VISOKA ŠKOLA ''LOGOS CENTAR''

POSLOVNO UPRAVLJANJE I PODUZETNIŠTVO

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Seminarski rad

Student: Matea BABIĆ

Mentor: Mia GLAMUZINA

Mostar, studenoga 2017.

 SADRŽAJ

UVOD ..................................................................................................................... 2

1. KVALITET I UPRAVLJANJE KVALITETOM ............................................ 3

1.1. O sustavima upravljanja ........................................................................... 3

1.2. Pojam i definicija kvaliteta ....................................................................... 4

1.3. Uvjeti za definiranje kvaliteta .................................................................. 5

1.4. Uloga kvaliteta ......................................................................................... 6

2. POVIJESNI RAZVOJ UPRAVLJANJA KVALITETOM ............................. 7

3. GLOBALIZACIJA I UPRAVLJANJE KVALITETOM .............................. 11

3.1. TQM – totalno upravljanja kvalitetom ................................................... 12

3.2. Razvoj standarda sustava kvaliteta ......................................................... 13

ZAKLJUČAK ....................................................................................................... 14

LITERATURA ...................................................................................................... 15

1
 UVOD

Od postanka civilizacije i prvobitne razmjena dobara pa sve do industrijske

revolucije, kvalitet je bio najvažniji pokazatelj svih oblika poslovanja među
ljudima. Nagli industrijski razvoj kroz posljednja dva stoljeća karakteriziran je
opsegom i produktivnosti.

S globalizacijom tržišta i povećanjem konkurencije, kvalitet je postao ključni faktor

uspjeha na tržištu i nalazi se u fokusu svih proizvodnih i uslužnih poduzeća. Novi
koncept kvaliteta zahtjeva ulaganje napora i radikalnu promjenu postojećih stavova
i odnosa prema kvalitetu i poslovanju u cjelini. Zbog toga kvalitet, iako
jednostavan, nije lagan za primjenu jer zahtijeva veliko zalaganje direktora,
menadžmenta i zaposlenih.

Kao osnova za definiranje novog koncepta kvaliteta uzima se pogled kupca,

odnosno korisnika proizvoda ili usluga, umjesto tradicionalnog pogleda
proizvođača. Ostvarenje kvaliteta je orijentirano na planiranje, preventivu i
poboljšanja kojima se sprečavaju uzroci pojava manjkavosti, otkaza i propusta u
svim poslovnim procesima organizacije, što vodi istovremenom sniženju ukupnih
troškova poslovanja i poboljšanju performansi proizvoda i rezultata organizacije u
cjelini. Ovakav pristup je superioran u odnosu na sve druge i omogućuje dugoročan
razvoj organizacije.

U ovom radu bit će govora o upravljanju kvalitetom, a nastao je pregledom

dostupne i referetne literature. Rad je podijeljen u tri tematske cjeline. U prvom
dijelu bit će govora o samom pojmu i definiranju kvaliteta, zatim promatramo
kronološki razvoj kvaliteta i na samome kraju, s aspekta globalizacije kao aktualnog
trenda koji ulaze u sve pore društva, govorimo o novim trendovima u upravljanju
kvalitetom u multinacionalnim kompanijama.

2
 1. KVALITET I UPRAVLJANJE KVALITETOM
1.1. O sustavima upravljanja
Sustav upravljanja implementiran u organizaciji pruža radni okvir unutar kojeg se
ostvaruju željeni rezultati promatrane organizacije na efikasan i učinkovit način.
Drugim riječima, to je način na koji želimo da posao bude obavljan. Sustav je skup
elemenata koji su međusobno povezani i koji djeluju zajedno.1

Sustav upravljanja je dokumentirana i testirana korak-po-korak (eng. step-by-step)

metoda koja je usmjerena na funkcioniranje organizacije kroz standardne prakse.
To je također, sustav kojim se pomoću utvrđene politike i ciljeva organizacije ti
ciljevi i ostvaruju. Cilj svake uprave je postaviti organizaciju u kojoj svatko točno
zna što, tko, kada, kako i gdje treba učiniti kako bi se ostvario plan. Sustavi
upravljanja su modeli koji upravama organizacija u tome pomažu.

Postoji širok spektar različitih sustava upravljanja koji pokrivaju razna područja
djelovanja. Sustav upravljanja može se primjerice baviti problematikom kvalitete,
zdravlja i sigurnosti ili pak problematikom energetske učinkovitosti. Sustavi
upravljanja u organizacijama mogu se implementirati i održavati pojedinačno,
međutim sve je češća primjena integriranih sustava upravljanja.

Integrirani sustav upravljanja je skup dvaju ili više različitih pojedinačnih sustava
upravljanja uklopljenih u jedan međusobno usklađen sustav upravljanja. Sve češća
implementacija integriranih sustava upravljanja u organizacije ukazuje kako
organizacije prepoznaju prednosti koje donose integrirani sustavi upravljanja.
Najčešći primjeri implementiranih integriranih sustava upravljanja odnose se na
sustave upravljanja kvalitetom, zaštitom okoliša, sigurnošću i zaštitom zdravlja
(eng. Health, Safety, Environment & Quality Management Systems - HSEQ
Management Systems). Prirodno, fokus elemenata svakog od sustava upravljanja
se razlikuje. Sustav upravljanja kvalitetom usredotočen je na potrebe kupca, dok se

1
Hrvoje ZGOMBIĆ, Business Dictionary 2.0, Zgombić & Partners, Zagreb, 2002., str. 97.

3
sustav upravljanja zaštitom okoliša bavi širokim spektrom zainteresiranih stranaka
(dionika) i rastućih problema društva za zaštitom okoliša.

1.2. Pojam i definicija kvaliteta

Kvalitetom (lat.qualis, qualitas) se smatra svojstvo proizvoda ili usluge koji
zadovoljava postavljene zahtjeve. Jednostavnije se može reći kako je proizvod ili
usluga kvalitetna ukoliko nema mane. Sam pojam je vrlo kompleksan i predstavlja
mjerilo zadovoljenja potreba pojedinaca i društva u cjelini.

U najširem smislu riječi, kvalitet je svakodnevna ljudska potreba sadašnjeg i

budućeg razvoja čovječanstva. Prisutan je u svakodnevnom životu, pa se nameće
potreba za njegovim sveobuhvatnim proučavanjem kao fenomena. Kvalitet nije
statična kategorija, već jako dinamična pojava koja pred znanstvenike i stručnjake
postavlja nove istraživačke izazove.

Definicije kvaliteta nastale su u različitim vremenskim razdobljima i svaka od njih

nosi pečat vremena u kojem je nastala i smislena je samo u kontekstu u kojem je
nastala. Stručnjaci su kvalitet definirali kao spremnost za uporabu, ugodnost
zahtijevima ili sloboda varijacije. Ispred svih tih, slobodnih varijacija, nameće se
definicija Američkog društva za kontrolu kvalitete2 koja je općeprihvaćena. Prema
njima, ''kvaliteta je sveukupna osobnost i karakteristika proizvoda ili usluge koja se
iskazuje njezinom mogućnošću zadovoljavanja izrečene ili naznačene potrebe.''3

Djelomično je prihvaćena i definicija kako se pod kvalitetom podrazumjeva

usaglašenost sa zahtijevima; potom minimiziranje varijacija karakteristika
funkcionalnosti proizvoda oko ciljne vrijednosti i one su dane sa stanovišta ponude.

Za razliku od njih, definicija usuglašenosti sa svrhom je dana sa stajališta korisnika

– zadovoljenje potrošača na način da se ne zadovolje samo njegova očekivanja, već
i da se nadmaše. Prema Josephu M. Juranu, kvalitet je zadovoljstvo kupca, a kupac
je onaj na koga utječe proizvod ili proces.

2
www. https://asq.org/, posjećeno 13.11.2017.
3
Phillip KOTLER, Upravljanje marketingom, Mate, Zagreb, 1997., str. 55.

4
Značajne su razlike u poimanju i precepciji kvaliteta od države do države. Tako je
u Njemačkoj kvalitet kada je proizvod usuglašen sa specifikacijom, dok je u Japanu
perfekcija, a u Americi funkcionalnost. Ovdje kulturalni arhetipovi igraju značajnu
ulogu u oblikovanju ljudske percepcije kvaliteta.

Prema standardu ISO4 8402 kvalitet je skup svih karakteristika nekog entiteta koje
se odnose na njegovu mogućnost zadovoljavanja iskazane potrebe i potreba koje se
podrazumjevaju, dok je kvalitet, prema ISO standardu 9000:2000, nivo do kojega
skup svojstvenih karakteristika proizvoda, procesa ili sustava zadovoljava iskazane,
u principu podrazumjevane ili obvezne potrebe i očekivanja korisnika i drugih
zainteresiranih strana.

1.3. Uvjeti za definiranje kvaliteta

Kvalitet je, uglavnom, defiran u odnosu na:

- Atribute proizvoda;
- Zahtijeve korisnika;
- Vrijednosti za korisnika;
- Tehničke kriterije; i
- Subjektivne kriterije.

Kvalitet predstavlja skup atributa materijalnog i uslužnog proizvoda, nužnih za

zadovoljenje zahtijeva korisnika. Kvalitet je funkcija vrijednosti pojedinih atributa,
a veću razinu kvaliteta imaju proizvodi/usluge čiji atributi u većoj mjeri
zadovoljavaju korisnika. Nužno je atribute učiniti mjerljivim.

Kvalitet se definira na stupanj ispunjenja zahtijeva za kvalitetom. Ukoliko je

korisnik zadovoljan, kvalitet je na odgovarajućoj razini. Zathijevi korisnika i svrha
proizvoda/usluge su presudni u definiranju kvalitete.

4
Op.a. ISO (eng. International Organization for standardization) je je međunarodna institucija za
standarde, koju čine predstavnici zavoda za standardizaciju iz različitih zemalja. Od osnivanja 23.
veljače 1947. godine, organizacija izdaje globalne industrijske i komercijalne standarde, tzv. ISO
standarde.

5
Kvalitet je rezultat razine zadovoljenja korisnika i cijene proizvoda/usluge. Po
ovome kriteriju, cilj je u dovoljnoj mjeri zadovoljiti zahtijeve korisnika, a biti jeftini
od konkurencije. Najvišu vrijednost za korisnika predstavlja omjer kvalitete i
cijene. Pod kvalitetom se podrazumjeva postizanje postavljenih standarda i normi,
odnosno osiguravanje usuglašenosti sa specifiranim parametrima kvaliteta. Ovaj
kriterij se naziva i inžinjerskim, a svodi se na tendenciju proizvodnje bez greške.

Kvalitet je sinonim za superiornost i univerzalno je prepoznatljiv. Na ovom kriteriju

zasniva se ideja građenja reputacije i prepoznatljivosti pojedinih proizvoda/usluga
i kompanija. Sam pojam izvrsnosti je potpuno apstraktan i subjektivan, te standardi
izvrsnosti variraju od pojedinca do pojedinca i nema jasnih smjernica za mjerenje
kvaliteta.

1.4. Uloga kvaliteta

Uloga menadžmenta u uspostavljanju sustava kvalitete je nezamjenjiva. Ta uloga
se ogleda kod utvrđivanja samoga pristupa uspostavljanju sustava kvalitete, ali i
tijekom realizacije projekta za uspostavljanje sustava kvalitete. Autori naglašavaju
kako je potrebno aktivno sudjelovanje u svim faza uspostavljanja sustava kvalitete.

Uloga kvaliteta direktno je uvjetovana shvaćanjem ovoga pojma, jer on ima

različite razine razumjevanja i primjene. Najveći dio se odnosi na kvalitet
proizvoda/usluge, a poseban dio bi bilo osiguravanje sustava mjera koje
organizacija čini kako bi kupcu pružila povjerenje u ispunjenje zahtijeva za kvalitet
proizvoda/usluge. Teorijski, mogućnosti za primjenu kvaliteta su neograničene. U
određenoj situaciji, uloga kvaliteta zavisi o sposobnosti organizacije da se pripremi
i da to primjeni. Svaki model ima svoja ograničenja, dok mogućnosti za poboljšanje
ne postoje. Poslovni rezultat je osnovni interni motiv svake organizacije u
uključivanje u ''pokret kvaliteta''.

6
 2. POVIJESNI RAZVOJ UPRAVLJANJA KVALITETOM
Povijesni razvoj kvalitete seže u daleku prošlost kada je babilonski kralj Hamurabi
uveo red u poslovanje svojih poduzetnika, donijevši oko 2100. godine pr.Kr. svoj
poznati Zakon o zaštiti kupaca i malih poduzetnika od prijevara.

“Razvoj upravljanja kvalitetom, kronološki promatrano, može se podijeliti u šest

faza.”5 Prva faza bila bi faza predindustrijske revolucije. U razdoblju od XIII. do
XIX. stoljeća obrtnici širom Europe bili su organizirani u cehove, koji su bili
odgovorni za kreiranje strogih pravila za kvalitetu proizvoda. Postojala je inspekcija
koja je kontrolirala proizvode obrtnika, te je koristila inspekcijske znakove koji su
bili dokaz kvalitete proizvoda. Ovaj pristup kvaliteti proizvodnje bio je dominantan
sve do industrijske revolucije početkom XIX. stoljeća.

Druga faza industrijske revolucije započinje početkom XIX. stoljeća. U Americi je

primjenjivan isti model obrtništva kao i u europskim zemljama. U tom modelu
obrtnici su bili orijentirani na lokalna tržišta, te su prije prodaje svojih proizvoda
morali kontrolirati ispravnost i kvalitetu proizvoda. U velikim europskim
tvornicama, obrtnici su postali radnici u tvornicama, a vlasnici kontrolori kvalitete
proizvoda. Vještine i znanja radnika osiguravali su kvalitetu proizvoda, uz stalnu
primjenu kontrole kvalitete.

Američki inženjer Frederick W. Taylor krajem XIX.st. razvio je novi menadžerski

pristup pomoću kojeg je želio povećati produktivnost, bez povećanja izučenih
obrtnika. To je i ostvario na način da je planiranje dodijelio specijaliziranim
inženjerima, a obrtnike i kontrolore je koristio kao menadžere i inspektore.
Međutim, ovaj pristup je minimizirao autonomiju radnicima koji su obavljali
monotone poslove, pa je doveo do povećanja proizvoda s greškama, i do opadanja
razine kvalitete. Vlasnici tvornica stvaraju inspekcijske odjele koji su zaduženi za
sprečavanje dolaska neispravnih proizvoda do kupca.

5
Josip BRITVIĆ, Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, u: Praktični menadžement,
Vol. II, br. 2., str.73.

7
Treća faza nastaje početkom XX. stoljeća. Tada se prvi put pojavljuje procesni
pristup u upravljanju kvalitetom. Procesni pristup je model koji se definira kao skup
aktivnosti koje uzimaju input, dodaju mu vrijednost i daju output.

Međutim, najvažniji trenutak se dogodio 20-tih godina prošloga stoljeća, kada je

Walter A. Shewhart, statističar u Bell Laboratories, razvio statističku kontrolu
procesa i poznati PDCA krug (plan-do-check-act). Shewarthovi principi
statističkog upravljanja kvalitetom poznati su kao SQC (statistical quality control).

Četvrta faza veže se uz Drugi svjetski rat. Za daljnji razvoj statističke kontrole
kvalitete najzaslužniji je W. Edwards Deming, statističar koji je bio veliki pobornik
Shewarhovih SQC metoda. Nakon završetka rata, on odlazi u Japan, te o kvaliteti
predaje u Društvu japanskih znanstvenika i inženjera (JUSE).

Deming je uz dva američka stručnjaka, Josepha Jurana i Armanda Feigenbauma,

radio na primjeni triju fundamentalnih menadžerskih procesa – planiranju, kontroli
i poboljšanjima. Isto tako, njihov naglasak je bio na činjenici da je zadovoljavanje
potreba kupaca od izrazite važnosti.

Nakon II. svjetskog rata krilatica Made in Japan bila je sinonim za nekvalitetnu
robu, dok je Juran u pedesetima predvidio kako će do sredine 70-tih kvaliteta
japanske robe biti na višoj razini od robe proizvedene u SAD-u. “Japanci su
prihvatili Juranovu koncepciju upravljanja kvalitetom, te su uključili i zadovoljstvo
unutarnjih kupaca, odnosno djelatnika unutar jedne organizacije koji su zavisili o
outputu drugih radnika.”6

Potrebu za potpunom kontrolom kvalitete zagovarao je Feigenbaum. Potpuna

kontrola kvalitete ili TQM (total quality management) traži težnju svih odjela
unutar organizacije ka ostvarivanju kvalitete. Japanski inženjer i menadžer Kaoru
Ishikawa uključio je sve zaposlenike u koncept potpune kontrole kvalitete, dok su
do tada bili uključeni samo menadžeri. Njegov doprinos stvaranju slike o japanskim
proizvodima kao proizvodima vrhunske kvalitete je značajan iz razloga jer je do

6
Tonći LAZIBAT, Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga d.o.o., Zagreb, 2009., str. 10.

8
kraja 70-tih većina japanskih velikih poduzeća prihvatila njegov koncept
upravljanja kvalitetom.

Peta faza kreće od 80-tih godina prošloga stoljeća. Veliki problemi koje je imalo
gospodarstvo SAD-a zbog velikih udjela grešaka na svojim proizvodima i sve većeg
zaostajanja za razinom kvalitete japanskih proizvoda, potakli su gospodarstvenike
SAD-a na zaokret u upravljanju kvalitetom.

Philip Crosby, autor knjige Kvaliteta je besplatna, potaknuo je mnoge u SAD-u na

primjenu koncepta nula defekata. Američki stručnjaci su počeli odlaziti u Japan i
proučavati što to japanske kompanije rade. Sredinom 80-tih tri najveća američka
proizvođača automobila – Ford, GM i Chrysler – počeli su primjenjivati programe
kontrole kvalitete.

Godina 1987. smatra se jednom od najvažnijih u povijesti kvalitete, jer osim što su
objavljeni kriteriji za dodjelu najpoznatije svjetske nagrade za kvalitetu Malcom
Baldrige National Quality Award, objavljena je i norma ISO 9000 pod nazivom
Sustavi kvalitete – model osiguranja kvalitete u dizajnu, razvoju, proizvodnji,
instalaciji i servisiranju proizvoda. Prvo izdanje norme ISO 9000 uzrokovalo je
korjenite promjene u upravljanju kvalitetom.

I zadnja, šesta faza započinje u XXI. stoljeću. U vrijeme globalizacije i

hiperkonkurencije, organizacije su odjednom postale izložene globalnom tržištu.
Njihova konkurencija više nisu bile geografski bliske organizacije, nego su to
postale i one sa svih ostalih krajeva svijeta.

One organizacije koje imaju manje problema s konkurencijom dostigle su višu

razinu kvalitete u svojim procesima. Samo one organizacije koje su sposobne
proizvesti proizvode svjetske kvalitete mogu konkurirati na ovoj razini. Predviđa
se kako će XXI. stoljeće biti stoljeće kvalitete, odnosno da će potrošači preferirati
samo najkvalitetnije proizvode i usluge, bez obzira na geografsko i nacionalno
porijeklo.

9
Postizanje potpunog upravljanja kvalitetom ne bi bilo moguće bez primjene
filozofije poznate pod nazivom kaizen7. Pod tim pojmom podrazumijeva se stalno
unapređenje svih procesa u organizaciji u kojem sudjeluju svi zaposlenici. Kaizen
filozofija se ne temelji na velikim skokovima u promjenama, nego na stalnom
usavršavanju i optimizaciji procesa. Može se zaključiti kako je kaizen preteča svih
današnjih sustava upravljanja kvalitetom.

7
Kaizen (jap. 改善 „Promjena na bolje“) označava japansku poslovnu filozofiju života i rada:
potraga za bezprestanim poboljšanjem i unapređivanju raznih procesa u tvrtci. Prisutna je u najvećim
broju japanskih tvrtki i može bitno pridonijeti uspješnosti i konkurentnosti tvrtke. Ovaj pojam je
skovao Taiichi Ohno (大野 耐一), "otac" Toyotinog sustava proizvodnje. Kaizen označava dakle
težnju stalnog poboljšanja i pri tome se ne misli na radikanlnu promjenu procesa proizvodnje.

10
 3. GLOBALIZACIJA I UPRAVLJANJE KVALITETOM

Okruženje u kojem danas posluju poduzeća ima sve veći utjecaj na cjelokupno
aktivnost istog. Prema Kotleru, poduzeće obavlja svoju aktivnost u makrookruženju
u kome djeluje šest sila, a to su: tehnologija, priroda, ekonomija, stanovništvo,
politika i kultura. Svi spomenuti faktori oblikuju podsustave makrookruženja.

Svijet postaje jedinstveno tržište i sve više dolazi do povećanja značaja

međunarodno orijentiranih firmi. “Prema raširenom shvaćanju, dva vektora
oblikuju današnji svijet: tehnologija i globalizacija.”8 Glavna posljedica
globalizacije tržišta je pojava sve agresivnije konkurencije globalnog karaktera i
opasnost od uske tržišne identifikacije. Kako bi poduzeće postiglo tržišni uspjeh,
potrebno je posjedovati konkurentsku prednost u obliku nižih troškova i/ili
diferencijacije proizvoda, uz strategiju dugoročnog osiguranja proizvoda/usluge
visoke kvalitete, uz stalnu inovaciju. Zato kvalitet poslovanja predstavlja temeljni
faktor konkurentske sposobnosti, koji se zasniva na stalnom unapređivanju znanja
i produktivnosti rada.

Upravljanja kvalitetom predstavlja nastavak procesa razvoja koncepta upravljanja.

Faktori koji su utjecali na razvoj ovoga koncepta su: povećanje produktivnosti;
razvoj inovativnog djelovanja; globalizacija tržišta i potreba ostvarivanja
zadovoljstva potrošača. Razvoj koncepta upravljanja kvalitetom tekao je u dva
smjera:

I. Razvoj praktičnih osnova koncepta TQM u Japanu

II. Razvoj standarda sustava kvaliteta

8
Dejan ĐORĐEVIĆ, Dragan ĆOĆKALO, Upravljanje kvalitetom, Univerzitet u Novom Sadu,
Biblioteka Udžbenici, Zrenjanin, 2007., str. 12.

11
3.1. TQM – totalno upravljanja kvalitetom
TQM se može definirati kao kontinuirano zadovoljavanje zahtjeva/potrebe kupaca
uz najniže troškove, te obrazovanjem i motivacijom zaposlenih za osiguravanje
kvaliteta. ISO definicija određuje TQM kao način vođenja organizacije s namjerom
sudjelovanja svih suradnika i suradnje među svim grupama, u poboljšanju kvaliteta,
koje postiže organizacija kod: roba i usluga, aktivnosti i ciljeva, zadovoljstva kupca,
dugoročne rentabilnosti, prednosti za suradnike i usuglašenosti sa zahtjevima
društva.

TQM je nastao zahvaljujući američkim profesorima W. E. Demingu i J. M. Juranu.

Svoje ideje o kvaliteti nisu uspjeli realizirati u Americi zbog specifičnog stanja u
gospodarstvu nakon II. svjetskog rata, ali su u Japanu naišli na razumijevanje.
Nakon velikih uspjeha japanskih proizvoda na svjetskoj razini, Zapad postaje vrlo
zainteresiran za njihove koncepte. Deming kvalitet definira kao kontinuirano
poboljšavanje stabilnog sustava kvaliteta i njegovu stalnu evoluciju u četiri
ponavljajuća koraka: planiraj, uradi, provjeri i popravi, a Juran kvalitetom smatra
zadovoljstvo kupaca.

Totalno upravljanje kvalitetom ima deset osnovnih principa: usuglasiti se s

kupčevim potrebama; razumjeti i poboljšati lanac: podisporučitelj, isporučitelj i
kupac; raditi “prave” stvari; raditi stvari “točno” od prvog puta; mjeriti poboljšanja;
kontinuirano poboljšavati; rukovoditi; obučavati; poboljšavati komuniciranje ; dati
priznanje za “napredovanje”.

‘’Prema suvremenom stavu o kvalitetu, posebno kada je riječ o totalnom

upravljanju kvalitetom, stav kupca je presudan za kvalitet. Pristup utemeljen na
potpunostom upravljanja kvalitetom ima određen cilj, a to je proizvodnja bez
grešaka.’’9 Zato je potrebno uvesti sustave osiguranja kvaliteta u razvoju, u

9
Jack P. PEKAR, Total Quality Managment: Guiding Principles for Application, ASTM Manual
Series, Philadelphia, 1995., str. 47.

12
proizvodnji i u uporabi. Aktivni – suvremeni pristup kontrole kvaliteta provodi se
u svim fazama transformacijskog procesa, kako bi se spriječilo nastajanje grešaka.

3.2. Razvoj standarda sustava kvaliteta

Standardizacija predstavlja propisivanje uvijeta koje trebaju zadovoljiti određeni
proces, proizvod, uslugu, materijal ili sirovinu. Osnovne ciljevi standardizacije su
racionalno poslovanje, zaštita zdravlja ljudi i postizanje opće sigurnosti ljudi i
materijalnih dobara i zašitita interesa potrošača. Kao aspekti standardizacije javljaju
se unifikacija i tipizacija. Unifikacija predstavlja ujednačavanje dimenzija, mjera,
veličina i oblika, a cilj unifikacije je da se uz ograničenje broja elemenata formira
veliki broj proizvoda i da se omogući optimizacija u zamjeni dijelova i sklopova.
Tipizacija podrazumjeva redukciju broja tipova proizvoda u okviru jedne serije.
Ona predstavlja ukrupnjenu unifikaciju.

Standard je akt o standardizaciji, koji je određen unaprijed definiranim postupkom

i koji je usvojila nadležna organizacija. To je tehničko-pravni dokument koji sadrži
točno definirane zahtjeve koje treba ispuniti određeni proizvod/usluga.
Standardima se za proizvode propisuje skup potrebnih performansi koje mora
ispunjavati proizvod prije puštanja u promet. Oni mogu biti: interni, nacionalni i
međunarodni. Cilj međunarodne standardizacije je unapređivanje međunarodne
suradnje u standardizaciji. Ovaj cilj realiziraju slijedeće organizacije: ISO –
Međunarodna organizacija za standardizaciju; IEC – Međunarodna elektrotehnička
komisija; ITU – Međunarodna unija za telekomunikacije i Europski komitet za
standardizaciju.

Suvremeno poslovanje, određeno tehnologijom kao osnovnom razvojnom

smjernicom, se zasniva na slijedećim principima: automatizacija, specijalizacija i
standardizacija. Učinci koje se postižu standardizacijom su: ušteda materijala i rada,
unapređenje ekonomije zaliha, bolje korištenje postojećih poslovnih fondova,
olakšavanje servisiranja, stvaranje pretpostavki za proizvodnju proizvoda
ujednačenog kvaliteta i poboljšavanje konkuretnosti.

13
 ZAKLJUČAK

Upravljanje kvalitetom pokazalo se kao jedan od najvažnijih zadataka suvremenog

menadžmenta, koji zbog sve oštrije konkurencije proizvoda/usluga na tržištu
dobiva još veće značenje. Prisutan je u svakodnevnom životu, pa se nameće potreba
za njegovim sveobuhvatnim proučavanjem kao fenomena. Kvalitet nije statična
kategorija, već jako dinamična pojava koja pred znanstvenike i stručnjake postavlja
nove istraživačke izazove.

Upravljanje kvalitetom u najužoj je vezi s zadovoljstvom kupaca, ali i zaposlenih,

što su tri bitne odrednice modernog menadžmenta. Vidjeli smo kako se sam pojam
donedavno primarno odnosio na kvalitetu proizvoda, ali se proširio na cjelokupnu
organizaciju, na ukupno poslovanje, pa se u posljednje vrijeme za tu orijentaciju
poduzeća rabi izraz totalno upravljanje kvalitetom. Zato su i definicije kvaliteta
nastale su u različitim vremenskim razdobljima i svaka od njih nosi pečat vremena
u kojem je nastala i smislena je samo u kontekstu u kojem je nastala.

To je prije svega, skup radnji koji određuje politiku kvalitete, ciljeve, i odgovornosti
te ih u okviru sustava kvalitete ostvaruje pomoću planiranja, praćenja, osiguravanja
i poboljšavanja kvalitete. Upravljanje kvalitetom je nadogradnja na osiguranje i
kontrolu kvalitete i zauzima važno mjesto u strateškom planiranju svake
organizacije. Temelji na procesnom pristupu koji se sastoji od dokumentiranja
procesa, postizanja poboljšanja i primjenom poboljšanih procesa. Jedan od
osnovnih zahtjeva izgradnje sustava za upravljanje kvalitetom je da osnovni procesi
vezani uz kvalitetu budu ugrađeni u svaki poslovni proces. Da bi se uspješno
upravljalo kvalitetom u organizaciji potrebno je provoditi neprestana pobljšavanja,
a organizacija mora pridavati važnost kupcima. Kako bi se to postiglo, potrebno je
iskoristiti sve potencijale zaposlenika, provoditi timski rad uklanjanjem odjela
unutar organizacije i provoditi stimulativnu politiku.

14
 LITERATURA

BRITVIĆ, J.; Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, u: Praktični

menadžement, Vol. II, br. 2.
ĐORĐEVIĆ, D.; ĆOĆKALO, D.; Upravljanje kvalitetom, Univerzitet u Novom Sadu,
Biblioteka Udžbenici, Zrenjanin, 2007.
KOTLER, P.; Upravljanje marketingom, Mate, Zagreb, 1997.
LAZIBAT, T.; Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga d.o.o., Zagreb, 2009.
PEKAR, J.P.; Total Quality Managment: Guiding Principles for Application, ASTM
Manual Series, Philadelphia, 1995.
ZGOMBIĆ, H.; Business Dictionary 2.0, Zgombić & Partners, Zagreb, 2002.
www. https://asq.org/

15