‫مدیریت استارباکس نسبت به اهمیت رضایت مشتریان بسیار سختگیرانه بود‪ .

‬هر یک از کارمندان باید آموزش ببینند تا وقتی‬

‫لحظه حساس فرا رسید ‪ ،‬آنها بر اساس ذهن درست عمل کرده و اطمینان حاصل کنند که مشتریان رضایت کامل دارند‪ .‬شعار‬
‫"فقط می گویم بله" برای هر درخواست مشتری استفاده می شود‪ .‬به کارمندان آموزش داده می شد که در خارج از منزل صحبت‬
‫کنند و با ذهن باز صحبت کنند‪ .‬مدیران ارشد این حق را به کارمندان می دهند تا ایده یا نظر خود را درباره ‪ Starbucks‬ابراز‬
‫کنند‬

‫برای تدوین برنامه ‪ ، HR‬مدیران ‪ HR‬که از مشاغلی که ‪ Starbucks‬به آن احتیاج دارند آگاه هستند‪ .‬اطالعات مربوط به شغل‬
‫معین توسط ‪ Starbucks‬از طریق تجزیه و تحلیل شغلی برای شناسایی مهارت‪ 9‬ها ‪ ،‬کارها و مسئولیت های مورد نیاز و همچنین‬
‫توانایی ها و دانش مورد نیاز برای انجام آن سازماندهی می شود‪ .‬اطالعات جمع آوری شده برای استفاده از تجزیه و تحلیل‬
‫شغلی توسط مدیران از طریق تهیه دو سند‪:‬‬

‫لیست وظایف و مسئولیت های موقعیت (توضیحات شغلی)‬

‫صالحیت ها (دانش ‪ ،‬مهارت) و توانایی های الزم برای انجام کار (مشخصات شغلی) را لیست می کند‬

‫("تحلیل شغل" ‪)2006 ،‬‬

‫انتخاب کارمندان برای استخدام مردان مناسب ضروری است‪ .‬انتخاب مؤثر با مهارت و مهارت های آنها ارزیابی می شود‪.‬‬
‫انتخاب مؤثر فقط می تواند در صورت نیاز انجام شود‪ .‬با انتخاب بهترین متقاضی کار ‪ ،‬سازمان عملکرد خوبی از کارمندان‬
‫کسب می کند‪ .‬عالوه بر این ‪ ،‬مشکالت ضعف و گردش مالی کارکنان در سازمان وجود خواهد داشت‪ .‬این شرکت با استفاده از‬
‫متقاضی مناسب ‪ ،‬در وقت و هزینه خود صرفه جویی می کند‪ .‬در طی روش انتخاب ‪ ،‬غربالگری مناسب از نامزدها صورت‬
‫می گیرد ‪ ،‬و آزمایش برای کل نامزد بالقوه متقاضی کار برای این کار انجام می شود ("فرآیند انتخاب کارمندان" ‪.)2012 ،‬‬

‫به منظور تمایز ‪ Starbucks‬از رقبا ‪ Starbucks ،‬به عنوان مثال کارکنان خود را برای ایجاد "تجربه ‪ "Starbucks‬ایجاد می‬
‫کند‪" .‬برای داشتن افراد مناسب‪ ، 9‬افراد مناسب را استخدام می کند‪ ".‬شعار استخدام ‪ Starbucks‬بود‪.‬‬

‫برای استخدام خوب ‪ ،‬مصاحبه با نامزدها بهترین راه برای جمع آوری اطالعات الزم است‪ .‬رزومه خالصه ای از دانش ‪ ،‬تجربه‬
‫و مهارت های متقاضی را ارائه می دهد‪ .‬مصاحبه به ‪ Starbucks‬اجازه می دهد تا اطالعات دقیق تری از خصوصیات ‪،‬‬
‫شخصیت ‪ ،‬محرمانه ‪ ،‬انتظار مصاحبه کننده ‪ ،‬دانش شرکت از تجربه گذشته در صنعت کافی شاپ ‪ ،‬اخالق کار و غیره کسب‬
‫کنند که آیا این نامزد برای استارباکس مناسب‪ 9‬است یا خیر‪"( .‬اطالعات فرآیند استخدام" ‪)2012 ،‬‬

‫ایجاد یک تیم مدیریت برتر‬

‫تیم مدیریتی مؤثر در شرکتهای در حال رشد مورد نیاز است‪ .‬بسیاری از بازرگانان معتقدند که تنها یک مکان برای یک رهبر‬
‫وجود دارد ‪ ،‬اما یک تیم مدیریتی استراتژیک می تواند روشی کارآمد برای تفویض رهبری به متخصصان خاص مشاغل باشد‬
‫(میچل ‪ .) 2012 ،‬مشاغل ‪ ،‬مطالبات مطابق با نقاط قوت افراد برای تشکیل تیم مدیریت هستند‪ .‬این بدان معنی است که مسئولیت‬
‫ها بر اساس سطح مهارت‪ 9‬به افراد واگذار می شود‪" .‬به خودتان عنوان و شغل چشمگیر اختصاص ندهید ‪ ،‬مگر اینکه حق کار را‬
‫داشته باشید‪ Build Team Management "( ".‬خود ‪.)2011 "،‬‬

‫با کارکنان باتجربه بالقوه ‪ ،‬شولتز همچنان تیم برتر مدیریت ‪ Starbucks‬را تأمین کرد‪ .‬در سال ‪ ، 1994‬اورین اسمیت به رئیس‬
‫جمهور و مدیر ارشد عملیاتی ارتقا یافت‪ .‬مدیران ‪ Starbucks‬دیو اولسن ‪ ،‬هوارد شولتز ‪ ،‬اورین اسمیت و هوارد بهار هستند که‬
‫به تقویت ارزش ها ‪ ،‬فرهنگ و اصول شرکت کمک می کند‪ .‬مدیران اضافی استخدام شده و به بخش های مختلفی از جمله‬
‫بازاریابی ‪ ،‬نظارت بر فروشگاه ‪ ،‬منابع انسانی ‪ ،‬دارایی و سیستم اطالعاتی ارسال می شوند‪ .‬شرتز ویژه اضافه کردن افراد به‬
‫هیئت مدیره با تجربه در گسترش زنجیره خرده فروشی و چشم اندازهای ارزشمند است‪.‬‬

‫آموزش کارمند‬

‫آموزش برای پیشرفت سازمانی و موفقیت ضروری است‪ .‬با آموزش مناسب‪ ، 9‬کارمند کارآمدتر و پربارتر خواهد بود‪.‬‬

‫‪ 4‬اصول آموزش وجود دارد‪:‬‬

‫‪ . 1‬آموزش به متقاضی جدید داده می شود‪ .‬این دانش را با دانش بنیان سازمانی به آنها می آموزد‪ .‬مانند اهداف ‪ ،‬قوانین و‬
‫مقررات ‪ ،‬چشم انداز و غیره‪.‬‬

‫‪ .2‬کارمندان موجود مجبور به جمع آوری دانش خود می شوند‪.‬‬

‫‪ . 3‬در صورت وجود هر نوع فن آوری تغییر ‪ ،‬آموزش هایی برای رسیدگی به آن تغییرات آموزش داده می شود‪.‬‬

‫‪ - 4‬هنگامی که کارمندان برای به اشتراک گذاشتن مسئولیت ها ارتقا می یابند ‪ ،‬آموزش ها ارائه می شود‪.‬‬

‫("آموزش کارمندان" ‪.)2012 ،‬‬

‫قرار دادن سیستم هایی برای استخدام ‪ ،‬استخدام و آموزش باریستاها و مدیران فروشگاه تا بتواند از رشد سریع برخوردار شود‪.‬‬
‫در بررسی نامزدها برای سمتهای جدید ‪ ،‬معاون رئیس جمهور استارباکس برای منابع انسانی از برخی دستورالعملهای ساده‬
‫استفاده کرد‪.‬‬

‫هر شریک یا باریستایی که برای یک کار خرده فروشی استخدام شده است ‪ ،‬باید قبل از کار ‪ ،‬تحت آموزش های فشرده قرار‬
‫گیرد‪ .‬مباحث کالس آموزشی حتی شامل تاریخ قهوه و خدمات به مشتریان می باشد‪ .‬شعار کارگاه آنها " ‪Brewing the Perfect‬‬
‫‪ "Cup‬است‪ .‬مهارت های خرده فروشی پایه ‪ Starbucks‬نیز آموزش داده می شود‪ .‬حتی به ‪ Barista‬آموزش داده می شود که‬
 ‫نیازهای خاص مشتری را برآورده سازد‪ .‬هر کس آموزش دیده و سه راهنمایی برای مهارت های بین فردی‪ )1( :‬افزایش عزت‬
‫نفس ‪ )2( ،‬همیشه توجه و (‪ )3‬کمک بخواهید‪.‬‬

‫کارآموزان مجبورند در کالسهای‪ 9‬فشرده شرکت کنند‪ .‬آموزش فشرده آنها شامل دانش مربوط به عملیات فروشگاه ‪ ،‬رویه ها ‪،‬‬
‫نظارت بر افراد است‪ .‬صالحیت داشتن به عنوان کارآموز باید تجربه یا حداقل مدیران فروشگاه داشته باشد‪ .‬بخشی از اهداف‬
‫اصلی آنها اجرای ارزش های شرکت ‪ ،‬اصول و حتی دانش تاریخ و قهوه استارباکس بود‪.‬‬

‫قبل از اینکه هر استارباکس خرده فروشی باز شود ‪ ،‬آنها ‪ 8‬تا ‪ 10‬هفته قبل از افتتاح شروع به جذب می کنند‪ .‬یک تیم با تجربه‬
‫برای آموزش کارمندان به فروشگاه های تازه افتتاح اعزام می شوند‪ Starbucks"( .‬مجارستان" ‪.)2012 ،‬‬

‫جبران خسارت و رفاه کارمندان‬

‫هوارد شولتز همیشه در مورد کارمندان و شریک زندگی خود فکر می کند‪ .‬برای ایجاد انگیزه در کارمندان انواع مختلف برنامه‬
‫های نظارت و نظارت بر مزایای نظارت توسط وی معرفی می شود تا بتوانند به طور کامل به ‪ Starbucks‬ارائه دهند‪.‬‬
‫کارمندان نیمه وقت و تمام وقت از مزایای آن بهره مند می شوند‪ .‬تعادل و انعطاف پذیر ‪ ،‬تعادل زندگی کار ‪ ،‬بیمه درمانی ‪ ،‬بیمه‬
‫بینایی و دندان به کارمند خود ارائه می شود‪ .‬او برنامه مراقبت از سالمندان را برای والدین و سهام شرکت خود با نام "‬
‫‪ "BeanStock‬به کارمند ارائه داد‪ CUP Fund .‬برنامه ای است که به کارمندان برای کمک مالی در مواقع سختی یا بحران‬
‫کمک می کند و یک بسته ‪ Total Pay‬که جوایز اختیاری ارائه می دهد‪ .‬برای ایجاد انگیزه در کارمند ‪ ،‬این مشوق ها به گونه‬
‫ای طراحی شده اند که بتوانند مشتری و ‪ Starbucks‬را راضی کنند‪ .‬همچنین به ‪ Starbucks‬کمک می کند تا کارمندان‬
‫شایسته ‪ ،‬با کارایی باال و میزان رضایتمندی کارمندان را حفظ کند‪ .‬دلیل منطقی این است که اگر شما به خوبی با کارمندان خود‬
‫رفتار کنید ‪ ،‬با مشتریان شما خوب رفتار خواهد کرد‪.‬‬

‫برنامه ریزی‬

‫برنامه ریزی یک عملکرد مدیریتی است که مدیریت محیط زیست را برای تعیین اهداف و ترسیم نقشه فعالیت های آینده برای‬
‫دستیابی به آن اهداف ارزیابی می کند‪.‬‬

‫روندی که استارباکس اطمینان می دهد از داشتن تعداد و تعداد مناسب افراد در زمان های مناسب‪ 9‬در مکان های مناسب‬
‫برخوردار است ‪ ،‬افرادی که به طور کارآمد و قادر به انجام مؤثر آن وظایف هستند ‪ ،‬به سازمان کمک می کند تا به اهداف خود‬
‫بنام برنامه ریزی اشتغال دست یابد‪ .‬برنامه ریزی شغلی اهداف سازمان را در یک برنامه ‪ HR‬ترجمه می کند که به سازمان‬
‫اجازه می دهد تا به این اهداف برسد‪ .‬این روند را می توان در ‪ 2‬مرحله چگالش کرد‬

‫ارزیابی نیازهای فعلی و آینده نیروی انسانی‬

‫تدوین برنامه ای برای رفع آن نیازها‬

 ‫سازماندهی‬

‫سازماندهی یک کارکرد مدیریتی است که تعیین می کند چگونه منابع انسانی ‪ ،‬مالی ‪ ،‬فیزیکی ‪ ،‬اطالعاتی و فنی شرکت توسعه‬
‫یافته و هماهنگ شده برای انجام وظایف برای دستیابی به اهداف‪.‬‬

‫سازماندهی چیزی مهم برای ‪ Starbucks‬است‪ .‬تجزیه و تحلیل شغل یک فرآیند سازماندهی است زیرا اطالعات مربوط به یک‬
‫شغل مشخص توسط ‪ Starbucks‬از طریق انجام یک تحلیل شغلی برای شناسایی مسئولیت ها ‪ ،‬مهارت ها و وظایفی که در بر‬
‫می گیرد و توانایی ها و دانش مورد نیاز سازماندهی می شود‪.‬‬

‫استارباکس کارمندان شایسته و دارای کارایی باال را حفظ می کند ‪ ،‬عملکرد کارکنان را اداره می کند و برنامه جبران خسارت و‬
‫مزایای مناسب‪ 9‬را در این فرایند سازماندهی ایفا می کند‪.‬‬

‫منتهی شدن‬

‫پیشرو عملکردی مدیریتی است که باعث می شود تا کارکنان بتوانند بهترین ها را به صورت جداگانه و با همکاری دیگران به‬
‫کار گیرند‪ .‬رهبری یا هدایت فرایند تالش برای تأثیرگذاری بر دیگران برای رسیدن به اهداف سازمانی است‪ .‬افرادی که‬
‫مسئولیت وظیفه خاص را برعهده دارند ‪ ،‬به منظور ایجاد انگیزه و کمک به آنها در دستیابی به اهداف خود و در نتیجه اهداف‬
‫مشترک سازمان طراحی شده اند (شولتز ‪.)1997 ،‬‬

‫فرایندی که تالشها برای دستیابی به هدف هدایت ‪ ،‬انرژی و پایدار می شوند ‪ ،‬انگیزه است‪ .‬انگیزه سه عنصر اصلی دارد ‪:1‬‬
‫جهت ‪ :2‬انرژی ‪ :3‬پایداری‬

‫طبق نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو در هر فرد وجود دارد‬

‫انگیزه و سلسله مراتب مازلو با هم پیوند دارند‪ .‬به عنوان مثال ‪ ،‬مشوق هایی که شولتز به کارمندان داده است باعث ایجاد انگیزه‬
‫در آنها می شود زیرا نیاز فرد را مطابق جدول سلسله مراتبی نشان می دهد‪.‬‬

‫پرسش و پاسخ‬

‫‪ Q1‬به نظر می رسد مهمترین موارد منتهی به موفقیت این شرکت چیست؟‬

‫در این دنیا بسیاری از شرکتهای کوچک برای شرکتهای بزرگتر و مشهور توسعه یافته اند ‪ ،‬آنها به شانس اعتماد نمی کنند بلکه‬
‫استراتژی خاص خود را برای موفقیت دارند که شامل چگونگی عملکرد عملکرد ‪ PLOC‬در سازمانشان‪ 9‬می باشد‪Starbucks .‬‬
‫در بازار بین المللی رو به رشد است‪ .‬وقتی افراد یک آرم را می بینند که سبز است و پری دریایی دوقلو دارد ‪ ،‬چه چیزی در‬
‫ذهنشان می آید؟ این افراد به دلیل تبدیل شدن این شرکت به یک شرکت جهانی پیشرو با ایجاد تغییر در زندگی مردم در سرتاسر‬
‫جهان ‪ ،‬قطعا ً به ‪ Starbucks‬فکر خواهند کرد‪.‬‬
‫مدیریت استارباکس از فلسفه مدیرعامل هوارد شولتز استفاده می کند که "با افرادی مانند خانواده رفتار کنید و آنها وفادار خواهند‬
‫بود و به همه آنها می بخشند" که یکی از عواملی است که باعث موفقیت شرکت می شود‪ .‬او نه تنها كاركنان تمام وقت را معرفی‬
‫كرد ‪ ،‬بلكه به كاركنان پاره وقت نیز معرفی كرد‪ .‬برای ایجاد انگیزه در کارکنان برای تالش سخت شرکت برای موفقیت ‪ ،‬به‬
‫کارکنان برنامه کار منعطف ‪ ،‬بیمه درمانی ارائه می شود و با احترام به کارمندان رفتار می کند‪ .‬این شرکت توسط مدیرعامل با‬
‫نام "‪ " Bean Stock‬به کارمندان خود پیشنهاد داده است‪ .‬با این مزایای ارائه شده ‪ ،‬کارکنان بهترین خدمات‪ 9‬را به مشتریان ارائه‬
‫می دهند زیرا مشتریان با تهیه یک برنامه آموزشی و توسعه برای کارکنان برای تحقق نیاز مشتری خود ‪ ،‬دارایی مهم شرکت‬
‫هستند‪.‬‬

‫دومین عامل منجر به موفقیت شرکت ‪ ،‬این شرکت دارای نوآوری در ایجاد انواع جدید قهوه یا نوشیدنی های جدید برای جذب‬
‫مشتری بیشتر ‪ ،‬افزایش سود شرکت و افزایش شرکت در بازار است‪ .‬مزایایی که به کارمندان داده می شود باعث می شود‬
‫کارمندان همه چیز را از جمله نوآوری آنها به شرکت بدهند‪ .‬به عنوان نمونه ‪ ،‬آخرین محصول ‪ Starbucks‬موجود در بازار ‪،‬‬
‫نمک ‪ caramel mocha‬است‪ Starbucks .‬نه تنها مخلوط قهوه و آب میوه را می فروشد ‪ ،‬بلکه آنها مواد غذایی را که شیرینی‬
‫و کیک هستند به فروش می رسانند تا به مشتریان اجازه دهند چای کمی خراب کنند‪.‬‬

‫هر یک از کارمندان باید آموزش های خود را تحمل کنند به طوری که هنگامی که در آن لحظه ای حساس‪ 9‬اتفاق بیفتد ‪ ،‬آنها نیز‬
‫با اطمینان از رفتار صحیح و منطقی رفتار می کنند تا مشتریان کامالً راضی باشند‪ .‬شعار "فقط می گویم بله" برای هر خواسته‬
‫مشتری استفاده می شود‪ .‬به کارمندان آموزش داده می شد که از روی سخنرانی و صحبت با مغز باز خود صحبت کنند‪ .‬مدیران‬
‫ارشد ‪ ،‬کارمندان را برای ارائه ایده یا دیدگاه خود در مورد ‪ Starbucks‬تدارک می بینند‪.‬‬

‫همچنین ایجاد محیطی که کارکنان با مشتریان و یکدیگر با احترام رفتار کنند‪ .‬بنابراین ‪ ،‬مدیران منابع انسانی شرکت به دنبال‬
‫افرادی هستند که "اعضای تیم خالق سازگار ‪ ،‬خود انگیخته ‪ ،‬پرشور و پرتحرک هستند‪".‬‬