Credit and Collection Handbook 
By C2C Resources 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   


 
 
 
Text copyright © 2012 by C2C Resources 
No part of this publication may be reproduced for  
commercial use without permission.  
 
 
 
   
   


Introduction: Why this eBook? 
 
For some people, the business of Collections can conjure some pretty unflattering 
images. And the reality is, in your own business, you don’t want to be the stereotypical 
collections bully who stars in your customer’s worst nightmare. Quite the opposite! You 
want a business relationship that has positive staying power even if there are rough 
spots. Wouldn’t it be nice if you didn’t have to deal with collecting on bad debts … ever? 
 
At C2C Resources, we help our clients minimize the need for our services by teaching 
them how to effectively collect in‐house, which is why we’ve created this eBook. While 
that may seem counter‐productive to the health of our business, we think differently.  
 
For one thing, Collections will always be a necessity. Even in a healthy economy, the 
need for Collections services remains. There will always be occasional bumps in the road 
for some customers as well as scammers who don’t want to honor their commitment. 
And besides, it’s in our best interest to teach others what we know, even if it spares you 
the need for our services. In the event that you end up needing an agency, you’ll want a 
company you can trust. We believe our approach helps us earn that trust. 
 
We hope this eBook helps you navigate the Collections waters.
 
 

Table of Contents 
SECTION ONE ‐ IN‐HOUSE COLLECTION STRATEGIES 3
CHAPTER ONE: C REDIT WHERE CREDIT IS D UE 4
CHAPTER T WO: RECOMMENDED COLLECTION T IMELINE 6
CHAPTER T HREE: C OLLECTION CALLS 7
CHAPTER F OUR : C OLLECTION NOTICES 13
CHAPTER F IVE: HANDLING DISPUTES AND CASH F LOW OBJECTIONS 17
CHAPTER S IX: S KIP T RACING 19
SECTION TWO ‐ COLLECTION AGENGIES AND INDUSTRY SOLUTIONS 21
CHAPTER S EVEN: COLLECTION AGENCIES ARE NOT A COMMODITY 22
CHAPTER E IGHT : T HE I MPORTANCE OF LICENSING 24
CHAPTER NINE : STRATEGIC T HOUGHTS FOR F INANCE AND COLLECTION FEES 25
CHAPTER T EN: MANAGING THE L ITIGATION PROCESS 26

Credit Applications
 
   



3

SECTION ONE 

IN‐HOUSE COLLECTION STRATEGIES 
 
There are many things to consider when operating a business. Among the long list of 
considerations is how to handle past due accounts. Like so many things, being prepared 
with an action plan before you need it is smart business.  
 
While there’s no magic formula for eliminating bad debt altogether, you can minimize 
your bad debt overall! A solid Credit and Accounts Receivable policy can help you do an 
effective job up‐front in managing how and when credit is extended and how and when 
to follow up on past due accounts. 
 
Establishing the credit worthiness of your potential client is of paramount importance 
when managing your Accounts Receivables. But even if you do everything right in 
making credit decisions, you’re still likely to end up tackling the challenge of unpaid 
invoices. 
 
A well thought‐out collections plan has the potential to minimize your past due accounts 
and perhaps even spare you the need for outside assistance. The following information 
can help you to do just that. 
   


4

CHAPTER ONE: CREDIT WHERE CREDIT IS DUE 

EXTENDING CREDIT TO YOUR CUSTOMER 
 
Among the many decisions you face as a business owner, one of the big ones is to whom 
you grant credit and how much you agree to grant. Pretty much everything affects your 
bottom line in some way. The risks involved in extending credit rank high on the list of 
things you must take into consideration. 
 
What will your terms be? Where’s the limit for you? It comes down to this question:  
How big of a risk can your business afford to take? 
 
While there may be many factors in your situation that will determine the answer to this 
question, your profit margin certainly plays the most significant role. If your profit 
margin is high, you may be comfortable accepting a higher rate of bad debt in order to 
increase your sales. If your profit margin is low, bad debt may leave too big a ding in 
your armor to take much of a risk at all. Only you can make these determinations as you 
formulate your policies. But once your policy is in place, you’ll be better able to tackle 
the credit extension decision on a customer‐by‐customer basis.  
 
Most people know the basic pieces of information needed when establishing credit with 
a new customer. This information is gathered through a Credit Application (we’ve 
provided two in this book) and typically includes: 
1. Business name and officers name/s 
2. Type of entity (i.e., partnership, sole proprietorship, S‐corp, etc.) 
3. Address of business and length of time at that address and phone number/s 
4. Banks where business accounts are kept, including phone number and address 
5. Credit references  
6. Applicant's accountant 
 
Once the above information is gathered, it must be then processed and verified. The 
larger the credit limit, the deeper you need to investigate. Start with calling references 
but since applicants typically give their best references, ask other people in your 
professional network about any experience with the applicant. Among the best‐known 
companies for additional information gathering are InfoUsa, Experian, Cortera and Dun 
& Bradstreet. After you’ve collected and verified the information, there’s another step 
you can take. 
 
If you’re entering into a relationship with a business that processes a meaningful 
amount of sales by way of Credit Cards, then there’s something more you can do right 
from the beginning of your business relationship.  
 


5

This tip may prove to be an invaluable tool to you in the course of your 
relationship. 
 
Consider requesting two to three months worth of Merchant Statements from your new 
customer. Make this request right from the start, when the customer is most amenable 
to the idea. Here’s why you want to do this: 
 
The information found on your customer’s Merchant Statements give you a baseline of 
their business as it pertains to Credit Card sales. At the beginning of your relationship, 
there’s not much you need to do with these documents other than keep them on file. 
Down the line however, if you encounter slower payments or non‐payment from your 
customer, those baseline documents will come into play.  By comparing the original set 
of statements, with a set of current ones, you’ll be better able to verify any claims made 
about those late payments. Are credit card sales down? Merchant Statements can help 
you verify this claim and, added with any other information you gather, can help you 
determine the next and best action.  
 
Granting credit is risky, no matter how much up‐front work you do! Even if you do 
everything correctly, there will likely be times when you must play the role of a 
Collector. It’s not the fun part of your business, we know, but there are ways to make 
the process less painful and, if done right, you may even enrich your relationship with 
some of your customers. 
   


6

CHAPTER TWO: RECOMMENDED COLLECTION TIMELINE 
 
Once you’ve established your Credit policy, it’s time to develop an Accounts Receivables 
policy. When that’s done, our best advice for timely collections is this: Stick to your 
policy like glue!  
 
From this point on, it’s helpful to have a prescribed plan or a timeline in which to send 
collection notices and make phone calls for past due accounts. A timeline will help you 
collect in an organized, fair and reasonable manner avoiding too few contacts that don’t 
communicate the seriousness of the matter or too many that can be just as counter 
productive.  
 
Sending the right amount of reminders at the right time can lead to successful debt 
recovery. The following is a timeline we’ve built based upon a 30‐day credit term.  Of 
course, you’ll need to adjust the timeline to match your credit terms. 
 
Day 0    Send Invoice 
 
Day 15  For new customers or large invoices, a pro‐active call to confirm that they 
received your invoice and that the shipment is correct is a good way to 
avoid a dispute later and to make sure your invoice is in line for payment. 
 
Day 35  Past Due reminder notice 
 
Day 45  Send Past Due follow up notice on smaller accounts or make initial past 
due call on larger accounts. If time permits on smaller accounts, a call is 
better than written communication at this stage. 
 
Day 55  Initial past due call or follow up call depending on day 45 action 
 
Day 65  Termination of credit notice or send a 60‐day demand notice 
 
Day 80  Final Demand phone call 
 
Day 90  Final Demand letter 
 
Critical to the success of this timeline is follow up. If your client makes a promise, follow 
up if they fail to follow through. If things get to the point that a Final Demand letter 
must be sent, stay true to the actions you state in it. If you say that you’re turning the 
debt over to a 3rd party collection agency, do it. If you do not take the action that you’ve 
promised, you’ll lose credibility with the customer in future collections efforts. 
 


7

CHAPTER THREE: COLLECTION CALLS 
 
In dealing with a difficult challenge like debt collections, there are two sides of the fence: Your 
side and your debtor’s. Both sides of the collections fence represent real people with real 
challenges.  
 
You sit on the collector’s side with your own set of challenges, one of which is to resolve the 
overdue bill at hand. So, as the collector, what can you do on YOUR side to get that money paid 
while at the same time, retaining the customer?  
 
Many things enter into this equation, but one key component is also profoundly simple: It’s 
found in the ways you express respect throughout the process. Most positive outcomes happen 
as a result of how we handle ourselves when attempting to collect a debt. 
 
It’s important to note that typically, when your customer owes you money from past due 
accounts, the reality is, he owes other people, too. It’s not that he can’t pay YOU. He probably 
can! It’s that he can’t pay everybody ‐ therefore, he’s paying nobody. You want to be that one 
person your customer decides to pay over the many other creditors making the same demand. 
It’s important to stand out from the crowd. While other collectors may be busy screaming and 
making threats, you remain professional, respectful and amenable to the ways he might resolve 
the debt. If you had to make a choice, whom would you rather pay? 
 
A great starting point for any collection call is to set out to extend 3 courtesies during the 
conversation. By doing these 3 things, you’re likely to gain the same respect your customer sees 
you giving and thereby come to a resolution more quickly.   
 
1. The Courtesy of Listening 
The more you understand the situation your customer is facing, the better you’ll be able 
to help resolve the matter.  Give them the time they need to fully explain. Take notes 
and repeat the problem back to them to be sure you understand.  Your time spent 
listening communicates respect while at the same time provides you with the 
information you need to resolve the matter. 
 
2. The Courtesy of Calm Professionalism 
Most customers truly want to pay you. Their debt is a burden they’d like to unload. 
When you listen, you’ll quickly learn who falls into that category. These are the kinds of 
customers who typically respond well to helpful, useful solutions or agreements and will 
appreciate your business even more when you work with them to find those solutions.  
 
Regardless of how your customer responds, calm professionalism will serve you well. If 
things heat up ‐ keep your cool. Your calm responses can often defuse an escalating 
conversation and bring it back around to a resolution that works for both you and your 
customer. 
 
3. The Courtesy of Firm Flexibility 
Flexibility opens you and your customer to options in tough situations. This can be a 
relief to you both, because the fact is, while a same‐day resolution is desirable, it’s not 


8

always possible. To be flexible means you have more ways to figure this thing out. Stay 
firm on the terms you ultimately do agree upon and put it in writing. If an extensive 
payment plan seems to be the best resolution, follow through on your end to ensure the 
terms are met. Your customer will appreciate your balance of firm flexibility.  In the end, 
it helps to relieve them of the stress of that particular outstanding bill. 
 
If you keep these three things top of mind, you’ll be off to a good start when making 
your first call. 
 
The First Collections Call Strategy – (Day 45) 
 
Making collections calls can be one of the most challenging aspects of operating a 
business. Past due accounts can even pile up simply because debt collection calls are 
awkward and uncomfortable to make. But you can ease some of your own 
apprehension just by preparing for the debt collection calls before you make them.  
 
Do these things before you pick up the phone: 
 
1. Make a list of excuses 
Make a list of the most common reasons and excuses for non‐payment you’ve 
heard in the past. Then, make a list of your best possible responses. What 
worked before? What didn’t? Go ahead and rehearse your responses out loud.  
 
For example, it’s not at all uncommon to hear the old‐standby, “the check is in 
the mail.” And it’s GREAT if it is. But since you don’t know for sure, you’ll want to 
press for a resolution. Consider a response like, “Great! May I have the check 
number, amount and date sent so I can make sure it posts correctly?” With a 
response of this nature, you’ll not only be taking a helpful tone but you’ll also be 
moving toward a speedy debt recovery.  
 
Obviously, disputes and cash flow objections will be a common issue. Read 
chapter five for tips on handling this. 
 
2. Know the specifics of the past due account 
Make sure you have the following things at your fingertips in advance of the 
collections call. Having this information will help you maintain control during the 
course of the conversation.  
 
How much is owed? 
What are the terms of the sale? 
What did they purchase? 
When was the payment due? 
Are there other open invoices beyond what you’re calling about? 
What is their payment record with you?  


9

3. Prepare to listen with a positive attitude 
A positive disposition and upbeat voice often help to set a good tone for a past 
due account call. Take a few minutes to think positively and prepare your self for 
a professional, pleasant and respectful conversation.  Be prepared to give your 
customer the time she needs to explain the circumstances.  
 
Take notes during the call, jotting down any promises made or reasons for delay. Keep 
those notes in your customer’s file and then follow up according to your timeline should 
those promises be broken. 
 
Your demeanor during a call is everything. Remember your goal: To collect the money 
owed the same day if possible AND retain the customer. You’re more likely to 
accomplish both by being prepared with the information you need and by keeping a 
positive, professional attitude.  
 
The following script may help you in preparing for a first time collection call. 
 
Initial Collection Call Example Script 
   
On  this  call  your  approach  may  vary  depending  upon  the  tenure  and
history  of  the  client.  On  larger  or  more  established  accounts  you  will 
not want to push for payment the same day if they have promised to
pay the invoice or get it in line for payment. 
  
Hello  [customer  name]  this  is  [your  name]  with  [your 
Company  name].  I  was  just  calling  to  follow‐up  on 
[invoice#____ ] for [$____ ]. According to my records it 
is  [XX]  days  past  due.  Since  we  have  still  not  received 
payment,  I  wanted  to  make  sure  that  there  is  no 
problem  with  the  invoice  and  if  there  is  no  problem, 
determine  when  payment  will  be  made. (If  it’s  an 
established  or  larger  customer,  you  may  want  to 
 
rephrase: “According to my records, there is a balance 
outstanding.”) 
  
If  this  is  a  new  customer  or  a  previously  late  customer,  end  the  all 
with:  
 
Great! As you know our terms are net 30 and we try to 
make  sure  all  of  our  customer’s  accounts  are  kept 
current  with  full  purchasing  power.  I  will  look  for  the 
check in the mail over the next few days. 
  
For the larger or more established customer, end the call with:  


10

Great! I appreciate your help and will look for it in the 
mail over the next few days. 
 
If  it  is  scheduled  for  payment  later or  if  the  customer  is  vague  about
his aim toward resolution, then you might respond with:  
 
As  you  know  our  terms  are  net  30  and  this  invoice  is 
now [XX] days old. Is there anything that can be done to 
expedite this payment and get it in the mail today?  
 
Second Collections Call Strategy – (Day 55) 
 
Chances are, when you make a second collections call, it’s because a promise has been 
broken. If you’ve followed our suggested timeline, you’ve sent an email or two, made a 
call and still see no resolution. In the course of your last call you may have been told, 
“The check is in the mail” or “I’m mailing it today”. Whatever is the case, there you are, 
still waiting for a payment that’s been promised. 
 
It’s time to make another call.  
 
First calls are typically friendly reminder calls. And while all the rules of respect and 
professional engagement apply for second calls (and any follow up for that matter), it’s 
necessary to step‐it‐up a bit, so to speak. The situation is serious and in fairness to you 
and your business, payment is expected.  
 
Take note in the following script of the more serious tone.  
 
Broken Promise Call Example Script 
 
Hello,  [customer  name]  this  is  [your  name]  with 
[your Company name]. I am calling regarding [invoice 
# _____] for [$$]. When we spoke on [date] you had 
indicated that a payment would be made on [date] in 
order to bring your account current. 
  
If customer says payment is in mail:  
 
 
Great! Can you tell me when that check was put in 
the mail? 
 
If the date mailed is beyond 5 business days then respond with:  
 
I  wonder  if  there  is  a  problem  on  our  end  because 


11

that  check  should  have  reached  us  by  now.  Can  I 

confirm  the  address  you  mailed  it  to  and  to  whose 
attention? Do you happen to have the check number 
as well?  
 
At this point, let the customer know that you will research on your
side  and  if  not  found  or  received  in  the  next  few  days  you  will
contact them to stop pay and reissue. It is more likely that the check
was  mailed  later  than  the  date  they  stated  or  not  at  all.  You  have
simply  provided  them  an  opening  to  avoid  embarrassment.  Call
again  if  you  don’t  receive  a  check  within  a  couple  of  days  to  have
them  issue  a  new  check.  Request  a  faxed  copy  of  the  check  and  if
you accept ACH payments, it is best to suggest handling it that way
on this follow up call. 
 
If customer has not made payment:  
 
It  is  important  that  we  get  this  resolved  today  in 
order  to  avoid  your  account  being  placed  on  credit 
hold. [Suggest ACH payments if applicable. If not, ask 
for a fax of the check that is being sent in the mail.]  
 
It is important to validate your customer’s intentions with some type
of immediate payment or action so you avoid further waiting. 
 
 
Final Demand Call – (Day 80) 
 
You’ve sent emails. You’ve made calls. You’ve extended courtesy and respect and still no 
payment. You’re frustrated by this point, and understandably so. 
 
Your final call should be a short one. You’ve already heard the reasons and excuses. 
You’ve already verified the claims and you’ve already done your best to work with this 
customer. So, what’s left?  
 
Because you’re likely pretty annoyed at this point, it’s more important than ever to 
prepare yourself mentally before you pick up the phone. You know enough about the 
situation to know your customer is under significant financial stress, so there’s no point 
in allowing your frustration to get the better of you and make matters worse.  
 
Set your own stage for the call by remaining calm, respectful and professional, while 
firmly stating the facts of the situation. Your customer deserves to know what action 
you intend to take should they be unable to resolve the debt as a result of the final call. 
 


12

 
Final Demand Call Example Script 
 
Hello,  [customer  name]  this  is  [your  name]  with 
[your  Company  name].  I  am  once  again  calling 
regarding [invoice # ] for [$$]. I am concerned since 
this account is seriously past due. I am hopeful that 
  we  will  be  able  to  resolve  this  account  today  since 
we are almost at the point that our policy requires us 
to refer this to a 3rd party.  
 
 
Your customer at this point may respond in a variety of ways. If they claim the check is 
in the mail or they promise to pay that same day, then follow the steps that are outlined 
in the second collection call. If they refuse, then send out your final demand letter. We 
suggest  this  be  sent  via  U.S.  Postal  service  to  set  it  apart  from  the  emails  you’ve  sent 
previously. 
 
If they claim a cash flow problem (see chapter 5), then try to establish a reasonable 
payment plan that requires some type of immediate payment and defined payment of 
the balance. If your customer needs your product, you might consider allowing them to 
purchase on COD once a certain portion is paid off. If they are having trouble with other 
vendors, the need for your product may be a good incentive for them to put your bill at 
the top for resolution. 
 
After this call, you’re back in the waiting game to see if your customer follows through. 
If not, you need to follow through with the action you said you’d take. If you stated that 
you would involve a 3rd party, then take that action. It’s imperative that you do what 
you say you’ll do so that you’ll be taken seriously should this issue arise again. 
   


13

CHAPTER FOUR: COLLECTION NOTICES 
 
Just like collection calls, collection notices need to make a reasonable progression from 
friendly reminders to a more serious tone. The very first notice is best approached 
under the assumption that the invoice is past due simply because of an oversight. With 
each contact, the tone becomes more serious. It’s acceptable to mail notices, but it’s 
more common to use email and save the regular mail for the final demand. 
 
Collection notices have two goals: 
1. To get you paid 
2. To keep customer good will 
 
Collection notices typically go to two types of customers: 
1. Those who have hit a tight spot, but really do want to pay 
2. Those who are facing a failed business, who have given up and are unlikely to 
pay 
 
The first customer probably wants to be current every bit as much as you want to be 
paid. Just like your first collection phone call, your initial notice should be of a friendly 
reminder nature in the hopes of retaining and furthering your existing positive 
relationship. Often, a little nudge will get you a check so you can close the file and move 
on to other matters.  
 
The First Notice (Day 35) 
 
You need the invoice number, the amount of the invoice and the date the payment was 
due to craft a solid collection notice. There’s no need to delve into the reasons you need 
to be paid. This is true in any past due communication. You need to be paid because you 
provided goods or services. That’s business and your customer operates from that 
standpoint, too. All you need for your notice is the facts. 
 
Refer back to our Collections Timeline to help you decide when to make a call, when to 
send a notice and when to begin using a more forceful tone. Naturally, starting out with 
a friendly reminder notice is a fair and professional beginning. Without the benefit of 
understanding the circumstances surrounding the past due account, it’s best to assume 
it’s a simple oversight that a friendly reminder notice will help to resolve. 
 
To help you craft your initial reminder, consider the following example notice as a guide: 
 
First Notice Example 
 
Dear [Customer name], 
 


14

Thank you for your recent business. We look forward to a continued 
business relationship. 
 
I just wanted to send you a quick reminder regarding invoice number 
[0000]  for  [$$]  which  is  now  past  due.  If  payment  has  not  already 
been  sent,  please  send  your  payment  today  in  order  to  keep  your 
account current. 
 
Should  you  have  any  questions  or  problems  regarding  the  invoice, 
please give me a call. Thank you for your attention to this matter. 
 
Sincerely, 
 
[your name] 
 
Notice that the tone is friendly but professional. The matter is serious and you don’t 
want that fact to get lost in the words you choose. But at the same time, you don’t want 
to do anything other than assume an oversight in your first communication. 
 
Taking a friendly reminder stance when making your first contact about a past due bill is 
a great way to initiate action while promoting good will with your valued customer. 
 
The Second Notice – (Day 65) 
 
The Collections process can be a frustrating one. You start with an overdue invoice. 
That’s aggravating enough. So, you send a friendly reminder notice in the hopes that a 
letter alone will prompt the desired action: a check in your mailbox.  When that doesn’t 
work, you pick up the phone, listen to the reasons, score a few promises and then you 
wait some more. 
 
In some cases, what happens during the process of collections with any given customer 
will determine if you really want to keep doing business with them at all. But if you do, 
you’ll want to make a reasonable progression in your tone from friendly to serious with 
a balanced number of notices and calls. 
 
Consider using something similar to the following to exact a more serious tone. 
 
Second Notice Example 
 
Dear [Customer], 
 
We do value your business, but are concerned that your past due 
balance of [$$] has not been paid. 
 


15

Our credit policy requires that we place your credit privileges at 
[your company name] on hold until payment is received on the 
outstanding balance. 
 
We do not make these decisions lightly, but it is important that 
we are fair to our business and that we require our customers to 
honor their commitment to our credit terms. Please give me a 
call if there is a problem in sending your check for the past due 
balance today. 
 
Thank you for your attention to this matter. 
 
Sincerely, 
 
[Your name] 
 
Should you find that your notice and phone calls don’t solicit the response you desire, 
you’ll be left with no choice but to send the final demand letter.  
 
The Final Demand Letter – (Day 90) 
 
It’s certainly the hope that you’ll never get to the point of needing to send a Final 
Demand Letter, but in the event that you do, we recommend sending it through the 
regular mail service. As previously stated, this will set it apart from the email notices 
you’ve been sending, which will put a further sense of urgency on the matter. 
 
By the time you get to this point, you’ve likely sent quite a few notices and made a 
number of calls. Naturally, you’ve heard every reason and excuse for non‐payment and 
you’ve reached the end of what you feel you can do in‐house.  
 
A Final Demand Letter is a short one. Your conversations with your customer have 
already run their course to no avail so, you’re left with the fact that you must turn the 
account over to a third party for collections if the final date is passed without payment.  
 
The following is an example of a Final Demand Letter: 
 
Final Demand Letter Example 
 
Dear [Customer name], 
 
Despite our continued requests and patience, your past due 
balance of [$$] remains unpaid.  
 


16

We have reached the point that unless the balance is paid in full 
or satisfactory payment arrangements are made by [final date], 
we will refer your account to our collection agency. 
 
This is not a step we like to take but you have failed to honor your 
commitment to us when we extended your company credit. We 
did our part and are hopeful that you will do your part now. I am 
sure you will agree that a good credit rating is important for 
business.  
 
This is our final request for cooperation.  
 
Sincerely, 
 
[your name] 
 
Often times, the mention of a collection agency is enough to garner the reaction you 
want: a check in the mail. Sometimes, it’s not. If the date you cited in your letter comes 
and goes without a check in the mail, then you must follow through and contact your 
collection agency.  
 
   


17

CHAPTER FIVE: HANDLING DISPUTES AND CASH FLOW OBJECTIONS 
 
Disputes and cash flow will be your most common reasons for non‐payment.  
 
Disputes  
Disputes that are brought to your attention early are more likely to be valid. But 
regardless of when your customer raises a dispute, it is important to listen to their story 
before responding and then act quickly to resolve the matter. 
 
It’s not unusual for a dispute to involve only a portion of an invoice rather than the 
entire amount. In those cases, focus on getting the undisputed part paid immediately, 
then focus on further investigation of the disputed portion.  
 
Quick attention to a dispute is key to maintaining customer good will and to getting 
paid. The more quickly you respond, the more quickly you’ll be able to determine if it is 
just a stall tactic or a valid claim. In the course of your conversation, take special note if 
a customer claims that their salesperson told them something that differs from your 
payment terms or price. Based on your relationship with your salesperson, you’ll likely 
know immediately if the customer’s claim is a possibility.  
 
If you determine that your customer’s claims are valid, you may decide to make a 
reasonable modification to the invoice while clearly explaining future policy or pricing. If 
the dispute is not valid, calmly explain your position and request payment. 
 
Cash Flow 
Your customer’s business can and possibly will experience temporary cash flow 
problems from time to time. Your willingness to work with them during lean times can 
lead to a good long‐term relationship. Your goal is to validate your customer’s claims so 
you can work toward a solution that is fair and reasonable to you both. 
 
Start by listening fully to what they have to say about the situation. Let them take the 
time they need to give you the full version. From there, explain that you understand 
their situation and that your company has a policy to work with good customers who 
experience temporary cash flow problems. This may help to set your customer at ease. 
 
In the course of your conversation, allow them to propose a workable payment solution 
that includes the details of where this money will come from. If the timeframe is 
reasonable, then accept the plan and confirm it in writing. Ask that they acknowledge 
the plan by signing it as well. The amount of the invoice and history of the customer are 
also variables that you will need to consider. Usually, payment‐installments made over a 
2 to 6‐week period that includes a same‐day payment is considered a reasonable 
agreement, and one you should take. Keep in mind that if you agree on a schedule of 


18

payments, ask for post dates before you end your conversation. If it’s going to take 
longer, then you’ll need more information that you’ll then need to verify.  
 
Once you feel satisfied that you have the details, it’s time to validate your customer’s 
story. Start first by talking to other creditors. Is the story consistent? Your next step is to 
talk to your customer’s bank. If it’s a small bank or if it happens to be the same one that 
you use, you might be able to verify over the phone whether or not a check would clear 
if your customer were to issue you one. 
 
If your customer does a meaningful amount of business through credit card sales, then 
request the last 6 months worth of Merchant Statements. This will tell you how much 
money is acquired through monthly credit card sales and if sales have dropped. It’s even 
better if you have Merchant Statements on file from their initial Credit Application to 
compare to.  
 
The knowledge you gain through these two phases will help you determine if the cash 
flow claim is valid and if a payment plan is the best option or if things are far worse. 
 
From all of information you’ve gathered through understanding and validating the story, 
you’ll be better equipped to answer the big money question for yourself: 
 
Do they or do they not have the money to clear the debt they have with you?  
 
If your conclusion is that the business is viable, but going through a temporary cash flow 
problem, then establishing an extended payment plan over several months might be 
your best option. As always, getting a down payment and small payments weekly is 
more preferred than larger payments monthly.  
 
If your conclusion is that your customer really has no money (or a very limited amount) 
to pay you and if you believe there’s a strong likelihood that your customer won’t be 
able to financially honor an extended payment plan, then it’s time to consider a 
settlement. Once your customer realizes this is the action you plan to take, it may be 
motivation enough for your customer to clear your debt with whatever limited funds 
they have or can muster up by some other means. 
 
While taking a settlement isn’t the best scenario, it’s not the worst, either. Worst case 
would be not getting paid anything. And we’d all agree on this point: getting 
paid something is always better than getting paid nothing. 
 
 
 
 
 
   


19

CHAPTER SIX: SKIP TRACING 
 
When collecting on a debt commercially, the term skip tracing is really a bit of a 
misnomer. Skip tracing is actually the pursuit of an individual. Commercial Collection 
Agencies aren’t just looking for individuals. They are typically in pursuit of companies, 
instead. Therefore, a more appropriate term would be investigating. 
 
When we launch an investigation for a client, we start with a simple Internet search for 
the most basic of information: names, addresses and phone numbers for the company 
in question. Once that information is gathered, we contact the Secretary of State. This is 
how we learn if the company is a sole proprietorship, a partnership or a corporation. 
 
That’s important to know because, with a sole proprietorship, the individual is liable. If 
it’s a corporation, only the corporation is liable unless you have a personal guarantee. 
Don’t forget to comb through the Credit App from the client. It offers useful information 
like banks, vendors, landlords and phone numbers. 
 
In the course of our investigation, we set out to learn the following 5 things about the 
company: 
 
1. Names of officers and directors 
Cut to the chase and find the decision maker. That’s usually an officer. 
 
2. Name of the registered agent 
Every company has one. He or she is responsible for the legal documents. 
 
3.  All known addresses  
The branch headquarter location is the main address we want. 
 
4.  Present status  
Are they active or dissolved? If active, the individual has the corporate veil of protection. 
If the debt was incurred after dissolution, it becomes a sole proprietorship and 
therefore, collectible from the individual. 
 
5. Date of incorporation  
If the debt was incurred before the date of incorporation, it becomes a sole 
proprietorship and therefore collectable from the individual. 
 
There are many databases that collectors use to gather information besides the four 
mentioned in Chapter 1. Free online sources are a great place to start, like Blackbook, 
Manta, Corporation Wiki, NetOnline and of course, yellow and white pages. 
 


20

Paid services like Accurint, Hoovers, CBC Innovis, Master Files and First Data’s FastData 
offer more detail. When we pull a report from a database, we collect every phone 
number ever used, names of relatives and neighbors, associates and social networks. 
Armed with the above information, we can save time by locating the person/s 
responsible, right from the very beginning bringing a more timely resolution. 
 
   


21

SECTION TWO 

COLLECTION AGENCIES AND INDUSTRY SOLUTIONS 
 
 
Even with a solid in‐house collection policy in place, it’s still possible to find yourself in 
need of a 3rd party Collection Agency. But make no mistake about it; all Collection 
Agencies are not created equal! There are important things to know before you partner 
with one.  
 
 
   


22

CHAPTER SEVEN: COLLECTION AGENCIES ARE NOT A COMMODITY 
 
It can be tempting to choose a collection agency that offers the lowest rate but 
collection services are not a commodity. 
 
One agency may take on a case at a rate of 15% while another may quote a rate of 30%. 
Either way, if the collector collects zero on the debt, the outcome is zero … for you and 
for them. The rate you care about isn’t the rate the agency charges – it’s the net 
recovery rate that matters. 
 
While it may be tempting to select a Collection Agency based solely on the rate they’ll 
charge you, there are legitimate reasons why some companies charge more. Consider 
this: 
 
Licensing 
Agencies that are licensed are held to a high standard of conduct and operate within the 
boundaries of the law. They also invest in the resources it takes to monitor their 
collectors. This is added protection for you and your business. Licensing isn’t 
cheap. There is time and money involved in the process of obtaining and maintaining the 
proper licensing. 
 
Experience 
Collectors with years in the business produce a more profitable and consistent outcome 
for their clients. They have long since learned what works and what does not, which 
saves time and gets clients paid.  Experienced collectors cost more but the return is 
greater. For instance, at C2C Resources, our average collector has over 18 years 
experience. 
 
Account Management 
It’s not uncommon for agencies to spend their time on the easier and big money 
accounts while turning the difficult accounts over to an attorney. Why? Because they 
increase your rate when an attorney takes over. Basically, they pour their time and 
resources into the easy accounts while still getting paid for the more difficult ones they 
don’t even work on!  In the end, the rate you paid won’t be the one you start with. 
Agencies that assign 3 – 4 collectors to work each account ensures that the more 
difficult accounts get the attention they need but they do require more resources. 
 
An agency that has a dedicated team that focuses on small balance accounts and limits 
the number of accounts a collector works is an agency worth considering. These 
agencies have learned something valuable in the industry. They’ve learned that by 
working small accounts with efficiency, they have a better overall relationship with their 
client. This caliber of agency fully expects to lose money on smaller accounts. They know 
that by keeping a big picture perspective, their client relationships across the board will 


23

be balanced and solid and therefore, long‐term and profitable. It’s a fact: it costs more 
money in the short‐run to use this strategic approach to collections but over time, it’s a 
more profitable approach for both the agency and the client. 
 
Remittance 
Agencies should remit quickly. If you’re considering a Collection Agency that holds onto 
your money (only remitting monthly) then re‐consider. You should be collecting interest 
on your money. And yes, it DOES cost an agency to remit weekly. The ones that do will 
cost more to partner with but they will get your money in your hands more quickly. 
 
Communication 
Keeping you informed is critical to the process of collections. Agencies that invest in 
personnel and technology are able to deliver a high quality of communication. Software 
and personnel costs money, but is another important and crucial expense for an agency. 
 
In the end, your choice of a Collection Agency comes down to the dollars that come 
back to you and not their percentage rate. When interviewing an agency, ask them if 
they are licensed. What is the experience level of their collectors? How do they handle 
small balance accounts? How often do they remit? How many collectors touch each 
account? How many accounts are assigned to each collector? What are their 
communication policies? The answers will help you understand their rates so you make 
the best decision when choosing an agency. 
 


24

CHAPTER EIGHT: THE IMPORTANCE OF LICENSING 
 
Licensing is critical when shopping for a Collection Agency. There are a number of 
reasons why this is true. Let’s start with the most important one: 
 
It’s the law. 
Laws were designed to eliminate abusive practices in the collecting of debt as well as to 
protect the money that the agency collects on your behalf. The laws ensure that 
agencies operate in a professional and ethical manner with both you and your 
customer. 
 
While each state may have different laws, some requirements may include: registration 
and testing of agency personnel, audit of collection procedures and letters, agency 
bonds, and most importantly trust procedures and audits to make sure that your money 
is safe. 
 
Your reputation is affected. 
The Collection Agency you partner with becomes a reflection of your business. You 
operate your business professionally and honestly – You should expect your Collection 
Agency to do the same, conducting itself with respect and courtesy in the course of 
collecting a debt on your behalf. 
 
You may be liable. 
Agencies that don’t adhere to the laws become a major liability to you and your 
business. If a legal issue should arise with your debtor, he or she can sue you both based 
on the actions of your Collection Agency. And without licensing, there’s no one making 
sure the agency ‘plays by the rules’. 
 
Over 20 states require commercial collection agencies to be licensed to do business in 
their state. Surprisingly, very few agencies pay attention to these laws. To find out if an 
agency is licensed, ask for a copy of their state issued certificate. States with licensing 
requirements issue them to compliant companies, so producing it shouldn’t be a 
problem. If they are unable to do so, request that they TELL you the requirements for 
the state in which you are doing business. If the person on the other end of the line is 
stumped by that question, they probably aren’t in compliance and it’s time for you to 
move on. 
 
Partnering with a licensed agency is one important way you can protect your business. 
   


25

 CHAPTER NINE: STRATEGIC THOUGHTS FOR FINANCE & COLLECTION FEES 

Many credit application agreements include terms that add finance charges in the
event that a customer is delinquent. Collection charges may also be applied if the
account is placed for collection.

Sometimes when a client is placing an account for collection with a collection agency
they will include finance and collection charges. Based on our experience, we often
advise that this is usually not productive and in many cases has the opposite effect.

Here is our guidance when it comes to this matter.

1. Adding finance and collection charges is only an option if you have a written
agreement with your customer that allows for these charges.

2. Even with a written agreement, some states do not allow these charges (especially
collections charges) to be added. In these states, it can only be added by a court
order.

3. If permitted by the state and added, it often has the opposite effect, diminishing
the debtor’s willingness to pay. Typically, your debtor owes more people than just
you and he lacks the funds to pay everyone. All things being equal, the one not
seeking fees is the one that gets paid.

4. Our advice is to not seek these fees at the collection agency level, but only seek
them if it becomes necessary to pursue through litigation. At that point you are
already in for a long fight, so there’s no real downside. Of course, during our
communication with your debtor, we’ll point out that you will seek these costs
through the courts if you decide to pursue this in litigation.

We understand this is a frustrating area and you are right in wanting every penny
owed to you for product or service provided by your company. However, our goal is
to give you the best advice to maximize recovery and avoid litigation when dealing
with business entities with limited dollars.

In the end, however, these are your dollars therefore, your agency should handle
your account any way you request if permitted by law.



26

CHAPTER TEN: MANAGING THE LITIGATION PROCESS 
 
It goes without saying, but we’ll say it anyway; when it comes to resolving a commercial 
debt collection dispute, do whatever you can to avoid litigation. In cases where litigation 
is inevitable, it’s important to know what to expect. 
 
Litigation is a lengthy process 
The entire process of litigation is a series of fits‐and‐starts. To make matters worse, the 
financial situation of your debtor can deteriorate during the process. Take a look at the 
following legal flow. Each of the wait days listed is just an approximate but a generally 
reasonable estimation of the time it will take to get through each of the stages. 
 
The following is by no means a complete list of the stages you may go through. Snags at 
any point, like stall tactics or a counter claim, can change the trajectory entirely and add 
months or even years to your process. But this list will give you a little peek at what you 
could be facing. 
 Attorney review, make demand, prepare suit: 30 days  
 Serve the debtor: 15 – 45 days if served on first attempt, 60 – 90 days if more 
attempts are necessary  
 Time for debtor to answer: 30 days 
 File/Receive default Judgment if debtor does not answer suit: 60‐150 days then 
proceed to Execution Stage  
 File/Decision for Summary Judgment if debtor does answer suit: 90‐120 days  
 If Summary Judgment Denied then Continue Discovery, Mediation, wait for Trial 
date: 90 ‐120 days  
 Judgment Granted/Appeal: 60 days  
 Execution if assets identified: 60 – 120 days  
 Post Judgment Discovery if assets not identified: 60‐120 days then Execution 
once assets identified 
 
Assuming the debtor has identifiable assets and if a default judgment route is an option, 
the process can still take 9 months to a year to complete. If you go to trial, the best‐case 
scenario will probably take about a year and half. 
 
It would be very difficult to keep this chapter a reasonable length if we were to outline 
ALL the possible ways litigation can be delayed. Every action or inaction on your 
debtor’s part can add its own set of paperwork and delays. But here’s the thing: no 
matter what comes your way in litigation, at the end of the process, you’ll STILL be 
negotiating. 
 
So, we’re back to our original advice – work with your debtor every way possible to 
come to a resolution BEFORE you consider litigation.  
 


27

CREDIT APPLICATION EXAMPLE ONE 

 
Cont. 
 
 


28

 
 
 
 


29

 
CREDIT APPLICATION EXAMPLE TWO 

 
 
Cont. 


30