Kỹ năng giao tiếp với KH qua điện thoại

Nhiệm vụ chính của bạn là gì khi đảm nhiệm vị trí nhân viên tư vấn
Nhiệm vụ của bạn là tạo thêm hội viên cho CLB bằng các công cụ được khóa học này
cung cấp.
Ngoài các hội viên do bạn mời, công ty cũng có tạo ra thêm hội viên qua các cách:
¨ Quảng cáo
¨ Marketing
¨ Quan hệ công chúng
Mục tiêu số một khi nhận điện thoại từ KH rất đơn giản: chúng ta cần hẹn được gặp
mặt trực tiếp với KH.
Theo kinh nghiệm, chúng tôi muốn bạn hẹn được tối thiểu 70% khách hàng trên tổng
số cuộc gọi, và mục tiêu là 80%.
Tám bước cho 1 cuộc điện thoại
Bước 1: Giới thiệu
Luôn bắt đầu cuộc nói chuyện với:
"Cảm ơn quý khách đã gọi điện đến CLB Elite Fitness, em có thể giúp
gì cho anh chị ?"
Bằng cách này, khi KH hỏi câu đầu tiên thường là"Phí hội viên là bao nhiêu?", bạn có
thể trả lời bằng câu hỏi như dưới đây, điều này giúp bạn kiểm soát được cuộc nói
chuyện:
"Em rất sẵn lòng giúp đỡ Anh/chị, nhưng trước tiên em xin được giới thiệu em là
Hạnh. Em xin hỏi anh/chị tên là gì ạ để em tiện xưng hô?"
Bước 2: Tìm nguồn
Hỏi KH: "Anh chị biết đến EF từ đâu ạ?"
Cách mà KH biết đến CLB sẽ cung cấp cho chúng ta nhiều gợi ý quan trọng.
Ví dụ:
¨ Bạn bè giới thiệu
Nếu được bạn giới thiệu, bạn nên hỏi tên hội viên đó và xem họ có kế hoạch đi tập
cùng nhau không. Bạn cũng có thể cám ơn hội viên đó vì đã giới thiệu và xem liệu
người đó có sẵn sàng khích lệ bạn của họ cũng tham gia tập.
¨ Quảng cáo trên các trang vàng
Nó sẽ chỉ ra rằng CLB gần nhà hoặc cơ quan của họ. Điều này cũng nhắc chúng ta có
thế KH đang cân nhắc cả CLB khác.
¨ Quảng cáo trên báo, tạp chí
Có thể là KH đang chú ý đến các khuyến mãi cho hội viên
Bước 3: Tìm hiểu thông tin
Bước này là 1 chuỗi các câu hỏi giúp bạn khai thác thông tin từ người gọi, giúp bạn
tìm hiểu lý do họ gọi điện, họ muốn tập gì, mục tiêu khi đi tập luyện của họ.
Ví dụ:
¨ Chị mua thẻ hội viên cho mình dùng đúng không?
¨ Hiện tại chị đang tập luyện gì không?
¨ Anh đã từng là hội viên của CLB nào chưa ạ?
· Xem đó là CLB nào.
· Hỏi xem KH thích và không thích điểm gì ở CLB đó.
· Vì sao KH lại không tập ở đó nữa.
¨ Anh hy vọng đạt được gì từ chương trình tập luyện?
Bước 4: Xây dựng hình ảnh
Dù bạn biết rất rõ về EF nhưng chưa chắc KH đã biết. Hãy kích thích sự tò mò của họ
bằng cách hỏi: "Chị có biết nhiều về EF không ạ?"
Những từ khóa giúp xây dựng hình ảnh CLB:
¨ CLB có tốc độ phát triển nhanh nhất của Việt Nam.
¨ Số CLB thuộc hệ thống, số tỉnh thành chúng ta có mặt.
¨ Số năm hoạt động.
Bước 5: Tóm tắt cơ sở vật chất, dịch vụ của CLB và làm nổi bật những mục ưa
thích của KH.
Nói cho KH biết tóm tắt về những cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ ta cung
cấp mà KH quan tâm đến. Khi mô tả xong về CLB, bạn nên nói điều gì đó thật thú vị:
"Vì chị khá quan tâm đến việc giảm cân nên em xin giới thiệu CLB của chúng em có
tới hơn 100 máy tập tiên tiến nhất hiện nay. EF cũng có huấn luyện viên riêng cho chị
và chương trình tập luyện cấp tốc giúp chị đạt mục tiêu đề ra. Tại EF, chúng em có
các thiết bị tối tân, Olympic free weights, các lớp học, spa thư giãn sau tập luyện và
còn rất nhiều thứ khác. EF rất tuyệt, và em tin rằng chị sẽ thấy thích CLB của chúng
em."
Bước 6: Lời mời
Sau khi đã nói qua về cơ sở vật chất của CLB cùng các dịch vụ, hãy tiếp tục cuộc nói
chuyện và mời KH đến thăm CLB:
"Em muốn mời chị đến thăm quan CLB được không ạ? Chị sẽ tự mình trải nghiệm
những trang thiết bị hiện đại và dịch vụ của EF. Và em sẽ rất sẵn sàng trả lời mọi
câu hỏi của chị cũng như hướng dẫn chi tiết để đăng ký làm hội viên của CLB"
Bước 7: Hẹn gặp
Luôn đưa ra nhiều lựa chọn cho KH:
"Vậy 6:00 hay 7:00 tối nay sẽ phù hợp với anh hơn ạ?"
Bước 8: Viết ra giấy
Hãy đảm bảo KH sẽ viết ra những thông tin quan trọng để không quên:
¨ Tên của bạn
¨ Ngày, giờ cuộc hẹn
¨ Địa chỉ, chỉ đường đến CLB (nếu cần)
Bạn có thể nói: "Chị có bút ở đó không ạ? Chị có thể ghi lại 1 số thông tin về cuộc
hẹn của chúng ta. Đầu tiên, em là Hạnh, và em có hẹn gặp chị lúc 6:00 tối nay. Nếu
chị đến sớm hơn hay muộn hơn giờ này, chị vui lòng gọi điện cho em nhé để em thu
xếp lịch với những vị khách khác. Vì em muốn đảm bảo đủ thời gian dẫn chị đi tham
quan CLB và giải đáp thắc mắc của chị. Và chị có muốn đi cùng ai đến CLB không
ạ? Chị đã biết địa chỉ chính xác của EF và đường đến đây chưa ạ?"

Nói chuyện với những KH khó tính

Đây là những KH muốn kiểm soát cuộc nói chuyện. Họ sẽ phản ứng
khi bạn hỏi và chỉ quan tâm đến phí hội viên.
Chìa khóa giúp bạn nói chuyện với KH khó tính
¨ Luôn duy trì giọng nói thật chuyên nghiệp và nhiệt tình.
¨ Giữ cuộc nói chuyện theo đúng các bước đã nói ở trên để có thể hẹn gặp mặt.
Các bước cụ thể:
Lần hỏi giá đầu tiên:
Bạn: Cảm ơn quý khách đã gọi điện đến CLB Elite Fitness, em có thể giúp gì cho anh
chị
KH: Tôi muốn hỏi phí hội viên của CLB mình là bao nhiêu?
Bạn: Em rất sẵn lòng giúp đỡ Anh/chị, nhưng trước tiên em xin được giới thiệu em là
Hạnh. Em xin hỏi anh/chị tên là gì ạ để em tiện xưng hô?
Ngay lập tức chuyển sang bước tiếp theo.
Lần hỏi giá thứ hai:
KH: Mọi thứ có vẻ ổn, vậy phí hội viên là bao nhiêu?
Bạn: Dạ, CLB chúng em có rất nhiều lựa chọn cho hội viên và phù hợp với mọi người
nên em chắc rằng giá cả không phải là vấn đề lớn nhất ở đây. Em muốn hẹn anh đến
tham quan CLB, tự mình đưa ra đánh giá và sau đó em sẽ có các gói hội viên để anh
chọn. Tối nay em rảnh vào 7:15 và 8:00 vậy giờ nào sẽ thuận tiện cho anh hơn?
Và lại ngay lập tức chuyển sang bước tiếp theo.
Lần hỏi giá thứ ba:
KH: Nhưng tôi thật sự chỉ muốn biết phí hội viên của CLB là bao nhiêu?

Bạn: Em xin lỗi anh Tùng, chính sách giá của công ty em phụ thuộc vào kế hoạch tập
luyện của từng người. Mục tiêu của CLB là đáp ứng được cả nhu cầu tập luyện và tài
chính của KH. Và em cũng chắc rằng anh sẽ chưa muốn đưa ra quyết định gì cho đến
khi tham quan CLB Elite.Khi anh đến CLB, em sẽ mời anh tập thử nhé.
Sau đó đưa ra các lựa chọn thời gian cho KH đến CLB.
Làm gì khi KH không muốn hẹn gặp
Hãy áp dụng các bước sau đây:
Bước 1: Chọn 1 cuộc hẹn dự kiến
Ví dụ: "Dạ, em hiểu rằng anh rất bận vì hiện tại cũng là thời gian bận rộn của CLB
chúng em. Nên em chỉ muốn giữ trước 1 suất cho cuộc hẹn của anh để chúng em có
thể dự kiến được lịch gặp KH. Và dĩ nhiên là nó phụ thuộc vào sự xác nhận từ anh ạ.
Hiện tại anh có thể gặp em vào giờ nghỉ trưa hoặc sau giờ làm, giờ nào tiện với anh
hơn ạ?"
Hoặc, nếu KH nói "Tôi thực sự không có thời gian cho 1 cuộc hẹn. Tôi có thể ghé qua
khi nào rảnh không?"
=> thì bạn hãy trả lời: "Dạ bình thường là được anh, nhưng hiện tại CLB đang có
chương trình khuyến mãi nên rất đông khách và chúng em chỉ thu xếp đón tiếp với
KH có hẹn trước thôi anh ạ. Nên em rất muốn dự kiến trước lịch hẹn với anh để em
có thể xếp chỗ trước. Và nếu sau đó anh hoặc em có việc bận thì có thể xếp lại lịch
anh nhé. Bây giờ thì em sẽ sẵn sàng tiếp anh vào chiều nay hoặc vào ngày mai, giờ
nào tiện với anh hơn ạ?"
Bước 2: Hãy đưa ra 1 buổi tập thử
Nếu không thể mời họ đến thăm quan CLB, hãy thử mời họ đến tập miễn phí trong 1
tuần.
"Em muốn tặng anh Tùng 1 phiếu tập thử trị giá hơn 500.000 VND để anh có thể tự
mình trải nghiệm dịch vụ của CLB Elite ạ. Và anh chỉ cần sắp xếp thời gian đến lấy
phiếu tập. Vậy anh có thể đến lấy vào chiều hay tối nay ạ?"
Bước 3: Gửi thông tin
Là cách cuối cùng, hãy gợi ý sẽ gửi thông tin về CLB cho họ qua thư. Việc này giúp
bạn có cơ hội hẹn gặp họ lần nữa. Nếu KH nói: "Thực sự tôi không thể đến thăm CLB
vào thời gian này. Vậy tôi sẽ gọi lại sau", bạn hãy trả lời:
"Dạ vâng, em có thể thấy thời gian này anh không rảnh lắm.
Vậy ít nhất hãy để em gửi cho anh Tùng 1 số thông tin về Elite
được không anh?"

Luôn ghi nhớ khi nói chuyện với KH qua điện thoại
1. Kiểm soát cuộc nói chuyện qua các câu hỏi
Hãy luôn tự tin và dẫn dắt KH qua các câu hỏi. Luôn ghi nhớ người đặt câu hỏi là
người nắm quyền kiểm soát.
2. Tạo dựng mối quan hệ
Vì bạn đã có tên của KH đó, hãy sử dụng nó trong suốt cuộc trò chuyện để tạo thiện
cảm và xây dựng mối quan hệ với KH.
3. Nhiệt tình
Nói chậm và rõ ràng. Tránh dùng 1 giọng đều đều suốt cả cuộc điện thoại, hãy thỉnh
thoảng thay đổi 1 chút. Hãy đứng thẳng nghiêm túc khi nói chuyện, tưởng tượng KH
đang đứng trước mặt bạn.
4. Tự tin
Luôn biết rằng KH muốn có 1 cuộc hẹn, nếu không thì họ sẽ không mất thời gian gọi
điện cho bạn.
5. Không đề cập giá
Tránh đưa thông tin về giá cả qua điện thoại. việc này sẽ đánh mất cơ hội hẹn gặp KH
và lấy thêm thông tin về họ.
6. Nút HOLD
Hãy dùng nút HOLD khi bạn thấy bí: "Xin lỗi anh có thể giữ máy trong giây lát được
không ạ". Khi bạn quay lại thì nói rằng: "Em xin lỗi vì CLB đang khá là bận rộn anh
ạ. Em nghĩ anh nên đến CLB để tự mình trải nghiệm anh nhé. Và em cũng rất sẵn
lòng trả lời mọi thắc mắc của anh và chọn ra gói tập phù hợp nhất với anh."
7. Luôn giữ bình tĩnh
Luôn giữ bình tĩnh trong suốt cuộc điện thoại, và không cáu gắt với KH
Nếu bạn cảm thấy KH giận dữ hãy xin lỗi và tiếp tục cuộc nói chuyện. Có thể nói:
"Em rất xin lỗi nếu đã làm anh thấy khó chịu vì em hơi nhiệt tình quá. Và..." sau đó
tiếp tục những câu hỏi của bạn.
8. Luôn tuân theo 8 bước trên
Đừng làm theo cảm tính, hãy tuân thủ 8 bước trên để có thể
hẹn gặp KH. Điều này giúp bạn có 1 cuộc hẹn với KH, và cung
cấp các thông tin giá trị giúp bạn bán được thẻ hội viên sau này.
9. Dùng mẫu cơ bản để chốt lịch hẹn KH.
Ví dụ:
¨ "Em nghĩ tốt nhất anh nên đến tham quan CLB và tự mình cảm nhận. Và lúc đó em
sẽ rất sẵn lòng trả lời mọi thắc mắc của anh nhé."
¨ "Anh sẽ không mua 1 chiếc oto mà không xem qua động cơ của nó đúng không ạ?"
¨ Em biết là anh sẽ không tốn thời gian gọi điện đến CLB EF trừ khi anh quan tâm
đến EF, đúng không ạ?"
¨ " thăm quan CLB trước khi đưa ra quyết định?"
¨ "Anh hãy thử đến thăm quan CLB và em sẽ mời anh tập thử nhé."

TÌNH HUỐNG MẪU

Bước 1: Giới thiệu
Bạn: Cảm ơn quý khách đã gọi điện đến CLB Fitness,tôi có thể giúp gì cho quý khách
ạ?
KH: Tôi muốn hỏi phí hội viên của EF là bao nhiêu?
Bạn: Dạ, em chào chị. Trước tiên em xin tự giới thiệu em là Hạnh, và em xin phép hỏi
tên của chị để tiện xưng hô ạ.
KH: Chị là Hoa.
Bước 2: Tìm nguồn
Bạn: Dạ em chào chị Hoa. Em có thể hỏi chị biết đến EF từ đâu không ạ?
KH: à, từ 1 người bạn.
Bạn: Ồ thế ạ, người bạn đó của chị tên gì ạ?
KH: Là chị Hương, cô ấy tập ở đây suốt.
Bạn: Dạ, có phải chị định đi tập cùng chị Hương không ạ?
KH: ừm, chắc vậy. Cô ấy đang muốn chị đi tập cùng.
Bước 3: Giới thiệu CLB
BẠn: Chị đã nghĩ đến việc gọi điện cho EF từ bao giờ ạ?
KH: chắc từ vài tháng trước.
Bạn: Vâng ạ, em rất mừng vì cuối cùng chị cũng quyết định dành thời gian gọi điện
cho EF. Em muốn hỏi có phải chị mua thẻ hội viên cho 1 mình chị thôi ạ?
KH: trước mắt là thế, có thể sau này chồng chị sẽ đi tập cùng.
Bạn: điều đó rất tuyệt đấy ạ. Một kế hoạch tập luyện cho cả gia đình. Hiện tại chị Hoa
có tập luyện gì không thưa chị?
KH: Chỉ thỉnh thoảng chạy bộ.
Bạn: À, vậy chị có tập ở CLB nào trước kia không ạ?
KH: Chị có tập 1 thời gian ở 1 CLB nhưng giờ chị đang tìm chỗ mới.
Bạn: Thế ạ, em có thể biết đó là CLB nào không chị?
KH: là CLB 24h.
Bạn: À CLB 24h, vậy sao chị lại quyết định nghỉ tập ở đó ạ?
KH: Chị không thích máy tập ở đó, chúng rất hay hỏng và CLB đó khá là bừa bộn.
Bạn: Vâng, em có thể đảm bảo với chị rằng ở EF sẽ không bao giờ xảy ra chuyện đó.
Chúng em rất tự hào về sự sạch sẽ và các thiết bị luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng
của CLB. Thế điều gì đã thúc đẩy chị gọi điện đến cho EF hôm nay ạ?
KH: Chị đang tìm 1 CLB gần nhà và chị thấy EF.
Bạn: À thế EF gần nhà chị đúng không ạ?
KH: đúng vậy, nó chỉ cách nhà chị khoảng hơn 1 cây.
Bạn: vâng. CLB gần nhà sẽ thuận tiện cho việc tập luyện của chị rất nhiều đấy ạ. Vậy
chị Hoa đặt mục tiêu gì khi đi tập ạ?
KH: ừm, chị muốn giảm cân nhưng chủ yếu vẫn là săn chắc cơ thể.
Bạn: Vâng, em chắc chắn EF sẽ giúp được chị.
Bước 4: Xây dựng thương hiệu
Bạn: Chị có biết nhiều về EF không ạ?
KH: Không nhiều lắm.
Bạn: Dạ, CLB Elite Fitness là ..........tốc độ phát triển nhanh nhất. Có tất cả 6 CLB ở
HN và 1 CLB ở HCM. EF đã hoạt động được ..... năm. Chị có thể thấy Elite là 1 hệ
thống rất phát triển và có thương hiệu.
Bước 5: Tóm tắt CSVC, dịch vụ:
Bạn: Và tại EF chúng em có những thiết bị tập luyện tối tân nhất cùng các lớp học
riêng và những HLV chuyên nghiệp sẽ giúp chị tập luyện thật tốt.
KH: Có vẻ hay đấy.
Bạn: Vâng, EF rất tuyệt và em tin chắc chị sẽ sớm thích CLB của chúng em. Mà em
muốn hỏi chị Hoa đã có con chưa ạ?
KH: Chị có 2 cháu trai.
Bạn: vậy ạ, thế 2 cháu bao nhiêu tuổi hả chị?
KH: 1 bé 5 tuổi và 1 bé 7 tuổi.
Bạn: 5 tuổi và 7 tuổi ạ, thế thì vẫn còn quá nhỏ để đi tập cùng chị nhỉ. Nhưng mà em
nghĩ 2 bé sẽ rất thích khu Tiny world dành cho trẻ con của CLB trong khi chị và
chồng tập luyện đấy ạ.
KH: Ồ thế à, vậy phí hội viên của bên em là bao nhiêu vậy?
Bạn: Bên em có rất nhiều gói tập khác nhau chị ạ. Và trong số đó chúng ta sẽ chọn 1
gói tập phù hợp nhất với yêu cầu của chị.
Bước 6: Mời
Bạn: Em muốn được mời chị Hoa đến thăm quan CLB được không ạ, chị sẽ tự mình
đánh giá CLB và em cũng sẽ giúp chị trả lời mọi thắc mắc.
Bước 7: Chốt lịch hẹn
Bạn: Và em muốn hỏi hiện tại chị đang sống ở đâu ạ, có gần CLB em không?
KH: Nhà chị ở Xuân Diệu.
Bạn: tuyệt quá, vậy là chị biết được CLB của em nằm ở đâu rồi đúng không ạ?
KH: ừ chị biết, chị vẫn nhìn thấy suốt trên đường về nhà.
Bạn: Vâng, em rất vui vì chị đã dành thời gian gọi điện cho chúng em. Rất nhiều
người không bao giờ đưa ra được quyết định giúp cải thiện sức khỏe của mình đâu ạ.
Em có một vài cuộc hẹn vào tối nay nên liệu chị có thể sắp xếp đến CLB vào buổi
trưa hoặc chiều nay không ạ?
KH: Chắc chiều nhé.
Bạn: Vâng ạ, vậy chị muốn hẹn đến lúc 5:30 hay 6:10 ạ?
KH: 5h30 nhé.
Bạn: Dạ, 5h30. Tên đầy đủ của chị là gì ạ?
KH: Phạm Thị Hoa.
Bạn: Chị Hoa cho em xin sđt được không ạ?
KH: là 0123........
Bạn: Vâng, là 0123 ........... đúng không ạ.
KH: đúng rồi em.
Bạn: Dạ, mà nhà chị rất gần CLB như thế thì sao chị không đến cùng chồng chị luôn
ạ. Chị nói là anh ấy cũng khá hứng thú với việc tập luyện mà. Cả 2 anh chị sẽ cùng
thăm quan CLB luôn nhé.
KH: ừ, có lẽ chị sẽ gọi cả anh ấy đi cùng.
Bước 8: Viết ra giấy
Bạn: CHị có bút ở đấy không ạ, em muốn chị ghi ra vài thông tin về cuộc hẹn của
mình cho khỏi quên nhé.
KH: oke.
Bạn: Dạ, chị hẹn em lúc 5:30 và chị sẽ đến cùng chồng. À mà chồng chị tên gì ạ?
KH: Anh ấy là Tùng.
Bạn: Dạ, và em tên là Hạnh chị nhé. Khi đến CLB, chị hãy nhờ lễ tân liên lạc với em.
Và nếu chị có bất cứ thay đổi gì về lịch hẹn thì hãy gọi điện cho em nhé để em sắp
xếp lại lịch hẹn. Hẹn chị lúc 5:30 ạ.
KH: oke em.
Bạn: Dạ, em chào chị.