UNIT 2: MEETING GUEST NEEDS

A. Translate the following passage into Vietnamese.

1. Women make 75 percent of all travel decisions. Female travelers account for
almost 33 percent of all business travelers in the United States, but the expectation is
that they will outnumber male business travelers within the next ten years. In a
survey of 13,000 female business travelers, the most important factors were close
proximity to their clients (23 percent), followed by security of the lodging
establishment (20 percent). Hotels are responding to this increase in female business
travelers with more emphasis on personal service, security cameras in common areas,
express check-in and checkout, a selection of good restaurants on the property, and
free airport shuttle service. Some chains offer special services and amenities for
women or instance, market research at Westin indicated that women wanted irons,
hair dryers, full-length mirrors, and coffeemakers in the guest rooms. High-quality
makeup mirrors are now standard at Crown Plaza properties. Guest rooms at Ritz-
Carlton hotels feature both shirt and pants hangers, spray starch, scented sachets, bath
salts, bath gels, makeup remover pads, and detergent for washing delicate clothing.
The Loews Vanderbilt Plaza Hotel in Nashville, Tennessee, has found gender-
specific amenities to be very popular with guests. Whereas men might find cigars and
a bottle of red wine in their room, women are more likely to find fresh flowers, fruit,
candy, or white wine.

2. The hotel industry employs approximately 1.9 million hotel property workers.
Each employee, directly or indirectly, impacts the service delivered in his or her
respective hotel. The hotel industry is addressing the need to attract and retain the
best of the best in the labor force. Many hotel companies are striving to become
employers of choice through better wage and benefit packages, more career
development opportunities, increased recognition, and mentoring.
For many hotel companies, a positive workplace is a fundamental aspect of
the organizational culture. For example, the Marriott Corporation has, since its
inception in the 1920s, had the philosophy of “Give to your employees and they will
give back to you”. J. Willard Marriott, Jr., chairman of the Marriott Corporation,
summarized the company’s commitment to employees: “Motivate them, train them,
care about them, and make winners out of them. If we treat our employees correctly,
they’ll treat the customers right. And if the customers are treated right, they’ll come
back.
Whether it is offering English classes for international employees, providing
child care assistance, including tuition reimbursement as well as flexible benefit
plans to address different employee needs, or developing extensive employee

1
recognition programs, hotels will increasingly have to address employees as their
“internal customers”.

3. Traditionally, the hotel industry has looked at occupancy as a measure of

success. Another indicator of operational success that we have always consulted is
the average rate per rented room (the average daily rate, or ADR). Yield
management puts these two together and, using forecasting based on the history of
past sales, sets out to get the best combination of occupancy and ADR. Yield
management, then, involves varying room rates according to the demand for rooms
in any given time period. The argument is that when the hotel is going to be full, it
makes no sense to sell any rooms at special discount rates. On a night when the hotel
is definitely not going to fill, however, selling a room at a discounted price is better
than not selling it at all. Going beyond maximizing rates, hotels are using yield
management to take more multiple-night (instead of single-night) reservations during
busy periods on the theory that a multiple-night reservation offers less risk of having
a vacant room following checkout and thus is worth more to the hotel. A potential
guest, therefore, inquiring about room availability for a large event such as the Super
Bowl may find that the hotel requires a minimum stay of two to three nights for this
high-demand weekend. As with so much in hotel operations, careful employee
training is essential to secure an effective yield management system that is operated
in a way that will generate maximum revenue but not offend guests.

4. An essential requirement, for both business and leisure travelers staying in

limited-service or luxury properties, is that the guest room be clean. The essential
department of housekeeping is as much a production department of a hotel as the
front desk and bell staff are service departments. It is clear that without clean rooms
to rent, a hotel cannot operate. Understanding how important a housekeeping
department is to the proper functioning of a hotel, the management should always
pay close attention to morale factors, such as pay and worker recognition in that
department. Because of the physical demands in cleaning between, on average, 16 to
18 rooms per day per housekeeper, safe and injury-free working conditions are also a
priority in this department.
The housekeeping department is usually headed by an executive housekeeper. In a
smaller property, this role may be held by a housekeeping supervisor. In larger
properties, the executive housekeeper will have at least one assistant and several
supervisors, generally known as inspectors, who supervise room attendants in
designated areas. As hotels have flattened their organizational structures and
empowered hourly employees, many properties have substantially reduced the
number and role of inspectors, giving housekeepers the responsibility of inspecting
their own rooms utilizing a checklist of cleanliness requirements.

2
5. The housekeeping department also plays a significant role in purchasing guest
room supplies, including linens, and guest room amenities. Guest room amenities
may range from bars of soap to a full array of toiletries including shampoo,
conditioner, body lotion, sewing kits, and shoe-polishing cloths. Typically, the more
extensive array of guest room amenities would be found in full-service and luxury
properties. The housekeeping department also purchases equipment necessary to
keep the hotel clean, such as vacuum cleaners, carpet-care machines, and floor
buffers. In addition, to be able to do their jobs properly, housekeeping employees
require numerous chemicals, which must be inventoried. These cleaning products
include everything from porcelain cleaners for the bathroom to glass cleaners,
furniture polish, and carpet shampoos.

6. Because the system of accounting for hotels recognizes telephone activity as a

separate department for revenue purposes, one often hears about the telephone
department. Today, hotels have broadened the title of this department to
telecommunications to reflect not only revenue generated through guest room
telephone use and public area phones but also Internet connection services and faxes
sent and/or received by guests. Only in the largest hotels, however, is there really a
separate organizational unit to match this designation, whether it is called the
telephone or telecommunications department, and in such hotels it is headed by a
manager sometimes referred to as a communications manager or (going back several
years) a Private Branch Exchange (PBX) manager. The telephone service in smaller
properties is handled by a person who also serves as a front-desk clerk. Many smaller
properties, particularly those with 100 rooms or fewer and with automatic phone
systems, often require the desk clerks to operate the phone system as part of their
regular duties.

7. The increasing availability of voice mail and automated systems in hotels has
expanded the services provided to guests—and, increasingly, expected by them. It is
now common to provide voice mail in each guest room. In addition to improving the
level of service available in the hotel, this has the effect of reducing staffing
requirements to take and deliver guest messages. Automated voice-mail systems also
minimize the translation needs seen with growing numbers of international travelers.
The prevalent use of cellular telephones has certainly had a detrimental impact on
hotel telephone revenue. Hotel telephone rates typically have been a source of guest
complaints, and now most guests have a very accessible alternative in using their
own cellular phones to bypass in-room telephone options. This finding is underscored
by reports that revenue from phone calls dropped every year from 2000 through
2010. Facing these revenue declines, many hotels have increased surcharges for
telephone calls made from the hotel guest room. Some hotels allow local calls at no

3
cost, while others charge anywhere from 50 cents to $1.00 or more for a local call.
For long-distance calls, guests may pay a connection fee of about $1.50 and per-
minute charges ranging from $1.00 upward. Hotel operators justify such charges as
necessary to cover the costs of the telephone departments, including salaries and
equipment. Although there are no regulations regarding what hotels can charge for
direct-dialed calls, hotels are required to make information about telephone rates
readily available to guests. Most hotels place rate cards next to the room telephones.
Some hotels, too, are using fees for Internet access to replace the traditional revenue
stream from phone calls while others see an opportunity in luring more guests with
free Internet access. Combined with disgruntled guests who want to avoid hotel
surcharges for telephone use, the revenue stream from telecommunications will
continue to spiral downward.

8. THE BELL STAFF. Most limited-service hotels do not provide a bell staff
because most of their guests prefer to room themselves. However, the bell staff plays
an important role in the larger and more luxurious hotels. The process of rooming a
guest includes more than just carrying luggage and showing a guest to a room.
Rather, it begins when the front-desk receptionist assigns a room. At this point, a
member of the bell staff takes charge, welcoming the guest in both word and manner.
While escorting the guest to his or her room, the bell attendant has an excellent
opportunity to acquaint the guest with the services and features of the hotel. Such
information may include brief details about the food and beverage outlets in the hotel
as well as the available recreational amenities, such as a swimming pool and fitness
center and hours of operation. On entering the room, the bell attendant can provide a
great service in demonstrating the room’s operations and features. He or she can
show the guest how to operate the air-conditioning or heating and turn on room and
bath lights.

9. In a hotel of any size, security is a major concern. In a large hotel, security

may be a department, but no matter what its organizational status, security has
become the focus of top management’s attention.4 Security came forcefully to the
attention of hotel operators in 1976 when a well-known singer, Connie Francis, was
raped at knifepoint in a Long Island motel. That such a terrible event could happen in
a lodging property was enough to gain management’s attention—but the $2.5 million
awarded to the victim by the jury underscored that concern. The door in her room
appeared to be locked but could be opened. In fact, security practices in many hotels
had become lax. The jury found that the motel had not exercised reasonable care.
The question of reasonable care has been a continuing concern for operators since the
Francis case. In recent years, bad publicity on television, in the newspapers, and in
various blogs has heightened hotel managers’ attention to this problem.

4
10. Many hotel chains have increased security with the elevated terror
government issued alerts. One example, Starwood Hotels & Resorts, parent of the
Sheraton, Westin, and W chains, follows this system. Measures include increased
security at entrances, loading docks, and in hotel garages and more scrutiny of
unattended bags and cars. Armed guards are stationed at some properties. At the
highest alert level, hotels in the company typically will not store luggage. In some
areas of the world where terrorism is a more prevalent threat, such as the Middle
East, hotels have installed metal detectors at entrances as standard equipment. In
Israel, the government has made gas masks available free or for a discount to guests.6
Most hotel guests today do not get alarmed by security measures taken by hotels. In
fact, most would perceive a strong positive relationship between good service and
good security. As hotels strive to provide high-level, comprehensive security,
technical components as well as management components must be addressed.
Addressing both is necessary to reach a solution.

11. The largest technical commitment on the part of hotel operators has been the
replacement of the metal key with electronic or card-based locks, a practice that is
now being mandated by many franchise systems. A new combination is
electronically or mechanically encoded on the key card with each guest registration.
The card contains a magnetic strip that allows it to work. (This is why these systems
were originally referred to as “magstrip” systems.) The lock in the guest room door
is reset electronically by the first entry of the electronic or card key. In the case of an
online system, the door is reset from the front desk at the time of registration. Where
installation of new key systems is not economically feasible, removal of room
numbers from the keys, to be replaced by coded letter or number identification
systems, is a minimum requirement. The guest room key and lock are an obvious and
essential first line of defense for the guest’s personal security. Hotels are beginning to
move beyond the magstrip systems now, and many have introduced “smart card”
technology, in which the same card that allows guests into their rooms also serves as
a guest identification card and can be used for room charges. Contactless smart card
technology, now available, does not even require that the key card be put into the
lock. Instead, a guest with the smart card coded for that room can just approach the
lock and the door opens. The industry is also rapidly moving toward the use of
biometric locking systems that can recognize an individual’s fingerprint, for a guest
to gain access to his or her room or to the in-room safe. A quick thumb scan avoids
the use of any key or card.

5
12. Management’s problem is not just to protect the guest; the question of high
damage settlements must be considered too. A minimal approach to ensuring that a
hotel has exercised reasonable care for the guest’s safety begins with a professional
assessment, a broad overview of the hotel, and the security of its guests and their
property. With this overview in hand, the hotel management can take the steps
necessary to exercise reasonable care. Although increased technology as described
above helps in offering more effective security options, the human element of having
a sufficient number of well-trained security employees cannot be minimized. The
mere presence of security equipment, whether electronic locks or CCTV systems,
does not guarantee guests’ safety. Only trained staff members who know how to
observe guest activities and respond appropriately should monitor the CCTV system.
In addition, a written guide should provide specific instructions for various
emergencies with detailed response information also covered in training. There is no
substitute for well-trained security staff, in sufficient numbers, to implement a
comprehensive, well-thought-out security plan that ultimately involves all hotel
employees.

6
B. Translate the following sentences into English
1. Các cơ sở lưu trú có thể được phân loại dựa vào các tiêu chí như: mức giá, công
năng, vị trí, thị trường mục tiêu, phong cách… Xét về mức giá thì các cơ sở lưu trú
có thể là những khách sạn có dịch vụ vừa phải, những khách sạn có dịch vụ đa dạng,
và các khách sạn sang trọng. Xét về mặt vị trí, các cơ sở lưu trú có thể nằm ở trung
tâm, ngoại ô hay ven đường quốc lộ.

2. Khách hàng của khách sạn có thể được phân loại dựa vào mục đích chuyến đi của
họ. Khách hàng du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ cao nhất (57%) trong khi đó 43% khách
du lịch còn lại là khách công vụ. Khách công vụ có thể là khách thuộc các cộng ty
hoặc thuộc các hiệp hội.

3. Khách sạn có dịch vụ vừa phải thông thường chỉ cung cấp phòng cho khách mà
thôi. Không có không gian công cộng như phòng hội nghị và cũng có rất ít cơ sở vật
chất phục vụ ẩm thực và giải khát. Đối với cơ sở lưu trú loại này mức giá phòng
tương đối thấp.

4. Các khu nghỉ dưỡng thông thường nằm các vị trí có phong cảnh đẹp và có từ 200
đến 500 phòng cho khách. Các khu nghỉ dưỡng thường cung cấp các dịch vụ giải trí
đa dạng. Ngày nay, hầu hết các khu nghỉ dưỡng hoạt động quanh năm thu hút khách
ngay cả vào những thời điểm bất lợi trong năm.
5. Nói đến các khu nghỉ dưỡng người ta không thể không đề cập đến khái niệm du
lịch sinh thái. Thật vậy, các khu nghỉ dưỡng thường được nằm trong những khu vực
có cảnh đẹp tự nhiên đặc sắc và những yếu tố thiết kế của khu nghỉ dưỡng hài hòa
với khu vực chung quanh và bảo vệ hệ sinh thái.

6. Phần lớn các cơ sở lưu trú đều có hệ thống đặt phòng trực tuyến giúp theo dỏi tình
trạng và số phòng hiện có và những yêu cầu đặt phòng của khách. Hệ thống này giúp
khách sạn có thể khai thác tối đa năng lực buồng phòng và hạn chế những sự cố mà
khách hàng gặp phải.

7. Ấn tượng đầu tiên hết sức quan trọng và thái độ niềm nở của nhân viên tiếp tân
luôn tạo ra một tâm trạng tốt cho du khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Bằng việc
nhớ tên các du khách thường xuyên đến việc đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của họ
khi có thể và lưu tâm rằng những vị khách này đã có một ngày làm việc hay đi lại
mệt nhọc, nhân viên tiếp tân đã mang lại cho du khách một cảm giác rằng họ như
những người bạn thân thuộc.

8. Lúc đầu nhà hàng của khách sạn được thiết kế để mang lại cho du khách ở phương
xa nơi để ăn uống với ẩm thực ngon và an toàn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây

7
ngành công nghiệp nhà hàng đã phát triển đa dạng cả về khái niệm lẫn thực đơn.
Nhiều chuỗi nhà hàng thành công mang thương hiêu nổi tiếng mà du khách đã quen
thuộc.

9. Ở các khách sạn có dịch vụ đa dạng hoạt động dịch vụ ẩm thực không những là
một dịch vụ quan trọng mà còn là một vũ khí cạnh tranh với các khách sạn khác.
Nhiều khách sạn có những chuỗi hàng ẩm thực khác nhau ví dụ: một khách sạn ở
trung tâm thành phố có thể có một nhà hàng ẩm thực theo ẩm thực Nga, một nhà
hàng ẩm thực Châu Mỹ La tinh. Bên cạnh đó nó còn có một nhà hàng phục vụ truyền
thống ba bữa ăn cho du khách.

10. Ỏ hầu hết các cơ sở lưu trú, người chịu trách nhiệm tạo ra các món ăn cho du
khách thường được gọi là bếp trưởng. Bếp trưởng là một người đã hoàn tất một
chương trình chính quy hoặc phi chính quy giúp anh ấy / cô ấy trở thành một đầu bếp
chuyên nghiệp. Người bếp trưởng cũng là một nhà quản lý hiệu quả có thể mua thực
phẩm, tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên, và đưa ra những món ăn ngon
miệng với những giá cả phù hợp mang lại lợi nhuận cho công ty.

6. Bởi vì hệ thống kế toán cho khách sạn công nhận hoạt động điện thoại là một bộ
phận riêng biệt cho mục đích doanh thu, người ta thường nghe nói về bộ phận điện
thoại. Ngày nay, các khách sạn đã mở rộng chức danh của bộ phận này sang viễn
thông để phản ánh không chỉ doanh thu được tạo ra từ việc sử dụng điện thoại trong
phòng của khách và điện thoại khu vực công cộng mà còn cả dịch vụ kết nối Internet
và fax do khách gửi và / hoặc nhận. Tuy nhiên, chỉ ở những khách sạn lớn nhất, mới
thực sự có một đơn vị tổ chức riêng để phù hợp với sự chỉ định này, cho dù nó được
gọi là bộ phận điện thoại hay viễn thông, và trong những khách sạn như vậy, nó được
đứng đầu bởi một người quản lý đôi khi được gọi là người quản lý truyền thông hoặc
(sẽ một vài năm trở lại đây) người quản lý Sở giao dịch chi nhánh tư nhân (PBX).
Dịch vụ điện thoại ở các cơ sở nhỏ hơn do một người kiêm nhiệm vụ tiếp tân phụ
trách. Nhiều cơ sở kinh doanh nhỏ hơn, đặc biệt là những cơ sở có từ 100 phòng trở
xuống và có hệ thống điện thoại tự động, thường yêu cầu nhân viên bàn vận hành hệ
thống điện thoại như một phần nhiệm vụ thường xuyên của họ.

7. Sự sẵn có ngày càng tăng của hệ thống thư thoại và tự động trong các khách sạn đã
mở rộng các dịch vụ cung cấp cho khách — và ngày càng được họ mong đợi. Hiện

8
nay việc cung cấp hộp thư thoại trong mỗi phòng nghỉ là điều phổ biến. Ngoài việc
cải thiện mức độ dịch vụ sẵn có trong khách sạn, điều này còn có tác dụng giảm yêu
cầu nhân viên tiếp nhận và truyền tải thông điệp của khách. Hệ thống thư thoại tự
động cũng giảm thiểu nhu cầu dịch thuật với số lượng ngày càng tăng của du khách
quốc tế.
Việc sử dụng phổ biến điện thoại di động chắc chắn có tác động bất lợi đến
doanh thu điện thoại của khách sạn. Giá điện thoại khách sạn thường là một nguồn
khách và bây giờ hầu hết các khách đều có một giải pháp thay thế rất dễ tiếp cận là sử
dụng điện thoại di động của riêng họ để bỏ qua các lựa chọn điện thoại trong phòng.
Phát hiện này được nhấn mạnh bởi các báo cáo rằng doanh thu từ các cuộc gọi điện
thoại giảm hàng năm từ năm 2000 đến năm 2010. Trước sự sụt giảm doanh thu này,
nhiều khách sạn đã tăng phụ phí cho các cuộc gọi điện thoại từ phòng nghỉ của
khách. Một số khách sạn cho phép gọi nội hạt miễn phí, trong khi những khách sạn
khác tính phí từ 50 xu đến 1 đô la trở lên cho một cuộc gọi nội hạt. Đối với các cuộc
gọi đường dài, khách có thể trả phí kết nối khoảng 1,5 đô la và phí mỗi phút dao
động từ 1 đô la trở lên. Các nhà điều hành khách sạn biện minh rằng những khoản
phí đó là cần thiết để trang trải chi phí của các bộ phận điện thoại, bao gồm cả tiền
lương và thiết bị. Mặc dù không có quy định nào về việc khách sạn có thể tính phí
các cuộc gọi điện thoại trực tiếp, các khách sạn được yêu cầu cung cấp thông tin về
giá cước điện thoại cho khách. Hầu hết các khách sạn đặt thẻ giá bên cạnh điện thoại
trong phòng. Một số khách sạn cũng đang sử dụng phí truy cập Internet để thay thế
nguồn doanh thu truyền thống từ các cuộc gọi điện thoại trong khi những khách sạn
khác nhìn thấy cơ hội thu hút nhiều khách hơn với truy cập Internet miễn phí. Kết
hợp với việc những vị khách bất mãn muốn tránh khách sạn phải trả phụ phí cho việc
sử dụng điện thoại, dòng doanh thu từ viễn thông sẽ tiếp tục đi xuống theo hình xoắn
ốc.

8. NHÂN VIÊN XẾP HÀNH LÝ. Hầu hết các khách sạn có dịch vụ hạn chế (BÌNH
DÂN/ CÓ QUY MÔ VỪA VÀ NHỎ) thì không có nhân viên phụ trách hành lý vì
hầu hết khách của họ thích tự mình tìm phòng. Tuy nhiên, chuông nhân viên đóng vai
trò quan trọng trong các khách sạn lớn và sang trọng hơn. Quá trình xếp phòng cho
khách không chỉ bao gồm việc mang hành lý và chỉ phòng cho khách. Đúng hơn, nó
bắt đầu khi lễ tân xếp phòng. Tại thời điểm này, một nhân viên trực chuông phụ
trách, chào đón khách bằng cả lời nói và cách thức. Trong khi đưa khách về phòng
của mình, nhân viên phục vụ chuông có cơ hội tuyệt vời để làm quen với khách về
các dịch vụ và đặc điểm của khách sạn. Những thông tin đó có thể bao gồm các chi
tiết ngắn gọn về ẩm thực trong khách sạn cũng như các tiện nghi giải trí có sẵn,
chẳng hạn như hồ bơi và trung tâm thể dục và giờ hoạt động. Khi bước vào phòng,
nhân viên phục vụ chuông có thể cung cấp một dịch vụ tuyệt vời trong việc trình diễn

9
các hoạt động và tính năng của phòng. Người đó có thể chỉ cho khách cách vận hành
máy lạnh hoặc hệ thống sưởi, cũng như cách bật đèn phòng và phòng tắm.

9. Trong bất kỳ khách sạn nào, an ninh là mối quan tâm lớn. Trong một khách sạn
lớn, an ninh có thể là một bộ phận, nhưng bất kể tình trạng tổ chức của nó như thế
nào, an ninh đã trở thành tâm điểm chú ý của ban lãnh đạo cao nhất. An ninh bắt đầu
được các nhà điều hành khách sạn chú ý vào năm 1976 khi một ca sĩ nổi tiếng,
Connie Francis, bị cưỡng hiếp bằng dao trong một nhà nghỉ ở Long Island. Việc một
sự kiện khủng khiếp như vậy có thể xảy ra trong một cơ sở lưu trú đã đủ để thu hút
sự chú ý của ban quản lý — nhưng 2,5 triệu đô la mà bồi thẩm đoàn trao cho nạn
nhân đã nhấn mạnh mối lo ngại đó. Cửa phòng cô ấy dường như bị khóa nhưng có
thể mở được. Trên thực tế, các biện pháp an ninh ở nhiều khách sạn đã trở nên lỏng
lẻo. Bồi thẩm đoàn nhận thấy rằng nhà nghỉ đã không thực hiện chăm sóc hợp lý.
Câu hỏi về sự chăm sóc hợp lý đã và đang là mối quan tâm liên tục của các nhà khai
thác kể từ khi kể từ vụ án Francis. Trong những năm gần đây, dư luận xấu trên truyền
hình, báo chí và các blog khác nhau đã khiến các nhà quản lý khách sạn chú ý đến
vấn đề này.
10. Nhiều chuỗi khách sạn đã tăng cường an ninh với việc chính phủ ban hành các
cảnh báo về khủng bố. Một ví dụ, Starwood Hotels & Resorts, công ty mẹ của các
chuỗi Sheraton, Westin và W, tuân theo hệ thống này. Các biện pháp bao gồm tăng
cường an ninh tại các lối vào, bến tàu, và trong nhà để xe của khách sạn và giám sát
chặt chẽ hơn các túi xách và ô tô không được giám sát. Bảo vệ có vũ trang đóng quân
tại một số tài sản. Ở mức cảnh báo cao nhất, các khách sạn trong công ty thường sẽ
không gửi hành lý. Ở một số khu vực trên thế giới, nơi chủ nghĩa khủng bố là mối đe
dọa phổ biến hơn, chẳng hạn như Trung Đông, các khách sạn đã lắp đặt máy dò kim
loại ở lối vào như một thiết bị tiêu chuẩn. Ở Israel, chính phủ đã cung cấp mặt nạ
phòng độc miễn phí hoặc giảm giá cho khách.
Hầu hết khách của khách sạn ngày nay không bị báo động bởi các biện pháp an ninh
do khách sạn thực hiện. Trên thực tế, hầu hết sẽ nhận thấy mối quan hệ tích cực mạnh
mẽ giữa dịch vụ tốt và an ninh tốt. Khi các khách sạn cố gắng cung cấp mức độ bảo
mật cao, toàn diện, các thành phần kỹ thuật cũng như các thành phần quản lý phải
được giải quyết. Giải quyết cả hai là cần thiết để đạt được một giải pháp.

11. Cam kết kỹ thuật lớn nhất từ phía các nhà điều hành khách sạn là thay thế chìa
khóa kim loại bằng khóa điện tử hoặc khóa dựa trên thẻ, một thông lệ hiện đang được
nhiều hệ thống nhượng quyền bắt buộc. Một tổ hợp mới được mã hóa điện tử hoặc cơ
học trên thẻ chìa khóa với mỗi lần đăng ký của khách. Thẻ chứa một dải từ tính cho
phép nó hoạt động. (Đây là lý do tại sao những hệ thống này ban đầu được gọi là hệ
thống “magstrip”.) Khóa cửa phòng khách được đặt lại bằng điện tử bằng lần nhập

10
đầu tiên của chìa khóa điện tử hoặc thẻ. Trong trường hợp hệ thống trực tuyến, cửa
được đặt lại từ quầy lễ tân tại thời điểm đăng ký. Khi việc lắp đặt hệ thống khóa mới
không khả thi về mặt kinh tế, việc loại bỏ số phòng khỏi khóa, để thay thế bằng hệ
thống nhận dạng chữ cái hoặc số được mã hóa, là yêu cầu tối thiểu. Chìa khóa và
khóa phòng của khách là tuyến phòng thủ đầu tiên rõ ràng và cần thiết cho an ninh cá
nhân của khách. Hiện nay, các khách sạn đang bắt đầu vượt ra khỏi hệ thống
magstrip, và nhiều khách sạn đã giới thiệu công nghệ “thẻ thông minh”, trong đó thẻ
tương tự cho phép khách vào phòng của họ cũng đóng vai trò là thẻ nhận dạng của
khách và có thể được sử dụng để thanh toán tiền phòng. Công nghệ thẻ thông minh
không tiếp xúc, hiện đã có sẵn, thậm chí không yêu cầu đưa thẻ chìa khóa vào ổ
khóa. Thay vào đó, khách có thẻ thông minh được mã hóa cho căn phòng đó có thể
tiếp cận khóa và cửa mở. Ngành công nghiệp cũng đang nhanh chóng tiến tới việc sử
dụng các hệ thống khóa sinh trắc học có thể nhận dạng dấu vân tay của một cá nhân,
để khách có thể vào phòng của mình hoặc vào két an toàn trong phòng. Quét ngón
tay cái nhanh chóng tránh sử dụng bất kỳ phím hoặc thẻ nào.

12. Vấn đề của quản lý không chỉ là bảo vệ khách; câu hỏi về các khu định cư có
thiệt hại cao cũng phải được xem xét. Một cách tiếp cận tối thiểu để đảm bảo rằng
khách sạn đã thực hiện quan tâm hợp lý đối với sự an toàn của khách bắt đầu bằng
việc đánh giá chuyên môn, đánh giá tổng quan về khách sạn và an ninh của khách và
tài sản của họ. Với tổng quan này trong tay, ban quản lý khách sạn có thể thực hiện
các bước cần thiết để thực hiện việc chăm sóc hợp lý. Mặc dù công nghệ gia tăng như
mô tả ở trên giúp cung cấp các tùy chọn bảo mật hiệu quả hơn, nhưng yếu tố con
người của việc có đủ số lượng nhân viên an ninh được đào tạo tốt không thể giảm
thiểu. Sự hiện diện đơn thuần của thiết bị an ninh, dù là khóa điện tử hay hệ thống
camera quan sát, đều không đảm bảo an toàn cho khách. Chỉ những nhân viên được
đào tạo biết cách quan sát hoạt động của khách và phản ứng thích hợp mới nên giám
sát hệ thống camera quan sát.
Ngoài ra, một hướng dẫn bằng văn bản phải cung cấp các hướng dẫn cụ thể cho các
trường hợp khẩn cấp khác nhau với thông tin ứng phó chi tiết cũng được đề cập trong
khóa đào tạo. Không có gì thay thế được đội ngũ nhân viên an ninh được đào tạo bài
bản, với số lượng đủ lớn, để thực hiện một kế hoạch an ninh toàn diện, được chu đáo
và cuối cùng là tất cả nhân viên khách sạn.

11