BÀI 3.

TIẾP THỊ VÀ TRUYỀN THÔNG

DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/41894171246@N01/2824822534
 Đề cương bài học
Mục tiêu Các chủ đề
Sau khi hoàn thành bài học này, người học có thể : 1. Tầm quan trọng của
việc tiếp thị và truyền
• Mô tả được các loại kênh phổ biến thông tin khác
thông có trách nhiệm
nhau để tương tác với du khách
trong du lịch
• Giải thích được tầm quan trọng của hoạt động tiếp
2. Truyền tải những thông
thị và truyền thông về du lịch có trách nhiệm
điệp xác thực và chính
• Giải thích được tầm quan trọng của tính xác thực và xác
chính xác trong hoạt động tiếp thị du lịch có trách
3. Tiếp thị và truyền thông
nhiệm
thực tiễn du lịch bền
• Xác định được các loại thông điệp bền vững để tiếp vững
thị cho khách du lịch
4. Duy trì sự bảo mật
• Giải thích được tầm quan trọng của việc bảo mật dữ thông tin trong tiếp thị
liệu của khách hàng
5. Thu thập phản hồi của
• Mô tả các kênh truyền thông để phổ biến các dịch vụ khách du lịch
du lịch có trách nhiệm
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
CHỦ ĐỀ 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA
TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG TRONG DU LỊCH
Vai trò và chức năng của tiếp thị và truyền thông

Quá trình
quản lý

Thu hút sự
tham gia
của khán
thính giả

Nhằm thu Trình bày

lại những các thông
phản ứng điệp
bằng thái độ
và hành vi
Tiếp thị và truyền thông hỗn hợp

Đẩy mạnh bán hàng

bằng khuyến mại

Bán hàng cá nhân

“4P” trong tiếp thị hỗn hợp

GIÁ CẢ (PRICE) ĐỊA ĐIỂM (PLACE)

• Giảm giá • Các kênh phân phối
• Hoa hồng • Các phương thức phân
• Phụ phí theo quy phối
định • Quy mô bao quát
• Phí trả thêm • Địa điểm

XÚC TIẾN SẢN PHẨM

(PROMOTION) (PRODUCT)
• Quảng cáo • Thiết kế
• Xúc tiến bán • Chất lượng
• Người bán hàng • Lĩnh vực
• Quảng cáo trên báo • Thương hiệu
chí • Đặc trưng
 Sản phẩm trong tiếp thị du lịch

• Hàng hóa và dịch vụ giúp tạo nên hoạt động du lịch

• Tập hợp các sản phẩm tạo nên “trải nghiệm của du
khách
• Những loại hình sản phẩm phổ biến:
– Lưu trú
– Điểm thăm quan
– Vận chuyển
– Giải trí
– Mua sắm
– Nhà hàng
 Giá cả trong tiếp thị du lịch

• Liên quan đến số tiền phải trả cho một

sản phẩm du lịch
• Chi phí cho sản phẩm cuối cùng cũng
như tại các điểm trong chuỗi phân phối
• Có thể được điều chỉnh theo từng tình
huống khác nhau
• Được quy định thông qua các điều kiện
• Số tiền bao gồm chi phí vận hành, tỷ suất
lợi nhuận, và chi phí cho mạng lưới phân
phối
• Những yếu tố ảnh hưởng khác bao gồm
cầu, tính mùa vụ, thị trường mục tiêu và
đối thủ cạnh tranh
 Địa điểm trong tiếp thị du lịch

• Mối liên kết giữa sản phẩm và người tiêu

dùng
• Xem xét việc ở đâu và bằng cách nào
một người tiêu dùng có thể đưa ra quyết
định mua
• Trực tiếp hoặc thông qua các kênh phân
phối
• Việc lựa chọn đơn vị phân phối phụ
thuộc vào các yếu tố như:
– Hành vi mua của thị trường mục tiêu
– Chi phí hợp tác
– Độ phổ biến của nhà phân phối và mối quan
tâm đối với sản phẩm
 Xúc tiến trong tiếp thị du lịch

• Nhằm mục tiêu tạo ảnh hưởng, truyền tin và/hoặc thuyết
phục
• Thường là tập hợp các hoạt động:
– Quảng cáo
– Quan hệ công chúng
– Bán hàng cá nhân
– Khuyến mại bán hàng
• Hỗn hợp xúc tiến phụ thuộc vào hồ sơ thông tin của
người tiêu dùng - họ đọc gì, họ đi đâu, ai là người ảnh
hưởng tới họ? ...
 Chữ P thứ 5 - Gói sản phẩm/dịch vụ
(Packaging)
• Kết hợp hai hoặc nhiều sản phẩm và/ hoặc
dịch vụ nhằm:
1. Bán được dễ dàng hơn (thuận lợi)
2. Cung cấp cho người tiêu dùng các lựa chọn kỳ
nghỉ tốt về giá, hấp dẫn và thuận tiện (điều
kiện tốt về giá)
• Những lợi ích khác cho người tiêu dùng bao
gồm thuận lợi trong việc chi trả, lập kế hoạch
và ít căng thẳng hơn
• Được sử dụng để hướng vào những thị
trường cụ thể và khai thác những thị trường
mới
• Tăng cường xây dựng quan hệ hợp tác giữa
các bên điều hành du lịch vì lợi ích chung
Áp dụng các nguyên tắc về trách nhiệm trong
tiếp thị và truyền thông
• Tôn trọng luật pháp và
các chuẩn mực
• Đứng đắn và trung thực
• Tôn trọng cạnh tranh lành
mạnh
• Có nhận thức về trách
nhiệm xã hội
• Tôn trọng sự bảo mật của
người tiêu dùng
3 thành tố chính của tính trách nhiệm trong
tiếp thị và truyền thông du lịch
KHÔNG GIAN
LẬN TRONG
BÁN SẢN PHẨM

CUNG CẤP
THÔNG TIN
XÁC THỰC VỀ
ĐIỂM ĐẾN

TĂNG
CƯỜNG
NHẬN THỨC
VỀ BỀN
VỮNG
 Những lợi ích của tiếp thị và truyền thông
du lịch có trách nhiệm

Tạo ra ưu thế cạnh tranh

Tăng thêm giá trị và lượng cầu

Tăng sự ủng hộ của khách hàng

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Tạo thuận lợi cho những tương tác có ý nghĩa hơn

tại điểm đến
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
CHỦ ĐỀ 2. TRUYỀN TẢI NHỮNG
THÔNG ĐIỆP XÁC THỰC VÀ CHÍNH XÁC
 Những trải nghiệm du lịch bao gồm…

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

Địa điểm Cơ sở hạ tầng

Cầu

Dịch vụ
Động cơ TRẢI
NGHIỆM
CỦA KHÁCH
DU LỊCH Thông tin
Khác?
diễn giải
Tính xác thực

Các loại khách du lịch

 Tính xác thực trong trải nghiệm du lịch

• Du lịch để trải nghiệm điều gì đó độc

đáo hoặc nguyên bản
• Sự trung thực có thể về một địa điểm,
một đồ vật hoặc một hoạt động
• Trong khi tính xác thực được thừa
nhận,...nó có liên quan mật thiết đến
tiếp thị các trải nghiệm du lịch
• Bản chất của dịch vụ du lịch và các
thành phần cấu thành khiến cho việc
tiếp thị dễ truyền tải những thông điệp
thiếu chính xác

Nguồn ảnh:
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Water_Puppet_Theatre_Vietnam(1).jpg
 Ví dụ về quảng cáo thiếu xác thực
trên thế giới

Chia nhau 1 chai rượu

vang trên bãi biển...thật ư?

Biển Địa trung hải

chưa bao giờ nhìn đẹp
thế này! Chúng ta đang ở bờ biển
Tây Ban Nha hay Caribê!?
Nguồn ảnh:
http://www.dailymail.co.uk/travel/article-2128151/France-tourism-advertising-campaign-left-red-faced-allegations-using-false-photos.html
http://www.adnews.com.au/adnews/tourism-australia-s-250m-push-labelled-false-advertising
http://travel.ninemsn.com.au/blog.aspx?blogentryid=335279&showcomments=true
 Phân tích tính đạo đức trong các hành động
tiếp thị được đề xuất
BÀI KIỂM TRA CÂU HỎI

Kiểm tra về Những hành động dự định có vi phạm pháp luật không?
pháp lý
Kiểm tra về Liệu hành động này có trái với những quy định được chấp nhận về đạo đức không?
trách nhiệm
Kiểm tra về Liệu hành động đề ra có vi phạm những nghĩa vụ đặc biệt nào khác phát sinh từ loại hoạt động
những nghĩa vụ tiếp thị mà tổ chức đang hướng tới không?
đặc biệt
Kiểm tra về Liệu ý định của hành động đề ra có gây hại gì không?
động cơ
Kiểm tra về Liệu có khả năng hành động dự định có gây ra những thiệt hại gì lớn tới con người hay tổ chức
hậu quả không?
Kiểm tra lợi ích Liệu có hành động thay thế nào có thể thỏa mãn tốt hơn việc tạo ra những lợi ích ngang bằng
hoặc lớn hơn cho các bên liên quan thay vì hành động đã đề ra không?
Kiểm tra về Liệu hành động đề ra có xâm phạm tới quyền về tài sản, quyền riêng tư hoặc quyền không thể
quyền hạn chuyển nhượng của người tiêu dùng không?
Kiểm tra về tính Liệu hành động đề ra có phân biệt với một cá nhân hay một nhóm nào không? Liệu người hoặc
công bằng nhóm này có phải là một thành viên thuộc một tâng lớp tương đối thiệt thòi không?

Nguồn: Laczniak, G.R. & Murphy , P.E. 1993, Ethical Marketing Decisions: The Higher Road, Allyn and Bacon, Needham Heights, MA, USA in Dunfee, T.W.,
Craig Smith, N. and Ross, W.T. 1999, ‘Social contracts and marketing ethics’, Journal of Marketing, 63(3): 14-32)
 Biến văn hóa thành sản phẩm hàng hóa

• Việc sản xuất và bán văn hóa

để kiếm lợi nhuận
• Đáp ứng được cầu về trải
nghiệm bản sắc
• Có thể dẫn tới việc làm mất ý
nghĩa gốc
• Đòi hỏi cấp bách phải đảm bảo
có sự tham gia và sự quyết
định của người dân địa phương

Nguồn ảnh:
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Water_Puppet_Vietnam.jpg
4 ví dụ về văn hóa là hàng hóa trong du lịch

Tái khai thác các địa điểm để biến chúng trở nên hấp
dẫn hơn đối với khách du lịch

Dàn dựng và tái tạo lại những chương trình biểu diễn
truyền thống để phục vụ du khách

Tái sử dụng theo hướng thích nghi những công trình

kiến trúc lịch sử mà không cần thông tin diễn giải

Bán và/ hoặc tái sản xuất các chế tác nghệ thuật có ý
nghĩa về văn hóa hoặc tinh thần để làm đồ lưu niệm
Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/rachelf2sea/6125215016/
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Kangeelu_Kunita.jpg\
http://www.flickr.com/photos/jeremylim/4263274405/sizes/m/in/photostream/
http://blog.mailasail.com/kanaloa/104
 “Quảng cáo xanh” (Greenwashing)
• Cố ý đánh lạc hướng người tiêu dùng về một sản phẩm
hay hoạt động bảo vệ môi trường của dịch vụ hay những
lợi ích nào đó nhằm thu lợi nhuận cho bản thân

NGUYÊN NHÂN
• Sử dụng tối đa nguồn tài nguyên
• Bản chất không bị kiểm soát trong
ngành KẾT QUẢ
• Sự thỏa hiệp và cạnh tranh trong ngành • Suy mòn niềm tin của công chúng về
• Cầu tiêu dùng các nhãn hiệu sinh thái trong du lịch
• Tổn thất về danh tiếng
“Quảng cáo xanh” ở xung quanh chúng ta
nhưng khó có thể nhận biết
Ví dụ 1 Ví dụ 2
• Một chuỗi khách sạn khẳng định • Một chuỗi nhà hàng bán đồ ăn
họ đang hoạt động thân thiện với nhanh quốc tế nổi tiếng cố gắng tô
môi trường khi họ cho phép khách màu “xanh” cho mình chỉ bằng
được lựa chọn không thay ga cách bắt đầu sử dụng nhiên liệu
giường và khăn tắm mỗi ngày sinh học làm từ dầu mỡ thừa cho
trong những ngày tiếp theo. Một các xe tải của mình, đồng thời sử
mặt ý tưởng là tốt, nhưng thực tế dụng giấy tái chế để đựng đồ ăn
nó không tạo nên khác biệt lớn. Sẽ mang đi. Tuy nhiên công ty vẫn sử
tốt hơn nếu, ví dụ, lắp đặt hệ thống dụng thịt từ bò được chăn thả trên
ánh sáng cảm ứng, hệ thống cách đất rừng bị chặt phá ở Nam Mỹ,
nhiệt và sưởi ấm tiết kiệm hoặc và toàn bộ ý tưởng kinh doanh là
mua thảm và các tấm trải giường về sản phẩm dùng bao bì một lần.
không độc hại

Nguồn: Marie C. 2013, ‘Misleading Marketing: Beware the Greenwash!’, Elux Magazine, Feb 12, 2013
 “7 lỗi” trong xúc tiến du lịch

• Những đánh đổi • Không phù

LỖI 1. bị che đậy LỖI 5. hợp

• Không có chứng • Lựa chọn cái đỡ

LỖI 2. cứ LỖI 6. tệ hại hơn trong
2 cái tệ hại

• Sự mập mờ thông
LỖI 3. tin LỖI 7. • Bịa chuyện

• Tôn thờ những Nguồn: Kuehnel J. 2011, ‘Quảng cáo xanh trong ngành công nghiệp du lịch “, Toronto
LỖI 4. nhãn hiệu giả dối
Sustainability Series, Available [online]:
http://ecoopportunity.net/2011/05/greenwashing-in-the-travel-and-tourism-
industry/2/, Accessed: 21/01/2014
Những lợi ích cơ bản của việc tiếp thị đúng và
xác thực về các sản phẩm và trải nghiệm

• Khách du lịch hài lòng hơn; ít phàn

nàn hơn

• Danh tiếng được củng cố

• Tăng lượng khách và doanh thu

• Giảm bớt những tác động xấu đến

xã hội, kinh tế và môi trường
 Các bước xác định
và truyền thông tin xác thực trong tiếp thị

Hiểu rõ chức
Hiểu rõ quan Xác định lý
năng, ý nghĩa
điểm của tưởng hoặc Tiếp thị và
và tầm quan
chính mình tập hợp các truyền thông
trọng của
về các sản lý tưởng mà dựa theo
nền văn hóa
phẩm và dịch bạn muốn những lý
và môi
vụ du lịch được biết tưởng trên
trường bản
được bán đến
địa
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
CHỦ ĐỀ 3. TIẾP THỊ VÀ TRUYỀN THÔNG
NHỮNG THỰC TIỄN DU LỊCH BỀN VỮNG

Nguồn ảnh:
http://en.wikipedia.org/wiki/Sustainable_fishery
Chức năng và mục đích của hoạt động tiếp thị
và truyền thông về thực tiễn du lịch bền vững

Thông tin về Thu nhận những

các hoạt động hỗ trợ cho các nỗ Hài lòng
bền vững lực bền vững

ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP & ĐIỂM ĐẾN ĐỐI VỚI DU KHÁCH
Các bước chính trong việc truyền thông về sự
bền vững: Phương pháp “Hãy làm cho thật”

Xác định mục Xây dựng các Truy tải

Truyền
Hiểu rõ thị tiêu của truyền thông điệp và thông
trường thông về tính kênh truyền điệp đúng
bền vững thông hợp lý thời điểm

BƯỚC 1 BƯỚC 2 BƯỚC 3 BƯỚC 4

Nguồn: VisitEngland 2010, Keep it real – market and communicate your credentials,
London: VisitEngland and England’s Regional Sustainable Tourism Leads Group
 Bước 1. Hiểu rõ thị trường và thiết kế riêng
các thông điệp phù hợp về tínhbền vững
• Khi phần lớn người tiêu dùng Các phân
quan tâm không có nghĩa là khúc thị
“Người tìm kiếm
họ sẽ hành động khác đi trường
chính
đạo đức”: Việc tìm
kiếm những kỳ nghỉ
• Tuy nhiên, khi mọi thứ khác xanh là một phần
trong lối sống của
đều ngang bằng, những giá trị họ
và hành động của sự bền vững “Chỉ muốn chút
thay đổi”: Muốn
sẽ tạo nên sự khác biệt cho một kỳ nghỉ đơn
giản, không quá
sản phẩm phức tạp để tạm
lánh cuộc sống
• Cần phải hiểu về thái độ của thường nhật
các phân khúc thị trường “Yêu tố gây cảm
giác tốt”: Quan tâm
chính và thiết kế riêng các tìm hiểu tới du lịch
thông điệp về bền vững cho bền vững thông qua
bài báo về du lịch
phù hợp với từng phân khúc
 Đặc tính của các phân khúc thị trường chính

Mô tả biểu tượng về kích cỡ các phân • Người tìm kiếm đạo

khúc thị trường đức: Có lý do đúng đắn,
khách quốc tế, thường
nghi vấn, sẵn sàng chi trả
Cảm giác
Feelgood • Yếu tố gây cảm giác tốt:
tốt
Theo cảm xúc, người địa
Switch off
Chút thay phương, chân chất, chưa
đổi
sẵn sàng chi trả
Ethical
Tìm kiếm
đạo đức
seakers • Chút thay đổi: Không
thích hợp, người địa
phương hoặc quốc tế, hoài
nghi, không chi trả
Nguồn: VisitEngland 2010, Keep it real – market and communicate your credentials,
London: VisitEngland and England’s Regional Sustainable Tourism Leads Group
Bước 2. Xác định mục tiêu của truyền thông
du lịch bền vững

1. Nhằm nâng 2. Nhằm khiến 3. Nhằm tăng

cao nhận thức cho du khách lượng khách và/
và thay đổi hành cảm thấy dễ hoặc doanh thu
vi chịu khi làm
một việc đúng
đắn

Nguồn ảnh:
http://www.rhinoresourcecenter.com/images/London-1874-
1885_i1314084682.php?type=tax_images&taxon=7&sort_order=asc&sort_key=year
http://www.flickr.com/photos/ilovegreenland/10134146143/sizes/m/in/photostream/
http://www.vietnamspirittravel.com/guide/vietnam_bank_notes.htm
Mục tiêu 1: Truyền thông về du lịch bền vững
nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi
• Nhận lại được lợi ích từ việc
thay đổi hành vi
• Giữ cho các thông điệp có thể
gợi mở cảm xúc và mang tính tích
cực
• Đảm bảo việc truyền thông phải:
– Cụ thể
– Trình bày những tác động tích cực của hành động 1 cách
rõ ràng
– Giải thích những lợi ích cho người tiêu dùng
– Chỉ đưa ra những lựa chọn du lịch bền vững
Nguồn ảnh:
http://www.rhinoresourcecenter.com/images/London-1874-
1885_i1314084682.php?type=tax_images&taxon=7&sort_order=asc&sort_key=year
Mục tiêu 2: Truyền thông về du lịch bền vững
khiến cho du khách cảm thấy dễ chịu
• Người tiêu dùng, dù với động cơ đi du lịch nào
thì cũng đánh giá tốt những nỗ lực này
• Cho người tiêu dùng thấy bạn đã “quan tâm”
tới các vấn đề bền vững như thế nào, để từ đó
khách du lịch được thư giãn và hưởng thụ lợi
ích.
• Tuyên truyền về các lựa chọn du lịch bền vững
đơn giản như:
- Dùng các phương pháp đơn giản để quyên góp từ
thiện
- Tuyên truyền cho các lựa chọn kỳ nghỉ du lịch
bền vững (ví dụ lựa chọn phương tiện giao thông
công cộng, nơi tái chế ...)
• Đảm bảo rằng những lực chọn du lịch bền
vững này là những lựa chọn “tốt” đem lại
những tác động tích cực
Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/ilovegreenland/10134146143/sizes/m/in/photostream/
Mục tiêu 3: Truyền thông về du lịch bền vững
nhằm tăng lượng khách và/ hoặc doanh thu
• Những yếu tố về sự bền vững tạo ra sự khác
biệt và giúp bạn thu hút đựơc sự chú ý
• Du lịch bền vững có thể thu hút được nhiều
khách hàng hơn và đạt được nhiều doanh thu
hơn thông qua việc tăng giá
• Việc giảm giá hoặc tăng lợi ích vì hoạt động
bền vững sẽ có thể giúp tăng thêm sự trung
thành của khách hàng cũng như là doanh thu
• Thiết kế những gói du lịch bền vững cho
mùa thấp điểm và những dịch vụ mới cho
mùa cao điểm
• Đưa ra những lựa chọn về du lịch bền vững
để lôi kéo khách hàng lưu trú lâu hơn hoặc
quay trở lại vào mùa thấp điểm

Nguồn ảnh:
http://www.vietnamspirittravel.com/guide/vietnam_bank_notes.htm
 Bước 3. Xây dựng những thông điệp và các
kênh truyền thông phù hợp
• Những sai lầm thường gặp khi
tuyên truyền thông điệp của du
lịch bền vững:
– Giảng bài cho du khách
– Biểu lộ sự biện hộ một cách thái
quá
• Điểm mấu chốt: Là truyền
thông các thông điệp một cách
thận trọng để đón nhận những
phản hồi mong muốn từ người
tiêu dùng.

Nguồn ảnh:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Hmong_minority_children_in_Sa_Pa.JPG
 Những phương pháp chính để truyền thông
hiệu quả các thông điệp về du lịch bền vững

• Du lịch bền vững • Tạo ra những • Biến những yêu

không nên nhàm mối kết nối giữa cầu về du lịch
chán cá nhân bền vững trở
• Chuyển các thành những trải
thông điệp về nghiệm tích cực
các sự kiện lý • Nhìn vào những
thú lợi ích của du
• Tạo ra sự tương lịch bền vững
tác trong quá
trình học hỏi
Làm cho vui vẻ
Bày tỏ sự thấu Tạo nên sự khác
và nhiều hoạt
hiểu biệt
động tham gia
 Các kênh thông tin chính tuyên truyền các
thông điệp về du lịch bền vững
• Xâu chuỗi các thông điệp qua các kênh thông tin
đang sử dụng & tìm kiếm các cơ hội mới
• Đặc biệt, các kênh sau đây nên được sử dụng:

Chứng nhận Báo chí Website Kênh xã hội Các ấn phẩm in

Bước 4. Truyền tải các thông điệp
vào đúng thời điểm
SAU
CHUYẾN ĐI TRƯỚC KHI
• Cập nhật thông ĐẶT CHỖ
tin về hoạt • Thông tin trước
động du lịch khi khởi hành
bền vững

TRONG SUỐT SAU KHI ĐẶT

CHỖ ĐẾN LÚC
CHUYẾN ĐI KHỞI HÀNH
• Thể hiện trực tiếp • Khu vực sản
những thực tiễn phẩm du lịch
du lịch bền vững bền vững
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

CHỦ ĐỀ 4. DUY TRÌ SỰ BẢO MẬT

THÔNG TIN TRONG TIẾP THỊ

Nguồn ảnh:
http://www.proskauer.com/practices/privacy-data-security/
 Vai trò và tầm quan trọng của
quản lý tốt dữ liệu
• Để tiến hành và vận hành việc kinh
doanh, cần phải có thông tin
• Việc quản lý tốt dữ liệu liên quan đến
việc bảo hộ quyền riêng tư trong quá
trình thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ
liệu cá nhân
• Quản lý tốt dữ liệu rất quan trọng:
– Có thể nâng cao và tạo nên mối quan hệ
với khách hàng
– Giảm bớt khả năng phải giải quyết những
thách thức về tài chính, thương mại và
danh tiếng do để xảy ra những tình huống
xấu

Nguồn ảnh:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:BIEK_1814_Notebook.jpg
Thông tin nào trong du lịch cần được bảo mật?
Thông tin
tài khoản Tên Địa chỉ
ngân hàng

Số thị
CÁC LOẠI
thực DỮ LIỆU Thư điện
tử
CẦN ĐƯỢC
BẢO MẬT

Ngày
tháng năm
sinh Số điện
thoại
Số hộ Số fax
chiếu
 Đảm bảo thông tin được thu thập đúng cách
• Chỉ thu thập thông tin
nếu:
– Nó liên quan tới hoạt động
kinh doanh của doanh
nghiệp
– Mục đích của việc thu thập
thông tin rõ ràng
• Điển hình về việc thu thập
thông tin tốt:
1. Chỉ rõ liệu thông tin được
sử dụng cho việc tiếp thị
hay vì mục đích khác
2. Đưa ra những quy định về
bảo mật thông tin và giải
thích trong các bản đăng
ký/hợp đồng về mục đích
của việc thu thập và sử
dụng thông tin
3. Thu thập những tư vấn
pháp lý về cách thức thu
thập thông tin về thẻ tín
dụng hoặc ngân hàng
Nguồn ảnh:
http://databaseicons.wordpress.com/
 Đảm bảo thông tin được quản lý đúng cách
trong tiếp thị
• Đảm bảo các thông tin cá nhân được an
toàn
• Đảm bảo thông tin được cập nhật
• Đảm bảo thông tin được lưu trữ theo
mục đích thu thập
• Cho mọi người cơ hội lựa chọn có nhận
thông tin tiếp thị hay không
• Lưu lại yêu cầu không tham gia để đảm
bảo những khách hàng này sẽ không bị
làm phiền
 Luật Việt Nam về Bảo hộ Quyền của
Người tiêu dùng và Nghị định số 99/2011/ND-CP
BỔN PHẬN CỦA NGƯỜI BÁN
• Chỉ rõ mục đích sử dụng
• Đảm bảo thông tin an toàn, chính
xác và hoàn chỉnh
• Không truyền thông tin khi chưa
được sự cho phép
NGHIÊM CẤM ĐỐI VỚI NGƯỜI
BÁN
• Lừa dối hoặc đánh lạc hướng
người tiêu dùng
• Thường xuyên tiếp thị những sản
phẩm khách hàng không mong
muốn
• Cưỡng chế người tiêu dùng bằng
hành vi đe dọa hoặc trục lợi
• Bắt khách hàng thanh toán những
hàng hóa hoặc dịch vụ khách
không yêu cầu
 Truyền đi thông tin tiếp thị

• Được gửi các thông tin tiếp thị nếu một cá nhân hoặc
công ty có yêu cầu

• Không cần phải xin phép khi gửi thông tin tiếp thị
qua bưu điện hoặc điện thoại trừ khi khách hàng yêu
cầu không muốn nhận

• Cần phải có sự đồng ý từ cá nhân khi muốn gửi

thông tin tiếp thị qua SMS, fax hoặc thư điện tử
nhưng không cần thiết đối với doanh nghiệp

? • Tìm hiểu về tư vấn pháp lý trước nếu mua các dữ liệu

từ nguồn bên ngoài để gửi thông tin tiếp thị
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

CHỦ ĐỀ 5. THU THẬP PHẢN HỒI CỦA

KHÁCH HÀNG

Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/jurgenappelo/5201223017/
 Vai trò và tầm quan trọng của việc thường
xuyên thu thập phản hồi của du khách
• Đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải
thiện hoạt động kinh doanh cũng như toàn bộ
ngành du lịch
• Giúp cho các doanh nghiệp và điểm đến có thể:
– Hiểu và phát huy được về thế mạnh của mình
– Biết được nên phát triển cái gì trong số những sản
phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đang có hoặc mới
– Nắm được du khách của mình là ai, vì sao họ đến và
họ thu được giá trị gì từ các trải nghiệm
• Đối với doanh nghiệp, thu thập ý kiến khách
hàng cũng giúp tránh được những tình huống có
thể dẫn đến phàn nàn của khách
Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/jurgenappelo/5201223017/
Các phương pháp thu thập ý kiến khách hàng

B. Thảo luận nhóm tập C. Phiếu điều tra hoặc

A. Khảo sát
trung thẻ ý kiến

D. Các phương tiện E. Phản hồi trực tiếp tại

truyền thông xã hội chỗ bằng lời và quan sát
 A. Thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát

• Tập hợp các câu hỏi lập sẵn về các chủ đề cụ

thể
• Thường được dùng để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc
dịch vụ
• Có ích trong việc đánh giá tiêu chuẩn của dịch
vụ của mình
• Giúp cho doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch
vụ phù hợp với kỳ vọng và nhu cầu của du
khách
• Có thể thu thập qua mạng, qua điện thoại, thư
hoặc trực tiếp
• Tốt nhất nên khảo sát mức độ hài lòng của du
khách đều đặn ít nhất 3-4 năm một lần (tối
thiểu)
 Những loại thông tin có thể thu được qua
khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng Các yếu tố tạo Các mức độ Đặc điểm của Những thông tin
đối với: nên sự hài lòng: hài lòng: khách du lịch: khác:
• Nhà hàng và • Giá trị • Rất không hài • Tuổi tác • Nguồn thông
quán cà phê • Khả năng tiếp lòng • Nơi đến/ Quốc tin
giải khát cận • Không hài lòng tịch • Gợi ý để cải
• Cơ sở lưu trú • Dịch vụ • Hơi không hài • Giới tính thiện dịch vụ
• Điểm thăm • Môi trường lòng • Thu nhập • Khả năng quay
quan • Phương thức • Bình thường • Nghề nghiệp trở lại/ hoặc
• Khu mua sắm truyền thông • Tạm hài lòng mua tiếp
• Cách sắp xếp
• Sự kiện •… • Hài lòng chuyến đi • Khả năng gợi ý
về dịch vụ với
•… • Rất hài lòng • Động cơ
người khác
• Quy mô nhóm
• Mức chi tiêu
khách
• Kỳ vọng
• Độ dài chuyến
đi • Các hoạt động
đã tham gia
• Khách quay trở
lại •…
•…
 Mẹo đặt câu hỏi khảo sát hiệu quả

Tập trung hỏi 1

Mở đầu và kết
Ngắn gọn chủ đề ở mỗi
thúc đơn giản
câu

Cụ thể về Nhóm các câu

Hạn chế các
hỏi liên quan
thời lượng câu hỏi mở
với nhau

Súc tích, Tập trung vào

ngắn gọn thì mục đích của
tốt hơn việc khảo sát
 B. Thu thập thông tin khách hàng qua
thảo luận nhóm tập trung
• Thảo luận mở giữa một nhóm
nhỏ dưới sự dẫn dắt của một
người điều hành
• Tìm hiểu sâu về ý nghĩ và quan điểm
• Có bố cục với các câu hỏi lập sẵn
• Nhóm có những đặc điểm chung
• Cần được làm nhiều lần
 Xây dựng các câu hỏi hiệu quả cho thảo luận
nhóm tập trung

Đặc điểm của các câu hỏi Loại câu hỏi:

• Ngắn và trực tiếp 1. Các câu hỏi để gợi mở:
• Tập trung vào 1 vấn đề mỗi giới thiệu thành viên với
lần hỏi chủ đề của buổi thảo luận
• Tránh đa nghĩa 2. Các câu hỏi khai thác: đi
• Câu hỏi mở hoặc hoàn thành sâu vào chủ đề chính của
câu buổi thảo luận
• Không đe dọa hoặc chế 3. Câu hỏi kết: để chắc chắn
nhạo không bỏ sót vấn đề thảo
luận nào
• Không hỏi câu hỏi chỉ trả lời
“có” hoặc “không”
Nguồn: Duke University 2005, Guidelines for Conducting a Focus Group, Duke University, USA,
Available [online]: http://assessment.aas.duke.edu/documents/How_to_Conduct_a_Focus_Group.pdf, Accessed: 22/01/2014
 Ví dụ về các câu hỏi cơ bản được dùng trong thảo
luận nhóm tập trung để tìm hiểu sự hài lòng của
du khách về một điểm đến
CÂU HỎI GỢI MỞ
3. Điều gì khiến bạn quyết định đến nơi này?
4. Bạn tìm hiểu thông tin về nơi này như thế nào?
5. Bạn có những kinh nghiệm gì khi lên kế hoạch cho chuyến đi?

CÂU HỎI KHAI THÁC

3. Hãy kể những gì bạn thấy hoặc có trải nghiệm tốt nhất tại điểm đến này?
4. Bạn thất vọng nhất với điều gì trong suốt chuyến đi?
5. Bạn đánh giá thế nào về tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng của điểm thăm quan?
6. Bạn nghĩ kỳ nghỉ xứng đáng như thế nào với số tiền bỏ ra?

CÂU HỎI KẾT THÚC

8. Bạn sẽ gợi ý điểm đến này cho người thân và bạn bè chứ?
9. Bạn còn muốn nói gì nữa về chuyến đi không?
C. Thu thập phản hồi của du khách thông qua
phiếu điều tra hoặc thẻ ý kiến
• Thẻ hoặc tờ khai bằng giấy với một
hoặc một vài câu hỏi khảo sát
• Được thiết kế để thu thập ý kiến của
khách sau khi sử dụng một sản phẩm
hoặc dịch vụ
• Ví dụ: sổ ý kiến du khách tại một
điểm di sản văn hóa, đưa cho khách
một tờ ý kiến khách hàng tại một
khách sạn
 Ví dụ về các câu hỏi trong một bản ý kiến
khách hàng
• Nhân viên lễ tân thân thiện như thế • Dịch vụ bữa sáng tiện lợi như thế nào?
nào • Bữa sáng ngon như thế nào?
• Quy trình thủ tục nhận phòng nhanh • Giá cả của bữa sáng như thế nào?
như thế nào? • Giá phòng như thế nào?
• Phòng sạch như thế nào khi khách • Nói chung, bạn có hài lòng với khách
đến? sạn không, hay là vừa hài lòng lẫn
• Nhân viên dọn phòng giữ phòng sạch không hài lòng, hay hoàn toàn không
như thế nào trong thời gian khách lưu hài lòng?
trú? • Khả năng bạn gợi ý về khách sạn với
• Trang thiết bị trong phòng thế nào? người thân và bạn bè là bao nhiêu?
• Nhân viên quầy thông tin nhiệt tình
như thế nào
• Ga trải giường nằm của quý khách có
thoải mái không
• Nhà hàng phục vụ khách nhanh như
thế nào?
 D. Thu thập ý kiến khách hàng qua các
phương tiện truyền thông xã hội
• Cho phép thu được cả ý kiến phản hồi trực tiếp lẫn những
thông tin chung về thái độ và xu hướng của khách hàng
• Cho phép thu thập ý kiến về sản phẩm
trước khi tiến hành dịch vụ thông qua
các câu hỏi và thảo luận
• Cho phép giám sát được nhận thức về thương hiệu qua kết
quả tìm kiếm
• Cho phép trả lời các câu hỏi cơ bản qua việc bỏ phiếu
hoặc khảo sát điện tử
• Thu được những phản hồi về cảm xúc nhờ YouTube
 E. Thu thập ý kiến của khách hàng qua
khảo sát tại chỗ và quan sát

• Quan sát hoạt động của du khách

• Hiểu được du khách nghĩ gì
• Đơn giản, rẻ và nhanh
• Giúp giải quyết được vấn đề trước khi khách rời đi
• Thái độ: “Mọi ý kiến phản hồi đều là ý kiến tốt”
 Cuối cùng, đừng quên hành động
sau khi nhận được ý kiến!
• Ưu tiên cho những cải tiến
và nhanh chóng hành động
• Thông báo cho du khách về
hành động của mình qua thư
điện tử, bản tin hoặc trang
web của công ty...
Xin trân trọng cảm ơn!
Thank you!