PLANETREE ORIENTATION 2019 اسئلة واجوبة بلينتري رقم ١ PDF

11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX
DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS,

Q.S & PX champion IN KFMC
Prepared by :
Dr. Ahmed A. Abdelkawy
Master of TQM,
American Board of Healthcare Quality(HQCB-CPHQ)
Certified Hospital Surveyor
( AIHQ-CHS)
Team STEPPS master trainer
Certified In Patient Experience Leadership
The Beryl Institute
Quality Specialist & Person Centered Champion
In KFMC
DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

CPHQ, CHS, Q.S & PX champion IN KFMC
1
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX
PLANETREE Patient Experience
Orientation Program
DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS, Q.S &

PX champion IN KFMC

2
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
h
Dr. A
PX Patient Experience expectations
• People who use healthcare services would expect an experience of care and
treatment as following:
Welcoming
Supportive Gentle
Informative
Understanding
Compassionate Caring
Patient
Respectful Experience Distinguished
expectations
Reassuring Safe
Comforting Sensitive
Personal Helpful
Kind
‫تطلعات المرٌض‬
: ‫• ٌتطلع المرٌض من لبل ممدمً الخدمة الصحٌة لإلنطباعات االتٌة‬
‫الترحٌب‬
‫الدعم‬ ‫اللطف‬
‫التفاهم‬ ‫المعلومة‬
‫التشجٌع‬ ‫االهتمام‬
‫تطلعات تجربة‬
‫االحترام‬ ‫التمٌٌز‬
‫المريض‬
‫الطمأنٌنة‬ ‫االمن‬
‫الراحة‬ ‫االحساس‬
‫المساعدة‬ ‫االمل‬
‫التعاطف‬
3
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ Touchpoints For A Hospital Patient
A h
Dr. PX
1-Scheduling
6-Nurses
11-Food
2-Emergency room
7-Technicians 12-Treatment/Procedure
3-Admitting (non-ER)
8-Hospital room 13-Status updates
4-Signage and way- 14-Discharge
9-Testing facilities
finding 15-Billing
10-Patient transport
5-Physicians

: ‫النماط التً ٌلمسها المرٌض خالل تجربته بالمستشفى‬
‫المواعٌد‬-1 ‫ التمرٌض‬-6 ‫ الطعام‬-11

‫غرفة الطوارئ‬-2 ‫الفنٌٌن‬-7 ‫المشاركة فً خطة‬-12
‫ التنوٌم‬-3 ‫ غرف المستشفى‬-8 , ‫العالج‬
‫الدخول والعالمات‬-4 ‫سهولة اجراء‬-9 ‫ملخص الخروج‬
‫االرشادٌة‬ ‫الفحوصات‬ ً‫والتمرٌر الطب‬
‫االطباء‬-5 ‫نمل المرٌض‬-10

4
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX


5
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX

Since 1978, the Global Leader in Advancing

Person-Centered Care
‫بلٌن تري هً منظمة غٌر ربحٌة ممرها الوالٌات المتحدة األمرٌكٌة‬
‫ تتعاون مع منظمات الرعاٌة الصحٌة حول العالم‬1978 ‫تأسست عام‬
‫مهمتها وضع معاٌٌر للمستشفٌات وممدمً الرعاٌة الصحٌة‬
‫وتمٌٌمها على أساس‬
)‫الرعاٌة المرتكزة على االنسان (الشخص‬
6
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX THE STORY OF THE PLANETREE

‫ المكونات العشر لنموذج بلٌن تري‬PLANE TREE 10 components
7
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX PLANETREE has a 40-year history
more than 700 organizations from 25 countries
63
‫هولندا‬
50
234
‫كندا‬ 1
‫الدانمارن‬
‫أمرٌكا‬ 1
‫فرنسا‬ 1
‫ألمانٌا‬ 1
‫تركٌا‬
4 1
3 ‫السعودٌة‬ ‫الهند‬ 1
‫كولومبٌا‬ ‫مالٌزٌا‬
1 4
‫االرجنتٌن‬
‫البرازٌل‬
24
1 ‫استرالٌا‬
1
ً‫شٌل‬
‫نٌوزٌلندا‬
DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS, Q.S

& PX champion IN KFMC
Person Centered Care Certification Manual
• High level domains what it takes to create and maintain a

culture of person-centered care
5 Drivers • Each one include 5-7 criteria
• We have total 26 criteria for all drivers

Criteria • Criteria is the standard
26
• The operational requirements needed to fully satisfy each

criterion
Measurable • Associated with a numerical point value.
Elements • We have total 107 ME with 160 points
107 DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS, Q.S &
PX champion IN KFMC
8
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me cham p
A h
Dr. PX
Recognition level
conferred based
on final score Integration of Lived Experience into Scoring
range achieved
Final score for Validation can result in:

each criterion 100% of provisional points
assessed based 50% of provisional points
on lived 0% of provisional points
experience
validation
Provisional score
for each criterion
calculated based
Sites can
on measurable
elements provisionally
earn up to
160 points
Application
submitted with
documentation

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS, Q.S &

PX champion IN KFMC
9
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX Defined Scoring Ranges for Each Tier
Bronze: Silver: Gold:

96-119 points 120-143 points 144 points or more
• 60%-75% of •75%-89% of • +%90of total

total points total points points

www.planetree.org
, •
....
'
.
w. .
•it.
BRONZE MERIT
P.ATU:NT..CE~TCRED www.planetree.org
:_~{EXCELLENCE IN 1P,ERSON· CENTERED
CPHQ,CARE
CHS, Q.S & PX champion IN KFMC
. , ,.
1
CARI;
~~
10
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. Planetree VISIT agenda for KFMC
PX  will be started from Sunday 8-till Wednesday 11 December 2019 with 2 planetree
consultants
 The visit will be for 4 days starting from 8:30 am till 4:30 pm
 The visit consists of several focus groups with KFMC staff , leadership, supervisors , head
of departments , PX committee members, different groups of patients , onsite rounds
 The focus groups interview will focus on the following questions related to standards
every one according to his job
 Final agenda with names and time will distributed later
‫اجندة زٌارة لجنة بلٌنتري للمجمع‬
‫ اٌام‬4 ‫ لمدة‬2019 ‫ دٌسمبر‬11 ‫ حتً االربعاء‬2019 ‫ دٌسمبر‬8 ‫ تبدا الزٌارة من ٌوم االحد‬
‫ مساءا ٌومٌا‬4:30 ً‫ صباحا حت‬8:30 ‫ تكون مواعٌد الزٌارة ٌومٌا من‬
‫ ممٌمٌن من لبل منظمة بلٌنتري‬2 ‫ سٌموم بالزٌارة عدد‬
. ‫ اعضاء لجنة تجربة المرٌض‬. ‫ رؤساء االلسام‬.‫ المٌادٌٌن‬. ‫ تتكون الزٌارة من مجموعة من اللماءات مع العاملٌٌن‬
‫مختلف المجموعات من المرضً وجوالت مٌدانٌة بالمجمع‬
‫ اللماءات عبارة عن مجموعة من االسبلة للعاملٌن فٌما ٌخص تطبٌك معاٌٌر بلٌنتري حسب االسبلة المادمة كل موظف‬
‫حسب مولعه ووظٌفته‬
‫ سٌتم توزٌع االجندة النهابٌة الحما مفصال بها االسماء وموعد كل مجموعة بالضبط‬

KFMC-DRC
Dr.Ahmed A. Abdelkawy Master of TQM , CPHQ, CHS, Team STEPPS master trainer , PX champion &
QS in KFMC
11
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d p
me chamDO’s
A h
Dr.
and DON’Ts when answering the Surveyors
PX  When responding to a surveyor question, make sure you stay relaxed, maintain eye contact,
and demonstrate confidence and pride.
 Seek clarification if the question is not clear.
 Do not rush to answer. Take your time.
 Remember, the survey process is organization specific.
 The surveyors focus is how you do your job to be within person centered care principles
PCC and according to the patient / family preferences
 Always make sure you understand the question before you answer. Ask for
 clarification if you are not sure.
 If you do not know the answer, tell them you do not and refer them to someone who knows
such as your supervisor/Department Head.
 Give time also to other colleagues to share in answer that reflect all staff are knowledgeable
 How to reach and get planetree standards: through KFMC –DRC DRIVE
 you should say we are always doing this which reflect your right practice according to
standards
 You should say WE not I which reflect team work behavior
 Your answer should reflect positive opinion and real practice experience as you can and
reflected to PCC principles
 Don’t argue or discuss persona issue with the surveyor
 The surveyor are tracking our services according to what we sent to them in our documents
practice Dr.Ahmed A. Abdelkawy Master of TQM , CPHQ, CHS, Team STEPPS master trainer , PX champion &
QS in KFMC

12
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX

How can you get to planetree manual & standards

‫كٌف تحصل علً سٌاسات ومعاٌٌر بلٌنتري‬
Through KFMC-DRC quality drive ‫عن طرٌك دراٌف الجودة‬
Dr.Ahmed A. Abdelkawy Master of TQM , CPHQ, CHS, Team

STEPPS master trainer , PX champion & QS in KFMC
13
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX
Driver 1
Create organizational structures that promote
engagement

What entity or structure(s) currently oversees and assists with

implementation and maintenance of person-centered practices?
Main:
- Our Structure that currently oversees and assists with the
implementation and maintenance of person-centered practices is
PATIENT EXPERIENCE COUNSEL COMMITTEE.
Reports to:
- Executive Board Committee
Task Force:
- includes the Project/ Practice Improvement Team
- Quality Improvement Team
3. How often does the group meet?
Monthly/ at least 10 meetings per year
4. How many times has the group met over the last 12 months?
Currently we have 8 meetings
for this year 2019
5. How many times has the group met over the last 12 months?
Currently we have 9 meetings
for this year 2019

14
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX Who has been identified as the senior-level executive champion for
this group?
Mr. Mubarak Rashed Alyami- KFMC Director
Who has been identified as the senior-level clinical champion for
this group?
Dr. Salah Al-Din Mahfouz- KFMC Assistant Director for Medical Services
. What is the name and position of the individual(s) appointed to guide person-centered care
implementation?
Ahmed Mohamed Al Ghamdi
Patient Experience Director
Other Names/Positions (type n/a if not applicable

DR. AHMED ALI ABDELKAWY
Deputy Quality Director
‫من الشخص المسؤول عن تطبٌك معاٌٌر تجربة المرٌض بالمجمع‬

‫ احمد الغامدي‬.‫ ا‬: ‫مدٌر تجربة المرٌض‬
‫ احمد عبد الموي‬.‫ د‬: ‫نابب مدٌر الجودة‬

‫ماهً اللجنة التً تشرف علً تطبٌك معاٌٌر الرعاٌة المرتكزة علً االنسان‬
) ‫ المجلس التشاوري لتجربة المرٌض ( لجنة بلٌنتري‬
‫ ترفع اللجنة تمرٌرها وتوصٌاتها الً المجلس التنفٌذي بالمجمع‬
‫ ٌرأس اللجنة مدٌر المجمع وممثل للسلطة التنفٌذٌة‬
‫ بعضوٌة مساعد مدٌر المجمع للخدمات الطبٌة كمٌادي للخدمات الطبٌة‬
‫ لجنة تجربة المرٌض تشمل اعضاء لٌادٌٌن وموظفٌن من المجمع من مختلف‬
‫ تجربة‬, ‫ خدمة اجتماعٌة‬, ‫ تغذٌة‬,‫ اطباء‬, ‫االلسام الطبٌة واالدارٌة ( تمرٌض‬
‫جودة‬. ‫ نظافة‬, ‫ امن وسالمة‬, ‫مرٌض‬
‫و ممثلً المرضً واسرهم‬ 
‫ اجتماعات سنوٌا‬10 ‫ تجتمع اللجنة مرة كل شهر بمعدل‬

15
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me ch mp describe the function or charge of this group or structure.
A h a
Dr.
2. Briefly
PX
Oversee the activities and implementation of Patient Experience Standards by:
- Coordinating & guiding person-centered initiatives by connecting values, strategies and action that
promote partnership among KFMC staff with patients and families.
- Spread the culture of person- centered care
- Ensure highly effective practices by KFMC staff in response to patient family needs and priorities.
- Conduct regular assessment of care matching patient goals.
- Review and discuss patient experience reports/ findings and recommends actions for improvements
and follow the effectiveness of actions plans.
- Provide feedback that aids in establishing organizational priorities and address patient service issues
- Coordinate and guide person- centered projects and initiatives across the organization
- Spread and scale person- centered initiatives throughout KFMC
‫ تشرف اللجنة علً تطبٌك معاٌٌر الرعاٌة المرتكزة علً االنسان وتجربة المرٌض بالمجمع‬
‫ المشاركة بوضع االهداف االستراتٌجٌة الخاصة بذلن بالمجمع‬
‫ تفٌعل الشراكة بٌن المرضً واسرهم والعاملٌٌن بالمجمع‬
) ‫ نشر ثمافة الرعاٌة المرتكزة علً االنسان والتً تشمل ( المرٌض واسرهم والمجتمع المحٌط والعاملٌن‬
‫ التاكد من تطبٌك االرعاٌة الصحٌة بما ٌتوافك مع تفضٌالت المرٌض واسرهم‬
‫ متابعة الجوالت االشرافٌة لتنفٌذ المعاٌٌر‬
‫ مراجعة االستبٌانات الخاصة بتجربة المرٌض ووضع االلتراحات والخطط والفرص التحسٌنٌة والمشاركة بتنفٌذها ومرالبتها‬
‫ وضع مبادرات الرعاٌة المرتكزة علً االنسان والتشجٌع علٌها‬

9. Provide specific examples of how the work of this group over the
past year has supported progress toward the organization's broader
strategic and operational goals (as documented in criterion 2.1)?
• Coordinating & guiding person-centered initiatives by connecting values, strategies
and action that promote partnership among KFMC staff with patients and families.
• Strategic Plan is prepared through a committee in which SWOT Analysis are collected
from different departments and also from patient experience committee. After that
the goals will developed with the patient from the committee and other members,
then it raised to the executive board for final revision and it will be approved by the
governing body.
• One of the strategic goal mainly for patient experience is to raise the percentage of
patient's satisfaction up to 90%
• by the end of 2021 based on MOH patient experience survey and Proper involvement
for patient and family in their care
• process by 100 % by the end of 2021. And the goal are discussed and reviewed
quarterly in the patient experience committee for it's progress .

16
‫‪11/24/2019‬‬
‫‪e‬‬ ‫‪l‬‬ ‫‪k‬‬ ‫‪awy‬‬

‫‪A‬‬ ‫‪bd ion‬‬
‫‪d‬‬
‫‪me champ‬‬
‫‪A‬‬ ‫‪h‬‬
‫‪Dr.‬‬ ‫‪PX‬‬
‫تشارن اللجنة فً وضع االهداف االستراتٌجٌة فٌما ٌخص الرعاٌة المرتكزة علً االنسان وعمل تحلٌل نماط‬
‫الموة والضعف والفرص لتحدٌد األهداف‬
‫من االهداف االستراتٌجٌة ‪:‬‬
‫‪ ‬الوصول بنسبة تحسٌن تجربة المرٌض بمؤشر لٌاس الوازارة الً ‪ %90‬بنهاٌة عام ‪2021‬‬
‫‪ ‬من االهداف اٌضا اشران المرٌض وذوٌه فً الرعاٌة الممدمة والخطة العالجٌة بنسبة ‪ %100‬بنهاٌة‬
‫عام ‪2021‬‬
‫‪ ‬تحسٌن بٌبة العمل للعاملٌن ورضً الموظفٌن بنسبة ‪ %90‬بنهاٌة عام ‪2021‬‬
‫ٌتم منالشة تمرٌر الخطة االستراتٌجٌة ربع سنوٌا باللجنة ووضع التوصٌات‬
‫تم وضع العدٌد من المشارٌع التطوٌرٌة سواء لخدمة المرضً او العاملٌن لتحسٌن تجربتهم ( مشروع‬
‫الطوارئ نساء وفٌصل ‪ ,‬مشروع الصراف االلً لالدوٌة ‪ ,‬استراحات المرضً والموظفٌٌن ‪ ,‬النادي‬
‫الترفٌهً ‪ ,‬الرحالت الترفٌهٌة )‬
‫‪DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,‬‬

‫‪CPHQ, CHS, Q.S & PX champion IN KFMC‬‬
‫‪12. What structures, processes and/or actions have been instituted to facilitate‬‬
‫?‪the involvement of patients/residents/families in ongoing improvement work‬‬
‫‪Practice/ Quality Improvement Team facilitate the involvement of patients/ residents/‬‬

‫‪families. According to KFMC policy for quality improvement projects when there is‬‬
‫‪opportunity for improvement based on KPI's or opportunities from committees discussions it‬‬
‫‪will be represented in Quality Committee for review and approval then task force teams will‬‬
‫‪be formed according to project scope & project charter and those teams will include patient‬‬
‫‪members with KFMC staff members‬‬
‫‪and those teams will be trained on project methodology during their work/ team‬‬
‫‪participation.‬‬
‫ما هو النظام وااللٌة المتبعة ألشران المرضً واسرهم بالمشارٌع التحسٌنٌة‬
‫حسب سٌاسة مشارٌع التحسٌن فانه ٌتم اختٌار مشارٌع التحسٌن طبما لمؤشرات المجمع ومؤشرات تجربة المرٌض فً‬
‫حال وجود فرصة للتحسٌن فانه ٌتم تمدٌم طلب للمشروع وٌنالش بلجنة الجودة وٌتم اعتماد الفرٌك حسب مجال وعاللة‬
‫المشروع باأللسام‬
‫ٌتم اختٌار الفرٌك من األلسام المعنٌة‬
‫ٌتم توجٌه دعوة لممثلً المرضً واسرهم المشاركٌن بلجنة تجربة المرٌض للمشاركة كأعضاء بالفرٌك‬
‫ٌتم تدرٌب الفرٌك المشارن علً االلٌة وعمد اجتماعات لتنفٌذ خطوات المشروع‬
‫ٌتم مرالبة مؤشرات المشروع ومنالشته بلجنة تجربة المرٌض وباأللسام المعنٌة‬
‫امثلة للمشارٌع التً شارن بها المرضً‬
‫مشروع تحسٌن تجربة المرٌض بطوارئ مستشفى الملن فٌصل‬
‫مشروع جهاز صرف الدواء االلكترونً للعٌادات ‪ATM machine‬‬
‫مشروع تحسٌن تجربة المرٌض بالعٌادات الخارجٌة مستشفى الملن فٌصل‬
‫هل شاركت بمشارٌع تحسٌن بالمجمع‬
‫ٌتم االجابة حسب كل موظف والمسم التابع له وما لدٌه من مشارٌع تحسٌنٌة او شارن كعضو باحد المشارٌع‬

‫‪17‬‬
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX What have been your most successful strategies for recruiting
patient/resident and family partners (or advisors)?
Different strategies applied for recruiting patient/ resident and family
partners/ advisers by sending invitation to patients to share in focus group
to identify their suggestions and contributions :
- Personal/ verbal invitation to get involved
- Personal phone call from patient experience staff
- Electronic invitation
- Some of the patient who are members in patient experience committee
sharing with us in KFMC rounds and they are motivated to improve our
services and encourage other patients to share with us.
‫كٌف ٌتم دعوة المرضً واشراكهم بالمشارٌع‬
‫عن طرٌك دعوات شخصٌة سوآءا باالتصال او عن طرٌك جروب واتس الخاص بلجنة تجربة‬
‫المرٌض‬
‫بعد كل اجتماع ٌتم دعوة المرضً لعمل جولة لتفمد المشارٌع المنفذة ومنالشة أي فرص تحسٌنٌة‬
‫اخري‬

How is the knowledge derived from improvement projects

shared throughout the organization?
The knowledge of quality improvement projects are shared through official meting minutes
to the related departments, discussions in patient experience committee, story board
shared to the staff in bulletin boards, shared also in social media (e.g. whatsapp groups)
‫كٌف ٌتم نِشر المعلومات الخاصة بمشارٌع التحسٌن والمؤشرات بالمجمع عن طرٌك‬
‫عمل لصة نجاح المشارٌع ولوحة المؤشرات ونشرها باللوحات الخاصة للجودة باأللسام والشاشات‬
‫ٌتم منالشة المشارٌع والمؤشرات باللجان ومحاضر االجتماعات‬
ً‫عن طرٌك جروبات الواتس الخاصة بالمجمع وللمرض‬
How are future improvement priorities established? Specifically,
what sources of evidence will the organization consult to inform
improvement priorities in the coming year?
Through KPIs and strategic goals and feedback from patient
experience surveys , staff satisfaction surveys , and patient and staff
contributions and walk rounds.
‫كٌف ٌتم الحصول علً الفرص التحسٌنٌة بالمجمع‬
‫عن طرٌك مؤشرات االداء‬
‫مؤشرات الخطة االستراتٌجٌة‬
‫تمارٌر استبٌانات رضً المرضً والموظفٌن‬
‫الجوالت االشرافٌة‬
18
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX


19
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX


20
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX


21
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX


22
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX Describe (or provide evidence of) processes for holding members of the
organization accountable for behaviors and attitudes consistent with the culture
of person-centered care. Address all of the following:
• How behavioral expectations are established
• How staff are held accountable for behaviors inconsistent with the culture
• Systems to reward and recognize individuals for attitudes and behaviors that
embody the spirit of person-centered care.
- All standards related to behavioral expectations are explicitly

embedded in our job descriptions.
- MOH staff we're accountable for implementation of patient and
family rights and responsibility & person centered- care principles;
a pledge of accountability are attached to each job description.
- All staff signed job description with this related PCC concepts &
culture and they took orientation programs related to PCC
principles and performance evaluation tools.
- All staff are evaluated to be accountable to PCC concepts &
behaviors though performance evaluation tool which is mandatory by MOH and regular
competencies & on going evaluation.
- We have rewarding & recognition programs in KFMC for STAFF
attitudes and behaviors to PCC which include recognition to
outstanding employee/s, employee of the month done by Head of
Departments & KFMC Director, MASHKOUR (thanking ) initiative
which done by patient to the treating healthcare team and also
DAISY AWARD for nurses.
ً‫ ما هً االلٌة والنظام المتبع الشران العاملٌن والتزامهم بثمافة الرعاٌة المرتكزة عل‬
‫االنسان بالمجمع‬
‫ عند التعالد والتوظٌف وتجدٌد التعالد ٌتم عمل ممابالت شخصٌة للموظف الجدٌد والتً تحتوي علً اسبلة‬
‫وموالف مبنٌة علً مبادئ الرعاٌة المرتكزة علً االنسان وتجربته وكٌفٌة تعامل الموظف معها وتمٌٌمه بناءا‬
‫علٌها حٌث ٌتم عمل ممابالت مع الموظف الجدٌد من لبل لجنة احد اعضابها نظٌر لنفس وظٌفة الموظف‬
‫ جمٌع الموظفٌٌن ٌحصلون علً برنامج تعرٌفً للمجمع وبالمسم والذي ٌحتوي علً فٌدٌوهات ومحاضرات تفاعلٌة‬
‫لمبادئ الرعاٌة المرتكزة علً االنسان كما ٌوجد اسبلة لمٌاس ثمافة العاملٌن بعد حضورهم البرنامج‬
‫ جمٌع الموظفٌٌن ٌحصلون علً برنامج الرٌترٌت ( االستشفاء )طبما لجداول معدة لذلن علً مدار السنة والذي‬
‫ٌحتوي علً تمارٌن وورش عمل تثمٌفٌة لتبادل الخبرات وتطبٌك مبادئ الرعاٌة المرتكزة علً االنسان‬
‫والرعاٌة التعاطفٌة وكٌفٌة التواصل مع بعضهم ومع المرضً وذوٌهم‬
‫ فٌما ٌخص معاٌٌر ومبادئ الرعاٌة المرتكزة علً االنسان تكون متضمنة بالوصف الوظٌفً لكل موظف‬
‫وٌولع علٌها وملزم بتنفٌذها علً سبٌل المثال احترام خصوصٌة المرٌض وحمه برعاٌة متكاملة‬
‫ومشاركته بخطة العالج واتخاذ المرار وتوفٌر بٌبة شفاء له وسبل الراحة وسهولة الوصول للرعاٌة‬
‫ جمٌع الموظفٌن مطلع علً وثٌمة حموق ومسؤلٌات المرٌض وملزم باتباعها كجزء من مهامه‬
‫الوظٌفٌة‬
‫ جمٌع الموظفٌن ٌتم تمٌٌم االداء الوظٌفً لهم سنوٌا وخالل فترةاالشهر االولً من التوظٌف‬
ً‫حٌث ٌحتوي تمٌٌم االاء علً العناصر التً تخص السلون والتعامل مع زمالبهم ومع المرض‬
‫واٌضا تمٌٌٌم تعامل العاملٌن من حٌث اشران المرٌض وعابلته والتعامل معهم بلطف واحترام‬
‫خصوصٌته‬
DR AHMED A.ABDELKAW Master of 
TQM, CPHQ, CHS, Q.S & PX champion IN
KFMC
23
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d mp
me chaExample
A h
Dr. PX
of interview questions for PCC ‫امثلة السبلة الممابالت لمبادئ الرعاٌة المرتكزة علً االنسان‬
Position /Job Title:___________________________

Date:_______________________________________
Each Answer will be rated from 1-4 ( Tick the corresponding score)
‫المما‬ ‫ال ت‬ ‫ع م ع‬ ) 4-1 ‫ا م‬ ‫ف ل‬ ‫)س ت ت‬
4 – Excellent 3 – Very good 2 – Good 1 – Unsatisfactory
‫ممتا‬ ‫د دا‬ ‫د‬ ‫م‬
Answer Score ‫ا‬ ‫ماط ا‬ Comment

‫التع ك‬
Questions ‫الس ال‬ 4 3 2 1
Excellent Very Good Unsatis.
‫ممتا‬ Good ‫د‬ ‫م‬
‫د دا‬
1. Give an example of a time when you had to work with someone
who was hard to get along with? What made this person difficult?
How did you handle it?
‫أعط مثاال على الولت الذي كان علٌن فٌه العمل مع شخص كان من الصعب علٌن أن‬
‫تتعاٌش معه ما الذي جعل هذا الشخص صعبا كٌف تتعامل مع ذلن‬
2 Given the job you are applying for, how could you personally
improve customer service and/or the patient experience?
‫ كٌف ٌمكنن تحسٌن تجربة المرٌض‬, ‫بالنظر لى الوظٌفة التً تتمدم بها‬
3. Central to our organization’s person-centered care philosophy is

the importance of communicating with patients about their care
so that they can make informed decisions. Tell me about a time
when you had to overcome a communication barrier to make sure
a patient or family member understood what they needed to know
. ً‫من فلسفة الرعاٌة المرتكزة علً المرٌض التواصل مع المرضً وذوٌهم للمساعدة ف‬
‫اتخاذ المرار اخبرنً عن حالة تم تعامل مع حواجز التواصل بٌنن وبٌن المرٌض وعابلته‬
‫والتعامل معها‬
4. Multiple phone lines are ringing at your station, and a person is
standing at the desk. How do you handle this situation or how
have you handled this in the past? . ‫لدٌن عدة اتصاالت هاتفٌة وهنان شخص‬
ً‫ كٌف تتعامل مع هذا المولف أو كٌف تعاملت مع هذا فً الماض‬.‫ٌنتظرن للتحدث معن‬
5. If you saw someone who appears lost in the hallway, what
would you do? ‫ فماذا ستفعل‬, ‫ذا رأٌت شخصا ٌبدو ضابعا فً ممرات المستشفى‬
6. Describe how you have handled (or would handle) a patient

who was extremely anxious, frightened, or fearful. What did you
do (or would you do) to help ease their fear?.
‫ ماذا فعلت (أو ستفعل) للمساعدة‬.‫صف كٌف تعاملت مع مرٌض كان للما للغاٌة أو خابفا‬
‫فً تخفٌف خوفهم‬
7. Can you provide me with an example of when you were faced
with a customer who was complaining, angry, or difficult? Why
were they so angry or upset? How did you handle that situation?.
‫هل ٌمكنن أن تمدم لً مثاال اذا واجهت مرٌض ٌشتكً أو غاضبا لماذا كانوا غاضبا‬
‫جدا أو مستاء كٌف تعاملت مع هذا المولف‬

‫ماهً الٌة تكرٌم العاملٌن بالمجمع‬

‫حسب سٌاسة التكرٌم وتحفٌز العاملٌٌن بالمجمع ٌوجد عدة طرق طبما اللٌة اختٌار معتمدة‬
‫ الموظف المثالً بالمسم وتكون عن طرٌك ربٌس المسم‬
‫ الموظف المتمٌز بالمجمع وتكون عن طرٌك ادارة المجمع لتكرٌم المتمٌزٌن والمبدعٌٌن‬
‫باعمالهم بالمجمع‬
‫ مبادرة مشكور لتكرٌم العاملٌٌن من المرضً او المراجعٌن وتكون عن طرٌك ادارة تجربة‬
‫المرٌض بناءا علً رغبة المرٌض او المراجع‬
‫ تكرٌم التمرٌض عن طرٌك ترشٌح المتمٌز منهم للحصول لجابزة دٌزي باشران راي‬
ً‫المرض‬
‫ عرض امثلة حسب كل لسم‬

24
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX hiring practices emphasize the person-centered care culture.
Describe (or provide evidence of) ways in which the organization's recruitment and
We include in our direct hiring interviews questionnaire related to PCC principles and concepts
those questions are developed and selected through patient experience committee with the
patients and we are using during hiring of new staff and also we using committee interview
with new staff including patient Representative from our PX
committee
What opportunities do staff have to provide input into whether candidates for
employment in their work areas are a fit with the organizational culture
First we collected the recommendation of the staff towards the new hire employee
especially the behavioral expectations ,qualifications and experiences they needed to
be on their co workers .. And these input from the staff we included in our hiring
qualification for the new staff and we are using it through the Peer to Peer Interview (
either face to face interview or through skype )

Describe (or provide evidence of) the availability of

emotional and grief support services for staff.
When an employee's family member is sick or died; KFMC

encourages the staff to go for bereavement/ mourning leave or emergency leave in which they
are entitled as per MOH Policy and Saudi Labor Law and will not be charge against their day off.
The employee can also include their time owing to increase the numbers of leave days. In case
they run out of paid time leaves, the Head of the Department and HR will identify number of
leave days an employee can go taken from the employees annual leave days.
They are also encourage staff to go for under time.
Other emotional support and grief support services:
- showing empathy (condolence card or get well soon card sent to the concerned staff)
- acknowledged that grief is ongoing (talking to the concerned staff and provide re-assurance)
- show up with a specific offer (give options to the staff to take breaks)
- availability of spiritual care support from religious team
When staff experiences burnout in response to chronic work- related interpersonal and
emotional stress, staff have the opportunity to take break and stay in a quiet place in a unit or in
the staff lounge.
Staff are also encourage to take opportunities for peer support or superior support and
mentoring by discussing feelings with colleagues or others; debrief or avail of counseling
sessions.

25
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX ‫ماهً الٌة الدعم المعنوي واالجتماعً للموظف فً حالة حدوث طارئ او خبر سا له‬
‫فً حال حدوث مكروه للموظف او احد عابلته ٌتم احتواء الموظف وتمدٌم الدعم المعنوي له‬ 
‫ومواساته من لبل زمالؤه ورؤسابه وتكلٌف زمالبه للمٌام بعمله‬
‫ٌتم تمدٌم المواساة للموظف مباشرة واٌضا عن طرٌك ارسال بطالات تعزٌة عن طرٌك‬ 
ً‫االٌمٌل من لبل التواصل الداخل‬
‫طبما النظمة العمل والبحة االجازات فً حالة حدوث وفاة ال لدر هللا الحد الارب الموظف من‬ 
‫الدرجة االولً ٌمنح اجازة استثنابٌة لذلن وسرعة انهاء اجراءات سفره فً حال رغبته بذلن‬ 
‫بامكان الموظف زٌادة اجازته السنوٌة وذلن باضفة الراحات الممنوحة له من لبل ادارة‬ 
‫المجمع والمسم‬
‫فً حالة وجود ضغوط نفسٌة وضغوط عمل للموظف فً خالل ٌوم العمل بامكانه اخذ لسط‬ 
‫من راحة فً استراحة الموظفٌن المعدة لذلن‬
‫ٌتم تنظٌم برامج دٌنٌة وروحانٌة لدعم الموظفٌن كبرنامج رحالت مكة والمدٌنة‬ 
‫ٌتم تنظٌم رحالت ترفٌهٌة للموظفٌٌن للخروج عن بٌبة العمل مثل رحالت جدة وسوق عكاظ‬ 
‫والردف وغٌرها من انشطة‬

Describe (or provide evidence of) the availability of

health promotion activities and supports for staff.
KFMC creates a wellness culture that is employee-centered; it provides supportive environments where
safety is ensured and health can emerge; and provides access and opportunities for staff to engage in a
variety of workplace health programs. The workplace health promotion activities includes:
- Access to recreational health facility located in the female housing
compound which has a gym and swimming pool available to all
staff
- Walking paths for female staff in female housing
- Creation of Football Team for male staff
- Zumba session for female staff
- KFMC Policy that promote healthy behaviors such as 1) "NO
SMOKING" in all premises of KFMC, offenders will be penalized
with specific amount; 2) Occupational Health Program 3)
Management of needle stick injury for staff
- A healthy work environment created through actions such as
making healthy foods available and accessible through cafeterias,
allowing staff to share in cooking in cafeteria for their food
preferences, cleanliness of staff accommodation
- Health benefits of the staff part to have an overall compensation
package including health insurance coverage and other services
regarding health.

26
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX
‫ما هً االنشطة الترفٌهٌة وبٌبة العمل الداعمة بالمجمع‬
ً‫ٌوجد نادي ترفٌهً ورٌاضً بالمجمع متاح لجمٌع العاملٌن طبما لمواعٌد محددة ٌحتوي عل‬ 
‫مسبح وجٌم‬
‫ٌوجد مالعب لكرة المدم والسلة والطابرة كما ٌوجد دورٌات معتمدة ٌشارن بها الموظفٌن حسب‬ 
‫رغباتهم‬ 
ً‫برامج توعٌة صحٌة للموظفٌن كمنع التدخٌن وبرامج للتغذٌة الصحٌة والمش‬ 
‫توفٌر استراحات للموظفٌن واستراحة طعام وكافٌهات‬ 
‫مشاركة الموظفٌٌن باعداد الوجبات الغذابٌة حسب رغباتهم وثمافاتهم‬ 
– ً‫حرصا علً رغبة الموظفٌن وثمافتهم الغذابٌة تم توفٌر طباخٌن من اكثر من جنسٌة ( فلبٌن‬ 
‫مصري – هندي‬

Describe (or provide evidence of) systems or structures

in place to facilitate staff having a voice in decisions
that impact their functional work area or role.
There are different systems in which KFMC adopted for staff having a voice in
decisions that will impact their functional work area or role such as:
- Mandatory departmental monthly meetings to discuss departmental issues
and concerns; unresolved issues brought into departmental meetings may be
brought up to multidisciplinary meetings if it involves the other department.
- KFMC Committees
- Staff Surveys
- Leadership Walkround
- Random meetings by leadership
- Departmental Quality Improvement Projects
- Policy in place to foster ways of communication " Organizational
Communication Policy" using the upward, downward, horizontal
communication
Tools for Communication:
- Meeting Minutes
- Surveys
- Social Media Group (WhatsApp, SMS)
- KFMC Dashboard
27
‫‪11/24/2019‬‬
‫‪e‬‬ ‫‪l‬‬ ‫‪k‬‬ ‫‪awy‬‬

‫‪A‬‬ ‫‪bd ion‬‬
‫‪d‬‬
‫‪A‬‬ ‫‪h‬‬
‫‪Dr.‬‬ ‫‪PX‬‬ ‫ما هً الٌة التواصل ومشاركة صوت الموظف باتخاذ المرار بالمجمع‬
‫ٌوجد عدة طرق للتواصل سواء الرسمً وغٌر الرسمً من لبل الموظفٌن بالمجمع عن‬ ‫‪‬‬
‫طرٌك‬
‫حضور االجتماعات واللجان ومشاركة اجندة االجتماعات ومحاضر االجتماعات‬ ‫‪‬‬
‫ومؤشرات االداء ومشارٌع التحسٌن‬
‫عن طرٌك تواصل الموظف مع ربٌس المسم او ادارة المجمع حسب مولعه الوظٌفً‬ ‫‪‬‬
‫عن طرٌك الجوالت المٌادٌة لمٌادات المجمع سواء بالدوام الرسمً او خارج الدوام‬ ‫‪‬‬
‫استبٌانات رضً الموظفٌن ومشاركة التراحاتهم ومشاكلهم من خالل استبٌان رضً‬ ‫‪‬‬
‫الموظفٌن‬
‫التواصل عن طرٌك االٌمٌل الرسمً للمسم او للموظف‬ ‫‪‬‬
‫عن طرٌك جروبات الواتس اب بااللسام وبادارة المجمع‬ ‫‪‬‬
‫عن طرٌك اللماءات المفتوحة مع ادارة المجمع والتً تتم لجمٌع االلسام‬ ‫‪‬‬
‫ٌتبنً مجمع الملن فٌصل سٌاسة التواصل المفتوح والمباشر مع لٌادته حٌث بامكان اي‬ ‫‪‬‬
‫موظف طلب ممابلة مدٌر المجمع مباشرة وتحدٌد موعد لذلن‬
‫‪.‬‬

‫المشارٌع التطوٌرٌة ‪KFMC Renovation Projects‬‬

‫‪28‬‬
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX


29
‫‪11/24/2019‬‬
‫‪e‬‬ ‫‪l‬‬ ‫‪k‬‬ ‫‪awy‬‬

‫‪A‬‬ ‫‪bd ion‬‬
‫‪d‬‬
‫‪A‬‬ ‫‪h‬‬ ‫اسبلة للمٌادٌٌن بالمجمع‬
‫‪Dr.‬‬ ‫‪PX‬‬ ‫‪ .1‬كٌف بإمكانن التعرف علً احتٌاجات الموظفٌن والٌة التواصل للعاملٌن‬
‫‪ :‬عن طرٌك التواصل المباشر مع الموظف ‪ .‬من خالل الجوالت ‪ .‬من خالل االٌمٌل ‪ .‬استبٌان رضً الموظفٌن ‪ .‬االجتماعات واللجان ‪0‬‬
‫امثلة حسب كل لسم‬
‫‪ .2‬هل تموم بعمل جوالت ‪ :‬نعم ٌوجد جوالت لكل لسم وجوالت لٌادٌة وجوالت اولات خارج الدوام ‪.‬امثلة حسب كل لسم‪.‬‬
‫‪ .3‬كٌف تموم بدعم الموظفٌن عندن والتعامل مع نمص الموي العاملة توفٌر احتٌاجاتهم بالمسم ‪ .‬دعم بالموي العاملة ‪ .‬الدعم‬
‫المعنوي فً حال وجود خبر سًء للموظف ‪ .‬مكافأة المتمٌزٌن ‪ .‬توزٌع العمل وتخفٌف الضغوط‬
‫‪ .4 ‬كٌف تم عملٌة التوظٌف وخطة الموي العاملة كل ربٌس لسم ٌموم باعداد خطة الموي العاملة حسب الهٌكل التنظٌمً للمسم‬
‫واالوصاف الوظٌفٌة المعدة لكل وظٌفة‬
‫‪ٌ ‬موم ربٌس المسم بتحدٌد احتٌاج الموي العاملة بالمسم حسب نموذج االحتٌاج المعد من الموارد البشرٌة وحسب الوصف الوظٌفً‬
‫‪ ‬ترسل احتٌاجات االلسام للموي العاملة للموارد البشرٌة العتمادها‬
‫‪ ‬تموم ادارة الموارد البشرٌة بتجمٌع االحتٌاجات للمجمع وتحدٌد االولوٌات حسب االحتٌاج ومنالشتها بلجنة اعداد المٌزانٌة‬
‫‪ ‬تموم ادارة الموارد البشرٌة بتوفٌر الوظابف التً تم اعتمادها والعمل علً توفٌرها حسب الٌة التوظٌف المعتمدة سواء باللجان‬
‫بالتشغٌل الذاتً او االستمطاب‬
‫‪ .5‬كٌف ٌتم الحفاظ علً العاملٌن وبمابهم تعتمد سٌاسة االحتفاظ بالعاملٌن علً توفٌر بٌبة عمل مالبمة لهم ومحفزة ( رحالت‬
‫ترفٌهٌة ‪ .‬استراحات‪ .‬تغذٌة مناسبة ‪ .‬نادي صحً ‪ .‬مكافبات تحفٌزٌة ‪.‬دورات تدرٌبٌة‬
‫‪.6‬كٌف ٌتم وضع الخطة االستراتٌجٌة واشران العاملٌن والمرضى‬
‫تعتمد الخطة االستراتٌجٌة بالمجمع علً االستفادة من البٌانات والمعلومات علً سبٌل المثال‪:‬‬
‫‪ - 1‬تحلٌل نماط الموة والضعف والتهدٌد والفرص للمجمع ‪SWOT‬‬
‫‪ -2‬تحلٌل استبٌان رضً العاملٌن ومعدل خروج العاملٌٌن ونمص الموي العاملة‬
‫‪ -3‬استبٌان تجربة المرٌض وشكاوي المرضً فٌما ٌخص انتظار المرضً بالطوارئ وطول االنتظار بموعد العٌادات‬
‫‪ -4‬احتٌاجات ومشاركات المجتمع ولجنة تجربة المرٌض عن طرٌك اشران ممثلً المرضً بوضع االهداف كافتتاح خدمات جدٌدة ومراجعة تطبٌك‬
‫االهداف ومؤشرات المجمع‬
‫‪ -7‬ما هً المشارٌع التطوٌرٌة التً تم تنفٌذها وما هً الٌة اشران العاملٌن والمرضً بها‬
‫ٌتم تنفٌذ المشارٌع التطوٌرٌة بناءا علً استبٌانات اراء المرضً والعاملٌن واالستماع آلرابهم واٌضا عن طرٌك الجوالت المٌدانٌة‬
‫امثلة ‪ :‬مشروع الطوارئ ‪ .‬الصٌدلٌة الصراف االلً ‪ .‬استراحات المرضً بالعٌادات والطوارئ ‪ .‬استراحات الموظفٌٌن ‪ .‬كافٌهات ‪.....‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Driver 2‬‬
‫‪CONNECT VALUES, STRATEGIES AND ACTION‬‬

‫‪30‬‬
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me chHow p
mare
A h a
Dr.
the voices of these three key stakeholder groups (the governing body,
PX staff and patients/residents/family partners) assimilated into co-developed goals
and objectives related to person-centered care? Include in your response any
specific systems in place to ensure patient/resident/family partners have a voice
in establishing person-centered priorities, as well as any systems in place to
ensure a representative cross-section of staff also have a voice in establishing
these goals.
Formation of Patient Experience Counseling Committee in which
patient/ resident/ family is a member and the senior executive
(KFMC Director) is one of the member representing to governing body
committee as a full voting member.
- Goals and objectives related to person- centered care integrated into
KFMC Strategic Plan has been developed through a collaborative
process by obtaining inputs from board of directors, senior leaders, staff and patients/ residents/ families (from patient
satisfaction report, community participation data, issues raised during leadership walk round to the patients and inputs
in Patient Experience Committee meetings).
A community meeting also conducted with Taif region representatives from Taif agencies such as civil defense, university,
religious organization and Taif Health Governance& other healthcare institution . The data collected was utilized by the
Patient Experience Committee to refine it's goals and objectives related to person- centered and presented to the
Executive Board then to the Governing Body, and that also includes KFMC’s SWOT analysis internal and external factors
(strengths, weaknesses, opportunities, and threats) and resulted in a new vision and mission and along with the goals
and values that best supported the internal & external KFMC customers. The strategic plan touches every unit of KFMC.
Under the plan, KFMC embraces the concept that shared efforts contribute to shared success.

‫كٌف ٌتم اشران أصوات المرضً وذوٌهم والعاملٌٌن والسلطة الحاكمة فً اعداد اهداف الخطة االستراتٌجٌة‬
‫المتعلمة بالرعاٌة المرتكزة علً الشخص‬
‫ٌعتبر مدٌر مجمع الملن فٌصل ( ربٌس المجلس التشاوري لتجربة المرٌض ) هو احد أعضاء لجنة الحوكمة بالمجمع والتً ٌراسها‬
‫مدٌر الشبون الصحٌة بصفته ربٌس السلطة الحاكمة للمجمع‬
ً‫تتضمن الخطة االستراتٌجٌة بالمجمع علً اهداف الرعاٌة المرتكزة علً الشخص فٌما ٌخص المرض‬
‫ حسب استبٌان وزارة الصحة لتجربة المرٌض‬2021‫ بنهاٌة عام‬%90 ‫ زٌادة نسبة رضً المرضً بنسبة‬
2021 ‫ بنهاٌة عام‬%100 ‫ اشران المرٌض وعابلته بالرحلة العالجٌة بنسبة‬
2021 ‫ خدمات بنهاٌة عام‬6 ‫ استحداث خدمات صحٌة جدٌدة بوالع خدمتٌن كل عام لٌصل‬
2021 ‫ بنهاٌة عام‬%100 ‫ تحمٌك تكامل الخدمة الصحٌة بٌن المراكز الصحٌة والمجمع بنسبة‬
‫ فٌما ٌخص العاملٌن‬
% 80 ‫ بنسبة‬2021 ‫ تحسٌن بٌبة وأماكن العمل بنهاٌة عام‬
2021 ‫ فً استبٌان رضً العاملٌن بنهاٌة عام‬%90 ‫ تحمٌك نسبة رضً الموظفٌن بنسبة‬
‫ بنهاٌة كل عام‬%85 ‫ استكمال البرامج واالحتٌاجات التدرٌبٌة للممارسٌن الصحٌٌن حسب التخصص بنسبة‬
‫ٌتم االعداد للخطة االستراتٌجٌة عن طرٌك‬ •

‫واس ه‬ ‫)والم‬
‫ط ب الت احات وتح ل ماط الموة وال عف م ل ل األلسا وا دا ات الم م والم اد‬ •
(‫الم ض‬ ‫ع ط كل ت‬
‫الم ض م خ ل ال والت‬ ‫ا تماعات ل ت‬ ‫الموظف والم‬ ‫است ا ات‬ ‫م خ ل تما‬ •
‫والت احات الموظف‬
‫ممث الم تم م ال هات الح وم ا عداد ل خط االست ات‬ ‫ت أ ا مشا‬ •
‫س و ت ع ها الم س‬ ‫والتشغ ع ط ك تما‬ ‫ت و م ال م ش ات الخط االست ات‬ •
‫الم ض لمتا ع تحم ك األهداف ش ل مستم‬ ‫ت‬ ‫الت ف ذي ل م م وأ ا‬
‫ا ه وتحد ث األهداف‬ ‫ت تحد ث الخط ها ال ال ا ل ل س م د لمتا ع ما ت‬ •

31
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX
EXAMPLE OF GOALS RELATED TO PCC
key figures
 Improve Work area
 Staff Satisfaction Reach 90%
 Complete Training of programs and requirements for health practitioners by 85%
at the end of each year
 complete integration between Primary Health care and King Faisal medical compex
by 2021
 Establish new health services by two services each year to reach 6 services by the
end of 2021
 Increase the patient satisfaction rate by 90% by the end of 2021
 Involving the patient and his family In their care process by 100% by the end of
2021


Describe practices adopted by senior leadership to routinely access the

perspectives of staff from all sectors of the organization. The description
should address:
• Frequency
• Format (e.g. town hall meeting, office hours, leadership rounding, walkabouts).
• Efforts to ensure a broad cross-section of staff across the organization are reached
(including different sectors, different shifts, etc.)
• Who among leadership participates?
A practice is adopted by the leaders; to interact regularly to all staff at all levels by conducting
the following:
- Random Leadership walk round in all areas (clinical & non- clinical) in all
shifts attended by either any of the following:
KFMC Director, KFMC Assistant Directors, Nursing Director, Medical
Directors, Duty Manager in pm & night shift, Head of Department, Head
Nurses, Supervisors
- Meeting with the staff in main auditorium; some meetings attended by
staff only, some were for all Head of Department attended by the
leaders
- Open office policy for the leaders to accommodate staff
- Attending meetings in the department (non- official meeting with the
KFMC Director
- Breakfast with the staff
32
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX ‫ما هً الٌة التواصل ومشاركة صوت الموظف باتخاذ المرار بالمجمع‬
‫ٌوجد عدة طرق للتواصل سواء الرسمً وغٌر الرسمً من لبل الموظفٌن بالمجمع‬ 
‫عن طرٌك‬
‫حضور االجتماعات واللجان ومشاركة اجندة االجتماعات ومحاضر االجتماعات‬ 
‫ومؤشرات االداء ومشارٌع التحسٌن‬
ً‫عن طرٌك تواصل الموظف مع ربٌس المسم او ادارة المجمع حسب مولعه الوظٌف‬ 
‫عن طرٌك الجوالت المٌادٌة لمٌادات المجمع سواء بالدوام الرسمً او خارج الدوام‬ 
ً‫استبٌانات رضً الموظفٌن ومشاركة التراحاتهم ومشاكلهم من خالل استبٌان رض‬ 
‫الموظفٌن‬
‫التواصل عن طرٌك االٌمٌل الرسمً للمسم او للموظف‬ 
‫عن طرٌك جروبات الواتس اب بااللسام وبادارة المجمع‬ 
‫عن طرٌك اللماءات المفتوحة مع ادارة المجمع والتً تتم لجمٌع االلسام‬ 
‫ٌتبنً مجمع الملن فٌصل سٌاسة التواصل المفتوح والمباشر مع لٌادته حٌث بامكان‬ 
‫اي موظف طلب ممابلة مدٌر المجمع مباشرة وتحدٌد موعد لذلن‬

Identify 3 specific change ideas identified over the last 24

months through these leadership practices that have since
been implemented (or addressed in some way.)
1. It provides opportunities for more staff to participate in the discussion
during rounds which enables them to have a meaningful dialogue that
was open and honest; building trust between the leaders and staff,
disseminate information, and report the impact that their issues and
concern have had on creating a safer patient centered care
environment; example: staff have more awareness of the working
environment and build more commitment of culture of safety.
2.Leaders gain insight of some issues or concerns of which they were
not previously aware; example: staff verbalizes need for staff lounges,
they also complained about the food that is not palatable so the
management requested new chef cook for different nationalities from
the company responsible for staff meals.
3.It plays a major part in promoting responsible identification and
reporting of issues and concerns; example: staff become aware of their
work ethics, work responsibilities and reporting issues and work
environment related to supply needs, equipment needs and other
issues and concerns and be able to share their individual issues and
observations.
‫ مبادرات وتغٌرات حصلت نتٌجة لجوالت المٌادٌن‬3 ‫عرف‬
‫من خالل ثمافة الجواالت واللماءات المفتوحة مع المٌادٌٌن جعلت هنان لناة تواصل مباشر بٌن المٌادٌٌن والعاملٌن فً الممدمة ومن ثم أي‬
‫التراحات او اراء كان ٌتم الحصول علٌها بشكل مباشر‬
‫امثلة اللتراحات الموظفٌن للتحسٌن كان هنان فرص تحسٌنٌة فٌما ٌخص الطعام للتمرٌض عن طرٌك فتح صالة طعام جدٌدة توفٌر طباخٌن‬
‫ألكثر من جنسٌة‬
ATM ‫انشاء وتحدٌث استراحات الموظفٌن توفٌر كافٌات واجهزة‬
ً‫تشجٌع ثمافة االبالغ عن اي حدث دون لوم اوعماب للحفاظ علً سالمة المرض‬
‫دعم االلسام بما ٌتطلب من موارد واحتٌاجات ولوي عاملة‬
33
11/24/2019
e l k awy
A bd ion
d
me champ
A h
Dr. PX Describe (or provide evidence of) specific experiences offered to staff within the past
24 months that reinforce person-centered care concepts, practices and behaviors and
encourage them to consider the perspectives of patients/residents/families and other
colleagues. For each opportunity identified, please share:
• The main objective(s)
• The format, with an emphasis on the elements of the delivery format that promote
interaction, participation and experiential learning
• The audience it is geared toward )e.g. Planetree retreats for all staff, person-centered
care physician training for medical staff; etc.)
• Details about frequency/penetration )how often is it offered? How many staff have
been exposed to the content, etc.)
- Staff discussion & meetings

- Orientation to concerned staff on policies and processes related to patient- centered care
- Spiritual retreats in Makkah; after performing their pilgrimage an
experiential learning retreat focusing on their experiences, reflections
and interactive activities done in one of the dining facility in Makkah
- Person- centered retreats/ experiential educational activities initiated
by: * sending selected staff to Riyadh last December, 2018 for Planetree/ retreat workshop
* Facilitators training conducted February, 2019 in preparation for these staff to handle
experiential education/ retreats for KFMC staff,
facilitators were selected to handle English & Arabic training. After facilitators training a
schedule has been created 3 times a week for staff retreat and was stopped in between during
Ramadan (May) and Hajj (August) and restarted again after the holiday season. Currently 60% of
the staff have taken the retreat and we intend to cover all the staff before
the visit.
* Frequency of the retreat - 3 times a week
KFMC Staff Retreat

ACTIVITY PURPOSE
(WHO ARE YOU?) ICE BREAKER FOR STAFF MEMBERS WHO MAY KNOW EACH OTHER AND EVEN THOSE THAT DO, A
CHANCE TO GET TO KNOW ONE ANOTHER ON A MORE PERSONAL LEVEL.
WORK RELATION: TO AVOID PATIENT LABELLING, ADDRESSING PATIENT BY THEIR NAME AND TO
AVOID STEREOTYPING ESPECIALLY WITH COLLEAUGES OF DIFFERENT NATIONALITIES.
(TRUSTWALK
AND THOUGHTS) PARTICIPANTS ARE PAIRED UP,WITH ONE BLINFOLDED AND AN ASSIGNED PARTNER ESCORTING
THEM IN SILENCE IN A “TRUSTWALK”. TO EXPERERIENCE THE WAY THE PATIENT FEELS ,SAME
WITH THE FEELING OF BEING BLINFOLDED.
SIX DEGREES OF THE THEORY THAT EVERY EMPLOYEE NO MATTER WHAT IS THE NATURE OF WORK , WHETHER
SEPARATION directly IN CONTACT WITH PATIENT OR NOT , STILL HAS AN IMPACT TO PATIENT EXPERIENCE.
TO IDENTIFY AND DISCUSS WHAT MAKES AN EXCELLENT PATIENT/FAMILY/EMPLOYEE

WE ARE FAMILY EXPERIENCE
THE ARK TO SENSITIZE INDIVIDUALS TO FEELINGS OF LOSS AND RENEWAL ENCOUNTERED DURING LIFE
TRANSITIONS. PATIENTS OWN PREFERENCES PLAYS IMPORTANT ROLE IN HEALING PROCESS.
LEGO ACTIVITY FOCUS ON COMMUNICATION, GIVING CLEAR DIRECTIONS AND TEAMWORK
ROLE PLAY DRAMATIZATION OF A SCENARIO IN HOSPITAL THAT SHOWS EMPATHY AND COMPASSION
WITH VIDEO
SHOWING COMMITMENT TO PATIENT , COLLEAGUES AND SELF
I WILL CARDS
34
‫‪11/24/2019‬‬
‫‪e‬‬ ‫‪l‬‬ ‫‪k‬‬ ‫‪awy‬‬

‫‪A‬‬ ‫‪bd ion‬‬
‫‪d‬‬
‫‪A‬‬ ‫‪h‬‬
‫‪Dr.‬‬ ‫‪PX‬‬
‫برنامج الرٌترٌت ( االستشفاء )‬
‫ٌعد برنامج االستشفاء للعاملٌن احد اهم البرامج لترسٌخ مفهوم الرعاٌة المرتكزة علً االنسان من حٌث‬
‫تبادل الخبرات العملٌة بٌن العاملٌن وبعضهم بمختلف اماكنهم الوظٌفٌة وموالعهم‬
‫اٌمانا بأهمٌة البرنامج بتغٌٌر ثمافة العاملٌن وتبنً ثمافه الرعاٌة المرتكزة علً االنسان وضع المجمع‬
‫برنامج متكامل لتدرٌب العاملٌن ورفع ثمافتهم ‪:‬‬
‫بدأ البرنامج بتدرٌب كوادر من المجمع من لبل منظمة بلٌنتري كمدربٌن‬ ‫•‬
‫لامت هذه المجموعة بتدرٌب عناصر اخري من العاملٌن بالمجمع ‪ 12‬مدرب باللغتٌن العربٌة‬ ‫•‬
‫واالنجلٌزٌة‬
‫تم عمل جداول لتوزٌع العاملٌن وحثهم علً الحضور من لبل ادارة المجمع‬ ‫•‬
‫تم تغطٌة معظم العاملٌن بالمجمع‬ ‫•‬
‫الهدف من البرامج ‪:‬‬ ‫•‬
‫رفع ثمافة العاملٌن بمبادئ الرعاٌة المرتكزة علً االنسان والتً تشمل ( احترام المرٌض وعابلته‬ ‫•‬
‫وخصوصٌته‪ -‬اشران المرٌض وعابلته بخطة العالج ‪ -‬التعامل بتعاطف ورحمة مع المرٌض – تحسٌن‬
‫التواصل الفعال مع الطالم الصحً بعضهم البعض واٌضا مع المرٌض وعابلته – توفٌر بٌبة صحٌة‬
‫للشفاء – توفٌر بٌبة صحٌة للعاملٌن وتحفٌزهم )‬
‫ٌتم البرنامج بعمد مجموعة من االنشطة العملٌة علً هٌبة فرق عمل لدعم التواصل الفعال وتبادل‬ ‫•‬
‫الخبرات العملٌة وكٌفٌة االحساس بشعور المرٌض وذوٌه‬
‫امثلة االنشطة( نشاط تحسٌن تواصل بٌن الفرٌك الصحً والمرٌض والعمل بروح الفرٌك – احساس‬ ‫•‬
‫المرٌض حال انتماله من منزله لبٌبة اخري كالمستشفى وشعوره كالشخص الذي ال ٌري وٌحتاج‬
‫المساعدة والشرح والتوجٌه من لبل الفرٌك المعالج )‬
‫تم اشران بعض المرضً بالبرنامج لتحسٌن التواصل بٌنهم وبٌن طالم العمل وعرض وجهات النظر‬ ‫•‬
‫ٌتم تنفٌذ البرنامج بشكل اسبوعً ‪ 4‬اٌام اسبوعٌا باللغة العربٌة واالنجلٌزٌة واٌضا ٌتم تنفٌذه خارج‬ ‫•‬
‫المجمع‬
‫ٌمنح المتدربٌن شهادات حضور وتمٌٌم للبرنامج من لبل الحضور ‪CPHQ, CHS, Q.S & PX champion IN KFMC‬‬ ‫•‬
‫‪What measures have been put in place to evaluate these‬‬

‫‪offerings? What sources of evidence or feedback do you draw on‬‬
‫?‪to ensure the content is delivering the intended results‬‬
‫‪- Post test for all staff after online patient experience orientation‬‬
‫‪- Pre and post test to all participants in the retreat/ experiential‬‬
‫‪educational activities‬‬
‫‪- Retreat evaluation‬‬
‫‪- "I WILL" commitment card reflecting how the retreat impacted to the participants‬‬
‫كٌف ٌتم لٌاس ثمافة العاملٌن وممترحاتهم‬ ‫‪-‬‬
‫ٌتم عمل اختبار لمٌاس ثمافة العاملٌن بعد الحضور عن طرٌك رابط الكترونً‬ ‫‪-‬‬
‫نموذج التراحات وتمٌٌم البرنامج من لبل الحضور‬ ‫‪-‬‬
‫توزٌع نموذج سوف افعل لحث الحضور علً تسجٌل مبادرتهم الفترة المادمة‬ ‫‪-‬‬

‫‪35‬‬

PLANETREE ORIENTATION 2019 اسئلة واجوبة بلينتري رقم ١ PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

PLANETREE ORIENTATION 2019 اسئلة واجوبة بلينتري رقم ١ PDF

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

PLANETREE ORIENTATION 2019 اسئلة واجوبة بلينتري رقم ١ PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

11/24/2019

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

PLANETREE Patient Experience

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS, Q.S &

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS,

: ‫النماط التً ٌلمسها المرٌض خالل تجربته بالمستشفى‬

‫المواعٌد‬-1 ‫ التمرٌض‬-6 ‫ الطعام‬-11

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

Since 1978, the Global Leader in Advancing

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS,

‫ المكونات العشر لنموذج بلٌن تري‬PLANE TREE 10 components

more than 700 organizations from 25 countries

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS, Q.S

Person Centered Care Certification Manual

• High level domains what it takes to create and maintain a

• We have total 26 criteria for all drivers

• The operational requirements needed to fully satisfy each

Final score for Validation can result in:

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM, CPHQ, CHS, Q.S &

Bronze: Silver: Gold:

• 60%-75% of •75%-89% of • +%90of total

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

How can you get to planetree manual & standards

Through KFMC-DRC quality drive ‫عن طرٌك دراٌف الجودة‬

Dr.Ahmed A. Abdelkawy Master of TQM , CPHQ, CHS, Team

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

What entity or structure(s) currently oversees and assists with

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

Other Names/Positions (type n/a if not applicable

‫من الشخص المسؤول عن تطبٌك معاٌٌر تجربة المرٌض بالمجمع‬

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

‫‪e‬‬ ‫‪l‬‬ ‫‪k‬‬ ‫‪awy‬‬

‫‪DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,‬‬

‫‪Practice/ Quality Improvement Team facilitate the involvement of patients/ residents/‬‬

‫‪DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,‬‬

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

How is the knowledge derived from improvement projects

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,

DR AHMED A.ABDELKAW Master of TQM,