1

1.1 Pengenalan

Penyelesaian pertikaian alternatif adalah istilah kolektif untuk kaedah-kaedah yang pihak-
pihak yang boleh digunakan untuk menyelesaikan pertikaian mereka tanpa perlu prosiding
mahkamah. Bentuk yang paling biasa penyelesaian pertikaian alternatif pengantaraan dan
timbangtara. Kaedah Penyelesaian Pertikaian Alternatif (ADR) di Malaysia adalah
pengantaraan, pendamai, hisbah dan timbang tara. Kaedah ini menjadi mekanisme yang
semakin popular untuk menyelesaian pertikaian.

Di Malaysia, terdapat terdapat beberapa badan organisasi yang mempromosikan Penyelesaian

Pertikaian Alternatif (ADR). Antaranya ialah Pusat Pengantaraan Malaysia (MMC), Tribunal
Untuk Tuntutan Pengguna, Biro Pengantaraan Kewangan (FMB), Biro Pengantaraan Insurans
(IMB) dan Biro Pengantaraan Perbankan (BMB) bagi bahagian yang berkenaan dengan
mediasi. Bagi bahagian berkenaan timbang tara pula, badan organisasi yang terlibat ialah
Pusat Timbang Tara Serantau Kuala Lumpur (KLRCA), namun badan organisasi tersebut
telah bertukar nama kepada Pusat Timbang Tara Antarabangsa Asia (AIAC)

Sejarah dan peranan badan-badan dalam mempromosikan kaedah Penyelesaian Pertikaian

Alternatif (ADR) ini jelas boleh memberi peluang dan ruang kepada pihak bertikai untuk
berbincang dan bertolak ansur beserta penyelesaian cara baik. Dengan wujudnya
badan-badan ini juga dapat mengurangkan kes-kes di mahkamah. Namun jika gagal, pihak
bertikai masih boleh membawa kes ke mahkamah kecuali jika kes berbentuk timbang tara.
 2

2.0 Asian International Arbitration Centre (AIAC)

Organisasi pusat yang pertama ditubuhkan adalah Asian African Legal Consultative
Organization (AALCO). AALCO ditubuhkan pada 15 November 1956 hasil daripada
konferens wang diadakan di Bandung pada 18 hingga 24 April 1955. Ia ditubuhkan pada
mulanya sebagai badan penasihat dalam negeri berkaitan dengan undang-undang
antarabangsa yang mana kini organisasi ini telah terdiri daripada 47 buah negara yang
menganggotainya dari seluruh rantau. Asian International Arbitration Centre (AIAC)
merupakan salah satu cawangannya yang terletak di Malaysia.

Asian International Arbitration Centre (AIAC) sebelum ini dikenali sebagai Kuala Lumpur
Regional Centre for Arbitration (KLRCA). Kuala Lumpur Regional Centre for Arbitration
(KLRCA) ini telah ditubuhkan pada 1978, hasil daripada daripada perjanjian antara kerajaan
Malaysia dan AALCO yang mana telah dirasmikan oleh Perdana Menteri pada ketika itu iaitu
Tun Hussein Onn. KLRCA pada mulanya telah beroperasi di Jalan Colay. Perjanjian yang
telah dibuat ini juga telah diperbaharui dari semasa ke semasa. Seterusnya pada tahun 2014,
pejabat KLRCA pada ketika it dipindahkan ke Bangunan Sulaiman. Bangunan era 1930-an
yang sudah diubahsuai itu dilengkapi dengan 19 bilik bicara, 15 bilik rundingan, pusat
perniagaan, Sistem Transkripsi dan Rakaman Mahkamah (CRT) ultra-moden, peralatan
canggih perbualan video dan perpustakaan undang-undang (terbuka kepada orang awam),
ruang makan dan auditorium.1

Kemudian pada tahun 2017, perbincangan telah diadakan bagi menamakan semula KLRCA
kepada nama yang baru iaitu Asian International Arbitration Centre (AIAC). Menteri di
Jabatan Perdana Menteri, Datuk Seri Azalina Othman Said pada ketika itu mengatakan
bahawa, proses pertukaran ini dilakukan bagi membolehkan negara ini muncul sebagai hab
antarabangsa bagi proses Alternatif Penyelesaian Pertikaian (ADR). Katanya, kerajaan akan
mengadakan rundingan dengan Asian African Legal Consultative Organization (AALCO)
untuk membolehkan KLRCA ditukar nama kepada AIAC. 2 Selain itu, sebuah jawatankuasa

1
KLRCA Pengiktirafan Institusi Kehakiman Negara. Berita Harian Online. 4 November 2014.
https://www.bharian.com.my/node/15674
2
KLRCA akan dikenali sebagai AIAC. Utusan Online. 16 Mei 2017.
http://www.utusan.com.my/berita/nasional/klrca-akan-dikenali-sebagai-aiac-1.481837#ixzz5PvJ4W5F5
 3

khas juga ditubuhkan bagi melancarkan proses tersebut. Dan akhirnya pada 28 Februari 2018,
nama KLRCA telah ditukar kepada AIAC, seperti mana hari ini.

Melalui penamaan pertubuhan ini juga, beberapa akta telah dipinda seperti Akta Timbang
Tara 2005 (pindaan 2011) dengan memasukkan perkara-perkara baharu yang selaras dengan
perubahan di peringkat antarabangsa untuk memastikan negara ini bersedia menjadi hab
antarabangsa bagi ADR. Antaranya ialah Kuasa baru Pengarah KLRCA untuk menyatukan
pertikaian, panduan mesra pengguna yang menyediakan sepuluh definisi yang paling relevan
dan pelantikan pantas penimbang tara kecemasan.

Seterusnya bagi perkembangan organisasi ini dalam mempromosikan ADR, KLRCA telah
berkembang menjadi hab global untuk Penyelesaian Pertikaian Alternatif (ADR), dan terus
berkembang menjadi pengurusan pertikaian holistik dan penghindaran pertikaian. Sepanjang
empat dekad yang lalu, KLRCA membangun, mencatatkan 932 kes pada tahun 2017,
bermula dengan hanya 22 tahun 2010. Merupakan multi purpose organisasi yang
menawarkan ADR seperti kontrak untuk industri pembinaan, dan peneraju transformasi
dalam bidang sukan dan timbangtara Islam. Organisasi ini juga telah membina sejarah
tersendiri sebagai pusat arbitrase pertama di dunia yang melancarkan rangkaian kontrak
bangunannya sendiri, yang bertujuan menangani isu-isu yang melanda industri pembinaan di
Malaysia. Sebagai perintis dalam arena sukan, organisasi ini juga mencatat sejarah dengan
pelantikan Datuk Professor Sundra Rajoo sebagai orang Malaysia pertama dalam
Jawatankuasa Etika FIFA.3

Selain itu, organisasi ini juga turut melancarkan i-Arbitrase pada 9 Julai 2017. Ia merupakan
satu produk pertama yang menyediakan rangka kerja perundangan yang sah untuk
menyelesaikan pertikaian kontrak yang melibatkan prinsip Syariah. Produk ini pertama kali
mendapat pengiktirafan antarabangsa pada tahun 2012 selepas menerima Anugerah Kajian
Arbitrasi Global yang berprestij dalam anugerah 'Inovasi oleh Individu atau Organisasi' di

3
KLRCA Officialy Renamed The Asian International Arbitration Centre. 2018.
http://www.conventuslaw.com/report/asian-international-arbitration-centre-aiac-to/
 4

mana produk ini dipuji sebagai set peraturan arbitrasi pertama di dunia yang
memperuntukkan penyelesaian pertikaian yang timbul daripada kontrak perdagangan yang
melibatkan isu Syariah. Ciri yang paling menarik dari i-Arbitrasi ini adalah ia merupakan
platform yang jelas yang ditetapkan untuk orang Islam dan bukan Islam dalam pertikaian
yang membolehkan mereka untuk mendapatkan kesepakatan berdasarkan prinsip Syariah. 4
Pihak-pihak juga menikmati perkhidmatan pentadbiran dan faedah yang ditawarkan oleh
AIAC sebagai pentadbir pertikaian di bawah i-Peraturan di mana ia ditawarkan dalam
pelbagai bahasa untuk menampung pihak-pihak antarabangsa, dan merupakan tambahan yang
berguna kepada pilihan penyelesaian pertikaian yang tersedia kepada pihak-pihak. Dengan
transformasi organisasi ini kepada Organisasi Penimbangtaraan Antarabangsa Asia pada
2018 dan didorong oleh pasaran Asia-Antarabangsa, pindaan kepada Kaedah i-Arbitrase akan
dipatuhi. Pindaan-pindaan ini akan memastikan integriti prinsip-prinsip teras yang dilanggan
dalam Peraturan-Peraturan I-Arbitrase serta Undang-undang Syariah dikekalkan sementara
usaha berterusan dilaksanakan untuk memperluas jangkauan di luar Asia Tenggara.

AIAC juga berperanan sebagai badan adjudikasi. Pertumbuhan industri pembinaan yang tidak
sejajar di Malaysia yang didorong oleh program Transformasi Ekonomi di Malaysia telah
menimbulkan beberapa pertikaian yang berkaitan dengan pembinaan. Untuk menangani
masalah ini, Akta Pembayaran & Adjudikasi Industri Pembinaan 2012 (Akta 746) ("CIPAA")
telah digubal oleh Parlimen dan mula beroperasi pada 15 April 2014. Peraturan Bayaran dan
Adjudikasi Industri Pembinaan 2014 dan Perintah Pembayaran dan Pengunduran Industri
(Pengecualian) 2014 juga telah dilaksanakan pada 15 April 2014 untuk melengkapkan
CIPAA. Akta CIPAA adalah terpakai kepada semua kontrak kerja pembinaan, pembekalan
barangan binaan dan kontrak rundingan pembinaan yang dibuat secara bertulis berhubung
dengan kerja pembinaan. Ia bertujuan untuk mengurangkan mungkir pembayaran dengan
mewujudkan sistem penyelesaian pertikaian yang lebih murah dan cepat. Sejak penubuhan
CIPAA, AIAC telah mentadbir lebih 1,400 kes adjudikasi dengan 2017 yang mencatatkan
jumlah kes adjudikasi tertinggi dengan sejumlah 708 kes sahaja. Dalam menjalankan
kewajipannya sebagai pihak berkuasa adjudikasi, AIAC juga kerap menjalankan program

4
Adam Skinner, Zachary Sharpe, Zara Shafruddin & Jeffrey Jeng. 19 Februari 2018.
http://www.mondaq.com/x/674208/Arbitration+Dispute+Resolution/Kuala+Lumpur+Regional+Centre+For+Ar
bitration+Rebrands+As+Asian+International+Arbitration+Centre Malaysia: Kuala Lumpur Regional Centre For
Arbitration Rebrands As Asian International Arbitration Centre 19 February
 5

latihan adjudikasi sebagai sebahagian daripada usahanya untuk mengawal selia dan
mengekalkan standard kompetensi yang tinggi yang diharapkan oleh adjudikator Malaysia. 5

Akhir sekali AIAC juga memainkan peranan sebagai badan mediasi iaitu melalui Kaedah
Pengantaraan AIAC. Kaedah ini adalah satu set peraturan prosedur yang merangkumi aspek-
aspek yang berlainan dalam proses mediasi untuk membantu pihak-pihak dalam
menyelesaikan pertikaian antarabangsa dan domestik. Dengan Peraturan Pengantaraan AIAC
dan Akta Pengantaraan Malaysia 2012, AIAC berusaha untuk mempromosikan pengantaraan
sebagai pilihan komersial yang dikehendaki untuk pihak-pihak di Malaysia.6 Kaedah-kaedah
Pengantaraan AIAC yang baru yang disemak semula yang dikeluarkan secara rasminya pada
Mac 2018 juga bertujuan untuk menawar semua pilihan pihak-pihak, termasuk tetapi tidak
terhad kepada pertikaian berkaitan pelaburan yang melibatkan pelabur dan entiti Negeri dan /
atau Negeri. Malah organisasi ini juga telah mengadakan lebih dari 30 roadshow kepada
peguam, mahasiswa perundangan, dan mereka yang terlibat dalam rantaian perundangan. 7

3.0 Malaysian Mediation Centre

Pada 5 November 1999 Bar Council Malaysia telah menubuhkan Pusat Pengantaraan
Malaysia. Pusat ini menyediakan perkhidmatan penyelesaian pertikaian alternatif. Bar
Council telah meminta bantuan badan kehakiman untuk menggalakkan pihak bertikai untuk
mempertimbangkan mediasi sebelum berpindah ke mahkamah.Bar Council juga meminta
Hakim untuk mempertimbangkan kemasukan mediasi ke dalam proses pra perbicaraan pada
peringkat pengurusan kes.8

Kewujudan MMC sebagai alternatif penyelesaian pertikaian yang disediakan oleh Majlis
Peguam dilihat sebagai pelopor mediasi yang bersistematik dan seragam. Segala peraturan
mediasi dan kod etika Mediator dirumuskan dalam dokumen yang dikenali sebagai

5
Adjudication, Asian International Arbitration Centre . https://www.aiac.world/Adjudication-
Adjudication#procedure-adjudication-under-cipaa
6
Mediation, Asian International Arbitration Centre. https://www.aiac.world/Mediation-Mediation
7
Akta Pembayaran dan Adjudikasi Industri Ppembinaan CIPAA. 2014. http://www.kkr.gov.my/ms/node/32841
. 15 April.
8
https://www.malaysianbar.org.my/malaysian_mediation_centre_mmc.html
 6

‘Mediation Kit’. Keterangan yang jelas di dalam Mediation Kit turut meliputi kos yang perlu
ditanggung oleh pelanggan.

Dengan penyediaan dokumen ‘Mediation Kit’, pelanggan mempunyai peluang untuk

mengetahui proses sepenuhnya dan ini membantu tugas mediator menjimatkan masa
penerangan semasa proses pra mediasi. Pra mediasi penting untuk pelanggan bagi menjamin
komitmen dan keserasian pihak-pihak bertikai dan mediator. MMC membantu pemahaman
pelanggan dengan menyediakan jadual proses dan penerangan ringkas sebelum mediasi
bermula.Sepertimana digariskan dalam Mediation Kit, proses mediasi.

Fungsi dan Tugas

Menubuhkan Pusat Mediasi di setiap mahkamah. Negeri Menyediakan latihan, bimbingan

dan khidmat nasihat berkenaan degnan Pusat Mediasi setempat. Menetapakan polisi
berkenaan dengan tatacara mediasi bagi Pusat Mediasi.Mengawal selia Operasi Pusat
Mediasi.Menjadikan pusat pengumpulan data dan informasi yang berkaitan dengan Pusat
Mediasi bagi mahkamah mahkamah seluruh Malaysia 9.

Proses Perlaksanaan

MMC membantu pemahaman pelanggan dengan menyediakan jadual proses dan penerangan
ringkas sebelum mediasi bermula. Sepertimana digariskan dalam Mediation Kit, proses
mediasi mengikut turutan seperti berikut iaitu proses pra mediasi pihak-pihak menandatangan
persetujuan syarat-syarat menjalani mediasi. Pengenalan kepada mediasi, pebentangan oleh
Mediator, sesi bersama pihak-pihak menyatakan tuntutan dengan kehadiran pihak satu lagi.
Perjumpaan sebelah pihak, terakhir sekali perjanjian persetujuan.

9
http://www.kehakiman.gov.my/ms/mengenai-kami/pejabat-ketua-pendaftar/bahagian-bahagian-
pkpmp/bahagian-pengantara-mediasi
 7

Perkhidmatan yang Ditawarkan

Perkhidmatan profesional mediasi telah dilatih oleh mediator yang mana telah diperakui
keahliannya dan di lantik sebagai panel pengantara dari MMC. Seteusnya membantu dan
memberi nasihat bagaimana kalayan melihat cara menggunakan perkhidmatan penyelesaian
pertikaian alternatif sebagai mediasi. Menggalakkan latihan dalam teknik mediasi,
mengkreditkan dan mengekalkan sebuah panel perantaraan. Selain itu Perkhidmatan
perundingan didalam pengurusan pertikaian dan mengelakkan konfilk. Sokong pentadbiran
dan kesetiausahan.10

Jangka Masa Penyelesaian

Tiada limitasi jangka masa ditentukan dalam mana-mana proses mediasi, namun kelancaran
proses ditetapkan seawall pra-mediasi di mana pihak MMC akan menetapkan tarikh dan masa
sesi mediasi dijalankan. Sekurang-kurangnya 5 hari sebelum pertemuan mediasi, setiap pihak
boleh mengemukakan ringkasan kes dan apa-apa dokumen berkaitan ringkasan kes yang akan
dirujuk dalam mediasi.11

Pihak yang mengusahakan proses mediasi akan menamakan pihak yang bertikai dan
membayar kos sebanyak RM100.00 (tidak dikembalikan) kepada MMC beserta dengan
permohonan. Dengan pembayaran serta permohonan, pihak MMC akan menghubungi pihak
yang dinamakan dalam tempoh 14 hari. Setelah semua pihak menerima permohonan, dalam
tempoh 21 hari pihak MMC akan memaklumkan kepada semua pihak samada mediasi boleh
dijalankan atau sebaliknya.

Pemilihan Pengantara

MMC akan memberi senarai panel mediator yang berdaftar kepada pemohon selepas
persetujuan untuk menjalani mediasi diberi. Sekiranya pilihan tidak dibuat oleh pemohon
dalam tempoh 7 hari MMC akan melantik mediator untuk tindakan seterusnya. MMC akan

10
https://www.malaysianbar.org.my/malaysian_mediation_centre_mmc.html
11
http://aburazeen.blogspot.com/2009/09/antara-sulh-dan-mediasi-yang-mana-dekat.html
 8

mencadangkan mediator kepada pelanggan berdasarkan jenis pertikaian dengan kepakaran

yang dimiliki oleh mediator tersebut dan mengikut ciri-ciri yang diminta oleh pelanggan.
Mediator atau mana-mana rakan kongsi tidak boleh bertindak untuk salah satu pihak
berhubung perkara yang dirunding. Mediator dan MMC tidak menjadi agen kepada salah
pihak atau bertindak bagi pihaknya.

Kelayakan

Terdapat tiga syarat sebelum seorang peguam boleh diakreditasi sebagai mediator dan
berdaftar dengan MMC antaranya telah menjadi pengamal undang-undang sekurang-
kurangnya7tahun, Melalui latihan intensif selama 40 jam, pemilihan jurulatih dibuat
mengikut kelulusan Majlis Peguam Malaysia dan berjaya dalam assessment atau ujian yang
dikendalikan oleh jurulatih tersebut.

Syarat kelulusan ini adalah kekuatan MMC dan untuk memastikan kualiti mediator yang
berdaftar. Keperluan sekurang-kurangnya 7 tahun pengalaman bertujuan menyediakan
mediator yang matang dan berpengalaman dalam urusan undang-undang.
Secara adil, syarat 7 tahun pengalaman adalah berkaitan dengan undang-undang bukan
dikhususkan pengalaman sebagai mediator. Oleh yang demikian dalam konteks amalan
mediasi, mereka mempunyai pengalaman yang sama seperti pegawai sulh di Mahkamah
Syariah.

Fokus

Buat masa ini MMC hanya menerima pertikaian berkaitan komersil dan akan
mengembangkan skop mediasi meliputi tuntutan sivil. Majoriti kes yang telah dimediasi
adalah berkaitan penentuan isi kandungan persetujuan, perjanjian perniagaan dan lain-lain.
 9

4.0 TRIBUNAL TUNTUTAN PENGGUNA (CCM)

4.1 Latar Belakang

Tribunal Tuntutan Pengguna adalah satu badan yang telah ditubuhkan di bawah Seksyen 85,
Bahagian XII Akta Perlindungan Pengguna 1999 yang mula berkuatkuasa pada 15 November
1999. Bahagian XII Akta mengandungi 38 Seksyen yang menyentuh tentang berbagai aspek
Tribunal seperti keanggotaan Tribunal, bidangkuasa Tribunal, prosiding Tribunal, award-
award Tribunal dan sebagainya.

4.2 Objektif Penubuhan Tribunal

CCM12 ialah sebuah badan bebas yang ditubuhkan di bawah Akta Perlindungan Pengguna
199913 dengan fungsi utama pendengaran dan menentukan tuntutan yang difailkan oleh
pengguna di bawah Akta Perlindungan Pengguna. Namun , CCM tidak menggunakan
perkataan pengantara dengan jelas, prosedurnya sangat mirip dengan Tribunal Pembeli
Perumahan (HBT). Mekanisma ADR yang digunakan dalam CCM bersandar ke arah
rundingan tetapi perkhidmatan yang diberikan adalah layak untuk diperiksa.

Sebelum penubuhan Tribunal, semua pertikaian antara pengguna dan peniaga, pembekal atau
pengilang barang atau pembekal perkhidmatan perlu dibawa ke Mahkamah Sivil yang
melibatkan prosedur rumit, kos yang tinggi dan memakan masa. Inilah beberapa sebab
mengapa pengguna enggan memfailkan tuntutan mereka terhadap peniaga, pembekal atau
pengeluar atau pembekal perkhidmatan yang tidak bertanggungjawab dan tidak beretika di
Mahkamah Sivil, terutamanya jika jumlah yang dituntut adalah kecil, walaupun kini terdapat
Mahkamah Rendah di setiap negeri untuk mendengar tuntutan tidak melebihi RM5,000.00.

Memahami keadaan ini, Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia ditubuhkan untuk

menyediakan saluran alternatif selain daripada Mahkamah Sivil bagi pengguna untuk

12
CCM telah ditubuhkan di bawah Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna dan mula
beroperasi pada 15 November 1999.
13
Seksyen 2 (1) Akta Perlindungan Pengguna
 10

menuntut pampasan atas pembelian barang atau perkhidmatan yang dibekalkan daripada
peniaga atau penyedia perkhidmatan dalam cara yang mudah, INEXPENSIVE dan SPEEDY.

5.3 Keanggotaan Tribunal

Seksyen 86 Akta 599 memperuntukkan bahawa Tribunal hendaklah terdiri daripada

Pengerusi dan Timbalan Pengerusi, yang terdiri daripada pegawai-pegawai dari Perkhidmatan
Kehakiman dan Perundangan dan tidak kurang daripada lima orang anggota Tribunal yang
dilantik oleh Menteri, yang terdiri daripada ahli-ahli Kehakiman dan Perkhidmatan
Perundangan atau yang berkelayakan mengikut makna Akta Profesion Undang-Undang 1976
[Akta 166], Ordinan Peguambela Sabah (Bab 2) atau Ordinan Pendokong Sarawak (Bab
110).

4.4 Bidang Kuasa Tribunal

Bidang kuasa CCM adalah terhad kepada tuntutan yang berasaskan sebab tindakan yang
berlaku dalam tempoh tiga tahun dari tuntutan itu. CCM mempunyai bidang kuasa untuk
mendengar dan menentukan apa-apa tuntutan berkenaan dengan apa-apa perkara di dalam
bidang kuasanya yang diperuntukkan di bawah Akta Perlindungan Pengguna; Jumlah yang
dituntut tidak melebihi RM 25,000; dan apa-apa perkara lain yang ditetapkan oleh Menteri
dengan perintah yang disiarkan dalam warta.14

4.5 Batasan Bidang Kuasa

Tribunal tidak mempunyai bidang kuasa untuk mendengar apa-apa tuntutan yang berbangkit
daripada kecederaan diri atau kematian; bagi mendapatkan kembali tanah atau apa-apa estet
atau kepentingan mengenai tanah; yang mempersoalkan hakmilik-hakmilik tanah atau estet
atau kepentingan mengenai tanah atau apa-apa francais; dan yang mengandungi pertikaian
mengenai hak di bawah satu wasiat atau peruntukan, atau disebabkan kematian tak berwasiat;

14
Dato’ Cecil Abraham. Alternative Dispute Resolution In Malaysia
 11

nama baik (good will); apa-apa hak dalam tindakan; dan rahsia perdagangan atau harta
intelek lain.

Selain itu, apabila mana-mana tribunal telah ditubuhkan melalui mana-mana undang-undang
bertulis lain untuk mendengar dan memutuskan tuntutan-tuntutan tentang perkara yang
menjadi hal perkara tuntutan itu, maka tribunal tidak mempunyai bidang kuasa ke atasnya.

Bidang kuasa Tribunal hendaklah terhad kepada suatu tuntutan yang berasaskan pada suatu
kuasa tindakan yang terakru dalam masa tiga tahun dari tuntutan itu.

4.6 Jenis Tuntutan Yang Boleh Dilakukan Dalam Tribunal

Pengguna boleh memfailkan tuntutan di Tribunal yang menuntut ganti rugi untuk kerugian
yang berkaitan dengan kepentingan mereka sebagai pengguna yang timbul daripada: -
Pertama, berkenaan perlakuan mengelirukan dan memperdaya, representasi palsu dan amalan
tak saksama, di mana perlakuan mengelirukan dan memperdaya berkaitan dengan jenis,
proses pengilangan, kesesuaian, kualiti dan kuantiti; gambaran yang mengelirukan mengenai
harga; tawaran pemberian, hadiah atau benda percuma lain dengan niat untuk tidak
mengadakannya; dan tuntutan-tuntutan lain yang mengelirukan seperti selagi stok masih ada;
barang-barang adalah terhad; dan sebagainya. Selain itu, menerima bayaran tanpa niat untuk
membekal barang atau perkhidmatan; dan kontrak perkhidmatan hadapan bagi perkhidmatan
yang akan diadakan atas dasar berterusan.

Kedua, berkaitan keselamatan barang dan perkhidmatan. Di mana standard keselamatan

berkaitan dengan apa-apa barang atau kelas barang; dan standard keselamatan berkaitan
dengan apa-apa perkhidmatan atau kelas perkhidmatan.

Ketiga, hak terhadap pembekal berkenaan dengan jaminan tersirat berkaitan dengan
pembekalan barang-barang tentang hakmilik; kualiti boleh terima; kesesuaian bagi maksud
tertentu; bahawa barang mematuhi perihal; barang mematuhi sampel; harga munasabah; dan
mengenai pembaikan dan barang ganti.
 12

Keempat, hak terhadap pembekal berkenaan jaminan tersirat berkaitan dengan pembekal
perkhidmatan tentang ketelitian dan kemahiran munasabah; kesesuaian bagi maksud tertentu;
masa siap munasabah; dan harga munasabah.

Kelima, hak terhadap pengilang berkenaan jaminan nyata tentang pembekalan barang-barang
mengenai kualiti, prestasi atau ciri-ciri barang; pemberian perkhidmatan yang diperlukan;
kebolehdapatan barang yang serupa pada masa hadapan; dan pemulangan wang balasan
sekiranya barang tidak memenuhi apa-apa akujanji oleh penjamin.

Keenam, hak terhadap pengilang berkenaan dengan jaminan tersirat tentang pembekalan
barang-barang mengenai kualiti yang boleh diterima; barang mematuhi piawaian; dan
pembaikan dan barang ganti.

Untuk tujuan perenggan-perenggan di atas, perkataan 'barang' ertinya barang yang

terutamanya dibeli atau digunakan bagi maksud diri, rumah tangga atau isi rumah, dan
termasuklah barang yang dipasang pada, atau digabungkan dalam, apa-apa harta tak alih atau
harta alih; haiwan, termasuk ikan; vesel atau kenderaan; kemudahan; dan pokok, tumbuhan-
tumbuhan dan tanaman sama ada atau tidak di atas, di bawah atau terlekat pada tanah, tetapi
tidaklah termasuk hak dalam tindakan, termasuk surat cara boleh niaga, syer, debentur dan
wang.

Perkataan 'pengguna' ertinya seorang yang memperoleh atau menggunakan barang atau
perkhidmatan daripada jenis yang pada lazimnya diperoleh bagi maksud, kegunaan atau
penggunaan diri, rumah tangga dan isi rumah; dan tidak memperoleh atau menggunakan
barang atau perkhidmatan itu, terutamanya bagi maksud membekalkannya semula secara
perdagangan; menggunakannya dalam perjalanan suatu proses pengilangan; atau dalam hal
barang, membaiki atau mengolah, secara perdagangan, barang lain atau lekapan pada tanah.

Perkataan 'perkhidmatan' termasuklah apa-apa hak, faedah, keistimewaan atau kemudahan

yang atau yang akan, diberikan atau dianugerahkan di bawah apa-apa kontrak tetapi tidaklah
termasuk hak, faedah atau keistimewaan dalam bentuk pembekalan barang atau pelaksanaan
kerja di bawah suatu perkhidmatan, atau apa-apa perkhidmatan yang dibekalkan atau akan
 13

dibekalkan oleh ahli profesional yang dikawal selia oleh mana-mana undang-undang bertulis
(seperti doktor, peguam atau akitek) atau perkhidmatan jagaan kesihatan yang dibekalkan
oleh profesional jagaan kesihatan atau kemudahan jagaan kesihatan (seperti perkhidmatan
perubatan, pergigian, kejururawatan, perbidanan, farmasi dan ambulans dan sebagainya.)

4.7 Tatacara Tuntutan

Tatacara mengenai pemfailan, pendaftaran dan pendengaran tuntutan di Tribunal telah

ditetapkan di bawah Bahagian XII Akta serta Peraturan-Peraturan Perlindungan Pengguna
(Tribunal Tuntutan Pengguna) 1999 yang dibuat oleh Menteri di bawah seksyen 122.
Tertakluk kepada Akta ini dan Peraturan-Peraturan tersebut, Tribunal juga boleh menerima
pakai apa-apa tatacara yang difikirkan patut dan wajar.

4.8 Tatacara Pendengaran

Apabila suatu tuntutan difailkan di Tribunal, notis pendengaran akan dikeluarkan oleh
Setiausaha atau Penolong Setiausaha Tribunal dalam Borang 4 yang menyatakan tarikh, masa
dan tempat pendengaran tuntutan kepada pihak yang menuntut dan penentang sekurang-
kurangnya 14 hari sebelum tarikh pendengaran.

Semasa pendengaran, pihak yang menuntut dan penentang tidak boleh diwakili oleh peguam
dan hendaklah mengendalikan pendengaran secara sendiri. Jika pihak yang menuntut seorang
belum dewasa, atau seorang yang tidak berupaya, beliau boleh diwakili oleh sahabat wakil
atau penjaga ad litemnya.

Jika pihak penentang adalah firma atau syarikat, ianya boleh diwakili oleh seorang
pekerjanya yang digaji sepenuh masa. Pendengaran tuntutan dalam Tribunal akan dijalankan
di hadapan seorang anggota Tribunal (digelar sebagai 'Presiden' semasa pendengaran) yang
bersidang sendirian dan beliau boleh pada bila-bila masa membantu kedua-dua pihak dalam
menjalankan kes mereka.
 14

Semasa pendengaran Tribunal hendaklah wajar membantu kedua-dua pihak untuk membuat
suatu penyelesaian tuntutan itu melalui persetujuan.Semasa pendengaran, kedua-dua pihak
berhak untuk mengemukakan keterangan, memanggil mana-mana saksi atau mengemukakan
apa-apa dokumen, rekod atau benda bagi menyokong kes masing-masing. Semua
pendengaran dihadapan Tribunal adalah terbuka kepada orang ramai.

4.9 Award Tribunal

Tribunal hendaklah, jika dapat dilaksanakan membuat awardnya dalam enam puluh hari dari
hari pertama pendengaran bermula di hadapan Tribunal. Dalam pendengaran yang dijalankan.
Tribunal boleh membuat satu daripada award yang berikut atau lebih iaitu, supaya suatu
pihak kepada prosiding itu membayar wang kepada mana-mana pihak yang lain; supaya
barang dibekalkan atau dibekalkan semula; supaya barang yang dibekalkan atau yang
dibekalkan semula kepada pengguna diganti atau dibaiki; supaya harga atau apa-apa balasan
lain yang telah dibayar dibekalkan oleh pengguna atau mana-mana orang lain dibayar balik
kepada pengguna atau orang itu; supaya sesuatu pihak mematuhi jaminan; supaya wang
diawardkan untuk memberikan pampasan bagi apa-apa kerugian atau kerosakan yang
ditanggung oleh orang yang menuntut; supaya kontrak itu diubah atau diketepikan pada
keseluruhan atau sebahagiannya; supaya kos (tidak melebihi RM200.00) untuk atau terhadap
mana-mana pihak dibayar; supaya bunga dibayar di atas apa-apa jumlah wang atau award
kewangan pada kadar tidak melebihi setahun; dan bahawa tuntutan itu ditolak.

4.10 Penguatkuasaan Award

Tiap-tiap penyelesaian yang dipersetujui dan direkodkan oleh Tribunal dan tiap-tiap award
yang dibuat oleh Tribunal dalam sesuatu prosiding adalah muktamad dan mengikat semua
pihak kepada prosiding itu.

Tiap-tiap award yang dibuat oleh Tribunal hendaklah disifatkan sebagai perintah Mahkamah
Majistret dan boleh dikuatkuasakan oleh mana-mana pihak kepada prosiding di Mahkamah
 15

Majistret yang mempunyai bidang kuasa di tempat award diperolehi. 15

4.11 Penalti Jenayah Kerana Gagal Untuk Patuh

Mana-mana pihak yang gagal mematuhi award selepas 14 hari dari tarikh award dibuat oleh
Tribunal adalah melakukan suatu kesalahan jenayah dan jika disabitkan bolehlah -.

(a) didenda tidak melebihi RM5,000.00 atau penjara selama tempoh tidak melebihi dua tahun
atau kedua-duanya;

(b) jika kesalahan itu berterusan pesalah boleh, sebagai tambahan kepada penalti diatas,
didenda tidak melebihi RM1,000.00 bagi setiap hari atau sebahagian hari selama mana
kesalahan itu berterusan selepas sabitan.

5.0 Biro Pengantaraan Kewangan

Biro Pengantaraan Kewangan (BPK) merupakan sebuah badan bebas yang ditubuhkan pada
20 Januari 2005. Biro ini telah wujud selepas beberapa tahun Biro Pengantaraan Insuran
(IMB) dan Biro Pengantaraan Perbankan (BMB) wujud. Hal ini supaya rakyat Malaysia
dapat menikmati kemudahan penyelesaian resolusi pertikaian alternatif dengan mudah. 16
Biro ini adalah sebuah pusat penyelesaian pertikaian yang bersepadu untuk institusi
kewangan di bawah penyeliaan Bank Negara Malaysia. Penubuhan badan ini adalah seiring
dengan trend antarabangsa ke arah penubuhan pusat penyelesaian yang bersepadu. Rangka
kerja dan model untuk BPK telah ditanda aras dengan amalan terbaik seluruh dunia
khususnya di negara-negara seperti United Kingdom, Kanada dan Australia.

BPK telah ditadbir oleh Lembaga Pengarah yang terdiri daripada sembilan orang ahli, lima
daripadanya pengarah bebas dan selebihnya daripada industri perbankan dan insurans. Tan
Sri Dato’ Seri Haidar bin Mohamed Noor sebagai Pengerusi pertama Lembaga Pengarah
FMB, mempunyai karier yang panjang dan cemerlang dalam perkhidmatan kehakiman. FMB
akan dikendalikan oleh pengantara yang bebas dan berpengalaman dalam hal-hal kehakiman.

15
http://www.nccc.org.my/v2/index.php/portal-pengguna/tribunal/tribunal-tuntutan-pengguna?format=pdf
16
www.comparehero.my
 16

Dengan pengalaman ahli Lembaga Pengarah dan kakitangan FMB yang mendalam dan
meluas dan yakin bahawa Biro yang baru ini akan dapat melaksanakan tanggungjawab
mereka dengan baik bagi memastikan proses penyelesaian yang adil dan saksama untuk para
pengguna.

Biro BPK juga telah diperluas untuk merangkumi bank-bank Islam, pengendali takaful,
institusi kewangan pembangunan serta pengendali sistem pembayaran dan pengeluar kad
kredit dan kad caj bukan bank terpilih. Penubuhan biro BPK ini merupakan satu peristiwa
penting dalam meningkatkan infrastruktur perlindungan pengguna. Pengguna digalakkan
menggunakan sepenuhnya saluran-saluran yang ada penyelesaian isu-isu yang dihadapi
mereka.17

Selain itu, biro ini menyediakan satu saluran yang percuma, cepat, mudah dan cekap untuk
anda mengemukakan pertikaian sebagai alternatif kepada penyelesaian melalui
mahkamah. Malah, biro ini turut menyediakan wahana bagi penyelesaian pertikaian, tuntutan
dan aduan secara objektif dan tepat pada masanya kepada pengguna yang timbul daripada
perkhidmatan yang diberikan oleh institusi-institusi kewangan (kini terdiri daripada bank
perdagangan, bank-bank Islam, bank saudagar, syarikat insurans, pengendali takaful dan
pengeluar kad).

Manakala, tempoh untuk menyelesaikan kesemua pertikaian, tuntutan dan aduan adalah
dalam tempoh 3 bulan dari tarikh penerimaan dokumen yang lengkap yang diperlukan bagi
setiap pertikaian, tuntutan dan aduan yang dirujuk kepada pihak biro oleh pengguna. Semua
aduan, pertikaian dan tuntutan selain daripada yang tedapat dalam senarai pengecualian. Kes-
kes yang yang diterima meliputi kes yang berkaitan dengan pinjaman peribadi atau
pembiayaan peribadi-i, pinjaman perumahan atau pembiayaan perumahan-i, mesin teler
automatic (ATM), mesin simpanan tunai, kad kredit/caj atau kad kredit-i / caj-i, sewa beli
atau sewa beli-i, akaun simpanan atau akaun simpanan-i, deposit tetap atau akaun pelaburan
am-i/ khas-i/spesifik-i, kiriman wang, perbankan elektronik dan perbankan internet. Bagi

17
Zeti Akhtar Aziz: Launch of the Financial Mediation Bureau.2005.
 17

pertikaian yang melibatkan insurans dan takaful, BPK boleh membantu menyelesaikan
pertikaian di antara pemegang polisi, pemegang sijil atau pihak yang membuat tuntutan
dengan syarikat insurans atau pengendali takaful mereka mahupun pihak ketiga. 18

Sebagai kesimpulan, jelaslah bahawa dengan adanya kemudahan percuma, cepat, mudah dan
cekap di dalam perkara berkaitan perbankan/kewangan ataupun insurans untuk anda
mengemukakan pertikaian sebagai alternatif kepada penyelesaian melalui mahkamah akan
lebih memudahkan pengguna.

5.1 BIRO PERANTARAAN INSURANS (IMB)

SEJARAH

Biro Perantaraan Insuran telah ditubuhkan pada Ogos 1991. Ianya telah ditubuhkan oleh
industri insurans dan didaftarkan di bawah Akta Syarikat 1965 sebagai sebuah syarikat yang
terhad oleh jaminan. Biro Perantaraan Insurans bukan terletak di bawah pentadbiran Bank
Negara.

Biro Pengantaraan Insurans diketuai oleh Pengantara Insurans yang bertanggungjawab ke

atas operasi biro dan beliau melapor kepada pihak majlis yang dikawal oleh lembaga
pengarah. Biro Pengantaraan Insurans mempunyai tata urusan persatuannya sendiri. Buat
masa kini, Biro Perantaraan Insurans mempunyai seramai 53 ahli yang terdiri daripada
syarikat insurans hayat dan insurans am. Biro ini juga tidak mengenakan sebarang bayaran
untuk perkhidmatannya buat masa sekarang.

PERANAN BIRO PERANTARAAN INSURANS

Merupakan saluran pilihan bagi menyelesaikan pertikaian tuntutan insurans di antara

pemegang polisi dan syarikat insurans. Bertindak sebagai kaunselor dan pendamai untuk
18
canggihlaksana.wordpress.com
 18

memudahkan, menyelesaikan atau menarik balik aduan. Bertindak sebagai penyiasat dan
pengadil untuk mengesahkan atau menolak keseluruhan atau sebahagian daripada
aduan.Menentukan pampasan dalam bentuk kewangan terhadap syarikat insurans (ahli biro)
sehingga had RM100,000 untuk aduan yang disahkan sama ada secara keseluruhan atau
sebahagiannya. syarikat insurans adalah terikat dengan keputusan ini. pengantara hanya boleh
mengemukakan cadangan bagi jumlah yang melebihi had RM100,000.

Mengemukakan cadangan atau pernyataan yang beliau anggap setimpal dengan pengadu,
syarikat insurans dan majlis biro. Bagaimanapun, pengadu atau pihak majlis biro tidak akan
diberitahu cadangan atau pernyataan tentang sebarang bayaran (exgratia atau lain-lain) yang
dibuat oleh syarikat insurans kecuali syarikat insurans bersetuju untuk mendedahkan
maklumat tersebut.19

5.2 BIRO PERANTARAAN PERBANKAN (BMB)

SEJARAH

Biro Perantaraan Perbankan telah ditubuhkan pada 28 Jun 1996. Ianya telah ditubuhkan dan
didaftarkan di bawah Akta Syarikat 1965. Objektif utama biro ini ialah untuk menyediakan
satu mekanisma mudah bagi menyelesaikan pertikaian tanpa sebarang kos kepada pelanggan
bank atau syarikat kewangan. Biro ini menerima rujukan daripada pelanggan yang tidak
berpuas hati dengan keputusan pihak bank atau syarikat kewangan terhadap aduan atau
tuntutan termasuk tuntutan kerugian kewangan akibat berurusan dengan mereka.20

PERANAN

Biro ini menerima rujukan daripada pelanggan yang tidak berpuas hati dengan keputusan
pihak bank atau syarikat kewangan. Ia juga membantu menyelesaikan pertikaian tanpa

20
Syed Khalid Rashid, Alternative Dispute Resolution in Malaysia, Kuliyyah of Laws IIUM, Kuala Lumpur, 2006,
hlm 129.
 19

sebarang yuran atau kos kepada pelanggan. Perantara akan menyiasat aduan-aduan atau
tuntutan terhadap ahli biro dan menyelesaikan sebarang pertikaian atau membuat keputusan.
Ia merupakan saluran pilihan bagi menyelesaikan pertikaian di antara pelanggan dan pihak
bank atau syarikat kewangan.

Bidang kuasa biro ini boleh diperluaskan pada masa akan datang untuk menampung kerugian
kewangan yang lain. Buat masa sekarang, ia hanya melibatkan aduan atau tuntutan termasuk
kerugian yang timbul, seperti caj bayaran tambahan , faedah dan penalti. Iklanyang
mengelirukan. pengeluaran mesin juruwang automatik.penggunaan kad kredit tanpa
kebenaran dan ketidakadilan terhadap penjamin.21

21
Syed Khalid Rashid, Alternative Dispute Resolution in Malaysia, Kuliyyah of Laws IIUM, Kuala Lumpur, 2006,
hlm 130.
 20

KESIMPULAN

Kesimpulannya, kewujudan badan-badan yang mengamalkan kaedah penyelesaian pertikaian

alternatif (ADR) ini dapat membantu serta memudahkan pelanggan menyelesaikan masalah
di luar mahkamah tanpa perlu melibatkan prosiding kehakiman. Kewujudan badan-badan ini
juga sekaligus dapat mengurangkan kesesakan kes yang terdapat di mahkamah. Kaedah
penyelesaian pertikaian alternatif ini juga merupakan satu konsep inovatif yang adil dan
saksama.

Proses yang dilaksanakan melalui penyelesaian pertikaian alternatif ini lebih murah, kurang
litigasi dan merupakan kaedah pertikaian yang tidak bertentangan. Jika dibandingkan dengan
litifasi atau perbicaraan di mahkamah, proses pengataraan ini mempunyai banyak kelebihan
kerana konflik dapat diselesaikan dengan ;ebih cepat, murah, tidak formal, memberi peluang
meluahkan perasaan dan mencapai keputusan kreatif lagi inovatif.
 21

RUJUKAN

1. KLRCA Pengiktirafan Institusi Kehakiman Negara. Berita Harian Online. 4 November

2014. https://www.bharian.com.my/node/15674

2. KLRCA akan dikenali sebagai AIAC. Utusan Online. 16 Mei 2017.

http://www.utusan.com.my/berita/nasional/klrca-akan-dikenali-sebagai-aiac-
1.481837#ixzz5PvJ4W5F5

3. KLRCA Officialy Renamed The Asian International Arbitration Centre. 2018.

http://www.conventuslaw.com/report/asian-international-arbitration-centre-aiac-to/

4. Adam Skinner, Zachary Sharpe, Zara Shafruddin & Jeffrey Jeng. 19 Februari 2018.
http://www.mondaq.com/x/674208/Arbitration+Dispute+Resolution/Kuala+Lumpur+Region
al+Centre+For+Arbitration+Rebrands+As+Asian+International+Arbitration+Centre
Malaysia: Kuala Lumpur Regional Centre For Arbitration Rebrands As Asian International
Arbitration Centre 19 February

5. Adjudication, Asian International Arbitration Centre .

https://www.aiac.world/Adjudication-Adjudication#procedure-adjudication-under-cipaa

6. Mediation, Asian International Arbitration Centre. https://www.aiac.world/Mediation-

Mediation

7. Akta Pembayaran dan Adjudikasi Industri Ppembinaan CIPAA. 2014.

http://www.kkr.gov.my/ms/node/32841 . 15 April.

8. https://www.malaysianbar.org.my/malaysian_mediation_centre_mmc.html

9. http://www.kehakiman.gov.my/ms/mengenai-kami/pejabat-ketua-pendaftar/bahagian-
bahagian-pkpmp/bahagian-pengantara-mediasi

10. http://aburazeen.blogspot.com/2009/09/antara-sulh-dan-mediasi-yang-mana-dekat.html

11. CCM telah ditubuhkan di bawah Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal
Pengguna dan mula beroperasi pada 15 November 1999.
 22

12. Seksyen 2 (1) Akta Perlindungan Pengguna

13. Dato’ Cecil Abraham. Alternative Dispute Resolution In Malaysia

14. http://www.nccc.org.my/v2/index.php/portal-pengguna/tribunal/tribunal-tuntutan-
pengguna?format=pdf

15. www.comparehero.my

16. Zeti Akhtar Aziz: Launch of the Financial Mediation Bureau.2005.

17. Syed Khalid Rashid, Alternative Dispute Resolution in Malaysia, Kuliyyah of Laws
IIUM, Kuala Lumpur, 2006, hlm 129.