potrebno je odrediti sadržaje i osnovne usluge koje tre-
ba obuhvatiti, te vrijeme potrebno za njihov obilazak odnosno konzumaciju
i za putovanje od sadržaja do sadržaja.
Raspored sadržaja treba poštivati određena pravila. Program ne smije biti
prenatrpan, mora biti izvediv i imati vremenske rezerve, ne smije biti naporan,
mora biti uravnotežen. Sadržaji moraju biti usklađeni, relevantni i dostupni.
Usluge predviđene programom moraju biti kvalitativno ujednačene i usklađene
s navikama ili ograničenjima gostiju. Raspored sadržaja mora biti racionalan.
Testiranje programa se ne provodi samo s prvim turistima za koje se rea-
lizira. Svaka realizacija već uhodanog programa je zapravo njegovo ponovno
testiranje. Sve uočene prilike za njegovo poboljšanje ili prilagođavanje potre-
bama novih turista treba obavezno uzeti u obzir i primijeniti.
Ključne riječi: inbound ili incoming turoperatori, program, sadržaji,
testiranje
Literatura
Cairns C.A., et al. (2004) Incoming Tourism Manual: Tour and Travel Operations. Monaco: UFTAA
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
124
Kalkulacije i
paket aranžmandefi
Kalkulacije i definiranje cijena
paket aranžmana
Željko Trezner
D
efiniranje cijena najosjetljiviji je zadatak u izradi konačne po-
nude paket aranžmana. O cijenama aranžmana ovisi prihod, a
o prihodu ukupan poslovni rezultat. Postoje različita gledanja
u domaćoj literaturi o načinu postavljanja cijena turističkih paketa aran-
žmana. Većina ih je usmjerena prema prodaji nepoznatim kupcima i za
paket aranžmane emitivnog karaktera. (Vukonić, 1997; Čavlek, 1998; Dul-
čić, 2005) Strani konzultanti skreću pažnju na drugačija mjerila koja za
vrijednost imaju korisnici usluga destinacijskih menadžment kompanija.
(Mitchell, 2007)
Percepcija vrijednosti je danas osim o cijeni i kvaliteti usluga ovisna
i o uštedi vremena i energije koje turisti ostvaruju korištenjem usluga
destinacijskih menadžment kompanija. Ipak, nije u pitanju samo ušteda
kada se radi o destinacijskim menadžment kompanijama i naručenim paket
aranžmanima. Percepcija vrijednosti usluga vezana je uz stupanj ovisno-
sti i stupanj povjerenja u destinacijsku menadžment kompaniju. Što je
ovisnost i/ili povjerenje u destinacijsku menadžment kompaniju veće, to je
vrijednost koju ona pruža veća. Kupci usluga su stoga i manje osjetljivi na ci-
jenu, sve dok je tržište može podnijeti i dok oni ostvaruju svoje interese. Niže
cijene koje nudi konkurencija relevantne su samo ako uz njih nudi podjed-
naki ili veći stupanj povjerenja. To je najbolja pozicija koju si destinacijska
125
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
126
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
Izrada kalkulacije
Nakon utvrđivanja udjela fiksnih troškova u cijeni svakog aranžma-
na, strategija i politika cijena, a prije izrade kalkulacija destinacijska
menadžment kompanija mora imati na raspolaganju i odgovarajuće
cjenike ili ponude neposrednih davatelja usluga, te formirane progra-
me/itinerare. To su elementi koji se koriste za izradu kalkulacija. Kalku-
lacija uobičajeno pretpostavlja i predviđanje minimalnog broja osoba
za realizaciju paket aranžmana, ovisno o planiranom prijevoznom sred-
stvu. Kada su u pitanju raspisani aranžmani, birat će se čim ekonomič-
nije prijevozno sredstvo s obzirom na broj raspoloživih sjedala. Kada
su u pitanju naručeni aranžmani, prijevozno sredstvo ovisi o zahtjevu
naručitelja.
127
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
128
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
129
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
130
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
131
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
132
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
133
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
134
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
135
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
136
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
Sažetak
O cijenama aranžmana ovisi prihod, a o prihodu ukupan poslovni rezultat.
Destinacijska menadžment kompanija kod definiranja politike cijena
paket aranžmana mora voditi računa o: percepciji vrijednosti koju pruža,
granici cijena koju tržište može podnijeti, interesima svojih naručitelja (tu-
rističkih agencija, turoperatora, poduzeća, udruga i drugih naručitelja) rele-
vantnoj konkurenciji, i o svojim troškovima poslovanja.
Destinacijska menadžment kompanija može primjenjivati i različite cje-
novne strategije za nove i za postojeće proizvode.
Izračuni cijene proizvoda mogu se bazirati na različitim „diskriminaci-
jama“. To znači da se različite cijene formiraju za isti paket aranžman ovisno
o trenutku kupnje (first ili last minute cijene), za različita tržišta (prema pro-
cjeni stupnja ovisnosti), za različite kanale prodaje ili naručitelje, za različite
termine realizacije (ovisno o intenzitetu potražnje).
Kod izrade kalkulacija za portfolio ponuđenih aranžmana trebalo bi kad
je god to moguće kalkulirati i cijenu za samo jednog ili minimum dva turista
koji koriste paket aranžman.
Kalkulacija treba imati barem sljedeće elemente: fiksne troškove aran-
žmana, varijabilne troškove aranžmana, očekivanu popunjenost/minimalni
broj osoba, planiranu maržu, prodajnu cijenu po osobi, strukturu cijene s
obzirom na različite porezne stope.
Iako bi u slučaju manjeg broja turista od kalkulacijom planiranog, desti-
nacijska menadžment kompanija mogla otkazati realizaciju aranžmana, to
ne bi trebala učiniti ukoliko je broj turista iznad točke pokrića. Točku pokrića
čini minimalan broj putnika koji pokriva troškove aranžmana.
Ključne riječi: cijena, prihod, fiksni troškovi, varijabilni troškovi, per-
cepcija vrijednosti, diskriminacijski izračuni cijene, kalkulacija, očekivana
popunjenost, točka pokrića
137
Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana
Željko Trezner
Literatura
Cutvarić et al., (2007) Porezi u praksi turističkih agencija. Zagreb: Hrvatska zajednica računovođa
i financijskih djelatnika
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Dulčić A., (2005) Turističke agencije: poslovanje i menadžment. Split: Ekokon
Mitchell G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Senečić J., (2005) Marketing turističkog gospodarstva. Karlovac: Veleučilište u Karlovcu
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
138
Distribucija ili
paket aranžman p
Distribucija ili prodaja
turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
D
istribucija usluga dijeli samo dio pravila koja vrijede za distribuciju
robe. Ovdje proizvod ne putuje prema konzumentu, nego konzu-
ment prema mjestu izvršenja usluge. Očito da bi naglasili razliku,
neki domaći autori koriste pojam plasmana (Vukonić, 1997) ili prodaje (Se-
nečić, 2005). Drugi manje naglašavaju tu razliku ukazujući na jednostavnu
činjenicu da postoje samo dva načina distribucije ili prodaje paket aranžma-
na na tržištu. To su: izravna (direktna) distribucija, odnosno vlastita prodaja i
neizravna (indirektna) distribucija, odnosno prodaja putem posrednika. (Ča-
vlek, 1998) To definitivno vrijedi i za destinacijske menadžment kompanije.
Međutim, konkretne metode distribucije ili prodaje su složeni-
je nego kod drugih organizatora paket aranžmana. Prvenstveno zbog
položaja destinacijske menadžment kompanije na tržištu ponude – u
destinaciji, drugačije strukture kupaca, i najčešćeg načina nastajanja
paket aranžmana kao naručenog aranžmana. Posebno treba u prodaji
voditi računa o tome da su kod destinacijskih menadžment kompanija ku-
pac/naručitelj i korisnik/turist najčešće različite osobe. Za proces prodaje
destinacijske menadžment kompanije ključno je pronaći put do naručitelja,
ali to ne znači da se pri tome zanemaruje interes turista. Kako u Hrvatskoj,
kao i na području Europske unije, vrijede stroga pravila zaštite potroša-
139
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
140
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Za više informacija o sadržaju odredbi Zakona o obveznim odnosima i općim uvjetima ugovora koje savjetuje
UHPA, potrebno je konzutirati priručnik „Propisi u poslovanju turističkih agencija“ u izdanju UHPA-e ili na
www.uhpa.hr
Vidi isti izvor kao i pod 1)
141
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
nekog drugog razloga, mogu se vratiti kao kupci posebnih tematskih paket
aranžmana. Osim toga, ako znaju neki posebni interes svojih prijatelja i
poznanika, mogu ih njima i preporučiti.
142
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
143
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
144
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
145
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
146
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
147
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Sažetak
Metode distribucije proizvoda destinacijskih menadžment kompanija su
složenije nego kod drugih organizatora paket aranžmana. S aspekta vrste i sa-
držaja ugovora kojeg sklapa destinacijska menadžment kompanija, načini dis-
tribucije su drugačiji za one kod kojih se sklapa ugovor s kupcem koji je ujedno
i korisnik usluge i za one kod kojih su kupac i korisnik usluge različite osobe.
Uspješna prodaja uključuje prezentaciju promotivnog materijala, odre-
đenu formu prodajnog komuniciranja, moguće i pregovaranje, a potvrđena je
zaključenjem ugovora. Prodajni kanal bi ujedno trebao omogućiti i komunici-
ranje vezano uz pritužbe i reklamacije, evaluaciju kvalitete usluga i plaćanje.
Prodaja neposrednim korisnicima usluge moguća je u vlastitoj poslov-
nici, komuniciranjem s djelatnikom destinacijske menadžment kompanije
putem pošte, telefona, faxa, ili elektroničke pošte, ili kao automatska prodaja
putem elektroničkih uređaja (internet). Moguća je i prodaja angažiranjem
konzultanata ili suradnika uz neki od prethodna tri načina. Paket aranžma-
ne mogu u ime i za račun destinacijske menadžment kompanije prodavati
turističke agencije na tržištu potražnje.
Turističke paket aranžmane destinacijska menadžment kompanija naj-
češće prodaje kupcima koji nisu neposredni korisnici usluga. Osim o potreba-
ma neposrednih korisnika usluga, destinacijska menadžment kompanija kod
prodaje mora voditi računa i o interesima kupaca/naručitelja.
Za razliku od drugih receptivnih agencija, destinacijska menadžment
kompanija će aktivnije sudjelovati u kreiranju konačnog aranžmana tražeći
od outbound turoperatora i turističke agencije prvenstveno profil korisnika
usluga, a ne specifikaciju usluga.
Receptivne turističke agencije, odnosno destinacijske menadžment kom-
panije koje pretežito prodaju raspisane paket aranžmane posluju kao inbo-
und turoperatori.
Ključne riječi: distribucija, prodaja, prodajni kanal, kupac, naručitelj,
korisnik usluge, outbound turoperator, inbound turoperator
148
Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Literatura
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Morgan M. (2007) Poslovanje inbound turoperatora, priručnik za turoperatore. (skripta za seminar).
Zagreb: USAID
Senečić J., (2005) Marketing turističkog gospodarstva. Karlovac: Veleučilište u Karlovcu
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
149
Promocija
aranžmana turis
Promocija turističkih paket
aranžmana
Željko Trezner
O
snovna svrha promocije je stimuliranje prodaje turističkih
proizvoda destinacijske menadžment kompanije. Promoci-
ja kao proces komuniciranja između destinacijske menadžment
kompanije, kupaca i korisnika njenih usluga usmjerena je na jedan ili više
specifičnih ciljeva. Ti ciljevi su stvaranje potrebe za određenim proizvodom
destinacijske menadžment kompanije, kreiranje i održavanje vrijednosti
robne marke destinacijske menadžment kompanije, stvaranje pozitivnog
stava kupaca i želje za proizvodom destinacijske menadžment kompanije, i
olakšavanje donošenja odluke o kupovini. (Senečić, 2005) Ovisno o kana-
lu prodaje i ciljevima promocije, destinacijske menadžment kompanije
primjenjivat će različite elemente promocijskog miksa: turističku pro-
pagandu (oglašavanje), izravnu prodaju, različite taktike unapređenja
prodaje i oblike publiciteta. Kombinacija elemenata promocijskog miksa
ovisi i o fazama u životnom ciklusu turističkog paket aranžmana kao i o
različitim strategijama promocije. Jednako tako, isti promocijski miks neće
se primjenjivati za naručene i za raspisane aranžmane. Međutim, svako
sredstvo promocije moralo bi na određeni način privući pažnju, pobu-
diti interes, stvoriti želju i potaknuti aktivnost koja će u konačnici
rezultirati kupnjom.
151
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
152
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
153
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Turistička propaganda
Sredstva turističke propagande imaju svrhu neosobne prezentacije i pro-
mocije turističkih paket aranžmana i drugih usluga destinacijske menad-
žment kompanije putem plaćenih medija. (Senečić, 2005) Tiskani prospek-
ti i katalozi su obvezna i najčešće korištena sredstva turističke propagande,
ali nipošto nisu jedina i dovoljna za uspješnu promociju raspisanih paket
aranžmana. Destinacijske menadžment kompanije ne bi trebale koristiti
samo tiskane prospekte i kataloge, već bi trebale svoje programe paket
aranžmana objaviti i na internetu i/ili na nekom drugom elektronskom
mediju (CD-u ili DVD-u na primjer) koji pružaju velike mogućnosti pre-
traživanja sadržaja i multimedijalne prezentacije usluga. Važnost objave
programa paket aranžmana je takva da se u promotivnim aktivnostima i sam
prospekt, katalog ili internet stranica moraju promovirati kao i sama uslu-
ga. Koliko je kod izrade tiskanih materijala bitan vizualni identitet, toliko se
kod elektroničkih medija pojavljuje zahtjev funkcionalnosti. Kada su mrežne
stranice u pitanju, tu su i ozbiljni problemi zadovoljenja kriterija po koji-
ma će se web stranica pojavljivati na vrhu liste relevantnih pretraživača. Za
osiguravanje kvalitetnih rješenja na ova pitanja, svaka ozbiljna destinacijska
menadžment kompanija trebala bi angažirati odgovarajuće stručnjake. Ipak,
to ne mora nužno biti tako skupo rješenje. Osobe koje imaju imalo afiniteta
za vizualno oblikovanje i za informacijske tehnologije mogu se koristiti una-
prijed pripremljenim predlošcima nakon adekvatne obuke.
Uz prospekte i kataloge destinacijske menadžment kompanije trebale
bi koristiti i propagandna pisma kao sredstvo propagande. To pismo može
kao i prospekti i katalozi biti u elektronskom i tiskanom obliku. Propagan-
dno pismo može imati višestruku ulogu. Ono može biti popratno pismo
prilikom dostave prospekata i kataloga. Može se koristiti kao pismo koje
prethodi slanju drugih materijala i upućivati na način njihove narudžbe.
Propagandno pismo može upućivati na dostupnost više informacija na in-
ternetu i slično. Bitno je da je propagandno pismo kvalitetno strukturira-
no i da ostvaruje osnovnu svrhu propagandne poruke: budi pažnju, stvara
interes i želju, te pokreće primatelja na akciju. (Senečić, 2005) Ta akcija je
u prvom redu kupovina aranžmana, ali propagandno pismo može upući-
vati i na prikupljanje dodatnih informacija i kontaktiranje destinacijskih
menadžment kompanija ili njihovih zastupnika u prodaji. Isto vrijedi i za
druga sredstva propagande koji se mogu koristiti za promociju raspisanih
turističkih paket aranžmana, a prvenstveno za oglase.
154
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Unapređenje prodaje
Unapređenje prodaje obuhvaća korištenje različitih promotivnih sredsta-
va i aktivnosti usmjerenih na stimuliranje neposredne reakcije tržišta. (Sene-
čić, 2005) Destinacijske menadžment kompanije koriste različita sredstva
i aktivnosti unapređenja prodaje usmjerene prema potrošačima; prema
posrednicima, suradnicima i konzultantima; i prema vlastitim djelatnici-
ma. Aktivnosti usmjerene prema potrošačima najčešće pretpostavljaju brzu
ili burnu reakciju tržišta i pospješenje prodaje. Destinacijske menadžment
kompanije mogu poticati potrošače raznim nagradnim igrama, kuponima za
popuste u okviru oglasa ili letaka, posebnim cijenama za određene skupine
155
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
potrošača (mladenci, umirovljenici, djeca) ili rokove prijave (first i last mi-
nute akcije). Količina informacija i brzina kojom se ona danas elektroničkim
putem s lakoćom prenosi do kupaca, daje ovim tradicionalnim metodama
novu dimenziju. Ne treba zanemariti niti ostale tradicionalne metode: popu-
ste za posjetitelje na sajmovima i prezentacijama, vjerne kupce aranžmana pa
do sitnih poklona i čestitki za blagdane i/ili rođendane.
Destinacijske menadžment kompanije moraju posebnu pažnju posve-
ćivati aktivnostima na unapređenju prodaje usmjerenima prema posredni-
cima, suradnicima i konzultantima. Posrednici nedvojbeno lakše i uspješ-
nije prodaju paket aranžman kojeg bolje poznaju, a pogotovo onaj kojim su
i sami impresionirani. Stoga destinacijske menadžment kompanije moraju
sustavno provoditi razne aktivnosti unapređenja prodaje za posrednike. Te
aktivnosti mogu biti u rasponu od posebnih programa izobrazbe, raznih
oblika i sredstava detaljnijeg informiranja i komuniciranja uključujući i
kontakte na sajmovima, pa do posebnih studijskih putovanja za posredni-
ke. Slično je i sa suradnicima i konzultantima, ali fokus aktivnosti unapre-
đenja prodaje u njihovom slučaju više je usmjeren na sposobnosti destina-
cijske menadžment kompanije nego na same turističke paket aranžmane.
Aktivnosti unapređenja prodaje usmjerene prema vlastitim djelatnicima
dio su ukupnih aktivnosti internog marketinga. Unapređenje prodaje veže
se na aktivnosti koje rezultiraju uspješnijom prodajom. U tom smislu treba
provoditi sustavno obrazovanje djelatnika, a posebno omogućiti vrlo pre-
cizno upoznavanje s uslugama koje destinacijska menadžment kompanija
pruža. Djelatnici će efikasnije prodavati i ukoliko budu imali pregled nad
ponudom konkurencije iz drugih destinacija, pa je potrebno organizirati i
studijska putovanja u druge destinacije, na sajmove, prezentacije ponuda
i slično. Vlastite djelatnike u prodaji može se dodatno motivirati raznim
oblicima stimulacije koji nužno ne moraju biti financijske naravi, kao što
su priznanja, nagrade, poticajna putovanja i slično.
Izravna prodaja
Izravna prodaja uključuje taktike promocije s nužnim osobnim kon-
taktom s kupcima ili bez njega. U prvom slučaju poznate su pod nazivom
osobna prodaja, a u drugom kao direktni marketing. Iako se ovdje radi o
prodaji (distribuciji) usluga, specifičnost kanala prodaje uključuje i poseb-
ne taktike komuniciranja s kupcima usluga.
156
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
157
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Publicitet
Može se činiti da kod prodaje turističkih paket aranžmana publicitet
nema veliku važnost, no to ni približno nije tako. Publicitet obuhvaća od-
nose s javnošću, kao niz aktivnosti s različitim grupama sudionika koji
posredno ili neposredno utječu na destinacijsku menadžment kompani-
ju, a onda i na realizaciju paket aranžmana. Te se grupe najgrublje mogu
podijeliti na internu i vanjsku javnost, a ova se nadalje dijeli na potrošače,
dobavljače i ostale subjekte koji mogu utjecati na realizaciju paket aranžma-
na i poslovanje destinacijske menadžment kompanije. Publicitet najsnažni-
je utječe na sliku koju destinacijska menadžment kompanija želi plasirati u
javnosti o sebi i svojim proizvodima. Različite aktivnosti odnosa s javnošću
obično ne donose velike troškove, ali je teško kontrolirati krajnje efekte.
Stvaranje pozitivne radne atmosfere i afirmativnog prikazivanja ključnih
informacija o poslovanju djelatnicima, preduvjet je uspješnog funkcioniranja
destinacijske menadžment kompanije. Isto vrijedi i za publicitet usmjeren pre-
ma dobavljačima i ostalim subjektima u destinaciji i izvan nje. O tom publicite-
tu ovisi odnos dobavljača, potencijalnih zaposlenika, suradnika i konzultanata,
sustava turističkih zajednica, tijela lokalne uprave i samouprave, investitora,
udruga, ustanova i raznih drugih institucija i pojedinaca prema destinacijskoj
kompaniji i njenim aktivnostima. Negativan odnos bilo kojeg od dionika može
značajno otežati, a ponekad i onemogućiti realizaciju paket aranžmana.
Stvaranje pozitivnog publiciteta ne provodi se samo kroz objave za
sredstva javnog priopćavanja. Publicitet obuhvaća i druge aktivnosti koje
će stvoriti kod određenih skupina pozitivno mišljenje o destinacijskoj me-
nadžment kompaniji. Te aktivnosti su u rasponu od „dana otvorenih vrata“
pa do sponzorstava i dosljednog provođenja pravila društveno odgovornog
poslovanja. Neke od tih aktivnosti izazivaju izravne efekte, a neki i dodatne
neizravne efekte zbog prenošenja vijesti putem sredstava javnog priopća-
vanja. Zato bi destinacijska menadžment kompanija morala organizirati
više aktivnosti u kojima se pozitivni efekti multipliciraju. Dobar primjer su
društvena, ekološka i kulturna sponzorstva u kojima se jača društveni sta-
tus u destinaciji, a istovremeno šalje i snažna poruka potrošačima o visokoj
razini socijalne i ekološke svijesti destinacijske menadžment kompanije. To
dodatno stvara i višu razinu motiviranosti zaposlenih zbog boljeg statusa
destinacijske menadžment kompanije u sredini u kojoj posluje. Naravno,
to sve vrijedi samo pod pretpostavkom dosljedne provedbe ostalih pravila
društveno odgovornog poslovanja.
158
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
159
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
160
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
161
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
162
Promocija turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Sažetak
Neovisno o kanalu distribucije, u funkciji promocije raspisanih turistič-
kih paket aranžmana, uvijek je nužno izraditi program paket aranžmana.
Tekst programa bi morao: pružiti potrebne informacije, naglasiti važnost sa-
držaja koje obuhvaća, potaknuti na kupnju. Program ne mora nužno biti
objavljen u tiskanom obliku, nego i u drugom putniku dostupnom obliku
– kao elektronički dokument u odgovarajućem formatu ili na internetu.
Destinacijske menadžment kompanije kao elemente promocijskog miksa
koriste različita sredstva i aktivnosti unapređenja prodaje, izravne prodaje
i publiciteta.
Za razliku od raspisanih paket aranžmana, naručene paket aranžmane
najčešće ugovaraju osobe koje nisu istovremeno korisnici usluga, pa tome tre-
ba prilagoditi i elemente promocijskog miksa. Da bi svoju ponudu mogućih
naručenih paket aranžmana učinile opipljivom, destinacijske menadžment
kompanije moraju sastaviti svoj osnovni portfelj paket aranžmana.
Ključne riječi: promocija, promocijski miks, turistička propaganda,
unapređenje prodaje, izravna prodaja, publicitet, program paket aranžma-
na, portfelj paket aranžmana
Literatura
Cairns C.A., et al. (2004) Incoming Tourism Manual: Tour and Travel Operations. Monaco: UFTAA
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Morgan M. (2007) Poslovanje inbound turoperatora, priručnik za turoperatore. (skripta za semi-
nar). Zagreb: USAID
Senečić J., (2005) Marketing turističkog gospodarstva. Karlovac: Veleučilište u Karlovcu
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
163
Provedba
aranžmanaturisti
Provedba turističkih paket
aranžmana
Željko Trezner
T
uristička literatura poznaje više različitih sistematizacija faza u pri-
premi i realizaciji paket aranžmana. Neki autori (Čavlek, 1998.) vrlo
precizno razrađuju pojedine faze u procesu formiranja raspisanih
paket-aranžmana, dok drugi (Vukonić, 1997.) obuhvaćaju i različite faze
odvijanja aranžmana. Za potrebe destinacijskih menadžment kompanija i
prateći prethodna poglavlja potrebno je nešto jednostavnije definirati faze
u stvaranju i provedbi turističkih paket aranžmana.
Prva faza završava stvaranjem koncepta turističkog paket aranžmana.
Druga faza obuhvaća kreiranje sadržaja, odnosno programa paket
aranžmana, i kalkuliranje njegove cijene. Ova faza obuhvaća identificira-
nje i osiguravanje potrebnih resursa (smještajnih i prijevoznih kapaciteta,
ljudskih resursa) uključujući i nabavku potrebne opreme.
Kao treća faza slijedi definiranje kanala distribucije i odgovaraju-
ćeg promocijskog miksa. Tijekom ove faze potrebno je donijeti nekoliko
odluka: kako lansirati novi proizvod, odnosno napraviti akcijski plan; kada
točno lansirati novi proizvod; gdje ga lansirati (da li to učiniti na svim tr-
žištima ili na nekim odabranim); i kome ga najprije prodavati (da li svim
tržišnim segmentima ili najprije onim najperspektivnijim). U ovoj fazi su
165
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
166
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
167
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
168
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
169
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
170
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
171
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
172
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
173
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Sažetak
Odabrani distribucijski kanali trebali bi biti informirani, osposobljeni i spre-
mni za prodaju prije pokretanja promocijskih aktivnosti. Proces prodaje je osjetljiv
na vremensku dimenziju i od upita do odgovora, od rezervacije do njene potvrde,
mora proteći čim je moguće manje vremena. Komuniciranje mora biti pregledno i
dokumentirano kako u smislu primljenih, a tako i poslanih upita i informacija.
Nakon što je realizacija paket aranžmana izvjesna, destinacijska me-
nadžment kompanija dostavlja neposrednim davateljima usluga precizne
informacije o broju korisnika i sadržaju usluga, a nekima i podatke o putni-
cima. Prije provedbe tura potrebno je pripremiti i svu dokumentaciju koju sa
sobom nosi turistički vodič, odnosno pratitelj. S vodičem odnosno pratiteljem
i vozačem potrebno je obaviti i pripremni razgovor.
Prilikom provedbe važno je pridržavati se načela budnosti i prethodnog
uočavanja potencijalnih prijetnji, dostupnosti informacija i prosudbe očima
korisnika paket aranžmana. Kritični trenuci u realizaciji aranžmana su uvijek
kada dolazi do povećanja napetosti ili emocija korisnika paket aranžmana.
Na samom kraju provedbe potrebno je provesti odgovarajuće istraživanje
uspješnosti paket aranžmana. Nakon provedbe aranžmana potrebno je na-
praviti i odgovarajuću obračunsku ili završnu kalkulaciju.
I nakon provedbe paket aranžmana destinacijska menadžment kompa-
nija trebala bi ostati u kontaktu sa svojim kupcima.
Ključne riječi: priprema paket aranžmana, provedba paket aranžma-
na, dokumentacija, pripremni razgovor, istraživanje uspješnosti, obračunska
kalkulacija
174
Provedba turističkih paket aranžmana
Željko Trezner
Literatura
Cairns C.A., et al. (2004) Incoming Tourism Manual: Tour and Travel Operations. Monaco: UFTAA
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Morgan M. (2007) Poslovanje inbound turoperatera, priručnik za turoperatere. (skripta za seminar).
Zagreb: USAID
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
Zvonarević M. (1985) Socijalna psihologija. Zagreb: Školska knjiga
175
Destinacijske
menadžment
kompanije
IV.
poglavlje
Priručnik za
razumijevanje
poslovanja
i uspješni
marketing 177
Osmišljavanje i
razvoj izleta
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
O
snovna pretpostavka za uspješno poslovanje destinacijske me-
nadžment kompanije (engleski - destination management com-
pany, skraćeno DMC) je dobro poznavanje destinacije. Upravo
je to njena prednost, odnosno glavni adut pri pronalaženju novih partnera i
gostiju. To se odnosi na poznavanje ugostiteljskih smještajnih objekata, kao i
potencijalnih mjesta za organizaciju izleta. Dobro treba poznavati i sve po-
nuditelje usluga na izletima (restorane, seoska domaćinstva i sl.). Isto vri-
jedi i za organizatore specijaliziranih izleta koje destinacijska menadžment
kompanija ne može sama organizirati, kao što su brodski izleti, sportski izle-
ti, proučavanje flore i faune i sl. Također je bitno pronaći vodiče na različitim
jezicima, koji imaju potrebna znanja za vođenje izleta u destinaciji. Za spe-
cijalizirane grupe, potrebno je naći stručnjake za pojedina područja koji su
voljni i sposobni na adekvatan način svoje znanje prenijeti turistima.
Kako bi se navedeno postiglo, destinaciju treba obilaziti i neprekidno
uspostavljati i održavati kontakte sa svim ponuditeljima različitih vrsta turi-
stičkih usluga. Ako je obuhvat interesa velik, djelatnici iste kompanije mogu
podijeliti područja obilaženja. U manjim destinacijskim menadžment kompa-
nijama obilaske i kontakte može obavljati samo jedna osoba. Kasnije se isku-
stva razmjenjuju i formira se zajednička baza podataka. Na jednak način treba
surađivati s drugim destinacijskim menadžment kompanijama, razmjenjivati
iskustva i podatke ukoliko su kompanije specijalizirane za različite sadržaje.
179
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
180
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
181
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
182
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
DMC-u. Raspisani izleti nude se vlastitim gostima, ali i gostima drugih tu-
roperatora ili agencija, kao i ostalim agencijama i prodavačima koji prodaju
izlete individualcima. DMC-i nude mogućnost prodaje vlastitog izletničkog
programa svim zainteresiranim subjektima u destinaciji.
Destinacijske menadžment kompanije koje nemaju dovoljan broj vla-
stitih gostiju u kontinuitetu, obično ne organiziraju vlastiti raspisani izlet-
nički program. One izrađuju programe izleta za grupe, koje nude na
emitivnim tržištima. Grupe najčešće idu na izlete u pred i posezoni. Izleti
za individualce s garantiranim polascima rjeđe se nude. Uglavnom su to
izleti za manji broj osoba, s ponudom vožnjom kombijem ili to mogu biti
ciljani izleti za specifične segmente tržišta. Izleti se često prodaju po nižim
cijenama od velikih agencija, a vozač kombija je ujedno i vodič, no to ne
mora biti pravilo. U pripremi turističke sezone, takvi DMC-i traže djelatni-
ke za sezonu. Obučavaju ih za rad na različitim poslovima. Obično neko-
liko osoba radi sve poslove u kompaniji. U pravilu ne zapošljavaju vodiče
ili pratitelje za sezonu, nego ih angažiraju po potrebi. Kompanije moraju
imati popis vodiča i pratitelja s kojima imaju dogovor o vođenju na poziv,
s već unaprijed dogovorenim uvjetima. Dogovoreni uvjeti potrebni su za
izradu kalkulacija izleta koji se nude grupama. Prijevozna sredstva takvi
DMC-i dogovaraju po potrebi, a jednako tako vodiče i pratitelje. Cijene je
potrebno unaprijed dogovoriti, kao i raspoloživost pojedinih prijevozni-
ka u potrebnim terminima. Od potencijalnih ponuđača usluga na izletima
(restorani, vinari, muzeji itd.) treba unaprijed dobiti cijene i točne ponude.
Odabiru se najbolji ponuđači, a njihove usluge koriste se po potrebi. Manji
DMC-i ponudu izleta uglavnom ne nude u destinaciji. To čine u emitivnim
područjima, prvenstveno s ponudom stranim turističkim agencijama.
Manje destinacijske menadžment kompanije koje nemaju vlastite ras-
pisane izlete obično nisu vezane obavezama prema turoperatorima. Potpu-
no su slobodne izrađivati izletničke programe po vlastitom nahođenju.
To im omogućuje kreativnost u izradi programa. Troškovi su minimalni,
jer ne postoji obaveza organizacije programa kao kod raspisanih izleta.
Programi se sprovode ukoliko ima zainteresiranih izletnika. Poboljšava-
njem postojećih izletničkih programa i nuđenjem novih, od kojih će se s
vremenom iskristalizirati najbolji, i manji DMC-i pronaći će tržište za svoje
izlete Za to je potrebno dobro poznavanje ukupne ponude u destinaciji.
Dobrim poznavanjem destinacije, mogu se izraditi programi izleta koji će
potaknuti dulji boravak, a i upite naručitelja i za usluge smještaja i druge
183
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
usluge. Takav program izleta može potaknuti dolazak novih gostiju i biti
razlog ponovnog dolaska postojećih gostiju. Upravo je to zadatak destina-
cijskih menadžment kompanija.
184
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
185
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Testiranje programa
Nakon formiranja izleta, potrebno ih je testirati, posebno ako se radi o
potpuno novim izletima. Kod novog izleta, moguće je postojanje nedoumica
o nekoliko varijanti programa, pa je testiranje prilika da se varijante ispitaju.
Na testiranje mora ići osoba koja je sastavljala plan izleta, dobro je da ide i dio
osoblja iz agencije, a po mogućnosti i jedan vodič. Više mišljenja je korisno
kako bi se utvrdile eventualne loše strane planiranog izleta, kao i za ideje po-
boljšanja izleta. Nakon testiranja izvršenog od strane nekoliko osoba, a na bazi
zajedničkih zaključaka, sastavlja se definitivan plan i itinerar izleta. Pri prvom
izvođenju izleta za goste, dobro je da bude prisutna odgovorna osoba koja je
isplanirala izlet, a možda i netko od zaposlenih u agenciji. Najbolji test je upravo
onaj koji se vrši praktično uz prisustvovanje gostiju. Njihovo (ne)zadovoljstvo
je najbolja ocjena izleta, a dobar pokazatelj je i uspjeh u prodaji.
186
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
187
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
188
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Sažetak
Osnovna pretpostavka za uspješno poslovanje destinacijske menadž
ment kompanije (engleski - destination management company, skraćeno
DMC) dobro je poznavanje destinacije. Dobro treba poznavati sve ponu-
ditelje usluga na izletima (restorane, seoska domaćinstva i sl.), kao i orga-
nizatore usko specijaliziranih izleta. Kada se upoznavanje izvrši, na bazi
odabranih programa, donosi se odluka o odabiru potencijalnih partnera.
Treba odabrati kadrove za sprovođenje izleta i to osoblje u agenciji, vodi-
če i pratitelje. Slijedi definiranje programa izleta i određivanje prodajnih
cijena. Izletnički program može biti raspisan ili program izleta za grupe.
Program raspisanih izleta radi se na bazi 7 dana i ponavlja se iz tjedna u
tjedan. Program izleta za grupe formira se i nudi na tržištu, a organizira
se u trenutku da su izleti prodani. Programi izleta moraju biti raznovrsni,
treba kombinirati duže i kraće izlete, dan nakon dolaska i dan prije odlaska
izleti ne smiju biti naporni. Prvo se obilazi mjesto u kojem su gosti smješte-
ni, a kasnije ostala. U mjestima uz more treba predvidjeti i izlete na moru.
Jedan izlet mora biti s upoznavanjem seoskog domaćinstva u destinaciji.
Program mora predvidjeti posjet najatraktivnijim mjestima u destinaciji.
Raspisani izleti se u jednoj godini rijetko mijenjaju, a kod izleta za grupe
postoji mogućnost promjena bez ograničenja. Izrada programa izleta za
grupe omogućuje veću kreativnost. Izleti mogu biti kratki (na primjer ra-
zgled grada), poludnevni ili cjelodnevni. Kratki izleti uobičajeno traju od 2
do 4 sata, poludnevni izleti traju od 4 do 6 sati, a cjelodnevni izleti od 8 do
12 sati. Pri svakom izletu treba paziti da se ne obilazi previše lokacija, da
se gosti pretjerano ne umaraju, da je program raznovrstan, da nije predug,
da su obroci na vrijeme, da se predvidi vrijeme za individualne potrebe go-
stiju. Odabir vodiča i pratitelja, koji je cijelo vrijeme izleta s gostima, vrlo
je bitan. Kod odabira partnera koji pružaju usluge, posebno treba obratiti
pažnju na njihov odnos prema gostima.
Ključne riječi: destinacijska menadžment kompanija, izlet, raspisani
program izleta, program izleta za grupe, turistički vodiči i pratitelji
189
Osmišljavanje i razvoj izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Literatura
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
190
Kalkulacije
cijena izletai defi
Kalkulacije i definiranje
cijena izleta
mr.sc. Branko Avakumović
D
efiniranje cijene izleta ovisi o mnogim faktorima. Kada se govori o
cijeni, uvijek se spominje odnos ponude i potražnje. Ako je potra-
žnja veća od ponude, cijene mogu rasti, a ako je ponuda veća od
potražnje, cijene će padati. Formiranje cijene ovisi o kakvom se izletu radi.
Ukoliko se radi o izletu koji nude i drugi, kod formiranja cijene treba voditi
računa o cijenama konkurencije. Ukoliko se radi o originalnom izletu kojeg
nitko ne nudi, postoji određena sloboda formiranja cijene. Takvu cijenu ipak
će trebati prilagoditi cijeni približno istih ili po sadržaju sličnih izleta. Cijene
izleta ovise o strukturi gostiju koji dolaze u destinaciju. Ukoliko u destina-
ciju uglavnom dolaze gosti skromnih platežnih mogućnosti, sa smještajem
u objektima nižih kategorija, cijene izleta će morati biti niske, a uslugu će se
tome morati prilagoditi. Veći broj organizatora izleta može utjecati na cijene
izleta. Uz veliku konkurenciju, moguće je očekivati pad cijene izleta
Cijena izleta određuje se izradom kalkulacije izleta. Kalkulacija izle-
ta bitna je i zbog različitog oporezivanja, ovisno o tome ako je izlet u zemlji
ili se djelomično odvija u inozemstvu. Kalkulacije cijena izleta svakako su
bitne zbog preglednog izračuna prodajne cijene, ali i zbog točnog saznanja
o mogućnostima davanja popusta na osnovnu cijenu. Zahvaljujući kalku-
laciji, može se ustanoviti koliko se može sniziti cijena izleta, a da se izlet još
uvijek isplati. Također je moguće ustanoviti mogućnosti smanjenja ulaznih
191
Kalkulacije i definiranje
mr.sc. Branko Avakumović
Kalkulacija izleta
Za izradu kalkulacije izleta, moramo imati spremne podatke o svim
troškovima koji će nastati na izletu. Treba točno odrediti sadržaje na izle-
192
Kalkulacije i definiranje
mr.sc. Branko Avakumović
193
Kalkulacije i definiranje
mr.sc. Branko Avakumović
194
Kalkulacije i definiranje
mr.sc. Branko Avakumović
195
Kalkulacije i definiranje
mr.sc. Branko Avakumović
196
Kalkulacije i definiranje
mr.sc. Branko Avakumović
Sažetak
Cijene uvijek ovise o odnosu ponude i potražnje. Ako je potražnja veća
od ponude, cijene mogu rasti, a ako je ponuda veća od potražnje, cijene će
padati. Cijena izleta određuje se izradom kalkulacije. U izradi kalkulacije
moramo prepoznati fiksne i varijabilne troškove, a potom moramo izraču-
nati udio fiksnih troškova po osobi prema očekivanom broju izletnika. Tim
troškovima dodajemo varijabilne troškove izleta i planirano maržu da bismo
dobili cijenu izleta. Fiksni troškovi su nepromjenjivi troškovi, neovisno o bro-
ju osoba na izletu. Varijabilni troškovi su promjenjivi i ovise o broju osoba na
izletu. Cijene izleta mogu se podijeliti na individualne i grupne cijene. Indivi-
dualna cijena je osnovna prodajna cijena po kojoj se izlet prodaje na tržištu.
Grupna cijena određuje se za veći broj osoba koji želi zajedno ići na izlet, uz
uvjet zajedničke uplate izleta. Pri izradi kalkulacije, mora se odrediti mini-
malan broj osoba za realizaciju izleta – točka pokrića troškova. Destinacijske
menadžment kompanije moraju biti spremne organizirati izlete za manji i
za veći broj gostiju. Kalkulacije im mogu poslužiti za određivanje najboljih
cijena za određeni broj gostiju.
Ključne riječi: cijena, politika cijena, ponuda, potražnja, organizator
izleta, kalkulacija, paket izleta, fiksni troškovi, varijabilni troškovi, točka po-
krića troškova, individualna cijena, grupna cijena, dobavljači.
Literatura
Cutvarić et al., (2007) Porezi u praksi turističkih agencija. Zagreb: Hrvatska zajednica računovođa
i financijskih djelatnika
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
197
Distribucija ili
prodaja izleta
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
I
zlet kao usluga koja se pruža gostima specifičan je proizvod. On je neo-
pipljiv, potrošač mora doći na mjesto usluge da bi koristio proizvod, ne
može se skladištiti, a proizvodnja i potrošnja su nedjeljivi. Zbog svega
navedenog, prodaja izleta vrlo je složena. Način organiziranja prodaje ne
može biti isti kao kod prodaje robe.
Distribucija izleta različita je ovisno ako se radi o inicijativnim ili
receptivnim izletima. Receptivne izlete organizira destinacijska me-
nadžment kompanija u turističkoj destinaciji za goste koji dođu u turi-
stičku destinaciju. Zato se u nastavku bavimo samo pitanjima prodaje
receptivnih izleta, izleta za nedomicilno stanovništvo.
Osnovni zadatak distribucije je učiniti proizvod dostupnim potro-
šaču. Kako bi se to postiglo, treba uspostaviti veze između proizvođača
i potrošača. Distribucija odnosno prodaja izleta vrši se na dva načina:
• direktno prema potrošaču
• indirektno putem posrednika.
Prodaja i distribucija raspisanih izleta različita je od prodaje naručenih
izleta za grupe. Sama organizacija raspisanih izleta u turističkoj destinaciji
podrazumijeva veliki broj vlastitih gostiju. Gosti najčešće dolaze preko ino-
zemnih turoperatora, što velikim dijelom uvjetuje i način prodaje izleta. Na-
ručeni izleti, organiziraju se prvenstveno za već formirane grupe. Izleti se
dogovaraju prije polaska grupe ili pri samom dolasku grupe u destinaciju.
199
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
200
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
201
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
202
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
203
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
204
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
205
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
206
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
207
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Sažetak
Osnovni zadatak distribucije je učiniti proizvod dostupnim potrošaču.
Kako bi se to postiglo, treba uspostaviti veze između proizvođača i potroša-
ča. Distribucija izleta različita je ovisno o tome radi li se o inicijativnim ili
receptivnim izletima. Receptivne izlete organizira destinacijska menadžment
kompanija u turističkoj destinaciji za goste koji dođu u turističku destinaciju.
Kanali distribucije mogu biti usmjereni direktno prema potrošaču ili prema
posrednicima koji kontaktiraju potrošače. Destinacijske menadžment kom-
panije koje organiziraju vlastite izlete koriste sljedeće kanale distribucije koji
se obraćaju potrošaču: prodaja izleta u vlastitoj poslovnici, prodaja izleta pu-
tem pošte, telefona, telefaxa ili elektroničke pošte, prodaja izleta preko Inter-
neta, prodaja izleta preko suradnika ili konzultanata, prodaja izleta pomoću
turističkih zastupnika turoperatora, prodaja izleta na mjestima izvan poslov-
nica u turističkim destinacijama, prodaja izleta ispred prijevoznog sredstva
za izlet, prodaja izleta putem uređaja za automatsku prodaju izleta. Kanali
distribucije preko posrednika koje koriste DMC-i su: prodaja izleta preko tu-
rističkih agencija u turističkoj destinaciji, prodaja izleta u emitivnim zemlja-
ma preko turoperatora, prodaja izleta preko turističkih agencija u emitivnim
zemljama. Kanali distribucije ili prodaje za raspisane izlete različiti su od
onih za naručene izlete. Kanali distribucije za raspisane izlete usmjereni su
uglavnom prema turističkoj destinaciji, dok su kanali distribucije za naru-
čene izlete usmjereni uglavnom prema emitivnim tržištima. Manji DMC-i
imaju razne mogućnosti konkurirati većima u raspisanim i naručenim izleti-
ma. U budućnosti destinacijske menadžment kompanije moraju razvijati ka-
nale distribucije i prodaje koje koriste novu tehnologiju, čime njihova ponuda
postaje dostupna većem broju direktnih potrošača i posrednika.
Ključne riječi: prodaja, distribucija, kanali distribucije ili prodaje, di-
rektni kanali prodaje, kanali prodaje putem posrednika, turoperator, turistič-
ki zastupnik, suradnik, konzultant.
208
Distribucija ili prodaja izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Literatura
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
209
Promocija
izleta
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
P
romocija je način masovnog komuniciranja s kupcima. To je
sustav mjera i aktivnosti pomoću kojih se kupce želi upoznati
s odgovarajućim proizvodima i uslugama. Krajnji cilj je prodati
proizvode i usluge. Promocijom se postiže pretvaranje potreba u potražnju.
Promocijom novih proizvoda, stvaraju se nove potrebe, razvija i stimulira
potražnja.
Vrste promotivnih aktivnosti su: turistička propaganda, osobna
prodaja, unapređenje prodaje, javni publicitet, odnosi s javnošću.
Turistička propaganda najvažnija je vrsta promotivnih aktivnosti. To je
djelatnost koja specifičnim metodama i sredstvima privlači pažnju in-
teresenata radi izazivanja želja i odluke da se koriste ponuđenom uslu-
gom. Sredstva turističke propagande su brošure, leci, plakati, fotografije
(grafička sredstva), oglasi u novinama, na radiju, na televiziji (oglasna
sredstva), sajmovi, izložbe, izlozi, značke, privjesci (prostorno-plastična
sredstva). Osobna prodaja ostvaruje se u direktnom kontaktu s kupcem.
Unapređenje prodaje vrši se poduzimanjem posebnih akcija s ciljem
povećanja prodaje. Ono može biti usmjereno direktno potrošačima ili
turističkim posrednicima. Primjeri unapređenja prodaje su davanje po-
pusta ili snižavanje cijena kako bi se stimulirala kupnja. Javni publicitet
je svako neplaćeno javno informiranje o nekom događaju, zemlji, regiji
ili poduzeću.
211
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
212
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
213
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
214
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
215
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
216
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
217
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Sažetak
Promocija je način masovnog komuniciranja s kupcima. To je sustav mjera
i aktivnosti pomoću kojih se kupce želi upoznati s odgovarajućim proizvodima
i uslugama. Vrste promotivnih aktivnosti su: turistička propaganda, osobna
prodaja, unapređenje prodaje, javni publicitet, odnosi s javnošću. Promociju
raspisanih izleta organizatori vrše prvenstveno u destinaciji. Sredstva turističke
propagande koja se koriste su: program izleta, opisi izleta, info knjige turističkih
zastupnika, info table turističkih zastupnika, brošure, leci i plakati. Promocija
naručenih izleta je prvenstveno usmjerena prema agencijama i gostima u emi-
tivnim područjima. Destinacijske menadžment kompanije moraju pri promo-
ciji u znatnoj mjeri koristiti internet. U okviru financijskih mogućnosti, DMC-i
moraju prisustvovati najznačajnijim turističkima sajmovima, na kojima mogu
prezentirati vlastitu ponudu izleta. Korisne su i takozvane „akvizicije“, odno-
sno odlazak u obilazak emitivnih turističkih agencija i kojima se nudi vlastiti
proizvod. Promociju DMC-i moraju iskoristiti tako da na najbolji način prika-
žu svoje poznavanje turističke destinacije. Potencijalne kupce treba uvjeriti da
je bolje koristiti usluge destinacijske menadžment kompanije nego samostal-
no tražiti usluge u destinaciji. Sve kompanije imaju jedan zajednički cilj: kroz
promoviranje destinacije i ukupne ponude u destinaciji, promovirati vlastite
usluge i prikazati beneficije korištenja destinacijske menadžment kompani-
je. Promotivne aktivnosti DMC-a moraju koristiti modernu tehnologiju. Pri
tome se misli na internet, elektroničku poštu, CD-ROMove ili DVD-e, zatim na
moderna računala i njihove programe, pisače, digitalne foto-aparate i kamere.
Zahvaljujući digitalnoj tehnologiji, snimanje izleta i kasnije prikazivanja filma
s izleta, postalo je pristupačno i manjim destinacijskim menadžment kompani-
jama. U budućnosti će se mnoge destinacijske menadžment kompanije morati
specijalizirati za pojedine segmente ponude izleta. Neki će DMC-i organizirati
izlete na moru, drugi aktivne izlete, treći izlete s tematikom određenog povije-
snog razdoblja, četvrti gourmet izlete. Organizacija potpuno originalnih izleta,
kakve druge kompanije ne organiziraju, još je jedna mogućnost. Ukoliko su to
izleti koji promoviraju vrijednosti turističke destinacije, može se tražiti pomoć
od grada, županije ili turističke zajednice. Promotivne aktivnosti takvih poseb-
nih izleta moraju biti usmjerene na ciljnu skupinu gostiju.
Ključne riječi: promocija, turistička propaganda, unapređenje prodaje,
osobna prodaja, javni publicitet, odnosi s javnošću, internet, info knjige, info
table, akvizicije.
218
Promocija izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Literatura
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Dibb S. i dr. (1995) Marketing, Zagreb: Mate
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator
Rocco F. (1989) Osnove marketinga, Samobor: Grafičko poduzeće Zagreb
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
219
Provedba
izleta
Provedba izleta
mr.sc. Branko Avakumović
N
akon što su izvršene radnje iz prethodnih poglavlja, slijedi pro-
vedba izleta. Provedba je različita ovisno o veličini destinacijske
menadžment kompanije, radi li se o raspisanim ili o naručenim
izletima. Organiziranje raspisanih izleta počinje nakon prvih većih do-
lazaka gostiju. U pravilu su to prvi avionski dolasci gostiju turoperatora
partnera organizatora izleta. Za dolazak gostiju sve mora biti spremno:
kadrovi, dokumentacija, prijevozna sredstva, itd. Osoblje u agenciji
mora biti spremno za svoj dio posla: primanje bukinga izleta, organi-
zaciju izleta, organizaciju transfera. Stalno zaposleni ili sezonci koji su
već radili obučavaju nove djelatnike. Vodiči i turistički pratitelji agencije
moraju biti pripremljeni za vođenje izleta u organizaciji agencije. Turistički
zastupnici turoperatora su osobe koje brinu o boravku gostiju u ime turo-
peratora. Oni prodaju gostima izlete u organizaciji DMC-a. Moraju biti do-
bro upoznati sa svim izletima. Turistički zastupnici trebali bi prije dolaska
prvih gostiju otići na sve izlete koje će prodavati.
Tjedni program izleta mora biti spreman i podijeljen svim prodavači-
ma. U programu izleta moraju biti navedena vremena i mjesta polaska na
izlet. Mjesta polaska ne moraju biti ispred svakog hotela u destinaciji. Obič-
no se za nekoliko hotela, koji se nalaze blizu, određuje jedno zajedničko
mjesto polaska. To se čini kako bi se smanjio broj mjesta skupljanja gostiju,
odnosno ubrzalo skupljanje svih gostiju koji idu na izlet istim autobusom.
Osim programa izleta, prodavačima se daje pripremljeni opis izleta, kako
221
PROVEDBa izleta
mr.sc. Branko Avakumović
222
PrOVEDBA izleta
mr.sc. Branko Avakumović
223
PROVEDBa izleta
mr.sc. Branko Avakumović
224
PrOVEDBA izleta
mr.sc. Branko Avakumović
225
PROVEDBa izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Sažetak
Provedba izleta je različita ovisno o veličini destinacijske menadžment
kompanije, radi li se o raspisanim ili o naručenim izletima. Organiziranje
raspisanih izleta počinje kod prvih većih dolazaka gostiju. U pravilu su to
prvi dolasci avionom gostiju turoperatora partnera organizatora izleta. Za
dolazak gostiju sve mora biti spremno: kadrovi, dokumentacija, prijevozna
sredstva. Osoblje u agenciji mora biti spremno za svoj dio posla: primanje
bukinga izleta, organizaciju izleta, organizaciju transfera. U destinacijskoj
menadžment kompaniji trebaju biti pripremljeni obrasci za organizaciju
izletničkog programa. Potrebno je u kompjuteru pripremiti kalkulacije i cije-
ne izleta. Treba unijeti sve potrebne podatke za izlete koji će se organizirati
kao što su: dani polaska, mjesta i vremena polaska, raspoloživi kapaciteti u
prijevoznim sredstvima. Buking karton ili tablica otvara se za svaki polazak
pojedinog izleta. Prije izleta pripremaju se nalozi za vođenje i vožnju, kao i
voucheri za dobavljače.
Turistički zastupnici turoperatora prodaju izlete na kartama koje su do-
bili od organizatora izleta. Prvi susret u smještajnom objektu sa svim gostima
imaju obično dan nakon njihovog dolaska, na takozvanom welcome meeting-
u. Nakon prodaje izleta turistički zastupnici javljaju prodaju organizatoru
izleta, odnosno vrše buking izleta. Osoblje agencije prima buking i upisuje
ga u buking karton ili tablicu. Prije izleta, iz buking kartona ili tablice zbraja
ukupan broj gostiju. Vrši se podjela gostiju po jezicima i mjestima polaska,
nakon čega se pripremaju nalozi za vodiče i prijevozna sredstva.
Destinacijske menadžment kompanije koje ne organiziraju raspisani
izletnički program mogu organizirati naručene izlete. To su izleti za grupe ili
za individualce uz poseban upit. Naručeni izleti mogu se mijenjati i prilago-
diti zahtjevima svake pojedine grupe ili skupine individualaca. Osoblje zapo-
sleno u destinacijskim menadžment kompanijama koje organizira naručene
izlete mora poznavati sve poslove na organizaciji izleta. Provedba izleta ma-
njih DMC-a izvodi se po dogovorenim poslovima. Za svaku grupu otvara se
pozicija u koju se upisuju svi detalji dogovora vezanih za grupu.
Ključne riječi: provedba izleta, raspisani izleti, naručeni izleti, buking
karton, nalog za vodiča i vozača, voucher, welcome meeting, manifest putni-
ka, pozicija.
226
PrOVEDBA izleta
mr.sc. Branko Avakumović
Literatura
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
227
Destinacijske
menadžment
kompanije
V.
poglavlje
Priručnik za
razumijevanje
poslovanja
i uspješni
marketing 229
Stručni
skupovi
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
S
tručni skupovi u turizmu obuhvaćaju sve skupove koji se organi-
ziraju u poslovne ili edukativne svrhe. Stručni skupovi kao središ-
nji događaj imaju sastanak na kojem se predstavljaju neka nova
saznanja, rješava neki problem, diskutira neka tema ili donose neke
odluke. Jednako tako, sadržaj skupa mogu biti i predavanja, konzultacije,
radionice, prezentacije, forumi, razmjene iskustava i dr. Stručni skupovi
mogu u svojem obimu biti vrlo različiti - od kratkog sastanka za nekoliko
osoba do višednevnih konferencija i kongresa koji mogu okupiti i neko-
liko tisuća sudionika. Osim središnjeg događaja i osnovnih usluga (smje-
štaj, najam dvorane i opreme za odvijanje skupa, transfer) skupovi gotovo
redovito uključuju i popratne sadržaje koji imaju raspon od prezentacija
događanja, manifestacija, izložbi, izleta pa sve do turističkih tura i paketa.
Organizacija opsežnijih stručnih skupova iznimno je organizacijski složen
zadatak za destinacijsku menadžment kompaniju. U takve poslove ne bi se
smjele upuštati destinacijske menadžment kompanije s nedovoljno isku-
stva i bez stalno zaposlenog stručnog osoblja koje se specijaliziralo samo za
ove poslove. Destinacijske menadžment kompanije koje su specijalizirane
za organizaciju stručnih skupova svih obima i svih popratnih aktivnosti
nazivaju se profesionalni organizatori kongresa – PCO.
231
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
232
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
udaljenim ili nepristupačnim lokacijama, u doba dana ili godine kada su lo-
šiji uvjeti provedbe i slično. Kada se radi o ovakvim zahtjevnijim skupovima,
usprkos načelnoj jednostavnosti malih stručnih skupova, svaka destinacijska
menadžment kompanija mora ozbiljno procijeniti svoje kapacitete prije nego
se prihvati organizacije skupa.
Mali stručni skupovi čine prema mnogim istraživanjima preko tre-
ćine svih stručnih skupova i zato su važan proizvod ne samo destina-
cijske menadžment kompanije nego i destinacije u cijelosti. Prema ne-
kim mišljenjima, u ukupnom broju stručnih skupova mali stručni skupovi
imaju daleko veći udio, ali se vrlo često adekvatno ne evidentiraju. I mali
stručni skupovi su proizvod koji od destinacijske menadžment kompanije
traže vrhunsku kvalitetu pružene usluge. Ta se kvaliteta ne sastoji samo
od brige za kvalitetu usluga uključenih u sam proizvod nego i u prilagod-
ljivosti zahtjevima naručitelja stručnog skupa. Osim toga, i mali stručni
skupovi mogu obuhvaćati popratne aktivnosti iz ostatka portfelja destina-
cijske menadžment kompanije (obilasci, izleti, paket aranžmani, aktivnosti
na otvorenom) koje također moraju biti provedene na vrhunskoj razini.
Mali stručni poslovni skupovi organiziraju se za domaće i strane sudioni-
ke. Što je usluga na višoj razini kvalitete, to je naručitelj manje osjetljiv na
promjene cijena. Mali stručni skupovi u pravilu se realiziraju kao naručeni
proizvodi za poznatog kupca koji najčešće snosi sve troškove organizacije i
smještaja sudionika.
Strategije distribucije i promocije destinacijske menadžment kompani-
je tome su prilagođene i većinom se oslanjaju na razne oblike izravne pro-
daje, unapređenja prodaje i publiciteta. Pri tome ne treba zaboraviti ulogu
turističkih agencija koje se bave poslovnim putovanjima kao značajnog su-
bjekta koji posreduje u prodaji manjih stručnih skupova.
233
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
ovdje još više dolazi do izražaja. Porastom broja sudionika raste i broj ne-
željenih događaja koje treba držati pod kontrolom, a za to nije potrebno
samo brojno nego i iskusno osoblje. Kako je broj organizatora skupova ta-
kve veličine i na svjetskom tržištu ograničen, a oni se češće organiziraju
na međunarodnoj razini, eventualni neuspjeh imao bi loše implikacije ne
samo na imidž destinacijske menadžment kompanije, nego i destinacije,
pa i zemlje domaćina u cijelosti. Zato je poželjno da se srednji skupovi, a
obavezno oni zahtjevniji, organiziraju u koordinaciji s odgovarajućim kon-
gresnim i insentive uredom na županijskoj ili nacionalnoj razini.
Srednji stručni skupovi prema mnogim istraživanjima čine preko 40%
ukupnog broja organiziranih stručnih skupova u svijetu, pa su još važni-
ji segment od malih skupova. To je naročito važno zbog njihova među-
narodnog karaktera. Veliku važnost za njihovu realizaciju osim kvalitete
usluge čine i ostali potrebni sadržaji. To su svakako odgovarajući kapaciteti
u smislu dvorana (plenarne i dostatnog broja manjih dvorana za rad po
sekcijama), kvantitete i kvalitete hotelskog smještaja i brojnih popratnih
sadržaja. Tako se za stručne skupove srednje veličine s pravom može reći
da oni ne ovise samo o destinacijskoj menadžment kompaniji nego o do-
stupnosti, atraktivnosti i infrastrukturi cijele destinacije. Stručni skupovi u
destinaciji srednjeg obima redovito obuhvaćaju i niz popratnih aktivnosti
iz ostatka portfelja destinacijske menadžment kompanije (obilasci, izleti,
paket aranžmani, aktivnosti na otvorenom). Neke od tih aktivnosti čak
mogu biti provedene i u susjednim destinacijama. Kvaliteta usluge niti u
jednom trenutku ne smije doći u pitanje.
Tržište je to manje osjetljivo na cijenu što je organizator stručnog skupa
renomiraniji, što destinacijska menadžment kompanija ima bolje reference
i što je destinacija atraktivnija. Jasno, prilikom davanja ponude ipak treba
razmišljati i o razini cijena koju će za iste usluge ponuditi konkurent – drugi
profesionalni organizator skupova koji može imati ured u ovom gradu, ali
i ne mora. Prodaja usluga za slučaj stručnih skupova srednje veličine bitno
je složenija nego u slučaju manjih skupova. Kod skupova srednje veličine
vrlo često destinacijska menadžment kompanija u ime organizatora sku-
pa preuzima i brigu o prijavama, registraciji i naplati svih troškova skupa,
uključujući i kotizacije za stručni dio aktivnosti, tisak stručnih materijala
i druge usluge. Organizatori skupova su najčešće domaće i strane udruge,
institucije, asocijacije, ali i političke stranke i državne institucije. Ponekad
oni plaćaju sve troškove organizacije skupa, ali vrlo često u njima partici-
234
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
235
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
236
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
237
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
Sažetak
Stručni skupovi u turizmu obuhvaćaju sve skupove koji se organiziraju
u poslovne ili edukativne svrhe. Stručni skupovi kao središnji događaj imaju
sastanak na kojem se predstavljaju neka nova saznanja, rješava neki pro-
blem, diskutira neka tema ili donose neke odluke.
Sam broj sudionika skupa ne mora biti jedini kriterij njegove složenosti.
To može biti i njegovo trajanje, značaj sudionika, vrijeme i mjesto održava-
nja a neovisno o broju sudionika.
Zbog manjeg broja sudionika, mali stručni skupovi nisu u načelu pretje-
rano zahtjevni niti za razvoj niti za provedbu. Manje iskusne destinacijske
kompanije ne bi se smjele upuštati u organizaciju skupova srednje veličine,
osim u iznimno jednostavnim slučajevima. Velike stručne skupove sa 500
i više sudionika, a i one s manjim brojem sudionika, ali visokim faktorom
složenosti, smjele bi organizirati samo iskusne i za to specijalizirane desti-
nacijske menadžment kompanije PCO-i. One moraju ispunjavaju najstrože
profesionalne i sve druge kriterije.
Zbog velikog multiplikativnog efekta velikih, i sezonske disperzije potra-
žnje kod malih i srednjih, organizacija stručnih skupova svakako predstavlja
značajnu priliku za svaku destinacijsku menadžment kompaniju. Kako je
pitanje upravljanja kvalitetom za organizaciju stručnih skupova ključno, po-
sebno treba voditi računa o uvođenju standardnih operativnih procedura i
sustavnom školovanju i treningu osoblja.
Ključne riječi: stručni skup, stručni organizator skupa, profesionalni or-
ganizator kongresa - PCO, sudionici skupa, faktor složenosti skupa, profesi-
onalni kriteriji.
238
Stručni skupovi
Maja Stanić, Željko Trezner
Literatura
Knight W. (2007) Organizacija manifestacija, radna verzija (skripta za seminar). Zagreb: USAID
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Schaumann P. (2005) The Guide to Successful Destination Management. Hoboken, New Jersey:
John Wiley & Sons
Stanić, M. (1976.) Prvo jugoslavensko savjetovanje o kongresnom turizmu, Karakteristični organi-
zacioni aspekti kongresnog turizma. Zagreb: Jugokongres
Vukonić B., Čavlek N. et al. (2001) Rječnik turizma. Zagreb: Masmedia
239
Događanja i
manifestacije
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
U
svojoj osnovi, sve vjerske, sportske, kulturne, gospodarske i dru-
ge priredbe posjeduju turističku atraktivnost. (Kušen, 2002).
Takve priredbe su stvorene nematerijalne turističke atrakci-
je i osim manifestacija velikog razmjera obuhvaćaju i događanja kao
priredbe manjeg obima ili samo za određenu publiku. Posebna vrsta
događanja i manifestacija su i tematski usmjereni festivali. Događanja
i manifestacije u turizmu imaju velik značaj ne samo kao sadržaji koji se
organiziraju za goste koji su već stigli u destinaciju, nego prvenstveno kao
atrakcija zbog koje turisti posjećuju destinaciju.
Za razliku od drugih proizvoda destinacijskih menadžment kompanija,
događanja i manifestacije privlače i domicilno stanovništvo kao korisnike
usluga koje nikako ne treba zanemariti. Međutim, potrebno je vrlo pažljivo
odvajati događanja i manifestacije koje imaju poseban značaj za lokalnu
zajednicu. Prisustvo turista na njima može biti nepoželjno. Obrnuto vrije-
de nešto drugačija pravila - pogrešno je organizirati priredbu namijenjenu
turistima, a po mjerilima koji vrijede samo za lokalno stanovništvo. Mogu-
će ja da ta priredba za turiste uopće nema dovoljnu razinu atraktivnosti, ili
pak može izazivati vrlo negativne učinke.
Organizacija događanja i manifestacija može biti razmjerno jedno-
stavan zadatak za destinacijsku menadžment kompaniju kada su u pita-
nju događanja ili manji festivali. Za pripremu i realizaciju većih festivala
i velikih manifestacija obično je potrebno formirati posebne projektne ti-
241
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
Događanja (eventi)
Događanja su priredbe manjeg obima ili za zatvoreni krug korisnika.
Taj se obim prije svega očituje u trajanju priredbe, a potom u broju sudio-
nika. Uobičajeno, sve priredbe koje ne traju dulje od jednog dana i/ili se
organiziraju samo za unaprijed utvrđen i zatvoren krug korisnika nazi-
vamo događanjem.
Kada je u pitanju brojnost sudionika, granicu između događanja i većih
manifestacija puno je teže postaviti. Za potrebe ovog priručnika, uz uva-
žavanje prethodnih uvjeta, sve priredbe koje okupe do tisuću sudionika
242
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
243
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
Manifestacije
Kada se radi o priredbi duljeg trajanja, većeg obima, i u pravilu s
otvorenim pristupom zainteresirane publike, govorimo o manifestaciji.
Manifestacije imaju najčešće pozadinu šireg kulturnog, znanstvenog,
poslovnog, sportskog, zabavnog i sličnog sadržaja. Destinacijske me-
nadžment kompanije igraju važnu ulogu u organizaciji manifestacija ma-
njeg razmjera, a na isti način kao i za događanja. Kada su u pitanju velike
manifestacije, za njihovu pripremu i realizaciju uobičajeno se formiraju
244
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
245
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
246
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
247
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
Sažetak
Razne vjerske, sportske, kulturne, gospodarske i druge priredbe postale
su nematerijalne turističke atrakcije. Osim manifestacija velikog razmjera
obuhvaćaju i događanja kao priredbe manjeg obima ili za zatvorenu publiku.
Posebna vrsta događanja i manifestacija su i tematski usmjereni festivali.
One destinacijske menadžment kompanije koje su se specijalizirale za
organiziranje različitih događanja i manifestacija nazivaju se i kompanija-
ma za menadžment manifestacija i događanja – EMC ( Event Management
Company). Za upravljanje svim potrebnim resursima destinacijska menadž
ment kompanija mora imati na raspolaganju kompetentne menadžere doga-
đanja (event menadžere).
Kao i vođeni obilasci, događanja i manifestacije ostvaruju značajnu
konverzijsku funkciju pretvarajući i oskudne resurse u turističku atrakciju.
Posebnu vrijednost imaju događanja i manifestacije koje će predstavljati ra-
zlog dolaska u destinaciju, a posebno izvan perioda visoke sezone. Potreba
za profesionalnom pripremom i provedbom događanja i manifestacija pruža
destinacijskim menadžment kompanijama priliku da pomoć u financiranju
marketinških aktivnosti osiguraju unutar destinacije kroz sustav turističkih
zajednica ili putem lokalne uprave i samouprave. Takva se pomoć može pro-
tegnuti i na sufinanciranje ili potpuno financiranju provedbe.
Složenost i različitost svakog pojedinog događanja i manifestacije, te izni-
mno široko područje specifičnih tema stavlja pred destinacijske menadžment
kompanije nove profesionalne izazove. Uvođenje standardnih operativnih
procedura ovdje je puno teže nego kod skupova pa se stoga sustavno školova-
nje i trening osoblja, a poslije i njihova specijalizacija mora uzeti u obzir kao
osnovni preduvjet uspješnog poslovanja.
248
Događanja i manifestacije
Željko Trezner
Literatura
Knight W. (2007) Organizacija manifestacija, radna verzija (skripta za seminar). Zagreb: USAID
Kušen E. (2002) Turistička atrakcijska osnova. Zagreb: Institut za turizam
Moutinho L. (2005) Strateški menadžment u turizmu. Zagreb: Masmedia
Schaumann P. (2005) The Guide to Successful Destination Management. Hoboken, New Jersey:
John Wiley & Sons
Vukonić B., Čavlek N. et al. (2001) Rječnik turizma. Zagreb: Masmedia
249
Posebne turistič
aktivnosti na ot
Posebne turističke aktivnosti
na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
T
urističke aktivnosti na otvorenom aktivnosti su turista u prirodi u
lukrativne svrhe, koje se održavaju izvan urbanih centara, a podra-
zumijevaju i određeni fizički napor. Engleski izraz koji se često koristi
je outdoor activities. Radi se o svim aktivnostima koje se poduzimaju u svrhu
rekreacije i zabave, a obavljaju se u prirodi. Obično se tim aktivnostima čini
odmak od civilizacije, odnosno bježi se od gužvi urbanih centara. Ciljevi bav-
ljenja aktivnostima na otvorenom su opuštanje u prirodi, aktivno sudjelo-
vanje, uživanje u prirodi, smanjenje stresa, povratak prirodi, upoznavanje
prirode. Pustolovni turizam, engleski adventure tourism, koji se često miješa s
pojmom aktivnosti na otvorenom je uži pojam. On uglavnom podrazumijeva
putovanja u egzotične i manje poznate zemlje, potencijalno opasne krajeve, a
često i bavljenje ekstremnim sportovima, koji mogu biti i opasni.
Aktivnosti na otvorenom mogu se organizirati u blizini mjesta sta-
novanja potencijalnog kupca ili u udaljenoj turističkoj destinaciji. Gosti
mogu u turističku destinaciju doći upravo zbog navedenih aktivnosti, a
mogu aktivnosti odabrati nakon dolaska u destinaciju. Odabir navedenih
aktivnosti ne mora značiti veće financijske troškove, koji se obično vežu uz
ekstremne sportove. Aktivnosti koje nisu zahtjevne, mogu se provoditi u
druženju s obitelji, što može biti dodatni razlog za njihov odabir. Aktivnosti
na otvorenom mogu biti vezane uz učenje i tečajeve (na primjer tečaj skija-
nja, plivanja, jahanja, snalaženja u prirodi). One mogu biti popratni sadržaj
251
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
252
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
253
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
254
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
255
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
256
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
aktivnosti, koje mogu biti za široku publiku i za osobe svih uzrasta, su ak-
tivnosti u poljoprivredi, na seoskim imanjima i berba šumskih plodova.
Ljudi iz gradova, željni boravka u prirodi, mogu uživati u takvim aktivno-
stima. Moguće je da u životu nisu nikada imali prilike baviti se navedenim
aktivnostima. Boravak u objektima agroturizma pruža najbolju priliku za
takve aktivnosti. Može se pomagati u hranjenju domaćih životinja, vođenju
domaćih životinja na ispašu, mužnji krava, košnji trave, spremanju sijena,
radovima u polju. Aktivnosti koje se mogu izvoditi i uz boravak u hotelima
su berbe grožđa, berbe maslina, berbe mandarina, naranača, jabuka i sl.,
odnosno odlazak u šumu i traženje gljiva, traženje tartufa ili drugih šum-
skih plodova.
Distribuciju i prodaju tematskih aktivnosti na otvorenom treba vrši-
ti prvenstveno prema emitivnim tržištima. Gosti u destinaciji rjeđe će ih
koristiti. Kanali distribucije mogu biti usmjereni prema emitivnim agenci-
jama specijalistima, udrugama, klubovima, nastavnim institucijama. Pro-
mocija i propagandne aktivnosti mogu biti kroz oglase u specijaliziranim
časopisima i tiskanje letaka.
257
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
258
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
259
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
Sažetak
Turističke aktivnosti na otvorenom su aktivnosti u prirodi namijenjene
turistima, koje podrazumijevaju određeni fizički napor, a u lukrativne svrhe.
Ciljevi bavljenja aktivnostima na otvorenom su opuštanje u prirodi, aktivno
sudjelovanje, uživanje u prirodi, smanjenje stresa, povratak prirodi, upozna-
vanje prirode. Aktivnosti na otvorenom mogu se organizirati u blizini mjesta
stanovanja potencijalnog kupca ili u udaljenoj turističkoj destinaciji. Gosti
mogu u turističku destinaciju doći upravo zbog navedenih aktivnosti, a mogu
aktivnosti odabrati nakon dolaska u destinaciju. Prilikom organiziranja ak-
tivnosti na otvorenom treba obratiti pažnju na odredbe Zakona o pružanju
usluga u turizmu koji sadrži posebne odredbe za turističke aktivnosti na
otvorenom.
Aktivnosti na otvorenom mogu se podijeliti na rekreativne, pustolovne,
tematske i sportske. Rekreativne aktivnosti na otvorenom čine sve aktivnosti
koje nisu pretjerano zahtjevne niti su vezane uz posebnu tematiku. Njima se
mogu baviti osobe svih dobi, neovisno o fizičkoj kondiciji. Pustolovne aktiv-
nosti na otvorenom podrazumijevaju zahtjevnije fizičke napore, bolju fizičku
kondiciju, a postoji i određena doza rizika. Tematske aktivnosti na otvore-
nom namijenjene su osobama s posebnim interesima. Sportske aktivnosti na
otvorenom su one aktivnosti u kojima se sudionici bave već poznatim sporto-
vima. Mogu biti koncipirane kao rekreacija, učenje ili natjecanje.
Destinacijske menadžment kompanije mogu aktivnosti na otvorenom
uključiti u svoje programe. To mogu biti programi jednodnevnih izleta za
goste u destinaciji ili za goste u emitivnim tržištima koji će unaprijed kupi-
ti izlet u destinaciji, a mogu biti dio višednevnih aranžmana. Mogućnosti
ponude aranžmana s uključenim aktivnostima na otvorenom su: team bu-
ilding, aktivnosti za sudionike stručnih skupova, seminara ili kongresa, dio
paket aranžmana boravka u turističkoj destinaciji, razne edukacije u prirodi,
razni tečajevi, sportske igre.
Ključne riječi: aktivnosti na otvorenom, sportske igre, team building.
260
Posebne turističke aktivnosti na otvorenom
mr.sc. Branko Avakumović
Literatura
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
261
Turističke aktiv
edukativnim sad
Turističke aktivnosti s
edukativnim sadržajima
Željko Trezner
T
uristi koji konzumiraju programe s edukativnim sadržajima
specifično su usmjereni na određenu temu, okruženje ili osobu
koja može prenijeti određena znanja ili vještine. Motiv putova-
nja ne mora biti usmjeren samo na edukaciju u smislu stjecanja dodat-
nih ili proširivanja postojećih kompetencija, nego i na dokoličarsku
edukaciju. Kod turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima, predmet
učenja i samo učenje u pravilu je osnovni sadržaj turističkog boravka i ak-
tivnosti. Određeni sadržaji privlačit će isključivo profesionalce, ali velik dio
edukativnih turističkih aktivnosti trebao bi se nuditi i amaterima koji se
nekim aktivnostima bave jednako zdušno i ozbiljno, iako im to nije profe-
sija već hobi. Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima mogu snažno
zadovoljiti potrebu za eksploracijom jer sadrže i elemente otkrivanja novih
spoznaja. U nekima turisti mogu sudjelovati, biti dio nekog ozbiljnog istra-
živačkog projekta. Trendovi koji promoviraju cjeloživotno učenje i aktivni
odmor, više slobodnog vremena i sredstava, usmjeravaju moderne turiste
da se različitim edukativnim aktivnostima bave i u turističkoj destinaciji.
Štoviše, čini se da je tijekom odmora lakše donijeti odluku o usvajanju neke
nove vještine ili znanja za koje u stalnom prebivalištu obično nema dovoljno
vremena.
263
Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima
Željko Trezner
264
Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima
Željko Trezner
naći i osobe koje nisu toliko zainteresirane za temu putovanja. Što je razina
stručnosti programa veća, to je osjetljivost turista na cijenu manja. Ove
programe najbolje je na bližim tržištima prodavati u izravnom kontaktu s
predstavnicima pojedinih strukovnih udruga, poduzeća, ustanova ili dru-
gih institucija, ali i uz pomoć suradnika i konzultanata. Naravno, na nešto
udaljenijim tržištima preporučljivo je uključiti najprije posrednike, a onda i
organizatore putovanja specijaliste. Što se pak promocije tiče, najbolje efek-
ti se ostvaruju izravnom prodajom, i unapređenjem prodaje uključujući i
propagandna sredstva koja podržavaju ove oblike promocije. Oglašavanje
je korisno u stručnim medijima, jednako kao i odnosi s javnošću usmjereni
na stručne krugove kako u destinaciji tako i izvan nje.
265
Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima
Željko Trezner
Dokoličarska edukacija
Ponekad je teško razdvojiti uobičajene vođene ture i ranije opisane pro-
grame od posebnih programa koji se temelje na sadržajima dokoličarske
edukacije. Svaki vodič u svojim tumačenjima obuhvaća i edukativne ele-
mente, a vođene ture svakako obuhvaćaju i interes za novim spoznajama.
Međutim, posebni programi koji kao osnovni sadržaj imaju dokoličarsku
edukaciju trebali bi od uobičajenih tura biti usmjereniji barem u pogledu
specifičnosti sadržaja i stručnosti tumačenja. U odnosu na profesionalno
usmjerene i programe za stjecanje određenih znanja i vještina moraju biti
manje obvezujući. Dokoličarska edukacija mora rezultirati osjećajem zado-
voljstva, a ne gnjavaže.
Praktički nema turističke atrakcije koja se ne može obuhvatiti pro-
gramima temeljenim na dokoličarskoj edukaciji. Dokoličarska edukacija
za razliku od prethodnih sadržaja za značajan dio sudionika ne mora biti
glavni motiv putovanja, ali može davati dodatnu, proširenu dimenziju tu-
rističkom proizvodu. Tako može poslužiti kao osnova za diferencijaciju od
drugih konkurentskih proizvoda. Za razliku od stjecanja konkretnih zna-
nja i vještina, programi dokoličarske edukacije polaze od dokolice – slo-
bodnog vremena i primarne socijalne potrebe za eksploracijom. Raspon
mogućih aktivnosti je impresivan: od arheologije, geologije, ornitologije
do raznih sportova, kulinarstva i enologije. Što je razina originalnosti pro-
grama i ukupne atraktivnosti destinacije veća, to je osjetljivost tržišta na
cijenu manja. Potencijalni klijenti su najčešće vrlo raspršeni i obično nisu
za pojedine teme tako zainteresirani kao profesionalci, amateri ili osobe
koje žele steći neke konkretne kompetencije. Zato je prilično teško ciljano
pristupiti ovom segmentu. Vjerojatno je da će najbolje efekte davati distri-
bucija putem organizatora putovanja specijalista, posrednika, suradnika i
konzultanata. Tome se mora prilagoditi i promocija kroz unapređenje pro-
daje i izravnu prodaju. Kako je ovaj proizvod često u sferi podržavajućeg i
proširenog, trebalo bi voditi računa o pozitivnom publicitetu koji on može
izazvati, ne samo u specifičnim nego i u općim medijima.
266
Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima
Željko Trezner
267
Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima
Željko Trezner
268
Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima
Željko Trezner
Sažetak
Turisti, koji konzumiraju programe s edukativnim sadržajima, specifično
su usmjereni na određenu temu, okruženje ili osobu koja može prenijeti odre-
đena znanja ili vještine. Programi se mogu podijeliti na edukativne programe
koji donose određene profesionalne koristi, na programe stjecanja određenih
vještina i znanja, i na dokoličarsku edukaciju.
Turistima koji od putovanja očekuju određene koristi u smislu proširenja
svojih profesionalnih kompetencija potrebno je pristupiti s velikom pozorno-
šću. Oni očekuju ozbiljno strukturirano studijsko putovanje, visoko su moti-
virani i spremni podnijeti i veće napore radi postizanja ciljeva putovanja.
Svoje slobodno vrijeme i motiv za putovanjem mnogi turisti iz raznih
razloga žele spojiti sa stjecanjem određenih vještina i znanja. Te vještine i
znanja mogu biti poput stranih jezika pitanje općih kompetencija, a moguće
i stvar razvijanja određenih interesa ili talenata.
Za razliku od stjecanja konkretnih znanja i vještina, programi dokoličar-
ske edukacije polaze od dokolice – slobodnog vremena i primarne socijalne
potrebe za eksploracijom.
Organiziranje turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima od desti-
nacijskih menadžment kompanija traže mala ulaganja u opremu, ali postav-
ljaju visoke zahtjeve prema vrhunskim vodičima, predavačima/instruktori-
ma. Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima mogu biti od iznimnog
značaja za smanjivanje sezonalnosti turističkog poslovanja i uključivanje
kontinentalnih destinacija. Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima
za destinacijske menadžment kompanije u Hrvatskoj mogu biti vrlo izdašan
izvor prihoda.
269
Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima
Željko Trezner
Literatura
Kušen E. (2002) Turistička atrakcijska osnova. Zagreb: Institut za turizam
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Trezner Ž. (2007) Vođenje turista (skripta za polaznike tečaja za turističke pratitelje). Karlovac: Ferial
270
Vođeni
obilasci
Vođeni obilasci
Željko Trezner
V
ođeni obilasci su programi obilazaka gradova, mjesta, lokali-
teta i drugih atrakcija s vodičem – tumačem. Programi vođe-
nih obilazaka, kao najznačajniji dio usluge, imaju tumačenje
kvalificirane osobe. Pitanje kvalifikacije je vezano uz struku, ako se radi
o stručnim vođenim obilascima. Može biti vezano uz radno mjesto ako
je u pitanju stručno vođenje u muzeju, galeriji, zaštićenom području pri-
rode, na arheološkom lokalitetu i sl. Za neka vođenja potrebno je imati i
specifičnu kvalifikaciju ako vođenje obavlja gorski vodič, planinski vodič,
speleološki vodič, voditelj u ronilačkom turizmu te vodič u lovu i ribolovu.
Kada je u pitanju pružanje usluga turistima koje obuhvaćaju pokazivanje
i stručno objašnjavanje prirodnih ljepota i rijetkosti, kulturno-povijesnih
spomenika, umjetničkih djela, etnografskih i drugih znamenitosti, povije-
snih događaja, ličnosti, legendi o tim događajima i ličnostima, gospodar-
skih i političkih tijekova i zbivanja, potrebno je angažirati osobu koja je
položila stručni ispit za turističkog vodiča i za pružanje navedenih usluga
posjeduje odgovarajuće odobrenje nadležnog tijela. Posebno odobrenje
izdaje se turističkim vodičima u Hrvatskoj koji su dodatno položili i po-
sebni dio ispita za područje određene županije, a u smislu prava vođenja
na posebnim, pravilnikom određenim turističkim cjelinama (lokaliteti-
ma). Ipak, kako je vođenje turista više pitanje vještine interpretacije nego
znanja, osim formalnih, potrebno je ispuniti i čitav niz neformalnih uvjeta
za pružanje usluga vođenja turista. Ti su neformalni uvjeti vezani uz vrlo
visoka očekivanja koja turisti imaju od osoba koje ih vode. (Trezner, 2007)
271
VOĐENI OBILASCI
Željko Trezner
272
VOĐENI OBILASCI
Željko Trezner
273
VOĐENI OBILASCI
Željko Trezner
274
VOĐENI OBILASCI
Željko Trezner
275
VOĐENI OBILASCI
Željko Trezner
276
VOĐENI OBILASCI
Željko Trezner
Sažetak
Vođeni obilasci su programi obilazaka gradova, mjesta, lokaliteta i dru-
gih atrakcija s vodičem – tumačem. Programi vođenih obilazaka kao najzna-
čajniji dio usluge imaju tumačenje kvalificirane osobe.
Opći vođeni obilasci obuhvaćaju generalno tumačenje raznih znameni-
tosti i atraktivnosti u destinaciji. U destinacijama s razmjerno velikim brojem
posjetitelja destinacijske menadžment kompanije trebale bi, barem u periodi-
ma visoke potražnje ponuditi objavljene programe općih vođenih obilazaka s
garantiranim polascima.
Tematski vođeni obilasci usmjereni su prema nekoj konkretnoj temi, pro-
storu, aktivnosti ili značaju osobe koja vodi turiste.
Stručni vođeni obilasci nisu samo vezani uz specifičnu ciljnu skupinu tu-
rista i temu, nego često i uz prostore i aktivnosti koji uobičajeno nisu predmet
turističkih obilazaka. Posebno su zahtjevni u pogledu specifičnih kompetenci-
ja vodiča koji mora biti odgovarajuće struke, ali i razine interpretacije.
Organiziranje programa vođenih obilazaka ovisi prvenstveno o raspolo-
živosti kvalitetnih vodiča. Upravljanje tim resursom je zato kritično za orga-
niziranje vođenih obilazaka.
Vođeni obilasci rijetko su glavni razlog dolaska individualnih turista
u turističku destinaciju, ali kada u nju turisti stignu, najčešće traže upravo
uslugu vođenog obilaska. Kao dio vođene ture ili izleta čija osnovna svrha je
obilazak i razgledavanje, vođeni obilazak je središnji sadržaj programa.
Originalnost interpretacije i programa vođenih obilazaka podiže razinu
atraktivnosti pojedinih objekata i prostora, a onda i cijele destinacije. De-
stinacijske menadžment kompanije u tome imaju posebnu ulogu budući da
na toj činjenici mogu temeljiti marketing ne samo vođenih obilazaka nego i
drugih složenih turističkih proizvoda.
277
VOĐENI OBILASCI
Željko Trezner
Literatura
Cairns C.A., et al. (2004) Incoming Tourism Manual: Tour and Travel Operations. Monaco: UFTAA
Cairns C.A., et al. (2004) Incoming Tourism Manual: Tour Management and Guiding. Monaco:
UFTAA
Kušen E. (2002) Turistička atrakcijska osnova. Zagreb: Institut za turizam
Marković Z. (1987) Osnove turizma. Zagreb: Školska knjiga
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Trezner Ž. (2007) Vođenje turista (skripta za polaznike tečaja za turističke pratitelje). Karlovac: Ferial
278
Ostale usluge
menadžment ko de
Ostale usluge destinacijskih
menadžment kompanija
mr.sc. Branko Avakumović
D
estinacijska menadžment kompanija mora nastojati razvijati vlastite
proizvode: paket aranžmane, izlete, događanja i manifestacije, orga-
nizaciju stručnih skupova, seminara, kongresa itd. No, na zahtjev
svojih kupaca DMC može osim transfera, prihvata, ispraćaja i drugih vr-
sta asistencije osigurati i ostale usluge uglavnom kao posrednik.
Turoperatori koji dovode goste u turističku destinaciju često trebaju
pomoć lokalne destinacijske menadžment kompanije za obavljanje raznih
poslova oko ugovaranja smještaja gostiju, rezervacije smještaja, dolaska i
odlaska gostiju, brige o gostima za vrijeme boravka u destinaciji. Konku-
rencija na emitivnim tržištima je velika i turoperatori moraju nuditi niske
cijene aranžmana. Da bi to postigli, prisiljeni su smanjivati troškove. Jedan
od načina smanjivanja troškova je odustajanje od vlastitih ureda u turistič-
kim destinacijama i prepuštanje poslova servisa lokalnim destinacijskim
menadžment kompanijama. Među ostalim uslugama koje DMC često pru-
ža su usluge organiziranja transfera, obavljanja transfera, organiziranja
prihvata i odlaska gostiju. Gosti mogu dolaziti u organizaciji turoperatora
posebnim unajmljenim prijevoznim sredstvima (čarter) ili koristeći redov-
ne linije. Usluge se mogu ponuditi za dolaske avionima, brodovima, auto-
busima ili vlakovima. Destinacijske menadžment kompanije mogu svoje
279
Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija
mr.sc. Branko Avakumović
280
Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija
mr.sc. Branko Avakumović
ma, koji obavještavaju goste. Na aerodromu mora biti osoba koja prati sve
dolaske i odlaske gostiju. Ona komunicira s osobljem aerodroma i brine o
svim operativnim poslovima na aerodromu. U uredima DMC-a jedna oso-
ba mora pratiti odvijanje transfera od prvog odlaska gostiju iz destinacije
do dolaska posljednjeg gosta u hotel. Pri organizaciji transfera, DMC može
koristiti vlastita prijevozna sredstva ukoliko ih ima, a može iznajmljivati
prijevozna sredstva po potrebi. Gornja procedura se radi kada turopera-
tor od destinacijske menadžment kompanije traži kompletnu organizaciju
transfera, što je najčešći slučaj. Druga mogućnost je da turoperator traži
samo dio usluga od DMC-a, a ostale obavlja sam ili ima druge partnere
za dio usluga. Kompanija tako može obavljati samo usluge prijevoza po
pozivu (ako ima vlastita prijevozna sredstva), može pružati samo uslugu
traženja turističkih pratitelja, može samo tražiti prijevozna sredstva, može
pružiti samo servis na aerodromu, a može pružiti i nekoliko od navedenih
usluga. Turoperatori za svoje goste mogu organizirati prijevoz u destinaciju
brodovima ili željeznicom. Postupak organizacije transfera za destinacijsku
menadžment kompaniju uglavnom je isti.
Uslugu organizacije transfera DMC može ponuditi i individualnim
gostima koji stižu u destinaciju redovnim zračnim, brodskim, željeznič-
kim ili autobusnim linijama. Uz uslugu organizacije transfera, mogu se po-
nuditi i usluga smještaja i raznih drugih aktivnosti koje nudi DMC. Kako neki
linijski prijevoznici imaju posebne linije usmjerene prvenstveno turistima,
oni mogu biti i kanal distribucije za sve usluge koje nudi DMC u destinaciji.
Tipični prijevoznici koji goste dovode u destinaciju su low cost (niskobudžet-
ne) zrakoplovne kompanije. Radi se o zrakoplovnim kompanijama specijali-
ziranim za zračni prijevoz gostiju po niskim cijenama. Usluge DMC-a mogu
se ponuditi i gostima koji su na neki drugi način rezervirali smještaj, a dolaze
redovnim brodskim, željezničkim ili autobusnim linijama.
281
Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija
mr.sc. Branko Avakumović
282
Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija
mr.sc. Branko Avakumović
283
Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija
mr.sc. Branko Avakumović
284
Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija
mr.sc. Branko Avakumović
Sažetak
Destinacijske menadžment kompanije prvenstveno nude vlastite proizvo-
de. No, ukoliko ne mogu ostvariti dovoljne prihode s vlastitim proizvodima,
odnosno ako se pojavi dobra prilika, DMC-i mogu pružati i druge usluge,
koje su uglavnom posredničke. Kompanije koriste stečeno znanje i iskustvo za
ponudu svojih usluga posredovanja ili organizacije u poslovima incominga.
Usluge koje se najčešće pružaju su: organizacija transfera, prihvata i ispra-
ćaja gostiju, posredovanje pri smještaju, brizi o gostima i razne posredničke i
organizatorske usluge. Uslugu organizacije transfera, prihvata i ispraćaja go-
stiju, DMC može ponuditi turoperatorima koji organiziraju prijevoz gostiju
za dolazak u destinaciju. Turoperatorima i emitivnim turističkim agencija-
ma mogu se ponuditi razne usluge posredovanja i asistencije u destinaciji. To
mogu biti usluge posredovanja u ugovaranju smještaja, zajedničko ugovara-
nje smještaja turoperatora i DMC-a, posredovanje u rezervacijama smješta-
ja, podjela vouchera smještajnim objektima, organiziranje službe turističkih
zastupnika. Usluge transfera, organiziranje smještaja i druge usluge mogu
se nuditi i individualnim goste koji dolaze u destinaciju redovnim zračnim,
brodskim, željezničkim ili autobusnim linijama.
Manje emitivne agencije mogu od destinacijskih menadžment kompani-
ja tražiti samo usluge turističkog pratitelja ili vodiča koji će pratiti njihove go-
ste na izletima. DMC može pružiti usluge i turoperatorima specijaliziranim
za ture i to: posredovanje u smještaju, organizaciju prijevoza, organizaciju
turističkih pratitelja i vodiča. Kompanija u destinaciji može pružiti posred-
ničke ili organizatorske usluge i drugim subjektima. To mogu biti brodske
kompanije koje goste dovode u turističku destinaciju cruising brodovima. Za
njihove goste, DMC organiziraju izlete, transfere i druge usluge koje zatra-
že. Kompanija može gostima na jahtama, posebno onima koji su u prolazu,
ponuditi usluge izleta, organiziranog obilaska gradova, ručkova u tipičnim
restoranima, odlaska na koncert i slično. Korištenje svoje prodajne mreže,
DMC može pružiti vlasniku broda, restoranu s posebnom ponudom, organi-
zatorima različitih koncerata, izložbi, predstava i drugih događanja i mani-
festacija u destinaciji. Takve usluge ne moraju biti samo u prodaji ulaznica u
vlastitoj prodajnoj mreži, već i u organizaciji promocije i prodaje turistima te
transfera posjetitelja na mjesto događanja.
285
Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija
mr.sc. Branko Avakumović
Literatura
Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing
Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:
USAID
Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator
Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad
286
Priručnik je tiskan
uz potporu
Hrvatske turističke
zajednice.