Cách sử dụng hiệu quả hồ sơ KH

Quá trình tìm hiểu thông tin KH: Là 1 quá trình hỏi chuẩn, bạn sẽ có được nhiều sự
đồng tình của KH từ đó sẽ dẫn đến sự đồng ý lớn nhất từ họ, đó là thành hội viên
CLB. Luôn tồn tại nhiều thứ khuyến khích con người muốn có sự thay đổi về vóc
dáng và sức khỏe của mình. Bạn cần tìm hiểu vấn đề này càng sớm càng tốt, để có
thể:
1. Điều chỉnh tư vấn chuẩn.
2. Biết đánh vào điểm đó ở thời điểm thích hợp khiến KH trở thành hội viên.
Đối với những KH đã tập ở CLB khác, khi đến với EF họ muốn xem chúng ta có gì
khác biệt, và có gì giống với CLB cũ của họ.
Quá khứ làm nên những quyết định trong tương lai.
Công thức N.E.A.D.S
N: Now (hiện tại)
Bạn cần biết hiện nay KH đang tập luyện gì. Nếu họ thích những lớp học, bạn cần tập
trung vào điểm đó khi dẫn khách đi thăm CLB. Nếu họ có hứng thú với tập tạ, thì hãy
đành nhiều thời gian với nó.
E: Enjoy (thích)
Hãy tìm hiểu họ thích gì qua việc họ đang tập luyện gì? Đây chính là điểm nóng hay
vùng ưa thích của khách hàng mà có thể giúp bạn khi chốt bán hàng.
A: Alter (thay đổi)
Họ muốn thay đổi, cải thiện điều gì về vóc dáng hay chương trình tập? Đó là lý do họ
đến với EF, tìm kiếm 1 điều tốt hơn những gì họ đang có và mong muốn 1 kết quả rõ
ràng.
D: Decision maker (người quyết định)
Rất nhiều người sẽ không thể tham gia CLB thể thao nếu không có sự đồng ý từ vợ/
chồng của họ hay từ 1 người quan trọng nào đó. Bạn có thể phải hỏi ý kiến của họ.
Ví dụ: Chị Hạnh này, quyết định cải thiện sức khỏe và vóc dáng là 1 quyết định cá
nhân. Nếu hôm nay chúng ta tìm được giải pháp cho nhu cầu tập luyện của chị, thì
chị có cần phải tham khảo ý kiến ai đó trong quyết định trở thành hội viên của EF
không?
S: Solution (giải pháp)
Ví dụ: tại EF, chúng em tự hào luôn cho KH những giải pháp giúp thay đổi cuộc
sống. Chúng ta hãy phân tích nhu cầu của chị và cùng tìm ra giải pháp nhé.
Hồ sơ KH:
Nếu lễ tân gặp khó khăn khi yêu cầu KH điền vào mẫu thông tin, hãy dạy họ nói như
sau:
"Thưa anh, bên em muốn anh điền thông tin vào biểu mẫu này với lý do muốn hiểu rõ
hơn nhu cầu của anh. Và do anh chưa là hội viên của CLB, nên đây cũng như tấm vé
giúp anh có thể đi thăm quan bên trong CLB. Anh chỉ mất vài phút để hoàn thành
thôi ạ, đây là yêu cầu của CLB khi anh đến thăm quan."
Khi bạn tiếp cận KH, hãy vừa bước đi vừa cười và chào đón họ thật nhiệt tình.
Nên biết tên của KH, vì nhân viên lễ tân được huấn luyện phải nói trước cho bạn.
Ví dụ: Em chào anh Tùng, em là Hương. Chào mừng anh đến với EF.
Nếu đó là người bạn đã nói chuyện qua điện thoại hoặc có hẹn trước với bạn, bạn cần
hình dung trước họ cần gì.
Ví dụ: Em rất mừng chị đã dành thời gian đến thăm quan CLB. Chị sẽ được làm
quen với các trang thiết bị, đặc biệt là dàn máy tập tim mạch tối tân mà em cho rằng
chị sẽ rất quan tâm đến chúng.
Tận dụng mọi cơ hội trong khi nói chuyện để tạo dựng mối quan hệ với khách cũng
như tìm ra những điểm tương đồng với họ.
Mọi người sẽ mua hàng của người họ thích.
Sau khi giới thiệu, hãy tiến ngay đến quá trình tìm hiểu thông tin.
Ví dụ: Với mong muốn phục vụ khách hàng 1 cách tốt nhất, em muốn dành ra vài
phút để tìm hiểu kỹ hơn về những điều mà chị mong đợi ở EF. Sau đó em và chị sẽ đi
thăm quan CLB để chị tận mắt xem những thiết bị tập hiện đại nhất của EF, em cũng
sẽ giải thích chi tiết cho chị làm thế nào để tận hưởng lợi ích mà EF mang lại cho
KH.
Sau đó hãy đi đến 1 chiếc bàn nào đó. Nên hỏi thông tin KH tại bàn riêng vì sẽ ít bị
ảnh hưởng hay làm phiền.
Nếu bạn nhận thấy Kh lo lắng hay e ngại gì, hãy trò chuyện 1 chút với họ lúc ở bàn lễ
tân.
Có thể:
1. Cùng xem lại mẫu biểu khách hàng vừa điền 1 cách nhẹ nhàng và thân mật.
2. Trò chuyện với họ về công việc hoặc gia đình họ.
Khi bạn thấy KH bắt đầu thư giãn, thoải mái thì hãy đi về bàn làm việc.
Bạn sẽ luôn luôn thành công hơn khi bạn tuân thủ nguyên tắc chuẩn bị, lên kế hoạch
trước. Và bản thông tin KH là sự chuẩn bị đó và được chứng minh rằng nó giúp KH
đưa ra quyết định tham gia CLB hay không.
Luôn mang theo sổ tay, ghi chú và tóm tắt lại thông tin vào hồ sơ KH. Đừng ngại
viết.
Ví dụ: Hiểu được nhu cầu của KH, từ đó giới thiệu gói tập phù hợp nhất là điều cực
kỳ quan trọng với em. Nên em phải viết lại các thông tin đó để không quên.
Một phần quan trọng khi bạn trình bày sản phẩm với KH chính là hồ sơ KH vì đây là
những thông tin khách hàng chia sẻ với bạn, và bạn cần chúng khi hướng KH đến với
quyết định cuối cùng có trở thành hội viên hay không.
Mặt trước của mẫu thông tin KH.
LÀ nơi ta dùng những câu hỏi mở đầu. Không bao giờ được phán xét KH của bạn.
Luôn luôn có thái độ tôn trọng với tất cả KH và tuân theo đầy đủ các bước bán hàng.
Những mục quan trọng nhất của hồ sơ KH:
Đây là nơi bạn có tất cả thông tin cá nhân của khách hàng. Những thông tin này giúp
bạn quản lý được danh sách khách nào bạn không bán được hàng hoặc bạn sẽ cần đến
khi điền thông tin vào hợp đồng hội viên.
¨ Tình trạng hôn nhân: ai là người quyết định trong gia đình.
¨ Thành viên trong gia đình: nếu họ có vợ/chồng, điều đó nghĩa là bạn đang có 1 hội
viên tiềm năng khác.
¨ Trẻ em: nếu họ có con, liệu chúng đã đủ tuổi làm hội viên chưa? Liệu khu vui chơi
trẻ em có là 1 lợi thế cho EF, khi họ có thể để bọn trẻ chơi ở đó trong khi đi tập?
¨ Nhân viên: liệu công ty của họ có phải đối tác của EF không, nếu không thì bạn có
thể làm gì để tạo mối quan hệ với công ty này.
Tìm nguồn
Luôn tìm hiểu tại sao KH biết đến EF. Điều này luôn cho bạn những thông tin giá trị,
đặc biệt khi họ được 1 hội viên của ta giới thiệu.
Những câu hỏi mở đầu:
1. Anh/chị từng là hội viên hay đã tập thử ở EF bao giờ chưa?
Để xem liệu KH có từng tập ở CLB nào trong hệ thống EF không. Nếu có, thì xem đó
là CLB nào, tìm hiểu họ tập ở EF khi nào và những điều họ thích hay không thích tại
đây.
2. Thẻ hội viên chỉ dành cho anh/chị?
Câu trả lời sẽ cho bạn thông tin quan trọng vì việc ai là người ra quyết định và cả về
những thành viên tiềm năng có thể gia nhập EF.
3. CLB tiện đường anh/chị về nhà, đi làm hay cả hai?
Đừng có đợi đến khi bạn kết thúc cuộc nói chuyện thì KH mới nói rằng CLB không
thuận tiện cho họ.
4. Anh/chị sẽ đi tập vào thời gian nào, sáng, trưa, chiều hay tối?
Đây là 1 câu hỏi gia nhập. Khi nào thì họ phải suy nghĩ về thời gian đi tập? dĩ nhiên là
khi họ là hội viên.
5. Anh/chị có vấn đề nào về sức khỏe mà có thể ảnh hưởng đến tập luyện không?
Điều này có thể là 1 lý do khiến KH không thành hội viên của chúng ta, nếu vấn đề
này nghiêm trọng thì có thể ta pahir yêu cầu 1 giấy chứng nhận từ bác sỹ.
6. Hiện nay tần suất tập luyện của Anh/chị ntn?
¨ Ít nhất 1 tuần 3 lần
¨ Thỉnh thoảng
¨ Không tập
¨ Từng tập
7. Anh/chị có hài lòng với kết quả hiện tại không?
Nếu không, tìm hiểu lý do và tìm ra 1 giải pháp giúp họ đạt kết quả họ mong muốn.
Bảo đảm
Cuối mỗi tờ thông tin KH, cần có mục chữ ký của khách hàng. Điều này là 1 sự bảo
đảm cho những thông tin trên đó.
Ví dụ: Em muốn anh ký tên vào đây, nó sẽ được coi như 1 sự bảo đảm để anh có thể
đi thăm quan bên trong CLB. Anh yên tâm rằng chữ ký này sẽ không trói buộc anh
vào bất cứ điều khoản nào cả.
Mặt sau của mẫu thông tin KH
Câu hỏi chính
1. Mục tiêu khi đi tập luyện của Anh/Chị?
Cụ thể câu trả lời, có thể tạo sẵn nhiều đáp án để KH chọn lựa.
Ví dụ: khu vực nào trên cơ thể anh/chị quan tâm nhất?
Anh/chị muốn thay đổi gì tại đó? Anh/chị muốn có đôi chân ntn? Vùng eo? Cánh tay?
2. Vì sao điều nay lại quan trọng với Anh/chị?
Tất cả mục tiêu đều có nguyên do của nó. Từ nguyên do đó, bạn có thể xác định điều
gì thực sự thúc đẩy KH đến CLB của ta.
3. Anh/chị đã suy nghĩ về chuyện này trong bao lâu?
Khi KH muốn trì hoãn việc gia nhập, bạn có thể tham khảo lại phần này và nhắc lại
cho khách biết họ đã nghĩ đến việc bắt đầu tập luyện từ bao lâu.
4. Anh/chị muốn đạt được mục tiêu đó trong thời gian bao lâu?
Khiến cho KH bắt đầu suy nghĩ về khoảng thời gian tập luyện cho mình để họ không
trì hoãn chúng nữa.
5. Theo thang điểm từ 1-5, Anh/Chị tự cho mình bao nhiêu điểm về việc quan tâm đến
tập luyện để đạt mục tiêu anh/chị đã đề ra? ( điểm 1 là rất quan tâm)
Và khi bạn giới thiệu, bán hàng cho họ, bạn có thể điều chỉnh thang điểm này cho KH
nếu cần thiết. Ví dụ, nếu họ chọn 3 hoặc 4 điểm (không quan tâm lắm) thì khi KH nêu
ra những điều mà họ muốn đạt được, bạn có thể nói với họ: "có vẻ như anh quan tâm
về mục tiêu tập luyện hơn là anh đã nghĩ đấy ạ. E e là mình sẽ phải chuyển anh lên
thang điểm 1 vì có vẻ là anh đang rất quan tâm đến tập luyện, đúng không ạ?"
Hoặc nếu họ chọn mốc 1: "Em rất vui khi thấy anh chọn mốc 1. Anh biết đấy, hầu hết
mọi người chưa bao giờ có đủ sự quan tâm để làm gì đó giúp cải thiện tình hình tập
luyện. Thật tuyệt khi em được gặp người có quyết tâm bắt đầu công việc này giống
như anh."
6. Anh/chị có biết cách điều chỉnh khẩu phần ăn và mức độ tập luyện để có thể tối đa
kết quả tập trong thòi gian ngắn nhất có thể chưa?

Hầu như mọi người đều không biết cách nếu không có sự sự giúp đỡ từ các chuyên
gia.
7. Anh/CHị có cho rằng sẽ rất có ích khi được 1 HLV chuyên nghiệp xây dựng 1 bài
tập riêng cho mình?
Nếu họ đồng ý, thì họ đã sẵn sàng thành hội viên với gói tập Nâng cao hay ít nhất thì
là thuê HLV riêng.
8. Anh/chị từng là hội viên của CLB nào chưa?
Nếu có, thì Anh/CHị thích và không thích gì ở CLB đó?
Nếu không, điều gì đã ngăn anh/chị không bắt đầu tập luyện?
9. Vì sao Anh/chị lại chọn EF?
Khi KH nói cho bạn biết lý do, thì sau này họ khó có thể lấy lý do họ không muốn
thành hội viên ở đây?
10. Điều gì khiến Anh/Chị quyết định bắt đầu tập luyện vào thời điểm hiện nay?
Nếu họ trả lời: "Chị thực sự cần phải giảm 20 cân", hãy nói "Chúc mừng chị đã ra 1
quyết định để có thể đạt mục tiêu đó" Họ chính là hội viên, trước cả khi họ ký vào
hợp đồng.
11. Anh/chị đã bàn bạc về chuyện này với bố mẹ hay người nào đó chưa, và nếu có thì
họ có khuyến khích không?
Ai là người ra quyết định? Liệu có vợ/chồng hay 1 người quan trọng nào đó mà ta cần
phải lưu ý không? Họ có cần sự cho phép từ phía bố mẹ? liệu trong gia đình họ có KH
tiềm năng nào không?
Những điểm chính
1. Luôn chào đón KH thật thân thiện, nồng nhiệt.
2. Tìm kiếm cơ hội để tạo dựng mối quan hệ với kH và những điểm chung với KH.
3. Luôn đưa KH đến bàn của bạn để tránh những yếu tố ảnh hưởng, làm phiền 2
người. và duy trì được quyền kiểm soát việc trình bày của bạn.
4. Luôn sử dụng mẫu thông tin KH và ghi chú lại mỗi khi bạn hỏi khách.
5. Dùng thông tin trong mẫu đó để khiến kh quyết định mua thẻ hội viên.
TÌNH HUỐNG
Bạn: Em chào anh, anh Tùng phải không ạ?
KH: đúng rồi, chào em.
Bạn: Dạ, em xin giới thiệu em là Quang, chúng ta đã nói chuyện qua điện thoại rồi
đấy anh.
KH: À, thế hả. rất vui khi được gặp em. CLB của em hoạt động khá tốt đấy.
Bạn: Em cũng rất vui khi được gặp anh và đúng ạ, chúng em rất tự hào với hoạt động
của CLB mình. Anh có gặp khó khăn gì để đến được đây không?
KH: không, anh chỉ phải tìm chỗ đỗ xe thôi.
Bạn: Dạ, giờ này là 1 trong những lúc đông khách nhất của CLB nhưng anh sẽ thấy
khi đi thăm quan là luôn có phòng tập trống và rất nhiều máy tập cho khách. Em thấy
là anh đã điền xong mẫu thông tin KH rồi nên em muốn dành ít phút để tìm hiểu thêm
1 chút về mục tiêu của anh khi đến với EF nhé. Và sau đó em sẽ đưa anh đi tham quan
CLB và cùng tìm hiểu về những gói hội viên, anh đồng ý chứ?
KH: mất nhiều thời gian không em?
Bạn: chỉ từ 10-15 phút thôi anh trừ khi anh muốn thêm thời gian, nhưng em hứa sẽ
không làm lẵng phí thời gian của anh đâu.
KH: oke em.
Đưa khách đến bàn của bạn.
Bạn: Em biết là anh chưa từng đến EF đúng không ạ?
KH: đúng vậy.
Bạn: Và thẻ hội viên chỉ cho 1 mình anh tập thôi?
KH: đúng thế, nhưng anh vẫn đang xem xét thôi.
Bạn: Em cũng không mong anh trở thành hội viên trừ khi anh cảm thấy EF sẽ giúp
anh đạt được mục tiêu của mình, và đó là lý do em ở đây. Bây giờ hãy xem nào, CLB
tiện đường với cả nhà và nơi làm việc của anh. Và anh thích khi có thể tập vào buổi
sáng trước giờ làm.
KH: chuẩn luôn, anh là con người của buổi sáng mà.
Bạn: EM cũng thế, em rất thích tập vào sáng sớm và CLB thì mở cửa từ 6h nên thời
gian sẽ không thành vấn đề, anh đồng ý không?
KH: ừ, nó sẽ không có vấn đề gì.
Bạn: Và em không thấy anh có vấn đề gì về sức khỏe, y tế cả?
KH: không có.
Bạn: Rất tuyệt, em rất vui vì anh đã dành thời gian đến đây thăm quan và em chắc
rằng anh sẽ thấy thích với những thứ anh sắp được xem sau đây. Em thấy anh điền ở
đây là anh chưa tham gia vào chương trình tập luyện nào đúng không?
KH: ừ, anh khá là bận.
Bạn: Và em đoán là anh Tùng không hài lòng với tình trạng hiện tại, đúng không anh?
KH: đúng thế, anh biết là nếu mình không bắt đầu luyện tập thì anh khó có thể có
được hình thể đẹp.
Bạn: Anh đúng 100%. Ít nhất thì anh đã đến đây, ý em là có rất nhiều người nghĩ về
nó hàng năm trời nhưng không bao giờ làm. Em luôn nói với KH rằng anh sẽ không
bao giờ có 1 hình thể đẹp nếu chỉ nghĩ về nó. Bây giờ thì em muốn hỏi anh vài câu
hỏi.
KH: oke.
BẠn: Nếu anh không phiền thì em muốn ghi chú lại để không bị quên điều gì đó.
KH: oke.
Bạn: Vậy mục tiêu chính khi đi tập của anh là gì?
KH: Ừm, anh muốn giảm cân và cũng muốn thấy khỏe hơn. Tóm lại là có cơ thể đẹp
hơn và cảm thấy nhiều năng lượng hơn.
BẠn: Dạ, vậy có vùng nào trên cơ thể mà anh muốn tập trung hơn không?
KH: à săn chắc hông và đùi, và cả săn chắc vùng dưới cánh tay nữa.
Bạn: tại sao nó lại quan trọng với anh?
KH: em biết đấy anh rất là bận rộn và anh làm việc trong 1 môi trường chuyên nghiệp
nên anh chỉ muốn cảm thấy tốt và nhìn mình cũng tôt nhất có thể.
Bạn: Em hiểu ạ. Khi ngoại hình ta tốt, ta cũng cảm thấy tốt theo mà. Điều này có thể
mang lại 1 cái nhìn mới cho cả cuộc sống cá nhân và công việc, đúng không anh?
KH: Hi vọng thế. Anh sẵn sàng để cảm thấy tốt hơn rồi đấy.
Bạn: Anh Tùng đã suy nghĩ bao lâu về việc này?
KH: tầm 2 tháng trước. Anh không muốn giống những người mà chỉ tham gia CLB
nhưng chẳng bao giờ sử dụng nhưng suy nghĩ về việc có thân hình đẹp hơn cứ bám
lấy anh nên anh nghĩ mình cần phải làm gì đó.
Bạn: Em biết được sẽ chẳng có gì xảy ra cho đến khi anh lên lịch cụ thể để đạt được
mục tiêu của mình. Vậy anh đã lên lịch mình sẽ mất bao lâu để giảm cân và trở nên
khỏe mạnh hơn chưa hay có 1 mốc đặc biệt nào đó mà anh nhắm đến chưa?
KH: Ý em là ngày cưới hay đại loại thế hả?
Bạn: đúng đó anh, anh sắp có ngày đặc biệt nào chưa?
KH: không, anh không có. Nhưng mùa hè sắp đến và anh muốn đi mua sắm. Bây giờ
size quần áo của anh đã to hơn anh mong muốn rồi.
Bạn: Vậy có vẻ khoảng 2-3 tháng nữa trước khi sang hè là câu trả lời của anh.
KH: ừ, anh sẽ không mặc đồ bơi cho đến khi anh giảm được cân.
Bạn: Một khi anh đã cảm thấy kết quả, em rât tự tin anh sẽ sớm có form người chuẩn
thôi ạ. Vậy theo thang điểm từ 1-5 trong đó 1 là quan tâm nhất thì anh Tùng tự cho
mình bao nhiêu điểm ở mức độ quan tâm đến đạt được mục tiêu giảm cân của anh?
KH: có lẽ là 3, anh sẽ chọn 1 nếu như em làm anh tin rằng CLB của em sẽ giúp được
anh.
BẠn: có vẻ như anh đang đưa cho 1 thách thức cho em đúng không ạ. Em đoán công
việc của em là phải chứng minh được EF sẽ giúp được anh. Trong tờ này anh có nói
mình đã từng tập tại 1 CLB nhưng không thích nó, đúng không ạ?
KH: ừ, anh muốn được chú ý hơn. Anh không biết liệu mình tập có đúng hay không
và cũng không thấy có kết quả nhiều lắm.
Bạn: đó là lý do các HLV ở đây. Họ sẽ giúp anh thiết kế riêng 1 bài tập để anh có thể
đạt kết quả tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Anh Tùng này, liệu anh có biết cách
điều chỉnh khẩu phần ăn và mức độ tập luyện để có được kết quả tối đa trong thời
gian tối thiểu không?
KH: Anh không nhưng anh thích ý tưởng đó.
Bạn: Hầu hết mọi người đều thích anh ạ. Đó là lý do chương trình tập luyện nâng cao
của CLB rất được ưa chuộng. Em sẽ đề cập về chuyện này khi em dẫn anh đi thăm
CLB nhé. VÀ do anh đã nói là mình muốn có sự trợ giúp qua chương trình được thiết
kế theo nhu cầu cá nhân nên em sẽ đánh dấu đồng ý vào câu hỏi này. Anh có nói mình
từng là hội viên tại 1 CLB. Em tò mò chút đó là CLB nào vậy anh Tùng?
KH: CLB 24h.
BẠn: anh thích và không thích nhất điểm gì ở đó?
KH: thật ra thì máy tập ở đó rất hay hỏng, và CLB không có sạch sẽ lắm. Và chỗ đó
cũng không thuận tiện cho anh. Anh không thích điều này.
Bạn: Em đảm bảo rằng những điều đó không phải là vấn đề tại EF. Chúng em tự hào
có 1 CLB rất sạch sẽ và được bảo dưỡng thường xuyên. Và với 6 CLB tại Hà nội thì
em tin rằng chuyện tiện đường với anh sẽ không còn là vấn đề nữa.
KH: chắc vậy.
Bạn: Vì sao anh lại chọn Elite?
KH: Anh đi qua CLB của em mấy lần và có vẻ như bên em rất đông khách. Chắc phải
có lý do cho việc này. CLB của em nhìn rất tuyệt nhưng anh không biết mình có chi
trả được phí hội viên không.
Bạn: Tại CLB của em có rất nhiều gói hội viên phù hợp cho mọi người. Nếu không
thì Elite không thể phổ biến như thế đúng không ạ? Sau khi anh có cái nhìn toàn diện
về những dịch vụ mà bên em đưa ra cho nhu cầu của anh thì em tin rằng phí hội viên
sẽ không còn là vấn đề nữa.
KH: Vậy nó tốn bao nhiêu?
Bạn: Anh Tùng, nếu anh không phiền thì em xin kết thúc tại đây và sẽ đưa anh đi
tham CLB, và lúc đó em sẽ nói về các loại thẻ tập, anh đồng ý không?
KH: Được em.
Bạn: Anh này điều gì kiến anh quyết định sẽ bắt đầu vào bây giờ?
KH: Anh đã nói rồi, anh chỉ mệt mỏi với chuyện cảm nhận theo cách anh đang cảm
nhận và anh muốn thay đổi.
Bạn: vâng, và thẻ tập này là chỉ cho anh thôi đúng không?
KH: ừ.
Bạn: có ai khác mà anh muốn tham khảo ý kiến trước khi bắt đầu làm hội viên không?
KH: Ồ không.
Bạn: Vâng, chúng ta sẽ bắt đầu đi tham quan CLB nhé và em sẽ chỉ anh cách đạt mục
tiêu nhé.
KH: ok.