Íráskészség mérő feladatok a nyelvviz

Ügyintéző email
sgán
Tanulási és vizsgatippek 1
Levelet kézzel nem nagyon írunk már, de elektronikus leveleket, emaileket annál inkább.
Az ügyintéző emailek írását hétköznapi és munkahelyi szituációk sora követeli meg
tőlünk. Az ilyen élethelyzetekben legtöbbször a saját jól felfogott érdekünk, hogy röviden,
pontosan és célratörően fogalmazzuk meg egy emailben az éppen aktuálisan elérni
kívánt céljainkat.
Éppen ez a mindennapi aktualitás a legfontosabb indok, amiért ez a szövegtípus olyan
sok nyelvvizsga feladatai közt megtalálható, mintapéldája az életszerű vizsgafeladatnak.

Mitől ügyintéző az az email?

Az elnevezésben az „ügyintéző” szó a kulcs. Az email írójának minden esetben valamilyen célja, szándéka van
a szöveggel: pl. információt kér, panasszal él, információt ad, ajánl vagy támogat valamit, valakit, jelentkezik egy
állásra vagy feladatra, elnézést kér, bemutatkozik, stb. A kommunikáció szempontjából az egész emailben ez a
cél vagy szándék a legfontosabb, ennek egyértelműsége a feladatmegoldás sikerének záloga.
Ne feledd, egy ügyintéző email nem leíró vagy elbeszélő, hanem erősen célorientált szöveg. Röviden, pontosan,
és a célközönség vagy az olvasó személyének, pozíciójának megfelelő stílusban próbáld megfogalmazni a
tartalmat, hátteret és az indokokat, ha azt akarod, hogy a címzett elolvassa, megértse, és az általad leírtak
szerint reagáljon, akár egy válasszal, akár egy intézkedéssel.
Az ügyintéző emailek felépítése nagyjából megegyezik, miközben a tartalom és a nyelvezet változhat. Nem
véletlen az sem, hogy az elvárt szöveg terjedelme a vizsgán viszonylag korlátozott, ami a valós élethelyzetre
is igaz. A különbség az, hogy a valóságban nincs ilyen kimondott előírás vagy korlát, mert a terjedelmet a
célszerűség határozza meg, továbbá az az elv, hogy ne raboljuk feleslegesen egymás idejét.

Nyitó bekezdés
Az elérni kívánt célunk pontos megfogalmazása (pl. panasz
rögzítése, jelentkezés, ajánlás, információkérés) mellett
mindig utalnod kell arra a forrásra, dologra, hirdetésre, stb.
ami alapján az email címzettje be tudja azonosítani az ügyet.
A vizsgázók gyakran kérdezik, hogy kell-e fejlécet létrehozni
címzettel és feladóval. A válasz − legalábbis az Euroexam
vizsgák esetében − egyértelmű: nem. Itt és most mindenkit
megnyugtathatunk, hogy az értékelés alapjául szolgáló
szöveg a „Dear…” vagy „Liebe(r)…” vagy „Sehr geehrte(r)…”
megszólításokkal kezdődik.
Részletezés (3-4 bekezdés)
A témától, az ügytől és az elérni kívánt céltól függően itt
indokolsz, magyarázatot adsz, pontosítasz, vagyis kifejted
mindazokat a részleteket, amit a címzettnek meg kell
ismernie ahhoz, hogy reagálhasson. Ne merülj el felesleges
személyes élménybeszámolókban (pl. egy reklamációban
nem kell minden indok, ügy elmagyarázásakor egyenként
visszautalni egy ígéretes hirdetés meg nem valósult
pontjaira). Itt is az a legfontosabb szempont, hogy röviden,
célirányosan fogalmazzunk.
Tipikus vizsgázói ügyetlenség, amikor a feladatleírásban
kapott összes információt külön-külön bekezdésben
dolgozza fel a szöveg írója. Ennek eredménye az lesz, hogy
az email szükségtelenül 7-8 paragrafusra oszlik, ami furcsán
is néz ki, tartalmilag pedig szétforgácsolja a rövid szöveg
összefüggéseit.
A szerkesztésnél tehát ügyelj arra, hogy a részletezésben −
a terjedelmi korlátokat figyelembe véve – 3-4 bekezdésben,
logikusan összekapcsolva fejtsd ki a mondanivalódat. Ebben
segítségedre lesznek a jól megválasztott szövegkohéziós
szavak és kifejezések is (pl. angol: „Equally important is…”,
„As an illustration of…”; német: „Ebenso wichtig ist/sind...”,
„beispielsweise”), amelyek a bekezdéseken belül és azok
összekötésében segítenek, hogy világosan megmutasd a
témák, indokok egymáshoz való viszonyát.
Még egy szerkesztési és egyben nyelvi témára kell figyelned.
Az ügyintéző emailek gyakran teszik szükségessé (az
érdeklődő emailek pedig kifejezetten ezért íródnak), hogy
írójuk kérdést intézzen a címzetthez, akár többet is. Ilyen
helyzetekben ne direkt kérdésekben fogalmazz, mert az
email olvasója egy stílustalan és elég udvariatlan letámadás
célpontjának fogja érezni magát. Tehát, érdeklődésedet
udvarias, ún. indirekt kérdésekben megfogalmazott
mondatokba elrejtve szerkeszd a bekezdések szövegébe
(pl. „Bérelhetem a szobát csak 3 hónapra?” kérdés helyett
az indirekt kérdés lehet: „Továbbá érdeklődnék, megoldható
lenne-e, hogy csak 3 hónapra bérelem ki a lakást.”).
Íráskészség mérő feladatok a nyelvvizsgán - Tanulási és viz
sgatippe k - Ügyintéző email

Zárás
Ez a bekezdés nem arra szolgál, hogy elbúcsúzz a címzettől,
hanem arra, hogy lezárd az ügyintézést, jelezd az olvasónak,
hogy mit is vársz tőle (ld. az alábbi 3 példát):
• egy reklamációban rögzíted, hogy mit vársz el
kompenzációként;
• egy információkérő emailben pontosítod, hogy mikorra
és milyen formában várod a kért információkat;
• egy ajánló vagy támogató emailben kifejezed
reményedet, hogy a fentiekben bemutatott érveid
elégségesek lesznek a pozitív elbíráláshoz, stb.
Csak ez után következik a valódi elköszönés egy rövid
mondatban, ami lehet része a záró bekezdésnek, vagy állhat
külön bekezdésben is.

Az ügyintéző levél nyelvezete

Minden ügyintéző emailre igaz − akár általános, akár üzleti témájú −, hogy meg kell felelnie a formális, udvarias,
távolságtartó kommunikáció szabályainak, mivel ez az esetek nagy többségében egymást nem ismerők közt
folyik. Így be kell tartanod a formai elvárásokat, a megfelelő megszólítást és elköszönést, továbbá alapszabály
pl. angolban, hogy összevont alakok ne forduljanak elő (pl. „…I don’t…”, „…we’ve…”), a németben pedig elvárt
a magázás. További fontos jellemzője ezeknek az emaileknek, hogy ne legyenek túl személyesek, érzelmektől
túlfűtöttek, és kerüld a mélységes felháborodást tükröző kijelentéseket (pl. egy panaszos emailben). Az indulatos
vagy a helyzetnek nem megfelelő stílusban írott, nem ritkán fenyegetőző emailek gyakran a „törlés” gomb
megnyomását váltják ki, így céljukat nem érhetik el.

Ügyintéző levél írása az EuroPro üzleti nyelvvizsgákban

Az általános és az üzleti környezetben írt hivatalos emailek közt elsősorban a témát és a szókincset illetően lehet
különbség. Vagyis az üzleti közeg ugyanazokat a szerkesztési elveket, ugyanazt a formális stílust követeli meg.
A már említett szókincsbeli eltérés mellett, funkciójában vagy az elérni kívánt célokban különbözhet egy üzleti
vizsgán elvárt email egy általános vizsgán előforduló emailtől (pl. egy referenciákat kérő, vagy egy álláskeresőt
elutasító email sokkal inkább egy üzleti közegben fordulhat elő).

Hasznos linkek
Az alábbi oldalakon további tippek és mintaszövegek találhatók általános és üzleti témákban egyaránt:
Angol: 7 Tips on How to Improve Your Email Writing Skills, 10 Rules for Writing Professional Emails, 10 Tips on
How to Write a Professional Email.
Német: Tipps für bessere E-mails, Bessere E-Mails schreiben: 5 Dinge, die du sofort optimieren kannst, E-Mails
schreiben leicht gemacht.

Az ügyintéző levél gyakorlása az Euroexam ingyenes online felkészítő

tréningjében
A csak regisztrációt igénylő, ingyenes angol B2-es tanfolyamban két gyakorló feladatsor is található az ügyintéző
email szövegtípusra (az 1. és 2. hét feladatai közt: egy kissé rendhagyó Letter of Application és egy Letter of
Complaint). A német B2-es online tanfolyamban kétféle hivatalos email írása a feladat: egy reklamáció és egy
bocsánatkérés.

Formai elvárások az Euroexam íráskészséget mérő vizsgáin

Szöveg ajánlott hossza: B2 angol − kb. 150 szó; B2 német − 80-100 szó / C1 angol − kb. 200 szó; C1 német
− 150-180 szó. Ez a terjedelem elsősorban ajánlás, alapból nem büntetjük az ettől való eltérést (többnyire
túllépést). De saját érdekedben tartsd magad a feladatleírásban elvártakhoz. A szavak számlálása időigényes,
és elterelheti a figyelmedet, ezért célszerű az elején pár szavas vázlat készítésével felmérni, hogy mi kerüljön –
és mi ne kerüljön – bele a szövegedbe.

Szótárhasználat az Euroexam íráskészség vizsgarészében

A szövegalkotásnál korlátlanul használhatod nyomtatott szótáradat. Mégis azt javasoljuk, hogy az adott szöveg
végiggondolása és megírása során elsősorban saját, aktív szókincsedet és nyelvtani ismereteidet aktivizáld.
A nem kevés időt igénylő szótárazáshoz csak akkor fordulj, ha olyan kulcsszóra, kifejezésre van szükséged,
amely nélkül tényleg nem tudnád kifejezni a gondolataidat. Emellett a szótár segítségedre lehet a már kész email
ellenőrzésénél is.